MANUALE

DE

PROCEDIMENTI

DEL

RISTORANTE
 TEMA

1. Missione della nostra società cooperativa. 3

2. Obiettivi. 5

3. Standard. 7

4. Formazione. 11
5.1 Formazione, sviluppo e riconoscimento.

5. Atteggiamenti e capacità. 14

5.1 Descrizione dei posti.

5.2Tecnica di vendita.
5.3 Pulizia del ristorante.
5.4 Espansione.

6. Cucina. 24
6.1 Standard di piatti.
6.2 Organizzazione della produzione.
6.3 Aree delle camere.
6.4 Attrezzatura di operazione in cucina.
6.5 Par stock di porcellana, placcato e cristalleria.

2
 MISSIONE

DE

NOSTRA

SOCIETÀ

COOPERATIVA

La missione del ristorante Cazzabe consiste nel fornire servizio di

cibi e bevande. Questo servizio deve essere cordiale, personalizzato e

3
Efficace, indirizzato a un'elevata produttività e alla completa soddisfazione
dei nostri ospiti e clienti.

Gli standard che seguiranno devono essere

sempre rispettati e l'unico che potrà cambiarli sarà la persona più
importante di questa azienda: IL CLIENTE.

Dovremo essere attenti a tutte le esigenze dei

clienti, salutarli amichevolmente (sempre con rispetto).

Sarà nostro compito fare tecnica di suggestione per riuscire a

vendita massima possibile, purché il cliente non si senta infastidito.

NON negoziare con la pulizia, l'organizzazione e la disciplina di

la nostra area di lavoro, poiché queste caratteristiche fanno parte
fondamentale del profilo del collaboratore.

Ci comporteremo con onestà e rispetto verso i nostri

compagni e superiori.

Lavorare in team come parte fondamentale dello sviluppo personale

e dell'azienda con l'impegno di portare a termine tutti i punti
precedenti.

4
 OBIETTIVI

Obiettivi generali:

1. Creare una cultura di qualità e di continuità oltre a

calore degli standard di servizio.

2. Conoscere i servizi che vendiamo e adattarli a

le esigenze dei nostri ospiti e clienti.

5
3. Fomentare i clienti catturati, coinvolgendoli in tutto
le nostre promozioni.

4. Incrementare il numero di coperti.

5. Superare il budget aziendale pianificato.

6. Abbattere il costo degli alimenti.

7. Migliorare la presentazione dei piatti.

8. Incrementare l'indice di soddisfazione degli ospiti e dei clienti.

6
 STANDARD

DE

SERVIZIO

STANDARD DI SERVIZIO DI MUN HA UXMAL

SECUENZA DI SERVIZIO

NO. PASSO SVILUPPO

Il cliente arriva al ristorante. La hostess accoglie il cliente con

una sonrisa dicendo "Buongiorno"
tardes" o "Buona notte"; e le
chiedi al cliente del suo
prenotazione

7
2. Accompagnare i clienti. Dobbiamo avvicinare loro la sedia
augurando loro buone pomeriggi o
notti, a seconda dei casi.

3. Offrire da bere, raccomandando Offriremo tra un minuto la

aperitivo e presentazione lista di bevande cercando di fare bene
vini. vendita di vini e liquori.

4. Consiglieremo speciali Il cameriere consiglierà il menu

del giorno o la lettera. e speciali, facendo vendita
suggestiva.

[Link] l'ordine delle bevande. Se il cliente è indeciso,

torneremo tra due minuti.

6. Portando le bevande al Il cameriere porterà le bevande a

tavolo. la mesa e dirà: “Che si diverta il suo
bevanda.

7. Offrendo le lettere. Il cameriere offrirà dei menu.

[Link] l'ordine. Il cameriere prenderà l'ordine e

metterà le posate appropriate
secondo quanto scelto, così come la
loza.

9. Portando correttamente la Il cameriere porterà tutto il

ordine. alimenti secondo l'ordine
presa. Viene sempre servita da
destra e si ritira per la
destra (servizio funzionale).

10. Chiedendo soddisfazione del Il cameriere chiederà al cliente

cliente nel settore alimentare e delle bevande. se gli alimenti e le bevande sono
di suo gradimento e offrirà bevande
adicionalmente quando due terzi
le parti siano vuote.

