PERILAKU KONSUMEN

Disampaikan Oleh : Niken Widyastuti, SE., MM

 TUJUAN PEMBELAJARAN

• Mahasiswa memahami konsep dasar Perilaku Konsumen

• Mahasiswa mengetahui manfaat dari mempelajari perilaku
konsumen
 • Sistem pemasaran sederhana
• Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium,
Terj Benyamin Molan, (Jakarta: Prenhallindo, 2002).
Menurut Peter Ducker seorang pakar manajemen
terkemuka seperti yang dikutip Philip Kotler
mengatakan bahwa:

“Orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu

ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan
pemasaran bukan untuk memperluas penjualan
hingga kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah
untuk mengetahui dan memahami pelanggan
sedemikian rupa sehingga produk dan jasa itu cocok
dengan pelanggan. Idealnya, pemasaran hendaknya
menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk
membeli. “
 KONSEP PENJUALAN & KONSEP
PEMASARAN

“Konsep penjualan memusatkan perhatian kepada

kebutuhan penjual, konsep pemasaran memusatkan
perhatian kepada pembeli. Penjualan sibuk dengan
kebutuhan penjualan untuk mengubah produknya
menjadi uang tunai, sedangkan pemasar sibuk
dengan gagasan untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan melalui produk dan segala sesuatu yang
berkaitan dengan penciptaan, pengiriman, dan
akhirnya pengkonsumsian produk tersebut”.
Konsep penjualan dan pemasaran
 PERILAKU KONSUMEN

1. Mengetahui bagaimana para konsumen mengevaluasi dan memilih

sejumlah penawaran produk/jasa dan mengapa mereka mengalami
kesulitan dalam mengevaluasi
2. Mengetahui resiko yang dirasakan para pelanggan dalam membeli
produk/jasa, serta strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mengurangi persepsi resiko para konsumen.
3. Memahami bagaimana para pelanggan membentuk ekspektasi terhadap
barang/jasa dan berbagai komponen dari ekspektasi tersebut
4. Membedakan pengalaman para pelanggan dan mengevaluasi
perbandingan antara barang/jasa berkontak tinggi dan berkontak rendah
5. Mengetahui bagaimana para pelanggan mengevaluasi barang/jasa dan
hal-hal yang menentukan kepuasan mereka
 PERILAKU KONSUMEN

• Perilaku yang ditunjukkan

konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, untuk
dapat memuaskan kebutuhan
mereka ( Schiffman, Kanuk dan
Wisenblit : 2010)
 LINGKUP PERIL AKU KONSUMEN

 Bagaimana individu membuat keputusan untuk menghabiskan

sumber daya mereka (waktu, uang, usaha).
 Meliputi: apa yang mereka beli, mengapa mereka membelinya,
ketika mereka membelinya, di mana mereka membelinya,
seberapa sering mereka membelinya dan seberapa sering
mereka menggunakannya.

 Bagaimana individu membuang sekali pembelian baru mereka.

 Meliputi: apakah mereka menyimpannya, membuangnya atau
memberikannya, menjualnya, menyewakan, atau meminjamkan
keluar?
 Usaha-usaha pemasaran Penerapan Lingkungan
perusahaan 1. Keluarga
1. Produk 2. Informasi sumber
Masukkan

Pengaruh
2. Promosi 3. Sumber non-komersial

External
3. Harga 4. Kelas Sosial
4. Saluran distribusi 5. Subkultur dan budaya

Membutuhkan Bidang psikologis

pengakuan 1. Motivasi

Pengambil Keputusan
2. Persepsi
Cari 3. Belajar
Proses prepurchase 4. Kepribadian
5. Sikap
Konsumen

