PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA USAHA KULINER SEBLAK

45 DI KOTA DEMAK

PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Wahid Hasyim Semarang

Di susun oleh:
Naswa Kharisma Affnur
NIM 22101011042

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS WAHID HASYIM SEMARANG
2025
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan industri kuliner di Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat

pesat dalam beberapa tahun terakhir. Hal ini didorong oleh perubahan gaya hidup

masyarakat yang semakin dinamis dan tingginya minat konsumen terhadap

makanan dengan cita rasa yang unik dan harga terjangkau. Industri kuliner tidak

hanya dipandang sebagai bisnis yang menjanjikan, tetapi juga menjadi salah satu

sektor yang mampu menyerap tenaga kerja dalam jumlah besar dan berkontribusi

terhadap perekonomian lokal maupun nasional. Fenomena ini membuat persaingan

di dunia kuliner semakin ketat, sehingga pelaku usaha dituntut untuk terus

berinovasi dan meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat bertahan dan

berkembang. Seblak merupakan salah satu jenis makanan khas Sunda yang saat ini

telah menjadi tren kuliner di berbagai daerah di Indonesia, termasuk di Kota

Demak. Makanan yang berbahan dasar kerupuk basah dengan bumbu pedas ini

sangat digemari oleh berbagai kalangan, khususnya generasi muda yang menyukai

makanan dengan cita rasa pedas dan gurih. Popularitas seblak yang terus

meningkat membuat banyak pengusaha kuliner tertarik untuk membuka usaha

seblak, sehingga persaingan dalam industri ini menjadi semakin kompetitif. Di

tengah persaingan yang ketat tersebut, kemampuan pelaku usaha dalam memahami
faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen menjadi kunci utama untuk

meraih kesuksesan. Seblak 45 merupakan salah satu usaha kuliner seblak yang

cukup dikenal di Kota Demak. Usaha ini telah beroperasi sejak beberapa tahun

lalu dan menawarkan berbagai varian menu seblak dengan harga yang bersaing.

Meskipun demikian, dalam perjalanan usahanya, Seblak 45 menghadapi tantangan

yang tidak mudah, terutama dalam hal mempertahankan loyalitas konsumen di

tengah banyaknya pesaing yang menawarkan produk serupa. Persaingan yang

semakin ketat menuntut Seblak 45 untuk terus melakukan evaluasi terhadap

berbagai aspek usaha, khususnya terkait dengan kualitas pelayanan, strategi

promosi, dan penetapan harga yang tepat agar tetap mampu menarik minat

konsumen dan menciptakan kepuasan yang berkelanjutan. Kepuasan konsumen

merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu

usaha. Konsumen yang puas cenderung akan melakukan pembelian ulang dan

merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain, sehingga dapat

meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapatan usaha. Menurut Kotler dan Keller

(2016), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan terhadap

ekspektasi mereka. Oleh karena itu, memahami faktor-faktor yang memengaruhi

kepuasan konsumen menjadi sangat krusial bagi pelaku usaha untuk dapat

merancang strategi pemasaran yang efektif dan efisien. Salah satu faktor yang

memengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan

yang baik dapat menciptakan pengalaman positif bagi konsumen, sehingga mereka
merasa dihargai dan diperhatikan oleh penyedia jasa. Dalam konteks usaha

kuliner, kualitas pelayanan mencakup berbagai aspek seperti kecepatan penyajian,

keramahan dan kesopanan karyawan, kebersihan tempat, serta kemampuan

karyawan dalam merespons keluhan atau permintaan khusus dari konsumen.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengembangkan konsep kualitas

pelayanan yang dikenal dengan model SERVQUAL, yang terdiri dari lima

dimensi utama yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Dimensi-dimensi ini

menjadi acuan penting dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan

oleh suatu usaha. Selain kualitas pelayanan, promosi juga merupakan faktor

penting yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen. Promosi merupakan salah

satu elemen dari bauran pemasaran yang berfungsi untuk mengkomunikasikan

nilai produk atau jasa kepada konsumen potensial. Melalui promosi yang efektif,

konsumen dapat memperoleh informasi yang jelas mengenai produk, harga, dan

manfaat yang ditawarkan, sehingga dapat membuat keputusan pembelian yang

tepat. Di era digital saat ini, promosi tidak hanya dilakukan melalui media

konvensional seperti brosur atau spanduk, tetapi juga melalui media sosial,

platform online, dan aplikasi pesan instan yang memungkinkan jangkauan yang

lebih luas dan interaksi yang lebih personal dengan konsumen. Kotler dan

Armstrong (2018) menyatakan bahwa promosi yang tepat sasaran dapat

meningkatkan kesadaran merek, menarik konsumen baru, dan mempertahankan

konsumen yang sudah ada. Harga merupakan faktor ketiga yang memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Harga adalah sejumlah uang

yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.

Penetapan harga yang tepat sangat penting karena harga tidak hanya

mencerminkan nilai produk, tetapi juga menjadi pertimbangan utama konsumen

dalam membuat keputusan pembelian. Harga yang terlalu tinggi dapat membuat

konsumen beralih ke produk pesaing, sedangkan harga yang terlalu rendah dapat

menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas produk. Oleh karena itu, strategi

penetapan harga harus disesuaikan dengan target pasar, nilai yang ditawarkan,

serta kondisi persaingan yang ada. Menurut Monroe (2003), konsumen akan

merasa puas apabila harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas dan manfaat

yang diperoleh dari produk atau jasa tersebut. Beberapa penelitian terdahulu telah

membuktikan bahwa kualitas pelayanan, promosi, dan harga memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh

Tjiptono dan Chandra (2016) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik

dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, penelitian oleh

Kotler dan Keller (2016) juga menegaskan bahwa promosi yang efektif dapat

meningkatkan kesadaran konsumen dan mendorong mereka untuk melakukan

pembelian. Sementara itu, studi yang dilakukan oleh Zeithaml, Bitner, dan

Gremler (2018) menunjukkan bahwa penetapan harga yang sesuai dengan persepsi

nilai konsumen dapat meningkatkan tingkat kepuasan mereka. Namun demikian,

penelitian-penelitian tersebut dilakukan pada konteks usaha dan lokasi yang

berbeda, sehingga hasilnya belum tentu dapat digeneralisasi untuk usaha kuliner
seblak, khususnya di Kota Demak. Berdasarkan observasi awal yang dilakukan

peneliti, Seblak 45 di Kota Demak memiliki potensi yang baik untuk berkembang,

namun masih terdapat beberapa permasalahan yang perlu mendapat perhatian.

Dari segi kualitas pelayanan, terdapat keluhan dari beberapa konsumen terkait

dengan waktu tunggu penyajian yang kadang cukup lama, terutama pada jam-jam

ramai. Selain itu, kebersihan tempat dan fasilitas pendukung juga menjadi

perhatian bagi sebagian konsumen. Dari segi promosi, Seblak 45 belum optimal

dalam memanfaatkan media sosial dan platform digital untuk menjangkau

konsumen yang lebih luas. Sementara dari segi harga, meskipun Seblak 45

menawarkan harga yang kompetitif, namun masih ada konsumen yang

menganggap bahwa harga yang ditawarkan belum sebanding dengan porsi dan

kualitas yang diberikan. Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan

Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Usaha Kuliner Seblak 45 di Kota

Demak". Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas

mengenai seberapa besar pengaruh ketiga faktor tersebut terhadap kepuasan

konsumen, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dan masukan bagi

pemilik usaha Seblak 45 dalam meningkatkan kualitas pelayanan, strategi

promosi, dan penetapan harga yang lebih efektif. Selain itu, hasil penelitian ini

juga diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu

pengetahuan di bidang manajemen pemasaran, khususnya terkait dengan faktor-

 faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen pada usaha kuliner skala kecil dan

menengah.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan

permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak?

2. Apakah promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak?

3. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak?

4. Apakah kualitas pelayanan, promosi, dan harga secara simultan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada usaha kuliner Seblak

45 di Kota Demak?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah yang telah ditetapkan, maka tujuan yang ingin

dicapai dalam penelitian ini adalah:

 1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak.

2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan

konsumen pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak.

3. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan

konsumen pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak.

4. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, promosi,

dan harga secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada usaha kuliner

Seblak 45 di Kota Demak.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoritis

maupun praktis, sebagai berikut:

1.4.1 Manfaat Teoritis

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap

pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya di bidang manajemen

pemasaran, terutama yang berkaitan dengan teori-teori tentang kualitas

pelayanan, promosi, harga, dan kepuasan konsumen.

 2. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan bahan kajian

untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan faktor-

faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen pada usaha kuliner atau

bisnis sejenis.

3. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya literatur dan kajian empiris

mengenai penerapan konsep-konsep pemasaran dalam konteks usaha

mikro, kecil, dan menengah (UMKM) di Indonesia, khususnya di sektor

kuliner.

1.4.2 Manfaat Praktis

a. Bagi Pemilik Usaha Seblak 45

1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dan masukan

bagi pemilik usaha Seblak 45 dalam meningkatkan kualitas pelayanan,

merancang strategi promosi yang lebih efektif, dan menetapkan harga

yang sesuai dengan ekspektasi konsumen.

2. Penelitian ini dapat membantu pemilik usaha dalam mengidentifikasi

kelemahan dan kekuatan yang dimiliki, sehingga dapat mengambil

keputusan strategis yang tepat untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas

konsumen.

b. Bagi Pelaku Usaha Kuliner Lainnya

 5. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi bagi pelaku usaha

kuliner lainnya, khususnya yang bergerak di bidang yang sama, untuk

memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen dan

menerapkan strategi pemasaran yang lebih efektif.

6. Penelitian ini dapat memberikan gambaran mengenai pentingnya aspek

kualitas pelayanan, promosi, dan penetapan harga dalam menciptakan

keunggulan kompetitif di tengah persaingan yang semakin ketat.

c. Bagi Peneliti

7. Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai

penerapan teori-teori manajemen pemasaran dalam konteks nyata, khususnya

terkait dengan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen pada

usaha kuliner.

8. Penelitian ini merupakan sarana bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu

yang telah diperoleh selama menempuh pendidikan dan mengembangkan

kemampuan dalam melakukan penelitian ilmiah.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini disusun secara sistematis dan terstruktur

untuk memudahkan pemahaman terhadap isi dan alur penelitian. Adapun sistematika

penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi uraian mengenai latar belakang masalah yang mendasari dilakukannya

penelitian, rumusan masalah yang akan diteliti, tujuan penelitian yang ingin dicapai,

manfaat penelitian baik secara teoritis maupun praktis, serta sistematika penulisan

yang menggambarkan struktur keseluruhan penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini memuat landasan teori yang menjadi dasar dalam penelitian, meliputi teori-

teori mengenai kualitas pelayanan, promosi, harga, dan kepuasan konsumen. Selain

itu, bab ini juga menyajikan penelitian terdahulu yang relevan dengan topik

penelitian, kerangka pemikiran yang menggambarkan hubungan antar variabel, serta

hipotesis penelitian yang akan diuji.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan metode penelitian yang digunakan, meliputi jenis dan desain

penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengambilan sampel, variabel