11. Controllare i tavoli. Il cameriere controllerà i tavoli,

riempirà i calici di vino e
ritireranno piatti sporchi.

12. Servizio del vino. Il vino sarà servito tre

minuti dopo l'ordine
del vino.

8
13. Ricordando. I piatti devono essere serviti
con le salse appropriate e le
guarnizioni secondo il quadro
di fotografie.

14. Offrendo servizio. Offrire più caffè e tè,

accendergli i sigari
clienti.

15. Offrendo servizio di dessert. Dopo tre minuti di

ritirare i piatti sporchi,
consiglieremo un dessert y
suggeriremo qualche liquore, caffè o
tè.

16. Se il cliente chiede per Se il cliente chiede musica in

musica in particolare. speciale e ne abbiamo
chiederemo al responsabile
tocarla (la musica è soggetta a
politiche stabilite).

17. Reclami e commenti dei Se ci fosse qualche reclamo con il

clienti. servizio, il cameriere chiamerà
immediatamente al suo superiore e
lo risolverà immediatamente.

18. Il cliente chiede il conto. Il cameriere sarà attento a

segnale del cliente quando chiede la
conto. Il cameriere porterà la
conta e lascerà una penna della
compagnia per il cliente
firme. (Definire fattura o
Comandi a carico (Hab.)

19. Forma di pagamento. Il cameriere chiederà con cosa

forma di pagamento desidera liquidare il suo
conta.

20. Addio del cliente. Aiuteremo con la sedia al

signore, ci congederemo dando
le grazie, sperando di rivederlo
a presto.

9
21. Rimettendo a posto la tavola. Una volta che il cliente si sia
idò, lasceremo la tavola pronta con
gli standard stabiliti
per i prossimi clienti.

22. Ricorda. Tutto il personale deve usare

uniformi impeccabile con
gafete. La cortesia, l'efficienza
e l'anticipazione delle
bisogni, sono gli elementi
più importanti per la
completa soddisfazione del
cliente.

FORMAZIONE

10
 FORMAZIONE

Il processo di formazione della nostra società cooperativa di

il consumo si basa sul formare bene le persone in atteggiamenti e
attitudini per potenziare responsabilità e raggiungere il suo sviluppo
personale.

Il concetto di formazione è basato sulla tutoraggio, cioè il

il superiore si trasforma in tutor per il socio e gli crea un programma di
formazione e valutazione, affinché durante questa fase il partner abbia
le basi solide per poter assumere nuove responsabilità e prossime
sviluppo.

SVILUPPO

Ottimizzando una buona formazione, il partner potrà essere soggetto a

sviluppo, ottenendo il posto immediato in cui potrà distinguere le
competenze apprese e avrà l'impegno di fare del proprio meglio
possibile il tuo lavoro, date le condizioni e i risultati attesi in
un tempo ragionevole potrà diventare tutor, che a sua volta darà
opportunità ad altri soci.

RICONOSCIMENTO

11
 Come leader abbiamo l'obbligo di riconoscere la nostra gente.
Il riconoscimento non deve sempre essere economico, dobbiamo
tentare di generare variabili, che vanno dal riconoscimento
verbale, passando per piccoli regali fino ai giorni di riposo.

Dobbiamo considerare che la motivazione è un punto estremamente

indispensabile per ottenere alta produttività in un lavoro così
stressante come lo è Cibo e Bevande. Se teniamo conto di queste
raccomandazioni, i cambiamenti e le trasformazioni delle attitudini di
i soci saranno a beneficio del dipartimento e della cooperativa.

PROGRAMMA DI CORSI DI FORMAZIONE:

1. Re induzione.

2. Manuale delle operazioni.

3. Carta dei cibi.

4. Carta dei vini.

5. Cultura del vino.

[Link] di vendita.

7. Il cliente è al primo posto.

12
ATTEGGIAMENTI

ABILITÀ

13
 DESCRIZIONE DELLE POSIZIONI

GERENTE DEL RISTORANTE.

Il gerente di AyB è responsabile della pianificazione e coordinamento

del servizio e della vendita di cibi e bevande del ristorante tramite
l'applicazione di politiche, procedure e standard di qualità, così
come supervisionare l'operazione e la produttività dello stesso.

