PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LAYANAN E-

COMMERCE
(Suvei di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani Angkatan 2016 )

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Akademik
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh:

RIZWAN HARTONO
5111151080

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS JENDERAL ACHMAD YANI
CIMAHI
2019
i
 RINGKASAN
Industri e-commerce di Indonesia berkembang pesat di
mana dalam kurun waktu sepuluh tahun terakhir tumbuh rata-
rata sebesar 17% dan mencapai 26,2 juta unit e-commerce
(Abdurahman, 2017). Namun tidak dapat dipungkiri bahwa
pertumbuhan jual beli online juga menimbulkan dampak negatif
di mana salah satunya adalah lahirnya banyak penipuan (Lukito,
2017). Pada tahun 2018, 26% masyarakat Indonesia mengalami
penipuan dalam melakukan transaksi melalui e-commerce
(Damar, 2018). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap loyalitas
pelanggan.
Penelitian ini menggunakan teknik nonprobability
sampling menggunakan sampling jenuh, dengan 31 responeden
mahasiwa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis
Universitas Jenderal Achmad Yani angkatan 2016. Penelitian
ini menggunakan metode analisis regresi berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis
pertama yaitu e-service quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas . Hipotesisi kedua yaitu e-trust
berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas dan
hipotesisi ketiga yaitu e-service quality dan e-trust secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Kata Kunci : e-service quality, e-trust, loyalitas.

ii
 ABSTRACT

The e-commerce industry in Indonesia is growing

rapidly where in the last ten years it has grown by an average
of 17% and reached 26.2 million e-commerce units
(Abdurahman, 2017). But it cannot be denied that the growth of
online trading also has a negative impact where one of them is
the birth of a lot of fraud (Lukito, 2017). In 2018, 26% of
Indonesian people experienced fraud in conducting
transactions through e-commerce (Damar, 2018). The purpose
of this study was to determine the effect of e-service quality and
e-trust on customer loyalty.
This study uses a nonprobability sampling technique
using saturated sampling, with 31 student responedents in the
Management Department of the Faculty of Economics &
Business, University of Achmad Yani, 2016. This study uses
multiple regression analysis methods.
The results of this study indicate that the first
hypothesis, e-service quality, has a positive and significant
effect on loyalty. The second hypothesis is e-trust has a positive
and significant effect on loyalty and the third hypothesis is e-
service quality and e-trust simultaneously has a positive and
significant effect on loyalty.
Keywords: e-service quality, e-trust, loyalty.

iii
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum [Link]
Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
tugas akhir dengan judul Pengaruh E-Service Quality Dan E-
Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Layanan E-Commerce
yang merupakan salah satu syarat untuk mecapai gelar sarjana
ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani.
Penulis menyadari dalam penyusunan tugas akhir ini
adanya kekurangan dikarenakan keterbatasan penulis, sehingga
penulis menerima dan menghargai kritik serta saran yang
bersifat membangun untuk perbaikan di masa mendatang.
Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis ingin
mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak atas bantuan,
arahan, bimbingan dan dukungannya sehingga tugas akhir ini
dapat selesai. Maka dengan segala kerendahan hati penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Ibu Dr. Elis Dwiana Ratnamurni, SE., MP., selaku Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal
Achmad Yani.

iv
2. Bapak Yadi Ernawadi, SE., MSc., selaku Wakil Dekan I
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal
Achmad Yani.
3. Ibu Neni Maryani, SE., MSi., AK., CA., CPA., selaku
Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Jenderal Achmad Yani.
4. Ibu Tania Adialita SE., MBA., selaku Plh. Wakil Ketua
Dekan III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Jenderal Achmad Yani.
5. Ibu Dr. Ferikawita Magdalena S, SE., MSi., selaku Ketua
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Jenderal Achmad Yani.
6. Ibu Leni Evangalista Marliani, SE., MSi., selaku Sekretaris
Jurusan Manajemen Universitas Jenderal Achmad Yani.
7. Siti Herawati., SE., MP selaku dosen pembimbing yang
telah banyak memberikan bimbingan, motivasi,
pengarahan, serta selalu meluangkan waktu, tenaga,
pikiran, maupun dukungan kepada penulis dalam
menyelesaikan tugas akhir ini.
8. Andi Irawan SE, MM selaku Dosen Wali Kelas
Manajemen B angkatan 2015 yang telah memberikan
motivasi dan arahan selama studi.
9. Tim dosen KBK Pemasaran yang selalu menyediakan
waktu, pikiran dan selalu memberikan semangat dalam
penyusunan tugas akhir ini.
v
10. Bapak dan Ibu Dosen serta Staf Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal
Achmad Yani.
Selain itu, penulis juga mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Kedua orang tua tercinta Rahmadi dan Ibu Junariah atas
semua pengorbanan, kesabaran, dukungan baik itu
moril maupun material yang tanpa henti.
2. Kedua adik Via Rismaya, Adiba Kesya Zahra dan
keluarga besar yang selalu menyemangati dan
mendoakan penulis agar tugas akhir ini dapat berjalan
dengan lancar.
3. Untuk sahabat saya Teguh Dewangga, M. Harun,
Agung setiawan, dan Andriyan yang selalu
memberikan semangat .
4. Untuk Sipa Safira Adawiyah yang selalu memberikan
dukungan dan semangat agar tidak menyerah saat
menyusun tugas akhir.
5. Teman-teman kelas Manajemen B angkatan 2015 yang
tidak bisa disebutkan satu persatu terima kasih atas
kebersamaan dan semangat serta dukungannya.

6. Pihak-pihak terkait yang tidak dapat disebutkan satu

persatu yang telah mendoakan mendukung, dan
memberi semangat dalam pembuatan tugas akhir ini.
vi
 Akhir kata, semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat,
umumnya bagi semua pihak dan khususnya bagi penulis.
Wassalamu’alaikum [Link]
Cimahi, 11 November 2019

Rizwan Hartono
NIM. 5111.151.080

vii
 DAFTAR ISI
Hal

LEMBAR PENGESAHAN ............................................. i

RINGKASAN .................................................................. ii
KATA PENGANTAR ..................................................... iv
DAFTAR ISI.................................................................... viii
DAFTAR TABEL ........................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ....................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................ 1
1.1 Latar Belakang Penelitian........................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ................................... 6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ................... 6
1.4 Kegunaan Penelitian ................................... 7
1.5 Kerangka Pemikiran ................................... 8
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................... 13
1.6.1 Lokasi Penelitian .............................. 13
1.6.2 Waktu Penelitian .............................. 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................... 14
2.1 Definisi Perilaku Konsumen dan Model
Perilaku Konsumen .................................... 14
1.1.1 Rangsangan Pemasaran .................... 16
1.1.2 Psikologi Konsumen ........................ 16
1.1.3 Karakteristik Konsumen ................... 18

viii
 1.1.4 Proses Keputusan Pembelian............ 19
1.1.5 Keputusan Pembelian ....................... 21
2.2 Pengertian Persepsi dan Model Tahap-Tahap
Pengolahan Informasi ................................. 22
2.3 Definisi E-Service Quality .......................... 25
2.4 Pengertian E-Trust...................................... 26
2.5 Pengertian Loyalitas ................................... 27
2.6 Teori-Teori yang Relevan dengan Tujuan
Penelitian.................................................... 28
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ........ 31
3.1 Objek Penelitian ........................................ 31
3.2 Metode Penelitian ...................................... 32
3.2.1 Operasionalisasi Variabel .................. 32
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data ................ 36
3.2.3 Populasi dan Sampel Penelitian ......... 37
3.2.4 Teknik Penentuan dan Pengujian Alat
Ukur ................................................. 38
[Link] Teknik Penentuan Alat
Ukur .................................... 38
[Link] Teknik Pengujian Alat
Ukur .................................... 39
3.2.5 Metode Pengolahan Data ................... 42
3.2.6 Metode Analisis Data ....................... 43
BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN ........................ 49
4.1 Hasil Penelitian .......................................... 49
ix
 4.1.1 Profil Responden ............................... 49
4.1.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.... 50
4.1.3 Hasil Uji Asumsi Klasik .................... 54
4.1.4 Hasil Uji Regresi Berganda ............... 60
4.1.5 Hasil Uji Hipotesis ............................ 62
4.2 Pembahasan ................................................ 65
BAB V SIMPULAN DAN SARAN .............................. 71
5.1 Simpulan .................................................... 71
5.2 Saran .......................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA ...................................................... 73
LAMPIRAN

x
 DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1.1 Rencana Jadwal Kegiatan Penelitian ................ 31
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ................................. 14
Tabel 3.2 Pemberian Skor atas Jawaban Pernyataan
Mengenai E-Service Quality, E-Trust, dan
Loyalitas Pelanggan E-Commerce.................... 21
Tabel 4.1 Profil Responden .............................................. 49
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian .......... 51
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ...... 54
Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas Variabel E-Service
Quality, dan E-Trust Terhadap Loyalitas .......... 56
Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolenieritas Variabel E-Service
Quality, dan E-Trust Terhadap Loyalitas .......... 57
Tabel 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel E-
Service Quality, dan E-Trust Terhadap
Loyalitas ........................................................... 59
Tabel 4.7 Summary Hasil Uji Asumsi Klasik ................... 60
Tabel 4.8 Hasil Uji Regresi Berganda Variabel E-Service
Quality, dan E-Trust Terhadap Loyalitas .......... 61
Tabel 4.9 Hasil Uji T Variabel E-Service Quality, dan E-
Trust Terhadap Loyalitas .................................. 63
Tabel 4.6 Hasil Uji F Variabel E-Service Quality, Dan E-
Trust Terhadap Loyalitas .................................. 64
Tabel 4.6 Hasil Koefisien Determinasi............................. 65

DAFTAR GAMBAR
xi
 Hal

Gambar 1.1 Model Konseptual Pengaruh E-Service

Quality dan E-Trust Terhadap Loyalitas
Pelanggan E-Commerce ................................ 13

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen............................ 16

Gambar 2.2 Model Tahap-Tahap Pengolahan Informasi .. 24

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas

Instrumen Penelitian

Lampiran 3 Tabulasi Data Analisis Regresi Berganda

Instrumen Penelitian

Lampiran 4 Hasil Uji, Validitas dan Reliabilitas, Asumsi

Klasik, Regresi Berganda

Lampiran 5 Langkah-langkah Pengolahan Data dan

Analisis Data

Lampiran 6 Data Profil Responden Penelitian

Lampiran 7 Curriculum Vitae

Lampiran 8 Fotokopi Transkip Nilai

Fotokopi Kartu Bimbingan

xiii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan teknologi dan informasi pada era
globalisasi saat ini tumbuh pesat, di mana masyarakat sudah
menggunakan dan memanfaatkan teknologi-teknologi yang
tersedia dalam kehidupan sehari-hari salah satunya internet
(Lukito et al, 2017). Pengguna internet di Indonesia tumbuh
rata-rata sebesar 20,32% dari tahun 2012 hingga 2017 (APJII,
2017). Salah satu pemanfaatan internet yaitu e-commerce, telah
berhasil mengubah gaya hidup pelanggan dari belanja secara
offline menjadi online. Konsumen merasa senang dengan
penawaran yang ditawarkan oleh toko online dibandingkan
dengan toko secara offline (Supriharyati et al, 2017). Banyak
pihak yang memanfaatkan bisnis ini untuk meraih keuntungan
dengan membuat toko online sebagai bagian dari e-commerce
(Alwafi & Magnadi, 2016). Saat ini industri e-commerce di
Indonesia berkembang pesat di mana dalam kurun waktu
sepuluh tahun terakhir tumbuh rata-rata sebesar 17% dan
mencapai 26,2 juta unit e-commerce (Abdurahman, 2017).
Keberadaan e-commerce memberikan keuntungan diantaranya
membantu seseorang untuk lebih mudah dalam bertransaksi
penjualan ataupun pembelian juga dapat memberikan pilihan

1
 2

yang lebih luas atas produk yang ingin dicari (Sudjatmika,

2017). Hal tersebut membuat pemilik situs e-commerce
berlomba-lomba untuk memberikan pengalaman berbelanja
dan penawaran terbaiknya. Persaingan yang ketat disertai
permintaan pelanggan telah menggerakkan usaha e-commerce
ke tantangan yang lebih jauh, di mana kebutuhan dan keinginan
konsumen menjadi fokus dalam strategi memenangkan
kompetisi (Arifin et al., 2017). Namun tidak dapat dipungkiri
bahwa pertumbuhan jual beli online juga menimbulkan dampak
negatif kepada penggunaan e-commerce atau toko online, di
mana salah satunya adalah lahirnya banyak penipuan (Lukito,
2017). Pada tahun 2018, 26% masyarakat Indonesia mengalami
penipuan dalam melakukan transaksi melalui e-commerce
(Damar, 2018). Hal ini didukung oleh survey pendahuluan yang
dilakukan pada tanggal 25 Oktober 2018 oleh peneliti, 54,8%
dari 62 orang Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani
(UNJANI) angkatan 2016 Reguler pagi pernah berbelanja
melalaui layanan e-commerce mengalami penipuan dan 31
orang masasiswa yang telah mengalami penipuan masih berniat
berbelanja secara online. Tetapi di sisi lain, pada tahun yang
sama tingkat pembelian secara online mengalami peningkatan
sebesar 17% (Iskandar, 2018). Berdasarkan uraian tersebut
merupakan fenomena yang mendorong peneliti untuk
melakukan penelitian di sektor industri e-commerce.
 3

Tidak sedikit konsumen yang mengeluh mengenai

sistem belanja online di e-commerce, di mana keluhan tersebut
banyak terjadi karena ketidaksesuaian kualitas barang yang
ditampilkan dengan aslinya, pengiriman produk yang lama,
serta tanggapan yang lambat dari customer service sehingga
membuat konsumen tidak nyaman dan menghambat pada
timbulnya loyalitas pelanggan (Sutopo & Riza, 2017). Loyalitas
menjadi faktor penting untuk menjaga hubungan customer pada
jenis usaha online shopping di e-commerce (Sriyanto et al.,
2016). Oleh karena itu, frekuensi keluhan yang dirasakan oleh
konsumen harus dapat diatasi oleh pihak pengelola e-commerce
sehingga konsumen dapat memberikan review dan komentar
yang positif yang kemungkinan secara konsisten melakukan
transaksi (Sutopo & Riza, 2017). Di sisi lain persaingan yang
ketat membuat para pelaku e-commerce dalam memenangkan
kompetisi harus dapat mempertahankan kepuasan pelanggan
sehingga membuat pelanggan terus melakukan pembelian ulang
dan menjadi pelanggan yang loyal (Astuti & Sativa, 2016).
Dengan demikian masalah utama yang menjadi fokus penelitian
ini adalah loyalitas pelanggan layanan e-commerce.
Menurut Oppenheim & Ward (2006) kenyamanan
merupakan alasan utama saat orang berbelanja melalui internet.
Hal ini dapat dibangun melalui e-service quality yang diberikan
oleh perusahaan melalui media internet atau e-commerce yang
digunakan (Lukito et al., 2017). Perusahaan harus dapat
 4

memberikan dan menyediakan layanan online yang baik

sehingga mampu membuat konsumen memahami dengan cepat
layanan apa saja yang diberikan di mana layanan tersebut
diharapkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan (Kristanti et
al., 2017). Hal ini sejalan dengan pernyataan yang dikemukakan
oleh Arifin et al. (2017) yang mengatakan bahwa e-service
quality yang diterima dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Selanjutnya dalam penelitian terdahulu menyatakan bahwa e-
service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
di mana ketika pelanggan merasakan pengalaman yang baik
maka tingkat loyalitas akan meningkat (Laurent, 2016). Selain
e-service quality yang diberikan, e-trust diperlukan dalam
membentuk kombinasi kepercayaan, integritas dan kebijakan
yang meningkatkan perilaku dengan mengurangi resiko antar
konsumen potensial yang kurang berpengalaman dalam
melakukan pembelanjaan online melalui e-commerce (Arifin et
al., 2017). Dalam hal ini, keyakinan mengenai e-trust
merupakan keyakinan dan harapan konsumen terkait dengan
kepercayaan yang diberikan kepada penjual online di e-
commerce (Gefen et al., 2003). Konsumen cenderung
menginginkan penjual online pada e-commerce bersedia dan
mampu mempertahankan kejujuran transaksi serta
menyediakan produk seperti yang dijanjikan (Arifin et al.,
2017). Kepercayaan dipandang sebagai anteseden stabil yang
paling relevan sehingga penting untuk membangun hubungan
 5

jangka panjang yang berdampak pada loyalitas pelanggan

(Setyaningsih, 2014). Hal tersebut didukung oleh penelitian
terdahulu yang menyatakan bahwa e-trust berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Sriyanto et al.,
2016). Berdasarkan uraian tersebut diketahui bahwa e-service
quality dan e-trust berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan, di mana ketika e-service quality dan e-trust
yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen maka
akan mengakibatkan terjadinya transaksi yang konsisten atau
loyal pada pengunaan e-commerce sebagai tempat belanja
online. Berdasarkan fenomena serta rumusan masalah
penelitian maka judul penelitian ini adalah PENGARUH E-
SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN LAYANAN E-COMMERCE
(Survey di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani Angkatan 2016).

