COMO

ESTRUTURAR
UMA ÁREA DE
CS DO ZERO
1° Passo – O Reconhecimento Cronograma
2° Passo – As Implantações
3° Passo – Os Modelos
4° Passo – O Conhecimento
5° Passo – O Controle
6° Passo – A Padronização
Passada de bastão – Comercial para
CS
1° PASSO
Reconhecimento
Cadastro atual dos clientes dos processos
atuais
Processo de onboarding

Suporte e atendimento ao cliente

Crie um processo de passada de bastão 2° PASSO
Implantação das
Escolha um sistema para cadastrarem os
clientes e controlarem os fluxos de trabalho
metodologias de
CS
Defina o fluxo do onboarding, nomeando
as áreas responsáveis para cada etapa

Desenhe os fluxos de atendimento ao

cliente
 Passada de
Monte um formulário com informações como:
✓ Qual a dor do cliente?
bastão
✓ Como foi o processo de compra?
✓ Quem foi o decisor?
✓ Quem usará o produto?
✓ Quem é o contato dentro da empresa?
✓ O que contratou?
✓ Será feita alguma customização do produto?
Escolha um local para registrar todas as informações
Cadastro dos
do cliente, inclusive a passada de bastão.
clientes
É fundamental documentarem todas as ações com o
cliente!

DICAS:
✓ Use um sistema online
✓ Escolha um sistema que possibilite agendar
tarefas
✓ Dê acesso a todos da empresa
 Entrega do
primeiro valor

Agendamento
dos
Treinamentos
Processo de
onboarding
treinamentos

Envio do
cronograma
do onboarding
ONBOARDING

ao cliente

Kick-off para
start do projeto

Boas vindas ao
cliente

Passada de
bastão para CS

Cadastro do
novo cliente no
CRM

COMERCIAL CS CS

TODOS
 Fluxo de
atendimento
 3° PASSO
Definição do (s)
modelo (s) de
CS
▪ Tech Touch – Nada de humano e muita automação e tecnologia para
ações.
▪ Low Touch – Humano só pra apagar incêndio e muita automação e
tecnologia para ações.
▪ Mid Touch – CSM para interações humanas periódicas, automação e
tecnologia para apoiar as ações.
▪ High Touch – CSM para interações humanas recorrentes, automação e
tecnologia para apoiar as ações.
✓ Considere o valor pago pelo seu cliente para
definir qual modelo usará com ele Dicas
✓ Quanto mais o cliente pagar, mais interação com
ele você deverá ter

✓ Dependendo do seu modelo de negócio, sua

área de CS atuará com um ou todos os
modelos
✓ Ser tech touch não significa esquecer o cliente
✓ Não importa o modelo de CS, saiba o que seu
cliente espera e entregue esse valor a ele!
Permita ao cliente ter autonomia e onde consultar 4° PASSO
para tirar suas dúvidas
Criação de uma
base de
Organize categorias conhecimento
Defina perguntas

Crie artigos
✓ Monte artigos rápidos e em tópicos
Dicas
✓ Explique o passo a passo
✓ Lembre-se de que o “óbvio precisa ser dito”
✓ Use prints e gravações de telas
✓ Conte para os clientes sobre sua base de
conhecimento
✓ Incentive o cliente a consultar sua base de
conhecimento
✓ Peça feedback (Este artigo foi útil?)
Implantação do Health Score

• Definição dos indicadores por cliente

• Pontuação por indicador
5° PASSO
Definição das
Criação de planilhas
métricas
• Controle de receita
• Controle de expansões
• Controle de churns

Implantação de pesquisas

• NPS
• CSAT
O acompanhamento das métricas por CS serve
Acompanhe para
para prevenir problemas e enxergar
controlar
oportunidades de expansão, mas mais do que
isso, o ponto principal aqui é identificar se o
cliente de fato está engajado no uso da sua
solução.
Processo de onboarding

6° PASSO
Ações nas fases de adoção e expansão Criação dos
Playbooks
Processo de renovação

Clientes não engajados

Mudança de sponsor
 Padronize as
✓ Método que padroniza as ações do time de CS
ações
✓ Facilita o treinamento de novas pessoas na
equipe
✓ Ajuda o time a agir rápido
 DIAS (APÓS
GATIL ORDE DEPEND INÍCIO DO
TIPO AÇÃO
HO M ÊNCIA CONTRATO

Padronize as
)
1 Interno Bate papo entre o CSM e o vendedor (checar histórico no CRM) -

2 E-mail E-mail de boas vindas e apresentação do CSM 1

ações
OBBOARDING

3 Ligação Kick-off para explicar o processo de implantação e agendar o treinamento 2

Treinamento inicial e implantação do sistema (definir o mapa de sucesso no início do
4 Reunião 3
treinamento)
5 Ligação Acompanhamento da implantação 4

6 Interno Levantamento de indicadores para checar engajamento inicial -

7 E-mail Parabenizar o cliente pela finalização da implantação e falar sobre as reuniões periódicas 6

1 Interno Calcular o Health Score e estudar os pontos de atenção para abordar na reunião periódica -
Pedir agendamento da primeira reunião periódica (lembre de entregar algum valor nesta
2 E-mail -
reunião)
3 Reunião Reunião periódica 2
ADOÇÃO

4 E-mail Enviar resultado da reunião periódica aos participantes 3

5 Interno Acompanhar Health Score semanalmente -

6 E-mail Enviar release ao cliente a cada atualização do sistema -

7 E-mail Parabenizar o cliente por algum bom indicador -

1 Interno Acompanhar Health Score semanalmente e identificar potenciais de expansão -

EXPANSÃO

2 E-mail Parabenizar pelo uso e sugerir uma reunião para falarem de melhorias na usabilidade 1

3 Reunião Apresentar propostas de expansão 2

Parabenizar o cliente por mais um período juntos, enviar um relatório de uso e pedir
1 E-mail -
RENOVAÇÃO

confirmação para renovação

2 Interno CSM autoriza o faturamento com o time financeiro 1
Envio de um presente para o cliente, comemorando a renovação, após o envio do
3 Interno 2
faturamento
 Padronize as
GATIL ORDE DEPENDÊ
TIPO AÇÃO
HO M NCIA

1 E-mail Abordar o cliente falando sobre sua preocupação e pede uma call -
ações
ENGAJAMENTO

Falar sobre um alerta de inatividade e sugerir novas formas de usar o produto (lembre
2 Ligação 1
sempre de entregar algum valor na ligação)

CSM envia um e-mail ao novo sponsor se apresentando e sugerindo uma reunião para
1 E-mail -
um novo treinamento
TROCA DE SPONSOR

2 Reunião Treinamento com o novo sponsor 1

3 Interno Acompanhamento de uso do novo sponsor 2

4 E-mail Parabenizar o novo sponsor 3

Quer ter um time de CS PERFEITO? Então tenha: EXTRA
✓ O carismático
Quem contratar?
✓ O professor
✓ O analítico
✓ O estudioso
✓ O nerd
ATÉ O PRÓXIMO
CURSO! =D