Integrated Performance Management Systems

Tahap Fokus Aspek

0 PEDOMAN PRINSIP Prinsip : Kemitraan, Pembudayaan, Integrasi,
Independensi
Kaidah : Mudah dimengerti, Orientasi Jangka
Panjang, Basis Waktu, Perbaikan
Berkelanjutan, Kuantitatif
1 INFORMASI DASAR Industri, Pemerintah dan Masyarakat, Pasar dan
Pesaing, Produk dan Jasa
2 PERANCANGAN Visi, Misi, Strategi, Kerangka Kerja, Variabel
Kinerja, Keterkaitan, Kaji Banding
3 PENERAPAN Pengukuran, Evaluasi, diagnosis, tindak lanjut,
Laporan, Sosialisasi, Rasio Manfaat-Biaya,
Modifikasi Proses, Pelatihan, Sumber Daya,
Display, SMK saat ini
4 PENYEGARAN Pengkajian ulang dan Pemutakhiran
 TAHAP 2 : PERANCANGAN

KELUARAN ORGANISASI

PROSES INTERNAL

KINERJA
VARIABEL
KEMAMPUAN SUMBER

SEBAB AKIBAT

BOBOT
KEBERPENGARUHAN
KETERKAITAN

INTERNAL
KERANGKA KERJA (FRAME WORK)
SISTEM MANAJEMEN KINERJA

TOLOK
BANDING
Framework

EKSTERNAL
(BENCHMARK)

INFORMASI DAN P ENGETAHUAN TERKINI

 Performance variables
 Quantitative vs Qualitative
 Lagging vs Current vs Leading
 Strategic vs Operational
 Quantitative variables
 More objective
 Don’t just measure facts:
– Participant in the training
– Number of meeting
– Number of publication
– Number of improvement processes
– Number of suggestion systems
 Qualitative Variables

Kriteria spesifik Opini

Rating 1 (terbaik) 2

Ranking 3 4 (terburuk)

Example of:
No 1. Baldrige Criteria (score vs criteria)
No 2. Focus group, interview
No. 3 Best University, Company
No 4. Academy Award
 Lagging vs Current vs Leading
Ukuran masa lalu Ukuran masa kini Ukuran masa yang akan datang
Finansial
Keuntungan Aliran kas (cash flow) Nilai barang yang dipesan
Pengembalian investasi (ROI) Harga saham Anggaran R & D
Biaya modal & anggaran yang
Pengeluaran total Sisa anggaran
diinvestasikan
Pelanggan
Bisnis baru Survey pelanggan Loyalitas pelanggan
Referensi pelanggan bagi calon
Pelanggan yang pergi Komplain
pelanggan lain
Lama hubungan yang terbina Pengembalian barang yang dibeli Hambatan untuk keluar
Karyawan
Keluar-masuk karyawan Survey moral pekerja Keberhasilan rekrutmen
Perilaku yang memperhatikan
Jumlah kecelakaan Skor audit keselamatan
keselamatan kerja
Referensi oleh karyawan yang ada
Absensi Tingkat stres
saat ini
Operasi
Produk setengah jadi (work in
Jumlah unit produk per jam Produksi yang terjadwal
process)
Ukuran yang berkaitan dengan
Jumlah produk rusak/ skrap Evaluasi rancangan produk/proses
proses
Waktu siklus untuk proses
Biaya yang dihemat dalam proses Identifikasi peluang
penting
Delivery tepat waktu Waktu yang digunakan tim Penjadwalan yang lengkap
Pembelajaran & inovasi
Pelatihan yang diikuti Rencana pengembangan Indeks modal insani
ROI produk baru Rancangan produk baru Jumlah ide yang dikaji ulang
Produk/servis Jumlah paten yang ditiru kompetitor
 Strategic vs Operational

Variabel stratejik Variabel operasional

Terkait dengan visi Terkait dengan misi dan atau nilai-nilai perusahaan

Diturunkan dari Faktor Kunci Keberhasilan Diturunkan dari tujuan bisnis yang fundamental

