BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Response Time
1. Definisi Response Time
Menurut Rudiyanto, et al. (2023) mengungkapkan bahwa, response
time merupakan periode dimana pasien masuk sampai mendapatkan
respons dari petugas gawat darurat dengan waktu pelayanan yaitu waktu
yang diperlukan pasien sampai selesai. Waktu tunggu yang terlalu lama
akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Didukung pula oleh
Rahmawati, et al. (2022) yang mengungkapkan bahwa, response time juga
dikenal sebagai waktu tanggap dimana jumlah waktu yang dibutuhkan
pasien untuk mendapatkan perawatan dengan tepat dan cepat dalam
keadaan darurat sejak pasien tiba di ruang gawat darurat. Hal ini sangat
penting untuk menangani pasien dengan prioritas gawat darurat (pasien
yang mengancam nyawa) karena ketidakmampuan untuk memberikan
perawatan yang tepat dan cepat dapat menyebabkan kematian atau
kecacatan.
Menurut Prahmawati, et al. (2021) mengungkapkan bahwa,
response time keperawatan perlu diperhatikan untuk meningkatkan
kualitas layanan rumah sakit khususnya di ruang Instalasi gawat darurat
(IGD) agar pasien atau keluarga puas dengan pelayanan yang didapatkan
adapun respons yang baik untuk pasien adalah kurang dari lima menit dan
dihitung sejak kedatangan pasien hingga penanganan selesai. Hal tersebut
sejalan dengan Kemenkes (2022) yang menyatakan bahwa, setelah
perawat menerima pasien di IGD, pertolongan harus dimulai segera
setelah mereka tiba sampai triage dilakukan untuk mengetahui tingkat
gawat darurat pasien, dan prioritas pasien akan diberikan sesuai dengan
kasusnya.
Menurut Mulugeta, et al. (2019) mengungkapkan bahwa,
Response time juga diartikan sebagai waktu emas terhadap kehidupan

10
 11

seorang pasien dimana dalam banyak kasus menggambarkan semakin

cepat mendapatkan pertolongan definitif maka kemungkinan kesembuhan
dan keberlangsungan hidup seseorang akan semakin besar, sebaliknya
kegagalan response time di instalasi gawat darurat dapat diamati dari yang
berakibat fatal berupa kematian atau cacat permanen dengan kasus
kegawatan organ vital pada pasien sampai hari rawat di ruang perawatan
yang panjang setelah pertolongan di instalasi gawat darurat sehingga
berakibat ketidakpuasan pasien dan complain sampai dengan biaya
perawatan yang tinggi. Terselenggaranya pelayanan yang cepat, responsif
dan mampu menyelamatkan pasien gawat darurat merupakan salah satu
bentuk capaian indikator mutu layanan. Menurut Serly dan Hartini (2021)
mengungkapkan bahwa, kualitas mutu layanan yang baik, dari Instalasi
gawat darurat akan membentuk persepsi yang baik dari pengguna layanan
yang akhirnya akan berdampak pada kepuasan pasien.
2. Kategori Response Time
Menurut Permenkes (2018: No. 47) mengungkapkan bahwa,
response time dikategorikan menjadi 4 bagian, yakni:
a. Triage Merah (gawat – darurat)
Pasien dengan kategori merah (immediate/segera) diharuskan
memperoleh tindakan ≤ 1 menit.
b. Triage Kuning (gawat – tidak darurat)
Pasien dengan kategori kuning (delayed/tunda) diharuskan
memperoleh tindakan ≤ 30 menit.
c. Triage Hijau (tidak gawat – tidak darurat)
Pasien dengan kategori hijau (minor/ringan) diharuskan
memperoleh tindakan ≤ 60 menit.
d. Triage Hitam
Pasien dengan kategori hitam diperbolehkan memperoleh
penanganan ≥ 60 menit.
3. Standar Pelayanan Response Time
Menurut Isrofah, et al. (2020) mengungkapkan bahwa, response
 12

atau kecepatan yang diberikan kepada pasien yang tiba di IGD harus
sesuai dengan kemampuan dan kompetensi perawat untuk memastikan
penanganan gawat darurat yang cepat dan tepat. Menurut Cahyanti (2020)
mengungkapkan bahwa, ada beberapa standar response time salah satunya
adalah pasien gawat darurat harus menerima perawatan paling lama 5
(lima) menit setelah tiba di ruang gawat darurat, menurut standar yang
ditetapkan oleh Menkes RI Nomor 856/Menkes/SK/VIII/2009.
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Response Time
Menurut Hania, et al. (2020) mengungkapkan bahwa, faktor-faktor
yang dapat mempengaruhi response time perawat terhadap penanganan
IGD, yakni sebagai berikut:
a. Faktor Internal
1) Pelatihan gawat darurat
Sebuah penelitian oleh Mudatsir, Sangkala, dan Setyawati
(2017) mengungkapkan bahwa, response time perawat dapat
dipengaruhi oleh pelatihan gawat darurat.
2) Masa Kerja
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Karokaro, Hayati,
Sitepu, dan Sitepu (2019) mengungkapkan bahwa, response time
perawat dapat dipengaruhi oleh waktu kerja mereka. Ini karena
perawat dapat memperoleh keterampilan, pengetahuan, dan
pengalaman yang lebih baik karena mereka secara langsung
menghadapi berbagai kasus kegawatdaruratan.
3) Kondisi Pasien
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Mudatsir,
Sangkala, dan Setyawati (2017) mengungkapkan bahwa, kondisi
pasien merupakan faktor utama yang mempengaruhi response time,
karena perawat tidak langsung menangani pasien dengan kondisi
cedera ringan, sehingga mereka dapat memperpanjang response
time. Namun, beberapa perawat dapat memberikan response time
cepat karena didukung oleh fasilitas dan telah mengikuti pelatihan
 13

gawat darurat.
 14

b. Faktor Eksternal
1) Sarana Prasarana dan Fasilitas
Menurut studi Mudatsir, Sangkala, dan Setyawati (2017)
mengungkapkan bahwa, bahan dan alat seperti obat-obatan dan
peralatan yang berguna untuk menstabilkan pasien, seperti
stretcher, fasilitas tersebut merupakan salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi response time.
2) Ketersediaan Alat dan Obat
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Naser, Mulyadi,
dan Malara (2015) mengungkapkan bahwa, response time perawat
terhadap tindakan dapat dipengaruhi oleh ketersediaan alat dan
obat-obatan. Ini memiliki potensi untuk meningkatkan kualitas
hidup pasien dan kepuasan mereka.
3) Kehadiran Petugas
Menurut Fadhilah, Harahap, dan Lestari (2015)
mengungkapkan bahwa, ketersediaan petugas, termasuk dokter dan
perawat, dapat mempengaruhi response time penanganan gawat
darurat. Ini karena kehadiran petugas dalam triage dapat
mempercepat response time.
4) Beban Kerja
Dimana juga ada beberapa factor yang mempengaruhi
waktu tunggu seperti tingkat kedatangan, pelayanan Kesehatan
yang diberikan, jangka waktu, dan kualitas manajemen.
Peningkatan respons time dalam waktu tunggu terkait dengan
kepuasan pasien yang lebih baik, memperpendek lama tinggal,
meningkatkan harapan hidup, penurunan angka kematian dan
kualitas pelayanan rumah sakit secara keseluruhan (Hidayat 2020).
5. Prosedur Pengukuran Response time
Salah satu cara untuk mengukur response time adalah dengan
mengukur perspektif responden melalui angket dan wawancara. Peneliti
dalam prosedur ini menggunakan stopwatch untuk menghitung waktu
 15

