Jurnal Ilmiah MATRIK , Vol.25 No.

3, Desember 2023 ISSN : 1411-1624

e-ISSN: 2621-8089

Penerapan Metode Servqual Dan Customer Satisfaction Index

(CSI) Untuk Peningkatan Kepuasan Pengguna Light Rail Transit
(LRT) Di Kota Palembang
Vivi Sahfitri1, Suyanto2, Dayang Dayi3
Universitas Bina Darma1,2,3
Jalan Jenderal Ahmad Yani No.3 Palembang
Sur-el : vivi_sahfitri@[Link].id1 , suyanto@.[Link].id2,
dayangdayii1723@gmail.com3

Abstract : One mode of mass transportation that is currently widely used by the people of
Palembang City is Light Rail Transit (LRT). This research aims to determine the level of
satisfaction of LRT mass transportation users in Palembang City using the ServQual method and
the CSI method. Measuring the level of satisfaction uses 5 dimensions, namely Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. Measurements using the ServQual Method
overall show that the level of satisfaction with the quality of service on the LRT in Palembang city
is 0.908552, which is close to a value of 1, so it can be concluded that users are very satisfied with
the quality of service on the LRT in Palembang city. However, based on the Gap obtained from
Satisfaction and Expectations, each attribute in the 5 dimensions of service quality has a Negative
Gap value which indicates that improvements still need to be made to increase user satisfaction in
the future. Measuring the level of satisfaction using the CSI method obtained an LRT user
satisfaction level index of 0.7659 in the range of 0.60 – 0.80, which means the satisfaction index
for LRT mass transportation services is in the Satisfaction criteria.

Keywords: Light Rail Transit, Customer Satisfaction Index (CSI), Service Quality (ServQual),
User Satisfaction

Abstrak : Salah satu moda transportasi massal yang saat ini banyak digunakan masyarakat Kota
Palembang adalah Light Rail Transit (LRT). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pengguna transportasi massal LRT di Kota Palembang dengan menggunakan metode
ServQual dan metode CSI. Pengukuran tingkat kepuasan menggunakan 5 dimensi yaitu Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Pengukuran menggunakan Metode
ServQual secara keseluruhan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan
pada LRT kota palembang sebesar 0.908552 mendekati nilai 1 sehingga dapat disimpulkan bahwa
pengguna sangat puas terhadap kualitas pelayanan pada LRT kota palembang. Namun
berdasarkan Gap yang diperoleh dari Kepuasan dan Ekspektasi, masing-masing atribut pada 5
dimensi kualitas pelayanan mempunyai nilai Gap Negatif yang menunjukkan bahwa masih perlu
dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pengguna di masa yang akan datang.
Pengukuran tingkat kepuasan dengan metode CSI diperoleh indeks tingkat kepuasan pengguna
LRT sebesar 0,7659 berada pada rentang 0,60 – 0,80 yang berarti indeks kepuasan terhadap
layanan transportasi massal LRT berada pada kriteria Puas.

Kata kunci: Light Rail Transit, Customer Satisfaction Index (CSI), Servicd Quality (ServQual),
Kepuasan Pengguna

1. PENDAHULUAN keberadaannya dalam menunjang aktivitas sehari

hari adalah transportasi darat. Pentingnya

Transportasi merupakan salah satu sektor transportasi tersebut dapat dilihat dari semakin

jasa yang sangat penting peranannya dalam meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi

menunjang kegiatan manusia sehari hari. Salah tersebut yang juga dipengaruhi oleh peningkatan