Terbatas 2-4 variabel Mungkin terdiri dari 12 atau lebih variabel

Cenderung berubah dalam periode waktu tertentu Cenderung tetap

Cenderung disatukan dalam bentuk index yang

Kombinasi dari indeks dan ukuran tunggal
terdiri dari variabel-variabel individu

Kinerjanya dikaji oleh eksekutif dan manajer yang

Kinerjanya dikaji oleh eksekutif yang lebih tinggi
lebih luas

Fokus pada satu atau dua aspek kinerja perusahaan Fokus pada hampir semua aspek kinerja perusahaan
 False Alarms & Gap Analysis

TINGKAT KEPENTINGAN
RELATIF TERHADAP FAKTOR KINERJA PENEKANAN PADA
PERUSAHAAN PENGUKURAN

Sama sekali Sangat Tidak Fokus utama

tidak penting penting ditekankan pengukuran

1 2 3 4 5 6 7 LAJU PERSEDIAAN 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 KESESUAIAN TERHADAP SPESIFIKASI 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 ONGKOS KUALITAS 1 2 3 4 5 6 7
 Performance variables Check List
Aspek Ya Tidak

Variabel kinerja > 20 untuk tiap perspektif

Variabel yang dipilih sangat penting dan berkaitan dengan keseluruhan tujuan
dan misi yang telah ditetapkan
Variabel yang dipilih merupakan gabungan antara yang mengukur masa lalu,
masa kini maupun masa depan.
Ukuran kuantitatif didasarkan pada variabel yang bermakna

Ukuran kualitatif didasarkan pada rating dengan kriteria spesifik

Variabel seobjektif mungkin

Variabel yang dipilih akan mendorong perilaku karyawan maupun mitra yang
baik
Pengumpulan data dimungkinkan dengan ongkos yang efektif

Keterkaitan antara variabel masa lalu, kini maupun masa depan

Karyawan tidak mudah curang dalam variabel yang dipilih

Variabel dimengerti oleh semua karyawan

Variabel dapat ditelusuri dengan sendirinya dalam waktu yang reguler sehingga
selalu dapat dideteksi jika terjadi penyimpangan kinerja
 Changing of Performance Variables

1990 1992 1994 1996

1 Product Reliability Product Reliability Product Reliability Product Reliability

2 Conformance Quality Performance Quality Conformance Quality Conformance Quality
3 Performance Quality Product Support Performance Quality After-sales Service
4 After-sales Service After-sales Service Product Durability Broad Line
5 Product Support Conformance Quality On-time Delivery On-time Delivery

6 On-time Delivery Product Customization Product Support Product Support

7 Broad Distribution Broad Line Broad Line Fast Delivery
8 Fast Delivery Mix Flexibility Product Customization Product Durability
9 Broad Line On-time Delivery Fast Delivery Mix Flexibility
10 Product Customization Broad Distribution Mix Flexibility Performance Quality

11 Mix Flexibility Fast Delivery After-sales Service Product Customization

12 Volume Flexibility Volume Flexibility Volume Flexibility Volume Flexibility
13 Low Price Design Flexibility Broad Distribution Broad Distribution
14 Design Flexibility New Products Speed Design Flexibility Design Flexibility
15 New Products Speed Low Price Low Price Low Price
 Differentiate of Country’s Focus

United State of America European Union Japan

1 Conformance Quality Conformance Quality Low Price

2 Product Reliability Product Reliability Product Reliability
3 On-time Delivery On-time Delivery On-time Delivery
4 Low Price Low Price Fast Delivery
5 Fast Delivery Fast Delivery New Products Speed

In 1996 survey
Integrated Performance Management
System
Perspective Aspect
Financial
Organisational Result
Non financial
Innovation
Operations Processes
Internal Processes
Marketing
After Sales Services
Human Resource
Resources Availability Technology Resource
Organisational Resource
 Organisational Results

KEPUASAN
STAKEHOLDER

INVESTOR
Kelompok

VARIABEL PELANGGAN VARIABEL

KINERJA KINERJA NON
FINANSIAL Kelompok FINANSIAL

PEGAWAI
Kelompok

PEMERINTAH
Kelompok

PEMASOK
Kelompok
 Organisational Result Perspective:
Financial Aspect

 Can be different focus among manufacturing, service

company, education, and health institution

 Several common examples of financial variables:

– Asset management ratio
– Profitability ratio
– Liquidity ratio
– Market share
– Business growth
 Bidang
Variabel Kinerja Kunci Deskripsi
Usaha
Ukuran untuk menilai efisiensi suatu perusahaan dalam
 Asset management ratio
memanfaatkan aset yang dimilikinya.
Ukuran untuk menilai tingkat kemampuan perusahaan dalam
 Profitability ratio
menghasilkan keuntungan.
Ukuran untuk menilai kemampuan perusahaan memenuhi
 Liquidity ratio
Perusahaan kewajiban jangka pendeknya.
Manufaktur Bagian dari pasar yang dilayani oleh perusahaan relatif terhadap
 Market share
keseluruhan pasar.

 Market position Posisi perusahaan relatif terhadap kompetitor.

 Business growth Trend yang menunjukkan perkembangan skala bisnis perusahaan.

Ukuran untuk menilai efisiensi suatu perusahaan dalam

 Asset management ratio
memanfaatkan aset yang dimilikinya.
Ukuran untuk menilai tingkat kemampuan perusahaan dalam
 Profitability ratio
menghasilkan keuntungan.
Ukuran untuk menilai kemampuan perusahaan memenuhi
 Liquidity ratio
Perusahaan kewajiban jangka pendeknya.
Jasa Bagian dari pasar yang dilayani oleh perusahaan relatif terhadap
 Market share
keseluruhan pasar.

 Market position Posisi perusahaan relatif terhadap kompetitor.

 Business growth Trend yang menunjukkan perkembangan skala bisnis perusahaan.

Tingkat pertumbuhan budget yang dibutuhkan institusi pendidikan

 Budget growth
dibandingkan dengan tingkat inflasi yang terjadi.
Tingkat pertumbuhan besarnya dana / anggaran yang diterima dari
 Non-state budget growth
Lembaga pemerintah.
Pendidikan  Annual tuition and fees Besar biaya pendidikan yang ditetapkan institusi pendidikan
compared to competitor dibandingkan dengan yang ditetapkan kompetitor lainnya.
 Number and Value of Jumlah dan besar beasiswa yang telah dikeluarkan oleh institusi
Scholarship pendidikan.
Ukuran untuk menilai efisiensi suatu perusahaan dalam
 Asset management ratio
memanfaatkan aset yang dimilikinya.
Ukuran untuk menilai tingkat kemampuan perusahaan dalam
 Profitability ratio
menghasilkan keuntungan.
Ukuran untuk menilai kemampuan perusahaan memenuhi
 Liquidity ratio
Lembaga kewajiban jangka pendeknya.
Kesehatan Bagian dari pasar yang dilayani oleh perusahaan relatif terhadap
 Market share
keseluruhan pasar.

 Market position Posisi perusahaan relatif terhadap kompetitor.

 Business growth Trend yang menunjukkan perkembangan skala bisnis perusahaan.

 Organisational Result Perspective:
Non Financial Aspect

 Customer (satisfaction, retention, acquisition,

profitability)
 Government & community (regulation, critical
parties, social responsibility, abuses & antitrust,
reputation)
 Supplier (value sharing, location, size)
 Employer (wealth, career, comfortable, fairness,
meaningful)
 Service of Quality

Informasi
Dimensi kualitas dari mulut
Kebutuhan Pengalaman Komunikasi
individu masa lalu eksternal
layanan ke mulut

 Yang dapat dilihat

(Tangibles)
 Keandalan (Reliability)
 Daya tangap
(Responsiveness)
 Kompetensi
(Competence) Layanan yang
 Keanggunan (Courtesy) diharapkan
 Kredibilitas (Credibility)
 Keamanan (Security)
 Akses (Access) Layanan yang
 Komunikasi didapatkan
(Communication)
 Pemahaman thd
pelanggan
(Understanding the Layanan yang
Customer) didapatkan
 Customer

Dimensi Definisi Contoh

• Apakah fasilitas dari Bank menarik?

