i

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI

SERVQUAL & IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) MATRIX
STUDI KASUS: LABORATORIUM PENGAJARAN LABORATORIUM
TERPADU UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

TUGAS AKHIR

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata – 1 Pada
Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri

Disusun Oleh:
Raisa Adjeng Aldhiza (17522097)

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
YOGYAKARTA
2021
 i

PERNYATAAN KEASLIAN
 ii

LEMBAR KETERANGAN PENELITIAN

 iii

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI

SERVQUAL & IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) MATRIX:
STUDI KASUS LABORATORIUM PENGAJARAN, LABORATORIUM TERPADU
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

TUGAS AKHIR

Oleh:

Nama : Raisa Adjeng Aldhiza

NIM : 17522097

Yogyakarta, 09 Desember 2021

Menyetujui,

Suci Miranda, S.T., [Link].

NIP 155220508
 iv

LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI

 v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Bismillahirrahmanirrahiim

Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya yang telah memberikan
seluruh kasih sayang, dukungan, doa yang tidak ada henti kalian ucapkan untuk
keberhasilan dan kelancaran ku.

Dan

Saudari, sahabat dan seluruh pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan
sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini
 vi

HALAMAN MOTTO

“Create the highest, grandest vision posibble for your life, because you
become what you believe”

- Oprah Winfey -

“A winner is a dreamer who never gives up”

- Nelson Mandela -
 vii

KATA PENGANTAR

“ Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang”

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,

Alhamdulillahirabbil’alamin, Puji Syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT atas
rahmat, dan hidayah-Nya. Tak lupa shalawat beserta salam kepada Nabi Muhammad SAW
yang telah berjuang membawa kita dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang
benderang seperti saat sekarang ini. Atas izin Allah SWT, penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL & IMPORTANCE-PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA) MATRIX STUDI KASUS: LABORATORIUM PENGAJARAN,
LABORATORIUM TERPADU UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA” dengan lancar
dan terselesaikan dengan baik. Tugas akhir ini merupakan syarat yang harus dipenuhi
dalam rangka memperoleh gelar sarjana Strata-1 pada program studi Teknik Industri,
Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia.
Tugas akhir ini bertujuan untuk mengimplementasikan teori yang telah diperoleh
selama bangku perkuliahan dan berusaha untuk menyelesaikan permasalahan yang terdapat
pada realita di lapangan. Dalam penyelesaian tugas Akhir ini, saya sebagai penulis
mendapat bantuan, bimbingan, dan dukungan baik secara moril maupun materil dari
berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Hari Purnomo, M.T selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri,
Universitas Islam Indonesia
2. Bapak Muhammad Ridwan Andi Purnomo, S.T., [Link]., Ph.D. selaku Ketua Jurusan
Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia.
3. Bapak Dr. Taufiq Immawan, S.T., M.M. selaku Ketua Program Studi Teknik Industri,
Universitas Islam Indonesia.
 viii

4. Ibu Suci Miranda, S.T., [Link]., selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan, ilmu pengetahuan, saran dan arahan, serta dukungan hingga
terselesaikannya tugas akhir ini.
5. Kepada pihak Laboratorium Terpadu, khususnya Kepala Laboratorium, staff dan
asisten Laboratorium Pengajaran selaku expert dalam penelitian ini yang telah
meluangkan waktu, membimbing, dan memberikan saran dan masukan terhadap
terlaksananya tugas akhir ini
6. Kedua orang tua saya, Papa tersayang, Sahwil Fitri dan mama tercinta Intam Kurnia
yang telah mendidik, menyayangi, selalu memberi cinta dan kasih, do’a dan dukungan
untuk saya yang tiada hentinya.
7. Saudari saya, Rheiny Aldila Putri Wika atas dukungan morill dan materil yang
diberikan kepada saya.
8. Para sahabatku semasa perkuliahan, Inaya Lia Anugrah, Putrama Aulia Al-Khairi,
Salwa Kamilia Hasna, Krishanda, Muhammad Gamal R dan rekan-rekan Lab ERP UII,
terima kasih atas bantuan, dukungan semasa perkuliahan dan melewati suka duka
perkuliahan bersama-sama.
9. Sahabat saya, Bella Natalia, Joshua Kyrie Eleison terimakasih atas bantuan, dan
dukungan semasa perkuliahan.
10. Teman-teman seperjuangan Teknik Industri angkatan 2017 yang secara langsung dan
tidak langsung memberikan dukungan dan semangat serta seluruh pihak yang turut
mebantu, mendukung dan mendo’akan hingga terselesaikan nya Tugas Akhir ini.

Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari masih terdapat kekurangan, sehingga
penulis berharap adanya kritik dan saran yang bersifat membangun kedepan nya sehingga
penelitian ini dapat menjadi lebih baik lagi. Semoga penelitian ini dapat mendatangkan
manfaat untuk semua pihak.

Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Yogyakarta, 06 Desember 2021
Raisa Adjeng Aldhiza
NIM. 17522097
 ix

ABSTRAK

Dalam menjalankan peran sebagai lembaga pendidikan, universitas memiliki beberapa

fasilitas penunjang akademik, salah satunya laboratorium. Laboratorium Terpadu UII
memiliki berbagai layanan seperti Laboratorium Pengajaran yang terdiri dari Laboratorium
Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi. Dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan, laboratorium pengajaran rutin melakukan proses evaluasi kepuasan pelanggan
namun alat ukur kuesioner yang digunakan di masing-masing laboratorium berbeda dan
belum sesuai dengan standar Sistem Penjaminan Mutu (SPM) UII. Tujuan dari penelitian
ini ialah merancang kuesioner kepuasan pelanggan yang sesuai dengan Sistem Penjaminan
Mutu (SPM) UII untuk mengukur kepuasan pelanggan diantaranya kepuasan pihak prodi
dan praktikan yang berasal dari 8 Program Studi dan menentukan indikator prioritas yang
mempengaruhi kepuasan menggunakan integrasi metode SERVQUAL dan Importance
Performance Analysis (IPA). Hasil yang diperoleh ialah rancangan 3 kuesioner terstandar
untuk mengukur kepuasan layanan dan fasilitas menggunakan dimensi layanan yang
disesuaikan dengan SPM UII. Lalu berdasarkan metode SERVQUAL diperoleh rata- rata
gap bernilai negatif (-) untuk masing-masing kuesioner kepuasan prodi dan praktikan
terhadap layanan dan fasilitas laboratorium pengajaran yang berarti masih terdapat
kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Kemudian
berdasarkan metode IPA Matrix diperoleh indikator yang masuk kedalam prioritas utama
perbaikan (Kuadran I) baik untuk pihak prodi maupun praktikan terhadap layanan dan
fasilitas laboratorium pengajaran.

Kata Kunci: Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pelanggan, Kualitas

Layanan, Laboratorium Pengajaran, SERVQUAL, Sistem Penjaminan Mutu (SPM).
 x

DAFTAR ISI

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL &

IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) MATRIX STUDI KASUS:
LABORATORIUM PENGAJARAN LABORATORIUM TERPADU UNIVERSITAS
ISLAM INDONESIA ..............................................................................................................i
PERNYATAAN KEASLIAN .................................................................................................i
LEMBAR KETERANGAN PENELITIAN ...........................................................................ii
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING........................................................................ iii
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ..................................................................................iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................................. v
HALAMAN MOTTO ............................................................................................................vi
KATA PENGANTAR ..........................................................................................................vii
ABSTRAK .............................................................................................................................ix
DAFTAR ISI........................................................................................................................... x
DAFTAR TABEL............................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 6
1.5 Batasan Penelitian .............................................................................................. 7
1.6 Sistematika Penulisan Laporan TA.................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 10
2.1 Kajian Deduktif................................................................................................ 10
2.1.1 Jasa atau Layanan ............................................................................................ 10
2.1.2 Fasilitas ............................................................................................................ 11
2.1.3 Kualitas Layanan ............................................................................................. 11
2.1.4 Kepuasan Pelanggan ........................................................................................ 12
2.1.5 Layanan Laboratorium ..................................................................................... 13
2.1.6 Service Quality (SERVQUAL) ....................................................................... 13
2.1.7 Importance Performance Analysis (IPA) Matrix ............................................ 14
2.1.8 Sampel dan Kecukupan Data ........................................................................... 16
 xi

2.1.9 Uji Reliabilitas dan Validitas ........................................................................... 17

2.2 Kajian Induktif ................................................................................................. 18
2.2.1 Kepuasan Pelanggan ........................................................................................ 18
2.2.2 Kepuasan Pelanggan, Laboratorium ................................................................ 19
2.2.3 Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL (Gap Analysis), IPA Matrix ..................... 21
2.2.4 Kepuasan Pelanggan, Laboratorium, SERVQUAL, IPA Matrix, Indonesia .... 21
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................................... 27
3.1 Objek Penelitian............................................................................................... 27
3.2 Teknik Pengumpulan Data............................................................................... 27
3.3 Alur Penelitian ................................................................................................. 30
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ............................................. 34
4.1 Profil Organisasi .............................................................................................. 34
4.1.1 Deskripsi Laboratorium Terpadu UII .............................................................. 34
4.1.2 Visi dan Misi Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia ................. 34
4.1.3 Struktur Organisasi Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia ....... 35
4.2 Desain/Rancangan Ulang Kuesioner ............................................................... 36
4.2.1 Perancangan Kuesioner.................................................................................... 36
4.2.2 Penyebaran Kuesioner ..................................................................................... 52
4.2.3 Uji Kecukupan Data......................................................................................... 63
4.2.4 Uji Validitas Data dan Reliabilitas .................................................................. 64
4.3 Perhitungan Nilai Service Quality (Gap) ......................................................... 69
4.3.2 Perhitungan Nilai SERVQUAL (gap) Prodi .................................................... 70
4.3.3 Perhitungan Nilai SERVQUAL Praktikan Terhadap Layanan Laboratorium. 74
4.3.4 Perhitungan Nilai SERVQUAL Kepuasan Praktikan Terhadap Fasilitas ....... 87
4.4 Importance Performance Analysis (IPA) Matrix ............................................ 96
4.4.1 Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan Prodi Terhadap Layanan
Laboratorium Pengajaran .............................................................................................. 96
4.4.2 Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan Praktikan Terhadap
Layanan ......................................................................................................................... 99
4.4.3 Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan Praktikan Terhadap
Fasilitas ....................................................................................................................... 104
BAB V PEMBAHASAN .................................................................................................. 110
5.1 Analisis Perancangan Kuesioner ................................................................... 110
5.2 Analisis Service Quality (Gap) ...................................................................... 111
 xii

5.2.1 Analisis SERVQUAL Kepuasan Prodi Terhadap Layanan Laboratorium ..... 112
5.2.2 Analisis SERVQUAL Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan Laboratorium
114
5.2.3 Analisis SERVQUAL Kepuasan Praktikan terhadap Fasilitas Laboratorium 120
5.3 Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ........................................ 126
5.3.1 Kuadran I (Concentrate Here/Prioritas Utama)............................................. 126
5.3.2 Kuadran II (Keep Up The Good Work) .......................................................... 147
5.3.3 Kuadran III (Low Priority) ............................................................................ 154
5.3.4 Kuadran IV (Posibbly Kill) ............................................................................ 159
5.4 Keterbatasan Penelitian.................................................................................. 164
BAB VI KESIMPULAN ................................................................................................. 165
6.1 Kesimpulan .................................................................................................... 165
6.2 Saran .............................................................................................................. 166
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 168
LAMPIRAN ........................................................................................................................ 172
 xiii

DAFTAR TABEL
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 22
Tabel 4. 1 Kuesioner Fisika Dasar Sebelumnya ................................................................... 36
Tabel 4. 2 Kuesioner Kimia Dasar Sebelumnya ................................................................... 37
Tabel 4. 3 Pemetaan SPM dan Indikator Rancangan Layanan Prodi ................................... 39
Tabel 4. 4 Pemetaan SPM dan Indikator Rancangan Layanan Praktikan............................. 40
Tabel 4. 5 Pemetaan SPM dan Indikator Rancangan Fasilitas ............................................. 42
Tabel 4. 6 Daftar Pertanyaan Kuesioner Prodi ..................................................................... 44
Tabel 4. 7 Daftar Pertanyaan Kuesioner Layanan Praktikan ................................................ 47
Tabel 4. 8 Daftar Pertanyaan Kuesioner Fasilitas ................................................................. 50
Tabel 4. 9 Tabel Pengisian Kuesioner Prodi ......................................................................... 53
Tabel 4. 10 Tabel Pengisian Kuesioner Praktikan Layanan ................................................. 56
Tabel 4. 11 Tabel Pengisian Kuesioner Praktikan Fasilitas .................................................. 61
Tabel 4. 12 Uji Validitas Prodi ............................................................................................. 65
Tabel 4. 13 Uji Reliabilitas Prodi ......................................................................................... 69
Tabel 4. 14 Nilai SERVQUAL Prodi ..................................................................................... 70
Tabel 4. 15 Nilai SERVQUAL Layanan Laboratorium Pengajaran ...................................... 74
Tabel 4. 16 Nilai SERVQUAL Layanan Laboratorium Fisika Dasar .................................... 78
Tabel 4. 17 Nilai SERVQUAL Layanan Laboratorium Kimia Dasar.................................... 81
Tabel 4. 18 Nilai SERVQUAL Layanan Laboratorium Instrumentasi .................................. 85
Tabel 4. 19 Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Pengajaran....................................... 87
Tabel 4. 20 Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Fisika Dasar .................................... 90
Tabel 4. 21 Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Kimia Dasar .................................... 92
Tabel 4. 22 Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Instumentasi .................................... 94
Tabel 4. 23 IPA Matrix Kepuasan Prodi ............................................................................... 97
Tabel 4. 24 IPA Matrix Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan Keseluruhan .................... 99
Tabel 4. 25 IPA Matrix Kepuasan Praktikan Terhadap Fasilitas Keseluruhan .................. 105
Tabel 5. 1 Kuadran I Layanan Prodi ................................................................................... 126
Tabel 5. 2 Kuadran I Layanan Keseluruhan ....................................................................... 130
Tabel 5. 3 Kuadran I Layanan Lab Fisika .......................................................................... 132
Tabel 5. 4 Kuadran I Layanan Lab Kimia .......................................................................... 135
Tabel 5. 5 Kuadran I Layanan Lab Instrumentasi .............................................................. 138
Tabel 5. 6 Kuadran I Fasilitas Lab Keseluruhan ................................................................ 141
Tabel 5. 7 Kuadran I Fasilitas Lab Fisika ........................................................................... 142
Tabel 5. 8 Kuadran I Fasilitas Lab Kimia ........................................................................... 145
Tabel 5. 9 Kuadran I Fasilitas Lab Instrumentasi ............................................................... 146
Tabel 5. 10 Kuadran II Layanan Prodi ............................................................................... 148
Tabel 5. 11 Kuadran II Layanan Praktikan ......................................................................... 149
Tabel 5. 12 Kuadran II Fasilitas Praktikan ......................................................................... 152
Tabel 5.13 Kuadran III Prodi .............................................................................................. 155
Tabel 5.14 Kuadran III Layanan Praktikan ........................................................................ 155
Tabel 5.15 Kuadran III Fasilitas Praktikan ......................................................................... 158
Tabel 5.16 Kuadran IV Prodi .............................................................................................. 160
Tabel 5.17 Kuadran IV Layanan Praktikan ........................................................................ 160
 xiv

Tabel 5. 18 Kuadran IV Fasilitas Praktikan ........................................................................ 163

 xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Kuesioner Sebelumnya ...................................................................................... 3

Gambar 3. 1 Alur Penelitian ................................................................................................. 30
Gambar 4. 1 Logo Laboratorium Terpadu UII ..................................................................... 34
Gambar 4. 2 Struktur Organisasi Laboratorium Terpadu UII .............................................. 35
Gambar 4. 3 Diagram Asal Prodi .......................................................................................... 53
Gambar 4. 4 Pengisian Tingkat Kepentingan Indikator Prodi .............................................. 54
Gambar 4. 5 Pengisian Tingkat Kepuasan Indikator Prodi .................................................. 55
Gambar 4. 6 Diagram Jenis Kelamin .................................................................................... 56
Gambar 4. 7 Diagram Asal Prodi/Jurusan ............................................................................ 56
Gambar 4. 8 Pengisian Tingkat Kepentingan Praktikan Terhadap Layanan ........................ 58
Gambar 4. 9 Pengisian Tingkat Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan ............................. 59
Gambar 4. 10 Diagram Jenis Kelamin .................................................................................. 60
Gambar 4. 11 Diagram Asal Prodi ........................................................................................ 60
Gambar 4. 12 Pengisian Tingkat Kepentingan Praktikan Terhadap Praktikan .................... 62
Gambar 4. 13 Pengisian Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Fasilitas Laboratorium .. 63
Gambar 4. 14 Diagram Kartesius Prodi ................................................................................ 97
Gambar 4. 15 Diagram Kartesius Layanan Keseluruhan...................................................... 99
Gambar 4. 16 Diagram Kartesius Layanan Fisika Dasar .................................................... 102
Gambar 4. 17 Diagram Kartesius Layanan Laboratorium Kimia Dasar ............................ 103
Gambar 4. 18 IPA Matrix Layanan Laboratorium Instrumentasi ....................................... 104
Gambar 4. 19 Diagram Kartesius Fasilitas Laboratorium Pengajaran ............................... 105
Gambar 4. 20 Diagram Kartesius Fasilitas Laboratorium Fisika Dasar ............................. 107
Gambar 4. 21 Diagram Kartesius Fasilitas Laboratorium Kimia Dasar ............................. 108
Gambar 4. 22 Diagram Kartesius Fasilitas Laboratorium Instrumentasi ........................... 109
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut UU Nomor 20 Tahun 2003 mengenai Sistem Pendidikan Nasional Pasal 1 Ayat 1
menyatakan bahwa Pendidikan merupakan suatu usaha sadar dan terencana yang dilakukan
untuk mewujudkan proses pembelajaran agar peserta didik mampu secara aktif
mengembangkan potensi diri untuk memiliki kecerdasan, akhlak dan keterampilan yang
diperlukan. Pendidikan sendiri dapat ditempuh melalui beberapa jenjang salah satunya ialah
Pendidikan Tinggi. Berdasarkan UUD Nomor 12 tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi,
salah satu bentuk Pendidikan Tinggi ialah Universitas. Sebagai lembaga pendidikan,
universitas memiliki peran dan tanggung jawab yang tertuang pada 3 pilar Tri Dharma
yaitu Pendidikan dan Pengajaran, Penelitian dan Pengembangan serta Pengabdian
Masyarakat. Pendidikan dan pengajaran mengacu pada proses transfer of knowledge
kepada peserta didik agar mampu mengembangkan potensi diri secara aktif. Penelitian dan
Pengembangan berperan mendorong laju kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi serta
memiliki kontribusi yang besar untuk kemajuan pendidikan di masa yang akan datang.
Kemudian, Pengabdian Masyarakat sebagai salah satu pilar yang sangat penting untuk
memberikan kontribusi langsung kepada masyarakat (Kemendikbud, 2021)
Dalam menjalankan peran sebagai lembaga pendidikan, universitas memiliki
beberapa fasilitas penunjang akademik, salah satunya ialah Laboratorium. Menurut
Peraturan Menteri (PM) Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No.
03/Januari/2010, Laboratorium Pendidikan merupakan prasarana akademik yang terdapat
pada lembaga pendidikan berupa ruangan tertutup maupun terbuka yang secara sistematis
dikelola untuk kepentingan pengujian, kalibrasi, pengajaran berdasarkan metode tertentu
yang bertujuan untuk pelaksanaan pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat.
 2

Laboratorium Terpadu UII merupakan salah satu fasilitas akademik Universitas

Islam Indonesia yang berdiri sejak tahun 2004 yang terdiri dari Laboratorium Pengujian
telah tersertifikasi ISO/IEC 17025: 2017 sehingga kualitas mutu pengujian terjamin oleh
Komite Akreditasi Nasional (KAN). ISO/IEC 17025:2017 sendiri dikembangkan dengan
tujuan meningkatkan kepercayaan dalam pengoperasian laboratorium yang menunjukkan
bahwa laboratorium beroperasi dengan kompeten, handal dan terpercaya (Badan
Standarisasi Nasional, 2018). Kemudian Laboratorium Pengajaran yang terdiri dari
Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi sebagai salah satu fasilitas
penunjang proses pembelajaran, yaitu berfungsi sebagai fasilitator dalam pelaksanaan
praktikum kimia dasar, Fisika Dasar dan instrumen bagi mahasiswa internal UII maupun
mahasiswa dari Perguruan Tinggi lainnya.
Dalam rangka mewujudkan dan meningkatkan kemampuan UII menjadi Research
University dan memiliki laboratorium yang handal di persaingan global dengan kualitas dan
mutu terstandarisasi ISO/IEC 17025: 2017 maka Laboratorium Terpadu UII khususnya
Laboratorium Pengajaran harus dapat memperhatikan kualitas layanan dan fasilitas yang
diberikan kepada setiap stakeholder internal seperti tenaga pendidik dan peserta didik
maupun stakeholder eksternal seperti peneliti serta masyarakat umum yang menggunakan
layanan dan fasilitas secara langsung, karena menurut Lukum & Paramata (2015)
Kesuksesan dari sebuah laboratorium ditentukan dari kualitas layanan dan fasilitas yang
diberikan, apalagi berbicara mengenai peran laboratorium sebagai unit pelaksana teknis
dari sistem pembelajaran yang ada di Perguruan Tinggi yang memiliki peran penting dalam
terlaksananya kegiatan akademik dan pengembangan kognitif, psikomotirik dan afektif.
Pada hakikatnya, pelayanan merupakan suatu hal yang tidak berwujud dan tidak
mengakibatan kepemilikan terhadap apapun yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang
lain. Sedangkan fasilitas merupakan tampilan, kemampuan sarana dan prasarana yang
ditujukan kepada pihak eksternal dalam rangka mendukung kenyamanan dari pengguna
yang digunakan sebagai media untuk memperoleh kepuasan (Tjiptono, 2004). Layanan dan
fasilitas yang memadai akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang
dihasilkan, dimana semakin tinggi tingkat kepuasan dan respon positif yang diberikan maka
permintaan terhadap jasa yang ditawarkan akan semakin meningkat (Kotler, 2003). Selain
itu, Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila layanan, fasilitas serta kinerja yang
 3

dirasakan sesuai dengan harapan yang diharapkan, sebaliknya jika harapan tidak dapat
terpenuhi maka kepuasan tidak dapat tercapai, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan
bergantung dengan besarnya harapan dan persepsi yang dimiliki oleh pelanggan terhadap
kualitas dari layanan maupun fasilitas (Theresia & Bangun, 2017).
Untuk meningkatkan kinerja layanan, setiap tahunnya Badan Penjaminan Mutu
(BPM) UII rutin melaksanakan AMI (Audit Mutu Internal) yang mengacu pada Sistem
Penjaminan Mutu (SPM) Layanan (Insial Y) dan Fasilitas (Inisial F) untuk Laboratorium
Terpadu UII yang tertera dalam standar SPM UII MERCY OF GOD. SPM memuat
kegiatan sistematik dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan fasilitas secara
berkelanjutan. Berdasarkan hasil observasi dan diskusi dengan salah satu stakeholder
Laboratorium Terpadu yaitu Kepala Laboratorium Instrumen, saat ini indikator standar
layanan dan fasilitas yang ada pada Laboratorium Pengajaran belum mengacu pada Sistem
Penjaminan Mutu (SPM) UII dan proses pengukuran kepuasan layanan dan fasilitas masih
dilakukan secara terpisah oleh masing-masing laboratorium sehingga belum ada
penyamaan persepsi mengenai indikator dalam pengukuran kepuasan layanan dan fasilitas.
Berikut merupakan kuesioner dari masing-masing laboratorium:

Kimia Dasar Fisika Dasar

Gambar 1. 1 Kuesioner Sebelumnya

Pada Gambar 1.1 dapat diketahui bahwa belum terdapat standarirasi dari kuesioner
yang digunakan oleh Laboratorium Pengajaran, dimana masing-masing kuesioner masih
 4

menggunakan beberapa indikator sederhana saja dan belum disesuaikan dengan indikator
layanan dan fasilitas yang terdapat pada SPM UII yang belaku sehingga proses pengukuran
dan penilaian kepuasan yang dihasilkan masih belum mencakup seluruh aspek penilaian
layanan dan fasilitas serta hasil tidak objektif, dimana hal ini tentu sangat berpengaruh pada
saat proses pelaksanaan Audit Mutu Internal (AMI) yang rutin dilaksanakan setiap tahun,
Sehingga permasalahan tersebut menjadi catatan penting untuk pelaksanaan Audit Mutu
Internal kedepannya.
Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu, pengelolaan laboratorium dilakukan
untuk mengkaji pelayanan dan fasilitas yang dimiliki dimana kepuasan mahasiswa sebagai
pelanggan laboratorium berdampak positif terhadap loyalitas penggunaan layanan dan
fasilitas. Dalam hal ini, upaya untuk memenuhi keinginan dari pelanggan dengan
menggunakan umpan balik merupakan salah satu cara yang tepat yang dilakukan oleh
laboratorium untuk dapat terus meningkatkan pelayanan yang diberikan. Selain itu penting
untuk melakukan proses identifikasi item yang dapat mempengaruhi kepuasan dan
pengukuran tingkat kepuasan terkait dengan layanan dan fasilitas demi menjamin
keberlangsungan dari sebuah sistem pendidikan, dimana hasil dari pengukuran tingkat
kepuasan ini dapat digunakan sebagai input untuk menetapkan strategi dalam rangka
meningkatkan kualitas sistem pembelajaran (Lukum & Paramata, 2015).
Dalam menilai dan mengukur kepuasan terdapat beberapa metode yang bisa
digunakan diantaranya ialah penelitian yang dilakukan oleh Utami, Rohayati & Tripiawan,
(2018) menggunakan KANO dan true customer needs untuk mengetahui atribut yang
terlibat dalam kepuasan, kemudian Alain et al., (2021) menggunakan metode Structural
Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui pengaruh dan kepentingan dari setiap
indikator layanan yang terlibat, sehingga berdasarkan penelitian diatas dapat dilihat bahwa
terdapat berbagai macam metode yang dapat digunakan dalam pengukuran kepuasan.
Selain metode diatas, dalam menilai dan evaluasi persepsi dan harapan pelanggan
dapat digunakan model SERVQUAL, dimana model ini merupakan model yang popular
digunakan yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, & L, (1985). Model ini
dijadikan sebagai salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kesenjangan kualitas
layanan dan fasilitas yang memiliki hubungan yang sangat signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Ahmed, dkk., 2010). Menurut UKEssays, (2018) kelebihan dari penggunaan
 5

SERVQUAL ialah dapat digunakan di setiap sektor pelayanan diantaranya kesehatan,

perbankan, ritel, restaurant, industri telekomunikasi dan layanan pendidikan. Lalu,
SERVQUAL memiliki kerangka dasar yang dapat disesuaikan dengan indikator spesifik
yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga dapat diadaptasi sesuai dengan kebutuhan. Selain
itu dapat digunakan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan secara
teratur yang memungkinkan perusahaan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan yang
dimiliki sebagai bahan evaluasi untuk peningkatan layanan yang dapat memenuhi harapan
dan kepuasan dari pelanggan. Kesenjangan dan gap yang diperoleh dilanjutkan dengan
pengolahan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), dimana menurut
Martila & James (1997) IPA digunakan sebagai alat identifikasi kepuasan kepuasan
pelanggan dan alat evaluasi yang kuat bagi praktisi dan akademisi untuk mengetahui atribut
yang berjalan dengan baik dan atribut yang perlu ditingkatkan, yang memerlukan tindakan
segera (Wong, Hideki, & George, 2011) dan menurut Abalo, Varela, & Manzano (2007)
IPA mudah dipahami untuk mengidentifikasi atribut produk atau layanan yang paling
penting untuk tindakan manajerial, sebagai sarana untuk mengembangkan organisasi yang
sukses untuk mencapai keunggulan atas pesaing.
Oleh karena itu, pada penelitian ini dilakukan perancangan kembali kuesioner
dengan menggunakan dimensi pelayanan yang disesuaikan dengan indikator pada SPM UII
yang kemudian diukur kesenjangan nilai kepentingan dan kepuasan dengan menggunakan
SERVQUAL dan metode IPA Matrix untuk mengetahui prioritas item perbaikan dalam
rangka peningkatan mutu laboratotorium dan sebagai salah satu upaya Laboratorium
Pengajaran untuk melakukan perbaikan dan evaluasi secara berkala guna meningkatkan
kualitas dalam rangka menyesuaikan daya saing yang semakin tinggi dan menjaga mutu
internal pada saat dilakukan Audit Mutu Internal (AMI) yang dilaksanakan setiap tahun
serta mewujudkan UII 2050 sebagai Research University.
 6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjabaran latar belakang dapat diketahui bahwa masing-masing

Laboratorium Pengajaran sudah memiliki kuesioner kepuasan pelanggan namun masih
belum terstandarisasi dan mengacu pada SPM UII khususnya pada bagian kualitas Layanan
dan fasilitas dengan nomor dokumen PM-UII-19 dan PM-UII-11, sehingga rumusan
masalah yang diperoleh pada penelitian ini, diantaranya:
1. Bagaimana rancangan ulang kuesioner kepuasan pelanggan terhadap layanan dan
fasilitas Laboratorium Pengajaran berdasarkan SPM Universitas Islam Indonesia?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan dan fasilitas Laboratorium
Pengajaran Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia?
3. Apa saja indikator priotitas perbaikan yang dapat mempengaruhi kepuasan layanan dan
fasilitas Laboratorium Pengajaran?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang diangkat, diperoleh tujuan pada penelitian yang akan
dilakukan, diantaranya:
1. Merancang kembali kuesioner kepuasan pelanggan terhadap layanan dan fasilitas
Laboratorium Pengajaran berdasarkan SPM Universitas Islam Indonesia.
2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan dan fasilitas Laboratorium
Pengajaran Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia menggunakan metode
SERVQUAL
3. Mengetahui indikator yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan menjadi
prioritas perbaikan menggunakan metode IPA Matrix

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh melalui penelitian ini ialah:

a. Bagi Laboratorium
Manfaat bagi laboratorium pengajaran ialah:
 7

1. Laboratorium Terpadu khususnya Laboratorium Pengajaran memiliki kuesioner

pengukuran kepuasan terstandarisasi yang mengacu pada Sistem Penjaminan Mutu
(SPM) UII untuk kepentingan AMI (Audit Mutu Internal) UII
2. Laboratorium Pengajaran UII dapat menilai sejauh mana kepuasaan pelanggan
terhadap layanan dan fasilitas yang diberikan oleh Laboratorium Pengajaran sebagai
fasilitator praktikum Fisika Dasar, kimia dasar dan instrumen melalui metode
SERVQUAL
3. Laboratorium Pengajaran UII dapat mengetahui item yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan mengetahui prioritas perbaikan indikator layanan dan fasilitas
sebagai acuan dalam pelaksanaan evaluasi untuk meningkatkan layanan dan kepuasan
pelanggan

b. Bagi Peneliti ialah dapat merancang dan menganalisis kepuasan pelanggan dan
menerapkan pengetahuan serta wawasan mengenai teori yang diperoleh pada mata
kuliah yaitu Service Management dan Statistika Industri.

1.5 Batasan Penelitian

Batasan ruang lingkup dalam penelitian ini ialah sebagai berikut:

1. Penelitian dilakukan pada Laboratorium Pengajaran, Laboratorium Terpadu
Universitas Islam Indonesia yang meliputi Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar
dan Instrumentasi.
2. Fokus penelitian ini ialah merancang kembali kuesioner kepuasan dan mengukur
tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA Matrix
3. Responden pada penelitian ini meliputi sample dari seluruh populasi praktikan
Laboratorium Terpadu angkatan 2018-2020 yang berasal dari 8 jurusan yaitu, dan
perwakilan Prodi/Jurusan.
4. Desain kuesioner disusun berdasarkan dimensi layanan yang disesuaikan dengan
Sistem Penjaminan Mutu (SPM) Layanan dan Fasilitas UII
5. Pengambilan data dilakukan secara daring menggunakan media Google Form,
Whatsapp, Email dikarenakan terbatasnya mobilitas semasa pandemi Covid-19.
 8

1.6 Sistematika Penulisan Laporan TA

Sistematika penulisan laporan tugas akhir merupakan gambaran umum secara terstruktur
mengenai penelitian yang akan dilakukan. Sistematika penulisan laporan tugas akhir pada
penelitian ini ialah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, batasan masalah, manfaat penelitian dan sistematika penulisan
laporan tugas akhir sehingga gambaran umum mengenai penelitian yang
akan dilakukan dapat tergambar jelas pada bab ini.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini membahas mengenai kajian pustaka meliputi kajian induktif
yang berasal dari jurnal dan penelitian terdahulu yag berhubungan dengan
penelitian yang akan dilakukan dan kajian deduktif yang terdiri dari teori-
teori yang dijadikan acuan dan dasar dalam menyelesaikan permasalahan
yang ada pada penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini terdiri dari objek dan subjek penelitian, teknik pengumpulan
data, jenis data yang digunakan pada penelitian, flowchart yang berisi alur
penelitian.

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Pada bab ini terdiri dari data-data yang digunakan dan diperoleh selama
penelitian, kemudian dilakukan proses pengolahan data, dimana proses
pengolahan data menggunakan metode yang telah ditetapkan. Kemudian
hasil pengolahan data diuraikan serta dianalisis dalam bentuk grafik maupun
 9

tabel, yang kemudian hasil pada bab ini akan menjadi acuan untuk
pembahasan pada bab V.

BAB V PEMBAHASAN
Pada bab ini membahas menganai hasil pengolahan yang telah dilakukan
pada bab sebelumnya, dan juga pada bab ini akan pembahasan mengenai
hasil penelitian akan dikaitkan dengan teori yang mendukung penelitian ini.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian yang akan menjawab
tujuan dari penelitian. Kemudian terdapat saran yang dapat digunakan oleh
Laboratorium Pengajaran UII dan pada penelitian selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Deduktif

Kajian deduktif merupakan kajian yang membahas mengenai teori-teori yang mendukung
serta berhubungan dengan penelitian yang dijadikan dasar dan acuan dalam menyelesaikan
masalah dalam penelitian. Berikut merupakan kajian deduktif yang mendukung penelitian
ini, yaitu:

2.1.1 Jasa atau Layanan

Jasa merupakan sesuatu yang bersifat intangible (tidak berwujud) yang ditawarkan oleh
penyedia jasa kepada pengguna jasa (Dharmesta, 1999).
Sebagai sesuatu yang tidak berwujud, jasa memiliki beberapa karakteristik menurut
(Tjiptono, 2002) diantaranya:
1. Tidak Berwujud (Intengibility)
Jasa memiliki karakteristik intangibility artinya sebelum pengguna jasa membeli jasa
tersebut maka jasa tidak dapat dilihat, dirasakan diraba dan didengar. Sehingga hal ini
menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan atau lembaga penyedia jasa untuk dapat
mewujudkan pengalaman pengguna jasa untuk dapat merasakan produk yang tidak
berwujud
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Jasa pada hakikatnya merupakan hal yang terikat dengan penyedia, dimana interaksi
antar penyedia jasa dengan pengguna jasa merupakan kekhususan dari proses
pemasaran jasa, dimana interaksi ini akan mempengaruhi hasil dari jasa itu sendiri.
3. Keragaman (Variability)
 11

Jasa memiliki variabel yang beraneka ragam dan merupakan non standardized ouput
yang berarti output jasa bisa beraneka ragam bergantung pada siapa dan kapan dan
dimana jasa tersebut ditawarkan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama serta variatif yang dipengaruhi oleh
faktor musiman.
Menurut Dirgantara (2006) Berdasarkan keempat karakteristik diatas dapat diperoleh
kesimpulan bahwa dalam suatu pelayanan atau jasa, konsumen tidak hanya
mengevaluasi berdasarkan output yang diterima namun juga proses dalam pemenuhan
layanan/jasa.

2.1.2 Fasilitas

Menurut Kotler, Philip (2009) dalam Sofyan, dkk (2013) fasilitas ialah sesuatu yang secara
fisik disediakan oleh penyedia sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kenyamanan
pelanggan. Sedangkan Lupiyoadi & Hamdani, (2008) menyatakan bahwa fasilitas
merupakan tampilan, kemampuan sarana dan prasarana yang ditujukan kepada pihak
eksternal (pengguna) dalam rangka mendukung kenyamanan dari pengguna.

2.1.3 Kualitas Layanan

Definisi kualitas menurut Tjiptono, (2002) ialah suatu kondisi dinamis yang dapat
memenuhi dan melebihi harapan baik itu berhubungan dengan sebuah produk, jasa, proses
maupun suatu keadaan dilingkungan. Selain itu menurut Kotler (2000) Kualitas layanan
merupakan karakteristik dari suatu jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan.
Pada umumnya kualitas layanan memiliki 5 dimensi menurut Parasuraman et al., (1985)
dalam Abdillah (2017) yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Dimensi ini berkaitan dengan sesuatu yang dapat dilihat secara visual meliputi fasilitas,
gedung, peralatan dan lain-lain.
 12

2. Kehandalan (Reliability)
Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat dan
sesuai dengan yang telah dijanjikan. Sebagai contoh: menunjukkan sikap simpati,
ketepatan waktu pelayanan, pelayanan yang setara dan lain-lain
3. Tanggap (Responsiveness)
Dimensi ini berkaitan dengan komitmen yang diberikan oleh suatu lembaga untuk
dapat menyediakan layanan secara cepat dan tepat
4. Empati (Emphaty)
Dimensi ini berkaitan dengan sikap bersedia untuk memberikan perhatian kepada
pelanggan yang ditunjukkan dengan upaya dalam memahami dan mengerti keinginan
dari pelanggan.
5. Keyakinan (Assurance)
Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan yang dimiliki oleh lembaga penyedia jasa
untuk memperoleh kepercayaan dari pelanggan. Contohnya ialah: pengetahuan,
kesopanan, keamanan dan lain-lain
Kualitas layanan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, dimana ketika
kualitas layanan mampu memenuhi harapan dari pelanggan maka akan menghadirkan
kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung pelanggan yang puas akan
merekomendasikan suatu pelayanan dari mulut ke mulut (Word of Mouth) (Mauidzoh & S,
2020) sehingga suatu lembaga harus menjadikan kualitas layanan menjadi fokus utama
dalam menjalankan proses bisnisnya.

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan perasaan yang menggambarkan kegembiraan maupun kekecewaan

yang dirasakan oleh pelanggan setelah melalui proses perbandingan antara persepsi dan
harapan terhadap layanan yang diterima (P Kotler, 2002). Pelanggan dapat dikatakan puas
apabila persepsi terhadap suatu layanan melebihi ekspektasi, dan ketidakpuasan sendiri
dapat diartikan ketika output tidak sesuai dengan ekspektasi atau dapat dikatakan
berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa (Purbasari & Permatasari, 2018).
 13

Menurut Kotler & Amstrong (2008) Terdapat karakteristik dari pelanggan ketika merasa
puas terhadap kinerja perusahaan, diantaranya:
1. Kesetiaan(Loyalitas) pelanggan meningkat
2. Akan membeli atau menggunakan lebih banyak ketika terdapat produk/layanan baru
3. Memberi feedback positif terhadap perusahaan
4. Kurang sensitif terhadap harga yang ditawarkan oleh pesaing

2.1.5 Layanan Laboratorium

Laboratorium merupakan salah satu unit yang berada di lembaga pendidikan yang didirikan
dengan tujuan untuk memfasilitasi kegiatan belajar mengajar mahasiswa (Lukum &
Paramata, 2015). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Laboratorium merupakan suatu
tempat yang terdiri dari ruangan yang dilengkapi dengan berbagai sarana seperti alat-alat
yang memadai untuk melakukan percobaan. Fungsi dari laboratorium ialah sebagai sarana
untuk bertukar pengetahuan, memperkuat, membuktikan kebenaran dan mempraktekkan
mengenai suatu keilmuan, mengembangkan kemampuan (skill). Oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa laboratorium merupakan unit yang menawarkan jasa, yang mana
laboratorium sebagai penyedia melakukan sesuatu berkaitan dengan fungsi dan tujuannya
untuk ditawarkan kepada pengguna (pihak lain) yang merupakan mahasiswa.
Dalam hal layanan laboratorium, kepuasan mahasiswa merupakan prioritas utama
menurut Lukum (2015), dimana kepuasan tersebut mengacu pada pemenuhan kebutuhan
mahasiswa sebagai pelanggan internal sistem pendidikan yang terdapat pada Perguruan
Tinggi khusus nya laboratorium, hal ini berkaitan dengan kepuasan yang diperoleh selama
proses kegiatan praktikum berlangsung, harapannya kemampuan memenuhi kebutuhan
akan berdampak positif terhadap kinerja yang terus meningkat.

2.1.6 Service Quality (SERVQUAL)

Service Quality (SERVQUAL) merupakan metode yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zaithaml dan Berry dimana metode ini sering disebut dengan Gap Analysis Model, dimana
metode ini mendefinisikan kualitas layanan berasal dari seberapa jauh persepsi pelanggan
 14

terhadap layanan yang diterima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan atau
diinginkan (expected service) (Parasuraman et al., 1985). Kualitas layanan untuk setiap
indikator diukur dengan menggunakan skor gap (G), dimana G merupakan selisih antara
persepsi layanan (P) dan harapan (E) untuk masing-masing layanan

Gap (G) = Persepsi (P) – Harapan (E) (2.1)

Dimana, Jika gap yang dihasilkan bernilai positif, maka kualitas layanan dikatakan
memuaskan. Jika sama dengan 0 maka kepuasan dan harapan seimbang, kemudian jika gap
bernilai negatif, maka terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan yang berarti kualitas
layanan belum memuaskan.
Menurut UKEssays, (2018) metode Service Quality (Servqual) memiliki beberapa
kelebihan diantaranya ialah:
1. Metode Servqual dapat digunakan pada berbagai sektor layanan dalam pengukuran
tingkat kepuasan dengan memperlihatkan kualitas layanan melalui survei pelanggan
secara berkala
2. Kerangka dasar atribut pada metode servqual dapat disesuaikan dengan atribut spesifik
yang dimiliki oleh perusahaan atau lembaga sehingga dapat diadaptasi sesuai dengan
kebutuhan
3. Mengetahui dan mengukur ekspektasi dan persepsi dari pelanggan terhadap layanan
yang diterima oleh pelanggan sehingga dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dalam
rangka meningkatkan kualitas layanan perusahaan

2.1.7 Importance Performance Analysis (IPA) Matrix

IPA merupakan teknik analisis deskriptif yang dikemukakan oleh Martilla dan James pada
tahun 1977 (Wibisono, 2019) yang digunakan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang
menjadi prioritas lembaga atau perusahaan untuk ditingkatkan dalam rangka memenuhi dan
meningkatkan kepuasan pelanggan (Matzler, Bailom, Hinterhuber, H, & Pichler, 2004).
Dalam menganalisis kepuasan pelanggan, model Importance Performance Analysis
(IPA) mengkombinasikan tingkat persepsi yang diwakili dengan sumbu x dan tingkat
 15

harapan yang diwakili oleh sumbu y (Wibisono, 2019). Menurut Hadining (2020) Metode
IPA ditampilkan dalam bentuk diagram scater yang terdiri dari 4 kuadran yang dapat dilihat
pada Gambar 2.1

Gambar 2. 1 Matriks IPA

(Wibisono, 2019)

1. Prioritas Utama (Concentrate Here)

Kuadran ini terdiri dari indikator yang dianggap penting dan diharapkan ada oleh
pelanggan, namun kinerja dari lembaga atau perusahaan dinilai belum dapat
memuaskan keinginan pelanggan, sehingga strategi yang dapat dilakukan ialah
memfokuskan alokasi dan kinerja sumber daya agar dapat meningkatkan kepuasan.
2. Pertahankan Prestasi (Keep up the Good Work)
Kuadran ini terdiri dari indikator yang dianggap penting dan diharapkan oleh
pelanggan, dan kinerja yang dirasakan sudah dapat memuaskan pelanggan, sehingga
indikator yang terdapat pada kuadran ini wajib dipertahankan oleh perusahaan atau
suatu lembaga agar kepuasan pelanggan terjaga.
3. Prioritas Rendah (Low Priority)
Kuadran ini terdiri dari indikator yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan
yang rendah, artinya indikator-indikator pada kuadran ini dianggap tidak terlalu
 16

penting dan diharapkan oleh pelanggan, sehingga indikator yang masuk kedalam
kuadran ini dianggap tidak perlu diprioritaskan oleh perusahaan dikarenakan tidak
banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4. Berlebihan (Posibbly Overkill)
Kuadran ini terdiri dari indikator yang memiliki kepentingan dan kepuasan yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan, sehingga sebaiknya perusahaan
menggunakan sumber daya untuk dialokasikan kepada atribut lain yang memiliki
tingkat kepentingan dan prioritas yang lebih tinggi agar dapat menghemat penggunaan
biaya.

Menurut Wong et al., (2011) dan Sinnun ( 2017) Importance Performance Analysis
(IPA) matrix memiliki beberapa kelebihan diantaranya ialah:
1. Hasil tingkat kepentingan dan kepuasan mudah diinterpretasikan dan dapat di plot atau
dipetakan secara grafis untuk memudahkan dalam penentuan atribut yang berjalan baik
dan aribut yang perlu ditingkatkan
2. Skala yang digunakan mudah dipahami
3. Biaya relatif murah dan pengimplementasian dapat dilakukan dengan sumber daya yang
terbatas

2.1.8 Sampel dan Kecukupan Data

Sampel menurut Sugiyono (2017) merupakan bagian dari suatu populasi. Sampel
representative merupakan sampel yang dapat mewakili suatu populasi, berikut merupakan
salah satu metode penentuan jumlah sampel yaitu menggunakan Rumus Slovin (Supriyanto
& Iswandiri, 2017):

(2.2)

Dengan keterangan:
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah populasi
 17

e = Error Tolerance sebesar 0.05

2.1.9 Uji Reliabilitas dan Validitas

Uji Reliabilitas erat kaitannya dengan keakuratan alat ukur. Pengujian reliabilitas dari suatu
data dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dimana interpretasi dari
data yang reliabel menunjukkan bahwa data tersebut konsisten dan stabil, terbebas dari
kesalahan acak yang ada (Wilujeng, Rembulan, Andreas, & Tannady, 2019). Menurut
Ghozali (2011) syarat data dapat dikatakan reliabel ialah dengan kondisi sebagai berikut :
1. Apabila Koefisien Alpha > Taraf Signifikan 70% atau 0,7 maka data kuesioner yang
digunakan reliabel
2. Apabila Koefisien Alpha < Taraf Signifikan 70% atau 0,7 maka data tidak reliabel.

