Software di Intelligenza

Artificiale: una panoramica

delle migliori soluzioni
per le aziende
Non esiste soltanto ChatGPT. Oggi sono diversi i sistemi AI che le
organizzazioni possono utilizzare per raggiungere i propri obiettivi di
business. Dai tool di Robotic Process Automation alle piattaforme per
la Customer Experience, una mappa ragionata per orientarsi nell’offerta

Testi a cura di Carmelo Greco

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INDICE DEGLI
ARGOMENTI
1. Software di intelligenza artificiale: cosa sono
e come sono utili in azienda 4
2. Come scegliere il software
di intelligenza artificiale
più adatto a un’azienda 5
3. Utilizzare il software
di Intelligenza Artificiale per
migliorare la tua produttività 6
4. Automazione dei processi: come utilizzare
il software di Intelligenza Artificiale 7
5. Intelligenza Artificiale e Customer Experience:
migliorare la qualità del servizio 9
5. Analytics e Intelligenza Artificiale: perché
è importante per il business 10
7. Intelligenza Artificiale: software
Open Source vs software proprietario 12
8. Come garantire la sicurezza dei dati
con il software di Intelligenza Artificiale 13

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ChaGPT ha trasformato l’Intelligenza Artificiale
(AI) in una sorta di commodity. O meglio, ha
impresso ai dati che gli algoritmi raccolgono e
analizzano, per convertirli in modelli, il valore che
solitamente si assegna a materie prime come
petrolio e zucchero.
La corsa di molti vendor nella realizzazione di
software di Intelligenza Artificiale si sta giocando
soprattutto nel dimostrare l’utilità dei rispettivi
prodotti a beneficio delle organizzazioni. In altre
parole, la vicenda di ChatGPT sta replicando un
paradigma tipico delle Big Tech. Se si pensa ad
esempio a Facebook, oggi Meta, la sua pervasiva
presenza nella vita privata delle persone ha
anticipato il suo impiego professionale da
parte delle aziende. Analogamente, se è chiaro
come può essere sfruttato un Large Language
Model (LLM) per generare testi a partire da
una richiesta o prompt, sono meno evidenti le
possibili applicazioni nei contesti produttivi.

3
1.
SOFTWARE DI
INTELLIGENZA
ARTIFICIALE: COSA SONO
E COME SONO UTILI IN
AZIENDA
Prima di inoltrarci alla scoperta di quali sono i principali
software di Intelligenza Artificiale, è opportuno provare
a darne una definizione. Tra le tante possibili, quella
proposta dagli Osservatori del Politecnico di Milano
ha il pregio di essere abbastanza ampia e, quindi, di
comprendere le tante versioni in cui si può declinare
questa tipologia di software.

La pagina degli Osservatori dedicata a questo tema

sottolinea, infatti, che si tratta di «software dotati di
specifiche capacità tipiche dell’essere umano (interazione
con l’ambiente, apprendimento e adattamento,
ragionamento e pianificazione), capaci di perseguire
autonomamente una finalità definita, prendendo decisioni
che fino a quel momento erano solitamente affidate alle
persone». Si intuisce perciò che gli ambiti di applicazioni
per le aziende sono tantissimi: dai chatbot o assistenti
virtuali che offrono assistenza continua, seppure
elementare, ai clienti fino ai sistemi di raccomandazione
ampiamente adoperati da colossi quali Amazon e Netflix.

4
2.
COME SCEGLIERE
IL SOFTWARE DI
INTELLIGENZA ARTIFICIALE
PIÙ ADATTO A UN’AZIENDA
La “commoditizzazione” dell’AI fa sì che i software di
Intelligenza Artificiale non siano a esclusivo appannaggio
delle aziende di livello enterprise. Anche le PMI possono
usufruire di questi sistemi, come del resto dimostrano
gli ultimi dati dell’Osservatorio Artificial Intelligence del
Politecnico di Milano.

Nel 2022 il 15% delle piccole e medie imprese italiane

ha avviato almeno un progetto di AI. In generale la
percentuale più significativa del mercato, pari al 34%, è
legata a soluzioni di Intelligent Data Processing, seguita
dalla cosiddetta Language AI (28%) in cui rientrano
Natural Language Processing (NLP) e chatbot. Le
applicazioni di Generative AI come ChatGPT e DALL-E2
sono probabilmente le più note traduzioni di questa area.
Subito dopo si segnalano gli algoritmi di Recommendation
System, la Computer Vision e l’Intelligent Robotic
Process Automation. Una tale ricchezza implica che, nella
scelta del software di Intelligenza Artificiale più adatto,
l’azienda debba prendere le mosse dai suoi effettivi
bisogni di risparmio, ottimizzazione ed efficientamento
dei processi.

