1

Gli argomenti

Introduzione: l’importanza del servizio al cliente (un po’ di teoria...)

1. La centralità del cliente: la missione e l’importanza del ruolo del “customer

service”

2. Il rapporto col cliente: l’assistenza “post-vendita”, la gestione della relazione

e la soddisfazione del bisogno

3. Il “problem solving”: la risoluzione del problema del cliente

4. Il ruolo del “customer service”: la relazione interpersonale col cliente e con

l’organizzazione

5. La motivazione e la crescita professionale: la gestione delle situazioni difficili

e la tecnica “assertiva”

2
3
Gli argomenti

INTRODUZIONE

La definizione del mercato

Il “valore” del bisogno e la trasmissione del valore dell’offerta

L’importanza del servizio al cliente: il “valore aggiunto”

4
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria

“Definiamo” il mercato...

MERCATO

DOMANDA OFFERTA

BISOGNI PRODOTTO

RICERCA DELLA
PRODOTTO CHE SODDISFI
SODDISFAZIONE DEL
IL BISOGNO
BISOGNO

SCAMBIO

5
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria

Quando avviene lo scambio ?

SCAMBIO

DOMANDA OFFERTA

ASSOCIA UN DEFINISCE UN
“VALORE” “PREZZO”
AL BISOGNO AL PRODOTTO

IL “ VALORE” DEL BISOGNO

COINCIDE
COL “PREZZO” DEL PRODOTTO

6
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria

Cosa significa “associare un valore al bisogno” ?...

IL “CLIENTE” NON PENSA DI SPENDERE QUANDO EFFETTUA UN ACQUISTO,

PENSA DI DIVENTARE PIU’ “RICCO”

EFFETTUA L’ACQUISTO PER “AVERE” QUALCOSA DI PIU’

òòòòòòòò
“QUALCOSA” CHE GLI MIGLIORA LA VITA, CHE GLI E’ UTILE, CHE
AUMENTI IL SUO BENESSERE

AVERE DEL “VALORE”

…significa quanto mi “aspetto” che valga il prodotto.

7
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria

Quindi la soddisfazione del bisogno sembra dipendere dalla capacità di

rispondere alle “attese” del cliente...

VALORE

DOMANDA OFFERTA

ATTESE TRASMISSIONE
SUL DEL
VALORE VALORE

COINCIDENZA
=
SODDISFAZIONE DEL BISOGNO

8
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria

Ma le attese si sono “elevate”, il cliente è più esigente...

IL
ILCLIENTE
CLIENTECOMPERA
COMPERADA
DAUN
UNCERTO
CERTOFORNITORE
FORNITORESE:
SE:
1.1. L’OFFERTA
L’OFFERTAHA
HAPIU’
PIU’VALORE
VALORERISPETTO
RISPETTOI ISUOI
SUOICONCORRENTI
CONCORRENTI
2.2. L’OFFERTA
L’OFFERTARAPPRESENTA
RAPPRESENTAIL
ILMIGLIOR
MIGLIORMODO
MODODI
DI“INVESTIRE”
“INVESTIRE”IL
ILSUO
SUO
DENARO
DENARO

LA FORMULA DEL SUCCESSO APPARE SEMPLICE:

MASSIMIZZARE IL RAPPORTO:

CONSEGNA DEL VALORE

VALORE PERCEPITO :
ATTESE DI VALORE

9
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria
Questo perché i mercati si sono evoluti, i prodotti sono sempre più
“simili”, la chiave del successo è riuscire a dare qualcosa in più…

L’EVOLUZIONE DEL MERCATO

MERCATO VERGINE IMPORTANZA DEL BISOGNO

COMPETIZIONE SUL PRODOTTO

MERCATO IN ESPANSIONE IMPORTANZA DELLA CONVENIENZA

COMPETIZIONE SUL PREZZO

MERCATO MATURO IMPORTANZA SUL “VALORE AGGIUNTO”

COMPETIZIONE SUL SERVIZIO

10
L’importanza del servizio: verso la soddisfazione del cliente

RAGGIUNGERE LA
MASSIMA SODDISFAZIONE
SERVIZIO

IL SERVIZIO E’ QUALCOSA CHE AGGIUNGE VALORE ALL’OFFERTA

LA QUALITA’ DEL SERVIZIO E’ UN ELEMENTO IMPORTANTE NEL

GIUDIZIO/SCELTA DEL CLIENTE

IL SERVIZIO ESPRIME LA VOLONTA’ DI SODDISFARE IL CLIENTE

11
L’espressione e il risultato del servizio

IL SERVIZIO AL CLIENTE

CAPIRE E CONOSCERE IL NOSTRO CLIENTE

FARSI RICONOSCERE COME PARTNER

RISOLVERE I SUOI PROBLEMI

ACQUISTARE LA SUA FIDUCIA

SAPER COLLABORARE E FORNIRE CONSULENZA

OTTENERE IL SUCCESSO SUL MERCATO

12
L’importanza del servizio: una strategia operativa

IL SERVIZIO E’
UNA STRATEGIA OPERATIVA OFFENSIVA E DIFENSIVA

OFFENSIVA DIFENSIVA

E’ UNA STRATEGIA OFFENSIVA E’ UNA STRATEGIA DIFENSIVA

PERCHE’ E’ IN GRADI DI PERCHE’ TENDE A MANTENERE
CONSEGNARE I VALORI FEDELI I CLIENTI E A NON
ESISTENTI NEL PRODOTTO, MA PREDISPORLI AL CONTATTO CON
ANCHE DI CREARE VALORI LA CONCORRENZA
EXTRA CHE LO RINFORZANO E
LO DIFFERENZIANO DALLA
CONCORRENZA

13
14
Gli argomenti

LA CENTRALITA’ DEL CLIENTE

La Missione

La qualità del servizio

La creazione del “valore” dell’offerta : l’importanza del

Customer Service

L’attività e l’interazione della funzione Customer Service

15
La missione: la centralità del cliente

PRODUTTORE/LICENZIATARIO
(azienda a rete)

DISTRIBUZIONE

PDV PLURIMARCA
PDV DIRETTI
ESPORTATORI

MERCATO

CONSUMATORE FINALE

QUI E’ LA “RICCHEZZA” DEL MERCATO !!!

16
Lo stile: l’importanza della centralità del “cliente”

LA CENTRALITA’ DEL CLIENTE

OPPORTUNITA’ PER DIFESA DALLE MINACCE

L’AZIENDA DEL MERCATO

IL MANTENIMENTO E LO L’AFFINARSI DELLA

SVILUPPO DI VOLUMI DI CONCORRENZA SPECIALIZZATA
VENDITA
IL PROGRESSIVO AUMENTO
IL CONSOLIDAMENTO DELLA DELLE “ESIGENZE” DI UNA
PROPRIA POSIZIONE SUL CLIENTELA FINALE SEMPRE PIU’
MERCATO INFORMATA

CONOSCERE IL CLIENTE
E AGIRE PER LA SUA SODDISFAZIONE

17
Lo “stile” e la missione

CONQUISTARE, MANTENERE E MOLTIPLICARE

LA CLIENTELA FEDELE,
ECCELLENDO NEL SERVIZIO PRESTATO

SOCIETA’ INTERNAZIONALE LEADER NEL SETTORE

CULTURA ATTUALITA’ SENSIBILITA’

STILE E SERVIZIO

18
L’espressione dei valori

LO STILE E IL “SERVIZIO”
SI ESPRIME ATTRAVERSO CHI LO OFFRE SUL MERCATO

DISTRIBUZIONE

 Il “servizio” al consumatore finale trova la sua massima espressione in negozi e

rivenditori selezionati

 Attraverso la distribuzione riuscirà a “coinvolgere” il consumatore finale e

raggiungere la sua soddisfazione

 L’AZIENDA SI RIVOLGE ALLA “PROPRIA DISTRIBUZIONE” ATTRAVERSO UN

VERO E PROPRIO RAPPORTO DI CONSULENZA, IN MODO DA COGLIERNE
LE REALI ESIGENZE E TRASFORMARLE NELLA PIÙ CORRETTA PROPOSTA
COMMERCIALE DI PRODOTTI E SERVIZI E PER IL CONSUMATORE FINALE

19
L’importanza della partnership con la distribuzione

PRODUTTORE/LICENZIATARIO

E’ ATTRAVERSO LA DISTRIBUZIONE
DISTRIBUZIONE CHE SI RAGGIUNGE
IL CONSUMATORE FINALE,
PDV PLURIMARCA VERA RICCHEZZA DEL SISTEMA
PDV DIRETTI
ESPORTATORI

MERCATO LA DISTRIBUZIONE E’ UNA

COMPONENTE DEL SUCCESSO
CONSUMATORE FINALE
COMMERCIALE

LA DISTRIBUZIONE E I RIVENDITORI SONO PARTNER

NELLA RICERCA DEL SUCCESSO COMMERCIALE

20
L’approccio verso la distribuzione

SELEZIONE DEI CONSULENZA E

RIVENDITORI COLLABORAZIONE

CONCENTRARE LA PRESENZA OFFRIRE UNA “SERVIZIO”