Selanjutnya, uji validitas dilakukan untuk mengetahui data yang sudah terkumpul
dapat merepresentasikan keadaan yang sebenarnya dan dapat dijadikan tolak ukur untuk
melanjutkan ke tahap selanjutnya atau tidak. Uji validitas dilakukan dengan analisis
Product Moment Pearson dimana Indikator kuesioner dinyatakan valid apabila r hitung > r
tabel, dan jika koefisien korelasi ≥ 0.3 (Shinta Kurnia Dewi & Sudaryanto, 2020).
 18

2.2 Kajian Induktif

Kajian induktif merupakan kajian pustaka yang diperoleh melalui jurnal, proseding, seminar
dan lain-lain yang memiliki kaitan dengan penelitian yang saat ini sedang dilakukan. Melalui
kajian induktif dapat diketahui perkembangan, kekurangan dari penelitian sebelumnya
sehingga dapat menjadi acuan dalam melakukan pengembangan penelitian yang sedang
dilakukan.

2.2.1 Kepuasan Pelanggan

Kajian pertama yaitu berkaitan dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) secara
umum. Dimana jika merujuk kepada laman pencarian pada situs Science Direct dan Emerald
terdapat sejumlah penelitian yang membahas terkait dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan
penelitian Parasuraman et al., (1985) konsep kepuasan pelanggan diperoleh ketika kualitas
layanan dapat terdefinisikan dengan baik, dimana objek penelitian berupa 10 perusahan jasa
dengan metode FGD sehingga diperoleh indikator layanan yang mempengaruhi kepuasan
berupa reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility,
security, understanding, tangibles. Berbeda dengan perusahaan jasa, Abdullah, (2005)
menganggap bahwa industri pendidikan khususnya perguruan tinggi memiliki indikator
layanan yang berbeda dengan jasa lain, dimana indikator tyang sangat berpengaruh terhadap
kinerja dan kepuasan pelanggan diantaranya ialah non academic aspect, academic aspect,
reputation, access, program issues and understanding.
Selain itu, Aryani & Rosinta, (2010) berusaha untuk mengetahui bahwa kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, metode yang digunakan ialah
SEM dimana dapat diketahui bahwa lima dimensi, yaitu bukti fisik, empati, reliabilitas,
kecepatan, dan jaminan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan. Hasil lainnya
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil olahan data bahwa sebesar 91% variabel loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9%
 19

dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan. Sehingga dapat diketahui kepuasan
pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kualitas layanan.
Kemudian, penelitian lain mengenai kepuasan pelanggan dilakukan terhadap objek dan
metode yang berbeda diantaranya ialah penelitian yang dilakukan oleh Mayer (1998)
menggunakan metode regresi multilinear dengan 5 variabel yaitu food quality, ambiance, staff,
time, dan price yang berfungsi untuk mengidentifikasi variabel indepent yang paling
berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan terhadap program layanan dan gizi
sekolah, responden yang digunakan pada penelitian ini ialah sebanyak 2566 siswa JHS,
dimana hasil yang diperoleh ialah trends sangat mempengaruhi minat siswa dalam mengikuti
program layanan gizi sekolah. Penelitian dengan objek dan metode lain ialah yang dilakukan
oleh Nilashi et al., (2021) dengan metode machine learning approaches, metode yang
dikembangkan menggunakan teknik pembelajaran text mining, clustering, dan prediksi. Hasil
dari analisis ulasan pelanggan online mengungkapkan bahwa kualitas layanan selama COVID-
19 berdampak pada kriteria kinerja hotel dan kepuasan pelanggan. Lalu Napitupulu et al.,
(2018) dalam penelitiannya menggunakan Correlation Analysis using Pearson Correlation
dan SERVQUAL.
Berdasarkan review dari beberapa penelitian terdahulu dapat diketahui bahwa kepuasan
pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting untuk dilakukan untuk semua jenis sektor
dan juga kualitas layanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Kemudian
metode yang digunakan dalam menganalisis kepuasan pelanggan pun bervariasi.

2.2.2 Kepuasan Pelanggan, Laboratorium

Kepuasan pelanggan dapat dinilai untuk semua jenis industri. Salah satunya ialah
Laboratorium yang bergerak dibidang jasa. Khususnya ialah laboratorium. Penelitian yang
dilakukan oleh Lukum & Paramata (2015) pengukuran kepuasan laboratorium kimia penting
dilakukan untuk mendukung keberlangsungan dari sistem pendidikan yang baik dimana hasil
yang diperoleh akan digunakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dari
laboratorium, dimana dengan menggunakan pendekatan statistika parametrik yaitu analisis T-
Test, diperoleh hasil yaitu tingkat kepuasan mahasiswa ialah lebih dari 75% yang dapat
 20

diartikan bahwa secara umum mahasiswa sudah merasa puas dengan kualitas layanan yang
diberikan oleh pihak laboratorium Kimia. Pendekatan yang sama dilakukan oleh Anies,
Subiki, & Prihandono, (2017) dimana Anies melakukan penelitian dengan menggunakan
analisis deskriptif persentase guna untuk mengukur kinerja laboratorium, dimana hal tersebut
menurut Anies merupakan hal yang sangat penting untuk dilakukan dikarenakan pengelolaan
dengan baik akan sangat mempengaruhi kinerja dan kepuasan dari pengguna laboratorium itu
sendiri.
Penelitian lain dilakukan oleh Sumarsono (2012) dengan pendekatan kuantitatif dan
eksplanatori, dengan hasil yang diperoleh pada penelitian ini ialah kualitas layanan menurut
mahasiswa terhadap staff sudah baik, begitu pula dengan fasilitas fisik laboratorium.
Penelitian lain dalam mengukur kepuasan pelanggan terhadap laboratorium juga dilakukan
oleh Utami, Rohayati, & Tripiawan, (2018) dimana peneliti menggunakan metode KANO,
true customer needs dan SERVQUAL untuk mengetahui atribut yang terlibat dan mengukur
gap.
Alain et al., (2021) melakukan penelitian untuk mengembangkan instrumen teoritis dan
operasional untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan laboratorium klinik.
menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil Principal Component Analysis
(PCA) menunjukkan tiga dimensi dari kepuasan pelanggan. Koefisien alfa Cronbach (0,983,
0,981 dan 0,981), Jöreskog Rhô (0,973, 0,970, dan 0,967) dan nilai reliabilitas komposit (0,95,
0,92 dan 0,93) dari variabel laten lebih besar dari 0,9, yang menegaskan keandalan model
yang sangat tinggi. Hasil seluruh indikator menunjukkan nilai yang tinggi (lebih besar dari
ambang batas) yakni > 0,7. Selain itu semua variabel laten memiliki average variance
extracted (AVE) lebih besar dari 0,5, oleh karena itu, validitas konvergen telah tercapai, baik
Maximum Shared Variance (0,195, 0,297 dan 0,234) dan Average Shared Variance (0,805,
0,703 dan 0,766) lebih rendah dari AVE (0,897, 0,839 dan 0,875) untuk semua konstruksi
dalam skala. Dengan demikian, validitas diskriminan telah tercapai. Instrumen menunjukkan
sifat psikometrik yang dapat diterima dan karenanya cocok untuk mengukur kepuasan
pelanggan dengan layanan laboratorium.
 21

2.2.3 Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL (Gap Analysis), IPA Matrix

Sebelumnya penelitian mengenai kepuasan telah banyak dilakukan dengan menggunakan

berbagai macam metode. Pada bagian ini dilakukan pencarian mengenai penelitian kepuasan
yang berfokus pada metode SERVQUAL, IPA Matrix. Seperti penelitian yang dilakukan
Tarigan et al., (2019) yang membahas tentang peningkatan kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode servqual, IPA, CSI dan Kano. Penggunaan ketiga metode ini menurut
peneliti mampu mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan mampu
mengkategorisasikan urutan perbaikan.
Dalam penelitiannya, Yousapronpaiboon, (2014) menggunakan metode SERVQUAL
untuk menyelidiki layanan pendidikan tinggi di Thailand, dimana penggunaan metode ini
dilakukan untuk mengetahui nilai kesenjangan persepsi dan harapan. Kemudian Helia et al.,
(2018) dalam penelitiannya mengintegrasikan servqual yaitu perhitungan nilai kesenjangan
dengan pendekatan Customer Satisfatcion Index (CSI) dan Importance Performance Analysis
(IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan pada layanan rumah sakit.. Kemudian didukung oleh
IPA yang merupakan tools dalam menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen,
dimana berdasarkan metode ini dapat dikatahui prioritas atribut yang memiliki kinerja rendah
dan perlu ditingkatkan segera. Selain itu, Pendekatan IPA dilakukan untuk tujuan evaluasi
kinerja yang menguji variabel yang terikat dengan layanan, dimana pendekatan ini merupakan
pendekatan 2 dimensi yang terdiri dari sumbu vertikal (sumbu x) dan sumbu horizontal
(sumbu y), dimana sumbu vertikal mewakili tingkat kepentingan dan sumbu horizontal
mewakili seberapa baik kinerja yang dilakukan oleh perusahaan dalam menciptakan suatu
layanan (S. K. Dewi & Nugraha, 2021).

2.2.4 Kepuasan Pelanggan, Laboratorium, SERVQUAL, IPA Matrix, Indonesia

Setelah mengetahui penggunaan metode Servqual, IPA Matrix pada berbagai objek penelitian,
bagian ini akan berfokus untuk mengetahui perkembangan penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dengan metode Servqual, IPA di laboratorium di Indonesia. Penelitian mengenai
kepuasan pelanggan terhadap layanan terutama layanan laboratorium cukup banyak dilakukan
 22

dimana pada penelitian Sarjono & Natalia (2014) peneliti menggunakan metode SERVQUAL
dan gap analysis untuk mengidentifikasi kesenjangan yang terjadi antara kepuasan dan
kepentingan di Laboratorium Analisa Kuantitatif, hal yang sama juga dilakukan oleh
Nurjannah (2015) dimana dalam penelitiannya berkaitan dengan pengukuran kualitas
Laboratorium Teknik Industri menggunakan servqual.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Syukhri (2018), dimana peneliti mengukur
kepuasan pelanggan Laboratorium Komputer dengan menggunakan gap analysis dan IPA
Matrix, dimana dimensi pengukuran yang digunakan ialah dimensi layanan yang meliputi
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Lalu Arisandi, Thaha, &
Chusnah (2020) dalam penelitiannya melakukan pengukuran kepuasan terhadap Laboratorium
Klinik Westerindo Jakarta menggunakan integrasi pendekatan gap analysis, CSI dan IPA
Matrix, dimana hasil yang diperoleh ialah nilai CSI sebesar 0.723, kemudian gap yang
dihasilkan ialah 0.277, lalu berdasarkan hasil IPA matrix diperoleh prioritas perbaikan yang
masuk kedalam kuadran I, II, III, dan IV.

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

Judul Penelitian Penulis Metode
A Conceptual Model of (Parasuraman et al., Interview, Focus Group Discussion
Service Quality and Its 1985) (FGD) dilakukan untuk
Implications for Future mengidentifikasi atribut yang
Research mempengaruhi kualitas layanan
diperusahaan jasa dengan 14
responden.
HedPERF versus (Abdullah, 2005) Higher Education PERFormance,
SERVPERF : The quest dilakukan untuk mengetahui
for ideal measuring indikator lain yang berpengaruh
instrument of service terhadap kualitas pada sektor
quality in higher pendidikan
education sector
Pengaruh kualitas (Aryani & Rosinta, Structural Equation Modelling
 23

Judul Penelitian Penulis Metode

layanan terhadap 2010) (SEM), untuk menemukan hubungan
kepuasan pelanggan antar indikator dilakukan di
dalam membentuk restaurant KFC
loyalitas pelanggan
Student's Satisfaction (Mayer, 1998) Metode Regresi Multilinear, untuk
with Middle/Junior High mengetahui hubungan dan faktor
School Food Service and yang paling berpengaruh terhadap
Nutrition Program kepuasan di Junior High School
Analysis of Students (Napitupulu et al., SERVQUAL, Correlation Analysis
Satisfaction Toward 2018) using Pearson Correlation
Quality of Service
Facility
What is the impact of (Nilashi et al., 2021) Machine Learning Approaches, atent
service quality on Dirichlet Allocation (LDA),
customers’ satisfaction Expectation-Maximization (EM), and
during COVID-19 ANFIS, untuk mengidentifikasi
outbreak? New findings prediksi dari tingkat kepuasan
from online reviews traveler yang menjadi pelanggan
analysis hotel di Malaysia
Student’s Satisfaction (Lukum & Paramata, Analisis dekriptif dengan
toward the Services of 2015) menggunakan uji t dengan
Chemical Laboratory pengambilan data dilakukan dengan
penyebaran kuesioner kepada 335
mahasiswa dari Jurusan Pendidikan
Kimia , Universitas Negeri
Gorontalo
Faktor yang (Sumarsono, 2012) Analisis Faktor dengan pendekatan
Mempengaruhi kuantitatif dan Explanatory Research
Kepuasan Mahasiswa untuk memperoleh informasi lebih
 24

Judul Penelitian Penulis Metode

Terhadap Kualitas dalam terkait dengan faktor yang
Layanan Laboratorium mempengaruhi kepuasan mahasiswa
di Laboratorium AP FIP UM
Perancangan Kebutuhan (Utami et al., 2018) SERVQUAL, KANO, True Customer
Pelanggan Terhadap Needs, untuk mengukur dan
Layanan Brolabs peningkatan kualitas Brolab
Menggunakan Integrasi Bandung.
Service Quality dan
Model Kano
Development and (Alain et al., 2021) Structural Equation Modeling
Validation of a Customer (SEM), untuk mengukur indikator
Satisfaction Measuring yang digunakan dalam pengukuran
Instrument with kepuasan dapat dilakukan atau tidak.
Laboratory Services at Penelitian dilakukan di Rumah Sakit
the University Hospital Universitas Kinshasa
of Kinshasa, Democratic
Republic of the Congo
(DRC)
Improving Hospital (Tarigan et al., 2019) SERVQUAL, KANO, CSI, IPA,
Service Quality Strategy dilakukan untuk perbaikan kepuasan
with SERVQUAL and pelanggan terkait dengan pelayanan
Kano Methods Rumah Sakit.
SERVQUAL: Measuring (Yousapronpaiboon, SERVQUAL, mengukur nilai
Higher Education 2014) kesenjangan importance dan
Service Quality in performance dari 50 lulusan
Thailand Universitas yang ada di Bangkok
Analysis of customer (Helia et al., 2018) SERVQUAL, CSI, IPA Matrix untuk
satisfaction in hospital menentukan nilai kesenjangan,
by using Importance- kepuasan secara keseluruhan dan
 25

Judul Penelitian Penulis Metode

Performance Analysis atribut perbaikan prioritas dari
(IPA) and Customer pelayanan rumah sakit di daerah
Satisfaction Index (CSI) Sleman.
Quality of Service (S. K. Dewi & IPA, KAN, menentukan hubungan
Evaluation Based on Nugraha, 2021) kepentingan dan kinerja lalu
Importance Performance mengklasifikasikan atribut secara
Analysis Method and The berkelompok, dilakukan di
Kano Model Restaurant Kota Malang.
Pengukuran Kualitas (Nurjannah, 2015) SERVQUAL, mengukur nilai
Pelayanan Laboratorium kepuasan mahasiswa terhadap
dengan Menggunakan Laboratorium Teknik Industri Dasar.
Metode SERVQUAL
(Studi Kasusu :
Laboratorium Teknik
Industri Dasar,
Universitas Gunadarma)
Analisis Kepuasan (Syukhri, 2018) IPA, SERVQUAL untuk mengetahui
Mahasiswa Terhadap gap dan mengetahui hasil
Pelayanan Laboratorium perbandingan skor kinerja dan skor
Jaringan Menggunakan pentingan di Laboratorium Jaringan,
Pendekatan Importance- Jurusan Teknik, Universitas Negeri
Performance Analysis Padang.
ANALISIS TINGKAT (Arisandi et al., 2020) SERVQUAL, CSI, IPA Matrix. Untuk
KEPUASAN mengetahui tingkat kepuasan,
PELANGGAN kesenjangan dan prioritas perbaikan
TERHADAP KINERJA di Laboratorium Klinik Westerindo.
(Studi Kasus Pada
Laboratorium Klinik
Westerindo Jakarta)
 26

Berdasarkan penjabaran dari perkembangan penelitian diatas dapat diketahui bahwa

penelitian mengenai kepuasan pelanggan merupakan penelitian yang penting dilakukan
dikarenakan pengukuran ini dapat digunakan sebagai sarana untuk meningkatkan kualitas dari
suatu organisasi atau perusahaan. kemudian penelitian mengenai kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengan berbagai metode seperti yang sudah dijelaskan pada penelitian terdahulu.
Kepuasan pelanggan yang dilakukan di Laboratorium juga sudah cukup banyak dilakukan,
namun dapat dilihat bahwa cukup sedikit penelitian yang dilakukan pada laboratorium
pengajaran dengan menggunakan integrasi dari metode SERVQUAL dan IPA Matrix
khususnya di Indonesia, dimana berdasarkan penelitian terdahulu integrasi dari metode ini
dapat memberikan gambaran secara jelas mengenai tingkat kepuasan, nilai kesenjangan dan
prioritas perbaikan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sehingga pada penelitian kali, peneliti mencoba untuk mengukur kepuasan layanan
dan fasilitas Laboratorium Pengajaran dengan menggunakan integrasi metode SERVQUAL
dan IPA Matrix. Perbedaan yang peneliti coba lakukan pada penelitian kali ini ialah dalam
mengukur kepuasan layanan dan fasilitas laboratorium pengajaran, indikator kuesioner yang
digunakan merupakan indikator yang peneliti rancang berdasarkan Sistem Penjaminan Mutu
(SPM) yang berlaku pada Universitas, tepatnya Universitas Islam Indonesia. Yang kemudian
indikator tersebut divalidasi dengan pihak laboratorium untuk memastikan bahwa indikator
dan kuesioner tersebut dapat mewakili layanan dan fasilitas yang ada di laboratorium
khususnya laboratorium pengajaran. Selain itu, kuesioner ini nantinya diharapkan bisa menjadi
standar kuesioner pengukuran kepuasan yang dapat digunakan oleh pihak laboratorium
pengajaran khususnya Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi.
 27

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan di Laboratorium Pengajaran, Laboratorium Terpadu

Universitas Islam Indonesia yang meliputi Laboratorium Fisika Dasar, Laboratorium Kimia
Dasar dan Instrumentasi dengan objek penelitian prodi dan praktikan Laboratorium Pengajaran
yang berasal dari Prodi Teknik Industri, Teknik Kimia, Teknik Mesin, Rekayasa Tekstil, Teknik
Lingkungan, Farmasi, Kimia, dan Pendidikan Kimia angkatan 2018-2020 untuk diukur tingkat
kepuasan dan kepentingan dari masing-masing indikator dan dievaluasi indikator yang
merupakan prioritas utama untuk perbaikan.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data, terdapat beberapa sumber data yang digunakan dalam penelitian ini,
diantaranya ialah:

1 Data Primer

Data Primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari narasumber atau responden
yang diinginkan. Sumber data primer yang digunakan pada penelitian ialah sebagai berikut:
a. Wawancara
Proses wawancara dilakukan dengan narasumber terkait diantaranya dengan stakeholder
internal meliputi Kepala Laboratorium, Laboran serta Admin Laboratorium Pengajaran
Terpadu Universitas Islam Indonesia. Proses wawancara dilakukan dengan menanyakan
pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian. Hasil wawancara akan digunakan sebagai
bahan perancangan pengukuran kepuasan layanan dan fasilitas serta evaluasi yang akan
dilakukan.
b. Kuesioner
 28

Kuesioner merupakan sebagai salah satu metode survei yang digunakan pada penelitian ini
yang diajukan secara langsung kepada subjek wawancara dan penyebaran kuesioner.
Dimana kuesioner yang digunakan pada penelitian ini ialah kuesioner tertutup baik untuk
kuesioner layanan terhadap prodi, praktikan maupun kuesioner kepuasan praktikan terhadap
fasilitas. Indikator pada kuesioner terdiri dari 22 indikator pertanyaan untuk layanan prodi,
21 indikator pertanyaan kepuasan praktikan terhadap fasilitas dan 26 indikator pertanyaan
kepuasan praktikan terhadap praktikan. Indikator diadopsi dari dimensi kualitas layanan
yang disesuaikan dengan Sistem Penjaminan Mutu (SPM) UII untuk pengukuran layanan
dan fasilitas. Lalu kuesioner dirancang dengan menggunakan google form dan akan
disebarkan melalui platform online agar dapat menjangkau seluruh pelanggan Laboratorium
Pengajaran yaitu Praktikan yang merupakan mahasiswa angkatan 2018 sampai dengan 2020
yang melakukan praktikum secara daring dan Prodi/Jurusan, dimana masing-masing berasal
dari 8 prodi yang sama yaitu Prodi Teknik Industri, Teknik Kimia, Teknik Mesin, Rekayasa
Tekstil, Teknik Lingkungan, Farmasi, Kimia, dan Pendidikan Kimia. Penilaian pada
kuesioner terbagi menjadi 2 aspek yaitu tingkat kepentingan yang menyatakan penting atau
tidaknya indikator tersebut ada pada sebuah layanan dan fasilitas, kemudian tingkat
kepuasan yang menyatakan puas atau tidaknya pelanggan terhadap layanan dan fasilitas
yang disediakan oleh Laboratorium Pengajaran. Skala pengukuran yang digunakan ialah
skala likert yang terdiri dari 5, 4,3,2, dan 1, dimana hal ini diperkuat oleh DeVellis dalam
Omar et al., (2016) yang menggunakan 5 skala likert dalam pengukuran kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan. Berikut keterangan dari masing-masing tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan menggunakan skala likert:
(1) Sangat Tidak Penting dan Sangat Tidak Puas
(2) Tidak Penting dan Tidak Puas
(3) Cukup Penting dan Cukup Puas
(4) Penting dan Puas
(5) Sangat Penting dan Sangat Puas
c. Observasi secara langsung
Observasi atau pengamatan secara langsung ke lokasi penelitian yaitu Laboratorium
Pengajaran, Laboratorium Terpadu UII, dimana observasi dilakukan dengan tujuan untuk
mendapatkan gambaran jelas mengenai permasalahan yang terjadi pada lokasi penelitian.
Selain itu pada observasi langsung diperoleh data profil dari Laboratorium Pengajaran.

2 Data Sekunder
 29

Data sekunder merupakan data yang tidak diperoleh secara langsung, dimana data sekunder
diperoleh melalui perantara atau berdasarkan pada kajian/penelitian terdahulu ataupun pada
buku, artikel dan sebagainya. Sumber Data sekunder yang digunakan pada penelitian ini ialah
penelitian terdahulu yang memiliki topik yang serupa yaitu pengukuran dan evaluasi kepuasan
pelanggan dengan menggunakan berbagai metode seperti SERVQUAL dan IPA Matrix. Data
sekunder ini akan digunakan sebagai dasar dan penguat dalam merancang kuesioner kepuasan
dan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap layanan dan fasilitas Laboratorium Pengajaran
Universitas Islam Indonesia.
 30

3.3 Alur Penelitian

Berikut merupakan alur dari penelitian yang akan dilakukan:

Gambar 3. 1 Alur Penelitian

Alur penelitian merupakan gambaran sistematis dari proses penelitian yang dilakukan
dari awal hingga akhir. Berikut merupakan penjelasan mengenai alur penelitian yang terdapat
pada Gambar 3.1:

1. Observasi Awal
Observasi merupakan tahap awal dari proses penelitian yang dilakukan. Dimana pada tahap
observasi, peneliti meninjau secara langsung ke tempat penelitian bagaimana kondisi yang ada
saat ini sekaligus mengidentifikasi permasalahan yang terjadi. Dimana berdasarkan hasil
 31

observasi diketahui bahwa perancangan kuesioner kepuasan Laboratorium Pengajaran belum

mengacu pada SPM (Sistem Penjaminan Mutu) Universitas Islam Indonesia, kemudian
kuesioner yang digunakan pada setiap laboratorium di Laboratorium Pengajaran masih berbeda
dan belum terstandarisasi, sehingga dilakukan standarisasi kuesioner kepuasan pelanggan yang
disesuaikan dengan SPM UII agar kuesioner dapat digunakan oleh ketiga laboratorium
Pengajaran.

2. Identifikasi dan Perumusan Masalah

Pada tahapan ini, dilakukan pembuatan rumusan masalah berdasarkan pada hasil identifikasi
masalah yang sudah diperoleh melalui observasi secara langsung. Dimana harapannya
permasalahan yang ada dapat terselesaikan dengan baik melalui penelitian yang sedang
dilakukan.

3. Tujuan Penelitian
Selanjutnya menentukan tujuan dari penelitian yang sedang dilakukan agar penelitian memiliki
arah dan tujuan yang jelas. Dimana perancangan tujuan penelitian dilakukan berdasarkan
rancangan rumusan masalah yang telah dibuat pada tahap sebelumnya.

4. Kajian Literatur
Kemudian setelah tahapan perancangan rumusan masalah dan tujuan penelitian, dilakukan
pengkajian mengenai teori-teori yang meliputi studi terdahulu maupun teori-teori yang
bersumber dari jurnal, buku dan penelitian sebelumnya yang serupa yang dapat mendukung
analisis penelitian yang sedang dilakukan.

5. Pengumpulan dan Pengolahan Data

Tahap selanjutnya ialah tahapan pengumpulan data dan pengolahan data, dimana teknik
pengumpulan data yang digunakan ialah observasi langsung, wawancara yang dilakukan
bersama kepala laboratorium, laboran dan staff Laboratorium Pengajaran yang kemudian
dilanjutkan dengan perancangan dan penyebaran kuesioner, uji validitas dan reliabilitas, dan
pengolahan data yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA Matrix.

a. Perancangan Kuesioner
Kuesioner disusun berdasarkan dimensi layanan dan disesuaikan dengan Sistem Penjaminan
Mutu (SPM) UII yang berlaku dimana untuk layanan menggunakan standar Inisial Y, dan
 32

fasilitas menggunakan standar Inisial F, dan melalui proses diskusi dengan stakeholder
laboratorium dan stakeholder dari BPM (Badan Penjaminan Mutu) untuk mendapatkan indikator
pengukuran kepuasan yang sesuai dengan layanan dan fasilitas yang diberikan oleh
Laboratorium Pengajaran. Lalu kuesioner dirancang dengan menggunakan google form dan
penilaian pada kuesioner terbagi menjadi 2 yaitu tingkat kepentingan yang menyatakan penting
atau tidaknya atribut tersebut ada pada sebuah layanan dan fasilitas, kemudian tingkat kepuasan
yang menyatakan puas atau tidaknya pelanggan terhadap layanan dan fasilitas yang disediakan
oleh Laboratorium Pengajaran. Dimana informasi lain yang akan dikumpulkan melalui kuesioner
berupa NIM (Nomor Induk Mahassiwa), Jenis Kelamin, Asal Prodi, dan saran terhadap
Laboratorium Pengajaran.

b. Penyebaran Kuesioner
Langkah selanjutnya ialah kuesioner yang telah dirancang disebarkan kepada kurang lebih 15
responden untuk dilakukan uji coba kuesioner dalam rangka memastikan bahwa kuesioner
mudah dimengerti dan layak disebarkan kepada pelanggan laboratorium. Setelah dilakukan uji
coba kemudian kuesioner akan disebarkan kepada perwakilan pihak prodi dan praktikan dari
masing-masing Laboratorium Pengajaran, yaitu Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan
Instrumentasi serta kepada masing-masing prodi seperti Prodi Teknik Industri, Teknik Kimia,
Teknik Mesin, Rekayasa Tekstil, Teknik Lingkungan, Farmasi, Kimia, dan Pendidikan Kimia.
Dengan karakteristik responden pada kuesioner pengukuran kepuasan praktikan terhadap
layanan berupa praktikan angkatan 2019 dan 2020 yang pernah melakukan praktikum secara
daring dan kuesioner pengukuran kepuasan praktikan terhadap fasilitas laboratorium pengajaran
berupa praktikan angkatan 2018 yang melakukan praktikum secara luring. Waktu penyebaran
kuesioner berlangsung selama satu bulan dengan rentang waktu 30 Oktober – 25 November
2021.

c. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Uji validitas
dilakukan untuk mengukur sah tidaknya kuesioner identifikasi kepuasan dimana dikatakan valid
apabila jawaban mampu mengungkapkan hal yang diukur oleh kuesioner tersebut. Kemudian
setelah itu dilakukan uji reliabilitas untuk mengetahui seberapa besar hasil dapat dipercaya
(reliable) dan diandalkan dimana hal ini berhubungan dengan konsistensi dan ketepatan dari
kuesioner yang digunakan. Kedua uji ini dilakukan pada setiap butir pertanyaan yang tersedia
 33

pada kuesioner. Ketika data kuesioner valid dan reliable, maka dapat dilanjutkan pada
pengolahan data. jika tidak maka perlu pengkajian ulang pada kuesioner yang telah dirancang.

d. Analisis SERVQUAL
Analisis SERVQUAL dilakukan untuk mengukur kualitas dari suatu layanan dan fasilitas untuk
mengetahui kesenjangan (gap) antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan laboratorium.

e. Analisis Pemetaan IPA Matrix

Analisis pemetaan menggunakan IPA Matrix disajikan dalam bentuk diagram kartersius yang
terdiri dari 4 kuadran yaitu kuadran I, II, III, dan IV dimana output pada analisis ini ialah
pemetaan dan pengelompokan indikator layanan dan fasilitas berdasarkan hubungan tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan yang sebelumnya telah diketahui besaran nilai
masing-masing tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berdasarkan metode SERVQUAL
sehingga dapat diketahui indikator yang menjadi prioritas perbaikan dalam pengembangan
layanan dan fasilitas serta dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan
layanan yang diberikan oleh Laboratorium Pengajaran.
.
6. Analisis dan pembahasan
Setelah dilakukan perhitungan gap tingkat kepentingan atau harapan dan tingkat kepuasan, dan
pemetaan tingkat kepentingan dan kepuasan kedalam bentuk diagram kartesius, dilakukan
analisis dan pembahasan mengenai hasil yang diperoleh untuk melihat bagaimana tingkat
kepuasan dan mengetahui hal-hal yang bisa dilakukan untuk perbaikan dalam rangka
meningkatkan kepuasan pelanggan Laboratorium Pengajaran.

7. Kesimpulan dan saran

Tahap kesimpulan dan saran merupakan tahapan akhir dari penelitian ini. Dimana pada tahapan
ini diperoleh kesimpulan mengenai tingkat kepuasan serta indikator yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan Laboratorium Pengajaran. Selain itu, diperoleh saran yang kemudian dapat
ditujukan kepada peneliti selanjutnya dan kepada Laboratorium Pengajaran UII.
 34

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Profil Organisasi

Pada bagian profil organisasi terdiri dari penjelasan mengenai deskripsi singkat dari
Laboratorium Pengujian, Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia, visi dan misi,
struktur organisasi dari Laboratorium Pengajaran.

4.1.1 Deskripsi Laboratorium Terpadu UII

Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia (UII) merupakan salah satu fasilitas
penunjang pendidikan pada Universitas Islam Indonesia yang berdiri sejak tahun 2004 yang
berlokasi di kompleks Universitas Islam Indonesia Jalan Kaliurang KM 14.5, Sleman,
Yogyakarta yang mendedikasikan diri pada layanan pendidikan dan pengujian. Laboratorium
Pengajaran, Laboratorium Terpadu UII terdiri dari Laboratorium Fisika Dasar, Laboratorium
Kimia Dasar dan Laboratorium Instrumentasi.

Gambar 4. 1 Logo Laboratorium Terpadu UII

4.1.2 Visi dan Misi Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia

Visi dan Misi Laboratorium Terpadu UII ialah sebagai berikut:

1. Visi Laboratorium Terpadu UII
“Menjadikan laboratorium acuan yang handal di persaingan global”
2. Misi Laboratorium Terpadu UII
 35

“Merencakan dan melakukan analisis terhadap data industri, riset dan pendidikan yang dapat
berkompetisi secara global untuk kelestarian lingkungan dan kesehatan umat manusia”

4.1.3 Struktur Organisasi Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia

Berikut merupakan struktur organisasi Laboratorium Terpadu UII sesuai dengan Surat
Keputusan Rektor Universitas Islam Indonesia Nomor 753/SK-REK/SP/XI/2020:

Gambar 4. 2 Struktur Organisasi Laboratorium Terpadu UII

Penetapan struktur organisasi Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia

dilakukan penyesuaian dengan sistem ISO: 17025 dalam rangka optimalisasi pengelolaan
Laboratorium Terpadu Universitas Islam Indonesia. Dimana berdasarkan Gambar 4.2 Struktur
Organisasi Laboratorium Terpadu UII terdiri dari Kepala Laboratorium sebagai pemangku dan
pengambilan keputusan tertinggi pada Laboratorium, kemudian terdapat Unit Mutu ISO 17025
yang terdiri dari Koordinator Manajemen dan Koordinator Teknis Laboratorium Terpadu,
 36

dimana Koordinator ini bertanggung jawab dalam menjaga mutu Laboratorium agar sesuai
dengan ISO 17025:2017. Kemudian Kepala Laboratorium Terpadu membawahi 3 laboratorium
diantaranya ialah Laboratorium Fisika Dasar, Laboratorium Kimia Dasar dan Laboratorium
Instrumentasi yang masing-masing dikepalai oleh Kepala Laboratorium, kemudian dibawah
posisi kepala laboratorium terdapat laboran, dimana posisi laboran terdiri dari laboran pada
masing-masing laboratorium, diantaranya ialah Laboratorium Fisika Dasar, Laboratorium Kimia
Dasar dan Laboratorium Instrumental yang merupakan Laboratorium Pengajaran, kemudian
terkait dengan urusan administrasi Laboratorium Pengajaran dilakukan oleh admin laboratorium.

4.2 Desain/Rancangan Ulang Kuesioner

4.2.1 Perancangan Kuesioner

Tujuan dari perancangan ini ialah sebagai standarisasi kuesioner kepuasan pelanggan yang dapat
digunakan oleh ketiga laboratorium pada laboratorium pengajaran yang mengacu pada SPM
Universitas Islam Indonesia.

a. Kuesioner Awal Laboratorium Pengajaran

Kondisi yang terjadi saat ini ialah indikator kuesioner yang digunakan dalam pengukuran
kepuasan laboratorium masih berbeda untuk setiap laboratorium khususnya Laboratorium Fisika
Dasar dan Kimia Dasar dan masih belum mengacu kepada SPM UII. Sedangkan untuk
Laboratorium Instrumentasi belum tersedia kuesioner kepuasan. Standarisasi penting agar
kepuasan dapat dinilai secara spesifik dan sesuai dengan layanan yang diberikan oleh setiap
laboratorium. Berikut merupakan kuesioner awal yang digunakan masing-masing laboratorium
pengajaran:
Tabel 4. 1 Kuesioner Fisika Dasar Sebelumnya
Pertanyaan
Reliability Kemampuan asisten dalam penyampaian materi
Ketepatan Mengajar
Kemampuan melakukan penilaian
Praktikum berlangsung sesuai jadwal
Assurance Asisten dapat membangun kegiatan pembelajaran dengan kondusif
Asisten dan pihak laboratorium ramah kepada praktikan
Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan
Tangibles Vidio praktikum dapat menjelaskan materi praktikum dengan baik
Resume dan laporan praktikum didukung dengan template pengerjaan
Metode daring didukung dengan jaringan internet yang baik
 37

Jalur komunikasi tersedia dengan jelas dan lancar (asisten, laboran, kepala
laboratorium
Empathy Perhatian Pihak Laboratorium (Asisten, Laboran dan Kalab) Kepada
Praktikan/Mahasiswa
Pemberian Motivasi Untuk Peningkatan Minat Mahasiswa Dalam
Mengikuti Pembelajaran
Adanya Tindakan Asisten Untuk Memotivasi Praktikan Dalam
Pelaksanaan Proses Pembelajaran Di Laboratorium
Pihak Laboratorium (Asisten, Laboran dan Kalab) Memahami Kebutuhan
dan kepentingan Praktikan

Tabel 4. 2 Kuesioner Kimia Dasar Sebelumnya

Tujuan Pertanyaan
Penilaian
Asisten Ketepatan waktu kehadiran saat praktikum
Kejelasan dalam menjawab pertanyaan praktikan
Kemampuan mendorong praktikan untuk aktif dalam pelaksanaan praktikum
Kemampuan memotivasi praktikan untuk menggali referensi yang sesuai
Ketepatan waktu terhadap alokasi pelaksanaan tahap praktikum yang ditetapkan
Kemampuan memahami isi modul praktikum dan buku acuan utama yang
digunakan
Disiplin dalam menerapkan peraturan praktikum online
Kemampuan untuk menjelaskan alat/instrumen yang berkaitan dengan materi
praktikum
Kemampuan memberikan arahan mengenai kendala yang dialami praktikan
Obyektifitas dalam memberikan penilaian

Dapat terlihat dari Tabel 4.1 dan Tabel 4.2 bahwa indikator pertanyaan pada kuesioner
belum seragam dengan komponen penilaian yang berbeda-beda, dimana Laboratorium Fisika
Dasar menggunakan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sedangkan laboratorium kimia
hanya menggunakan tingkat kepuasan saja dengan skala 1-4, kemudian dapat diketahui dari 2
kuesioner diatas belum sesuai dengan standar SPM UII.

b. Indikator Rancangan
Sistem Penjaminan Mutu (SPM) UII memuat kegiatan sistematik dalam rangka meningkatkan
mutu pelayanan dan fasilitas secara berkelanjutan di lingkungan Universitas Islam Indonesia.
Indikator SPM yang berlaku terhadap unit laboratorium di lingkungan Universitas Islam
Indonesia meliputi standar layanan dengan inisial Y dan standar fasilitas dengan inisial F.
Sebelumnya, indikator pertanyaan yang digunakan dalam mengukur kepuasan yang digunakan
oleh BPM terdiri dari 67 pertanyaan dan tidak spesifik pada unit kerja laboratorium. Dalam
perancangan kuesioner yang dilakukan pada penelitian, standar proses bisnis yang harus tertera
didalam lingkup layanan laboratorium berdasarkan dokumen SPM diantaranya ialah: Standar
 38

Pelayanan Laboratorium (iii), Standar Pelayanan Umum (iv) dan Standar Keuangan (v).
Sedangkan untuk fasilitas diantaranya ialah Standar Fasilitas Laboratorium Pengajaran (i).
Standar Fasilitas Teknologi Informasi (iv), dan Standar Fasilitas Umum (viii).
Perancangan kuesioner pada penelitian ini terdiri dari beberapa tahap yaitu observasi dan
wawancara dengan pihak Laboratorium Pengajaran guna mengetahui layanan dan fasilitas yang
disediakan oleh pihak Laboratorium terutama Laboratorium Pengajaran. Kemudian dengan
menyusun daftar pertanyaan kepuasan pelanggan terkait layanan dan fasilitas yang sesuai dengan
dimensi kualitas layanan dan yang bersumber dari beberapa kajian literatur, draft pelaksanaan
praktikum, dan mengacu pada indikator yang terdapat pada Sistem Penjaminan Mutu (SPM)
Universitas Islam Indonesia (UII). Penilaian pada kuesioner meliputi penilaian tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala likert yang terdiri dari
skala 1, 2 , 3, 4 dan 5 yang mewakili pernyataan Sangat Tidak Penting/Sangat Tidak Puas, Tidak
Penting/Tidak Puas, Cukup Penting/Cukup Puas, Penting/Puas, dan Sangat Penting/Sangat Puas.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 3 kuesioner yaitu Kuesioner
Kepuasan Prodi/Jurusan yang terdiri dari 22 indikator pertanyaan, Kuesioner Kepuasan
Praktikan terhadap Layanan yang terdiri dari 26 indikator pertanyaan, dan Kuesioner Kepuasan
Praktikan terhadap Fasilitas yang terdiri dari 21 indikator pertanyaan. Pembuatan kuesioner
dilakukan dengan menggunakan media Google Form yang kemudian setelah disusun dan
dirancang akan diverifikasi oleh pihak laboratorium agar dapat disesuaikan dengan kebutuhan
laboratorium dan SPM yang berlaku. Dilanjutkan dengan konfirmasi kepada pihak BPM terkait
dengan indikator pertanyaan yang tertera pada kuesioner. Kemudian setelah diverifikasi,
kuesioner akan disebarkan melalui media sosial, seperti Instagram Story, Whatsapp, Line dan
Email.

i. Kuesioner Kepuasan Layanan Prodi

Berikut merupakan indikator rancangan kepuasan prodi terhadap layanan laboratorium yang
merupakan turunan dan disesuaikan dengan indikator layanan pada SPM:
 39

Tabel 4. 3 Pemetaan SPM dan Indikator Rancangan Layanan Prodi

SPM
Rater Prose Alur
N Indikator
Standar Acuan Unit s Pelayana Indikator Rancangan Penelitian
O Acuan
SPM Bisni n
s
Aspek Akademis
Kejelasan informasi kegiatan praktikum seperti
jadwal pelaksanaan praktikum, dan kalender
Assurance Lab 1 iii Akademik
praktikum yang menandakan rentang waktu
pelaksanaan praktikum
Kemampuan laboratorium dalam memenuhi
permintaan/hak layanan yang diinginkan oleh
Reliability Lab 2 iii Akademik
prodi/jurusan sesuai dengan waktu yang diinginkan
oleh prodi/jurusan
Kelengkapan modul yang disediakan oleh
Kegiatan
Assurance Lab 3 iii laboratorium dengan modul yang diiinginkan oleh Perkuliah
prodi/jurusan an

Layanan Admistrasi
Staff laboratorium memberikan layanan prima :
ramah, dan dapat dipercaya keakuratan informasi Kompeten
Reliability Lab 4 iii
Pra-Praktikum

si Staff
mengenai layanan laboratorium pengajaran
Jalur komunikasi yang tersedia lengkap seperti
Kompeten
Assurance Lab 5 iii
surat/email, media sosial, GC dan Whatsapp Group si Staff
Kepuasan Kualitas Layanan

Respon cepat (1x24 jam) yang diberikan oleh

pihak laboratorium berkaitan dengan urusan
Responsiv Kompeten
Lab 6 iii
eness perizinan, kerjasama dan layanan administrasi si Staff
melalui kontak yang tersedia
Layanan Keuangan
Transparansi terkait rincian biaya pelaksanaan
Pelayanan
Reliability Lab 7 v
praktikum oleh laboratorium pengajaran Keuangan
Kejelasan informasi mengenai metode pembayaran
yang digunakan untuk melakukan pembayaran Pelayanan
Assurance Lab 8 v
Keuangan
praktikum kepada laboratorium
Kejelasan informasi mengenai rincian pembayaran
dosen pengampu praktikum di Laboratorium Pelayanan
Reliability Lab 9 v
Keuangan
Pengajaran
Aspek Akademik
Kejelasan materi praktikum yang disampaikan oleh
Kegiatan
Assurance Lab 10 iii asisten melalui pembelajaran sinkron via zoom dan Perkuliah
asinkron melalui video ajar an
Saat Praktikum

Kejelasan informasi praktikum yang disampaikan Kegiatan

Assurance Lab 11 iii Perkuliah
asisten pada Google Classroom
an
Kejelasan informasi, prosedur serta timeline
Kegiatan
Assurance Lab 12 iii mengenai tatalaksana, alur dan mekanisme Perkuliah
praktikum seperti pembekalan umum, pelaksanaan an
 40

SPM
Rater Prose Alur
N Indikator
Standar Acuan Unit s Pelayana Indikator Rancangan Penelitian
O Acuan
SPM Bisni n
s
pre-test, resume
Ketepatan waktu pelaksanaan praktikum sesuai
Kegiatan
Reliability Lab 13 iii dengan timeline yang disepakati antara Perkuliah
laboratorium pengajaran dengan prodi/jurusan an

Aspek Akademis
Kesesuaian penilaian angka akhir yang diberikan
Kegiatan
Reliability Lab 14 iii oleh laboratorium pengajaran dengan rubrik Perkuliah
penilaian dari masing-masing jurusan/prodi an

Ketepatan waktu penyerahan nilai akhir oleh Kegiatan

Reliability Lab 15 iii Perkuliah
laboratorium pengajaran kepada prodi/jurusan
an
Layanan Administrasi
Rapat evaluasi dilaksanakan secara rutin setelah
Kompeten
Tangible Lab 16 iii
kegiatan praktikum selasai si Staff
Laboratorium menerima dan mempertimbangkan
feedback (kritik dan saran) yang diberikan oleh
Kompeten
Empathy Lab 17 iii
jurusan/prodi dengan waktu yang disepakati oleh si Staff
kedua belah pihak
Pasca-Praktikum

Ketepatan waktu pemberian hasil kepuasan

praktikan selambat-lambatnya 14 hari kerja setelah
Kompeten
Reliability Lab 18 iii
selesai praktikum sebagai bahan evaluasi si Staff
jurusan/prodi
Kelengkapan informasi yang disampaikan pada
saat rapat evaluasi seperti modul praktikum, Kompeten
Assurance Lab 19 iii
si Staff
masukan asisten, praktikan, nilai praktikum dll.
Layanan Keuangan
Ketepatan waktu penagihan biaya praktikum dari
Pelayanan
Reliability Lab 20 v
laboratorium kepada jurusan/prodi Keuangan
Kejelasan informasi mengenai metode pembayaran
yang digunakan untuk melakukan pembayaran Pelayanan
Assurance Lab 21 v
Keuangan
praktikum kepada laboratorium
Kesesuaian biaya praktikum dengan layanan dan
fasilitas yang diberikan oleh laboratorium Pelayanan
Reliability Lab 22 v
Keuangan
pengajaran

ii. Kuesioner Kepuasan Layanan Praktikan

Berikut merupakan indikator rancangan kepuasan praktikan terhadap layanan yang merupakan
turunan dan disesuaikan dengan indikator layanan pada SPM:

Tabel 4. 4 Pemetaan SPM dan Indikator Rancangan Layanan Praktikan

 41

Rater SPM
Alur
STANDAR Acuan Unit NO Proses Indikator Rancangan Penelitian Indikator Acuan
Pelayanan
SPM Bisnis
Aspek Akademis
Kejelasan Informasi mengenai

