A.

JUDUL

PENELITIAN TENTANG TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN DI RUMAH SAKIT MUHAMMAD HUSNI THAMRIN
PURWAKARTA SEBAGAI BAHAN EVALUASI DAN UPAYA UNTUK
MENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

B. LATAR BELAKANG

Dalam era globalisasi saat ini, peningkatan kualitas dalam segala bidang
merupakan hal yang mesti dilakukan, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik
adalah keharusan untuk tetap bisa berkompetisi, karena dengan cara itulah kita
akan tetap berada di jalur persaingan.

Rumah Sakit merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
dimana dalam menjalankan kegiatannya diperlukan tenaga kerja yang menguasai
teknologi dan ilmu tentang kesehatan dengan baik, serta ditunjang oleh fasilitas
dan sarana yang memadai juga sistem manajemen admistrasi yang terkoordinasi
dengan baik, karena pelayanan dengan kualitas terbaik yang akan dipilih oleh para
konsumen.

Oleh karena itu, kami mencoba menganalisis tingkat kepuasan pasien di

Rumah Sakit Muhammad Husni Thamrin Purwakarta, dengan tujuan untuk
menjadikan Rumah Sakit yang lebih baik dalam hal pelayanan.

C. IDENTIFIKASI MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, kami

memberikan identifikasi masalah yang akan dijadikan bahan penelitian, yaitu :

1. Minimnya pengetahuan mengenai manfaat dari pelayanan prima.

2. Kurangnya fasilitas pendukung agar dapat mengakomodasi semua
kebutuhan pasien.
3. Kurangnya inovasi dalam pengembangan rumah sakit.

1
D. BATASAN MASALAH

Mengingat banyaknya perkembangan yang bisa ditemukan dalam

permasalahan ini, maka perlu adanya batasan-batasan masalah yang jelas. Adapun
dalam penelitian ini batasan masalahnya yaitu hanya tertuju pada permasalahan
bagaimana upaya dalam meningkatkan pelayanan kesehatan di suatu Instansi
Rumah Sakit.

E. RUMUSAN MASALAH

1. Apakah fasilitas yang tersedia sudah memenuhi kebutuhan pasien ?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
pihak Rumah Sakit ?
3. Faktor apa saja yang berpengaruh dalam tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan ?

F. TUJUAN PENELITIAN

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran yang jelas
mengenai kurang optimalnya pelayanan yang dilakukan di Rumah Sakit
Muhammad Husni Thamrin Purwakarta.

Adapun tujuan dari penelitian ini, yaitu :

1. Untuk mengetahui fasilitas apa saja yang disediakan untuk memberikan

kepuasan terhadap pasien.
2. Untuk mengetahui apakah pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan
yang telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit.
3. Untuk mengetahui faktor apa saja yang berpengaruh dalam menentukan
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit.

2
G. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Sebagai bahan masukan atau referensi bagi pihak Rumah Sakit dalam
mengembangkan instansinya.
2. Meningkatkan pengetahuan tentang cara memberikan pelayanan yang baik
pada pasien.

H. DEFINISI OPERASIONAL

1. Kepuasan pasien

Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan

kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan
rumah sakit (Kotler, 2007 ; Pohan, 2007)

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi

dengan keinginan konsumen sertaketepatan cara penyampaiannya agar dapat
memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.

I. LANDASAN TEORI

1. Pengertian kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa.

3
 Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka
pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan
akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang
mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak
mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang individu karena antara
harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

2. Pengertian kepuasan pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan
aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak
puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau
rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

4
 Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi
(2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja
yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi
dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang

menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu
jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen
akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak
sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak
puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki
oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan
yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen
pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.

Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat
dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen
individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien.
Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan
pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang
ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002)
berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati dirumah sakit.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang individu karena
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, antara lain :

1. Kualitas produk atau jasa

5
 Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap
kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama
iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2. Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi
nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

6
J. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan metode kualitatif.

Metode kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan teknik survey dengan
pendekatan deskriptif terhadap sekelompok obyek (cukup banyak) yang
diselenggarakan dalam jangka waktu tertentu. Metode kualitatif menggunakan
pendekatan deskriptif melalui prosses dan makna atau perspektif subjek (Imron.,
dkk, 2010). Adapun metode kuantitatif adalah metode yang akan lebih dominan
digunakan dalam penelitian ini. Survei tidak melakukan penelitian untuk membuat
suatu deskripsi saja, akan tetapi juga mengaitkan dan menjelaskan tentang adanya
hubungan dari berbagai variabel terkait dengan persoalan(Azwar, 2003).

