BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Kepuasan Pasien

1. Pengertian

Kepuasan pasien hanya dapat terbentuk apabila pasien merasa puas

atas pelayanan yang di terima mereka. Kepuasan pasien inilah yang

menjadi dasar menuju terwujudnya pasien yang loyal atau setia.

Beberapa pengertian kepuasan pasien (customer satisfied) dan

loyalitas pasien (customer loyalty) dapat dilihat pada bagian berikut.

Tjiptono (2000) mengutip beberapa definisi kepuasan pasien diantaranya:

a. Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pasien

adalah merupakan respon pasien terhadap ketidaksesuaian/

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual yang dirasakan pemakaiannya.

b. Menurut Wilkie kepuasan pasien merupakan suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk

atau jasa.

c. Menurut Engel, kepuasan pasien merupakan evaluasi purnabeli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pasien, sedangkan ketidakpuasan pasien timbul

apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Jadi kepuasan konsumen (pelanggan/ pasien) pada dasarnya

6
 7

mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan

oleh konsumen. Kepuasan pasien ini sangat penting diperhatikan oleh

perusahaan/ rumah sakit sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan

pemasaran dan penjualan produk perusahaan/ rumah sakit.

Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto (1997) bahwa pasien

memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan

meninggalkan rumah sakit dan menjadi pesaing, ini akan menyebabkan

penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan

bahkan kerugian. Dengan demikian kunci keberhasilan rumah sakit

sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya rumah sakit dalam

memuaskan kebutuhan pasiennya.

Quality assurance (QA) atau kepuasan pasien dalam rumah sakit

merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi

manajemen rumah sakit itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya

dampak dari quality assurance menentukan hidup matinya sebuah rumah

sakit. Bagi rumah sakit, adanya quality assurance yang baik tentu saja

membuat rumah sakit mampu untuk bersaing dan tetap eksis di

masyarakat. Bagi pasien, quality assurance dapat dijadikan sebagai faktor

untuk memilih rumah sakit yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis,

selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya quality assurance

para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati-hati

dalam menjaga mutu pelayanannya. Bagi pemerintah sendiri, adanya

quality assurance dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah

 8

benarnya suatu kasus yang terjadi di rumah sakit.

Dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah

rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya

yaitu:

a. Aspek klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter,

perawat dan terkait dengan teknis medis.

b. Efisiensi dan efektifitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak

ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.

c. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal

yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh,

kebakaran, dan lain-lain.

d. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan,

keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Dalam memprediksi kepuasan pasien, umumnya indikator yang

sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau

keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek,

laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya. Bagaimana bentuk

kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar

survei kepuasan pasien di rumah sakit, ada empat aspek yang dapat diukur

yaitu:

a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi

rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan

minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC,

 9

pembuangan sampah, kesegaran ruangan.

b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan

dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang

diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support,

seberapa tanggap dokter/ perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat

inap, farmasi, kemudahan dokter/ perawat dihubungi, keteraturan

pemberian meal, obat, pengukuran suhu dan sebagainya.

c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan

kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan

teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki,

terkenal, keberanian mengambil tindakan, dan sebagainya.

d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan

komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit

yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya

keringanan bagi masyarakat miskin. dan sebagainya.

Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan

dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur.

Kepuasan pasien memang merupakan nilai subjektif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subjektifitas pasien

diperngaruhi oleh pengalaman pasien dimasa lalu, pendidikan, situasi

psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan.

Dengan adanya informasi kepuasan pasien, bagi manajemen

rumah sakit akan memberikan gambaran seberapa bermutu pelayanan

 10

yang diberikan kepada pasien, selain itu dari sisi marketing pasien yang

puas dapat menjadi tool marketing yang ampuh dengan mouth to mouth,

dan terakhir manajemen dapat memberikan prioritas untuk peningkatan

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.

