ANALISIS PERENCANAAN STRATEGI

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

KONSUMEN DENGAN METODE QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT(QFD)
Dosen : Deri Kurniadi, ST,MT
Dibuat Oleh :
FIKRI RUMANTA (2010024425018)
ISMAEL TANJUNG (2010024425019)
RINI DESTIANA PUTRI (2010024425020)
SYAFRIADAN (2010024425021)

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI INDUSTRI PADANG

TAHUN 2021
Kurang mampu bersaing dari segi
promosi dengan pesainganya, yang
menyebabkan turunnya jumlah penjualan,
Maka untuk meningkatkan jumlah
penjualan dan agar dapat bersaing
dengan perusahaan pesaing yang lebih LATAR
dahulu ada, langkah awal yang ingin
dilakukan oleh Mawadah Ratu adalah
memperbaiki kualitas komponen BELAKANG
pendamping dari produk yaitu kualitas
pelayanan konsumen. Mawadah Ratu
ingin mengetahui harapan dan penilaian
konsumen terhadap pelayanan yang
selama ini telah diberikan oleh Mawadah
Ratu, serta mengetahui tindakan yang
tepat dan sesuai untuk memenuhi
harapan konsumen tersebut.
RUMUSAN
MASALAH

bagaimana perencanaan
strategi peningkatan kualitas
pelayanan yang dapat
diterapkan oleh UKM
Mawadah Ratu dengan
metode QFD…
TUJUAN

Untuk mengetahui
perencanaan strategi
peningkatan kualitas
pelayanan yang dapat
diterapkan oleh UKM
Mawadah Ratu dengan
metode QFD
 Bagi perusahaan, sebagai masukan dan pertimbangan dalam
menghadapi permasalahan tentang kepuasan layanan pada
departemen produksi

Bagi pihak lain, penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk menambah pengetahuan
dan sekaligus sebagai bahan perbandingan untuk penelitian yang serupa, serta juga
dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk pihak yang ingin mendirikan suatu
bisnis atau usaha
 Analisis data dilakukan di
Laboratorium Komputasi dan
Analisis Sistem, Jurusan
Teknologi Industri Pertanian,
Fakultas Teknologi Pertanian, Outlet
Univ Brawijaya, Malang Roti Mawadah Ratu,
Sukun,

2012
Malang

JULI

TEMPAT
& WAKTU
 Studi Literatur dan Penentuan Batasan
Pendefisian Sistem Masalah, variabel,dan
Atribut

Penentuan Sampel,
Survei Pendahuluan dan BAHAN DAN Penyebaran Questioner,
Identifikasi Masalah METODE Uji Validitas Data

AnalisaData dengan
Kesimpulan dan Saran
QFD

METODA
Metode Quality Function Deployment (QFD) merupakan
sebuah metode/perangkat yang sangat handal dan teruji dalam
meningkatkan kualitas dalam proses perencanaan,
pengembangan atau peningkatan kualitas sebuah produk atau
jasa. Dengan terciptanya komunikasi antara pengguna (voice of
customer) dan pembuat (voice of engineer) sebuah produk akan
terhindar dari kemungkinan ‘market misses’ ketika dipasarkan.

QFD

Metode Quality
Function
Deployment
 LANGKAH-LANGKAH QFD
1. QFD diawali dengan identifikasi keinginan/kebutuhan pengguna, serta
penilaian ‘benchmarking’ pengguna pada kompetitor produk sejenis
sehingga target perbaikan dapat diciptakan dengan terarah,
2. Dilanjutkan dengan identifikasi karakteristik teknik/mekanisme dari
produk/jasa yang ditawarkan,
3. Kemudian menentukan korelasi antara keinginan pengguna dengan
karakteristik teknik/mekanisme produk/jasa yang ditawarkan,
4. Sampai pada identifikasi prioritas perbaikan pada mekanisme atau
parameter teknik. Aplikasi QFD pada proses pengembangan produk/jasa
yang menganut sistem Concurrent Engineering dan Total Quality
Management dimana telah terbukti dapat meningkatkan kualitas
produk/jasa, memperpendek waktu pengembangan, penghematan biaya
pengembangan yang signifikan.
 MATRIKS HOUSE OF QUALITY
Matriks House Of Quality adalah bentuk yang paling dikenal dari QFD
Keuntungan yang paling utama dalam penggunaan QFD yaitu :
1. Memperjelas area dimana tim pengembangan produk perlu untuk memenuhi
informasi dalam mendefenisikan produk atau jasa yang akan memenuhi
kebutuhan konsumen.
2. Mempunyai bentuk yang jelas dan teratur serta kemampuan untuk
penelusuran kembali pada kebutuhan konsumen dari seluruh data atau
informasi yang tim produk butuhkan untuk membuat keputusan yang tepat
dalam hal defenisi, desain, produksi dan penyediaan produk.
3. Menyediakan forum untuk analisa masalah yang timbul dari data yang
tersedia mengenai kepuasan konsumen dan kemampuan kompetisi produk
atau jasa.
4. Menyimpan perencanaan untuk produk sebagai hasil keputusan bersama.
5. Dapat digunakan untuk mengkomunikasikan rencana terhadap produk untuk
mendukung manajemen dari pihak lainnya yang bertanggung jawab terhadap
implementasi dari rencana tersebut.
 Kepuasan Konsumen