1.2 Identifikasi Masalah

1. Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap
loyalitas pelanggan layanan e-commece di Jurusan
 6

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Jenderal Achmad Yani Angkatan 2016.
2. Bagaimana pengaruh e-trust terhadap loyalitas
pelanggan layanan e-commerce di Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal
Achmad Yani Angkatan 2016.
3. Bagaimana pengaruh simultan dari e-service quality
dan e-trust terhadap loyalitas pelanggan layanan e-
commerce di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani
Angkatan 2016.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh
data dan informasi mengenai pengaruh e-service quality dan e-
trust terhadap loyalitas pelanggan layanan pengguna e-
commerce di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Jenderal Achmad Yani Angkatan 2016. Adapun
tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas
pelanggan layanan e-commece di Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal
Achmad Yani Angkatan 2016.
 7

2. Mengetahui pengaruh e-trust terhadap loyalitas pelanggan

layanan e-commerce di Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani
Angkatan 2016.
3. Mengetahui pengaruh simultan dari e-service quality dan
e-trust terhadap loyalitas pelanggan layanan e-commerce
di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Jenderal Achmad Yani Angkatan 2016.

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan penelitian dan memperluas wawasan bagi kajian
keilmuan ilmu manajemen pemasaran. Hasil dari penelitian ini
dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya
dan menambah wawasan mengenai pengaruh e-service quality
dan e-trust terhadap loyalitas pelanggan layanan e-commerce.
2. Kegunaan praktis
Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat dan sumbangan kepada pelaku bisnis
ataupun perusahaan mengenai pemahaman tentang pentingnya
pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap loyalitas
pelanggan layanan e-commerce agar memberikan dampak pada
peningkatan usaha bisnis dan daya saing.
 8

1.5 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini membahas tiga variabel yaitu e-service
quality, e-trust dan loyalitas. Ketiga variabel tersebut diangkat
berdasarkan fenomena yang dikemukakan pada latar belakang
penelitian. E-service quality dan e-trust sebagai variabel
independen yang berpengaruh terhadap loyalitas sebagai
variabel dependen, Selanjutnya dapat dilihat pengaruh masing-
masing variabel independen terhadap variabel dependen baik
itu secara parsial maupun simultan. Penelitian ini merupakan
replikasi dari penelitian sebelumnya oleh Arifin et al. (2017).
Menurut Pearson (1996) loyalitas pelanggan adalah bagaimana
pola pikir seseorang dapat bersikap baik terhadap perusahaan,
berkomitmen dalam melakukan pembelian ulang produk atau
jasa perusahaan, dan merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain. Sementara di sisi lain, loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai perilaku pelanggan yang
merepresentasikan atau mengulang pembelian aktual produk
atau jasa mencakup pembelian lebih lanjut dan produk atau jasa
yang berbeda dari perusahaan yang sama, mereferensikan
perusahaan kepada orang lain, dan mencerminkan
kemungkinan pilihan jangka panjang untuk merek (Feick &
Lee, 2001). Indikator-indikator ini diasumsikan oleh Saman et
al. (2016) untuk mengukur loyalitas pelanggan pada e-
commerce melalui indikator pembelian secara berulang melalui
e-commerce, menyampaikan hal-hal positif mengenai e-
 9

commerce kepada orang lain, merekomendasikan e-commerce

kepada seseorang yang meminta saran untuk melakukan belanja
online, mendorong teman dan orang lain untuk menggunakan
e-commerce dan mempertimbangkan e-commerce sebagai
pilihan pertama dalam melakukan transaksi di masa depan.
Identifikasi masalah satu dari penelitian ini adalah
pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan e-
commerce . E-service quality adalah seberapa jauh sebuah
website memfasilitasi pembelanjaan yang efektif dan efisien,
pembelian, dan penyampaian produk atau jasa (Arifin et al.,
2017). E-service quality akan diukur berdasarkan persepsi
pelanggan e-commerce untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhannya (Yasa & Anggraeni, 2012). Persepsi adalah
proses seseorang dalam mengorganisir, memilih, dan
menginterpretasikan berbagai stimulus menjadi suatu informasi
yang bermakna (Ernawati, 2018). Adapun indikator-indikator
yang digunakan untuk mengukur e-service quality pada e-
commerce adalah kemudahan dalam mencari produk atau jasa
yang dibutuhkan, kemudahan mengakses informasi, jaminan
perlindungan personal, penyedia layanan dapat dipercaya,
ketepatan waktu dalam mengirim produk, adanya pilihan
pengembalian produk yang tidak sesuai pesanan, kecepatan
dalam mengatasi masalah yang disampaikan konsumen,
tersedianya kontak perusahaan yang dapat dihubungi, daya tarik
 10

situs web, kemudahan dan kecepatan dalam proses pembayaran

(Saman et al.,2016).
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Arifin et al. (2017) menyatakan bahwa e-service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada e-commerce. Hasil ini diperkuat oleh Sutopo & Rizal
(2017), Jaolis & Setiawan (2014), dan Laurent (2016) yang
menyimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh positif
terhadap loyalitas pengguna layanan e-commerce karena ketika
pelanggan merasakan pengalaman transaksi yang baik, maka
akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari temuan penelitian
terdahulu, maka peneliti menentukan hipotesis pertama pada
penelitian ini:
H1 : E-service quality berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan layanan e-commerce
Selanjutnya identifikasi masalah kedua dari penelitian
ini adalah pengaruh e-trust terhadap loyalitas pelanggan e-
commerce. Menurut Arifin et al. (2017) e-trust merupakan
kombinasi dari kepercayaan, integritas, dan kebajikan yang
meningkatkan niat perilaku dengan mengurangi resiko antar
konsumen potensial yang kurang berpengalaman atau dalam hal
ini keyakinan yang berkaitan dengan harapan konsumen online
yang cenderung menginginkan bahwa penjual online bersedia
dan mampu bereaksi untuk kepentingan konsumen. Dalam hal
ini indikator-indikator untuk mengukur e-trust adalah penyedia
 11

layanan dapat dipercaya, tersedia informasi yang benar terkait

produk, keandalan fitur-fitur layanan yang tersedia, dan adanya
jaminan keamanan, (Chan et al., 2017).
Beredasarkan peneliti Sriyanto et al. (2016), Minarsih
et al. (2016), dan Setyaningsih (2014) dalam penelitiannya
mengemukakan bahwa e-trust berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan pada e-commerce . Hal ini diperkuat oleh
Arifin et al., (2017) yang menyimpulkan bahwa e-trust
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada e-commerce. Dengan demikian berdasarkan penelitian
terdahulu di atas hipotesis ke dua pada penelitian ini :
H2 : E-trust berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan layanan e-commerce
Identifikasi masalah ketiga dari penelitian ini adalah
pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap loyalitas
pelanggan e-commerce. Arifin et al. (2017), dalam
penelitiannya mengemukakan bahwa e-service quality dan e-
trust secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap pengguna layanan e-commerce. Penelitian tersebut
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Minarsih et al.
(2016) yang mengemukakan bahwa e-service quality dan e-
trust berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna layanan
e-commerce di mana ketika konsumen merasa nyaman dengan
pelayanan yang diberikan e-commerce dan konsumen memiliki
kepercayaan yang tinggi terhadap e-commerce maka tingkat
 12

loyalitas pelanggan akan meningkat. Dengan demikian

berdasarkan hasil penelitian terdahulu di atas hipotesis ketiga
pada penelitian ini:
H3 : E-service quality dan e-trust berpengaruh
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
layanan e-commerce
Gambar paradigma penelitian di bawah ini
mendeskripsikan pengaruh e-service quality dan e-trust
terhadap loyalitas pengguna layanan e-commerce sebagaimana
telah dijelaskan di atas.

H1
E-SERVICE
QUALITY (X1)
H3 LOYALITAS
PELANGGAN (
Y)

E-TRUST (X2) H2

Gambar 1.1 Paradigma Penelitian Pengaruh E-Service

Quality dan E-Trust terhadap Loyalitas
Pelanggan Layanan E-Commerce
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
1.6.1 Lokasi Penelitian
Untuk memperoleh data dan informasi dalam
penyusunan penelitian ini, peneliti melakukan survei di Jurusan
 13

Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Jenderal

Achmad Yani.

1.6.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan setelah mendapat persetujuan
dari pihak pembimbing terkait usulan penelitian. Untuk lebih
rincinya dapat dilihat pada tabel jadwal penelitian di bawah ini.

Tabel 1.1 Rencana Jadwal Kegiatan Penelitian

WAKTU PENELITIAN
Jadwal Sep-jan Feb-mei Agustus
kegiatan Juni 2019 Juli 2019
208-2019 2019 2019
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Penyusunan
UP
Seminar UP
Pengumpulan
data
Pengolahan
dan analisis
data
Penyusunan
Laporan
Sidang TA
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Perilaku Konsumen dan Model Perilaku

Konsumen
Menurut Kotler & Keller (2009) mengemukakan
bahwa teori maupun realita mengenai perilaku konsumen harus
dipahami dengan baik oleh seorang pemasar. Perilaku
konsumen merupakan interaksi secara dinamis tentang
perasaan, kognisi, perilaku dan lingkungan di mana dalam
kehidupannya individu melakukan pertukaran dalam berbagai
aspek (Peter & Olson, 2010). Sedangkan menurut Hawkins &
Mothersbaugh (2013) menyatakan bahwa “Perilaku konsumen
merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok dan
organisasi serta proses yang dilakukan untuk memilih,
mengamankan, menggunakan dan menghentikan produk, jasa,
pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan
dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat”.

Hal-hal terkait pembahasan perilaku konsumen di

bawah ini bersumber dari Kotler & Keller (2009) sebagaimana
dijelaskan bahwa rangsangan pemasaran dan lingkungan
membuat konsumen sadar akan keberadaan produk, dan melalui
sekelompok proses psikologi digabungkan dengan karakteristik
konsumen tertentu dan menghasilkan proses pengambilan

14
 15

keputusan dan keputusan akhir pembelian. Tugas pemasar

adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen
antara kedatangan rangsangan pemasaran dari luar dan
keputusan pembelian akhir. Empat kunci proses psikologis
yaitu motivasi, persepsi pembelajaran dan memori pada
dasarnya mempengaruhi tanggapan konsumen. Untuk itu, agar
dapat memahami perilaku konsumen yang baik diperlukan
suatu kerangka model yang merupakan penyederhanaan
keadaan nyata serta secara jelas menerangkan proses
pengambilan keputusan, di mana dengan model tersebut
diharapkan dapat membantu analisis untuk berpikir secara logis
dan sistematis. Di bawah ini merupakan kerangka model
perilaku konsumen.

Psikologi
konsumen Keputusan
Rangsangan Rangsang Motipasi Proses Pembelian
Pemasaran an Lain Persepsi Keputusan
Pembelajar pembelian Pilihan
Produk Ekonomi an memori produk
Harga Pengenalan
Teknolog Pilihan
Distribusi Masalah
i Politik merek
Pencarian
Promosi Budaya Pilihan
informasi
penyalur
Karakterist Evaluasi
Jumlah
ik alternatif
pembelian
Konsumen Keputusan
Waktu
pembelian
Budaya pembelian
prilaku
Sosial Metode
pascapembel
Pribadi pembayara
ian
n

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen

Sumber: Kotler & Keller (2009)
 16

2.1.1 Rangsangan Pemasaran

Kotler & Keller (2009) mengatakan bahwa “dalam
model perilaku konsumen, hal utama yang menjadi stimuli
pemasaran adalah bauran pemasaran. Bauran pemasaran
merupakan satu perangkat yang terdiri dari produk, harga,
promosi dan distribusi, yang didalamnya akan menentukan
tingkat keberhasilan pemasaran dan semua itu ditujukan untuk
mendapatkan respon yang diinginkan dari pasar sasaran”.
Kotler dan Keller (2009) mengklasifikasikan aktivitas
pemasaran kedalam empat variabel yang disebut 4P
diantaranya:

1. Produk (product) adalah kombinasi barang dan layanan

yang ditawarkan perusahaan ke pasar sasaran.
2. Harga (price) adalah jumlah uang yang harus dibayar
pelanggan untuk mendapatkan produk.
3. Tempat (place) adalah aktivitas perusahaan yang
membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran.
4. Promosi (promotion) adalah aktivitas yang
mengkomunikasikan kelebihan produk dan membujuk
target pelanggan untuk membelinya.

2.1.2 Psikologi Konsumen

Menurut Kotler & Keller (2009) rangsangan pemasaran
dan lingkungan memasuki kesadaran konsumen, dan
sekelompok proses psikologis digabungkan dengan
 17

karakteristik konsumen tertentu menghasilkan proses

pengambilan keputusan dan keputusan akhir pembelian.
Berikut empat proses psikologis kunci menurut Kotler & Keller
(2009):
1. Motivasi
Motivasi merupakan kebutuhan yang akan menjadi
motif yang akan membuat kebutuhan itu meningkat sampai
tingkat intensitas yang cukup sehingga mendorong seorang
individu untuk melakukan tindakan.
2. Persepsi
Kotler & Keller (2009) mendefinisikan persepsi
sebagai proses di mana kita memilih, mengatur, dan
menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan
gambaran dunia yang berarti.
3. Pembelajaran
Pembelajaran mendorong perubahan dalam perilaku
kita yang timbul dari pengalaman (Kotler & Keller, 2009).
Sebagian besar perilaku manusia dipelajari, meskipun sebagian
besar pembelajaran itu tidak disengaja. Ahli teori pembelajaran
percaya bahwa pembelajaran dihasilkan melalui interaksi,
dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan.
4. Memori
Semua informasi dan pengalaman yang kita hadapi
ketika kita menjalani hidup dapat berakhir di memori jangka
panjang kita. Ahli psikologi kognitif membedakan antara
 18

memori jangka pendek (short term memory) penyimpanan

informasi temporer dan terbatas dan memori jangka panjang
(long term memory) penyimpanan yang lebih permanen dan
pada dasarnya tak terbatas.

2.1.3 Karakteristik Konsumen

Kotler & Keller (2009) menyatakan bahwa perilaku
pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial,
dan pribadi di mana faktor budaya memberikan pengaruh yang
paling luas dan dalam. Berikut penjelasan dari masing-masing
faktor:

• Faktor kebudayaan
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling
luas terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus
memahami peran yang dimainkan oleh kultur, sub-
kultur, dan kelas sosial pembeli. Dalam hal ini kultur
menjadi penentu utama dari keinginan dan perilaku
seseorang.
• Faktor sosial
Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor
sosial, seperti kelompok kecil, keluarga, peran dan
status sosial dari konsumen tersebut. Kelompok ini
sangat berpengaruh besar dalam pengambilan
keputusan, sehingga pemasar harus sangat
 19

memperhatikan faktor kelompok dalam menyusun

strategi pemasaran.
• Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh
karakter pribadi seperti umur dan tahap daur hidup
pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup,
kepribadian, konsep diri pembeli yang bersangkutan.

2.1.4 Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler & Keller (2009) proses keputusan
pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu:

1. Pengenalan Kebutuhan
Proses keputusan pembelian dimulai ketika konsumen
mengenali adanya masalah atau kebutuhan yang
dimilikinya. Kebutuhan atau masalah ini dapat dipicu
dari stimulus internal maupun stimulus eksternal.

2. Pencarian Informasi
Konsumen yang memiliki kebutuhan atau masalah
mulai melakukan pencarian informasi yang
berhubungan dengan kebutuhan yang ia miliki.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari personal
source, public source, iklan dan promosi, serta
pengalaman yang dimiliki. Semakin banyak informasi
yang diperoleh, maka kesadaran dan pengetahuan
 20

konsumen mengenai suatu produk atau merek akan

meningkat.

