Advanced Product Quality Planning

Definisi :
APQP adalah metode yang terstruktur untuk menetapkan dan menentukan step-step
yang diperlukan untuk menjamin produk yang dihasilkan memuaskan CUSTOMER.
Tujuan dari APQP adalah sebagai jembatan komunikasi antar orang-orang yang terlibat
untuk menjamin semua langkah yang diperlukan dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

APQP digambarkan sebagai suatu cycle yang menggambarkan proses pencarian yang tidak
pernah berhenti terhadap perbaikan terus menerus dimana hal tersebut hanya akan dapat
dicapai dengan mengambil pengalaman dari satu program dan menerapkan pengetahuan
yang diperoleh ke program berikutnya.

Beberapa keuntungan dari APQP

• Untuk menjamin kepuasan pelanggan
• Untuk mengindentifikasikan perubahan yang dibutuhkan secara dini
• Untuk menghindari perubahan yang terlambat
• Untuk membuat barang berkualitas TEPAT PADA WAKTUNYA dengan
HARGA YANG TERENDAH
1
 Quality And Reliability

infant wearout
mortality
Jumlah
kegagalan

Quality Reliability
control
• Kegagalan banyak terjadi di awal dan di akhir process
• Tradisional Quality Activity :
Fokus pada awal produksi dengan melakukan metoda trial dan erorr,
mencoba memperbaiki setiap kegagalan yang terjadi pada awal proses
• Quality/Reliability aktivity
Fokus pada faktor yang berpotensi untuk menyebabkan kegagalan. Dilakukan tidak
hanya di awal produksi tapi juga selama proses produksi.

2
 Perubahan vs cost

Process design
1:1
Prototype
1 : 10 Production
1: 100

Perubahan lebih effective dan murah apabila dikerjakan di awal proses

3
 Statement Yes
need Plan work check conform ?
of require
work
ments
more products satisfy
No
need more consistently
remedial (moderate wastage-
action keen competition)

corrective corrective corrective

action action action

statement Yes Yes

Yes
of check conform check check
need require- plan conform ? plan conform ?
require- plan plan
ments ment
No No No

remedial remedial remedial

action action action

No reason why all products should not satisfy

need (minimum wastage - market leader)
4
 DEFINISI
• Semua foms yang diberikan pada APQP manual hanya
merupakan contoh.

• Kata-kata “shall” , “will” menyatakan mandatory requirements.

• Kata “should’ menyatakan approach yang disukai. Supplier yang

memilih approach lain harus dapat menunjukkan bahwa approach
yang digunakan memenuhi isi/ permintaan dari APQP manual.

• Bila kata “typical” dan “example” digunakan, alternative yang

sesuai untuk jenis produk atau proses tertentu harus dipilih.

5
 APQP APPROACH:

Cross functional team

Simple, easy to understand,

visible/ transparent

System audit as a reminder

6
 5 Phase dalam APQP

1. Plan and define Program

2. Product Design and Development

3. Process Design and Development

4. Product and Process Validation

5. Feedback, Assesment and Corrective Action

7
 PRODUCT QUALITY PLANNING
RESPONSIBILITY MATRIX

Design Manufacturing Services supplier

Responsible Only i.e. , Heat treat
warehousing,
transportation etc.

Define the Scope X X X

Plan and define
section 1.0 X
Product Design and Development
section 2.0 X
Feasibility
section 2.13 X X X
Process Design and Development
section 3.0 X X X
Product and Process Validation
section 4.0 X X X
Feedback, Assessment and Corrective Action
section 5.0 X X X
Control Plan Methodology
section 6.0 X X X

8
 Product Quality Planning Chart
Concept
Initiation/ Approval
Program Prototypre Pilot Launch
Approval

Planning Planning

Product Design And Development

Process Design And Development

Product and Process Validation

Production

Feedback, Assessment And Corrective Action

9
 FUNDAMENTAL OF PRODUCT QUALITY PLANNING

Organize the team

Langkah pertama dalam APQP adalah menunjuk penanggung jawab dan anggota
untuk crossfunctional team
Team tersebut harus meliputi perwakilan dari Engineering, manufacturing,
material control, purchasing, field service, subcontractor, and customer,
sesuai dengan kebuthan.

