Correzione CASO PRATICO – COMPITI (II)

Auditor di Qualità – Implementazione SGC – ISO 9001:2008

CASO HOTEL VACAZIONE

5.- Diagnosi ISO 9001:2008

Esegui una diagnosi basata su ISO 9001:2008, utilizzando come base il

questionario allegato, tenendo conto che l'hotel dispone di un sistema di gestione
di qualità impiantato.

Per un buon utilizzo, devi seguire le seguenti istruzioni:

1. Valuta ogni aspetto presentato in ciascuno dei 5 capitoli, tra i livelli descritti
da 1 a 5, tenendo conto della realtà del caso, in base ai dati di cui si dispone o per le
supposizioni che devi fare.

2. Fai qualche commento nella sezione OSSERVAZIONI del questionario, per esempio
che la sezione non è applicabile per qualche motivo, o spiegare le caratteristiche dell'azienda
dove una domanda è complicata da adattare. Si può utilizzare anche come spazio
de valoraciones o recomendaciones, por parte del evaluador. Debería añadirse como
mínimo un comentario por cada capítulo de la norma.

3. Calcola la media dei punteggi di tutte le domande, risultando in un numero con un

decimale nell'area ombreggiata della tabella del questionario. Il punteggio finale sarà tra
1,0 e 5,0.

4. Una volta valutate e punteggiate le domande, fatte le osservazioni e calcolato il

media, devi fare un commento generale nella casella finale, descrivendo brevemente
i punti di forza che trovi dimostrano l'azienda o l'organismo, e le aree di
miglioramento che hai identificato, sempre a livello generale.

La valutazione di ogni domanda deve essere effettuata seguendo i seguenti criteri per livelli:
NIVEL CRITERIO DI VALUTAZIONE
1 Livello base di conformità della
domanda e senza formalizzare né documentare
2 Si compila documentalmente, ma è
impiantato solo parzialmente
3 Si soddisfa con prove chiare, sia
documentato come impiantato
4 La domanda si realizza con un alto grado
di maturità e di risultati ottenuti
5 La domanda si risolve con i migliori
risultati del settore

Concretizziamo i livelli di maturità nel seguente modo:

Nivel 1 = Sin evidencias, anecdótico

Nivel 2 = Sistema en inicio, acciones correctoras
Livello 3 = Sistema stabile, azioni correttive e preventive
Livello 4 = Sistema integrato e migliorato
Livello 5 = Sistema eccellente, il migliore del suo settore

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Auditor della Qualità – Implementazione SGC – ISO 9001:2008

LIVELLO DI
DOMANDA ESEMPIO DI MATURITÀ
EVIDENCIAS 1 2 3 4 5
4. Sistema di gestione della qualità dell'organizzazione
1 L'organizzazione ha definito una mappa di Mappa dei processi sviluppata 1
processi propri?
2 Esiste un manual di gestione della Manuale di gestione integrata 1
organización?
3 Il manuale include la missione, la visione, la politica Piano strategico e processo di 1
di qualità e obiettivi? gestione
4 Il manuale di gestione include guide, Guide, istruzioni e registrazioni 1
istruzioni e registrazioni relative agli impianti
processi?
5 Sono stati definiti documenti informativi Tríptici di presentazione e 1
per i clienti? volantini
6 Esiste un catalogo dei Catalogo di prodotti/servizi 1
prodotti/servizi offerti dalla
organizzazione?
7 È stato istituito un sistema di Procedura di gestione 1
codificación y archivo documental? documental
8 Esiste una procedura di gestione di Procedura e BBDD 1
documentos y registros? informatiche
9 Esiste una procedura di gestione di Procedimento e rapporti 1
audit interne? auditorie
10 Esiste una procedura di gestione del no Procedura e rapporti 1
conformità? generati

5. Responsabilità del team di gestione

11 Il team dirigenziale ha progettato il Piano DAFO + Piano Strategico 1
Strategico e Obiettivi?
12 Il team di gestione ha definito, aggiornato e Documento "Politica di Qualità" 1
comunica la Politica di Qualità? dall'Organizzazione
13 Esiste un Piano di Comunicazione interno Tabella a doppia entrata: "cosa c'è" 1
(personale) e esterno (clienti)? que comunicar" vs "cómo lo
comunichiamo
14 Il team di direzione rivede periodicamente il Processo di revisione del sistema 1
SGC?
15 Il team direttivo ha stabilito come Sistema di feedback con 1
conoscere le esigenze dei clienti? clienti (sondaggi, riunioni,
ecc)
16 Sono state definite e aggiornate le funzioni Schede delle funzioni, definizioni 1
e responsabilità del personale? dei posti di lavoro e
criteri di selezione

