Total Quality Management
EKMA4265
Total Quality Service
Modul 4
Definisi Dari Sudut Pandang Perusahaan Jasa
• Pelayanan yang dimaksudkan di sini bukan hanya produk jasa yang
diberikan, namun pelayanan yang mencakup penyampaian produk tersebut
ke tangan pelanggan.
• Kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi yang diungkapkan oleh
Parasuraman seperti yang telah dijabarkan dalam Modul 1, yaitu Tangible,
Reliability, Assurance, Responsiveness, Emphaty.
• Parasuraman et al. (1985) mendeskripsikan kualitas pelayanan dan penentu
kualitas pelayanan yang dikenal dengan istilah service quality (SERVQUAL).
Definisi Dari Sudut Pandang Perusahaan Jasa
• The gaps model dan instrumen
SERVQUAL ini paling banyak
digunakan dalam membahas kualitas
pelayanan, walaupun mempunyai
risiko. Satu permasalahan yang
nampak adalah tidak adanya
pelanggan yang mempunyai low
quality expectations.
Model Konseptual Total Quality Management Dalam Kualitas Pelayanan
• Beberapa dimensi dalam TQM mencakup komitmen dan kepemimpinan
manajemen puncak, kebijakan kualitas, pelatihan, desain produk/jasa,
manajemen kualitas pemasok, manajemen proses, data dan pelaporan
kualitas, hubungan karyawan, manajemen kekuatan kerja, fokus pada
pelanggan, keterlibatan pelanggan, benchmarking, statistical process
control, pemberdayaan karyawan, keterlibatan karyawan, budaya kualitas
perusahaan, dan manajemen kualitas strategi (Sureshchandar et al., 2001).
• Tumpuan kegiatan TQM/TQS adalah konsep perbaikan terus-menerus dan
berkesinambungan (continuous improvement), sehingga organisasi atau
perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam
mewujudkannya.
Model kualitas pelayanan dengan tiga dimensi
(Gronroos, 1948)
• Kualitas fungsional, yaitu bagaimana pelayanan dilakukan atau dibentuk
dan diserahkan kepada pelanggan.
• Kualitas teknik, yaitu apa yang diterima oleh pelanggan.
• Penilaian atau imej terhadap perusahaan jasa atau pelayanan.
Kerangka Kerja Holistik Bagi TQS Dari Perspektif Manajemen
Perbedaan Masing-masing
Dimensi Kualitas Dalam
Perusahaan Manufaktur
Dan Perusahaan Jasa
Komunikasi Dan Manajemen
• Komunikasi merupakan proses pengiriman pesan dan penerimaan pesan.
• Komunikasi yang baik dapat terlihat apabila ada feedback dari pihak
penerima pesan.
• Komunikasi dilakukan untuk pengintegrasian berbagai sistem dalam
organisasi, antara organisasi dengan pemasok atau pelanggan, komunikasi
dengan pesaing, pemerintah, dan pihak-pihak terkait lainnya.
• Komunikasi yang penting juga diperlukan di saat perusahaan akan
melakukan kegiatan pemasaran, baik pemasaran langsung maupun melalui
media seperti internet.
Strategi Implementasi Total Quality Service
• Hasil studi mengenai pengaruh TQS pada kualitas pelayanan yang
ditawarkan kepada pelanggan antara lain:
• Meningkatnya indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas yang ditawarkan.
• Meningkatnya produktivitas dan efisiensi.
• Meningkatnya laba.
• Meningkatnya pangsa pasar.
• Meningkatnya moral dan semangat karyawan.
• Meningkatnya kepuasan pelanggan.
Organisasi Belajar Dan Pembelajaran Dalam Organisasi
• Organisasi belajar (learning organization) adalah organisasi yang
mendukung kegiatan atau proses pembelajaran bagi semua anggota dan
secara terus-menerus mengadakan perubahan (Pedler, et al., 1991).
Pembelajaran Organisasi
• Externalizing terhadap pengetahuan individu sehingga pengetahuan
tersebut dapat dikomunikasikan.
• Objectifying terhadap pengetahuan tersebut ke dalam pengetahuan
organisasi sehingga dapat diterima sebagai sesuatu yang benar.
• Internalizing terhadap pengetahuan organisasi melalui anggota organisasi.