2. Ukuran Kepuasan Pasien

Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pasien,

walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun rumah sakit harus

melaksanakannya agar pasien selalu merasa puas atas pasien yang

diberikan.

Menurut Mc Carthy & Perreault (1993) upaya untuk mengukur

kepuasan pasien merupakan yang sukar, karena bergantung pada tingkat

aspirasi dan harapan yang ada. Pasien yang kurang beruntung akan

mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada saat mereka

melihat orang lain dengan standar hidup lebih baik. Selain tingkat aspirasi

juga cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan menurun

karena tidak berhasil.

Garvin, Peppard, dan Rowland yang dikutip oleh Tjiptono (2000)

menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan

terhadap suatu produk diantaranya:

a. Kinerja (performance): karakteristik operasi pokok dari produk inti

(core product) yang dibeli.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features): yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

 11

c. Kehandalan (reliability): yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal pakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification): yaitu

sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar

yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan.

f. Serviceability: meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direperasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika: yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): yaitu citra rasa dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya”.

Selanjutnya dapat dilihat pula pernyataan Pasuraman seperti

dikutip Tjiptono (2000) bahwa dalam mengevaluasi jasa umumnya

pelanggan menggunakan beberapa atribut faktor berikut:

a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan para staff dan karyawan

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

d. Jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan,

 12

kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empati (emphaty): meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

Adapun mengenai kepuasan ini Cravens (1996) lebih

mengemukakan pemuasan pasien harus disertai dengan pemantauan

terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasikan atribut

produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli

pada saat mereka membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan

tujuan manajemen. Kepuasan pasien akan dipengaruhi oleh sistem

pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra rumah sakit/ produk/

merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima pasien,

prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para pesaing.

Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kottler (1993) yang

menyatakan kunci untuk mempertahankan pasien adalah kepuasan pasien.

Seorang pasien yang puas akan :

a. Membeli jasa lagi

b. Mengatakan hal yang baik tentang rumah sakit kepada orang lain

c. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing

d. Membeli produk lain dari rumah sakit yang sama.

Dengan adanya kepuasan yang diperoleh pasien, maka pasien akan

bersikap loyal kepada rumah sakit dan produk yang dihasilkannya.

 13

Artinya pasien akan terus bersikap setia walaupun terdapat produk sejenis

dari rumah sakit lain. Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan

dikembangkan suatu model pengembangan dan penggunaan kuesioner

kepuasan pasien seperti dikatakan Supranto (1997) adalah:

a. Menentukan kebutuhan pasien

Pengetahuan tentang kebutuhan pasien sangat penting, ditinjau dari

dua alasan berikut :

Pertama: Pengetahuan ini akan memberikan suatu pemahaman

yang lebih baik mengenai cara pasien mengartikan mutu barang atau

jasa yang dijual. Apabila rumah sakit mampu memahami kebutuhan

pasien, rumah sakit akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk

mengetahui bagaimana seharusnya memuaskan pasien.

Kedua: Pengetahuan ini akan memudahkan pengembangan

kuesioner kepuasan pasien. Pertanyaan-pertanyaan harus dapat

menunjukkan kepuasan pasien yang mana tergantung setiap dimensi

mutu tertentu. Menurut Zeithaml, Pasuraman dan Berry seperti dikutip

Supranto (1997) ada lima dimensi mutu pelayanan/ kebutuhan pasien:

1) Dapat diraba (tangibles)

2) Andal (reliability)

3) Ketanggapan (responsiveness)

4) Jaminan (assurances)

5) Empati (empathy)

Dengan kelima dimensi diatas menjadi indikator apa yang

 14

diharapkan oleh pasien dalam pelayanan yang diberikan rumah sakit.