Define the scope

Identifikasi keinginan CUSTOMER, harapan dan permintaan/ requirements.
Secara minimum team HARUS memenuhi melaksanakan hal-hal sebagai berikut :
• Memilih team member
• Menetapkan tugas dan tanggung jawab dari setiap area yang diwakili
• Mengindentifikasi customer baik internal maupun external
• Menetapkan permintaan CUSTOMER/ customer requirement
(gunakan QFD jika ada)
• Tentukan disciplines, individu, dan/ atau subcontractor yang perlu ditambahkan
kedalam team, dan yang tidak diperlukan

10
 FUNDAMENTAL OF PRODUCT QUALITY PLANNING
(cont’d)

• Memahami harapan dari CUSTOMER, misalnya, drawing, jumlah test

• Menilai kelayakan dari design yang diajukan, permintaan performance dari
produk dan proses pembuatan
• Indentifikasi biaya, waktu, dan halangan-halangan yang harus dipertimbangkan
• Tentukan bantuan yang diperlukan dari CUSTOMER
• Indentifikasi dokumentasi dari proses atau metode

Team to team
APQP team harus menetapkan hubungan komunikasi yang dibutuhkan dengan
CUSTOMER dan supplier team yang lain

Training
Kesusksesan dari APQP tergantung dari keefectiv-an training yang mengkomunikasikan
semua requirement dan pengembangan keahlian untuk memenuhi keinginan dan harapan
CUSTOMER

11
 FUNDAMENTAL OF PRODUCT QUALITY PLANNING
(cont’d)

Keterlibatan Customer and supplier

Customer yang utama mungkin membuat quality planning proces dengan melibatkan
supplier. Bagaimanapun Supplier tetap mempunyai kewajiban untuk membentuk
cross functional team untuk pembuatan APQP. Supplier juga harus menerapakn
hal yang sama kepada subcontractornya

Control Plan
Sistem/ cara pengontrolan patrts dan proses
Control plan terdiri atas tiga macam : Prototype, Pre-launch, dan Production

Concern Resolution
Jika team menemukan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam design produk dan/ atau
process pembuatan, maka hal-hal tersebut harus didokumentasikan pada sebuah matrix
dengan menunjuk penanggung jawab dan waktunya. Metode Problem Solving sangat
direkomendasikan

12
 FUNDAMENTAL OF PRODUCT QUALITY PLANNING
(cont’d)

Product Quality Timing Plan

Setiap even harus ada start dan tanggal penyelesaiannya dengan aktual pencapaiannya

Plan relative to timing chart

Kesusksesan dari program tergantung pada pemenuhan keinginan dan harapan customer
dengan waktu yang wajar dan biaya yang sesuai dengan nilainya.
Team APQP harus mengkonsentrasikan usahanya pada defect prevention

13
 Phase 1. Plan and define Program

INPUT OUTPUT
• Voice of customer • Design Goals
- Market Research • Reliability and Quality Goals
- Historical Warranty and • Preliminary Bill of material
Quality Information • Preliminary Process Flow Chart
- Team experience • Preliminary Listing of Spesial Product
• Business Plan/ Marketing Strategy and Process Charateristics
• Product/ Process Benchmark data • Product Assurance Plan
• Product/ Process Assumptions • Management Support
• Product Reliablity Studies
• Customer Inputs

Note Output from Phase 1 become input for Phase 2

14
 Phase 1. Plan and define Program

Phase ini menggambarkan, bagaimana menentukan keinginan dan harapan customer

dengan tujuan untuk dapat menetapkan suatu rencana dan quality program. Step awal
dari product quality planning ditujukan untuk memahami keinginan dan harapan
customer.