6. Gestione delle risorse dell'organizzazione

17 Il team di gestione prevede le risorse Piano strategico e piano di 1
necessari nel Bilancio? acciones con detalle de
budget per azione
18 Si analizzano le esigenze software del sistema di gestione internet e 1
gestione? intranet
19 Si analizzano le esigenze formative del Processo di gestione personale 1
personale? (encuesta, fichas necesidades
formative per area
20 Esiste un Piano di Formazione del personale Processo di gestione personale 1
según necesidades? (lista dei corsi da realizzare per)
persone e per aree)
21 È stato definito il processo di selezione e Processo di gestione personale 1
evaluación del personal? (registri, ecc.)
22 Sono state determinate le esigenze di utilizzo del piano di manutenzione? 1
e manutenzione di impianti e attrezzature? installazioni e apparecchiature

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Auditor della Qualità – Implementazione SGC – ISO 9001:2008

23 Si analizza e gestisce la sicurezza del Istruzione di copie di sicurezza 1

informazioni digitali?
24 Si analizza e gestisce la protezione di Analisi e istruzione scritta 1
dati? Legge sulla Protezione dei Dati
25 Il team direttivo analizza l'ambiente di Indagine sul clima lavorativo e piano di 1
lavoro? acciones
26 Esiste un Piano di Prevenzione dei Rischi Informazioni sui rapporti di valutazione e piani 1
lavorativi ed Emergenze? s/LPRL
27 Si assicura l'applicazione delle leggi che Analisi e applicazione di 1
affectano i servizi che vengono forniti? regolamenti

7. Realizzazione dei prodotti/servizi dell'organizzazione

28 Sono stati definiti per iscritto i processi Processi di design, fabbricazione e 1
operativi? post vendita
29 Ogni processo ha obiettivi a Tabella processi vs 1
compiere? obiettivi/indicatori
30 Sono stati generati i registri e i documenti Tabella processi vs registri e 1
necessari per garantire la qualità dei documenti
processi operativi?
31 Sono stati determinati i punti di controllo Piano di ispezione e controllo di 1
di prestazione di servizi? servizi
32 Si analizzano i requisiti dei clienti Sondaggi, reclami, suggerimenti e 1
per definire i prodotti? reporti dei clienti
33 Sono stati definiti e vengono aggiornati i Registro, fichas e catalogo di 1
características de los servicios? prodotti/servizi, processi
definiti.
34 È stato definito come progettare un nuovo Processo di design, analisi 1
prodotto/servizio? nuove esigenze dei clienti,
registro di design e dei suoi
modificaciones
35 È stato definito il processo di acquisto, Processo di acquisto, registrazione di 1
inclusa la selezione e la valutazione di fornitori, criteri di
fornitori? selezione, ecc.
36 Esiste un metodo per migliorare il design, la Sistema di indicatori e 1
produzione e consegna di obiettivi, Processo di revisione del
prodotti/servizi? sistema, ecc.

8. Misurazione, analisi e miglioramento dei prodotti/servizi e del SGC

37 I processi definiti dispongono di Processi e i loro 1
objetivos/indicadores? obiettivi/indicatori
38 Esiste un sistema di gestione dei reclami? Proceso, registro e formato 1
39 Si analizza il livello di soddisfazione dei Processo, registrazione e sondaggio tipo 1
clienti?
40 Si applica il processo di audit interni? Procedura, piano di audit, 1
rapporti
41 Si applica il processo di gestione dei reclami e Procedura, registrazioni, 1
nessuna conformità? formati, rapporti sulle azioni
correttive/preventive
42 I risultati di sondaggi, reclami e no Processo strategico, verbale di 1
le conformità vengono utilizzate per rivedere e revisione SGC, rapporti, ecc.
migliorare i processi?
20 19 3
(20*1) + (19*2) + (3*3)= => 1,6 su 5
67/210

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Auditore della Qualità – Implementazione SGC – ISO 9001:2008

6.- Implementazione ISO 9001:2008

Secondo il risultato ottenuto nella diagnosi ISO 9001, progetta il piano di

impianto, sufficiente per poter superare una certificazione.
Utilizza a tal fine il modello di piano di implementazione che alleghiamo
Soluzione: È un'opzione ma potrebbero esserci di più.