• Apakah pegawai Bank berpakainan sepantasnya?
Yang dapat dilihat Tampilan secara fisik dari fasilitas, perkakas,
• Apakah tagihan kartu kredit saya mudah dimengerti?
(Tangibles) personil dan alat komunikasi.
• Apakah perkakas yang digunakan oleh petugas reparasi
tampak modern?
• Saat petugas kredit menyatakan bahwa ia akan
memanggil kembali dalam waktu 15 menit apakah hal
tersebut betul-betul dilakukan?
Keandalan Kemampuan untuk menampilkan pelayanan • Apakah pialang saham benar-benar melaksanakan
(Reliability) yang dijanjikan dengan akurat permintaan saya untuk membeli atau menjual saham?
• Apakah laporan kartu kredit saya bebas dari kesalahan?
• Apakah mesin cuci saya diperbaiki dengan benar pada
kesempatan pertama
• Saat terjadi masalah dengan laporan Bank saya apakah
Bank menyelesaiakannya dengan cepat?
• Apakah pialang saham mau menjawab pertanyaan-
Daya tanggap Kemauan membantu pelanggan dan melayani
pertanyaan saya?
(Responsiveness) dengan benar
• Apakah perusahaan yang memperbaiki kendaraan saya
bersedia memberikan waktu khusus saat montir harus
memeriksa kendaraan saya?
 • Apakah bagian teller Bank dapat memproses transaksi
tanpa harus banyak melibatkan pegawai lain?
• Apakah perusahaan sekuritas yang kita percayai
memiliki kemampuan untuk secara akurat melacak
Kompetensi Potensi yang dimiliki baik ketrampilan maupun perkembangan pasar saham?
(Competence) pengetahuan yang dibutuhkan untuk melayani • Saat saya menelpon perusahaan penyedia kartu kredit
saya apakah pegawai ybs dapat menjawab pertanyaan
saya?
• Apakah petugas reparasi betul-betul tahu apa yang dia
kerjakan?
• Apakah petugas teller Bank menunjukkan sikap yang
menyenangkan?
• Apakah pialang saham pura-pura sok sibuk atau berlaku
Kesopanan Kesopanan, sikap menghormati, tenggang rasa kasar saat ditanya?
(Courtesy) dan persahabatan dari personil • Apakah penerima telepon di perusahaan kartu kredit
selalu sopan dalam menjawab pertanyaan?
• Apakah petugas reparasi melepas sepatunya yang penuh
lumpur saat masuk ke rumah saya yang berkarpet?
• Apakah Bank memiliki reputasi yang baik?
• Apakah pialang saham menekan/memaksa saya dalam
Kredibilitas Dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan proses jual beli saham?
(Credibility) layanan. • Apakah bea yang dikenakan pada kartu kredit saya
sesuai dengan layanan yang diberikan?
• Apakah servis yang diberiikan ada masa garansinya?
• Apakah aman bagi saya untuk menggunakan ATM?
• Apakah pialang saham saya tahu di mana sertifikat
saham saya disimpan?
Keamanan
Bebas dari bahaya, risiko dan keraguan • Apakah kartu kredit saya aman dari penggunaan oleh
(Security)
orang yang tidak berhak?
• Apakah saya bisa yakin bahwa tukang reparasi itu sudah
mengerjakan pekerjaannya dengan baik dan benar?
 • Seberapa mudah saya bisa bicara dengan pegawai Bank
senior jika saya mempunyai permasalahan?
• Apakah mudah menghubungi pialang saham saya
Akses (Access) Kemudahan untuk dikontak dan akses melalui telepon?
• Apakah perusahaan penyedia kartu kredit memiliki
layanan 24 jam bebas pulsa?
• Apakah lokasi perusahaan reparasi mudah dijangkau?
• Apakah pegawai Bank dapat menerangkan dengan jelas
berbagai macam bea yang dikenakan untuk berbagai
jenis kredit?
Menjaga pelanggan selalu mendapatkan • Apakah pialang saham saya menghindarkan penggunaan
Komunikasi
informasi dalam bahasa yang mudah mereka istilah-istilah teknis yang saya tidak mengerti?
(Communication)
mengerti • Saat saya menelfon pegawai perusahaan kartu kredit
apakah mereka antusias merespon?
• Apakah pihak bengkel mengontak saat tidak dapat
memenuhi jadwal penyelesaian yang telah disepakati?
• Adakah pegawai Bank yang mengenali saya bahwa saya
merupakan pelanggan rutin Bank tersebut?
Memahami • Apakah pialang saham saya dapat menentukan tujuan
pelanggan Usaha mengenali pelanggan dan memahami spesifik saya dalam hal fiansial?
(Understanding the kebutuhan mereka • Apakah kartu kredit saya di set sesuai dengan
customer) kemampuan bayar maupun kebutuhan pinjaman saya?
• Apakah bengkel reparasi cukup fleksibel dengan jadwal
kerja saya?
 Parasuraman’s SERVQUAL

