Operatio

nal
Service
Pemeriksaan rutin
Keausan atau kerusakan akibat jarak dan waktu berkendara, membuat kondisi kendaraan lambat laun berubah. Untuk melindungi
ketenangan pikiran dan keselamatan pelanggan, penting untuk memeriksa kondisi kendaraan secara rutin dan memastikan berfungsi
dengan baik setiap saat.
Untuk itu diperlukan pemeriksaan rutin.

Pemeriksaan rutin diklasifikasikan menjadi dua jenis berikut:

 Pemeriksaan yang direkomendasikan pabrikan
Ini adalah pemeriksaan di mana pabrikan menentukan periode pemeriksaan dan item yang akan diperiksa berdasarkan kondisi
kendaraan.
 Pemeriksaan wajib
Ini adalah pemeriksaan yang diamanatkan oleh undang-undang nasional. Di beberapa negara, yang tidak melakukan pemeriksaan
akan mendapatkan hukuman.

Pemeriksaan rutin adalah pekerjaan penting untuk menjaga keselamatan pelanggan kami.
Dengan memanfaatkan database pelanggan dan sumber daya lainnya, kirimkan pemberitahuan pemeriksaan rutin yang disesuaikan
dengan jadwal pemeriksaan pelanggan dan dorong mereka untuk mengunjungi dealer. Hal ini dapat menciptakan lebih banyak
peluang untuk kunjungan pelanggan dan menghasilkan pembelian.

Menentukan rincian pemeriksaan dengan jelas akan memudahkan pelanggan memahami biaya dan waktu yang diperlukan, dan
mereka akan lebih cenderung meminta pemeriksaan.
 Berikan informasi yang jelas tentang isi pemeriksaan rutin, biaya, waktu dan penggantian spare part berkala yang diperlukan.
 Tampilkan informasi ini di dealer, halaman web, dan di tempat lain, dan tingkatkan peluang bagi pelanggan untuk melihatnya.

Manual pekerjaan pemeriksaan rutin

Pemeriksaan
rutin
Alur kerja pemeriksaan rutin

Persiapan Pemeriksaan Penyerahan Pemberitahuan

Pemeriksaan selanjutnya

■Persiapan
Jika spare part pengganti diperlukan dalam pemeriksaan, biaya tambahan untuk spare part akan dikenakan. Biaya spare part dihitung menggunakan tabel waktu
kerja standar dealer.
Hitung total biaya dan dapatkan pemahaman serta persetujuan dari pelanggan sebelum melanjutkan pekerjaan.

Diagnosa kendaraan Membuat estimasi Menjelaskan pekerjaan

 Membuat estimasi (waktu & biaya)  Jelaskan estimasi dan pekerjaan setiap itemnya
 Periksa data kendaraan (tanggal
berdasarkan hasil diagnosa • Biaya pemeriksaan rutin
pembelian, jarak tempuh, dll.)
 Periksa apa yang perlu dilakukan kendaraan • Biaya tambahan untuk penggantian spare part yang
 Sertakan biaya spare part jika ada
penyetelan atau penggantian diperlukan
penggantian.  Menentukan cakupan perbaikan dengan pelanggan
spare part

Panduan penanganan biaya servis

■Pemeriksaan
 Periksa apakah keausan spare part habis karena pemakaib pakai dan pengoperasian penerangan "normal" atau
"tidak normal".
 Setel atau ganti komponen sesuai kebutuhan.

Operasi kerja
Pemeriksaan rutin

■Memanfaatkan YDT
YDT tidak hanya digunakan untuk diagnosis kerusakan tetapi juga memiliki fungsi yang berguna untuk pekerjaan umum termasuk pemeriksaan rutin. Gunakan YDT
secara aktif untuk memeriksa kendaraan.
Bagi dealer dapat keuntungan dengan pengelolaan kendaraan berdasarkan data yang diperoleh YDT, dapat membantu meningkatkan kredibilitas dealer di mata
pelanggan dan menjaga harga jual kendaraan.

Penerimaan Perbaikan Penyerahan

 Belum terdaftar  Pemeriksaanrutin/  Penjelasan hasil pemeriksaan/diagnostik

• Pembuatan grafik baru penggantian spare part habis • Mencetak hasil pemeriksaan
• Pemeriksaan riwayat pakai Dengan mencetak hasil pemeriksaan dan
perawatan (dealer lain) • Pemeriksaan kendaraan menyerahkannya kepada pelanggan, kredibilitas hasil
 Sudah terdaftar  Pemeriksaan riwayat pemeriksaan akan meningkat.
• Pemeriksaan riwayat kerusakan Selain itu, mencatat hasil pemeriksaan di YDT
perawatan (dealer sendiri  Pemeriksaan dinamis memungkinkan perbandingan kondisi kendaraan
dan dealer lain)  Pemeriksaan statis selama pemeriksaan di masa mendatang, dan
 Pemeriksaan recall memberikan saran teknis kepada pelanggan dapat
mendorong peningkatan kunjungan pelanggan.
Pemeriksaan rutin
■Penyerahan
Setelah pemeriksaan selesai, pada saat penyerahan kendaraan kepada pelanggan, jelaskan hal-hal berikut:
 Hasil pemeriksaan dan isinya
 Biaya pekerjaan
 Pengamatan dan saran
• Kondisi spare part habis pakai yang tidak diganti kali ini dan pedoman waktu penggantian
• Pengenalan item yang direkomendasikan yang cocok untuk perawatan kendaraan pelanggan
 Pemberitahuan pada pemeriksaan selanjutnya, penempelan stiker pada kendaraan, pembagian kupon, dll.