Evaluasi
alternatif Pengalaman
Posisi kepuasan

Pemembeli
1. percobaan/sidang Gambar 1-1
perilaku

Keluaran 2. Ulangi membeli Model sederhana

pengambilan
Post Evaluation Pembelian keputusan konsumen
 MODEL TIGA TAHAP KONSUMSI KONSEP KUNCI
PRODUK
1
Tahap Pra-pembelian : Timbulnya kebutuhan
Kesadaran akan kebutuhan
pencarian informasi :
- Klarifikasi kebutuhan Pembentukan
- Mengekplorasi berbagai solusi pengelompokan
- Mengidentifikasi alternative
produk-produk layanan dan
pemasok
Pengevaluasian sejumlah pengalaman, kepercayaan
alternative (solusi dan pemasok) Persepsi resiko
- Mempelajari informasi Pembentukan harapan :
pemasok -tingkat layanan yang
- Mempelajari dari pihak ke tiga diinginkan
- Mendiskusikan dengan -tingkat layanan yang
petugas layanan memadai
- Menampung saran dari -tingkat layanan yang
pelanggan lain diperkirakan
-zona tolerasi
 MODEL TIGA TAHAP KONSEP KUNCI
KONSUMSI PRODUK
2
Tahap Transaksi produk Moment of truth
Melakukan pemesanan Transaksi interaksi
layanan kepada pemasok produk
yang terpilih Teori peran

3
Tahap Pasca Transaksi Konfirmasi /
Interaksi produk diskonfirmasi terhadap
Mengevaluasi kinerja layanan ekspektasi
Intensitas dimasa yang akan Kepuasan dan
datang ketidakpuasan
Pembelian kembali
Word of mouth
 MUDAH DINILAI SULIT DINILAI

p K m

Salon
Kendaraan bermotor

Hidangan restoran
a u a

Operasi medis
k r k

Penerbangan

Pendidikan
a s a
i i n
a a
n n

Atribut pencarian tinggi Atribut pengalaman tinggi Atribut kepercayaan tinggi

Sumber : Valarie A Zethaml dalam

Lovelock (2011)
 PERSEPSI RESIKO ATAS
PEMBELIAN PRODUK
TIPE RESIKO CONTOH KEHAWATIRAN PELANGGAN
Fungsional (hasil yang Apakah binatu ini bisa menghilangkan
tidak memuaskan) noda dari jaket
Finansial (kehilangan Apakah saya akan kehilangan uang jika
uang, biaya tak terduga) saya melakukan investasi yang
direkomendasikan oleh broker saham
saya
Waktu (buang-buang Apakah saya harus mengantri sebelum
waktu, penundaan) mendapatkan perawatan dokter
Fisik Apakah isi kiriman ini akan rusak
diperjalanan
Psikologis (ketakutan dan Bagaimana saya bisa yakin kalau pesawat
emosi pribadi) ini tidak akan jatuh
Sosial (bagaimana pikiran Apa yang teman-teman saya pikirkan jika
dan reaksi orang lain) mereka tahu saya tinggal dihotel murahan
ini
 METODA PELANGGAN DALAM
MENGURANGI RESIKO

• Secara pribadi mencari informasi dari sumber yang dipercaya dan dihormati
seperti keluarga, teman-teman, dan para kolega
• Menggunakan situs web untuk membandingkan jasa yang ditawarkan serta
melihat ulasan dan pemeringkatan dari sumber independent
• Mempercayakan kepada perusahaan yang memiliki reputasi baik
• Mencari garansi dan jaminan
• Mengunjungi fasilitas layanan atau uji coba beberapa aspek dari layanan
sebelum melakukan pembelian, dan mempelajari tanda-tanda yang terlihat atau
sejumlah bukti fisik seperti bagaimana tampilan dari pengaturan layanan atau
berbagai penghargaan yang dimenangkan oleh perusahaan.
• Menanyakan kepada karyawan yang cukup berpengalaman mengenai produk
jasa saling berkompetisi.
 STRATEGI UNTUK MEMBANGUN
KEPERCAYAAN PELANGGAN

• Mendorong para pelanggan prospektif untuk mengenali layanan dari brosur,

situs web, dan video.
• Menawarkan uji coba gratis yang cocok untuk jasa dengan atribut
pengalaman yang tinggi.
• Iklan, menunjukkan bukti kualifikasi
• Menerapkan prosedur keamanan yang dapat membangun rasa yakin dan
percaya
• Menawarkan jaminan layanan seperti garansi uang kembali dan jaminan
kinerja
Kesimpulan:
• Apabila kita sudah mengetahui perilaku konsumen dan
mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen, berarti
perusahaan harus memberikan layanan yang terbaik,
layanan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan
sebagai produk UNGGULAN (Full service)
• Dengan kata lain setiap perusahaan harus bisa
mengembangkan produk barang/jasa agar sesuai dengan
keinginan konsumen dan memenangkan persaingan.