Untuk itu perusahaan harus mampu mewujudkan kelima dimensi di

atas.

b. Mengembangkan dan mengevaluasi kuesioner

Dalam proses mengembangkan kuesioner bertujuan untuk

mengembangkan kuesioner yang memungkinkan untuk memulai

informasi khusus tentang persepsi pasien. Mengukur tingkat kepuasan

pasien sangat perlu dan alat yang digunakan untuk mengukur tingkat

kepuasan ialah daftar pertanyaan (quesioner). Data yang diperoleh

berupa jawaban para pasien terhadap pertanyaan yang diajukan. Untuk

mengukur kepuasan pasien yang dilakukan melalui kuesioner dapat

dilakukan langkah-langkah seperti pernyataan Supranto (1997)

berikut:

1) Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam

daftar pertanyaan.

2) Memilih bentuk jawaban.

3) Menulis introduksi/ pengenalan pada daftar pertanyaan.

4) Menentukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa

butir pokok diantara sekian banyak butir kepuasan yang dijadikan

ukuran tingkat kepuasan.

Didalam penelitian ini kuesioner yang dikembangkan dikutip

dari “Sepuluh Inti Dalam Loyalitas Pelanggan” yang diajukan oleh

Bhote seperti dikutip Siat (1997):

 15

1. Kemitraan yang didasarkan kepada etika dan integritas tertinggi

2. Nilai tambah dalam hubungan kemitraan costumer-supplier

3. Mutual trust, keyakinan mendalam akan potensi dan kredibilitas

4. Policy yang transparan dengan mensharing teknologi, strategi dan

data

5. Kerja sama yang mutual antara perusahaan, perusahaan supllier,

dan pelanggan dalam menghasilkan kualitas yang diharapkan

6. Tanggap terhadap antusiasme pelanggan tentang apa yang

dianggap penting.

7. Memfokuskan diri terhadap hal kecil yang memberi kepuasan

pelanggan.

8. Kedekatan perusahaan dengan pelanggan.

9. Memberikan perhatian sungguh-sungguh kepada pelanggan

setelah sales terjadi.

10. Mengantisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa

mendatang.

c. Menggunakan kuesioner

Setelah kuesioner disusun maka kuesioner disebar kepada para

responden untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pasien

sebenarnya. Dengan model pengembangan loyalitas/ kepuasan pasien

diatas, maka dapat diambil suatu keputusan yang bermanfaat bagi

manajemen pemasaran rumah sakit.

3. Faktor-Faktor Kepuasan Pasien.

 16

Kepuasan pasien merupakan suatu situasi dimana pasien dan

keluarga pasien mengganggap bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai

dengan kualitas pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi

kesehatan yang dialaminya. Mereka merasa pelayanan yang diberikan

merupakan penghargaan terhadap diri dan kehormatan yang dimilikinya.

Selain itu mereka merasakan manfaat lain setelah dirawat yaitu

pengetahuan tentang penyakit dan dirinya menjadi bertambah. Namun

sebaliknya, pasien jarang untuk mencoba mempertimbangkan apakah

pelayanan keperawatan yang diberikan itu merupakan upaya yang efektif

dan efisien dilihat dari segi waktu, tenaga, dan sumber daya yang

digunakan (Wensley, 1992).

Ada 10 indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yaitu

: (1) angka infeksi nosokomial, (2) angka kejadian klien jatuh/ kecelakaan,

(3) tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan kesehatan, (4) tingkat

kepuasan klien terhadap pengelolaan nyeri dan kenyamanan, (5) tingkat

kepuasan klien terhadap informasi/pendidikan kesehatan, (6) tingkat

kepuasan klien terhadap asuhan keperawatan, (7) upaya mempertahankan

integritas kulit, (8) tingkat kepasan perawat, (9) kombinasi kerja anatara

perawat profesional dan non profesional, (10) total jam asuhan

keperawatan per klien per hari (Marquis & Huston, 1998).

 17

B. Ketrampilan Tindakan Keperawatan

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang

diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin termasuk tim

keperawatan. Tim keperawatan merupakan anggota tim kesehatan garda depan

yang menghadapi masalah kesehatan klien selama 24 jam secara terus

menerus.

