FORM PENILAIAN INTERVIEW FRONT OFFICE

Nama Kandidat :

Tanggal Interview :

Background : FO background / Non FO background

Level Pengalaman : Entry / Mid / Senior

Ringkasan singkat kandidat :

Skor Total : / 50

Kekuatan Utama :

Area perlu pengembangan :

Hasil Roleplay :

Rekomendasi : Lolos / Dipertimbangkan / Tidak Lolos

Interviewer :

PENILAIAN KOMPETENSI (Skor 1–5)

1. Komunikasi Verbal :

2. Keramahan & Sikap Hospitality :

3. Listening / Active Listening :

4. Pengetahuan Produk & Fasilitas :

5. Etika Telepon & Handling Inquiry :

6. Grooming & Presence :

7. Problem Solving & Complaint Handling :

8. Multitasking & Prioritas :

9. Penguasaan SOP & PMS :

10. Guest Personalization & Remark Awareness:

Total Skor :
KEKUATAN UTAMA (TRANSFERABLE SKILLS)

☐ Komunikasi verbal jelas dan terstruktur

☐ Sikap ramah dan empatik terhadap tamu

☐ Mampu menghadapi pelanggan marah tanpa defensif

☐ Terbiasa bekerja dengan tekanan dan komplain

☐ Bahasa Inggris fungsional untuk pelayanan tamu

☐ Cepat memahami instruksi dan SOP baru

Catatan singkat :

AREA YANG PERLU PELATIHAN

☐ Belum familiar dengan SOP check-in / check-out

☐ Belum terbiasa dengan sistem PMS hotel

☐ Perlu adaptasi terhadap layanan tatap muka (on-site service)

HASIL ROLEPLAY (INDIKATOR KESIAPAN NYATA)

☐ Tetap tenang
☐ Deposit ditolak

☐ Tamu komplain ☐ Solusi logis

☐ Menjaga SOP meski belum hafal detail

☐ Kamar tidak sesuai

Kesimpulan roleplay:

PENILAIAN OBJEKTIF

Service mindset : ☐ Lemah ☐ Cukup ☐ Kuat

Learning agility : ☐ Lambat ☐ Cukup ☐ Cepat

Mental menghadapi tamu : ☐ Kurang ☐ Stabil ☐ Siap

Catatan interviewer:
REKOMENDASI AKHIR KE OWNER

☐ LOLOS

Kandidat layak direkrut sebagai FO dengan catatan onboarding SOP dan pendampingan
awal.

☐ DIPERTIMBANGKAN

Potensi ada, namun perlu evaluasi ulang setelah masa training.

☐ TIDAK LOLOS

Risiko layanan lebih besar daripada potensi.

Alasan utama keputusan:

Disusun oleh:

Febycha Daeng KH

Script Pertanyaan FO Background.

 1. Bagaimana Anda menyapa tamu pertama kali saat datang? Mohon contoh
kalimatnya. (Menguji pilihan kata, keramahan, struktur komunikasi)
2. Jika tamu datang dengan wajah lelah atau marah, apa kalimat pertama yang Anda
ucapkan?(Empati, emotional intelligence)
3. Ceritakan satu situasi di mana tamu kurang puas. Apa yang terjadi dan bagaimana
Anda menyelesaikannya?? (Problem solving, ownership)
4. Ketika dua tamu datang bersamaan dan satu telepon berdering, bagaimana Anda
menangani semuanya? (Multi-tasking, prioritas, calm under pressure)
5. Dalam 5–7 kalimat, ceritakan tentang diri Anda yang relevan dengan posisi Front
Office. (Listening: apakah mereka benar-benar menjawab sesuai permintaan dan
batasan yang diminta)
6. Bagaimana Anda memastikan informasi yang Anda sampaikan ke tamu jelas dan
tidak salah? (Detail orientation, komunikasi dua arah)
7. Apa perbedaan SOP check-in tamu walk-in vs tamu reservasi? Jelaskan langkah-
langkah singkatnya. (Experienced FO langsung hafal sequence)
8. Hal apa saja yang wajib Anda verifikasi dalam proses check-in? (Contoh expected:
ID, data reservasi, metode pembayaran, deposi, preferensi kamar, signature, brief
facilities)
9. Jika sistem PMS mati, apa langkah yang Anda lakukan agar operasional tetap jalan?
(Skill operasional asli, bukan teori)
10. Sebutkan contoh remark khusus tamu yang Anda input di PMS dan mengapa itu
penting. (Only experienced FO knows guest preference logging)
11. Bagaimana Anda memastikan operan shift pagi/sore/malam berjalan halus dan
tanpa missing info? (Handover, logbook discipline)
12. Jika tamu minta upgrade gratis tetapi hotel penuh, bagaimana Anda
mengomunikasikan penolakan tanpa membuat tamu kecewa? (Conflict management
+ service language)
13. Ceritakan kesalahan terbesar yang pernah Anda lakukan di FO dan apa yang Anda
pelajari. (Maturity & accountability)