3. Evaluasi Alternatif
Pada tahap ini konsumen menggunakan informasi yang
telah didapatnya untuk mengevaluasi merek alternatif.
Konsumen memiliki merek-merek alternatif yang dapat
memenuhi kebutuhannya dan melakukan proses
evaluasi terhadap merek alternatif tersebut.

4. Keputusan Pembelian
Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun merek-
merek alternatif dan membentuk keputusan pembelian.
Konsumen memilih merek yang lebih disukai dan
mengambil keputusan untuk melakukan pembelian
akan merek tersebut.

5. Perilaku Pasca-pembelian
Perilaku pasca-pembelian merupakan tahap terakhir
dalam proses pengambilan keputusan konsumen. Pada
tahap ini, konsumen mengambil tindakan lebih lanjut
setelah pembelian dilakukan berdasarkan pengalaman
yang dimiliki dalam mengonsumsi suatu produk.
Kepuasan konsumen tercapai apabila ekspektasi
terhadap produk sesuai dengan performa produk yang
diterimanya.
 21

2.1.5 Keputusan Pembelian

Menurut Schiffman & Kanuk (2007) keputusan adalah
melakukan seleksi diantara dua pilihan atau lebih, di mana
pilihan alternatif harus tersedia ketika seseorang akan
melakukan pengambilan keputusan. Keputusan pembelian
merujuk pada konsumen yang telah melakukan pembelian
produk secara nyata (Schiffman & Kanuk, 2007). Hal ini
didukung oleh teori Kotler & Keller (2009) yang menyatakan
bahwa keputusan pembelian merupakan bagian dari tahap
proses keputusan di mana konsumen secara nyata (aktual)
melakukan pembelian produk.

Kotler & Keller (2009) mengemukakan bahwa pada

bagian tahap evaluasi, konsumen akan membentuk preferensi
antar merek dalam sekumpulan pilihan. Dalam hal ini
konsumen mungkin akan membentuk maksud untuk membeli
merek yang paling disukai, di mana dalam melaksanakan
maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub
keputusan diantaranya produk, merek, penyalur, kuantitas (satu
komputer), waktu (akhir minggu), dan metode pembayaran
(kartu kredit).
 22

2.2 Pengertian Persepsi dan Model Tahap-Tahap

Pengolahan Informasi
Persepsi adalah proses seseorang dalam mengorganisir,
memilih dan menginterpretasikan berbagai stimulus menjadi
suatu informasi yang bermakna (Ernawati, 2018). Sedangkan
menurut Schiffman & Kanuk (2007) persepsi didefinisikan
sebagai proses ketika seseorang memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasi suatu rangsangan menjadi gambaran yang
bermakna atau terkait dengan bagaimana cara kita memandang
[Link] dunia.

Adapun faktor-faktor yang berpengaruh dalam persepsi

menurut Walgito (2010) terdiri atas:

a. Objek yang dipersepsikan

Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat
indera atau reseptor. Dalam hal ini stimulus dapat
dating dari luar individu yang mempersepsi, tetapi juga
dapat dating dari dalam diri individu bersangkutan yang
langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja
sebagai reseptor.
b. Alat indera, syaraf, dan pusat susunan syaraf
Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk
menerima stimulus. Selain itu, harus ada syaraf sensoris
sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima
 23

reseptor ke pusat susunan syaraf yaitu otak sebagai

pusat kesadaran.
c. Perhatian
Untuk menyadari atau untuk mengadakan persepsi
diperlukan adanya perhatian, yaitu merupakan langkah
pertama sebagai suatu persiapan dalam rangka
mengadakan persepsi.
Hal-hal di bawah ini yang terkait dengan pembahasan
mengenai proses pengolahan informasi bersumber dari
Hawkins et al. (2010). Komunikasi dari sebuah pesan merek
akan efektif apabila pemasar dapat memahami sifat persepsi
yang diperoleh dari konsumen setelah ia melalui tahap-tahap
dalam pengolahan informasi yang dilakukan oleh pemasar.
Proses informasi adalah serangkaian kegiatan di mana
rangsangan dirasakan, diubah menjadi informasi dan kemudian
disimpan. Dalam hal ini terdapat empat tahap utama pengolahan
informasi diantaranya yaitu:

1. Pemaparan (exposure) merupakan tahap di mana

stimulus datang menghampiri panca indera.
2. Perhatian (attention) merupakan tahap ketika stimulus
diproses oleh reseptor melewati sensasi ke otak untuk
diproses.
3. Interpretasi (interpretation) merupakan tahap ketika
stimulus pada sensasi diterima.
 24

4. Memori (memory) merupakan tahap ketika makna

stimulus digunakan dalam jangka pendek untuk
mengambil keputusan.
Berikut ini merupakan gambar tahap-tahap pengolahan
informasi menurut Hawkins et al. (2010):

Pemaparan

Perhatian
Stimulus

Pemahaman Memori

Penerimaan

Retensi

Gambar 2.2 Model Tahap-Tahap Pengolahan Informasi

Sumber: Hawkins et al. (2010)

Pemasar perlu memahami pentingnya persepsi karena

dalam melakukan pembelian suatu produk konsumen seringkali
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap produk tersebut.
Selanjutnya, di bawah ini dijelaskan definisi-definisi variabel
hingga indikator-indikator dalam penelitian ini.
 25

2.3 Definisi E-Service Quality

E-service quality adalah “Seberapa jauh sebuah website
mempasilitasi pembelanjaan yang efektif dan efisien,
pembelian, dan penyampaian produk atau jasa” (Arifin et al,
2017). E-service quality akan diukur berdasarkan persepsi
pelanggan e-commerce untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhannya (Yasa & Anggraeni, 2012). Sedangkan menurut
Rowley (2006) e-service quality didefinisikan sebagai suatu
usaha, perbuatan atau pertunjukan yang menggunakan
teknologi informasi sebagai media dalam menyediakan layanan
layanan, menerima layanan, dan menyalurkan layanan. Adapun
indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur e-service
quality pada e-commerce menurut (Saman et al, 2016)
diantaranya adalah:

1. Kemudahan dalam mencari produk atau jasa yang

dibutuhkan.
2. Kemudahan mengakses informasi.
3. Jamian perlindungan personal.
4. Penyedia layana dapat dipercaya.
5. Ketepatan waktu dalam mengirim produk.
6. Adanya pilihan pengembalian produk yang tidak sesuai
pesanan
7. Kecepatan dalam mengatasi masalah yang disampaikan
konsumen.
8. Tersedianya kontak perushaan yang dapat dihubungi.
 26

9. Daya tarik situs web.

10. Kemudahan dan kecepatan dalam proses pembayaran.

2.4 Pengertian E-Trust

Menurut Arifin et al. (2017) e-trust merupakan
kombinasi dari kepercayaan, integritas, dan kebajikan yang
meningkatkan niat perilaku dengan mengurangi resiko antar
konsumen potensial yang kurang berpengalaman atau dalam hal
ini keyakinan yang berkaitan dengan harapan konsumen online
yang cenderung menginginkan bahwa penjual online bersedia
dan mampu bereaksi untuk kepentingan konsumen. Sedangkan
menurut Aribowo & Nugroho (2013) e-trust adalah suatu
kepercayaan yang dimiliki oleh pihak tertentu terhadap orang
lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasrkan
keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan
memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang
diharapkan. Dalam hal ini indikator-indikator untuk mengukur
e-trust menurut Chan et al. (2017) adalah:

1. Penyedia layanan dapat dipercaya.

2. Tersedia informasi yang benar terkait produk.
3. Keandalan fitur-fitur layanan yang tersedia.
4. Adanya jaminan keamanan.
 27

2.5 Pengertian Loyalitas

Menurut Pearson (1996) loyalitas pelanggan adalah
bagaimana pola pikir seseorang dapat bersikap baik terhadap
perusahaan, berkomitmen dalam melakukan pembelian ulang
produk atau jasa perusahaan, dan merekomendasikan produk
atau jasa tersebut kepada orang lain. Sementara disisi lain,
loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai perilaku pelanggan
yang merepresentasikan atau mengulang pembelian aktual
produk atau jasa mencakup pembelian lebih lanjut dan produk
atau jasa yang berbeda dari perusahaan yang sama,
mereferensikan perusahaan kepada orang lain, dan
mencerminkan kemungkinan pilihan jangka panjang untuk
merek (Feick & Lee, 2001). Indikator-indikator untuk
mengukur loyalitas pelanggan pada e-commerce menurut
Saman et al. (2016) diantaranya adalah:

1. Pembelian secara berulang melalui e-commerce.

2. Menyampaikan hal-hal positif mengenai e-commerce
kepada orang lain.
3. Merekomendasikan e-commerce kepada seseorang
yang meminta saran untuk
melakukan belanja online.
4. mendorong teman dan orang lain untuk menggunakan
e-commerce.
5. Mempertimbangkan e-commerce sebagai pilihan
pertama dalam melakukan
 28

transaksi di masa depan.

2.6 Teori-Teori yang Relevan dengan Tujuan Penelitian

Kenyamanan merupakan alasan utama saat orang

berbelanja melalui internet (Oppenheim & Ward, 2006). Hal ini
dapat dibangun melalui e-service quality yang diberikan oleh
perusahaan melalui media internet atau e-commerce yang
digunakan (Lukito et al., 2017). Perusahaan harus dapat
memberikan dan menyediakan layanan online yang baik
sehingga mampu membuat konsumen memahami dengan cepat
layanan apa saja yang diberikan di mana layanan tersebut
diharapkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan (Kristanti et
al., 2017). Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Arifin et al. (2017) menyatakan bahwa e-service
quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada e-commerce. Hasil ini diperkuat oleh Sutopo &
Rizal (2017), Jaolis & Setiawan (2014), Siagian & Sethio
(2018), Supriharyati at al (2017) dan Laurent (2016) yang
menyimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh positif
terhadap loyalitas pengguna layanan e-commerce karena ketika
pelanggan merasakan pengalaman transaksi yang baik, maka
akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian,
hipotesis pertama pada penelitian ini terbentuk.
Selain e-service quality yang diberikan untuk
membentuk loyalitas, e-trust diperlukan dalam membentuk
 29

kombinasi kepercayaan, integritas dan kebijakan yang

meningkatkan perilaku dengan mengurangi resiko antar
konsumen potensial yang kurang berpengalaman dalam
melakukan pembelanjaan online melalui e-commerce (Arifin et
al., 2017). Dalam hal ini, keyakinan mengenai e-trust
merupakan keyakinan dan harapan konsumen terkait dengan
kepercayaan yang diberikan kepada penjual online di e-
commerce (Gefen et al., 2003). Kepercayaan dipandang sebagai
anteseden stabil yang paling relevan sehingga penting untuk
membangun hubungan jangka panjang yang berdampak pada
loyalitas pelanggan (Setyaningsih, 2014). Ketika konsumen
memiliki kepercayaan tinggi maka konsumen cenderung
memepertahanan kunjungan dan pembelian pada satu situs e
commerce (Cahyono Dan Siagian, 2014). Hal ini didukung oleh
penelitian Sriyanto et al. (2016), Minarsih et al. (2016), dan
Setyaningsih (2014) dalam penelitiannya mengemukakan
bahwa e-trust dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada e-
commerce karena ketika kepercayaan konsumen tinggi terhadap
e-commerce makan tingkat loyalitas pelanggan akan semakin
tinggi. Dengan demikian hipotesis kedua pada penelitian ini
terbentuk.

Selanjutnya Arifin et al (2017), dalam penelitiannya

mengemukakan bahwa e-service quality dan e-trust secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengguna
layanan e-commerce. Penelitian tersebut sejalan dengan
 30

penelitian yang dilakukan oleh Minarsih et al. (2016) yang

mengemukakan bahwa e-service quality dan e-trust
berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna layanan e-
commerce di mana ketika konsumen merasa nyaman dengan
pelayanan yang diberikan e-commerce dan konsumen memiliki
kepercayaan yang tinggi terhadap e-commerce maka tingkat
loyalitas pelanggan akan meningkat. Dengan demikian
hipotesis ketiga pada penelitian ini terbentuk.
 BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Pada penelitian ini objek yang digunakan adalah e-

commerce. Menurut (Astuti & Sativa 2016) E-commerce
didefinisikan sebagai kegiatan yang melakukan transaksi bisnis
secara online melalui media internet dan perangkat-perangkat
yang terintregasi dengan internet. Dengan adanya e-commerce
membuat semua fungsi bisnis area hampir berubah dan setiap
kegiatannya, mulai dari transaksi jual belinya tanpa harus
datang ketempatnya (Suryani 2018). Salah satu faktor yang
penting dalam menunjang keberhasilan dari suatu produk yaitu
penerapan teknologi e-commerce dimana dapat meningkatkan
dan mempercepat penjualan produk (Disa 2016). Dengan
kemudahan yang berbeda dari pedagang konvensonal seperti,
memberikan waktu dan tempat tanpa batas, biaya oprasonal
seperti biaya kariyawan dan sawa tempat dapat dipangkas itu
merupakan ke sebagian keuntungan yang bisa didapatkan oleh
pengguna layanan e-commerce (Ellyani & Magdalena 2017).
Adapun pihak-pihak yang terlibat dalam transaksi e commerce
yaitu cardholder (pembeli), insuer, marchant,acquirer, paymen
getway, certifikat authority (Suzanto & Sidarta 2015).

31
 32

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu metode kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif.
Metode kuantitatif ini digunakan untuk menguji hipotesis yang
sudah ditetapkan dan penelitian asosiatif bertujuan untuk
mengetahui hubungan ataupun pengaruh antara variabel dengan
variabel lainnya (Sugiyono, 2017). Hubungan antara variabel
dengan variabel lainnya dalam penelitian ini dikarenakan sebab
akibat, oleh karena itu hubungan ini termasuk kedalam
hubungan kausal (Sugiyono, 2017).

3.2.1 Operasionalisasi Variabel

Berdasarkan judul penelitian, maka terdapat tiga
variabel yang diteliti yaitu dua variabel independen meliputi e-
service quality (X1) dan e-trust (X2) serta variabel dependen
yaitu loyalitas pelanggan (Y) Untuk lebih memudahkan peneliti
dalam mencari hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen, maka peneliti akan menggunakan
operasionalisasi variabel yang akan menjadi acuan bagi peneliti
untuk pengumpulan data. Penjelasan konsep variabel hingga
indikator lebih rincinya dapat dilihat di tabel 6.1 di bawah ini:

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

 33

VARIABEL DEFINISI INDIKATOR SEKALA SUMBER

VARIABEL
E-SERVICE E-service Penafsiran
QUALITY quality konsumen
(X1) adalah tentang
seberapa kemudahan
jauh sebuah dalam mencari
website produk atau
memfasilitas jasa yang
i dibutuhkan
pembelanjaa Penafsiran
n yang konsumen
efektif dan tentang
efisien, kemudahan
pembelian, mengakses
dan informasi
penyampaia Penafsiran
n produk konsumen
atau jasa tentang
(Arifin et al. jaminan
2017) Interval Saman et
perlindungan
personal al. (2016)
Penafsiran
konsumen
tentang
penyedia
layanan dapat
dipercaya
Penafsiran
konsumen
tentang
ketepatan
waktu dalam
mengirim
produk
Penafsiran
konsumen
tentang adanya
pilihan
 34

pengembalian
produk yang
tidak sesuai
pesanan
Penafsiran
konsumen
tentang
kecepatan
dalam
mengatasi
masalah yang
disampaikan
konsumen
Penafsiran
konsumen
tentang
tersedianya
kontak
perusahaan
yang dapat
dihubungi
Penafsiran
konsumen
tentang daya
tarik situs web
Penafsiran
konsumen
tentang
kemudahan
dan kecepatan
dalam proses
pembayaran
E-Trust (X2) E-Trust Tingkat
merupakan kepercayaan
kombinasi konsumen
dari tentang
Chan et
kepercayaan, penyedia Interval
integritas, layanan dapat al. (2017)
dan dipercaya
kebajikan Tingkat
yang kepercayaan
 35

meningkatka konsumen
n niat tentang
perilaku tersedia
dengan informasi yang
mengurangi benar terkait
resiko antar produk
konsumen Tingkat
potensial kepercayaan
yang kurang konsumen
berpengalam tentang
an atau keandalan
dalam hal ini fitur-fitur
keyakinan layanan yang
yang tersedia
berkaitan Tingkat
dengan kepercayaan
harapan konsumen
konsumen tentang adanya
online yang jaminan
cenderung keamanan
menginginka
n bahwa
penjual
online
bersedia dan
mampu
bereaksi
untuk
kepentingan
konsumen
(Arifin et al.
2017)
Loyalitas Loyalitas Komitmen
Pelanggan (Y) pelanggan pelanggan
adalah untuk
bagaimana melakukan
Saman et
pola pikir pembelian Interval
seseorang secara al. (2016)
dapat berulang
bersikap baik melalui e-
terhadap commerce
 36

perusahaan, Komitmen
berkomitme pelanggan
n dalam untuk
melakukan menyampaika
pembelian n hal-hal
ulang produk positif
atau jasa mengenai e-
perusahaan, commerce
dan kepada orang
merekomend lain
asikan Komitmen
produk atau pelanggan
jasa tersebut untuk
kepada orang merekomenda
lain. sikan e-
(Pearson, commerce
1996) kepada
seseorang
yang meminta
saran untuk
melakukan
belanja online
Komitmen
pelanggan
untuk
mendorong
teman dan
orang lain
untuk
menggunakan
e-commerce
Komitmen
pelanggan
untuk
mempertimba
ngkan e-
commerce
sebagai pilihan
pertama dalam
melakukan
 37

transaksi di
masa depan

3.2.2 Teknik Pengumpulan Data

Peneliti menggunakan data yang dikumpulkan dengan
cara penyebaran kuisioner kepada populasi atau sampel yang
telah ditetapkan dengan menggunakan google form. Teknik
pengumpulan data yang efesien yaitu dengan menyebarkan
kuisioner untuk digunakan karena peneliti sudah menetapkan
populasi atau sampel yang diyakini responden dapat menjawab
dan akan memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti,
Sugiyono (2017).