penelitian dan definisi operasional, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data,

serta teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menyajikan gambaran umum objek penelitian, deskripsi data hasil penelitian,

hasil analisis data yang telah dilakukan, hasil pengujian hipotesis, serta pembahasan
hasil penelitian yang mengaitkan temuan dengan teori dan penelitian terdahulu yang

telah diuraikan pada bab sebelumnya.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, yang merupakan

jawaban atas rumusan masalah dan tujuan penelitian. Selain itu, bab ini juga

menyajikan saran dan rekomendasi yang dapat dipertimbangkan oleh pemilik usaha

Seblak 45, pelaku usaha kuliner lainnya, serta peneliti selanjutnya yang tertarik untuk

melakukan penelitian dengan topik yang sama atau sejenis. Keterbatasan penelitian

juga diuraikan dalam bab ini sebagai bahan refleksi dan perbaikan untuk penelitian

mendatang.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan

keberhasilan suatu usaha dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan

loyalitas konsumen. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), kualitas

pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja layanan

yang diterima. Apabila layanan yang diterima sesuai atau melebihi harapan, maka

konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, jika layanan yang diterima tidak

memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa kecewa. Tjiptono (2014)

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan pengalaman positif

bagi konsumen dan meningkatkan kepuasan mereka. Dalam konteks bisnis,

kualitas pelayanan tidak hanya terbatas pada aspek fisik produk, tetapi juga

mencakup keseluruhan pengalaman konsumen dalam berinteraksi dengan

 penyedia jasa. Menurut Kotler dan Keller (2016), kualitas pelayanan adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Definisi ini menekankan bahwa kualitas pelayanan harus dipandang dari perspektif

konsumen, bukan hanya dari sudut pandang penyedia jasa. Oleh karena itu,

perusahaan harus selalu berupaya memahami kebutuhan dan harapan konsumen

agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengembangkan model SERVQUAL

yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan. Dimensi-dimensi tersebut

menjadi acuan dalam mengukur dan mengevaluasi kualitas pelayanan yang

diberikan oleh suatu perusahaan. Kelima dimensi tersebut adalah:

1. Tangibles (Bukti Fisik): Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik mencakup penampilan

fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material komunikasi. Dalam konteks

usaha kuliner, tangibles meliputi kebersihan tempat, dekorasi ruangan,

penampilan karyawan, serta peralatan yang digunakan.

2. Reliability (Keandalan): Kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Keandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memenuhi

janjinya mengenai penyampaian layanan, penyelesaian masalah, dan

 penetapan harga. Dalam usaha kuliner, reliability mencakup ketepatan waktu

penyajian, konsistensi rasa makanan, dan keakuratan pesanan.

3. Responsiveness (Daya Tanggap): Kesediaan untuk membantu konsumen dan

memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap

mencerminkan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat

waktu dan responsif terhadap permintaan konsumen. Hal ini termasuk

kecepatan dalam merespons keluhan, pertanyaan, dan permintaan khusus dari

konsumen.

4. Assurance (Jaminan): Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Jaminan

mencakup kompetensi karyawan, kredibilitas perusahaan, keamanan, dan

sopan santun. Dalam konteks usaha kuliner, assurance meliputi pengetahuan

karyawan tentang menu, kehigienisan dalam pengolahan makanan, dan

kemampuan menjawab pertanyaan konsumen.

5. Empathy (Empati): Pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan

mereka. Empati mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

konsumen. Karyawan yang empatik akan membuat konsumen merasa dihargai

dan diperhatikan.

2.1.2 Promosi
 [Link] Pengertian Promosi

Promosi merupakan salah satu elemen penting dalam bauran pemasaran yang

berfungsi untuk mengkomunikasikan produk atau jasa kepada konsumen dan

mempengaruhi mereka untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong

(2018), promosi adalah aktivitas yang mengkomunikasikan manfaat dari sebuah

produk atau jasa dan membujuk target konsumen untuk membelinya. Promosi

membantu konsumen untuk mengetahui keberadaan produk, memahami manfaat

yang ditawarkan, dan membuat keputusan pembelian.

Tjiptono (2015) mendefinisikan promosi sebagai bentuk komunikasi pemasaran yang

berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, dan mengingatkan pasar sasaran

atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada

produk yang ditawarkan. Promosi yang efektif dapat meningkatkan kesadaran merek,

menarik konsumen baru, mempertahankan konsumen lama, dan pada akhirnya

meningkatkan penjualan.

Menurut Swastha dan Irawan (2008), promosi adalah arus informasi atau persuasi

satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan

yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Dengan kata lain, promosi

merupakan upaya perusahaan untuk mempengaruhi konsumen agar tertarik dan

membeli produk yang ditawarkan melalui berbagai strategi komunikasi pemasaran.

[Link] Bauran Promosi

Menurut Kotler dan Keller (2016), bauran promosi terdiri dari lima alat komunikasi

pemasaran utama, yaitu:

6. Periklanan (Advertising): Segala bentuk presentasi non-personal dan promosi

gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor yang teridentifikasi melalui media

massa seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, dan media online.

Periklanan memiliki jangkauan yang luas dan dapat membangun citra merek

jangka panjang.

7. Promosi Penjualan (Sales Promotion): Insentif jangka pendek untuk

mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa. Promosi penjualan

dapat berupa diskon, kupon, hadiah, undian, sampel gratis, atau program

loyalitas yang bertujuan untuk merangsang respons konsumen yang lebih

cepat dan kuat.

8. Hubungan Masyarakat (Public Relations): Membangun hubungan baik

dengan berbagai publik perusahaan melalui publisitas yang menguntungkan,

membangun citra korporat yang baik, dan menangani atau menghilangkan

rumor, cerita, dan peristiwa yang tidak menguntungkan. Public relations

membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas perusahaan di mata

masyarakat.

