Quality Function Deployment
Nuzulul Kusuma Putri
Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Airlangga
Apa itu QFD?
• Suatu proses menetapkan keinginan
konsumen (“apa” yang “diinginkan”
konsumen) dan menerjemahkannya menjadi
pelayanan (“bagaimana”) agar setiap area
fungsional dapat memahami dan
melaksanakannya
• Untuk menerjemahkan kebutuhan dan
harapan konsumen ke dalam persyaratan
desain produk atau pelayanan
Manfaat
• Fokus pada pelanggan
• Efisiensi waktu
• Berorientasi pada kerjasama tim
• Dokumen komprehensif
Tahapan
• Voice of customer
• Perencanaan produk
– menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam kebutuhan
teknis
• Desain produk
– Menerjemahkan kebutuhan teknis ke dalam karakteristik
komponen
• Perencanaan proses
– Mengidentifikasi langkah proses dan parameter serta
menerjemahkannya ke dalam karakteristik proses
• Perencanaan pengendalian proses
– Menetapkan atau menentukan metode pengendalian untuk
mengendalikan karakteristik proses
Perencanaan dan Persiapan
• Membentuk tim proyek
• Memilih proyek
• Menyelenggarakan pertemuan untuk memulai
QFD
• Memutuskan siapa pelanggan perusahaan
Pemetaan dan Pengumpulan Kebutuhan
Pelanggan
• Mengumpulkan suara pelanggan (voice of
customer)
– Keluhan pelanggan
• Menentukan customer satisfaction performance
(CSP)
– Persepsi pelanggan tentang seberapa baik produk
atau jasa yang secara langsung memenuhi kebutuhan
pelanggan
• Menyusun matriks rumah mutu (house of quality)
HOUSE OF QUALITY
Technical Correlation
PLANNING MATRIX
(Impact of technical response on
costumer’s need and benefit)
Customer’s Needs
and Benefit
Technical matrix
VOICE OF CUSTOMER
• Pernyataan mengenai keuntungan yang telah,
mungkin, atau bisa didapatkan dari sebuah
produk atau jasa pelayanan
• Langkah:
– Memutuskan siapa pelanggan
– Mengumpulkan data berupa harapan dan
kenyataan pelayanan pelanggan
– Menyusun kebutuhan (gap) dalam matriks
Planning Matrix
• Alat untuk memprioritaskan kebutuhan dan harapan pelanggan
• Data kualitatif dirubah menjadi data kuantitatif
• Tahapan dalam planning matrix
– Importance to customer
• Seberapa penting setiap kebutuhan dan harapan di mata pelanggan
– Customer satisfaction performance
• Persepsi konsumen tentang seberapa baik performa produk dalam memenuhi kebutuhan
konsumen
– Goal
• Tingkat kepuasan konsumen yang ingin dicapai oleh organisasi agar sesuai dengan
kebutuhan dan harapan konsumen yang selanjutnya digunakan untuk menghitung
improvement ratio
– Improvement ratio
• Faktor multiplikasi yang memberikan skala secara efektif dari improvement to customer
– Raw weight
– Normalized raw weight
Metode pengukuran importance to customer
• Absolute importance
– Memilih dari pilihan yang ada dan dilakukan skala
berdasarkan tingkat kepentingannya, atau
– Menjumlahkan tingkat kepentingan tiap aspek kebutuhan
konsumen dengan bobot yang telah ditentukan
• Relative importance
– Membandingkan tingkat pelayanan dengan pelayanan
yang lain
• Ordinal importance
– Secara ordinal membandingkan kepentingan pelayanan
Improvement Ratio
IR = goals/customer satisfaction performance
• Kategori:
– <1 no change
– 1-1,2 moderately difficult improvement
– 1,2-1,5 difficult improvement
– >1,5 very difficult improvement
• Semakin besar kategori maka semakin berat
upaya perbaikan yang harus dilakukan
mencapai tujuan yang ditetapkan
Raw Weight
RW= (importance to customer) x (improvement ratio)
• Semakin tinggi nilai raw weight maka semakin
penting customer need
Normalized Raw Weight
NRW= raw weight / total raw weight
Technical Requirement/Response
• Respon teknis organisasi terhadap kebutuhan
dan harapan konsumen Voice of Developer
• Bahasa internal atau teknis yang digunakan
oleh organisasi untuk menggambarkan produk
atau jasa
• Translasi dari bahasa konsumen ke dalam
bahas teknis organisasi
Relationship Matrix
• Peta yang menggambarkan hubungan antara
respon teknis dengan customer need
• Menunjukkan sebuah penilaian yang
dilakukan oleh tim pengembang akan kuat
lemahnya hubungan antara satu technical
response dengan customer need atau
customer expectation
Metode dalam menentukan
relationship
• Metode cohen
– Skala 0, 1, 3, 9
• Metode day
– Skala 1, 3, 5
Technical correlation
• Memetakan hubungan dan ketergantungan di antara
komponen technical response
• Mengetahui sumber daya mana saja yang dapat
digunakan untuk berbagai fungsi dalam upaya
memenuhi berbagai pelayanan yang dipersyaratkan
konsumen
• Simbol yang digunakan
++ strong positive impact
+ moderate impact
Blank no impact
- Moderate negative impact
- - strong negative impact
Technical Matrix/Prioritized
• Menjabarkan kontribusi relatif dari technical response
terhadap kepuasan pelanggan secara menyeluruh
• = numerical value dalam relationship x normalized raw
weight komponen a
• Setelah semua relationship dihitung selanjutnya
dijumlahkan menjadi total relationship
• Kemudian dihitung normalized relationship
• Angka perhitungan yang paling besar merupakan
technical response yang paling penting dan merupakan
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
MARI BERLATIH MENYUSUN HOQ