Proses penyerahan

■Pemberitahuan untuk pemeriksaan berikutnya

Catat informasi pemeriksaan dan perbaikan di database pelanggan dan gunakan informasi ini untuk menghubungi
pelanggan tentang pemeriksaan rutin berikutnya, promosi, dll.
• Meningkatkan rasa
Pemberitahuan kunjungan selanjutnya
kepastian dan motivasi
• Memberi tahu pelanggan melalui telepon, DM, atau media
pelanggan untuk
sosial tentang pemeriksaan yang direkomendasikan Meningkatkan
berkunjung
selanjutnya, informasi biaya maupun campaign dll. sesuai tingkat kunjungan
• Mempermudah
dengan waktu pemeriksaan rutin pelanggan. pemeriksaan rutin
pelanggan dalam
• Atur waktu pemeriksaan yang diperlukan dan sarankan system
menjadwalkan
appointment
kunjungan

Informasi pemeriksaan dan perbaikan juga menjadi catatan penting untuk tanggapan perbaikan keluhan, penentuan
keluhan, dan lain-lain ketika terjadi masalah pada kendaraan pelanggan.
Perbaikan umum
Perbaikan umum mengacu pada perbaikan yang "dibayar oleh pelanggan".
Untuk memuaskan pelanggan, perlu diberikan layanan yang sepadan dengan uang yang dibayarkan.
Jelaskan isi pekerjaan dan biaya secara menyeluruh dan dapatkan pemahaman dan persetujuan
pelanggan.

Alur kerja perbaikan umum

Persiapan Perbaikan Penyerahan Follow up

■Persiapan
Untuk meningkatkan hubungan kepercayaan antara pelanggan dan dealer serta meningkatkan kepuasan pelanggan, pastikan untuk menjelaskan secara menyeluruh
isi pekerjaan dan biaya kepada pelanggan.

Diagnosa kendaraan Membuat estimasi Menjelaskan pekerjaan

 Periksa area perbaikan dan penggantian  Membuat estimasi berdasarkan hasil  Jelaskan estimasi dan pekerjaan setiap itemnya
spare part yang diperlukan berdasarkan diagnosa kendaraan • Penjelasan pekerjaan yang diminta dan biayanya
Demand pelanggan
 Selain perbaikan yang diminta, • Kebutuhan dan biaya pekerjaan tambahan yang
 Lakukan pemeriksaan harian dan periksa
tambahkan masalah apa pun yang dianggap perlu
perbaikan atau penggantian spare part
 Putuskan cakupan perbaikan pelanggan dan dapatkan
yang diperlukan di luar Demand diketahui atau area lain yang
pemahaman serta persetujuan mereka
pelanggan memerlukan perbaikan.
Perbaikan
umum
■Perbaikan
 Mempersempit area perbaikan
Untuk meminimalkan waktu kerja, penting untuk memperkirakan penyebab kerusakan secara
akurat dan melanjutkan pekerjaan dengan menghilangkan pekerjaan yang tidak perlu.
 Efisiensi kerja
Merencanakan prosedur kerja dan melaksanakan pekerjaan secara efisien untuk menyelesaikan
pekerjaan dengan cepat dan lancar.
• Lakukan pekerjaan penggantian setelah semua bagian telah dikumpulkan
• Berkonsentrasilah pada pekerjaan untuk setiap area
 Ruang kerja
Jika diperlukan pekerjaan skala besar, sediakan ruang kerja yang cukup.
Ciptakan lingkungan kerja di mana Anda dapat berkonsentrasi, misalnya dengan bekerja di area
yang tidak terlihat oleh pelanggan.

Bagikan informasi tentang kelainan yang ditemukan oleh pelanggan, penyebabnya, dan
metode perbaikan di antara staf service. Hal ini memungkinkan respons cepat ketika
perbaikan serupa diperlukan.

Manajemen bengkel
Operasi kerja
Perbaikan umum

■Penyerahan
Untuk meyakinkan pelanggan, laporkan penyelesaian pekerjaan kendaraan kepada pelanggan dan
informasikan kepada mereka tentang tindak lanjutnya.

 Penjelasan tentang perbaikan

Sambil memaparkan estimasi dan penggantian spare part, jelaskan isi perbaikannya agar
pelanggan puas.
 Test drive
Jika perlu, mintalah pelanggan melakukan test drive kendaraan untuk memeriksa apakah pekerjaan
telah selesai.
 Part yang diganti
Karena spare part yang diganti adalah milik pelanggan, bersihkan secara menyeluruh dan
kembalikan ke dalam kotak atau tas spare part pengganti.
(Hal ini tidak berlaku jika pelanggan telah meminta pembuangan spare part yang diganti.)
 Garansi
Dealer harus bertanggung jawab atas area di mana pekerjaan dilakukan dengan menawarkan
garansi. Masalah yang disebabkan oleh prosedur kerja yang salah atau kesalahan perakitan dapat
merusak reputasi dealer secara signifikan.
 Follow up
Beri tahu pelanggan bahwa jika ada masalah, dealer akan mengatasinya berdasarkan garansi
pemeliharaan dan jika pelanggan melihat sesuatu setelah perbaikan, mereka harus segera
melaporkannya.
Perbaikan
umum
■ Follow up
Sekitar tiga hari setelah pengiriman, gunakan metode kontak seperti telepon atau email untuk
menanyakan kondisi kendaraan kepada pelanggan.

 Riset
Kumpulkan evaluasi pelanggan mengenai penerimaan, kondisi kendaraan, pengiriman, biaya,
waktu pengiriman, dll. Informasi ini dapat digunakan untuk mengembangkan dan meningkatkan
produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan di masa depan.
 Menerima perbaikan ulang (re-work)
Jika masalah berulang atau pelanggan mengalami masalah lain, dengarkan pelanggan dengan
cermat dan diskusikan pengaturan perbaikan ulang. Dengan mengupayakan penyelesaian yang
cepat dan mempertahankan pelayanan yang ramah, semakin meningkatkan rasa kepastian dan
kepercayaan pelanggan, yang mengarah pada kunjungan berikutnya.