DEI PRODOTTI IN PDV CHE PERSONALIZZATO AL PROPRIO
POSSANO TESTIMONIARE RIVENDITORE, PROIETTATO
L’ESCUSIVITA’ E L’IMPORTANZA VERSO LE ESIGENZE DEL
DEI MARCHI, CON MERCATO E DEL
RIFERIMENTO ALLE REALTA’ RAGGIUNGIMENTO DEGLI
LOCALI DI CIASCUN MERCATO OBIETTIVI COMUNI

PARTNERSHIP E SERVIZIO

21
La logica di partnership

PRODUTTORE/LICENZIATARIO CAPIRE I BISOGNI

CONDIVIDERE GLI OBIETTIVI
DISTRIBUZIONE
SODDISFARE LE ESIGENZE
COLLABORARE PER IL
PDV DIRETTI
PDV PLURIMARCA SUCCESSO
ESPORTATORI

MERCATO GARANTENDO GLI OBIETTIVI

AZIENDALI
CONSUMATORE FINALE
GARANTENDO L’IMMAGINE
DELL’AZIENDA
OPERARE “INSIEME” ALLA
DISTRIBUZIONE
PER RAGGIUNGERE LA
SODDISFAZIONE SERVIZIO
DEL CONSUMATORE FINALE

22
La qualità del servizio al cliente

RIASSUMENDO...
PRODUTTORE/LICENZIATARIO

IL SERVIZIO AL DISTRIBUZIONE
CLIENTE
PDV
E’ LA CHIAVE DEL DIRETTI
PDV PLURIMARCA
ESPORTATORI
SUCCESSO
MERCATO

CONSUMATORE FINALE
IL SERVIZIO AL CLIENTE E’
OTTENERE LA SUA SODDISFAZIONE
LA QUALITA’
DEL
SERVIZIO

23
L’orientamento alla qualità

LA QUALITA’ SI ESPRIME CON UN OTTIMO SERVIZIO

IMPRESA DISTRIBUZIONE

QUALITA’ = SERVIZIO

VANTAGGI
COMPETITIVI FIDELIZZAZIONE
VS DEL
LA CONCORRENZA RIVENDITORE

e’ proprio l’attività di servizio, nelle sue diverse espressioni, ricondotta nella relazione
fornitore/cliente che determina vantaggi competitivi nei confronti della concorrenza e una
maggiore fidelizzazione del cliente

24
La qualità del servizio

LA QUALITA’
DEL SERVIZIO

GESTIONE GESTIONE
DELLE DELLA
ATTESE RELAZIONE
DEL CLIENTE COL CLIENTE

GARANZIA DELLA QUALITA’

DEL SERVIZIO

25
La qualità del servizio: la gestione delle attese

LA GARANZIA DELLA QUALITA’

LA QUALITA’ DEL SERVIZIO E’ GARANTITA QUANDO SI

RISPETTANO LE ATTESE DEL CLIENTE.

LA GARANZIA DELLA QUALITA’ DIPENDE DALLE PERSONE CHE:

RISOLVONO I PROBLEMI DEL CLIENTE IN MODO PUNTUALE E PRECISO

AGISCONO PER RAGGIUNGERE LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA

SONO RESPONSABILI DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA

RISPETTANO LE SOLUZIONI PROPOSTE AL CLIENTE E NE VERIFICANO LA

PUNTUALE ATTUAZIONE

26
La qualità del servizio: la gestione della relazione

LA GARANZIA DELLA QUALITA’

TUTTA L’ORGANIZZAZIONE CONTRIBUISCE ALLA CRAZIONE

DELLA QUALITA’, MA CHI LA TRASMETTE AL CLIENTE E’ COLUI
CHE HA RELAZIONI DIRETTE

LA GARANZIA DELLA QUALITA’ DIPENDE DALLE PERSONE CHE:

SI ASSUMONO LA RESPONSABILITA’ DI FORNIRE UN SERVIZIO PUNTUALE E

CORDIALE

CAPISCONO CHE IL SUCCESSO DELL’ORGANIZZAZIONE E’ LA CONSEGUENZA DI

UNA “BUONA RELAZIONE” COL CLIENTE

SONO ORIENTATI ALLA RICERCA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

27
L’importanza del “customer service”

PRODUTTORE/LICENZIATARIO
SERVIZIO
DISTRIBUZIONE

PDV PLURIMARCA
PDV DIRETTI
ESPORTATORI
GARANTIRE IL SERVIZIO
AI PROPRI PARTNER
MERCATO COMMERCIALI
CONSUMATORE FINALE
SIGNIFICA GARANTIRE
IL SUCCESSO SUL MERCATO

L’ATTIVITA’ DI CUSTOMER SERVICE

DIVENTA QUINDI “VITALE”:
E come è inserita l’attività di
E’ GESTIRE IL RAPPORTO CONTINUO E customer service nel processo
DI ASSISTENZA CON I PROPRI PARTNER aziendale ?
COMMERCIALI

28
Il processo aziendale: la trasmissione del “valore”

L’attività dell’impresa si sviluppa lungo una catena di sotto-processi,

di supporto e operativi, che contribuiscono alla creazione del valore
dell’offerta...

Processi di Supporto

Pianificazione
Pianificazioneee Amministrazione
Amministrazione Comunicazione
Comunicazione Gestione
Gestione
Sviluppo
SviluppoPDV

MERCATO
Strategia Finanza &&PR PDV Licenze
Strategia Finanza PR Licenze

Processi Operativi

Stile
Stile &
& Sviluppo
Sviluppo Marketing
Marketing ee Produzione
Produzione ee Merchandising
Merchandising Customer
Customer
Prodotto
Prodotto Vendite
Vendite Magazzino
Magazzino &
& Sviluppo
Sviluppo Service
Service

Chi è a diretto contatto col mercato ha un ruolo chiave !

Trasmette “direttamente” il valore dell’offerta.

29
L’attività di customer service
Processi di Supporto
Pianificazione e Amministrazione Comunicazione &
Pianificazione e Amministrazione Comunicazione & Sviluppo PDV Gestione Licenze
Strategia Finanza PR Sviluppo PDV Gestione Licenze
Strategia Finanza PR

Processi Operativi

Stile
Stile && Sviluppo
Sviluppo
Prodotto
Prodotto
Marketing
Marketing ee
Vendite
Vendite
Produzione
Produzione ee
Magazzino
Magazzino
Merchandising
Merchandising
&& Sviluppo
Sviluppo
Customer Service

ACQUISIZIONE ASSISTENZA
ORDINI POST-VENDITA

PROCEDURE INSERIMENTO GESTIONE RESI

ORDINI
VERIFICA
GESTIONE CONSEGNE
ECCEZIONI
GESTIONE
GESTIONE PROBLEMI
CONSEGNE
RELAZIONI GESTIONE
RISSORTIMENTI RICHIESTE

30
Il ruolo del customer service

Scopo
Scopo

Garantisce
Garantisce l’assistenza
l’assistenza aiai clienti
clienti per
per tutti
tutti i i servizi
servizi post
post vendita
vendita
sollecitando
sollecitandol’eventuale
l’eventualeintervento
interventodidialtre
altrefigure
figureorganizzative
organizzative

Attività
Attivitàeeresponsabilità
responsabilità
Assicura
Assicura ilil soddisfacimento
soddisfacimento delle
delle richieste
richieste dei
dei clienti
clienti per
per tutte
tutte lele
problematiche
problematicheche chepossono
possononascere
nasceredopo
dopolalavendita
vendita

Questo comporta una continua collaborazione con

tutti i processi aziendali !

