I.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan teknologi yang semakin pesat memberikan dampak yang

signifikan di berbagai sektor industri, termasuk pada industri perbankan

khususnya perbankan syariah. Oleh karena itu bank di tuntut untuk selalu bisa

beradaptasi dengan kemajuan teknologi serta menciptakan inovasi agar bisa terus

bertahan ditengah persaingan industri perbankan. Dengan memanfaatkan

kemajuan teknologi yang ada pihak bank diharapkan dapat memberikan kualitas

pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya.

Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dilakukan bagi

suatu perusahaan dan juga salah satu faktor kepuasan nasabah. Kepuasan

pelayanan nasabah merupakan hal yang paling berpengaruh bagi suatu bank untuk

mempertahankan nasabah atau mendapatkan nasabah baru. Dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan, suatu bank harus menyiapkan tenaga SDM

yang handal dan fasilitas yang memadai. Kepuasan nasabah merupakan tingkat

perbandingan antara harapan nasabah terhadap produk atau jasa apakah sesuai

dengan harapan nasabah atau tidak. Dengan meningkatkan kualitas layanan yang

baik harus dilakukan agar nasabah merasa nyaman dan puas dengan pelayanan

yang telah diberikan oleh perusahaan1.

Berbagai upaya dilakukan perbankan dalam meningkatkan akses

masyarakat terhadap layanan keuangan, salah satunya dengan pengembangan

layanan berbasis teknologi yaitu aplikasi mobile bangking. Layanan Mobile

1
Puji Haryanti,” Strategi Peningkatan Layanan Kepada Nasabah Dengan Penggunaan Aplikasi
Mobile Banking di Bank Syariah Indonesia Kcp Barru”, Skripsi. Institut Agama Islam Negeri.
Pare-Pare. 2023, 1-2.
banking hadir sebagai salah satu layanan yang berbasis teknologi informasi yang

ditawarkan oleh Bank. Adanya tingkat permintaan nasabah bank untuk layanan ini

yang dirasakan, sama seperti layanan ATM serta SMS banking. Dengan ketentuan

mobile banking ini hadir untuk nasabah yang ingin merasakan layanan cepat,

aman, nyaman murah, sedia setiap waktu dimanapun kapanpun dan dapat diakses

melewati perangkat mobile yang nasabah miliki. Layanan mobile banking ini

dapat menyediakan semua tuntutan tersebut.2

Mobile banking bertujuan untuk menyediakan layanan dalam melakukan

transaksi keuangan dan permintaan informasi keuangan, misalnya cek saldo,

mutasi rekening, dan sebagainya secara online. Keberadaan Mobile Banking

dalam kehidupan kita di zaman serba instan tentu bukan hal yang asing, baik

ditinjau dari aspek geografi seiring dengan semakin meluasnya daerah jangkauan

operator telepon seluler, maupun aspek demografi seiring dengan penggunaan

perangkat telepon seluler yang semakin meluas ke berbagai kalangan tanpa

mengenal batasan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan tingkat

penghasilan. Bahkan keberadaannya sudah menjadi bagian dari gaya hidup

pemilik Android, misalnya, sebagai media untuk melakukan transaksi perbankan

yang saat ini lebih dikenal dengan istilah Mobile Banking. Mobile Banking tidak

lain merupakan sebuah aplikasi layanan yang disediakan oleh Bank dimaksudkan

dapat memudahkan para penggunanya dalam mengakses informasi dalam

transaksi pada Bank Syariah Indonesia KCP Barru.

2
Abdul Hafiz dan Mulkan. Manajemen Strategi Layanan Mobile Banking Pada Bank Syariah
Mandiri (BSM). Jurnal Manajemen Dakwah, 8(1), 2020. 71.
[Link]
 4

Judul: Analisis Strategi Swot pada Layanan Aplikasi Mobile Banking

dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Bank Syariah Kcp Palopo

.
B. Rumusan Masalah

C. Tujuan Penelitian

D. Manfaat Penelitian
II. KAJIAN TEORI

A. Penelitian Terdahulu Yang Relevan

1. Penelitian yang dilakukan oleh Risma Haryani Siregar, Muhammad Syahbudi

dan Muhammad Ikhsan Harahap yang berjudul “Peningkatan Strategis Inklusi

Keuangan melalui Fintech Sesuai Syariah: Analisis SWOT Bank Syariah KCP

Indonesia Gunung Tua”3. Pendekatan penelitian ini menggunakan metode

kualitatif. Berdasarkan hasil ini, strategi perbaikan untuk BSI KCP Gunung

Tua adalah: pertama, memanfaatkan layanan transaksi yang dapat dilakukan

kapan saja dan di mana saja untuk menarik minat masyarakat yang suka

bertransaksi melalui mobile banking (BSI Mobile) (S 3,O3), kedua:

memanfaatkan komunitas mayoritas Muslim di Gunung Tua yang memiliki

potensi besar dengan layanan biaya operasional bank syariah Indonesia yang

murah (S1,O1), ketiga, memanfaatkan kecenderungan masyarakat yang suka

bertransaksi melalui mobile banking (BSI Mobile) dengan proses yang mudah

di BSI (S2,O3).

2. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Zulvan Jamalu Ramadhan dan

Vemy Suci Asih yang berjudul “Studi Komparatif: Kualitas Layanan Mobile

Banking BRI Syariah dan Bank Syariah Indonesia”4. Penelitian ini merupakan

penelitian kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan

mobile banking dirasakan nasabah di Bank Syariah Indonesia lebih baik

3
Risma Haryani Siregar , Muhammad Syahbudi , Muhammad Ikhsan Harahap (2021). Strategic
Enhancement of Financial Inclusion through Shariah-Compliant Fintech: A SWOT Analysis of
Bank Syariah Indonesia KCP Gunung Tua. Jurnal Ilmiah Mizani: Wacana Hukum, Ekonomi Dan
Keagamaan, 8(1), 2021: 195-204. [Link]
4
Muhammad Zulvan Jamalu Ramadhan dan Vemy Suci Asih (2021). Studi Komparatif: Kualitas
Layanan Mobile Banking BRI Syariah dan Bank Syariah Indonesia. Indonesian Journal of
Economics and Management, 1(3),2021: 578–583. [Link]
 dibandingkan BRI Syariah, dilihat dari hasil uji free sample t-test data,

penelitian ini tidak mendapatkan perbedaan yang signifikan antara layanan

mobile banking di BRI Syariah dan Bank Islam. Indonesia.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Acep Samsudin dkk yang berjudul “Strategi

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Melalui BSI Mobile pada Bank Syariah

Indonesia”5. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif kualitatif dengan mengumpulkan data melalui observasi. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa BSI Mobile merupakan super application

yang dimiliki oleh BSI karena tidak hanya memiliki fitur transaksi tetapi juga

menyediakan fitur syariah yang dapat memudahkan nasabah dalam

bertransaksi. Dengan BSI Mobile, nasabah dapat bertransaksi secara mandiri

melalui BSI Mobile tanpa harus datang ke cabang bank atau ATM. Selain itu,

keberadaan BSI Mobile mengurangi antrian nasabah di banking hall,

meningkatkan jumlah transaksi melalui e-channel BSI dan menjadikan kualitas

layanan efektif dan efisien.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Imanuel Adhitya Wulanata Chrismastianto

yang berjudul “Analisis SWOT Implementasi Teknologi Finansial Terhadap

Kualitas Layanan Perbankan di Indonesia”6. Metode penelitian yang digunakan

adalah deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi

finansial tersebut memiliki tingkat efektivitas yang baik untuk meningkatkan

kualitas layanan perbankan di Indonesia, sehingga pihak manajemen perbankan

5
Acep Samsudin dkk, “Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Melalui BSI Mobile pada Bank
Syariah Indonesia. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 4(4), 2023: 1163-1170.
[Link]
6
Imanuel Adhitya Wulanata Chrismastianto,). Analisis SWOT Implementasi Teknologi Finansial
Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Di Indonesia,. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 20(1), 2017:
133–144.
 dapat mengimplementasikannya untuk menjangkau seluruh lapisan masyarakat

Indonesia, khususnya bagi masyarakat yang tinggal di daerah 3T (Terdepan,

Terluar, dan Terpencil).

