JEMASI: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi

Vol. 17, No. 1, Januari - Juni 2021

Website: [Link]
ISSN 1858-2702, e-ISSN 2684-8732

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN HOTEL BUKIT SERELO LAHAT

Darwin Kusuma1, Libriana Susanti2

1
STIE Serelo, Lahat, Indonesia, darwinkesuma80@[Link]
2
STIE Serelo, Lahat, Indonesia, librianasusanti82@[Link]

ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the effect of product quality and service
quality on consumer satisfaction at Bukit Serelo Lahat Hotel. Respondents of this study is
63 people and the sampling technique used purposive sampling. In this study the data used
are primary data and secondary data in the form of customer report data, room sales data
and questionnaire data given to respondents. Technical analysis of the data used is
multiple linear regression using SPSS ver 16. From the results of this study it can be
concluded that (1) product quality does not affect customer satisfaction at the Bukit Serelo
Lahat Hotel with a sig. variable X1 is 0.63 > 0; (2) Service quality has a significant effect
on customer satisfaction with the value of sig. sig. variable X2 is 0.000 < 0.05; (3)
Variables X1 and X2 together are able to influence consumer satisfaction with the value
of sig. of 0.000 < 0.05.
Keywords: Product quality; Service quality; Consumer satisfaction

PENDAHULUAN
Perkembangan jasa pelayanan penginapan dari tahun ke tahun semakin menjadi
perhatian masyarakat luas. Ketatnya persaingan dan semakin banyaknya usaha perhotelan
yang bermunculan pada saat ini membuat pihak pemilik atau pengelola harus dapat
menciptakan strategi agar mampu bersaing dan lebih unggul dibanding para pesaingnya.
Sebgaimana yang telah dikatakan oleh Kotler dan Amstrong (2012) mencatat bahwa untuk
menghadapi situasi persaingan yang tinggi, eksistensi perusahaan maka diperlukan
keunggulan bersaing yang dimulai dengan penciptaan nilai pelanggan untuk menghasilkan
kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan merupakan tatu-satunya nilai yang dapat diciptakan
perusahaan dan dimiliki di masa sekarang dan masa depan. pencipataan nilai akan tercipta
ketika pelanggan merasakan biaya yang keluarkan melebihi manfaat yang pelanggan

1
Kusuma dan Susanti (2021) Jemasi, Vol. 17, No. 1, Jan - Jun 2021

dapatkan (baik dari segi ekonomi, psikologis dan fungsional). Lebih jauh kelebihan
manfaat inilah yang kemudian membentuk perasaan pelanggan terhadap produk
perusahaan tersebut. semakin tinggi manfaat yang didapatkan maka semakin tinggi pula
perasaan senang/kepuasaan pelanggan terhadap produk tersebut.
Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaaan
membangun bisnis, menperkerjakan karyawan, dan lain sebagainya. Sehingga untuk terus
dapat mempertahankan bisnis maka diperlukan kepuasan pelanggan (Windarti, 2017).
Ada dua faktor yang dapat membantuk kepuasan pelanggan (Maddox, 1981) yaitu
kinerja instrumental dan kinerja ekspresif pelanggan. Melalui kinerja instrumental
pelangga dapat menentukan apakah produk seusai dengan kebutuhan/tujuan dari
pelanggan itu sendiri. Sedangan eksreprif lebih banyak berhubungan dengan perasaan/
psikologi konsumen saat menggunakan produk tersebut. dar kedua faktor tersebut dapat
diidentifikasi bahwa untuk membentuk kepuasan pelanggan maka dapat dimulai dengan
menyediakan produk sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan dan memberikan perasaan
lebih ketika konsumen menggunakan produk tersebut. hal ini sama juga dikemukakan oleh
Xu dan Blankson (2017); Sari dan Giantari (2020); dan Chinomoma & Mazariri (2017).
Ada banyak penelitian yang mencoba untuk memberikan bukti empiris mengenai
faktor-faktor yang dapat membentuk kepuasan pelanggan. Lie, Sudirman dan butar-butas
(2019) mengungkapan hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas.
Lebih jauh ia menjelaskan bahwa untuk mempertahankan pelanggan maka perlukan
memberikan pelayanan yang konsumen butuhkan untuk membentuk perasaan puas
pelanggan yang berunjung pada loyalitas pelanggan akan tetapi pada pembahasan
ditemukan bahwa kualitas pelayanan tidak memebrikan konstribusi dalam pembentukan
kepuasan pelanggan. Hal ini berbeda dengan hasil Penelitian yang dilakukan oleh Nalendra
(2018); Tisa dan Susanti (2017), dan Aziz dan Puta (2017) mengungkapkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
Tabel 1. Data penjualan Kamar Hotel Buser tahun 2018