satu transportasi yang cukup penting jumlah penduduk dan semakin berkembangnya

Penerapan Metode Servqual Dan Customer Satisfaction Index … …( Vivi Sahfitri, Suyanto, Dayang Dayi) 273
Jurnal Ilmiah MATRIK , Vol.25 No.3, Desember 2023 ISSN : 1411-1624
e-ISSN: 2621-8089
pemukimam maupun tempat wisata, pusat Palembang mencapai lebih dari 3 juta
perbelanjaan dan tempat hiburan lainnya penumpang [2].
terutama di kota kota besar salah satunya Kota Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Palembang. Palembang sebagai Ibu kota tingkat kepuasan pengguna transportasi Massal
Provinsi Sumatera Selatan merupakan salah satu LRT di Kota Palembang dengan menggunakan
kota besar di Indonesia yang memiliki tinggkat metode Service Quality (ServQual) yaitu sebuah
kemacetan yang cukup tinggi. Berdasarkan data metode yang diturunkan dengan empiris yang
dari Direktorat Jenderal kependudukan dan mampu dipakai oleh sebuah organisasi
Pencatatan Sipil, Kota Palembang memiliki luas pelayanan guna memberikan peningkatan akan
wilayah 364,9 km persegi dengan jumlah kualitas pelayanan [3]. Metode Servqual
penduduk 1,72 juta jiwa pada juni 2022. digunakan untuk melihat Gap antara persepsi
Saat ini jumlah kendaraan di Palembang dan harapan pengguna LRT terhadap Kualitas
semakin meningkat. Berdasarkan data Badan Pelayanan yang diberikan oleh Manajemen LRT.
Pusata Statistik (BPS) tahun 2022 Kota Metode SERVQUAL (service quality) yang
Palembang termasuk 10 besar jumlah kendaraan dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
bermotor terbanyak di Indonesia yang berada Berry dalam serangkaian penelitian mereka
pada urutan ke 9 yaitu sebanyak 3.851.195 terhadap enam sektor jasa [4] dan Metode
kendaraan bermotor. Berbagai upaya Pemerintah Customer Satisfaction Index (CSI) yang
Kota Palembang dilakukan untuk mengatasi digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
kemacetan dikota Palembang yang semakin hari pengguna LRT secara menyeluruh dengan
semakin meningkat. Salah satunya adalah menggunakan pendekatan yang
dengan membangun moda transportasi massal mempertimbangkan tingkat kepentingan atribut-
yang diharapakan dapat mengalihkan atribut yang diukur [5]. Metode CSI memiliki
penggunaan kendaraan pribadi menjadi beberapa keunggulan antara lain efisiensi yaitu
penggunaan transportasi Massal [1]. Salah satu bahwa dengan metode CSI ini perusahaan bukan
Moda transportasi massal yang saat ini banyak hanya memperoleh indeks kepuasan dari
digunakan oleh masyarakat Kota Palembang konsumen tetapi juga dapat memperoleh
adalah Light Rail Transit (LRT) yang informasi terkait dengan atribut atau hal hal
diresmikan penggunaanya oleh Presiden yang perlu diperbaiki. Selain itu metode CSI
Republik Indonesia pada tanggal 15 Juli 2018. cukup mudah dan sederhana diterapkan untuk
Berdasarkan data dari dinas perhubungan jumlah mengukur indeks kepuasan konsumen karena
pengguna LRT kota Palembang semakin menggunakan skala yang memiliki sensitivitas
meningkat. Pada tahun 2019 jumlah penumpang dan reliabilitas cukup tinggi [6]. Implementasi
LRT Palembang mencapai 2,6 juta orang. Tahun CSI dapat memberikan hasil pengukuran yang
2020-2021 saat pandemic Covid-19 mengalami berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan dapat
penurunan dengan jumlah penumpang 1,5 juta menjadi acuan dan masukkan untuk perbaikan
orang. Pada tahun 2022 jumlah penumpang LRT