Pra-Praktikum
Layanan Sistem
Reliability Lab 1 iii layanan dan praktikum pada
Informasi
media sosial seperti ig, website
Kegiatan
Pembagian kelompok praktikum
Assurance Lab 2 iii Belajar
oleh asisten dilakukan secara adil
(Perkuliahan)
Aspek Akademis
Kejelasan penyampaian informasi
Layanan
Assurance Lab 3 iii mengenai pedoman praktikum
Akademik
saat pembekalan umum
Penilaian praktikum dilakukan Kegiatan
Reliability Lab 4 iii dengan adil dan objektif sesuai Belajar
dengan bobot penilaian (Perkuliahan)
Kegiatan
Ketepatan materi yang diajarkan
Reliability Lab 5 iii Belajar
asisten dengan materi pada modul
(Perkuliahan)
Setiap informasi penugasan pada
Google
Assurance Lab 6 iii classroom disampaikan dengan
Classroom
instruksi/arahan yang jelas
Setiap penugasan memiliki Kegiatan
Assurance Lab 7 iii template dengan instruksi/arahan Belajar
yang jelas (Perkuliahan)
Kegiatan praktikum berlangsung
Kegiatan
tepat waktu baik saat mulai
Reliability Lab 8 iii Belajar
praktikum maupun selesai
(Perkuliahan)
Kepuasan Kualitas Layanan

praktikum
Kegiatan
Video ajar praktikum dapat
Tangible Lab 9 iii Belajar
menjelaskan materi dengan baik
(Perkuliahan)
Video ajar disampaikan dengan Kegiatan
Tangible Lab 10 iii suara yang jelas dan tidak ada Belajar
Saat Praktikum

noise/gangguan pada video (Perkuliahan)

Asisten cepat tanggap dalam
Kegiatan
Responsive merespon kendala yang dialami
Lab 11 iii Belajar
ness praktikum baik melalui chat atau
(Perkuliahan)
telepon
Kegiatan
Responsive Asisten sigap dan bersedia dalam
Lab 12 iii Belajar
ness membimbing praktikan
(Perkuliahan)
Asisten dapat memberikan respon Kegiatan
Assurance Lab 13 iii positif terhadap pertanyaan dari Belajar
praktikan (Perkuliahan)
Asisten memiliki pengetahuan Kegiatan
Assurance Lab 14 iii yang memadai dalam menjawab Belajar
pertanyaan praktikan (Perkuliahan)
Asisten memiliki pengetahuan
Kegiatan
yang memadai untuk
Assurance Lab 15 iii Belajar
menyampaikan materi praktikum
(Perkuliahan)
secara sinkron maupun asinkron
Asisten dapat membangun Kegiatan
Assurance Lab 16 iii komunikasi secara interaktif Belajar
dalam proses mengajar praktikum (Perkuliahan)
Kemudahan dalam berkomunikasi
dan mengatur jadwal janjian Layanan
Empathy Lab 17 iii
dengan asisten berkaitan dengan Akademik
kegiatan inhall praktikan
Kemudahan akses praktikan
dalam mengajukan pertanyaan Layanan
Empathy Lab 18 iii
kepada stakeholder laboratorium Akademik
(asisten/laboran/kalab)
 42

Rater SPM
Alur
STANDAR Acuan Unit NO Proses Indikator Rancangan Penelitian Indikator Acuan
Pelayanan
SPM Bisnis
Kemampuan staff laboratorium
(asisten/laboran/kalab) dalam
Layanan
Empathy Lab 19 iii memberikan pujian, motivasi
Akademik
terkait dengan pembelajaran di
laboratorium kepada praktikan
Layanan Administrasi
Informasi dan alur layanan
Layanan
Reliability Lab 20 iii administrasi seperti peminjaman
Akademik
alat, surat izin praktikum jelas
Staff (laboran/asisten/kalab)
bersikap ramah, penuh perhatian
Kompetensi
Empathy Lab 21 iii dan dapat mendengar dengan baik
Staff
setiap pertanyaan yang berkaitan
dengan kegiatan praktikum
Staf (laboran/asisten/kalab)
menunjukkan rasa simpati dan Kompetensi
Empathy Lab 22 iii
solutif dalam memecahkan Staff
permasalahan praktikan
Staff (laboran/kalab) cepat
Responsive Kompetensi
Lab 23 iii tanggap terhadap
ness Staff
keluhan/permasalahan praktikan
Aspek Akademis
Kesesuaian dan ketepatan
penilaian angka akhir yang
diberikan oleh laboratorium Layanan
Reliability Lab 24 iii
pengajaran dengan rubrik Akademik
penilaian yang ada pada
prodi/jurusan
Staff laboratorium
Pasca-Praktikum

(laboran/asisten/kalab) bersedia
Layanan
Reliability Lab 25 iii membantu apabila terjadi
Akademik
kekeliruan/ketidaksesuaian dalam
penentuan nilai akhir
Layanan Administrasi
Laboratorium menerima,
mempertimbangkan dan
memberikan respon yang baik Kompetensi
Empathy Lab 26 iii
terhadap feedback (kritik dan Staff
saran) yang diberikan oleh
praktikan

iii. Kuesioner Kepuasan Fasilitas

Berikut merupakan indikator rancangan kepuasan praktikan terhadap fasilitas yang merupakan
turunan dan disesuaikan dengan indikator fasilitas pada SPM:

Tabel 4. 5 Pemetaan SPM dan Indikator Rancangan Fasilitas

SPM
Standar Rater Unit Proses NO Indikator Rancangan Penelitian Indikator
Bisnis
Fasilitas Akademik
Kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti
Kepuasan
Kualitas
Fasilitas

Reliability Lab iv 1 website, dan media sosial Laboratorium Sistem Informasi

Pengajaran
Ruang praktikum luas, nyaman, dan kebersihan
Tangible Lab i 2 Ruang Kuliah
terjaga
 43

SPM
Standar Rater Unit Proses NO Indikator Rancangan Penelitian Indikator
Bisnis
Ruang Praktikum memiliki ventilasi udara dan
Tangible Lab i 3 Ruang Kuliah
sirkulasi udara yang baik
Ruang praktikum memiliki pendingin ruangan
Tangible Lab i 4 Ruang Kuliah
yang berfungsi dengan baik
Ruang praktikum memiliki pencahayaan yang
Reliability Lab i 5 Ruang Kuliah
memadai
Ruang Praktikum dilengkapi dengan papan tulis, Ruang Kuliah
Tangible Lab i 6
proyektor dan alat bantu ajar lain (Kecukupan)
Memiliki alat praktikum sesuai dengan alat yang Ruang Kuliah
Reliability Lab i 7
tertera pada modul (Kecukupan)
Terdapat label sebagai penanda alat dan bahan
Tangible Lab i 8 Ruang Kuliah
yang ada pada laboratorium
Meja dan kursi pada ruang praktikum yang
Ruang Kuliah
Reliability Lab i 9 tersedia sudah memadai dan mencukupi bagi
(Kecukupan)
seluruh praktikan
Memiliki fasilitas peminjaman jas laboratorium Ruang Kuliah
Tangible Lab i 10
bagi praktikan (Kelengkapan)
Fasilitas Non Akademik
Tersedia tanda keterangan ruangan pada setiap Ruang Publik
Tangible Lab viii 11
ruangan yang ada di laboratorium (Aksesibilitas)
Rak penyimpanan barang memadai dan Ruang Kuliah
Reliability Lab viii 12
mencukupi (Kecukupan)
Tampilan ruangan Laboratorium Pengajaran
Tangible Lab i 13 Ruang Kuliah
nyaman dan bersih
Akses wifi yang tersedia cepat dan tanpa batas
Reliability Lab iv 14 Sistem Informasi
(unlimited).
Memiliki ruang kepala laboratorium untuk setiap Ruang Publik
Tangible Lab i 15
Laboratorium Pengajaran (Kelengkapan)
Tangible Lab i 16 Memiliki lemari penyimpanan alat-alat praktikum Ruang Kuliah
Memiliki lemari penyimpanan bahan yang
Tangible Lab i 17 Ruang Kuliah
digunakan selama praktikum
Ruang
Memiliki tempat pembuangan sampah yang Publik/Fasilitas
Tangible Lab viii 18
mudah ditemui disetiap lingkungan laboratorium Umum
(Aksesibilitas)

Ruang
Memiliki kotak P3k, alat pemadam kebakaran dan
Tangible Lab viii 19 Publik/Fasilitas
perlengkapan keselamatan lain nya
Umum

Ruang
Laboratorium memiliki standar atau panduan
Tangible Lab viii 20 Publik/Fasilitas
dalam keadaan darurat
Umum
Laboratorium Pengajaran memiliki tata cara
Tangible Lab i 21 penggunaan alat pada alat yang dapat dioperasikan Ruang Kuliah
langsung oleh praktikan
 44

1. Kuesioner Kepuasan Prodi/Jurusan Terhadap Layanan Laboratorium Pengajaran

Setelah diberikan gambaran penyesuaian indikator rancangan dan indikator yang tertera pada
SPM serta konfirmasi dengan pihak BPM lalu dilakukan perancangan kuesioner dimana
kuesioner Kepuasan Prodi/Jurusan dirancang dalam rangka untuk mengetahui sejauh mana
prodi/jurusan merasa puas dengan layanan yang telah diberikan oleh Laboratorium Pengajaran
yang meliputi Laboratorium Fisika, Kimia dan Instrumentasi. Kuesioner ini terbagi menjadi 3
alur praktikum yaitu pra-praktikum, saat praktikum dan pasca-praktikum. Rancangan kuesioner
kepuasan prodi/jurusan meliputi beberapa pertanyaan diantaranya ialah:
a. Data Demografi
1. Asal Jurusan/Program Studi
b. Indikator kuesioner kepuasan prodi/jurusan
Setiap indikator yang ada pada kuesioner akan diberikan identitas berupa kode dengan urutan
penulisan secara berturut-turut ialah kuesioner layanan/fasilitas, alur praktikum, aspek layanan
dan urutan pertanyaan. Berikut merupakan keterangan dari kode yang digunakan:
Kuesioner Layanan/Fasilitas Alur Praktikum: Aspek Layanan:
P : Prodi B: Pra-Praktikum A: Aspek Akademis
S: Saat Praktikum L: Layanan Administratif
R: Pasca Praktikum K: Layanan Keuangan

Tabel 4. 6 Daftar Pertanyaan Kuesioner Prodi

Aspek
Alur Praktikum Kode Pertanyaan
Layanan
Pra-Praktikum Kejelasan informasi kegiatan praktikum seperti
(B) jadwal pelaksanaan praktikum, dan kalender
PBA1
praktikum yang menandakan rentang waktu
Aspek
pelaksanaan praktikum
Akademis
Kemampuan laboratorium dalam memenuhi
(A)
permintaan/hak layanan yang diinginkan oleh
PBA2
prodi/jurusan sesuai dengan waktu yang
diinginkan oleh prodi/jurusan
 45

Aspek
Alur Praktikum Kode Pertanyaan
Layanan
Kelengkapan modul yang disediakan oleh
PBA3 laboratorium dengan modul yang diiinginkan
oleh prodi/jurusan
Staff laboratorium memberikan layanan prima :
ramah, dan dapat dipercaya keakuratan
PBL1
informasi mengenai layanan Laboratorium
Pengajaran
Layanan Jalur komunikasi yang tersedia lengkap seperti
Administratif PBL2 surat/email, media sosial, GC dan Whatsapp
(L) Group
Respon cepat (1x24 jam) yang diberikan oleh
pihak laboratorium berkaitan dengan urusan
PBL3
perizinan, kerjasama dan layanan administrasi
melalui kontak yang tersedia
Transparansi terkait rincian biaya pelaksanaan
PBK1
praktikum oleh Laboratorium Pengajaran
Kejelasan informasi mengenai metode
Layanan
PBK2 pembayaran yang digunakan untuk melakukan
Keuangan
pembayaran praktikum kepada laboratorium
(K)
Kejelasan informasi mengenai rincian
PBK3 pembayaran dosen pengampu praktikum di
Laboratorium Pengajaran
Kejelasan materi praktikum yang disampaikan
PSA1 oleh asisten melalui pembelajaran sinkron via
zoom dan asinkron melalui video ajar
Aspek
Saat Praktikum Kejelasan informasi praktikum yang
Akademis PSA2
(S) disampaikan asisten pada Google Classroom
(A)
Kejelasan informasi, prosedur serta timeline
PSA3 mengenai tatalaksana, alur dan mekanisme
praktikum seperti pembekalan umum,
 46

Aspek
Alur Praktikum Kode Pertanyaan
Layanan
pelaksanaan pre-test, resume.
Ketepatan waktu pelaksanaan praktikum sesuai
PSA4 dengan timeline yang disepakati antara
Laboratorium Pengajaran dengan prodi/jurusan
Kesesuaian penilaian angka akhir yang
diberikan oleh Laboratorium Pengajaran
Aspek PRA1
dengan rubrik penilaian dari masing-masing
Akademis
jurusan/prodi
(A)
Ketepatan waktu penyerahan nilai akhir oleh
PRA2
Laboratorium Pengajaran kepada prodi/jurusan
Rapat evaluasi dilaksanakan secara rutin
PRL1
setelah kegiatan praktikum selasai
Laboratorium menerima dan
mempertimbangkan feedback (kritik dan saran)
PRL2 yang diberikan oleh jurusan/prodi dengan
waktu yang disepakati oleh kedua belah pihak
Pasca Layanan
Praktikum Administratif
Ketepatan waktu pemberian hasil kepuasan
(R) (L)
praktikan selambat-lambatnya 14 hari kerja
PRL3
setelah selesai praktikum sebagai bahan
evaluasi jurusan/prodi
Kelengkapan informasi yang disampaikan pada
PRL4 saat rapat evaluasi seperti modul praktikum,
masukan asisten, praktikan, nilai praktikum dll.
Ketepatan waktu penagihan biaya praktikum
PRK1
dari laboratorium kepada jurusan/prodi
Layanan
Kejelasan informasi mengenai metode
Keuangan
PRK2 pembayaran yang digunakan untuk melakukan
(K)
pembayaran praktikum kepada laboratorium
PRK3 Kesesuaian biaya praktikum dengan layanan
 47

Aspek
Alur Praktikum Kode Pertanyaan
Layanan
dan fasilitas yang diberikan oleh Laboratorium
Pengajaran

2. Kuesioner Kepuasan Praktikan terhadap Layanan Laboratorium Pengajaran

Kuesioner kepuasan praktikan terhadap layanan dirancang dalam rangka untuk mengetahui
sejauh mana praktikan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Laboratorium
Pengajaran. Kuesioner ini terbagi menjadi 3 bagian yaitu pra-praktikum, saat praktikum dan
pasca praktikum. Rancangan kuesioner kepuasan praktikan terhadap layanan meliputi beberapa
pertanyaan diantaranya ialah:
a. Data Demografi
1. Jenis Kelamin
2. Jurusan
b. Indikator kuesioner kepuasan praktikan terhadap layanan
Setiap indikator yang ada pada kuesioner akan diberikan identitas berupa kode dengan urutan
penulisan secara berturut-turut ialah kuesioner layanan/fasilitas, alur praktikum, aspek
[Link] urutan pertanyaan. Berikut merupakan keterangan dari kode yang digunakan:
Kuesioner layanan/fasilitas Alur Praktikum: Aspek Layanan:
M: Praktikan B: Pra-Praktikum A: Aspek Akademis
S: Saat Praktikum L: Layanan Administratif
R: Pasca Praktikum K: Layanan Keuangan

Tabel 4. 7 Daftar Pertanyaan Kuesioner Layanan Praktikan

Alur
Aspek Layanan Kode Pertanyaan
Praktikum
Kejelasan Informasi mengenai layanan dan
MBA1 praktikum pada media sosial seperti ig,
Pra-Praktikum Aspek Akademis
website
(B) (A)
Pembagian kelompok praktikum oleh asisten
MBA2
dilakukan secara adil
 48

Alur
Aspek Layanan Kode Pertanyaan
Praktikum
Kejelasan penyampaian informasi mengenai
MSA1
pedoman praktikum saat pembekalan umum
Penilaian praktikum dilakukan dengan adil
MSA2
dan objektif sesuai dengan bobot penilaian
Ketepatan materi yang diajarkan asisten
MSA3
dengan materi pada modul
Setiap informasi penugasan pada classroom
MSA4 disampaikan dengan instruksi/arahan yang
jelas
Setiap penugasan memiliki template dengan
MSA5
instruksi/arahan yang jelas
Kegiatan praktikum berlangsung tepat waktu
MSA6 baik saat mulai praktikum maupun selesai
praktikum
Saat
Aspek Akademis Video ajar praktikum dapat menjelaskan
Praktikum MSA7
(A) materi dengan baik
(S)
Video ajar disampaikan dengan suara yang
MSA8
jelas dan tidak ada noise/gangguan pada video
Asisten cepat tanggap dalam merespon
MSA9 kendala yang dialami praktikum baik melalui
chat atau telepon
Asisten sigap dan bersedia dalam
MSA10
membimbing praktikan
Asisten dapat memberikan respon positif
MSA11
terhadap pertanyaan dari praktikan
Asisten memiliki pengetahuan yang memadai
MSA12
dalam menjawab pertanyaan praktikan
Asisten memiliki pengetahuan yang memadai
MSA13 untuk menyampaikan materi praktikum secara
sinkron maupun asinkron
 49

Alur
Aspek Layanan Kode Pertanyaan
Praktikum
Asisten dapat membangun komunikasi secara
MSA14
interaktif dalam proses mengajar praktikum
Kemudahan dalam berkomunikasi dan
MSA15 mengatur jadwal janjian dengan asisten
berkaitan dengan kegiatan inhall praktikan
Kemudahan akses praktikan dalam
MSA16 mengajukan pertanyaan kepada stakeholder
laboratorium (asisten/laboran/kalab)
Kemampuan staff laboratorium
(asisten/laboran/kalab) dalam memberikan
MSA17
pujian, motivasi terkait dengan pembelajaran
di laboratorium kepada praktikan
Informasi dan alur layanan administrasi
MSL1 seperti peminjaman alat, surat izin praktikum
jelas
Staff (laboran/asisten/kalab) bersikap ramah,
penuh perhatian dan dapat mendengar dengan
Layanan MSL2
baik setiap pertanyaan yang berkaitan dengan
Administrasi
kegiatan praktikum
(L)
Staf (laboran/asisten/kalab) menunjukkan rasa
MSL3 simpati dan solutif dalam memecahkan
permasalahan praktikan
Staff (laboran/kalab) cepat tanggap terhadap
MSL4
keluhan/permasalahan praktikan
Kesesuaian dan ketepatan penilaian angka
akhir yang diberikan oleh Laboratorium
Pasca MRA1
Aspek Akademis Pengajaran dengan rubrik penilaian yang ada
Praktikum
(A) pada prodi/jurusan
(R)
Staff laboratorium (laboran/asisten/kalab)
MRA2
bersedia membantu apabila terjadi
 50

Alur
Aspek Layanan Kode Pertanyaan
Praktikum
kekeliruan/ketidaksesuaian dalam penentuan
nilai akhir
Laboratorium menerima, mempertimbangkan
Layanan
dan memberikan respon yang baik terhadap
Administratif MRL1
feedback (kritik dan saran) yang diberikan
(L)
oleh praktikan

3. Kuesioner Kepuasan Praktikan terhadap Fasilitas Laboratorium Pengajaran

Kuesioner kepuasan praktikan terhadap fasilitas dirancang dalam rangka mengetahui sejauh
mana praktikan merasa puas dengan fasilitas, sarana dan prasarana yang disediakan oleh
Laboratorium Pengajaran untuk menunjang proses praktikum. Kuesioner ini terbagi menjadi 2
bagian yaitu fasilitas akademik dan fasilitas non akademik. Rancangan kuesioner kepuasan
praktikan terhadap fasilitas meliputi beberapa pertanyaan diantaranya ialah:
a. Data Demografi
1. Jenis Kelamin
2. Asal Prodi
b. Indikator kuesioner kepuasan praktikan terhadap fasilitas
Setiap indikator yang ada pada kuesioner akan diberikan identitas berupa kode dengan
keterangan sebagai berikut:
Kuesioner layanan/fasilitas Aspek Fasilitas:
M: Praktikan Fasilitas Akademik: F
Fasilitas Non Akademik: N

Tabel 4. 8 Daftar Pertanyaan Kuesioner Fasilitas

Aspek Fasilitas No Pertanyaan
Kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti website,
MF1
dan media sosial Laboratorium Pengajaran
Fasilitas Akademik MF2 Ruang praktikum luas, nyaman, dan kebersihan terjaga
Ruang Praktikum memiliki ventilasi udara dan sirkulasi
MF3
udara yang baik
 51

Aspek Fasilitas No Pertanyaan

Ruang praktikum memiliki pendingin ruangan yang
MF4
berfungsi dengan baik
MF5 Ruang praktikum memiliki pencahayaan yang memadai
Ruang Praktikum dilengkapi dengan papan tulis, proyektor
MF6
dan alat bantu ajar lain
Memiliki alat praktikum sesuai dengan alat yang tertera pada
MF7
modul
Terdapat label sebagai penanda alat dan bahan yang ada
MF8
pada laboratorium
Meja dan kursi pada ruang praktikum yang tersedia sudah
MF9
memadai dan mencukupi bagi seluruh praktikan
Memiliki fasilitas peminjaman jas laboratorium bagi
MF10
praktikan
Tersedia tanda keterangan ruangan pada setiap ruangan yang
MN1
ada di laboratorium
MN2 Rak penyimpanan barang memadai dan mencukupi
Tampilan ruangan Laboratorium Pengajaran nyaman dan
MN3
bersih
MN4 Akses wifi yang tersedia cepat dan tanpa batas (unlimited).
Memiliki ruang kepala laboratorium untuk setiap
MN5
Laboratorium Pengajaran
Fasilitas Non- MN6 Memiliki lemari penyimpanan alat-alat praktikum
Akademik Memiliki lemari penyimpanan bahan yang digunakan
MN7
selama praktikum
Memiliki tempat pembuangan sampah yang mudah ditemui
MN8
disetiap lingkungan laboratorium
Memiliki kotak P3k, alat pemadam kebakaran dan
MN9
perlengkapan keselamatan lain nya
Laboratorium memiliki standar atau panduan dalam keadaan
MN10
darurat
MN11 Laboratorium Pengajaran memiliki tata cara penggunaan alat
 52

Aspek Fasilitas No Pertanyaan

pada alat yang dapat dioperasikan langsung oleh praktikan

4.2.2 Penyebaran Kuesioner

Penyebaran kuesioner dilakukan berdasarkan hasil penyusunan dan perancangan kuesioner yang
telah diverifikasi, yang kemudian disebarkan sehingga diperoleh informasi penilaian mengenai
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap layanan dan fasilitas yang
diberikan oleh Laboratorium Pengajaran yang mewakili persepsi dan kinerja dari setiap dimensi
layanan yang ada.
Penyebaran dilakukan pada tanggal 30 Oktober – 25 November 2021 pada untuk masing-
masing kuesioner dengan responden yang berbeda diantaranya ialah Program Studi/Jurusan yang
diwakili oleh Sekretaris Prodi/Ketua Prodi, kemudian untuk responden selanjutnya yaitu
Praktikan angkatan 2018-2020 yang berasal dari berbagai prodi diantaranya ialah Prodi Teknik
Industri, Teknik Kimia, Teknik Mesin, Rekayasa Tekstil, Teknik Lingkungan, Farmasi, Kimia,
dan Pendidikan Kimia.

1. Hasil Pengisian Kuesioner Kepuasan Prodi Terhadap Layanan Laboratorium

Pengajaran

Kuesioner kepuasan Prodi/Jurusan menggunakan seluruh populasi yaitu 16 responden yang

berasal dari 8 prodi yang menggunakan layanan Laboratorium Pengajaran. Berikut merupakan
hasil pengisian kuesioner kepuasan prodi/jurusan:

a. Data Demografi
Pada hasil persebaran kuesioner, diperoleh 16 responden yang berasal dari prodi yang pernah
bekerjasama dan memperoleh pelayanan dari Laboratorium Pengajaran dalam pelaksanaan
praktikum. Data demografi yang diperoleh ialah:
 53

Asal Prodi
Pendidikan Kimia

Farmasi
13%
19% Teknik Industri

Teknik Kimia
6%
Teknik Mesin
6% 31%
Teknik Lingkungan
6%
6% Rekayasa Tekstil
13%
Kimia

Gambar 4. 3 Diagram Asal Prodi

Berdasarkan persebaran data pada Gambar 4.3 dari 16 responden, diperoleh 31% berasal
dari Prodi Farmasi, 13% berasal dari Prodi Teknik Industri, 6% berasal dari Prodi Teknik Kimia,
Teknik Mesin, Teknik Lingkungan dan Rekayasa Tekstil dan 19% berasal dari Prodi Kimia.
Kemudian dari persebaran kuesioner diperoleh hasil pengisian kuesioner kepuasan prodi baik
untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sebagai berikut:

Tabel 4. 9 Tabel Pengisian Kuesioner Prodi

Kode Tingkat Kepentingan Total Tingkat Kepuasan Total
Item 1 2 3 4 5 Responden 1 2 3 4 5 Responden
PBA1 0% 0% 0% 44% 56% 16 0% 0% 13% 50% 38% 16
PBA2 0% 0% 0% 50% 50% 16 0% 0% 6% 56% 38% 16
PBA3 0% 0% 0% 50% 50% 16 0% 6% 19% 50% 25% 16
PBL1 0% 0% 0% 31% 69% 16 0% 0% 13% 25% 63% 16
PBL2 0% 0% 6% 50% 44% 16 0% 0% 6% 56% 38% 16
PBL3 0% 0% 0% 50% 50% 16 0% 0% 0% 63% 38% 16
PBK1 0% 0% 0% 44% 56% 16 0% 6% 19% 44% 31% 16
PBK2 0% 0% 0% 50% 50% 16 0% 0% 6% 63% 31% 16
PBK3 0% 0% 0% 50% 50% 16 0% 0% 6% 75% 19% 16
PSA1 0% 0% 0% 38% 63% 16 0% 0% 19% 50% 31% 16
PSA2 0% 0% 0% 31% 69% 16 0% 0% 19% 31% 50% 16
PSA3 0% 0% 6% 31% 63% 16 0% 0% 19% 38% 44% 16
 54

PSA4 0% 0% 0% 38% 63% 16 0% 0% 6% 44% 50% 16

PRA1 0% 0% 0% 44% 56% 16 0% 0% 6% 44% 50% 16
PRA2 0% 0% 0% 25% 75% 16 0% 0% 13% 50% 38% 16
PRL1 0% 0% 6% 50% 44% 16 0% 0% 0% 75% 25% 16
PRL2 0% 0% 0% 50% 50% 16 0% 0% 6% 56% 38% 16
PRL3 0% 0% 0% 44% 56% 16 0% 0% 0% 69% 31% 16
PRL4 0% 0% 0% 44% 56% 16 0% 0% 13% 50% 38% 16
PRK1 0% 0% 0% 44% 56% 16 0% 6% 13% 44% 38% 16
PRK2 0% 0% 0% 31% 69% 16 0% 0% 13% 44% 44% 16
PRK3 0% 0% 0% 50% 50% 16 0% 6% 13% 56% 25% 16
.

Gambar 4. 4 Pengisian Tingkat Kepentingan Indikator Prodi

Kemudian hasil tabel diatas divisualisasikan kedalam bentuk diagram, agar dapat dengan
mudah diketahui persentase jumlah responden yang memilih tingkat kepentingan dan kepuasan
dari masing-masing indikator. Gambar 4.4 merupakan diagram pengisian kuesioner per indikator
pada tingkat kepentingan yang diharapkan oleh prodi terhadap layanan laboratorium, dapat
diketahui bahwa pada indikator PBA1 jumlah responden yang menjawab tingkat kepentingan
dengan skala 1, 2 dan 3 ialah 0%, kemudian skala 4 sebanyak 44% , dan skala 5 sebanyak 56%.
 55

Diagram persentase pengisian kuesioner prodi pada tingkat kepentingan untuk indikator lainnya
dapat dilihat pada Gambar 4.4 dan Lampiran

Gambar 4. 5 Pengisian Tingkat Kepuasan Indikator Prodi

Gambar 4.5 merupakan diagram pengisian kuesioner per indikator pada tingkat kepuasan
yang diharapkan oleh prodi terhadap layanan laboratorium, dapat diketahui bahwa pada indikator
PBA1 jumlah responden yang menjawab tingkat kepentingan dengan skala 1, 2 ialah 0%, skala 3
ialah 13%, kemudian skala 4 sebanyak 50% , dan skala 5 sebanyak 38%. Diagram persentase
pengisian kuesioner prodi pada tingkat kepuasan untuk indikator lainnya dapat dilihat pada
Gambar 4.5 dan Lampiran.

2. Hasil Pengisian Kuesioner Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan Laboratorium

Pengisian kuesioner kepuasan praktikan terhadap layanan dilakukan dengan total responden
sebanyak 222 praktikan yang berasal dari 8 prodi. Berikut merupakan hasil pengisian kuesioner
kepuasan praktikan terhadap layanan:

a. Data Demografi
Data demografi yang diperoleh pada pengisian kuesioner praktikan terhadap layana laboratorium
pengajaran terhadap layanan diantaranya:
 56

Jenis Kelamin

49.5% Laki-Laki
50.5% Perempuan

Gambar 4. 6 Diagram Jenis Kelamin

Berdasarkan persebaran data pada Gambar 4.6 diperoleh 49.4% responden berjenis
kelamin perempuan dan 50.5% responden berjenis kelamin laki-laki.

Asal Prodi/Jurusan
Pendidikan Kimia
Kimia
3% 14% 13%
Farmasi

11% Teknik Kimia

Teknik Lingkungan
24% 12% Teknik Industri
Rekayasa Tekstil
11% 12%
Teknik Mesin

Gambar 4. 7 Diagram Asal Prodi/Jurusan

Berdasarkan persebaran data pada Gambar 4.7 dari 222 responden, diperoleh 13% dari
total jumlah responden berasal dair jurusan Pendidikan Kimia, 11% dari jurusan Kimia, 12%
berasal dari jurusan Farmasi, 12% berasal dari jurusan Teknik Kimia, 11% berasal dari jurusan
Teknik Lingkungan, 24% berasal dari jurusan Teknik Industri, 3% berasal dari jurusan Rekayasa
Tekstil dan 14% berasal dari jurusan Teknik Mesin. Kemudian dari persebaran kuesioner
diperoleh hasil pengisian kuesioner kepuasan praktian terhadap layanan laboratorium baik untuk
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sebagai berikut:

Tabel 4. 10 Tabel Pengisian Kuesioner Praktikan Layanan

 57

Kode Tingkat Kepentingan Total Tingkat Kepuasan Total

Item 1 2 3 4 5 Responden 1 2 3 4 5 Responden
MBA1 0% 0% 26% 49% 24% 222 0% 2% 59% 33% 6% 222
MBA2 0% 0% 22% 52% 26% 222 0% 2% 54% 27% 17% 222
MSA1 0% 1% 12% 57% 30% 222 0% 1% 50% 36% 12% 222
MSA2 0% 0% 14% 56% 29% 222 0% 1% 47% 35% 16% 222
MSA3 0% 0% 12% 62% 25% 222 0% 2% 53% 34% 11% 222
MSA4 0% 0% 16% 56% 28% 222 0% 0% 51% 32% 16% 222
MSA5 0% 0% 12% 59% 29% 222 0% 2% 53% 30% 15% 222
MSA6 0% 1% 14% 60% 24% 222 0% 1% 52% 30% 17% 222
MSA7 0% 0% 13% 59% 29% 222 0% 1% 54% 33% 12% 222
MSA8 0% 1% 12% 59% 27% 222 0% 2% 49% 35% 14% 222
MSA9 0% 0% 14% 58% 27% 222 1% 5% 58% 25% 11% 222
MSA10 0% 0% 13% 60% 27% 222 0% 0% 57% 29% 14% 222
MSA11 0% 0% 13% 59% 27% 222 0% 0% 53% 31% 15% 222
MSA12 0% 0% 13% 55% 32% 222 0% 1% 51% 32% 16% 222
MSA13 0% 0% 13% 56% 30% 222 0% 1% 52% 32% 15% 222
MSA14 0% 0% 14% 59% 27% 222 0% 2% 57% 27% 13% 222
MSA15 0% 0% 14% 62% 23% 222 1% 2% 54% 31% 13% 222
MSA16 0% 0% 14% 64% 22% 222 0% 1% 54% 33% 11% 222
MSA17 1% 2% 13% 65% 19% 222 1% 2% 55% 33% 9% 222
MSL1 0% 0% 13% 64% 22% 222 0% 3% 51% 35% 10% 222
MSL2 0% 1% 14% 63% 22% 222 0% 4% 54% 27% 15% 222
MSL3 0% 1% 14% 61% 23% 222 0% 2% 52% 34% 12% 222
MSL4 0% 1% 11% 64% 23% 222 1% 2% 54% 31% 12% 222
MRA1 0% 0% 28% 45% 27% 222 0% 1% 55% 30% 14% 222
MRA2 0% 1% 18% 55% 26% 222 0% 2% 51% 35% 12% 222
MRL1 0% 1% 21% 53% 25% 222 0% 2% 53% 32% 13% 222
 58

Gambar 4. 8 Pengisian Tingkat Kepentingan Praktikan Terhadap Layanan

Tabel 4.10 diatas divisualisasikan kedalam bentuk diagram, agar dapat dengan mudah
diketahui persentase jumlah responden yang memilih tingkat kepentingan dan kepuasan dari
masing-masing indikator. Gambar 4.8 merupakan diagram pengisian kuesioner per indikator
pada tingkat kepentingan yang diharapkan oleh praktikan terhadap layanan laboratorium
pengajaran, dapat diketahui bahwa pada indikator MBA1 jumlah responden yang menjawab
tingkat kepentingan dengan skala 1, 2 ialah 0%, skala 3 ialah 26% kemudian skala 4 sebanyak
49% , dan skala 5 sebanyak 24%. Diagram persentase pengisian kuesioner praktikan terhadap
layanan pada tingkat kepentingan untuk indikator lainnya dapat dilihat pada Gambar 4.5 dan
Lampiran
 59

Gambar 4. 9 Pengisian Tingkat Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan

Gambar 4.9 merupakan diagram pengisian kuesioner per indikator pada tingkat kepuasan
yang diharapkan oleh praktikan terhadap layanan laboratorium pengajaran, dapat diketahui
bahwa pada indikator MBA1 jumlah responden yang menjawab tingkat kepentingan dengan
skala 1 ialah 0%, skala 2 ialah 2%, skala 3 ialah 59%, kemudian skala 4 sebanyak 33% , dan
skala 5 sebanyak 6%. Diagram persentase pengisian kuesioner praktikan terhadap layanan pada
tingkat kepuasan untuk indikator lainnya dapat dilihat pada Gambar 4.9 dan Lampiran.

3. Hasil Pengisian Kuesioner Kepuasan Praktikan terhadap Fasilitas Laboratorium

Kuesioner kepuasan praktikan terhadap fasilitas Laboratorium Pengajaran dilakukan dengan total
jumlah responden sebanyak 244 praktikan yang berasal dari 8 prodi. Berikut merupakan hasil
pengisian kuesioner praktikan terhadap fasilitas:

a. Data Demografi
Data demografi yang diperoleh pada pengisian kuesioner praktikan terhadap fasilitas
laboratorium pengajaran diantaranya:
 60

Gambar 4. 10 Diagram Jenis Kelamin

Berdasarkan persebaran data pada Gambar 4.10 diperoleh 54% responden berjenis
kelamin perempuan dan 46% responden berjenis kelamin laki-laki.

Gambar 4. 11 Diagram Asal Prodi

Berdasarkan persebaran data pada Gambar 4.11 dari 244 responden, diperoleh 8% dari
total jumlah responden berasal dari jurusan Pendidikan Kimia, 14% dari jurusan Kimia, 3% dari
jurusan Farmasi, 13% dari jurusan Teknik Kimia, 31% dari jurusan Teknik Industri, 17% dari
jurusan Teknik Mesin, 13% dari jurusan Teknik Lingkungan dan 1% dari jurusan Rekayasa
Tekstil. Kemudian dari persebaran kuesioner diperoleh hasil pengisian kuesioner kepuasan
praktikan terhadap fasilitas laboratorium baik untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
sebagai berikut:
 61

Tabel 4. 11 Tabel Pengisian Kuesioner Praktikan Fasilitas

Kode Tingkat Kepentingan Total Tingkat Kepuasan Total
Item 1 2 3 4 5 Responden 1 2 3 4 5 Responden
MF1 0% 1% 13% 46% 40% 244 1% 7% 50% 30% 12% 244
MF2 0% 0% 10% 51% 38% 244 0% 4% 42% 32% 22% 244
MF3 0% 1% 11% 52% 36% 244 0% 5% 44% 32% 19% 244
MF4 0% 1% 11% 51% 37% 244 1% 4% 36% 35% 23% 244
MF5 0% 0% 11% 50% 39% 244 0% 3% 38% 31% 28% 244
MF6 0% 0% 13% 49% 38% 244 0% 3% 42% 33% 23% 244
MF7 0% 0% 9% 49% 42% 244 0% 2% 40% 30% 29% 244
MF8 0% 0% 12% 51% 37% 244 0% 4% 45% 30% 21% 244
MF9 0% 0% 11% 51% 38% 244 0% 5% 42% 30% 23% 244
MF10 0% 4% 14% 51% 31% 244 2% 8% 46% 25% 19% 244
MN1 0% 0% 16% 46% 37% 244 0% 3% 38% 34% 24% 244
MN2 0% 0% 15% 54% 32% 244 0% 4% 37% 40% 20% 244
MN3 0% 0% 13% 48% 39% 244 0% 1% 40% 32% 27% 244
MN4 0% 1% 11% 45% 43% 244 0% 2% 33% 34% 31% 244
MN5 0% 1% 18% 52% 29% 244 0% 3% 34% 39% 24% 244
MN6 0% 0% 11% 50% 39% 244 0% 2% 36% 34% 28% 244
MN7 0% 0% 9% 50% 41% 244 0% 2% 34% 38% 25% 244
MN8 0% 0% 15% 48% 37% 244 0% 4% 41% 29% 26% 244
MN9 0% 0% 11% 51% 39% 244 2% 2% 38% 33% 25% 244
MN10 0% 0% 9% 50% 41% 244 0% 5% 45% 28% 21% 244
MN11 0% 0% 10% 49% 41% 244 0% 3% 44% 31% 22% 244
 62

Gambar 4. 12 Pengisian Tingkat Kepentingan Praktikan Terhadap Praktikan

Tabel 4.11 diatas divisualisasikan kedalam bentuk diagram, agar dapat dengan mudah
diketahui persentase jumlah responden yang memilih tingkat kepentingan dan kepuasan dari
masing-masing indikator. Gambar 4.12 merupakan diagram pengisian kuesioner per indikator
pada tingkat kepentingan yang diharapkan oleh praktikan terhadap fasilitas laboratorium
pengajaran, dapat diketahui bahwa pada indikator MF1 jumlah responden yang menjawab
tingkat kepentingan dengan skala 1 ialah 0%, skala 2 ialah 1%, skala 3 ialah 13% kemudian
skala 4 sebanyak 46% , dan skala 5 sebanyak 40%. Diagram persentase pengisian kuesioner
praktikan terhadap praktikan pada tingkat kepentingan untuk indikator lainnya dapat dilihat pada
Gambar 4.12 dan Lampiran.
 63

Gambar 4. 13 Pengisian Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Fasilitas Laboratorium

Gambar 4.13 merupakan diagram pengisian kuesioner per indikator pada tingkat
kepuasan yang diharapkan oleh praktikan terhadap fasilitas laboratorium pengajaran, dapat
diketahui bahwa pada indikator MF1 jumlah responden yang menjawab tingkat kepentingan
dengan skala 1 ialah 1%, skala 2 ialah 7%, skala 3 ialah 50%, kemudian skala 4 sebanyak 30%,
dan skala 5 sebanyak 12%. Diagram persentase pengisian kuesioner praktikan terhadap layanan
pada tingkat kepuasan untuk indikator lainnya dapat dilihat pada Gambar 4.13 dan Lampiran.

4.2.3 Uji Kecukupan Data

Uji kecukupan data dilakukan setelah kuesioner disebarkan, dimana tujuan uji kecukupan data
ialah untuk memastikan bahwa data yang telah diperoleh cukup dan dapat mewakili populasi dari
pelanggan baik yang menggunakan layanan dan fasilitas Laboratorium Pengajaran. Uji
kecukupan data dilakukan dengan menggunakan Rumus (2.2) dari Slovin dengan perhitungan
sebagai berikut:

a. Kecukupan data layanan

 64

Diketahui : Sehingga
N = 498
e = 0.05 atau 5% ( )

b. Kecukupan data fasilitas

Diketahui : Sehingga
N = 615
e = 0.05 atau 5% ( )

Dari hasil perhitungan kecukupan data diperoleh jumlah responden untuk layanan ialah
sebanyak 222 responden dan fasilitas sebanyak 243, dimana jumlah responden yang diperoleh
dari persebaran kuesioner layanan ialah sama dengan jumlah kecukupan data dan jumlah
responden fasilitas 244 > 243 responden, sehingga jumlah responden dikatakan cukup dan
mewakili jumlah populasi yang ada.

4.2.4 Uji Validitas Data dan Reliabilitas

4.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kuesioner yang digunakan dapat merepresentasikan
keadaan yang sebenarnya serta valid atau tidaknya digunakan pada penelitian. Uji validitas
dilakukan dengan analisis Product Moment Pearson dimana Indikator kuesioner dinyatakan
valid apabila r hitung > r tabel.
Uji validitas kepuasan prodi terhadap layanan dinyatakan valid ketika r hitung > r tabel,
dimana r tabel dengan df = N-2 yaitu df = 16-2 = 14 yang digunakan pada kuesioner kepuasan
prodi terhadap layanan ialah sebesar 0.532. Tabel 4.9 menunjukkan nilai r hitung dan r tabel dari
kuesioner kepuasan prodi terhadap layanan Laboratorium Pengajaran.
 65

Tabel 4. 12 Uji Validitas Prodi

Kode Pernyataan r hitung r Status
Item Tingkat Tingkat tabel
Kepentingan Kepuasan
PRA-PRAKTIKUM
Aspek Akademis
Kejelasan informasi kegiatan
praktikum seperti jadwal
pelaksanaan praktikum, dan
PBA1 0.83 0.88 0.53 Valid
kalender praktikum yang
menandakan rentang waktu
pelaksanaan praktikum
Kemampuan laboratorium dalam
memenuhi permintaan/hak layanan
PBA2 yang diinginkan oleh prodi/jurusan 0.89 0.79 0.53 Valid
sesuai dengan waktu yang
diinginkan oleh prodi/jurusan
Kelengkapan modul yang
disediakan oleh laboratorium
PBA3 0.92 0.67 0.53 Valid
dengan modul yang diiinginkan
oleh prodi/jurusan
Layanan Administratif
Staff laboratorium memberikan
layanan prima : ramah, dan dapat
PBL1 dipercaya keakuratan informasi 0.74 0.72 0.53 Valid
mengenai layanan Laboratorium
Pengajaran
Jalur komunikasi yang tersedia
PBL2 lengkap seperti surat/email, media 0.74 0.82 0.53 Valid
sosial, GC dan Whatsapp Group
Respon cepat (1x24 jam) yang
PBL3 0.92 0.82 0.53 Valid
diberikan oleh pihak laboratorium
 66

Kode Pernyataan r hitung r Status

Item Tingkat Tingkat tabel
Kepentingan Kepuasan
berkaitan dengan urusan perizinan,
kerjasama dan layanan administrasi
melalui kontak yang tersedia
Layanan Keuangan
Transparansi terkait rincian biaya
PBK1 pelaksanaan praktikum oleh 0.87 0.69 0.53 Valid
Laboratorium Pengajaran
Kejelasan informasi mengenai
metode pembayaran yang
PBK2 digunakan untuk melakukan 0.84 0.70 0.53 Valid
pembayaran praktikum kepada
laboratorium
Kejelasan informasi mengenai
rincian pembayaran dosen
PBK3 0.81 0.65 0.53 Valid
pengampu praktikum di
Laboratorium Pengajaran
SAAT PRAKTIKUM
Aspek Akademis
Kejelasan materi praktikum yang
disampaikan oleh asisten melalui
PSA1 0.76 0.92 0.53 Valid
pembelajaran sinkron via zoom dan
asinkron melalui video ajar
Kejelasan informasi praktikum
PSA2 yang disampaikan asisten pada 0.80 0.87 0.53 Valid
Google Classroom
Kejelasan informasi, prosedur serta
timeline mengenai tatalaksana, alur
PSA3 0.73 0.73 0.53 Valid
dan mekanisme praktikum seperti
pembekalan umum, pelaksanaan
 67

Kode Pernyataan r hitung r Status

Item Tingkat Tingkat tabel
Kepentingan Kepuasan
pre-test, resume.
Ketepatan waktu pelaksanaan
praktikum sesuai dengan timeline
PSA4 yang disepakati antara 0.81 0.87 0.53 Valid
Laboratorium Pengajaran dengan
prodi/jurusan
PASCA PRAKTIKUM
Aspek Akademis
Kesesuaian penilaian angka akhir
yang diberikan oleh Laboratorium
PRA1 0.91 0.77 0.53 Valid
Pengajaran dengan rubrik penilaian
dari masing-masing jurusan/prodi
Ketepatan waktu penyerahan nilai
PRA2 akhir oleh Laboratorium 0.77 0.85 0.53 Valid
Pengajaran kepada prodi/jurusan
Layanan Administratif
Rapat evaluasi dilaksanakan secara
PRL1 rutin setelah kegiatan praktikum 0.84 0.68 0.53 Valid
selasai
Laboratorium menerima dan
mempertimbangkan feedback
(kritik dan saran) yang diberikan
PRL2 oleh jurusan/prodi dengan waktu 0.84 0.64 0.53 Valid
yang disepakati oleh kedua belah
pihak

Ketepatan waktu pemberian hasil

PRL3 kepuasan praktikan selambat- 0.80 0.66 0.53 Valid
lambatnya 14 hari kerja setelah
 68

Kode Pernyataan r hitung r Status

Item Tingkat Tingkat tabel
Kepentingan Kepuasan
selesai praktikum sebagai bahan
evaluasi jurusan/prodi
Kelengkapan informasi yang
disampaikan pada saat rapat
PRL4 evaluasi seperti modul praktikum, 0.80 0.82 0.53 Valid
masukan asisten, praktikan, nilai
praktikum dll.
Layanan Keuangan
Ketepatan waktu penagihan biaya
PRK1 praktikum dari laboratorium kepada 0.54 0.57 0.53 Valid
jurusan/prodi
Kejelasan informasi mengenai
metode pembayaran yang
PRK2 digunakan untuk melakukan 0.79 0.72 0.53 Valid
pembayaran praktikum kepada
laboratorium
Kejelasan informasi kegiatan
praktikum seperti jadwal
pelaksanaan praktikum, dan
PRK3 0.92 0.74 0.53 Valid
kalender praktikum yang
menandakan rentang waktu
pelaksanaan praktikum

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa nilai r hitung pada setiap indikator yang
diperoleh dari perhitungan SPSS lebih besar dari nilai r tabel dengan taraf signifikansi yang
digunakan ialah 0.05 (two tailed) dengan nilai N = 16 dan Df = 14 dan nilai r tabel sebesar 0.532,
sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator valid, dan kuesioner dapat digunakan dalam
penelitian.
 69

Kemudian uji validitas juga dilakukan pada setiap indikator yang terdapat pada masing-
masing kuesioner kepuasan praktikan terhadap layanan dan fasilitas Laboratorium Pengajaran.
Dimana hasil menunjukkan bahwa seluruh indikator pada masing-masing kuesioner adalah valid.
Hasil uji validitas untuk kepuasan layanan dan fasilitas dapat dilihat pada bagian lampiran.