10 Dimensi Awal Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Competence Courtesy
Credibility Security
Access Communication
Understanding the customer
 Credit Card (n=187) Repair & Maintenance (n=183)

48,6 57,2

19,8 19,9

17,5 12,0

13,6 9,6

0,6 1,2

0 10 20 30 40 50 60 0 20 40 60 80

Long-distance Telp (n=184) Bank (n=177)

42,1
60,6

16,0 18,0

12,6 13,6

10,3 25,1

0,6 1,1

0 20 40 60 80 0 10 20 30 40 50
PELANGGAN Komunikasi Kebutuhan Pengalaman
dari mulut ke individu masa lalu
mulut

Layanan
diharapkan

Gap 5
PENYEDIA LAYANAN
Layanan
diterima

Layanan Gap 4 Komunikasi

disampaikan eksternal
ke pelanggan

Gap 1 Gap 3

Spesifikasi
kualitas
layanan

Gap 2

Persepsi manajemen
terhadap
ekspektasi pelanggan
 Gap 1 : Tidak Mengetahui Harapan Pelanggan
Problem: Tidak memiliki survey pasar yang memadai

Harapan pelanggan

Faktor-faktor penting yang mempengaruhi:

1. Lemah dalam orientasi survey pasar:
• Survey pasar yang tidak memadai
• Penggunaan hasil riset yang tidak memadai
• Kurangnya interaksi antara manajemen dengan pelanggan
2. Komunikasi lanjut yang kurang mencukupi dengan pelanggan
3. Terlalu banyak level dalam struktur organisasi

Persepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan
 Gap 2 : Standar Kualitas Layanan yang Keliru
Problem: Komitmen manajemen yang tidak memadai terhadap kualitas layanan

Persepsi manajemen terhadap

harapan pelanggan

Faktor-faktor penting yang mempengaruhi:

• Komitment pihak manajemn yang tidak memadai terhadap kualitas layanan
• Standardisasi yang tidak mencukupi
• Tidak adanya penetapan tujuan (Absence of goal setting)

Spesifikasi Kualitas Layanan

 Gap 3 : Gap Kinerja Layanan
Problem: Ketidakjelasan aturan main

Spesifikasi Kualitas Layanan

Faktor-faktior penting yang berpengaruh:

• Ketidakjelasan aturan main
• Konflik kepentingan
• Kualifikasi pegawai yang tidak memenuhi kebutuhan pekerjaan
• Ketinggalan teknologi
• Sistem pengendalian yang tidak memadai
• Kurangnya kerja tim

Penyampaian layanan
 Gap 4 : Saat yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan
Problem: Komunikasi horisontal yang tidak mencukupi

Layanan yang diberikan

Faktor-faktor penting yang berpengaruh:

1. Komunikasi horisontal yang tidak mencukupi
• Komunikasi yang tidak cukup antara promosi dan operasi
• Tidak cukup komunikasi antara bagian openjualan dan operasi
• Komunikasi yang tidak cukup antara bagian kepegawaian, pemasaran dan operasi
• Perbedaan kebijakan antar cabang dan antar departemen
2. Terlalu mengumbar janji