Panggilan telepon
Aktivitas follow up
Penanganan komplain

Komplain bisa terjadi karena kesalahan dealer atau kesalahan kendaraan yang dijual.
Sangat menyadari bahwa masalah kendaraan telah menyebabkan ketidaknyamanan bagi pelanggan.
Selama melayani pelanggan, pertimbangkan situasi dan perasaan pelanggan, dan upayakan penyelesaian yang cepat.

Panduan garansi

■Hanya satu kesempatan untuk menanggapi

keluhan
Pelanggan yang pernah mengalami masalah kendaraan mungkin “merasa dikhianati, karena
kepercayaannya telah rusak akibat terjadinya masalah tersebut”. Hanya ada satu kesempatan untuk
menebus kesalahan.
Namun dengan memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi pelanggan dalam satu kesempatan
tersebut, Anda dapat mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi. Investigasi yang tepat terhadap
penyebabnya dan perbaikan yang cepat dan andal sangatlah penting.

Penanganan keluhan
Menciptakan pelanggan seumur hidup
Penanganan
komplain
■Point penanganan komplain karena kerusakan kendaraan
1 2 3
Diagnosa Investigasi penyebab Lakukan pemeriksaan
Periksa informasi teknis dari Yamaha dan Pastikan kondisi kendaraan dan gejala
Dengarkan baik-baik penjelasan pelanggan
tanyakan kepada perwakilan Yamaha jika ada masalahnya
kasus serupa

Untuk mengidentifikasi penyebabnya dengan cepat, lakukan hal berikut:

 Berbagi informasi tentang kasus perbaikan oleh teknisi dan dealer lain
 Jagalah peralatan dan perlengkapan yang diperlukan dalam kondisi yang dapat digunakan setiap saat
 Mengikuti berbagai program pelatihan yang ditawarkan Yamaha untuk meningkatkan keterampilan
 Pahami informasi terkait penanganan komplain (ketentuan garansi, metode penentuan, dll.) untuk memastikan respons yang lancar
 Kirimkan informasi komplain ke Yamaha dalam waktu satu atau dua hari setelah selesai
Penanganan
komplain
■Penyerahan
 Final inspection
Lakukan dengan hati-hati dan akurat. Periksa tidak hanya area yang diperbaiki tetapi juga bagian-
bagian lainnya, lakukan penyetelan dan pelumasan seperlunya untuk menyelesaikan kendaraan
dalam kondisi baik.
 Finishing
Setelah mencuci kendaraan, berusahalah untuk memberikan layanan yang melebihi ekspektasi
pelanggan. Oleskan poles, perbaiki goresan kecil, isi bahan bakar, dll., sebagai tanggapan penuh
perhatian.
Gunakan lembar periksa atau penandaan untuk mendokumentasikan tanggapan penuh perhatian
yang dibuat dan berusaha untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan.
 Delivery
Jelaskan detail perbaikan agar pelanggan puas.
Mohon maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan atas perbaikan
keluhan tersebut.

Langkah finishing
Langkah delivery
Penanganan
komplain
■Setelah penanganan komplain
 Permohonan garansi
Pada hari perbaikan keluhan selesai, ajukan permohonan garansi kepada Yamaha sesuai dengan
prosedur yang ditetapkan dan request biaya perbaikan.
 Penyimpanan spare part yang diganti
spare part yang diganti merupakan contoh penting untuk peningkatan kualitas. Lampirkan label
spare part garansi dan simpan dengan hati-hati, jaga kondisinya pada saat penggantian. Kirimkan
segera jika Yamaha memberikan instruksi.
 Follow up
Sekitar tiga hari setelah pengiriman, gunakan kontak seperti telepon, email untuk mengecek
kondisi kendaraan dengan pelanggan. Dari percakapan dengan pelanggan, periksa kepuasannya
terhadap perbaikan keluhan dan sejauh mana pemulihan kepercayaan.
 Quality report
Untuk masalah yang terjadi pada model baru atau yang berkaitan dengan keselamatan, laporkan
rinciannya dalam laporan kualitas yang ditunjuk Yamaha (market information).

Follow up
Tindakan Recall
Recall mengacu pada perbaikan kendaraan telah ditentukan ketika telah ditemukan cacat pada
kendaraan akibat desain, manufaktur, atau kesalahan lainnya. Di negara-negara di mana recall
diatur oleh undang-undang, Yamaha akan melapor ke lembaga pemerintah dan memberi tahu
pelanggan.
Ketika informasi kendaraan target recall datang dari Yamaha, lakukan pengecekan terlebih dahulu
seluruh kendaraan yang ada di dealer. Jika diperlukan tanggapan, ikuti instruksi Yamaha dan segera
tanggapi.

Alur kerja tindakan recall

Identifikasi kendaraan Memperbaiki Report

■ Identifikasi kendaraan
Saat Anda menerima informasi mengenai recall dari Yamaha, periksa apakah ada kendaraan yang recall di antara
inventaris Anda dan kendaraan yang sudah terjual.

Kendaraan stok gudang

Kendaraan sudah terjual
• Berdasarkan informasi kendaraan target, periksa apakah ada
• Beri tahu pelanggan sasaran melalui telepon atau
kendaraan inventaris baru atau bekas merupakan target.
• Jika ada kendaraan target, pastikan untuk melakukan recall dan
email.
• Periksa apakah ada kendaraan rutin berkunjung untuk
menyerahkan kendaraan tersebut ke pelanggan.
pemeriksaan atau perbaikan termasuk target recall.