5. Penelitian yang dilakukan oleh Qomariyatul Fitriyah yang berjudul “Analisis

SWOT Layanan Mobile Banking di Masa Pandemi Covid 19 Pada Bank BNI

Syariah Jember”7. Metode penelitian ini menggunakan metode kualitatif

dengan jenis penelitian pendekatan deskriptif. Hasil penelitian ini adalah a)

Kekuatan dan peluang yang terjadi pada layanan mobile banking adalah

pelayanan customer kepada nasabah yang baik sehingga peluang untuk

meningkatkan SDM pada masa pandemi lebih mudah, b) Kelemahan dan

ancaman yang terjadi pada layanan mobile banking adalah aplikasi yang harus

di perbarui dan signal yang mulai lemah sehingga hal ini mengancam

terjadinya penurunan SDM yang mengakibatkan nasabah mulai bosan dan

pindah pada bank lain, c) Strategi yang di lakukan dalam pelayanan mobile

banking adalah selain pelayanan excellent service dari customer setiap nasabah

yang bertransaksi selalu di kenalkan dengan nama nya mobile banking

sehinggga nasabah yang belum faham dan belum menggunakan layanan

tersebut dapat menikmati setelah customer service mengenalkannya.

B. Landasan Teori

7
Qomariyatul Fitriyah, “Analisis Swot Layanan Mobile Banking di Masa Pandemi Covid 19 Pada
Bank Bni Syariah Jember”. Skripsi. Jember: Institut Agama Islam Negeri Jember. 2021
1. Bank Syariah

a. Pengertian Bank Syariah

Bank syariah atau bank Islam adalah lembaga keuangan yang beroperasi

sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Pengoperasian bank ini mengacu

pada ketentuan-ketentuan yang terdapat dalam Al-Quran dan Al-Hadist. Bank

syariah beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, yang berarti bahwa

seluruh kegiatan di dalamnya diatur oleh hukum Islam. Dalam melakukan

transaksi, bank syariah menghindari praktik-praktik yang dianggap mengandung

unsur riba. Sebaliknya, bank ini lebih fokus pada kegiatan investasi berdasarkan

prinsip bagi hasil dan pembiayaan perdagangan, sejalan dengan praktik usaha

yang dilakukan pada zaman Rasulullah dan bentuk-bentuk usaha yang sudah ada

sebelumnya, asalkan tidak dilarang oleh beliau.8

Menurut Undang-Undang No. 21 tahun 2008, bank syariah adalah bank

yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah. Jenis bank

syariah meliputi Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.

Dengan demikian, bank syariah tidak hanya mentaati prinsip-prinsip syariah Islam

dalam operasionalnya, tetapi juga diakui secara resmi oleh undang-undang

sebagai lembaga keuangan yang menjalankan kegiatan sesuai dengan prinsip-

prinsip tersebut.9 Menurut Sri Wahyuni Bank syariah adalah lembaga keuangan

yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Jenis

bank syariah mencakup Bank Umum Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah (UUS),

8
Muhammad Rifky Amali, “Analisis SWOT Nasabah Dalam Menggunakan Layanan Digital
Banking di Masa Pandemi (Studi Kasus Pada Bank BSI KC Tegal)”, Skripsi. Semarang.
Universitas Islam Negeri Walisongo. 2023, 28.
9
Undang-Undang No. 21 tahun 2008 Tentang Bank Syariah
dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Dengan demikian, bank syariah

tidak hanya beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah, tetapi juga memiliki

variasi jenis lembaga keuangan yang melayani kebutuhan dan kegiatan usaha

syariah.10

b. Fungsi Bank Syariah

Bank syariah memiliki tiga fungsi yaitu sebagai fungsi manajer investasi,

fungsi investor dan fungsi jasa keuangan lainnya. Sebagai fungsi manajer

investasi pada transaksi mudharabah bank syariah bertindak sebagai manajer

investasi dari pemilik dana atau syahībūl māl yang akan disalurkan dalam

penyaluran dana yang efektif. Kemudian bank syariah juga dapat diposisikan

sebagai investor atau pemilik dana dimana investor tersebut dapat melakukan

penanaman dana pada sektor-sektor produktif dengan resiko minim dan tidak

melanggar ketentuan syariah. Sementara itu, fungsi bank syariah merupakan

sesuatu yang melekat pada bank syariah itu sendiri misalkan dalam bentuk zakat,

infak, sedekah, dan wakaf atau jasa qarḍ Al-ḥasan. Bank syariah sama dengan

konvensional yaitu memberikan jasa kliring, transfer, inkaso dan lain-lainnya.

Akan tetapi dalam hal mekanismenya bank syariah tetap harus menggunakan

skema yang sesuai dengan prinsip syariah.11

c. Prinsip-Prinsip Bank Syariah

10
Sri Wahyuni, Perbankan Syariah: Pendekatan Penilaian Kerja, edisi pertama. (Pasuruan: CV
Qiara Media, 2019).
11
Ade Onni, Lembaga Keuangan dan Perbankan (Sumatera Barat: Insan Cendekia Mandiri, 2021),
97.
 Dalam menjalankan usahanya Bank Syariah menerapkan beberapa prinsip

yaitu: prinsip keadilan, yaitu prinsip yang mencakup seluruh aspek kehidupan,

sebagaimana Allah SWT telah memerintahkan untuk berbuat adil di antara

sebagian manusia dalam banyak ayatnya. Diantara ayat yang memerintahkan kita

berbuat adil yaitu Qur‟an surah An-Nahl ayat 90 yang berbunyi:

        

      
  

Artinya:
Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan,
memberi bantuan kepada kerabat, dan Dia melarang (melakukan) perbuatan keji,
kemungkaran, dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu
dapat mengambil pelajaran.12

Berdasarkan ayat di atas dapat diketahui bahwasanya Allah SWT

memerintahkan kita untuk berbuat "adil". Adil yang dimaksud dalam ayat tersebut

berarti mampu menempatkan sesuatu pada tempatnya dan memberikan hak

kepada masing-masing yang mempunyai hak. Adil yang diperintahkan Allah ini

mencakup adil terhadap hak-Nya dan adil terhadap hak hamba-Nya. Oleh karena

itu, bank syariah dalam operasionalnya menerapkan prinsip keadilan di dalamnya

di mana kedua belah pihak baik pihak bank maupun pihak nasabah tidak ada yang

dirugikan artinya resiko ditanggung bersama.

Prinsip selanjutnya yaitu prinsip pelarangan dalam riba yang dilakukan

dengan bentuk bunga yang dijadikan nol persen, sehingga mengharuskan bank

syariah mengambil keuntungan dengan sistem bagi hasil yang bergerak di ranah

musārakah, muḍarabah, dan musāqah, menghindari objek transaksi yang haram

12
Departemen Agama RI, Al Qur‟an dan Terjemahannya (Jakarta: Pustaka Jaya, 2017), 560.
dalam prinsip syariah dan ẓalim yang dapat menimbulkan ketidakadilan bagi

pihak lain, tidak mengandung unsur maisir, yaitu transaksi yang mengandung

unsur untung-untungan atau bentuk spekulasi serta tidak mengandung unsur

gharar yaitu keraguan dimana objek tidak jelas, tidak dimiliki, tidak diketahui

keberadaannya atau tidak dapat diserahkan saat transaksi.13

d. Perkembangan Layanan Bank Syariah

Kehadiran sistem online yang ditangani oleh teknologi komputer dan

teknologi komunikasi memungkinkan nasabah mengambil uang dari kantor

cabang dari bank yang sama yang berada dimana saja. Pada perkembangan

selanjutnya, sistem seperti ini juga dilengkapi dengan mesin-mesin ATM, yang

memungkinkan nasabah mengambil uang tanpa tergantung oleh jam kerja bank.14

Tidak puas dengan model pelayanan itu, pihak bank juga mengembangkan

layanan dengan telpon, yaitu memperkenankan nasabah memeriksa saldo

tabungan dan berinteraksi dengan mesin yang siap melayani kapan saja. Tentu

saja layanan bank tidak sampai disitu. Dengan semakin banyaknya orang yang

mengakses internet, nasabah mulai dimanjakan dengan kemudahan untuk

melakukan transaksi, misalnya melakukan transfer uang. Masih banyak aplikasi

dalam dunia perbankan yang memanfaatkan teknologi informasi. Beberapa bank

memperkenalkan layanan yang disebut layanan bergerak, yang memungkinkan

pemakai mengecek saldo tabungan ataupun melakukan transaksi seperti

pemindahbukuan melalui ponsel atau telepon seluler.15

13
Abd. Shomad, Hukum Islam Penormaan Prinsip Syariah Dalam Hukum Indonesia (Jakarta:
Kencana, 2017), 76.
14
Abdul Hafiz, “Analisis Swot Layanan Mobile Banking Pada Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Pondok Indah”. Skripsi. Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. 2018, 25.
15
Sutabri, T. 2016. Sistem Informasi Manajemen (Edisi Revisi). Edisi Kedua. Cetakan Pertama.
(Yogyakarta: Penerbit Andi). 2016, 304.
1. Automatic Teller Machine (ATM)