9. Penjualan Personal (Personal Selling): Presentasi personal oleh wiraniaga

perusahaan dengan tujuan melakukan penjualan dan membangun hubungan

 dengan konsumen. Penjualan personal memungkinkan komunikasi dua arah

yang interaktif dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik konsumen.

10. Pemasaran Langsung (Direct Marketing): Penggunaan surat, telepon, email,

atau media lainnya untuk berkomunikasi langsung dengan atau meminta

respons atau dialog dari konsumen tertentu. Di era digital, pemasaran

langsung juga mencakup penggunaan media sosial, aplikasi pesan instan, dan

platform digital lainnya untuk berinteraksi secara personal dengan konsumen.

2.1.3 Harga

[Link] Pengertian Harga

Harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang sangat penting karena

harga adalah satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan, sementara elemen

lainnya menimbulkan biaya. Menurut Kotler dan Armstrong (2018), harga adalah

sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai

yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk atau jasa tersebut. Harga mencerminkan nilai yang konsumen berikan untuk

produk atau jasa yang mereka terima.

Tjiptono (2015) mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau ukuran lainnya

yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang

atau jasa. Harga memiliki peran penting dalam proses pengambilan keputusan
konsumen, yaitu sebagai indikator kualitas produk dan sebagai variabel yang

menentukan apakah konsumen akan membeli produk tersebut atau tidak.

Menurut Monroe (2003), harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan

konsumen untuk memperoleh produk atau jasa. Konsumen akan mengevaluasi

apakah pengorbanan yang mereka keluarkan sebanding dengan manfaat yang

diperoleh. Jika konsumen merasa bahwa harga yang dibayarkan sesuai atau lebih

rendah dari nilai yang diterima, maka mereka akan merasa puas. Sebaliknya, jika

harga dianggap terlalu tinggi dibandingkan dengan nilai yang diterima, konsumen

akan merasa tidak puas.

[Link] Indikator Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2018), terdapat beberapa indikator yang dapat

digunakan untuk mengukur variabel harga, antara lain:

11. Keterjangkauan Harga: Harga yang ditetapkan oleh perusahaan harus sesuai

dengan daya beli konsumen. Harga yang terjangkau akan membuat produk

lebih mudah diakses oleh berbagai segmen pasar dan meningkatkan

kemungkinan terjadinya pembelian.

12. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk: Konsumen cenderung

membandingkan harga dengan kualitas produk yang diterima. Harga harus

mencerminkan kualitas produk sehingga konsumen merasa mendapatkan nilai

yang sebanding dengan uang yang dikeluarkan.

 13. Daya Saing Harga: Harga yang ditawarkan harus kompetitif dibandingkan

dengan harga produk sejenis yang ditawarkan oleh pesaing. Perusahaan perlu

melakukan analisis harga pasar untuk memastikan bahwa harga yang

ditetapkan tidak terlalu tinggi sehingga konsumen beralih ke pesaing, namun

juga tidak terlalu rendah sehingga merugikan perusahaan.

14. Kesesuaian Harga dengan Manfaat: Konsumen akan mengevaluasi apakah

manfaat yang diperoleh dari produk sebanding dengan harga yang dibayarkan.

Jika konsumen merasa bahwa manfaat yang diterima lebih besar daripada

harga yang dibayarkan, maka mereka akan merasa puas dan kemungkinan

besar akan melakukan pembelian ulang.

2.1.4 Kepuasan Konsumen

[Link] Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama dari setiap kegiatan pemasaran.

Konsumen yang puas akan menjadi aset berharga bagi perusahaan karena mereka

cenderung melakukan pembelian ulang, memberikan rekomendasi positif kepada

orang lain, dan loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler dan

Keller (2016), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan terhadap

ekspektasi mereka. Jika kinerja memenuhi ekspektasi, konsumen akan puas. Jika

kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang. Sebaliknya, jika

kinerja tidak memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas.

Menurut Tjiptono (2014), kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh

konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginan mereka sesuai

dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk kualitas produk atau jasa, harga, kualitas

pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa.

Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2018) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai

evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa dalam hal apakah produk atau jasa

tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen. Kegagalan dalam

memenuhi kebutuhan dan ekspektasi diasumsikan akan menyebabkan ketidakpuasan

terhadap produk atau jasa tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu berupaya

memahami kebutuhan dan harapan konsumen agar dapat memberikan produk atau

jasa yang memuaskan.

[Link] Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2013), terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan

konsumen, yaitu:

1. Kualitas Produk: Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Kualitas produk mencakup aspek seperti fitur, daya tahan, keandalan, dan

estetika produk.

2. Kualitas Pelayanan: Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas

 pelayanan mencakup dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.

3. Emosional: Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi. Faktor emosional ini berkaitan dengan status sosial dan citra

diri konsumen.

4. Harga: Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumen. Konsumen cenderung merasa puas jika harga yang dibayarkan

sebanding atau lebih rendah dari nilai yang diterima.

5. Biaya dan Kemudahan: Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kemudahan akses dan efisiensi waktu menjadi pertimbangan penting bagi

konsumen modern.

[Link] Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Hawkins dan Lonney (2007) dalam Tjiptono (2014), indikator kepuasan

konsumen dapat diukur melalui beberapa aspek, yaitu:

 15. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan: Menanyakan konsumen mengenai tingkat

kepuasan mereka terhadap produk atau jasa secara keseluruhan dan

membandingkannya dengan ekspektasi yang mereka miliki sebelumnya.

