ISO 9001/2015
• ISO é uma Organização Internacional vinculada a ONU • Fundada em 23 de fevereiro de 1947
• Objetivo criar normas técnicas para facilitar o relacionamento comercial entre países • ABNT
representa a ISO no Brasil • NBR ISO 9000 • ISO- International Organization for
Standardization, • Organização Internacional para Padronização.
“Responsabilidade de uma
organização pelos impactos de suas
decisões e atividades na sociedade e
no meio ambiente, por meio de um
comportamento ético e
transparente que: Contribua para o
desenvolvimento sustentável,
inclusive a saúde e o bem-estar da
sociedade ABNT NBR ISO
26000:2010
ISO 9001 • DUAS VERTENTES SÃO AS BASES DA NORMA • GESTÃO: prover confiança a própria
administração de que seus produtos atenderão à satisfação dos clientes • GARANTIA: prover
confiança aos clientes de que os produtos atenderão à sua satisfação.
O QUE É O SGQ? • O Sistema de Gestão da Qualidade é um conjunto de elementos
interligados, integrados na organização, que funciona como uma engrenagem para atender à
Política da Qualidade e os objetivos da empresa. • Através do SGQ a empresa consegue
controlar e padronizar todos os seus processos, medir a eficácia das ações tomadas para
atingir a qualidade atendendo as expectativas dos clientes.
• NBR ISO 9001 (Norma de certificação) ESPECIFICA OS REQUISITOS para o SGQ, onde a
organização precisa demonstrar sua Capacidade para fornecer produtos que atendam os
requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis. • O objetivo é aumentar a
satisfação do cliente. Quem define os REQUISITOS DO SGQ e REQUISITOS DO PRODUTO ?
Existem dois tipos de requisitos:
• Requisitos para o SGQ- Especificados pela norma - São genéricos , não são para produtos
• Requisitos para o PRODUTO- Podem ser especificados pelos- clientes, - organização,-
estatutários e regulamentos.
Requisitos da organização: Envolvem as metas da empresa, suas políticas internas e
estratégicas, estilo de gestão, posição no mercado. explicitando o que se deve alcançar como
organização.
Requisitos Regulamentares : Normas e leis impostas pela legislação vigente, tanto na esfera
municipal, estadual quanto federal, que devem ser obrigatoriamente cumpridas São requisitos
estatutários (exemplo: Leis, resoluções, portaria etc…) e regulamentares (exemplo: Normas
técnicas – ABNT, SAE, DIN etc.).
Requisitos do cliente: Envolvem as necessidades ou expectativas declaradas ou implícitas,
como qualidade, preço, propriedades ou características de um produto ou serviço desejado
pelo cliente. A qualidade percebida diz respeito a tudo que o cliente anseia e deseja em
relação a um produto.
•A ISO pode ajudar a organização a aumentar a satisfação do cliente – Atendendo os requisitos
do cliente.
Abordagem do SGQ
• REQUER QUE: • Se determine as necessidades e expectativas dos clientes • Estabeleça a
política da qualidade da organização e objetivos da qualidade da organização. • Determine os
processos e responsabilidades necessários para atingir os objetivos da qualidade. • Determine
e fornecimento dos recursos necessários para atingir os objetivos da qualidade.
A estrutura da norma ISO 9001 / 2015 1. Escopo; 2. Referências normativas; 3. Termos e
definições; 4. Contexto da organização; 5. Liderança; 6. Planejamento; 7. Suporte; 8. Operação;
9. Avaliação do desempenho; 10. Melhoria;
Benefícios que a nova versão da norma oferece ao usuário:Coloca grande ênfase no
envolvimento das lideranças • Ajuda a lidar com riscos e oportunidades corporativas de forma
estruturada • Usa linguagem simplificada, com estrutura e termos informais. • Aborda a
gestão da cadeia de suprimentos de forma mais efetiva; • Tem uma utilização mais fácil para
empresas de serviços e de tecnologia. Engloba os processos que fazem parte do ciclo de vida
de um produto, desde a produção até a entrega ao consumidor final.
FOCO NO CLIENTE • O foco principal deve ser o seu cliente , gostos e suas expectativas quanto
ao seu produto/ serviço. IDENTIFIQUE OS CLIENTES DIRETOS E INDIRETOS.
LIDERANÇA: A liderança é essencial para estabelecer e manter um comprometimento de toda
a empresa com a qualidade e para o desempenho do sistema farmacêutico da qualidade.
Qualidades que o líder deve ter (Forbes) :• 1. Honestidade • 2. Capacidade de delegar • 3.
Comunicação • 4. Senso de humor • 5. Confiança • 6. Compromisso • 7. Atitude positiva • 8.
Criatividade • 9. Intuição • 10. Capacidade de inspirar.
ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS • O envolvimento de pessoas somente ocorre quando a
organização consegue proporcionar incentivos reais capazes de despertar motivações
(estímulos) nos seus colaboradores. O principal desafio para implantar um SGQ está
relacionado às pessoas.