Penerapan Metode Servqual Dan Customer Satisfaction Index … …( Vivi Sahfitri, Suyanto, Dayang Dayi) 274
Jurnal Ilmiah MATRIK , Vol.25 No.3, Desember 2023 ISSN : 1411-1624
e-ISSN: 2621-8089
serta sasaran yang akan dicapai dimasa yang bersifat kuantitatif atau statistik yanng bertujuan
akan datang [7]. untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan
Alat yang digunakan dalam penelitian dalam penelitian [10]. Penelitian ini
adalah Angket atau kuisioner yang akan menggunakan metode Service Quality
diberikan kepada responden yaitu pengguna (ServQual) untuk untuk menganalisis Gap antara
layanan transportasi Massal LRT Palembang. persepsi dan harapan pengguna dengan tujuan
Pertanyaan dalam kuisioner bersifat tertutup. untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
Pertanyaan tertutup dalam kuisioner konsumen agar meningkat pula kepuasan
memudahkan responden untuk menentukan konsumen dan metode Customer Satusfaction
jawaban karena pilihan jawaban telah tersedia Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan
[8]. Variabel yang digunakan dalam penelitian konsumen .
adalah 5 variable kepuasan pengguna yang
terdiri dari variable Tangibel (Penampilan fisik),
Variabel Reliability (Keandalan), Variabel
Responsiveness (Daya Tanggap) dan Variabel
Assurance (Jaminan) dan emphaty (Kepedulian)
[9]
Hasil penelitian diharapkan dapat
memberikan informasi dan bukti empiris
mengenai kepuasan pengguna transportasi
Massal LRT dengan menggunakan Metode Gambar 1 Desain Penelitian
ServQual dan Metode Customer Satisfaction
Index (CSI) yang dapat memberikan kontribusi 2.2. Populasi dan Sampel
atau masukkan kepada pihak manajemen terkait Populasi dalam penelitian ini adalah
Peningkatan kepuasan pengguna LRT semua pengguna jasa LRT Palembang.
Palembang. Penentuan sampel dalam penelitian ini
menggunakan metode purposive sampling.

2. METODOLOGI PENELITIAN Purposive Sampling adalah teknik penentuan

sample dengan melakukan pertimbangan tertentu

2.1. Desain Penelitian sehingga layak untuk dijadikan sampel [11].

Penelitian ini merupakan penelitian Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan

kuantitatif yang bertujuan untuk meneliti suatu didasarkan pada karakteristik yang ditetapkan

populasi atau sampel tertentu sebagai upaya pada elemen populasi target yang disesuaikan

untuk mengetahui atau memecahkan masalah dengan masalah dan tujuan dalam penelitian.

yang berkaitan dengan implementasi Inovasi Sampel dalam penelitian ini di tentukan dengan

teknologi berbasis IT dengan menggunakan menggunakan rumus Paul Leedy [12].