Kelola informasi kontak pelanggan menggunakan database pelanggan.

Tindakan recall
■Perbaikan
 Buletin service/pemeriksaan laporan utama
Informasi mengenai spare part dan prosedur kerja yang diperlukan untuk penggantian akan
diberikan oleh Yamaha dalam bentuk buletin servis atau laporan utama. Bacalah buletin servis
secara menyeluruh terlebih dahulu untuk memahami prosedur kerja sehingga Anda dapat
melakukan pekerjaan segera setelah kendaraan disimpan. Selain itu, atur spare part
penggantinya.
 Penjelasan kepada pelanggan
Pada saat penyerahan, mohon maaf kepada pelanggan dan jelaskan pekerjaan yang dilakukan
agar pelanggan dapat menggunakan kendaraan dengan rasa tenang.

■Report
 Aplikasi
Ajukan permohonan sesuai cara yang ditentukan oleh Yamaha setelah pekerjaan selesai. Aplikasi
ini akan berfungsi sebagai laporan pelaksanaan, klaim biaya, dan informasi manajemen recall
untuk Yamaha.
 Disposal spare part
Buang (buang atau kirim) spare part yang diganti dengan benar selama proses recall sesuai
dengan instruksi Yamaha.

Jangan pernah menggunakan kembali spare part yang dikumpulkan untuk kendaraan
pelanggan.

Melaporkan market quality information

Perbaikan akibat kecelakaan

Perbaikan kendaraan akibat kecelakaan memerlukan diagnosis seluruh kendaraan, termasuk tidak hanya
bagian yang rusak secara langsung tetapi juga komponen terkait. Oleh karena itu, diperlukan
pengetahuan dan pengalaman tingkat lanjut untuk diagnosis dan perbaikan. Mintalah kepala mekanik
atau mekanik berpengalaman hadir selama diagnosis awal dan pemeriksaan pekerjaan pembongkaran.
Selama diagnosis, kumpulkan informasi tentang situasi pada saat kecelakaan untuk memastikan
pemahaman menyeluruh tentang kondisi kendaraan untuk diagnosis dan perbaikan yang akurat.
Pelanggan tidak hanya terpengaruh oleh kendaraannya tetapi juga terpengaruh secara emosional oleh
kenyataan bahwa mereka "mengalami kecelakaan". Pertimbangan yang cukup diperlukan dalam
percakapan dengan pelanggan.

■Pemeriksaan kendaraan dan pemilihan spare part yang akan diganti

Jika terjadi tabrakan dengan mobil atau sepeda motor lain yang mengakibatkan terjatuh, misalnya, perlu ditentukan tingkat
kerusakannya dan diputuskan berapa biaya penggantian atau perbaikannya. Meskipun mudah untuk memeriksa secara
visual dan memutuskan penggantian, penilaian yang cermat diperlukan untuk kerusakan pada area yang terkait dengan
fungsi mengemudi.

Contoh: Apabila terjadi kecelakaan yang melibatkan bagian depan kendaraan

Mulai dari ban depan yang terkena benturan langsung, periksa secara visual apakah ada kerusakan pada area sekitar
yang terkait, seperti pelek, front fork, kemudi, bearing dan rangka. Juga, periksa dengan mengoperasikannya.
Jika terdapat deformasi yang signifikan pada bagian yang berhubungan dengan bodi kendaraan, seperti front fork atau
rangka, lakukan penilaian dengan mengukur dan membandingkan dimensi kendaraan yang sama dan nilai spesifikasi
dalam servis manual .
Perbaikan akibat
kecelakaan
■Estimasi perbaikan kendaraan akibat kecelakaan
 Periksa siapa yang bertanggung jawab atas pembayaran
Untuk menghindari masalah, periksa siapa yang akan membayar biaya perbaikan: pelanggan, pelaku, atau
perusahaan asuransi.

Ketika perusahaan asuransi atau pelanggan yang membayar

Tunjukkan estimasi Mendapatkan persetujuan

Periksa Demand biaya kepada orang dari pelanggan atau orang
pelanggan yang bertanggung jawab Mulai bekerja
yang bertanggung
atas pembayaran
jawab atas
pembayaran

 Ambil foto dan catat kondisi kendaraan

Jika perusahaan asuransi terlibat, mereka mungkin meminta konfirmasi kondisi kendaraan segera setelah
kecelakaan.
Sebelum melakukan pekerjaan pembongkaran yang diperlukan untuk estimasi, ambil foto dari berbagai sudut
untuk memahami kerusakan (keseluruhan kendaraan dari depan, belakang, kiri, dan kanan, dekat bagian yang
rusak, close-up area rusak).
 Periksa tingkat perbaikan
Periksa biaya, waktu dan tingkat perbaikan yang diinginkan pelanggan. Mungkin ada kasus dimana Demand
perbaikan berubah menjadi "selama masih bisa berjalan, tidak apa-apa", "diperbaiki menjadi seperti baru", dll.
tergantung pada status negosiasi dengan pelanggan dan penerapan asuransi.
Lanjutkan sambil menjaga komunikasi.
Perbaikan akibat kecelakaan

■Pekerjaan penggantian spare part

Pekerjaan penggantian spare part sama dengan pekerjaan perbaikan pada umumnya, namun
kecelakaan kendaraan memerlukan pertimbangan sebagai berikut:
Bekerjalah dengan hati-hati sambil memeriksa apakah area lain terkena dampak kecelakaan.