1.1. VOICE OF CUSTOMER (QS 9000, 4.1.6)

Voice of customer meliputi Komplain, rekomendasi, data dan informasi yang diperoleh
dari internal dan eksternal customer. Beberapa metode untuk memperoleh informasi

1.1.1. Market reserach

Team melakukan market research yang berhubungan dengan voice of customer.
Beberapa sumber dapat digunakan untuk mengindentifikasi keinginan customer dan
menterjemahkan keinginan tersebut kedalam product dan proses charateristic
• Vustomer interview, questionare dan survey, competitive produk quality study, quality
and realibility study

15
 Phase 1. Plan and define Program
1.1.2. Sejarah warranty dan informasi quality
Sejarah masalah pada customer perlu direview untuk mencegah terulangnya masalah
tersebut. seperti : warranty report, internal quality report,
customer claimt , dlsb.
1.1.3. Pengalaman dari team
Menggumpulkan segala sumber informasi termasuk
• Input dari level part yang lebih tinggi atau dari QFD project part sebelumnya.
• Analisa, kritik dan report dari media masa
• Surat dan pendapat dari customer
• dealer, field service comment
• Permintaan dan peraturan pemerintah
1.2. Business plan/ strategi marketing (QS 9000, 4.1.4)
Sebagai langkah awal business plan dari Customer harus dipertimbangkan :
Contoh: Warna apa yang akan direlease tahun 2002?, Apakah penggunaan digital compact
disc akan diterapkan pada pick-up model year 99 ?
Bisnis plan menetapkan constraint / batasan-batasan (waktu, harga, product positioning)
yang dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan.
Strategy marketing akan menetapkan target customer, key sales point, dan key competitor
16
 Phase 1. Plan and define Program

1.3. Product/ process benchmark (QS 9000, 4.1.5)

Pengunaan benchmark untuk menetapkan product/ process performance target.
Metode benchmark yang baik :
• Indentifikasi benchmark yang sesuai
• Mempelajari gap antara kondisi sekarang dengan benchmark
• Membuat action plan baik untuk memperkecil gap, menyamai standard benchmark,
atau bahkan melebihi benchmark
Sumber informasi untuk benchmark : Internet, Gaikindo, Assosiasi, buletin quality.
1.4. Asumsi produk / proses
Asumsi dari produk/ proses, termasuk technical inovasi, reilability assessment, new
technology dlsb. Hal-hal tersebut harus digunakan sebagai input. Apa yang
diinginkan
dari produk tersebut. misalnya : pengunaan pada kondisi kerja berat/ normal, dipakai
pada daerah corrosive , dlsb
Output yang diperoleh dapat dijadikan sebagai Key Product/ Process Charateristic
Proses asumsi adalah kondisi yang mungkin dibutuhkan dalamproses pembuatan
perlu dimasukan kedalam design, untuk tujuan proses. Misalnya :Datum points,
Traceability, process ( tooling atau alat bantu khusus yang diperlukan)
17
 Phase 1. Plan and define Program
1.5. Product reliability study (QS 9000, [Link], 4.4.7)
Pertimbangan frekuensi perbaikan / penggantian komponen dalam waktu yang telah
ditentukan.
Sumber untuk product reliability data :
•Servis data, Life Cycle data, Customer validasi data, informasi product sebelumnya.

1.6. Customer input

input dari pengguna produks berikutnya dapat membantu memahami keinginan dan
harapan customer.

1.7. Design Goal (QS 9000, 4.4.4)

Terjemahan dari suara customer kedalam suatu yang bisa diukur (design objective)
Input termasuk: Desig feasibility, Engineering requirements, Quality, Reliability,
timing Objective
Catatan :
Masing-masing Customer mempunyai keinginan, requirement tersendiri yang perlu
dimasukkan kedalam phase design dan ditetapkan sebagai design goal.
• Mudah diperbaiki, diganti.
• Kenyamanan dalam pengoperasian

18
 Phase 1. Plan and define Program

1.8. Reliablity dan Quality goal (QS 9000, 4.4.4)

Reliability goal ditetapkan berdasarkan keinginan dan harapan customer, atau dari hasil
benchmark, Contoh : Harapan customer daya tahan hingga 2 tahun.
Reliability benchmark dapat dilakukan pada competitor product, report dari customer, dan
frekuensi perbaikan dalam jangka waktu tertentu
Quality Goal adalah target kualitas seperti : PPM, defect level, pengurangan scrap, dlsb.
Contoh Reliability and quality goal adalah :
Serviceability, No safety failure, Competitor product Reliability, Frequency of repair,
Warranty length, mileage goals.

