INTERMEDIATE SERVICE EXCELLENCE
MINDSET AND CONCEPT
CAD
*
Pemahaman Lebih Dalam tentang Service
Excellence:
Pengertian Service Excellence:
Memahami konsep layanan prima secara
komprehensif, termasuk unsur-unsur penting
seperti kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan, serta contoh penerapannya.
Aspek Holistic Pelayanan Prima:
Mempelajari berbagai aspek yang saling terkait
dalam memberikan pelayanan prima, seperti
komunikasi, penampilan, dan sikap.
Tujuan Penerapan Service Excellence: Memahami
pentingnya pelayanan prima dalam membangun
reputasi bisnis, meningkatkan kepuasan nasabah,
dan mencapai keunggulan kompetitif.
prinsip-prinsip layanan prima :
teknik komunikasi efektif, dan bagaimana mengatasi tantangan dalam
memberikan pelayanan yang unggul. membangun hubungan baik dengan
NASABAH/pelanggan, mengelola emosi, dan berinovasi dalam memberikan
layanan.
Build Care With Characters
Common / EXCELLENCE
Care Behaviour
Values Based
Principles
BISA
Shared Values :
nilai nilai yang diterima dan
disepakati oleh seluruh
karyawan perusahan
*
Corporate Culture :
Service Culture
Merupakan sebuah proses membantu orang lain dengan cara-
cara tertentu dimana sensitivitas dan kemampuan
interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan
loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan,
penghargaan, kedermawanan dan kejujuran. Budaya layanan
yang kuat mewarnai sifat hubungan dengan Customer nya
serta merupakan identitas yang sangat baik dalam
memenangkan perhatian semua stakeholder. `
*
Service Culture : BISA (1)
NILAI MAKNA NILAI BUDAYA PERILAKU UTAMA
1. Menghargai waktu nasabah sebaik
Bersikap dan bertindak secara cepat dan tepat mungkin
Fast sesuai prosedur, standard waktu yang telah 2. Membantu setiap keinginan dan
ditetapkan untuk memenuhi harapan nasabah kebutuhan nasabah untuk memenuhi
harapan nasabah
3. Bertanggung jawab kepada setiap
nasabah dari awal hingga selesai
Bersikap dan bertindak secara tanggap dan 4. Antusias dalam melayani nasabah dan
Responsive segera terhadap kebutuhan nasabah untuk menunjukkan kemampuan terbaik
memenuhi kepuasan nasabah 5. Selalu mengkinikan layanan terbaru
dan membuat nasabah merasakan
experience terbaik
*
Service Culture : (2)
NILAI MAKNA NILAI BUDAYA PERILAKU UTAMA
6. Menunjukkan sikap yang bersahabat,
Bersikap dan bertindak dengan memahami,
santun namun tegas
merasakan dan memberi solusi terhadap apa
Emphaty 7. Selalu menjaga perasaan nasabah
yang dirasakan nasabah untuk membuat
dengan menghormati dan
nasabah nyaman
menghargai setiap nasabah
8. Memberikan solusi dengan cepat dan
tepat
Bersikap dan bertindak secara tepat dan 9. Memberikan penjelasan secara
Simple
ringkas untuk memudahkan nasabah singkat dan jelas kepada nasabah
10. Memberikan kemudahan atas
pelayanan kepada nasabah
11. Menyampaikan / menjelaskan sesuai
Bersikap dan bertindak jujur dalam setiap
dengan kondisi yang sebenarnya
Honest aktivitas pelayanan kepada nasabah untuk
12. Meminta maaf apabila terjadi
membuat nasabah nyaman
kelalaian disebabkan oleh pihak bank
*
Service To Care
Trustworthiness
(kejujuran)
Credibility
(komitmen perusahaan dalam menjamin kualitas
Responsibilitiy yang diberikan)
(bertanggungjawab)
Dependability
Fairness (kemampuan memberikan solusi dengan fokus pada
(adil dan transparan) kebutuhan customer) Service
Courtesy To Care
Respect (layanan yang ramah dan hangat serta memahami emosional
(menghargai orang lain) customer dan menjadi pendengar yang baik)
Comfortability
(kemampuan memberikan kenyamanan di setiap titik layanan)
Corporate
Citizenship (partisipasi Connectivity
aktif) (kemampuan merespon kebutuhan customer dengan cepat dan
akurat)
*
Facts (1)
Menurut berbagai survei, sekitar 85% dari
kesuksesan dalam hidup berkaitan secara
langsung dengan kemampuan
berkomunikasi dan keterampilan membina
hubungan.
70% dari kesalahan / kesulitan yang
timbul di tempat kerja sepenuhnya akibat
cara berkomunikasi yang kurang baik.
