Curso

Design Thinking

Apresentação
Governador do Distrito Federal
Ibaneis Rocha

Secretário de Planejamento, Orçamento e Administração

Ney Ferraz Júnior

Secretária Executiva de Gestão Administrativa

Ana Paula Cardoso da Silva

Diretora-Executiva da Escola de Governo do Distrito Federal

Juliana Neves Braga Tolentino

Escola de Governo do Distrito Federal

Endereço: SGON Quadra 1 Área Especial 1 – Brasília/DF – CEP: 70610-610
Telefones: (61) 3344-0074 / 3344-0063

[Link]
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Design Thinking
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Vamos nos conhecer?

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Design Thinking
no serviço público
Bem-vindo ao curso Design Thinking
no serviço público!
Neste curso, você encontrará
ferramentas e métodos práticos para
se usar o design no serviço público.
Se você está matriculado neste curso,
espero realmente que esteja ciente de
que o design não é apenas para
designers – todo mundo pode utilizá-
lo!

Antes de começar:
Como você aborda problemas?

1. Encare como uma oportunidade;

2. Abra a sua mente para alternativa
aparentemente impossíveis;
3. Procure ouvir todos os envolvidos;
4. Concentre-se na raiz do problema,
não nos sintomas;
5. Seja simples, mas criativo na sua
solução.
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Para este curso vamos usar a Metodologia ABP

Para este curso será aplicada a metodologia de aprendizagem

baseada em problemas (PBL, sigla em inglês). Trata-se de um método
educacional que se concentra em ensinar os alunos a resolver
problemas e tomar decisões através da resolução de problemas reais.
O objetivo é desenvolver habilidades de pensamento crítico e
resolução de problemas, ao invés de simplesmente transmitir
conhecimento.

O que vamos aprender neste curso?

1. O que é e para que serve o Design Thinking na prática;

2. Como usar a metodologia no serviço público;

3. Quais os principais benefícios e os desafios;

4. Processo de execução do Design Thinking;

5. Técnicas e ferramentas para se aplicar o Design Thinking.

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Design Thinking x Inovação

Qual a diferença entre CRIATIVIDADE e INOVAÇÃO?

Ideia + Ação = Criatividade (Criação)
Ideia + Ação + Resultado = Inovação
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Pense nisso

Não podemos resolver

problemas usando o
mesmo tipo de
pensamento que usamos
quando os criamos.
- ALBERT EINSTEIN

O que é Design Thinking é uma metodologia de

Design desenvolvimento de produtos e serviços focados nas
necessidades, desejos e limitações dos usuários.
Thinking?
IDEIA, PROTÓTIPO, O grande objetivo do Design Thinking é converter
TESTE, REPETIÇÃO dificuldades e limitações em benefícios para o cliente
e valor de negócio para a sua organização.
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Por que Design Thinking no governo?

 Design Thinking ± —ƒ ƒ„‘”†ƒ‰‡ centrada no ser humanoǡ

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Design Centrado no Usuário (DCU)

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Erre logo, avance

com o erro
“Sucesso não é o final, falhar
não é fatal: É a coragem de
continuar que conta”
Winston Churchill

DESIGN THINKING no Brasil

• Década de 90: abordagem para produtos e serviços.

• Anos 2000: abordagem de resolução de problemas e inovação.
• Atualmente: melhoria de processos e desenvolvimento de
soluções inovadoras para problemas sociais e ambientais.
ͺ

LIDERES QUE UTILIZAM

UTILI DESIGN THINKING

49%
Segundo levantamento da KPMG, uma das
líderes globais em prestação de serviços de
auditoria e assessoria, realizado em 2019,
49% dos líderes do mundo já aplicam o
design thinking em suas rotinas na gestão.
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Processo de Design Thinking

Canvas Design Thinking

Entrevista com o Informações Brainstorm Teste de

usuário adicionais aplicabilidade
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Estudo de caso
prático
"Melhorando a
eficiência dos
serviços públicos: Um
estudo de caso para
aplicação prática do
design thinking“.
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Regras do Jogo
• 3 grupos de no máximo 5 participantes;
• Sorteio da situação problema;
• Após primeira fase, mudar dar
perspectiva;
• Cada grupo preenche seu próprio canvas ;
• Usar post-its;
• 15 minutos para uma apresentação PPT
“Elevator Pitch”.
• Pode usar notebook e pesquisa a fontes
externas oficiais.