Objek dalam penulisan ini yaitu pasien yang berobat di Rumah Sakit
Muhammad Husni Thamrin Purwakarta yang beralamat di Jalan Raya Bungursari
no. 36 Purwakarta.

K. INSTRUMEN

Dalam penelitian kuantitatif, yang menjadi instrumen penelitian adalah

peneliti itu sendiri. Dalam penelitian ini, peneliti dibantuoleh instrumen pembantu
berupa kuesioner dan dokumen rumah sakit.

L. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Untuk mengumpulkan data, penulis berusaha mendapatkan data yang sesuai

dengan masalah yang akan diambil. Adapun yang menjadi sumber datanya adalah:

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari rumah sakit.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari buku-buku yang
bersangkutan dengan keperluan penelitian dan juga menggunakan media
elektronik seperti internet untuk melengkapi masalah yang akan
diungkapkan dalam penulisan.

7
 Sedangkan untuk teknik pengumpulan data yang akan digunakan oleh penulis
adalah:

a. Metode lapangan, yaitu penelitian secara langsung ke lapangan untuk

mendapatkan data dengan cara wawancara, observasi langsung dan
pembagian angket kepada pengunjung rumah sakit yang datang.
b. Metode pustaka, yaitu dengan mencari gambaran secara teoritis dengan
cara membaca buku ilmiah serta buku lainnya yang berhubungan dengan
topik permasalahan.

M. TEKNIK ANALISIS DATA

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif

kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit
Muhammad Husni Thamrin Purwakarta dengan jasa yang diharapkan pasien.

Dengan menyebarkan kuesioner yang berisi kepada 50 responden yang

merupakan pasien yang melakukan pengobatan di Rumah Sakit Muhammad
Husni Thamrin Purwakarta, maka dapat diperoleh hasil penelitian sebagai berikut:

1. Analisis Keandalan

Keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

secara terpercaya dan akurat. Dalam analisis ini ada 5 hal yang akan dibahas,
yaitu:

a. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan akurat.

b. Penjelasan dari dokter.

c. Ketepatan kedatangan dokter.

d. Prosedur penerimaan pasien yang cepat.

e. Prosedur pendaftaran sangat mudah.

8
2. Analisis Daya Tanggap

Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat. Dalam analisis ini ada 3 hal yang akan dibahas, yaitu:

a. Petugas informasi dalam memberikan informasi yang jelas.

b. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pertolongan.

c. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien.

3. Analisis Kepastian

Kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Dalam analisis ini ada 3
hal yang akan dibahas, yaitu:

a. Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam mendiagnosa pasien.

b. Pelayanan yang sopan dan ramah.

c. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

4. Analisis Empati

Empati adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada

pelanggan. Dalam analisis ini ada tiga hal yang akan dibahas, yaitu :

a. Sikap dan perhatian perawat pada pasien.

b. Sikap dan perhatian dokter terhadap pasien.

c. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

9
5. Analisis Berwujud

Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, tugas, dan materi

komunikasi. Dalam analisis ini ada 6 hal yang akan dibahas, yaitu :

a. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas.

b. Kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.

c. Kebersihan kamar perawatan dan kamar mandi.

d. Kenyamanan ruangan perawatan (seperti ber-AC)

e. Penataan eksterior dan interior ruangan serta adanya fasilitas tambahan

yang membuat pasien merasa lebih nyaman.

N. SUMBER DATA

Sumber data yang dgunakan dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu
sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer diperoleh
langsung dari responden atau pasien berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam
kuesioner. Sumber data sekunder diperoleh melalui dokumen-dokumen Rumah
Sakit Muhammad Husni Thamrin Purwakarta.

O. DAFTAR PUSTAKA

Setianingsih, Lia. 2010/12/06. “Tugas Jurnal Metode Riset (Analisis Dan

Pembahasan)”, [Link]
metode-riset-analisis-pembahasan/#more-321 (Diakses pada 28 Desember
2018 pukul. 22.52 WIB).

Burhanuddin, Afid. 2013/05/21. “Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian”,

[Link]
intrumen-penelitian-3/ (Diakses pada 28 Desember 2018 pukul. 22.54 WIB)

10
Fatimah, Siti. 2018/12/01. “Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan Terhadap
Pelayanan Rumah Sakit”,
[Link] (Diakses
pada 26 Desember 2018 pukul 20.28 WIB).

11