3.2.3 Populasi dan Sampel Penelitian

Sugiyono (2017:), “Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan”. Oleh karena itu populasi merupakan sekumpulan
orang atau individu yang dianggap mempunyai kualitas untuk
dapat dipelajari dan diukur sehingga bisa ditarik kesimpulan.
Sugiyono (2017), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Teknik
sampling penelitian ini menggunakan nonprobability sampling
dengan menggunakan sampling jenuh. Adapun karakteristik
 38

dari populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah

Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis
Universitas Jenderal Achmad Yani yang aktif dan terdaftar di
bagian administrasi sebagai mahasiswa jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani
angkatan 2016 yang pernah tertipu ketika berbelanja melalui
layanan e-commerce dan berniat melakukan pembelian
kembali. Dari hasil survei pendahuluan yang dilakukan pada
tanggal 25 Oktober 2018 di Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi & Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani angkatan
2016 , diketahui sebanyak 31 mahasiswa yang telah ditetapkan
maka secara langsung menjadi bagian dari sampel jenuh.

3.2.4 Teknik Penentuan dan Pengujian Alat Ukur

[Link] Teknik Penentuan Alat Ukur
Data yang diperoleh dalam penelitian ini merupakan
persepsi atau penafsiran dan pendapat. Untuk mengukur data
yang berupa persepsi ini peneliti menggunakan skala likert.
Menurut Sugiyono (2017), “Skala Likert adalah skala yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.
Menurut Sugiyono (2016), “Data interval adalah data
yang bersifat kuantitatif yang mempunyai jarak yang sama,
namun tidak mempunyai nilai nol absolut/mutlak”. kuisioner
yang akan disebarkan oleh peneliti ini merupakan bentuk
 39

pernyataan positif yang mempunyai lima alternatif jawaban

yang terdiri dari sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju
dan sangat tidak setuju. Kelima alternatif jawaban tersebut
mempunyai skor poin, yang di mana skor paling besar yaitu
lima atau sangat setuju adalah skor jawaban yang paling positif.
Berikut lebih jelasnya mengenai alternatif jawaban dan skor
jawabannya dapat dilihat di tabel 3.2.

Tabel 3.2 Pemberian Skor atas Jawaban Pernyataan

Bermakna Positif
ALTERNATIF JAWABAN SKOR JAWABAN DARI
PERNYATAAN PERNYATAAN POSITIF
Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2017)

[Link] Teknik Pengujian Alat Ukur

1 Uji validitas
Untuk dapat menguji instrumen atau pernyataan dalam
penelitian ini perlu dilakukan uji validitas. Uji validitas
merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek
penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti, Sugiyono
 40

(2017). Uji validitas dapat menunjukkan apakah instrumen

tersebut mampu atau valid untuk mengukur apa yang
diinginkan oleh peneliti atau tidak. Jika instrumen tersebut valid
maka instrumen tersebut dapat digunakan oleh peneliti untuk
mengukur apa yang ingin ia ukur, Sugiyono (2017). Untuk lebih
jelasnya, kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian ini
harus diuji terlebih dahulu sebelum masuk kedalam
pengumpulan data. Untuk menguji validitas instrumen,
digunakan teknik korelasi product moment.
Setelah nilai r hitung diperoleh, penentuan valid atau
tidaknya butir pertanyaan yang dilakukan dengan
membandingkan antara nilai r hitung dengan nilai r tabel,
dengan derajat kebebasan df= n-k (n = jumlah sampel, k =
jumlah variabel yang digunakan). Dalam penelitian ini peneliti
mengangkat tiga variabel yang terdiri dari variabel e service
quality, e trust, dan loyalitas pelanggan dengan jumlah
responden sebanyak 31 orang yang pernah berbelanja di e-
commerce. Sehingga jumlah responden tersebut dikurangi
dengan jumah responden atau df = 31-2 = 29 , dan r tabel
product moment sebesar 0.3009. Secara statistik, angka korelasi
nilai yang diperoleh harus dibandingkan dengan nilai r tabel.
Untuk menguji validitas pada tiap-tiap butir yaitu dengan
mengkorelasikan skor butir dengan skor total yang merupakan
jumlah tiap skor butir. Adapun penilaian kriteria pengujian uji
 41

validitas dalam penelitian ini dari r tabel menurut Sugiyono

(2017) yaitu :
1. Jika 𝐫 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 > 𝐫 𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 (0.3009), maka instrumen atau
pernyataan berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan valid).
2. Jika 𝐫 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 < 𝐫 𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 (0,3009), maka instrumen atau
pernyataan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor
total (dinyatakan tidak valid).

2 Uji reliabilitas
Setelah alat ukur telah dinyatakan valid, maka tahap
selanjutnya yaitu mengukur reliabilitas. Untuk dapat
mengetahui apakah alat pengumpulan data menunjukkan
tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan dan konsistensi akan
dilakukan pada sekelompok individu, walaupun dilakukan pada
waktu yang berbeda. Jika instrumen sudah digunakan beberapa
kali pada waktu yang berbeda untuk mengukur objek yang sama
dan tetap menghasilkan data yang konsisten maka instrumen
tersebut sudah dikatakan reliabel (Sugiyono, 2017) . Uji
Reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan pengukuran
koefisien cronbach alpha (𝒓 𝒂𝒍𝒑𝒉𝒂 ) (Sugiyono,2017)
Data yang telah terkumpul lalu ditabulasikan sesuai
dengan variabel yang diangkat oleh peneliti dalam penelitian
ini, selanjutnya dianalisis. Peneliti mengetahui kuisioner itu
 42

reliabilitas dengan bantuan program SPSS versi 25. Dalam

penilaian uji reliabilitas terdapat beberapa kriteria (Sugiama,
2014) yaitu :
1. Jika nilai 𝒓 𝒂𝒍𝒑𝒉𝒂 > nilai r tabel maka kuisioner tersebut
dikatakan reliabel (andal).
2. Jika nilai 𝒓 𝒂𝒍𝒑𝒉𝒂 < nilai r tabel maka kuisioner tersebut
dikatakan tidak reliabel (tidak andal).
3.2.5 Metode Pengolahan Data
Pengolahan data adalah suatu proses dalam
memperoleh ringkasan dalam penelitian agar data yang
dikumpulkan mempunyai arti dan memberikan arah untuk
pengkajian lebih lanjut. Menurut Nazir (2014) tahap-tahap
pengolahan data terdiri dari:
1. Editing, adalah penelitian kembali catatan-catatan yang
telah didapat di lapangan untuk mengetahui apakah
catatan itu cukup baik dan dapat segera disiapkan untuk
keperluan proses berikutnya. Dalam editing ini akan
diteliti kembali mengenai lengkapnya pengisian,
keterbatasan tulisan, kejelasan makna jawaban,
konsistensi jawaban satu sama lain, relevansi jawaban
dan keseragaman satuan data.
2. Coding, adalah usaha untuk mengklarifikasikan jawaban-
jawaban para responden menurut macamnya. Langkah-
langkah dalam melakukan coding adalah menentukan
kategori-kategori yang akan digunakan dan
 43

mengalokasikan jawaban individual pada kategori-

kategori tersebut.
3. Tabulating, adalah proses menyusun data ke dalam
bentuk tabel. Tabulasi merupakan tahap lanjutan dalam
rangkaian proses pengolahan data. Pada tahap ini dapat
dianggap data telah sesuai proses sehingga tabulasi
merupakan langkah yang penting. Dengan tabulasi data
lapangan akan segera tampak ringkas dan bersifat
rangkuman. Dengan demikian data dapat dibaca dengan
mudah dan dapat dipahami. Dalam penelitian ini untuk
pengolahan data, peneliti menggunakan program SPSS
versi 25.

3.2.6 Metode Analisis Data

Analisis data ialah kegiatan yang dilakukan setelah data
dari seluruh responden terkumpul. Data yang terkumpul dari
responden ini bisa didapat dari hasil wawancara, catatan
lapangan, dan dokumentasi, lalu hasil tersebut diorganisasikan
ke beberapa kategori, melakukan sintesa, untuh memilih mana
yang penting dan yang akan dipelajari oleh peneliti yang
nantinya akan dibuat kesimpulan. (Sugiyono, 2017). Dalam
menjawab identifikasi masalah penelitian, peneliti menggunakan
pendekatan kuantitatif, dengan metode asosiatif. Lalu peneliti
akan menguji pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap
loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan. Untuk menguji
 44

pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap loyalitas, maka

peneliti akan menggunakan regresi berganda. Regresi berganda
dapat diterapkan untuk memecahkan masalah ataupun kasus
yang mempunyai satu variabel atau lebih. (Sugiama, 2014).
Formulatif atau rumus persamaan dasar regresi berganda dapat
ditulis sebagai berikut :

Y = 𝐚 + 𝐛₁𝐗₁ + 𝐛₂𝐗₂

Y : Loyalitas Pelanggan
a : Konstanta
b : Koefisien peningkatan Y jika ada peningkatan
satu satuan Xi
X1 : E-service Quality
X2 : E-trust

Model Regresi diajukan untuk menunjukkan

persamaan hubungan yang valid atau best berlinier unbiased
estimator (BLUE) model tersebut harus memenuhi asumsi-
asumsi dasar klasik ordinary least square (OLS). Maka dari itu
dilakukan pengujian asumsi klasik yang terdiri dari uji
normalitas, uji multikolenieritas, dan uji heteroskedastisitas.
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah pada
model regresi setiap variabel yang dianalisis berbentuk
distribusi normal. Jika data yang dianalisis tidak berdistribusi
 45

normal, maka statistik parametrik tidak dapat digunakan untuk

menganalisis data tersebut. Model regresi yang baik adalah data
yang berdistribusi normal atau mendekati normal (Sugiama,
2014). Peneliti menggunakan teknik uji Kolmonogrov-Smirnov
dalam pengujian normalitas, dengan kriteria pengujian yaitu
jika angka signifikansi (Sig.) > 0,05, maka data berdistribusi
normal, jika angka signifikansi (Sig.) < 0,05 maka data tidak
berdistribusi normal. Dalam perhitungan, peneliti
menggunakan bantuan SPSS versi 25.
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terdapat korelasi antara variabel
independen. Uji multikoleniaritas dapat dilakukan dengan cara
melihat nilai tolerance value dan variance inflating factor (VIF)
pada model regresi (Ghozali 2013:91). Multikoleniaritas terjadi
jika nilai VIF di atas 10 atau tolerance value-nya di bawah 0,10.
Hal ini berarti jika variance inflating factor (VIF) tidak lebih
dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,10 maka model dapat
dikatakan terbebas dari multikolinearitas. VIF = 1/10 = 0,1.
Semakin tinggi VIF maka semakin rendah tolerance.
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji
apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dan
residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dan
residual tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
maka disebut heteroskedastisitas (Ghozali 2013). Pengujian
yang dilakukan yaitu dengan menggunakan uji Gletser yakni
 46

dengan cara meregresi nilai absolute residual dari model yang

diestimasi terhadap variabel independen. Jika tidak ada satupun
variabel independen yang berpengaruh signifikan terhadap nilai
absolute residual atau nilai signikannya di atas 5% maka tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda. Analisis ini untuk mengetahui
pengaruh beberapa variabel independen (X) terhadap variabel
dependen (Y). Analisis linier berganda dilakukan dengan uji
signifikan parameter parsial (uji t), uji signifikan parameter
simultan (uji F), dan uji koefisien determinasi (𝑅2 ).
Langkah pertama peneliti akan melakukan pengujian
signifikansi korelasi product moment menggunakan uji satu
pihak (kanan). Menurut Sugiyono (2017), pengujian ini
dilakukan untuk menguji apakah korelasi yang telah ditemukan
berlaku untuk seluruh populasi.
Nilai t hitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan
t tabel. Untuk mengetahui nilai t tabel, taraf kesalahan yang
digunakan sebesar 5% dan df = n-2. Selanjutnya akan terlihat
apakah nilai t hitung jatuh pada daerah penolakan atau
penerimaan hipotesis statistik dengan kriteria hipotesisnya
menurut Sugiyono (2017) beberapa kriteria hipotesis yaitu
1. Jika t hitung > t tabel (1.669) maka H0 berada di daerah
penolakan, maka Ha diterima. Artinya variabel
 47

independen (X) berpengaruh terhadap variabel

dependen (Y)
2. Jika t hitung < t tabel (1.669) maka H0 berada didaerah
penerimaan, maka Ha ditolak. Artinya variabel
independen (X) tidak berpengaruh terhadap variabel
dependen.
Di mana hipotesis statistik adalah :
• H0: b1 ≤ 0 (e-service quality tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan layanan e-commerce).
• H1: b1 > 0 (e-service quality berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan layanan e-commerce).
• H0: b2 ≤ 0 (e-trust tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan layanan e-commerce).
• H2: b2 > 0 (e-trust berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan layanan e-commerce).
Jika Ho ditolak, maka dapat diartikan bahwa koefisien
korelasi antara variabel dependen dan variabel independen
signifikan, artinya koefisien tersebut dapat digeneralisasikan
atau dapat berlaku pada populasi yang dimaksud dalam
penelitian ini. dalam uji hipotesis peneliti juga akan melakukan
uji signifikansi parameter (uji F). Menurut Sugiyono
(2014:257), “Uji F adalah pengujian terhadap koefisien regresi
secara simultan.” Uji F dalam penelitian ini digunakan untuk
menguji signifikansi pengaruh e-service quality dan e-trust
terhadap loyalitas pelanggan secara simultan. F hasil
 48

perhitungan ini dibandingkan dengan F tabel yang diperoleh

dengan menggunakan tingkat resiko atau signifikan level 5%
atau dengan degree freedom = k (n-k-1) dengan kriteria sebagai
berikut:
• H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel atau nilai sig < α
• H0 diterima jika Fhitung < Ftabel atau nilai sig > α
Hipotesis statistik untuk uji F yang digunakan dalam peleitian
ini yaitu :
• H0 : β1 = β2 = 0, tidak terdapat pengaruh antara e-
service quality dan e-trust terhadap loyalitas pelanggan
• H1 : β1 ≠ β2 ≠ 0, terdapat pengaruh antara e-service
quality dan e-trust terhadap loyalitas pelanggan

Semua proses perhitungan dalam metode analisis data

akan dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 25.
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 HHasil Penelitian

4.1.1 Profil Responden
Adapun hasil penyebaran angket terhadap mahasiswa
UNJANI Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan Manajemen
angkatan tahun 2016 sebanyak 31 orang pada penelitian ini
karakteristik dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut.