4.2 Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas dilakukan setelah semua indikator dinyatakan valid. Uji reliabilitas dilakukan
untuk mengetahui tingkat konsistensi dan kestabilan dari indikator yang digunakan dalam
pengukuran konsep. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan SPSS dan melihat nilai
koefisien cronbach’s alpha, dimana apabila nilai koefisien cronbach’s alpha > nilai signifikansi
yaitu 0.7 maka seluruh indikator dinyatakan reliabel.

Tabel 4. 13 Uji Reliabilitas Prodi

Cronbach’s Alpha N of Items
Tingkat Kepentingan
0.975 22
Tingkat Kepuasan
0.961 22

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat diketahui bahwa nilai koefisien cronbach’s alpa pada
masing-masing tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada kuesioner kepuasan prodi
terhadap layanan ialah sebesar 0.975 dan 0.961, dimana nilai tersebut lebih besar dibandingkan
0.70 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator pada kuesioner ini ialah reliabel.
Kemudian uji reliabilitas juga dilakukan pada setiap indikator yang terdapat pada masing-
masing kuesioner kepuasan praktikan terhadap layanan dan fasilitas Laboratorium Pengajaran.
Dimana hasil menunjukkan bahwa seluruh indikator pada masing-masing kuesioner adalah
reliabel. Hasil uji reliabilitas untuk kepuasan layanan dan fasilitas dapat dilihat pada bagian
lampiran.

4.3 Perhitungan Nilai Service Quality (Gap)

Perhitungan nilai service quality dilakukan untuk mengetahui atribut yang memiliki kesenjangan
tertinggi antara harapan atau tingkat kepentingan dan persepsi atau tingkat kepuasan yang ada.
 70

Dimana nilai kesenjangan (gap) diperoleh melalui selisih dari rata-rata nilai kepuasan dengan
rata-rata nilai kepentingan. Kemudian, pada tabel terdapat warna yang menunjukkan tinggi atau
rendahnya nilai kepentingan, kepuasan dan gap. Dimana warna hijau menandakan bahwa
indikator tersebut memiliki kepentingan/kepuasan/gap yang paling besar dan warrna orange
menunjukkan indikator tersebut memiliki nilai kepentingan/kepuasan yang paling rendah dan
warna biru merupakan indikator yang memiliki gap tertinggi.

4.3.2 Perhitungan Nilai SERVQUAL (gap) Prodi

Berikut merupakan perhitungan nilai SERVQUAL prodi terhadap layanan Laboratorium

Pengajaran
Tabel 4. 14 Nilai SERVQUAL Prodi
Rata-rata
Kode Ranki
Indikator Tingkat Tingkat Gap
Item ng
Kepentingan Kepuasan
Kelengkapan modul yang
disediakan oleh laboratorium
PBA3 4.56 4 -0.56 1
dengan modul yang diiinginkan
oleh prodi/jurusan
Transparansi terkait rincian biaya
PBK1 pelaksanaan praktikum oleh 4.56 4 -0.56 2
Laboratorium Pengajaran
Kejelasan materi praktikum yang
disampaikan oleh asisten melalui
PSA1 4.63 4.13 -0.5 3
pembelajaran sinkron via zoom
dan asinkron melalui video ajar
Ketepatan waktu penyerahan nilai
PRA2 akhir oleh Laboratorium 4.75 4.25 -0.5 4
Pengajaran kepada prodi/jurusan
Kejelasan informasi kegiatan
PRK3 praktikum seperti jadwal 4.5 4 -0.5 5
pelaksanaan praktikum, dan
 71

Rata-rata
Kode Ranki
Indikator Tingkat Tingkat Gap
Item ng
Kepentingan Kepuasan
kalender praktikum yang
menandakan rentang waktu
pelaksanaan praktikum
Ketepatan waktu penagihan biaya
PRK1 praktikum dari laboratorium 4.56 4.13 -0.44 6
kepada jurusan/prodi
Kejelasan informasi mengenai
rincian pembayaran dosen
PBK3 4.5 4.13 -0.38 7
pengampu praktikum di
Laboratorium Pengajaran
Kejelasan informasi praktikum
PSA2 yang disampaikan asisten pada 4.69 4.31 -0.38 8
Google Classroom
Kejelasan informasi mengenai
metode pembayaran yang
PRK2 digunakan untuk melakukan 4.69 4.31 -0.38 9
pembayaran praktikum kepada
laboratorium
Kejelasan informasi kegiatan
praktikum seperti jadwal
pelaksanaan praktikum, dan
PBA1 4.56 4.25 -0.31 10
kalender praktikum yang
menandakan rentang waktu
pelaksanaan praktikum
Kejelasan informasi, prosedur
serta timeline mengenai
PSA3 tatalaksana, alur dan mekanisme 4.56 4.25 -0.31 11
praktikum seperti pembekalan
umum, pelaksanaan pre-test,
 72

Rata-rata
Kode Ranki
Indikator Tingkat Tingkat Gap
Item ng
Kepentingan Kepuasan
resume.
Kelengkapan informasi yang
disampaikan pada saat rapat
PRL4 evaluasi seperti modul praktikum, 4.56 4.25 -0.31 12
masukan asisten, praktikan, nilai
praktikum dll.
Kejelasan informasi mengenai
metode pembayaran yang
PBK2 digunakan untuk melakukan 4.5 4.25 -0.25 13
pembayaran praktikum kepada
laboratorium
Ketepatan waktu pemberian hasil
kepuasan praktikan selambat-
PRL3 lambatnya 14 hari kerja setelah 4.56 4.31 -0.25 14
selesai praktikum sebagai bahan
evaluasi jurusan/prodi
Kemampuan laboratorium dalam
memenuhi permintaan/hak
layanan yang diinginkan oleh
PBA2 4.5 4.31 -0.19 15
prodi/jurusan sesuai dengan waktu
yang diinginkan oleh
prodi/jurusan
Staff laboratorium memberikan
layanan prima : ramah, dan dapat
PBL1 dipercaya keakuratan informasi 4.69 4.5 -0.19 16
mengenai layanan Laboratorium
Pengajaran
Ketepatan waktu pelaksanaan
PSA4 4.63 4.44 -0.19 17
praktikum sesuai dengan timeline
 73

Rata-rata
Kode Ranki
Indikator Tingkat Tingkat Gap
Item ng
Kepentingan Kepuasan
yang disepakati antara
Laboratorium Pengajaran dengan
prodi/jurusan
Laboratorium menerima dan
mempertimbangkan feedback
(kritik dan saran) yang diberikan
PRL2 4.5 4.31 -0.19 18
oleh jurusan/prodi dengan waktu
yang disepakati oleh kedua belah
pihak
Respon cepat (1x24 jam) yang
diberikan oleh pihak laboratorium
berkaitan dengan urusan
PBL3 4.5 4.38 -0.13 19
perizinan, kerjasama dan layanan
administrasi melalui kontak yang
tersedia
Kesesuaian penilaian angka akhir
yang diberikan oleh Laboratorium
PRA1 Pengajaran dengan rubrik 4.56 4.44 -0.13 20
penilaian dari masing-masing
jurusan/prodi
Rapat evaluasi dilaksanakan
PRL1 secara rutin setelah kegiatan 4.38 4.25 -0.13 21
praktikum selasai
Jalur komunikasi yang tersedia
lengkap seperti surat/email,
PBL2 4.38 4.31 -0.06 22
media sosial, GC dan Whatsapp
Group
Nilai Rata-rata 4.56 4.25 -0.3
 74

Berdasarkan hasil perhitungan nilai SERVQUAL pada Tabel 4.14, diperoleh nilai
kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan prodi terhadap layanan
Laboratorium Pengajaran. Dimana 2 gap tertinggi diperoleh oleh Indikator PBA3, PBK1.
Kemudian, indikator yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi dimiliki oleh indikator PRA2
dan terendah oleh indikator PRL1 dan PBL3 dan tingkat kepuasan tertinggi dan terendah secara
berurut-turut dimiliki oleh indikator PBL1 dan PBA. Lalu rata-rata nilai kepentingan dan
kepuasan seluruh indikator ialah 4.56 dan 4.25 dan rata-rata nilai gap yang dihasilkan ialah -0.3.

4.3.3 Perhitungan Nilai SERVQUAL Praktikan Terhadap Layanan Laboratorium

a. Perhitungan Nilai SERVQUAL Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan Laboratorium

Pengajaran
Berikut merupakan nilai perhitungan SERVQUAL kepuasan praktikan terhadap layanan
Laboratorium Pengajaran secara keseluruhan yang meliputi gabungan Laboratorium Fisika
Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi:

Tabel 4. 15 Nilai SERVQUAL Layanan Laboratorium Pengajaran

Rata-rata Ranki
No Pernyataan Gap
Kepentingan Kepuasan ng
Asisten cepat tanggap dalam
merespon kendala yang dialami
MSA9 4.11 3.41 -0.71 1
praktikum baik melalui chat atau
telepon
Setiap penugasan memiliki template
MSA5 4.18 3.56 -0.61 2
dengan instruksi/arahan yang jelas
Video ajar praktikum dapat
MSA7 4.16 3.55 -0.61 3
menjelaskan materi dengan baik
Asisten dapat membangun
MSA14 komunikasi secara interaktif dalam 4.12 3.51 -0.61 4
proses mengajar praktikum
Ketepatan materi yang diajarkan
MSA3 4.12 3.52 -0.6 5
asisten dengan materi pada modul
 75

Rata-rata Ranki
No Pernyataan Gap
Kepentingan Kepuasan ng
Asisten sigap dan bersedia dalam
MSA10 4.14 3.55 -0.59 6
membimbing praktikan
Staff (laboran/kalab) cepat tanggap
MSL4 terhadap keluhan/permasalahan 4.09 3.50 -0.59 7
praktikan
Kejelasan penyampaian informasi
MSA1 mengenai pedoman praktikum saat 4.16 3.58 -0.58 8
pembekalan umum
Informasi dan alur layanan
MSL1 administrasi seperti peminjaman alat, 4.07 3.51 -0.56 9
surat izin praktikum jelas
Asisten memiliki pengetahuan yang
MSA12 memadai dalam menjawab 4.18 3.62 -0.56 10
pertanyaan praktikan
Kemudahan dalam berkomunikasi
dan mengatur jadwal janjian dengan
MSA15 4.08 3.52 -0.56 11
asisten berkaitan dengan kegiatan
inhall praktikan
Asisten dapat memberikan respon
MSA11 positif terhadap pertanyaan dari 4.14 3.59 -0.55 12
praktikan
Asisten memiliki pengetahuan yang
memadai untuk menyampaikan
MSA13 4.16 3.62 -0.55 13
materi praktikum secara sinkron
maupun asinkron
Kejelasan Informasi mengenai
MBA1 layanan dan praktikum pada media 3.97 3.43 -0.54 14
sosial seperti ig, website
Staf (laboran/asisten/kalab)
MSL3 4.07 3.54 -0.53 15
menunjukkan rasa simpati dan solutif
 76

Rata-rata Ranki
No Pernyataan Gap
Kepentingan Kepuasan ng
dalam memecahkan permasalahan
praktikan
Kemudahan akses praktikan dalam
mengajukan pertanyaan kepada
MSA16 4.06 3.53 -0.53 16
stakeholder laboratorium
(asisten/laboran/kalab)
Staff (laboran/asisten/kalab) bersikap
ramah, penuh perhatian dan dapat
MSL2 mendengar dengan baik setiap 4.06 3.53 -0.53 17
pertanyaan yang berkaitan dengan
kegiatan praktikum
Video ajar disampaikan dengan suara
MSA8 yang jelas dan tidak ada 4.12 3.60 -0.52 18
noise/gangguan pada video
Kemampuan staff laboratorium
(asisten/laboran/kalab) dalam
MSA17 memberikan pujian, motivasi terkait 3.99 3.48 -0.51 19
dengan pembelajaran di laboratorium
kepada praktikan
Staff laboratorium
(laboran/asisten/kalab) bersedia
MRA2 membantu apabila terjadi 4.05 3.56 -0.49 20
kekeliruan/ketidaksesuaian dalam
penentuan nilai akhir
Penilaian praktikum dilakukan
MSA2 dengan adil dan objektif sesuai 4.14 3.64 -0.49 21
dengan bobot penilaian
Setiap informasi penugasan pada
MSA4 classroom disampaikan dengan 4.12 3.64 -0.48 22
instruksi/arahan yang jelas
 77

Rata-rata Ranki
No Pernyataan Gap
Kepentingan Kepuasan ng
Laboratorium menerima,
mempertimbangkan dan memberikan
MRL1 respon yang baik terhadap feedback 4.02 3.56 -0.46 23
(kritik dan saran) yang diberikan
oleh praktikan
Kegiatan praktikum berlangsung
MSA6 tepat waktu baik saat mulai 4.08 3.63 -0.45 24
praktikum maupun selesai praktikum
Pembagian kelompok praktikum oleh
MBA2 4.03 3.60 -0.43 25
asisten dilakukan secara adil
Kesesuaian dan ketepatan penilaian
angka akhir yang diberikan oleh
MRA1 Laboratorium Pengajaran dengan 3.99 3.57 -0.42 26
rubrik penilaian yang ada pada
prodi/jurusan
Rata-rata 4.09 3.55 -0.54

Berdasarkan hasil perhitungan nilai SERVQUAL pada Tabel 4.15, diperoleh nilai
kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan praktikan terhadap layanan
Laboratorium Pengajaran. Dimana 2 gap tertinggi diperoleh oleh indikator MSA9, MSA5.
Kemudian indikator yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi dan terendah ditunjukan oleh
indikator MSA12 dan MBA1 dan indikator yang memiliki tingkat kepuasan yang tertinggi ialah
MSA2 dan MSA4 serta kepuasan terendah ialah MSA9. Lalu nilai rata-rata kepentingan dan
kepuasan ialah sebesar 4.09 dan 3.55 dan rata-rata gap ialah -0.54 dimana nilai tersebut lebih
besar dari -0.5.

b. Perhitungan nilai SERVQUAL kepuasan praktikan terhadap layanan Laboratorium

Fisika Dasar
Berikut merupakan perhitungan nilai SERVQUAL layanan Laboratorium Fisika Dasar:
 78

Tabel 4. 16 Nilai SERVQUAL Layanan Laboratorium Fisika Dasar

Rata-rata Ra
Item Pernyataan Gap nki
Kepentingan Kepuasan
ng
Asisten cepat tanggap dalam
merespon kendala yang dialami
MSA9 4.13 3.41 -0.72 1
praktikum baik melalui chat atau
telepon
Setiap penugasan memiliki template
MSA5 4.20 3.59 -0.61 2
dengan instruksi/arahan yang jelas
Asisten dapat membangun
MSA14 komunikasi secara interaktif dalam 4.14 3.53 -0.61 3
proses mengajar praktikum
Ketepatan materi yang diajarkan
MSA3 4.15 3.55 -0.60 4
asisten dengan materi pada modul
Video ajar praktikum dapat
MSA7 4.20 3.60 -0.60 5
menjelaskan materi dengan baik
Asisten sigap dan bersedia dalam
MSA10 4.16 3.58 -0.58 6
membimbing praktikan
Kemudahan dalam berkomunikasi
dan mengatur jadwal janjian dengan
MSA15 4.10 3.53 -0.57 7
asisten berkaitan dengan kegiatan
inhall praktikan
Staff (laboran/kalab) cepat tanggap
MSL4 terhadap keluhan/permasalahan 4.11 3.55 -0.56 8
praktikan
Kejelasan penyampaian informasi
MSA1 mengenai pedoman praktikum saat 4.18 3.62 -0.56 9
pembekalan umum
Informasi dan alur layanan
MSL1 administrasi seperti peminjaman alat, 4.09 3.54 -0.55 10
surat izin praktikum jelas
MSA8 Video ajar disampaikan dengan suara 4.16 3.63 -0.53 11
 79

Rata-rata Ra
Item Pernyataan Gap nki
Kepentingan Kepuasan
ng
yang jelas dan tidak ada
noise/gangguan pada video
Asisten dapat memberikan respon
MSA11 positif terhadap pertanyaan dari 4.16 3.63 -0.53 12
praktikan
Kejelasan Informasi mengenai
MBA1 layanan dan praktikum pada media 4.00 3.47 -0.53 13
sosial seperti ig, website
Asisten memiliki pengetahuan yang
memadai untuk menyampaikan
MSA13 4.18 3.65 -0.53 14
materi praktikum secara sinkron
maupun asinkron
Kemudahan akses praktikan dalam
mengajukan pertanyaan kepada
MSA16 4.09 3.56 -0.53 15
stakeholder laboratorium
(asisten/laboran/kalab)
Staff (laboran/asisten/kalab) bersikap
ramah, penuh perhatian dan dapat
MSL2 mendengar dengan baik setiap 4.09 3.56 -0.53 16
pertanyaan yang berkaitan dengan
kegiatan praktikum
Asisten memiliki pengetahuan yang
MSA12 memadai dalam menjawab 4.19 3.67 -0.52 17
pertanyaan praktikan
Staf (laboran/asisten/kalab)
menunjukkan rasa simpati dan solutif
MSL3 4.09 3.57 -0.52 18
dalam memecahkan permasalahan
praktikan
MSA2 Penilaian praktikum dilakukan 4.17 3.67 -0.50 19
 80

Rata-rata Ra
Item Pernyataan Gap nki
Kepentingan Kepuasan
ng
dengan adil dan objektif sesuai
dengan bobot penilaian
Kemampuan staff laboratorium
(asisten/laboran/kalab) dalam
MSA17 memberikan pujian, motivasi terkait 3.99 3.50 -0.49 20
dengan pembelajaran di laboratorium
kepada praktikan
Staff laboratorium
(laboran/asisten/kalab) bersedia
MRA2 membantu apabila terjadi 4.10 3.61 -0.49 21
kekeliruan/ketidaksesuaian dalam
penentuan nilai akhir
Laboratorium menerima,
mempertimbangkan dan memberikan
MRL1 respon yang baik terhadap feedback 4.05 3.60 -0.45 22
(kritik dan saran) yang diberikan
oleh praktikan
Setiap informasi penugasan pada
MSA4 classroom disampaikan dengan 4.13 3.69 -0.44 23
instruksi/arahan yang jelas
Pembagian kelompok praktikum oleh
MBA2 4.08 3.65 -0.43 24
asisten dilakukan secara adil
Kesesuaian dan ketepatan penilaian
angka akhir yang diberikan oleh
MRA1 Laboratorium Pengajaran dengan 4.05 3.63 -0.42 25
rubrik penilaian yang ada pada
prodi/jurusan
Kegiatan praktikum berlangsung
MSA6 4.10 3.69 -0.41 26
tepat waktu baik saat mulai
 81

Rata-rata Ra
Item Pernyataan Gap nki
Kepentingan Kepuasan
ng
praktikum maupun selesai praktikum
Nilai Rata-Rata 4.12 3.59 -0.53

Berdasarkan Tabel 4.16 dapat diketahui nilai kesenjangan antara tingkat kepentingan dan
kesenjangan, dimana 2 gap tertinggi diperoleh oleh indikator MSA9, MSA5. Kemudian indikator
yang memiliki nilai kepentingan tertinggi yaitu MSA5 dan MSA7 dan terendah ialah MSA17.
Kemudian tingkat kepuasan tertinggi ialah indikator MSA4 dan MSA6 dan terendah dimiliki
oleh indikator MBA. Lalu nilai rata-rata yang dihasilkan dari tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan ialah 4.12 dan 3.59 dan rata-rata nilai gap ialah -0.53 dimana nilai tersebut lebih besar
daripada -0.5.

c. Perhitungan nilai SERVQUAL kepuasan praktikan terhadap layanan Laboratorium

Kimia Dasar
Berikut merupakan perhitungan nilai SERVQUAL layanan Laboratorium Kimia Dasar:

Tabel 4. 17 Nilai SERVQUAL Layanan Laboratorium Kimia Dasar

Rata-rata Ranki
No Pernyataan Gap
Kepentingan Kepuasan ng
Asisten cepat tanggap dalam
merespon kendala yang dialami
MSA9 4.10 3.40 -0.69 1
praktikum baik melalui chat atau
telepon
Video ajar praktikum dapat
MSA7 4.11 3.48 -0.63 2
menjelaskan materi dengan baik
Asisten sigap dan bersedia dalam
MSA10 4.11 3.48 -0.62 3
membimbing praktikan
Asisten dapat membangun
MSA14 komunikasi secara interaktif dalam 4.11 3.48 -0.62 4
proses mengajar praktikum
 82

Rata-rata Ranki
No Pernyataan Gap
Kepentingan Kepuasan ng
Asisten dapat memberikan respon
MSA11 positif terhadap pertanyaan dari 4.14 3.53 -0.61 5
praktikan
Kejelasan penyampaian informasi
MSA1 mengenai pedoman praktikum saat 4.12 3.51 -0.61 6
pembekalan umum
Asisten memiliki pengetahuan yang
MSA12 memadai dalam menjawab 4.17 3.56 -0.61 7
pertanyaan praktikan
Staff (laboran/kalab) cepat tanggap
MSL4 terhadap keluhan/permasalahan 4.04 3.44 -0.60 8
praktikan
Ketepatan materi yang diajarkan
MSA3 4.09 3.50 -0.59 9
asisten dengan materi pada modul
Setiap penugasan memiliki
MSA5 template dengan instruksi/arahan 4.13 3.55 -0.58 10
yang jelas
Kemampuan staff laboratorium
(asisten/laboran/kalab) dalam
MSA17 memberikan pujian, motivasi 4.00 3.42 -0.58 11
terkait dengan pembelajaran di
laboratorium kepada praktikan
Informasi dan alur layanan
MSL1 administrasi seperti peminjaman 4.04 3.46 -0.58 12
alat, surat izin praktikum jelas
Kejelasan Informasi mengenai
MBA1 layanan dan praktikum pada media 3.97 3.42 -0.55 13
sosial seperti ig, website
Kemudahan dalam berkomunikasi
MSA15 4.06 3.51 -0.55 14
dan mengatur jadwal janjian
 83

Rata-rata Ranki
No Pernyataan Gap
Kepentingan Kepuasan ng
dengan asisten berkaitan dengan
kegiatan inhall praktikan
Kemudahan akses praktikan dalam
mengajukan pertanyaan kepada
MSA16 4.06 3.51 -0.55 15
stakeholder laboratorium
(asisten/laboran/kalab)
Asisten memiliki pengetahuan yang
memadai untuk menyampaikan
MSA13 4.12 3.57 -0.55 16
materi praktikum secara sinkron
maupun asinkron
Staf (laboran/asisten/kalab)
menunjukkan rasa simpati dan
MSL3 4.05 3.50 -0.55 17
solutif dalam memecahkan
permasalahan praktikan
Staff (laboran/asisten/kalab)
bersikap ramah, penuh perhatian
MSL2 dan dapat mendengar dengan baik 4.02 3.48 -0.54 18
setiap pertanyaan yang berkaitan
dengan kegiatan praktikum
Penilaian praktikum dilakukan
MSA2 dengan adil dan objektif sesuai 4.11 3.60 -0.52 19
dengan bobot penilaian
Kegiatan praktikum berlangsung
tepat waktu baik saat mulai
MSA6 4.05 3.54 -0.52 20
praktikum maupun selesai
praktikum
Video ajar disampaikan dengan
MSA8 suara yang jelas dan tidak ada 4.08 3.57 -0.51 21
noise/gangguan pada video
MSA4 Setiap informasi penugasan pada 4.06 3.59 -0.47 22
 84

Rata-rata Ranki
No Pernyataan Gap
Kepentingan Kepuasan ng
classroom disampaikan dengan
instruksi/arahan yang jelas
Laboratorium menerima,
mempertimbangkan dan
MRL1 memberikan respon yang baik 3.99 3.53 -0.46 23
terhadap feedback (kritik dan saran)
yang diberikan oleh praktikan
Staff laboratorium
(laboran/asisten/kalab) bersedia
MRA2 membantu apabila terjadi 3.96 3.51 -0.46 24
kekeliruan/ketidaksesuaian dalam
penentuan nilai akhir
Kesesuaian dan ketepatan penilaian
angka akhir yang diberikan oleh
MRA1 Laboratorium Pengajaran dengan 3.89 3.50 -0.39 25
rubrik penilaian yang ada pada
prodi/jurusan
Pembagian kelompok praktikum
MBA2 3.99 3.65 -0.34 26
oleh asisten dilakukan secara adil
Nilai Rata-rata 4.10 3.42 -0.86

Berdasarkan Tabel 4.17 dapat diketahui nilai kesenjangan antara tingkat kepentingan dan
kesenjangan, dimana 2 gap tertinggi diperoleh oleh Indikator MSA9, MSA7. Kemudian
indikator yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi dimiliki oleh indikator MSA12 dan
terendah ialah MRA2. Kemudian, indikator yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi ialah
MBA2 dan terendah dimiliki oleh indikator MSA9. Lalu, nilai rata-rata kepentingan dan
kepuasan yang diperoleh ialah 4.10 dan 3.42 dan nilai rata-rata gap ialah sebesar -0.86 dimana
nilai tersebut lebih besar dari -0.5.
 85

d. Perhitungan nilai SERVQUAL kepuasan praktikan terhadap layanan Laboratorium

Instrumentasi

Tabel 4. 18 Nilai SERVQUAL Layanan Laboratorium Instrumentasi

Rata-rata Ranki
No Pernyataan Kepentinga Kepuasa Gap ng
n n
Setiap penugasan memiliki template
MSA5 4.32 3.23 -1.09 1
dengan instruksi/arahan yang jelas
Kejelasan penyampaian informasi
MSA1 mengenai pedoman praktikum saat 4.41 3.36 -1.05 2
pembekalan umum
Ketepatan materi yang diajarkan
MSA3 4.41 3.36 -1.05 3
asisten dengan materi pada modul
Video ajar praktikum dapat
MSA7 4.36 3.32 -1.05 4
menjelaskan materi dengan baik
Asisten dapat memberikan respon
MSA1
positif terhadap pertanyaan dari 4.32 3.36 -0.95 5
1
praktikan
Asisten memiliki pengetahuan yang
MSA1 memadai untuk menyampaikan materi
4.32 3.36 -0.95 6
3 praktikum secara sinkron maupun
asinkron
Informasi dan alur layanan
MSL1 administrasi seperti peminjaman alat, 4.32 3.36 -0.95 7
surat izin praktikum jelas
Kegiatan praktikum berlangsung tepat
MSA6 waktu baik saat mulai praktikum 4.27 3.32 -0.95 8
maupun selesai praktikum
Kemudahan dalam berkomunikasi dan
MSA1 mengatur jadwal janjian dengan
4.27 3.32 -0.95 9
5 asisten berkaitan dengan kegiatan
inhall praktikan
Penilaian praktikum dilakukan dengan
MSA2 adil dan objektif sesuai dengan bobot 4.41 3.50 -0.91 10
penilaian
Asisten dapat membangun
MSA1
komunikasi secara interaktif dalam 4.32 3.41 -0.91 11
4
proses mengajar praktikum
MSA1 Asisten sigap dan bersedia dalam
4.36 3.45 -0.91 12
0 membimbing praktikan
Setiap informasi penugasan pada
MSA4 classroom disampaikan dengan 4.32 3.45 -0.86 13
instruksi/arahan yang jelas
Kemampuan staff laboratorium
MSA1
(asisten/laboran/kalab) dalam 4.23 3.36 -0.86 14
7
memberikan pujian, motivasi terkait
 86

Rata-rata Ranki
No Pernyataan Kepentinga Kepuasa Gap ng
n n
dengan pembelajaran di laboratorium
kepada praktikan
Staff (laboran/asisten/kalab) bersikap
ramah, penuh perhatian dan dapat
MSL2 mendengar dengan baik setiap 4.23 3.36 -0.86 15
pertanyaan yang berkaitan dengan
kegiatan praktikum
Staff (laboran/kalab) cepat tanggap
MSL4 terhadap keluhan/permasalahan 4.23 3.36 -0.86 16
praktikan
Asisten cepat tanggap dalam
merespon kendala yang dialami
MSA9 4.27 3.41 -0.86 17
praktikum baik melalui chat atau
telepon
Asisten memiliki pengetahuan yang
MSA1
memadai dalam menjawab pertanyaan 4.27 3.41 -0.86 18
2
praktikan
Video ajar disampaikan dengan suara
MSA8 yang jelas dan tidak ada 4.32 3.50 -0.82 19
noise/gangguan pada video
Kemudahan akses praktikan dalam
MSA1 mengajukan pertanyaan kepada
4.23 3.41 -0.82 20
6 stakeholder laboratorium
(asisten/laboran/kalab)
Staf (laboran/asisten/kalab)
menunjukkan rasa simpati dan solutif
MSL3 4.18 3.41 -0.77 21
dalam memecahkan permasalahan
praktikan
Kejelasan Informasi mengenai
MBA1 layanan dan praktikum pada media 4.05 3.32 -0.73 22
sosial seperti ig, website
Pembagian kelompok praktikum oleh
MBA2 4.18 3.45 -0.73 23
asisten dilakukan secara adil
Kesesuaian dan ketepatan penilaian
angka akhir yang diberikan oleh
MRA1 Laboratorium Pengajaran dengan 4.09 3.41 -0.68 24
rubrik penilaian yang ada pada
prodi/jurusan
Staff laboratorium
(laboran/asisten/kalab) bersedia
MRA2 membantu apabila terjadi 4.18 3.50 -0.68 25
kekeliruan/ketidaksesuaian dalam
penentuan nilai akhir
Laboratorium menerima,
MRL1 4.09 3.41 -0.68 26
mempertimbangkan dan memberikan
 87

Rata-rata Ranki
No Pernyataan Kepentinga Kepuasa Gap ng
n n
respon yang baik terhadap feedback
(kritik dan saran) yang diberikan oleh
praktikan
Nilai Rata-rata 4.27 3.39 -0.88

Berdasarkan Tabel 4.18 dapat diketahui nilai kesenjangan antara tingkat kepentingan dan
kesenjangan, dimana 2 gap tertinggi diperoleh oleh Indikator MSA5, MSA1. Kemudian
indikator yang memiliki nilai kepentingan tertinggi dimiliki oleh indikator MSA1 dan MSA3 dan
terendah ialah MBA1 dan indikator yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi ialah MSA2 dan
terendah dimiliki oleh indikator MSA5. Lalu, nilai rata-rata yang diperoleh untuk tingkat
kepentingan ialah 4.27 dan kepuasan ialah 3.39 dan rata-rata nilai gap yang dihasilkan ialah -
0.88 dimana nilai tersebut lebih besar disbanding -0.5.

4.3.4 Perhitungan Nilai SERVQUAL Kepuasan Praktikan Terhadap Fasilitas

a. Nilai SERVQUAL Kepuasan Praktikan Terhadap Fasilitas Laboratorium Pengajaran

Berikut merupakan nilai perhitungan SERVQUAL kepuasan praktikan terhadap fasilitas
Laboratorium Pengajaran secara keseluruhan:

Tabel 4. 19 Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Pengajaran

Rata-rata
Kode Ranki
Pernyataan Tingkat Tingkat Gap
Item ng
Kepentingan Kepuasan
Kejelasan dan keakuratan portal
MF1 informasi seperti website, dan media 4.25 3.45 -0.81 1
sosial Laboratorium Pengajaran
Laboratorium memiliki standar atau
MN10 4.32 3.65 -0.67 2
panduan dalam keadaan darurat
Laboratorium Pengajaran memiliki
tata cara penggunaan alat pada alat
MN11 4.3 3.72 -0.58 3
yang dapat dioperasikan langsung
oleh praktikan
 88

Rata-rata
Kode Ranki
Pernyataan Tingkat Tingkat Gap
Item ng
Kepentingan Kepuasan
Meja dan kursi pada ruang praktikum
MF9 yang tersedia sudah memadai dan 4.26 3.7 -0.57 4
mencukupi bagi seluruh praktikan
Ruang Praktikum memiliki ventilasi
MF3 4.22 3.66 -0.56 5
udara dan sirkulasi udara yang baik
Terdapat label sebagai penanda alat
MF8 dan bahan yang ada pada 4.24 3.68 -0.56 6
laboratorium
Ruang praktikum luas, nyaman, dan
MF2 4.27 3.72 -0.55 7
kebersihan terjaga
Memiliki fasilitas peminjaman jas
MF10 4.08 3.53 -0.55 8
laboratorium bagi praktikan
Memiliki kotak P3k, alat pemadam
MN9 kebakaran dan perlengkapan 4.28 3.78 -0.5 9
keselamatan lain nya
Ruang praktikum memiliki
MF4 pendingin ruangan yang berfungsi 4.25 3.75 -0.5 10
dengan baik
Ruang Praktikum dilengkapi dengan
MF6 papan tulis, proyektor dan alat bantu 4.25 3.75 -0.5 11
ajar lain
Memiliki alat praktikum sesuai
MF7 4.33 3.86 -0.47 12
dengan alat yang tertera pada modul
Memiliki tempat pembuangan
MN8 sampah yang mudah ditemui disetiap 4.23 3.76 -0.47 13
lingkungan laboratorium
Memiliki lemari penyimpanan bahan
MN7 4.31 3.86 -0.45 14
yang digunakan selama praktikum
MF5 Ruang praktikum memiliki 4.27 3.84 -0.43 15
 89

Rata-rata
Kode Ranki
Pernyataan Tingkat Tingkat Gap
Item ng
Kepentingan Kepuasan
pencahayaan yang memadai
Rak penyimpanan barang memadai
MN2 4.17 3.75 -0.41 16
dan mencukupi
Tersedia tanda keterangan ruangan
MN1 pada setiap ruangan yang ada di 4.2 3.8 -0.41 17
laboratorium
Tampilan ruangan Laboratorium
MN3 4.25 3.84 -0.41 18
Pengajaran nyaman dan bersih
Memiliki lemari penyimpanan alat-
MN6 4.29 3.88 -0.41 19
alat praktikum
Akses wifi yang tersedia cepat dan
MN4 4.31 3.93 -0.37 20
tanpa batas (unlimited).
Memiliki ruang kepala laboratorium
MN5 untuk setiap Laboratorium 4.09 3.84 -0.25 21
Pengajaran
Nilai Rata-rata 4.24 3.74 -0.5

Berdasarkan hasil perhitungan nilai SERVQUAL pada Tabel 4.19, diperoleh nilai
kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan praktikan terhadap fasilitas
Laboratorium Pengajaran. Dimana 2 teratas ialah MF1, MN10. Kemudian dapat diketahui nilai
kepentingan tertinggi diperoleh oleh indikator MF7 dan terendah oleh indikator MN5.
Kemudian, tingkat kepuasan tertinggi diperoleh oleh indikator MN4 dan terendah dimiliki oleh
MF1. Kemudian nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan kepuasan secara berturut-turut ialah
4.24 dan 3.74, dan rata-rata nilai gap yang diperoleh ialah sebesar -0.5.

b. Nilai SERVQUAL Kepuasan Praktikan Terhadap Fasilitas Laboratorium Fisika Dasar

Berikut merupakan nilai SERVQUAL dari kepuasan praktikan terhadap fasilitas Laboratorium
Fisika Dasar:
 90

Tabel 4. 20 Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Fisika Dasar

Rata-rata Ranki
Kode
Pernyataan Tingkat Tingkat Gap ng
Item
Kepentingan Kepuasan
Kejelasan dan keakuratan portal
MF1 informasi seperti website, dan media 4.24 3.45 -0.79 1
sosial Laboratorium Pengajaran
Laboratorium memiliki standar atau
MN10 4.31 3.63 -0.68 2
panduan dalam keadaan darurat
Meja dan kursi pada ruang praktikum
MF9 yang tersedia sudah memadai dan 4.25 3.67 -0.57 3
mencukupi bagi seluruh praktikan
Ruang Praktikum memiliki ventilasi
MF3 4.20 3.64 -0.56 4
udara dan sirkulasi udara yang baik
Terdapat label sebagai penanda alat
MF8 dan bahan yang ada pada 4.22 3.67 -0.55 5
laboratorium
Ruang praktikum luas, nyaman, dan
MF2 4.24 3.69 -0.55 6
kebersihan terjaga
Memiliki fasilitas peminjaman jas
MF10 4.06 3.52 -0.53 7
laboratorium bagi praktikan
Memiliki kotak P3k, alat pemadam
MN9 kebakaran dan perlengkapan 4.27 3.77 -0.50 8
keselamatan lain nya
Ruang praktikum memiliki
MF4 pendingin ruangan yang berfungsi 4.24 3.74 -0.50 9
dengan baik
Ruang Praktikum dilengkapi dengan
MF6 papan tulis, proyektor dan alat bantu 4.24 3.75 -0.50 10
ajar lain
Memiliki alat praktikum sesuai
MF7 4.31 3.84 -0.47 12
dengan alat yang tertera pada modul
 91

Rata-rata Ranki
Kode
Pernyataan Tingkat Tingkat Gap ng
Item
Kepentingan Kepuasan
Memiliki tempat pembuangan
MN8 sampah yang mudah ditemui disetiap 4.21 3.74 -0.47 13
lingkungan laboratorium
Memiliki lemari penyimpanan bahan
MN7 4.30 3.84 -0.45 14
yang digunakan selama praktikum
Ruang praktikum memiliki
MF5 4.25 3.83 -0.42 15
pencahayaan yang memadai
Tampilan ruangan Laboratorium
MN3 4.24 3.82 -0.42 16
Pengajaran nyaman dan bersih
Rak penyimpanan barang memadai
MN2 4.17 3.75 -0.42 17
dan mencukupi
Tersedia tanda keterangan ruangan
MN11 pada setiap ruangan yang ada di 4.19 3.77 -0.42 18
laboratorium
Memiliki lemari penyimpanan alat-
MN6 4.28 3.87 -0.41 19
alat praktikum
Akses wifi yang tersedia cepat dan
MN4 4.31 3.93 -0.38 20
tanpa batas (unlimited).
Memiliki ruang kepala laboratorium
MN5 untuk setiap Laboratorium 4.08 3.83 -0.26 21
Pengajaran
Nilai rata-rata 4.29 3.75 -0.54

Berdasarkan hasil perhitungan nilai SERVQUAL pada Tabel 4.20, diperoleh nilai
kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan praktikan terhadap fasilitas
Laboratorium Fisika Dasar. Dimana 2 gap tertinggi diperoleh oleh indikator MF1, MN11.
Kemudian indikator yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi ialah MN11 dan terendah ialah
MF10. Kemudian, tingkat kepuasan tertinggi ialah MN4 dan terendah ialah MF1. Rata-rata nilai
 92

kepentingan dan kepuasan secara berturut-turut ialah 4.29 dan 3.75, lalu rata-rata nilai gap ialah
sebesar -0.54, dimana nilai tersebut lebih besar disbanding -0.5.

c. Nilai SERVQUAL Kepuasan Fasilitas Laboratorium Kimia Dasar

Berikut merupakan niai SERVQUAL kepuasan praktikan terhadap fasilitas Laboratorium Kimia
Dasar:
Tabel 4. 21 Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Kimia Dasar
Rata-rata Ranki
Kode
Pernyataan Tingkat Tingkat Gap ng
Item
Kepentingan Kepuasan
Laboratorium memiliki standar atau
MN10 4.29 3.52 -0.78 1
panduan dalam keadaan darurat
Kejelasan dan keakuratan portal
informasi seperti website, dan
MF1 4.35 3.60 -0.75 2
media sosial Laboratorium
Pengajaran
Laboratorium Pengajaran memiliki
tata cara penggunaan alat pada alat
MN11 4.28 3.59 -0.69 3
yang dapat dioperasikan langsung
oleh praktikan
Memiliki lemari penyimpanan
MN7 bahan yang digunakan selama 4.25 3.74 -0.52 4
praktikum
Ruang Praktikum dilengkapi
MF6 dengan papan tulis, proyektor dan 4.16 3.67 -0.48 5
alat bantu ajar lain
Tersedia tanda keterangan ruangan
MN1 pada setiap ruangan yang ada di 4.14 3.65 -0.48 6
laboratorium
Akses wifi yang tersedia cepat dan
MN4 4.33 3.84 -0.48 7
tanpa batas (unlimited).
MN9 Memiliki kotak P3k, alat pemadam 4.19 3.71 -0.48 8
 93

Rata-rata Ranki
Kode
Pernyataan Tingkat Tingkat Gap ng
Item
Kepentingan Kepuasan
kebakaran dan perlengkapan
keselamatan lain nya
Memiliki lemari penyimpanan alat-
MN6 4.26 3.79 -0.47 9
alat praktikum
Terdapat label sebagai penanda alat
MF8 dan bahan yang ada pada 4.07 3.60 -0.47 10
laboratorium
Memiliki alat praktikum sesuai
MF7 dengan alat yang tertera pada 4.28 3.82 -0.46 11
modul
Memiliki tempat pembuangan
MN8 sampah yang mudah ditemui 4.12 3.65 -0.46 12
disetiap lingkungan laboratorium
Ruang praktikum luas, nyaman, dan
MF2 4.14 3.68 -0.45 13
kebersihan terjaga
Ruang Praktikum memiliki
MF3 ventilasi udara dan sirkulasi udara 4.06 3.61 -0.45 14
yang baik
Memiliki fasilitas peminjaman jas
MF10 3.75 3.32 -0.43 15
laboratorium bagi praktikan
Ruang praktikum memiliki
MF4 pendingin ruangan yang berfungsi 4.07 3.64 -0.43 16
dengan baik
Tampilan ruangan Laboratorium
MN3 4.15 3.74 -0.41 17
Pengajaran nyaman dan bersih
Ruang praktikum memiliki
MF5 4.16 3.76 -0.40 18
pencahayaan yang memadai
Meja dan kursi pada ruang
MF9 4.14 3.75 -0.39 19
praktikum yang tersedia sudah
 94

Rata-rata Ranki
Kode
Pernyataan Tingkat Tingkat Gap ng
Item
Kepentingan Kepuasan
memadai dan mencukupi bagi
seluruh praktikan
Rak penyimpanan barang memadai
MN2 4.08 3.72 -0.37 20
dan mencukupi
Memiliki ruang kepala
MN5 laboratorium untuk setiap 4.06 3.74 -0.33 21
Laboratorium Pengajaran
Nilai rata-rata 4.16 3.67 -0.49

Berdasarkan hasil perhitungan nilai SERVQUAL pada Tabel 4.21, diperoleh nilai
kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan praktikan terhadap fasilitas
Laboratorium Kimia Dasar. Dimana 2 gap tertinggi diperoleh oleh Indikator MN10, MF1.
Kemudian tingkat kepentingan tertinggi dimiliki oleh indikator MF1 dan terendah ialah MN5.
Kemudian, tingkat kepuasan tertinggi ialah MN4 dan terendah dimiliki oleh indikator MF10.
Lalu rata-rata kepentingan dan kepuasan sebesar 4.16 dan 3.67 dan rata-rata nilai gap ialah
sebesar -0.49.

d. Nilai SERVQUAL Kepuasan Fasilitas Laboratorium Instrumentasi

Berikut merupakan nilai SERVQUAL kepuasan praktikan terhadap fasilitas Laboratorium
Instrumentasi:

Tabel 4. 22 Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Instumentasi

Rata-rata Rank
Kode
Pernyataan Kepentinga Kepuasa Gap ing
Item
n n
Terdapat label sebagai penanda alat dan
MF8 4.50 3.91 -0.59 1
bahan yang ada pada laboratorium
Laboratorium memiliki standar atau
MN10 4.47 3.91 -0.56 2
panduan dalam keadaan darurat
Meja dan kursi pada ruang praktikum
MF9 yang tersedia sudah memadai dan 4.47 3.94 -0.53 3
mencukupi bagi seluruh praktikan
MF1 Kejelasan dan keakuratan portal 4.22 3.72 -0.50 4
 95

Rata-rata Rank
Kode
Pernyataan Kepentinga Kepuasa Gap ing
Item
n n
informasi seperti website, dan media
sosial Laboratorium Pengajaran
Ruang Praktikum dilengkapi dengan
MF6 papan tulis, proyektor dan alat bantu ajar 4.44 3.94 -0.50 5
lain
Memiliki kotak P3k, alat pemadam
MN9 kebakaran dan perlengkapan keselamatan 4.47 3.97 -0.50 6
lain nya
Laboratorium Pengajaran memiliki tata
cara penggunaan alat pada alat yang
MN11 4.41 3.94 -0.47 7
dapat dioperasikan langsung oleh
praktikan
Ruang praktikum luas, nyaman, dan
MF2 4.34 3.91 -0.44 8
kebersihan terjaga
Ruang praktikum memiliki pendingin
MF4 4.44 4.00 -0.44 9
ruangan yang berfungsi dengan baik
Memiliki fasilitas peminjaman jas
MF10 4.34 3.91 -0.44 10
laboratorium bagi praktikan
Memiliki alat praktikum sesuai dengan
MF7 4.44 4.06 -0.38 11
alat yang tertera pada modul
Rak penyimpanan barang memadai dan
MN2 4.44 4.06 -0.38 12
mencukupi
Memiliki tempat pembuangan sampah
MN8 yang mudah ditemui disetiap lingkungan 4.38 4.00 -0.38 13
laboratorium
Tersedia tanda keterangan ruangan pada
MN1 4.47 4.13 -0.34 14
setiap ruangan yang ada di laboratorium
Tampilan ruangan Laboratorium
MN3 4.41 4.06 -0.34 15
Pengajaran nyaman dan bersih
Memiliki lemari penyimpanan alat-alat
MN6 4.44 4.09 -0.34 16
praktikum
Memiliki lemari penyimpanan bahan
MN7 4.44 4.09 -0.34 17
yang digunakan selama praktikum
Ruang Praktikum memiliki ventilasi
MF3 4.41 4.09 -0.31 18
udara dan sirkulasi udara yang baik
Ruang praktikum memiliki pencahayaan
MF5 4.38 4.09 -0.28 19
yang memadai
Akses wifi yang tersedia cepat dan tanpa
MN4 4.47 4.22 -0.25 20
batas (unlimited).
Memiliki ruang kepala laboratorium
MN5 4.38 4.16 -0.22 21
untuk setiap Laboratorium Pengajaran
Nilai rata-rata 4.42 4.01 -0.41
 96

Berdasarkan hasil perhitungan nilai SERVQUAL pada Tabel 4.22, diperoleh nilai
kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan praktikan terhadap fasilitas
Laboratorium Instrumentasi. Dimana 2 gap tertinggi diperoleh oleh Indikator MF8, MN10.
Kemudian tingkat kepentingan tertinggi diperoleh oleh indikator MF8 dan terendah oleh MF1.
Kemudian, tingkat kepuasan tertinggi dimiliki oleh MN4 dan terendah dimiliki oleh indkator
MF1. Rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan ialah sebesar 4.42 dan 4.01 dan rata-rata nilai
gap yang dihasilkan ialah sebesar -0.41.

