Selling Skill
Up Selling & Cross Selling
Training & Talent Management
TUJUAN PELATIHAN
Selling Skill
1. Peserta mengetahui bagaimana cara melakukan up-selling dan cross selling
2. Peserta memahami tahapan melakukan up-selling dan cross selling
3. Peserta mampu meningkatkan potensi penjualan melalui tehnik up-selling dan cross selling
SELLING SKILL
Pengertian
Pengertian dari selling skill adalah kemampuan seseorang dalam melakukan penjualan. Penjualan tersebut bisa dari
produk atau jasa. Untuk meningkatkan penjualan maka diperlukan tehnik yang efektif .
Tehnik untuk meningkatkan penjualan ada 2 yaitu :
• Up-Selling
o By value
o By quantity
• Cross Selling
Up-selling dan Cross selling dilakukan setelah customer memutuskan memilihbarang utama. Dengan mengetahui
kebutuhan utama customer maka akan mudah bagi kita untuk melakukan up selling dan cross selling. Produk yang
digunakan untuk up-selling dan cross selling juga tidak mengurangi justru menambah manfaat dari produk utama.
SELLING SKILL
Up Selling
Up-selling adalah meningkatkan penjualan dengan cara menaikkan value atau nilai penjualan awal. Meningkatkan
penjualan bisa dilakukan melalui harga (nilai) atau jumlah barang. Dari segi harga, produk yang digunakan untuk up
selling adalah produk yang memiliki fungsi sama / lebih dari produk awal.
Sedangkan dari segi jumlah, produk tambahan memiliki fungsi yang mendukung pemakaian produk utama.
Berikut adalah contoh melakukan up-selling :
• By value : Customer awalnya ingin membeli 1 baju senilai Rp 500.000,00 tapi karena dilayani oleh staf dengan
baik akhirnya customer membeli 1 baju seharga Rp 1.000.000,00 karena secara kualitas lebih bagus
• By quantity : Customer awalnya ingin membeli 1 baju senilai Rp 500.000,00 tapi karena dilayani oleh staf
dengan baik akhirnya customer membeli 1 baju senilai Rp 500.000,00 dan 1 celana Rp 200.000,00 dan 1
sepatu Rp 300.000,00
Kedua kegiatan diatas sama-sama melakukan upselling karena berhasil meningkatkan penjualan customer yang
awalnya beli Rp 500.000,00 menjadi 1.000.000,00
SELLING SKILL
Up-Selling
Contoh :
By value By quantity
SELLING SKILL
Cross selling
Cross selling adalah meningkatkan penjualan berdasarkan jumlah produk yang mau dijual. Jenis produk yang akan
digunakan untuk melakukan cross selling tidak harus memiliki fungsi yang terkait dengan produk utama.
Contoh : Customer ingin membeli 1 dress untuk anak perempuannya yang berusia 6 bulan. Customer memilih baju
seharga Rp 500.000,00. Karena anaknya berusia 6 bulan, staf menawarkan peralatan makan dll. Dan akhirnya
customer menambah beli 1 botol minum seharga Rp 200.000,00 + 1 tempat makan seharga Rp 200.000,00 + 1
sabun mandi seharga Rp 100.000,00 + 1 body lotion seharga Rp 100.000.00,00 + 1 handuk seharga Rp 250.000,00
dan 2 mainan seharga Rp 300.000,00. Jadi total belanja customer adalah Rp 1.650.000,00
Untuk melakukan cross selling dengan baik, staf harus memiliki pengetahuan yang cukup terkait data konsumen dan
trend saat itu misalnya usia anak, tumbuh kembang, sekolah, hobby, kegiatan rutinitas, film bioskop yang sedang
booming, karakter yang sedang digemari dll.
Cross selling juga bisa dilakukan melalui menawarkan barang promo bundling, special price, diskon, PWP/ GWP yang
sedang berlangsung ditoko. Dalam hal ini staf harus mengetahui daftar barang promo dan mekanismenya agar
proses meningkatkan penjualan berhasil.
