HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PROLANIS

TERHADAP PELAKSANAAN PROGRAM RUJUK BALIK (PRB)

DI PUSKESMAS SIMPUR BANDAR LAMPUNG

SKRIPSI

Oleh
SITI SYAKILAH
22320104

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MALAHAYATI
BANDAR LAMPUNG
TAHUN 2025
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

1. Kepuasan pasien

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting dalam menilai

kualitas pelayanan kesehatan. Kepuasan didefinisikan sebagai perasaan

senang atau kecewa yang timbul setelah membandingkan antara persepsi

terhadap kinerja pelayanan yang diterima dengan harapan sebelumnya

(Ferreira et al., 2023). Dalam konteks pelayanan kesehatan, kepuasan

pasien mencerminkan sejauh mana kebutuhan, keinginan, dan harapan

pasien dapat terpenuhi selama proses perawatan. Pasien yang merasa puas

cenderung lebih patuh terhadap pengobatan, lebih loyal terhadap fasilitas

kesehatan, serta bersedia merekomendasikan pelayanan yang diterimanya

kepada orang lain.

Menurut Alshahrani et al. (2023), kepuasan pasien dipengaruhi oleh

berbagai faktor, di antaranya aspek teknis (kompetensi tenaga kesehatan,

ketepatan diagnosis dan terapi), aspek fungsional (komunikasi, keramahan,

sikap empati), serta aspek sistem pelayanan (ketersediaan obat,

aksesibilitas, dan fasilitas fisik). Studi tersebut menunjukkan bahwa

keberhasilan pelayanan primer, termasuk Puskesmas, sangat bergantung

pada bagaimana tenaga kesehatan mampu memberikan pelayanan yang

ramah, efektif, serta mudah diakses oleh pasien.

Indikator yang umum digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah

dimensi SERVQUAL, yang meliputi: tangible (fasilitas fisik, kebersihan,

kenyamanan), reliability (keandalan dalam memberikan pelayanan sesuai

standar), responsiveness (kesigapan dan kecepatan petugas dalam

membantu pasien), assurance (kompetensi dan rasa aman yang diberikan

petugas kesehatan), serta empathy (perhatian dan kepedulian personal)

(Parasuraman, Zeithaml, & Berry dalam Li et al., 2024). Dimensi ini

banyak digunakan dalam penelitian kesehatan karena mencakup aspek

teknis dan non-teknis yang dapat memengaruhi pengalaman pasien.

Penelitian meta-analisis oleh Li et al. (2024) menunjukkan bahwa

kepuasan pasien berkaitan erat dengan kualitas pelayanan tenaga

kesehatan, termasuk beban kerja dan burnout perawat. Burnout tenaga

kesehatan terbukti menurunkan mutu pelayanan, yang pada akhirnya

berdampak pada menurunnya kepuasan pasien. Hal ini menegaskan bahwa

sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam pencapaian

kepuasan pasien, selain sarana dan prasarana.

Selain itu, perkembangan layanan kesehatan yang semakin variatif juga

berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Studi oleh Kaur et al. (2022)

menemukan bahwa kepuasan pasien pada layanan telemedicine meningkat

pada aspek aksesibilitas, namun cenderung lebih rendah pada aspek empati

dan hubungan interpersonal. Hal ini menggambarkan bahwa model

layanan juga perlu disesuaikan dengan kebutuhan pasien agar kepuasan

tetap optimal.
Dalam konteks Indonesia, penelitian oleh Siregar (2024) mengungkapkan

adanya hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan BPJS Kesehatan

dengan kepuasan pasien. Faktor yang paling dominan adalah ketersediaan

obat, kejelasan informasi dari petugas, serta sikap tenaga kesehatan.