instrumen penelitian tertentu, analisis data yang

Penerapan Metode Servqual Dan Customer Satisfaction Index … …( Vivi Sahfitri, Suyanto, Dayang Dayi) 275
Jurnal Ilmiah MATRIK , Vol.25 No.3, Desember 2023 ISSN : 1411-1624
e-ISSN: 2621-8089
Nilai Service Quality yang telah dihitung
( ) ( )( ) (1)
akan mendapatkan gap atau selisih antara nilai
Keterangan:
item kepuasan dengan nilai pada item
n = Ukuran Sampel
kepentingan pada tiap atribut pelayanan pada
p = Jumlah Populasi
kuesioner yang telah disebarkan kepada
e = Sampling error (10%)
responden, selanjutnya dilakukan pemberian
Z = standar untuk kesalahan yang dipilih
peringkat untuk mengetahui atribut yang
Populasi dalam penelitian ini memiliki
mempunya nilai gap paling besar sampai atribut
jumlah yang tidak diketahui secara pasti.
yang memiliki nilai gap paling kecil [4].
Penentuan jumlah sampel dengan menerapkan
Custumer Satisfaction Index (CSI)
rumus Paul Leedy dengan jumlah populasi yang
merupakan salah satu metode yang dapat
tidak diketahui, maka harga (p)(1-p) bernilai
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
maksimal 0,25. Dalam penentuan sampel ini
konsumen dengan mempertimbangkan
akan digunakan confidance level 95% dengan
kepentingan atribut atribut yang ada pada objek
tingkat kesalahan tidak lebih dari 10%, sehingga
yang diukur [13]. Pada metode CSI, Indeks
sampel dalam penelitian ini adalah :
kepuasan Konsumen dihitung dengan
( ) ( ) menentukan ; Mean Importance Score (MIS),
Mean Satisfaction Score (MSS), Weighting
Berdasarkan hasil tersebut maka jumlah
Factor (WF), Weight Score (WS), Weight
responden digenapkan menjadi 100 responden.
Median Total (WMT)[14]. Tabel 1 merupakan
kriteria nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
2.3. Teknik Analisis Data
[15].
Teknik Analisis data dalam penelitian ini
Tabel 1 Kriteria Nilai Customer Satisfaction
menggunakan Sevice Quality (ServqQual).
Index
Analisis diawali dengan sebuah kuisioner yang NO Nilai CSI Kriteria CSI
disebarkan kepada konsumen, setiap item 1 0,81 - 1,00 Sangat Puas
2 0,66 - 0,80 Puas
pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala 3 0,51 – 0,65 Cukup Puas
Likert. Setelah data dari kuisioner didapat maka 4 0,35 – 0,50 Kurang Puas
5 0,00 – 0,34 Tidak Puas
dihitung rata-rata tiap pertanyaan dari seluruh
responden, dengan menggunakan persamaan;
Nilai Indeks Kepuasan Konsumen atau Customer
∑
̅ (2) Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan

∑
menggunakan persamaan (4) berikut.
̅ (3)
Dimana : (4)
( )

̅ : Skor rata-rata tingkat kepuasan/realita. Dimana;

̅ : Skor rata-rata tingkat kepentingan/ekspektasi T = Nilai Skor dari (I) x (P)
n : Jumlah responden. 5 = Nilai maksimum yang digunakan pada skala
pengukuran
Penerapan Metode Servqual Dan Customer Satisfaction Index … …( Vivi Sahfitri, Suyanto, Dayang Dayi) 276
Jurnal Ilmiah MATRIK , Vol.25 No.3, Desember 2023 ISSN : 1411-1624
e-ISSN: 2621-8089
Y = Total (I) = (Y) indikator yang dikonstruksikan dalam instrumen
kuisioner.
2.4. Operasional Variabel
Definisi Operasional variabel akan 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
mampu menjelaskan suatu fenomena secara
tepat. Tabel 2 menunjukkan operasional 3.1. Deskripsi Data dan Informasi Demografi
variabel yang digunakan pada penelitian ini. Responden
Tabel 2 Operasional Variabel Karakteristik responden penelitian
Item Kode Pernyataan merupakan bagian yang ada dalam kuisioner
Konstruk Pernyataan
P1 Kebersihan dalam yang dibagikan. Namun data dan informasi
Bukti Fisik Gerbong LRT
(Tangible) P2 Kenyamanan Tempat demografi responden tidak berpengaruh
Duduk dalam Gerbong
LRT. terhadap pengujian hipotesis yang dilakukan
P3 Kemudahan Bagi dalam penelitian. Gambar 3 menunjukkan data
Penyandang Disabilitas
Untuk Naik Turun LRT dan grafik yang menunjukan informasi
P4 Ruang Tunggu yang
Luas Dan Nyaman demografi responden yang diperoleh langsung
Keandalan P5 Kemudahan Mengakses
(Reliability) Stasiun LRT dari kuisioner yang diberikan dan diisi secara
P6 Ketepatan Waktu
Keberangkatan Dan online oleh responden.
Kedatangan LRT
P7 Tarif yang Di berikan
Untuk sekali Jalan
P8 Ketersediaan Informasi
Berkaitan dengan Jadwal
Kedatangan dan
Keberangkatan LRT
P9 Kecepatan Respon
Daya Karyawan dalam
Tanggap Menangani keluahan dan
(Responsive Permasalahan Pelanggan
ness) LRT
P10 Keramahan dan
Kesopanan Petugas
dalam Melayani Gambar 3 Grafik Jenis kelamin responden
Pelanggan dalam
Gerbong LRT
Jaminan P11 Keberadaan Petugas
(Assurance) Keamanan LRT
P12 Rasa aman dan
Keselamatan pengguna
saat berada dalam LRT
Kepedulian P13 Ketersediaan Fsilitas
(Emphaty) Yang dapat Digunakan
Penyandang Cacat dan
Fasilitas Ibu Menyusui.
Instrumen penelitian dalam penelitian ini
adalah Angket / Kuisioner. Variabel yang diukur Gambar 4 Grafik Usia responden
adalah variabel Tangible, Reliability, Berdasarkan Gambar 4 usia responden
Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Semua dapat diketahui bahwa usia yang paling banyak
data diklasifikasikan ke dalam indikator- adalah antara 40-50 tahun, hal dapat
dikarenakan pada usia tersebut banyak