Attività specifiche:

Studia il suo budget aziendale cercando di superarlo così come il suo

numero di coperti e il suo assegno pro capite.

Supervisionare che il centro di consumo disponga dell'attrezzatura necessaria

in condizioni ottimali di pulizia come stabilito dai
standard, così come il bar.

Programmare con il dipartimento delle aree pubbliche e dello steward, la

pulizia del centro di consumo al fine di conformarsi alle norme di
sanità, sicurezza e igiene.

Controlla gli inventari sia dei bar che delle attrezzature operative.

Controlla adeguatamente la cancelleria, le forniture e la pulizia.

Supervisa il corretto controllo degli assegni di consumo e delle comande di

bevande.

14
 Richiedi al servizio manutenzione i rapporti sulle condizioni in cui
si trova il team operativo e redige gli ordini di lavoro
necessarie.

Aggiorna la carta dei vini e collabora insieme allo chef esecutivo in

il cambiamento della lettera di alimenti.

Funzioni aggiuntive:

Supervisiona la pulizia impeccabile del ristorante.

Che la cucina sia pronta in tempo.

Delega funzioni ai capitani e li supervisiona.

Fai riunioni con tutto il personale.

Realizza corsi di formazione.

Revisare la registrazione.

Risolve problemi e lamentele dei clienti.

Fa pubbliche relazioni con i suoi clienti.

Sviluppa promozioni.

CAPITANO DEI CAMERIERI.

Funzioni:

È responsabile nei confronti del gerente del perfetto funzionamento.

È responsabile della supervisione del rispetto di tutti i

procedure e norme stabilite dall'azienda nel centro
di consumo.

Deve ricevere la clientela con cortesia e accompagnarla al tavolo.

Prendi l'ordine del cliente.

15
Deve conoscere perfettamente gli ingredienti di tutti i piatti,
così come i loro tempi approssimativi di preparazione.

Supervisare che il cameriere prenda dal cucinato e dal bar il suo ordine a
breve possibile.

Supervisione delle porzioni e delle presentazioni che escono dalla cucina e

restituisci quelli che non soddisfano gli standard.

Quando i clienti si ritirano, si occupa di salutarli.

Mantiene un ambito di cooperazione con il personale a suo carico.

Mantiene una comunicazione costante.

Prendi in carico la tutoría del personale di nuovo ingresso.

È responsabile di fare le richieste del materiale mancante per

servizio.

Ricevi reclami dai clienti e cerca la loro soluzione.

Partecipa puntualmente alle riunioni di pre-servizio.

Al termine del primo e del secondo turno, controlla che il luogo sia in
stato perfetto.

Prendi cura degli oggetti dimenticati e verifica che vengano inviati al

dipartimento corrispondente.

Analizza e controlla i resi, le cancellazioni e i cambi di

piatti nel centro di consumo.

Supervisa che i montaggi delle tavole siano in ordine, in piedi.

servizio e che gli stock siano gestiti secondo gli standard
stabiliti.

Controlla i registri e risolvi i compiti in sospeso.

Assiste il manager nella formazione del personale di servizio,

incluso attenzione e cortesia al cliente.

Suggerisci piatti.

Avvisa di articoli mancanti in cucina.

16
 Supervisiona la buona presentazione dei menu e la validità dei prezzi.

Coordina la revisione dei programmi di vacanze e riposi di

personale di servizio.

Progetta le attività quotidiane di camerieri e di aiutanti di sala, e le

supervisore.

HOSTESS.

Funzioni:

Sarà sempre attento alla porta e si occupa delle persone che

arrivano senza importare quanto si sia occupati.

Saluterà amichevolmente.

Annoterà il cognome del cliente, il numero di persone che entrano e

numero di tavolo che viene loro assegnato.

Dovrà servire i clienti in ordine di annotazione.

Chiederà l'area di preferenza, che può essere fumatori o non fumatori

fumare.

Avrà le sue lettere perfettamente pulite.

Acomoderà i clienti suddividendoli equamente nel

mensa

Aiuterà con le sedie nell'accomodare i clienti.

Offrirà la prima bevanda e comunicherà al cameriere.

Mantendrá pulito il podio senza carta né disordine.

Archivierà memo di gruppi, flashy porterà un filo di ciascuna delle

attività amministrative del ristorante.