31
Le interazioni del customer service

ACQUISIZIONE ASSISTENZA
ORDINI POST VENDITA

Amministrazione
Amministrazione
Finanza
Finanza

Comunicazione
Comunicazione&&
PR
PR

Marketing
Marketing ee
Vendite
Vendite

Produzione
Produzione ee
magazzino
magazzino

Merchandising
Merchandising
&
& Sviluppo
Sviluppo

32
Il sotto-processo del “customer service”

Gestione
Gestione
Acquisizione
Acquisizione Codifica
Codifica Gestione
Gestione Gestione
Gestione rapporti
rapporti
ee inserimento
inserimento nuovi
nuovi resi
resi Riassortimenti
Riassortimenti con
con ii
ordini
ordini clienti
clienti clienti
clienti

Inserimento Aggiornamento Codifica Ricezione Ascolto

ordini anagrafica resi ordine problema

Gestione Segnalazione Verifica Individuazione

eccezioni magazzino scorte del problema

Inserimento Codifica
ordine problema

Sistema informatico
Segnalazione Risoluzione
magazzino problema
Sistema informativo

33
Il sistema di comunicazione

SISTEMA DI COMUNICAZIONE

PROCEDURE RELAZIONI

Sistema Sistema
informatico informativo

COMPETENZE CAPACITA’
LOTUS NOTE ANALISI
STRUMENTI COLLABORAZIONE
ARCHIVIAZIONE INTERAZIONE
CODIFICA DELLE QUALITA’ DELLE
INFORMAZIONI INFORMAZIONI

34
Il “custormer service”: conclusioni
Processi di Supporto
Pianificazione e Amministrazione Comunicazione &
Pianificazione e Amministrazione Comunicazione & Sviluppo PDV Gestione Licenze
Strategia Finanza PR Sviluppo PDV Gestione Licenze
Strategia Finanza PR

Processi Operativi
Merchandisin
Stile Merchandisin
Stile && Sviluppo
Sviluppo Marketing
Marketing ee Produzione
Produzione ee gg
Prodotto
Prodotto Vendite
Vendite
Magazzino
Magazzino && Sviluppo
Sviluppo CUSTOMER SERVICE

LA GARANZIA DEL SERVIZIO VS IL MERCATO

UNA GARANZIA DEL L’EFFICIENZA DEL SISTEMA AZIENDA

IL “CONTROLLO” DELL’EFFICACIA DEL SISTEMA AZIENDA

IL “NODO” DEL SISTEMA INFORMATIVO DELL’AZIENDA

LA “PORTA” DI COMUNICAZIONE CON IL MERCATO

35
36
Gli argomenti

IL RAPPORTO COL CLIENTE

La comprensione del bisogno nel customer service

La gestione delle attese del cliente

Il concetto di servizio

La pratica del servizio: la relazione col cliente

37
L’assistenza post-vendita: il servizio al cliente

CUSTOMER
CLIENTE
SERVICE

L’ASSISTENZA POST-VENDITA È UN SERVIZIO OFFERTO AL CLIENTE

IL CLIENTE SI RIVOLGE AL CUSTOMER SERVICE

QUANDO HA UN PROBLEMA

RIASSORTIMENTO
L’ATTIVITA’ DI CAPI DIFETTATI
CUSTOMER SERVICE RESI
E’ UNA ATTIVITA’ DI RITARDI DI CONSEGNE
PROBLEM SOLVING ERRORI DI CONSEGNA
(soluzione ai problemi) RICHIESTE PARTICOLARI
ECC...

38
La natura del problema del cliente

IL PROBLEMA DEL CLIENTE NASCE

DA UN “BISOGNO” DA SODDISFARE

RICHIESTE DELLA SUA IL CLIENTE SI ATTENTE

CLIENTELA CHE GLI VENGA
SOSTITUIRE UN CAPO RISOLTO IL PROBLEMA
FALLATO
NON HA ANCORA RICEVUTO I
CAPI ACQUISTATI
DEVE RINNOVARE
L’ASSORTIMENTO ATTESE
VUOLE FARE UNA INIZIATIVA DEL
PUBBLICITARIA
DEVE RINNOVARE LA CLIENTE
VETRINA
ECC...

39
Le “attese” del cliente

ATTESE DEL CLIENTE

BISOGNO Il cliente si aspetta che il suo bisogno sia capito.

SOLUZIONE Il cliente ha in testa una sua soluzione al problema

COMUNICAZIONE A volte non riesce ad esporre chiaramente il problema

Il cliente tende ad esporre il problema facendo

OBIETTIVO
“intendere” quale è la soluzione che ha in testa

Pensa che il suo interlocutore conosca perfettamente la

CONOSCENZA
sua realtà e i problemi della sua attività

40
La gestione delle “attese”: la soddisfazione del cliente

ATTESE
DEL RISPONDERE ALLE ATTESE
CLIENTE DEL CLIENTE SIGNIFICA
RISOLVERE IL PROBLEMA

PER POTER RISOLVERE IL PROBLEMA

BISOGNA COMPRENDERE
LE ATTESE DEL CLIENTE

SE SI COMPRENDONO LE ATTESE
SODDISFARE
SI POSSONO GESTIRE
IL CLIENTE LE SUE RICHIESTE

SERVIZIO

41
L’insoddisfazione del “cliente”

ATTESE RISPOSTE

LA MANCATA CORRISPONDENZA FRA ATTESE E RISPOSTE CREA

INSODDISFAZIONE
NEL “CLIENTE”

Scarsa attenzione alle sue richieste

Nessuna propensione alla
CARENZA collaborazione
NEL
Ricerca affannosa della soluzione
Scarsità di informazioni
SERVIZIO Mancanza di rispetto delle attese
Poca attenzione alle sue obiezioni
ecc..

42
La soddisfazione del cliente

RAGGIUNGERE LA
SERVIZIO SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

INFORMAZIONE

CONSULENZA

COLLABORAZIONE
QUESTE QUATTRO ATTIVITA’ DEVONO ESSERE
SVOLTE
ASSISTENZA
CON COMPETENZA E PROFESSIONALITA’,
E (AIME’!) SEMPRE IN SITUAZIONI DIVERSE
E SPESSO DIFFICILI !!

43
Cos’è il servizio al cliente ?

ALCUNE DEFINIZIONI DI “SERVIZIO”

IL SERVIZIO E' QUELLA SENSAZIONE POSITIVA O NEGATIVA CHE IL

FRUITORE AVVERTE NEL RICEVERLO

OFFRIRE UN BUON SERVIZIO E' COME DONARE AGLI ALTRI UNA

SENSAZIONE DI BENESSERE

UN BUON SERVIZIO E' SODDISFARE I BISOGNI DELLA CLIENTELA

UN “BUON” SERVIZIO RASSICURA IL CLIENTE

LO FA SENTIRE FIDUCIOSO
GLI DA L’IMPRESSIONE CHE IL SUO PROBLEMA
SIA GIA’ RISOLTO

44
Il concetto di servizio: il problema della soggettività

SI ESAURISCE AL MOMENTO CHE VIENE PRESTATO

NON E’ TANGIBILE

NON SI PUO’ DARNE UN CAMPIONE

NON PUO’ ESSERE STANDARDIZZATO

E’ PERCEPITO IN MODI DIVERSI

E’ VALUTATO SULLA BASE DELLE ASPETTATIVE

IL CONCETTO DI SERVIZIO E’ SOGGETTIVO

45
La pratica del servizio

SERVIZIO

GLI ASPETTI DI
COME SVOLGERE LA “GESTIONE”
COMUNICAZIONE:
IL SERVIZIO: DEL
LA CONDUZIONE
GLI CLIENTE
DEL DIALOGO
STRUMENTI

esiste un metodo di riferimento come si conduce e quali sono i come ci si deve comportare di
per svolgere l’attività di servizio ? “momenti salienti” in un fronte ad un atteggiamento
dialogo col “cliente” ? aggressivo o passivo del cliente ?

46
Gli strumenti del servizio

SERVIZIO

CORTESIA COMUNICAZIONE

DISPONIBILITA’ CONSULENZA

EFFICIENZA RASSICURAZIONE

COMPETENZA STILE

47
La cortesia: come dimostrare rispetto al “cliente”

E’ LA COMPONENTE BASE DEL SERVIZIO

E’ UN MODELLO DI COMPORTAMENTO

CONDIZIONA IL RAPPORTO CON L’INTERLOCUTORE

METTE A PROPRIO AGIO L’INTERLOCUTORE

QUANDO MANCA E’ SEMPRE LA PIU’ GROSSA LAMENTELA

LA CORTESIA
RENDE PIU’ FEDELE IL “CLIENTE”

48
La disponibilità: come ascoltare “meglio” il “cliente”

E’ LA VOLONTA’ DI CAPIRE I BISOGNI DEL CLIENTE

E’ “CHIEDERE” AL CLIENTE PER ASCOLTARE E COMPRENDERE

DIMOSTRA ATTENZIONE E INTERESSE AI PROBLEMI

E ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE

E’ COLLABORARE COL CLIENTE

LA DISPONIBILITA’ E’ FARE IN MODO CHE

IL CLIENTE PERCEPISCA LA NOSTRA VOLONTA’
DI SODDISFARE LE SUE RICHIESTE

49
L’efficienza: come rispondere “meglio” il “cliente”

E’ RAPIDITA’ NELLE RISPOSTE

E’ SVOLGERE IL PROPRIO LAVORO CON PRECISIONE

E’ RISPONDERE IN MODO ESAURIENTE E NON EQUIVOCABILE

E’ PROFESSIONALITA’ NEL SERVIZIO

L’EFFICIENZA E’ LA GARANZIA DI SERIETA’ E VALORE

DELLA NOSTRA OFFERTA

50
La competenza: come si risolve il bisogno del “cliente”

E’ CONOSCENZA “ATTIVA” DEL PRODOTTO, DEL SERVIZIO E

DELL’AZIENDA

E’ INFORMARE E RISOLVERE IL PROBLEMA DEL CLIENTE

E’ CONOSCERE LA VALIDITA’ DELLA NOSTRA OFFERTA

E’ SUPERARE E RISOLVERE I DUBBI DEL CLIENTE

LA COMPETENZA E’ L’ESPRESSIONE DEL VALORE AGGIUNTO

SICURAMENTE PERCEPIBILE DAL “CLIENTE”