 Bila hanya bagian luar atau bagian kecil yang rusak

Tanggapi segera dengan prosedur penggantian standar.
 Ketika area rangka atau suspensi rusak
Pertimbangkan lokasi pekerjaan, karena kendaraan menjadi sulit untuk dipindahkan selama pekerjaan berlangsung.
Rencanakan juga prosedur dan jadwal kerja agar tidak mengganggu pekerjaan lain.
 Ketika kerusakannya sangat parah
Bekerja di area yang tidak terlihat oleh pelanggan.

Perbaikan umum > Perbaikan

Perbaikan akibat kecelakaan

■Penyimpanan kendaraan kecelakaan

Simpan kendaraan yang rusak akibat kecelakaan di tempat yang jauh dari pandangan pelanggan lain.
Area
Kendaraan yang mengalami kecelakaan dapat mengalami kebocoran oli atau cairan pendingin penyimpanan

sehingga menyebabkan area kerja menjadi kotor.

Selain itu, dapat menimbulkan kesan bahwa manajemen 5S dealer tidak pada tempatnya sehingga
menimbulkan citra negatif terhadap dealer.
Simpan kendaraan yang tidak sedang dikerjakan di gudang kendaraan, halaman belakang, atau
tempat lain yang sesuai. Apabila tidak tersedia ruang yang cukup dan perlu menyimpan sepeda motor
di dalam bengkel, tutuplah dengan penutup sepeda motor.

■Serah terima
 Test drive
Saat memperbaiki bagian fungsional penting seperti rangka atau suspensi, luangkan waktu lebih
banyak untuk test drive daripada biasanya. Pastikan tidak ada stang yang goyang, getaran
berkendara yang tidak nyaman, dan lain-lain dan kendaraan dapat dikendarai dalam kondisi normal
dengan rasa tenang sebelum diserahkan kepada pelanggan.
 Memeriksa spare part
Setelah penggantian, spare part menjadi milik orang yang membayar perbaikan. Selalu periksa
apakah akan mengembalikan atau membuangnya dan ikuti petunjuknya.
Pemasangan aksesori

Banyak pelanggan menikmati sepeda motornya dengan memasang spare part

aksesori dan memodifikasinya. Namun pemasangan spare part atau modifikasi yang
berlebihan dapat membuat sepeda motor menyimpang dari kondisi normalnya dan
menimbulkan kekhawatiran terhadap keselamatan pelanggan. Demi sepeda motor
pelanggan yang aman dan menyenangkan, bersiaplah untuk menangani Demand
dengan metode dan pengetahuan pemasangan yang benar.

■ Kepatuhan terhadap peraturan

Meskipun lebih baik tidak memasang spare part selain yang direkomendasikan oleh Yamaha, ada
kemungkinan spare part yang tidak asli dipasang karena Demand pelanggan atau tujuan bisnis.
Dalam kasus seperti ini, patuhi peraturan negara tempat pemasangan dilakukan. Modifikasi ilegal,
seperti pemasangan spare part khusus balap atau knalpot yang melebihi peraturan kebisingan, dapat
berdampak negatif terhadap citra dealer dan Yamaha. Jangan pernah terlibat dalam aktivitas seperti
itu.
Modifikasi ilegal berpotensi mengakibatkan hukuman tidak hanya bagi pelanggan tetapi juga dealer
yang terlibat.
Pemasangan aksesori

■ Dampak modifikasi terhadap fungsionalitas

Sepeda motor dalam keadaan normal dan tidak dimodifikasi adalah kondisi paling aman dan paling dapat diandalkan
untuk dikendarai. Jelaskan secara jelas kepada pelanggan bahwa modifikasi dapat mempengaruhi keawetan
kendaraan.
Secara khusus, modifikasi bagian yang berkaitan dengan fungsi berkendara berpotensi menimbulkan masalah pada
kendaraan.

 Penggantian komponen listrik : Mengurangi masa pakai baterai, kerusakan perangkat penerangan
 Penggantian komponen intake dan exhaust : Masalah mesin seperti knocking, stalling, atau
ketidakpatuhan terhadap peraturan emisi

 Suspensi: Perubahan handling, masalah kemampuan berkendara yang buruk

■ Cakupan garansi
Memasang spare part modifikasi yang tersedia secara komersial dapat membatalkan garansi.
Masalah berikut tidak tercakup dalam garansi:

 Masalah yang timbul akibat penggunaan produk dengan cara yang berbeda dari yang dijelaskan dalam
panduan pengguna atau petunjuk lainnya
 Masalah akibat melebihi spesifikasi yang ditunjukkan Yamaha (kapasitas beban maksimal, kapasitas
tempat duduk, RPM mesin, dll)
 Masalah akibat modifikasi ilegal atau modifikasi yang tidak disetujui oleh Yamaha
Seperti penyetelan mesin, pemasangan spare part, perubahan ketinggian kendaraan, atau perubahan perangkat
penerangan
 Masalah yang disebabkan oleh penggunaan spare part atau pelumas yang tidak asli selain yang
ditentukan oleh Yamaha (oli, minyak rem, dll.)
Operational service lainnya

Untuk mendorong pelanggan berkunjung, terdapat berbagai tantangan yang harus

diatasi, seperti:
 Dealer tempat pembelian kendaraan itu jauh
 Pelanggan tidak punya waktu untuk mengunjungi dealer
 Pelanggan menginginkan bantuan segera di tempat
Menawarkan layanan yang mengatasi tantangan ini untuk menciptakan kepuasan dan
Kando bagi pelanggan.

■Layanan derek kendaraan

Miliki truk di dealer untuk menderek kendaraan ketika pelanggan mengalami masalah di jalan dan
tidak dapat menggerakkan kendaraannya.

Lengkapi truk dengan tangga untuk menaikan kendaraan, tali, dan peralatan portabel untuk
melakukan perawatan sederhana. Truk yang dilengkapi dengan crane atau lift untuk bongkar muat
kendaraan yang sulit bergerak akibat kecelakaan akan memungkinkan pekerjaan derek yang efisien
dan aman.