1.9. Preliminary Bill of Material

Penentuan awal list material yang akan digunakan berdasarkan asumsi product/ proses,
termasuk penetuan awal list subcontractor.

1.10. Preliminary proses flow chart

Penentuan awal langkah -langkah proses yang akan digunakan berdasarkan asumsi
produk/ proses dan penentuan awal list material.
19
 Phase 1. Plan and define Program

1.11. Penentuan awal karateristic produk dan proses yang penting

Charateristic yang penting dari product dan proses yang didapat dari customer input
ditambah dengan pemahaman dan pengalaman mengenai produk/ proses. daftar
charateristic produk/ proses yang penting dapat diperoleh dari:
• Asumsi dari produk berdasarkan analisa keinginan dan harapan customer
• Indentifikasi reliability requierement
• FMEA part yang similar/ mirip

1.12. Product Assurance Plan

Menterjemahkan design goal kedalam design requirement
1.13. Management suport
Tujuannya untuk menginformasikan management terhadap status program dan
memperoleh komitment untuk membantu menyelesaikan masalah yang belum
terpecahkan.
 Phase 2. Product Design and Development
Output by Design Output by Advanced Product
Responsibility Activity Quality Planning Team
• Design Failure Mode and • New Equipment, Tooling and
Effects Analysis (DFMEA) Facilities Requirement
• Design for Manufacturability • Special Product
and Assembly and Process Charateristic
• Design Verification • Prototype Control Plan
• Design Reviews • Gages/ Testing Equipment
• Prototype Build requirements
• Engineering Drawings • Team Feasibility Commitment &
(Including Math Data) Management Support
• Engineering Specifications
• Drawing and Specification Changes

Note Output from Phase 2 become input for Phase 3

21
 Phase 2. Product Design and Development
Phase ini merupakan bagian dari proses perencanaan dimana design feature dan
charateristicnya didevelop hingga mendekati bentuk final. Step-step dalam phase ini
termasuk pembuatan prototype untuk memeriksa apakah produk/ servis yang dibuat
memenuhi keinginan customer. Pada tahap ini Preliminary Feasibility analysis dibuat
untuk menilai problem yang dapat timbul selama proses produksi.

2.1. Design Failure Mode and Effect Analysis (QS 9000, 4.4.2)
Analisa kemungkinan gagal beserta efeknya. Review DFMEA memberikan kesempatan
pada team untuk membuat tambahan, perubahan, dan pengurangan yang diperlukan sesuai
dengan keinginan dan harapan customer sebelum design release /approve.

2.2. Design for Manufacturing and assembly (QS 9000, 4.4.5)

Review hubungan antara design, proses pembuatan dan kemudahan assembly
secara minimum item-item dibawah ini harus dipertimbangkan oleh APQP team
• Design, konsep, fungsi dan kesensitiv-annya terhadap variasi di manufacturing, Proses
pembuatan dan pemasangan, toleransi dimensi, Performance requirement, Jumlah
komponen, Proses adjustment, Penanganan material

22
 Phase 2. Product Design and Development
2.3. Design Verification (QS 9000, 4.4.7)
Suatu test yang menjamin bahwa semua design output memenuhi permintaan dari design
input, design verification termasuk aktifitas
Design review, Melaksanakan perhitungan terbalik, Melaksanakan test dan demonstrasi,
review dokumen design sebelum direlease.
Memeriksa apakah design sudah memenuhi permintaan customer sesuai dengan aktivitas
pada phase 1
2.4. Design review (QS 9000, 4.4.6)
Design review dilakukan secara regular dan dipimpin oleh design engineer. Tujuannya
untuk mencegah problem, misunderstanding, dan juga merupakan mekanisme yang berguna
untuk melakukan monitor terhadap program.
2.5. Prototype Build - Control Plan (QS 9000, 4.2.3)
Penjabaran pengukuran dimensi, material dan functional test yang akan dilakukan selama
proses pembuatan prototype part. Tujuan dari prototype control plan untuk evaluasi
seberapa baik produk atau servise memenuhi keinginan dan harapan customer