Automatic Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah

saluran e-banking paling populer yang kita kenal. Setiap kita pasti mempunyai

kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional ATM adalah untuk

mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai. Dalam

perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan untuk

melakukan pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (a.l. kartu kredit, listrik

dan telepon), pembelian (a.l. voucher dan tiket), dan yang terkini transfer ke bank

lain (dalam satu switching jaringan ATM).16 ATM masih terus digunakan selama

masyarakat masih membutuhkan uang dalam bentuk fisik dalam melakukan

pembayaran dan transaksi keuangan. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa

dimasa mendatang segala sistem transaksi tersebut beralih menggunakan uang

elektronik (uang digital) dan meninggalkan ATM dengan e-banking lainnya.

2. Electronic Banking (e-banking)

Perkembangan perbankan ditandai dengan pesatnya penggunaan electronic

banking (e-banking) untuk mendukung operasional kegiatan perbankan dan

memudahkan nasabah melakukan transaksi.17 Masyarakat dapat menggunakan

ATM, telepon atau handphone bahkan internet untuk berhubungan dengan bank,

tanpa harus repot- repot datang ke bank. Untuk memenuhi harapan konsumen dan

permintaan yang semakin meningkat, industri perbankan memiliki teknologi

16
Sutabri, T. 2016. Sistem Informasi Manajemen (Edisi Revisi). Edisi Kedua. Cetakan Pertama.
(Yogyakarta: Penerbit Andi). 2016, 305.
17
Otoritas Jasa Keuangan. 2015. Bijak Ber-Electronic Banking. Otoritas Jasa Keuangan. Jakarta.
2015, 20.
untuk menawarkan layanan perbankan atas kemudahan dan kenyamanan

pelanggan.18

Layanan mencakup layanan untuk memperoleh informasi, melakukan

komunikasi dan melaksanakan transaksi perbankan melalui media elektronik.

Pengguna electronic banking tumbuh di seluruh dunia Bank Indonesia membagi

layanan e-banking menjadi 4 kategori, yaitu phone banking, SMS banking,

internet banking dan mobile banking.19

2. Analisis SWOT

a. Pengertian Analisis SWOT

Pada dasarnya, analisis SWOT merupakan akronim atau singkatan dari 4

kata yaitu strengths, weaknesses, opportunities, dan threats. Analisis SWOT ini

merupakan salah satu metode yang digunakan untuk mengevaluasi strengths

(kekuatan), weaknesses (kelemahan), opportunities (peluang), threats (ancaman)

dala suatu spekulasi bisnis. Beberapa ahli menyebutkan bahwa analisis SWOT

merupakan sebuah instrument perencanaan strategis klasik yang memberikan cara

sederhana dalam menentukan sebuah strategi. Instrument ini memudahkan para

praktisi untuk menentukan apa yang bisa dicapai, dan hal-hal apa saja yang perlu

diperhatikan.20

Analisis SWOT adalah suatu proses mengidentifikasi beberapa faktor yang

dilakukan secara sistematis dalam rangka merumuskan strategi organisasi secara

18
Bharti M. 2016. Impact of Dimensions of Mobile Banking on User Statisfaction. Journal
of Internet Banking and Commerce 21(1), 2016: 1-22.
19
Abdul Hafiz, “Analisis Swot Layanan Mobile Banking Pada Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Pondok Indah”. Skripsi. Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. 2018, 27.
20
Fajar Nur’aini Dwi Fatimah. Teknik analisis SWOT : Pedoman Menyusun Strategi Yang Efektif
& Efisien Serta Cara Mengelola Kekuatan & Ancaman. (Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia,
2020), 7.
tepat. Analisis dilakukan berdasarkan logika yang dapat mengoptimalkan

kekuatan (strength) atau peluang (opportunity). Namun pada saat yang sama,

analisis ini juga harus mampu meminimalkan ancaman (threats) dan kelemahan

(weakness). Hal ini didasari pada logika bahwa strategi yang efektif merupakan

hal yang memaksimalkan kekuatan serta peluang bisnis dan meminimalkan

kelemahan dan ancaman yang ada.21 Menurut Jogiyanto analisis SWOT adalah

menilai secara keseluruhan mulai dari kekuatan kekuatan,kelemahan, tantangan

dan ancaman dari sumber daya suatu perusahaan beserta semua kesempatan dari

luar perusahaan dan tantangan dari pihak luar.22

Menurut Sumarto SWOT adalah singkatan dari streght, weakness,

opportunity, dan treath. Kekuatan (streght) dan kelemahan (weakness) mengacu

pada faktor internal, sedangkan peluang (opportunity) dan ancaman (threat)

adalah lingkungan eksternal yang mempengaruhi satu komunitas, suatu wilayah,

organisasi atau suatu aktivitas. Analisis ini dapat digunakan untuk melengkapi

teknik-teknik analisis institusi dan analisis stackholder. Sedangkan menurut

Rangkuti F, analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis

untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang

dapat memaksimalkan kekuatan (streght) dan peluang (opportunity), namun

secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weakness) dan ancaman

(threat).23

21
Imam Tahyudin, dkk., Technopreneurship, (Banyumas: CV. ZT Corpora, 2022), 70.
22
Ferry Hendro Basuki dan Hartina Husein, “Analisis Swot Financial Technology Pada Dunia
Perbankan di Kota Ambon ( Survei Pada Bank di Kota Ambon ). Manis: Jurnal Manajemen Dan
Bisnis, 1(2), 2018, 66. [Link]
23
Siti Munawarah, “Analisis Swot Produk Mobile Banking Action Pada Bank Aceh Syariah”,
Skripsi. Banda Aceh: Universitas Islam Negeri Ar-Raniry. 2022, 35-36.
 Shinta berpendapat bahwa proses perencanaan strategis untuk

menganalisis lingkungan eksternal dan internal dapat digunakan analisis SWOT

yaitu memaksimalkan kekuatan (streght), meminimalkan kelemahan (weakness),

memaksimalkan peluang (opportunity), dan meminimalkan ancaman (threat).

Analisis SWOT adalah suatu pekerjaan yang cukup berat karena hanya dengan itu

alternatif-alternatif strategis dapat disusun. Kegagalan menganalisisnya berarti

gagal dalam mencari relasi dan titik temu antara faktor-faktor strategis dalam

lingkungan internal dan yang terdapat dalam lingkungan eksternal, sambil

mencari hubungannya dengan misi, tujuan dan sasaran juga merupakan kegagalan

dalam mempersiapkan suatu keputusan strategis yang baik.24

Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa analisis

SWOT adalah suatu metode yang digunakan untuk mengidentifikasi dan

mengevaluasi faktor internal (kekuatan dan kelemahan) serta faktor eksternal

(peluang dan ancaman) yang mempengaruhi kinerja suatu perusahaan. Singkatan

SWOT sendiri merujuk pada Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan),

Opportunities (peluang), Threats (ancaman). Dalam konteks industri perbankan,

analisis SWOT dapat memberikan gambaran menyeluruh mengenai situasi

internal dan eksternal yang memengaruhi kinerja bank atau lembaga keuangan.

b. Manfaat, Tujuan dan Fungsi Analisis SWOT

Sebagai metode analisis yang paling dasar, analisis SWOT dianggap

memiliki banyak manfaat atau kelebihan dibandingkan dengan metode analisis

24
Siti Munawarah, “Analisis Swot Produk Mobile Banking Action Pada Bank Aceh Syariah”,
Skripsi. Banda Aceh: Universitas Islam Negeri Ar-Raniry. 2022, 36.
yang lain. Berikut merupakan penjabaran beberapa manfaat menggunakan metode

analisis SWOT:25

1. Analisis SWOT dapat membantu melihat suatu persoalan dari empat sisi

sekaligus yang menjadi dasar sebuah analisis persoalan, yaitu kekuatan,

kelemahan, kesempatan/peluang, dan ancaman.