Beri tahu pelanggan tentang informasi kontak darurat terlebih dahulu untuk memastikan kelancaran
penanganan masalah yang tiba-tiba.
Operational service lainnya

■Menangani pelanggan dari dealer lain

Pelanggan yang membeli kendaraan dari toko lain mungkin mengunjungi dealer Anda karena berbagai
alasan, seperti pindah atau mengalami masalah selama perjalanan. Sebagai anggota Yamaha, staf harus
memperlakukan pelanggan ini sama seperti pelanggan di toko Anda.

Memperlakukan pelanggan dari dealer lain seperti pelanggan

Anda sendiri dapat menyebabkan hal ini

Meningkatkan kunjungan pelanggan

dan pendapatan
• Mendapatkan kepercayaan
(Menstabilkan manajemen dealer)
pelanggan Shop A Shop B
• Meningkatkan citra merek
Yamaha Memberikan pengalaman
Kando kepada pelanggan
(Meningkatkan pengalaman
pelanggan)
■Kunjungan service
Kunjungan service ke rumah pelanggan, tempat kerja, atau area yang jauh dari dealer untuk
mendekatkan dealer dengan pelanggan, sehingga meningkatkan aksesibilitas.

Mendekati pelanggan yang tidak dapat mengunjungi toko karena kendaraannya tidak lagi bergerak,
pelanggan yang tidak sempat berkunjung karena sibuk bekerja, dan pelanggan yang jauh dari dealer
dan kesulitan berkunjung guna memperluas basis pelanggan dan menciptakan peluang bagi mereka
untuk berkunjung.
Operational service lainnya

■ Fast pit
Fast pit adalah menu servis yang memungkinkan penggantian segera spare part habis pakai seperti
oli, ban, kampas rem, rantai penggerak, dan bohlam lampu depan di tempat tanpa reservasi.

 Menampilkan item service, seperti spare part mana yang dapat diganti dalam berapa menit dan
berapa biayanya, serta menyampaikan manfaat pelanggan dapat berkunjung dengan nyaman dan
menerima layanan dengan cepat.
 Meningkatkan kesempatan bagi pelanggan untuk melihat layanan service dan pamflet di dealer,
memberikan penjelasan pada saat penyerahan kendaraan, mempostingnya di website atau media
sosial, dan menampilkannya pada notifikasi acara dan iklan.

Perhatian selama bekerja

Penting untuk menyerahkan kendaraan kepada pelanggan dengan cepat, namun hati-hati jangan
sampai mengabaikan dasar-dasar seperti pengerjaan yang akurat dan penjelasan yang sopan.
Dalam fast pit, seluruh kendaraan tidak dicuci, melainkan membersihkan area sekitar spare part yang
diganti dan area yang kotor selama pengerjaan.
Operational service lainnya

■ Inspection campaign
Inspection campaign adalah acara yang menawarkan pemeriksaan gratis untuk meningkatkan
hubungan dengan pelanggan dan menciptakan peluang kunjungan.

Inspection campaign juga berfungsi sebagai pendekatan pembelian kendaraan baru kepada
pelanggan seperti:
 Pelanggan yang sudah lama memiliki kendaraannya dan mendekati waktu penggantian
 Pelanggan menggunakan merek lain

Agar banyak pelanggan yang berkunjung pada hari acara, tingkatkan kesempatan pelanggan
untuk melihat acara dengan memajang papan petunjuk dan pamflet di dealer, memberikan
penjelasan pada saat penyerahan kendaraan, mempostingnya di website atau media sosial dan
memajangnya di pemberitahuan acara dan iklan.

Tawarkan hal berikut kepada pelanggan yang datang ke dealer dan menunggu pemeriksaan
kendaraan:
 Uji coba model-model baru
 Demonstrasi produk
 Event keluarga

Kumpulkan informasi pelanggan melalui kuesioner pengunjung, kuesioner test ride, dan survei
lainnya. Setelah acara, tindak lanjuti dengan ucapan terima kasih atas kunjungannya dan
gunakan ini sebagai kesempatan untuk melakukan pendekatan untuk kunjungan kembali,
pembelian atau perubahan merek.
 SERVICE
PERFORMANCE
- Demand (KSG, KSB, TTL)
- Service Return Ratio (KSG, KSB, TTL)
- RUT (Repair Unit per Technician)
- Income/Unit
 KSG Demand
 KSG berdasarkan kategori Model  Perhitungan KSG Demand
- Semua Model ( Perhitungan umum )

Contoh :
2020
Motor Yamaha
- Nmax
Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Agust Sept Okt Nov Des Total
PENJUALA STU 140 138 140 155 168 178 140 185 160 135 100 110 1.749
N
KSG 1 162 140 138 140 155 168 178 140 185 160 135 100 1.801

KSG 2 180 186 151 162 140 138 140 155 168 178 140 185 1.923

Demand KSG 3 229 205 225 180 186 151 162 140 138 140 155 168 2.079

KSG 4 210 223 224 229 205 225 180 186 151 162 140 138 2.273
- R25, MT25, & X-Max
TOTAL 781 754 738 711 686 682 660 621 642 640 570 591 8.076

KSG Demand pada bulan November = 570

Jadi pada bulan November bengkel tersebut mempunyai

demand KSG sebesar 570 yang bisa diserap dan dijadikan
pendapatan bengkel.
KSB Demand & Total Demand
 Populasi & Demand
TAHUN 2016 2017 2018 2019 2020