yang dibutuhkan perawat untuk melakukan tindakan awal atau anamnesa

sejak pasien masuk ke pintu IGD untuk mendapatkan perawatan pertama,
yang dimulai saat pasien membuka pintu masuk untuk triage. Untuk
memastikan bahwa mereka aman dan tidak dalam bahaya, orang harus
mencari pertolongan dan menghubungi IGD terdekat setelah mengalami
cedera atau kecelakaan. Selanjutnya, mereka menggunakan stopwatch
untuk menghitung response time dan memprioritaskan informasi yang
diberikan kepada orang yang menerimanya.
6. Tinjaun Tentang Perawat
a. Definisi Perawat
Undang-Undang Kesehatan Republik Indonesia (1992: No. 23)
menyatakan bahwa, perawat adalah individu yang memiliki
kemampuan dan wewenang untuk memberikan perawatan berdasarkan
pengetahuan yang mereka pelajari selama pendidikan keperawatan.
Selain itu, Taylor C. dan Le. Mone dalam Budiono dan pertami (2015)
menyatakan bahwa, perawat adalah orang yang peduli dan membantu
dengan melindungi seseorang dari penyakit, luka, dan penuaan.
Perawat adalah individu yang memiliki kemampuan, tanggung jawab,
dan kewenangan untuk memberikan perawatan dan asuhan
keperawatan pada berbagai jenjang keperawatan. Menurut Yulianti,
frida anindita & Ns. Nelli febriani (2023) mengungkapkan bahwa,
perawat adalah orang yang bertanggung jawab untuk memberikan
perawatan terus-menerus kepada orang yang sakit, terluka, cacat, atau
hampir meninggal dunia. Selain itu, tugas perawat adalah memastikan
kesehatan individu, keluarga, dan komunitas. Perawat melayani tiga
jenis pasien yakni, keluarga, individu, dan komunitas.
Menurut Potter, (2019: 11) mengungkapkan bahwa,
keperawatan adalah pekerjaan di mana seseorang menjaga,
meningkatkan, atau memulihkan kesehatan mereka, mencegah
penyakit, dan menemukan kenyamanan dan kesejahteraan. Selain itu,
Bezuidenhout dan Roos dalam Mutmainnah (2023) mengungkapkan
 16

bahwa, perawat adalah pekerja yang telah menyelesaikan pendidikan

tinggi selama tiga hingga empat tahun, terdaftar menurut peraturan
keperawatan dan peraturan nasional, dan bekerja di perawatan klinis
atau institusi pendidikan.
b. Peran dan Fungsi Perawat
Seseorang yang disebut perawat adalah seorang perawat yang
telah menyelesaikan pendidikan formal, diakui, dan diberi otoritas oleh
pemerintah untuk menjalankan tugas dan tanggung jawab keperawatan
secara profesional sesuai dengan kode etik profesinya. Peran yang
dilakukan oleh seorang perawat, yakni sebagai berikut:
1) Sebagai Advokat Pasien (clien advocate)
Perawat merupakan seorang yang dapat dipercayakan
dalam pemenuhan kebutuhan pasien juga membantu mengatasi
masalah mereka. Selain mengerjakan tugas utama mereka dalam
merawat pasien, perawat juga bisa bertindak sebagai advokat,
keluarga sebagai pembela keluarga dalam beberapa hal, seperti
menentukan haknya sebagai pasien.
2) Sebagai Pemberi Asuhan Keperawatan (care giver)
Perawat bertanggung jawab untuk memberikan asuhan
keperawatan kepada pasien, baik secara langsung maupun tidak
langsung, dengan menerapkan pendekatan pemecahan masalah
yang sesuai dengan kondisi pasien sesuai dengan prosedur dan
metode keperawatan.
3) Sebagai Konsultan (cosultan)
Perawat sebagai konsultan adalah tempat untuk
berkonsultasi tentang tindakan keperawatan atau masalah
kesehatan.
4) Sebagai Pendidik (educator)
Perawat berusaha untuk mendidik dan melatih pasien dan
keluarga mereka tentang cara menangani masalah kesehatan.
Perawat harus mampu berperan sebagai pendidik saat memberikan
 17

asuhan keperawatan pada pasien karena pendidikan kesehatan,

khususnya keperawatan, memerlukan banyak pesan dan strategi
untuk mengubah perilaku pasien atau keluarga. Pendidikan
membantu pasien mengurangi gangguan mereka dan mengubah
perilaku yang tidak sehat.
5) Sebagai Kolaborasi (Collaborator)
Menurut Yulianti, frida anindita & Ns. Nelli febriani (2023)
mengungkapkan bahwa, untuk memenuhi kebutuhan kesehatan
pasien, perawat bekerja sama dengan anggota tim kesehatan lain
dan keluarga dalam menyusun rencana dan pelaksanaan asuhan
keperawatan. Menurut Imaculata, Maria ose, [Link] Ns. (2020)
mengungkapkan bahwa, terdapat beberapa fungsi perawat yakni
sebagai berikut:
a) Melakukan triage mengkaji dan mendapatkan prioritas
terhadap kondsis klinis pada berbagai keadaan yang bersifat
mendadak mulai dari ancaman nyawa sampai kondisi kronis.
Perawat yang melakukan triage adalah perawat yang telah
mempunyai kualitas spesialis keperawatan gawat darurat
dengan adanya kebijakan pimpinan rumah sakit.
b) Mengkaji dan memberikan asuhan keperawatan terhadap
individu individu dari semua umur dan berbagai kondisi.
c) Mengatur waktu secara efisien walaupun informasi terbatas.
d) Memberikan dukungan spikologis terhadap pasien dan
keluarganya.
e) Memfasilitasi dukungan spiritual.
f) Mengkoordinasi berbagai pemeriksaan diagnostik dan
memberikan pelayanan secara multidisiplin.
g) Mengkomunikasikan informasi tentang pelayanan yag telah dan
akan diberikan serta untuk kebutuhan tindak lanjut.
h) Mendokumentasikan pelayanan yang telah diberikan.
i) Menfasilitasi rujukan dalam rangka meneyelesaikan masalah
 18

kegawat daruratan.
j) Membantu individu beradaptasi terhadap kondisi kesehatannya
yang mengalami perubahan secara mendadak.
k) Memfasilitasi tindak lanjut perawatan dengan memanfaatkan
sumber-sumber yang ada di masyarakat.
l) Menyiapkan persiapan pemulangan pasien secara aman melalui
pendidikan kesehatan dan perencanaan pemulangan pasien.
m) Mengkoordinasikan dan melaporkan kepada institusi berkaitan
dengan kejadian-kejadian yang dianggap penting.
n) Mengkoordinasikan kepada kepada seluruh tim pelayanan
gawat darurat terkait, baik pelayanan pra rumah sakit maupun
mitra rumah sakit.
o) Merespon secara cepat dan memfasilitasi terhadap kejadian
bencana yang terdapat dikomunitas dan institusi.
c. Tugas Perawat
Menurut Saputra (2021) mengungkapkan bahwa, terdapat
beberapa tugas perawat yakni sebagai berikut:
1) Menjadi pihak yang bertanggung jawab dalam memberikan
bantuan kepada pasien dan keluarga mereka dalam memahami
informasi dari dokter dan pemberi pelayanan lainnya serta
membantu dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa
yang harus dilakukan kepada pasien.
2) Menghargai dan melindungi hak-hak pasien selama perawatan di
rumah sakit.
3) Memberikan perhatian dan penghargaan, seperti ramah dalam
memberikan penjelasan kepada pasien, tersenyum dalam
memberikan pelayanan, dan memberi mereka obat dan perawatan.

B. Kepuasan Paisen
1. Definisi Kepuasan Pasien
Menurut Farhodi (2023) mengungkapkan bahwa, kepuasan adalah
 19

kondisi dimana harapan yang diingankan dari suatu layanan terpenuhi.

Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien dan keluarga
yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh
setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapakan. Menurut
Thalib (2022) mengungkapkan bahwa, kepuasan pasien adalah salah satu
indikator standar minimal pelayanan dan merupakan pernyataan tentang
persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan, persepsi pasien atas
kinerja layanan terkait dengan harapan pasien. Kepuasan pasien
merupakan penilaian terhadap baik atau buruknya kualitas pelayanan
kesehatan yang diterima oleh pasien. Menurut Dewi Puspita Sari (2022)
mengungkapkan bahwa, pasien akan merasa puas apabila kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolah sama atau melebihi harapannya.
Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan merupakan selisih antara
harapan dan realitas yang diterima. Jika realitas yang diterima sesuai
dengan harapan yang didinnginkan maka pasien akan merasa puas.
Sebaliknya jika realitas yang diterima tidak sesuai dengan harapan, maka
pasien akan merasa tidak puas. Tingkat kepuasan pasien tercipta dari
kualitas pelayanan kesehatan sehingga pelayanan kesehatan yang baik dan
berkualitas akan memunculkan dampak positif terhadap pelayanan
kesehatan yaitu terciptanya suatu loyalitas yang terjalin baik sehingga
membentuk promosi melalui mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan penyedia layanan (Nasir, et, 2023).
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Suranan & Ariyanti (2024) mengungkapkan bahwa,
terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam
pelayanan kesehatan, yakni sebagai berikut:
a. Reliability (kehandalan) yakni kepuasan pasien terhadap kehandalan
layanan kesehatan, yang mencakup kualitas layanan, kepatuhan
terhadap janji waktu, dan konsistensi dalam memberikan layanan.
b. Accurance (jaminan) yakni kepuasan pasien terhadap jaminan yang
diberikan oleh sistem kesehatan, termasuk akses ke pelayanan
 20

kesehatan yang dijamin oleh BPJS.