ABORDAGEM DE PROCESSO PROCESSO – é qualquer atividade que usa recursos para
transformar insumos (entradas) em produtos (saídas), com agregação de valor. TRES etapas
são importantes: 1. Realizar um levantamento de todos os processos existentes na empresa 2.
Identificar quais são as entradas e saídas de cada processo. 3. Verificar como os processos se
inter-relacionam e por isso dependem diretamente do resultado das suas atividades. Os
processos estão identificados e apropriadamente definidos? ➢As responsabilidades estão
atribuídas ? ➢Os processos são eficaz em alcançar os resultados requeridos? Fluxograma é
uma importante ferramenta para conhecer o processo.
TOMADA DE DECISÕES BASEADAS EM EVIDÊNCIAS • Decisões eficientes e eficazes devem ser
fundamentadas em fatos, análise de dados e informações, não em opiniões subjetivas
(achismos).
MELHORIA - (PDCA): O ciclo da melhoria continua PDCA • O ciclo é dividido em quatro etapas.
• PLAN (planejamento) • DO (execução) • CHECK (avaliação) • ACT (agir). PDCA é um método
de gerenciamento com foco na melhoria. Que tem como objetivo controlar e melhorar os
processos e produtos de uma forma contínua.
GESTÃO DE RELACIONAMENTO: Visa criar e manter relacionamentos duradouros com
STAKEHOLDERS - vantagens: Aumento no volume de negócios, fortalecimento da marca e
contratos de fornecimento. Determine os interessados (fornecedores, parceiros, clientes,
colaboradores, etc.) e como se relacionam com a organização • Defina os relacionamentos que
devem ser priorizados • Compartilhe informações e recursos aos interessados • Acompanhe o
desempenho fornecendo um feedback aos interessados a fim de gerar iniciativas de melhoria
• Estabelecer melhorias e atividades colaborativas em parceria com fornecedores e outros
interessados • Incentive e reconheça ações e melhorias de fornecedores.
RESULTADOS ESPERADOS COM A CERTIFICAÇÃO ISO 9001
• CLIENTE: contrato, custos, assistência, reclamações • EMPRESA: competitividade, imagem da
empresa, custos, gerenciamento • EMPREGADOS: segurança, oportunidade, conflito,
desempenho • SOCIEDADE: impostos, desperdício, saúde, educação.
POLÍTICA DA QUALIDADE • POLÍTICA É UM CONJUNTO DE PRINCÍPIOS DEFINIDOS PARA
ORIENTAR DECISÕES que levarão a ORGANIZAÇÃO alcançar resultados mensuráveis, • É uma
declaração formal do que é a qualidade para empresa. O que significa QUALIDADE para a sua
organização? • A política da qualidade deve ser formalizada para que ajuda as pessoas a
tomarem decisões sobre processos e produtos. • Política deve estar coerente a missão, visão e
valores da sua empresa, e considerar o planejamento estratégico da sua organização.
OBJETIVOS DA QUALIDADE
São definidos a partir da política de qualidade Exemplos: Capacitação de colaboradores;
Aprimoramento dos processos; Melhoria de produtos e serviços; Melhora do ambiente de
trabalho; Aperfeiçoamento da empresa como um todo; Satisfação dos clientes.
MISSÃO VISÃO VALORES
• Serve para definir a direção estratégica da empresa, é útil porque permite que o
empreendedor reflita sobre o papel do seu negócio na sociedade e sobre o futuro da empresa.
• MISSÃO é o que determina a razão de ser do seu negócio, a sua entrega ao cliente. Como a
empresa é um ser vivo e mutável, a missão pode ser revista ao longo do tempo, e se
adequando às novas necessidades do mercado.
• A VISÃO é a descrição do futuro desejado para a empresa, é a situação em que a empresa
deseja chegar dentro de um determinado período de tempo, metas e a conquistas.
• VALORES • Não são escritos para o mercado, são feitos para o time. • Serve para definir a
direção estratégica da empresa, permite que o empreendedor reflita sobre o papel do seu
negócio na sociedade e sobre o futuro da empresa. A motivação da equipe.
DOCUMENTOS USADOS SGQ
• Manual da qualidade – fornece informação consiste sobre o SGQ. • Diretrizes – documentos
que estabelecem recomendações ou sugestões • Planos da qualidade – como o SGQ é
aplicado em um projeto, contrato ou produto • Especificações - documentos que estabelecem
requisitos • Procedimentos (POP), instruções de trabalho (IT) e desenhos – como realizar a
atividade • Registros – evidência objetiva de atividades realizadas ou de resultados
alcançados.
O Manual de Política da Qualidade • O objetivo principal é firmar os compromissos da
empresa com a aqualidade perante seus clientes.
Estrutura manual da qualidade : • Apresentação • Política da Qualidade • Objetivo •
Definições • Estrutura Organizacional • Matriz de responsabilidades.