CAMERIERI.

17
Funzioni:

È l'unico responsabile che deve servire al tavolo.

È obbligato a fornire un servizio gentile, efficiente e cortese con un

alto grado di professionalità e collaborazione.

Mantiene i precetti di pulizia dell'area e degli strumenti di

lavoro.

Responsabile per errori e omissioni nella riscossione dei conti di

consumo.

Incumbente di risolvere in prima istanza o definitivamente le

lamentela dei clienti o riferirle al capitano o al gerente.

Responsabile della corretta esecuzione di lavori speciali o

rotativi durante la preparazione previa al servizio.

Fornire al cliente informazioni di interesse generale quando richiesto.

Partecipare a sessioni di formazione e addestramento.

Reportarsi al capitano di turno all'arrivo al ristorante e all'allontanamento.

Supervisionare la preparazione della stazione di servizio effettuata da suo

assistente.

Prendi l'ordine di cibo e bevande.

Eventualmente monta i tavoli.

AIUTANTE DI CAMERIERE O GARSONE.

Funzioni:

Prepara lavori speciali o rotativi nella preparazione precedente al

servizio.

Prepara anticipatamente e correttamente la stazione di servizio che le

corrisponde.

18
Ottiene dal bar e dalla cucina i cibi da servire.

Deposita le teglie nelle forbici con attrezzature ausiliarie e piastre

necessario per il cliente.

Ritira i piatti sporchi che il cameriere ha messo nei vassoi.

Approvisiona costantemente il mobile di servizio di porcellana, vetro,

placcato, acqua e caffè.

Quando il cliente se ne va, monterà immediatamente i tavoli,

cambiando la tovaglia o copertura se mostra qualche macchia.

Deve partecipare a sessioni di formazione e addestramento.

All'arrivo al ristorante, si presenta con il capitano e i suoi camerieri.

Quando è assente deve chiedere il consenso del capitano e

camerieri.

LE RESPONSABILITÀ E GLI OBBLIGHI DEI

COLLABORATORI DEL RISTORANTE MUN HA UXMAL
POSSONO ESSERE MODIFICATE PER
ADATTARLE ALL'OPERAZIONE DELLO STESSO
SECONDO IL CRITERIO DEL DIRETTORE.

19
 TECNICA DI VENDITA

La tecnica di vendita è estremamente importante tramite la

quale possiamo vendere al cliente quello che vogliamo. I punti più
importanti sono:

1. Conoscere perfettamente il prodotto che stiamo offrendo.

2. Utilizzare fraseologia diretta, cioè, "Non le piacerebbe prendere un liquore, "

signore?” quindi è meglio cambiarlo in “Con quale liquore accompagna
su dessert, signore?”, perché dicendo la parola NO, stiamo
predisponendo il cliente a una negativa.

3. Dare alternative al cliente, ad esempio, suggerire i tequilas più

caro in primo luogo e menzionare dopo quelli a minor costo. È
verificato che un cliente con un potere d'acquisto sceglie tra i
primi tre.

4. La descrizione dei piatti dovrà essere come se noi ci

ci piacerebbe mangiarli, cioè, “Signorina, ho un'insalata
deliziosa che è preparata con un formaggio panela molto buono
accompagnata da un pomodoro molto fresco con il miglior olio d'oliva
sempre utilizzando espressioni come: molto buono, delizioso, fenomenale
è incredibile, espressioni che in generale aprono l'appetito del cliente.

5. Non per vendere di più dobbiamo infastidire il cliente, è pericoloso che una
un costo troppo elevato può provocare che un cliente non ritorni
mai più.

Dobbiamo essere psicologi e rilevare il potere

ACQUISITIVO DEI CLIENTI, ESISTE GENTE
PER LA QUALE IL CONTO NON È UN
PROBLEMA QUANDO SODDISFO

20
 SU BUEN PALADAR, PERO
ESISTONO ALCUNI
PERSONE CON
BILANCIO
LIMITATO.

PULIZIA DEL RISTORANTE

La pulizia del ristorante è un punto molto importante.

su struttura organizzativa e devono essere rispettati i seguenti
puntos

Pulizia di tavoli e sedie.