c. Tangible (tampilan fisik) yakni kepuasan pasien terhadap tampilan
fisik fasilitas kesehatan.
d. Empathy (empati) yakni kepuasan pasien terhadap empati staf
kesehatan, yang mencakup mengetahui kebutuhan dan kondisi
pasien dan bertindak sesuai dengan kebutuhan mereka.
e. Responsivitas (daya tanggap) yakni kepuasan pasien terhadap daya
tanggap staf kesehatan terhadap layanan, yang mencakup waktu
respons terhadap kebutuhan pasien dan kemampuan untuk
menangani keluhan pasien dengan cepat dan efektif.
3. Dampak Kepuasan Pasien
Adapun dampak-dampak yang terjadi apabila pasien merasa puas
dengan kualitas pelayanan IGD sebuah rumah sakit, yakni sebagai berikut:
a. Meningkatkan Popularitas Pelayanan Rumah Sakit
Pada dasarnya kepuasan pasien tercipta karena para pasien
menyukai pelayanan yang pasien dapatkan. Jika setiap pelayanan yang
diberikan itu sesuai dengan apa yang pasien butuhkan, maka tentu saja
hal ini akan membuat pasien senang dan merasa puas. Jika pasien
merasa puas dan suka dengan produk yang kita berikan, maka bisa saja
mereka menjadikan pelayanan yang kita berikan sebagai rekomendasi
para pasien. Kalau saja semua pasien merasakan hal yang sama, tentu
kualitas pelayanan rumah sakit akan dikenal sangat baik. Terlebih lagi
jika mereka yang menyukai dan menjadikan kualitas pelayanan rumah
sakit sebagai unggulan dan memberitahukannya kepada orang lain,
maka akan semakin banyak orang yang mengetahui kualitas pelayanan
IGD yang baik. Jadi dengan adanya kepuasan pasien bisa menjadikan
kualitas pelayanan IGD rumah sakit lebih populer dan mampu bersaing
dengan kompetitor.
b. Meningkatkan Loyalitas Pasien
Kepuasan pasien yang memberikan dampak cukup besar untuk
rumah sakit adalah mampu meningkatkan loyalitas pasien tersebut.
 21

Maka jika pasien menyukai kualitas pelayanan IGD yang berikan

dengan baik maka tentu saja akan membuat pasien ingin kembali
menggunakan pelayanan dari rumah sakit tersebut.
c. Sarana Promosi Terbaik
Ketika pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan, maka pasien bisa saja merekomendasikannya kepada orang
lain. Bukan hanya influencer atau orang terkenal yang bisa
rekomendasikan produk ke orang lain, orang yang tidak terkenal pun
bisa merekomendasikan apa yang mereka sukai kepada orang lain.
Bisa ke keluarga, teman, sahabat dan orang-orang di sekitar mereka.
Meskipun tidak menjamin orang akan langsung percaya, tapi hal ini
bisa membantu dalam hal promosi. Mereka akan merekomendasikan
dan memberitahunya kepada orang lain dari mulut ke mulut. Semakin
banyak orang yang tahu maka kesempatan untuk mendapatkan pasien
baru akan semakin besar.
d. Meningkatkan Reputasi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Menurut Nasir, et al. (2023) mengungkapkan bahwa, setiap
pasien pasti akan menilai kualitas pelayanan yang didapatkan. Jika
pasien merasa puas tentu saja mereka akan memberikan penilaian
untuk rumah sakit tersebut. Setiap penilaian pasien akan membuat
nama rumah sakit tersebut lebih terangkat karena pelayanan yang baik.
Jika pasien memberikan penilaian bagus untuk rumah sakit tersebut,
maka orang lain juga bisa melihat bagaimana kualitas pelayanan
rumah sakit melalui orang lain. Akan lebih bagus lagi jika kebijakan
rumah sakit menyediakan tempat khusus untuk para pasien
mengekspresikan kepuasan mereka, seperti memberikan kolom review
(ulasan), meminta testimoni langsung dan banyak lagi, seperti e-
complaint atau lainnya.
4. Prosedur Pengukuran Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh
dari kegiatan penjaminan mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari
 22

pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah
satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting. Kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan dimensi
kualitas pelayanan kesehatan WHO yang terdiri atas 6 (enam) dimensi yakni;
effective (efektif), efficient (efisien), accessible (dapat diakses), patient-
centred (berfokus pada pasien), equitable (adil), dan safe (aman). Menurut
Iikafah (2022) menguraikan enam dimensi tersebut sebagai berikut:
a. Dimensi efektif yakni memberikan perawatan kesehatan yang berbasis
bukti dan memberikan hasil yang lebih baik untuk individu dan
masyarakat berdasarkan kebutuhan. Layanan kesehatan harus efektif,
dengan kata lain harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan
yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya dan
atau meluasnya penyakit yang ada.
b. Dimensi efisien yakni memberikan perawatan kesehatan dengan cara
yang memaksimalkan penggunaan sumber daya dan menghindari
pemborosan sumber daya kesehatan sangat terbatas.
c. Dimensi akses yakni layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh
masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,
organisasi dan bahasa.
d. Dimensi yang berpusat pada pasien yakni memberikan perawatan
kesehatan yang mempertimbangkan preferensi dan aspirasi pengguna
layanan perorangan dan budaya masyarakat mereka. Rumah sakit
bertanggung jawab untuk memberikan proses yang mendukung hak
pasien dan keluarganya selama dalam pelayanan. Setiap pasien adalah
unik, dengan kebutuhan, kekuatan, budaya dan kepercayaan masing-
masing. Rumah sakit membangun kepercayaan dan komunikasi
terbuka dengan pasien untuk memahami dan melindungi nilai budaya,
prikososial serta nilai spiritual pasien.
e. Dimensi adil yakni memberikan perawatan kesehatan yang tidak
membedakan kualitasnya karena karakteristik pribadi seperti jenis
kelamin, ras, etnisitas, lokasi geografis, atau status sosial ekonomi.
 23

Petugas rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan harus adil dan

memberikan perlakuan yang sama terhadap pasien dan menghormati
hak pasien.
f. Dimensi keamanan yakni layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi
pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakt sekitarnya.
Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari
meminimalkan resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain
yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri. Pelayanan
kesehatan saat ini telah lama dibicarakan baik di negara maju ataupun
berkembang. Hal ini menunjukkan sistem layanan kesehatan semakin
responsif terhadap kebutuhan pasien dan masyarakat.
5. Metode Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Kaseger (2021) menyatakan bahwa, untuk mengetahui
tingkat kepuasaan yang dirasakan pasien maka perlu dilakukan
pengukuran. Mengukur tingkat kepuasaan dimulai dari penentuan
pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan
akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa
pengguna jasa pelayanan kesehatan menuntut pelayanan yang berkualitas
tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi
juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan
petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan
prasarana yang memadai dan memberikan kenyamanan. Untuk
mendapatkan perspektif objektif, semuanya bertujuan untuk memahami
pengalaman pasien dengan menggunakan empat metode untuk mengukur
kepuasaan pelanggan, yakni sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluham mereka. Media yang digunakan bisa berupa
kotak saran yang di tempat strategis, saluran telepon khusus bebas
 24

pulsa, website, dan lain-lain, karena tidak semua pelanggan yang tidak
puas meyampaikan keluhannya.
 25

b. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan suapaya dapat
mengembalikan kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada
mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahan.
c. Ghost Shopping
Salah satu memperoleh gambaran mengenai kepuasaan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shoppers umtuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing.
d. Survei Kepuasaan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasaan pelanggan menggunakan
metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, dan
wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan kesan positif bahwa perusahaannya menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dapat dilakukan
melalui bebberapa macam cara, yakni sebagai berikut:
1) Skala Stimuli
Menurut Supriyanto (2011) mengungkapkan bahwa, dalam
penghitungan menggunakan skala stimuli terdapat tiga hal yang
perlu diperhatikan, yakni sebagai berikut:
a) Metode Skala
Instrument ini meminta individu menilai derajat
kesukaan atau persetujuan, dan penilaian atau tingkat
kepuasaam yang dapat dinyatakan dalam bentuk skala. Skala
penilaian bisa ganjil atau genap seperti, yakni sebagai berikut:
 26