Tim pelayanan keperawatan memberikan pelayanan kepada klien

sesuai dengan keyakinan profesi dan standar yang ditetapkan. Hal ini

ditujukan agar pelayanan keperawatan yang diberikan senantiasa merupakan

pelayanan yang aman serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.

Pelayanan kesehatan pada masa kini sudah merupakan industri jasa

kesehatan utama dimana setiap rumah sakit bertanggung gugat terhadap

penerima jasa pelayanan kesehatan. Keberadaan dan kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan ditentukan oleh nilai-nilai dan harapan dari

penerima jasa pelayanan tersebut. Disamping itu, penekanan pelayanan

kepada kualitas yang tinggi tersebut harus dapat dicapai dengan biaya yang

dapat dipertanggungjawabkan.

Dengan demikian, semua pemberi pelayanan ditekan untuk

menurunkan biaya pelayanan namun kualitas pelayanan dan kepuasan pasien

sebagai konsumen masih tetap menjadi tolak ukur (“benchmark”) utama

keberhasilan pelayanan kesehatan yang diberikan (Miloney, 2001).

Para penerima jasa pelayanan kesehatan saat ini telah menyadari hak-

haknya sehingga keluhan, harapan, laporan, dan tuntutan ke pengadilan sudah

 18

menjadi suatu bagian dari upaya mempertahankan hak mereka sebagai

penerima jasa tersebut. Oleh karena itu industri jasa kesehatan menjadi

semakin merasakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya kompetentif

dalam rangka mempertahankan eksistensi pelayanan tersebut. Selayaknya

industri jasa pelayanan menaruh perhatian besar dan menyadari bahwa

kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan pula oleh kualitas

berbagai komponen pelayanan termasuk keperawatan dan sumber daya

manusianya.

Kegiatan pelayanan keperawatan berkualitas telah dimulai sejak

seorang perawat Muslim pertama yaitu Siti Rufaida pada jaman Nabi

Muhammad S.A.W selalu berusahan memberikan pelayanan terbaiknya bagi

yang membutuhkan tanpa membedakan apakah kliennya kaya atau miskin.

Demikian pula Florence Nightingale pada tahun 1858, telah berupaya

memperbaiki kondisi pelayanan keperawatan yang diberikan kepada serdadu

pada perang Krimen. Dengan terjadinya perubahan diberbagai aspek

kehidupan keperawatan pada saat ini telah berkembang menjadi suatu profesi

yang memiliki keilmuan unik yang menghasilkan peningkatan minat dan

perhatian diantara anggotanya dalam meningkatkan pelayanannya.

1. Konsep Tentang Ketrampilan Tindakan Keperawatan

Tenaga keperawatan yang berkualitas mempunyai sikap

profesional dan dapat menunjang pembangunan kesehatan, hal tersebut

memberi dampak langsung pada mutu pelayanan di rumah sakit sehingga

pelayanan yang diberikan akan berkualitas dan dapat memberikan

 19

kepuasan pada pasien sebagai penerima pelayanan maupun perawat

sebagai pemberi pelayanan. Pemberdayaan sumber daya manusia mulai

dari proses rekruitmen, seleksi dan penempatan, pembinaan serta

pengembangan karir harus dikelola dengan baik, agar dapat

memaksimalkan pendayagunaan tenaga perawat dan memberikan

kepuasan kerja bagi perawat.

Untuk dapat mewujudkan tercapainya pelayanan yang berkualitas

diperlukan adanya tenaga keperawatan yang profesional, memiliki

kemampuan intelektual, tehnikal dan interpersonal, bekerja berdasarkan

standar praktek, memperhatikan kaidah etik dan moral (Hamid, 2000).