2. Manteleria lavata e stirata.

3. Quadri e accessori per la decorazione.

4. Porte d'accesso e vetri in generale.

5. Estensori lucidati e privi di graffi.

6. Podio e ricevimento puliti.

7. Bagni e lavandini impeccabili.

8. Programma di disinfestazione permanente in tutte le aree del

ristorante.

21
CUCINA

22
 STANDARD DI CUCINA

Quando parliamo di standard di cucina ci riferiamo a

elaborazione con le ricette standard di tutti i piatti del nostro
carta dei alimenti, i quali devono essere:

1. I piatti devono essere serviti con le porzioni e i contorni

adeguati.

2. Le temperature adeguate.

3. Montata sulla ceramica adeguata.

4. Rispettare i ricettari riguardo a salse, condimenti e forma

di elaborazione.

5. Alimenti freddi devono essere serviti su un piatto freddo.

6. Alimenti caldi devono essere serviti su un piatto caldo.

[Link] i piatti devono uscire con la campana dalla cucina.

8. Dovranno essere mantenuti i precetti di pulizia, sicurezza e igiene.

9. Dovrà essere gestito un sistema rotativo di prime entrate, prime uscite.

uscite (P.E.P.S.)

[Link] la temperatura adeguata nelle camere di refrigerazione

con un programma di manutenzione preventiva.

23
 QUADRO DI FOTO

Il quadro di fotografie di piatti è la base della

standardizzazione in cucina. In esso si rappresenta:

1. Il tipo di ceramica in cui dovranno essere presentati.

2. Le guarnizioni che dovranno essere montate su di essi.

3. I complementi da montare sul piatto che fanno parte del

ricetta.

La qualità che deve essere mantenuta.

5. Le porzioni appropriate.

Beneficios

Ci aiuta a non montare con altri tipi di stoviglie che non siano standard.

2. Viene stabilito lo stesso tipo di guarnizione per ogni piatto sempre.

3. Non si aggiungono altri ingredienti alla ricetta originale.

4. La qualità sarà sempre la stessa per cui il cliente ci preferisce.

5. Non esiste impatto sul costo utilizzando porzioni più grandi.

ORGANIZZAZIONE DELLA PRODUZIONE

È indispensabile mantenere una buona organizzazione nella nostra

area di produzione nella misura in cui sia, in questo modo aiuterà
enormemente a semplificare la preparazione dei piatti.

I seguenti punti sono indispensabili per mantenere la

efficienza nella preparazione dei piatti.

1. Conoscere il nostro menu.

2. Conoscere i nostri ricettari.

24
3. Conoscere il rapporto di popolarità dei piatti.

4. Gestire massimi e minimi di materia prima.

5. Mantenere i prescritti di igiene e sicurezza nell'area di

produzione.

6. Contare con tutto il personale operativo, che ci aiuterà con la

produzione.

7. Delimitare i responsabili della produzione sia in cucina fredda che

in cucina calda.

8. Considerare la quantità di produzione che si realizza in

base a un historial per evitare perdite.

AREE DI CAMERE

L'area delle camere deve essere perfettamente pulita con le

temperature adeguate e tutto ordinato. Deve essere diviso e
avrà sempre un'area di congelamento e, contenere i recipienti
adeguati per carne, pesce, pollo, latticini, verdure, gelato e in
generale tutto ciò che è deperibile.

Mai i contenitori devono contenere miscele di carni, è

dire, pesante con maiale, pollo con frutti di mare, ecc. Dovrà essere etichettato
con la data di ingresso e gestire un kárdex con il quale sapremo
specificamente il tempo di ricezione e soggiorno nelle camere.

EQUIPO DI OPERAZIONE CUCINA

Il team operativo di cucina è basato sui precetti di

necessità nella preparazione dei piatti. E ci sarà sempre una
stock di ripristino in alcuni attrezzi, esempi: coltelli, mestoli,
pentole, padelle, ecc.

Tenendo conto del costo dell'attrezzatura, faremo molta attenzione.

nella sua operazione e eviteremo negligenze e trattamenti inadeguati di questo.

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Sarà unica e esclusivamente responsabilità dello chef esecutivo designare
l'acquisto di questi.
In caso di guasto, verrà avvisata la manutenzione.
immediatamente e non potrà ripararlo il personale di cucina.

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