4.4 Importance Performance Analysis (IPA) Matrix

Importance Performance Analysis (IPA) Matrix digunakan sebagai salah satu teknik analisis
dalam rangka identifikasi atribut penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Analisis
melalui teknik ini dilakukan dengan menggunakan diagram kartesius yang memiliki 2 sumbu
yaitu sumbu x mewakili tingkat kepuasan dan sumbu y mewakili tingkat kepentingan dan
membagi diagram menjadi 4 kuadran.
Pada penelitian ini, pembuatan diagram kartesius IPA dilakukan dengan menggunakan
SPSS, dimana perpotongan garis diperoleh melalui nilai tengah dari skala yang ada pada sumbu
x dan sumbu y dengan output diagram kartesius IPA terbagi menjadi:

4.4.1 Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan Prodi Terhadap Layanan

Laboratorium Pengajaran

Berikut merupakan diagram kartesius IPA Matrix Kepuasan Prodi Terhadap Layanan
Laboratorium Pengajaran:
 97

Gambar 4. 14 Diagram Kartesius Prodi

Tabel 4. 23 IPA Matrix Kepuasan Prodi

Kode
No Pertanyaan IPA Matrix
Item
Kelengkapan modul yang disediakan oleh laboratorium Concentrate
1 PBA3
dengan modul yang diiinginkan oleh prodi/jurusan Here
Kejelasan informasi kegiatan praktikum seperti jadwal
Concentrate
2 PBA1 pelaksanaan praktikum, dan kalender praktikum yang
Here
menandakan rentang waktu pelaksanaan praktikum
Transparansi terkait rincian biaya pelaksanaan praktikum Concentrate
3 PBK1
oleh Laboratorium Pengajaran Here
Kejelasan materi praktikum yang disampaikan oleh
Concentrate
4 PSA1 asisten melalui pembelajaran sinkron via zoom dan
Here
asinkron melalui video ajar
Kejelasan informasi, prosedur serta timeline mengenai
Concentrate
5 PSA3 tatalaksana, alur dan mekanisme praktikum seperti
Here
pembekalan umum, pelaksanaan pre-test, resume.
Ketepatan waktu penyerahan nilai akhir oleh Concentrate
6 PRA2
Laboratorium Pengajaran kepada prodi/jurusan Here
Kelengkapan informasi yang disampaikan pada saat rapat
Concentrate
7 PRL4 evaluasi seperti modul praktikum, masukan asisten,
Here
praktikan, nilai praktikum dll
Ketepatan waktu penagihan biaya praktikum dari Concentrate
8 PRK1
laboratorium kepada jurusan/prodi Here
 98

Kode
No Pertanyaan IPA Matrix
Item
Kejelasan informasi praktikum yang disampaikan asisten Keep up the good
9 PSA2
pada Google Classroom work
Kejelasan informasi mengenai metode pembayaran yang
Keep up the good
10 PRK2 digunakan untuk melakukan pembayaran praktikum
work
kepada laboratorium
Ketepatan waktu pemberian hasil kepuasan praktikan
Keep up the good
11 PRL3 selambat-lambatnya 14 hari kerja setelah selesai
work
praktikum sebagai bahan evaluasi jurusan/prodi
Ketepatan waktu pelaksanaan praktikum sesuai dengan
Keep up the good
12 PSA4 timeline yang disepakati antara Laboratorium Pengajaran
work
dengan prodi/jurusan
Kesesuaian penilaian angka akhir yang diberikan oleh
Keep up the good
13 PRA1 Laboratorium Pengajaran dengan rubrik penilaian dari
work
masing-masing jurusan/prodi
Staff laboratorium memberikan layanan prima : ramah,
Keep up the good
14 PBL1 dan dapat dipercaya keakuratan informasi mengenai
work
layanan Laboratorium Pengajaran
Kesesuaian biaya praktikum dengan layanan dan fasilitas
15 PRK3 Low Priority
yang diberikan oleh Laboratorium Pengajaran
Kejelasan informasi mengenai rincian pembayaran dosen
16 PBK3 Low Priority
pengampu praktikum di Laboratorium Pengajaran
Kejelasan informasi mengenai metode pembayaran yang
17 PBK2 digunakan untuk melakukan pembayaran praktikum Low Priority
kepada laboratorium
Staff laboratorium memberikan layanan prima : ramah,
18 PRL1 dan dapat dipercaya keakuratan informasi mengenai Low Priority
layanan Laboratorium Pengajaran
Kemampuan laboratorium dalam memenuhi
permintaan/hak layanan yang diinginkan oleh
19 PBA2 Posibbly Overkill
prodi/jurusan sesuai dengan waktu yang diinginkan oleh
prodi/jurusan
Laboratorium menerima dan mempertimbangkan
feedback (kritik dan saran) yang diberikan oleh
20 PRL2 Posibbly Overkill
jurusan/prodi dengan waktu yang disepakati oleh kedua
belah pihak
Jalur komunikasi yang tersedia lengkap seperti
21 PBL2 Posibbly Overkill
surat/email, media sosial, GC dan Whatsapp Group
Respon cepat (1x24 jam) yang diberikan oleh pihak
laboratorium berkaitan dengan urusan perizinan,
22 PBL3 Posibbly Overkill
kerjasama dan layanan administrasi melalui kontak yang
tersedia

Berdasarkan output SPSS diagram kartesius kepuasan prodi terhadap layanan

Laboratorium Pengajaran pada Gambar 4.14 dapat terlihat bahwa 22 indikator tersebar dan
terbagi kedalam 4 kuadran, yaitu terdapat 8 indikator yang masuk kedalam kuadran 1
 99

(Concentrate Here). Kemudian 5 indikator pada kuadran 2 (Keep up the good work). Lalu
terdapat 4 indikator yang berada pada kuadran 3 (Low Priority). Dan terdapat 4 indikator yang
terdapat pada kuadran 4 (Posibbly Overkill). Untuk rincian indikatornya dapat dillihat pada
Tabel 4.20.

4.4.2 Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan

Diagram kartesius IPA Matrix kepuasan praktikan terhadap layanan akan dibagi menjadi 4 yaitu
kepuasan praktikan terhadap layanan Laboratorium Pengajaran secara keseluruhan dan pada
masing-masing Laboratorium Pengajaran diantaranya Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar
dan Instrumentasi.
a. IPA Matrix Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan Laboratorium Pengajaran Keseluruhan

Gambar 4. 15 Diagram Kartesius Layanan Keseluruhan

Tabel 4. 24 IPA Matrix Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan Keseluruhan

Kode
No Pernyataan IPA Matrix
Item
Asisten cepat tanggap dalam merespon kendala yang dialami Concentrate
1 MSA9
praktikum baik melalui chat atau telepon Here
 100

Kode
No Pernyataan IPA Matrix
Item
Staff (laboran/kalab) cepat tanggap terhadap Concentrate
2 MSL4
keluhan/permasalahan praktikan Here
Asisten dapat membangun komunikasi secara interaktif Concentrate
3 MSA14
dalam proses mengajar praktikum Here
Ketepatan materi yang diajarkan asisten dengan materi pada Concentrate
4 MSA3
modul Here
Kemudahan dalam berkomunikasi dan mengatur jadwal
Concentrate
5 MSA15 janjian dengan asisten berkaitan dengan kegiatan inhall
Here
praktikan
Concentrate
6 MSA7 Video ajar praktikum dapat menjelaskan materi dengan baik
Here
Concentrate
7 MSA10 Asisten sigap dan bersedia dalam membimbing praktikan
Here
Staff (laboran/asisten/kalab) bersikap ramah, penuh
Keep up the
8 MSL2 perhatian dan dapat mendengar dengan baik setiap
good work
pernyataan yang berkaitan dengan kegiatan praktikum
Setiap penugasan memiliki template dengan instruksi/arahan Keep up the
9 MSA5
yang jelas good work
Kejelasan penyampaian informasi mengenai pedoman Keep up the
10 MSA1
praktikum saat pembekalan umum good work
Asisten dapat memberikan respon positif terhadap Keep up the
11 MSA11
pernyataan dari praktikan good work
Video ajar disampaikan dengan suara yang jelas dan tidak Keep up the
12 MSA8
ada noise/gangguan pada video good work
Asisten memiliki pengetahuan yang memadai dalam Keep up the
13 MSA12
menjawab pernyataan praktikan good work
Asisten memiliki pengetahuan yang memadai untuk
Keep up the
14 MSA13 menyampaikan materi praktikum secara sinkron maupun
good work
asinkron
Penilaian praktikum dilakukan dengan adil dan objektif Keep up the
15 MSA2
sesuai dengan bobot penilaian good work
Setiap informasi penugasan pada classroom disampaikan Keep up the
16 MSA4
dengan instruksi/arahan yang jelas good work
Kegiatan praktikum berlangsung tepat waktu baik saat mulai Keep up the
17 MSA6
praktikum maupun selesai praktikum good work
Informasi dan alur layanan administrasi seperti peminjaman
18 MSL1 Low Priority
alat, surat izin praktikum jelas
Staf (laboran/asisten/kalab) menunjukkan rasa simpati dan
19 MSL3 Low Priority
solutif dalam memecahkan permasalahan praktikan
Kemudahan akses praktikan dalam mengajukan pernyataan
20 MSA16 Low Priority
kepada stakeholder laboratorium (asisten/laboran/kalab)
Kemampuan staff laboratorium (asisten/laboran/kalab)
21 MSA17 dalam memberikan pujian, motivasi terkait dengan Low Priority
pembelajaran di laboratorium kepada praktikan
Kejelasan Informasi mengenai layanan dan praktikum pada
22 MBA1 Low Priority
media sosial seperti ig, website
 101

Kode
No Pernyataan IPA Matrix
Item
Kesesuaian dan ketepatan penilaian angka akhir yang
Posibbly
23 MRA1 diberikan oleh Laboratorium Pengajaran dengan rubrik
Overkill
penilaian yang ada pada prodi/jurusan
Staff laboratorium (laboran/asisten/kalab) bersedia
Posibbly
24 MRA2 membantu apabila terjadi kekeliruan/ketidaksesuaian dalam
Overkill
penentuan nilai akhir
Pembagian kelompok praktikum oleh asisten dilakukan Posibbly
25 MBA2
secara adil Overkill
Laboratorium menerima, mempertimbangkan dan
Posibbly
26 MRL1 memberikan respon yang baik terhadap feedback (kritik dan
Overkill
saran) yang diberikan oleh praktikan

Berdasarkan output SPSS diagram kartesius kepuasan praktikan terhadap layanan

Laboratorium Pengajaran dapat terlihat pada Gambar 4.15 bahwa 26 Indikator tersebar dan
terbagi kedalam 4 kuadran, yaitu terdapat 7 Indikator yang masuk kedalam kuadran 1
(Concentrate Here). Kemudian 10 Indikator pada kuadran 2 (Keep up the good work). Lalu
terdapat 5 Indikator yang berada pada kuadran 3 (Low Priority). Dan terdapat 4 Indikator yang
terdapat pada kuadran 4 (Posibbly Overkill). Untuk rincian Indikatornya dapat dillihat pada
Tabel 4.24.

b. IPA Matrix Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan Laboratorium Fisika Dasar

 102

Gambar 4. 16 Diagram Kartesius Layanan Fisika Dasar

Berdasarkan output SPSS diagram kartesius kepuasan praktikan terhadap layanan

Laboratorium Fisika Dasar dapat terlihat pada Gambar 4.16 bahwa 26 indikator tersebar dan
terbagi kedalam 4 kuadran, yaitu terdapat 4 indikator yang masuk kedalam kuadran 1
(Concentrate Here) meliputi MSA9, MSA14, MSA3, MSA10. Kemudian 9 indikator pada
kuadran 2 (Keep up the good work) yaitu MSA5, MSA7, MSA1, MSA8, MSA11, MSA13,
MSA2, MSA12, MSA4. Lalu terdapat 8 indikator yang berada pada kuadran 3 (Low Priority)
yaitu MBA1, MSA16, MSA17, MSA15, MSL4, MSL1, MSL2, MSL3 Dan terdapat 5 indikator
yang terdapat pada kuadran 4 (Posibbly Overkill) yaitu MRA1, MRL1, MSA6, MBA2 dan
MRA2.

c. IPA Matrix Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan Laboratorium Kimia Dasar

 103

Gambar 4. 17 Diagram Kartesius Layanan Laboratorium Kimia Dasar

Berdasarkan output SPSS diagram kartesius kepuasan praktikan terhadap layanan

Laboratorium Kimia Dasar dapat terlihat pada Gambar 4.17 bahwa 26 indikator tersebar dan
terbagi kedalam 4 kuadran, yaitu terdapat 8 indikator yang masuk kedalam kuadran 1
(Concentrate Here) meliputi MSA9, MSA14, MSA7, MSA14, MSA3, MSA16, MSA15, dan
MSA1. Kemudian 7 indikator pada kuadran 2 (Keep up the good work) yaitu MSA5, MSA8,
MSA11, MSA13, MSA2, MSA12, dan MSA4. Lalu terdapat 8 indikator yang berada pada
kuadran 3 (Low Priority) yaitu MBA1, MSA17, MSL4, MSL1, MSL2, MSL3, MRA2, MRA1.
Dan terdapat 3 indikator yang terdapat pada kuadran 4 (Posibbly Overkill) yaitu MSA6, MBA2
dan MRL1.

d. IPA Matrix Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan Laboratorium Instrumentasi

 104

Gambar 4. 18 IPA Matrix Layanan Laboratorium Instrumentasi

Berdasarkan output SPSS diagram kartesius kepuasan praktikan terhadap layanan

Laboratorium Kimia Dasar dapat terlihat pada Gambar 4.18 bahwa 26 indikator tersebar dan
terbagi kedalam 4 kuadran, yaitu terdapat 5 indikator yang masuk kedalam kuadran 1
(Concentrate Here) meliputi MBA1, MSA6, MSA7, MSA4 dan MSA2. Kemudian 15 indikator
pada kuadran 2 (Keep up the good work) yaitu MBA2, MSA1, MBA5, MSA3, MSA5, MSA14,
MSA12, MSA13, MSA9, MSA16, MSA15, MSL1, MSA10, MSA11, MSA8, MSA17 . Lalu
terdapat 1 indikator yang berada pada kuadran 3 (Low Priority) yaitu MSL3. Dan terdapat 5
indikator yang terdapat pada kuadran 4 (Posibbly Overkill) yaitu MSL2, MSL4, MRA1, MRL1
dan MRA2.

4.4.3 Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan Praktikan Terhadap Fasilitas

Diagram kartesius IPA Matrix kepuasan praktikan terhadap fasilitas akan dibagi menjadi 4 yaitu
kepuasan praktikan terhadap fasilitas masing-masing Laboratorium Pengajaran diantaranya ialah
Kepuasan Laboratorium Pengajaran secara keseluruhan, Laboratorium Fisika Dasar,
Laboratorium Kimia Dasar, Laboratorium Instrumentasi.
 105

a. Importance Performance Analysis Kepuasan Praktikan Terhadap Fasilitas Laboratorium

Pengajaran

Gambar 4. 19 Diagram Kartesius Fasilitas Laboratorium Pengajaran

Tabel 4. 25 IPA Matrix Kepuasan Praktikan Terhadap Fasilitas Keseluruhan

Kode
No Pertanyaan IPA Matrix
Item
Kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti website, Concentrate
1 MF1
dan media sosial Laboratorium Pengajaran Here
Laboratorium memiliki standar atau panduan dalam keadaan Concentrate
2 MN10
darurat Here
Ruang Praktikum memiliki ventilasi udara dan sirkulasi Concentrate
3 MF3
udara yang baik Here
Terdapat label sebagai penanda alat dan bahan yang ada Concentrate
4 MF8
pada laboratorium Here
Meja dan kursi pada ruang praktikum yang tersedia sudah Concentrete
5 MF9
memadai dan mencukupi bagi seluruh praktikan Here
Keep up the
6 MF2 Ruang praktikum luas, nyaman, dan kebersihan terjaga
good work
Laboratorium Pengajaran memiliki tata cara penggunaan alat Keep up the
7 MN11
pada alat yang dapat dioperasikan langsung oleh praktikan good work
Ruang praktikum memiliki pendingin ruangan yang Keep up the
8 MF4
berfungsi dengan baik good work
9 MF6 Ruang Praktikum dilengkapi dengan papan tulis, proyektor Keep up the
 106

Kode
No Pertanyaan IPA Matrix
Item
dan alat bantu ajar lain good work
Memiliki tempat pembuangan sampah yang mudah ditemui Keep up the
10 MN8
disetiap lingkungan laboratorium good work
Memiliki kotak P3k, alat pemadam kebakaran dan Keep up the
11 MN9
perlengkapan keselamatan lain nya good work
Keep up the
12 MF5 Ruang praktikum memiliki pencahayaan yang memadai
good work
Tampilan ruangan Laboratorium Pengajaran nyaman dan Keep up the
13 MN3
bersih good work
Memiliki alat praktikum sesuai dengan alat yang tertera pada Keep up the
14 MF7
modul good work
Memiliki lemari penyimpanan bahan yang digunakan Keep up the
15 MN7
selama praktikum good work
Keep up the
16 MN6 Memiliki lemari penyimpanan alat-alat praktikum
good work
Keep up the
17 MN4 Akses wifi yang tersedia cepat dan tanpa batas (unlimited).
good work
Memiliki fasilitas peminjaman jas laboratorium bagi
18 MF10 Low Priority
praktikan
Posibbly
19 MN2 Rak penyimpanan barang memadai dan mencukupi
Overkill
Tersedia tanda keterangan ruangan pada setiap ruangan yang Posibbly
20 MN1
ada di laboratorium Overkill
Memiliki ruang kepala laboratorium untuk setiap Posibbly
21 MN5
Laboratorium Pengajaran Overkill

Berdasarkan output SPSS diagram kartesius kepuasan praktikan terhadap fasilitas

Laboratorium Pengajaran dapat terlihat pada Gambar 4.19 bahwa 22 indikator tersebar dan
terbagi kedalam 4 kuadran, yaitu terdapat 5 indikator yang masuk kedalam kuadran 1
(Concentrate Here). Kemudian 12 indikator pada kuadran 2 (Keep up the good work). Lalu
terdapat 1 indikator yang berada pada kuadran 3 (Low Priority). Dan terdapat 3 indikator yang
berada pada kuadran 4 (Posibbly Overkill). Untuk rincian indikatornya dapat dillihat pada Tabel
4.25.

b. Importance Performance Analysis Fasilitas Laboratorium Fisika Dasar

 107

Gambar 4. 20 Diagram Kartesius Fasilitas Laboratorium Fisika Dasar

Berdasarkan output SPSS diagram kartesius kepuasan praktikan terhadap fasilitas

Laboratorium Fisika Dasar dapat terlihat pada Gambar 4.20 bahwa 22 indikator tersebar dan
terbagi kedalam 4 kuadran, yaitu terdapat 6 indikator yang masuk kedalam kuadran 1
(Concentrate Here) yaitu MF1, MF3, MN10, MF8, MF2, dan MF9. Kemudian 11 indikator
pada kuadran 2 (Keep up the good work) yaitu MN11, MF4, MF6, MN9, MN8, MN3, MF5,
MN7, MN6, MF7 dan MN4. Lalu terdapat 1 indikator yang berada pada kuadran 3 (Low
Priority) yaitu MF10. Dan terdapat 3 indikator yang terdapat pada kuadran 4 (Posibbly Overkill)
yaitu MN1, MN2 dan MN5.

c. Importance Performance Analysis Fasilitas Laboratorium Kimia Dasar

 108

Gambar 4. 21 Diagram Kartesius Fasilitas Laboratorium Kimia Dasar

Berdasarkan output SPSS diagram kartesius kepuasan praktikan terhadap fasilitas

Laboratorium Fisika Dasar dapat terlihat pada Gambar 4.21 bahwa 22 indikator tersebar dan
terbagi kedalam 4 kuadran, yaitu terdapat 3 indikator yang masuk kedalam kuadran 1
(Concentrate Here) yaitu MF1, MF2, dan MN11. Kemudian 11 indikator pada kuadran 2 (Keep
up the good work) yaitu MN11, MF6, MN9, MN8, MN7, MF7, MN2, MF8, MF10, MN5, dan
MN4. Lalu terdapat 3 indikator yang berada pada kuadran 3 (Low Priority) yaitu MN11, MF9
dan MN1. Dan terdapat 4 indikator yang terdapat pada kuadran 4 (Posibbly Overkill) yaitu MF4,
MF5, MN3 dan MN6.

d. Importance Performance Analysis Fasilitas Laboratorium Instrumentasi

 109

Gambar 4. 22 Diagram Kartesius Fasilitas Laboratorium Instrumentasi

Berdasarkan output SPSS diagram kartesius kepuasan praktikan terhadap fasilitas

Laboratorium Fisika Dasar dapat terlihat pada Gambar 4.22 bahwa 22 indikator tersebar dan
terbagi kedalam 4 kuadran, yaitu terdapat 5 indikator yang masuk kedalam kuadran 1
(Concentrate Here) yaitu MF1, MF2, MF3, MF5, MF8. Kemudian 11 indikator pada kuadran 2
(Keep up the good work) yaitu MF10, MN4, MN2, MN3, MN6, MN7, MN8, MN9, MN5,
MN10, dan MN11. Lalu terdapat 3 indikator yang berada pada kuadran 3 (Low Priority) yaitu
MN11, MF9 dan MF4.
 110

BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Analisis Perancangan Kuesioner

Penyusunan dan perancangan kuesioner pada penelitian ini terdiri dari beberapa tahap yaitu
observasi dan wawancara dengan pihak Laboratorium Pengajaran guna mengetahui layanan dan
fasilitas yang disediakan oleh pihak Laboratorium Pengajaran. Dimana sebelumnya, masing-
masing laboratorium pada laboratorium pengajaran telah memiliki kuesioner pengukuran
kepuasan namun masih belum terstandarisasi dan belum mengacu pada SPM, Selain itu, belum
terdapat penyamaan persepsi indikator yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
terhadap layanan dan fasilitas. Perancangan kuesioner dilakukan dengan menyusun daftar
pertanyaan atau indikator kepuasan pelanggan terkait layanan dan fasilitas yang sesuai dengan
dimensi kualitas layanan dan yang bersumber dari beberapa kajian literatur, draft pelaksanaan
praktikum, dan mengacu dokumen PM-UII-19 (Layanan) dan PM-UII-11 (Fasilitas) pada Sistem
Penjaminan Mutu (SPM) Universitas Islam Indonesia (UII) dan indikator pengukuran kepuasan
oleh BPM yang terdiri dari 45 indikator. Indikator SPM yang berlaku terhadap unit laboratorium
di lingkungan Universitas Islam Indonesia meliputi standar layanan dengan inisial Y dan standar
fasilitas dengan inisial F. Dimana, standar proses bisnis yang harus tertera didalam lingkup
layanan laboratorium diantaranya ialah: Standar Pelayanan Laboratorium (iii), Standar Pelayanan
Umum (iv) dan Standar Pelayanan Keuangan (v) Sedangkan untuk fasilitas diantaranya ialah
Standar Fasilitas Laboratorium Pengajaran (i), Standar Fasilitas Teknologi Informasi (iv), dan
Standar Fasilitas Umum (viii). Kemudian setelah indikator dirancang dan disesuaikan dengan
indikator yang ada pada SPM, dilakukan diskusi dengan pihak BPM untuk memastikan bahwa
indikator tersebut telah sesuai dengan SPM dan dapat digunakan untuk pengukuran kepuasan.
Kuesioner yang dirancang pada penelitian ini meliputi kuesioner kepuasan prodi terhadap
layanan, kuesioner kepuasan praktikan terhadap layanan dan kuesioner kepuasan praktikan
terhadap fasilitas laboratorium pengajaran.
a. Kuesioner Prodi dan praktikan terhadap layanan Laboratorium Pengajaran
 111

Kuesioner kepuasan prodi terhadap layanan digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan prodi terhadap layanan yang ada di laboratorium pengajaran. Kuesioner ini
terdiri dari 22 indikator pertanyaan yang mewakili setiap layanan yang diberikan oleh
laboratorium pengajaran. Kemudian untuk kuesioner layanan praktikan terdiri dari 26 indikator.
Indikator pertanyaan pada kuesioner akan dibagi kedalam 3 alur pelayanan praktikum yaitu pra-
praktikum, saat praktikum, maupun pasca-praktikum dan terdiri dari aspek akademis,
administratif dan keuangan. Tujuan dari pembagian ini ialah untuk mempermudah klasifikasi
layanan yang diberikan.
b. Kuesioner Kepuasan terhadap Fasilitas Laboratorium Pengajaran
Kuesioner kepuasan terhadap fasilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan
kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang tersedia di Laboratorium Pengajaran. Kuesioner ini
terdiri dari 21 indikator pertanyaan yang mewakili setiap fasilitas akademik dan non akademik
yang disediakan oleh laboratorium pengajaran.

Penilaian pada kuesioner meliputi penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
pelanggan dengan menggunakan skala likert yang terdiri dari skala 1, 2 , 3, 4 dan 5 yang
mewakili pernyataan Sangat Tidak Penting/Sangat Tidak Puas, Tidak Penting/Tidak Puas, Cukup
Penting/Cukup Puas, Penting/Puas, dan Sangat Penting/Sangat Puas. Perancangan dan
penyusunan kuesioner dilakukan untuk memperoleh kuesioner terstandarisasi yang dapat
digunakan oleh masing-masing Laboratorium Terpadu untuk melakukan pengukuran kepuasan,
selain itu manfaat yang diperoleh ialah detail penilaian kepuasan pada masing-masing kuesioner
sehingga harapannya pihak laboratorium mampu mengetahui dengan mudah indikator yang perlu
dievaluasi untuk peningkatan layanan Laboratorium Terpadu khususnya Laboratorium
Pengajaran kedepannya.
Namun setelah dilakukan validasi kembali dengan pihak laboratorium, terdapat beberapa
kekurangan dari kuesioner yang telah dirancang oleh peneliti diantaranya ialah indikator pada
kuesioner khususnya fasilitas memuat keterangan informasi yang masih bersifat umum seperti
contohnya ialah indikator MF1 berkaitan dengan kejelasan dan keakuratan portal informasi,
dimana pada kuesioner peneliti tidak memberikan keterangan tambahan mengenai portal
informasi yang dimaksud, sehingga ini menjadi kekurangan dari kuesioner yang dirancang.

5.2 Analisis Service Quality (Gap)

 112

Analisis nilai kesenjangan (gap) dilakukan setelah melakukan perhitungan tingkat kepentingan
dan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Dimana ouput nilai gap terdiri dari 3 tingkatan
yaitu gap positif (+) yang berarti bahwa kepuasan yang dirasakan oleh prodi dan praktikan
terhadap layanan dan fasilitas yang diberikan oleh Laboratorium Pengajaran lebih besar dari
tingkat kepentingan atau harapan yang diinginkan, gap bernilai 0 menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan yang dirasakan sama dengan tingkat kepentingan atau harapan prodi dan praktikan
terhadap layanan dan fasilitas, kemudian dan gap negative (-) menunjukkan bahwa kepuasan
yang dirasakan oleh prodi dan praktikan lebih rendah dibandingkan tingkat kepentingan atau
harapan yang diinginkan.
Perhitungan nilai kesenjangan (gap) dilakukan untuk setiap pelanggan dari Laboratorium
Pengajaran yaitu pihak prodi dan praktikan yang berasal dari 8 jurusan yaitu Pendidikan Kimia,
Kimia, Farmasi, Teknik Kimia, Teknik Industri, Teknik Mesin, Teknik Lingkungan dan
Rekayasa Tekstil dan dilakukan untuk setiap layanan serta fasilitas yang dimiliki oleh
Laboratorium Pengajaran yang secara langsung dirasakan oleh prodi dan praktikan.

5.2.1 Analisis SERVQUAL Kepuasan Prodi Terhadap Layanan Laboratorium

Analisis nilai SERVQUAL kepuasan prodi terhadap layanan Laboratorium Pengajaran dilakukan
untuk mengetahui indikator yang memiliki nilai kesenjangan (gap) terbesar antara tingkat
kepentingan dan kepuasan. Berdasarkan Tabel 4.14, dari 22 indikator prodi pada masing-masing
tingkat kepentingan dan kepuasan dapat diketahui indikator yang memiliki tingkat kepentingan
tertinggi ialah indikator PRA2, yaitu Ketepatan waktu penyerahan nilai akhir oleh Laboratorium
Pengajaran kepada prodi/jurusan dengan nilai 4.75, dan terendah yaitu indikator PRL1 dan PBL3
yang berkaitan dengan rapat evaluasi dan ketersediaan jalur komunikasi. Dapat diketahui bahwa
indikator PRA2 yang merupakan indikator dengan nilai kepentingan tertinggi dan jika dilihat
dari nilai gap indikator tersebut menempati peringkat 4 yang artinya ialah tingkat kepuasan prodi
masih kurang sementara indikator tersebut merupakan indikator yang sangat penting karena
berhubungan langsung dengan output akhir dari pelaksanaan praktikum yaitu penyerahan nilai
akhir, dan indikator PRL1 dan PBL3 yang merupakan indikator dengan kepentingan terendah
jika dilihat dari nilai gapnya indikator tersebut menempati peringkat 21 dan 22 yang artinya
bahwa indikator tersebut dianggap tidak terlalu penting dan kepuasan yang dirasakan cukup baik
walaupun masih terdapat gap namun nilainya tergolong kecil.
 113

Indikator dengan kepuasan tertinggi dimiliki oleh indikator PBL1 yaitu berkaitan dengan
Staff laboratorium mampu memberikan layanan prima, dimana indikator ini jika dilihat dari
perolehan nilai gap dapat diketahui bahwa indikator tersebut menempati peringkat 16 dengan gap
yang tidak terlalu besar yang artinya kepuasan sudah cukup baik. Kemudian, indikator dengan
tingkat kepuasan terendah dimiliki oleh PBA3 dan PBK1 dengan nilai 4 dan jika dilihat dari
nilai gap, indikator tersebut menempati peringkat 1 dan 2 yang artinya bahwa indikator tersebut
memiliki kepuasan yang rendah dengan perolehan nilai gap yang besar.
Kemudian jika dilihat dari perolehan nilai gap, indikator PBA3 yaitu kelengkapan modul
yang disediakan oleh laboratorium dengan modul yang diinginkan oleh Laboratorium Pengajaran
dan PBK1 yaitu transparansi terkait rincian biaya pelaksanaan praktikum oleh Laboratorium
Pengajaran pada saat sebelum terlaksananya proses praktikum, menempati peringkat 1 dan 2
dengan tingkat kepuasan yang dihasilkan yaitu 4 yang merupakan peringkat tingkat kepuasan
terendah dan tingkat kepentingan 4.56 yang termasuk kedalam indikator yang memiliki
kepentingan yang tinggi, sehingga dapat dilihat bahwa kesenjangan atau gap antara harapan yang
diinginkan dan kinerja tergolong besar karena menghasilkan nilai gap -0.56. Kemudian jika
dilihat dari rata-rata nilai gap yang diperoleh, rata-rata secara keseluruhan ialah -0.3 dimana hasil
yang diperoleh kurang dari -0.5 sehingga dapat dikatakan bahwa nilai yang diperoleh secara
keseluruhan sudah cukup baik walupun masih terdapat kesenjangan antara harapan yang
diinginkan dan kinerja yang telah dilakukan oleh Laboratorium Pengajaran.
Kesenjangan (gap) yang cukup besar antara kepuasan dan kepentingan pada indikator
PBA3 dan PBK1 ini sejalan dengan hal yang dirasakan oleh pihak prodi yaitu pihak prodi
merasa bahwa modul yang disediakan oleh pihak Laboratorium Pengajaran baik itu
Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi masih belum lengkap dan masih
perlu menyesuaikan kebutuhan materi yang telah dirancang dari masing-masing prodi.
Kemudian terkait dengan transparansi biaya praktikum, pihak prodi merasa bahwa rincian biaya
yang diberikan sudah jelas namun pihak prodi mengharapkan untuk peningkatan layanan
berkaitan dengan transparansi dan koordinasi yang tepat waktu dari pihak Laboratorium
Pengajaran. Lalu, ketika dilakukan validasi bersama dengan pihak laboratorium diperoleh bahwa
upaya-upaya sudah dilakukan seperti melakukan rapat koordinasi dan evaluasi bersama dengan
prodi dimana pada rapat tersebut disampaikan mengenai setiap detail praktikum baik informasi
dan mekanisme pelaksanaan praktikum maupun hal-hal yang berkaitan dengan detail
pembayaran. Namun perlu dilakukan peninjauan kembali karena dinilai masih kurang maksimal
dan belum memenuhi harapan dari pihak prodi sehingga masih terdapat gap. Selain itu nilai gap
 114

yang ditunjukkan berdasarkan perhitungan bukan merupakan nilai gap pada masing-masing
laboratorium karena penilaian dilakukan secara umum untuk memberikan gambaran mengenai
tanggapan pihak prodi terhadap layanan yang diberikan oleh laboratorium pengajaran.
Kemudian, jika dilihat dari Tabel 4.14, dapat diketahui bahwa seluruh indikator baik pada
alur pra-praktikum dengan kode (B), saat praktikum dengan kode (S) dan pasca-praktikum
dengan kode (R), memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif (-) yang berarti bahwa secara
keseluruhan masih terdapat kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan oleh pihak prodi
dengan tingkat kepentingan atau harapan pihak prodi terhadap layanan yang diberikan oleh pihak
Laboratorium Pengajaran.

5.2.2 Analisis SERVQUAL Kepuasan Praktikan Terhadap Layanan Laboratorium

Perhitungan nilai SERVQUAL kepuasan praktikan terhadap layanan terlebih dahulu dilakukan
pada Laboratorium Pengajaran secara keseluruhan untuk mengetahui nilai kesenjangan terkait
kepuasan yang dirasakan oleh praktikan dan tingkat kepentingan atau harapan yang diinginkan
sehingga akan terlihat sejauh mana performa tiap indikator layanan dari Laboratorium
Pengajaran, lalu diikuti oleh masing-masing laboratorium yaitu Laboratorium Fisika Dasar,
Kimia Dasar dan Instrumentasi keseluruhan untuk untuk mengetahui secara spesifik kinerja
terkait kepuasan dan kepentingan dari setiap indikator pada masing-masing laboratorium.

1 Nilai SERVQUAL Layanan Laboratorium Pengajaran secara keseluruhan

Berdasarkan Tabel 4.15, dari 26 indikator kepuasan praktikan terhadap layanan laboratorium
pengajaran secara keseluruhan, dapat diketahui indikator yang memiliki nilai kepentingan
tertinggi diantaranya ialah indikator MSA12, yaitu asisten memiliki pengetahuan yang memadai
dalam menjawab pertanyaan praktikan dengan nilai 4.18, dan terendah yaitu indikator MBA1
yaitu Kejelasan informasi mengenai layanan dan praktikum pada media sosial. Dapat diketahui
bahwa indikator MSA12 merupakan indikator dengan tingkat kepentingan tertinggi dan jika
dilihat dari nilai gap, indikator tersebut menempati urutan 10 yang artinya ialah tingkat kepuasan
yang dirasakan cukup rendah sementara indikator ini merupakan indikator yang memiliki tingkat
kepentingan tertinggi karena berkaitan dengan pengetahuan asisten dalam membimbing dan
menjawab setiap pertanyaan praktikan.
 115

Indikator yang memiliki kepuasan tertinggi diperoleh oleh indikator MSA2 dan MSA4
yang berkaitan dengan keobjektifan penilaian praktikum dan informasi penugasan yang jelas,
dimana jika dilihat dari nilai gap, indikator ini menempati peringkat 21 dan 22. Kemudian,
tingkat kepuasan terendah dimiliki oleh MSA9 dengan nilai 3.41 dimana jika dilihat dari nilai
gapnya, indikator ini masuk kedalam peringkat 1 yang artinya kepuasan pada indikator ini
rendah dan sejalan dengan tingginya nilai gap antara harapan dan kinerja yang diberikan.
Kemudian jika dilihat dari indikator MSA9, tingkat kepuasan yang dihasilkan yaitu 3.41
yang merupakan tingkat kepuasan terendah dan tingkat kepentingan 4.11, sehingga dapat dilihat
bahwa kesenjangan antara harapan yang diinginkan dan kinerja tergolong besar karena
menghasilkan nilai gap -0.71 dan merupakan gap dengan peringkat terbesar yaitu ranking 1.
Lalu, jika dilihat secara keseluruhan, pada Tabel 4.15 nilai kesenjangan (gap) terbesar
ditunjukkan oleh indikator dengan MSA9 yaitu asisten cepat tanggap dalam merespon kendala
yang dialami praktikum baik melalui chat atau telepon. Hasil yang diperoleh sesuai dengan
identifikasi yang dilakukan terhadap tingkat kepuasan terkecil dari seluruh indikator yang ada
pada layanan, sehingga dapat dikatakan bahwa indikator ini merupakan indikator yang saat ini
sangat berpengaruh terhadap kepuasan karena memiliki tingkat kepuasan yang rendah.
Kemudian rata-rata nilai gap yang dihasilkan ialah -0.54, dimana nilai tersebut lebih besar dari -
0.5 yang artinya nilai kesenjangan yang dirasakan cukup tinggi antara harapan dan kepuasan
kinerja yang dirasakan.
Kesenjangan (gap) yang cukup besar antara kepuasan dan kepentingan pada indikator
MSA9 dan MSA5, dan MSA7 ini sejalan dengan hal yang dirasakan oleh praktikan yaitu
pemberian respon asisten terhadap keluhan dan kendala pada saat praktikum kurang cepat dan
tanggap sehingga praktikan merasa penyelesaian laporan menjadi tertunda, kemudian keluhan
lainnya yang dirasakan ialah berkaitan dengan template pengerjaan laporan dimana praktikan
merasa informasi yang tersedia kurang jelas sehingga kajian pengerjaan laporan menjadi tidak
seragam. Kemudian untuk video pengajaran, praktikan merasa bahwa materi dan penjelasan
yang diajarkan kurang sinkron dengan materi yang terdapat pada modul sehingga seringkali
praktikan merasa bingung dikarenakan penjelasan yang berbeda dan kurang detail. Sehingga
keluhan ini bisa menjadi hal yang diperhatikan dan dipertimbangkan dari ketiga laboratorium
pengajaran.
Kemudian, jika dilihat dari Tabel 4.15, dapat diketahui bahwa seluruh indikator baik pada
alur pra-praktikum dengan kode (B), saat praktikum dengan kode (S) dan pasca-praktikum
dengan kode (R), memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif (-) yang berarti bahwa secara
 116

keseluruhan masih terdapat kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan oleh prakatikan dengan
tingkat kepentingan atau harapan terhadap layanan yang diberikan oleh pihak Laboratorium
Pengajaran.
Hasil yang diperoleh pada penjelasan diatas merupakan hasil analisis nilai SERVQUAL
yang dilakukan kepada laboratorium pengajaran secara keseluruhan dan merupakan gambaran
secara umum dari tingkat kepuasan praktikan terhadap layanan laboratorium. Pada point
berikutnya akan dibahas analisis yang dilakukan pada masing-masing laboratorium agar bisa
memperoleh informasi kinerja secara lebih spesifik.

2 Nilai SERVQUAL Laboratorium Fisika Dasar

Berdasarkan Tabel 4.16, dari 26 indikator kepuasan praktikan terhadap layanan Laboratorium
Fisika Dasar, dapat diketahui indikator yang memiliki nilai kepentingan tertinggi diantaranya
ialah indikator MSA5 dan MSA7, yaitu asisten memiliki pengetahuan yang memadai dalam
menjawab pertanyaan praktikan dan video ajar menjelaskan materi dengan baik dan terendah
yaitu indikator MSA17 yaitu Kemampuan staff dalam memberikan pujian dan motivasi. Dapat
diketahui bahwa indikator MSA5 dan MSA7 merupakan indikator dengan tingkat kepentingan
tertinggi dan jika dilihat dari nilai gap, indikator tersebut menempati urutan 2 dan 5 yang artinya
ialah tingkat kepuasan yang dirasakan rendah sementara indikator ini merupakan indikator yang
memiliki tingkat kepentingan tertinggi karena berkaitan langsung dengan pelaksanaan kegiatan
praktikum. Indikator yang memiliki kepuasan tertinggi diperoleh oleh indikator MSA4 yang
berkaitan dengan informasi penugasan yang jelas, dimana jika dilihat dari nilai gap, indikator ini
menempati peringkat 23. Kemudian, tingkat kepuasan terendah dimiliki oleh MSA9 dengan nilai
3.41 dimana jika dilihat dari nilai gapnya, indikator ini masuk kedalam peringkat 1 dengan nilai
gap yang besar yaitu -0.72.
Kemudian jika dilihat dari nilai gap yang dihasilkan, indikator MSA9 memiliki tingkat
kepuasan sebesar 3.41 yang merupakan indikator dengan tingkat kepuasan terendah dan tingkat
kepentingan 4.13 yang merupakan indikator yang memiliki kepentingan cukup tinggi, sehingga
dapat dilihat bahwa kesenjangan antara harapan yang diinginkan dan kinerja tergolong besar
karena menghasilkan nilai gap -0.71 dan merupakan gap dengan peringkat terbesar yaitu ranking
1. Lalu, indikator MSA6 memiliki nilai gap terendah yaitu pada peringkat 26 dengan nilai -0.41,
dimana hasil tersebut diperoleh karena kepuasan yang dirasakan pada indikator tersebut sudah
cukup baik karena merupakan indikator dengan tingkat kepuasan tertinggi. Lalu, jika dilihat dari
 117

rata-rata nilai gap, nilai yang dihasilkan ialah sebesar -0.53, dimana nilai tersebut lebih besar dari
-0.5 yang artinya nilai kesenjangan yang dirasakan cukup tinggi antara harapan dan kepuasan
kinerja yang dirasakan.
Kesenjangan (gap) yang cukup besar antara kepuasan dan kepentingan pada indikator
MSA9 dan MSA5, dan MSA14 ini sejalan dengan hal yang dirasakan oleh praktikan yaitu
asisten kurang cepat dan tanggap dalam merespon setiap pertanyaan yang diajukan oleh
praktikan sehingga praktikan merasa bingung dan terhambat dalam proses memahami materi dan
penyelesaian laporan, kemudian beberapa praktikan merasa bahwa ada instruksi yang kurang
jelas dengan template penugasan seperti cara perhitungan, cara penulisan laporan, lalu praktikan
merasa bahwa kelas yang berlangsung saat praktikum kurang interaktif. Selain itu, ketiga
indikator diatas dinilai sangat berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan karena
berhubungan langsung dengan pelaksanaan praktikum. Sehingga, harapannya indikator ini dapat
menjadi perhatian dari pihak laboratorium. walau realisasinya sudah terlaksana evaluasi seperti
koordinasi bersama asisten, namun diperlukan peninjauan kembali dan evaluasi untuk
meningkatkan motivasi dan tanggung jawab sebagai seorang asisten, maupun berkaitan dengan
penerapan template praktikum.
Kemudian, jika dilihat dari Tabel 4.16, dapat diketahui bahwa seluruh indikator baik pada
alur pra-praktikum dengan kode (B), saat praktikum dengan kode (S) dan pasca-praktikum
dengan kode (R), memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif (-) yang berarti bahwa secara
keseluruhan masih terdapat kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan oleh prakatikan dengan
tingkat kepentingan atau harapan terhadap layanan yang diberikan oleh pihak Laboratorium
Fisika Dasar.