23
 Phase 2. Product Design and Development
2.6. Engineering drawing (termasuk math data) (QS 9000, 4.5.1, 4.9)
Drawing harus direview untuk menentukan apakah informasi dimensi cukup, dan control
atau datum surface sudah cukup jelas untuk dapat dijadikan acuan untuk membuat
gages untuk ongoing control. Jika menggunakan math data, harus dicek apakah data
compatible dengan customer system

2.7. Engineering Specification (QS 9000, 4.5.2)

Detail review dan pemahaman spesifikasi kontrol dapat membantu team untuk
mengindentifikasi fungsi, durability, dan appearance item. Sample size, frequency,
dan acceptance kriteria dari parameter ini pada umumnya ditetapkan dalam spesifikasi
engineering. Jika tidak dapat ditentukan oleh supplier dan dimasukkan kedalam
control plan

2.8. Material Spesification

Spesifikasi material direview untuk spesial charateristicnya yang berhubungan ke
phisical property, performance, linkungan, handling, dan storage requirement. Karateristic
tersebut harus dimasukkan kedalam control plan.

24
 Phase 2. Product Design and Development
2.9. Perubahan gambar dan spesifikasi
Bila terjadi perubahan team harus memastikan bahwa perubahan tersebut dikomunikasikan
dan didokumentasikan ke semua bagian terkait.

2.10. New Equipment, tooling dan fasilities requirement (QS 9000, 4.2.3, 4.2.6)
Team harus menjamin bahwa equipment dan tooling yang dibuat dapat membuat
produk dengan quality yang baik dan tepat waktu. Lihat APQP checklist app A-3

2.11. Special Product dan process Charateristic (QS 9000, 4.5.1, [Link])
Mereview preliminary Special product dan proses charateristic yang sudah dibuat di
phase I. APQP section 6 supplement K dan L dapat dijadikan reference

2.12. Kebutuhan Gages/ alat testing (QS 9000, 4.11.2)

2.13. Team feasibility dan management support (QS 9000 [Link], 4.3.2)
Team harus menilai feasibility dari design yang diusulkan. Team harus mempunyai
keyakinan bahwa design yang diusulkan dapat dibuat, diassembly ditest, dipak, dan
dikirim sesuai dengan quantity yang diminta, pada harga yang bisa diterima oleh
customer dan tepat waktu. Gunakan APQP checklist A-2 dan lakukan feasibility study
menggunakan team feasibility commitment APQP app. E
25
 Phase 3. Process Design And Development

OUTPUT
• Packaging Standards • Pre-launch Control Plan
• Product/ Process Quality • Process Instruction
System Review • Measurement Systems Analysis Plan
• Process Flow Chart • Preliminary Process Capability
• Floor Plan Layout Study Plan
• Characteristic Matrix • Packaging Specifications
• PFMEA • Management Support

Note Output from Phase 3 become input for Phase 4

26
 Phase 3. Process Design And Development

3.1. Packaging standard

3.2. Product/ Proses Quality review

Mereview Quality sistem yang berjalan sekarang berdasarkan customer input,
keahlian dari team dan pengalaman sebelumnya. Gunakan APQP checklist app A-4

3.3. Proses Flow chart

Sistematik urutan dari proses. Ini berguna untuk menganalisa sumber variasi mesin,
material, metode, dan tenaga kerjadari awal hingga akhir proses. Gunakan APQP
checklist app A-6

3.4. Floor plan Lay out

Didevelop untuk menetapkan acceptability of inspection points, lokasi kontrol chart,
penggunaan alat bantu visual, tempat perbaikan, penyimpanan material defect dlsb.
lihat APQP checklist app A-5