Tabel 4.1 Profil Responden

Karakteristik Jumlah Jumlah

Responden Responden Responden
Secara Aktual Secara Relatif
(%)
Jenis Kelamin:
Wanita 25 80,6
Pria 6 19,4
Usia:
18-20 tahun 8 25,8
20-22 tahun 19 61,3
22-24 tahun 4 12,9
Uang Saku per bulan:
Rp. 500.000 per bulan 6 19,4
Rp. 500.000-1.000.000
13 41,9
per bulan
Rp. 1.000.000-2.000.000 11 35,5
per bulan
Rp. 2.000.000-3.000.000 1 3,2
per bulan
> Rp. 3.000.000 per
0 0
bulan
49
 50

Sumber: Hasil analisis data (2019)

Berdasarkan jenis kelamin, mayoritas responden adalah

wanita 80,6% orang sedangkan pria hanya 19,4% orang. Dilihat
dari segi usia responden, mayoritas berusia dari 20 hingga 22
tahun dengan 61,3% responden dan sisanya 25,8% responden
berasal dari usia 18 hingga 20 tahun serta 12,9% responden
berasal dari usia 22 hingga 24 tahun. Selanjutnya, secara
deskriptif diketahui bahwa mayoritas responden pada
mahasiswa UNJANI Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan
Manajemen angkatan tahun 2016 lebih sering membeli produk
melalui e-commerce. Adapun e-commerce yang paling sering
dikunjungi responden adalah Shopee.

4.1.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Hasil uji validitas

Uji validitas dilakukan untuk dapat membuktikan

derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian
dengan data yang dilaporkan oleh peneliti, Sugiyono (2017)..
Hasil dari uji validitas instrumen pada penelitian ini
menggunakan program SPSS versi 25 sebagaimana ditampilkan
pada tabel 4.2 berikut.
 51

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

INDIKATOR HASIL UJI
VARIABEL VALIDITAS
KODE PERNYATAAN
(rhitung)
E-SERVICE Layanan e-commerce
QUALITY ini memudahan saya
ES1 dalam mencari 0,348
produk atau jasa yang
saya dibutuhkan
Layanan e-commerce
ini menyediakan
ES2 0,625
informasi yang
mudah diakses
Layanan e-commerce
ini melindungi
ES3 0,446
informasi personal
saya
Layanan e-commerce
ES4 0,509
ini dapat dipercaya
Layanan pada e-
commerce ini
ES5 mengirimkan produk 0,667
yang saya pesan
secara tepat waktu
Layanan e-commerce
ini memberikan
pilihan untuk
ES6 0,440
mengembalikan
produk yang tidak
sesuai pesanan
Layanan e-commerce
ini mengatasi masalah
ES7 0,694
yang disampaikan
saya secara cepat
Layanan e-commerce
ES8 0,532
ini menyediakan
 52

kontak perusahaan
yang dapat dihubungi
Layanan e-commerce
ini membuat tampilan
ES9 0,668
situs web sangat
menarik
Layanan e-commerce
ini memberikan
ES10 kemudahan dan 0,632
kecepatan dalam
proses pembayaran
E-TRUST Penyedia layanan e-
ET1 commerce dapat 0,802
dipercaya
Penyedia layanan e-
commerce
ET2 menyediakan 0,551
informasi yang benar
terkait produk
Penyedia layanan e-
commerce
ET3 menyediakan fitur- 0,722
fitur layanan yang
dapat diandalkan
Penyedia layanan e-
commerce
ET4 0,744
menawarkan jaminan
keamanan bagi saya
Loyalitas Saya melakukan
Pelanggan pembelian secara
LP1 0,677
berulang melalui e-
commerce
Saya menyampaikan
hal-hal positif
LP2 mengenai e- 0,684
commerce kepada
orang lain
Saya
LP3 merekomendasikan e- 0,666
commerce kepada
 53

seseorang yang
meminta saran untuk
melakukan belanja
online
Saya mendorong
teman dan orang lain
LP4 0,826
untuk menggunakan
e-commerce
Saya
mempertimbangkan
e-commerce sebagai
LP5 0,572
pilihan pertama dalam
melakukan transaksi
di masa depan
Sumber: Hasil analisi data (2019)
Berdasarkan pada tabel 4.2 dapat dilihat bahwa 19 butir
item instrumen pernyataan dalam kuesioner mengenai variabel
e-service quality, e-trust dan yang digunakan pada penelitian
ini dinyatakan valid sehingga butir-butir pada instrument dapat
digunakan untuk mengukur apa yang sehararusnya diukur dan
memperoleh nilai rhitung > rtabel (0,3009) dan telah sesuai dengan
kriteria uji validitas menurut Sugiyono (2017) yang telah
dijelaskan.
2. Hasil uji reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah alat
pengumpulan data menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan,
kestabilan dan konsistensi akan dilakukan pada sekelompok
individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda
(Sugiyono, 2017). Adapun kriteria penilaian uji reliabilitas
menurut Sugiama (2014) apabila ralpha > rtabel maka instrumen
 54

dinyatakan reliabel namun apabila ralpha < rtabel maka instrumen

dinyatakan tidak reliabel. Berikut ini merupakan hasil uji
reliabilitas pada instrumen penelitian dengan menggunakan
bantuan program SPSS versi 25.
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
VARIABEL R ALPHA R TABEL
E-Service Quality 0,756

E-Trust 0,651 0,3009

Loyalitas 0,720

Sumber: Hasil analisis data (2019)

Berdasarkan pada tabel 4.3 dapat dilihat bahwa 19 butir
item instrumen pernyataan dalam kuesioner mengenai variabel
e-service quality, e-trust dan loyalitas yang digunakan pada
penelitian ini dinyatakan reliabel atau butir-butir pada
instrumen menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan,
kestabilan dan konsistensi, serta dikategorikan baik karena ralpha
> rtabel sebagaimana kriteria yang dikemukakan oleh Sugiama
(2014).

4.1.3 Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik ordinary least square (OLS)
dilakukan untuk menganalisis data pada penelitian ini yag
bertujuan untuk menunjukkan persamaan yang valid atau best
linier unbiased estimator (BLUE), di mana pengujian ini terdiri
atas uji normalitas, uji multikolenieritas, dan uji
 55

heteroskedastisitas (Ghozali, 2013). Pada penelitian ini, uji

asumsi klasik dilakukan pada variabel e-service quality, dan e-
trust terhadap loyalitas pelanggan e-commerce pada mahasiswa
UNJANI Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan Manajemen
angkatan tahun 2016. Dalam melakukan uji asumsi klasik
digunakan dengan bantuan program SPSS versi 25. Berikut
adalah hasil dari uji normalitas, uji multikolenieritas, dan uji
heteroskedastisitas.

1. Uji normalitas
Menurut Sugiyono (2017) uji normalitas dilakukan
dengan menggunakan statistik parametris yang memberikan
syarat bahwa data yang akan dianalisis harus berdistribusi
normal. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji
Kolmogorof-Smirnof di mana data terdistribusi normal apabila
angka signifikansi > 0,05, dan data tidak terdistribusi normal
apabila angka signifikansi < 0,05. Berikut merupakan hasil uji
normalitas pada penelitian ini.
 56

Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas Variabel E-Service Quality,

Dan E-Trust Terhadap Loyalitas
ONE-SAMPLE KOLMOGOROV-SMIRNOV TEST
Unstandardized
Residual
N 31
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. 1.20062115
Deviation
Most Extreme Absolute .074
Differences Positive .074
Negative -.068
Test Statistic .074
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal

b. Calculated from data
c. Lilliefors Significance Correction
d. This is a lower bound of the true significance
Sumber: Hasil analisis data (2019)
Berdasarkan hasil uji normalitas tersebut menunjukkan
bahwa nilai signifikansi 0,200 > 0,05. Hal ini berarti bahwa
model regresi tersebut sudah berdistribusi normal sebagaimana
pendapat Sugiyono (2017).
 57

2. Uji multikoleniearitas
Uji multikolenieritas dilakukan untuk mengetahui
apakah terjadi korelasi antara dua variabel independent atau
lebih pada model regresi yang digunakan (Sekaran & Bougie,
2016). Dalam hal ini uji multikolenieritas yang digunakan
adalah dengan melihat nilai tolerance value lebih besar dari
0,10 dan value inflating factor (VIF) lebih kecil dari 10. Berikut
merupakan hasil uji multikolenieritas pada penelitian ini.

Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolenieritas Variabel E-Service

Quality, dan E-Trust Terhadap Loyalitas
COEFFICIENTSA
Standardi
Unstandardiz zed Collinearity
ed Coefficie Statistics
Model T Sig.
Coefficients nts
Std.
B Beta Tolerance VIF
Error
1 (Constant 3.696 3.089 1.196 .242
)
ESERVQ .246 .095 .413 2.588 .015 .565 1.771
UAL
ETRUST .458 .168 .436 2.732 .011 .565 1.771

a. Dependent Variable: LOYALITAS

Sumber: Hasil analisis data (2019)
Pada tabel 4.5 di atas, hasil uji multikolenieritas dapat
diketahui bahwa:
 58

• Variabel e-service quality memiliki nilai tolerance

sebesar 0,565 lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF
sebesar 1,771 kurang dari 10.
• Variabel e-trust memiliki nilai tolerance sebesar 0,565
lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF sebesar 1,771 kurang
dari 10.
Berdasarkan hasil uji multikolenieritas tersebut
mengindikasikan bahwa tidak terjadi korelasi antar variabel
bebas karena seluruh variabel memiliki nilai tolerance > 0,10
dan VIF < 10 sebagaimana pendapat Ghozali (2013).

3. Hasil uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji
apakah terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain dalam model regresi, di
mana model regresi dikatakan baik apabila tidak terjadi
heteroskedastisitas ketika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05
(Ghozali, 2013). Dalam hal ini alat yang digunakan untuk
mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dilakukan
dengan uji Glejser yaitu dengan cara meregresi nilai absolut
residual terhadap variabel independent (Ghozali, 2013). Berikut
merupakan hasil uji heteroskedastisitas pada penelitian ini.
Tabel 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel E-Service
Quality, dan E-Trust Terhadap Loyalitas
COEFFICIENTSA
Unstandardized Standardized
Model T Sig.
Coefficients Coefficients
 59

Std.
B Error Beta
1 (Constant) .864 1.850 .467 .644
ESERVQUA .077 .057 .322 1.361 .184
L
ETRUST -.192 .100 -.453 -1.916 .066
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Hasil analisis data (2019)
Pada tabel 4.6 di atas, hasil uji heteroskedastisitas dapat
diketahui bahwa:
• Variabel e-service quality memiliki nilai signifikansi
sebesar 0,184 lebih besar dari 0,05.
• Variabel e-service quality memiliki nilai signifikansi
sebesar 0,066 lebih besar dari 0,05.
Berdasarkan dari hasil uji heteroskedastisitas tersebut
maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas karena
seluruh variabel memperoleh nilai signifikansi lebih besar dari
0,05 (Ghozali, 2013).

Tabel 4.7 Summary Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Hasil Interpretasi
Asumsi Perhitungan
Klasik Uji Asumsi
Klasik
 60

Nilai Regresi berdistribusi

Uji
signifikansi normal karena nilai
Normalitas
0,200 signifikansi > 0,05
E- Nilai tolerance
Service 0,565 Tidak terjadi
Uji Quality VIF 1,771 multikolenieritas pada
Multikole Nilai tolerance regresi karena nilai
nieritas 0,565 tolerance > 0,10 dan
E-Trust
VIF 1,771 VIF < 10

E- Nilai
Tidak terjadi
Service signifikansi
Uji heteroskedastisitas
Quality 0,184
Heteroske pada regresi karena
dastisitas Nilai nilai signifikansi >
E-Trust signifikansi 0,05
0,066
Sumber: Hasil analisis data (2019)

4.1.4 Hasil Uji Regresi Berganda

Pada penelitian ini, analisis regresi berganda dilakukan
untuk mengetahui apakah variabel e-service quality, dan e-trust
berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Adapun hasil uji
regresi berganda ini diperoleh dengan bantuan SPSS versi 25.
Berikut merupakan hasil uji regresi berganda pada penelitian
ini.

Tabel 4.8 Hasil Uji Regresi Berganda Variabel E-Service

Quality, dan E-Trust Terhadap Loyalitas
COEFFICIENTSA
Unstandardized Standardized
Model T Sig.
Coefficients Coefficients
 61

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.696 3.089 1.196 .242
ESERVQU .246 .095 .413 2.588 .015
AL
ETRUST .458 .168 .436 2.732 .011
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Sumber: Hasil analisi data (2019)
Berdasarkan hasil uji analisis regresi berganda pada
tabel 4.11 di atas dapat diketahui persamaan regresi berganda
yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Y= 3,696 + 0,246 X1 + 0,458 X2
Hasil persamaan tersebut menunjukkan konstanta a
sebesar 3,696 memberikan pengertian bahwa apabila nilai X1
dan X2 adalah nol maka besarnya variabel loyalitas adalah 3,696
satuan. Sementara itu, koefisien regresi dari setiap variabel
yaitu:
• Koefisien regresi dari variabel e-service quality berarah
positif sebesar 0,246 satuan yang berarti dengan
peningkatan e-service quality sebesar 1 satuan maka
loyalitas akan meningkat sebesar 0,246 satuan.
• Koefisien regresi dari variabel e-trust berarah positif
sebesar 0,458 satuan yang berarti bahwa peningkatan e-
trust sebesar 1 satuan maka loyalitas akan meningkat
sebesar 0,458 satuan.
4.1.5 Hasil Uji Hipotesis
Pada penelitian ini, uji hipotesis dilakukan untuk
mengetahui pengaruh parsial dan simultan dari variable e-
 62

service quality dan e-trust terhadap loyalitas pelanggan layanan

e-commerce.
A. Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial
Uji hipotesis secara parsial atau disebut sebagai uji t
bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan e-
trust terhadap loyalitas pelanggan dengan membandingkan nilai
t hitung dengan t tabel. Hipotesis statistik disertai kriteria
penerimaan dan penolakan H0 yaitu apabila thitung ≤ ttabel atau
nilai signifikansi > 0,05, maka H0 diterima dan HA ditolak, yang
berarti variabel independent tidak berpengaruh terhadap
variabel dependent, sedangkan apabila thitung > ttabel atau nilai
signifikansi < 0,05, maka H0 ditolak dan HA diterima yang
berarti variabel independent berpengaruh terhadap variabel
dependent (Sugiyono, 2017). Berikut merupakan hasil uji
hipotesis secara parsial pada penelitian ini.