2. Analisis SWOT mampu memberikan hasil berupa analisis yang cukup tajam

sehingga mampu memberikan arahan ataupun rekomendasi untuk

mempertahankan kekuatan sekaligus menambah keuntungan berdasarkan sisi

peluang yang ada, sambil mengurangi kekurangan dan juga menghindari

ancaman.

3. Analisis SWOT dapat membantu kita “membedah” organisasi dari empat sisi

yang dapat menjadi dasar dalam proses identifikasinya dan dengan analisis ini

kita dapat menemukan sisi-sisi yang terkadang terlupakan atau tidak terlihat

selama ini. Analisis SWOT dapat menjadi instrument yang cukup ampuh

dalam melakukan analisis strategi, sehingga dapat menemukan langkah yang

tepat dan terbaik sesuai dengan situasi pada saat itu.

4. Analisis SWOT dapat digunakan untuk membantu organisasi meminimalisasi

kelamahan yang ada serta menekan munculnya dampak ancaman yang

mungkin timbul.

Rangkuti mengemukakan bahwa tujuan analisis SWOT adalah untuk

membenarkan faktor-faktor internal dan eksternal yang telah dianalisis. Apabila

terdapat kesalahan, agar perusahaan itu berjalan dengan baik maka perusahaan itu
25
Fajar Nur’aini Dwi Fatimah. Teknik analisis SWOT : Pedoman Menyusun Strategi Yang Efektif
& Efisien Serta Cara Mengelola Kekuatan & Ancaman. (Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia,
2020), 12-13.
harus mengolah untuk mempertahankan serta memanfaatkan peluang yang ada

secara baik begitu juga pihak perusahaan harus mengetahui kelemahan yang

dihadapi agar menjadi kekuatan serta mengatasi ancaman menjadi peluang. 26

Fungsi dari analisis SWOTadalah untuk menganalisa mengenai kekuatan

dan kelemahan yang dimilikiperusahaan yang dilakukan melalui telaah terhadap

kondisi internal perusahaan, serta analisa mengenai peluang dan ancaman yang

dihadapi perusahaan yang dilakukan melalui telaah terhadap kondisi eksternal

[Link] hanya organisasi profit yang memerlukan pemasaran tetapi

organisasi non-profit juga memerlukan pemasaran guna meningkatkan pemasukan

dan upaya yang akan dicapai.27

c. Faktor-Faktor Analisis SWOT

Analisis SWOT terdiri dari empat faktor yaitu:28

1. Strength (Kekuatan)

Strenght merupakan sebuah kondisi yang menjadi sebuah kekuatan dalam

organisasi. Faktor-faktor kekuatan merupakan suatu kompetensi khusus atau

sebuah kompetensi keunggulan yang terdapat dalam tubuh organisasi itu sendiri.

Faktor-faktor kekuatan tersebut merupakan nilai plus atau keunggulan komparatif

dari sebuah organisasi.

2. Weaknesses (Kelemahan)
26
M. Afif Salim dan Agus B Siswanto. Analisis SWOT Dengan Metode Kuesioner. (Semarang:
CV. Pilar Nusantara, 2019), 2.
27
I Gusti Nyoman Alit Brahma Putra, “Analisis Swot Sebagai Strategi Meningkatkan Keunggulan
Pada Ud. Kacang Sari Di Desa Tamblang”. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 9(2), 2019.
400. [Link]
28
Fajar Nur’aini Dwi Fatimah. Teknik analisis SWOT : Pedoman Menyusun Strategi Yang Efektif
& Efisien Serta Cara Mengelola Kekuatan & Ancaman. (Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia,
2020), 13-16.
 Weaknesses merupakan kondisi atau segala sesuatu hal yang menjadi

kelemahan atau kekurangan yang terdapat dalam tubuh organisasi. Pada dasarnya,

sebuah kelemahan merupakan suatu hal yang wajar ada dalam organisasi. Namun

yang terpenting adalah bagaimana organisasi membangun sebuah kebijakan

sehingga dapat meminimalisasi kelemahan tersebut atau bahkan dapat

menghilangkan kelemahan yang ada.

3. Opportunities (Peluang)

Peluang merupakan suatu kondisi lingkungan di luar organisasi yang

sifatnya menguntungkan bahkan dapat menjadi senjata untuk memajukan sebuah

perusahaan/organisasi. Anda dapat mengetahui hal-hal eksternal mana yang dapat

Anda jadikan peluang dengan cara membandingkan analisis internal (strengths

dan weaknesses) perusahaan atau organisasi Anda dengan analisis internal dari

kompetitor lain.

4. Threats (Ancaman)

Threats atau ancaman ini merupakan kebalikan dari peluang atau

opportunities. Ancaman merupakan kondisi eksternal yang dapat mengganggu

kelancaran berjalannya sebuah organisasi atau perusahaan. Ancaman dapat

melipulti hal-hal dari lingkungan yang tidak menguntungkan bagi sebuah

organisasi. Apabila ancaman tidak segera ditanggulangi maka dapat berakibat

dampak berkepanjangan sehingga menjadi sebuah penghalang atau penghambat

tercapainya visi dan misi sebuah organisasi atau perusahaan.

d. Matriks Analisis SWOT

 Menurut Rangkuti matriks SWOT merupakan alat yang dapat dipakai

untuk menyusun faktor-faktor strategis perusahaan. Matriks SWOT akan

memberikan gambaran dengan jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal

yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan

yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan empat set kemungkinan

alternatif strategis.29

Tabel 2.1 Matriks SWOT

Faktor-faktor internal Strength/Kekuatan (S) Weakness/Kelemahan

(IFAS) (W)

Catat 5-10 kekuatan- Catat 5-10 kelemahan-

kekuatan faktor internal kelemahan faktor
perusahaan internal perusahaan

Faktor-faktor ekternal
(EFAS)
Opportunity/Peluang (O) Strategi S-O Strategi W-O

Catat 5-10 faktor peluang Buat strategi yang Buat strategi yang
eksternal menggunakan kekuatan memanfaatkan peluang
untuk memanfaatkan untuk mengatasi
peluang ancaman
Threat/Ancaman (T) Strategi S-T Strategi W-T

Catat 5-10 faktor ancaman Buat strategi yang Buat strategi yang
eksternal menggunakan kekuatan meminimalkan
untuk mengatasi kelemahan dan
ancaman menghindari ancaman

Berikut ini adalah keterangan dari matriks SWOT diatas:

1. Strategi S-O dibuat dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan

memanfaatkan peluang semaksimal mungkin.

29
Hasna Wijayanti. Panduan Analisis SWOT untuk Kesuksesan Bisnis (Jangan Buat Strategi
Bisnis Sebelum Baca Buku Ini). (Indonesia: Anak Hebat Indonesia, 2019), 19.
2. Strategi S-T dibuat berdasarkan bagaimana perusahaan dalam menggunakan

kekuatan untuk mengatasi masalah ancaman yang dimiliki.

3. Strategi W-O diterapkan dengan memanfaatkan peluang yang ada dengan cara

meminimalkan kelemahan yang ada.

4. Strategi W-T didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha

meminimalkan kelemahan yang dimiliki perusahaan serta menghindari

ancaman yang ada.