Tabel 2.1
Skala Stimuli
Skala Penilaian Keterangan
1 Sangat tidak puas
2 Tidak puas
3 Kurang puas
4 Netral
5 Sedikit puas
6 Puas
7 Sangat Puas
b) Prosedur Metode Skala
Langkah awal tentukan skala standar. Skala ini dapat
berdasarkan nilai skala terendah dari pengukuran, dapat
ditentukan peneliti berdasarkan tujuannya. Langkah berikutnya
menghitung nilai rata-rata komposit adalah penjumlahan nilai
skala dari individu yang di amati dibagi jumlah individu.
c) Analisis Hasil
1+ 7
Nilai tengah skala adalah =4 (bila ini akan
2
menjadi standar). Misalnya jumlah responden sebanyak 30
orang dan didapatkan nilai rata-rata komposit adalah 6,2 artinya
diatas nilai standar 4, maka responden tersebut puas dengan
atribut layanan tersebut. Bila rata-rata (2,2) maka responden
tersebut tidak puas (2,2 lebih dekat dengan 2). Nilai komposit
mendekati sangat puas adalah nilai yang menjamin terjadinya
loyalitas responden. Nilai komposit puas ada kemungkinan
mereka kembali atau meninggalkan, tidak mau kembali bila
membutuhkan di lain waktu.
2) Skala Likert
Menurut Riduan (2015) mengungkapkan bahwa, mengacu
pada rangkaian pilihan jawaban yang memungkinkan responden
mengekspresikan perasaan atau pandangan mereka dalam rentang
waktu tertentu. Skala likert dikembangkan oleh Rensis Likert pada
tahun 1932. Skala ini sering dipakai dalam survei dengan rentang
 27

3, 5, atau 7 pilihan, tujuannya untuk membantu peneliti memahami

intensitas perasaan responden terhadap variabel penelitian.
a) Metode skala
Instrumen penilaian yang sering digunakan dalam
survei untuk mengukur sikap, opini atau persepsi responden
terhadap suatu pernyataan menggunakan pilihan jawaban
bertingkat, seperti “Sangat Tidak Setuju” hingga “Sangat
Setuju” untuk mendapatkan data kuantitatif tentang fenomena
sosial. Skala ini terdiri dari pernyataan yang diikuti oleh pilihan
tanggapan berbentuk tingkatan, yakni sebagai berikut:
Tabel 2.2
Skala Likert
Skala Penilaian Keterangan
1 Sangat tidak puas
2 Tidak puas
3 Cukup puas
4 Puas
5 Sangat Puas
b) Prosedur Metode Skala
Lahkah awal dalam menggunakan skala likert yakni
dengan merumuskan pernyataan, dengan kata lain membuat
pernyataan jelas terkait variabel penelitian. Lahkah berikutnya
yakni responden memilih tingkat, dengan kata lain responden
memilih tingkat persetujuan mereka pada setiap pernyataan
tersebut. Langkah selanjutnya yakni penentuan skor, dengan
kata lain setiap pilihan diberi nilai (misal: 1-5). Peneliti
menjumlahkan skor untuk variabel tertentu guna mendapatkan
gambaran sikap responden secara keseluruhan. Dan langkah
terakhir yakni analisis data, dengan kata lain skor total
kemudian dianalisis untuk menarik kesimpulan mengenai sikap
atau persepsi responden terhadap fenomena yang di teliti.
 28

c) Analisis Hasil
Setelah kuesioner sudah diisi oleh responden, maka
peneliti dapat mengambil kesimpulan akhir dari kuesioner yang
diberikan dengan menggunakan rumus:
Menghitung Skala Likert =T × Pn
Keterangan:
T : Total jumlah responden yang memilih
Pn : Pilihan angka skor Likert
Misalnya jumlah responden sebanyak 30 orang dan
dapat dirangkum yakni sebagai berikut:
 Responden yang menjawab Sangat Puas sebanyak 5 orang
(skor 5) ¿ 5 ×5=25
 Responden yang menjawab Puas sebanyak 8 orang (skor 4)
¿ 8 × 4=32
 Responden yang menjawab cukup puas sebanyak 8 orang
(skor 3) ¿ 8 ×3=24
 Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 7 orang
(skor 2) ¿ 7 ×2=14
 Responden yang menjawab sangat tidak puas sebanyak 2
orang (skor 1) ¿ 2 ×1=2
Jadi, diperoleh total skor sebesar
¿ 25+32+24 +14+2=97
Kemudian langkah selanjutnya yakni mengetahui
interpretasi skor dengan cara menghitung skor tertinggi (X) dan
skor terendah (Y) dengan rumus:
Y =Skor tertinggi likert × jumlah responden
X =Skor terendah likert × jumlahresponden
Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung yakni
sebagai berikut:
Y =5 × 30=150
X =1× 30=30
 29

Setelah diperoleh nilai Y dan X, maka langkah terakhir

yakni mencari interval skor persennya (I), dengan rumus:
Total skor
Index %= ×100
Y
Dengan indeks kriteria interpensi skor yakni sebagai
berikut:
 Angka 0% – 19,99% = Sangat tidak puas
 Angka 20% – 39,99% = Tidak puas
 Angka 40% – 59,99% = Cukup puas
 Angka 60% – 79,99% = Puas
 Angka 80% – 100% = Sangat puas
Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung yakni
sebagai berikut:
97
Index= × 100=64 , 67 %
150
Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan kriteria interpensi
skor diperoleh hasil 64,67% yang artinya responden merasa
puas dengan variabel penelitian.

C. Triage Instalasi Gawat Darurat (IGD)

1. Definisi Triage
Menurut Andara (2019) mengungkapkan bahwa, triage berasal dari
bahasa Prancis trier bahasa Inggris triage dan diturunkan dalam bahasa
Indonesia triage yang berarti sortir yaitu proses khusus memilah pasien
berdasarkan beratnya cedera atau penyakit untuk menentukan jenis
perawatan gawat darurat. Kini istilah tersebut lazim digunakan untuk
menggambarkan suatu konsep pengkajian yang cepat dan berfokus dengan
suatu cara yang memungkinkan pemanfaatan sumber daya manusia,
peralatan serta fasilitas yang paling efisien terhadap 100 juta orang yang
memerlukan perawatan di IGD setiap tahunnya. Menurut Kartikawati
(2013) mengungkapkan bahwa, triage adalah suatu tindakan pemilihan
pasien berdasarkan pada tingkat kegawatannya, keparahanya dan cidera
 30

yang diprioritaskan apakah ada atau tidaknya gangguan seperti Airway

(A), Breathing (B), dan Circulation (C) dengan mempertimbangkan
sumber daya manusia, sarana dan probabilitas hidup pasien. Dari
pengertian tersebut maka triage dapat didefinisikan sebagai upaya
pengelompokkan pasien secara cepat dengan memperhatikan gejala berupa
berat atau ringannya cedera yang dialami pasien ada atau tidaknya
gangguan Airway, Breathing, dan Circulation.
2. Tujuan Triage
Menurut Garbez, et al. (2011) mengungkapkan bahwa, tujuan
Triage adalah memberikan petolongan secara cepat, tepat terutama pada
korban dalam keadaan kritis (emergensi) yang memerlukan tindakan
segera sehingga nyawa korban dapat diselamatkan. Menurut Nusdin
(2020) mengungkapkan bahwa, terdapat beberapa tujuan triage yakni
sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi kondisi pasien atau korban yang mengancam nyawa.
b. Mengidentifikasi cepat pasien yang memerlukan stabilisasi segera.
c. Memprioritaskan menurut kondisi keakurat yang dialami pasien.
d. Mengurangi jatuhnya korban jiwa dan kecacatan.
e. Mengidentifikasi pasien yang hanya dapat diselamatkan dengan
pembedahan.
f. Bertindak dengan cepat dan waktu yang tepat serta melakukan yang
terbaik untuk pasien.
3. Prinsip dalam Pelaksanaan Triage
Menurut Andara (2019) mengungkapkan bahwa, terdapat beberapa
prinsip-prinsip triage terbagi menjadi 6 (enam) yakni sebagai berikut:
a. Triage seharusnya dilakukan segera dan tepat waktu kemampuan
berespon dengan cepat terhadap kemungkinan penyakit yang
mengancam kehidupan atau injuri adalah hal yang terpenting di
departemen kegawatdaruratan.
b. Pengkajian seharusnya adekuat dan akurat, intinya ketelitian dan
keakuratan adalah elemen yang terpenting dalam proses interview.
 31