PENILAIAN KOMPETENSI (Skor 1–5)

[Link] Verbal
“Ceritakan checkin) menjelaskan saesuatu sederhana. Yang dipehatikan struktur kalimat,
ketenangan, kejelasn.

[Link] & Sikap Hospitality

Kasih scenario tamu marah. Yang diperhatikan reaksinya.

3. Listening / Active Listening: beri 3 perintah sekaligus

4. Pengetahuan Produk & Fasilitas:

shuttle bandara, parker, tipe bantal, area mrokok, meeting room, wifi, gym,aturan deposit,
pool, resto.

5. Etika Telepon & Handling Inquiry: roleplay

[Link] & Presence: perhatikan cara duduk, sikap.

7. A Problem Solving & Complaint Handling:

8. A Multitasking & Prioritas: scenario , tlp bunyi, tamu chek in, kasir belum tutup

9. A Penguasaan SOP & PMS: perbedaan SOP walkin, reservasi,group.

Bagaimna posting deposit, closing shift, system down.

10. A Guest Personalization & Remark Awareness.

Tanyakan remark penting di PMS. (remark adlah catatn khusus tentang tamu. Dalm sistm)
contoh:
- MR adri prefers high floor
- Mrs. Tan allergic to feathers
-Need wake-up call every morning at 5.00
-reqwest no housekeeping before 11.00
Kapan dia menggunakan preferensi tamu di kunjungan berikutnya.
Total Skor: ____ / 50

CATATAN PENGAMATAN:
Senyum & Sikap:
Bahasa Tubuh / Kepercayaan Diri:
Contoh nyata pengalaman tamu:

RINGKASAN JAWABAN:
Keunggulan kandidat:
Area yang perlu pelatihan:
ROLEPLAY
Skenario yang diberikan:
Kesimpulan performa roleplay (1–5):
Catatan:

KECAPATAN KERJA:
Ketersediaan mulai kerja:
Kesiapan shift malam/weekend/holiday: (Ya / Tidak)

KEPUTUSAN:
Lolos / Dipertimbangkan / Tidak Lolos
Catatan keputusan:
Min 10
Max 50
10-24 = Tidak Layak FO
25-34 = Entry Level
35-44 = Solid FO
45-50=Unggul FO

Harus Lulus 4 filter :

1. Service Mindset
2. Situasional Judgment
 3. Operational readiness
4. Learning agility (cepat adaptasi)

Script Pertanyaan FO Background.

1. Menurut anda, apa perbedaan utama melayani tamu hotel secara langsung
dibandingkan customer via chat/tlp? (jawaban FO menyebut presence,emosi
tamu,Bahasa tubuh,tekanan situasi nyata)
2. Dalam situasi tamu marah di depan anda apa yang tidak boleh anda lakukan?
(jawaban FO : tidak defensive, tidak diam, tidak menyalahkan system)
3. Ceritakan 1 kasus dimana pelanggan marah dan anda tidak bisa menyelesaikannya
dengan cepat. Apa yg akan anda lakukan agar tidak makin memburuk?” (yg di cari
proses , kemampuan de-escalation)
4. Jika anda berdiri di depan tamu, kartu deposit ditolak, antrian di belakang panjang,
3 hal pertama yg anda lakukan? (FO : acknowledge tamu, singkat,cari opsi
cash/hold/manager)
5. Jika ada OTA agida traveloka menunjukan status Paid,, tetapi system hotel belum
menerima apa langkah anda?
6. Apa kesalahan terbesar yang pasti akan anda hindari jika mulai bekerja sebg FO, dan
mengapa?(FO:reflektif,sadar resiko layanan)
7. Jika anda di beri SOP hari ini dan besok langsung on duty, bagian mana yang
menurut anda paling krusial untuk dipelajari dulu? (FO: checkin/out, payment
deposit,komuikasi tamu.)
FORM PENILAIAN INTERVIEW - SPV OPERASIONAL
Nama Kandidat :

Tanggal Interview :

Background :