51
La comunicazione: come colloquiare con il “cliente”

E’ COMPRENDERE LE ESIGENZE E I BISOGNI DEL “CLIENTE”

E’ CREARE IL GIUSTO “CAMALE” DI INCONTRO CON L’INTERLOCUTORE

E’ TRASMETTERE CON CHIAREZZA LE INFORMAZIONI

E’ INFORMARE E ASCOLTARE IL CLIENTE

LA COMUNICAZIONE CORRETTA E VERIFICABILE

CREA FIDUCIA E CREDIBILITA’

52
La consulenza: come aiutare il cliente

E’ PERCEPIRE AL MEGLIO I BISOGNI DEL CLIENTE E ASSISTERLO IN

MODO CORRETTO E PRECISO

E’ ASCOLTARE LE RICHIESTE E TROVARE INSIEME IL MODO

MIGLIORE PER SODDISFARLE

E’ FORNIRE AL “CLIENTE” LA SOLUZIONE MIGLIORE AI SUOI PROBLEMI

LA CONSULENZA E’
OFFRIRE LA SOLUZIONE CORRETTA AL SUO PROBLEMA
E MIGLIORA IL RAPPORTO PER IL FUTURO

53
La rassicurazione: come confermare la bontà delle scelte

E’ CONFERMARE LE ATTESE DEL CLIENTE SULLA SOLUZIONE DEL SUO

PROBLEMA

E’ INFORMARE SUI REALI CONTENUTI DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA

E’ CONDIVIDERE CON IL CLIENTE LA SCELTA DELLA SOLUZIONE AL

PROBLEMA

LA RASSICURAZIONE AUMENTA LA FIDUCIA DEL “CLIENTE”

NEI CONFRONTI DEL FORNITORE

54
Lo stile: come si serve il “cliente”

SERVIZIO

CORTESIA COMUNICAZIONE

DISPONIBILITA’ CONSULENZA E’ LA SINTESI E

L’ESPRESSIONE DELLE
EFFICIENZA RASSICURAZIONE MODALITA’ DI EROGAZIONE
DEL SERVIZIO
COMPETENZA
STILE

LO STILE E’ TRATTARE IL CLIENTE

COME NOI VORREMMO ESSERE TRATTATI !

55
La relazione col cliente: il colloquio

Nell’attività di Customer Service il rapporto col cliente avviene

attraverso la conversazione telefonica. E’ una relazione basata sulla
comunicazione verbale: su questo rapporto si basa la qualità del
servizio reso.

IL COLLOQUIO
SI SVILUPPA ATTRAVERSO DUE ASPETTI

IL TONO I CONTENUTI
DELLA DELLA
CONVERSAZIONE CONVERSAZIONE

QUALITA’ INFORMAZIONI

56
Il colloquio col cliente: “fra le righe” delle parole
Il rapporto col cliente avviene attraverso la conversazione telefonica.
E’ una relazione basata sulla comunicazione verbale. Nel dialogo
esistono delle componenti che esprimono molti messaggi, fra le righe
oltre le parole...

CONVERSAZIONE

TONO DELLA CONVERSAZIONE

INFLESSIONE DELLA VOCE QUALITA’ CREDIBILITA’

PROFESSIONALITA’
LE PAUSE FIDUCIA
SINCERITA’
L’ASCOLTO ECC..

I TERMINI USATI

57
Il tono della voce: dimostrare interesse e rispetto

CONDIZIONA IL RAPPORTO CON L’INTERLOCUTORE

RIVELA L’ATTENZIONE CHE STATE DANDO ALL’INTERLOCUTORE

DIMOSTRA LA VOLONTA’ DI COMUNICARE CON L’INTERLOCUTORE

DIMOSTRA (E CHIEDE) RISPETTO FRA GLI INTERLOCUTORI

IL TONO DELLA VOCE

E’ L’ESPRESSIONE DELLA PROFESSIONALITA’

58
Inflessione della voce: il significato delle parole

PONE L’ACCENTO SU QUANTO STATE COMUNICANDO

RIVELA L’IMPORTANZA CHE STATE DANDO ALL’INTERLOCUTORE

CONDIZIONA LA PERCEZIONE DI QUANTO STATE DICENDO

PROCURA REAZIONI DIVERSE NELL’ITERLOCUTORE

L’INFLESSIONE DELLA VOCE

SVELA IL VERO SIGNIFICATO DELLE PAROLE

59
Le pause: il tempo per ascoltare e riflettere

SONO UN MODO PER CHIEDERE

DIMOSTRANO ATTENZIONE ALL’ASCOLTO

SERVONO PER RIFLETTERE SULLE PAROLE DA USARE

AIUTANO L’INTERLOCUTORE A PERTECIPARE AL DIALOGO

LE PAUSE NEL DISCORSO

(se usate correttamente)
RENDONO IL DIALOGO PIU’ CHIARO E PROFICUO

60
L’ascolto: dimostrare la volontà di comprendere

DIMOSTRA LA VOLONTA’ DI CAPIRE LE RICHIESTE

AIUTA L’INTERLOCUTORE AD ESPORRE IL SUO PROBLEMA

SERVE PER COGLIERE LE REALI ESIGENZE DELL’INTERLOCUTORE

DIMOSTRA PROFESSIONALITA’

ASCOLTARE L’INTERLOCUTORE
E’ DIMOSTRARE LA VOLONTA’ DI COLLABORARE

61
I termini usati: la qualità della conversazione

EVIDENZIANO LA PROPRIA COMPETENZA E PROFESSIONALITA’

DETERMINANO CREDIBILITA’ E FIDUCIA NELL’INTERLOCUTORE

ELIMINANO INCERTEZZE E DUBBI NELL’INTERLOCUTORE

DIMOSTRANO RISPETTO VERSO L’INTERLOCUTORE

I TERMINI USATI
DETERMINANO LA QUALITA’ DELLA CONVERSAZIONE

62
Il colloquio col cliente: la conduzione del dialogo
Il dialogo si sviluppa attraverso una sequenza di domande e risposte,
non sempre chiare e definite, ma è comunque un continuo “passarsi
la parola”….

CONVERSAZIONE

DOMANDARE E ASCOLTARE

RISPONDERE DARE E RICEVERE

INFORMAZIONI
COMMENTARE COLLABORARE
CAPIRE
GESTIRE LE OBIEZIONI RISOLVERE
ECC..
NEGOZIARE

63
Parlare e ascoltare

MOLTI PARLANO TROPPO CON IL RISULTATO CHE NON ASCOLTANO QUELLO

CHE GLI CHIEDE IL CLIENTE:
E’ “MOLTO” PIU’ IMPORTANTE DOMANDARE E ASCOLTARE !

Bisogna eliminare dal proprio stile di comunicazione tutte le espressioni che

contribuiscono a creare dubbi se non, addirittura, un'atmosfera negativa e
ostile:
 le domande non devono mai essere formulate in enigmatico,
 è consigliabile evitare di parlare al condizionale e al futuro: il tempo
della relazione è il presente, il condizionale determina incertezza e il futuro
determina indeterminatezza.
 andrebbe cancellata dal vocabolario la parola "forse" e tutte quelle
espressioni che insinuano nel cliente il “dubbio”.

64
Rispondere

LE RISPOSTE DEVONO ESSERE CHIARE E INEQUIVOCABILI:

UNA VOLTA DATA UNA RISPOSTA E FATTA UN’AFFERMAZIONE
IL CLIENTE SI ASPETTA CHE VENGA RISPETTATA

E’ indispensabile che vengano annotate tutte le risposte e le informazioni salienti

date al cliente, per evitare che vi vengano “rinfacciate”:
 se coinvolgete un’altra persona bisogna metterla subito al corrente;
 se non siete in grado di rispondere alla domanda (richiesta) del cliente,
siate sinceri, e comunicate che vi informerete;
 se la vostra risposta non viene accettata dal cliente, chiedete
chiaramente al cliente quale soluzione ritiene accettabile;
 se è impossibile dare al cliente la risposta che si attende, o non è
possibile risolvere il suo problema, dimostrate con professionalità e cortesia
le vostre ragioni.

65
Commentare

I COMMENTI ALLE RICHIESTE E DICHIARAZIONI DEL CLIENTE

DEVONO ESSERE FATTI SOLO AGGIUNGONO INFORMAZIONI UTILI ALLA
SOLUZIONE DEL PROBLEMA E AL MIGLIORAMENTO DEL DIALOGO

Il commento scivola spesso nella polemica, dipende dalla predisposizione

dell’interlocutore:
 commentare una affermazione è un’arma a doppio taglio, bisogna
essere certi di quello che si dice;
 il commento è ben accetto se costruttivo, cioè se aiuta l’interlocutore a
comprendere meglio gli aspetti del problema;
 si tende spesso a fare commenti quando ci si sente più informati
dell’interlocutore, il rischio è di esprimere la propria opinione facendo
passare l’interlocutore per “ignorante” (con le relative conseguenze).