c. Keputusan dibuat berdasarkan pengkajian keselamatan dan perawatan

pasien yang efektif hanya dapat direncanakan bila terdapat informasi
yang adekuat serta data yang akurat.
d. Melakukan intervensi berdasarkan keakutan dari kondisi tanggung
jawab utama seorang perawat triage adalah mengkaji secara
akurat seorang pasien dan menetapkan prioritas tindakan untuk
pasien tersebut. Hal tersebut termasuk intervensi terapeutik, prosedur
diagnostik dan tugas terhadap suatu tempat yang dapat diterima untuk
suatu pengobatan.
e. Tercapainya Kepuasan Pasien
1) Perawat triage seharusnya memenuhi semua yang ada di atas saat
menetapkan hasil secara serempak dengan pasien.
2) Perawat membantu dalam menghindari keterlambatan penanganan
yang dapat menyebabkan keterpurukan status kesehatan pada
seseorang yang sakit dengan keadaan kritis.
3) Perawat memberikan dukungan emosional kepada pasien dan
keluarga atau temannya.
f. Pengambilan keputusan dalam proses triage dilakukan berdasarkan:
1) Ancaman jiwa mematikan dalam hitungan menit.
2) Dapat mati dalam hitungan jam.
3) Trauma ringan.
4) Sudah meninggal
4. Klasifikasi Triage
Klasifikasi triage dibagi menjadi beberapa level tingkat
keperawatan. Tingkat level keperawatan didasarkan pada tingkat
kegawatan, tingkat prioritas, tingkat kedaruratan, tingkat keakutan, dan
lokasi kejadian. Berikut 5 klasifikasi triage menurut Mardalena (2016):
a. Klasifikasi Kegawatan Triage
Menurut Oman dalam Andara Safery Wijaya (2019)
mengungkapkan bahwa, pengambilan keputusan triage didasarkan
pada keluhan utama, riwayat medis, dan data objektif yang mencakup
 32

keadaan umum pasien serta hasil pengkajian fisik yang terfokus.

Penentuan triage didasarkan pada kebutuhan fisik, tumbuh kembang
dan psikososial selain pada faktor-faktor yang mempengaruhi akses
pelayanan kesehatan serta alur pasien lewat sistem pelayanan
kedaruratan. Yang harus dipertimbangkan setiap gejala ringan yang
cenderung berulang atau meningkat keparahannya.
Beberapa hal yang mendasari klasifikasi pasien dalam sistem
triage adalah kondisi pasien, yakni sebagai berikut:
1) Gawat
Suatu keadaan yang mengancam nyawa dan kecacatan yang
memerlukan penanganan dengan cepat dan tepat.
2) Darurat
Suatu keadaan yang tidak mengancam nyawa tapi
memerlukan penanganan cepat dan tepat seperti kegawatan.
3) Gawat darurat
Suatu keadaan yang mengancam nyawa disebabkan oleh
gangguan ABC (Airway / jalan nafas, Breathing / pernafasan,
Circulation / sirkulasi), jika tidak ditolong segera maka dapat
meninggal/cacat .
b. Klasifikasi Tingkat Prioritas
Menurut Mardalena (2016) mengungkapkan bahwa, klasifikasi
triage dari tingkat keutamaan atau prioritas, di bagi menjadi 4 warna.
Klasifikasi prioritas ditandai dengan beberapa tanda warna. Berikut
beberapa warna yang sering digunakan untuk triage, yakni sebagai
berikut:
1) Biru
Warna biru digunakan untuk menandai pasien yang harus
segera atau ditangani dan tingkat prioritas pertama. Warna biru
menandakan bahwa pasien dalam keadaan mengancam jiwa yang
menyerang bagian vital. Pasien yang bertanda biru, jika tidak
segera ditangani dapat menyebabkan kematian. Berikut termasuk
 33

prioritas pertama (warna biru) diantaranya adalah sumbatan,

henti nafas (frekuensi nafas < 10x/menit), sianosis, henti
jantung, nadi tidak teraba, pucat, akral dingin, dan GCS < 8.
2) Merah
Warna merah digunakan untuk menandai pasien yang harus
segera atau ditangani dan tingkat prioritas pertama setelah triage
[Link] merah menandakan bahwa pasien dalam keadaan
mengancam jiwa, prioritas pertama (warna merah) diantaranya
adalah frekuensi nafas >32x/menit, suara nafas mengi, nadi terasa
lemah, nadi <50x/menit >150x/menit, pucat, akral dingin, CRT <2
detik, dan GCS 9-12.
3) Kuning
Pasein yang diberi tanda kuning juga berbahaya dan harus
segera atau cepat untuk ditangani. Akan tetapi, tanda kuning
menjadi tingkat prioritas kedua setelah tanda merah. Dampak jika
tidak segera ditangani, akan mengancam fungsi vital organ tubuh
bahkan mengancam nyawa. Prioritas pertama (warna kuning)
diantaranya adalah frekuensi nafas >24- 32 x/ menit, suara nafas
mengi, tekanan darah sistol >160mmHg, diastol
>100mmHg dan GCS >12. Contoh pasien yang terkena luka bakar
tingkat II dan III kurang dari 25% mengalami trauma thorak,
trauma bola mata, dan laserasi luas. Adapun yang termasuk
prioritas kedua, di antaranya yaitu luka bakar pada daerah vital,
seperti kemaluan, luka pada kepala atau subdural hematom yang
ditandai dengan muntah dan perdarahan (seperti di telinga, mulut
dan hidung).
4) Hijau
Hijau merupakan tingkat prioritas ketiga. Warna hijau
mengisyaratkan bahwa pasien hanya perlu penanganan dan
perawatan biasa. Pasien tidak dalam kondisi gawat darurat dan
tidak dalam kondisi terancam nyawanya. Pasien yang diberi
 34

prioritas warna hijau menandakan bahwa pasien hanya mengalami

luka ringan atau sakit ringan. Prioritas pertama (warna hijau)
diantaranya adalah frekuensi nafas 16-29x/menit, nadi
8-120x/menit, tekanan darah sistol 120-160 mmHg, diastole 80-
100 mmHg dan GSC 15. Contoh luka superfisial. Penyakit atau
luka yang masuk ke prioritas hijau adalah fraktur ringan disertai
perdarahan, benturan ringan atau laserasi, histeris, dan luka bakar
ringan.
c. Klasifikasi Berdasarkan Tingkat Kedaruratan Triage
Menurut Kartikawati (2011) mengungkapkan bahwa, dalam
pemberian label pada pasien dapat diklasifikasikan yakni sebagai
berikut:
1) Korban kritis/immediate diberi label merah atau kegawatan yang
mengancam nyawa (prioritas 1).
2) Delayed/tertunda diberi label kuning atau kegawatan yang tidak
mengancam nyawa dalam waktu dekat (prioritas 2).
3) Korban terluka yang masih dapat berjalan diberi lebel hijau atau
tidak terdapat kegawatanya atau penangananya dapat ditunda
(prioritas 3).
Ada dua cara yang bisa dilakukan dalam menganalisa
pasien datang ke IGD. Pertama secara validitas, yaitu merupakan
tingkat akurasi sistem kedaruratan. Kedua, secara rebilitas yaitu
perawat yang menangani pasien sama dan menentukan tingkat
kedaruratan yang sama pula. Kedua cara tersebut sering
digunakan untuk menganalisis dan menentukan kebijakan untuk
pasien yang dirawat di IGD.
d. Klasifikasi Berdasarkan Tingkat Keakutan
Menurut Iyer dalam Mardalena (2016) menygungkapkan
bahwa, pentingnya petunjuk yang dikuasai oleh perawat triage.
Perawat dituntut mampu mengidentifikasi kebutuhan untuk klasifikasi
prioritas tinggi seperti perdarahan aktif, nyeri hebat, gangguan emosi,
 35

stupor, diaphoresis, dispnea saat istirahat, tanda-tanda vital di luar

batas normal dan sianosis. Klasifikasi triage berdasarkan tingkat
keakutan dibagi ke 5 tingkatan, yakni sebagai berikut:
1) Kelas I
Kelas satu meliputi pasien yang masih mampu menunggu
lama tanpa menyebabkan bahaya dan tidak mengancam nyawa.
Contohnya seperti pasien mengalami memar minor.
2) Kelas II
Pasien termasuk kelas dua adalah penyakit ringan, yang
tidak membahayakan diri pasien. Contohnya seperti flu, demam
biasa, atau sakit gigi.
3) Kelas III
Pasien yang berada di kelas tiga, pasien berada dalam
kondisi semakin mendesak. Pasien tidak mampu menunggu lebih
lama. Contohnya seperti pasien yang mengalami otitis media.
4) Kelas IV
Adapun pasien yang tidak mampu menahak kurang dari dua
jam dikategorikan kelas IV. Pasien hanya mampu bertahan selama
pengobatan, sebelum ditindaklanjuti. Pasien kelas IV ini termasuk
urgen dan mendasar. Contohnya seperti penderita asma, fraktur
panggul dan laserasi berat.
5) Kelas V
Pasien yang berada di kelas V adalah pasien gawat darurat.
Apabila pasien diobati terlambat, dapat menyebabkan kematian.
Contohnya seperti syok, henti jantung, dan gagal jantung.
e. Klasifikasi Berdasarkan Lokasi Kejadian
Terdapat beberapa klasifikasi triage yang digunakan dalam
rumah sakit, yakni sebagai berikut:
1) Triage Pre-Hospital
Triage Pre-Hospital merupakan tindakan penyelamatan
pasien yang sedang mengalami gangguan medis atau trauma.
 36