Penerapan Metode Servqual Dan Customer Satisfaction Index … …( Vivi Sahfitri, Suyanto, Dayang Dayi) 277
Jurnal Ilmiah MATRIK , Vol.25 No.3, Desember 2023 ISSN : 1411-1624
e-ISSN: 2621-8089
responden yang masih aktif melakukan aktivitas Dimensi Kode rhitung rtabel Hasil
Pertanyaan
atau bekerja namun sudah banyak yang tidak (Responsiveness)
mau atau kurang aktif membawa kendaraan P11 0,724 0,195 Valid
Jaminan P12 0,398 0,195 Valid
sendiri, selain itu menurut beberapa respoden (Assurance)
Kepedulian P13 0,479 0,195 Valid
menggunakan LRT memberikan rasa aman dan
(Emphaty)
nyaman dalam perjalanan.
Berdasarkan hasil pengolahan data untuk
Uji Validitas instrument penelitian dapat
dinyatakan bahwa semua item adalah valid
karena semua nilai hasil pengukuran memenuhi
kriteria melebihi nilai r tabel (0,195).

3.3. Uji Reliabilitas

Gambar 5 Grafik Pekerjaan responden Uji validitas digunakan untuk memeriksa
Berdasarkan data pekerjaan responden dapat dan memastikan bahwa alat ukur yang
diketahui bahwa pekerjaan yang paling banyak digunakan itu konsisten. Pengujian realibitas
menggunakan LRT adalah pelajar/mahasiswa. hasil dari pengumupulan data kuisioner
Perbedaan pekerjaan responden tidak menggunakan teknik cronbach’s alpha dengan
berpengaruh pada penelitian ini. nilai alpha harus lebih besar dari 0,6 agar alat
ukur penelitian dapat dinyatakan valid dan dapat
3.2. Uji Validitas
digunakan dalam penelitian.
Uji validitas bertujuan untuk menguji
Tabel 4 Hasil Uji reliabilitas Variabel
sejauhmana alat ukur yang digunakan dalam Konstruk
penelitian yaitu kuisioner dapat mengukur apa Dimensi Kode Nilai rtabel Hasil
Pertanyaan Alpa
yang hendak diukur. Dengan menggunakan Bukti Fisik P1 0,894 0,600 Valid
(Tangible) P2 0,888 0,600 Valid
teknik korelasi product moment pada tingkat 5% P3 0.927 0,600 Valid
Keandalan P4 0,896 0,600 Valid
dan jumlah responden yang dijadikan sampel (Reliability) P5 0,778 0,600 Valid
P6 0,782 0,600 Valid
berjumlah 100 orang sehingga dapat diketahui r P7 0,696 0,600 Valid
P8 0,803 0,600 Valid
tabel sebesar 0,195. Daya Tanggap P9 0,901 0,600 Valid
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Konstruk (Responsiveness) P10 0,564 0,600 Valid
P11 0,732 0,600 Valid
Dimensi Kode rhitung rtabel Hasil Jaminan P12 0,693 0,600 Valid
Pertanyaan (Assurance)
Bukti Fisik P1 0,432 0,195 Valid Kepedulian P13 0,774 0,600 Valid
(Tangible) P2 0,225 0,195 Valid (Emphaty)
P3 0.632 0,195 Valid Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan
Keandalan P4 0,334 0,195 Valid
(Reliability) P5 0,250 0,195 Valid
bahwa nilai koefisien Apha melebihi 0,6. Nilai
P6 0,379 0,195 Valid ini ada pada setiap konstruk sehingga dapat
P7 0,603 0,195 Valid
P8 0,557 0,195 Valid dikatakan sudah konsisten atau variabel dan bisa
P9 0,488 0,195 Valid dilanjutkan ke analisis berikutnya.
Daya Tanggap P10 0,301 0,195 Valid