Data Penjualan Kamar Hotel Buser tahun

2018
600
400
200
0

jumlah konsumen

Sumber : Laporan Penjualan Kamar Hotel Bukit Serelo Lahat tahun 2018

2
Kusuma dan Susanti (2021) Jemasi, Vol. 17, No. 1, Jan - Jun 2021

Hotel Bukit Serelo merupakan salah satu hotel ternama yang ada di Kabupaten
Lahat. dalam menjalankan bisnisnya hotel ini sejak tahun 2001. Hotel Bukit Serelo
memiliki letak yang strategis ditengah kota Lahat dan menjadi salah satu pilihan utama
pelancong dalam memilih penginapan. Akan tetapi dalam beberapa bulan terakhir terlihat
terjadi ketidakstabilan jumlah kamar yang dipesan oleh konsumen bahkan cenderung
mengalami penurunan. Berikut diatas yang menggambarkan jumlah kamar yang dipesan
oleh konsumen pada tahun 2018.
Dari grafik di atas dapat diketahui pada Hotel Bukit Serelo Lahat terjadi trend
penurunan jumlah kamar yang dipesan oleh konsumen pada bulan Januari, februari dan
april bisa mencapai angka 418 kamar. Dan mengalami kecenderungan penurunan jumlah
pemesanan kamar pada bulan Mei- Desember. Prasastono (2012) mengungkapkan bahwa
kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan
konsumen KFC Semarang Candi. Windarti (2017) juga mengungkapkan kualitas produk
dan kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Donat madu
Cihanjuang Pekan Baru sebesar 56,1 %. Wulandari (2013) mengungkapkan bahwa kualitas
produk dan kualitas layanan berpegaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Kopikita
Semarang

METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Hotel Bukit Serelo Lahat yang
kemudian dijadikan sampel oleh peneliti. Teknik pengambilan sample menggunakan
probability sampling yaitu random sampling dimana seluruh pengunjung hotel memiliki
peluang yang sma untuk dijadikan sampel. Dari jumlah konsumen selama tahun 2018
sebanyak 418 konsumen. Karena jumlah konsumen yang akanm= menjadi responden
berjumlah lebih darri 100 maka dapat diambil 10-15% dari total populasi (Sugiyono,
2010). Dari total populasi tersebut maka diambil sampel sebanyak 15% dari total jumlah
konsumen yaitu sebanyak 63 konsumen. Sedangkan informan pada penelitian ini terdiri
dari pihak manajemen Hotel Bukit Serelo Lahat. Peneliti memiliki kewenangan untuk
menentukan jumlah informan yang dibutuhkan dan siapa saja yang dianggap mampu
untuk dijadikan sebagai informan.

Jenis dan Sumber data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 2 (dua) jenis yaitu: (1) data primer
yang didapat dari kuisioner yan telah diisi oleh responden dan data hasil wawancara
peneliti dengan informan serta dari hasil observasi lapangan yang dilakukan oleh peneliti.
(2) data sekunder dapat berupa laporan pemesanan kamar, laporan keuangan, data-data
tentang konsumen yang akan dijadikan calon responden, data tentang fasilitas kamar dan
lain-lain

3
Kusuma dan Susanti (2021) Jemasi, Vol. 17, No. 1, Jan - Jun 2021

Identifikasi Variabel Penelitian

1. Variabel X1 Kualitas Produk : Kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan (Tjiptono,2008). Untuk mengukur kualitas produk peneliti
menggunakan 7 indikator yaitu Hasil Produk, Ciri-ciri/ Keistimewaan
produk,Kehandalan, Kesesuaian dengan spesifikasi, Kegunaan, Estetika, Kualitas yang
dirasakan
2. Variabel X1 Kualitas Layanan : Menurut American Society for Quality Control dalam
Lupiyoadi, (2001), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik
dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Untuk mengukur kualitas layanan
peneliti menggunakan empat indikator yaitu Tangibel, Reliability, Responsiveness,
Emphaty.
3. Variabel Y Kepuasan Konsumen : Kottler (2008) mengatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara
kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Untuk mengukur kepuasan
konsumen peneliti menggunakan 4 indikator yaitu Kepuasan terhadap produk,
Kesesuaian produk dengan harapan konsumen, Kesediaan berkunjung kembali,
Kesediaan konsumen merekomendasikan produk kepada orang lain

HASIL DAN PEMBAHASAN

Data Responden
Jenis kelamin

Karakteristik Responden dilihat dari jenis kelamin yang didapat peneliti dapat
dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 2. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Katagori Jumlah Presentasi
Laki-laki 47 74.6%
Perempuan 16 23.4%
Total 63 100%
Sumber : Data diolah

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan yang paling banyak berkunjung
adalah laki-laki sebanyak 47 responden (74.6%), dan paling sedikit adalah Wanita
sebanyak 16 responden (23.4%).