STU (unit) 5 Tahun 4 Tahun 3 Tahun 2 Tahun 1 Tahun

Unit Ratio (%) 25% 45% 55% 75% 85%

(Tahun ke-1 * 85%) + (Tahun ke-2 * 75%) + ( Tahun ke -3 * 55%) + ( Tahun ke -4
* 45%)
Populasi (unit)
+ ( Tahun ke- 5 * 25%)
Demand/tahun
Populasi*4
(unit)
Demand/bulan
Populasi*4/12
(unit)
 KSB Demand

KSB Demand= Total demand- KSG Demand

Contoh :
TAHUN November 2016 November 2017 November 2018 November 2019 November 2020

STU (unit) 1.200 1.250 1.300 1.250 1.200

Unit Ratio (%) 25% 45% 55% 75% 85%

Population (unit) 300+563+715+938+1.020

Demand/year
3.536*4 = 14.144
(unit)
Demand/month
3,536*4/12 = 1,179
(unit)
KSB Demand= Total demand- KSG Demand Jadi pada bulan November bengkel tersebut mempunyai
= 1,179 - 570 kebutuhan sebanyak 609 KSB yang dapat diserap dan dijadikan
= 609 pendapatan bengkel.
Service Entry Unit

Service Entry Unit:

Yang termasuk dalam service entry unit :
1. KSG = KSG 1 + KSG 2 + KSG 3 + KSG 4
2. KSB = Servis berkala ( servis ringan+servis berat )
3. Fast pit
4. Claim
5. Merek lain

Service entry unit = KSG + KSB + Fast Pit + Claim + Merk

Lain
SRR KSG, KSB, & TTL
per bulan 1 tahun/12 bulan

Jumlah KSG 1 bulan Total Unit KSG 12 bulan

SRR KSG SRR KSG (%) = x 100% SRR KSG (%) = x 100%
Demand KSG 1 bulan KSG Total Demand 12 bulan

Jumlah KSB 1 bulan Jumlah Unit KSB 12 bulan

SRR KSB SRR KSB (%) = x 100% SRR KSB (%) = x 100%
Demand KSB 1 bulan Total Demand KSB 12 bulan

Jumlah TTL 1 bulan Total Unit TTL 12 bulan

JUMLAH SRR SRR TTL (%) = x 100% SRR KSG (%) = x 100%
Demand TTL 1 bulan Total Demand TTL 12 bulan
 Repair Unit per Technician
(RUT)
Repair Unit per Technician (RUT)
Repair Unit per Technician (RUT) merupakan kapasitas
teknisi dalam melakukan servis sepeda motor dalam 1
hari.
RUT standar Yamaha adalah 7 unit/hari

Repair Unit per Technician (RUT)= TTL Unit Entry / Jumlah Teknisi / Jumlah Hari
Kerja
Contoh :
Workshop A Service Data Bulan Nov 2020

Total Hari Kerja = 26 hari

Jumlah teknisi = 10 teknisi
Unit Entry KSB = 136 unit
Unit Entry KSB = 834 unit

Unit Entry = KSG + KSB

= 136 + 834
= 970 unit

RUT = Entri Unit TTL / Jumlah Teknisi / Jumlah Hari Kerja

= 970 unit / 10 teknisi / 26 hari
= 3,7
Income per Unit

Pendapatan
• Layanan (KSG+KSB)
Ritel Contoh :
Dealer A Service Data Bulan Nov 2020
• spare part ( selama
servis ) • spare part ritel Unit entry KSG = 136 unit
• Oli ( selama servis )
• Aksesori ( selama
• Oli ritel Unit entry KSB = 834 unit
• Aksesori ritel Pendapatan jasa = Rp 75.302.250
servis )
Pendapatan spare part = Rp 141.959.100
Pendapatan oli = Rp 44.031.325
Pendapatan ritel = 137.777.750
Pendapatan
Unit entry = KSG + KSB
Bengkel = 136 + 834
= 970 unit

Pendapatan Bengkel = Jasa + spare part + Oli

= 75.302.250 + 141.959.100 + 44.031.325
= 262.292.675
 Income per Unit
Income/Unit = Pendapatan bengkel / Unit entry
Income per Unit adalah pendapatan rata-rata yang = 262.292.675 / 970
diperoleh bengkel per setiap pelanggan yang datang = 270.404
untuk melakukan servis.
Jadi , setiap pelanggan yang datang untuk servis di bengkel
Pendapatan Bengkel mengeluarkan biaya rata-rata sebesar Rp 270.404.
Income per Unit =
Total Unit Masuk
 Hilangnya Unit Entry dan
Pendapatan
 Unit Entry Hilang

Entri Unit Hilang = Total Demand - Total Unit Entry  Unit Entry Hilang
Unit Entry Hilang= Total Demand - Total Unit Entry
 Pendapatan Hilang = 1.179 - 970
= 209 Jumlah
Pendapatan Hilang = Unit Entry Hilang x income/unit

 Data hasil workshop bulan November 2020  Pendapatan Hilang

Item Data Workshop
Pendapatan Hilang = Unit Entry Hilang x income/unit
Demand KSG 570 = 209 * 270.404
Demand KSB 609 = 56.514.436
Jumlah Demand 1.179
Unit entry KSG 136
Unit entry KSB 834
Total Unit Entry 970
Pendapatan jasa 75.302.250
Pendapatan spare 141.959.100
part
Pendapatan oli 44.031.325
Pendapatan ritel 137.777.750
Income/unit 270.404
Latihan 1
Berikut data penjualan dealer Motor MAXI selama tahun 2020:

2020
Sepeda Motor
MAXI
Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Agust Sept Okt Nov Des Total
PENJUAL
STU 52 43 41 48 50 45 40 46 44 47 43 50 549
AN

Hitung berapa Demand KSG pada bulan Desember 2020?