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

 Lanjutkan untuk
Apakah pelanggan merasa bahwa ya
memonitor harapan dan
layanan yang diberiikan memenuhi
apa yang telah diterima
atau melebihi harapannya?
pelanggan

tidak

Apakah anda mengerti dengan Tidak Lakukan

persis harapan pelanggan? tindakan
perbaikan

ya

Apakah ada standar tertentu Lakukan

Tidak
dalam pemenuhan harapan tindakan
pelanggan? perbaikan

Ya

Lakukan
Apakah anda menawarkan untuk Tidak
tindakan
memenuhi atau melebihi standar?
perbaikan

Ya

Apakah informasi yang

Lakukan
disampaikan ke pelanggan Tidak
tindakan
tentang yang anda tawarkan
perbaikan
akurat?
Ya
Bidang Usaha Variabel Kinerja Kunci Deskripsi

Jumlah produk gagal produksi dibandingkan

Cacad produk (Defect level) dengan total produk yang diproduksi dalam
kurun waktu tertentu
Waktu yang dibutuhkan untuk menyediakan
Waktu antar (Delivery time) produk bagi konsumen, sejak pemesanan
hingga konsumen menerima produk tersebut.

Daya tahan produk (Product durability) Ketahanan produk yang dihasilkan

Waktu yang dibutuhkan untuk mengenali

Kemudahan penggunaan (Ease of use) produk sehingga konsumen dapat
menggunakan produk tersebut
Perbandingan tingkat harga produk dengan
perubahan tingkat inflasi yang dapat memberi
Harga (Price)
dampak pada harga pokok produksi produk
tersebut
Komplain tak dapat ditindaklanjuti Jumlah complaint konsumen yang tidak dapat
(Complaint abandon rate) ditindaklanjuti oleh customer service.
Rata-rata waktu yang diperlukan untuk
Perusahaan Daya tanggap (Speed of answer)
merespon complaint konsumen.
Manufaktur
Jumlah penghargaan yang diterima oleh
Penghargaan (Recognition from customer
perusahaan dari konsumen atau suatu
and independent rating organization)
organisasi independen.
Tingkat kepuasan (Customer satisfaction Keseluruhan kepuasan komsumen terhadap
rate)  produk yang ditawarkan perusahaan
Tingkat komplain (Customer complaints Jumlah complaint konsumen yang ditujukan
rate) pada perusahaan dalam kurun waktu tertentu.
Jumlah dan waktu pembelian ulang konsumen
Perulangan Pembelian (Customer retention)
terhadap produk yang pernah dibelinya.
Perubahan dalam jumlah total konsumen dan
Perubahan konsumen (Gains and losses of
jumlah pembelian dari setiap konsumen dalam
customer and customer accounts)
kurun waktu tertentu.
Jumlah ide untuk melakukan inovasi yang
Ide pelanggan (Customer innovation
datang dari konsumen dalam kurun waktu
suggestions)
tertentu.
Jumlah dan tipe pasar yang dapat dimasuki
Pasar (Market entered)
oleh perusahaan
 Waktu yang dibutuhkan untuk untuk melayani
Waktu antar (Delivery time) konsumen sejak permintaan jasa dari
konsumen hingga pelayanan selesai dilakukan.
Tingkat ketepatan pelayanan sesuai dengan
Akurasi (Accuracy)
permintaan konsumen
Tingkat pelayanan yang diberikan pada
Tingkat layanan (Level of service)
konsumen
Tingkat kehandalan dan kepercayaan
Keandalan (Reliability)
konsumen dari pelayanan yang diberikan
Perusahaan
Jasa Jumlah penghargaan yang diterima oleh
Penghargaan (Recognition from customer
perusahaan dari konsumen atau suatu
and independent rating organization)
organisasi independen.
Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Keseluruhan kepuasan konsumen terhadap
satisfaction rate) jasa yang ditawarkan perusahaan
Tingkat komplain (Customer complaints Jumlah complaint konsumen yang ditujukan
rate) pada perusahaan dalam kurun waktu tertentu.
Jumlah dan waktu permintaan ulang
Perulangan pembelian (Customer retention) konsumen terhadap jasa yang pernah
dimintanya.
 Kinerja proses pembelajaran mahasiswa Tingkat pengetahuan, keahlian, dan kinerja
(Student learning performance) pembelajaran yang dimiliki pelajar
Tingkat kepuasan pemberi kerja mengenai
Survey perusahaan (Employer survey)
kualitas lulusan dari institusi pendidikan.