27
 Phase 3. Process Design And Development

3.5. Charateristic matrix

Tehnik untuk menganalisa hubungan antara parameter proses dengan lokasi pembuatan
lihat APQP app B

3.6. Process Failure Mode and Effect Analysis (PFMEA) (QS 9000, 4.2.3)
PFMEA harus dibuat selama product quality planning dan sebelum produksi dimulai
PFMEA adalah living dokumen dan harus selalu diperbaiki apabila kegagalan baru
ditemukan. Gunakan APQP checklist app A-7

3.7. Pre-launch Control Plan (QS 9000, 4.2.3)

prelaunch control plan harus termasuk tambahan pengontrolan product/ proses yang harus
dilakukan sampai production proses divalidasi.
• Frekuensi pengontrolan lebih sering
• lebih ke proses dan final check point
• Evaluasi secara statistic
• Meningkatkan produk audit
Gunakan APQP checklist app A-8

28
 Phase 3. Process Design And Development
3.8. Instruksi kerja (QS 9000, 4.9.1)
Harus termasuk set-up parameter seperti : kecepatan mesin, cycle time, temperatur dlsb

3.9. Rencana Measurement system Analysis (QS 9000, 4.11.4)

Untuk menjamin linearity, accuracy, reproducibility, dan korelasi untuk gages yang
diduplikasi. Lihat MSA manual

3.10. Rencana Preliminary Proses Capability study (QS 9000, 4.9.2)

Menjamin proses mempunyai kemampuan untuk membuat barang sesuai dengan
spesifikasi. Standard Ppk > 1.67 (lihat PPAP manual)

3.11. Spesifikasi packaging (QS 9000, 4.15.4)

design packaging harus menjamin produk tidak berubah selama packaging, transit, dan
unpacking

29
 Phase 3. Process Design And Development

3.12. Management Support

Tujuannya untuk menginformasikan management terhadap status program dan
memperoleh komitment untuk membantu menyelesaikan masalah yang belum
terpecahkan.

30
 Phase 4. Product And Process Validation

OUTPUT
• Production Trial Run
• Measuremnt Systems Evaluation
• Preliminary Process Capablity Study
• Production Part Approval
• Production Validation Testing
• Packaging Evaluation
• Production Control Plan
• Quality Planning Sign-off and
Management Support

Note Output from Phase 4 become input for Phase 5

31
 Phase 4. Product And Process Validation
4.1. Trial produksi
Trial produksi harus menggunakan poduction tooling, equipment, environtment
(termasuk operator), fasilitas, dan cycle time yang sebenarnya. Minimum quantity
biasanya ditentukan oleh customer, atau dapat dilebihkan oleh supplier

4.2. Measurement system Analysis

Untuk menjamin linearity, accuracy, reproducibility, dan korelasi untuk gages yang
diduplikasi. Lihat MSA manual

4.3. Preliminary Proses Capability study

Menjamin proses mempunyai kemampuan untuk membuat barang sesuai dengan
spesifikasi. Standard Ppk > 1.67 (lihat PPAP manual)

4.4. Production Approval Process (QS 9000, 4.2.4)

Untuk memvalidasi bahwa product yang dibuat dengan production tooling dan
prosesnya telah memenuhi engineering requirement.

32
 Phase 4. Product And Process Validation
4.5. Production Validation testing
Sesuai dengan engineering test untuk memvalidasi produk telah memenuhi engineering
standard

4.6. Packaging evaluation (QS 9000, 4.15.4)

Semua test (bila memungkinan) untuk menjamin produk terproteksi dari kerusakan selama
pengiriman

4.7. Production Control Plan (QS 9000, 4.2.3)

Kelanjutan dari Pre-launch control plan untuk memonitor sistem produksi. Production
control plan harus diupdate merefleksi tambahan / pengurangan kontrol berdasarkan
pengalaman yang diperoleh selama produksi. Gunakan APQP app A-8