N Attività Chi (area) Cuando (meses)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
0 Decidere se si farà conto sulla Direzione X
tutoring una consulenza:
assumere o meno (selezionare al
team di gestione della qualità
1 Completare il manuale di Indirizzo X
qualità
Rivedere la missione
Definire visione, valori
política de calidad
Elenco delle procedure
2 Stabilire un sistema di Indirizzo e X
codificazione omogenea e amministrazione
applicarlo in tutti i
documenti e registri del
sistema
3 Rivedere il piano strategico e Indirizzo e X X
obiettivi amministrazione
4 Revisare il rispetto Indirizzo X
regolamentare (APPCC, amministrazione
LPRL, LOPD, Rifiuti,... dipartimenti
5 Rivedere i processi Indirizzo X
operativi e i loro amministrazione
procedimenti dipartimenti
6 Stabilire obiettivi di Indirizzo, X
processi operativi amministrazione
dipartimenti
7 Progettare un processo di gestione Indirizzo e x x X
di qualità: amministrazione
Procedimento di
auditorie interne
Procedura di non
conformità
Procedura di controllo
di documenti e
registri
Procedura di
azioni correttive e
preventive
Istruzione per la gestione
di lamentele

4
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Auditor della Qualità – Implantazione SGC – ISO 9001:2008

8 Stabilire la base informatica Direzione e x x x x

del sistema di gestione di amministrazione
qualità
9 Impostare un processo di gestione Indirizzo e x x x x
di qualità amministrazione
10 Includere attività di revisione Indirizzo x
per la direzione nel processo
di indirizzo
11 Realizzare una valutazione del Indirizzo e X
sistema di sicurezza dipartimento
alimentare ristorazione
12 Incorporare nel sistema di Direzione e X
gestione della valutazione e del miglioramento del dipartimento
della sicurezza alimentare ristorazione
13 Realizzare una valutazione del Indirizzo X
sistema di protezione di amministrazione e
dati informatico
14 Incorporare nel sistema di Indirizzo X
gestione la valutazione e il miglioramento amministrativo e
della protezione dei dati informatico
15 Realizzare un'analisi di Indirizzo e X
necesidades de formación del administración
personale
16 Progettare un piano di formazione Direzione, X
in base alle esigenze e amministrazione
applicarlo appartamenti
17 Incorporare l'analisi di Indirizzo e X
necessità nel design del amministrazione
piano di formazione nel
processo di gestione del
personale
18 Revisionare e garantire il sistema Direzione, X
di gestione della sicurezza dell'amministrazione e
informazioni digitali (copie informatiche)
sicurezza) e incorporare al
processo di gestione
informatica
19 Eseguire la revisione del sistema Dirección X
per l'indirizzo
20 Realizzare un'audit interna Direzione e X
di qualità auditor interno
21 Apportare modifiche e miglioramenti Dirección y X
nel sistema secondo risultato dipartimenti
auditing affected
22 Richiedere un audit esterno di Indirizzo e X
certificazione ISO 9001 amministrazione
23 Eseguire un'auditoría esterna di Entità esterna X
certificazione ISO 9001
24 Apportare modifiche e miglioramenti Direzione e X
nel sistema secondo risultati dipartimenti
auditoria dei soggetti interessati

7.- Missione, visione, valori, obiettivi

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 Correzione CASO PRATICO – COMPITI (II)
Auditor della Qualità – Implantazione SGC – ISO 9001:2008

A titolo di esempio, adattato all'hotel vacanziero di riferimento, definire:

La missione
•La visione
•I valori
•Gli obiettivi generali

Missione: Hotel vacanziero offriamo un servizio di soggiorno di qualità ai

famiglie che cercano riposo e svago, durante le loro vacanze, con la migliore attenzione e
professionalità.

Palabras clave: servicio, estancia, vacaciones, familia, calidad, atención, descanso,

ocio, profesionalidad

Visione: Hotel vacanziero vogliamo essere riconosciuti a livello nazionale per la nostra efficacia
gestione integrale, qualità e ambiente, come base del miglioramento continuo e
dei nostri servizi innovativi, chiave nell'alto livello di fidelizzazione raggiunto.

Parole chiave: servizi turistici, riferimento, gestione integrale, miglioramento continuo,

fidelización, innovación

Valori: Le persone che collaboriamo in Hotel vacacional siamo prima di tutto

onesti, inconformisti, professionisti, cerchiamo di dare il miglior trattamento e servizio al
cliente, attraverso il miglioramento e l'innovazione

Parole chiave: onestà, inconformismo, servizio e trattamento, professionalità, ricerca

della miglioria e dell'innovazione

Obiettivi di qualità: per riuscire a passare dalla nostra attuale missione alla futura visione,
applicheremo i valori che ci caratterizzano a livello personale e a livello di
organizzazione vi abbiamo proposto i seguenti obiettivi strategici:

1) Migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti

2) Migliorare il livello di fidelizzazione (clienti ripetitivi)
3) Aumentare il numero di progetti di innovazione dei servizi (gestione e
infrastrutture)
4) Migliorare il livello di formazione del personale (lingue)