Posisi Dilamar : Supervisor Operasional

Skor Total : / 50

Hasil Roleplay :

Rekomendasi : Lolos / Dipertimbangkan / Tidak Lolos

Interviewer :

Kekuatan Utama
-

Risiko & Area Perlu Perhatian

-

Penilaian Objektif
Kematangan Operasional : Rendah / Cukup / Kuat

Leadership Lapangan : Lemah / Stabil / Kuat

Kontrol Situasi Tekanan : Kurang / Baik / Sangat Baik

Rekomendasi Akhir
☐ Direkomendasikan

☐ Dipertimbangkan (dengan catatan)

☐ Tidak Direkomendasikan

Alasan utama keputusan:

Disusun oleh : Febycha Dg

SCORING MATRIX 1 HALAMAN – SPV OPERASIONAL (ADVANCE)

Skala Skor (1–5):
1 = Lemah / Teoretis
3 = Aman secara operasional
5 = Sangat matang / jam terbang tinggi

1. Kontrol Situasi Operasional

Skor: / 5
Pertanyaan: Pernah tahu shift akan bermasalah sebelum ada komplain? Apa tandanya?
Catatan:

2. Decision Making di Bawah Tekanan

Skor: ___ / 5
Pertanyaan: Keputusan tidak populer apa yang pernah Anda ambil demi operasional?
Catatan:

3. SOP Intelligence (Diskresi)

Skor: ___ / 5
Pertanyaan: Kapan Anda harus menyesuaikan SOP karena kondisi lapangan?
Catatan:

4. Kontrol Emosi & Energi Tim

Skor: ___ / 5
Pertanyaan: Saat tekanan tinggi, bagaimana Anda menjaga energi tim tetap stabil?
Catatan:

5. Penanganan Konflik Lapangan

Skor: ___ / 5
Pertanyaan: Ceritakan konflik staff tersulit di jam sibuk dan cara Anda menyelesaikannya.
Catatan:

6. Leadership Tanpa Otoritas

Skor: ___ / 5
Pertanyaan: Bagaimana cara Anda mengoreksi staff senior yang performanya menurun?
Catatan:

7. Cross-Department Awareness
Skor: ___ / 5
Pertanyaan: Jika FO rapi tapi housekeeping tertinggal, risiko terbesarnya apa?
Catatan:

8. Shift & Handover Control

Skor: ___ / 5
Pertanyaan: Selain laporan, tanda apa yang menunjukkan handover buruk?
Catatan:

9. Guest Experience Thinking

Skor: ___ / 5
Pertanyaan: Kesalahan kecil apa yang membuat tamu tidak kembali meski tidak komplain?
Catatan:

10. Risk Anticipation & Accountability (no 3 di script)

Skor: ___ / 5
Pertanyaan: Kesalahan apa yang paling Anda jaga agar tidak terulang, dan bagaimana
caranya?
Catatan:

TOTAL SKOR: ____ / 50

INTERPRETASI CEPAT:
45–50 : SPV Ops Matang / Siap Dilepas
38–44 : SPV Ops Kuat / Minor Coaching
30–37 : Aman tapi Reaktif
<30 : Supervisor Administratif

Nama Kandidat:

Tanggal Interview:

Interviewer:

- Mengendalikan manusia + proses + situasi krisis + secara bersamaan.

- Berpikir lintas department.
- Mengambil keputusan tidak popular tapi tepat.
- Mengelola atasan dan bawahan.
- Berbicara dari pengalaman konkret, bukan teori manajemen

Scrip pertanyaan :
1. Dalam 1 shift operasional terburuk yang pernah anda alami, apa yang terjadi,
keputusan apa yang diambil, dana pa dampaknya? (langsunf cerita kronologis,
mnyebut tekanan,konflik dan keputusan sulit. Tidk mnylhkn org lain.
2. “Sebagai SPV, kapan terakhir kali Anda harus memilih antara SOP dan kondisi
lapangan? Apa yang Anda lakukan?”(keberanian mengambil diskresi,,tetap
bertanggung jawab,paham risiko operasional)
3. “Apa kesalahan operasional terbesar yang pernah terjadi di bawah tanggung jawab
Anda, dan bagaimana Anda memastikan itu tidak terulang?”(tidak defensive,bicara
sistem, bukan orang,punya corrective & preventive action)