Tingkat kepuasan orang tua murid mengenai
proses pembelajaran, fasilitas, dan
Survey orang tua (Parent survey)
pengetahuan yang dimiliki pelajar setelah
menuntut ilmu di institusi tersebut.
Tingkat kepuasaan alumni terhadap almamater
mereka mengenai peningkatan kemampuan
Survey alumni (Alumni survey)
mereka dalam mengaplikasikan
pengetahuannya.
Kepuasan mahasiswa (Student satisfaction Tingkat kepuasan pelajar secara keseluruhan
with institution) terhadap institusi pendidikan tersebut
Kepuasan alumni (Alumni satisfaction with Tingkat kepuasan alumni secara keseluruhan
institution) terhadap institusi pendidikan tersebut
Lembaga
Pendidikan Kepuasan perusahaan pemakai (Employer Tingkat kepuasan pemberi kerja terhadap
satisfaction) lulusan insitusi pendidikan tersebut
Kepuasan terhadap staf dan manajemen
Tingkat kepuasan terhadap staf dan
(Satisfaction with quality of faculty and
manajemen institusi pendidikan tersebut
management)
Kepuasan pengajaran (Student satisfaction Tingkat kepuasan pelajar terhadap kualitas
with teaching quality) pengajar dan kegiatan belajar
Kepuasan di luar jam pengajaran Tingkat kepuasan pelajar terhadap kemudahan
(Satisfaction with accessibility of instructor bertemu dan berkonsultasi dengan staf
outside of class) pengajar
Kepuasan terhadap fasilitas (Satisfaction Tingkat kepuasan terhadap kualitas fasilitas
with quality of facility) pendukung proses belajar mengajar
Tingkat kepuasan pelajar yang mengukur
Rekomendasi ke pihak lain (Student
seberapa tinggi dia akan merekomendasikan
Retention)
institusi pendidikan ini kepada orang lain
Jumlah pendaftar (Institution quality Jumlah calon pelajar yang mendaftar ke
recognition) institusi pendidikan ini tiap tahunnya
 Proses pengenalan dan pengobatan terhadap
Pengendalian penyakit (Pain control)
penyakit yang diderita pasien
Servis yang diberikan pada pasien di ruang
Perlakuan emergensi (Emergency treatment)
gawat darurat
Perlakuan terhadap pasien (Patient Servis yang diberikan pada pasien sejak masuk
Treatment)  hingga keluar
Servis yang disediakan bagi pasien yang ingin
Layanan konsultansi (Consultancy services) mendapat masukan mengenai
penyakit/kesehatannya dari ahli kesehatan
Kelengkapan perawatan (Completeness of Tingkat keragaman jenis perawatan kesehatan
health care type provided) yang ditawarkan
Jumlah kegagalan yang berhubungan dengan
Kegagalan layanan (Patient-related pelayanan bagi pasiean, seperti masalah
incidents) administrasi, kesalahan pengobatan, dan
pengambilan obat
Pelayanan pada konsumen yang berkaitan
Layanan laboratorium (Laboratory service)
dengan kegiatan laboratorium
Lembaga
Kesehatan Tingkat kepuasan pasien (Patient Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
satisfaction rate) diberikan oleh penyedia perawatan kesehatan
Tingkat komplain dan penyelesaiannya Jumlah complaints dari pasien dan hal yang
(Patient complaints and resolution rate) dilakukan untuk merespon komplain tersebut
Jumlah penghargaan yang diterima oleh
Penghargaan (Recognition from patient and
perusahaan dari konsumen atau suatu
independent rating organization)
organisasi independen.
Kepuasan terhadap paramedis (Satisfaction Perlakuan dokter, terapist, dan perawat dalam
with the physicians dan nurse) memberikan servis pada pasien.
Perbandingan posisi penyedia layanan
Kepuasan pasien dibandingkan dengan
kesehatan yang bersangkutan dibandingkan
lembaga kesehatan lain (Patient satisfaction
dengan penyedia layanan kesehatan lain
compared to other health care provider)
dimata konsumen
Pandangan masyarakat terhadap kualitas
Citra di masyarakat (Community Quality
pelayanan yang diberikan oleh penyedia
Image)
layanan kesehatan
Jumlah pasien yang kembali mempercayakan
Loyalitas pelanggan (Patience loyalty) pelayanan kesehatan terhadap penyedia
layanan kesehatan yang pernah dikunjungi 
 Government & Community