*
Facts (2)
Penyebab Kegagalan Berkomunikasi
Kurangnya informasi atau pengetahuan
Tidak mendengarkan
Tidak memahami dan tidak mau bertanya
Terlalu cepat mengambil keputusan
Tidak memahami kebutuhan orang lain
Suasana hati yang buruk
Menaruh prasangka
Waktu yang singkat
Suasana lingkungan : berisik, tidak teratur
*
Facts (3)
Dampak Kegagalan Berkomunikasi
Menurunkan citra perusahaan
Produktifitas menurun
Sering terjadi kesalahpahaman
Timbul rasa tidak suka dari seseorang
Frustrasi
Harga diri dan kepercayaan diri menurun
KPO *
To Notice (1)
PERHATIKAN KARAKTER LAWAN BICARA (NASABAH)
1) Nasabah Teliti / Selektif, maka anda bersikaplah sabar
2) Nasabah Kurang / Tidak Teliti, maka anda bersikaplah bijaksana
3) Nasabah Meragu, maka anda dapat memberikan pilihan yang tepat
4) Nasabah Ekonomis, maka anda dapat menjelaskan kelebihan dan
manfaat
5) Nasabah Fanatik, maka anda dapat memenuhi kebutuhannya
*
To Notice (2)
PERHATIKAN KARAKTER LAWAN BICARA (NASABAH)
6. Nasabah Pendiam, maka anda mengawali pembicaraan
7. Nasabah Ramah, maka anda bersikap lebih bersahabat
8. Nasabah Tegas, maka anda berikan dia kebebasan untuk memutuskan
9. Nasabah Pelit, maka anda berikan ‘pancingan’ menarik
(discount/hadiah)
10. Nasabah Pasif, maka anda awali dengan memberikan perhatian
*
Verbal Communication (1)
Magic Words
Pemilihan kata yang tepat dan cara penyampaian yang sopan dapat membuat lawan
bicara (nasabah) merasa nyaman dan dihargai sehingga terjalin komunikasi lebih
baik dan berkelanjutan.
Tips
Fokus mendengarkan / memahami keinginan nasabah kemudian mampu
memberikan solusi tepat atau pilihan alternatif untuk dapat memenuhi kebutuhan
nasabah.
Contoh :
“Boleh saya terima Buku dan slip setorannya?”
“Mohon maaf, saya akan konfirmasi terlebih dahulu…”
“Terima kasih, Ibu / Bapak telah menunggu”
“Silahkan tanda tangan disini”
*
Verbal Communication (2)
Killer Words
Pemilihan kata yang tidak tepat dan cara penyampaian yang terkesan kurang sopan /
mengecewakan dapat ‘membunuh’ keinginan lawan bicara (nasabah) untuk
melanjutkan pembicaraan.
Penyebab
Tidak fokus mendengarkan / memahami keinginan nasabah dan rendahnya kualitas
dalam memberikan solusi atau pilihan alternatif.
Contoh
“Tunggu ya...”
“Pecahan yang ibu/bapak minta tidak ada”
“Bu/Pak slipnya salah”
“Oke uangnya pas ya”
*
Verbal Communication (2)
Non - Verbal
Communication
*
CAD
*
Non - Verbal Communication (1)
‘Interaksi Tanpa Kata’ namun tetap dapat menyampaikan pesan seperti
sikap dasar, pikiran, pendapat, emosi yang dirasakan, peran yang sedang
dimainkan, hubungan dengan orang lain, dan memperkuat / mempertegas
makna dari komunikasi verbal.
Macam-macam ‘Interaksi Tanpa Kata’ antara lain :
1) Kinesics : Gerak tubuh (Gesture)
2) Facial Expression : Ekspresi wajah
3) Eye Contact : Pandangan mata
4) Hand Gesture : Jabat tangan
5) Touch : Sentuhan
6) Professional / Social / Warm / Friendship Touch
*
Non - Verbal Communication (2)
EKSPRESI DAN KONTAK MATA
DO’S DON’T’S
Mengedipkan mata, pandangan sinis /
1 Pandangan fokus kepada lawan bicara 1
tidak melihat nasabah
2 Tersenyum ramah 2 Cemberut, senyum sinis, jutek
Semangat / antusias dalam
3 menanggapai permasalahan yang 3 Menguap, mengernyitkan dahi, acuh
disampaikan oleh nasabah
POSTUR
DO’S DON’T’S
Menaruh tangan ke dalam saku,
1 Berdiri tegak 1
bersilang tangan di dada
Bersandar, mendorong /
2 Duduk tegak 2
menggoyangkan kursi
*
Non - Verbal Communication (3)
GESTURE
DO’S DON’T’S
Mendongakan kepala secara berlebihan /
1 Kepala tegak 1
selalu menunduk
Mengarahkan sesuatu dengan tangan
2 2 Menggunakan jari telunjuk
kanan terbuka
Menggunakan kedua jari kanan untuk Menggunakan ujung pulpen dengan posisi
3 3
menunjukkan sesuatu terbuka
NADA SUARA
Volume : Tidak terlalu tinggi/rendah
1 4 Artikulasi : suara jelas dan dapat dipahami
tetapi berirama
Jeda : berhenti sejenak untuk memikirkan
Pitch : suara yang jelas dengan intensitas
2 5 kata-kata selanjutnya (maksimal 3 (tiga)
sedang
detik)
Intonasi : suara yang jelas dan terkesan Kecepatan : tidak terlalu cepat/lambat
3 6
dewasa dengan nada sedang dan rileks
*
Always Remember
Love and Value Yourself ( Barokah = memberikan yang
terbaik dalam bekerja untuk mencapai tujuan)
Love and Value Your Job (Ihsan = Meningkatkan
produktifitas kerja secara efektif dan efisien)
Proud With Your Company (Shiddiq = Bekerja sesuai
dengan peraturan dan kode etik yang berlaku)
Good Performance (Amanah = Menjunjung tinggi
integritas dan nilai-nilai Syariah)
Good Attitude (Amanah = Memegang teguh komitmen
dan disiplin dalam bekerja)
****************
OFFICE LOOKS
****************
SERVICE EXCELLENCE BISA
MELAYANI
DENGAN HATI
NURANI
CAD
****************