Sementara itu, Utami (2025) melaporkan bahwa kepuasan pasien di

Puskesmas sangat dipengaruhi oleh keramahan petugas dan waktu tunggu

pelayanan. Kedua penelitian ini menunjukkan bahwa aspek komunikasi

dan aksesibilitas pelayanan menjadi faktor krusial dalam menciptakan

kepuasan pasien di layanan primer.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan

hasil interaksi kompleks antara pelayanan teknis, komunikasi

interpersonal, serta ketersediaan sumber daya kesehatan. Tingginya

kepuasan pasien akan mendukung keberhasilan program kesehatan,

termasuk Prolanis dan Rujuk Balik (PRB), karena pasien yang puas akan

lebih patuh menjalani terapi jangka panjang. Oleh karena itu, mengkaji

kepuasan pasien dalam pelaksanaan PRB di Puskesmas menjadi relevan

untuk memastikan keberhasilan program dalam meningkatkan kualitas

hidup penderita penyakit kronis.

2.1.2 Program Pengelolaan Penyakit Kronis (Prolanis)

Program Pengelolaan Penyakit Kronis (Prolanis) adalah salah satu inisiatif

BPJS Kesehatan yang ditujukan untuk menjaga stabilitas kondisi pasien

dengan penyakit kronis, terutama penderita diabetes mellitus tipe 2 dan

hipertensi. Program ini menitikberatkan pada upaya promotif dan preventif

 yang berkesinambungan dengan tujuan meningkatkan kualitas hidup

pasien serta menekan risiko komplikasi (BPJS Kesehatan, 2023).

Sasaran Prolanis adalah peserta JKN-KIS dengan penyakit kronis yang

membutuhkan pemantauan jangka panjang. Kegiatan Prolanis meliputi

konsultasi medis teratur, edukasi kesehatan, pengingat jadwal kunjungan,

kunjungan rumah, klub kesehatan, hingga pemeriksaan laboratorium

berkala (Astuti & Handayani, 2022).

Hasil penelitian Putri et al. (2023) memperlihatkan bahwa pelaksanaan

Prolanis secara konsisten mampu menurunkan tekanan darah dan kadar

gula darah pasien. Temuan serupa juga dijelaskan oleh Sihombing et al.

(2024) yang menyatakan bahwa partisipasi pasien dalam kegiatan edukasi

Prolanis berdampak positif pada kepatuhan minum obat dan peningkatan

kualitas hidup.

2.1.2 Teori Motivasi

2.1.3 Program Rujuk Balik (PRB)

Program Rujuk Balik (PRB) merupakan sistem layanan yang memfasilitasi

pasien kronis untuk memperoleh terapi berkelanjutan di fasilitas kesehatan

tingkat pertama (FKTP), setelah stabil melalui perawatan awal di rumah

sakit. Tujuan PRB adalah memastikan ketersediaan obat, mengefisienkan

biaya layanan, serta mengurangi beban rumah sakit dengan

 memaksimalkan peran FKTP dalam monitoring pasien (Kemenkes RI,

2022).

Alur PRB dimulai dengan pemeriksaan dan peresepan awal di rumah sakit,

kemudian pasien dialihkan ke Puskesmas untuk mendapatkan obat secara

rutin dan pemantauan kesehatan. Fasilitas primer memiliki peran penting

dalam memberikan edukasi, tindak lanjut, serta menjaga kesinambungan

terapi (Haryanti et al., 2023).

Meskipun efektif, pelaksanaan PRB kerap menghadapi kendala. Hambatan

yang sering ditemui adalah keterlambatan distribusi obat, kurang

optimalnya koordinasi antar fasilitas kesehatan, serta rendahnya

pemahaman pasien mengenai prosedur PRB (Wulandari & Setiawan,

2024). Walaupun demikian, penelitian Saputri et al. (2023) menunjukkan

bahwa PRB mampu menekan biaya kesehatan sekaligus meningkatkan

kepuasan pasien, khususnya ketika FKTP dapat menyediakan obat dengan

tepat waktu.

Tujuan PRB

Mekanisme PRB

Peran Puskesmas dalam PRB

Kendala Pelaksanaan PRB

2.1.4 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Pelaksanaan PRB

Kepuasan pasien merupakan indikator keberhasilan implementasi PRB.