SELLING SKILL
Cross selling
Contoh :
SELLING SKILL
Perbedaan Up-selling dan Cross selling
Tema Up-selling Cross selling
Definisi Menaikkan penjualan melalui value Menaikkan penjualan melalui
atau jumlah produk jumlah produk
Produk tambahan Produk yang memiliki fungsi sebagai Produk yang tidak harus menunjang
penunjang pemakaian produk produk utama. Bisa disesuaikan
utama kebutuhan atau keinginan customer
Informasi terkait pemakai produk Tidak terlalu banyak membutuhkan Membutuhkan banyak informasi
informasi terkait pemakai produk terkait pemakai produk
Jumlah produk yang ditawarkan Dapat terbatas Tidak terbatas
SELLING SKILL
Tahapan melakukan Up-selling dan Cross selling
Untuk melakukan up selling dengan baik staf harus melakukan tahapan sebagai berikut :
• Kenali tipe customer
Observasi customer dari pemilihan produk utama
• Gali kebutuhan customer
Cari informasi kebutuhan apa saja yang ingin dipenuhi oleh customer. Terkadang saat berkunjung ke toko
customer hanya fokus dengan produk yang dicarinya saja padahal ada beberapa kebutuha n lain yang tidak dia
sadari.
• Rekomendasikan produk yang tepat
Setelah mendapatkan informasi yang cukup maka inilah saat yang tepat untuk menginformasikan produk
tambahan kepada customer
• Closing
Rangkum kembali semua kebutuhan customer, apakah sudah terpenuhi dan tambahkan produk lagi jika perlu.
Lakukan penutupan yang baik dengan memberikan pujian kepada customer tentang pilihannya membeli produk
tersebut
SELLING SKILL
Tipe customer
Ciri-ciri customer yang bisa diberikan up-selling dan cross selling :
• Daya beli yang cukup tinggi
Customer tidak segan mengeluarkan uang lebih asalkan keuntungan yang mereka dapatkan juga lebih
• Fokus kepada manfaat produk
Jika bisa memilih customer tentu akan memilih produk yang memiliki manfaat lebih dibanding yang biasa-biasa
saja
• Menginginkan masa pemakaian yang lebih lama
Beberapa customer menginginkan produk dengan masa pemakaian yang lebih lama agar tidak repot
dikemudian hari
• Memiliki rasa kebutuhan dan keinginan yang tinggi
Customer memiliki ketertarikan pada produk yang dapat memenuhi dan memudahkan kebutuhan mereka atau
sekedar ingin memiliki.
SELLING SKILL
Menggali kebutuhan customer
Untuk menggali dan mengidentifikasi kebutuhan customer gunakan
pertanyaan dengan tehnik 5 W 1H, yaitu :
• What : Cari untuk usia berapa? apa warna kesukaannya? suka baju
model seperti apa? dll
• Where : Mau digunakan dimana? liburan kemana? tinggal dimana?
sekolah dimana? dll
• When : Kapan produk ini mau digunakan? kapan mau berangkat
liburan? dll
• Who : Dipakai untuk siapa produk ini? kadonya untuk siapa? dll
• Why : Mengapa suka produk ini? mengapa suka lengan panjang?
mengapa suka gambar kucing? dll
• How : Bagaimana jika produk ini? bagaimana kalau baju ini? Dll
SELLING SKILL
Rekomendasikan barang yang tepat
Dalam melakukan up-selling dan cross selling, kita perlu memilih produk yang tepat kepada customer agar customer
puas dan tidak melakukan penolakan. Kita harus mengetahui semua produk yang tersedia ditoko berikut dengan
pilihannya (warna, isi, ukuran dll). Sampaikan FAB produk dengan percaya diri dan bantu customer untuk
membayangkan kemudahan yang didapat jika memilikinya.
