Protocollo di comunicazione per azienda colombiana

Yilmar Yesid Murillo Mena

Attenzione integrale al cliente

SENA
Amministratore lms

Anno 2024
Duitama, Boyacá
 INTRODUZIONE
Si intende per convivenza la condizione e la circostanza di vivere con altri.
Richiede una comunicazione permanente e l'espressione di significati e saperi che
posti in scena insieme ai processi di conciliazione portano alla relazione
armonica tra i vari funzionari della Camera di Commercio di Santa
Rosa de Cabal e i suoi gruppi di interesse. Dalla etica civile esiste solo un valore
primordiale, la persona. Si è più persona in quanto si hanno le
potenzialità, le possibilità, il desiderio e l'impegno di crescere in tutte
le dimensioni che coinvolgono il nostro essere umano. Nella Camera di Commercio
da Santa Rosa de Cabal si cerca che i funzionari e altri membri della
società si sforzino di crescere in modo integrale; per questo motivo questo documento coinvolge
tutti gli aspetti dello sviluppo umano. Il manuale di convivenza più che un
regolamento, è un testo per la vita, per la partecipazione, per esprimere opinioni e decidere. È
Perciò, con la costruzione di questo Manuale si intende far conoscere le
norme minime per vivere in comunità.
VISIONE
La Camera di Commercio di Santa Rosa di Cabal sarà un'entità leader nella
promozione dell'eccellenza e della competitività aziendale, sviluppando progetti
e programmi locali e regionali di impatto socioeconomico.
MISSIONE
La Camera di Commercio di Santa Rosa de Cabal è un'entità privata senza
scopo di lucro di natura sindacale e corporativa, con funzioni pubbliche
delegati dallo Stato, promotrice dello sviluppo imprenditoriale e la
competitività per raggiungere la crescita socioeconomica del comune.
VALORI AZIENDALI
L'entità ha sempre avuto come valori fondamentali:
1. Rispetto: Comprendiamo il rispetto come il vero interesse per gli altri.
persone, al di là degli obblighi espliciti che possono esistere.
Parlare di rispetto significa parlare degli altri. È stabilire fino a dove arrivano.
le mie possibilità di fare o non fare, e dove iniziano le possibilità
degli altri. Il rispetto è la base di ogni convivenza in società.
2. Qualità: Comprendiamo la qualità come la capacità di soddisfare i desideri di
le persone all'interno delle loro aspettative, come uno stile o una filosofia di vita che
cerca il miglioramento continuo per sviluppare un posto migliore dove vivere.
La qualità è consegnare al cliente non ciò che vuole, ma ciò che non aveva mai ricevuto.
immaginando che volesse e che una volta ottenuto, si rendesse conto che era ciò
che aveva sempre desiderato.
3. Responsabilità: Comprendiamo la responsabilità come una virtù per
l'eccellenza degli esseri umani è la capacità individuale e collettiva di agire
liberamente e consapevolmente in modo che gli effetti delle nostre azioni siano
compatibili con il bene comune.
La responsabilità è un obbligo, sia esso morale o addirittura legale di
mantenere quanto si è impegnato.
Essere responsabili significa assumersi le conseguenze delle nostre azioni e decisioni.
Essere responsabili significa anche cercare di fare in modo che tutte le nostre azioni siano compiute in
accordo con una nozione di giustizia e di adempimento del dovere in tutti i
sensi.
4. Onestà: Comprendiamo l'onestà come una qualità umana che
consiste nel comportarsi e esprimersi con coerenza e sincerità, e in accordo
con i valori di verità e giustizia.
 Una persona onesta non giustifica né scusa i propri atti, ma riflette su di essi.
per correggere i suoi errori.

