QUALITY

FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD)
 DEFINIS
I
QFD merupakan metodologi Contoh:
terstruktur yang dapat Menerjemahkan
mengidentifikasikan dan kebutuhan pelanggan
menterjemahkan kebutuhan
dan keinginan pelanggan • ke dalam penelitian
menjadi persyarat teknis dan
dan
karakteristik yang dapat diukur.
pengembangan
produk,
• ke dalam engineering
QFD digunakan untuk dan manufakturing,
mengidentifikasi karakteristik • ke dalam distribusi dan
yang Critical to Quality (CTQs). pelayanan,
• dll.
SEJARAH
3 QFD (SUMBER: KOMITE PENELITIAN GOAL/QPC)
1972 Metode detail QFD dikembangkan oleh Yoji Akao.
Digunakan oleh Kobe Shipyards di Jepang.
1978 The Japan Society of Quality Control membentuk grup penelitian
yang mempelajari khusus QFD.
1983 QFD diperkenalkan di USA.
1984 Dr. Calusing dari Xerox memperkenalkan mekanisme operasi
dari QFD untuk Ford.
1986 Perusahaan Budd dan Kelsey-Hayes, merupakan studi pertama
di luar Jepang. Pelatihan dimulai pada industri otomotif.
1988 Penggunaan QFD di seluruh USA.
Harvard Business Review mempublikasikan sebuah artikel
tentang “The House of Quality” oleh J. Hauser dan D. Calusing
pada edisi Mei-Juni.
 KONSEP QFD (INPUT)
Tahap awal dari QFD adalah mengetahui suara konsumen
(voice of customer)

Akan menjadi input - Keinginan dan kebutuhan

pelanggan tersebut menjadi pengendali untuk kegiatan
pengembangan atau penciptaan produk/jasa.

Proses QFD membutuhkan sejumlah input dan keputusan

Sebaiknya dilakukan melalui team work

KONSEP QFD (OUTPUT)
QFD adalah proses perencanaan bukan sebuah alat
untuk pemecahan masalah atau analisis.

Format matriks digunakan untuk mencatat

informasi penting.

Dalam QFD dimungkinkan dilakukannya analisis

dan penentuan isu-isu utama.

Output dari QFD adalah isu-isu tindakan utama

untuk peningkatan kepuasan pelanggan
berdasarkan masukan dari pelanggan.
 KONSEP
6 QFD (ORGANISASI)

Karena proses QFD dimulai dari pelanggan, maka akan

menuntun suatu organisasi untuk fokus kepada
pelanggan.

Organisasi dapat mulai mengerti apa-apa yang

dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan customer.

QFD mendorong perusahaan untuk berinteraksi dengan

orang-orang yang menggunakan produknya.
 6623 - Taufiqur Rachman Materi #3 EBM503 - Manajemen Kualitas

KEUNTUNGAN
7 APLIKASI QFD
(SUMBER: ZAIRI & YOUSSEF,
1995)
1 • Proses dimulai dari pelanggan.

2 •• Proses ini dapat mengurangi waktu siklus (cycle time).

Proses ini berorientasi pada perbaikan berkelanjutan
3
(continuous improvement).

4 • Proses ini dapat mengembangkan kerjasama tim (team

building).
• Proses ini membantu untuk penciptaan database yang dari
5
kuat pemahaman pelanggan, efektivitas internal, dan kompetitif
eksternal.
6 • Aplikasi QFD dapat mengurangi biaya dan
pemborosan.
• QFD mendorong pemakainya untuk selalu mengukur kemampuannya
7
dan dibandingkan dengan kompetitor.
LANGKAH IMPLEMENTASI QFD…(1/2)
(SUMBER: DAY, 1993)

1 • Menentukan suara customer.

• Survei customer untuk mendapatkan tingkat

2 kepentingan (importance level) dan evalusi
kompetisi (competitive evaluations).

3 • Membangun tabel customer.

4 • Membangun tabel teknis.