16. Konfirmasi Harapan: Kesesuaian antara harapan konsumen sebelum

melakukan pembelian dengan kinerja aktual produk atau jasa yang diterima.

Jika kinerja memenuhi atau melebihi harapan, konsumen akan puas.

17. Minat Pembelian Ulang: Kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian

kembali di masa yang akan datang. Konsumen yang puas cenderung akan

kembali membeli produk atau jasa yang sama.

18. Kesediaan untuk Merekomendasikan: Konsumen yang puas akan dengan

sukarela merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain, baik

keluarga, teman, maupun kolega. Word of mouth positif ini sangat berharga

bagi perusahaan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan harga terhadap

kepuasan konsumen telah banyak dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan berbagai

objek penelitian. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan

penelitian ini:
19. Penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2019) dengan judul "Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran

Cepat Saji di Jakarta". Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif dengan sampel sebanyak 100 responden. Persamaan

dengan penelitian ini adalah penggunaan variabel kualitas pelayanan dan

harga terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian ini

menambahkan variabel promosi dan objek penelitian yang berbeda.

20. Penelitian yang dilakukan oleh Sari dan Wijaya (2020) dengan judul

"Pengaruh Promosi dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Kafe di

Surabaya". Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi dan harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel

promosi memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan dengan harga.

Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan 150

responden. Persamaan dengan penelitian ini adalah penggunaan variabel

promosi dan harga. Perbedaannya adalah penelitian ini menambahkan variabel

kualitas pelayanan dan lokasi penelitian yang berbeda.

21. Penelitian yang dilakukan oleh Pratama (2021) dengan judul "Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada

Warung Makan di Yogyakarta". Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga

 variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen baik secara parsial maupun simultan. Kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini

menggunakan teknik purposive sampling dengan 120 responden. Persamaan

dengan penelitian ini adalah penggunaan ketiga variabel independen yang

sama yaitu kualitas pelayanan, promosi, dan harga. Perbedaannya adalah

objek penelitian dan lokasi penelitian yang berbeda.

22. Penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati dan Susanto (2022) dengan judul

"Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada

Industri Kuliner UMKM di Semarang". Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Dimensi reliability dan responsiveness memiliki pengaruh yang

paling besar. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan 200

responden dari berbagai usaha kuliner UMKM. Persamaan dengan penelitian

ini adalah penggunaan variabel kualitas pelayanan dan fokus pada industri

kuliner UMKM. Perbedaannya adalah penelitian ini menambahkan variabel

promosi dan harga serta berfokus pada satu objek usaha kuliner tertentu.

23. Penelitian yang dilakukan oleh Nugroho (2023) dengan judul "Pengaruh

Promosi Media Sosial dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Generasi

Milenial pada Usaha Kuliner di Bandung". Hasil penelitian menunjukkan

bahwa promosi melalui media sosial dan harga berpengaruh positif dan
 signifikan terhadap kepuasan konsumen generasi milenial. Promosi media

sosial memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan harga. Penelitian

ini menggunakan sampel sebanyak 180 responden generasi milenial.

Persamaan dengan penelitian ini adalah penggunaan variabel promosi dan

harga. Perbedaannya adalah penelitian ini tidak membatasi pada kelompok

usia tertentu dan menambahkan variabel kualitas pelayanan. Berdasarkan

penelitian-penelitian terdahulu di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan, promosi, dan harga merupakan faktor-faktor penting yang

mempengaruhi kepuasan konsumen pada usaha kuliner. Namun, penelitian

dengan konteks usaha seblak khususnya di Kota Demak masih terbatas,

sehingga penelitian ini diharapkan dapat mengisi kesenjangan tersebut dan

memberikan kontribusi baru dalam literatur mengenai kepuasan konsumen

pada usaha kuliner UMKM.

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu

Peneliti & Persamaan &

No Judul Penelitian Hasil Penelitian
Tahun Perbedaan

1 Hidayat (2019) Pengaruh Kualitas Persamaan:

Kualitas pelayanan dan variabel kualitas

Pelayanan dan harga berpengaruh pelayanan dan

 Harga terhadap positif dan harga.

Kepuasan signifikan Perbedaan:

Konsumen pada terhadap kepuasan menambahkan

Restoran Cepat konsumen variabel promosi

Saji di Jakarta

Sari dan Wijaya Pengaruh Promosi dan harga Persamaan:

(2020) Promosi dan berpengaruh variabel promosi

Harga terhadap positif dan dan harga.

2 Kepuasan signifikan. Perbedaan:

Konsumen pada Promosi lebih menambahkan

Kafe di Surabaya dominan kualitas

pelayanan

3 Pratama (2021) Pengaruh Ketiga variabel Persamaan:

Kualitas berpengaruh semua variabel

Pelayanan, positif dan sama.

Promosi, dan signifikan. Perbedaan:

Harga terhadap Kualitas objek dan lokasi

Kepuasan pelayanan paling penelitian

Konsumen pada dominan

Warung Makan
 di Yogyakarta

Rahmawati dan Analisis Kualitas Persamaan:

Susanto (2022) Pengaruh pelayanan kualitas

Kualitas berpengaruh pelayanan, fokus

Pelayanan positif dan UMKM kuliner.

terhadap signifikan. Perbedaan:

4
Kepuasan Reliability dan menambahkan

Konsumen pada responsiveness promosi dan

Industri Kuliner paling harga

UMKM di berpengaruh

Semarang
 Nugroho (2023) Pengaruh Promosi media Persamaan:

Promosi Media sosial dan harga promosi dan

Sosial dan Harga berpengaruh harga.

terhadap positif dan Perbedaan: tidak

Kepuasan signifikan. terbatas pada

5
Konsumen Promosi lebih usia tertentu,

Generasi dominan menambahkan

Milenial pada kualitas

Usaha Kuliner di pelayanan

Bandung

2.3 Kerangka Pemikiran Teoretis

Kerangka pemikiran teoretis dalam penelitian ini menggambarkan hubungan antara

variabel independen (kualitas pelayanan, promosi, dan harga) dengan variabel

dependen (kepuasan konsumen). Kerangka pemikiran disusun berdasarkan landasan

teori dan hasil penelitian terdahulu yang telah diuraikan sebelumnya.

