RELACIONAMENTO COM
O CONSUMIDOR
Setembro de 2025
Informações sobre
as regras que os
planos de saúde
devem cumprir
no atendimento
a solicitações de
beneficiários
A Resolução Normativa nº 623/2024 determina que o consumidor receba
informações claras, adequadas e precisas sobre os serviços contratados
sempre que ele fizer uma solicitação de cobertura.
Como falar com a sua operadora
As operadoras devem oferecer três formas de atendimento:
Presencial - geralmente essas unidades são instaladas nas capitais dos
Estados ou regiões de maior atuação da operadora.
!
IMPORTANTE!
As operadoras exclusivamente odontológicas, as filantrópicas e as autogestões
não são obrigadas a oferecer atendimento presencial.
Por telefone - as ligações devem ser gravadas e podem ser solicitadas
sempre que necessário.
• Operadoras de grande porte (mais de 100 mil beneficiários): 24 horas
por dia.
• Operadoras de pequeno (até 19.999 beneficiários) e de médio porte (de 20
mil a 99.999 beneficiários) : pelo menos 8 horas em dias úteis.
• Urgência e emergência: atendimento exclusivo 24h por dia, com resposta
imediata.
Virtual – todas as operadoras devem ter um canal de atendimento virtual como site,
chat ou aplicativo. Esses canais também devem permitir acompanhar o andamento
das solicitações como pedidos de informação ou registros de reclamação.
FIQUE ATENTO!
!
• Todos os canais devem fornecer um protocolo de atendimento.
• Todos os canais devem ter seu histórico de solicitação.
• Em relação às regras para o atendimento presencial, existem algumas exceções.
Você deve consultar no site da sua operadora se existe uma unidade de atendimento
presencial na sua cidade.
E quando o procedimento – exame, cirurgia – for solicitado diretamente
pelo prestador/médico?
Mesmo quando é o prestador quem faz a solicitação do procedimento, o
consumidor tem direito a receber todas as informações em qualquer um dos
canais de atendimento.
As operadoras têm prazos para responder as solicitações?
Sim, as demandas dos consumidores feitas aos canais de atendimento das
operadoras de planos de saúde devem ser respondidas de acordo com os
seguintes prazos:
ASSISTENCIAIS
Urgência/emergência resposta imediata
Procedimentos de alta complexidade e
atendimento em regime de internação até 10 dias úteis
eletiva
Demais consultas, exames e
até 5 dias úteis
internações
NÃO ASSISTENCIAIS
boletos, carteirinha, atualização
até 7 dias úteis
cadastral, reajustes
Fique atento às respostas da operadora. Ela pode pedir complementações de
informações dentro desses prazos!
!
importante!
Esses prazos referem-se à resposta final da operadora, que
deve informar, por exemplo, se o procedimento solicitado foi
autorizado ou negado. Eles não se confundem com os prazos
para a realização efetiva de consultas, exames e procedimentos
médicos ou odontológicos, os quais podem ser consultados aqui.
E se a operadora não autorizar a solicitação?
Se a solicitação do consumidor for negada, ele deverá receber o
motivo da negativa por escrito, em linguagem clara e em formato
que permita impressão ou download.
As respostas devem ser corretamente fundamentadas! Respostas
vagas ou sem explicação não são permitidas.
É importante esclarecer que o consumidor tem direito de pedir
revisão da resposta recebida. Por essa razão, todas as respostas
da operadora ou administradora de benefícios devem indicar o
telefone ou e-mail da Ouvidoria para que o consumidor possa fazer
esse contato de forma simples e fácil.
A ouvidoria precisa responder em até 7 dias úteis, contados a
partir do requerimento.
Dica especial
Consumidor, guarde sempre os protocolos dos seus atendimentos.
Caso não seja fornecido, exija! É seu direito! Se não tiver seu
problema resolvido, fale com a ANS em um dos nossos canais de
atendimento e informe o protocolo da operadora.
PARA MAIS INFORMAÇÕES E OUTROS ESCLARECIMENTOS, ENTRE EM CONTATO COM A ANS.
VEJA ABAIXO NOSSOS CANAIS DE ATENDIMENTO:
ANS
Disque ANS Central de Atendimento Atendimento pessoal Atendimento
0800 701 9656 [Link]/ans 12 Núcleos da ANS. exclusivo para
Acesse o portal e
confira os endereços e a
deficientes auditivos Use a opção do código
forma de agendamento. 0800 021 2105 para ir ao portal da ANS
Conteúdo técnico: Coordenadoria de Estudos e Projetos da Diretoria de Fiscalização (COESP/ASSNT/DIFIS)
Projeto gráfico, diagramação, edição e revisão: Gerência de Comunicação Social (GCOMS/SECEX/PRESI)
Setembro/2025