LANGKAH IMPLEMENTASI QFD…(2/2)
(SUMBER: DAY,
1993)
• Menganalisa matriks, memilih item-item
5 yang mendapatkan prioritas.
• Membandingkan konsep desain yang
6 diusulkan, dan memilih yg terbaik.
• Membangun matriks part planning
7 untuk persyaratan desain utama.
• Membangun matriks process planning
8 untuk persyaratan proses utama.

9 • Membangun manufacturing planning chart.

TAHAP PEMBUATAN QFD
• Kesembilan langkah implementasi QFD
dapat dikategorikan menjadi 4 (empat) tahap, yaitu:
Perencanaan • terdiri dari customer requirements, dan
produk technical responses/requirements.

Perencanaan • terdiri dari technical requirements dan

desain parts characteristics.

Perencanaan • terdiri dari part characteristics dan

proses process characteristics.

Perencanaan • terdiri dari process characteristics

produksi production requirements.
dan
 BAGIAN UTAMA
Matriks
Kualitas Berisi informasi teknis sebagai
respon atas keinginan
pelanggan
(House of
Quality) Berisi informasi mengenai pelanggan
BAGIAN MATRIKS KUALITAS

1 • Voice of Customer (WHATs)

2 • Technical Responses (HOWs)

3 • Relationship Matriks
4 • Planning Matriks (WHYs)
5 • Technical Correlation
6 • Technical priorities, Benchmarking and Targets
VOICE OF CUSTOMER (WHATS)

Merupakan bagian kiri-atas dari matriks

Berisikan customer requirements.

Persyaratan ini akan dijawab

dengan pertanyaan

“Permintaan apa yang

harusnya dipuaskan, adakah
beberapa keistimewaan
yang pelanggan ingin
dapatkan?”.
TECHNICAL RESPONSES (HOWS)

Berisi identifikasi karakteristik produk yang dapat diukur

untuk memenuhi keinginan pelanggan (technical
responses).

Pemenuhan keinginan ini

akan dijawab dengan
pertanyaan

“Bagaimana kebutuhan
pelanggan tersebut bertemu
dengan kebutuhan desain yg
diperlukan?”.
 RELATIONSHIP MATRIKS
Matriks yang

menggambar
kan persepsi
tim QFD
mengenai
korelasi
antara
customer
requirements
dengan
technical
responses.
PLANNING MATRIKS (WHYS)
Menggambarkan
persepsi konsumen
yang diamati melalui
survei pasar.

Termasuk didalamnya
importance dan
customer rating, kinerja
perusahaan dan
pesaing.
TECHNICAL CORRELATION
Merupakan bagian atap
dari matriks

Mengidentifikasi apakah
technical responses saling
mendukung atau saling
mengganggu di dalam
desain produk.
 TECHNICAL PRIORITIES,
BENCHMARKING AND
TARGETS
Digunakan untuk mencatat
prioritas yang ada pada
matriks technical responses.

Mengukur kinerja teknik

yang diperoleh oleh produk
pesaing dan tingkat
kesulitan yang timbul dalam
mengembangkan
persyaratan.
 LANGKAH PENYUSUNAN
MATRIKS KUALITAS
• Merancang customer table, yaitu menentukan customer
requirements yang terdiri dari atribut primer dan
1 sekunder, derajat keinginan pelanggan (level of importance)
dan menentukan customer rating.

2 • Menentukan technical response/technical requirements.

3 • Menentukan technical correlation.

4 • Menentukan relationship.

5 • Menentukan direction of improvement dan target.

6 • Menghitung absolute importance dan relative importance.

GAMBAR KESELURUHAN
Matriks
Kualitas
(House of
Quality)
PERANCANGAN CUSTOMER TABLE
Identifikasi Customer Requirements
• Dapat dikelompokkan dalam kategori primer, sekunder, dan
tersier. Syarat primer merupakan kategori umum, yang dapat
diuraikan menjadi syarat sekunder atau bahkan menjadi syarat
tersier.
Menentukan Level of Importance
• Nilai ini didapat dari hasil survei.