Hasil penilaian Customer Satisfaction Performance adalah gambaran dari

kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Kinerja sistem pelayanan dari Mawadah Ratu akan dibandingkan dengan
outlet yang sejenis yaitu Madinah. Madinah lebih dulu dibandingkan
dengan Mawadah, sehingga konsumen telah banyak mengetahui tentang
perusahaan tersebut dan dapat dijadikan sebagai pembanding untuk
proses evaluasi kinerja sistem pelayanan Mawadah Ratu. Hasil penilaian
konsumen terhadap kinerja sistem pelayanan dari Mawadah Ratu dan
Madinah.
 Penilaian menunjukkan
bahwa Mawadah Ratu dan
Madinah memiliki kelebihan
dan kekurangan yang
berimbang.
Hal ini dikarenakan Mawadah
Ratu memiliki enam atribut
yang lebih baik, namun juga
enam atribut yang lebih jelek
dibandingkan dengan
Madinah
 Dalam memenuhi keinginan konsumen,
Mawadah Ratu memiliki beberapa
persyaratan teknis. Untuk mengetahui hal
yang perlu untuk dilakukan terlebih dahulu
oleh UKM Mawadah Ratu dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan konsumen.
Hasil kombinasi antara hubungan respon
teknis dari perusahaan dengan atribut
pelayanan dan bobot dari masing-masing
atribut pelayanan akan didapatkan suatu
prioritas dari respon teknis perusahaan.
Respon teknis yang memiliki bobot besar
perlu diprioritaskan terlebih dahulu karena
berarti mempunyai kontribusi besar terhadap
kualitas pelayanan Urutan prioritas respon
teknis Mawadah Ratu dapat dilihat pada Tabel
Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
5
Perencanaan Strategi Peningkatan lima respon teknis yang
Kualitas Pelayanan memiliki prioritas tertinggi
yaitu koordinasi karyawan,
pembersihan outlet,
pelayanan pengiriman,
ketersediaan produk dalam
kemasan kecil, serta
pembukaan outlet baru.
Kelima hal teknis tersebut
berperan vital dalam
performa dan kelangsungan
operasional Mawadah Ratu.
Mawadah Ratu saat ini
 Selanjutnya butir pertanyaan yang
menjadi kebutuhan/keinginan
konsumen diterjemahkan langsung ke
respon teknis. Respon teknis
merupakan tanggapan yang diberikan
oleh perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Respon teknis
diperoleh melalui wawancara dengan
pemilik UKM Mawadah Ratu secara
langsung. Penerapan kebutuhan teknis
(technical response) ke strategi
peningkatan kualitas
Perencanaan pelayanan
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
Perencanaan Strategi Peningkatan
Kualitas Pelayanan Kelima respon teknis pada
Tabel 6 adalah hal-hal yang
perlu diperhatikan Mawadah
Ratu dalam merencanakan
strategi peningkatan kualitas
pelayanan. Hal ini
dikarenakan lima hal tersebut
merupakan kebutuhan yang
paling diinginkan konsumen
dari pelayanan Mawadah
Ratu. Adapun strategi yang
dilakukan telah disampaikan
Perencanaan strategi peningkatan kualitas pelayanan
konsumen yang dapat diterapakan di Mawadah Ratu
adalah dengan membuat jadwal kerja yang jelas untuk
karyawan dalam menjaga outlet, membuat jadwal
pembersihan outlet, membuat media informasi (pamflet
dan brosur), mempertimbangkan untuk menyediakan
produk dalam kemasan kardus kecil, dan membuka
outletdi tepi jalan raya atau bekerja sama dengan pihak
lain.
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) HOUSE OF QUALITY
(Studi Kasus dalam
Pemilihan Telepon Selular)
 IDENTIFIKASI MASALAH

Bagaimana upaya perusahaan dalam memilih

telepon seluler yang tepat bagi pelanggan
dengan metode QFD….???

CUSTOMER REQUIREMENT TECHNICAL RESPONSE

 CUSTOMER REQUIREMENT
Design yang bervariasi
( Variatif Design )

Daya tahan kemasan

(Durable Casing )
Fasilitas fitur yang lengkap
sesuai dengan kemajuan
teknologi ( Variable
Fiture )
Harga yang terjangkau
dengan koalitas terbaik
( Achievable Price )

Daya tahan batería (

Durable Batere )
 (TECHNICAL RESPONSE)
Upaya – upaya yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi keinginan
dari customer

1. Menggunakan bahan baku yang efisien, dengan kualitas bermutu

(Efficiency Raw Material)
2. Selalu mengikuti perkembangan teknologi ( Technology Up to Date )
3. Produk yang dijual memiliki kualitas terbaik ( High Quality )
4. Menciptakan produk yang mampu bersaing di pasar sehingga perusahaan
memiliki kemampuan menggaet pasar ( Product Competition )
5. Selalu melakukan inovasi terhadap produk yang dijual dengan mengikuti
perkembangan teknologi dan keinginan konsumen ( Product Inovation )
6. Memberikan kebijakan harga yang elastis sesuai dengan faktor-faktor
yang mempengaruhi konsistensi harga di pasar ( Price Elasticity )
MATRIKS HOUSE OF QUALITY SESUAI KASUS
 KESIMPULAN
Kesimpulan yang dapat ditarik dari studi kasus mengenai
pemilihan telepon selular diatas, yaitu perusahaan selalu
memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Dengan berusaha
menciptakan produk yang inovatif mengikuti kemajuan
teknologi dimana harga yang ditawarkan relative terjangkau
ditunjang dengan perusahaan pesaing yang selalu up to date dari
segi produksi. Sehingga kontribusi pelanggan terhadap kemajuan
perusahaan besar. Demikianpun dari segi persaingan antar
perusahaan, menimbulkan persiangan yang sangat tinggi.