5. Prudenza: La prudenza è il valore che ci aiuta a riflettere e a considerare

gli effetti che possono produrre le nostre parole e azioni, avendo come
risultato un agire corretto in qualsiasi circostanza.
Anticiparsi alle circostanze, prendere decisioni migliori, mantenere la
compostezza e un trattamento gentile in ogni momento, forgiano una personalità
decisa, intraprendente e comprensiva.
6. Impegno: "Impegnarsi va oltre il rispetto di un obbligo, è
mettere in gioco le nostre capacità per portare avanti tutto ciò che ci viene
ha confiato.
La persona impegnata è generosa, cerca di dare più affetto, amore,
sforzo, benessere... in altre parole: va oltre quello che implica in
principio il dovere contratto. È felice con ciò che fa fino al punto di non vedere
l'impegno non come un peso, ma come il mezzo ideale per perfezionare
su persona attraverso il servizio agli altri.
2. OBIETTIVI
Segnalare alcune linee guida per lo sviluppo e la crescita personale di tutti e di ciascuno
uno dei funzionari che lavora presso la Camera di Commercio di Santa Rosa di
Cabal e personale esterno che partecipa all'attività dell'entità.
2.1. OBIECTIVI SPECIFICI
2.1.1. Stabilire alcuni criteri che consentano una comprensione armoniosa tra i
funzionari e personale esterno della Camera di Commercio di Santa Rosa di
Cabal.
2.1.2. Stabilire i principi fondamentali per lo sviluppo e la crescita del personale
e il miglior funzionamento dell'ente.
3. PROTOCOLLO DI ASSISTENZA AL CLIENTE INTERNO ED ESTERNO

1. Sorridi. Un volto gentile calma la persona nervosa, aiuta a aspettare chi

ha fretta e ammorbidisce chi viene a lamentarsi.
2. Si deve sempre dare priorità all'utente rispetto a qualsiasi altro compito. Evitare di seguire una
conversazione con il compagno, o continuare con qualsiasi altra questione che non sia
di tipo lavorativo.

Buongiorno, come posso servirti?

4. Rivolgetevi alla persona guardandola negli occhi e mostrando interesse per la sua richiesta.

5. Chieda informazioni se qualcosa lo richiede.

6. Offri attenzione indipendentemente dal tuo stato d'animo.
7. Tenga in considerazione sia ciò che dice sia il modo in cui lo dice, ricordi che la
l'espressione corporea è parte della comunicazione.

8. Cura tanto le parole che usi quanto il tono di voce, questo rivela ciò che è
sentendo o pensando.
9. Riferirsi ai clienti come signore, signora, giovane, non usare appellativi come mio.
amore, grasso, amichetta, ecc. Così tu possa sembrare gentile, l'utente deve
trattare con rispetto.

10. Non ventilare i problemi dell'azienda davanti ai clienti, né incolpare altri

dipendenze dai problemi che potrebbe avere.
11. Utilizza un linguaggio e un tono appropriati all'interno delle strutture del
azienda.
12. Cerca di soddisfare il cliente il più possibile, cerca alternative di soluzione.
13. Se la sua risposta è definitivamente no, lo dica nel modo appropriato.
14. Non dire mai "non mi compete, non lo so, non è il mio lavoro", se la richiesta
non è di sua competenza orientare il cliente, garantendo la sua adeguata attenzione.

15. Eliminare l'uso dei termini diminutivi e affettuosi quando ci rivolgiamo a

i nostri utenti e colleghi di lavoro.
4. COMPORTAMENTO NELL'AREA LAVORATIVA
1. Salute e congedati sia all'arrivo che alla partenza.
2. Sii puntuale per assistere alla tua giornata lavorativa, riunioni o corsi di formazione.

3. Non uscire dalle riunioni o dalle formazioni senza aver terminato, è scortese
presentazione, se deve farlo scusi con il facilitatore.
4. Evita commenti con i tuoi colleghi durante una riunione o una formazione.
5. Nel suo uso quotidiano è di maggior rispetto utilizzare il lei, ma non vuol dire
che persone di molta fiducia non possono usare il tu. Si consiglia di non dare del tu
agli anziani.
6. Essere cortesi è indispensabile nel campo lavorativo.
7. Coltivate la gentilezza all'interno dell'azienda.

8. Mantieni una comunicazione chiara e onesta con i colleghi.

9. Mantieni un tono di voce moderato.
10. Evita i commenti da corridoio, poiché contribuiscono a far sorgere situazioni.
di stress, disagio e persino violenza nel nostro luogo di lavoro.
11. Conserve sempre un buon rapporto nell'area lavorativa, è importante per motivare
i lavoratori e farli sentire parte dell'istituzione.
12. Mantieni pulito e in buone condizioni il tuo posto di lavoro per sentirti a tuo agio e
sviluppare bene le proprie attività.
13. Tenga un trato rispettoso tra il personale interno dell'entità.
14. Non è permesso fumare nelle strutture dell'ente.
15. Non mangiare al proprio posto di lavoro.