Tabel 4.9 Hasil Uji T Variabel E-Service Quality, dan E-

Trust Terhadap Loyalitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model T Sig.
Coefficients Coefficients
 63

Std.
B Error Beta
1 (Constant) 3.696 3.089 1.196 .242
ESERVQU .246 .095 .413 2.588 .015
AL
ETRUST .458 .168 .436 2.732 .011
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Sumber: Hasil analisi data (2019)
Berdasarkan hasil uji hipotesis pada tabel 4.9 hasil uji
hipotesis secara parsial diketahui bahwa:
• Variabel e-service quality memiliki thitung sebesar 2,588
lebih besar dari ttabel 1.699 dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,015 lebih kecil dari 0,05 yang berarti bahwa
H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian hasil uji
hipotesis H1 mendukung hipotesis penelitian yang
berarti bahwa e-service quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas.
• Variabel e-trust memiliki thitung sebesar 2,732 lebih
besar dari ttabel 1.669 dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,011 lebih kecil dari 0,05 yang berarti bahwa
H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian hasil uji
hipotesis H2 mendukung hipotesis penelitian yang
berarti bahwa e-trust berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas.
B. Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan
Uji hipotesis secara simultan dilakukan dengan uji F
untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan e-trust secara
 64

bersama-sama terhadap loyalitas. Hipotesis statistik disertai

kriteria penerimaan dan penolakan H0 yaitu apabila Fhitung ≤ Ftabel
atau nilai signifikansi > 0,05, maka H0 diterima dan HA ditolak,
yang berarti variabel independent tidak berpengaruh terhadap
variabel dependent secara simultan, sedangkan apabila thitung >
ttabel atau nilai signifikansi < 0,05, maka H0 ditolak dan HA
diterima yang berarti variabel independent berpengaruh
terhadap variabel dependent secara simultan (Sugiyono, 2017).
Berikut merupakan hasil uji hipotesis secara simultan pada
penelitian ini.
Tabel 4.10 Hasil Uji F Variabel E-Service Quality, Dan E-
Trust Terhadap Loyalitas
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig.
1 Regression 64.239 2 32.120 20.797 .000b
Residual 43.245 28 1.544
Total 107.484 30
a. Dependent Variable: LOYALITAS
b. Predictors: (Constant), ETRUST, ESERVQUAL
Sumber: Hasil analisis data (2019)
Berdasarkan hasil uji regresi berganda yang
ditampilkan oleh tabel 4.10 didapatkan F hitung sebesar 20,797
dengan signifikansi 0,000. Dengan taraf signifikansi sebesar 5%
diperoleh F tabel sebesar 4,18 yang berarti hasil uji hipotesis ini
mendukung hipotesis penelitian karena F hitung > F tabel. Hal
ini mengindikasikan bahwa e-service quality dan e-trust secara
bersama-sama mempengaruhi loyalitas secara signifikan
sehingga mendukung H3 pada penelitian. Untuk mengetahui
 65

besarnya pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap

loyalitas dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R
square) yang disajikan pada tabel 4.11 berikut ini.
tabel 4.11 hasil koefisien determinasi
MODEL SUMMARY
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square
Square the Estimate
1 .773a .598 .569 1.243
a. Predictors: (Constant), ETRUST, ESERVQUAL
Sumber: Hasil analisis data (2019)
Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa nilai koefisien
determinasi sebesar 59,8%. Nilai ini menunjukkan bahwa
bahwa loyalitas pelanggan sebesar 59,8% dijelaskan oleh
variabel e-service quality dan e-trust. Sedangkan sisanya 40,2%
dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel independent dalam
penelitian ini.

4.2 Pembahasan
Berdasarkan tujuan penelitian pertama yaitu untuk
mengatahui pengaruh e-sevice quality terhadap loyalitas
pelangga pada e-commerce telah di jawab dengan hasil temuan
terkait hipotesis pertama pada penelitian ini diketahui bahwa t
hitung > t tabel yang berarti bahwa e-service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada e-commerce. Hasil uji hipotesis tersebut selaras dengan
penelitian yang dilakukan oleh Arifin et al. (2017) menyatakan
bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan
 66

terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce karena ketika

pelanggan merasakan pengalaman transaksi yang baik, maka
akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil ini diperkuat
oleh Casalo et al (2007), Saosa & Voss (2009), David (2005)
Hur et al (2011), Sutopo & Rizal (2017), Jaolis & Setiawan
(2014), Akbar & Djatmiko (2016) dan Laurent (2016)
menyatakan bahwa hubungan jangka panjang yang sukses
dijalin dengan pelanggan salah satunya dengan menjaga
komitmen hubungan dalam konteks layanan online sehingga
disimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh positif
terhadap loyalitas pengguna layanan e-commerce. Dalam hal ini
e-service quality dapat mempengaruhi perilaku pelanggan
dalam memperpertahankan komitmen untuk berbelanja melalui
e-commerce seperti membeli kembali produk atau barang,
mengunjungi kembali situs web dan rekomendasi kata dari
mulut ke mulut (Carlson & O'Cass, 2010). E-service quality
dijadikan sebagai evaluasi dan penilaian pelanggan secara
keseluruhan mengenai keunggulan dan kualitas pengiriman
elektronik service di pasar virtual (Lee & Lin, 2005).
Sebagaimana yang dinyatakan oleh Akbar & Djatmiko (2016)
dan Hur et al (2011) bahwa pada lingkungan suatu bisnis online
kualitas pelayanan atau e-service quality menjadi sesuatu yang
penting dalam menentukan kesuksesan atau kegagalan dari
perdagangan elektronik sehingga kualitas pelayanan ini
menjadi faktor penting dalam membentuk loyalitas pelanggan.
 67

Dengan demikian hipotesis pertama pada penelitian ini diterima

atau H1 diterima H0 ditolak.
Penemuan selanjutnya mengenai tujuan penelitian
kedua yaitu untuk mengatahui pengaruh e-trust terhadap
loyalitas pelangga pada e-commerce telah dijawab terkait
hipotesis kedua pada penelitian ini menunjukkan bahwa t hitung
> t tabel yang berarti bahwa e-trust berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce. Hasil
temuan tersebut mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Asih & Pratomo (2018), Chou et al (2015), Sriyanto et al.
(2016), Minarsih et al. (2016), dan Setyaningsih (2014) dalam
penelitiannya mengemukakan bahwa e-trust dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada e-commerce karena
ketika kepercayaan konsumen tinggi terhadap e-commerce
makan tingkat loyalitas pelanggan akan semakin tinggi. Dalam
hal ini e-trust dipertimbangkan sebagai suatu dasar keyakinan
dalam membentuk dan memelihara hubungan antara produsen
dan konsumen melalui aplikasi berbasis internet sehingga
loyalitas konsumen dapat terjadi (Ghane et al., 2011). E-trust
dijadikan sebagai aspek kritis dari e-commerce karena
kekhawatiran yang selalu dirasakan pelanggan ketika
melakukan pembelian secara online dan ketidakpastian dalam
berbelanja online sehingga e-trust selalu menjadi hal penting
dalam konteks toko online yang akan menimbulkan loyalitas
(Chou et al., 2015).
 68

Selanjutnya untuk menjawab tujuan penelitian ketiga

yaitu untuk mengatahui pengaruh e-sevice quality terhadap
loyalitas pelangga pada e-commerce telah dijawab oleh hasil
temuan terkait hipotesis ketiga pada penelitian ini diketahui
bahwa F hitung > F tabel yang berarti bahwa e-service quality
dan e-trust secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas. Hasil temuan tersebut sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Arifin et al (2017)
menyatakan bahwa e-service quality dan e-trust secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengguna
layanan e-commerce. Hal ini didukung oleh penelitian Minarsih
et al. (2016) yang mengemukakan bahwa e-service quality dan
e-trust berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna layanan
e-commerce di mana ketika konsumen merasa nyaman dengan
pelayanan yang diberikan e-commerce dan konsumen memiliki
kepercayaan yang tinggi terhadap e-commerce maka tingkat
loyalitas pelanggan akan meningkat. Sebagaimana yang
dikatakan oleh Parasuraman et al., (2005) bahwa ketika
konsumen mengevaluasi e-service quality maka mereka akan
mempertimbangkan bagaimana kinerja layanan dasar yang
disediakan oleh sebuah situs web sudah sesuai dengan apa yang
dibutuhkan. Sedangkan menurut Ghane et al (2011) e-trust
dibentuk sebagai dasar keyakinan dalam menimbulkan
kepercayaan konsumen untuk berbelanja online. Oleh karena
itu keduanya yaitu e-service quality dan e-trust akan bekerja
 69

dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Parasuraman et al.,

2005 & Ghane et al., 2011).
 70

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian yang
telah dijelaskan pada bab sebelumnya maka intisari dari hasil
penelitian dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Variabel e-service quality berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan layanan e-
commerce di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani
Angkatan 2016.
2. Variabel e-trust berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan layanan e-commerce di
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Jenderal Achmad Yani Angkatan 2016.
3. Variabel e-service quality dan e-trust secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan layanan e-
commerce di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani
Angkatan 2016.
 71

5.2 Saran
1. Implikasi Ilmiah
Pada implikasi ilmiah yang mengacu pada keterbatasan
penelitian ini, maka untuk peneliti selanjutnya disarankan agar
peneliti selanjutnya mengembangkan karakteristik responden
penelitian secara lebih luas sesuai dengan karakteristik pasar
sasaran e-commerce seperti dengan menggunakan teknik
probability sampling dengan metode sampling terkait sehingga
penelitian dapat berkembang lebih luas untuk memperoleh hasil
yang lebih tepat, objektif dan dapat digeneralisasikan secara
umum . Peneliti selanjutnya juga dapat memperluas studi
dengan menggabungkan variabel lain terkait variabel
independent selain e-service quality dan e-trust seperti variabel
harga dan kualitas produk dan juga dapat menambahkan
variabel intervening serta indikator-indikator lain terkait
variabel e-service quality dan e-trust yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Selanjutnya teknik analisis yang dapat
digunakan tidak hanya analisis regresi berganda tetapi juga
dapat menggunakan analisis jalur (path analysis) dan structural
equation model (SEM).
 72

2. Implikasi Manajerial
Pada implikasi manajerial terkait strategi perusahaan
hasil yang diperoleh pada penelitian ini diharapkan dapat
menjadi referensi atau acuan bagi pihak perusahaan e-
commerce untuk lebih memperhatikan faktor e-service quality
dan e-trust yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada
e-commerce. Hal ini bertujuan agar pihak perusahaan e-
commerce dapat menerapkan stratregi yang tepat bagi aplikasi
sehingga dapat menjadi lebih maksimal dalam meningkatkan
loyalitas pelanggan pada perusahaan. Adapun faktor-faktor
yang yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dilihat dari
aspek e-service quality dan e-trust bisa dengan memperhatikan
indikator-indikatornya. Dengan demikian, diharapkan
perusahaan dapat memperhatikan dan mengimplementasikan
indikator-indikator tersebut dalam menjaga dan memelihara
hubungan jangka panjang dengan konsumen.
 73

DAFTAR PUSTAKA

Jurnal

Akbar, A, A., & Djatmiko, T., (2016) pengaruh e-service

quality terhadap e-customer satisfaction dan e-customer
loyalty pada [Link], 3(1).

Arifin, Z., Suyadi, I., & Prisanti, M. D. (2017) Pengaruh e-

service quality dan e-trus terhadap e-customer satisfaction
serta implikasinya terhadap ecustomer loyalty (Studi pada
Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Pembantu Lawang), 2(1).

Aribowo D, P, J., & Nugroho M,A. (2013) Pengaruh Trast Dan

perceived of risk terhadap nita untuk bertransaksi
menggunakan e-commerce, 1(2).

Asih, D, R, R., & P Pratomo, A, L., (2018) Peran mediasi

e-satisfaction dan e-trust terhadap e-loyalty, 11(1).

Astuti, S. R. T., & Sativa, A. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust

dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-
Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada
Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia), 5(3), 1-10.

Cahyono, E., & Siagian, H. (2014). Analisis website quality,

trust dan loyalty pelanggan Online Shop, 8(2), 5-61.
doi: 10.9744/pemasaran.
 74

Carlson, J., and A. O'Cass, (2010) "Exploring the relationships

between e‐service quality, satisfaction, attitudes and
behaviours in content‐driven e‐service web sites", Journal
of Services Marketing, 24(2), 112
127, [Link] /10.1108/0887604101103109.

Casalo, L.V., Flavian, C., & Guinaliu, M. 2007. Successful

Relationship in The E-banking Business. Online
Information Review Journal, 31(5): 583-603.

Chan, S., Lubis, P, H., & Imari S. (2017) pengaruh orientasi

belanja, kepercayaan online dan pengalaman pembelian
sebelumnya terhadap niat pembelian konsumen secara
online dengan perbedaan gender sebagai variabel
pemoderasi, 8(3). Jurnal Perspektif Manajemen dan
Perbankan

Chou, S., Chen, C.-W., & Lin, J.-Y. (2015). Female daring
shoppers: Examining the mediating roles of e- satisfaction
and e- trust on eloyalty development. 25(4), 542–
561. [Link] 108/JEIM-07-
2014-0077

David, M. (2005). Online banking: consumer trust versus

loyalty. customer relationship Management, 9(9): 12.

Disa, S. (2016) E-commerce sebagai solusi pemasaran bagi

usaha mikro kecil dan menengah (umkm), 3(1).

Ellyani, W., & Magdalena, H. (2017). Strategi memanfaatkan

e-commerce dalam memasarkan makanan khas bangka
(studi kasus : aneka citra snack), 3(2), ISSN: 2541-
2221/e-ISSN: 2477-8079
 75

Ernawati, S. (2018). Analisis persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan pada PT. Garuda INdonesia Cabang
Bima. Jurnal Akrab juara, 3(3), 102-110.

Feick, L., Lee, J., & Lee, J. (2001). The impact of switching
costs on the customer satistisfaction-loyalty link: mobile
phone service in France, jurnal of services marketing,
15(1), 35-48.

Gefen, D., Karahanna, E., and Straub, D. W. (2003). "Trust and

TAM in online Shopping: An Integreted Model". MIS
Quarterly, 27(1), 51-90.

Ghane, Shoheila [Link]. 2011. Full Reletionship Among E-

Satisfaction, E-Trust, E- Service Quality : The Case of Iran
E- Banking. Journal of Theoritical and Applied
Information Technology. 33(1). E-ISSN: 1817-3195.

Hur, Y., K, Y, Jae., & V, Joseph. (2011). A Structural Model of

the Relationships Between Sport Website Quality, E-
Satisfaction, and E-Loyalty. Journal of Sport Management,
2(5), 458-473.

Jaolis, F., & Setiawan, S. (2014). Analisis antara e-service

quality, online perceived value dan e-loyalty dalam
konteks E-commerce Bukalapak.

Kristanti, M. M., Susanti, C. E., & Indrata, S. L. (2017)

Pengaruh perceived value dan e-service quality terhadap
customer behavioral intention melalui customer
satisfaction pada pengguna gojek di surabaya, 6(2).
 76

Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap

loyalitas pelanggan go-jek melalui kepuasan pelanggan,
4(2).

Lee, G., & Lin, H. (2005). Customer perceptions of e‐service

quality in online shopping. International Journal of Retail
& Distribution Management
(Vol.33). [Link]

Lukito, R. S. H., Tulipa, D., & Karnadjaja, C. C. (2017).

Pengaruh persepsi risiko, manfaat, dan kemudahan
penggunaan terhadap minat belanja online melalui
kepercayaan dan sikap pada konsumen zalora di surabaya,
6(2).

Magnadi, R. H., & Alwafi, F. (2016). Pengaruh persepsi

keamanan, kemudahan bertransaksi, kepercayaan terhadap
toko dan pengalaman berbelanja terhadap minat beli secara
online pada situs jual beli [Link], 5(2), 1-15.

Minarsih, M. M., Haryono, A. T., & Tugiso, I. (2016). Pengaruh

relationship marketing, keamanan, kepercayaan dan
kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian online
shop dan loyalitas konsumen sebagai variabel intervening
(Studi Kasus Pada Onlineshop “NUMIRA” Semarang),
2(2).

Oppenheim, C., & Ward, L. (2006). Evaluation of web sites for

B2C e-commerce, aslib Proceedings: New Information
prespectives, 58(3): pp, 237-260

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-

QUAL: A multiple item scale for assessing electronic
 77

service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-

233. [Link]

Permatasari, A., & Sharif, O. O. (2015). Analisis Positioning

gerai minimarket berdasarkan persepsi konsumen di kota
bandung (Studi pada Alpamart, Circle K, Indomart, Sb
Mart, Dan Youmart), Jurnal wacana ekonomi, 17(3), 001-
010

Rowley, J. (2006), "An analysis of the e‐service literature:

towards a research agenda", Internet Research,
16(3),pp.339-359. [Link]
1067373

Saman, M. Z. M., Sulaiman, Z., Zakuan, N., Ariff, M. S. M., &

Ting, O. S. (2016). E-service quality, e-satisfaction and e-
loyalty of online shoppers in business to consumer market;
evidence form Malaysia. 131(1).
doi:10.1088/1757-899X/131/1/012012

Setyaningsih, O. (2014). Pengaruh persepsi kualitas pelayanan

e-commerce terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan
dan loyalitas pada produk fashion Jurnal Bisnis &
Manajemen, 14(2).

Siagian, H., & Sethio, D, E. (2018). Pengaruh kualitas layanan

elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui perceived
value dan kepuasan pelanggan tokopedia. 6(2).

Sriyanto, Pujotomo, D., & Hasanudin, M. (2016). Pengaruh

dimensi e – servqual, satisfaction dan trust terhadap
loyalitas pengguna layanan E-commerce Indonesia (Studi
kasus : pengguna layanan E-commerce di Pulau Jawa).
 78

Sousa, R. & Voss, A. 2009. The Effects of Service Failures and

Recovery on Customer Loyalty in E-services. International
Journal of Operations & Production Management, 29(8):
834-864.