Triage ini juga mampu mengurangi resiko cedera atau luka yang
lebih parah. Triage pre-hospital digunakan sebagai upaya awal
perawat untuk menggali data pasien. Triage pre-hospital memiliki
keterbatasan staf medis. contohnya dalam satu ambulans hanya
terdapat dua perawat dan kondisi pasien yang membutuhkan
banyak alat dan obat-obatan yang lebih lengkap, tindakan perawat
yang cepat tanggap dengan keterbatasan alat dan obat selama di
ambulans inilah yang disebut dengan istilah pre-hospital care.
Contohnya pada saat kondisi bencana alam. Perawat tidak boleh
berhenti saat melakukan pengkajian kecuali untuk mengamankan
jalan napas dan menghentikan perdarahan yang terjadi. Selain
melakukan triage (pemilahan korban), penolong lain akan
melakukan follow up dan perawatan jika diperlukan di lokasi.
Apabila penolong lain sudah tiba di lokasi kejadian, maka korban
akan dilakukan re-triage (dengan pemeriksaan yang lebih lengkap
untuk mengenali kegawatan yang mungkin terjadi), evaluasi lebih
lanjut, resusitasi, stabilisasi dan transportasi. Re-triage dilakukan
dnegan menggunakan pemasangan label Sistem yang sudah
mencantumkan identitas adna hasil pemeriksaan terhadap korban.
Dalam penggolongan pasien juga di dilakukan teknik START
(Simple Triage and Rapid Treatment). Prinsip dari START adalah
untuk mengatasi ancaman nyawa, jalan nafas yang tersumbat dan
perdarahan masif arteri. START dapat dengan cepat dan akurat
tidak boleh lebih dari 60 detik.
2) Triage In-Hospital
Menurut Thomson dan Dians dalam Mardalena (2016)
mengungkapkan bahwa, perawat bertanggung jawab menentukan
prioritas perawatan pasien. Ada tiga tipe dalam sistem triage in-
hospital, yakni sebagai berikut:
a) Traffic Director/Triage Non-Nurse
Traffic director disebut juga dengan triage non-nurse.
 37

Perawat bukanlah bagian staf yang berlisensi. Selama di

lapangan perawat bertugas melakukan kajian visual secara
cepat dan tepat. Hal tersebut dilakukan dengan menanyakan
keluhan utama pasien. Tipe ini dilakukan tidak berdasarkan
standar dan tidak memakai dokumentasi.
b) Spot Check Triage/Advance Triage
Spot check triage atau disebut dengan advance triage
merupakan kebalikan dari tipe pertama. Perawat dan
dokter harus sudah memiliki lisensi untuk melakukan
pengkajian. Pengkajian dilakukan dengan cepat, seperti
pengkajian latar belakang dan evaluasi yang bersifat subjektif
ataupun objektif.
c) Comprehensive Triage
Comprehensive triage merupakan tipe yang diterapkan
bagi perawat yang tidak memiliki lisensi. Perawat nantinya
akan diberikan pelatihan dan pengalaman triage. dalam
pelatihan tersebut, perawat juga diberi bekal tentang tes
diagnostik, dokumentasi, evaluasi ulang dari pasien, dan
penatalaksanaan spesifik. Menurut Gilboy et. al. (2012)
mengungkapkan bahwa, penanganan triage in-hospital ada
beberapa macam seperti sistem ESI (Emergency Severity
Index), CTAS (Canadian Triage and Acuity Scale) dari
Canada, MTS (Manchester Triage Scale) dari Inggris, ATS
(Australasia Triage Scale).
ESI (Emergency Severity Index) atau Indeks Keparahan
Darurat adalah algoritma triage dengan 5 (lima) prioritas yang
dikategorikan pasien gawat darurat oleh perawat dengan
mengevaluasi keparahan pasien dan kebutuhan sumber daya.
Pada sistem Trigae ESI perawat triage hanya menilai tingkat
keparahan. Jika pasien tidak dalam kriteria tingkat keparahan
tergolong level 1 atau 2, perawat triage akan mengevaluasi. ESI
 38

banyak diterapkan di Asia, Australia dan Eropa, termasuk

rumah sakit di Indonesia. Menurut Nicki Gilboy dalam
Datusanantyo (2013) mengungkapkan bahwa, ESI terdiri dari 5
skala prioritas, yakni sebagai berikut:
Tabel 2.3
Klasifikasi Triage
Kategori ESI Keterangan
Apabila pasien memerlukan intervensi
ESI 1
penyelamatan jiwa
Apabila pasien tidak bisa menunggu
ESI 2 karena resiko tinggi, perubahan kesadaran
akut, atau nyeri hebat
Apabila pasien memerlukan lebih satu
ESI 3
sumber daya
Apabila pasien memerlukan
ESI 4
sumberdaya lebih hanya satu
Apabila pasien bisa menunggu karena
ESI 5 resiko tidak tinggi, tidak terjadi
perubahan kesadaran akut atau nyeri hebat
(1) Prioritas 1/ESI 1 (Label Biru)
Prioritas 1 adalah untuk pasien dengan kondisi yang
mengancam jiwa (impending life/limb threatening problem)
sehingga perlu tindakan penyelematan jiwa yang segera.
Pasien dengan level ESI 1 selalu datang ke ruang gawat
darurat dengan kondisi yang tidak stabil. Pasien tersebut
dapat meninggal bila penanganannya terlambat, oleh karena
itu respon dari tim IGD harus cepat. Parameter prioritas 1
adalah semua gangguan signifikan pada ABCD. Contohnya
cardiac arrest, status epileptikus, koma hipoglikemik dan
lain-lain.
(2) Prioritas 2/ESI 2 (Label Merah)
Prioritas 2 adalah untuk pasien dengan kondisi yang
berpotensi mengancam jiwa atau organ sehingga
membutuhkan pertolongan yang sifatnya segera dan tidak
dapat ditunda. Pada level ini, pasien masih tergolong resiko
 39

tinggi dan penanganan harus dilakukan segera. Sementara

itu ESI tidak membatasi secara spesifik interval waktu yang
diperlukan. Parameter prioritas 2 adalah pasien-pasien
dengan haemodinamik atau ABC stabil disertai penurunan
kesadaran tapi tidak sampai koma (GCS 8-12). Contohnya
sebagai berikut : serangan asma, penurunan kesadaran dan
nyeri yang hebat, abdomen akut, luka sengatan listrik dan
lain-lain.
(3) Prioritas 3/ESI 3 (Label Kuning)
Prioritas 3 adalah untuk pasien yang perlu evaluasi
yang mendalam dan pemeriksaan klinis yang menyeluruh.
Pasien label kuning memerlukan dua atau lebih sumber
daya dan fasilitass IGD. Contohnya sebagai berikut : sepsis
yang memerlukan pemeriksaan laboratorium, radiologis dan
EKG, demam tifoid dengan komplikasi dan lain-lain.
(4) Prioritas 4/ESI 4 (Label Hijau)
Prioritas 4 adalah untuk pasien yang tidak
memerlukan sumber daya. Pasien ini hanya perlu
pemeriksaan fisik dan anamnesis saja. Pengobatan pada
pasien dengan prioritas 4 umumnya per oral atau rawat luka
sederhana.
(5) Prioritas 5/ESI 5 (Label Putih )
Prioritas 5 adalah untuk pasien yang tidak
memerlukan sumber daya. Pasien ini hanya perlu
pemeriksaan fisik dan anamnesis saja. Pengobatan pada
pasien dengan prioritas 5 umumnya per oral atau rawat luka
sederhana.
Menurut Mirhaghi dalam Bullard et al. (2017)
mengungkapkan bahwa, CTAS (Canadian Triage and Acuity
Scale) adalah sistem triage lima tingkat (level I = resusitasi,
level II = emergent, level III = urgen, level IV = kurang urgen,
 40

dan level V = tidak mendesak) yang didasarkan pada daftar

keluhan pasien. Tujuan operasional utamanya adalah
menentukan waktu untuk pemeriksaan awal pasien oleh dokter.
Menurut Grouse et al., dalam Gräff et al. (2014)
mengungkapkan bahwa, MTS (Manchester Triage Scale)
adalah lima tingkat algoritma triage gawat darurat yang terus
dikembangkan di Inggris dan diadopsi oleh beberapa negara.
MTS telah didukung oleh Asosiasi Perawat Kecelakaan dan
Gawat Darurat. Sistem triage MTS dibagi menjadi 5 klasifikasi
warna yaitu Merah (Langsung), Oranye (sangat mendesak),
Kuning (mendesak), Hijau (standar) dan Biru. (tidak
mendesak).
Menurut Australasian College For Emergency
Medicine (2016) menyatakan bahwa, ATS (Australasia Triag
Scale) merupakan triage yang dikembangkan di Australia dan
Selandia baru, terdiri dari 5 kategori dengan waktu penentuan
kategori dan penanganan segera hingga batas waktu maksimal
120 menit sejak kedatangan pasien pada unit gawat darurat.
Kategori ATS menggunakan warna antara lain: Merah
(Kategori 1) = Segera mengancam nyawa, Oranye (Kategori 2)
= Mengancam nyawa, Hijau (Kategori 3) = Potensi mengancam
nyawa, Biru (Kategori 4) = Segera dan Putih (Kategori 5) =
Tidak segera.