Introdução
Os serviços públicos são fundamentais para garantir o bem-estar e o
desenvolvimento das comunidades. No entanto, os sistemas de saúde,
transporte e educação enfrentam desafios como falta de recursos,
longas filas de espera, dificuldades para marcar consultas, transporte
precário e falta de acesso à educação de qualidade. O objetivo deste
estudo de caso é explorar como a metodologia design thinking pode
ser aplicada para melhorar a eficiência dos serviços públicos.
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(situação problema 1)​

Serviços de saúde
Os pacientes frequentemente
enfrentam dificuldades para
marcar consultas com os
médicos, especialistas e realizar
exames no sistema público de
saúde. Além disso, as longas filas
de espera e a falta de recursos
médicos e financeiros também
são problemas frequentes.

(situação problema 2)
Serviços de transporte
A falta de transporte público eficiente e
seguro é um problema comum em
muitas cidades, causando dificuldades
para os usuários chegarem ao trabalho, à
escola e a outros compromissos. Além
disso, os usuários também enfrentam
problemas como superlotação, falta de
informações de horários e rotas, e falta
de opções de transporte acessíveis para
pessoas com necessidades especiais.
 ͳ͵

(situação problema 3)
Serviços de Educação
A falta de acesso à educação de
qualidade é um problema comum em
muitas comunidades, especialmente
em áreas remotas ou de baixa renda.
Além disso, os alunos e professores
também enfrentam problemas como
falta de recursos educacionais, falta de
infraestrutura e falta de apoio para
alunos com necessidades especiais.

1º Fase: Imersão

É a fase inicial de
entendimento do problema,
onde se busca compreender
as necessidades dos
usuários, os desafios e os
problemas a serem
resolvidos.
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Faça as perguntas certas:

• Quem são os nossos usuários?
• O que eles fazem?
• O que eles precisam?
• O que os motiva?
• O que os desafia?
• O que eles gostam ou não gostam?
• O que eles já tentaram fazer para resolver o
problema?
• Onde eles passam a maior parte do tempo?
• Com quem eles interagem?
• Como eles tomam decisões?

Técnicas e
ferramentas:
Imersão
 ͳͷ

1. Entrevistas: Entrevistar pessoas que estão relacionadas ao problema ou desafio a ser

resolvido, incluindo usuários, especialistas, funcionários e outros stakeholders.
2. Observação: Observar as pessoas enquanto elas interagem com o problema ou desafio.
3. Estudo de Caso: Analisar casos de estudo de outros projetos semelhantes que já foram
realizados, para identificar soluções e insights valiosos.
4. Mapa de afinidade: Organizar e categorizar as informações coletadas durante as
entrevistas e observações para identificar padrões e tendências.
5. Personas: Criar perfis fictícios que representam os principais tipos de usuários, a fim de
entender melhor as suas necessidades, desejos e comportamentos.
6. Mapa de empatia: Desenhar mapas que mostrem as diferentes perspectivas e emoções
dos usuários, a fim de se colocar no lugar deles e entender melhor suas necessidades.
7. Jornada do usuário: Desenhar mapas que mostrem as etapas que os usuários passam ao
interagir com o problema ou desafio, a fim de identificar pontos críticos e oportunidades
de melhoria.
8. Storyboarding: Criar histórias em quadrinhos que mostrem como os usuários interagem
com o problema ou desafio, a fim de visualizar e comunicar de forma clara as suas
necessidades e desejos.

2º Fase: Definição

É a fase onde se aprofunda o

entendimento do problema
para poder definir claramente
a questão a ser resolvida e o
objetivo a ser alcançado.
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Faça as perguntas certas:

• Qual é o problema ou desafio que estamos tentando resolver?
• Quem são os usuários ou stakeholders envolvidos?
• Qual é o objetivo ou a meta final que queremos alcançar?
• Qual é o escopo do projeto e quais são os limites do que podemos fazer?
• Quais são as restrições ou limitações do projeto, como orçamento ou prazo?
• Quais são as principais necessidades e expectativas dos usuários ou stakeholders?
• Quais são as principais fontes de dados e informações que precisamos coletar e
analisar?
• Quais são os principais riscos ou incertezas associados ao projeto?
• Que tipo de solução estamos buscando? (produto, serviço, processo, etc.)

Técnicas e
ferramentas:
Definição
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1. Brainstorming: Reunir uma equipe para gerar ideias e soluções criativas para o problema ou desafio.
2. Mapas mentais: Criar mapas mentais para organizar e conectar ideias e conceitos relacionados ao problema ou
desafio.
3. SCAMPER: Utilizar o método SCAMPER (Substituir, Combinar, Adaptar, Modificar, Pôr em outro uso, Eliminar,
Reverter) para gerar novas ideias a partir de ideias existentes.
4. How Might We (HMW): Utilizar a pergunta "Como podemos..." para gerar ideias e soluções para o problema
ou desafio.
5. Crazy 8s: Gerar 8 ideias em 8 minutos, para estimular a criatividade e a geração rápida de ideias.
6. Matriz de Priorização: Utilizar uma matriz para priorizar ideias e soluções de acordo com critérios como
viabilidade, impacto e valor para o usuário.
7. Mapa de Empatia: Utilizar mapas de empatia para entender as necessidades e desejos do usuário e para
definir problemas e desafios específicos.
8. Proposta de valor com Canvas: Utilizar o canvas de proposta de valor para desenhar uma solução que atenda
às necessidades do usuário e seja valiosa para o negócio ou organização.