Tingkat kepuasan yang tinggi akan mendorong pasien lebih patuh

menjalani terapi dan meningkatkan kepercayaan pada layanan kesehatan.

Faktor yang paling memengaruhi kepuasan adalah ketersediaan obat, akses

pelayanan, kecepatan petugas, serta sikap tenaga kesehatan (Alshahrani et

al., 2023).

Penelitian dalam konteks nasional mendukung hal ini. Siregar (2024)

menemukan adanya hubungan positif antara mutu layanan PRB dengan

kepuasan pasien BPJS, terutama dalam hal keterjaminan obat dan

monitoring rutin. Utami (2025) juga menambahkan bahwa keramahan

petugas serta kemudahan akses layanan berpengaruh besar terhadap

kepuasan pasien Prolanis di Puskesmas.

Selain faktor sistem, kondisi tenaga kesehatan juga memiliki dampak

signifikan. Li et al. (2024) mengungkapkan bahwa beban kerja tinggi dan

burnout perawat berdampak negatif terhadap mutu pelayanan, yang pada

akhirnya menurunkan kepuasan pasien. Oleh karena itu, pelaksanaan PRB

yang optimal tidak hanya bergantung pada mekanisme pelayanan, tetapi

juga pada kualitas sumber daya manusia yang terlibat.

Dengan demikian, semakin baik kualitas pelaksanaan PRB di Puskesmas,

semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien Prolanis. Hal ini akan

mendukung keberhasilan terapi jangka panjang dan meningkatkan kualitas

hidup pasien dengan penyakit kronis.

2.1 Penelitian Terkait

No Judul dan Penulis Metode (DSVIA) Hasil Relevansi dengan

utama penelitian ini

1 Predicotors of Cross-sectional Kepuasan pasien Mendukung teori bahwa

patients`satisfaction survey dipengaruhi akses, kepuasan pasien dalam
with primary with ketersediaan obat, PRB dipengaruhi
health care komunikasi, dan sikap kualitas layanan primer
tenaga kesehatan.
Alshahrani
Ea al.,2023)
2 Nurse burnout and Systematic review & Burnout perawat Menjelaskan pentingnya
patient satisfaction: meta-analysis menurunkan mutu SDM dalam
A systematic review pelayanan dan kepuasan meningkatkan kepuasan
& meta-analysis pasien. pasien PRB.

(Li el at., 2024)

3 Dampak Prolanis Quasi experiment Prolanis menurunkan Relevan karena Prolanis

terhadap kepatuhan (pre-post test) kadar gula darah dan menjadi dasar program
dan hasil klinis meningkatkan PRB untuk penyakit
pasien DM kepatuhan pasien. kronis.
(Putri et.,2023)

4 Efektivitas Cross-sectional PRB berhubungan Mendukung hipotesis

Program Rujuk dengan kepuasan bahwa pelaksanaaPRB
Balik terhadap pasien, terutama dari mempengaruhi
kepuasan pasien aspek ketersediaan
kepuasan pasien
BPJS obat.
prolanis.
(Saputri et al ., 2023
)
5 Hubungan mutu Cross-sectional Mutu pelayanan Menguatkan bahwa
pelayanan BPJS (ketersediaan obat, kualitas layanan PRB
dengan kepuasan informasi, sikap di FKTP memengaruhi
pasien petugas) kepuasan pasien BPJS
berhubungan
Siregar , (2024) signifikan dengan
kepuasan.

6. Gambaran Deskriptif kuantitatif Keramahan petugas dan Relevan dengan kondisi

Kepuasan pasien waktu tunggu di puskesmas tempat
pada mutu berpengaruh pada penelitian.
bpelayanaan kepuasan pasien .
puskesmas

(Utami,2025)

7 Hubungan impleme Cross-sectional Prolanis meningkatkan Mendukung bahwa Prol

ntasi Prolanis denga kepuasan pasien melalui anis meningkatkan kuali
n kepuasan pasien h edukasi dan monitoring tas hidup pasien kronis.
 No Judul dan Penulis Metode (DSVIA) Hasil Relevansi dengan
utama penelitian ini

ipertensi rutin.

