Basic Mentality
PT. N I E
Basic Mentality
Sikap Mental Yang Mendasari :
Cara Berfikir
Cara Berfikir
CaraBertindak
Cara Bertindak
Dalam menerapkan Pengendalian
Mutu Terpadu
BASIC MENTALITY
( Mentalitas Dasar )
Empat Pokok Bahasan Mentalitas Dasar :
1. Kesadaran Berkualitas
2. Siklus P D C A
3. Pengendalian Berdasarkan Fakta
4. Aspek Sumber Daya
I. Kesadaran Berkualitas
1. Kualitas Berarti Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan =
Yang Dirasakan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Jika apa yang dirasakan pelanggan tidak sama dengan apa
yang diharapkan,maka pelanggan akan merasa tidak puas
Seorang yang kecewa akan meninggalkan kita dan disebar
luaskan kepada orang lain, berarti kita kehilangan banyak
kesempatan
KEPUASAN PELANGGAN
Jika apa yang dirasakan pelanggan sama dengan
apa yang diharapkan pelanggan akan PUAS.
Bila kepuasan diperoleh kemungkinan pelayanan
berikut akan kita peroleh.
KEPUASAN PELANGGAN
Lanjutan
Jika apa dirasakan pelanggan melebihi dari pada
apa yang diharapkan (dalam arti positif), maka
pelanggan akan merasa LEBIH PUAS. Inilah
konsep yang disebut exceeding customer
satisfaction ( melebihi kepuasan pelanggan ).
Mutu adalah mencapai
persyaratan yang disetujui
Mencapai :
Menyatakan motivasi dan kesanggupan,
bukan hanya untuk memenuhi
Mutu adalah mencapai
persyaratan yang disetujui
Persyaratan :
Kehendak yang sebenarnya dan apa yang
diharapkan.
Mutu adalah mencapai
persyaratan yang disetujui
Disetujui :
Perbincangan untuk menjelaskan kehendak,
penyelesaian perselisihan, perundingan dalam
merumuskan persyaratan dan kehendak,
mengakibatkan penelitian.
Beberapa faktor yang perlu
diperhatikan dalam memberikan
produk atau jasa yang bermutu :
Penampilan :
Bentuk fisik produk atau jasa yang kita berikan
Andal :
Sanggup memenuhi apa yang telah dijanjikan dengan baik
pada kesempatan pertama
Tanggap :
Bersedia membantu para pelanggan dan menyediakan
produk atau jasa dengan cepat
Mampu :
Pengetahuan dan keahlian serta kemampuan dalam
memberikan rasa yakin dan percaya
Beberapa faktor yang perlu
diperhatikan dalam memberikan
produk atau jasa yang bermutu :
Terpercaya :
Jujur dan dapat dipercaya
Empati :
Peduli dan memberi perhatian khusus tentang apa yang
disajikan kepada para pelanggan
Sopan :
Ramah jika berhubungan dengan para pelanggan
Komunikatif :
Informatif kepada pelanggan dengan menggunakan
bahasa yang dapat dimengerti, serta berusaha
mendengar harapan pelanggan
Kualitas berarti Q C D S M
Pengertian KUALITAS bukan hanya dalam hal
kualitas produk saja (arti sempit), melainkan
kualitas semua aspek (arti luas), yaitu :
Quality = Mutu produk itu sendiri
C = Cost = Biaya
D = Delivery = Tepat waktu
S = Safety = Aman Service
M= Morale = Moral
Antara Mutu, Biaya dan Waktu
Untuk susksesnya suatu bisnis, kita harus mencapai
keseimbangan antara mutu, biaya dan waktu ( Quality,
Cost, dan Delivery Time = QCD ).