Menentukan evaluasi konsumen (Customer Competitive Evaluation)

• Dengan melihat bagaimana posisi tingkat kepuasan customer
terhadap produk yang dihasilkan dibandingkan dengan produk
dari perusahaan kompetisi.
GAMBAR CUSTOMER TABLE
DENGAN
CUSTOMER REQUIREMENTS
 GAMBAR CUSTOMER TABLE
DENGAN LEVEL OF IMPORTANCE
DARI CUSTOMER
REQUIREMENTS
ATRIBUT PRIMER CUSTOMER REQUIREMENTS

Total customer value

dan total customer Customer view of
Marketing mix
cost service quality

Product value Responsiveness Product

Service value
Assurance
Price
Personnel value
Tangible
Image value
Place
Empathy
Time cost
Physic cost Reliability Promotion/ services
PENENTUAN TECHNICAL RESPONSE
Langkah/cara yang dilakukan perusahaan untuk
memenuhi keinginan pelanggan, sehingga dapat
memuaskannya.

Dirumuskan dan direkapitulasi dari program-program

yang bersifat strategis dan taktikal.

Dapat mengidentifikasi fungsi atau proses yang

mempengaruhi keinginan pelanggan dan menerjemahkan
sesuatu yang menjadi kebutuhan pelanggan tersebut.
GAMBAR CUSTOMER TABLE
DENGAN
TECHNICAL RESPONSE
PENENTUAN TECHNICAL CORRELATION
Jenis hubungan untuk
menyatakan technical
responses:
Hubungan
dan saling Kuat positif

keterkaitan Positif
antar
technical Negatif
responses
Kuat negatif
JENIS HUBUNGAN TECHNICAL RESPONSES
Positif Kuat Positif
• Hubungan yang searah, bila • Hubungan yang searah, bila
salah satu mengalami salah satu mengalami
peningkatan atau penurunan, peningkatan atau penurunan,
maka akan berdampak maka akan berdampak kuat pada
(meskipun kurang kuat) pada item lain yang terkait
item lain yang terkait

Kuat Negatif Negatif

• Hubungan yang tidak searah, • Hubungan yang tidak searah,
bila salah satu mengalami bila salah satu mengalami
peningkatan atau penurunan, peningkatan atau penurunan,
maka akan berdampak kuat pada maka akan berdampak
item lain yang terkait (meskipun kurang kuat) pada
item lain yang terkait
PENENTUAN RELATIONSHIP

Merupakan langkah untuk memberikan nilai

hubungan antara Customer Requirements dan
Technical Response, baik dalam bentuk
simbol maupun skala nilai.

Nilai hubungan akan diberikan pada

perpotongan cell/sel/kotak antara apa yang di
harapkan dari customer (Customer Requirements)
dengan bagaimana/cara perusahaan beroperasi
(Technical Response).
SIMBOL ATAU NILAI RELATIONSHIP
Melambangkan Hubungan
Kuat
• Artinya technical response sangat Nila
mempengaruhi terhadap terpenuhinya i
customer reqirements.
9
Melambangkan Hubungan
• Sedang
Artinya technical Nila
response mempengaruhi terpenuhinya i
customer requirements.
3
Melambangkan Hubungan Lemah
• Artinya technical response tidak begitu Nila
mempengaruhi terpenuhinya customer i 1
requirements.
GAMBAR CUSTOMER TABLE
DENGAN PENENTUAN
RELATIONSHIP
 GAMBAR CUSTOMER TABLE DENGAN
PERHITUNGAN PENGARUH RELATIONSHIP
 PERANCANGAN TARGET DAN
DIRECTION OF IMPROVEMENT
(DOI)
Adalah arah perbaikan Pelanggan menyukai bila
technical response yang technical responses
dilakukan untuk semakin besar
disesuaikan dengan
keinginan pelanggan.
Pelanggan menyukai bila
technical responses
semakin kecil
Berdasarkan DOI tersebut
maka perusahaan membuat Pelanggan menyukai bila
target sejauh mana technical technical responses
response akan dicapai dilakukan pada terget
tertentu
 CONTOH DOI
No. Technical Response DOI Target
Organisasi
Penataan struktur
1
organisasi
 establish dalam 1
tahun