Pada kenyataannya saat ini tenaga perawat yang ada dilapangan masih

belum memenuhi standar. Pelayanan keperawatan yang berkualitas sangat

dipengaruhi oleh faktor balas jasa yang adil dan layak, penempatan yang

tepat sesuai dengan keahliannya, berat ringannya pekerjaan dan sifat

pekerjaan yang monoton, suasana dan lingkungan pekerjaan, peralatan

yang menunjang, serta sikap pimpinan atau supervisor dalam memberikan

bimbingan dan pembinaan.

Pengembangan karir perawat merupakan suatu perencanaan dan

penerapan rencana karir dapat digunakan untuk penempatan perawat pada

jenjang yang sesuai dengan keahliannya, serta menyediakan kesempatan

yang lebih baik sesuai dengan kemampuan dan potensi perawat. Hal ini

akan meningkatkan kualitas kerja perawat, ia akan berusaha mengontrol

karirnya dan memilih karir yang lebih baik sehingga ia terus berprestasi
 20

dan memperoleh kepuasan kerja (Marquis &Huston, 2000). Sehubungan

dengan hal tersebut manajemen rumah sakit harus berusaha mencitakan

kepuasan kerja sebaik-baiknya supaya moral kerja, dedikasi, kecintaan

dan disiplin perawat meningkat serta mendukung terwujudnya rumah sakit

(Hasibuan, 2003).

2. Keterampilan Keperawatan

Keterampilan yang diperlukan oleh perawat perawat agar dapat bekerja

sama dengan keluarga klien harus mempunyai :

1) Wawasan yang tinggi tentang kesehatan.

2) Kesadaran diri.

3) Empati.

4) Ketrampilan komunikasi terapeutik.

5) Pengetahuan tentang keluarga.

Wawasan yang tinggi adalah menguasai perkembangan ilmu

pengetahuan tentang kesehatan secara umum, sehingga dapat memadukan

kedua unsur dan menerapkan kepada klien dan keluarga serta lingkungan

masyarakatnya. Kesadaran diri adalah dasar pertimbangan untuk mengerti

perilaku orang lain. Seseorang harus mampu mengidentifikasi pikiran

perasaan dan nilai-nilai yang dianutnya sebelum mengerti perasaan dan

perilaku orang lain. Perawat harus bisa menyadari dinamika keluarga

sendiri, peran dan nilai keluarganya sehingga tidak bingung

membandingkan atau mencampurkannya ketika berhadapan dengan

keluarga lain.
 21

Empati adalah perasaan ikut dalam situasi yang dirasakan oleh

keluarga; misalnya salah satu keluarga merasa sangat sulit menghadapi

tingkah laku klien yang kurang wajar, perasaan keluarga dapat dirasakan

oleh seorang perawat sehingga dapat membantu memecahkan masalah

dengan sepenuhnya.

Ketrampilan komunikasi terapeutik sangat penting dikuasai

seorang perawat yang bekerja dengan keluarga. Perawat harus bisa

menjadi panutan dalam berkomunikasi dengan cara bicara yang jelas,

terbuka, langsung, jujur dan sesuai dengan situasi. Ketrampilan lain yang

harus dimiliki perawat adalah kolaborasi (kerjasama dengan tim kesehatan

lain) untuk mencapai tujuan; perawat berusaha melakukan asuhan

keperawatan dengan memanfaatkan perkembangan disiplin ilmu lain.

Perkembangan pola pertahanan (coping) perawat juga penting untuk

menjadi kekuatan perawat dalam kerjasama dengan keluarga. Perawat

harus memiliki istirahat yang cukup, hobi yang memadai untuk

meningkatkan kemampuan relaksasi dan mendapat dukungan dan teman-

teman atau dan keluarganya agar memiliki coping yang kuat dan

konstsuktif.

Kemampuan yang dibutuhkan perawat dalam melaksanakan

pertemuan dan penyuluhan keluarga adalah kemampuan mengkoordinir

suatu kegiatan, mulai dan persiapan sampai dengan evaluasi, kemanpuan

berbicara di depan umum, membuat laporan dan membuat dokumentasi

hasil kegiatan.
 22

3. Bentuk - bentuk tindakan keperawatan yang wajib dimiliki oleh seorang

perawat.