Mutu rendah ,
Waktu Hilang reputasi
Mutu
KEPUASAN
PELANGGAN Mahal , tidak
Terlambat, Bisa jual
Penjualan Hilang
Biaya
KONSEP PEMASARAN
PRODUCT OUT
Menitik beratkan perhatiannya pada segi produk
yang dihasilkan saja (derajat kesesuaian dengan
standar)
MARKET IN
Menitik beratkan perhatiannya pada keinginan
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
KONSEP MARKET IN
MARKET IN :
Menitik beratkan perhatiannya pada keinginan dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Setiap orang mempunyai :
roduk
asar
elanggan
Mementingkan / memperhatikan keinginan pelanggan :
• memenuhi persyaratan
• Sesuaidengan kegunaan
• Sesuai tujuan
Proses Berikut adalah
Pelanggan Kita
Pelanggan (customer) :
Setiap orang (baik dilingkungan pekerjaan,
rumah tangga maupun masyarakat) yang
memerlukan Pelayanan kita.
Produk kita :
Pelayanan yang dapat kita berikan kepada setiap
orang yang memerlukannya, sehingga mereka
benar-benar merasa puas.
Proses Berikut adalah
Pelanggan Kita
Tiga hal yang perlu diperhatikan :
Hasil Proses sebelumnya (input bagi kita) bila
cacat jangan diproses
(Proses kita) yang akan berakibat pada
proses berikut, bila ada masalah segera
ungkapkan dan selesaikan
Hasil proses kita (out put kita) bila cacat, hasil
tersebut jangan diteruskan
II. Siklus / Daur P D C A
Pengendalian adalah P D C A
Pengendalian dimulai dari proses awal hingga hasil akhir
Tindakan penanggulangan vs pencegahan
SELF CONTROL / PDCA
Mawas diri
Jangan menyalahkan orang lain
Pengawasan melekat
Do it right in the first time
CONTROL (PENGENDALIAN)
pENGENDALIAN dalam TQC adalah memutar lingkaran P-D-C-A
(Plan Do Check Action) yang menghasilkan kemajuan yang
berkesinambungan
Action Plan
tindakan rencanakan
Check DO
teliti laksanakan
KEGIATAN PENGENDALIAN
meliputi :
Perbaikan / Peningkatan :
PERENCANAAN
PERBAIKAN PELAKSANAAN
PEMERIKSAAN
KEGIATAN PENGENDALIAN
meliputi :
Pemeliharaan :
STANDARISASI
PERBAIKAN PELAKSANAAN
PEMERIKSAAN
Siklus PDCA dan SDCA
PENGENDALIAN DIMULAI DARI
AWAL HINGGA HASIL AKHIR
SAAT AKHIR
AKHIR
AWAL
PROSES PROSES
PROSES
a. Material yang akan diproses
b. Metode kerja yang akan diproses
c. Manusia / operator yang mengerjakannya
d. Mesin yang dipakai
e. Lingkungan yang mendukung jalannya Produksi ( 5S )
TINDAKAN PENANGGULANGAN
VS PENCEGAHAN
TINDAKAN PENANGGULANGAN VS
PENCEGAHAN
PENANGGULANGAN
PENANGGULANGAN MENGURANGI AKIBAT
MENCEGAH AGAR
PENCEGAHAN TIDAK
PENCEGAHAN TERULANG LAGI
MASALAH YANG SAMA
III. Pengendalian Berdasarkan
Fakta
Berbicara dengan data
Prinsip prioritas
Pengendalian dimulai dengan menetapkan
sasaran yang dapat diukur
Prosedur dan standarisasi tertulis
Berbicara Dengan Data
Mencegah manipulasi data
Mengurangi opini
Mencegah salah interpretasi
Membantu dalam pengambilan
keputusan yang akurat
PRINSIP PRIORITAS
Mendahulukan Faktor Paling Dominan
Pareto Loss Time
18 120
16 100 100
14 92
12 75 80
Man Hour
10
Percent
60
8 50
6 40
4
20
2
0 0
Jenis Loss
Time
o Absen [Link] Delay JIG Patah o o o
PRINSIP PRIORITAS
Importan & urgent
Not
Urgent Urgent
Important Prioritas
Not
Important
PRINSIP PRIORITAS
Secara alamiah hubungan sebab akibat :
20 % 32 %
PRINSIP PRIORITAS
Dengan menggunakan usaha / resources :
Sedikit ------- Memberi hasil baik
Mudah Sulit
Mampu
Tidak
Mampu
PENGENDALIAN DIMULAI DENGAN
MENETAPKAN SASARAN DAPAT DIUKUR
( KUANTITATIF )
SASARAN TERUKUR
• MEMUDAHKAN CONTROL / CHECK
• MEMBANTU DALAM EVALUASI
PROSEDUR & STANDARISASI
KONSEP DASAR KUALITAS
MENCEGAH PENYIMPANGAN – PENYIMPANGAN PROSES :
1. SALAH PROSES
2. MELAMPAUI MASA YANG DITETAPKAN
( OUT OF Date )
MENCEGAH KERAGU-RAGUAN DALAM BERTINDAK MELIPUTI :
1. PENJELASAN YANG BAIK
2. PENCATATAN SECARA TERTULIS SETIAP TINDAKAN
Mengerjakan apa yang ditulis dan menulis apa yang dikerjakan !