Jawaban : 2020
Sepeda Motor
MAXI
Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Agust Sept Okt Nov Des Total
PENJU 52 43 41 48 50 45 40 46 44 47 43 50 549
STU
ALAN
KSG 1 49 52 43 41 48 50 45 40 46 44 47 43 548

KSG 2 48 42 45 49 52 43 41 48 50 45 40 46 549
Deman 49 53 51 48 42 45 49 52 43 41 48 50 571
KSG 3
d
KSG 4 51 53 54 49 53 51 48 42 45 49 52 43 590

TOTAL 197 200 193 187 195 189 183 182 184 179 187 182 2.258

Demand KSG bulan Desember 2020 = 182 unit

Latihan 2
Berikut data penjualan Dealer MAXI Motor selama 5 tahun (2016 – 2017):

TAHUN 2016 2017 2018 2019 2020

STU (Jumlah) 621 580 565 554 549

Hitung berapa Demand KSB & total Demand pada bulan Desember 2020?

Jawaban : TAHUN 2016 2017 2018 2019 2020

STU (Jumlah) 621 580 565 554 549

Rasio Jumlah (%) 25% 45% 55% 75% 85%

Populasi (Jumlah) 1.609
Demand/tahun
6.437
(Jumlah)
Demand/bulan
536
(Jumlah)

Demand KSB = Demand Total - Demand KSG

= 536 - 182
= 354 Jumlah

Demand KSB bulan Desember 2020 = 354

Dan Total Demand pada Des 2020 = 536 unit
Latihan 3
Berikut data Demand dan unit entry dari Dealer MAXI Motor selama tahun 2020:
2020
Sepeda Motor
MAXI Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Agust Sept Okt Nov Des Total
KSG 1 49 52 43 41 48 50 45 40 46 44 47 43 548
KSG 2 48 42 45 49 52 43 41 48 50 45 40 46 549
KSG 3 49 53 51 48 42 45 49 52 43 41 48 50 571
Deman KSG 4 51 53 54 49 53 51 48 42 45 49 52 43 590
d KSG 197 200 193 187 195 189 183 182 184 179 187 182 2.258
TTL
KSB 383 389 375 364 379 368 356 354 358 348 364 354 4.392
TTL 580 589 568 551 574 557 539 536 542 527 551 536 6.650
2020
Sepeda Motor
MAXI Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Agust Sept Okt Nov Des Total
KSG 1 40 41 35 31 37 39 37 32 36 36 38 34 436
KSG 2 29 25 27 28 30 25 25 29 30 28 25 28 329
KSG 3 23 24 23 20 18 20 23 23 19 19 22 23 257
Unit KSG 4 18 18 19 15 17 17 18 14 15 18 19 15 203
entry KSG 110 108 104 94 102 101 103 98 100 101 104 100 1.225
TTL
KSB 214 210 202 183 198 196 200 191 195 196 202 195 2.382
TTL 324 318 306 277 300 297 303 289 295 297 306 295 3.607
Berapa SRR KSG (1,2,3,4, & TTL), KSB, & TTL Des 2020 dan 1 tahun 2020 ?
Latihan 3
Jawaban : Sepeda Motor Desember 2020
MAXI Demand Unit entry SRR

KSG 1 43 34 79,1%
KSG 2 46 28 60,9%
KSG 3 50 23 46,0%

SRR KSG 4 43 15 34,9%

SRR pada bulan Desember 2020:
KSG 182 100 54,9% SRR KSG = 54,9%
TTL
SRR KSB = 55,1%
KSB 354 195 55,1%
SRR TTL = 55,0%
TTL 536 295 55,0%

2020
Sepeda Motor
MAXI Demand Unit entry SRR

KSG 1 548 436 79,6%

KSG 2 549 329 59,9%
KSG 3 571 257 45,0%

SRR KSG 4 590 203 34,4%

SRR selama tahun 2020:
KSG 2.258 1.225 54,3% SRR KSG = 54,3%
TTL
SRR KSB = 54,2%
KSB 4.392 2.382 54,2%
SRR TTL = 54,2%
TTL 6.650 3.607 54,2%
Latihan 4
Berikut data pelayanan dealer Motor MAXI bulan Desember 2020:
Barang Data Lokakarya
Jumlah Hari Kerja 26 hari
Jumlah Teknisi 4 teknisi
Unit entry KSG 100 unit
Unit entry KSB 195 unit
Pendapatan jasa Rp 19.529.300
Pendapatan spare Rp30.865.100 _
part
Pendapatan oli Rp 10.320.200
Pendapatan ritel Rp 15.564.125
Hitung berapa RUT & Income/unit pada bulan Desember 2020?

Jawaban : Unit entry = KSG + KSB Pendapatan Bengkel = Jasa + spare part + Oli
= 100 + 195 = 19.529.300 + 30.865.100 + 10.320.200
= 295 Jumlah = 60.714.600

RUT = Unit entry TTL / Teknisi Jml / Jml HK Income/Unit = Pendapatan bengkel / Unit entry
= 295 unit / 4 teknisi / 26 hari = 60.714.600/295
= 2.8 = 205.812

RUT = 2.8 Income/unit = Rp 205.812

Service Report
 Service Report
Service Daily Report (Real Time)

1 2
 Service Report
Service Daily Report (Real Time)
 Service Report
Service Report

1
2
 Service Report
Service Report

Jenis Laporan Web D-Pack

1. Laporan harian
2. Laporan Bulanan (Rincian)
3. Laporan Bulanan (Total)
4. Data mentah
5. Kinerja Teknisi
 Service Report
Service Report

2
 Service Report
Owners Report

Dapat diunduh dengan 2 cara :

1. Bulanan
2. Sehari-hari