3º Fase: Ideação

É a fase de geração de ideias,

onde se busca criar muitas
possibilidades de soluções para
o problema definido.
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Faça as perguntas certas:

• Como podemos resolver o problema de forma inovadora?
• Como podemos utilizar tecnologias disponíveis de forma criativa?
• Como podemos envolver os usuários na solução?
• Como podemos simplificar o processo ou o produto?
• Como podemos tornar o processo ou o produto mais acessível?
• Como podemos criar valor para os usuários e para a organização?
• Como podemos aproveitar os recursos disponíveis de forma eficiente?
• Como podemos tornar o processo ou o produto mais escalável?
• Como podemos tornar o processo ou o produto mais sustentável?

Técnicas e
ferramentas:
Ideação
 ͳͻ

1. Brainstorming: Reunir uma equipe para gerar ideias e soluções criativas para o problema ou desafio.
2. Mapas mentais: Criar mapas mentais para organizar e conectar ideias e conceitos relacionados ao
problema ou desafio.
3. SCAMPER: Utilizar o método SCAMPER (Substituir, Combinar, Adaptar, Modificar, Pôr em outro uso,
Eliminar, Reverter) para gerar novas ideias a partir de ideias existentes.
4. How Might We (HMW): Utilizar a pergunta "Como podemos..." para gerar ideias e soluções para o
problema ou desafio.
5. Crazy 8s: Gerar 8 ideias em 8 minutos, para estimular a criatividade e a geração rápida de ideias.
6. Cluster: juntar ideias parecidas, semelhantes ou relacionadas para criar novas ideias.
7. Role Play: simular situações de uso para desenvolver diferentes perspectivas.
8. Morphological Box: uma matriz para combinar diferentes características de ideias para criar novas.
9. Sketching: desenhar ideias para visualizá-las e comunicá-las de forma clara.
10. Storyboarding: Criar histórias em quadrinhos que mostrem como as ideias solucionam o problema
ou desafio, para visualizar e comunicar de forma clara as suas soluções e possibilidades.

4º Fase: Prototipagem

É a fase onde se
constroem protótipos
para testar e validar as
soluções geradas
na fase de ideação.
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Faça as perguntas certas:

• Como podemos testar essa ideia?
• Como podemos criar um protótipo rápido e barato para validar a ideia?
• Como podemos simular a experiência do usuário com o protótipo?
• Como podemos coletar feedback do usuário sobre o protótipo?
• Quais recursos são necessários para produzir o protótipo?
• Como podemos escalar o protótipo para suportar uma grande quantidade de usuários?
• Como podemos fazer o protótipo seguro e confiável?
• Como podemos medir o sucesso do protótipo?

Técnicas e
ferramentas:
Prototipagem
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1. Sketching: desenhar ideias para visualizá-las e comunicá-las de forma clara.

2. Storyboarding: Criar histórias em quadrinhos que mostrem como as ideias solucionam o problema ou desafio,
para visualizar e comunicar de forma clara as suas soluções e possibilidades.
3. Wireframing: criar esboços simples, geralmente em preto e branco, que representam a estrutura e layout de
uma ideia.
4. Modelagem 3D: construir modelos tridimensionais para simular a aparência e funcionalidade da ideia.
5. Prototipação rápida: Utilizar ferramentas digitais ou impressoras 3D para criar protótipos rapidamente.
6. Categorizar: organizar e categorizar as informações coletadas para identificar padrões e tendências.
7. Mágico de Oz: simular o funcionamento de uma ideia, mesmo que ela ainda não esteja totalmente
desenvolvida.
8. Role Play: simular situações de uso para testar o protótipo e avaliar a experiência do usuário.
9. Teset de usuário: realizar testes com usuários para coletar feedback e avaliar a eficácia do protótipo.
10. Teste A/B : comparar diferentes versões de um protótipo para avaliar qual é a mais eficaz.

5º Fase: Teste

É a fase onde se testa e valida as

soluções geradas com usuários
reais, para entender se está
atendendo as suas necessidades
e se está resolvendo o problema.
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Faça as perguntas certas:

• Como podemos garantir que estamos testando com o público-alvo correto?