KHUSUS: LEVEL MO / GM MELAMAR MENJADI SPV OPERASIONAL

 4. “Apa hal paling sulit saat Anda turun kembali ke peran SPV, dan bagaimana Anda
menyesuaikan diri?”(bicara ritme lapangan, bicara manusia & detail kecil,no ego,no
jbatan).
5. “Dalam posisi sebelumnya sebagai MO/GM, bagian operasional mana yang paling
sering Anda pantau sendiri, dan mengapa?”(sebut titik kritis (FO flow, kitchen peak
hour, handover shift,bukan laporan atau meeting)
6. Jika Anda menemukan SPV lain tidak perform, apa langkah Anda sebelum
melaporkannya ke manajemen?”(coaching mindset,bukan langsung eskalasi,tidak
playing politics)

KHUSUS: SPV MELAMAR MENJADI SPV LAGI (LATERAL MOVE)

7. “Apa perbedaan cara Anda mengelola tim sekarang dibandingkan 2 tahun

lalu?”(bicara perubahan pendekatan,belajar dari kegagalan,lebih strategis &
manusiawi)
8. Jika 2 staff terbaik Anda konflik terbuka di jam sibuk, apa langkah konkret Anda
dalam 30 menit pertama?”(menjaga service tetap jalan,pisahkan emosi dari
operasional,tangani konflik tanpa membuat malu)
9. “Indikator apa yang Anda gunakan untuk menilai bahwa satu shift berjalan ‘sehat’,
bukan sekadar selesai?”(flow tim,energi staff,tidak ada backlog,handover bersih

KHUSUS: SPV RESTO TANPA BACKGROUND HOTEL → SPV OPERASIONAL

10. “Apa perbedaan terbesar antara mengelola operasional resto dan operasional hotel
menurut Anda?”(pemahaman lintas fungsi,guest journey awareness,kompleksitas
multi departemen)
11. “Jika kitchen berjalan baik tapi FO kacau, apa prioritas Anda sebagai SPV
operasional?” (melihat dampak domino, fokus guest experience, bukan ego
departemen)
12. Apa SOP hotel yang menurut Anda paling rawan dilanggar oleh staff baru, dan
bagaimana Anda mencegahnya?”(pengalaman membina orang baru,pencegahan,
bukan pemadaman)

“Sebagai SPV operasional, keputusan apa yang paling tidak populer yang pernah Anda ambil
demi menjaga kualitas layanan?”(berani tidak disukai,tapi bertanggung jawab,bisa
menjelaskan dampaknya)

13. Jika Anda tidak ada satu hari saja, risiko operasional apa yang paling mungkin
terjadi?”(tahu titik rawan, tahu ketergantungan system,sadar pentingnya succession
& SOP)
 14. “Menurut Anda, apa tanda awal bahwa sebuah operasional akan ‘meledak’ dalam 1–
2 jam ke depan?”Ini signature question.
15. SPV berjam terbang tinggi akan menyebut:(perubahan energi tim,komunikasi mulai
kacau,detail kecil mulai terlewat,bukan angka di laporan)
16. Berapa rata-rata occupancy hotel terakhir tempat Anda bekerja? High season dan
low season berapa persen?”
17. jika occupancy turun, langkah operasional apa yang biasanya Anda lakukan sebagai
SPV?
18. Berapa ideal jumlah staf FO / HK saat okupansi 30%, 60%, dan 90%

CARA MEMBACA HASIL INTERVIEW

Jawaban cepat + konkret + reflektif = jam terbang nyata

Banyak teori, minim cerita = paper supervisor

Menyalahkan sistem/orang = belum matang

Tenang bicara kegagalan = leader siap lapangan

PERTANYAAN BANTUAN OWNER TO KANDIDAT SPV

1. Dalam pengalaman Anda, situasi operasional apa yang paling berbahaya tapi sering
diremehkan manajemen?
2. Keputusan tidak populer apa yang pernah Anda ambil demi operasional, dan
bagaimana reaksi tim serta atasan?
3. Kesalahan Pribadi Kesalahan apa dari diri Anda sendiri yang paling berpengaruh ke
operasional, dan bagaimana Anda mengontrolnya sekarang?
4. Dalam kondisi apa Anda merasa perlu melibatkan owner, dan dalam kondisi apa
Anda merasa cukup memutuskan sendiri?
5. Saat tekanan tinggi dan semua mata ke Anda, apa prinsip yang selalu Anda pegang?”

JIKA BACKGROUND GM / MO

1. Apa risiko terbesar jika mantan GM memegang peran SPV operasional?

2. Jika saya hanya mengingat satu hal tentang Anda sebagai SPV Operasional, apa itu?

Terima kasih. Kami akan diskusikan secara internal dan kembali dengan keputusan.