66
Gestire le obiezioni

ASCOLTARE L’OBIEZIONE DEL CLIENTE E’ FONDAMENTALE

BISOGNA CAPIRE IL CONTENUTO DELL’OBIEZIONE
E CERCARE LE MOTIVAZIONI CHE L’HANNO SCATURITA

L’obiezione è spesso un’osservazione fatta per cercare di capire meglio il

problema, per vederlo sotto un altro punto di vista o per evitare che si presentino
dei problemi (magari già avvenuti in passato):
 una obiezione non deve essere ignorata, ma ricercare subito la risposta
giusta;
 se l’obiezione è chiaramente senza fondamento, ponete delle domande
dirette all’interlocutore per far emergere i motivi dell’obiezione;
 è opportuno non lasciarsi scappare alcune espressioni considerate
ormai tipiche: "non è vero; questo non è un buon motivo; lei è male
informato" e così via. Nella migliore delle ipotesi mettono in seria difficoltà
l'interlocutore.
 il duello è l'unica cosa da evitare in una trattativa in quanto, per sua
natura, produce un vincitore e un perdente che, comunque vadano le cose,
sarà sempre e soltanto il cliente a vincere.

67
Negoziare

NEGOZIARE COL CLIENTE E’ NECESSARIO QUANDO SI DEVE

FAR FRONTE A RICHIESTE CHE NON SI E’ IN GRADO
DI SODDISFARE O CHE SONO MOLTO PARTICOLARI

La negoziazione è dare l’avvio delle azioni da intraprendere, nel senso di

prendere in considerazione le esigenze e i problemi da risolvere per soddisfare il
cliente:
 un negoziato ben riuscito, non significa promettere qualcosa che non si
può mantenere, ma cercare insieme un compromesso accettabile;
 per procedere nella negoziazione è indispensabile fare domande chiare e
precise e coinvolgere l’interlocutore nella ricerca del compromesso;
 una volta scelta una linea di azione spiegarla con frasi lineari e specifiche,
senza cercare giustificazioni;
 nella negoziazione mantenere un atteggiamento positivo: dimostrare di
essere certi che si trova una soluzione.

68
La “gestione” del cliente
Spesso ci si trova di fronte ad atteggiamenti del cliente che ci mettono
in difficoltà e non sappiamo come comportarci. Ma dobbiamo essere
in grado di gestire il comportamento del cliente.

I CLIENTI POSSONO ESSERE:

DOGMATICI (che chiedono)

AGGRESSIVI

PASSIVI

AMANO PARLARE

69
Il cliente “dogmatico”

La persona dogmatica di solito manifesta subito un temperamento

autoritario e l’esigenza di azioni immediate.

RICORDATEVI DI

Ascoltare fino a quando non si è capito il problema

Bilanciare alcune delle affermazioni del cliente

Usare domande chiuse per portare avanti la conversazione

Mostrarsi cordiali ma soprattutto specifici e diretti

Mantenersi cortesi e riducete al minimo la conversazioni “non di lavoro”

70
Il cliente aggressivo

La persona aggressiva mette in difficoltà anche il più abile

interlocutore, e desidera sempre essere assecondato.

RICORDATEVI DI

Ascoltare con maggiore attenzione il suo problema

Mettersi in relazione scusandosi in modo generico e fingere una

sottomissione, senza farsi perdere di rispetto

Proporre velocemente una soluzione attuabile

Rimanere calmi ed evitare di lasciarsi coinvolgere emotivamente

Essere cortesi e rassicuranti

71
Il cliente passivo

La persona passiva tende a non esporre la vera natura del

problema e di accontentarsi di una soluzione “qualunque”, e se è
insoddisfatto non lo dice apertamente ma si lamenta con “altri”

RICORDATEVI DI

Confortarlo sulla possibilità di una ottima soluzione al problema

Porre delle domande chiare e precise invogliandolo alla partecipazione

Chiedere esplicitamente se è soddisfatto della soluzione trovata

Verificare spesso la sua soddisfazione

Non aver un atteggiamento remissivo nei suoi confronti

72
Il cliente che ama parlare

La persona che ama parlare è spesso interessante e piacevole, ma

fa perdere molto tempo e distrae dalla ricerca della soluzione

RICORDATEVI DI

Farlo parlare ma riportarlo sul problema con domande chiuse e concise

Non farsi distrarre in discorsi non inerenti al problema

Annotare con maggiore precisione i termini del problema

Coinvolgetelo il più possibile nella ricerca della soluzione

73
74
Gli argomenti

IL PROBLEM SOLVING

Affrontare il problema: riconoscimento e definizione

La ricerca della soluzione: processo di risoluzione del

problema

La responsabilità della soluzione del problema: il ruolo del

“Customer Service”

75
Il ruolo del “Customer Service”

CUSTOMER
CLIENTE
SERVICE

L’ATTIVITA’ DI
CUSTOMER SERVICE
E’ RISOLVERE I
PROBLEMI DEL CLIENTE PROCEDURE DEFINITE PER LA SOLUZIONE DEL
PROBLEMA

CAPACITA’ DI RELAZIONE COL CLIENTE

(GESTIONE DELLE ATTESE)

GESTIONE E SOLUZIONE
DEL PROBLEMA

76
Cos’è un problema ?

COS’E’
UN PROBLEMA ?

UN’IDEA OPPOSTA AD UN’ALTRA

UNA FORZA IN CONTRASTO CON UN’ALTRA
UN OBIETTIVO IN CONTRASTO CON UN ALTRO
UN ATTESA NON RISPETTATA
UN MODO DI PENSARE IN CONTRASTO CON UN ALTRO
UN...

QUAL’E’ L’ATTEGGIAMENTO
DI FRONTE AL PROBLEMA ?

77
L’atteggiamento di fronte ai problemi

DI SOLITO I PROBLEMI COMPORTANO INTERROGATIVI E QUESTIONI CHE

CONTENGONO INCERTEZZA, DUBBIO, DIFFICOLTA’. MA LA MANCANZA DI
DECISIONE NELL’AFFRONTARLI E NEL RISOLVERLI COMPORTA SICURAMENTE
ALTRI PROBLEMI

Di fronte ai problemi, anche quelli di lavoro, si tende a minimizzare oppure a

rendere tutto semplice, o peggio ad accantonarli:
 se il problema comporta una perdita di stima in noi stessi (ne siamo la
causa) capita di negare l’esistenza del problema,
 se la reputiamo che la colpa sia di altri, tendiamo a cercare il capo
espiatorio, invece di cercare la soluzione,
 se la soluzione comporta di far rilevare a qualcuno che ha sbagliato, si
cerca di minimizzare per la paura di una reazione aggressiva o negativa.

78
L’atteggiamento favorevole verso il problema: affrontarli

I PROBLEMI NON ESISTONO

ESISTONO DELLE SOLUZIONI

La risoluzione di problemi comporta sempre un certo grado d’incertezza e questo

mette in difficoltà molte persone:
 una volta capito che le cose avvengono comunque è necessario agire
prima che prendano la piega sbagliata (reazione alla legge di Murphy),
 si crede sempre che tutti pretendono da noi la soluzione a tempo di
record, questo non deve fermarci, ma prenderci il tempo necessario e
indispensabile per risolvere il problema,
 bisogna chiarirsi le idee: qual è il problema ? Quali sono le soluzioni
possibili ? Quale è la soluzione migliore ? Chi può aiutarmi a risolvere
il problema ?

79
La soluzione del problema

I PROBLEMI NON ESISTONO

ESISTONO DELLE SOLUZIONI

ATTITUDINE METODO

CAPACITA’ PROBLEM
PERSONALE SOLVING

Competenze TECNICA
Esperienza
Motivazioni
ecc...

80
“Problem solving”: un metodo per risolvere i problemi

IL PROBLEM SOLVING E’ UN
PROCESSO FINALIZZATO ALLA
SOLUZIONE DEI PROBLEMI

1. RICONOSCIMENTO DEL PROBLEMA

2. ANALISI DELLE CAUSE DEL PROBLEMA
3. DEFINIZIONE DEL PROBLEMA
4. SCELTA DELLE SOLUZIONI POSSIBILI
5. DECISIONE
6. AZIONE
7. VERIFICA DELLA SOLUZIONE

81
I benefici del “problem solving”

PROBLEM SOLVING

RICONOSCIMENTO Crea un metodo di classificazione dei problemi

CAUSE Aiuta a capire la natura del problema

DEFINIZIONE Permette di individuare velocemente le soluzioni

Individua la soluzione migliore che massimizza il

ALTERNATIVE
risultato

DECISIONE Individua chi e come deve risolvere il problema

Coinvolge chi deve collaborare alla soluzione del

AZIONE
problema

CONTROLLO Verifica la soluzione e aumenta la fiducia

82
I benefici del “problem solving”

Ma esistono anche dei benefici a livello “personale”...