Penerapan Metode Servqual Dan Customer Satisfaction Index … …( Vivi Sahfitri, Suyanto, Dayang Dayi) 278
Jurnal Ilmiah MATRIK , Vol.25 No.3, Desember 2023 ISSN : 1411-1624
e-ISSN: 2621-8089
3.4. Service Quality (ServQual) 3.5. Menentukan Ranking GAP Keseluruhan
Pengukuruan kepuasan dengan model Perangkingan Gap secara keseluruhan
service Quality (Servqual) bertujuan untuk dilakukan untuk mengetahui nilai gap terendah
melihat jarak (Gap) yang diperoleh dari hasil sampai dengan Gap Tertinggi untuk setiap
pengolahan data untuk penilaian kepuasan yaitu atribut yang ada dalam kuisioner. Hal ini dapat
kondisi yang terima atau yang dirasakan menjadi dasar perbaikan bagi perusahaan dengan
sekarang dan Penilaian kepentingan yaitu mengetahui harapan yang diinginkan oleh
ekspektasi atau harapan. Hasil perhitungan dapat pengguna.
diketahui nilai Gap semua atribut dalam Tabel 6 Hasil Ranking Gap keseluruhan
instrument penelitian dari nilai Gap paling besar No Kode Nilai Rank
Pertanyaan Gap
sampai nilai Gap paling kecil. Hasil perhitungan 1 P1 -0,26 3
Varibel Service Quality(Servqual) dapat dilihat 2 P2 -0,24 2
3 P3 -0,41 8
pada tabel 5. 4 P4 -0,36 6
5 P5 -0,36 5
Tabel 5 Hasil Perhitungan Service Quality 6 P6 -0,44 9
(ServQual) 7 P7 -0,51 12
No Dimensi Kepua Harap Gap Kualitas 8 P8 -0,47 11
san an Layanan 9 P9 -0,22 1
(P) (E) (Q)
1 Bukti Fisik 3,913 4,217 -0,303 0,928052
10 P10 -0,46 10
(Tangible) 11 P11 -0,62 13
2 Keandalan 3,812 4,240 -0,428 0,899003 12 P12 -0,38 7
(Reliability) 13 P13 -0,35 4
3 Daya 3,860 4,200 -0,340 0,918839
Tanggap
(Responsiven
ess) Berdasarkan tabel 6 dari hasil
4 Jaminan 3,655 4,155 -0,500 0,879411
(Assurance) perangkinan berdasarkan Gap Kepuasan dan
5 Kepedulian 3,890 4,240 -0,350 0,917435
(Emphaty) Harapan yang diberikan pengguna menunjukkan
Rata-Rata 3,826 4,210 -0,384 0,908552
bahwa Gap pada atribut P11 merupakan yang
Hasil Perhitungan yang ditampilkan terburuk dengan nilai Gap sebesar -0,63
pada Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai kualitas sedangkan Gap pada atribut P9 merupakan yang
layanan yang terendah adalah pada dimensi terbaik dengan nilai Gap sebesar -0,22.
jaminan (Assurance) dengan nilai Kualitas
layanan sebesara 0,879411 dan kualitas layanan 3.6. Customer Satisfaction Index (CSI)
yang memiliki skor tertinggi adalah pada Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna
dimensi Bukti Fisik (Tangible) dengan nilai menggunakan metode Customer Satisfaction
kualitas layanan sebesar 0,928052. Secara Index (CSI) yaitu dengan menentukan skor rata-
keseluruhan rata-rata nilai kualitas Layanan rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
adalah sebesar 0,908552. Hal ini menunjukkan pada setiap atribut. Berdasarkan hasil
tingkat kepuasan kualitas layanan yang dirasakan perhitungan yang dilakukan skor CSI adalah
pengguna LRT sangat puas dimana nilai skor 76,59%. Nilai CSI diperoleh dengan membagi
kualitas layanan mendekati nilai 1. total nilai Weight Score (WS) dengan skala