Bidang Usaha Indikator Kunci Kinerja Deskripsi

Keterlibatan terhadap Komunitas Jumlah karyawan yang terlibat dalam kegiatan
(Community involvement) komunitas dalam suatu periode waktu tertentu
Rasio jumlah limbah berbahaya yang didaur
Tingkat limbah (Hazardous waste
Perusahaan ulang per jumlah total bahan baku yang
Manufaktur normalized)
digunakan
Rasio jumlah air yang didaur ulang per total
Daur ulamng air (Water use normalized)
revenue yang diperoleh
Indeks Kepemimpinan (Leadership index) Indeks kepemimpinan perusahaan
Perusahaan
Jasa Faktor kepemimpinan (Leadership factors) Kepemimpinan perusahaan
Kepuasan terhadap pengajaran etika Tingkat kepuasan pelajar terhadap materi
(Satisfaction with ethical issues curriculum) pengajaran etika
Lembaga Kepuasan terhadap materi tanggung jawab
Pendidikan Tingkat kepuasan pelajar terhadap materi
sosial (Satisfaction with social responsibility
pengajaran social responsibility
issues curriculum)
Aspek Hukum dan aturan (Regulatory and Perhatian perusahaan terhadap aspek regulasi
legal goals) dan hukum.
Keterlibatan pegawai dalam komunitas Jumlah keterlibatan institusi dalam kegiatan
Lembaga (Employees participation in professional yuang diadakan oleh organisasi dan komunitas
Kesehatan
association and community events) profesional.
Penggunaan air daur ulang (Water use Rasio jumlah air yang didaur ulang per total
normalized) revenue yang diperoleh
 Supplier

No Item Rating
1 2 3 4 5
1 Efektivitas kemitraan secara keseluruhan
2 Kenaikan profit sharing yang seimbang
3 Peningkatan volume bisnis
4 Persetujuan jangka panjang
5 Etika dan kepercayaan (dalam tindakan, bukan janji-janji saja)
Bantuan pengembangan yang kongkrit (dalam kualitas,
6
ongkos, waktu siklus)
7 Keterlibatan dini dalam projek-projek
8 Spesifikasi yang jelas, bermakna dan ditentukan bersama
9 Menerima saran yang disampaikan
10 Berbagi jadwal
11 Pertukaran data secara elektronik
12 Harga produk yang variabel terhadap volume
13 Inisiatif untuk memperluas jaringan
 Internal Processes Perspective

 Innovation Aspect: opportunity, process research management,

design stage, commercialization

 Operations Aspect: supplier, production, distribution, social-

environment-health & safety impact

 Marketing aspect: research, forecasting accuracy, competitors

analysis, advertising, competitors service analysis, promotion, staff
effectiveness, distribution effectiveness

 After sales service aspect: level, satisfaction, comparison to

competitors
 Resources Availability Perspective

 Human: qualification, turnover, loyalty, received

training hour, improvement suggestion number,
accident rate, productivity, competence

 Technology: age, utilisation, reliability,

sophisticated level

 Organisation: culture, leadership, alignment,

team work, knowledge sharing
Linkage among variables:
– Factorial analysis
– Correlation analysis
– Fishbone diagram
– Analytic Hierarchy Process
Benchmarking:
– Internal benchmarking
– Competitive benchmarking
– Functional benchmarking
– Process benchmarking
– Generic benchmarking
– Performance benchmarking
– Strategic benchmarking
 Measurement
 Evaluation
 Diagnosis
 Follow up
 Quiz 1

1. Sebutkan Perspective dan aspek dalam

Integrated Performance Management System