Ada banyak bentuk tindakan keperawatan yang ada dalam

pelayanan keperawatan terhadap pasien, namun secara mendasar diketahui

ada beberapa bentuk tindakan keperawatan yang harus sudah dikuasai oleh

masing-masing perawat semenjak ia masih di bangku pendidikan salah

satunya adalah ganti balut (pembalutan) (Kusyati, 2005), merupakan

tindakan keperawatan menutup luka, menekan maupun mengikat anggota

atau bagian tubuh dengan menggunakan pembalut/ perban. Pemasangan

balutan yang tepat dapat menurunkan nyeri, meningkatkan penyembuhan

luka, dan memperbaiki hasil kosmetik. Pengkajian eksudat yang diabsorpsi

oleh balutan memberi informasi diagnostik yang bernanfaat.

Balutan memiliki banyak fungsi, termasuk pemeliharaan

lingkungan lembap, perlindungan dan kontaminan luar, perlindungan dan

cedera lebih lanjut pencegahan penyebaran mikroorganisme, peningkatan

kenyamanan klien, dan pengendalian perdarahan. Balutan yang ideal harus

mudah digunakan, dapat mengikuti kontur tubuh, tahan lama tetapi

fleksibel, efektif-biaya, dapat mengabsorpsi atau menampung eksudat,

mudah dilepaskan tanpa merusak permukaan yang sedang proses

penyembuhan, dan dapat diterima dalam hal penampilan (Potter,

2006:405).
 23

Macam-macam pembalutan :

1) Pembalutan penutup

a) Untuk menutup sebagian badan agar terhindar dari kotoran

luar maupun tidak tersinggung oleh anggota badan yang lain.

b) Untuk menghindarkan diri dari cahaya matahari atau udara

c) Sebelum luka dibungkus terlebih dahulu diberi desinfektan

d) Untuk menahan perdarahan

e) Meletakkan obat (zalf, serbuk, kompres)

2) Pembalutan penahan

a) Mengistirahatkan anggota badan yang luka atau sakit

b) Mengurangi gerakan yang dapat menambah beratnya sakit

c) Mengurangi rasa sakit.

3) Pembalutan penekan

a) Menekan luka

b) Menekan perdarahan

Macam-macam pembalut

1) Pembalut segitiga (mitela)

Merupakan pembalut yang berbentuk segitiga sama kaki dengan

berbagai ukuran.

Fungsinya digunakan pada bagian tubuh yang berbentuk bulat atau

untuk menahan bagian tubuh yang cidera. Selain itu juga untuk

cidera didaerah kepala, bahu, dada, siku, telapak tangan, pinggul,

telapak kaki dan untuk menggantung tangan.

 24

2) Pembalut kassa

Pada kassa steril : kassa dipotong dengan berbagai ukuran untuk

menutup luka yang sudah diberi obat desinfektan. Setelah luka

ditutup baru dilakukan balutan.

3) Pembalut gulung berbentuk pita

Terbuat dari kain kassa, flanel, katun atau bahan-bahan lain.

Adapun macam-macam ukurannya : lebar 2,5 cm: untuk jari jari,

lebar 5 cm: untuk leher dan pergelangan tangan, lebar 7,5 cm

untuk kepala, lengan atas, lengan bawah betis dan kaki, lebar 10

cm: untuk paha dan sendi pinggul, lebar 15 cm: untuk dada, perut

dan punggung.

4) Pembalut berperekat (plester)

Fungsinya untuk merekatkan penutup luka, fiksasi pada sendi

yang terkilir dan fiksasi patah tulang costa.

5) Pembalut gips

Fungsinya digunakan sebagai spalk patah tulang, mengimobilisasi

daerah patah tulang dengan cara sirkuler.