2.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi

kepuasan konsumen. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), kualitas

pelayanan yang baik akan menciptakan pengalaman positif bagi konsumen dan
meningkatkan tingkat kepuasan mereka. Dalam konteks usaha kuliner, kualitas

pelayanan mencakup berbagai aspek seperti kebersihan tempat, kecepatan penyajian,

keramahan karyawan, dan kemampuan merespons keluhan konsumen.

Tjiptono (2014) menyatakan bahwa konsumen akan merasa puas apabila

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Pelayanan

yang berkualitas akan membuat konsumen merasa dihargai dan diperhatikan,

sehingga meningkatkan kepuasan mereka terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2019) dan Rahmawati dan Susanto (2022)

membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada usaha kuliner.

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Seblak 45, maka semakin tinggi tingkat kepuasan

konsumen. Oleh karena itu, kualitas pelayanan diduga memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak.

2.3.2 Hubungan Promosi dengan Kepuasan Konsumen

Promosi merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang berperan penting

dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2018),

promosi yang efektif dapat meningkatkan kesadaran konsumen terhadap produk,

memberikan informasi yang jelas mengenai manfaat produk, dan membantu

konsumen dalam membuat keputusan pembelian yang tepat. Promosi yang dilakukan
dengan baik akan menciptakan ekspektasi yang sesuai dengan kenyataan, sehingga

konsumen akan merasa puas setelah melakukan pembelian.

Tjiptono (2015) menyatakan bahwa promosi yang tepat sasaran dapat membantu

konsumen memahami nilai produk yang ditawarkan dan membentuk persepsi positif

terhadap produk tersebut. Ketika promosi yang dilakukan sesuai dengan kenyataan

produk, konsumen akan merasa bahwa ekspektasi mereka terpenuhi, sehingga

meningkatkan kepuasan mereka. Penelitian yang dilakukan oleh Sari dan Wijaya

(2020) serta Nugroho (2023) menunjukkan bahwa promosi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada usaha kuliner.

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa promosi yang dilakukan oleh

Seblak 45 akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Semakin efektif dan informatif

promosi yang dilakukan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Oleh

karena itu, promosi diduga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak.

2.3.3 Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen

Harga merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi

kepuasan konsumen. Menurut Monroe (2003), konsumen akan merasa puas apabila

harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas dan manfaat yang diperoleh dari

produk atau jasa tersebut. Harga yang dianggap wajar atau terjangkau akan

meningkatkan persepsi nilai konsumen, sehingga meningkatkan kepuasan mereka.

Kotler dan Armstrong (2018) menyatakan bahwa harga mencerminkan nilai yang

konsumen berikan untuk produk atau jasa yang mereka terima. Jika konsumen merasa

bahwa harga yang dibayarkan sebanding atau lebih rendah dari nilai yang diterima,

maka mereka akan merasa puas. Sebaliknya, jika harga dianggap terlalu tinggi

dibandingkan dengan nilai yang diterima, konsumen akan merasa tidak puas.

Penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2019), Sari dan Wijaya (2020), dan Pratama

(2021) membuktikan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada usaha kuliner.

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa harga yang ditetapkan oleh

Seblak 45 akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Semakin sesuai harga dengan

kualitas dan manfaat yang diterima konsumen, maka semakin tinggi tingkat kepuasan

konsumen. Oleh karena itu, harga diduga memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak.

2.3.4 Hubungan Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga Secara Simultan

terhadap Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh satu faktor saja, tetapi merupakan

hasil dari kombinasi berbagai faktor yang saling berinteraksi. Menurut Lupiyoadi

(2013), kepuasan konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor termasuk kualitas

produk, kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, dan kemudahan. Dalam konteks

penelitian ini, kualitas pelayanan, promosi, dan harga secara bersama-sama diduga

mempengaruhi kepuasan konsumen.

Penelitian yang dilakukan oleh Pratama (2021) menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan, promosi, dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada warung makan di Yogyakarta. Hal ini menunjukkan bahwa

ketiga variabel tersebut saling melengkapi dalam menciptakan kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik, promosi yang efektif, dan harga yang sesuai akan

menciptakan pengalaman konsumen yang positif dan meningkatkan kepuasan mereka

secara keseluruhan.

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, promosi,

dan harga secara simultan diduga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak. Kombinasi dari

ketiga faktor tersebut akan menciptakan nilai tambah bagi konsumen dan

meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan.

Berdasarkan landasan teori dan hasil penelitian terdahulu yang telah diuraikan, maka

kerangka pemikiran teoretis dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoretis

[Model kerangka pemikiran dapat digambarkan secara visual dengan diagram yang

menunjukkan hubungan antara variabel independen (Kualitas Pelayanan, Promosi,

dan Harga) dengan variabel dependen (Kepuasan Konsumen), baik secara parsial

maupun simultan]
2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang

kebenarannya masih harus diuji secara empiris. Berdasarkan landasan teori, penelitian

terdahulu, dan kerangka pemikiran teoretis yang telah diuraikan, maka hipotesis

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak.

H2: Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak.

H3: Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

usaha kuliner Seblak 45 di Kota Demak.