5
3.
UTILIZZARE IL SOFTWARE
DI INTELLIGENZA
ARTIFICIALE PER
MIGLIORARE LA TUA
PRODUTTIVITÀ
Ho posto questa domanda a ChatGPT, a Bing, il motore
di ricerca di Microsoft, e a Bard, il chatbot di Google. Le
risposte su come utilizzare il software di Intelligenza
Artificiale per migliorare la produttività tendono a
coincidere. In particolare:

Gestione del tempo

Dai promemoria alle app di pianificazione delle attività, l’AI
può essere d’aiuto nell’organizzare il lavoro quotidiano.
Inoltre, poiché attinge a una vasta base dati, può fornire
contestualmente informazioni su meteo, traffico, eventi
in programma ecc.

Automazione dei compiti

È probabilmente ciò che ha reso famoso ChatGPT in
veste di assistente nella stesura di contenuti. Bing e Bard
fanno lo stesso. Questa peculiarità può essere sfruttata
per l’invio di eMail standardizzate o la compilazione di
documenti basati su modelli predefiniti.

Supporto alla comunicazione

Oltre a svolgere compiti di routine come quelli indicati
sopra, l’AI può tradurre in tempo reale, prenotare meeting,
suggerire risposte rapide in base al contesto della
conversazione e trascrivere i contenuti delle riunioni.

Supporto alle decisioni

L’AI può analizzare grandi quantità di dati e, grazie

6
4.
all’apprendimento automatico, è in grado di identificare
pattern e tendenze. In questo modo può affiancare
nei processi decisionali offrendo insight accurati che
sintetizzano comportamenti, trend e flussi tendenziali.

AUTOMAZIONE
DEI PROCESSI: COME
UTILIZZARE IL SOFTWARE
DI INTELLIGENZA
ARTIFICIALE
Tralasciando il primo dei vantaggi sulla gestione del
tempo, a cui suite come Microsoft 365 o Google
Workspace ci hanno abituati, vediamo in che modo
un software di Intelligenza Artificiale possa favorire
l’automazione. Questi tool appartengono al campo della
Robotic Process Automation (RPA).

All’interno del variegato mondo dell’Intelligenza Artificiale,

i software “robot” consentono di automatizzate task
ripetitivi, come il data entry o la catalogazione dei
contenuti. L’ultimo Magic Quadrant di Gartner riferito
a questa tecnologia seleziona in tutto 16 aziende,
suddividendole in leader, challengers, visionaries e niche
players.

Leaders
• UiPath
• Automation Anywhere
• SS&C Blue Prism
• Microsoft
• Nice
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 Challengers
• Cyclone Robotics

Visionaries
• Pegasystems
• Appian
• SAP
• Salesforce

Niche Players
• Samsung SDS
• EdgeVerve Systems
• IBM
• Nintex
• Laiye
• Hyland

RPA Gartner Magic Quadrant

Pur trattandosi di una

tecnologia più “vecchia” e
per certi versi più semplice
della Generative AI, Gartner
prevede comunque che entro
il 2025 il 90% dei fornitori di
RPA offrirà anche software
di Intelligenza Artificiale
generativa.

8
5.
INTELLIGENZA ARTIFICIALE
E CUSTOMER EXPERIENCE:
MIGLIORARE LA QUALITÀ
DEL SERVIZIO
Per quanto riguarda il supporto alla comunicazione, questo
si traduce concretamente in software di Intelligenza
Artificiale capaci di migliorare la Customer Experience.
Gli strumenti diretti a tale scopo possono essere
diversi: chatbot, Analytics, Workforce Management ecc.
Generalmente, però, corrispondono a piattaforme cloud-
based che automatizzano le interazioni con il servizio
clienti, senza sostituirsi al lavoro umano. Semmai,
permettono di semplificare i compiti degli agenti e di
velocizzare i tempi di risposta. Il sito CX Lead propone la
seguente classifica:

1. HubSpot
2. Churn360
3. Custify
4. HappyFox
5. Freshdesk
6. Balto
7. Kustomer
8. TeamSupport
9. Keap
10. Jitbit

Ciascuno di questi software impiega l’Intelligenza

Artificiale per un aspetto ben preciso della Customer
Experience. Se ad esempio HubSpot rappresenta la
soluzione di riferimento per la Marketing Automation,
Freshdesk serve per l’instradamento contestuale delle
conversazioni, mentre Kustomer è un software per la
creazione di chatbot visivi. Segno che l’AI può trovare
tante vie per ottimizzare la relazione con i clienti.
9
6.
ANALYTICS E
INTELLIGENZA
ARTIFICIALE:
PERCHÉ È IMPORTANTE
PER IL BUSINESS
Il supporto alle decisioni è uno degli altri fronti su cui
i software di Intelligenza Artificiale possono fare la
differenza. L’Osservatorio Artificial Intelligence, come
anticipato, ha avuto modo di appurare che la quota
maggiore del mercato italiano dell’AI si concentra proprio
nell’Intelligent Data Processing, ovvero nelle tecnologie
che consentono di analizzare ed estrarre informazioni
dai dati.
Un altro Osservatorio del Politecnico, quello focalizzato su
Big Data & Business Analytics, conferma questa grande
attenzione rivolta al settore del Data Management e degli
Analytics, con particolare riguardo alla componente
software. Nel magic quadrant 2023 di Gartner for
Analytics and Business Intelligence Platforms sono in
tutto 20 i vendor presi in esame e collocati in uno dei
suoi 4 riquadri.

Leaders
• Microsoft
• Salesforce
• Qlik

Challengers
• Google
• Domo
• AWS
• MicroStrategy
• Alibaba Cloud
10
 Visionaries
• Oracle
• ThoughtSpot
• SAP
• TIBCO Software
• Pyramid Analytics
• Sisense
• IBM
• SAS
• Tellius

Niche Players
• Zoho
• GoodData
• Incorta

Analytics & BI Platforms Gartner Magic Quadrant

Nel panorama non certo

nuovo della Busines
Intelligence, l’AI svolge un
duplice ruolo. Da una parte,
individua i trend nei dati,
riunendoli e automatizzando
la raccolta delle informazioni.
Dall’altra, invece, mette a
disposizione degli utenti
che non hanno competenze
tecniche specifiche degli
strumenti self-service con
cui scoprire e visualizzare
gli insight che occorrono
loro.

11
7.
INTELLIGENZA
ARTIFICIALE: SOFTWARE
OPEN SOURCE VS
SOFTWARE PROPRIETARIO
Un recente articolo di The Information riportava i
risultati di uno studio condotto da Ion Stoica, docente di
Informatica alla Berkeley. Secondo il rapporto, l’AI Open
Source sta guadagnando terreno rispetto a Google e
ChatGPT in termini di prestazioni. Il che dovrebbe portare
allo sviluppo di una gamma più ampia di applicazioni. Va
anche detto che il software di Intelligenza Artificiale di
OpenAI si fonda su un codice “aperto” che può essere
usato come base per il rilascio di prodotti che incorporano
l’AI generativa. Elon Musk, uno dei fondatori che poi ha
abbandonato il progetto, in un tweet del 17 febbraio 2023
stigmatizzava: «OpenAI è stata creata come azienda
Open Source (per questo l’ho chiamata “Open” AI) e senza
scopo di lucro per fare da contrappeso a Google, ma ora è
diventata un’azienda Closed Source e a massimo profitto
controllata di fatto da Microsoft».
Del resto, che il confine tra software Open Source e
proprietario fosse diventato labile, lo hanno dimostrano
le acquisizioni di GitHub da parte di Microsoft e di Red
Hat da parte di IBM. Ciò premesso, la più nota libreria di
software Open Source per l’apprendimento automatico e
l’Intelligenza Artificiale oggi si chiama TensorFlow.

12
8.
COME GARANTIRE LA
SICUREZZA DEI DATI
CON IL SOFTWARE DI
INTELLIGENZA ARTIFICIALE
Che si tratti di un software AI “aperto” o proprietario, la
questione della sicurezza dei dati rappresenta un tema
cruciale. Prima ancora, è il data scraping a destare non
solo perplessità, ma anche azioni legali contro chi lo
effettua in modo indiscriminato.
Testate come il New York Times, la CNN e la BBC hanno
deciso di impedire a OpenAI di attingere liberamente ai
loro dati per allenare l’algoritmo di Intelligenza Artificiale
alla base di ChatGPT. Su questa e su altre questioni
sensibili si è pronunciata l’Unione europea con l’AI Act, il
progetto di legge che potrebbe entrare in vigore già nel
2024.
Prima normativa al mondo che cerca di regolamentare
l’Intelligenza Artificiale, costituisce un quadro certo sia
a favore del cittadino sia a sostegno delle imprese che
intendono utilizzare l’AI per conseguire i propri obiettivi di
business. Nonché un riferimento per qualsiasi fornitore di
software di Intelligenza Artificiale che punta a mantenere
o acquisire quote di mercato nel Vecchio Continente.

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