Selain dapat diwujudkan dalam bentuk matriks SWOT, analisis SWOT

juga dapat dipahami dalam rupa diagram. Berikut adalah diagram analisis

SWOT:30

30
Hasna Wijayanti. Panduan Analisis SWOT untuk Kesuksesan Bisnis (Jangan Buat Strategi
Bisnis Sebelum Baca Buku Ini). (Indonesia: Anak Hebat Indonesia, 2019), 24-27.
 BERBAGAI PELUANG

Kuadran III Kuadran I

Mendukung Strategi Mendukung Strategi
Turn-Around Agresif

KELEMAHAN INTERNAL KEKUATAN INTERNAL

Kuadran IV Kuadran II
Mendukung Strategi Mendukung Strategi
Defensif Diversifikasi

BERBAGAI ANCAMAN

Gambar 2.1 Diagram Analisis SWOT

Berikut adalah keterangan dari masing-masing kuadran yang ada:

a) Kuadran I: Pada kuadran I berisi analisis yang berguna untuk mendukung

strategi agresif. Maksudnya, situasi ini menunjukkan situasi yang sangat

menguntungkan bagi perusahaan. Kuadran I memberikan gambaran bahwa

suatu perusahaan memiliki peluang serta kekuatan untuk dapat memandatkan

peluang pasar yang ada. Oleh karena itu, dari gambaram yang diperoleh ini,

perusahaan harus mampu menetapkan strategi yang mampu mendukung

kebijakan pertumbuhan yang agresif atau growt oriented strategy.

b) Kuadran II: Kuadran ini berisi analisis yang mendukung strategi diversifikasi.

Maksudnya, suatu perusahaan mungkin akan menghadapi berbagai ancaman,

 dan hal ini lumrah terjadi. Namun, perlu juga dipahami bahwa perusahaan tetap

masih mempunyai kekuatan dari segi internal. Hal inilah yang tidak boleh

dilupakan ketika menghadapi aneka ancaman yang datang dari luar. Untuk itu,

perusahaan perlu menggunakan kekuatannya agar dapat memanfaatkan

peluang jangka panjang dengan strategi diversifikasi, baik dalam produk

maupun jasa.

c) Kuadran III: Kuadran ini berisi analisis yang mendukung strategi turn –

around. Dalam hal ini, perlu dipahami bahwa suatu perusahaan mungkin akan

menghadapi aneka peluang pasar yang sangat besar. Namun, perusahaan juga

harus menyadari bahwa di lain pihak, ia juga harus menghadapi kendala-

kendala di lingkungan internal ini juga tidak boleh diabaikan ketika anda telah

melihat peluang besar. Perusahaan harus tetap fokus untuk meminimalkan

masalah-masalah internal perusahaan agar nantinya dapat merebut peluang

pasar yang lebih baik, sesuai dengan yang diharapkan.

d) Kuadran IV: Pada kuadran ini, analisis yang dilakukan bertujuan untuk

mendukung strategi defensif perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa suatu

ketika, perusahaan memungkinkan akan menghadapi situasi yang sangat tidak

menguntungkan. Akan ada ancaman dan kelemahan internal yang harus

dihadapi oleh perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan sebisa mungkin harus

bersiap dengan dukungan strategi defensif atau yang mampu membuat

perusahaan bertahan ketika menghadapi situasi sulit.

e. Tahapan Analisis SWOT

Menurut Jayadi ada tiga tahapan dalam analisis SWOT yaitu sebagai

berikut:31

a. Tahapan pengambilan data yaitu evaluasi faktor eksternal dan internal.

b. Tahap analisis yaitu pembuatan matriks internal, eksternal dan matriks SWOT .

c. Tahap pengambilan keputusan.

Tahapan pengambilan data ini digunakan untuk mengetahui faktor-faktor

yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman bagi organisasi dapat

dilakukan dengan wawancara terhadap responden ahli yang ada pada organisasi

yang bersankutan ataupun analisis secara kuantitatif misalkan neraca, laba rugi

dan [Link] mengetahui berbagai faktor dalam organisasi maka tahap

selanjutnya adalah membuat matriks internal dan eksternal.32

3. Mobile Bangking

a. Pengertian Mobile Bangking

Bank Indonesia menyatakan bahwa mobile banking merupakan suatu

layanan perbankan yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi perbankan

melalui internet. Selain itu, lewat mobile banking nasabah juga dapat

mendapatkan informasi dan berkomunikasi dengan pihak bank. Mobile banking

merupakan bentuk pengembangan baru dari saluran pelayanan bank. Hal ini juga

mengubah strategi bisnis perbankan dimana awalnya perbankan lebih banyak

mengandalkan teknologi manusia, tetapi kini beralih ke teknologi informasi.33

31
Laela Kurniawati, “Analisa Strategi IT Dengan Pendekatan SWOT Pada UKM”. Jurnal Teknik
Informatika, I(2),2015. 238.
32
Laela Kurniawati, “Analisa Strategi IT Dengan Pendekatan SWOT Pada UKM”. Jurnal Teknik
Informatika, I(2),2015. 238.
33
Nafisah Rizki Ramadhani [Link], “Analisis SWOT Financial Teknologi Pada Kualitas Layanan
BSI Mobile di Era Disruptif”, JOMI: Jurnal Organisasi Dan Manajemen Indonesia, 3(1), 2024. 6.
 Ikatan Bankir Indonesia menyebutkan bahwa mobile banking merupakan

suatu bentuk dari layanan jasa yang tersedia pada beberapa dunia perbankan yang

dapat digunakan oleh nasabah lewat pemanfaatan telepon seluler (Handphone)/

telepon seluler GSM (Global for Mobile Communication) melalui Short Message

Service (SMS)34. Menurut Wulandari mobile banking merupakan sebuah fasilitas

atau layanan perbankan menggunakan alat komunikasi bergerak seperti

handphone, dengan penyediaan fasilitas untuk bertransaksi perbankan melalui

aplikasi pada handphone. Dengan adanya handphone dan layanan mobile banking,

transaksi perbankan yang biasanya dilakukan secara manual, artinya kegiatan

yang sebelumnya dilakukan nasabah dengan mendatangi bank, kini dapat

dilakukan tanpa harus mengunjungi bank, hanya dengan menggunakan handphone

nasabah dapat menghemat waktu dan biaya.35 Sedangkan menurut Nawangasari

dan Putri mobile banking adalah layanan perbankan yang diakses nasabah melalui

smartphone untuk melakukan aktivitas perbankan seperti transfer, cek saldo,

pembayaran, dan pembelian.36

Layanan mobile banking dapat memudahkan pengguna mulai dari

pengecekan saldo ATM, transfer sesama bank maupun berbeda bank, membayar

tagihan listrik, internet, danlain-lain. Penggunanya tidak perlu mengantri di mesin

ATM atau bank untuk melakukan transaksi. Dengan mobile banking, aktivitas

[Link]
34
Muhammad Ryzki Wiryawan dan Cici Amalia Hidayati Sulaiman, “Analisis SWOT Pada
Layanan Jasa Mobile Banking Di PT Bank Panin Dubai Syariah. JSMA (Jurnal Sains Manajemen
Dan Akuntansi), 12(2), 2020. 147. [Link]
35
Siti Munawarah, “Analisis Swot Produk Mobile Banking Action Pada Bank Aceh Syariah”,
Skripsi. Banda Aceh: Universitas Islam Negeri Ar-Raniry. 2022, 29.

36
Nanda Nurisya Merliani dan Retno Waluyo, “Analisis Pengembangan Fitur Aplikasi Mobile
Banking pada BANK XYZ”, Jurnal Rekayasa Informasi, Vol.11 No.2 Oktober 2022. 88.
nasabah dapat dilakukan dengan sangat mudah dan cepat. Hal inilah yang

akhirnya membuat masyarakat tertarik sehingga sudah banyak yang memakai

aplikasi mobile banking. Kepuasan nasabah menjadi faktor utama keberhasilan

bank, sehingga bank akan terus meningkatkan layanan mobile banking menjadi

lebih baik dan lebih menarik agar nasabah tetap nyaman memakai aplikasi mobile

banking. Menurut Delone dan Mclean apabila nasabah mendapatkan kepuasaan

penggunaan yang lebih tinggi maka akan menghasilkan niat untuk menggunakan

mobile banking secara maksimal.37 Penggunaan mobile banking tidak akan efektif

dan tidak dapat berjalan jika tidak ada handphone maupun akses internet. Aplikasi

mobile banking tersedia bagi setiap orang yang memiliki telepon genggam dan

dapat digunakan untuk memudahkan bertransaksi kapan saja dan di mana saja.