H4: Kualitas pelayanan, promosi, dan harga secara simultan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada usaha kuliner Seblak 45 di

Kota Demak.

Hipotesis-hipotesis di atas akan diuji secara statistik menggunakan metode analisis

regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh parsial dan simultan dari variabel

independen terhadap variabel dependen. Hasil pengujian hipotesis akan menunjukkan

apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak berdasarkan data empiris yang

diperoleh dari penelitian

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan kausal.

Menurut Sugiyono (2019), penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau

sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data

bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan

harga terhadap kepuasan konsumen pada Usaha Kuliner Seblak 45 di Kota Demak.

Pendekatan kausal dipilih karena penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis

hubungan sebab-akibat antara variabel independen (kualitas pelayanan, promosi, dan

harga) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen).

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

3.2.1 Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2019). Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel,

yaitu:

1. Variabel Independen (Variabel Bebas) Variabel independen adalah variabel

yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel dependen (Sugiyono, 2019). Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel independen adalah: a. Kualitas Pelayanan (X1) b. Promosi (X2)

c. Harga (X3)

2. Variabel Dependen (Variabel Terikat) Variabel dependen adalah variabel

yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas
 (Sugiyono, 2019). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen

adalah Kepuasan Konsumen (Y).

3.2.2 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah penentuan konstruk atau sifat yang akan

dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional

menjelaskan cara tertentu yang digunakan untuk meneliti dan mengoperasikan

konstruk, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi

pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran konstruk

yang lebih baik (Indriantoro dan Supomo, 2018).

Berikut adalah definisi operasional dari masing-masing variabel dalam penelitian ini:

Variabel Definisi Indikator Skala

Kualitas Kualitas pelayanan adalah 1. Bukti Fisik

Pelayanan tingkat keunggulan yang (Tangibles) 2. Keandalan

(X1) diharapkan dan (Reliability) 3. Daya

pengendalian atas tingkat Tanggap

keunggulan tersebut untuk (Responsiveness) 4. Likert

memenuhi keinginan Jaminan (Assurance) 5.

konsumen (Tjiptono, Empati (Empathy)

2019). (Parasuraman et al.,

1988)
Promosi Promosi adalah aktivitas 1. Periklanan

(X2) komunikasi untuk (Advertising) 2. Promosi

meningkatkan volume Penjualan (Sales

penjualan dengan pameran, Promotion) 3. Media

Likert
periklanan, demonstrasi, Sosial 4. Informasi yang

dan usaha lainnya yang Jelas (Kotler &

bersifat persuasif (Kotler & Armstrong, 2018)

Keller, 2016).

Harga (X3) Harga adalah sejumlah 1. Keterjangkauan Harga

uang yang ditagihkan atas 2. Kesesuaian Harga

suatu produk atau jasa, atau dengan Kualitas 3. Daya

jumlah dari nilai yang Saing Harga 4.

ditukar konsumen atas Kesesuaian Harga Likert

manfaat karena memiliki dengan Manfaat (Kotler

atau menggunakan produk & Keller, 2016)

atau jasa tersebut (Kotler &

Armstrong, 2018).

Kepuasan Kepuasan konsumen 1. Kesesuaian Harapan 2. Likert

Konsumen adalah tingkat perasaan Minat Berkunjung

(Y) seseorang setelah Kembali 3. Kesediaan

membandingkan kinerja Merekomendasikan 4.

 atau hasil yang dirasakan Kepuasan Keseluruhan

dengan harapannya (Kotler (Tjiptono, 2019)

& Keller, 2016).

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dengan 5 (lima)

alternatif jawaban, yaitu:

1. Sangat Setuju (SS) dengan skor 5 2. Setuju (S) dengan skor 4 3. Netral (N) dengan

skor 3 4. Tidak Setuju (TS) dengan skor 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor

3.3 Populasi, Sampel, Besar Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2019). Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah membeli produk di Usaha

Kuliner Seblak 45 di Kota Demak. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak

diketahui secara pasti karena tidak terdapat data yang mencatat jumlah total

konsumen yang pernah berkunjung.

3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut (Sugiyono, 2019). Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah

konsumen yang pernah membeli dan mengkonsumsi produk di Usaha Kuliner Seblak

45 di Kota Demak minimal 2 (dua) kali kunjungan. Kriteria ini ditetapkan agar

responden memiliki pengalaman yang cukup untuk dapat menilai kualitas pelayanan,

promosi, harga, dan memberikan penilaian terhadap kepuasan konsumen.

3.3.3 Besar Sampel

Karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti, maka penentuan jumlah sampel

dalam penelitian ini menggunakan rumus Lemeshow (dalam Riduwan & Kuncoro,

2017) sebagai berikut:

n = Z² × p × q / d²

Keterangan: n = Jumlah sampel Z = Tingkat kepercayaan (95% = 1,96) p = Estimasi

proporsi populasi (0,5) q = 1 - p (0,5) d = Tingkat kesalahan (0,10 atau 10%)

Berdasarkan rumus tersebut, maka perhitungan sampel adalah:

n = (1,96)² × 0,5 × 0,5 / (0,10)² n = 3,8416 × 0,25 / 0,01 n = 0,9604 / 0,01 n = 96,04

≈ 96 responden

Untuk mengantisipasi terjadinya kesalahan dalam pengisian kuesioner dan

meningkatkan validitas hasil penelitian, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 100

responden.