PROBLEM SOLVING

Migliora la propria capacità nella comprensione del

CONOSCENZA
problema

COMPETENZA Aumenta la professionalità nell’affrontare il problema

EFFICACIA Permette di agire velocemente e con precisione

EFFICIENZA Permette di affrontare qualunque tipo di difficoltà

MOTIVAZIONE Genera fiducia nelle proprie capacità

SODDISFAZIONE Genera soddisfazione e volontà al miglioramento

83
1. Il riconoscimento del problema

LE DOMANDE DA PORSI

DA COSA E’ STATO CAUSATO IL PROBLEMA ?

COME E’ POTUTO ACCADERE ?

QUALI ALTRI ASPETTI HA IL PROBLEMA ?

CHE ALTRI PROBLEMI PUO’ CAUSARE ?

E’ CHIARO COSA ACCADRA’ SE NON SI RISOLVERA’ IL PROBLEMA ?

E’ FONDAMENTALE RICONOSCERE LA REALE ENTITA’ DEL PROBLEMA

84
1. Il riconoscimento del problema

PER RISPONDERE ALLE DOMANDE BISOGNA RACCOGLIERE LE

INFORMAZIONI CORRETTE E INDISPENSABILI

IL CLIENTE MI HA DATO TUTTE LE INFORMAZIONI NECESSARIE ?

CHE TIPO DI INFORMAZIONI ULTERIORI MI SERVONO ?
CHI MI PUO’ FORNIRE QUESTE INFORMAZIONI ?
COME RACCOLGO LE INFORMAZIONI ?
COME GESTISCO LE INFORMAZIONI ?
COME INTERPRETO LE INFORMAZIONI ?

ALTRIMENTI SI RISCHIA DI NON CAPIRE LA

NATURA DEL PROBLEMA

85
2. L’analisi delle cause del problema

QUAL’E’ LA CAUSA LA CAUSA

DEL PROBLEMA

E’ CERCARE IL “NODO” CENTRALE DEL PROBLEMA, CAPIRE

CHE “COSA” DEVE ESSERE RISOLTO.

TIPOLOGIA DI RECLAMO
 riassortimento DEFINITA LA CAUSA BISOGNA
 capi difettati DEFINIRE GLI ASPETTI DEL
 resi PROBLEMA
 ritardi di consegne
 errori di consegna
 richieste particolari
 ecc...

86
3. La definizione del problema

COME SI DEFINISCE
UN PROBLEMA

SONO “I CONFINI” DEL PROBLEMA: DESCRIVERE LA CAUSA

IN MODO CHE TUTTI POSSANO IDENTIFICARLO E ESSERE
COINVOLTI ATTIVAMENTE NELLA SOLUZIONE

CHI DEVE GESTIRE I PROBLEMI DEVE ESSERE IN

GRADO DI DEFINIRNE I CONFINI, PER POTER
AVVIARE IN SEGUITO LE SOLUZIONI MIGLIORI

…anche qui domande…

87
3. La definizione del problema

LE DOMANDE DA PORSI

COME E’ POSSIBILE RISOLVERE IL PROBLEMA ?

QUAL’E’ L’OBIETTIVO DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA ?

CHI DEVE ESSERE COINVOLTO NELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA ?

SI SONO RACCOLTI TUTTI I DATI NECESSARI ALLA SOLUZIONE ?

IL PROBLEMA E’ SIMILE AD ALTRI GIA’ RISOLTI ?

LA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA

PERMETTE DI IDENTIFICARE LE POSSIBILI SOLUZIONI

88
3. La definizione del problema

GLI ASPETTI DEL PROBLEMA E DELLA SOLUZIONE

CONFRONTARE IL PROBLEMA CON SITUAZIONI SIMILI

VERIFICARE E ANALIZZARE I DATI A DISPOSIZIONE
IDENTIFICARE CHI DEVE COLLABORARE ALLA SOLUZIONE DEL
PROBLEMA
DEFINIRE LE INFORMAZIONI DA COMUNICARE A CHI VIENE
COINVOLTO NELLA SOLUZIONE
DEFINIRE L’OBIETTIVO CHE SI VUOLE RAGGIUNGERE
DEFINIRE I TEMPI DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA

UNA GIUSTA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA

GETTA LE BASI PER LA CORRETTA SOLUZIONE

89
4. La scelta delle soluzioni possibili

LA SCELTA DELLA SOLUZIONE

RAZIONALIZZAZIONE VALUTAZIONE
DELLE DELLE
INFORMAZIONI ALTERNATIVE

COSA DEVE ESSERE RISOLTO ELENCO DELL SOLUZIONI

CHI DEVO COINVOLGERE POSSIBILI

IN QUANTO TEMPO DEVO EFFETTI DELLE SOLUZIONI

RISOLVERE IL PROBLEMA DISPONIBILITA’ DELLE RISORSE
CHE SOLUZIONI SIMILI SI SONO DA IMPIEGARE NELLE VARIE
ADOTTATE SOLUZIONI

COSA HO PROMESSO AL TEMPO DI REALIZZAZIONE

CLIENTE DELLE SOLUZIONI
VANTAGGI E SVANTAGGI

90
4. La scelta delle soluzioni

LA SCELTA DELLA
SOLUZIONE

LA SCELTA DEVE ESSERE EFFETTUATA CON IL MASSIMO

DELL’OBIETTIVITA’ SENZA PERDERE DI VISTA L’OBIETTIVO
FINALE: LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA DEL CLIENTE

SEMPRE E COMUNQUE
ANCHE NEL RISPETTO
DELLE POSSIBILITA’
DELL’AZIENDA !
…altre domande!…

91
4. La scelta della decisione

LE DOMANDE DA PORSI

CHE METODI ESISTONO PER REALIZZARE LE DIVERSE SOLUZIONI ?

QUALI SONO I PRO E I CONTRO DI OGNI SOLUZIONE ?

SONO SOLUZIONI DEFINITIVE O TEMPORENEE ?

SONO SICURO CHE NON SI CREINO ALTRI PROBLEMI ?

QUANTO OGNI SOLUZIONE RISPETTA LE ATTESE DEL CLIENTE ?

DALLA RISPOSTA A QUESTE DOMANDE DEVE USCIRE UNA DECISIONE

92
5. La decisione

DECIDERE LA SOLUZIONE

PROCEDURE
RESPONSABILITA’ PIANO
RISORSE OPERATIVO
TEMPI

GESTIRE IL PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA

AZIONE

93
6. L’azione

PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA

PIANIFICARE COMUNICARE AGIRE CONTROLLARE

 ELENCARE GLI  OSSERVARE LA  AVVIARE LE  VERIFICARE SE

OBIETTIVI DA SOLUZIONE DAL PROCEDURE DI TUTTO PROCEDE
RAGGIUNGERE PUNTO DI VISTA DI SOLUZIONE BENE

 INDIVIDUARE CHI VIENE  COINVOLGERE  INDIVIDUARE GLI

COINVOLTO NELLA
“CHI” DEVE EVENTUALI
RISOLVERE IL  COMUNICARE GLI SOLUZIONE INTOPPI E
PROBLEMA OBIETTIVI E LA  “PRETENDERE” LA INTERVENIRE
DEFINIZIONE DEL PRONTAMENTE
 DEFINIRE IN PROBLEMA CON
COLLABORA-
ZIONE  CONTROLLARE IL
QUANTO TEMPO
INFORMAZIONI
BISOGNA RISPETTO DEI
CHIARE E
RISOLEVERE IL TEMPI
PRECISE
PROBLEMA

94
6. L’azione: il coinvolgimento delle altre funzioni aziendali
ACQUISIZIONE ASSISTENZA
ORDINI POST VENDITA

Amministrazione
Amministrazione
Finanza
Finanza

Comunicazione &
Comunicazione &
PR
PR

Marketing
Marketing ee
Vendite
Vendite COSA DEVO COMUNICARE
Produzione
AGLI ALTRI
Produzione ee
magazzino
magazzino
• La definizione del
Merchandising
Merchandising
&& Sviluppo
Sviluppo problema
• La decisione
• I tempi
• Le responsabilità
COSA DEVO OTTENERE
DAGLI ALTRI
• Collaborazione
• Informazioni
• Efficienza/Efficacia

95
7. Verifica della soluzione

UNA VOLTA RISOLTO IL PROBLEMA DEVE ESSERE

VERIFICATA LA QUALITA’ DELLA SOLUZIONE

QUALIITA’ E CHIAMARE IL CLIENTE

PROFESSIONALITA’ PER ACCERTARSI CHE TUTTO
SIA ANDATO SECONDO LE SUE
ATTESE

MONITORAGGIO DEI
RISULTATI
EFFICIENZA ED
EFFICACIA DEL
SISTEMA

96
La responsabilità della soluzione del problema

PIANIFICARE E CONTROLLARE
IL PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA

ASSUMERSI LA RESPONSABILITA’ DELLA SOLUZIONE

DIVENTARE GARANTI DELLA SOLUZIONE

RISPETTARE E FAR RISPETTARE I TEMPI PREVISTI

RISPONDERE ALLE ATTESE DEL CLIENTE

RUOLO DEL “CUSTOMER SERVICE:

GESTIONE DEL PROCESSO DI RISOLUZIONE DEL PROBLEMA

97
98
Gli argomenti

IL PROPRIO RUOLO: QUALITA’ E MOTIVAZIONE

Il proprio ruolo: contenuti e relazioni

L’attitudine alla soluzione del problema

La relazione e la collaborazione: il “team”

Il processo di qualità

La motivazione alla crescita professionale

99
Il proprio ruolo

CUSTOMER SERVICE

RUOLO:
RUOLO:
FINALITA’
FINALITA’
VINCOLI
VINCOLI
FUNZIONE:
FUNZIONE: RESPONSABILITA’
RESPONSABILITA’
MANSIONI
MANSIONI COMPETENZE
COMPETENZE
ORGANIZZAZIONE
ORGANIZZAZIONE CAPACITA’
CAPACITA’
OBIETTIVI
OBIETTIVI RAPPORTI
RAPPORTI
CONTRIBUTI
CONTRIBUTI RELAZIONI
RELAZIONI
PROCEDURE
PROCEDURE FORMAZIONE
FORMAZIONE
INTERAZIONI
INTERAZIONI PROFESSIONALITA’
PROFESSIONALITA’
INFORMAZIONE
INFORMAZIONE SVILUPPO
SVILUPPO
ECC...
ECC... ECC...
ECC...

100
I rapporti del ruolo col sistema

IL CUSTOMER SERVICE HA A CHE FARE CON TUTTI

GLI ATTORI DEL SISTEMA

MERCATO CLIENTE AZIENDA

VERSO OGNI ATTORE IL RUOLO DEL CUSTOMER SERVICE

E UNA FUNZIONE PRECISA

COMPETENZE OBIETTIVI RELAZIONI

101
Il ruolo del “Customer Service” rispetto gli attori del sistema

VS IL MERCATO
 PERCEPIRE LE POSSIBILI SITUZIONI DI CRITICITA’
 VERIFICARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE RISPETTO L’OFFERTA
ITTIERRE

VS IL CLIENTE
 GARANTIRE L’ASSISTENZA POST-VENDITA E IL SODDISFACIMENTO
DELLE ATTESE SUL SERVIZIO

VS L’AZIENDA
GARANTIRE LA TRASMISSIONE DELLA QUALITA’ DELL’OFFERTA
GARANTIRE LA FUNZIONALITA’ DEL PROCESSO COMMERCIALE

102
Le competenze del ruolo vs gli obiettivi

LE COMPETENZE DEL RUOLO

COMMERCIALI vendite, clientela, immagine, servizio

FUNZIONALI organizzazione, efficienza, comunicazione

TECNICHE prestazioni, procedure, metodi, efficacia

RELAZIONALI informazione, conoscenza, team

PROFESSIONALI sviluppo, motivazione, determinazione

AZIENDALI
ORIENTAMENTO AI RISULTATI/OBIETTIVI
PERSONALI

103
L’obiettivo del ruolo: la soddisfazione del “cliente”

RICORDA !

PRODUTTORE/ LICENZIATARIO
E’ ATTRAVERSO LA
DISTRIBUZIONE
DISTRIBUZIONE CHE SI RAGGIUNGE
IL CONSUMATORE FINALE,
PDV PLURIMARCA
PDV DIRETTI
ESPORTATORI VERA RICCHEZZA DEL SISTEMA

MERCATO LA DISTRIBUZIONE E’ UNA

CONSUMATORE FINALE
COMPONENTE DEL SUCCESSO
COMMERCIALE

LA DISTRIBUZIONE E I RIVENDITORI SONO PARTNER

NELLA RICERCA DEL SUCCESSO COMMERCIALE

104
Come raggiungere la soddisfazione del “cliente”

PER RAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE DEL “CLIENTE” BISOGNA:

[Link]
CONOSCERELE LESUE
SUEABITUDINI,
ABITUDINI,IL
ILSUO
SUOMODO
MODODI
DIESSERE,
ESSERE,
I ISUOI
SUOIOBIETTIVI
OBIETTIVIPER
PERMEGLIO
MEGLIOCOMPRENDERE
COMPRENDEREI ISUOI
SUOI
BISOGNI
BISOGNI
[Link]
TRASMETTERELALANOSTRA
NOSTRAOFFERTA
OFFERTAIN
INMODO
MODOCHE
CHEEGLI
EGLI
NE
NEPERCEPISCA
PERCEPISCAIL
ILVALORE
VALORE
[Link]
LAPERCEZIONE
PERCEZIONEDEL
DELVALORE
VALOREDELL’OFFERTA
DELL’OFFERTA DIPENDE
DIPENDE
DA
DAQUELLO
QUELLOCHE
CHESI
SI“ATTENDE”
“ATTENDE”IL
ILCLIENTE
CLIENTEDA
DANOI
NOI
[Link]
CONOSCERELE LE“ATTESE”
“ATTESE”DEL
DELCLIENTE
CLIENTESIGNIFICA
SIGNIFICA
RIUSCIRE
RIUSCIREAATRASMETTERE
TRASMETTEREILIL“GIUSTO”
“GIUSTO”VALORE
VALORE
DELL’OFFERTA
DELL’OFFERTA

105
Preparazione e conoscenza

LO SVOLGIMENTO DEL PROPRIO

RUOLO SI BASA SULLA
CONOSCENZA ESSERE PREPARATI

PRODUTTORE / LICENZIATARIO
CONOSCENZA
ATTIVA
DISTRIBUZIONE DEL SISTEMA

PDV PLURIMARCA
PDV DIRETTI
ESPORTATORI

MERCATO

CONSUMATORE FINALE

106
L’importanza della conoscenza

I BENEFICI DEL “SAPERE”

VANTAGGI

EVITA L’APPRENSIONE

DA SPIGLIATEZZA E SICUREZZA

PROCURA ENTUSIASMO

DA PRESTIGIO E PROFESSIONALITA’

PERMETTE DI RISPONDERE ALLE OBIEZIONI E CRITICHE

CREA STIMA E RISPETTO NEI VOSTRI INTERLOCUTORI

107
L’attitudine alla soluzione dei problemi

PER ESSERE DEI BRAVI

“PROBLEM SOLVING”
LA VOLONTA’ DI
BISOGNA ESSERE CONVINTI AFFRONTARE
CHE I NOSTRI SFORZI I PROBLEMI
FARANNO LA DIFFERENZA

POSITIVI VERSO LE DIFFICOLTA’

CONVINZIONE CHE I PROBLEMI HANNO UNA SOLUZIONE

MOTIVATI DALLA RICERCA DELLA SOLUZIONE

108
La logica di “team”: la collaborazione
Processi di Supporto

CUSTOME
Processi Operativi R “CLIENTI”
SERVICE

COLLABORAZIONE: COLLABORAZIONE:
 Condivisione degli obiettivi  Condivisione degli obiettivi del
aziendali cliente
 Condivisione degli obiettivi di  Logica dei partnership verso il
ogni funzione successo comune
 Condivisione degli obiettivi del
Customer Service
GARANZIA DI QUALITA’

109
Il processo di qualità

Processi di Supporto

Processi Operativi QUALITA’

LA SI OTTIENE SE ALL’INTERNO
DELL’ORGANIZZAZIONE SI
OPERA IN OTTICA DI “QUALITA’
TOTALE”

ORIENTAMENTO ALLA CLIENTE

CLIENTE CLIENTE
CLIENTE CLIENTE
CLIENTE
SODDISFAZIONE DEL FORNITOR
FORNITOR FORNITOR
FORNITOR FORNITOR
FORNITOR
EE EE EE
“CLIENTE INTERNO”

110
La qualità verso il mercato

Processi di Supporto

CLIENTE
CLIENTE CLIENTE
CLIENTE CLIENTE
CLIENTE CLIENTE
CLIENTE CLIENTE
CLIENTE
FORNITORE
FORNITORE FORNITORE
FORNITORE FORNITORE
FORNITORE FORNITORE
FORNITORE FORNITORE
FORNITORE

MERCATO
CLIENTE
CLIENTE CLIENTE
CLIENTE CLIENTE
CLIENTE CLIENTE
CLIENTE CLIENTE
CLIENTE
FORNITORE
FORNITORE FORNITORE
FORNITORE FORNITORE
FORNITORE FORNITORE
FORNITORE FORNITORE
FORNITORE
Processi Operativi

GESTIRE I RAPPORTI IN UN OTTICA DI

QUALITA’
“MASSIMA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
INTERNA
INTERNO”

111
La “creazione” della “qualità”

QUALITA’

E’ UN CONTINUO MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO OFFERTO

IL MIGLIORAMENTO LO SI OTTIENE CON LA MOTIVAZIONE AL

RAGGIUNGIMENTO DEI RISULTATI

LA MOTIVAZIONE LA SI OTTIENE CON IL COINVOLGIMENTO

IL COINVOLGIMENTO E’ LA RESPONSABILIZZAZIONE NEL PROPRIO

RUOLO

112
Il “circolo” della “qualità”

QUALITA’

GENERA SODDISFAZIONE NEL “CLIENTE”

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE FAVORISCE LA SPINTA VERSO IL

MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI E DELL’IMMAGINE

IL MIGLIORAMENTO AUMENTA LA MOTIVAZIONE SUL LAVORO

LA MOTIVAZIONE MIGLIORA LA QUALITA’ DELL’OFFERTA

113
La motivazione e la crescita professionale

LA MOTIVAZIONE NASCE DALLA

CRESCITA PROFESSIONALE
ESPERIENZA

IMPARO OGNI GIORNO QUALCOSA DI PIU’ SUL MIO LAVORO ?