3 Nilai SERVQUAL Laboratorium Kimia Dasar

Berdasarkan Tabel 4.17, dari 26 indikator kepuasan praktikan terhadap layanan Laboratorium
Kimia Dasar, dapat diketahui indikator yang memiliki nilai kepentingan tertinggi diantaranya
ialah indikator MSA12, yaitu asisten memiliki pengetahuan yang memadai dalam menjawab
pertanyaan praktikan dan terendah yaitu indikator MRA2 yaitu staff laboratorium bersedia
membantu ketidaksesuaian nilai akhir. Dapat diketahui bahwa indikator MSA12 merupakan
indikator dengan tingkat kepentingan tertinggi dan jika dilihat dari nilai gap, indikator tersebut
menempati urutan 7 yang artinya ialah tingkat kepentingan yang dihasilkan termasuk cukup
tinggi dan kepuasan yang dirasakan oleh praktikan cukup rendah. Indikator yang memiliki
 118

kepuasan tertinggi diperoleh oleh indikator MBA2 yang berkaitan dengan pembagian kelompok
praktikum dilakukan secara adil, dimana jika dilihat dari nilai gap, indikator ini menempati
peringkat 26 yang artinya kepuasan yang dirasakan lebih baik dibandingkan dengan 25 indikator
lainnya. Kemudian, tingkat kepuasan terendah dimiliki oleh MSA9 dengan nilai 3.40 dimana
jika dilihat dari nilai gapnya, indikator ini masuk kedalam peringkat 1 dengan nilai gap yang
besar yaitu -0.69 yang artinya ialah kepuasan praktikan kurang terhadap indikator tersebut.
Kemudian jika dilihat dari nilai gap yang dihasilkan, indikator MSA9 menempati
peringkat 1 dengan nilai tingkat kepuasan sebesar 3.40 yang merupakan indikator dengan tingkat
kepuasan terendah dan tingkat kepentingan 4.10 yang merupakan indikator yang memiliki
kepentingan cukup tinggi, sehingga dapat dilihat bahwa kesenjangan antara harapan yang
diinginkan dan kinerja tergolong besar karena menghasilkan nilai gap -0.69. Lalu, indikator
MBA2 memiliki nilai gap terendah yaitu pada peringkat 26 dengan nilai -0.34, dimana hasil
tersebut diperoleh karena kepuasan yang dirasakan pada indikator tersebut sudah cukup baik
karena merupakan indikator dengan tingkat kepuasan tertinggi. Lalu, jika dilihat dari rata-rata
nilai gap, nilai yang dihasilkan ialah sebesar -0.86, dimana nilai tersebut lebih besar dari -0.5
yang artinya nilai kesenjangan yang dirasakan cukup tinggi antara harapan dan kepuasan kinerja
yang dirasakan
Kesenjangan (gap) yang cukup besar antara kepuasan dan kepentingan pada indikator
MSA9, MSA5 ini sejalan dengan hal yang dirasakan oleh praktikan yaitu pemberian respon
asisten terhadap keluhan dan kendala pada saat praktikum kurang cepat dan tanggap sehingga
praktikan merasa penyelesaian laporan menjadi tertunda, kemudian pada video ajar masih
terdapat penjelasan yang kurang sesuai dan kurang detail sehingga seringkali praktikan merasa
kebingungan terhadap materi yang disampaikan, lalu kesediaan asisten dalam membimbing
dinilai masih kurang, hal ini terjadi dikarenakan asisten yang ada pada laboratorium kimia
khususnya memiliki kesibukan lain. Dalam realisasinya, perbaikan telah dilakukan seperti
melakukan koordinasi dengan asisten, mewajibkan menonton video ajar terlebih dahulu untuk
meminimalisir tingkat ketidakpahaman dari praktikan. Namun hasil yang diperoleh masih
menunjukkan adanya kesenjangan nilai sehingga indikator tersebut perlu dilakukan pengkajian
ulang untuk meningkatkan tingkat kepuasan.
Kemudian, jika dilihat dari Tabel 4.17, dapat diketahui bahwa seluruh indikator baik pada
alur pra praktikum dengan kode (B), saat praktikum dengan kode (S) dan pasca praktikum
dengan kode (R), memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif (-) yang berarti bahwa secara
keseluruhan masih terdapat kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan oleh prakatikan dengan
 119

tingkat kepentingan atau harapan terhadap layanan yang diberikan oleh pihak Laboratorium
Kimia Dasar.

4. Nilai SERVQUAL Laboratorium Instrumentasi

Berdasarkan Tabel 4.18, dari 26 indikator kepuasan praktikan terhadap layanan Laboratorium
Instrumentasi, dapat diketahui indikator yang memiliki nilai kepentingan tertinggi diantaranya
ialah indikator MSA1 dan MSA3, yaitu kejelasan penyampaian informasi mengenai pedoman
praktikum saat pembekalan umum dengan nilai 4.41 dan ketepatan materi yang diajarkan asisten
dengan materi pada modul, dan terendah ialah MRA2 berkaitan dengan kesediaan staff
laboratorium dalam membantu praktikan. MSA1 dan MSA3 merupakan indikator dengan
kepentingan tertinggi dan jika dilihat dari nilai gap, indikator ini menempati peringkat 2 dan 3
yang artinya bahwa indikator ini memiliki kepentingan yang tinggi dan kepuasan yang dirasakan
cukup rendah. Lalu, jika dilihat dari nilai kepuasan, indikator yang memiliki tingkat kepuasan
terendah ialah indikator MSA5 yang berkaitan dengan penugasan memiliki template yang jelas,
dan nilai gap tertinggi ditunjukkan oleh indikator MSA5 dan MSA1, dimana hasil rata-rata gap
yang dihasikan ialah -0.88, dimana hasil tersebut lebih besar dari -0.5 sehingga kinerja yang ada
tidak sesuai dengan harapan mahasiswa.
Namun, perlu diperhatikan bahwa terdapat kondisi khusus pada Laboratorium
Instrumentasi dimana laboratorium ini hanya berperan sebagai fasilitator saja yaitu menyediakan
tempat atau laboratorium untuk pelaksanaan praktikum. Hal-hal yang berkaitan dengan asisten,
pemberian nilai dan lain-lain merupakan tanggung jawab dari pihak Prodi Teknik Lingkungan.
Sehingga nilai kesenjangan atau hasil dari kuesioner ini dapat menjadi bahan masukan untuk
laboratorium secara umum dan secara terkhusus menjadi bahan evaluasi bagi pihak prodi Teknik
Lingkungan. Bahan masukan dan evaluasi berupa nilai kesenjangan (gap) yang cukup besar ini
sejalan dengan hal yang dirasakan oleh praktikan yaitu template penugasan, dan informasi yang
diperoleh dari pembekalan umum masih belum terlalu jelas, lalu ketepatan materi yang diajarkan
dimana terkadang hal yang diajarkan masih belum sinkron dan sesuai dengan yang tertera pada,
kemudian video masih kurang sinkron dan penjelasannya dinilai praktikan terlalu singkat.
Berdasarkan penjabaran tersebut, dibutuhkan solusi perbaikan yang perlu dilakukan untuk dapat
memberikan pelayanan yang maksimal kepada praktikan, dengan menelaah dan mengkaji ulang
indikator dengan gap tertinggi yang dijadikan evaluasi kedepannya berkaitan dengan informasi
 120

maupun media ajar yang sangat berpengaruh dan bersentuhan langsung dengan kelancaran
kegiatan praktikum.
Kemudian, jika dilihat dari Tabel 4.18, dapat diketahui bahwa seluruh indikator baik pada
alur pra-praktikum dengan kode (B), saat praktikum dengan kode (S) dan pasca-praktikum
dengan kode (R), memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif (-) yang berarti bahwa secara
keseluruhan masih terdapat kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan oleh prakatikan dengan
tingkat kepentingan atau harapan terhadap layanan yang diberikan oleh pihak Laboratorium
Instumentasi bekerjasama dengan pihak Prodi Teknik Lingkungan selaku pihak yang
bertanggung jawab terhadap kesediaan dan kelayakan asisten, penilaian dan hal-hal lain diluar
fasilitas fisik yang diberikan oleh Laboratorium Instrumentasi.

5.2.3 Analisis SERVQUAL Kepuasan Praktikan terhadap Fasilitas Laboratorium

Perhitungan nilai SERVQUAL kepuasan praktikan terhadap fasilitas terlebih dahulu dilakukan
pada Laboratorium Pengajaran yang mencakup Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan
Instrumentasi secara keseluruhan untuk mengetahui nilai kesenjangan terkait kepuasan yang
dirasakan oleh praktikan dan tingkat kepentingan atau harapan yang diinginkan sehingga akan
terlihat sejauh mana performa tiap indikator fasilitas dari Laboratorium Pengajaran. Setelah itu,
untuk mengetahui secara spesifik kinerja terkait kepuasan dan kepentingan dari setiap indikator
pada masing-masing laboratorium, maka dilakukan perhitungan nilai SERVQUAL dengan
menggunakan indikator yang sama terhadap masing-masing laboratorium diantaranya
Laboratorium Fisika Dasar, dan Laboratorium Kimia Dasar.

1 Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Pengajaran Secara Keseluruhan

Berdasarkan Tabel 4.19, dari 21 indikator kepuasan praktikan terhadap fasilitas laboratorium
pengajaran secara keseluruhan, dapat diketahui indikator yang memiliki nilai kepentingan
tertinggi diantaranya ialah indikator MF7, yaitu memiliki alat praktikum sesuai dengan alat yang
tertera pada modul dengan nilai 4.33, dan terendah ialah MN5 yaitu ketersediaan ruang kepala
laboratorium. Indikator MF7 jika dilihat dari nilai gap berada pada peringkat 12 yang artinya
kepentingan cukup tinggi dan kepuasan yang dihasilkan masih kurang. Lalu, indikator yang
memiliki kepuasan tertinggi ialah indikator MN4 yang berkaitan dengan akses wifi yang tersedia
unlimited dan terendah dimiliki oleh MF1 yaitu kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti
 121

website, dan media sosial Laboratorium Pengajaran dengan nilai 3.45 dimana jika dilihat dari
nilai gap yang dihasilkan, indikator ini menempati peringkat 1 yang artinya ialah kepuasan yang
dirasakan rendah. Kemudian, indikator yang menempati peringkat 1 dan 2 dengan gap terbesar
ialah indikator MF1, tingkat kepuasan yang dihasilkan yaitu 3.45 dan tingkat kepentingan 4.25,
sehingga dapat dilihat bahwa kesenjangan antara harapan yang diinginkan dan kinerja tergolong
besar karena menghasilkan nilai gap -0.81 dan merupakan gap dengan urutan terbesar yaitu
ranking 1. Lalu indikator dengan gap terbesar kedua ialah MN10 dan MN11 dengan perolehan
nilai gap yang sama ialah -0.67 dan -0.58. Kemudian nilai rata-rata gap yang dihasilkan ialah
sebesar -0.5.
Kesenjangan (gap) yang cukup besar antara kepuasan dan kepentingan ini sejalan dengan
hal yang dirasakan oleh praktikan dimana portal informasi seperti website, instagram belum
dimanfaatkan dengan baik sehingga belum mampu menjadi pusat informasi seputar kegiatan
praktikum yang akan dilaksanakan, namun hal ini setelah dilakukan konfirmasi dengan pihak
laboratorium diketahui bahwa informasi terpusat seputar pelaksanaan praktikum tertera secara
lengkap di Google Classroom, sehingga kepuasan berkaitan dengan website dan media sosial
menjadi kurang relevan dikarenakan media tersebut bukan merupakan pusat informasi meskipun
hal ini dapat dijadikan masukan untuk lab agar dapat memaksimalkan penggunaan sosial media
dan website sebagai sarana branding dan informasi seputar praktikum. Selain itu berkaitan
dengan fasilitas fisik dimana seluruh laboratorium yang tergabung didalam Laboratorium
Pengajaran masih belum memfokuskan terkait dengan keselamatan kerja dalam proses
pelaksanaan praktikum, kemudian berkaitan dengan prosedur penggunaan alat, dimana hal ini
menjadi indikator yang memiliki nilai kesenjangan cukup besar dikarenakan tidak seluruh
praktikan mampu dan mengetahui penggunaan alat dari praktikum yang mereka laksanakan.
Berdasarkan Tabel 4.19 dapat diketahui bahwa nilai gap fasilitas laboratorium pada
setiap indikator secara keseluruhan meliputi fasilitas penunjang akademik maupun non akademik
bernilai negatif (-) sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan masih terdapat
kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan oleh praktikan dengan tingkat kepentingan atau
harapan pihak praktikan fasilitas Laboratorium Pengajaran.
Hasil yang diperoleh pada penjelasan diatas merupakan hasil analisis nilai servqual yang
dilakukan kepada laboratorium pengajaran secara keseluruhan dan merupakan gambaran dari
tingkat kepuasan praktikan terhadap fasilitas laboratorium. Pada point berikutnya akan dibahas
analisis yang dilakukan pada masing-masing laboratorium agar bisa memperoleh informasi
kinerja secara lebih spesifik.
 122

2 Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Fisika Dasar

Berdasarkan Tabel 4.20, dari 21 indikator kepuasan praktikan terhadap fasilitas laboratorium
pengajaran Fisika Dasar, dapat diketahui indikator yang memiliki nilai kepentingan tertinggi
diantaranya ialah indikator MN10, yaitu laboratorium memiliki standar atau panduan dalam
keadaan darurat dengan nilai 4.31 dan kepentingan terendah ialah MF10. Indikator MN10 jika
dilihat dari nilai gap yang dihasilkan menempati peringkat 2 yang artinya ialah indikator tersebut
memiliki nilai selisih kepuasan dan kepentingan yang cukup tinggi sehingga praktikan merasa
kurang puas sementara indikator tersebut merupakan indikator yang sangat penting untuk
diperhatikan. Kemudian, tingkat kepuasan tertinggi diperoleh oleh indikator MN4 yang berada
pada peringkat 20 yang artinya kepuasan yang dirasakan sudah baik walau masih terdapat
kesenjangan nilai antara kepentingan dan kepuasan dan indikator yang memiliki kepuasan
terendah dimiliki oleh MF1 yaitu kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti website, dan
media sosial Laboratorium Pengajaran dengan nilai 3.45.
Jika dilihat secara keseluruhan indikator yang memiliki nilai gap terbesar ialah MF1,
MN11, dimana perolehan ini sebanding dengan tingginya tingkat kepentingan yang dihasilkan
oleh masing-masing indikator dan rendahnya tingkat kepuasan, dimana salah satu indikator yaitu
MF1 merupakan indikator dengan nilai tingkat kepuasan terendah, sehingga dapat dikatakan
bahwa kedua inikator ini merupakan indikator yang dirasakan praktikan masih kurang terkait
dengan kinerjanya. Lalu, jika dilihat dari nilai rata-rata gap yang dihasilkan, dapat diketahui
bahwa rata-rata yang diperoleh ialah sebesar -0.54, dimana nilai ini lebih besar dari -0.5 sehingga
secara umum setiap indikator yang ada masih terdapat gap yang cukup besar dan tingkat
kepuasan yang masih diperlu diperhatikan kembali.
Kesenjangan (gap) yang cukup besar antara kepuasan dan kepentingan ini sejalan dengan
hal yang dirasakan oleh praktikan dimana portal informasi seperti website, instagram belum
dimanfaatkan dengan baik sehingga belum mampu menjadi pusat informasi seputar kegiatan
praktikum yang akan dilaksanakan namun hasil kepuasan yang diperoleh menjadi kurang relevan
karena pusat informasi pelaksanaan praktikum dilakukan dengan menggunakan Google
Classroom, meskipun demikian hal ini dapat diterima sebagai bahan evaluasi selanjutnya terkait
dengan penggunaan media sosial lainnya dikarenakan praktikan merasa hal tersebut cukup
penting dan baik bagi branding laboratorium. Lalu, keluhan yang dirasakan seperti kurangnya
safety sign untuk laboratorium, hal ini setelah dikonfirmasi untuk penempatan safety sign pada
 123

Laboratorium Fisika Dasar khususnya yang berlokasi di Gedung FIAI masih belum maksimal
sehingga hal ini menjadi relevan sebagai bahan masukan bagi Laboratorium Fisika Dasar
khussnya yang berlokasi di Gedung FIAI.
Berdasarkan Tabel 4.20 dapat diketahui bahwa nilai gap fasilitas laboratorium pada
setiap indikator secara keseluruhan meliputi fasilitas penunjang akademik maupun non akademik
bernilai negative (-) sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan masih terdapat
kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan oleh praktikan dengan tingkat kepentingan atau
harapan pihak praktikan fasilitas Laboratorium Fisika Dasar.

3 Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Kimia Dasar

Berdasarkan Tabel 4.21, dari 21 indikator kepuasan praktikan terhadap fasilitas Laboratorium
Kimia Dasar, dapat diketahui indikator yang memiliki nilai kepentingan tertinggi diantaranya
ialah indikator MF1, yaitu kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti website, dan media
sosial Laboratorium Pengajaran dengan nilai 4.35 dan jika dilihat dari nilai gap indikator ini
masuk kedalam peringkat ke 2 yang artinya ialah kepuasan yang dihasilkan kurang sementara
indikator ini merupakan indikator yang sangat penting, lalu kepentingan terendah diperoleh oleh
indikator MN5 yang berada pada peringkat 21. Kemudian, indikator yang memiliki kepuasan
tertinggi ialah indikator MN4 berkaitan dengan ketersediaan akses wifi yang cepat dimana
indikator ini jika dilihat dari nilai gap menempati urutan ke 7 yang artinya walau kepuasan masih
tergolong tinggi namun ada beberapa hal yang perlu diperhatikan kembali, lalu untuk indikator
terendah dimiliki oleh MF10 yaitu memiliki fasilitas peminjaman jas laboratorium bagi
praktikan dengan nilai 3.32. Lalu untuk nilai gap tertinggi dimiliki oleh indikator MN10 dan
MF1, dimana hal ini jika dilihat dari tingkat kepentingan merupakan indikator yang memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi dan salah satunya merupakan indikator dengan tingkat
kepentingan tertinggi dan kepuasan yang cukup rendah sehingga dapat dikatakan praktikan
kurang puas dengan indikator tersebut. Kemudian, nilai rata-rata gap yang dihasilkan ialah -0.49
yang artinya secara keseluruhan masih terdapat gap yang cukup besar sehingga diperlukan
perhatian dan tinjauan kembali.
Hasil yang diperoleh setelah berdiskusi langsung dengan pihak laboratorium, untuk
indikator MN10, telah dilakukan upaya dalam menyikapi keluhan ini dimana laboratorium telah
menetapkan standar dan panduan dalam keadaan darurat khususnya dalam pembuatan safety
sign, namun secara tertulis belum terdapat penjelasan secara rinci mengenai panduan dalam
 124

keadaan darurat sehingga hal ini dapat menjadi catatan bagi pihak laboratorium. Kemudian
berkaitan dengan portal informasi, tingkat kepuasan yang diperoleh kurang relevan karena
selama ini pusat informasi mengenai praktikum disampaikan secara lengkap pada laman google
classroom, namun dapat disarankan untuk mengkaji kembali penggunaan media sosial seperti
instagram dan website untuk dapat memberikan informasi praktikum sebagai salah satu bahan
branding laboratorium.
Berdasarkan Tabel 4.21 secara keseluruhan dapat diketahui bahwa nilai gap fasilitas
laboratorium pada setiap indikator secara keseluruhan meliputi fasilitas penunjang akademik
maupun non akademik bernilai negative (-) sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan
masih terdapat kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan oleh praktikan dengan tingkat
kepentingan atau harapan pihak praktikan fasilitas Laboratorium Kimia Dasar.

4. Nilai SERVQUAL Fasilitas Laboratorium Instrumentasi

Berdasarkan Tabel 4.22, dari 21 indikator kepuasan praktikan terhadap fasilitas Laboratorium
Kimia Dasar, dapat diketahui indikator yang memiliki nilai kepentingan tertinggi diantaranya
ialah indikator MF8, yaitu terdapat label sebagai penanda alat dan bahan yang ada pada
laboratorium dengan nilai 4.50, dan terendah ialah MF1. Indikator MF8 jika dilihat dari nilai gap
menempati peringkat 1 yang artinya memiliki nilai kepentingan tertinggi namun kepuasan yang
dirasakan masih kurang sehingga menghasilkan nilai gap yang tertinggi. Sama halnya dengan
indikator MF8, walaupun merupakan indikator yang memiliki tingkat kepentingan terendah
namun jika dilihat dari nilai gap yang dihasilkan indikator ini menempati peringkat 4 yang
artinya kepuasan masih belum terlalu baik. Lalu, indikator yang memiliki kepuasan tertinggi
ialah indikator MN4 yang berkaitan dengan kesediaan akses wifi yang cepat dan indikator
terendah dimiliki oleh MF1 yaitu kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti website, dan
media sosial Laboratorium Pengajaran dengan nilai 3.72, namun hal ini menjadi kurang relevan
setelah dilakukan diskusi dengan pihak laboratorium karena pusat informasi merupakan
tanggung jawab dari pihak prodi yaitu Teknik Lingkungan dimana Laboratorium Instrumentasi
hanya berperan sebagai fasilitator, namun hal ini dapat menjadi masukan yang baik untuk dapat
dikoordinasikan bersama dengan pihak prodi. Jika dilihat secara keseluruhan indikator yang
memiliki nilai gap terbesar ialah MF8, MF9 dan apabila ditinjau bersamaan dengan tingkat
kepentingan dan kepuasannya diperoleh bahwa kedua indikator tersebut memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi dan salah satu nya merupakan indikator tertinggi, dan tingkat kepuasan
 125

yang cukup rendah sehingga menghasilkan gap yang tinggi, yang artinya bahwa kepuasan belum
memenuhi tinggi dan pentingnya harapan praktikan terhadap indikator tersebut. Lalu, nilai rata-
rata yang dihasilkan ialah -0.41 yang masih tergolong tinggi.
Hal-hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan tersebut tidak lepas dari beberapa keluhan
yang dirasakan oleh praktikan. Terkait dengan indikator MF8 dapat diketahui bahwa praktikan
merasa label yang diberikan pada setiap alat masih kurang, dan dapat diketahui dari pihak
Laboratorium Instrumentasi memang belum secara keseluruhan memberikan label pada alat
instrumen, sehingga hal ini menjadi masukan untuk peninjauan kembali oleh laboratorium, dan
diharapkan mahasiswa dapat lebih memperhatikan lagi sehingga dalam proses penilaian
selanjutnya dapat dilakukan secara objektif sesuai dengan kondisi laboratorium yang sebenarnya.
Lalu, berkaitan dengan indikator MN10, secara umum pihak laboratorium telah menempatkan
safety sign guna sebagai pengingat bahaya, namun belum menjelaskan secara tertulis alur
keselamatan dalam keadaan darurat sehingga hal ini dapat menjadi masukan sebagai bahan
peninjauan kembali fasilitas yang ada dilaboratorium.
Berdasarkan Tabel 4.22 dapat diketahui bahwa nilai gap fasilitas laboratorium pada setiap
indikator secara keseluruhan meliputi fasilitas penunjang akademik maupun non akademik
bernilai negatif (-) sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan masih terdapat
kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan oleh praktikan dengan tingkat kepentingan atau
harapan pihak praktikan fasilitas Laboratorium Instrumentasi.
 126

5.3 Analisis Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis Importance Performnce Analysis (IPA) dilakukan untuk menentukan prioritas perbaikan
pada setiap indikator. Analisis IPA matrix disajikan dalam bentuk diagram kartesius yang terdiri
dari sumbu x yang mewakili tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap layanan dan
sumbu y yang mewakili tingkat kepentingan atau harapan pelanggan terhadap layanan yang
diberikan. IPA matrix akan membagi diagram kartesius menjadi 4 kuadran dimana kuadran I
yaitu Concentrate Here, Kuadran II yaitu Keep up the good work, Kuadran III yaitu Low Priority
dan kuadran IV yaitu Posibbly Kill.
Analisis IPA matrix pada penelitian ini akan dilakukan untuk menentukan prioritas
perbaikan dari setiap indikator yang sebelumnya sudah dilakukan perhitungan nilai kesenjangan
(gap) melalui metode SERVQUAL. Analisis IPA Matrix akan dilakukan pada setiap kuadran
yang meliputi analisis kepuasan pihak prodi terhadap layanan, kepuasan praktikan terhadap
layanan dan fasilitas secara keseluruhan maupun pada masing-masing Laboratorium Fisika Dasar
dan Kimia Dasar.

5.3.1 Kuadran I (Concentrate Here/Prioritas Utama)

Kuadran I merupakan kuadran yang memiliki nilai kepentingan atau harapan yang tinggi dan
nilai kepuasan yang rendah. Indikator yang terletak pada kuadran ini masuk kedalam prioritas
utama dalam perbaikan karena indikator ini dianggap sebagai faktor yang sangat mempengaruhi
kepuasan pelanggan, namun pada kenyataannya tingkat kepuasan yang dihasilkan masih
tergolong rendah, sehingga pihak Laboratorium Pengajaran disarankan untuk fokus pada
indikator yang terletak dikuadran ini agar dapat meningkatkan kinerja dan kepuasan pelanggan.

1. Pihak Prodi/Jurusan
Berikut merupakan rincian indikator prioritas utama pihak prodi yang diperoleh melalui
pemetaan yang dilakukan pada diagram kartesius menggunakan metode IPA matrix pada
Gambar 4.8:
Tabel 5. 1 Kuadran I Layanan Prodi
Kode Gap
Indikator
Item
 127

Kode Gap
Indikator
Item
Kelengkapan modul yang disediakan oleh laboratorium dengan modul yang -0.56
PBA3
diiinginkan oleh prodi/jurusan
Transparansi terkait rincian biaya pelaksanaan praktikum oleh -0.56
PBK1
Laboratorium Pengajaran
Kejelasan materi praktikum yang disampaikan oleh asisten melalui -0.5
PSA1
pembelajaran sinkron via zoom dan asinkron melalui video ajar
Ketepatan waktu penyerahan nilai akhir oleh Laboratorium Pengajaran -0.5
PRA2
kepada prodi/jurusan
Ketepatan waktu penagihan biaya praktikum dari laboratorium kepada -0.43
PRK1
jurusan/prodi
Kejelasan informasi kegiatan praktikum seperti jadwal pelaksanaan -0.31
PBA1 praktikum, dan kalender praktikum yang menandakan rentang waktu
pelaksanaan praktikum
Kejelasan informasi, prosedur serta timeline mengenai tatalaksana, alur dan -0.31
PSA3 mekanisme praktikum seperti pembekalan umum, pelaksanaan pre-test,
resume.
Kelengkapan informasi yang disampaikan pada saat rapat evaluasi seperti -0.31
PRL4
modul praktikum, masukan asisten, praktikan, nilai praktikum dll

Berdasarkan Tabel 5.1 dapat diketahui indikator yang masuk kedalam kuadran I
(concentrate here), meliputi:
 PBA3 yaitu berkaitan dengan kelengkapan modul yang disediakan oleh laboratorium dengan
modul yang diiinginkan oleh prodi/jurusan, dimana indikator ini menjadi prioritas utama
dikarenakan berdasarkan perhitungan SERVQUAL nilai gap yang diperoleh yaitu -0.56.
Kemudian, jika merujuk pada Tabel 4.14 dapat diketahui bahwa indikator PBA3 memiliki
nilai kepuasan sebesar 4 yang berada dibawah rata-rata nilai kepuasan yang ada yaitu 4.25,
dan memiliki tingkat kepentingan yang setara dengan nilai rata-rata kepentingan yaitu 4.56.
 PBK yaitu berkaitan dengan transparansi terkait rincian biaya pelaksanaan praktikum oleh
Laboratorium Pengajaran dimana indikator ini menjadi prioritas utama dikarenakan
berdasarkan perhitungan SERVQUAL, nilai gap yang diperoleh yaitu -0.56. Kemudian, jika
 128

merujuk pada Tabel 4.14 dapat diketahui bahwa indikator PBK1 memiliki nilai kepuasan
sebesar 4 yang berada dibawah rata-rata nilai kepuasan yang ada yaitu 4.25, dan memiliki
tingkat kepentingan yang setara dengan nilai rata-rata kepentingan yaitu 4.56.

Hal yang sama berlaku untuk indikator PSA1, PRA2, PRK1, PBA1, PSA3 dan PRL4
dimana berdasarkan informasi yang diperoleh melalui Tabel 4.14 dapat diketahui masing-masing
nilai kepentingan yang dimiliki oleh indikator diatas ialah berada diatas rata-rata yang bernilai
4.56, lalu memiliki nilai kepuasan yang berada dibawah rata-rata yang bernilai 4.25. Sehingga
apabila kedelapan indikator dimasukkan kedalam diagram kartesius, akan mendapatkan hasil
indikator tersebut berada di kuadran I karena mayoritas nilai kepentingan berada diatas garis
perpotongan sumbu y dan nilai kepuasan berada sebelah kiri perpotongan sumbu x. Selain itu,
diperkuat dengan beberapa keluhan yang diperoleh secara tertulis melalui kuesioner sebagaimana
kutipan berikut:
“Terus ditingkatkan dan modul praktikum khususnya praktikum kimdas dan fisdas bisa
disesuaikan/sebisa mungkin yg berhubungan dengan materi diprodi”
“Adanya update judul percobaan”
“Beberapa usulan terkait dengan penambahan modul perlu untuk diperhatikan”
“Secara umum sudah bagus. Akan lebih baik jika ditambah Modul Fisika Mekanika (saat
ini belum lengkap)”
“Biaya praktikum menyesuaikan pos tarif UII”

Hasil yang diperoleh pada perhitungan SERVQUAL dan IPA mengenai kepuasan prodi
terhadap layanan laboratorium menggambarkan kondisi laboratorium pengajaran secara umum
dimana tidak spesifik pada setiap laboratorium yang tergabung dalam laboratorium pengajaran
karena setiap laboratorium memiliki kondisi yang spesifik dan khusus, diantaranya ialah kegiatan
pelaksanaan praktikum, dimana untuk Laboratorium Fisika Dasar praktikum dilaksanakan setiap
semester sedangkan untuk Laboratorium Kimia Dasar praktikum hanya dilaksanakan pada
semester ganjil. Kemudian untuk Laboratorium Instrumentasi, peran yang dimiliki hanya sebagai
fasilitator pelaksanaan praktikum. Setelah dilakukan validasi bersama dengan masing-masing
pihak laboratorium diketahui bahwa untuk indikator PBA3, Laboratorium Fisika telah berupaya
untuk memenuhi permintaan modul yang datang dari prodi, namun masih belum maksimal
dikarenakan permintaan yang datang dari pihak prodi melebihi jangka waktu yang ditetapkan
oleh pihak Laboratorium Fisika. Hal yang sama terjadi pada Laboratorium Kimia Dasar,
sehingga faktor inilah yang menyebabkan rendahnya tingkat kepuasan dan masuk kedalam
kategori indikator yang memerlukan perbaikan segera, berbeda halnya dengan Laboratorium
 129

Instrumentasi dimana pihak laboratorium tidak langsung menyediakan modul karena modul
difasilitasi oleh pihak prodi Teknik Lingkungan.
Kemudian untuk indikator PBK1, nilai gap yang diperoleh berada pada urutan kedua
secara umum untuk laboratorium pengajaran, namun jika ditelaah lebih dalam perolehan nilai
gap ini didominasi oleh prodi yang melakukan kerjasama dengan pihak Laboratorium Kimia
Dasar dan Instrumentasi. Dimana, kedua labotorium tersebut masih belum melakukan proses
transparansi biaya praktikum diawal, melainkan dilakukan di akhir periode, hal ini lah yang
menjadi penyebab rendahnya tingkat kepuasan pada indikator ini, berbeda dengan Laboratorium
Fisika Dasar dimana pada realisasinya, Laboratorium Fisika Dasar telah melakukan proses
transparansi biaya diawal koordinasi atau sebelum dilakukan praktikum, sehingga prodi
mengetahui mengenai biaya yang diperlukan untuk pelaksanaan praktikum sehingga dapat
menjadi pertimbangan dalam penyusunan anggaran biaya oleh pihak prodi. Hal yang sama
terjadi pada indikator-indikator lainnya seperti PSA1, PRA2, PRK1, PBA1, PSA3, dan PRL4,
pada realisasinya pihak laboratorium secara umum telah melakukan upaya-upaya dalam
mengkomunikasikan dan mengkoordinasikan hal-hal yang berkaitan dengan praktikum, namun
masih terdapat beberapa kekurangan terutama ketika ditelaah lebih lanjut pada masing-masing
laboratorium yaitu Laboratorium Fisika Dasar, Laboratorium Kimia Dasar dan Laboratorium
Instrumentasi.
Berdasarkan beberapa realita dan keluhan, nilai SERVQUAL, dan analisis IPA Matrix,
beberapa usulan yang dapat diberikan diantaranya ialah:
1) Pemanfaatan website agar informasi mengenai praktikum terpusat dan dapat tersampaikan
dengan baik khususnya mengenai alur kerjasama dan aturan-aturan terkait.
Saat ini berdasarkan hasil diskusi dengan pihak laboratorium, pemanfaatan website sudah
dilakukan terkait dengan beberapa pengenalan mengenai praktikum yang tersedia, jenis
praktikum dan informasi praktikum lainnya. Namun, masih terdapat beberapa kekurangan
yang diharapkan mampu dievaluasi yaitu berkaitan dengan ketidaklengkapan informasi
mendetail mengenai alur kerjasama meliputi dengan aturan-aturan yang mengatur batas
waktu penyerahan dokumen kerjasama prodi dan pihak laboratorium seperti yang sudah
tertera didalam draft pelaksanaan praktikum yang ditetapkan oleh prodi. Sehingga hal ini
dirasa perlu ditingkatkan lagi agar menjadi perhatian bagi pihak prodi.
2) Merancang dan menerapkan SOP Pengajuan Modul Praktikum dengan ketentuan yang
mengatur terkait dengan waktu minimal penyerahan CPMK masing-masing prodi untuk
setiap laboratorium pengajaran.
 130

3) Melakukan pengukuran beban kerja karyawan khususnya laboran untuk mengetahui beban
kerja sehingga bisa menerapkan langkah-langkah evaluasi yang tepat seperti penambahan
SDM baru yang bertanggung jawab dalam mengurus urusan administrasi praktikum atau
melakukan training atau pelatihan kepada setiap karyawan laboratorium
4) Khusus untuk Laboratorium Kimia Dasar dan Instrumentasi dapat mempertimbangkan untuk
memberikan transparansi biaya diawal sebelum terlaksananya praktikum.
Hal ini lebih ditujukan kepada Laboratorium Kimia Dasar dan Instrumentasi dikarenakan
proses rincian biaya dilakukan diakhir praktikum, dimana hal ini menurut responden harus
dapat dipertimbangkan agar proses kerjasama dapat berlangsung dengan baik. Kemudian
hasil yang baik diperoleh oleh Laboratorium Fisika Dasar, dimana diketahui bahwa
Laboratorium sudah melakukan transparansi diawal sehingga hal ini diharapkan dapat
menjadi pertimbangan untuk kedua laboratorium lain.

2. Layanan Laboratorium Pengajaran

a. Keseluruhan
Berikut merupakan rincian indikator prioritas utama kepuasan praktikan yang diperoleh melalui
pemetaan yang dilakukan pada diagram kartesius menggunakan metode IPA matrix pada
Gambar 4.15:

Tabel 5. 2 Kuadran I Layanan Keseluruhan

Kode Gap
Pernyataan
Item
MSA9 Asisten cepat tanggap dalam merespon kendala yang dialami
-0.7
praktikum baik melalui chat atau telepon
MSL4 Staff (laboran/kalab) cepat tanggap terhadap keluhan/permasalahan
-0.61
praktikan
MSA14 Asisten dapat membangun komunikasi secara interaktif dalam proses
-0.61
mengajar praktikum
MSA3 Ketepatan materi yang diajarkan asisten dengan materi pada modul -0.6
MSA15 Kemudahan dalam berkomunikasi dan mengatur jadwal janjian dengan
-0.59
asisten berkaitan dengan kegiatan inhall praktikan
 131

MSA7 Video ajar praktikum dapat menjelaskan materi dengan baik -0.59
MSA10 Asisten sigap dan bersedia dalam membimbing praktikan -0.56

Berdasarkan Tabel 5.2 dapat diketahui indikator layanan secara keseluruhan yang masuk
kedalam kuadran I (concentrate here), meliputi:
 MSA9 yaitu berkaitan dengan asisten cepat tanggap dalam merespon kendala yang dialami
praktikum baik melalui chat atau telepon, dimana indikator ini menjadi prioritas utama
dikarenakan berdasarkan perhitungan SERVQUAL, nilai gap yang diperoleh yaitu -0.7.
Indikator ini merupakan indikator yang memiliki tertinggi pada Tabel 5.2. Kemudian, jika
merujuk pada Tabel 4.15 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan ialah 4.11
dan kepuasan ialah 3.55. Pada tabel yang sama, diketahui indikator MSA9 memiliki nilai
kepentingan 4.11 dan kepuasan 3.41, sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai kepentingan
sama dengan nilai kepentingan rata-rata dan nilai kepuasan berada dibawah kepentingan
rata-rata.
 MSL4 yaitu berkaitan dengan staff (laboran/kalab) cepat tanggap terhadap
keluhan/permasalahan praktikan, dimana indikator ini menjadi prioritas utama dikarenakan
berdasarkan perhitungan SERVQUAL nilai gap yang diperoleh yaitu -0.61. Indikator ini
merupakan indikator yang tertinggi kedua pada Tabel 5.2. Kemudian, jika merujuk pada
Tabel 4.15 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan ialah 4.09 dan kepuasan
ialah 3.55. Pada tabel yang sama diketahui indikator MSL4 memiliki nilai kepentingan 4.09
dan kepuasan 3.50, sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai kepentingan setara dengan nilai
rata-rata dan kepuasan berada dibawah nilai rata-rata yang ada.
Hal yang sama berlaku untuk indikator MSA14, MSA3, MSA15, MSA7 dan MSA10
dimana berdasarkan informasi yang diperoleh melalui Tabel 4.15 dapat diketahui mayoritas nilai
kepentingan yang dimiliki oleh indikator diatas ialah berada diatas nilai rata-rata kepentingan
yaitu 4.09, lalu memiliki nilai kepuasan yang berada dibawah rata-rata yang bernilai 3.50.
Sehingga apabila seluruh indikator dimasukkan kedalam diagram kartesius, akan mendapatkan
hasil indikator tersebut berada di kuadran I karena mayoritas nilai kepentingan berada diatas
garis perpotongan sumbu y dan nilai kepuasan berada sebelah kiri perpotongan sumbu x. Selain
itu, diperkuat dengan beberapa keluhan yang diperoleh secara tertulis melalui kuesioner
sebagaimana kutipan berikut:
 132

“Asisten lab tolong untuk fast respond terkait pertanyaan, revisi dan konsul, terutama saat
jam kerja”
“lebih cepat tanggap dan lebih ramah dan makin seru saat mengajar (tidak kaku)”
“staff layanan lab bisa lebih tanggap terhadap kendala dari praktikan yg berhubungan saat
praktikum”
“video ajar lebih jelas terkait langkah pengerjaan dan perhitungan dan informasi serta video
yang detail penjelasannya”
“Video pengajaran dan modul semoga kedepannya lebih sinkron”
“Pemahaman asisten perlu di benahi dan ditingkatkan lagi sehingga praktikan mampu
memahami prosedur dan cara kerja yang dijelaskan oleh asisten praktikum”
“Sebaiknya kedepannya dievaluasi lagi terkait respon aslab terhadap pengajuan
konsultasi/inhall atau kepentingan lain yang berkaitan dengan praktikan”

Berdasarkan penjabaran diatas dapat terlihat keluhan yang dimiliki oleh praktikan
terhadap layanan laboratorium pengajaran. kemudian diperlukan perbaikan dari pihak
laboratorium pengajaran. Kemudian berdasarkan hasil pemetaan layanan secara keseluruhan,
diperoleh gambaran secara umum mengenai indikator-indikator yang menjadi prioritas utama,
Lalu akan dilakukan pemetaan pada masing-masing laboratorium untuk mengetahui secara lebih
terperinci mengenai indikator yang manjadi prioritas utama.

b. Layanan Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi

Selanjutnya dilakukan analisis IPA matrix pada masing-masing layanan Laboratorium Fisika
Dasar, Laboratorium Kimia Dasar dan Instrumentasi. Tujuannya ialah untuk mengetahui secara
spesifik indikator mana yang berpengaruh dan menjadi prioritas utama untuk dilakukan
perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan praktikan sehingga dapat
memperkecil dan harapannya dapat menghilangkan gap antara nilai kepuasan dan kepentingan.

i. Laboratorium Fisika Dasar

Berikut merupakan rincian indikator perbaikan prioritas utama kepuasan praktikan terhadap
layanan Laboratorium Fisika Dasar yang diperoleh melalui pemetaan yang dilakukan pada
diagram kartesius menggunakan metode IPA matrix pada Gambar 4.16

Tabel 5. 3 Kuadran I Layanan Lab Fisika

Kode Indikator Gap
Item
Laboratorium Fisika Dasar
MSA9 Asisten cepat tanggap dalam merespon kendala yang dialami -0.72
 133

Kode Indikator Gap

Item
praktikum baik melalui chat atau telepon
Asisten dapat membangun komunikasi secara interaktif dalam -0.61
MSA14
proses mengajar praktikum
MSA3 Ketepatan materi yang diajarkan asisten dengan materi pada modul -0.6
MSA10 Asisten sigap dan bersedia dalam membimbing praktikan -0.58

Berdasarkan Tabel 5.3 dapat diketahui indikator layanan Laboratorium Fisika Dasar yang
masuk kedalam kuadran I (concentrate here), meliputi:
 MSA9 yaitu berkaitan dengan asisten cepat tanggap dalam merespon kendala yang dialami
praktikum baik melalui chat atau telepon, dimana indikator ini menjadi prioritas utama
dikarenakan berdasarkan perhitungan SERVQUAL, nilai gap yang diperoleh yaitu -0.72.
Indikator ini merupakan indikator yang memiliki tertinggi pada Tabel 5.3. Kemudian, jika
merujuk pada Tabel 4.16 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan ialah 4.12
dan kepuasan ialah 3.59. Pada tabel yang sama diketahui indikator MSA9 memiliki nilai
kepentingan 4.13 dan kepuasan 3.41, sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai kepentingan
setara dengan rata-rata kepentingan dan kepuasan berada dibawah rata-rata kepuasan.
 MS14 yaitu asisten dapat membangun komunikasi secara interaktif dalam proses mengajar
praktikum, dimana indikator ini menjadi prioritas utama dikarenakan berdasarkan
perhitungan SERVQUAL, nilai gap yang diperoleh yaitu -0.61. Indikator ini merupakan
indikator yang tertinggi kedua pada Tabel 5.3. Kemudian, jika merujuk pada Tabel 4.16
dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan ialah 4.09 dan kepuasan ialah 3.55.
Dan nilai yang kepentingan dan kepuasan yang dihasilkan mendekati nilai rata-rata yang
ada.
Hal yang sama berlaku untuk indikator MSA3 dan MSA10 dimana berdasarkan informasi
yang diperoleh melalui Tabel 4.16 dapat diketahui nilai kepentingan yang dimiliki oleh indikator
diatas ialah berada jauh diatas nilai rata-rata kepentingan dan nilai kepuasan yang bernilai
dibawah rata-rata nilai kepuasan. Sehingga apabila keempat indikator dimasukkan kedalam
diagram kartesius, akan mendapatkan hasil indikator tersebut berada di kuadran I karena seluruh
nilai kepentingan berada diatas garis perpotongan sumbu y dan nilai kepuasan berada sebelah
kiri perpotongan sumbu x. Selain itu diperkuat dengan adanya keluhan seperti kurangnya respon
yang diberikan asisten terhadap kendala yang dirasakan oleh praktikan, kemudian pelaksanaan
kegiatan mengajar yang kurang interaktif dari asisten dan ketepatan penyampaian materi yang
diberikan oleh asisten dinilai masih terdapat beberapa hal yang kurang sinkron dengan materi
 134

yang ada pada modul. Namun hal tersebut setelah dilakukan validasi dengan pihak Laboratorium
Fisika Dasar, secara keseluruhan respon yang diberikan oleh asisten sudah baik, walaupun
terdapat beberapa asisten dalam kurang cepat dalam hal merespon chat dari mahasiswa dimana
hal ini disebabkan oleh kesibukan dari masing-masing asisten yang memiliki kegiatan lain diluar
menjalani peran sebagai asisten laboratorium.
Berdasarkan penjabaran diatas dapat terlihat keluhan yang dimiliki oleh praktikan
terhadap layanan Laboratorium Fisika Dasar dan kenyataan yang terjadi pada laboratorium.
Berdasarkan analisis SERVQUAL dan IPA matrix diperoleh beberapa saran tindakan perbaikan
yang dapat dilakukan Laboratorium Fisika Dasar, diantaranya:
1) Menentukan dan menetapkan waktu konsultasi sesuai dengan kesepakatan antar asisten
dengan praktikan yang dibimbing, sehingga harapannya asisten dapat bertanggung jawab
dan dapat memprioritaskan praktikan sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
Berdasarkan hasil diskusi, dapat diketahui bahwa untuk Laboratorium Fisika Dasar telah
melakukan dan menetapkan pemberian waktu konsultasi untuk meminimalisir keluhan
terkait dengan permasalahan ini, namun masih terdapat keluhan, sehingga diharapkan Pihak
Laboratorium dapat memastikan dan menegaskan kembali kepada setiap asisten untuk dapat
berdiskusi dengan praktikan masing-masing terkait dengan jadwal konsultasi yang telah
disepakati agar asisten dapat dengan maksimal untuk memberikan ruang praktikan untuk
bertanya dan menetapkan aturan untuk setiap asisten agar dapat memberikan hasil diskusi
waktu konsultasi kepada stakeholder laboratorium H+1 dari pertemuan pertama, agar dapat
menjadi acuan dari kepala lab dan laboran dalam menilai dan mengetahui performa kerja
asisten ketika terdapat keluhan yang masuk berkaitan dengan respon yang diberikan.
2) Membuat SOP Ajar Asisten secara tertulis yang mengatur terkait dengan point-point yang
wajib dilakukan asisten seperti salam, penjelasan materi beserta list poin ajar, penjelasan
studi kasus, melakukan tanya jawab pada saat pembelajaran berlangsung untuk memicu
kelas menjadi interaktif.
3) Membuka form evaluasi mengenai pemahaman praktikan terhadap materi dan cara mengajar
asisten pada setiap akhir sesi praktikum sebagai langkah evaluasi untuk pengajaran dan
materi yang diberikan.
Secara umum, proses pelaksanaan praktikum di Laboratorium Fisika Dasar sudah
terlaksana dengan cukup baik, karena hanya terdapat 4 indikator yang mayoritas berkaitan
dengan kemampuan asisten dalam membimbing dan merespon praktikan, sehingga sebaiknya
 135

fokus utama ialah melakukan perbaikan dari segi respon yang diharapkan mampu memberikan
kepuasan untuk periode pengukuran kepuasan selanjutnya.

ii. Laboratorium Kimia Dasar

Berikut merupakan rincian indikator perbaikan prioritas utama kepuasan praktikan terhadap
layanan Laboratorium Kimia Dasar yang diperoleh melalui pemetaan yang dilakukan pada
diagram kartesius menggunakan metode IPA matrix.