D. Penelitian Yang Menunjang

Penelitian terdahulu dapat dijadikan sebagai pertimbangan dan acuan
dalam penelitian ini. Penelitian terdahulu berisi tentang hasil penelitian yang
memiliki keterkaitan serta relevansi dengan penelitian yang dilakukan.
Dengan demikian, peneliti mendapatkan rujukan pendukung, pelengkap, serta
pembanding yang memadai sehingga penulisan dalam penelitian ini lebih
memadai. Dalam penyusunan penelitian ini peneliti banyak terinspirasi dan
 41

mereferensi dari penelitian-penelitian sebelumnya. Berikut ini penelitian

terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini yakni sebagai berikut.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang telah dilaksanakan oleh
Arjiani Nurcahya Arief (UIN Alauddin Makasasar, 2019) dengan judul skripsi
“HUBUNGAN RESPON TIME PERAWAT DALAM MEMBERIKAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANGAN IGD
RSUD LABUANG BAJI MAKASSAR” diperoleh hasil bahwa Respon time
pelayanan medis di IGD RSUD Labuang Baji Makassar dengan kategori
“cepat” sebanyak 17 responden (56.7%), dan kategori ”lambat” sebanyak 13
responden (43.3%). Dengan tingkat kepuasan pasien di IGD RSUD Labuang
Baji Makassar dengan kategori “puas” sebanyak 18 responden (60%), dan
kategori “tidak puas” sebanyak 12 responden (40%). Dan diperoleh hasil
analisa dengan menggunakan uji statistik Chi-Square dengan program SPSS
versi 22.0 didapatkan p=0,000 < α=0,005 maka H0 ditolak H1 diterima, yang
berarti ada hubungan respon time dengan kepuasan pasien di IGD RSUD
Labuang Baji Makassar.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang telah dilaksanakan oleh
Putu Ema Anggara Putri (Institut Teknologi Dan Kesehatan Bali, 2022)
dengan judul skripsi “HUBUNGAN RESPON TIME PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI IGD RUMAH SAKIT TK
II UDAYANA DENPASAR” diperoleh hasil bahwa dari 63 responden, 37
orang (58.7%) menyebutkan bahwa respon time pelayanan dalam kategori
lambat dan 26 orang (41.3%) menyebutkan dalam kategori sangat lambat. 41
orang (65.1%) dalam kategori tidak puas mengenai pelayanan, 13 orang
(20.6%) dalam kategori sangat tidak puas dan 9 orang (14.3%) dalam kategori
sangat puas. Dengan hasil uji hubungan dengan rank spearman didapatkan
nilai p value > 0.05. (sig. 0.492). yaitu tidak terdapat hubungan Respon Time
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di IGD Rumah Sakit TK II
Udayana Denpasar.

E. Teori Model Keperawatan

 42

Teori keperawatan Martha E. Rogers, yang berfokus pada manusia

sebagai kesatuan utuh yang berinteraksi dengan lingkungannya secara terus
menerus, memiliki implikasi penting terhadap kepuasan pasien dalam praktik
keperawatan. Teori ini mendorong perawat untuk mempertimbangkan seluruh
aspek individu pasien (fisik, psikologis, sosial dan spiritual) dalam
memberikan perawatan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan
pasien.
1. Dasar Teori
Menurut Tomey & Alligood (1998) mengungkapkan bahwa, dasar
teori Rogers adalah ilmu tentang asal usul manusia dan alam semesta
seperti antropologi, sosiologi, agama, filosofi, perkembangan sejarah dan
mitologi. Teori Rogers berfokus pada proses kehidupan manusia secara
utuh. Ilmu keperawatan adalah ilmu yang mempelajari manusia, alam dan
perkembangan manusia secara langsung.
Keperawatan adalah ilmu humanistik/humanitarian yang
menggambarkan dan memperjelas bahwa manusia dalam strategi yang
utuh dan dalam perkembangan hipotesis secara umum dengan
memperkirakan prinsip-prinsip dasar untuk ilmu pengetahuan praktis. Ilmu
keperawatan adalah ilmu kemanusiaan yang mempelajari tentang alam dan
hubungannya dengan perkembangan manusia. Rogers mengungkapkan
bahwa aktivitas yang di dasari prinsip-prinsip kreatifitas, seni dan
imaginasi. Aktifitas keperawatan merupakan kegiatan yang bersumber
pada ilmu pengetahuan abstrak, pemikiran intelektual, dan hati nurani.
Rogers menekankan bahwa keperawatan adalah disiplin ilmu yang dalam
aktifitasnya mengedepankan aplikasi keterampilan, dan teknologi.
Berdasarkan pada kerangka konsep yang dikembangkan oleh Rogers
(1970) ada lima dasar asumsi tentang manusia, yakni sebagai berikut:
a. Manusia adalah sistem yang utuh yaitu merupakan keseluruhan dari
proses yang utuh dari dirinya dan antara satu dan lainnya berbeda di
beberapa bagian dan merupakan penjumlahan dari bagian-bagiannya.
b. Manusia dan lingkungan selalu berubah secara kontinyu termasuk
 43

energi keduanya. Individu dan lingkungan saling tukar-menukar energi

dan material satu sama lam. Beberapa individu mendefenisikan
lingkungan sebagai faktor eksternal pada seorang individu dan
merupakan satu kesatuan yang utuh dari semua hal.
c. Bahwa proses kehidupan manusia merupakan hal yang tetap dan saling
bergantung dalam satu kesatuan ruang waktu secara terus menerus.
Akibatnya seorang individu tidak akan pernah kembali atau menjadi
seperti yang diharapkan semula.
d. Pola dan organisasi mengidentifikasi perilaku pada individu
merupakan suatu bentuk kesatuan yang inovatif
e. Manusia mempunyai ciri kemampuan berfikir abstrak, membayangkan,
bertutur bahasa, sensasi dan emosi. Dari seluruh bentuk kehidupan.
2. Model kosep
Pada tahun 1970 model konsep perawatan karya Martha E. Rogers
meletakkan sekumpulan asumsi-asumsi dasar yang menggambarkan
proses kehidupan manusia. Proses kehidupan dicirikan oleh keseluruhan
(Wholeness), keterbukaan (opennes), kesatuan arah (unidirectionality),
pola (pattern) dan organisasi dan pemikiran (thought). Kemudian pada
tahun 1983 Rogers merumuskan empat blok bangunan sebagai modelnya
atau Building Blocks, yakni sebagai berikut:
a. Energy Fields (Bidang Energi)
Bidang energi merupakan satuan dasar kehidupan dan non
kehidupan, seperti energi manusia dan energi lingkungan. Bangunan
ini bersifat tak terbatas terdiri dari mahluk hidup dan lingkungannya.
Kedua komponen ini tidak dapat dikurangi, manusia tidak dapat
dipisahkan dari lingkungannya.
b. Universe of Open System (Sistem terbuka)
Konsep ini menganggap bahwa bangunan energi bersifat tak
terbatas dan terbuka, menyatu antara satu dengan yang lainnya.
c. Pattern (Pola)
 44

Sifat pola berubah secara kontinyu dan inovatif, unik dan

menyatu dengan bangunan lingkungannya sendiri. Pola yang konstan
dan tidak berubah bisa menjadi suatu indikasi sakit atau penyakit.
 45

d. Pandimensionality (Empat kedimensian)