• Como podemos medir o sucesso dos testes?
• Quais são os principais indicadores-chave de desempenho (KPIs) que queremos medir?
• Como podemos garantir que os testes são justos e precisos?
• Como podemos garantir que os testes são eticamente corretos?
• Como podemos garantir a segurança dos participantes do teste?
• Como podemos garantir a confidencialidade dos dados dos participantes do teste?
• Como podemos analisar os dados dos testes para extrair insights valiosos?

Técnicas e
ferramentas:
Teste
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1. Teste de usuário: realizar testes com usuários para coletar feedback e avaliar a eficácia da solução.
2. A/B teste: comparar diferentes versões de uma solução para avaliar qual é a mais eficaz.
3. Teste de usabilidade: avaliar a facilidade de uso e a eficácia da solução.
4. Teste de aceitação: avaliar se a solução é aceita e utilizada pelo público-alvo.
5. Teste de validação: avaliar se a solução atende às necessidades do usuário e resolve o problema ou desafio.
6. Teste de performance: avaliar o desempenho da solução sob diferentes condições.
7. Teste de segurança: avaliar a segurança e a confiabilidade da solução.
8. Teste de escalabilidade: avaliar se a solução é escalável e pode suportar uma grande quantidade de usuários.
9. Teste de uso: avaliar se a solução é fácil de usar e se os usuários conseguem realizar as tarefas desejadas com
facilidade.
10. Análise de dados: analisar os dados coletados durante os testes para identificar tendências e insights valiosos.

6º Fase: Implementação É a fase onde se implementa a solução final e se

coloca em produção.
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Faça as perguntas certas:

• Como podemos implementar essa solução de maneira eficiente?
• Quais recursos são necessários para implementar essa solução?
• Como podemos garantir a aderência às regulamentações e normas aplicáveis?
• Como podemos garantir a segurança e a confiabilidade da solução implementada?
• Como podemos garantir a escalabilidade da solução implementada?
• Como podemos medir o sucesso da implementação?
• Como podemos garantir a continuidade do suporte e manutenção da
solução implementada?
• Como podemos garantir a capacitação e treinamento dos usuários finais da solução
implementada?

Técnicas e
ferramentas:
Implementação
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1. Plano de ação: elaborar um plano detalhado de como a solução será implementada.

2. Gerenciamento de projetos: utilizar ferramentas e técnicas de gerenciamento de projetos para planejar,
organizar e acompanhar a implementação da solução.
3. Desenvolvimento de software: utilizar ferramentas e técnicas de desenvolvimento de software para
implementar a solução em um ambiente digital.
4. Fabricação: utilizar ferramentas e técnicas de fabricação para produzir componentes físicos da solução.
5. Treinamento: capacitar os funcionários e usuários finais para usar e manter a solução.
6. Teste de qualidade: realizar testes para garantir que a solução atende aos requisitos e padrões de qualidade.
7. Implementação em escala: escalar a solução para suportar um grande número de usuários.
8. Manutenção: planejar e implementar medidas para garantir a continuidade do suporte e manutenção da
solução.
9. Monitoramento: monitorar o desempenho da solução e coletar feedback para identificar oportunidades de
melhoria.
10. Documentação: documentar todos os aspectos da solução, incluindo requisitos, design, testes e instruções de
uso, para garantir a continuidade do suporte e manutenção.

Superando desafios
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Vamos reconhecer alguns desafios comuns

no setor público?!

“Não sabemos bem como definir

o desafio.”
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“Temos pouca experiência na realização

de pesquisas qualitativas com cidadãos.”
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“Não temos tempo para protótipos,

fazemos pilotos.”
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“Não temos tempo

suficiente!”
Todos os governos parecem estar
enfrentando um desafio
consistente.
O mundo está mudando
rapidamente e se tornando cada vez
mais complexo, por isso a
velocidade das mudanças nas
políticas e, posteriormente, sua
execução parecem ter crescimento
exponencial.

“Não nos conectamos como um governo; as

áreas de elaboração de políticas e prestação
de serviços não se entendem bem entre si.”

Esse parece ser um problema

organizacional presente em todos os
governos e, em muitos casos, não é a
melhor maneira de servir os cidadãos.
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“Os políticos querem grandes

anúncios e implementações rápidas.”

Esta é uma área delicada. Em um fluxo

típico: o governo produz uma nova
política ou, o que é mais frequente, faz
alterações em uma já existente; o
prestador de serviços elabora uma
maneira de entregar a nova política
aos cidadãos; e, em seguida, a
mudança é implementada.

Introdução ao Design Thinking

Origem do Design Thinking no serviço público

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Obrigado!
“O sucesso é a soma de pequenos esforços repetidos dia após dia.”
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