Perbedaan antara Organisasi Belajar dengan Pembelajaran dalam Organisasi
Perbedaan antara Organisasi Belajar dengan Pembelajaran dalam
Organisasi
Konteks terjadinya pembelajaran dalam organisasi
Venugopal dan Baets (1995)
• Organisasi berinteraksi dengan lingkungan dan mengumpulkan informasi
yang terkait kemudian menganalisis organisasi tersebut berkenaan dengan
kekuatan dan kelemahan dalam pencapaian sasaran dan pembelajaran
mengenai adanya kecenderungan yang mungkin terjadi di masa mendatang.
• Anggota organisasi yang secara individu membentuk pandangan atau
pengetahuan (model mental) terhadap tanggapan interaktif dari organisasi
dan lingkungan.
• Anggota secara individu menyebarkan pengetahuannya dan membentuk
sumber pengetahuan yang terpusat.
• Anggota secara individu memperbarui pengetahuan dalam lingkungan yang
mengalami perubahan.
Konsep Pembelajaran
Karakteristik Organisasi dan Individu yang Kreatif
Empat Kondisi Yang Dapat Mendukung Pembelajaran
(Stewart, 1981)
• Belajar harus menghubungkan antara apa yang dikatakan sebagai tugas dan
konsekuensi potensialnya,
• Adanya umpan balik dalam hal performansi yang dapat ditingkatkan,
• Adanya kesempatan dalam penerapan, khususnya bila mempelajari hal
yang baru,
• Membantu kemampuan orang-orang dalam hal analisis, kemampuan
perseorangan, dan sebagainya
Faktor yang mempengaruhi kemampuan organisasi untuk
mengadakan pembelajaran
• Kegiatan pembelajaran,
• Kapasitas pembelajaran,
• Indikator yang mengukur kemampuan individu untuk melakukan
pembelajaran.
Hubungan Pembelajaran Organisasi Dengan Total Quality Service
Perbandingan Organisasi Belajar dan Organisasi TQM
Hubungan Total Quality Management dengan Learning Organization
Pelanggan dan Kepuasan
• Chase et al. (1998), perbedaan utama antara industri jasa dengan industri
manufaktur adalah dalam industri jasa, pelanggan berperan sebagai konsumen
namun sekaligus sebagai input.
• Pelanggan pada umumnya merupakan pihak yang dapat mempengaruhi kualitas
produk atau jasa yang ditawarkan, sekaligus merupakan pihak yang menjadi
korban bila perusahaan atau organisasi salah dalam melakukan pengendalian
kualitas produk tersebut.
• Consumer risk and Producer risk
Tindakan Dalam Beberapa Kondisi
Knowledge Management Untuk Memberikan Pelayanan Yang Terbaik Bagi Pelanggan
• Pengetahuan (knowledge) merupakan kombinasi dari kerangka pengalaman, nilai,
informasi kontekstual, dan pengetahuan orang ahli yang memberikan kerangka kerja
untuk evaluasi dan pengembangan organisasi.
• knowledge management terdiri atas budaya organisasi dan kapasitasnya dalam
pembelajaran, komunikasi, mendapatkan, membagi, dan menciptakan pengetahuan baru
• Kegiatan pengetahuan (knowledge) itu sendiri dapat meliputi:
• Kelompok harus bertindak baik sebagai pemberi maupun penerima pengetahuan,
• Pertukaran pengetahuan diperbaiki menjadi saling menukarkan pengetahuan
• Pengetahuan yang ada harus disebarluaskan pada semua orang, dan
• Pengetahuan baru harus dikembangkan melalui proses transfer pengetahuan.
Knowledge Management Untuk Memberikan Pelayanan Yang Terbaik Bagi
Pelanggan
• knowledge management merupakan perpaduan tiga hal, yaitu knowledge acquisition,
knowledge dissemination, dan responsiveness to knowledge (Darroch, 2003).
• Sasaran knowledge management adalah menyatukan pengetahuan internal dan eksternal
kapan dan di mana pun untuk menghadapi perubahan lingkungan di dalam dan di luar
organisasi, untuk menyelesaikan masalah yang ada termasuk mengadakan inovasi untuk
perluasan bidang usaha
• knowledge management terdapat dua paradigma yang keduanya dapat meningkatkan hasil
yang diinginkan, yaitu information technology paradigm (IT paradigm) dan humanist paradigm
(Gloet dan Berrell, 2003).
Pembelajaran Dan Pembelajaran Diperlukan Knowledge
Management
• Bersifat dorong (push) yang meliputi job enrichment, job enlargement, dan
job rotation, dan
• Bersifat tarik (pull) yang meliputi pemberian instruksi, belajar bersama
dengan berbagai pengetahuan atau pengalaman, dan belajar mandiri
Paradigma Pengajaran
Selesai
Terima Kasih