6) Pembalut spesifik

Snelverban adalah pembalut pita yang sudah ditambah dengan

kassa penutup luka dan steril, dibuka sewaktu akan digunakan dan

sering digunakan pada luka-luka lebar. Sofratul adalah kassa steril

yang sudah direndam dengan obat pembunuh kuman.

 25

C. Konsep Keperawatn Luka

1. Faktor – faktor yang mempengaruhi penyembuhan luka (Perry & Potter

2006) :

a. Nutrisi

Penyembuhan luka secara normal membutuhkan nutrisi yang

tepat. Proses fisiologi penyembuhan luka bergantung pada

tersediaanya protein, vitamin, mineral dan tembaga. Terapi nutrisi

sangat penting untuk klien yang lemah akibat penyakit. Klien yang

telah menjalani operasi dan diberikan nutrisi yang baik masih tetap

membutuhkan sedikitnya 1500 Kkal/hari.

b. Penuaan

Walaupun penyembuhan luka pada lansia terjadi sangat lambat,

aspek fisiologis penyembuhan luka tidak berbeda dengan klien yang

masih muda. Masalah yag terjadi selama proses penyembuhan sulit

ditentukan penyebabnya, karena proses penuaan / penyebab lainnya

seperti nutrisi, lingkungan/ respon individu terhadap stress.

2. Fase Penyembuhan Luka (Perry & Potter 2006)

a. Fase inflamasi, merupakan reaksi tubuh terhadap luka yang dimulai

setelah beberapa menit dan berlangsung selama sekitar 3 hari setelah

cedera.

b. Fase proliferasi, yaitu munculnya pembuluh darah baru sebagai hasil

rekonstruksi, fase ini terjadi dalam waktu 3 – 24 hari. Aktivitas utama

fase ini adalah mengisi luka dengan jaringan penyambung dan

 26

menutupi bagian atas luka dengan epitelisasi.

c. Maturasi, merupakan tahap akhir proses penyembuhan luka, dapat

memerlukan waktu lebih dari 1 tahun, bergantung pada kedalaman

luka dan luasnya.

3. Perawatan Luka

Tujuan perawatan luka antara lain meningkatkan homeostasis,

menegah infeksi, mencegah cedera jaringan lebih lanjut, meningkatkan

penyembuhan luka, mempertahankan integritas kulit dan memperoleh rasa

nyaman (Perry & Potter 2006).

C. Kerangka Teori

Kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Ketrampilan perawat Kepuasan pasien

Wawasan yang tinggi tentang Dapat dirasakan langsung

kesehatan (tangibles)
Kesadaran diri Andal (reliability)
Empati Ketanggapan (responsiveness)
Keterampilan komunikasi Jaminan (assurances)
terapeutik Empati (empathy)
Pengetahuan tentang keluarga.

Gambar 2.1. Kerangka Teori

Sumber : Zeithaml, Pasuraman dan Berry seperti dikutip Supranto (1997) dan
Marquis, (2000).
 27

D. Kerangka Konsep

Berdasarkan uraian di atas maka kerangka konsep dalam penelitian ini

sebagai berikut :

Variabel Independen Variabel Dipenden

Ketrampilan perawat Kepuasan pasien

Gambar 2. 2. Kerangka Konsep

E. Variabel Penelitian

Pada variabel penelitian yang diteliti adalah ketrampilan perawat yang

mendasar wajib dimiliki oleh setiap perawat dalam melayani kebutuhan

pasien guna memuaskan pelayanan kepada pasien selama menjalani

perawatan di rumah sakit. Adapun variabel independennya adalah ketrampilan

perawat dan variabel dependennya adalah kepuasan pasien.

F. Hipotesis

Terjadi hubungan antara ketrampilan perawat dalam melakukan

tindakan keperawatan (perawatan luka) pada pasien dan kepuasan pasien di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kota Semarang.