Tabel 5. 4 Kuadran I Layanan Lab Kimia

No Indikator Gap
Asisten cepat tanggap dalam merespon kendala yang dialami -0.7
MSA9
praktikum baik melalui chat atau telepon
MSA7 Video ajar praktikum dapat menjelaskan materi dengan baik -0.63
MSA1 Kejelasan penyampaian informasi mengenai pedoman -0.63
praktikum saat pembekalan umum
MSA14 Asisten dapat membangun komunikasi secara interaktif -0.63
dalam proses mengajar praktikum
MSA3 Ketepatan materi yang diajarkan asisten dengan materi pada -0.61
modul
MSA15 Kemudahan dalam berkomunikasi dan mengatur jadwal -0.59
janjian dengan asisten berkaitan dengan kegiatan inhall
praktikan
MSA10 Asisten sigap dan bersedia dalam membimbing praktikan -0.55
MSL3 Staf (laboran/asisten/kalab) menunjukkan rasa simpati dan -0.55
solutif dalam memecahkan permasalahan praktikan

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat diketahui indikator layanan Laboratorium Kimia Dasar yang
masuk kedalam kuadran I (concentrate here), meliputi:
 MSA9 yaitu berkaitan dengan asisten cepat tanggap dalam merespon kendala yang dialami
praktikum baik melalui chat atau telepon, dimana indikator ini menjadi prioritas utama
dikarenakan berdasarkan perhitungan SERVQUAL, nilai gap yang diperoleh yaitu -0.7.
Indikator ini merupakan indikator yang memiliki tertinggi pada Tabel 5.4. Kemudian, jika
merujuk pada Tabel 4.17 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan ialah 4.10
dan kepuasan ialah 3.42. Pada tabel yang sama diketahui indikator MSA9 memiliki nilai
kepentingan 4.10 dan kepuasan 3.40, sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai kepentingan
setara dengan rata-rata kepentingan dan kepuasan berada dibawah rata-rata kepuasan.
 MSA7 yaitu video ajar praktikum dapat menjelaskan materi dengan baik, dimana indikator
ini menjadi prioritas utama dikarenakan berdasarkan perhitungan SERVQUAL, nilai gap
 136

yang diperoleh yaitu -0.63. Indikator ini merupakan indikator yang tertinggi kedua pada
Tabel 5.4. Kemudian, jika merujuk pada Tabel 4.17 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata
tingkat kepentingan ialah 4.10 dan kepuasan ialah 3.42. Dan nilai yang kepentingan dan
yang mendekati batas dan kepuasan yang berada dibawah nilai rata-rata.
Hal yang sama berlaku untuk indikator MSA1, MSA14, MSA3, MSA15, MSA10, dan
MSL3 dimana berdasarkan informasi yang diperoleh melalui Tabel 4.17 dapat diketahui
mayoritas nilai kepentingan yang dimiliki oleh indikator diatas ialah berada diatas nilai rata-rata
kepentingan dan nilai kepuasan yang tidak memiliki selisih jauh dengan rata-rata kepuasan.
Sehingga apabila keempat indikator dimasukkan kedalam diagram kartesius, akan mendapatkan
hasil indikator tersebut berada di kuadran I karena seluruh nilai kepentingan berada diatas garis
perpotongan sumbu y dan nilai kepuasan berada sebelah kiri perpotongan sumbu x. Selain itu
diperkuat dengan adanya keluhan seperti kurangnya respon yang diberikan asisten terhadap
kendala yang dirasakan oleh praktikan, kemudian penyampaian materi yang kurang interaktif
dari asisten dan respon yang diberikan asisten ketika berkomunikasi lalu ketepatan penyampaian
materi yang diberikan oleh asisten dinilai masih terdapat beberapa hal yang kurang sinkron
dengan materi yang ada pada modul, lalu praktikan merasa kesulitan dalam mengatur jadwal
janjian mengenai inhall yang akan dilaksanakan dan komunikasi berkaitan dengan inhall juga
menjadi kendala.
Pada kenyataannya, setelah dilakukan validasi bersama dengan pihak Laboratorium
Kimia Dasar diperoleh bahwa secara keseluruhan keluhan yang dirasakan sejalan dengan yang
terjadi di laboratorium, diantaranya ialah keluhan mengenai respon yang diberikan oleh asisten,
dimana asisten yang bertugas merupakan asisten yang sedang menjalani studi magister, dan
memiliki berbagai aktivitas diluar tanggung jawab menjadi asisten, hal ini yang menjadi
penyebab lambatnya respon yang diberikan, tentunya hal ini menjadi catatan tersendiri bagi
pihak Laboratorium Kimia Dasar mengingat bahwa tugas utama seorang asisten ialah dapat
melayani praktikan dengan baik. Lalu, berkaitan dengan video ajar pihak laboratorium berusaha
semaksimal mungkin namun dikarenakan keterbatasan durasi dan pembuatan script video yang
kurang maksimal sehingga terdapat poin pembelajaran yang tidak tersampaikan dengan baik
dalam video ajar yang digunakan, hal ini telah disiasati oleh pihak laboratorium dengan
menetapkan aturan untuk dapat mengakses video ajar H-1 dari jadwal praktikum agar apabila
terdapat ketidakjelasan materi dan informasi dapat disampaikan ketika praktikum dilaksanakan,
namun pada kenyataannya terdapat beberapa mahasiswa yang tidak melakukan instruksi
tersebut, sehingga hal inilah yang menyebabkan rendahnya kepuasan yang dirasakan praktikan.
 137

Kemudian berkaitan dengan kesigapan, kemampuan asisten dalam membimbing dan

menjelaskan materi ajar kepada praktikan, dimana media ajar yang digunakan asisten tidak
seragam sehingga terdapat ketimpangan pemahaman materi dan praktikan merasa bahwa
penjelasan yang diberikan kurang rinci, setelah dikonfirmasi dengan pihak laboratorium bahwa
hal ini benar adanya dikarenakan dalam proses perekrutan tiap tahun selalu menghasilkan asisten
baru dengan berbagai macam latar belakang baik yang telah memiliki pengalaman maupun yang
masih belum memiliki pengalaman sebagai asisten, sehingga ditemukan bahwa asisten yang
telah memiliki pengalaman memiliki cara ajar yang lebih terstruktur dan rapi, berbeda hal nya
dengan asisten yang belum memiliki pengalaman. Oleh karena itu, kepuasan praktikan terhadap
kemampuan asisten dalam membimbing menjadi rendah karena masih terdapat praktikan yang
merasa bahwa materi yang dijelaskan kurang rinci dan kemampuan asisten kurang dalam
menjelaskan maupun membimbing mahasiswa. Selain itu, indikator-indikator lain yang terdapat
pada kuadran I ini telah dikonfirmasi dan menjadi catatan bagi pihak laboratorium dalam
meningkatkan kualitas layanan.
Berdasarkan penjabaran diatas dapat terlihat keluhan yang dimiliki oleh praktikan dan
kondisi aktual Laboratorium Kimia Dasar. Kemudian diperlukan perbaikan dari pihak
laboratorium pengajaran. Berdasarkan analisis SERVQUAL dan IPA matrix diperoleh beberapa
saran untuk tindakan perbaikan yang dapat dilakukan Laboratorium Kimia Dasar yang
sebelumnya telah dilakukan validasi dengan pihak Laboratorium Kimia Dasar, diantaranya:
1) Menentukan dan menetapkan waktu konsultasi sesuai dengan kesepakatan antar asisten
dengan praktikan yang dibimbing, sehingga harapannya asisten dapat bertanggung jawab
dan dapat memprioritaskan praktikan sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
Saran yang diusulkan mengingat bahwa dalam realisasinya sejumlah asisten memiliki
kesibukan lain selain menjadi asisten, sehingga dengan menetapkan waktu konsultasi sesuai
kesepakatan harapannya dapat meminimalisir keluhan terkait dengan respon lambat yang
diberikan oleh asisten dan menetapkan aturan untuk setiap asisten agar dapat memberikan
hasil diskusi waktu konsultasi kepada stakeholder laboratorium H+1 dari pertemuan
pertama, agar dapat menjadi acuan dari kepala lab dan laboran dalam menilai dan
mengetahui performa kerja asisten ketika terdapat keluhan yang masuk berkaitan dengan
respon yang diberikan
2) Pembuatan guideline book praktikum dan diupload di google classroom atau diberikan pada
masing-masing grup chat asisten dan praktikan.
 138

3) Membuat SOP Ajar Asisten yang mengatur terkait dengan point-point yang wajib dilakukan
asisten seperti melakukan tanya jawab pada saat pembelajaran berlangsung untuk memicu
kelas menjadi interaktif
4) Penerapan aturan penyeragamkan media dan materi ajar untuk seluruh asisten, seperti
seluruh asisten diwajibkan untuk mengajar dengan menggunakan PPT ajar yang telah
disepakati.
Saran ini diberikan karena kenyataan yang terjadi ialah belum terdapat aturan mengenai hal
ini dan beberapa asisten dalam menyampaikan materi masih menggunakan media ajar yang
berbeda seperti ada yang menggunakan PPT dan ada yang tidak sehingga pemahaman dari
praktikan terhadap materi menjadi berbeda-beda. Dan fakta lain yang diperoleh ialah proses
perekrutan asisten hanya dilakukan pada setiap semester pelaksanaan praktikum yaitu
Semester Ganjil dan banyak dari asisten yang mendaftar belum pernah memiliki pengalaman
mengajar sehingga dalam penyampaian materi menjadi tidak seragam dan membutuhkan
waktu untuk dapat menyesuaikan diri dalam pelaksanaan tugas sebagai asisten.
5) Peninjauan kembali script video ajar lengkap dengan urutan penjelasan materi pada modul
dan durasinya sehingga pembuatan video ajar menjadi seragam dan materi dapat
tersampaikan dengan baik
Saran peninjauan kembali diberikan karena pada kenyataannya, Laboratorium Kimia Dasar
telah melaksanakan pembuatan script video namun dalam pelaksanaan terdapat poin
pembelajaran yang tidak tersampaikan dengan baik dalam video ajar yang digunakan kareta
terbatasnya durasi yang diberikan sedangkan materi yang disampaikan banyak. Sehingga
perlu peninjauan kembali terkait dengan materi pokok ajar yang disampaikan lengkap
dengan perkiraan menit untuk setiap poin ajar agar time frame menjadi lebih jelas dan dapat
mencakup seluruh pokok bahan ajar.
6) Membuka form evaluasi mengenai pemahaman praktikan terhadap materi dan cara mengajar
asisten pada setiap akhir sesi praktikum sebagai langkah evaluasi untuk pengajaran dan
materi yang diberikan.

iii. Laboratorium Instrumentasi

Tabel 5. 5 Kuadran I Layanan Lab Instrumentasi

No Indikator Gap
MSA7 Video ajar praktikum dapat menjelaskan materi dengan baik -1.04
 139

Kegiatan praktikum berlangsung tepat waktu baik saat mulai

MSA6 -0.95
praktikum maupun selesai praktikum
Penilaian praktikum dilakukan dengan adil dan objektif sesuai
MSA2 -0.91
dengan bobot penilaian
Setiap informasi penugasan pada classroom disampaikan dengan
MSA4 -0.87
instruksi/arahan yang jelas
Kejelasan Informasi mengenai layanan dan praktikum pada media
MBA1 -0.73
sosial seperti ig, website

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat diketahui indikator layanan Laboratorium Instrumentasi

yang masuk kedalam kuadran I (concentrate here), meliputi:
 MSA7 yaitu video ajar praktikum dapat menjelaskan materi dengan baik, dimana indikator
ini menjadi prioritas utama dikarenakan berdasarkan perhitungan SERVQUAL, nilai gap
yang diperoleh yaitu -0.104. Indikator ini merupakan indikator yang memiliki tertinggi pada
Tabel 5.5. Kemudian, jika merujuk pada Tabel 4.18 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata
tingkat kepentingan ialah 4.27 dan kepuasan ialah 3.3 9. Pada tabel yang sama diketahui
indikator MSA7 memiliki nilai kepentingan 4.32 dan kepuasan 3.32, sehingga dapat
disimpulkan bahwa nilai kepentingan berada diatas nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan
berada dibawah rata-rata kepuasan.
 MS6 yaitu Kegiatan praktikum berlangsung tepat waktu baik saat mulai praktikum maupun
selesai praktikum, dimana indikator ini menjadi prioritas utama dikarenakan berdasarkan
perhitungan SERVQUAL, nilai gap yang diperoleh yaitu -0.95. Indikator ini merupakan
indikator yang tertinggi kedua pada Tabel 5.4. Kemudian, jika merujuk pada Tabel 4.18
dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan ialah 4.27 dan kepuasan ialah 3.39.
Dan nilai yang kepentingan yang setara dan kepuasan yang berada dibawah nilai rata-rata.
Hal yang sama berlaku untuk indikator MSA2, MSA4, dan MBA1 dimana berdasarkan
informasi yang diperoleh melalui Tabel 4.18 dapat diketahui mayoritas nilai kepentingan yang
dimiliki oleh indikator diatas ialah berada diatas nilai rata-rata kepentingan nilai kepuasan yang
tidak memiliki selisih jauh dengan rata-rata kepuasan. Sehingga apabila keempat indikator
dimasukkan kedalam diagram kartesius, akan mendapatkan hasil indikator tersebut berada di
kuadran I karena seluruh nilai kepentingan berada diatas garis perpotongan sumbu y dan nilai
kepuasan berada sebelah kiri perpotongan sumbu x.
Hasil yang diperoleh pada kenyataannya bukan hanya merupakan hasil evaluasi kepuasan
praktikan terhadap Laboratorium Instrumentasi saja, namun bisa menjadi bahan evaluasi prodi
Teknik Lingkungan dalam hal pelaksanaan teknis praktikum, seperti kesiapan materi dan asisten
 140

karena pelaksanaan praktikum yang ada di Laboratorium Instrumentasi hanya menyediakan alat
dan tempat serta video penjelasan saja. Hal yang dapat dikoordinasikan dengan pihak prodi
Teknik Lingkungan ialah adanya keluhan seperti kurangnya respon yang diberikan asisten
terhadap kendala yang dirasakan oleh praktikan, kemudian penyampaian materi yang kurang
interaktif dari asisten dan respon yang diberikan asisten ketika berkomunikasi lalu ketepatan
penyampaian materi yang diberikan oleh asisten dinilai masih terdapat beberapa hal yang kurang
sinkron dengan materi yang ada pada modul, pemanfaatan media sosial atau website untuk
kegiata pengajaran masih belum maksimal.
Berdasarkan penjabaran diatas, keluhan yang dimiliki oleh praktikan dan berhubungan
erat dengan layanan yang diberikan Laboratorium Instrumentasi diantaranya ialah berkaitan
dengan video ajar dan pemanfaatan sosial media. Sehingga dari hasil diskusi, diperoleh
beberapa saran untuk tindakan perbaikan yang dapat dilakukan Laboratorium Instrumentasi,
diantaranya:
1) Pembuatan dan evaluasi script video lengkap dengan durasi menit (time frame) penjelasan
alat instrumen lengkap dengan fungsi dan cara kerja alat, sebaiknya menyertakan informasi
yang berkaitan keselamatan kerja berupa tindakan preventif agar terhindar dari kecelakaan
kerja.
2) Pemanfaatan sosial media untuk penyampaian informasi mengenai praktikum dikarenakan
karakteristik praktikan saat ini yang cenderung lebih aktif dalam mengakses platform media
online seperti instagram dan lain-lain.
3) Membuka form evaluasi mengenai pemahaman praktikan terhadap video penjelasan alat dan
kemudahan praktikan dalam mengerti dan memahami cara kerja alat sebagai masukan pada
laboratorium instrumentasi.
Hal ini dilakukan guna untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan dan pemahaman
praktikan terhadap video ajar yang diberikan, dikarenakan saat ini masih belum terdapat
pengukuran kepuasan yang diberikan langsung oleh pihak Laboratorium Instrumentasi
kepada praktikan.
4) Berkoordinasi dengan pihak prodi Teknik Lingkungan untuk menyampaikan beberapa
keluhan dan saran yang diberikan yaitu melakukan validasi kesesuaian materi ajar yang telah
dirancang dengan materi yang ada pada modul untuk meminimalisir ketidaksinkronan materi
dan mengusulkan pembukaan form evaluasi kinerja asisten pada setiap akhir sesi praktikum
agar dapat menilai kinerja dari asisten.
 141

3. Fasilitas Laboratorium Pengajaran

a. Keseluruhan
Berikut merupakan rincian indikator perbaikan prioritas utama kepuasan praktikan terhadap
fasilitas yang diperoleh melalui pemetaan yang dilakukan pada diagram kartesius menggunakan
metode IPA matrix:

Tabel 5. 6 Kuadran I Fasilitas Lab Keseluruhan

Kod Gap
e Pernyataan
Item
Kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti website, dan media -0.8
MF1
sosial Laboratorium Pengajaran
MN -0.67
Laboratorium memiliki standar atau panduan dalam keadaan darurat
10
Ruang Praktikum memiliki ventilasi udara dan sirkulasi udara yang -0.58
MF3
baik
Terdapat label sebagai penanda alat dan bahan yang ada pada -0.56
MF8
laboratorium

Berdasarkan Tabel 5.6 dapat diketahui indikator layanan secara keseluruhan yang masuk
kedalam kuadran I (concentrate here), meliputi:
 MF1 yaitu kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti website, dan media sosial
Laboratorium Pengajaran, dimana indikator ini menjadi prioritas utama dikarenakan
berdasarkan perhitungan SERVQUAL, nilai gap yang diperoleh yaitu -0.8. Indikator ini
merupakan indikator yang memiliki tertinggi pada Tabel 5.6. Kemudian, jika merujuk pada
Tabel 4.19 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan ialah 4.27 dan kepuasan
ialah 3.39.
 MN10 yaitu Laboratorium memiliki standar atau panduan dalam keadaan darurat, dimana
indikator ini menjadi prioritas utama dikarenakan berdasarkan perhitungan SERVQUAL
nilai gap yang diperoleh yaitu -0.67. Indikator ini merupakan indikator yang tertinggi kedua
pada Tabel 5.6. Kemudian, jika merujuk pada Tabel 4.19 dapat diketahui bahwa nilai rata-
rata tingkat kepentingan ialah 4.32 dan kepuasan ialah 3.65
Hal yang sama berlaku untuk indikator MF3, MF8, sehingga apabila seluruh indikator
dimasukkan kedalam diagram kartesius, akan mendapatkan hasil indikator tersebut berada di
kuadran I karena mayoritas nilai kepentingan berada diatas garis perpotongan sumbu y dan nilai
 142

kepuasan berada sebelah kiri perpotongan sumbu x. Selain itu, diperkuat dengan beberapa
keluhan yang diperoleh secara tertulis melalui kuesioner sebagaimana kutipan berikut:
“Adanya aturan SOP dan penerapan 5S”
“Fasilitas seperti lemari, rak, kursi, meja dst sebaiknya diperbaharui karena sudah lawas”
“Akses ke toilet agar lebih mudah. Karena ada beberapa lab yang harus naik/turun satu
lantai untuk dapat ke toilet”
“Lemari penyimpanan bahan bisa lebih gede supaya botol" reagen bisa muat semuanya”
“Pengelola laboratorium lebih aktif dan rutin melakukan inventarisasi alat-alat dan bahan-
bahan kimia”
“Kursi yg kurang nyaman, Ketinggian kursi dengan meja yg kurang sesuai”
“Ruang Lab bisa lebih luas lagi agar tidak pengap, biarpun sudah terbantu dengan kipas
angin maupun AC”
“Kondisi dari lab fisdas kurang nyaman terutama di meja dan kursi yang masih kayu dan
keras, kemudian ruang lab kurang luas serta udaranya kurang nyaman dan kurang sejuk”
“Tidak ada nya informasi terkait Laboratorium Fisika Dasar dan kimia seperti instagram”
“Fasilitas yang berhubungan dengan keadaan darurat dapat dilengkapi, seperti adanya jalur
evakuasi, titik rawan lokasi, label pada bahan berbahaya, dan sebagainya”
“Keterangan setiap alat masih minim”

Berdasarkan penjabaran diatas dapat terlihat keluhan yang dimiliki oleh praktikan
terhadap fasilitas laboratorium pengajaran. kemudian diperlukan perbaikan dari pihak
laboratorium pengajaran. Kemudian berdasarkan hasil pemetaan fasilitas secara keseluruhan,
diperoleh gambaran secara umum mengenai indikator-indikator yang menjadi prioritas utama,
Lalu akan dilakukan pemetaan pada masing-masing laboratorium untuk mengetahui secara lebih
terperinci mengenai indikator yang manjadi prioritas utama

b. Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi

Selanjutnya dilakukan analisis indikator prioritas utama berdasarkan diagram IPA matrix pada
masing-masing fasilitas Laboratorium Fisika Dasar, Laboratorium Kimia Dasar dan
Instrumentasi. Tujuannya ialah untuk mengetahui secara spesifik indikator mana yang
berpengaruh dan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dalam rangka meningkatkan
kepuasan praktikan terhadap fasilitas sehingga dapat memperkecil dan harapannya dapat
menghilangkan gap antara nilai kepuasan dan kepentingan.

i. Laboratorium Fisika Dasar

Tabel 5. 7 Kuadran I Fasilitas Lab Fisika

 143

Kode
Pernyataan Gap
Item
MF1 Kejelasan dan keakuratan portal informasi
seperti website, dan media sosial -0.79
Laboratorium Pengajaran
MF3 Ruang Praktikum memiliki ventilasi udara
-0.56
dan sirkulasi udara yang baik
MN10 Laboratorium memiliki standar atau
-0.68
panduan dalam keadaan darurat
MF8 Terdapat label sebagai penanda alat dan
-0.55
bahan yang ada pada laboratorium
MF2 Ruang praktikum luas, nyaman, dan
-0.55
kebersihan terjaga
MF9 Meja dan kursi pada ruang praktikum yang
tersedia sudah memadai dan mencukupi -0.5
bagi seluruh praktikan

Berdasarkan Tabel 5.7 dapat diketahui indikator layanan secara keseluruhan yang masuk
kedalam kuadran I (concentrate here), meliputi:
 MF1 yaitu kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti website, dan media sosial
Laboratorium Pengajaran, dimana indikator ini menjadi prioritas utama dikarenakan
berdasarkan perhitungan SERVQUAL, nilai gap yang diperoleh yaitu -0.79. Indikator ini
merupakan indikator yang memiliki gap tertinggi pada Tabel 5.7. Kemudian, jika merujuk
pada Tabel 4.20 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan ialah 4.29 dan
kepuasan ialah 3.75. Namun setelah dilakukan validasi bersama dengan pihak laboratorium
diperoleh hasil bahwa nilai yang terdapat indikator masih belum dapat digunakan
dikarenakan ada menimbulkan penafsiran ganda sehingga nilai belum dapat
merepresentasikan keadaan yang sesungguhnya, karena pada saat ini informasi mengenai
pengajaran dilakukan dengan menggunakan google classroom.
 MF3 yaitu Ruang Praktikum memiliki ventilasi udara dan sirkulasi udara yang baik, dimana
indikator ini menjadi prioritas utama dikarenakan berdasarkan perhitungan SERVQUAL nilai
gap yang diperoleh yaitu -0.56. Indikator ini merupakan indikator yang tertinggi kedua pada
Tabel 5.6.
Hal yang sama berlaku untuk indikator MN10, MF8, MF9, MF2. Sehingga apabila
seluruh indikator dimasukkan kedalam diagram kartesius, akan mendapatkan hasil indikator
tersebut berada di kuadran I karena mayoritas nilai kepentingan berada diatas garis perpotongan
sumbu y dan nilai kepuasan berada sebelah kiri perpotongan sumbu x.
 144

Keluhan yang dirasakan oleh praktikan terhadap fasilitas baik itu Laboratorium Fisika
Dasar dan kimia dasar hampir sama, namun ada beberapa indikator perbaikan yang berbeda,
dimana pada Laboratorium Fisika Dasar terdapat keluhan mengenai siklus udara pada
laboratorium, kelayakan meja dan kursi, standar dalam keadaan darurat dan label penanda alat.
Pada kenyataannya setelah dilakukan konfirmasi dengan pihak Laboratorium Fisika Dasar, dapat
diketahui bahwa terkait dengan pemanfaatan portal informasi dimana dalam menginformasikan
kegiatan yang berkaitan dengan praktikum digunakan sarana penunjang seperti google classroom
sehingga indikator yang digunakan dalam pengukuran menjadi tidak terukur dengan baik
dikarenakan minimnya penjelasan dari indikator tersebut sehingga menyebabkan rendahnya
tingkat kepuasan pada indikator diatas. Lalu, berkaitan dengan standar darurat terkonfirmasi
bahwa Laboratorium Fisika Dasar terutama yang berada pada Gedung Fakultas Ilmu Agama
Islam (FIAI) UII masih belum maksimal dalam menerapkan standar atau panduan dalam keadaan
darurat, hal ini sejalan dengan hasil yang diperoleh oleh kuesioner. Selain itu, indikator-indikator
yang tertera pada kuadran I telah terkonfirmasi dan menjadi catatan bagi pihak Laboratorium
Fisika Dasar.
Sehingga berdasarkan keluhan dan kondisi aktual diatas, saran tindakan perbaikan yang
dapat dilakukan ialah:
1) Pengecekan ventilasi dan menyesuaikan dengan SNI 03-6572-2001 mengenai pengkondisian
udara didalam gedung
2) Mempertimbangkan untuk aktif di media sosial, seperti instagram dan website sebagai portal
informasi layanan dan fasilitas yang ada pada laboratorium dengan konten yang menarik,
selain itu bisa menjadi sarana untuk branding Laboratorium Pengajaran.
3) Penerapan prinsip 5S secara berkala dalam merancang tata letak setiap peralatan yang ada
pada laboratorium dan membuat checklist pelaksanaan penerapan 5S sehingga dapat
menciptakan suasana kerja nyaman dan teratur.
4) Menempatkan tanda mitigasi bahaya atau safety sign seperti jalur evakuasi pada setiap
laboratorium pengajaran sebagai upaya mitigasi kemungkinan terjadi kecelakaan kerja dan
melakukan pelatihan dasar K3 pada masing-masing karyawan laboratorium.
Pada kenyataannya hal ini telah dilaksanakan oleh pihak Laboratorium Fisika, namun masih
belum maksimal peletakan safety sign menurut hasil diskusi dan konfirmasi dengan pihak
laboratorium dimana peletakan hanya ada pada Laboratorium Fisika Dasar yang terletak di
Gedung Laboratorium Terpadu, namun masih belum maksimal pada Laboratorium Fisika
yang ada di Gedung FIAI, sehingga dikarenakan hasil keluhan berasal dari responden yang
 145

mayoritas pengguna Lab Fisika Dasar di FIAI, maka dapat dipertimbangkan untuk
memaksimalkan peletakan safety sign dan SOP dalam keadaan bahaya secara tertulis
5) Mempertimbangkan untuk melakukan pengecekan terhadap kualitas kursi dan meja yang
digunakan berdasarkan prinsip ergonomis

ii. Laboratorium Kimia Dasar

Tabel 5. 8 Kuadran I Fasilitas Lab Kimia

No Indikator Gap
Kejelasan dan keakuratan portal informasi
MF1 seperti website, dan media sosial -0.75
Laboratorium Pengajaran
Ruang praktikum luas, nyaman, dan
MF2 -0.46
kebersihan terjaga
Laboratorium Pengajaran memiliki tata cara
MN11 penggunaan alat pada alat yang dapat -0.69
dioperasikan langsung oleh praktikan

Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diketahui indikator layanan secara keseluruhan yang masuk
kedalam kuadran I (concentrate here), meliputi:
 MF1 yaitu kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti website, dan media sosial
Laboratorium Pengajaran, dimana indikator ini menjadi prioritas utama dikarenakan
berdasarkan perhitungan SERVQUAL, nilai gap yang diperoleh yaitu -0.75. Indikator ini
merupakan indikator yang memiliki gap tertinggi pada Tabel 5.8. Kemudian, jika merujuk
pada Tabel 4.21 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan ialah 4.16 dan
kepuasan ialah 3.67.
 MF2 yaitu ruang praktikum luas, nyaman, dan kebersihan terjaga, dimana indikator ini
menjadi prioritas utama dikarenakan berdasarkan perhitungan SERVQUAL nilai gap yang
diperoleh yaitu -0.46. Indikator ini merupakan indikator yang tertinggi kedua pada Tabel
5.8.
Sehingga apabila seluruh indikator dimasukkan kedalam diagram kartesius, akan
mendapatkan hasil indikator tersebut berada di kuadran I karena mayoritas nilai kepentingan
berada diatas garis perpotongan sumbu y dan nilai kepuasan berada sebelah kiri perpotongan
sumbu x. Keluhan yang dirasakan oleh praktikan terhadap fasilitas baik itu Laboratorium Fisika
Dasar dan Kimia Dasar hampir sama yaitu berkaitan dengan ruangan yang dirasa panas, portal
informasi yang masih kurang dimanfaatkan secara maksimal. Sehingga berdasarkan keluhan
 146

diatas, saran tindakan perbaikan yang diberikan telah dikonfirmasi dan disetujui oleh pihak
laboratorium yang bersangkutkan dimana saran yang dapat dilakukan ialah:
1) Memaksimalkan penggunaan portal informasi seperti website dan media sosial sebagai
sarana untuk meningkatkan informasi mengenai layanan dan fasilitas yang dimiliki oleh
Laboratorium Kimia Dasar dan sebagai branding laboratorium,
Saran yang diberikan telah melalui proses diskusi dengan pihak laboratorium dimana saat ini
penggunaan media sosial seperti instagram dan website masih belum maksimal, dan
informasi mengenai praktikum secara terpusat dilakukan dengan menggunakan Google
Classroom. Sehingga, dapat dipertimbangkan untuk saat ini pemanfaatan berbagai portal
informasi sebagai sarana branding karena melihat karakteristik dari praktikan yang
cenderung menggunakan media sosial sehingga dapat dimanfaatkan dengan maksimal.
2) Kemudian memberikan SOP atau petunjuk penggunaan alat baik alat yang dapat
dioperasikan sendiri maupun yang dipandu oleh asisten agar bisa menjadi perhatian bagi
praktikan dalam menggunakan alat dan bahan tersebut.
Saat ini setelah penggunaan SOP alat hanya ada pada sebagian alat, sehingga saat ini dapat
dipertimbangkan untuk memberikan SOP atau petunjuk penggunaan alat pada setiap alat
yang ada pada laboratorium agar mahasiswa dapat dengan mudah mengoperasikan alat
tersebut.

iii. Laboratorium Instrumentasi

Tabel 5. 9 Kuadran I Fasilitas Lab Instrumentasi

No Indikator Gap
Kejelasan dan keakuratan portal informasi
MF1 seperti website, dan media sosial -0.75
Laboratorium Pengajaran
Memiliki tempat pembuangan sampah yang
MF8 mudah ditemui disetiap lingkungan -0.47
laboratorium
Ruang praktikum luas, nyaman, dan
MF2 -0.46
kebersihan terjaga
Ruang Praktikum memiliki ventilasi udara
MF3 -0.45
dan sirkulasi udara yang baik
Ruang praktikum memiliki pencahayaan
MF5 -0.4
yang memadai
 147

Berdasarkan Tabel 5.9 dapat diketahui indikator layanan secara keseluruhan yang masuk
kedalam kuadran I (concentrate here), meliputi:
 MF1 yaitu kejelasan dan keakuratan portal informasi seperti website, dan media sosial
Laboratorium Pengajaran, dimana indikator ini menjadi prioritas utama dikarenakan
berdasarkan perhitungan SERVQUAL, nilai gap yang diperoleh yaitu -0.75. Indikator ini
merupakan indikator yang memiliki gap tertinggi pada Tabel 5.9. Kemudian, jika merujuk
pada Tabel 4.22 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan ialah 4.42 dan
kepuasan ialah 4.01.
 MF8 yaitu ruang praktikum luas, nyaman, dan kebersihan terjaga, dimana indikator ini
menjadi prioritas utama dikarenakan berdasarkan perhitungan SERVQUAL nilai gap yang
diperoleh yaitu -0.47. Indikator ini merupakan indikator yang tertinggi kedua pada Tabel 5.9
Hal yang sama berlaku pada seluruh indikator, Sehingga apabila seluruh indikator
dimasukkan kedalam diagram kartesius, akan mendapatkan hasil indikator tersebut berada di
kuadran I karena mayoritas nilai kepentingan berada diatas garis perpotongan sumbu y dan nilai
kepuasan berada sebelah kiri perpotongan sumbu x. Keluhan yang dirasakan oleh praktikan
terhadap fasilitas instrumentasi ialah peletakan label yang menandakan alat yang digunakan pada
praktikum belum maksimal dan kurangnya pemanfaatan sosial media laboratorium. Sehingga
berdasarkan keluhan diatas, saran tindakan perbaikan yang dapat dilakukan ialah
memaksimalkan penggunaan portal informasi seperti website dan media sosial sebagai sarana
untuk meningkatkan informasi mengenai layanan dan fasilitas yang dimiliki oleh Laboratorium
Instrumentasi, dimana terkonfirmasi bahwa saat ini pemanfaatan media sosial dan website masih
belum maksimal, sehingga hal ini sangat bermanfaatan untuk sarana branding laboratorium dan
update kegiatan laboratorium. Lalu, menambah penggunaan label pada masing-masing alat
sehingga praktikan mampu dengan mudah mengidentifikasi alat yang digunakan selama
praktikum dimana hal ini sudah terkonfirmasi oleh pihak laboratorium dimana peletakan label
masih kurang maksimal pada setiap alat pengujian, sehingga saran upaya penambahan label pada
setiap diharapkan dapat dipertimbangkan kembali agar mahasiswa dapat dengan mudah
mengidentifikasi alat yang digunakan selama pelaksanaan praktikum.

5.3.2 Kuadran II (Keep Up The Good Work)

 148

Kuadran II merupakan kuadran yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang tinggi.
Indikator yang terletak pada kuadran ini masuk kedalam kategori pertahankan kinerja karena
indikator yang masuk kedalam kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sudah memiliki nilai
kepuasan yang baik sehingga diharapkan kinerja indikator yang masuk kedalam kuadran ini
diharapkan dapat terus dipertahankan oleh pihak Laboratorium Pengajaran untuk menjaga
tingkat kepuasan pelanggan.

1. Pihak Prodi/Jurusan

Tabel 5. 10 Kuadran II Layanan Prodi

Kode
Pernyataan
Item
PSA2 Kejelasan informasi praktikum yang disampaikan asisten pada Google Classroom
Kejelasan informasi mengenai metode pembayaran yang digunakan untuk
PRK2
melakukan pembayaran praktikum kepada laboratorium
Ketepatan waktu pemberian hasil kepuasan praktikan selambat-lambatnya 14 hari
PRL3
kerja setelah selesai praktikum sebagai bahan evaluasi jurusan/prodi
Ketepatan waktu pelaksanaan praktikum sesuai dengan timeline yang disepakati
PSA4
antara Laboratorium Pengajaran dengan prodi/jurusan
Kesesuaian penilaian angka akhir yang diberikan oleh Laboratorium Pengajaran
PRA1
dengan rubrik penilaian dari masing-masing jurusan/prodi
Staff laboratorium memberikan layanan prima : ramah, dan dapat dipercaya
PBL1
keakuratan informasi mengenai layanan Laboratorium Pengajaran

Berdasarkan Tabel 5.10 dapat diketahui 6 atribut yang memiliki tingkat kepuasan yang
tinggi dan tingkat kepentingan atau harapan yang tinggi. Meskipun dalam pelaksanaannya masih
terdapat kekurangan dimana hal ini dapat diketahui melalui perhitungan nilai kesenjangan (gap)
dimana masih terdapat gap pada ke-6 indikator diatas namun rentang gap yang dihasilkan tidak
terlalu besar yaitu antara -0.13 sampai -0.38 sehingga laboratorium diharapkan mampu untuk
tetap mempertahankan kinerja dari ke-6 indikator agar tingkat kepuasan pihak prodi terhadap
layanan laboratorium tetap terjaga.
Perolehan nilai kepuasan yang dikatakan tinggi pada indikator diatas diperoleh oleh
kerjasama dan koordinasi yang baik antar stakeholder internal laboratorium, dimana
laboratorium berusaha untuk memberikan kejelasan informasi berkaitan dengan proses
kerjasama antar pihak laboratorium dengan prodi berkaitan dengan sistem pembayaran, dimana
hal ini sesuai dengan nilai integritas yang dimiliki oleh Laboratorium Pengajaran yaitu berusaha
untuk memberikan pelayanan yang prima, jujur dan amanah. Selain itu, Laboratorium
 149

Pengajaran dalam memberikan nilai akhir selalu mengacu dengan rubrik penilaian dari masing-
masing prodi hal ini dilakukan agar proses penilaian berlangsung adil dan sesuai dengan aturan
dan CPMK yang telah diterapkan oleh masing-masing laboratorium. Kemudian penyampaian
hasil kepuasan praktikan disampaikan tepat waktu untuk menjaga dan meningkatkan kualitas
serta proses evaluasi untuk perbaikan kedepannya dapat terlaksana secepat mungkin.

2. Layanan Laboratorium

Berikut merupakan indikator yang terdapat pada kuadran II yang meliputi keseluruhan, dan
masing-masing Laboratorium Fisika Dasar, Laboratorium Kimia Dasar dan Laboratorium
Instrumentasi:

Tabel 5. 11 Kuadran II Layanan Praktikan

Keselu Lab Lab Lab
Kode Indikator
ruhan Fisdas Kimdas Instrumen
Staff (laboran/asisten/kalab) bersikap
ramah, penuh perhatian dan dapat
MSL2 mendengar dengan baik setiap pernyataan √ - - -
yang berkaitan dengan kegiatan
praktikum
Setiap penugasan memiliki template
MSA5 √ √ √ √
dengan instruksi/arahan yang jelas
Kejelasan penyampaian informasi
MSA1 mengenai pedoman praktikum saat √ √ - √
pembekalan umum
MSA1 Asisten dapat memberikan respon positif
√ √ √ √
1 terhadap pernyataan dari praktikan
Video ajar disampaikan dengan suara
MSA8 yang jelas dan tidak ada noise/gangguan √ √ √ √
pada video
MSA1 Asisten memiliki pengetahuan yang
√ √ √ -
2 memadai dalam menjawab pernyataan
 150

Keselu Lab Lab Lab

Kode Indikator
ruhan Fisdas Kimdas Instrumen
praktikan
Asisten memiliki pengetahuan yang
MSA1 memadai untuk menyampaikan materi
√ √ √ -
3 praktikum secara sinkron maupun
asinkron
Penilaian praktikum dilakukan dengan
MSA2 adil dan objektif sesuai dengan bobot √ √ √ -
penilaian
Setiap informasi penugasan pada
MSA4 classroom disampaikan dengan √ √ √ -
instruksi/arahan yang jelas
Kegiatan praktikum berlangsung tepat
MSA6 waktu baik saat mulai praktikum maupun √ √ - -
selesai praktikum
Video ajar praktikum dapat menjelaskan
MSA7 - √ - -
materi dengan baik
Pembagian kelompok praktikum oleh
MBA2 - √ - √
asisten dilakukan secara adil
Staff laboratorium (laboran/asisten/kalab)
bersedia membantu apabila terjadi
MRA2 - √ - -
kekeliruan/ketidaksesuaian dalam
penentuan nilai akhir
MSA1 Staff (laboran/kalab) cepat tanggap
- - - √
4 terhadap keluhan/permasalahan praktikan
Asisten dapat membangun komunikasi
MSA9 secara interaktif dalam proses mengajar - - - √
praktikum
Asisten memiliki pengetahuan yang
MSA1
memadai dalam menjawab pertanyaan - - - √
6
praktikan
 151

Keselu Lab Lab Lab

Kode Indikator
ruhan Fisdas Kimdas Instrumen
Asisten cepat tanggap dalam merespon
MSA1
kendala yang dialami praktikum baik - - - √
5
melalui chat atau telepon
Kemudahan akses praktikan dalam
mengajukan pertanyaan kepada
MSL1 - - - √
stakeholder laboratorium
(asisten/laboran/kalab)
MSA1 Asisten sigap dan bersedia dalam
- - - √
0 membimbing praktikan
Video ajar disampaikan dengan suara
MSA1
yang jelas dan tidak ada noise/gangguan - - - √
7
pada video

Berdasarkan Tabel 5.11, dapat diketahui indikator yang terdapat pada kuadran II baik
secara keseluruhan maupun pada masing-masing Laboratorium Pengajaran yang meliputi
Laboratorium Fisika Dasar dan Laboratorium Kimia Dasar. Secara keseluruhan dapat terlihat
bahwa indikator yang meliputi keramahan staff laboratorium, kejelasan template penugasan,
kejelasan penyampaian informasi, respon positif yang diberikan asisten, tidak ada noise pada
video ajar, pengetahuan yang memadai dari asisten, penilaian yang dilakukan secara objektif,
instruksi yang jelas dan pelaksanaan praktikum berlangsung tepat waktu, merupakan indikator
yang diyakini praktikan sudah terlaksana dengan baik sehingga kepuasan yang dirasakan pun
tinggi dan diharapkan kinerja tersebut baik oleh staff laboratorium maupun asisten mampu terus
mempertahankan dan meningkatkan performansi kinerja dari indikator diatas.
Kemudian, pada Tabel 5.11 dapat diketahui indikator pada kuadran II untuk
Laboratorium Fisika Dasar, dimana secara umum indikatornya hampir sama dengan indikator
secara keseluruhan, namun terdapat beberapa perbedaan. Dimana pada Laboratoriu Fisika Dasar,
indikator MSL2 tidak termasuk kedalam kuadran II karena praktikan menganggap indikator
tersebut masih perlu ditingkatkan kembali kinerjanya, kemudian untuk indikator lain praktikan
merasa video ajar yang tersedia mampu memberikan penjelasan dengan baik, kemudian
pembagian kelompok dilakukan secara adil dan apabila terdapat kekeliruan terhadap penilaian,
 152

praktikan merasa sangat terbantu dengan kebersediaan dari staff Laboratorium Fisika Dasar
untuk membantu terkait kendala tersebut, sehingga diharapkan kinerja yang telah ada tetap
dipertahankan dan ditingkatkan kembali.
Kemudian untuk Laboratorium Kimia Dasar tidak terlalu berbeda dengan indikator secara
keseluruhan, dimana praktikan merasa secara umum kinerja dari 7 indikator diantaranya MSA5,
MSA11, MSA8, MSA12, MSA13, MSA2 dan MSA4 sudah sesuai dengan harapan praktikan
sehingga nilai kepuasan yang dihasilkan tinggi. Harapannya kinerja pada indikator ini dapat terus
dipertahankan dan ditingkatkan agar kualitas dan kepuasan dapat terjaga.
Lalu untuk Laboratorium Instrumentasi diperoleh hasil indikator MBA2, MSA1, MSA5,
MSA14, MSA20, MSA9, MSA16, MSA15, MSL1, MSA10, MSA11, MSA8, dan MSA17
memiliki kinerja yang baik karena mampu memenuhi harapan dari praktikan sehingga nilai
kepuasan yang dihasilkan tinggi, sehingga praktikan menilai bahwa indikator-indikator ini
dipertahankan nilainya agar kualitas dan kepuasan dapat terjaga.

3. Fasilitas Laboratorium

Berikut merupakan indikator yang terdapat pada kuadran II yang meliputi keseluruhan, dan
masing-masing Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi:

Tabel 5. 12 Kuadran II Fasilitas Praktikan

Keselu Lab Lab Lab
Kode Indikator
ruhan Fisdas Kimdas Instrumen
Ruang praktikum memiliki pendingin
MF4 √ √ - -
ruangan yang berfungsi dengan baik
Ruang Praktikum dilengkapi dengan papan
MF6 √ √ √ -
tulis, proyektor dan alat bantu ajar lain
Memiliki tempat pembuangan sampah
MN8 yang mudah ditemui disetiap lingkungan √ √ √ √
laboratorium
Memiliki kotak P3k, alat pemadam
MN9 kebakaran dan perlengkapan keselamatan √ √ √ √
lain nya
 153

Keselu Lab Lab Lab

Kode Indikator
ruhan Fisdas Kimdas Instrumen
Ruang praktikum memiliki pencahayaan
MF5 √ √ - -
yang memadai
Tampilan ruangan Laboratorium
MN3 √ - √ √
Pengajaran nyaman dan bersih
Memiliki alat praktikum sesuai dengan alat
MF7 √ √ √ -
yang tertera pada modul
Memiliki lemari penyimpanan bahan yang
MN7 √ √ √ √
digunakan selama praktikum
Memiliki lemari penyimpanan alat-alat
MN6 √ √ - √
praktikum
Akses wifi yang tersedia cepat dan tanpa
MN4 √ √ - √
batas (unlimited).
Terdapat label sebagai penanda alat dan
MF8 - - √ -
bahan pada laboratorium
Memiliki peminjaman jas labortorium bagi
MF10 - - √ √
praktikan
Tersedia tanda keterangan ruangan pada
MN2 - - - √
setiap ruangan yang ada di laboratorium
Memiliki lemari penyimpanan alat-alat
MN7 - - - √
praktikum
Memiliki kotak P3k, alat pemadam
MN10 kebakaran dan perlengkapan keselamatan - - - √
lain nya

Berdasarkan Tabel 5.12, dapat diketahui indikator fasilitas yang terdapat pada kuadran II
baik secara keseluruhan maupun pada masing-masing Laboratorium Pengajaran yang meliputi
Laboratorium Fisika Dasar, Laboratorium Kimia Dasar dan Instrumentasi. Secara keseluruhan,
dapat terlihat bahwa indikator fasilitas yang meliputi pendingin udara berfungsi dengan baik,
ruangan memiliki penerangan yang baik, nyaman dan bersih, sarana pembelajaran lengkap,
ketersediaan mitigasi keselamatan kerja di laboratorium, akses wifi yang tanpa ada kendala
 154

merupakan indikator yang dirasakan oleh praktikan memiliki kinerja yang sudah baik sehingga
kepuasan yang dirasakan tinggi, walaupun dapat dilihat dari analisis SERVQUAL sebelumnya
bahwa masih terdapat nilai kesenjangan antara tingkat kepuasan dan kepentingan, namun secara
keseluruhan indikator ini mampu memenuhi harapan mahasiswa sehingga diharapkan kinerja nya
dapat dipertahankan dan ditingkatkan.
Kemudian, pada Tabel 5.12 diperoleh informasi lain yaitu indikator pada kuadran II
untuk Laboratorium Fisika Dasar, dimana secara umum indikatornya hampir sama dengan
indikator secara keseluruhan, namun terdapat sedikit perbedaan. Dimana pada lab Fisika Dasar,
indikator MN3 tidak termasuk kedalam kuadran II karena praktikan menganggap indikator
tersebut masih perlu ditingkatkan kembali kinerjanya, kemudian untuk tambahan indikator pada
kuadran ini ialah praktikan menilai bahwa video ajar yang telah disediakan oleh pihak
laboratorium fisika sudah mampu menjelaskan materi dengan baik.
Lalu, indikator pada Laboratorium Kimia Dasar tidak terlalu berbeda dengan indikator
secara keseluruhan dan Laboratorium Fisika Dasar, dimana praktikan menilai bahwa indikator
seperti MF6, MN8, MN9, MN3, MF7, MN7, MF8 dan MF10 memiliki kinerja yang baik
sehingga kepuasan yang dirasakan tinggi dan diharapkan indikator ini dapat dipertahankan dan
ditingkatkan. Namun ada beberapa indikator yang tidak sesuai yaitu indikator MF4, MF5, MN6,
dan MN4 dikarenakan perbedaan persebaran indikator ini pada diagram kartius. Namun tetap
terlihat bahwa indikator ini merupakan indikator yang memiliki kinerja yang baik pada
laboratorium kimia, dikarenakan tingkat kepentingan dan kepuasan yang dihasilkan mayoritas
melebihi rata-rata kepentingan dan kepuasan.
Kemudian pada Laboratorium Instrumentasi dapat terlihat indikator MN8, MN9, MN3,
MN7, MN6, MN4, MN12, MN2, MN10 dan MF10 memiliki kinerja yang baik, dikarenakan
tingkat kepuasan yang dihasilkan tinggi begitu juga dengan tingkat kepentingannya, dimana
praktikan menilai Laboratorium Instrumentasi mampu memberikan fasilitas yang baik sehingga
tingkat kepuasan pun menjadi tinggi, sehingga harapannya fasilitas dan kinerja dari fasilitas tetap
terjaga dengan baik.