Sudjatmika, F. V. (2017) Pengaruh harga, ulasan produk,

kemudahan, dan keamanan terhadap keputusan pembelian
secara online di [Link], 5(1).

Supriharyati, E., Ellitan, L., & Utami, A. S.(2017) Pengaruh

perceived risk dan e-service quality terhadap customer
loyalty dengan switching cost sebagai variabel mediasi di
Zalora, 6(1).

Suryani, L., & Yunita, I. (2018). Perancangan e-commerce

batik pada batik banten, 2(1)

Sutopo., & Riza, S. (2017). Analisis pengaruh e-service quality,

kualitas informasi dan persepsi kemudahan terhadap
eloyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening
(Studi Pada Pelanggan Lazada Indonesia), 6(4), 1-13.

Suzanto, B., & Sidharta, I. (2015). Pengaruh kepuasan

Transaksi online shopping dan kepercayaan konsumen
terhadap sikap serta perilaku konsumen pada E-commerce,
9(1).

Widjaja., Andree, E., Pornpriphet, W., Yen, D. C., & Chen, J.

V. (2015). E-commerce web site loyalty: A cross cultural
comparison, 17, 1283–1299.
doi:10.1007/s10796-014-9499-0
 79

Yasa, N. N. K., & Anggraeni, N. M. S. (2012). E-service

Quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam
penggunaan Internet Banking, 16 (2), 293-206.

Buku

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analaisis Multivariat dengan

program IBM SPSS 21. Semarang: Unipersitas
Diponogoro.

Hawkins, D.I, Davis, L., & Mothersbaugh, D.L. (2010).

Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. New
York: McGraw-Hill.

Hawkins, D.I & Mothersbaugh, D.L. (2013). Consumer

Behavior: Building Marketing Strategy (12th ed). New
York: McGraw-Hill.

Kotler, P., & Keller, K. (2009). Marketing Management. 13th

edition: Pearson Education, Inc.

Nazir. (2014). Metode penelitian. bogor: Ghalia Indonesia.

Pearson, N. (1996). Building brands directy: Creating businnes

value from customer relationships. Machmillionlan
Business, 20 (6): 68-82.

Peter, J. P., & Jerry, C. Olson. (2010). Consumer Behavior

& Marketing Strategy. McGraw-Hill. Boston.
 80

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Perilaku Konsumen.

Edisi Pertama. Jakarta: PT Indeks Gramedia.

Sugiama, G (2014). Metode riset bisnis dan manajmen.

Bandung: Guardaya Intimaerta.

Sugiono. (2017). Metode penelitian. Bandung: Alfabeta.

Walgito, B. (2010). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta:

Andi.

Artikel dari Internet

Abdurrahman, M. S (2017). “Pertumbuhan e-Commerce

Indonesia ertinggi di Dunia”, [Link]
retrieved Oktober 11, 2018.

Damar, A. M. (2018). “Belanja online semakin nyaman, Aksi

penipuan kian Bergentayangan”,
[Link] retrieved Oktober 7, 2018

Iskandar. (2018). “Orang Indonesia habiskan Rp 146 triliun

untuk belanja online”, [Link]
retrieved Oktober 11, 2018.
 LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LAYANAN E-
COMMERCE

(Suvey di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani Angkatan 2016 )

Yth. Responden

Saya Rizwan Hartono, mahasiswa semester delapan

jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNJANI.
Saat ini sedang melakukan penelitian ilmiah untuk
menyelesaikan tugas akhir mengenai PENGARUH E-
SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN LAYANAN E-COMMERCE.
Agar hasil penelitian ini dapat berjalan dengan baik, saya
berharap ketersediaan dari rekan-rekan semua untuk mengisi
kuesioner ini dengan baik dan benar. Terima kasih banyak atas
waktu dan partisipasinya, semoga Tuhan YME membalas
perbuatan baik rekan-rekan aamiin.

Cimahi, 15 Juni 2019

Hormat saya

Rizwan Hartono
5111.151.080
 KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LAYANAN E-
COMMERCE

(Suvey di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani Angkatan 2016 )

Nama :

NIM :

Uang saku perbulan :

Produk atau barang yang sering di beli :

E-commerce yang sering di gunakan :

Petunjuk Pengisian

Berikan tanda centang (√) sebagai jawaban saudara pada

kuesioner berikut ini.
Alternatif jawaban terdiri atas :

SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

N : Netral
A. Kuesioner variabel e-service quality dari e-commerce yang
anda gunakan

ALTERNATIF JAWABAN
NO PERNYATAAN RESPONDEN
SS S N TS STS
Layanan e-commerce ini
memudahan saya dalam
1
mencari produk atau jasa
yang saya dibutuhkan
Layanan e-commerce ini
2 menyediakan informasi yang
mudah diakses
Layanan e-commerce ini
3 melindungi informasi
personal saya
Layanan e-commerce ini
4
dapat dipercaya
Layanan pada e-commerce
ini mengirimkan produk
5
yang saya pesan secara tepat
waktu
Layanan e-commerce ini
memberikan pilihan untuk
6
mengembalikan produk yang
tidak sesuai pesanan
 Layanan e-commerce ini
mengatasi masalah yang
7
disampaikan saya secara
cepat
Layanan e-commerce ini
menyediakan kontak
8
perusahaan yang dapat
dihubungi
Layanan e-commerce ini
9 membuat tampilan situs web
sangat menarik
Layanan e-commerce ini
memberikan kemudahan dan
10
kecepatan dalam proses
pembayaran

B. Kuesioner variabel E-Trust dari e-commerce yang anda

gunakan

E-Trust (X2)
Penyedia layanan e-
1 commerce dapat
dipercaya
 Penyedia layanan e-
commerce menyediakan
2
informasi yang benar
terkait produk
Penyedia layanan e-
commerce menyediakan
3
fitur-fitur layanan yang
dapat diandalkan
Penyedia layanan e-
commerce menawarkan
4
jaminan keamanan bagi
saya

C. Kuesioner variabel Loyalitas Pelanggan dari e-commerce

yang anda gunakan

Pelanggan (Y)
Saya melakukan
pembelian secara
1
berulang melalui e-
commerce
 Saya menyampaikan hal-
hal positif mengenai e-
2
commerce kepada orang
lain
Saya merekomendasikan
e-commerce kepada
3 seseorang yang meminta
saran untuk melakukan
belanja online
Saya mendorong teman
dan orang lain untuk
4
menggunakan e-
commerce
Saya mempertimbangkan
e-commerce sebagai
5 pilihan pertama dalam
melakukan transaksi di
masa depan
 LAMPIRAN 2
TABULASI DATA UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN
ES1 ES2 ES3 ES4 ES5 ES6 ES7 ES8 ES9 ES10 ET1 ET2 ET3 ET4 LP1 LP2 LP3 LP4 LP5
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4
5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4
5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4
5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4
4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5
4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5
5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5
4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5
5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5
5 4 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5
4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5
5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4
5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5
4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5
5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5
5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5
5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5
4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5
5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5
4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 2 4 4 4 3 3
5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5
5 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5
5 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5
4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5
4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4
4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

Keterangan:

Semua data tabulasi di atas berasal dari 31 responden sesuai dengan sampel yang telah ditetapkan

ES : E-Service Quality

ET : E-Trust

LP : Loyalitas pelanggan
 LAMPIRAN 3

TABULASI DATA ANALISIS REGRESI BERGANDA INSTRUMEN PENELITIAN

E E E E E E E E E E S E E E S L L L L L S
ST
S S S S S S S S S S T T T T T P P P P P T
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 S 2 3 4 T 1 2 3 4 5 P
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 38 3 4 3 2 12 3 3 3 3 4 16
5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 43 4 4 4 5 17 4 4 5 4 4 21
5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 39 4 4 3 5 16 5 4 4 4 4 21
5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 46 5 4 5 5 19 5 5 5 5 5 25
4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 43 4 4 5 5 18 5 4 4 3 4 20
4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 46 5 4 4 5 18 4 4 5 4 5 22
4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 39 4 4 5 5 18 4 4 5 4 5 22
5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 40 4 4 4 4 16 4 4 4 4 5 21
4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 41 4 4 4 5 17 4 4 4 4 5 21
4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 45 4 4 4 5 17 5 4 4 4 5 22
5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 48 5 5 5 4 19 5 5 4 4 5 23
5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 43 4 4 5 4 17 5 4 5 4 5 23
5 4 4 5 3 5 4 5 4 5 44 5 4 4 5 18 4 4 4 4 5 21
4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 41 4 4 5 5 18 5 4 4 4 5 22
5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 46 4 4 4 5 17 5 5 4 4 4 22
5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 47 4 4 4 5 17 5 4 4 5 5 23
4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 46 5 4 4 5 18 5 4 5 4 5 23
5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 48 5 5 5 4 19 5 5 5 5 5 25
4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 39 4 4 4 5 17 4 4 4 4 5 21
5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 46 4 5 4 4 17 5 4 5 4 5 23
5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 44 4 5 4 5 18 4 4 5 5 5 23
4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 41 4 4 4 5 17 4 4 4 4 5 21
5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 46 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 25
4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 35 3 3 3 2 11 4 4 4 3 3 18
5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 42 4 5 5 4 18 5 4 5 5 5 24
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 44 5 5 4 5 19 4 5 5 4 5 23
5 5 4 4 3 3 4 4 4 5 41 5 5 4 4 18 5 4 4 5 5 23
 5 4 4 5 4 5 3 4 4 5 43 4 4 4 5 17 5 5 4 4 5 23
4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 42 4 4 4 3 15 5 5 4 4 5 23
4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 45 5 4 5 4 18 5 4 5 4 4 22
4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 46 5 4 5 5 19 5 5 5 5 4 24

Keterangan:

Semua data tabulasi di atas berasal dari 31 responden sesuai dengan sampel yang telah ditetapkan

ES : E-Service Quality

STS : Sekor Total E-Service Quality

ET : E-Trust

STT : Sekor Total E-Trust

LP : Loyalitas pelanggan

STP : Sekor Total Loyalitas pelanggan

 LAMPIRAN 4

HASIL UJI
VALIDITAS DAN UJI REALIBILITAS
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LAYANAN E-
COMMERCE

A. Uji Validitas E-Service Quality

Correlations
ES ES ES ES ES ES ES ES ES ES ESERV
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 QUAL
-
Pearson ,12 ,33 ,09 ,16 ,06 ,13 ,03 ,17
1 ,05 ,348*
E Correlation 8 5* 9 7 1 3 7 8
6
S
Sig. (1- ,38 ,24 ,03 ,29 ,18 ,37 ,23 ,42 ,16
1 ,027
tailed) 3 7 3 7 4 3 8 1 9
N 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31
- -
Pearson ,26 ,01 ,39 ,46 ,31 ,64 ,51
,05 1 ,04 ,625**
E Correlation 1 3 1* 5** 6* 2** 1**
6 3
S
Sig. (1- ,38 ,07 ,47 ,01 ,41 ,00 ,04 ,00 ,00
2 ,000
tailed) 3 8 3 5 0 4 2 0 2
N 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31
Pearson ,12 ,26 ,25 ,17 ,11 ,27 ,00 ,22 ,12
1 ,446**
Correlation 8 1 1 7 6 7 0 7 6

xiii
E Sig. (1- ,24 ,07 ,08 ,17 ,26 ,06 ,50 ,10 ,25
,006
S tailed) 7 8 7 0 8 6 0 9 1
3 N 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31
Pearson ,33 ,01 ,25 ,22 ,33 ,16 ,08 ,15 ,38
1 ,509**
E Correlation 5* 3 1 4 7* 4 3 8 6*
S Sig. (1- ,03 ,47 ,08 ,11 ,03 ,18 ,32 ,19 ,01
,002
4 tailed) 3 3 7 3 2 9 8 8 6
N 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31
Pearson ,09 ,39 ,17 ,22 ,22 ,44 ,22 ,39 ,31
1 ,667**
* ** *
E Correlation 9 1 7 4 8 5 4 6 0*
S Sig. (1- ,29 ,01 ,17 ,11 ,10 ,00 ,11 ,01 ,04
,000
5 tailed) 7 5 0 3 9 6 3 4 5
N 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31
-
Pearson ,16 ,11 ,33 ,22 ,01 ,39 ,06 ,24
,04 1 ,440**
E Correlation 7 6 7* 8 4 7* 1 3
3
S
Sig. (1- ,18 ,41 ,26 ,03 ,10 ,47 ,01 ,37 ,09
6 ,007
tailed) 4 0 8 2 9 1 4 2 4
N 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31
Pearson ,06 ,46 ,27 ,16 ,44 ,01 ,34 ,61 ,29
1 ,694**
E Correlation 1 5** 7 4 5** 4 9* 6** 9
S Sig. (1- ,37 ,00 ,06 ,18 ,00 ,47 ,02 ,00 ,05
,000
7 tailed) 3 4 6 9 6 1 7 0 1
N 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31
Pearson ,13 ,31 ,00 ,08 ,22 ,39 ,34 ,21 ,28
1 ,532**
E Correlation 3 6* 0 3 4 7* 9* 5 5
S Sig. (1- ,23 ,04 ,50 ,32 ,11 ,01 ,02 ,12 ,06
,001
8 tailed) 8 2 0 8 3 4 7 3 0
N 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31
 Pearson ,03 ,64 ,22 ,15 ,39 ,06 ,61 ,21 ,29
1 ,668**
E Correlation 7 2** 7 8 6* 1 6** 5 8
S Sig. (1- ,42 ,00 ,10 ,19 ,01 ,37 ,00 ,12 ,05
,000
9 tailed) 1 0 9 8 4 2 0 3 2
N 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31
Pearson ,17 ,51 ,12 ,38 ,31 ,24 ,29 ,28 ,29
E 1 ,632**
Correlation 8 1** 6 6* 0* 3 9 5 8
S
Sig. (1- ,16 ,00 ,25 ,01 ,04 ,09 ,05 ,06 ,05
1 ,000
tailed) 9 2 1 6 5 4 1 0 2
0
N 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31
E Pearson ,34 ,62 ,44 ,50 ,66 ,44 ,69 ,53 ,66 ,63
1
S Correlation 8* 5** 6** 9** 7** 0** 4** 2** 8** 2**
E Sig. (1- ,02 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00
R tailed) 7 0 6 2 0 7 0 1 0 0
V
Q
U N 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31
A
L
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 31 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 31 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,756 10

B. UJI VALIDITAS E-TRUST

Correlations
ET1 ET2 ET3 ET4 ETRUST
ET1 Pearson 1 ,419** ,488** ,435** ,802**
Correlation
Sig. (1-tailed) ,010 ,003 ,007 ,000
N 31 31 31 31 31
ET2 Pearson ,419** 1 ,299 ,106 ,551**
Correlation
Sig. (1-tailed) ,010 ,051 ,285 ,001
N 31 31 31 31 31
ET3 Pearson ,488** ,299 1 ,308* ,722**
Correlation
Sig. (1-tailed) ,003 ,051 ,046 ,000
N 31 31 31 31 31
ET4 Pearson ,435** ,106 ,308* 1 ,744**
Correlation
Sig. (1-tailed) ,007 ,285 ,046 ,000
N 31 31 31 31 31
ETR Pearson ,802** ,551** ,722** ,744** 1
UST Correlation
 Sig. (1-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000
N 31 31 31 31 31
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary
N %
Cases Valid 31 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 31 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,651 4

C. UJI VALIDITAS LOYALITAS PELANGGAN

Correlations
LOYAL
LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 ITAS
* *
LP1 Pearson 1 ,500 ,257 ,415 ,137 ,677**
*
Correlation
Sig. (1-tailed) ,002 ,082 ,010 ,231 ,000
N 31 31 31 31 31 31
LP2 Pearson ,500* 1 ,304* ,412* ,162 ,684**
*
Correlation
Sig. (1-tailed) ,002 ,048 ,011 ,192 ,000
N 31 31 31 31 31 31
* *
LP3 Pearson ,257 ,304 1 ,497 ,198 ,666**
*
Correlation
Sig. (1-tailed) ,082 ,048 ,002 ,143 ,000
N 31 31 31 31 31 31
* * * **
LP4 Pearson ,415 ,412 ,497 1 ,481 ,826**
*
Correlation
Sig. (1-tailed) ,010 ,011 ,002 ,003 ,000
N 31 31 31 31 31 31
LP5 Pearson ,137 ,162 ,198 ,481* 1 ,572**
*
Correlation
Sig. (1-tailed) ,231 ,192 ,143 ,003 ,000
N 31 31 31 31 31 31
* * * * **
LOY Pearson ,677 ,684 ,666 ,826 ,572 1
* * * *
ALI Correlation
TAS Sig. (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 31 31 31 31 31 31
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary
N %
Cases Valid 31 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 31 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,720 5

HASIL UJI ASUMSI KLASIK

A HASIL UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 31
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.20062115
Most Extreme Differences Absolute .074
Positive .074
Negative -.068
Test Statistic .074
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

B. UJI MULTIKOLENIERIETAS

Coefficientsa
Standa
rdized
Unstandardized Coeffic Collinearity
Coefficients ients Statistics
Std. Tolera
Model B Error Beta T Sig. nce VIF
1 (Constant) 3.696 3.089 1.196 .242
ESERVQ .246 .095 .413 2.588 .015 .565 1.77
UAL 1
ETRUST .458 .168 .436 2.732 .011 .565 1.77
1
a. Dependent Variable: LOYALITAS
C. UJI HETEROSKEDASTISITAS

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) .864 1.850 .467 .644
ESERVQUAL .077 .057 .322 1.361 .184
ETRUST -.192 .100 -.453 -1.916 .066
a. Dependent Variable: RES2

HASIL UJI REGRESI BERGANDA

Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 ETRUST, . Enter
b
ESERVQUAL
a. Dependent Variable: LOYALITAS
b. All requested variables entered.