Manusia yang utuh merupakan “...empat sumber dimensi energi
yang diidentifikasi oleh pola dan manisfestasi karakteristik spesifik
yang menunjukkan kesatuan dan yang tidak dapat di tinjau berdasarkan
bagian pembentuknya” (Marriner, 2001). Empat kedimensian
didefinisikan sebagai domain non linier tanpa atribut, atau mengenai
ruang tanpa batas. Empat dimensi tersebut adalah dimensi
keindividualan, dimensi kesosialan, dimensi kesusilaan, dan dimensi
keberagaman.
3. Model Teori
Menurut Martha E Roger ilmu tentang keperawatan berhubungan
langsung dengan proses kehidupan manusia dan bertujuan untuk
menjelaskan dan memperkirakan kealamiahan dan hubungannya dengan
perkembangan. Untuk memperkuat teorinya Martha E. Rogers
mengkombinasikan konsep manusia seutuhnya dengan prinsip
homeodinamik yang kemudian di kemukakannya.
Dalam model Rogers, manusia yang utuh dan lingkungan saling
berhubungan dan berkembang secara berkesinambungan dan simultan.
Baik manusia maupun lingkugan mempunyai empat konsep utama yaitu
bidang energi, sistem terbuka, pola, dan empat dimensionalitas. Sifat dan
arah hubungan antara manusia dan lingkungannya diperlihatkan melalui
tiga prinsip hemodinamik dirumuskan oleh Rogers untuk menguraikan
sifat dan arah perubahan yang berasal dari sistem konseptual yang telah
digambarkan. Prinsip-prinsip hemodinamik terdiri dari tiga hal, yakni
sebagai berikut:
a. Integral
Prinsip pertama adalah integral. Badan manusia dan
lingkungannya tidak dapat dipisahkan, rangkaian pertukaran proses
kehidupan terus terjadi pembaharuan interaksi antara badan manusia
dan lingkungannya. Keduanya saling berinteraksi yang konstan dan
saling bertukar dimana pembentukan keduanya ditempatkan dalam
 46

waktu yang sama. Maka, integral adalah kelanjutan proses interaksi

antara manusia dan lingkungan.
b. Resonansi
Prinsip selanjutnya, resonansi, berbicara pada kejadian
pertukaran alam antara manusia dan bidang [Link]
adalah pola manusia dan bidang lingkungan disebarkan dari
gelombang yang berpindah dari gelombang yang lebih tinggi dari
frekuensi rendah ke gelombang yang lebih pendek dari frekuensi yang
lebih tinggi. Proses kehidupan dalam badan manusia adalah simfoni
dari ritme yang bergerak dalam frekuensi [Link] manusia
di lingkungannya seperti segaris kompleks kesatuan gelombang
resonansi mereka dengan dunia istirahat.
c. Helicy
Prinsip helicy sependapat dengan alam dan pertukaran
langsung pada manusia – lingkungan. Manusia dan lingkungan adalah
dinamis, sistem terbuka dalam pertukaran adalah hak berlanjut pada
pertukaran yang konstan antara manusia dan bidang lingkungan.
Pertukaran ini juga mengalami pembaharuan. Jika pertukaran tidak
dapat diprediksi. Akhirnya, pertukaran langsung menuju peningkatan
perbedaan dan kerumitan. Proses ini dan polanya tidak dapat
diprediksi, dinamis, dan peningkatan [Link] meliputi konsep
perubahan ritmis, pengaruh evolusioner, dan kesatuan bidang
lingkungan hidup [Link] perubahan yang terjadi antara
manusia dan lingkungan terhadap peningkatkan keragaman dan
kompleksitas dan ritme yang tidak tepat diulang. Akibatnya, prinsip
dari hemodinamik adalah cara melihat manusia dalam keutuhan
mereka. Perubahan dalam proses kehidupan manusia yang tidak dapat
kembali, nonrepeatable, berirama, dan menyajikan keragaman pola
tumbuh.
Rogers meletakan sekumpulan asumsi-asumsi dasar yang
menggambarkan proses kehidupan manusia. Asumsi-asumsi yang
 47

merupakan kunci utama Martha E. Rogers terhadap empat konsep

sentral, yakni sebagai berikut:
1) Keperawatan
Menurut Rogers dalam Meleis (2007) menyatakan bahwa,
ilmu keperawatan adalah Unitary Human Being, yaitu manusia
sebagai unit. Dia mengartikan bahwa tidak ada ilmu lain yang
mempelajari manusia secara keseluruhan atau utuh. Rogers
menjelaskan keperawatan sebagai profesi yang menggabungkan
unsur ilmu pengetahuan dan seni. Keperawatan adalah ilmu
pengetahuan humanistik yang didedikasikan untuk menghibur agar
dapat menjaga dan memperbaiki kesehatan, mencegah penyakit,
dan merawat serta merehabilitasi seseorang yang sakit dan cacat.
Praktek professional keperawatan bersifat kreatif, imajinatif, eksis
untuk melayani orang, hal tersebut berakar dalam Keputusan
intelektual, pengetahuan abstrak dan perasaan mahkluk.
2) Kesehatan
Merupakan ungkapan dari proses kehidupan yang ditandai
oleh perilaku-perilaku yang timbul dari interaksi bersama antara
manusia dan lingkungan mereka. Kesehatan dipandang sebagai
saling tukar dan interaksi yang berkesinambungan ke arah potensi
kesehatan maksimun dengan penekanan pada promosi.
3) Lingkungan
Merupakan lapang energi empat dimensi yang tidak dapat
dikurangi dengan pola dan karakteristik yang berbeda dari bagian-
bagiannya. Suatu lapang lingkungan adalah unik untuk lapang
manusia yang spesifik, meskipun kedua bidang tersebut masih
secara bersinambungan berubah dan secara kreatif berkembang
bersama.
4) Manusia
Menurut Christensen (2009) mengungkapkan bahwa,
manusia merupakan satu kesatuan yang utuh dan memiliki sifat dan
 48

karakter yang berbeda-beda. Proses kehidupan manusia dinamis

selalu berinteraksi dengan lingkungan, saling mempengaruhi dan
dipengaruhi atau sebagai sistem terbuka. Rogers juga
mengkonsepkan manusia sebagai unit yang mampu berpartisipasi
secara kreatif dalam perubahan.
Peran perawat dalam penelitian ini sesuai dengan konsep model
keperawatan Martha E. Rogers, dalam teori pendekatan holistik yaitu
memperlakukan pasien sebagai individu yang utuh, bukan hanya fokus
pada penyakit atau masalah fisik. Dengan mempertimbangkan seluruh
aspek kehidupan pasien, perawat dapat memberikan perawatan yang
lebih personal dan relevan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pasien.
 49

F. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1
Kerangka Teori
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Response Time
1. Internal
a. Pelatihan gawat darurat
b. Masa kerja
c. Pendidikan
d. Kondisi pasien
2. Eksternal
a. Sarana pra sarana dan fasilitas
b. Ketersediaan alat dan obat
c. Kehadiran petugas
d. beban kerja

Response time Kepuasan pasien

Kategori Response Time Tingkat kepuasan

1. Baik dengan response time ≤ 30 menit 1) Sangat Tidak Puas

2) Tidak Puas
2. Kurang baik dengan response time ≥ 30 menit 3) Cukup Puas
4) Puas
5) Sangat Puas

Keterangan :
: faktor-faktor yang diteliti
: faktor-faktor yang tidak diteliti
 50

G. Kerangka Konsep
Menurut Nursalam (2014) mengungkapkan bahwa, kerangka konsep
merupakan penjelasan tentang konsep-konsep yang terkandung di dalam
asumsi teoritis yang akan digunakan untuk mengabstraksikan (mengistilahkan)
unsur-unsur yang terkandung di dalam fenomena yang akan diteliti dan
bagaimana hubungan antara konsep tersebut.
Gambar 2.2
Kerangka Konsep

Triage Kuning
Respon Time Kepuasan
IGD

H. Hipotesis
Hipotesis adalah sebuah pernyataan tetang sesuatu yang di duga atau
hubungan yang diharapkan antara dua variable atau lebih yang dapat diuji
secara empiris. Hipotesis atua dugaan (bukti) sementara diperlukan untuk
memandu jalan pikiran kea rah tujuan yang dicapai (Notoadmojo, 2018).
H0 : Response time Tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasaan
pasien pada triage kuning di ruang instalasi gawat darurat rsud bayu asih
Purwakarta.
H1 : Response time memiliki hubungan dengan tingkat kepuasaan pasien pada
triage kuning di ruang instalasi gawat darurat rsud bayu asih Purwakarta.