33
 Phase 4. Product And Process Validation

4.8. Quality Planning Sign-off dan management support

Team harus menjamin bahwa semua Control Plan dan urutan proses diikuti. Disarankan
team melakukan review di lokasi manufacturing, dan menkoordinasikan formal sign-off
• Control Plan harus ada dan tersedia setiap saat untuk semua operasi yang terkait
• Intruksi kerja berisi semua special charateristic yang terdapat di control plan
• Semua PFMEA harus sudah di address
• Gage dan test equipment yang dibutuhkan sesuai permintaan yang ada di control Plan
cek Gage R&R
Informasikan ke management mengenai terhadap status program dan memperoleh
komitment untuk membantu menyelesaikan masalah yang belum terpecahkan.
Gunakan APQP app F

34
Phase 5. Feed back, Assessment
and Corrective Action

OUTPUT
• Reduced Variation
• Customer Satisfaction
• Delivery and Service

35
 Phase 5. Feed back, Assessment
and Corrective Action
5.1. Mengurangi variasi (QS 9000, [Link])
Gunakan kontrol chart dan tehnik statistik yang lain untuk mengurangi variasi.
Perbaikan terus menerus membutuhkan perhatian tidak hanya kepada special cause
tetapi pemahaman common cause dan mencari cara untuk mengurangi sumber
dari variasi tersebut. Sering terjadi pengurangan common cause berakibat ke
pengurangan biaya.

5.2. Customer Satisfaction (QS 9000, 4.1.6)

Aktivitas Planning yang detil dan Proses capability yang baik tidak selalu menjamin
kepuasan customer. Product atau servise harus bekerja dengan baik pada kondisi
lingkungan customer. Phase ini adalah phase dimana kita dapat belajar banyak,
baik supplier maupun customer. Supplier dan customer harus bekerja sama untuk
membuat tindakan koreksi yang diperlukan untuk mencapai customer satisfction

36
 Phase 5. Feed back, Assessment
and Corrective Action
5.3. Delivery dan servis (QS 9000, 4.15.6, 4.19)
Tahapan delivery dan servise dari quality planning berlanjut dengan hubungan
kerjasama antara supplier dengan customer untuk memecahkan masalah dan
melakukan continuous improvement. Kegagalan dalam memecahkan masalah
selalu merusak reputasi supplier dan hubungan dengan customer. Adalah sangat
penting bagi supplier dan customer untuk mendengarkan suara dari customer akhir.
Pengalaman yang diperoleh pada tahap ini memberikan pengetahuan yang diperlukan
bagi customer maupun supplier untuk melakukan pengurangan harga yang dapat
diperoleh dengan cara mengurangi proses, inventory, quality cost dan komponen
dan proses yang baik untuk proses selanjutnya.

37
 Customer Complaint/ quality defect

1. PRODUCT NOT CONFORM TO SPECIFICATION

Product/ process is not capable to make the part as per specification.

Phase 2 : Design for manufacturability and Assembly
Phase 3 : Preliminary Process Capability study plan,
Phase 4 : Preliminary Capability Study

Undetect failure and mis-control

Phase 1 : Preliminary listing of Special Product and Process Charateristic
Phase 2 : Special product and process Charateristic
Phase 3 : Process failure mode and effect analysis,
Prelaunch Control Plan, control Process/ Product Charateristic
Problem in process production
Phase 3 : Process Instruction,
Product/ Process Quality review, Prelaunch Control Plan,
Phase 4 : Production validation testing, Production control plan,
ongoing process capability study
Phase 5 : Reduced variation

38
 Customer Complaint/ quality defect (cont’d)

Problem in packaging
Phase 3 : Packaging spesification
Phase 4 : Packaging Evaluation

2. PRODUCT CONFORM TO SPECIFICATION

Product is not perform well in customer environtment (design failure)
Phase 1 : Voice of Customer (customer complain), customer input, product reliability studies
Phase 1 : Design Failure Mode and Effect Analysis
Design verification, Design Review
Prototype Control Plan
Phase 1 : Customer satisfaction

Specification is not conform to customer want, expectation (mis-interpretation)

Phase 1 : Voice of customer, Product / Process Benchmark, customer input
Phase 5 : Customer satisfaction

39