MIGLIORA QUOTIDIANAMENTE LA MIA CAPACITA’ DI RISOLVERE I

PROBLEMI DEL “CLIENTE” ?

MI SENTO SEMPRE PIU’ FIDUCIOSO SUL MIO LAVORO ?

RIESCO A OTTENERE SEMPRE DI PIU’ DAI MIEI COLLEGHI E

COLLABORATORI ?

114
L’autovalutazione del proprio ruolo sul lavoro

INDICI DI AUTOVALUTAZIONE DEL PROPRIO RUOLO

EFFICACIA Che risultati ottengo dal mio lavoro ?

EFFICIENZA Come organizzo il mio lavoro ?

MOTIVAZIONE Che soddisfazioni ho nel mio lavoro ?

RELAZIONE Come mi relaziono con i colleghi ?

PERSONALI Quanto sta aumentando la mia professionalità ?

VALUTAZIONE POSITIVA / NEGATIVA : CHE FARE IN FUTURO ?

115
La motivazione e l’appagamento

SODDISFAZIONE

PERSONALE AZIENDA “CLIENTE”

FA SENTIRE SICURI

SPRONA A MIGLIORARSI

CONFERMA LA VOLONTA’ DI RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI

FA CRESCERE

FA STAR BENE !!!

116
117
Gli argomenti

IL PENSIERO POSITIVO

La tecnica assertiva: come affrontare i problemi

Il pensiero positivo: un modo di “vivere”

La soddisfazione delle proprie aspettative: essere

protagonisti

118
Affrontare quotidianamente “problemi”...

CUSTOMER
CLIENTE
SERVICE

L’ATTIVITA’ DI
CUSTOMER SERVICE
E’ RISOLVERE I
PROBLEMI DEL CLIENTEOGNI GIORNO SI DEVONO AFFRONTARE
SITUAZIONI DIFFICILI CHE RICHIEDONO UNA
SOLUZIONE VELOCE E PRECISA, IN CUI SIAMO
ATTESE DEL SEMPRE SOTTO PRESSIONE….
CLIENTE

ATTESE DEI
ATTESE COLLEGHI
DELL’AZIENDA

119
Il nostro atteggiamento le nostre difficoltà...

COME GESTIRE TUTTO QUESTO ?

QUAL’E’ IL NOSTRO
ATTEGGIAMENTO DI
FRONTE AI
PROBLEMI ? COME RIUSCIAMO AD
AFFRONTARE LE
DIFFICOLTA’ ?

COME POSSIAMO
MIGLIORARE ?
ESISTE UN MODO PER
RENDERE TUTTO PIU’
FACILE ?

120
Le situazioni difficili: l’analisi del nostro comportamento

Tutti sono contenti e tutte le relazioni vanno bene; chi ha bisogno di consigli su
come trattare gli altri?

MA COME REAGIAMO QUANDO LA GENTE:

 CI CRITICA
 SI LAMENTA REAGIAMO
 CI RIMPROVERA DIFENDENDOCI
 CI FA ASPETTARE
 CI INTERROMPE REAGIAMO
 PRETENDE TROPPO DA NOI AGGREDENDO

QUANDO NOI REAGIAMO DIFENDENDOCI SIAMO REMISSIVI

QUANDO ATTACCHIAMO DIVENTIAMO AGGRESSIVI

121
Le situazioni difficili: il comportamento “assertivo”

ESISTE UNA TERZA VIA

ESSERE ASSERTIVI

IL NOSTRO COMPORTAMENTO E’ ASSERTIVO QUANDO:

facciamo rispettare i nostri diritti in un modo che non viola i diritti degli altri,
quando cioè esprimiamo in modo onesto ed aperto i nostri punti di vista, e allo
stesso tempo mostriamo di capire la posizione altrui

UNA RISPOSTA ASSERTIVA:

Capisco che sia necessario che questo lavoro venga fatto, ma non vedo come
inserirlo nel mio programma al momento. Vorrei volentieri aiutarti, proviamo a
cercare qualche alternativa?

122
Le situazioni difficili: l’alternativa “positiva”

ESSERE ASSERTIVI

TROVARE L’ALTERNATIVA
POSITIVA
COLLABORANDO CON
L’INTERLOCUTORE

UN’ALTERNATIVA POSITIVA E’ UNO STRUMENTO UTILISSIMO

PER CHI OFFRE UN SERVIZIO
ED AIUTA SPECIALMENTE QUANDO
SI DEVONO GESTIRE RECLAMI E CLIENTI INSODDISFATTI

123
Un modo di essere: il pensiero positivo

PENSA POSITIVO, NON NEGATIVO !!!

IL PROPRIO ATTEGGIAMENTO NEI

CONFRONTI DELLA VITA INCIDE
NOTEVOLMENTE SUL MODO DI
LAVORARE

 il problema non è che tutti i clienti sono irragionevoli, ma che non sono stato capace di
persuaderli a comportarsi ragionevolmente
 quando il mio capo mi interrompe, il problema non è che accetto di essere interrotto, ma
che non ho cercato di persuadere il mio capo ad avere più rispetto del mio tempo
 la ragione per cui sono stanco, quando torno a casa, non è che la mia giornata è stata
lunga e difficile, ma è che non mi sono organizzato e non ho programmato qualche
momento di riposo
 il problema non è che i miei collaboratori sono sempre irritati, ma che non sono sono
capace di instaurare un rapporto sereno con loro

124
La conoscenza di noi stessi

L’INDIVIDUO AGISCE IN FUNZIONE A TRE ELEMENTI

BISOGNI PERSONALITA’ STIMOLI

I bisogni sono esigenze La personalità è definita Lo stimolo è “quella cosa”

derivati dalla natura e dalla dal carattere, dal che spinge a fare
vita sociale: temperamento, dalle “qualcosa”
attitudini e dalle
FISIOLOGICI AVVENIMENTI
ASPIRAZIONI
SICUREZZA  FUNZIONALI AMBIENTE
APPARTENENZA SENSORIALI PERCEZIONI
RICONOSCIMENTO PSICOLOGICHE SPERANZE
REALIZZAZIONE ECONOMICHE RISCHI
ECC...
125
Il comportamento

BISOGNI PERSONALITA’
FONDAMENTALI

Fisiologici Temperamento
Sicurezza Carattere
Appartenenza Attitudini
COMPORTAMENTO Stile
Riconoscimento
Autorealizzazione Aspirazioni
Moventi

STIMOLI
SPERANZA=ACCORDO RISCHIO=RIFIUTO

126
La sintonia con noi stessi

BISOGNA VERIFICARE SPESSO IL NOSTRO STATO DI BENESSERE

AUTOANALISI

BISOGNA
BISOGNAPORSI
PORSIDELLE
DELLEDOMANDE:
DOMANDE:
Quello
Quelloche
chevivo
vivoattualmente
attualmentemi
misoddisfa
soddisfa??

Oggi
Oggi come
come oggi,
oggi, mi
mi sento
sento inin armonia
armonia con
con me
me stesso,
stesso, con
con lele mie
mie
aspirazioni,
aspirazioni,con
conquello
quelloinincui
cuicredo,
credo,con
coni i miei
mieivalori
valori??

Sono
Sonoiningrado
gradodididire,
dire,spontaneamente,
spontaneamente,che checosa
cosanon
nonva va??

Quali
Qualisono
sonolelecose
cosemi
miturbano:
turbano:mancanza
mancanzadidicomunicazione,
comunicazione,problemi
problemi
economici,
economici,rapporti
rapporticoi
coicolleghi
colleghi??

Sono
Sonoininsintonia
sintoniacon
congli
glialtri?
altri?

AFFRONTARE I PROBLEMI E DIVENTARE I FAUTORI

DELLA SOLUZIONE

127