Hal ini dimaksudkan agar kemudahan pelayanan bank dapat memberikan tingkat

kepuasan yang memadai bagi nasabah terhadap berbagai layanan yang diberikan.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa mobile

banking adalah salah satu layanan yang disediakan oleh bank untuk

mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi keuangan berbentuk sebuah

aplikasi di ponsel atau smartphone yang digunakan secara online. Seperti

namanya, layanan ini dapat diakses secara mobile atau dapat diakses dimana saja

dan kapan saja melalui smartphone. Dalam layanan mobile banking, nasabah

dapat menggunakan berbagai fitur transaksi yang disediakan, mulai dari transfer

hingga membayar tagihan. Dengan adanya mobile banking, nasabah menjadi lebih

mudah untuk bertransaksi tanpa perlu uang cash.

37
Yolanda Sari Utami, “Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Terhadap Perilaku Konsumtif
Nasabah (Studi Komparasi pada BSI KCP Kotabumi dan BRI KCP Kotabumi)”. Skripsi.
Lampung. Universitas Islam Negeri Raden Intan. 2024, 28.
b. Tipe-Tipe Layanan Jasa Mobile Bangking

Jika dilihat dari segi teknologi, mobile banking dibedakan menjadi empat

tipe jasa layanan, yaitu:38

1. Dengan menggunakan IVR (Interactive Voice Response) atau Phone-banking,

karena nasabah harus menelpon kemudian dipandu oleh pesan elektronik untuk

memilih menu-menu transaksi lewat telepon.

2. Menggunakan SMS (Short Message Service), layanan berbasis SMS dipadukan

dengan SIMtolkit dan sim card masing-masing operator sehingga akses

layanan dapat melalui menu, tidak perlu mengetik melalui SMS.

3. Dengan menggunakan WAP (Wireless Access Protocol), layanan ini

merupakan layanan mobile banking yang mereplika internet banking kedalam

sebuah ponsel yang didukung oleh teknologi WAP. Layanan yang disediakan

mirip dengan internet banking. Hanya saja tampilannya lebih sederhana

sehingga dapat ditampilkan dilayar ponsel.

4. Dengan menggunakan aplikasi pihak ketiga, misalnya menggunakan aplikasi

berbasis Java, yaitu aplikasi yang mampu menghubungkan handphone

berteknologi Java dengan pihak bank melalui layanan data.

c. Fitur-Fitur Layanan Mobile Bangking

Fitur-fitur yang terdapat dalam mobile banking diartikan sebagai layanan

mesin ATM dalam versi simple dan praktis. Beberapa layanan fitur dimasing-

38
Annisa Fitri Iriani, “Minat Nasabah Dalam Penggunaan Mobile Banking Pada Nasabah Bank
Syariah Mandiri Kota Palopo”,Dinamis: Journal of Islamic Management and Bussiness 2, no. 2
2019.
masing bank memiliki kesamaan dan perbedaannya. Berikut beberapa contoh

yang umumnya ada dilayanan mobile banking:39

1. Layanan transfer antar bank ataupun beda bank.

2. Layanan pengecekan saldo.

3. Layanan pembayaran tagihan listrik, internet, air, dan lain-lain.

4. Layanan pembayaran pajak.

5. Layanan pembelian atau top up atau dompet digital seperti Dana, OVO, Gopay,

Shoppepay, Link Aja, dan lain-lain.

6. Layanan penggantian pin ATM, Pencetakan bukti transaksi dan layanan

lainnya.

7. Layanan pembayaran premi atau asuransi seperti BPJS.

d. Kelebihan dan Kelemahan Mobile Bangking

Kelebihan atau keunggulan dari layanan mobile bangking adalah:40

1. Layanan 24 jam.

2. Dapat menyimpan seluruh data-data transaksi.

3. Mudah digunakan.

4. Dapat mengetahui informasi produk terbaru dari bank tersebut.

5. Transaksi lebih aman.

Sedangkan kelemahan atau kekurangan dari layanan mobile bangking

adalah tidak bisa digunakan untuk tarik tunai karena mobile banking berupa

aplikasi, biasanya membutuhkan smartphone yang canggih, nasabah juga dituntut

39
Sadana Devica, “Pelatihan Internet Banking Dan Mobile Banking Bagi Guru Pemasaran Serta
Pelaku Ukm Di Wilayah Surabaya”, PEDULI: Jurnal Ilmiah Pengabdian Pada Masyarakat 5, no.
1 (2021): 13–22, [Link]
40
Yolanda Sari Utami, “Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Terhadap Perilaku Konsumtif
Nasabah (Studi Komparasi pada BSI KCP Kotabumi dan BRI KCP Kotabumi)”. Skripsi.
Lampung. Universitas Islam Negeri Raden Intan. 2024, 31.
untuk memiliki internet yang baik agar proses transaksi berjalan lancar, dan rawan

risiko pencurian data saat handphone dicuri.

4. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan

yang sifatnya pemberi jasa. Peranan pelayanan akan lebih besar dan menentukan

jika pada kegiatan jasa tersebut bersaing dalam upaya merebut pangsa pasar atau

pelanggan. Salah satu cara agar penjualan jasa lebih unggul dibandingkan para

pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang

memenuhi tingkat kepentingan pelanggan.41

Menurut Kotler & Keller kualitas layanan merupakan suatu usaha

memenuhi kebutuhan beserta keinginan konsumen dengan baik (viola h.71). 42

Menurut Tjiptono definisi kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan

yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya

agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Kualitas

pelayanan menurut Rambat Lupiyoadi adalah seberapa jauh perbedaan antara

harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan

atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya

yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan yang menjadi hal pertama yang

41
Teddy Chandra [Link]. Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty: Tinjauan
Teoritis Cetakan Pertama. (Malang: CV IRDH, 2020), 60.
42
Viola Syukrina E Janrosl dan Khadijah, “Analisis SWOT Financial Technology Terhadap
Kualitas Layanan Perbankan di Kota Batam”. Jurnal Ekobistek, 9(2), 2021. 71.
[Link]
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang

dimiliki perusahaan.43

Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berkaitan dengan produk,

layanan atau jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan konsumen guna

memberikan pelayanan lebih pada nasabah. Pelayanan juga dianjurkan dalam

Islam yaitu tercantum dalam Al-Qur’an surat Al-Imran ayat 159, yang berbunyi:

          
        
           
  

Artinya:
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah-lembut terhadap
mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka
menjauhkan diri dari sekelilingmu”44

Pemahaman dari ayat ini yaitu dalam memberikan pelayanan kepada

anggota kita harus bersikap lemah-lembut, jika kita bersikap kasar atau tidak baik

maka anggota tersebut tentunya akan menjauh dari kita. Anggota yang sudah

menjauh akan sangat sulit untuk mendapatkan kembali, karena anggota sudah

mengetahui pelayanan yang kita berikan, sebaliknya apabila pelayanan yang kita

berikan baik maka anggota akan tetap setia dengan kita dan akan memudahkan

pula untuk mendapatkan anggota baru.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas

layanan adalah tingkat keunggulan yang diberikan oleh perusahaan kepada

43
Indrasari Meithiana. Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Cetakan Pertama. (Surabaya: Unitomo
Press, 2019), 61-62.
44
Kementrian Agama Republik Indonesia, Al-Quran dan Terjemahan”, (Jakarta : Sinerji Pustaka
Indonesia, 2021)
nasabahnya. Kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,

membangun reputasi, dan meningkatkan keuntungan bisnis.

b. Konsep Kualitas Layanan Perbankan

Konsep tentang kualitas layanan di indsutri jasa dikembangkan sesuai

dengan konteks. Layanan dalam konteks perbankan akan berbeda dengan layanan

pada jasa telekomunikasi, rumah maka, rumah sakit, dan pendidikan. Di

perbankan konsep tentang kualiats layanan berbeda antara perbankan

konvensional dan perbankan syariah. Perbedaan konsep ini lebih pada perbedaan

atribut yang terkait dengan unsur spesifik produk dan ajsa yang ditawarkan Bank

Konvensional dengan Bank Syariah.