Kita juga harus mengetahui kategori produk yaitu Good (bagus), Better (lebih bagus) dan Best (paling bagus) secara
harga dan kualitas agar bisa menyesuaikan dengan tipe customer yang mempertimbangkan harga
Promo apa saja yang sedang berlangsung pada produk tersebut dan bagaimana cara mendapatkannya perlu
disampaikan pada customer agar tidak kecewa atau komplain.
Dalam merekomendasikan produk terkadang customer sangat detail terhadap produk tersebut. Maka jika Anda
belum menguasai produk tersebut, maka lakukan :
• Meminta bantuan staf lain dengan sopan
• Jangan berteriak-teriak ketika ada customer di dalam store
• Belajarlah dari staf tersebut ketika menjelaskan ke customer
• Latihanlah dengan staff senior pada saat toko sedang sepi
• Lakukan secara teratur hasil latihan agar mendapatkan hasil yang maksimal dan tidak lupa
SELLING SKILL
Closing
Penting bagi kita untuk merangkum kembali kebutuhan dan keinginan customer apakah sudah terpenuhi semua atau belum.
Cek ulang apakah kita sudah menawarkan semua barang yang sesuai. Tanyakan kepada customer apakah beliau sudah puas
atau belum.
Berikan pujian kepada customer akan pembeliannya karena customer cenderung menginginkan pengakuan. Misalnya :
‘Waah, adek pasti cantik nanti kalau pakai dress ini’. ‘Kakak pasti akan suka dengan tempat makan barunya karena ada
gambar kucingnya’ dll
Sampaikan terima kasih atas waktunya belanja ditoko dan undang customer untuk datang kembali ketoko.
Kita harus mengingat barang apa saja yang telah dibelinya agar bisa memberikan pelayanan yang lebih memuaskan ketika
customer datang lagi ketoko. Dengan menanyakan bagaimana produk yang dibeli sebelumnya apakah sudah sesuai atau
tidak. Beri pujian pada customer apabila pilihannya sudah sesuai dan beri solusi apabila tidak sesuai.
Efektifitas up-selling dan cross selling di kasir yaitu :
• Penawaran promo PWP, GWP atau promo voucher belanja
• Tawarkan wrapping dengan kertas kado berbayar dan kartu ucapan
• Tawarkan baterai untuk mainan elektronik
• Produk yang terdisplay di area kasir
SELLING SKILL
Tehnik Closing
Untuk mendapatkan penjualan yang diharapkan, berikut adalah tehnik closing yang
bisa digunakan ketika menutup penjualan ada 3, yaitu :
• Alternative closing : memberikan pertanyaan tertutup kepada customer untuk
menegaskan pilihannya.
Contoh : Ibu lebih tertarik yang biru atau yang merah ?
• Scarcity closing : memberikan kesan seakan-akan produk yang dipilihnya langka dan
customer merasa beruntung.
Contoh : produk ini best seller lo Bu ditoko kami dan stoknya tinggal sedikit. Produk
ini seri limited lo Bu.
• Benefit & recommendation closing : menutup penjualan dengan cara merangkum
Needs (kebutuhan) customer dan FAB produk.
Contoh : Jika Ibu mencari…maka saya rekomendasikan ini karena…(sampaikan FAB)
SELLING SKILL
Buying Signal
Buying signal adalah tanda-tanda dimana customer menunjukkan
keinginannya untuk membeli.
Beberapa contoh buying signal adalah :
• Mulai bertanya-tanya tentang harga
• Mulai bertanya tentang garansi produk
• Mulai bertanya mengenai pilihan warna dan ukuran
• Mulai menanyakan cara pemakaian dan cara perawatan
• Membaca informasi produk dengan seksama
• Mulai membandingkan produk satu dengan produk lainnya
Buying signal adalah cara yang tepat untuk melakukan closing sale