(Rahmawati & Dew

i, 2023)

8 Kualitas layanan Cross-sectional Kualitas layanan PRB Menjelaskan hubungan

PRB dan yang baik meningkatkan langsung PRB dengan
hubungannya kepuasan pasien dengan kepuasan pasien
dengan kepuasan diabetes di FKTP. DM
pasien diabetes

(Santoso et al.,
2024)

2.2 Kerangka Teori

 Fasilitas
(ketersediaan sarana )
Pelaksanaan Tingkat Kepuasan Pasien
 Tenaga Kesehatan
Program Rujuk Prolanis
(Kompetensi & Sikap )
 Komunikasi Balik (PRB)
perawat-Pasien
 Ketersediaan Obat

Sumber : (Sari et al.(2024)

2.2 Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

PELAKSANAAN TINGKAT
PROGRAM RUJUK KEPUASAN
BALIK (PRB) PASIEN PROLANIS

2.3 Hipotesis

Hipotesis Alternatif (Ha):

Terdapat hubungan antara tingkat kepuasan pasien Prolanis dengan

pelaksanaan Program Rujuk Balik (PRB) di Puskesmas Simpur Bandar

Lampung.

Hipotesis Nol (H₀):

Tidak terdapat hubungan antara tingkat kepuasan pasien Prolanis dengan

pelaksanaan Program Rujuk Balik (PRB) di Puskesmas Simpur Bandar

Lampung.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

3.2 Waktu Dan Tempat Penelitian

3.3 Rancangan Penelitian

3.4 Subjek Penelitian

1. Populasi

2. Sampel dan cara pengambilan sample

 DAFTAR PUSTAKA

lshahrani, A. M., Al-Masaud, S., & Alkhathlan, M. (2023). Predictors of patients’

satisfaction with primary health care services. BMC Primary Care, 24(1), 1–9.
[Link]
Astuti, Y., & Handayani, D. (2022). Efektivitas program pengelolaan penyakit
kronis (Prolanis) terhadap kontrol tekanan darah dan gula darah pasien. Jurnal
Keperawatan Indonesia, 25(2), 101–110. [Link]
BPJS Kesehatan. (2023). Panduan praktis pelaksanaan Program Pengelolaan
Penyakit Kronis (Prolanis). BPJS Kesehatan. [Link]
Ferreira, D. C., Marques, R. C., & Nunes, A. M. (2023). Patient satisfaction with
healthcare services and the determinants: A systematic review. Health Policy,
127(2), 169–179. [Link]
Haryanti, T., Susanto, A., & Rahmawati, D. (2023). Peran fasilitas kesehatan
tingkat pertama dalam pelaksanaan Program Rujuk Balik pasien kronis. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia, 11(1), 55–63.
[Link]
Kaur, K. N., Gupta, A., & Singh, R. (2022). Patient satisfaction for telemedicine
health services: A systematic review. Frontiers in Public Health, 10, 870112.
[Link]
Kemenkes RI. (2022). Pedoman pelaksanaan Program Rujuk Balik (PRB) bagi
peserta JKN. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
[Link]
Li, L. Z., Wong, C. K. H., & Wong, E. L. Y. (2024). Association of nurse burnout
with patient safety, patient satisfaction, and quality of care: A systematic review
and meta-analysis. JAMA Network Open, 7(2), e2356791.
[Link]
Putri, A. D., Nugroho, F., & Lestari, R. (2023). Dampak Prolanis terhadap
kepatuhan dan hasil klinis pasien diabetes mellitus. Jurnal Keperawatan Medikal
Bedah, 11(3), 215–222. [Link]
Saputri, E. D., Handoko, A., & Ningsih, R. (2023). Efektivitas Program Rujuk
Balik terhadap kepuasan pasien peserta BPJS. Jurnal Kebijakan Kesehatan
Indonesia, 12(4), 305–314. [Link]