Penerapan Metode Servqual Dan Customer Satisfaction Index … …( Vivi Sahfitri, Suyanto, Dayang Dayi) 279
Jurnal Ilmiah MATRIK , Vol.25 No.3, Desember 2023 ISSN : 1411-1624
e-ISSN: 2621-8089
maksimum yang digunakan dalam penelitian ini data kuisioner responden yaitu sebesar 0,928052
yaitu 5 dan dikalikan 100%. Hasil Pengolahan atau 92,80%. Sedangkan tingkat kepuasan
data Dapat dilihat pada 7. terendah terhadap kualitas layanan ada pada
Tabel 7. Hasil Analisis Customer Satisfaction dimensi Assurance (Jaminan) sebesar 0,879411
Index (CSI) atau 87,94%. Namun secara keseluruhan tingkat
Item MIS WF MSS WS
Code kepuasan terhdapa kualitas layanan pada LRT
P01 4,17 7,61 3,91 30,75 kota Palembang adalah sebesar 0,908552 atau
P02 4,26 7,77 4,02 32,50
P03 4,22 7,70 3,81 29,20 90,85%. Skor indeks yang diperoleh mendekati
P04 4,26 7,77 3,90 30,59
P05 4,27 7,79 3,91 30,75 nilai 1 sehingga dapat disimpulkan bahwa
P06 4,21 7,68 3,72 28,59 pengguna sangat puas dengan kualitas layanan
P07 4,24 7,74 3,73 27,98
P08 4,22 7,70 3,75 28,28 LRT kota Palembang. Namun berdasarkan Gap
P09 4,23 7,72 4,01 32,34
P10 4,17 7,61 3,71 27,68 yang diperoleh dari Kepuasan dan Harapan
P11 4,12 7,52 3,5 24,64 setiap atribut dalam 5 dimensi kualitas layanan
P12 4,19 7,65 3,81 29,20
P13 4,24 7,74 3,89 30,43 memiliki nilai Gap Negatif, yang menunjukkan
WMT 382,93
CSI(%) 76,59 bahwa Kepuasan yang dirasakan Pengguna
Pada tabel 7 terlihat bahwa nilai yang masih dirasakan kurang dari harapan atau
diperoleh dari Customer Satisfaction Index (CSI) ekspektasi Pengguna sehingga masih perlu
pada pengguna LRT adalah 76,59 % atau dilakukan perbaikan untuk peningkatan
berindeks 0,7659. Berdasarkan tabel 1 nilai CSI kepuasan pengguna dimasa yang akan datang.
yang diperoleh dari hasil pengolahan data berada Pengukuran tingkat kepuasan menggunakan
pada kriteria 0,66–0,80 yang artinya indeks metode Customer Satisfaction Index (CSI)
kepuasan untuk layanan transportasi massal LRT dengan 13 pertanyaan yang mewakili 5 dimensi
berada pada kriteria Puas (Satisfied). kepuasan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy melalui
beberapa tahap perhitungan, tingkat kepuasan
4. KESIMPULAN
pengguna pengguna LRT adalah 76,59 % atau
berindeks 0,7659 berada pada kisaran 0,60–0,80
Berdasarkan pembahasan dan pengolahan
yang artinya indeks kepuasan untuk layanan
data yang telah dilakukan dalam penelitian dapat
transportasi massal LRT berada pada kriteria
disimpulkan bahwa hasil pengukuran tingkat
Puas (Satisfied).
kepuasan menggunakan metode Service Quality
(Servqual) pada pengguna LRT kota Palembang
DAFTAR PUSTAKA
dengan 5 dimensi yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy, [1] Istianto, Bambang., Manajemen
menunjukkan tingkat kepuasan Kualitas Pemerintah dalam Perspektif Pelayanan
Publik. Mitra Wacana Media. Jakarta.
Layanan pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) 2011.
memiliki skor tertinggi berdasarkan pengolahan [2] [Link]., “Tingkatkan Jumlah
Penumpang LRT Sumsel, Menhub: Haris