Program Produk baru

2 pengembangan produk  minimal 1
dan simplikasinya jenis/tahun

Pelaksanaan field test Diadakan 2

3
dan publikasinya
 kali/tahun
 PENENTUAN ABSOLUTE &
RELATIVE
Maksud IMPORTANCE
Absolute Importance Relative
(AI) Importance
(RI)

Untuk mencari Ukuran yang Nilai absolute

technical response menunjukkan prioritas importance yang
mana yang untuk dilaksanakan, dinyatakan dengan
mendapatkan dengan melihat persen kumulatif
prioritas untuk hubungan antara
dilaksanakan technical response,
terlebih dahulu customer requirements,
dan tingkat kepentingan
konsumen
 RUMUS ABSOLUTE &
RELATIVE
Absolute ImportanceIMPORTANCE
(AI) Keterangan
• ILTR = Importance level
yang berhubungan
dengan technical
response
• NH = Nilai
hubungan

Relative Importance (RI)

Keterangan
• NATR = Nilai absolute
untuk 1 item TR
• TR = technical response
 NILAI HUBUNGAN ABSOLUTE &
RELATIVE IMPORTANCE
Nilai Kua Sedan Lema
Hubunga t g 3 h1
n 9
Customer Table Dengan Penentuan Relation (Dari Slide 31)
IL TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 TR6 TR7
CR1 5 9 9 9 3 1 3 9
CR2 3 9 9 9
CR3 5 3 9 9 3 9
CR4 4 1 3 3 9 9 3
CR5 3 9 3 3 3
CR6 4 3 9 3 3 1
CR7 3 9 9 9 3 1
CR8 4 3 9 3 3 9
 CONTOH ABSOLUTE &
RELATIVE IMPORTANCE
• Absolute (AI) untuk Technical Response 1
(Penjualan)
Importance
AITR1 = {(5*9)+(3*9)+(5*0)+(4*1)+(3*0)+(4*0)+(3*9)+(4*3)}
AITR1 = 115
• Relative Importance (RI) untuk Technical Response
1 (Penjualan)
– Jika seluruh AI untuk Technical Response dijumlahlkan
maka akan diperoleh nilai 904.
RITR1 = (115/904)*100%
RITR1 = 12,72%
 CONTOH KESELURUHAN HASIL
ABSOLUTE & RELATIVE
IL TR1 TR2 IMPORTANCE
TR3 TR4 TR5 TR6 TR7
CR1 5 9 9 9 3 1 3 9
CR2 3 9 9 9
CR3 5 3 9 9 3 9
CR4 4 1 3 3 9 9 3
CR5 3 9 3 3 3
CR6 4 3 9 3 3 1
CR7 3 9 9 9 3 1
CR8 4 3 9 3 3 9 Jml
AI 115 96 225 144 107 75 142 904
RI (%) 12,72 10,62 24,89 15,93 11,84 8,30 15,71 100
 PENENTUAN GOAL
Merupakan besarnya sasaran akhir posisi perusahaan yang ingin
dicapai dalam rangka pemenuhan kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan.

Sasaran ditentukan berdasarkan penilaian dari tim pengembangan

produk dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Nilai dari sasaran ditentukan Atribut

No. Goal
dengan mempertimbangkan Konsume
posisi n
perusahaan dibandingkan 1 Atribut 1 4,50
kompetitor dan kemampuan
perusahaan dalam usaha 2 Atribut 1 4,50
memenuhi kebutuhan dan dst ... ...
keinginan konsumen.
 PENENTUAN SALES POINT
Bertujuan untuk memberi penilaian terhadap atribut mana yang perlu
mendapat tindakan perbaikan dalam usaha meningkatkan
kemampuan kompetitif dari produk.