Kajian terkait kualitas layanan perbankan (banking service quality), dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi nasabah (customer) terhadap

pelayanan yang mereka terima, disesuaikan dengan standar kualitas layanan

perbankan yang dimaksud kepada nasabahnya. Hal ini berarti apabila layanan

perbankan yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) oleh nasabah

sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas layanan tersebut dipersepsikan

baik atau berkualitas tinggi. Sebaliknya, apabila tingkat layanan yang diterima

oleh nasabah lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan

perbankan tersebut dapat dipersepsikan buruk atau berkualitas rendah. Dengan

demikian, persepsi yang ditunjukkan oleh nasabah akan mempengaruhi loyalitas

mereka terhadap perbankan dan akan menyampaikan persepsinya tersebut kepada

nasabah yang lain.45 Dengan demikian, ada dua faktor utama yang dijadikan acuan
45
Imanuel Adhitya Wulanata Chrismastianto, “Analisis SWOT Implementasi Teknologi
Finansial Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Di Indonesia". Jurnal Ekonomi Dan Bisnis,
20(1), 2017.138.
nasabah yakni layanan yang diterima dan harapannya tentang layanan yang akan

diberikan.

c. Fungsi Pelayanan

Menurut Monier fungsi dari adanya pelayanan antara lain:46

1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

waktu.

2. Meningkatkan produktifitas, baik barang maupun jasa.

3. Mendapatkan kualitas produk yang lebih atau terjamin.

4. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.

5. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga

dapat mengurangi sifat emosional mereka.

d. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik, perusahaan harus

menerapkan prinsip-prinsip tertentu untuk mewujudkannya. Berkaitan dengan hal

tersebut, menurut Fandy Tjiptono dan Chandra ada enam prinsip pokok dalam

mewujudkan kualitas pelayanan baik yang di antaranya adalah sebagai berikut:47

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya untuk

meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaannya.

2. Pendidikan

46
Abdul Hafiz, “Analisis Swot Layanan Mobile Banking Pada Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Pondok Indah”. Skripsi. Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. 2018, 22.
47
Fandy Tjiptono, F. & Chandra, G. Service, quality dan satisfaction. (Yogyakarta: Penerbit
ANDI, 2016), 141.
 Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang

perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas

sebagai strategi bisnis, alat dan teknis implementasi strategi kualitas, dan peranan

eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai

visinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu

mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan oleh karyawan,

pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok, pemegang

saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

6. Penghargaan dan pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu

diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian

diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat

meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, rasa kepemilikan setiap orang

dalam organisasi, yang pada akhirnya dapat memberikan kontribusi besar bagi

perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

e. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Utami [Link] ada lima dimensi kualitas layanan yang perlu

diperhatikan oleh perusahaan yaitu sebagai berikut:48

1. Keandalan (Reliability) adalah ketika perusahaan mampu menyediakan jasa

atau layanan seperti yang dijanjikan dari waktu ke waktu. Keandalan

merupakan kinerja perusahaan untuk memberikan teknik layanan yang efektif

dengan cepat, akurat dan memuaskan.

2. Terukur (Tangibles) memiliki arti bahwa jasa atau layanan yang ditawarkan

memiliki fasilitas fisik penyedia, lokasi web, peralatan, pribadi dan material

komunikasi yang riil. Dimensi ini disebut juga sebagai bukti fisik (tangibles).

Bukti fisik (tangibles) antara lain berupa fasilitas fisik, perlengkapan, sumber

daya manusia dan sarana komunikasi.

3. Ketanggapan (Responsiveness) adalah ketika karyawan perusahaan dapat

memberikan bantuan dan mampu menyediakan pelayanan dengan cepat.

Beberapa referensi menyebut responsivitas dengan istilah daya tanggap

(responsive) yaitu adanya kemauan yang tanggap dalam membantu konsumen.

4. Jaminan (Assurance) adalah ketika karyawan dapat memberikan pelayanan

yang cukup mencakup pengetahuan, kesopanan, kompetensi, dan dapat

dipercaya. Hal ini merupakan bentuk pertanggungjawaban dalam melindungi

pelanggan dan menghindarkan pelanggan dari sesuatu yang tidak diinginkan,

48
Utami [Link]. Manajemen Jasa. (Jakarta: Salemba Empat, 2019), 128.
5. Empati (Empathy) adalah ketika perusahaan penyedia jasa layanan memberikan

perhatian mendalam dan bersifat personal. Bentuk-bentuk empati yang biasanya

dimunculkan antara lain kemudahan yang terjadi dalam menjalin relasi,

komunikasi, dan persepsi akan kebutuhan pelanggan.

C. Kerangka Pikir

Dalam penelitian ini membahas tentang Analisis Strategi SWOT pada

layanan aplikasi mobile banking dalam meningkatkan kualitas layanan bank

syariah KCP Palopo. Berdasarkan uraian teoritis pada bab sebelumnya, maka

secara garis besar, kerangka pikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai

berikut:
Layanan aplikasi mobile bangking Bank
Syariah KCP Palopo

Analisis SWOT
- Kekuatan
- Kelemahan
- Peluang
- Ancaman

Peningkatan Kualitas Layanan

Gambar 2.2 Kerangka Pikir

III. METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif

dengan metode analisis SWOT, data yang telrkulmpull belrbelntulk kata-kata dan

gambar sehingga tidak menekankan pada angka. Menurut Strauss dan Corbin
penelitian kualitatif merupakan jenis penelitian yang hasil temuaannya tidak

diperoleh melaluli prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya.49

Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan (field

reseach) yang pada hakikatnya merupakan metode untuk menemukan secara

khusus dan realitas tentang apa yang terjadi di masyarakat jadi mengadakan

penelitian mengenai beberapa masalah aktual yang kini berkecamuk dan

mengekspresikan di dalam bentuk gejala atau proses sosial. Selain menggunakan

penelitian lapangan penelitian ini juga menggunakan penelitian kepustakaan

(library reseach) sebagai pendukung dalam melakukan penelitian, dengan

mengumpulkan data dan informasi serta mengkaji literatur-literatur dari

perpustakaan yang mempunyai relevansi dengan penelitian ini. Diantara literatur

yang berhubungan dengan pembahasan dalam penelitian ini dan literatur yang

lainnya yang mempunyai relevansi dengan permasalahan yang akan dikaji.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Adapun lokasi penelitian ini adalah di Bank Syariah Indonesia KCP

Palopo yang beralamat di Jl. Andi Jemma No.150 Kota Palopo. Penelitian ini

akan dilaksanakan pada bulan Maret – April 2025.

C. Subjek Penelitian

Penentuan subjek penelitian sebagai sumber informasi dalam penelitian

ini, peneliti menggunakan teknik purposive sampling atau penentuan informan

ditentukan sendiri oleh peneliti dengan pertimbangan tertentu yaitu orang tersebut

49
Helaluddin dan Hengki Wijaya. Analisis Data Kualitatif Sebuah Tinjauan Teori dan Praktik.
(Makassar: Sekolah Tinggi Theologia Jaffray, 2019),10.
dianggap paling mengetahui tentang permasalahan yang akan diteliti. Adapun

subjek penelitian atau informan dalam penelitian ini adalah:

1. Manager Bank Syariah Indonesia KCP Palopo yang mengetahui tentang

pengertian dan sistem dalam pelayanan mobile banking.

2. Customer service Bank Syariah Indonesia KCP Palopo yang mengetahui

bagaimana cara dalam mengenalkan produk dan layanan yang ada di BSI KCP

Palopo termasuk dalam Pelayanan Mobile Banking pada Para Nasabah.

3. Bagian Pelayanan Bank Syariah Indonesia KCP Palopo yang

menginformasikan tentang sejarah dan profile Bank Syariah Indonesia KCP

Palopo.

4. Nasabah yang menggunakan Mobile Banking.

D. Fokus Penelitian

Fokus penelitian bermanfaat untuk melakukan pembatasan pada objek

penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini berfokus pada analisis strategi

SWOT pada layanan aplikasi mobile banking dalam meningkatkan kualitas

layanan bank syariah KCP Palopo.

E. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak

melalui perantara media). Data primer dalam penelitian ini akan diperoleh

secara langsung dari pihak BSI KCP Palopo dan Nasabah BSI KCP Palopo

yang menggunakan aplikasi mobile bangking.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh peniliti secara tidak langsung

melaluli media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder

dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari laporan-laporan tertulis,

buku-buku, jurnal penelitian, artikel dan website yang berkaitan dengan

masalah penelitian.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan mengumpulkan data di

lapangan. Pada penelitian ini menggunakan prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang,

instrument utama dalam penelitian ini yaitu peneliti sendiri karena hanya peneliti

yang bisa berinteraksi langsung dengan informan yang berkaitan dengan variabel

yang diteliti. Adapun alat yang menjadi kebutuhan pengumpulan data dalam

penelitian ini yaitu pedoman wawancara,alat tulis dan perekam suara.

G. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu:

1. Wawancara (Interview)

Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan cara tanya

jawab yang dikerjakan dengan sistematik dan berlandaskan pada masalah, tujuan,

dan hipotesis penelitian. Dalam pengumpulan data dengan teknik wawancara

penulis mengadakan wawancara langsung dengan informan.

2. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan metode pengambilan data melalui catatan dan

keterangan tertulis yang berisi data atau informasi yang berkaitan dengan masalah
yang di teliti. Data dokumen-dokumen tersebut bisa berupa tulisan, gambar, arsip

dan sebagainya.

H. Pemeriksaan Keabsahan Data

Menurut Sugiyono, 2019 : 365) keabsahan data pada penelitian kualitatif

merupakan pembuktian keabsahan atau kevalidan data-data yang ditemukan di

lapangan. Data hasil penelitian dapat katakana valid apabila data-data tersebut

mengandung kebenaran sesuai dengan data yang ada di lapangan.50 Dalam

penelitian kualitatif, peneliti menggunakan beberapa jenis uji validasi data, antara

lain:

1. Perpanjangan pengamatan artinya dalam menguji keabsahan data peneliti harus

memfokuskan diri pada data yang telah diperoleh dilapangan, apakah data

tersebut sudah sesuai atau tidak, apabila data tersebut sudah benar setelah

dilakukan pemeriksaan maka waktu perpanjangan ini sudah berakhir.

2. Meningkatkan ketekunan dapat dilakukan dengan melakukan penelitian dengan

lebih teliti dan dilakukan secara terus menerus. Kepastian data dan urut-urutan

kejadian pengumpulan data tersebut kemudian dapat dicatat secara valid dan

terstruktur. Semakin tekun seorang peneliti maka ia dapat memeriksa valid atau

tidaknya data yang ditemukan sehingga peneliti dapat mendeskripsikan data

tersebut secara valid dan terstruktur dalam kaitannya dengan objek penelitian.

3. Triangulasi artinya pengecekan kembali data-data yang telah telah diperoleh

dari berbagai sumber dan berbagai waktu. Ada tiga triangulasi yang

digunakan:

50
Sugiyono. Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. (Bandung: ALFABETA,
2019), 365.
 a. Triangulasi sumber artinya pengujian keabsahan data yang telah di peroleh

dari berbagai sumber.

b. Triangulasi teknik artinya pengecekan sumber data yang diperoleh dengan

berbagai cara,apabila ditemukan perbedaan antara data tersebut maka

peneliti harus melakukan diskusi kembali dengan sumber data yang

bersangkutan untuk memastikan data mana yang dianggap benar.

c. Triangulasi waktu dalam penelitian untuk mengecek keabsahan data maka

perlu dilakukan pengecekan yang berhubungan dengan penelitian kita baik

dilakukan dengan wawancara, observasi, atau teknik yang berbeda dalam

waktu yang berbeda. Apakah data tersebut sudah benar atau tidak, apabila

data tersebut tidak benar maka perlu dilakukan lagi penelitian agar

diperoleh kepastian datanya.51

4. Analisis kasus negatif adalah kasus yang berlawanan dengan hasil uji.

Analisis kasus negatif dilakukan untuk menemukan data yang tidak sesuai

atau berlawanan dengan temuan data. Apabila tidak terdapat data yang

bertentangan atau sesuai dengan hasil data, maka data yang ditemukan

merupakan data yang kredibel. Namun, jika peneliti masih menerima data

yang bertentangan dengan kesimpulannya, ia boleh mengubah

kesimpulannya.

5. Mengadakan member check merupakan suatu proses untuk meninjau data

yang telah peneliti peroleh dari penyedia data. Member check tersebut

berupaya untuk mengetahui apakah data yang diperoleh sesuai dengan data

51
Zuchri Abdussamad and Patta Rapanna, Metode Penelitian Kualitatif (CV. Syakir Media Press,
2021), [Link]
 yang diberikan oleh penyedia data. Jika penyedia data mengkonfirmasi

datanya, berarti data tersebut valid dan lebih dapat diandalkan. Tujuannya

agar informasi yang diperoleh dan digunakan untuk menulis laporan

konsisten dengan sumber data atau orang yang memberikan informasi

tersebut.52

I. Teknik Analisis Data

Adapun definisi istilah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Analisis SWOT adalah suatu metode yang digunakan untuk mengidentifikasi

dan mengevaluasi faktor internal (kekuatan dan kelemahan) serta faktor

eksternal (peluang dan ancaman) yang mempengaruhi kinerja suatu

perusahaan.

2. Mobile bangking adalah salah satu layanan yang disediakan oleh bank untuk

mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi keuangan berbentuk

sebuah aplikasi di ponsel atau smartphone yang digunakan secara online.

3. Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diberikan oleh perusahaan

kepada nasabahnya.

J. Definisi Istilah

52
Sugiyono. Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. (Bandung: ALFABETA,
2019), 367.
 DAFTAR PUSTAKA

Janrosl, V. S. E., & Khadijah. Analisis SWOT Financial Technology Terhadap

Kualitas Layanan Perbankan di Kota Batam. Jurnal Ekobistek, 9(2),
2021: 70–76. [Link]

Kurniawati, L. Analisa Strategi IT Dengan Pendekatan SWOT Pada UKM. Jurnal

Teknik Informatika, I(2), 2015: 237–243.

Merliani, N., & Waluyo, R. (2022). Analisis Pengembangan Fitur Aplikasi Mobile
Banking Pada Bank XYZ. JURNAL REKAYASA INFORMASI, 11(2),
2022: 86-91. Retrieved from
[Link]
1370

Putra, I. G. N. A. B. Analisis Swot Sebagai Strategi Meningkatkan Keunggulan

Pada UD. Kacang Sari di Desa Tamblang. Jurnal Pendidikan Ekonomi
Undiksha, 9(2), 2019: 397-407.
[Link]

Ramadhan, M. Z. J., & Asih, V. S. (2021). Studi Komparatif: Kualitas Layanan

Mobile Banking BRI Syariah dan Bank Syariah Indonesia. Indonesian
Journal of Economics and Management, 1(3), 578–583.
[Link]

Ramadhan, Nafisah Rizki, Yoiz Shofwa Shafrani, dan Wahyu Rachmawati, D.

Analisis SWOT Financial Teknologi Pada Kualitas Layanan BSI
Mobile Di Era Diskruptif. JOMI: Jurnal Organisasi Dan Manajemen
Indonesia, 3(1), 2024: 1-13.
[Link]

Samsudin, A., Nugroho, R. H., Zakaria, R., Putri, R. T. E., Wirawan, G. A.,
Saputra, R. N., & Widad, S. W. Strategi Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Melalui BSI Mobile pada Bank Syariah Indonesia. El-Mal:
Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 4(4), 2023: 1163-1170.
[Link]

Siregar, R. H., Syahbudi, M., & Harahap, M. I. Strategic Enhancement of

Financial Inclusion through Shariah-Compliant Fintech: A SWOT
Analysis of Bank Syariah Indonesia KCP Gunung Tua. Jurnal Ilmiah
Mizani: Wacana Hukum, Ekonomi Dan Keagamaan, 8(1), 2021.
[Link]

Sugiyono. Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. Bandung:

ALFABETA. 2019.
Wiryawan, M. R. W., & Hidayati Sulaiman, C. A. (2020). Analisis SWOT Pada
Layanan Jasa Mobile Banking Di PT Bank Panin Dubai Syariah.
JSMA (Jurnal Sains Manajemen Dan Akuntansi), 12(2), 2020: 141–
158. [Link]

Whidya, Utami Christina, Pranatasari, dan Sudyasjayanti. Manajemen Jasa.

Jakarta: Salemba Empat. 2019

Wulannata, A. I. Analisis SWOT Implementasi Teknologi Finansial Terhadap

Kualitas Layanan Perbankan Di Indonesia,. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis,
20(1), 2017: 133–144.