Penerapan Metode Servqual Dan Customer Satisfaction Index … …( Vivi Sahfitri, Suyanto, Dayang Dayi) 280
Jurnal Ilmiah MATRIK , Vol.25 No.3, Desember 2023 ISSN : 1411-1624
e-ISSN: 2621-8089
Banyak Angkutan Feeder” Retrived From: Satisfaction Index. Jurnal Ilmiah
[Link] Rekayasa dan Manajemen Sistem
jumlah-penumpang-lrt-sumsel,-menhub-- Informasi, Vol.3 No. 1 pp.11-17. 2017.
harus-banyak-angkutan-feeder [15] Bhote., Beyond Customer Satisfaction to
[3] Rumita, R., Analisis Kepuasan Mahasiswa Customer Loyalty: The key to Great. New
dan Usulan Peningkatan Kualitas Jasa york: AMA Membership Publications
Pelayanan Administrasi Kemahasiswaan Division, American Management
Dengan Menggunakan Model Association. 1996.
SERVQUAL, IPA, dan QFD. Semarang:
UNDIP. 2014.
[4] Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.
“Service, Quality & Satisfaction”. Andi.
Yogyakarta. 2005.
[5] Kurniati, E., Silvia,E. & Efendi, Z.,
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Kue Baytat Bengkulu. Jurnal Teknologi
dan Industri pertanian Indonesia, 8(2),
67-75. 2016.
[6] Anggraini, L. D., Deoranto, P., & Ikasari,
D.M., Analisis Persepsi Konsumen
Menggunakan Metode Importance
Performance Analysis dan Customer
Satisfaction Index. Jurnal Fakultas
Teknologi Industri Pertanian Universitas
Brawijaya, 74-81. 2013.
[7] Indrajaya, D., Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen
Menggunakan Metode Importance
Performance Analysis dan Customer
Satisfaction Index Pada UKM Gallery.
Jurnal IKRA-ITH Teknologi, Vol 2 No 3,
1-6. 2018.
[8] Sugiyono Statistik Untuk Penelitian.
Bandung: Alfabeta, 2013.
[9] Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler.
Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm 6 thed. [Link]-
Hill. Boston, 2013.
[10] Sugiyono., Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
2013.
[11] Sugiyono., Memahami Penelitian
Kualitatif. Bandung : CV. Alfabeta. 2012.
[12] A. Suharsimi., Prosedur Penelitian: Suatu
Pendekatan Praktik. Penerbit: Rineka
Cipta. Jakarta.2013.
[13] S. M. Widodo and J. Sutopo, “Metode
Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk
Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan
Pada E-Com- merce Model Business to
Customer,” vol. 4, no. 1, p. 8, 2018
[14] Wijaya, S., Analisis Tingkat Kepuasan
Mahasiswa Terhadap Pelayanan Bagian
Keuangan Dengan Metode Customer

Penerapan Metode Servqual Dan Customer Satisfaction Index … …( Vivi Sahfitri, Suyanto, Dayang Dayi) 281