3.3.4 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

non-probability sampling dengan metode

accidental sampling. Menurut Sugiyono (2019),

accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Kriteria responden yang dijadikan sampel adalah: 1. Konsumen yang sedang atau

pernah membeli produk di Usaha Kuliner Seblak 45 di Kota Demak 2. Konsumen

yang telah berkunjung minimal 2 (dua) kali 3. Berusia minimal 17 tahun (dianggap

sudah mampu memberikan penilaian yang objektif) 4. Bersedia menjadi responden

penelitian

3.4 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan

langsung oleh peneliti dari sumber pertamanya (Indriantoro & Supomo,

2018). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil pengisian

kuesioner oleh konsumen Usaha Kuliner Seblak 45 di Kota Demak mengenai

kualitas pelayanan, promosi, harga, dan kepuasan konsumen.

4. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan

peneliti dari berbagai sumber yang telah ada (Indriantoro & Supomo, 2018).
 Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari studi pustaka berupa jurnal,

buku, artikel, dan penelitian terdahulu yang relevan dengan topik penelitian,

serta data profil usaha dari Usaha Kuliner Seblak 45 di Kota Demak.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

5. Kuesioner (Angket) Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2019). Kuesioner

dalam penelitian ini berisi pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan, promosi, harga, dan kepuasan konsumen. Kuesioner

menggunakan skala Likert dengan lima alternatif jawaban.

6. Studi Pustaka Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data dengan

mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur, catatan-

catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang

dipecahkan (Nazir, 2014). Studi pustaka dilakukan untuk memperoleh

landasan teori dan referensi yang mendukung penelitian ini.

7. Dokumentasi Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara

mengumpulkan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Dalam

penelitian ini, dokumentasi dilakukan untuk memperoleh data profil usaha,

foto lokasi penelitian, dan dokumen pendukung lainnya dari Usaha Kuliner

Seblak 45 di Kota Demak.

3.6 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:

3.6.1 Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2018).

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Jika r

hitung > r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu (Ghozali, 2018). Pengukuran reliabilitas menggunakan uji statistik Cronbach

Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0,60.

3.6.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi yang digunakan

dalam penelitian ini layak atau tidak. Uji asumsi klasik yang dilakukan meliputi:
a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2018). Untuk menguji

normalitas data, penelitian ini menggunakan uji statistik Kolmogorov-Smirnov (K-S).

Data dinyatakan berdistribusi normal jika nilai signifikansi > 0,05.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen (Ghozali, 2018).

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai

Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai Tolerance > 0,10 dan nilai

VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel

independen dalam model regresi.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang

baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,

2018). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat menggunakan

uji Glejser. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
 3.6.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini, analisis regresi linier

berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan

harga terhadap kepuasan konsumen. Persamaan regresi linier berganda dapat

dirumuskan sebagai berikut (Ghozali, 2018):

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + e

Keterangan: Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta b₁, b₂, b₃ = Koefisien regresi

X₁ = Kualitas Pelayanan X₂ = Promosi X₃ = Harga e = Error (variabel pengganggu)

3.6.4 Uji Hipotesis

a. Uji t (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel independen secara

parsial terhadap variabel dependen (Ghozali, 2018). Kriteria pengujian adalah: - Jika

nilai signifikansi < 0,05, maka Ha diterima (ada pengaruh signifikan) - Jika nilai

signifikansi > 0,05, maka Ha ditolak (tidak ada pengaruh signifikan)

b. Uji F (Uji Simultan)

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama-sama

(simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2018). Kriteria pengujian adalah: -

Jika nilai signifikansi < 0,05, maka Ha diterima (ada pengaruh signifikan secara
simultan) - Jika nilai signifikansi > 0,05, maka Ha ditolak (tidak ada pengaruh

signifikan secara simultan)

3.6.5 Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model

dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah

antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali,

2018). Dalam penelitian ini menggunakan nilai Adjusted R Square karena lebih dapat

dipercaya dalam mengevaluasi model regresi, terutama ketika jumlah variabel

independen lebih dari satu.

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hawkins, D. I., & Lonney, D. L. (2007). Consumer Behavior: Building Marketing

Strategy (10th ed.). McGraw-Hill/Irwin.

Hidayat, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan

Konsumen pada Restoran Cepat Saji di Jakarta. Jurnal Manajemen

Pemasaran, 13(2), 45-56.

Indriantoro, N., & Supomo, B. (2018). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi

dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson

Education Limited.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. 17th Edition. New

Jersey: Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson

Education, Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. 15th Edition. New Jersey:

Pearson Education, Inc.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (Edisi 3).

Salemba Empat.

Monroe, K. B. (2003). Pricing: Making Profitable Decisions (3rd ed.). McGraw-Hill.

Nazir, M. (2014). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nugroho, A. (2023). Pengaruh Promosi Media Sosial dan Harga terhadap Kepuasan

Konsumen Generasi Milenial pada Usaha Kuliner di Bandung. Jurnal Bisnis

dan Kewirausahaan, 19(1), 78-92.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal

of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal

of Retailing, 64(1), 12-40.

Pratama, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen pada Warung Makan di Yogyakarta. Jurnal Ekonomi

dan Bisnis, 15(3), 112-125.

Rahmawati, S., & Susanto, E. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen pada Industri Kuliner UMKM di Semarang. Jurnal

Manajemen UMKM, 10(2), 88-101.

Riduwan, & Kuncoro, E. A. (2017). Cara Menggunakan dan Memaknai Path

Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.

Sari, D. P., & Wijaya, T. (2020). Pengaruh Promosi dan Harga terhadap Kepuasan

Konsumen pada Kafe di Surabaya. Jurnal Pemasaran Modern, 12(1), 34-48.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Swastha, B., & Irawan. (2008). Manajemen Pemasaran Modern (Edisi 2). Liberty

Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (Edisi 4). Andi Offset.

Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran. Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (Edisi 4). Andi

Offset.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing:

Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill

Education.