IV. Aspek Sumber Daya Manusia
Jangan menyalahkan orang lain
Kerja kelompok dan peran serta
Hubungan atasan bawahan
Membangun diri menjadi manusia bernilai
Jangan Menyalahkan orang lain
Orientasi menyalahkan ke orientasi pemecahan
masalah dan instropeksi diri
Apa yang harus
saya perbaiki,
agar tidak timbul
masalah yang
sama !
Kerja kelompok dan peran serta
Kerjasama :
Bekerja bersama
Mencapai tujuan bersama
Dengan cara saling menguntungkan
PARTISIPASI
• Ikut ambil bagian dalam kerjasama
Secara “ Sukarela “
Kerja sama dan Partisipasi
Mengapa ?
Hasil kerjasama selalu lebih besar dibanding
gabungan hasil masing-masing
Kerja sama dan Partisipasi
Kerjasama
Kerjasama dan Pasrtisipasi
Kegagalan TEMAN ANDA adalah juga
Kegagalan KELOMPOK ANDA dan kegagalan
ANDA SENDIRI
Asyii …k
Bocornya bukan
ditempat kita
Hubungan atasan bawahan
Hal ini tercermin dalam :
P Penentuan sasaran
D Pencapaian sasaran
C Proses penilaian
A Tindakan perbaikan
dan
Kerjasama
Hubungan atasan bawahan
Kerjasama menciptakan SUASANA KEKELUARGAAN
dan HUBUNGAN YANG SERASI
Perbandingan Gaya Hubungan Atasan
Bawahan Tradisional dan Modern
1. Menetapkan Sasaran
Tradisional Modern
Pengarahan
Perintah
PLAN
PLAN Kerjasama
Nurut
Partisipasi
Perbandingan Gaya Hubungan Atasan
Bawahan Tradisional dan Modern
2. Usaha Mencapai Sasaran
Tradisional Modern
Dukungan
Kendali
DO
DO Gotong Royong
Nurut
Mawas Dirii
Perbandingan Gaya Hubungan Atasan
Bawahan Tradisional dan Modern
3. Evaluasi Hasil Kerja
Tradisional Modern
Apresiasi
Penilaian
Check
Check Menilai Bersama
Menjauhkan Diri
Menilai Diri
Perbandingan Gaya Hubungan Atasan
Bawahan Tradisional dan Modern
4. Penanggulangan
Tradisional Modern
Dukungan/Pengarahan
Menghukum / perintah
Action
Action Pemecahan Masalah
Nurut / Bertahani
Motivasi Diri
Membangun Diri Menjadi Manusia
Bernilai
AKAL
Mengoptimalkan
Daya pikir akan membawa
Kita kepada pertumbuhan
Dan perkembangan diri
Yang membawa kepada
Perubahan yang “Dahsyat”
Membangun Diri Menjadi Manusia
Bernilai
HATI
HATI Doa ku hanya
/ /PSYCHIS
PSYCHIS
Pada Mu Tuhan
Membangun Diri Menjadi Manusia
Bernilai
Memperhatikan
Pola konsumsi tubuh
yang benar adalah satu sikap
Dalam membangun diri
Menjadi manusia bernilai
Fisik
TERIMA KASIH
SEMOGA BERMANFAAT