5.3.3 Kuadran III (Low Priority)

Kuadran III merupakan kuadran yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang rendah.
Indikator yang terletak pada kuadran ini masuk kedalam kategori low priority atau prioritas
 155

rendah karena indikator yang masuk kedalam kuadran ini dianggap tidak terlalu mempengaruhi
tingkat kepuasan dan dianggap tidak terlalu penting bagi praktikan.

1. Pihak Prodi
Tabel 5.13 Kuadran III Prodi
No
Indikator
Item
Kesesuaian biaya praktikum dengan layanan dan fasilitas yang diberikan oleh
PRK3
Laboratorium Pengajaran
Kejelasan informasi mengenai rincian pembayaran dosen pengampu praktikum di
PBK3
Laboratorium Pengajaran
Kejelasan informasi mengenai metode pembayaran yang digunakan untuk
PBK2
melakukan pembayaran praktikum kepada laboratorium
Staff laboratorium memberikan layanan prima : ramah, dan dapat dipercaya
PRL1
keakuratan informasi mengenai layanan Laboratorium Pengajaran

Berdasarkan Tabel 5.13 dapat terlihat indikator yang masuk kedalam kuadran III seperti
PRK3 yaitu kesesuaian biaya praktikum dengan layanan dan fasilitas yang diberikan oleh
Laboratorium Pengajaran, PBK3 yaitu Kejelasan informasi mengenai rincian pembayaran dosen
pengampu praktikum di Laboratorium Pengajaran, PBK2 yaitu Kejelasan informasi mengenai
metode pembayaran yang digunakan untuk melakukan pembayaran praktikum kepada
laboratorium dan PRL1 yaitu Staff laboratorium memberikan layanan prima: ramah, dan dapat
dipercaya keakuratan informasi mengenai layanan Laboratorium Pengajaran, dimana indikator
tersebut berdasarkan pengolahan data SERVQUAL menunjukkan gap negative yang berarti
terdapat nilai kesenjangan, namun setelah dilakukan pemetaan menggunakan metode IPA matrix
dapat diketahui bahwa indikator tersebut masuk kedalam kategori low priority yang artinya ialah
indikator tersebut tidak berpengaruh besar terhadap kepuasan yang dirasakan oleh pihak prodi,
sehingga prioritas perbaikan pada indikator-indikator ini tergolong rendah.

2. Layanan Laboratorium

Berikut merupakan indikator fasilitas yang terdapat pada kuadran III yang meliputi keseluruhan,
dan masing-masing Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi:

Tabel 5.14 Kuadran III Layanan Praktikan

 156

Keselu Lab Lab Lab

Kode Indikator
ruhan Fisdas Kimdas Instrumen
Informasi dan alur layanan administrasi
MSL1 seperti peminjaman alat, surat izin √ - √ -
praktikum jelas
Staf (laboran/asisten/kalab) menunjukkan
MSL3 rasa simpati dan solutif dalam √ - √ √
memecahkan permasalahan praktikan
Kemudahan akses praktikan dalam
MSA1 mengajukan pernyataan kepada
√ - - -
6 stakeholder laboratorium
(asisten/laboran/kalab)
Kemampuan staff laboratorium
(asisten/laboran/kalab) dalam
MSA1
memberikan pujian, motivasi terkait √ √ √ -
7
dengan pembelajaran di laboratorium
kepada praktikan
Kejelasan Informasi mengenai layanan
MBA1 dan praktikum pada media sosial seperti √ √ √ -
ig, website
Staff (laboran/kalab) cepat tanggap
MSL4 - - √ -
terhadap keluhan/permasalahan praktikan
Staff (laboran/asisten/kalab) bersikap
ramah, penuh perhatian dan dapat
MSL2 mendengar dengan baik setiap pertanyaan - - √ -
yang berkaitan dengan kegiatan
praktikum
Kesesuaian dan ketepatan penilaian
angka akhir yang diberikan oleh
MRA1 - - √ -
Laboratorium Pengajaran dengan rubrik
penilaian yang ada pada prodi/jurusan
MRA2 Staff laboratorium (laboran/asisten/kalab) - - √
 157

Keselu Lab Lab Lab

Kode Indikator
ruhan Fisdas Kimdas Instrumen
bersedia membantu apabila terjadi
kekeliruan/ketidaksesuaian dalam
penentuan nilai akhir

Berdasarkan Tabel 5.14, dapat diketahui indikator layanan yang terdapat pada kuadran III
baik secara keseluruhan maupun pada masing-masing Laboratorium Pengajaran yang meliputi
Laboratorium Fisika Dasar, Laboratorium Kimia Dasar dan Laboratorium Instrumentasi. Secara
keseluruhan terdapat beberapa indikator diantara lain MSL1, MSL3, MSA1, MSA17, MBA1,
yang masuk kedalam kuadran ini, yang berarti bahwa indikator tersebut dinilai memiliki tingkat
kepentingan yang rendah sehingga tidak terlalu mempengaruhi kepuasan. Selain itu, rendahnya
prioritas perbaikan pada indikator ini menandakan bahwa kecilnya pengaruh terhadap manfaat
yang akan dirasakan oleh praktikan terhadap layanan apabila dilakukan perbaikan segera.
Namun, kinerja dari atribut yang termasuk kedalam kategori ini tetap perlu diperhatikan untuk
kepentingan dimasa yang akan datang untuk dapat mempertahankan kinerja dari layanan yang
diberikan.
Secara spesifik pada masing-masing laboratorium, yaitu Laboratorium Fisika Dasar,
dapat diketahui bahwa indikator yang berada pada kuadran III ialah MSA17 dan MBA1, dimana
indikator ini merupakan indikator yang sama dengan indikator kepuasan secara keseluruhan. Hal
ini menandakan bahwa prioritas perbaikan untuk indikator kemampuan staff dalam memberikan
pujian bukan merupakan sesuatu yang mendesak dikarenakan pujian dan motivasi dalam rangka
meningkatkan semangat mahasiswa bukan merupakan kewajiban bagi asisten, melainkan
merupakan kewajiban utama dari mahasiswa untuk mempunyai motivasi dalam belajar.
Indikator kuadran III pada Laboratorium Kimia Dasar memiliki beberapa kesamaan
dengan indikator secara keseluruhan dan Fisika Dasar, namun terdapat beberapa tambahan
indikator yang masuk kedalam kuadran III diantaranya ialah indikator MSL4, MSL2, MRA1,
dan MRA2. Indikator mengenai cepat tanggap staff laboratorium seperti laboran dan kalab bukan
merupakan hal yang sangat penting bagi praktikan karena praktikan merasa bahwa apabila
terdapat keluhan pihak pertama yang akan dihubungi secara langsung ialah asisten. Selain itu
faktor lain yang mempengaruhi indikator tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah
ialah kepercayaan mahasiswa terhadap pihak Laboratorium Kimia yang berkaitan dengan
 158

penilaian yang dilakukan sesuai dengan CPMK yang berlaku dan lain-lain. Kemudian jika
dilihat pada kolom Laboratorium Instrumentasi, dapat terlihat bahwa MSL3 masuk kedalam
kuadran III, dimana indikator tersebut tidak terlalu mempengaruhi kegiatan pembelajaran yang
dilakukan dan juga praktikan percaya bahwa pihak laboratorium akan memberikan pelayanan
terbaik.

3. Fasilitas Laboratorium

Berikut merupakan indikator fasilitas yang terdapat pada kuadran III yang meliputi keseluruhan,
dan masing-masing Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi:

Tabel 5.15 Kuadran III Fasilitas Praktikan

Keselu Lab Lab Lab
Kode Indikator
ruhan Fisdas Kimdas Instrumen
Memiliki fasilitas peminjaman jas
MF10 √ √ - -
laboratorium bagi praktikan
Laboratorium memiliki standar atau
MN10 - - √ -
panduan dalam keadaan darurat
Meja dan kursi pada ruang praktikum
MF9 yang tersedia sudah memadai dan - - √ -
mencukupi bagi seluruh praktikan
Tersedia tanda keterangan ruangan pada
MN1 - - √ √
setiap ruangan yang ada di laboratorium
Ruang Praktikum memiliki ventilasi
MF4 - - - √
udara dan sirkulasi udara yang baik
Ruang praktikum memiliki pendingin
MF9 - - - √
ruangan yang berfungsi dengan baik

Berdasarkan Tabel 5.15, dapat diketahui indikator fasilitas yang terdapat pada kuadran III
baik secara keseluruhan maupun pada masing-masing Laboratorium Pengajaran yang meliputi
Laboratorium Fisika Dasar, Laboratorium Kimia Dasar dan Laboratorium Instrumentasi. Secara
keseluruhan terdapat beberapa indikator yang masuk kedalam kategori low priority diantaranya
ialah MF10 yaitu memiliki fasilitas peminjaman jas laboratorium bagi praktikan, dimana hal ini
 159

dianggap memiliki tingkat kepentingan yang rendah dikarenakan praktikan menilai bahwa hal ini
tidak mempengaruhi proses transfer ilmu yang berlangsung pada proses praktikum, selain itu
pada saat sebelum praktikum mahasiswa telah dihimbau untuk memiliki dan membawa jas
laboratorium pribadi. Khususnya untuk Laboratorium Kimia Dasar dikarenakan pihak
laboratorium tidak menyediakan fasilitas peminjaman jas laboratorium.
Indikator yang masuk kedalam kuadran III Laboratorium Fisika Dasar diantaranya ialah
MF10, indikator tersebut walaupun memiliki gap antara nilai kepuasan dan kepentingan namun
berdasarkan pemetaan menurut metode IPA Matrix diperoleh bahwa indikator tersebut memiliki
tingkat kepentingan yang rendah dan masuk kedalam kategori indikator yang memiliki prioritas
rendah dikarenakan hal tersebut tidak mempengaruhi secara langsung proses transfer ilmu dan
informasi pada saat proses praktikum berlangsung.
Lalu, terdapat 3 indikator yang masuk kedalam kuadran III Laboratorium Kimia Dasar
yaitu MN11, MF9, MN1, dimana praktikan menganggap bahwa keempat indikator ini memiliki
prioritas yang rendah untuk perbaikan karena terdapat faktor lain yang memiliki urgensi tertinggi
untuk dilakukan peningkatan agar proses pembelajaran dapat berlangsung dengan nyaman dan
ditunjang oleh fasilitas yang memadai.
Tiga indikator yang masuk kedalam kuadran III Laboratorium Instrumentasi diantaranya
ialah MN1, MF4 dan MF9, rendahnya kepuasan tidak mempengaruhi kepuasan peraktikan secara
menyeluruh hal ini dikarenakan indikator yang masuk kedalam kuadran ini dianggap tidak terlalu
penting, karena tidak mempengaruhi kepuasan praktikan Laboratorium Instrumentasi secara
langsung. Sehingga laboratorium pengajaran bisa memprioritaskan perbaikan pada kuadran I dan
mempertahankan kualitas pada kuadran II.

5.3.4 Kuadran IV (Posibbly Kill)

Kuadran IV merupakan kuadran yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kepuasan
yang berlebih. Indikator yang terletak pada kuadran ini masuk kedalam kategori Posibbly
Overkill, yaitu kinerja terhadap indikator dilaksanakan dengan baik oleh laboratorium sehingga
memiliki tingkat kepuasan yang tinggi namun tingkat kepentingan yang dirasakan oleh praktikan
rendah, sehingga bukan merupakan indikator yang menjadi prioritas dalam perbaikan.

1. Pihak Prodi
 160

Tabel 5.16 Kuadran IV Prodi

No Item Indikator
Kemampuan laboratorium dalam memenuhi permintaan/hak layanan yang
PBA2 diinginkan oleh prodi/jurusan sesuai dengan waktu yang diinginkan oleh
prodi/jurusan
Laboratorium menerima dan mempertimbangkan feedback (kritik dan saran) yang
PRL2 diberikan oleh jurusan/prodi dengan waktu yang disepakati oleh kedua belah
pihak
Jalur komunikasi yang tersedia lengkap seperti surat/email, media sosial, GC dan
PBL2
Whatsapp Group
Respon cepat (1x24 jam) yang diberikan oleh pihak laboratorium berkaitan
PBL3 dengan urusan perizinan, kerjasama dan layanan administrasi melalui kontak yang
tersedia

Berdasarkan Tabel 5.16 dapat diketahui indikator yang termasuk kedalam kuadran IV,
diantaranya ialah PBA2, PRL2, PBL2 dan PBL3. Indikator tersebut masuk kedalam kategori
Posibbly Kill, dimana menurut penilaian dari pihak prodi bahwa kinerja dari keempat indikator
tersebut berlebihan sehingga kepuasan yang dihasilkan pun berlebihan. Keempat indikator diatas
mampu disediakan secara baik oleh pihak laboratorium, dimana respon positif diberikan
berkaitan dengan feedback, ketersediaan jalur komunikasi dan ketepatan waktu dan respon dalam
pemberian layanan. Namun pada kenyataannya indikator ini memiliki nilai kepentingan yang
rendah sehingga prodi mengharapkan bahwa pihak laboratorium mampu lebih fokus terhadap
indikator yang berkaitan dan berhubungan langsung dengan proses penyelenggaraan praktikum
diantaranya berkaitan dengan materi dan modul, penilaian praktikum dan terhadap indikator
yang berada di kuadran II untuk dipertahankan kinerjanya. Lalu, pihak laboratorium pengajaran
dalam memberikan pelayanan pada pihak prodi dapat menghemat beberapa sumber daya
diantaranya ialah ketersediaan jalur komunikasi dimana jalur komunikasi yang tersedia dapat
terpusat hanya menggunakan satu media hubung misalnya email sehingga penggunaan media
hubung lain dapat digunakan untuk jenis pelayanan lainnya.

2. Layanan Laboratorium
Berikut merupakan indikator layanan yang terdapat pada kuadran IV yang meliputi keseluruhan,
dan masing-masing Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instrumentasi:

Tabel 5.17 Kuadran IV Layanan Praktikan

Kode Indikator Keselu Lab Lab Lab
 161

ruhan Fisdas Kimdas Instrumen

Kesesuaian dan ketepatan penilaian
angka akhir yang diberikan oleh
MRA1 √ √ - √
Laboratorium Pengajaran dengan rubrik
penilaian yang ada pada prodi/jurusan
Staff laboratorium (laboran/asisten/kalab)
bersedia membantu apabila terjadi
MRA2 √ - - √
kekeliruan/ketidaksesuaian dalam
penentuan nilai akhir
Pembagian kelompok praktikum oleh
MBA2 √ - √ -
asisten dilakukan secara adil
Laboratorium menerima,
mempertimbangkan dan memberikan
MRL1 respon yang baik terhadap feedback √ √ √ √
(kritik dan saran) yang diberikan oleh
praktikan
Kegiatan praktikum berlangsung tepat
MSA6 waktu baik saat mulai praktikum maupun - - √ -
selesai praktikum
Staf (laboran/asisten/kalab) menunjukkan
MSL2 rasa simpati dan solutif dalam - - - √
memecahkan permasalahan praktikan
Kejelasan Informasi mengenai layanan
MSL4 dan praktikum pada media sosial seperti - - - √
ig, website

Berdasarkan Tabel 5.17 dapat diketahui secara keseluruhan indikator layanan yang
termasuk kedalam kuadran IV, diantaranya ialah MRA1, MRA2, MBA2, dan MRL1. Indikator
tersebut masuk kedalam kategori Posibbly Kill, dimana menurut penilaian dari praktikan bahwa
pihak Laboratorium Pengajaran secara umum memilki kinerja yang baik terhadap ketepatan
penilaian nilai akhir, ketersediaan membantu apabila terjadi kekeliruan nilai akhir, adil dalam
membagi kelompok, kemudian sudah mampu mempertimbangkan seluruh masukan dan
 162

pelaksanaan praktikum dilakukan secara tepat waktu, sehingga kepuasan yang dihasilkan oleh
keempat indikator ini tergolong tinggi, namun tingkat kepentingan yang dirasakan rendah, hal ini
menurut praktikan bukan merupakan faktor utama dikarenakan kegiatan inti dari pelaksanaan
praktikum ialah untuk memahami pengaplikasian materi secara langsung, sehingga indikator
yang berkaitan dengan transfer ilmu dan informasi yang sebaiknya difokuskan oleh pihak
laboratorium.
Kemudian jika dilihat secara lebih spesifik, pada Laboratorium Fisika Dasar indikator
yang masuk kedalam kuadran IV ini ialah MRAI dan MRL1, dikarenakan pada indikator ini
tingkat kepuasan yang dihasilkan lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan rata-rata yang
bernilai 3.59 dan tingkat kepentingan yang rendah, dimana praktikan merasa bahwa indikator
tersebut sudah mampu memenuhi bahkan melebihi harapan dari mahasiswa. Sehingga, berkaitan
tingginya tingkat kepuasan yang diperoleh oleh indikator tersebut diharapkan pihak
Laboratorium Fisika Dasar dapat fokus terhadap indikator yang terdapat pada kuadran I dan
kuadran II seperti contohnya ialah kemampuan asisten dalam merespon dan menyampaikan
materi kepada praktikan.
Kemudian jika dilihat dari laboratorium kimia, indikator yang masuk kedalam kuadran IV
ini ialah MBA1, MRL1 dan MSA6, dikarenakan kepuasan praktikan terhadap indikator ini
melebihi nilai rata-rata yang ada. Pada indikator MRL1 dapat diketahui bahwa laboratorium
dinilai sudah cukup baik dalam merespon setiap feedback yang diberikan oleh praktikan, bahkan
melebihi harapan yang dimiliki oleh praktikan, kemudian dalam kelas dimulai tepat waktu,
bahkan sangat ontime oleh karena itu nilai kepuasan yang diberikan lebih besar dibandingkan
dengan harapan yang ada.
Pada Laboratorium Instrumentasi diketahui bahwa layanan dengan indikator MRA1,
MRA2, MRL 2 dan MRL 4 memiliki nilai kepuasan dan kepentingan yang berlebih, karena
kinerja yang dilakukan dinilai mahasiswa sudah melebihi harapan atau kepentingan praktikan
karena pada dasarnya indikator ini tidak termasuk indikator yag memiliki kepentingan yang
tinggi karena praktikan merasa sangat percaya bahwa laboratorium dapat memberikan layanan
terbaik terhadap indikator tersebut.

3. Fasilitas Laboratorium
Berikut merupakan indikator fasilitas yang terdapat pada kuadran IV yang meliputi keseluruhan,
dan masing-masing Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan Instumentasi:
 163

Tabel 5. 18 Kuadran IV Fasilitas Praktikan

Keselu Lab Lab
Kode Indikator
ruhan Fisdas Kimdas
MN2 Rak penyimpanan barang memadai dan mencukupi √ √ -
Tersedia tanda keterangan ruangan pada setiap ruangan
MN1 √ √ -
yang ada di laboratorium
Memiliki ruang kepala laboratorium untuk setiap
MN5 √ √ √
Laboratorium Pengajaran
Ruang praktikum memiliki pendingin ruangan yang
MF4 - - √
berfungsi dengan baik
Ruang praktikum memiliki pencahayaan yang
MF5 - - √
memadai
Tampilan ruangan Laboratorium Pengajaran nyaman
MN3 - - √
dan bersih

Berdasarkan Tabel 5.18 dapat diketahui bahwa untuk Laboratorium Instrumentasi tidak
terdapat indikator yang masuk kedalam kuadran IV. Dari tabel diatas diperoleh informasi lain
diantaranya ialah indikator secara keseluruhan dan Laboratorium Fisika, diantaranya ialah MN2,
MN1 dan MN5. Indikator tersebut masuk kedalam kategori Posibbly Kill, dimana menurut
penilaian dari praktikan bahwa pihak Laboratorium Pengajaran memiliki kinerja yang baik
terhadap fasilitas seperti memiliki rak penyimpanan barang, tersedianya tanda keterangan
ruangan pada setiap ruangan, kemudian memiliki ruang kepala laboratorium, sehingga kepuasan
yang dihasilkan oleh ketiga indikator ini tergolong tinggi, namun tingkat kepentingan yang
dirasakan rendah, hal ini menurut praktikan bukan merupakan hal yang penting dikarenakan
kegiatan inti dari pelaksanaan praktikum ialah untuk memahami pengaplikasian materi secara
langsung, sehingga indikator fasilitas yang berhubungan langsung dengan kenyamanan proses
belajar mengajar yang sebaiknya diprioritaskan untuk ditingkatkan. Lalu dalam rangka
meminimalisir penggunaan sumber daya yang berlebihan, pengadaan berkaitan dengan petunjuk
tempat maupun lemari rak penyimpanan sebaiknya tidak dilakukan dalam jangka waktu dekat
melainkan bisa dilakukan pengecekan berkala terkait dengan kelayakan dari sarana tersebut
sehingga bisa menghemat sumber daya dan mengalokasikan sumber daya atau resource yang
pada indikator yang membutuhkan perhatian untuk ditingkatkan karena memiliki nilai kepuasan
yang rendah.
 164

Laboratorium Kimia terdapat indikator yang berbeda yang masuk kedalam kategori
posibbly kill diantaranya ialah MF4, MF5, dan MN3, dimana menurut praktikan kinerja dari
ketiga indikator ini sudah melebihi tingkat kepentingan yang diinginkan oleh mahasiswa
sehingga laboratorium kimia diharapkan mampu fokus pada perbaikan faktor yang menjadi
prioritas utama agar dapat meningkatkan kenyamanan pada kegiatan praktikum.

5.4 Keterbatasan Penelitian

Pada saat penelitian ini dilaksanakan, terdapat banyak keterbatasan yang menjadikan kurang
maksimalnya hasil yang diperoleh. Dimana keterbatasan tersebut ialah penelitian ini
dilaksanakan semasa pandemi Covid-19 sehingga dalam mengambil data melalui kuesioner tidak
dapat dilaksanakan secara langsung melainkan harus menggunakan kuesioner yang disebarkan
melalui media seperti whatsapp, email, sehingga peneliti tidak dapat mendampingi responden
secara langsung untuk mendapatkan jawaban yang objektif berkaitan dengan konten kuesioner
karena ada beberapa penyataan indikator yang tidak dijelaskan secara detail pengertian dan
maksud dari indikator tersebut.
 165

BAB VI

KESIMPULAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data, diperoleh poin-poin yang menjadi kesimpulan
pada penelitian ini, diantaranya:
1. Perancangan dan penyusunan kuesioner kepuasan pelanggan meliputi Kepuasan Prodi,
Kepuasan Praktikan terhadap layanan dan fasilitas laboratorium pengajaran mengacu pada
Sistem Penjaminan Mutu (SPM) yang berlaku yaitu SPM Inisial Y untuk layanan yang
mencakup standar pelayanan laboratorium terhadap pelanggan dan SPM Inisial F untuk
fasilitas yang mencakup standar sarana dan prasana laboratorium pengajaran bagi pihak
prodi dan praktikan. Kuesioner layanan yang dirancang terdiri dari 3 alur pelayanan
praktikum diantaranya ialah pra-praktikum, saat praktikum dan pasca praktikum yang
masing-masing terdiri dari aspek akademis, administrasi dan keuangan yang terdiri dari 26
indikator. Kemudian kuesioner kepuasan fasilitas terdiri dari fasilitas akademik dan non
akademik yang terdiri dari 21 indikator. Kuesioner yang dirancang digunakan sebagai
kuesioner terstandarisasi yang dapat digunakan oleh Laboratorium Pengajaran seperti
Laboratorium Fisika Dasar, Laboratorium Kimia Dasar, dan Laboratorium Instrumentasi
untuk melakukan pengukuran kepuasan pada periode selanjutnya.
2. Berdasarkan pengukuran kepuasan dengan menggunakan metode SERVQUAL baik
kepuasan prodi dan praktikan terhadap layanan dan fasilitas laboratorium terpadu
menghasilkan gap negatif yang berarti bahwa masih terdapat kesenjangan antara kepuasan
yang dirasakan dengan kepentingan atau harapan dari pihak prodi maupun praktikan.
Berikut merupakan rincian dari nilai servqual yang diperoleh :
a. Kepuasan Prodi terhadap layanan dan fasilitas laboratorium pengajaran menghasilkan
nilai rata-rata kepuasan sebesar 4.24 dan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4.6,
dengan rata-rata gap -0.3 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat kesenjangan antara
kepuasan dan tingkat kepentingan, yang berarti layanan yang tersedia masih belum dapat
memenuhi harapan dari pihak prodi
 166

b. Kepuasan Praktikan terhadap Layanan Laboratorium secara keseluruhan menghasilkan

nilai rata-rata kepuasan sebesar 3.55 dan kepentingan besar 4.09, kemudian Laboratorium
Fisika Dasar, kimia dasar dan instrumentasi menghasilkan rata-rata nilai gap secara
berturut-turut ialah -0.53, -0.55 dan -0.88 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat
kesenjangan antara kepuasan dan tingkat kepentingan, yang berarti layanan yang tersedia
masih belum dapat memenuhi harapan dari praktikan.
c. Kepuasan Praktikan terhadap Fasilitas Laboratorium secara keseluruhan menghasilkan
nilai rata-rata kepuasan sebesar 3.74 dan kepentingan sebesar 4.24, kemudian
Laboratorium Fisika Dasar, kimia dasar dan instrumentasi menghasilkan rata-rata nilai
gap secara berturut-turut ialah 0.50, -0.49 dan -0.41 sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat kesenjangan antara kepuasan dan tingkat kepentingan, yang berarti fasilitas yang
tersedia masih belum dapat memenuhi harapan dari praktikan.
3. Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan metode IPA Matrix diperoleh indikator
yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan :
a. Indikator prioritas perbaikan utama kepuasan prodi terhadap layanan dan fasilitas
laboratorium pengajaran ialah PBA3, PBA1, PBK1,PSA1, PSA3, PRA2, PRL4, dan
PRK1
b. Indikator prioritas perbaikan utama kepuasan praktikan terhadap layanan laboratorium
pengajaran secara keseluruhan ialah MSA9, MSL4, MSA14, MSA3, MSA15, MSA7, dan
MSA10. Kemudian jika dilihat secara rinci, indikator perbaikan pada Laboratorium
Fisika Dasar ialah MSA9, MSA14, MSA3, MSA10 dan Laboratorium Kimia Dasar ialah
MSA9, MSA7, MSA1, MSA104, MSA3, MSA15, MSA10, MSL3 lalu Laboratorium
Instrumentasi MSA7, MSA6, MSA2, MSA4 dan MBA1.
c. Indikator prioritas perbaikan utama kepuasan praktikan terhadap fasilitas laboratorium
pengajaran secara keseluruhan ialah MF1, MN10, MF3, MF8. Kemudian jika dilihat
secara rinci, indikator perbaikan pada Laboratorium Fisika Dasar ialah MF1, MF3,
MN10, MF8, MF2, dan MF9, Laboratorium Kimia Dasar ialah MF1, MF2, dan MN11
dan Laboratorium Instrumentasi ialah MF1, MF8, MF2, MF3 dan MF5.

6.2 Saran
Saran yang dapat diberikan oleh peneliti terhadap pihak laboratorium dan penelitian selanjutnya
ialah :
 167

1. Laboratorium Pengajaran meliputi Laboratorium Fisika Dasar, Kimia Dasar dan

Instrumentasi merupakan Laboratorium Terpusat yang ada di Universitas Islam Indonesia,
dimana kurang lebih 8 program studi mempercayakan laboratorium pengajaran untuk
menjadi fasilitator penyelenggaraan kegiatan praktikum khususnya yang berkaitan dengan
fisika, kimia dan instrumentasi. Oleh karena itu, laboratorium pengajaran diharapkan
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya pihak prodi dan praktikan terhadap
layanan dan fasilitas yang dimiliki, dan rutin mengadakan evaluasi dan perbaikan secara
berkelanjutan. Dimana salah satu langkah yang bisa diambil ialah dengan mengadakan
survey kepuasan yang mencakup seluruh pelayanan dan fasilitas. Dimana perbaikan dapat
difokuskan kepada indikator yang menjadi prioritas utama dan mempertimbangkan upaya
perbaikan yang diberikan oleh peneliti.
2. Untuk penelitian selanjutnya dapat menambahkan keterangan atau maksud dari setiap
pertanyaan pada indikator agar indikator tidak bias dan diberikan kolom alasan mengapa
responden memilih tingkat kepentingan dan kepuasan pada indikator tersebut agar
mendapatkan alasan dan masukan dari responden.
3. Pengolahan kepuasan dan penentuan prioritas perbaikan bisa dilakukan dengan
menggunakan metode lain seperti KANO, QFD.
 168

DAFTAR PUSTAKA
Abalo, J., Varela, J., & Manzano, V. (2007). Importance values for Importance-Performance
Analysis: A formula for spreading out values derived from preference rankings. Journal of
Business Research, 60(2), 115–121. [Link]
Abdillah, F. (2017). Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Melalui, 13(1), 11–19.
Abdullah, F. (2005). HEdPERF versus SERVPERF: The quest for ideal measuring instrument of
service quality in higher education sector. Quality Assurance in Education, 13(4), 305–328.
[Link]
Ahmed, I., Nawaz, Usman, A., & Shaukat, Z. (2010). “Impact of service quality on customer’s
satisfaction: Empirical evidence from telecom sector of Pakistan. Interdisciplinary Journal
of Contemporary Research in Business, 1(12), 98–113.
Alain, C. B., Rostin, M. M. M., Joël, K. N. N., Hypolite, M. M., Donatien, K. N.-N., Koffi, T.
A., … Hippolyte, S. N.-T. (2021). Development and Validation of a Customer Satisfaction
Measuring Instrument with Laboratory Services at the University Hospital of Kinshasa,
Democratic Republic of the Congo (DRC). American Journal of Industrial and Business
Management, 11(05), 481–498. [Link]
Anies, E., Subiki, & Prihandono, T. (2017). Pengelolaan Laboratorium Fisika Dasar Dalam
Menunjang Kinerja Dan Kepuasan Pengguna Laboratorium Fisika Fkip Universitas Jember.
Jurnal Pembelajaran Fisika, 6(1), 75–82.
Arisandi, D., Thaha, A., & Chusnah, C. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kinerja. Kinerja, 2(01), 95–112. [Link]
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.
Badan Standarisasi Nasional. (2018). Implementasi SNI ISO/IEC 17025 : 2017. Badan
Standarisasi Nasional.
Dewi, S. K., & Nugraha, A. (2021). Quality of service evaluation based on importance
performance analysis method and the kano model. Journal of Physics: Conference Series,
1764(1). [Link]
Dewi, Shinta Kurnia, & Sudaryanto, A. (2020). Validitas dan reliabilitas kuisioner pengetahuan ,
sikap dan perilaku. Program Studi Keperawatan, Universitas Muhammadiyah Surakarta,
73–79.
Dharmesta, B. (1999). Loyalitas Pelanggan Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi
Peneliti. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia, 14(3), 73–88.
 169

Dirgantara, I. M. B. (2006). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Tingkat Kepuasan Konsumen

Produk Jasa. Jurnal Bisnis Strategi, 15, 62–67.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadining, A. F. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Abc Laundry Dengan Menggunakan
Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction
Index (Csi). J@ti Undip : Jurnal Teknik Industri, 15(1), 1.
[Link]
Helia, V. N., Abdurrahman, C. P., & Rahmillah, F. I. (2018). Analysis of customer satisfaction in
hospital by using Importance-Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index
(CSI). MATEC Web of Conferences, 154(January).
[Link]
Humas Kemendikbud. (2021). Program Kampus Merdeka Ajak Mahasiswa Indonesia menjadi
SDM Kreatif dan Adaptif.
Kotler, P. (2002). Marketing Management : Analysis Planning, Implementation and Control
(Millenium). Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler., Philip. (2003). Managemen Pemasaran. Jakarta: Gramedia.
Kotler., Philip. (2009). Manajemen Pemasaran (Jilid 2, E). Jakarta: Prehallindo.
Kotler., Philip., Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.). Jakarta: Erlangga.
Lukum, A., & Paramata, Y. (2015). Students ’ Satisfaction toward the Services of the Chemical
Laboratory. International Journal of Evaluation and Research in Education (IJERE), 4(1),
22–29.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Martila, J. A., & James, J. C. (1997). Importance Performance Analysis : An easily-applied
technique for measuring attribute importance and performance can further the development
of effective marketing programs. Journal of Marketing, 41, 77–79.
Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H., H, R., & Pichler, J. (2004). The Asymmetric
Relationship Between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction: A
Reconsideration of The ImportancePerformance Analysis. Industrial Marketing
Management, 33(4), 271–277.
Mauidzoh, U., & S, E. R. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Integrasi Servqual Dan
Model Kano Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Transportasi Online. Jurnal Rekayasa
Industri (Jri), 2(1), 1–7. [Link]
 170

Mayer, M. . (1998). Student’s Satisfaction with Middle/Junior High School Food Service and
Nutrition Program. Journal of the American Dietetic, 98(9).
Napitupulu, D., Rahim, R., Abdullah, D., Setiawan, M. I., Abdillah, L. A., Ahmar, A. S., …
Pranolo, A. (2018). Analysis of Student Satisfaction Toward Quality of Service Facility.
Journal of Physics: Conference Series, 954(1). [Link]
6596/954/1/012019
Nilashi, M., Abumalloh, R. A., Alghamdi, A., Minaei-Bidgoli, B., Alsulami, A. A., Thanoon,
M., … Samad, S. (2021). What is the impact of service quality on customers’ satisfaction
during COVID-19 outbreak? New findings from online reviews analysis. Telematics and
Informatics, 64(June), 101693. [Link]
Nurjannah. (2015). PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM
DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS:
LABORATORIUM TEKNIK INDUSTRI DASAR, UNIVERSITAS GUNADARMA),
9(09), 10–13.
Omar, M. S., Ariffin, H. F., & Ahmad, R. (2016). Service Quality, Customers’ Satisfaction and
the Moderating Effects of Gender: A Study of Arabic Restaurants. Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 224(August 2015), 384–392.
[Link]
Parasuraman, A., Zeithaml, V. ., & L, B. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41–50.
Purbasari, D. M., & Permatasari, D. L. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 2(1), 43.
[Link]
Sarjono, H., & Natalia, N. (2014). Servqual dalam Pelayanan Kelas pada Laboratorium
Manajemen. Binus Business Review, 5(1), 404. [Link]
Sinnun, A. (2017). Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web. Jurnal Informatika, 4(1),
146–154.
Sofyan dkk. (2013). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas , melalui
kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Star Clean Car Wash Semarang.
Diponegoro Journal of Social and Politic, 1–12.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sumarsono, B. (2012). Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas
Layanan Laboratorium. MANAJEMEN PENDIDIKAN, 23, 411–417.
 171

Supriyanto, W., & Iswandiri, R. (2017). Kecendurungan Sivitas Akademika Dalam Memilih
Sumber Referensi. Berkala Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 13(1), 79–86.
Syukhri, S. (2018). Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Laboratorium Jaringan
Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis. INVOTEK: Jurnal Inovasi
Vokasional Dan Teknologi, 18(2), 109–114. [Link]
Tarigan, U. P. P., Sitepu, G. A., Budiman, I., Sembiring, A. C., Saragih, K. P., & Zhow, H.
(2019). Improving Hospital Service Quality Strategy with Servqual and Kano Methods.
Journal of Physics: Conference Series, 1230(1). [Link]
6596/1230/1/012054
Theresia, L., & Bangun, R. (2017). Service quality that improves customer satisfaction in a
university: A case study in Institut Teknologi Indonesia. IOP Conference Series: Materials
Science and Engineering, 277(1). [Link]
Tjiptono, F. (2002). Strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran (2nd ed.). Andi.
UKEssays. (2018). Advantages and Disadvantages of the SERVQUAL Model. Retrieved from
[Link]
[Link]
Utami, K. K., Rohayati, Y., & Tripiawan, W. (2018). Perancangan Kebutuhan Pelanggan
Terhadap Layanan Brolabs Menggunakan Metode Integrasi Service Quality Dan Model
Kano. EProceedings of Engineering, 5(2), 2704–2711.
Wibisono, D. (2019). Analisis Kualitas Layanan Pendidikan Menggunakan Matriks Importance
Performance Analysisdi Sekolah XYZ. Jurnal Optimasi Teknik Industri, 1(2), 14–20.
Wilujeng, F. R., Rembulan, G. D., Andreas, D., & Tannady, H. (2019). Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan pada Dua Bisnis E-Commerce Terbesar di Indonesia dengan Menggunakan
Analisis Servqual dan IPA. Prosiding Seminar Nasional Sains Dan Teknologi, 1–9.
Wong, M. S., Hideki, N., & George, P. (2011). The use of importance-performance analysis
(IPA) in evaluating Japan’s e-government services. Journal of Theoretical and Applied
Electronic Commerce Research, 6(2), 17–30. [Link]
18762011000200003
Yousapronpaiboon, K. (2014). SERVQUAL: Measuring Higher Education Service Quality in
Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 116, 1088–1095.
[Link]
 172

LAMPIRAN

Validasi bersama dengan pihak Laboratorium

Validasi bersama pihak BPM

1. Kuesioner Fisika Dasar Sebelumnya

 173

2. Kuesioner Kimia Dasar

3. Kuesioner yang dirancang pada penelitian

a. Prodi b. Layanan Praktikan c. Fasilitas
174
 175

Link : [Link]
097

Link : [Link]
Link : [Link]
Prodi097
Praktikan097

4. SPM UII
 176

STANDAR Rater Unit APS NO INDIKATOR

Dosen Pembimbing Akademik
Layanan Responsiveness Prodi K2 1 Kemudahan Menghubungi Dosen Pembimbing Akademik (DPA)
Layanan Reliability Prodi K2 2 Kemampuan DPA dalam memunculkan minat untuk mengasah keterampilan akademik
Layanan Reliability Prodi K2 3 Kemampuan DPA memotivasi atau membimbing mahasiswa
Layanan Assurance Prodi K2 4 Kejelasan jadual/waktu bimbingan yang disediakan oleh DPA
Kegiatan Perkuliahan
Layanan Assurance Prodi K6 5 Keragaman mata kuliah pilihan yang ditawarkan
Layanan Assurance Prodi K6 6 Sosialisasi Indikator Capaian Pembelajaran Mata Kuliah kepada mahasiswa
Layanan Assurance Prodi K6 7 Sosialisasi standar penilaian akademik kepada mahasiswa
Layanan Reliability Prodi K6 8 Kemudahan proses pengambilan dan kesesuaian mata kuliah dengan kebutuhan mahasiswa
Layanan Empathy Prodi K6 9 Prosedur umpan balik hasil evaluasi belajar oleh dosen pengampu mata kuliah
Layanan Assurance Prodi k6 10 Variasi metode pembelajaran di kelas
Layanan Assurance Prodi k6 11 Kejelasan hasil pembelajaran (produk/luaran)
Ruang Kuliah
Fasilitas Tangible Fakultas K5 12 Suhu Ruang kuliah nyaman untuk aktivitas belajar
Fasilitas Tangible Fakultas K5 13 Ruang kuliah memiliki penerangan yang memadai
Fasilitas Reliability Jurusan/Prodi K5 14 Perlengkapan media belajar (LCD, Komputer, mic) berfungsi dengan baik
Fasilitas Reliability Prodi K5 15 Daya tampung ruang kuliah sesuai dengan jumlah mahasiswa
Fasilitas Tangible Fakultas K5 16 Ruang kuliah Bersih dan terawat
Perpustakaan Pusat
Layanan Assurance Univ K5 17 Kesesuaian jam layanan di Perpustakaan pusat dengan kebutuhan mahasiswa
Layanan Reliability Univ K5 18 Kemudahan akses dalam pencarian referensi di perpustakaan pusat
Layanan Assurance Univ K5 19 Kelengkapan dan keterkinian koleksi bahan referensi di perpustakaan pusat
Fasilitas Tangible Univ K5 20 Kenyamanan ruang baca di perpustakaan pusat
Layanan Reliability Univ K5 21 Kecepatan petugas perpustakaan dalam melayani mahasiswa
Layanan Empathy Univ K5 22 Keramahan Petugas Perpustakaan
Ruang Publik
Fasilitas Tangible Jurusan/Prodi K5 23 Tersedia area untuk mahasiswa beraktivitas di luar kelas yang nyaman
Fasilitas Tangible Jurusan/Prodi K5 24 Tersedia ruang khusus untuk organisasi kemahasiswaan
Lahan Parkir
Fasilitas Reliability Fakultas K5 25 Jumlah akses pintu masuk parkir motor yang memadai
Fasilitas Reliability Fakultas K5 26 Tempat parkir motor terlindung (beratap)
Fasilitas Reliability Fakultas K5 27 Tempat parkir motor yang luas
Fasilitas Reliability Fakultas K5 28 Keamanan dan keterawatan tempat parkir motor
Layanan Responsiveness Fakultas K2 29 Petugas parkir yang sigap membantu proses parkir
Rest Rooms
Fasilitas Reliability Fakultas K5 30 Jumlah kamar mandi memadai untuk semua mahasiswa
Fasilitas Reliability Fakultas K5 31 Penerangan di kamar mandi yang memadai
Fasilitas Reliability Fakultas K5 32 Kamar mandi bersih dan wangi
Fasilitas Reliability Fakultas K5 33 Kelengkapan Fasilitas Kamar mandi (sabun, tisu, gayung, air bersih)
Kantin
Fasilitas Reliability Fakultas K5 34 Pilihan kantin barvariasi di lingkungan kampus
Layanan Reliability Fakultas K5 35 Harga makanan di kantin terjangkau mahasiswa
Layanan Reliability Fakultas K5 36 Porsi makanan di kantin sesuai kebutuhan mahasiswa
Fasilitas Reliability Fakultas K5 37 Kantin dilengkapi meja kursi yang nyaman
Fasilitas Reliability Fakultas K5 38 Lokasi kantin yang terjangkau
Sarana Ibadah
Fasilitas Reliability Fakultas K5 39 Tempat ibadah bersih dan terawat
Fasilitas Reliability Fakultas K5 40 Tempat shalat yang luas
Fasilitas Reliability Fakultas K5 41 Tempat wudhu putra dan putri terpisah
Fasilitas Reliability Fakultas K5 42 Tempat wudhu yang bersih
Fasilitas Reliability Fakultas K5 43 Kelengkapan Alat Sholat (Rukuh, sajadah)
Layanan Akademik
Layanan Responsiveness Fakultas/Jurusan K3 44 Keluhan mahasiswa direspon dan diselesaikan dengan cepat
Layanan Reliability Fakultas/Jurusan K3 45 Prosedur layanan mahasiswa yang jelas.
Kompetensi Staf/Pegawai
Layanan Reliability Prodi K2 46 Staf administratif memahami tugas dengan baik
Layanan Responsiveness Prodi K2 47 Respon pegawai administrasi yang cepat saat memberikan layanan
Layanan Empathy Prodi K2 48 Pegawai administrasi yang ramah dan siap membantu mahasiswa.
Pengembangan Bakat, Minat & Prestasi Mahasiswa
Fasilitas Reliability Univ K3 49 fasilitasi untuk kegiatan ekstrakurikuler mahasiswa
Layanan Reliability Univ K3 50 Program pendampingan pengembangan bakat dan minat mahasiswa
Layanan Reliability Univ K3 51 Kegiatan orientasi mahasiswa baru
Layanan Reliability Univ K3 52 Kampus memfasilitasi kegiatan olahraga untuk mahasiswa
Layanan Reliability Univ K3 53 Akses informasi tentang beasiswa
Layanan Reliability Univ K3 54 Program pembinaan soft skills mahasiswa
Layanan Reliability Univ K3 55 Layanan bimbingan dan konseling untuk mahasiswa
Layanan Sistem Informasi
Layanan Reliability Univ K2 56 Koneksi internet yang cepat dan stabil
Layanan Reliability Univ K2 57 Content website Universitas sangat informatif dan lengkap
5. Pengisian Kuesioner
 Prodi
b. Tingkat Kepentingan
No PBA3 PBK1 PSA1 PRA2 PRK3 PRK1 PBK3 PSA2 PRK2 PBA1 PSA3 PRL4 PBK2 PRL3 PBA2 PBL1 PSA4 PRL2 PBL3 PRA1 PRL1 PBL2 Total
1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 95
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110
3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 101
4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 3 4 5 5 4 5 4 93
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110
7 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 108
8 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
13 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 99
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 109
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110
16 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 96

c. Tingkat Kepuasan
Kepuasan Terhadap Layanan
 Kepuasan Praktikan terhadap Fasilitas
Uji Validitas dan Reliabilitas
UJI RELIABILITAS
- Tingkat Kepentingan Layanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.980 26

- Tingkat Kepuasan Layanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.981 26

- Tingkat Kepentingan Fasilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.975 22

- Tingkat Kepuasan Fasilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.976 22