16. Non masticare gomma.

17. Evita negoziazioni informali durante l'orario lavorativo (acquisto e vendita di
prodotti).
18. Fai le tue pause attive in modo appropriato. Non superare il tempo assegnato a
la stessa.
19. Programma adeguatamente con i tuoi colleghi di dipartimento l'orario
per la pausa rinfrescante. Ricorda che il tempo per questo è di 10 minuti.
20. Non fare visite in altri posti di lavoro, non lasciare il tuo da solo.
21. Non parlare dei tuoi colleghi con i tuoi omologhi, potresti incorrere in atteggiamenti.
disociadora. Coméntele a su compañero de forma cordial, quali sono i suoi
debilità.
22. L'accesso degli utenti agli uffici deve essere autorizzato da
ricezionista e questa a sua volta deve consultare il funzionario sulla disponibilità di
assistere gli utenti
5. RACCOMANDAZIONI PER VESTIRSI CORRETTAMENTE
5.1. PERSONALE FEMMINILE:
1. Indossa l'uniforme con eleganza e evita ornamenti e acconciature eccessive che
possono sminuirlo.
2. Il personale che non indossa uniforme deve prestare molta attenzione affinché i propri vestiti siano di
la migliore qualità possibile, discreta, poco scollata, senza trasparenze e per niente
provocativa.
3. Si usa falda, porti sempre le collant, anche in estate, le gambe sembrano più
belle. Evita le minigonne.
4. Ci sono donne che si sentono più a loro agio con i pantaloni, prova a farli di
corte classico ed elegante e relegare in secondo piano i pantaloni di jeans
jean, lascialo per occasioni informali e in cerchie private e familiari.
5. Evita l'eccesso di gioielli e accessori.
6. Tenere le unghie corte e libere da particelle.
7. Non si devono mai indossare le sandali con le calze.

8. La scarpa bassa e la sandalia non sono le più appropriate, tolgono eleganza al momento di
vestire
9. Le scarpe devono essere sempre pulite e lucidate.
10. Utilizza fragranze fresche, lascia il profumo forte per altre occasioni o
momenti della giornata.

5.2. PERSONALE MASCHILE:

Indossa l'uniforme con eleganza.
2. Gli uomini devono radersi quotidianamente o sfoggiare una barba ben curata.
3. Avere le unghie corte e libere da particelle.
4. Abbinare le calze con i pantaloni e le scarpe.
5. La cinghia deve essere dello stesso colore delle scarpe.
6. Non indossare camicie o magliette al di fuori dei pantaloni.

7. Le scarpe devono essere sempre pulite e lucide.

8. Utilizza fragranze fresche, lascia il profumo forte per altre occasioni o
momenti della giornata.

6. RACCOMANDAZIONI PER L'USO DEL TELEFONO FISSO E DEL CELLULARE

In primo luogo, è importante rispondere nei primi toni di ogni chiamata.

Non è corretto lasciare che suoni il telefono e far aspettare chi chiama.
Rispondere rapidamente al telefono denota un interesse per gestire la chiamata.
2. Istituzionalmente la receptionist o la persona che risponde a una chiamata, sempre
dovrà presentare l'azienda che rappresenta e successivamente dovrà
presentarsi a se stessa.
3. Se il funzionario richiesto non può rispondere a una chiamata perché è in una
riunione, prendi il numero di telefono di chi chiama, nome e messaggio,
rispondendo che quando terminerà la riunione verrà richiamato, con il
fin di non disturbare la persona che desidera ottenere la comunicazione.
4. Non bisogna abusare del telefono, bisogna fare solo le chiamate giuste e necessarie,
soprattutto se siamo al lavoro o quando il telefono è prestato o pubblico.
5. Quando partecipa a una riunione o a una formazione, tenga il cellulare in silenzio per favore.
sta aspettando una chiamata importante, altrimenti spegnetelo; ma ricordate
non si deve uscire da una riunione o da una formazione per rispondere al telefono a meno che
che sia un'emergenza.
6. Non chiamare gli utenti prima delle 9:00 del mattino né dopo le 22:00.
7. Evita usare il cellulare aziendale per le tue chiamate personali.
8. Evita fare chiamate personali durante l'orario di lavoro.

9. Il cellulare dell'ente deve rimanere nell'istituzione al di fuori dell'orario.

lavorativo, se è necessario per qualche evento, deve avere l'approvazione del capo
immediato e autorizzazione del direttore amministrativo. L'implementazione di questo
il manuale deve essere adottato da tutto il personale e distribuito al cliente esterno, in
tutte le situazioni in cui si sta rappresentando l'entità, si consiglia
allo stesso modo implementarlo nella vita quotidiana e in tutti gli ambienti in cui
siamo collegati.