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .773a .598 .569 1.243
a. Predictors: (Constant), ETRUST, ESERVQUAL
 ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 64.239 2 32.120 20.797 .000b
Residual 43.245 28 1.544
Total 107.484 30
a. Dependent Variable: LOYALITAS
b. Predictors: (Constant), ETRUST, ESERVQUAL

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.696 3.089 1.196 .242
ESERVQUAL .246 .095 .413 2.588 .015
ETRUST .458 .168 .436 2.732 .011
a. Dependent Variable: LOYALITAS
 LAMPIRAN 5
Langkah-langkah Pengolahan Data dan Analisis Data
A. Tabulasi
Kuesioner yang telah diisi oleh responden kemudian
diolah dalam bentuk tabulasi dengan menggunakan
bantuan program Ms. Excel.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

1. Uji Validitas Instrumen Penelitian

Langkah-langkah pengujian validitas instrumen

penelitian sebagai berikut:
• Persiapkan data angket yang ingin diuji dalam file
Ms. Excel.
• Buka program SPSS versi 25.0.
• Klik Varibel view, dibagian pojok kiri bawah.
• Pada bagian Name tuliskan Item_1 ke bawah
seterusnya sesuai
dengan jumlah pernyataan, terakhir tulis
Skor_total.
• Pada Decimals ubah semua menjadi angka 0,
abaikan yang lainya.
• Klik Data View dibagian pojok kiri bawah dan
masukkan data skor
 angketnya.
• Selanjutnya pilih menu Analyze kemdian pilih sub
menu Correlate
lalu pilih Bivariate.
• Kemudian muncul kotak baru, dari kotak dialog
Bivariate Correlations, masukan semua variabel
ke kotak Variables. Pada bagian Correlation
Coeficients centang Pearson, pada bagian Test of
Significance pilih Two-tailed. Centang Flag
significant Correlations. Klik OK untuk
mengakhiri perintah.
• Selanjutnya akan muncul Output hasilnya.

2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Langkah-langkah dalam pengujian reliabilitas

instrumen penelitian pada SPSS versi 25.0 adalah
sebagai berikut:
• Persiapkan data angket yang ingin diuji dalam file
Ms. Excel.
• Buka program SPSS versi 25.0
• Klik Varibel view, dibagian pojok kiri bawah.
• Pada bagian Name tuliskan Item_1 ke bawah
seterusnya sesuai dengan jumlah pernyataan.
 • Pada Decimals ubah semua menjadi angka 0,
abaikan yang lainya.
• Klik Data View dibagian pojok kiri bawah
(catatan: angket yang ditulis hanya yang valid saja,
yang sebelumnya telah diuji validitasnya).
• Selanjutnya, dari menu SPSS pilih Analyze, lalu
klik Scale, kemudian klik Reliability Analyze.
• Kemudian akan muncul kotak dialog baru dengan
nama Reliability Analysis, masukan semua
variabel ke kotak items, kemudian pada bagian
model pilih Alpha.
• Langkah selanjutnya adalah klik Statistics pada
Descriptives for, klik Scale if item deleted,
selanjutnya klik Continue. Abaikan pilihan yang
lainya.
• Yang terakhir adalah klik Ok maka akan muncul
hasil tampilan outputnya.

C. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas
Langkah-langkah melakukan uji normalitas
kolmogorov-smirnov dengan SPSS versi 25.0:
• Langkah pertama adalah persiapkan data yang
ingin diuji dalam file Ms Excel.
• Buka progrram SPSS versi 25.0.
• Klik Varibel view, dibagian pojok kiri bawah.
• Selanjutnya pada bagian Name tulis saja variabel
X1, X2 dan Y, pada Decimals ubah semua angka
menjadi angka 0, pada bagian Label tuliskan
nama-nama variabel dari mulai X1 sampai dengan
Y
• Setelah itu, klik Data View, dan masukan data
variabel X1,X2 dan Y yang sudah dipersiapkan
tadi.
• Langkah selanjutnya ubah data tersebut kedalam
bentuk unstandaridized residual, caranya adalah
dari menu SPSS pilih menu Analyze, kemudian
Regression, dan pilih Linear.
• Muncul kotak dialog dengan nama Linear
Regression, Selanjutnya masukkan variabel Y ke
Dependent, masukkan variabel X ke kotak
Independen lalu klik Save.
• Akan muncul lagi kotak dialog dengan nama
Linear Regresion:save, pada bagian Residual,
centang Unstandaridized. Selanjutnya klik
Continue, lalu klikOk, maka akan muncul variabel
baru dengan nama RES_1.
 • Langkah selanjutnya, pilih menu Analyze, lalu
pilih Non-parametric Test, klik Legaci Dialog,
keludian pilih sub menu 1-Sample K-S.
• Muncul kotak dialog lagi dengan nama One-
Sampel Kolmogorov-Smirnov test, selanjutnya
masukkan variabel Unstandaridized Residuals ke
kotak Test Variable List, pada Test Distribution
centang Normal.
• Langkah terakhir klik Ok maka akan keluar hasil
outputnya.

2. Uji Multikolinearitas

Langkah-langkah melakukan uji multikolinearitas

dengan SPSS versi 25.0:
• Langkah pertama adalah persiapkan data yang
ingin diuji dalam file MsExcel.
• Buka progrram SPSS versi 25.0.
• Klik Varibel view, dibagian pojok kiri bawah.
• Selanjutnya pada bagian Name tulis saja variabel
X1, X2 dan Y, pada Decimals ubah semua angka
menjadi angka 0, pada bagian Label tuliskan
nama-nama variabel dari mulai X1 sampai dengan
Y.
 • Setelah itu, klik Data View, dan masukan data
variabel X1,X2 dan Y yang sudah dipersiapkan
tadi.
• Dari menu SPSS, pilih menu Analyze, kemudian
submenu Regression, lalu pilih Linear.
• Muncul kotak baru dengan nama Linear
Regression, masukkan variabel X1 dan X2 pada
kontak Independent. Masukkan variabel y pada
kota Dependent, selanjutnya pada bagian Method,
pilih Enter, lalu klik Statistics.
• Dilayar akan muncul tampilan windows Linear
Refression Statistics. Aktifkan pilihan dengan
centang Covariance matrix dan Collinierity
Diagnostics. Abaikan yang lain. Kemudian klik
Continue dan tekan Ok.

3. Uji Heteroskedastisitas

Langkah-langkah melakukan uji heteroskedastisitas

dengan SPSS versi 25.0:
• Langkah pertama adalah persiapkan data yang
ingin diuji dalam file
Ms Excel.
• Buka progrram SPSS versi 25.0.
• Klik Varibel view, dibagian pojok kiri bawah.
• Selanjutnya pada bagian Name tulis saja variabel
X1, X2 dan Y, pada
Decimals ubah semua angka menjadi angka 0,
pada bagian Label tuliskan nama-nama variabel
dari mulai X1 sampai dengan Y.
• Setelah itu, klik Data View, dan masukan data
variabel X1,X2 dan Y
yang sudah dipersiapkan tadi.
• Langkah selanjutnya, membuat variabel tersebut
dalam bentuk
Unstandardized residual, caranya: dari menu SPSS
pilih Analyze, lalu klik Regression, selanjutnya
klik Linear.
• Kemudian, muncul kotak dialog dengan nama
Linear regression, maka
masukan variabel X1 dan X2 ke Independent, Y ke
Devendent lalu klik Save.
• Muncul dialog dengan nama Linear
Regression:Save, selanjutnya
pada bagian Residual, centang Unstandardized,
lalu klik Continue.
• Lalu klik Ok, abaikan saja output SPSS yang
muncul, lihat di bagian Data View maka akan
muncul variabel baru dengan nama RES_1.
• Selanjutnya buat variabel RES2, caranya: dari
menu utama SPSS pilih Transform, lalu klik
Compute Variabel: pada kotak Target Variabel isi
dengan nama RES2, pada kotak Numeric
Expression ketikkan rumus “ABS_RES (RES1)”.
• Kemudian klik Ok, abaikan saja output dari SPSS
yang muncul, lihat
di bagian Data View maka akan muncul variabel
baru dengan nama RES2.
• Langkah berikutnya dari menu utama SPSS pilih
Analyze, kemudian
pilih Regression, lalu klik Linear.
• Kemudian akan muncul kotak dialog dengan nama
LinearRegression,
lalu keluarkan dulu variabel Y yang terdapat pada
Devendent dan ganti dengan variabel RES2, lalu
klik Save.
• Muncul kotak dengan nama Linear
Regression:Save, selanjutnya pada
bagian Residual, hilangkan tanda centang
Unstandardized, lalu klik Continue.
• Langkah terakhir adalah klik Ok maka akan
muncul hasillnya.
D. Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Langkah-langkah melakukan uji multikolinearitas

dengan SPSS versi 22.0:
• Langkah pertama adalah persiapkan data yang
ingin diuji dalam file Ms Excel.
• Buka progrram SPSS versi 25.0.
• Klik Varibel view, dibagian pojok kiri bawah.
• Selanjutnya pada bagian Name tulis saja variabel
X1, X2 dan Y, pada Decimals ubah semua angka
menjadi angka 0, pada bagian Label tuliskan
nama-nama variabel dari mulai X1 sampai dengan
Y.
• Setelah itu, klik Data View, dan masukan data
variabel X1,X2 dan Y yang sudah dipersiapkan
tadi.
• Dari menu SPSS, pilih menu Analyze, kemudian
submenu Regression, lalu pilih Linear.
• Muncul kotak baru dengan nama Linear
Regression, masukkan variabel X1 dan X2 pada
kontak Independent. Masukkan variabel y pada
kota Dependent, selanjutnya klik OK maka hasil
outputnya akan keluar.
 LAMPIRAN 6
DATA PROFIL RESPONDEN PENELITIAN

Produk
atau E-
JENIS barang commerce
NAMA NIM KELA USIA UANG SAKU yang yang
MIN sering di sering di
beli gunakan\

Risma Rp. 500.000 -

Ayu 108 P 18-20 Rp. 1.000.000
Chaedari per bulan Baju Shopee
Rp. 500.000 -
Berliana 209 P 18-20 Rp. 1.000.000
Maudyta
per bulan Tas Lazada
Ayu Rp. 1.000.000 -
Nazwa 131 P 20-22 Rp. 2.000.000 Kosmet
Tiara per bulan Ik Shopee
Rp. 500.000 -
Pipit 171 P 20-22 Rp. 1.000.000
Marpina
per bulan Fashion Shopee
Rp. 1.000.000 -
Feby 240 P 20-22 Rp. 2.000.000 Skin
Yunita
per bulan Care Shopee
Rp. 500.000 -
Desy 109 P 18-20 Rp. 1.000.000
Oktafiani
per bulan Baju Shopee
Klara 110 <Rp. 500.000
P 18-20
Deska per bulan Baju Shopee
Dian Rp. 1.000.000 -
Yuni 161 P 20-22 Rp. 2.000.000 Make
Kartika per bulan Up Shopee
Rp. 500.000 -
Rismalia 154 P 20-22 Rp. 1.000.000 Skin
per bulan Care Shopee
Kiki
116 <Rp. 500.000
Krisna L 18-20
per bulan
Mukti Pakaian Shopee
Rp. 2.000.000 -
Zulfa 194 P 18-20 Rp. 3.000.000 Make
per bulan Up Shopee
Tewy 076 <Rp. 500.000 Acces
P 18-20
Yuliani per bulan sories Shopee
Lia Rp. 500.000 -
Ristinah 095 P 22-24 Rp. 1.000.000 Kosmet
Angraeni per bulan Ik Shopee
Alvin
094 <Rp. 500.000
Febrian L 20-22
per bulan
Sukoco Baju Lazada
Rp. 500.000 -
Anisa 192 P 20-22 Rp. 1.000.000 Kosmet
Irmayanti
per bulan Ik Shopee
Rp. 500.000 -
[Link] 172 L 20-22 Rp. 1.000.000 Elektron Tokope
Ma'rif
per bulan Ik Dia
Rp. 500.000 -
Iqbal M 237 L 22-24 Rp. 1.000.000 Elektron Tokope
A.R
per bulan Ik Dia
Rp. 500.000 -
Siti 149 P 20-22 Rp. 1.000.000 Makan
Aisyah
per bulan An Shopee
Rp. 500.000 -
Nanda 186 P 20-22 Rp. 1.000.000 Skin
Widya Y
per bulan Care Lazada
Rp. 1.000.000 -
Salsabila 049 P 20-22 Rp. 2.000.000
Murniati
per bulan Baju Shopee
Wenny Rp. 500.000 -
Kania 225 P 20-22 Rp. 1.000.000
Tamara per bulan Pakaian Shopee
Faradila 210 <Rp. 500.000 Skin
P 20-22
H.P per bulan Care Shopee
Rp. 1.000.000 -
Yudha 112 L 22-24 Rp. 2.000.000 Elektron
per bulan Ik Shopee
Rp. 1.000.000 -
Bunga 075 P 18-20 Rp. 2.000.000
per bulan Pakaian Shopee
Rp. 1.000.000 -
Wenny 073 P 20-22 Rp. 2.000.000
M
per bulan Baju Shopee
Rp. 1.000.000 -
Eva 108 P 20-22 Rp. 2.000.000 Kosmet
Yulianty
per bulan Ik Shopee
 Rp. 1.000.000 -
Novia 209 P 20-22 Rp. 2.000.000 Kosmet
Hartini
per bulan Ik Shopee
Rp. 1.000.000 -
Zihan 131 P 20-22 Rp. 2.000.000 Makan
per bulan An Shopee
Fuji Rp. 500.000 -
Ilhami 171 P 20-22 Rp. 1.000.000 Kosmet
Lestari per bulan Ik Shopee
Malik Rp. 1.000.000 -
Abdul 240 L 20-22 Rp. 2.000.000
Jabbar per bulan Pakaian Lazada
Hannisa 109 <Rp. 500.000
P 22-24
Zerlina A per bulan Baju Shopee
 LAMPIRAN 7

CURRICULUM VITAE
DATA PRIBADI

Nama Lengkap Rizwan Hartono

Tempat dan Tanggal
Lebak, 15 Desember 1996
Lahir
Jenis Kelamin Laki-laki
Agama Islam

Status Belum Menikah

Kp. Cibadak RT 003 RW 002 Desa
Alamat Warungbanten Kecamatan Cibeber
Kabupaten Lebak Provinsi Banten
Alamat E-Mail rizwanhartono96@[Link]

RIWAYAT PENDIDIKAN FORMAL

SD SDN 1 Warungbanten
Tahun Masuk-Lulus 2003-2009
SMP SMPN 5 Cibeber
Tahun Masuk-Lulus 2009-2012
SMA/SMK SMAN 1 Cibeber
Tahun Masuk-Lulus 2012-2015
UNIVERSITAS JENDERAL
UNIVERSITAS
ACHMAD YAN
Jalan Terusan Jenderal
Alamat
Sudirman Cimahi
Tahun Masuk 2015