Diberikan pada atribut yang memiliki daya jual produk yang tinggi
dimana dapat ditunjang dengan usaha promosi.

3 kriteria pembobotan nilai Atribut Sales

No. Point
Konsume
Tidak Memiliki Sales Point = 1 n
1 Atribut 1 1,50
Sales Point Medium = 1,2
2 Atribut 1 1,50
Sales Point Tinggi = 1,5 dst ... ...
 42

PENENTUAN
IMPROVEMENT
RATIO
• Merupakan perhitungan nilai rasio
yang membandingkan antara
(IRI) ...(1/2)
Rumus
tujuan yang ingin dicapai oleh
perusahaan dibandingkan dengan
tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk yang dihasilkan
oleh perusahaan, atau posisi
performa perusahaan saat ini. Keterangan
•Nilai Improvement ratio
menandakan besarnya usaha • IRi = Improvement Ratio atribut
perbaikan yang perlu dilakukan oleh konsumen i
perusahaan untuk mencapai tujuan. • Gi = Goal untuk atribut
konsumen i
• SWi = Bobot tingkat kepuasan
untuk atribut konsumen i
 6623 - Taufiqur Rachman Materi #3 EBM503 - Manajemen Kualitas

43 PENENTUAN
IMPROVEMENT
RATIO
•Atribut yang memiliki (IR )
nilai Improvement Ratio yang tinggi
...(2/2)
menandakan besarnya usaha perbaikanI yang masih perlu
dilakukan untuk mencapai Goal yang telah ditetapkan
sebelumnya dengan mempertimbangkan posisi performa yang
telah dicapai.

Atribut Improvement
No. Ratio
•Semakin Konsume
besar nilai IRi n
semakin besar
pula usaha 1 Atribut 1 1,32
yang masih 2 Atribut 1 1,32
dibutuhkan
untuk dst ... ...
meningkatkan
kualitas.
PENENTUAN ROW WEIGHT
44

Adalah besar bobot untuk tiap Rumus:

baris atribut konsumen yang
menjadi dasar evaluasi terhadap • RW =
penentuan prioritas i IWi x SPi x IRi
pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. •Keterangan:

• RWi = Row weight atribut ke i

• IWi = Bobot tingkat
Penentuan bobot untuk tiap kepentingan untuk atribut
atribut pelanggan tersebut pelanggan i
dilakukan berdasarkan tingkat • SPi = Sales point untuk
kepentingan pelanggan terhadap
atribut pelanggan i
produk/jasa yang diberikan
perusahaan. • IRi = Improvement ratio
atribut pelanggan i
 PENENTUAN NORMALIZED
ROW WEIGHT
• Adalah kontribusi dari besarnya Row Weight secara keseluruhan.
• Dapat dihitung dengan cara membagi Row Weight dengan Total
Row Weight.
Keterangan:
• NRWi = Normalized row weight untuk tiap atribut
konsumen i
• RWi = Row weight untuk tiap atribut konsumen i
• ΣRWi = Total row weight

No. Atribut Konsumen Row Weight Normalized Row Weight

1 Atribut 1 8,56 0,034
2 Atribut 1 6,86 0,027
dst ... ... ...
 REFERENSI
• Ashok Rao and Lawrence P. Carr, Total Quality Management: A Cross-
functional Perspective, John Wiley & Sons, 1996
• Jenny Waller and Derek Allen, The T.Q.M. Toolkit: A Guide to Practical
Techniques for Total Quality Management, Kogan Page, 1995
• Soewarso Hardjosoedarmo, Total quality management, Andi, 2004
• Suryadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu
Terpadu Abad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif, Bumi Aksara,
2007
• Nursya'bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Fakultas
Ekonomi UII, 2006
• Bernardine Wirjana, Mencapai Manajemen Berkualitas, Andi, 2007
• T. Yuri M Zagloel dan Rahmat Nurcahyo, Total Quality Management,
2012