4
Kusuma dan Susanti (2021) Jemasi, Vol. 17, No. 1, Jan - Jun 2021

Umur
Karakteristik Responden berdasarkan umur yang didapat peneliti dapat dilihat pada
tabel berikut ini :

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Katagori Jumlah Presentasi
< 20 tahun 7 11.1%
21-50 tahun 43 68.2%
>50 tahun 13 20.7%
Total 63 100%
Sumber : data diolah

Dari tabel diatas dapat dilihat mayoritas pelanggan berumur sekitar 21-50 tahun sebanyak
43 responden (68.2%), dan paling sedikit berumur < 20 tahun yaitu 7 responden (11.1%).

Intensitas Kunjungan Ke Hotel Bukit Serelo Lahat

Karakteristik Responden berdasaran intensitas kunjungan yang didapat peneliti
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasaran Intensitas Kunjungan
Katagori Jumlah Presentasi
1 Kali 19 30.1%
2-3 Kali 36 57.1%
>3 Kali 8 12.8%
Total 63 100%
Sumber : data diolah

Dari tabel diatas dapat dilihat mayoritas pelanggan yang berkunjung 2-3 kali sebanyak 36
responden (57.1%), dan paling sedikit berkunjung >3 kali adalah 8 responden (12.8%).

Uji Hipotesis
Uji T/ Uji Parsial
Tabel 5. Hasil Uji t
Variabel Sig.
Constanta 0.003
X1 Kualitas Produk 0.63
X2 Kualitas Layanan 0.000
Sumber: Data diolah

Dari data diatas makadapat diketahui bahwa nilai sig. variabel X1 sebesar 0.63 > 0.05 maka
dapat diambil kesimpulan bahwa Ha ditolak dan Ho diterima. Hal ini memiliki arti bahwa

5
Kusuma dan Susanti (2021) Jemasi, Vol. 17, No. 1, Jan - Jun 2021

X1 Kualitas produk tidak mempengaruhi kepuasan konsumen pada Hotel Bukit Serelo
Lahat. Sedangkan nilai sig. variable X2 sebesar 0.000 < 0.05 maka dapat diambil
kesimpulan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini memiliki arti bahwa X2 Kulitas
layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hasil Uji F/ Uji Simultan

Tabel 6. Hasil Uji F

ANOVAa
Mean
Model Sum of Squares df Square
F Sig.
Regression 500.973 2 250.486
9.561 .000b
Residual 1571.916 60 26.199
Total 2072.889 62
a. Dependent Variable: Y KEPUASAN KONSUMEN
b. Predictors: (Constant), X2 KUALITAS LAYANAN, X1 KUALITAS
PRODUK
Sumber: Data diolah dari lampiran 4

Dari data di atas dapat diketahui bahwa nilai sig. sebesar 0.000 < 0.05 maka dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, hal ini memiliki arti bahwa secara
Variabel X1 dan X2 secara bersama-sama mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.

Pembahasan
Pembahasan Hipotesis 1 dan 2
Pada tabel 5 dapat diketahui bahwa nilai sig. variabel X1 sebesar 0.63 > 0.05 maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel X1 Kualitas produk tidak mempengaruhi
kepuasan konsumen Hotel Bukit Serelo Lahat. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil
penelitian Nur (2007) yang mengungkapkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh
yang signifikan yaitu 32.70% terhadap kepuasan konsumen. Jika dilihat dari nilai
koefesien regresi X1 sebesar -0.086 menunjukkan bahwa setiap kulitas produk bertambah
+1 poin, maka kepuasan konsumen akan berkuran sebanyak -0.086. sehingga wajar saja
jika kulitas produk tidak mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan.
Makna temuan ini adalah pelanggan belum tentu merasa puas dengan kamar yang
disediakan oleh hotel Buser Lahat memiliki kualitas yang baik. Kondisi ini menunjukkan
bahwa keistimewaan kamar, kesesuaian kamar dengan spesifikasi kamar yang dibutuhkan
konsumen, estetika, tata letak, design kamar masih dirasa belum memenuhi ekpektasi
pelanggan sehingga perasaan ketidak puasan muncul terhadap produk tersebut.

6
Kusuma dan Susanti (2021) Jemasi, Vol. 17, No. 1, Jan - Jun 2021

Setelah digali lebih dalam melalui depth interview dengan manajemen hotel Buser
Lahat, ternyata ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan tidak merasa puas dengan
kamar pada Hotel Buser Lahat. dimulai dari interior kamar yang masing mangadopsi
interior hotel jadul sehingga membuat suasana hotel menjadi agak sedikit seram terutama
jika pelanggan memasuki lorong-lorong kamar. Banyak dari pelanggan yang datang
kehotel dengan tujuan untuk persinggahan dalam perjalan bukan untuk “staycation”
sehingga bukan hotel buser bukan merupakan tujuan utama untuk benar-benar dikunjungi.
Dilain pihak hotel Buser salah satu aset bisnis yang dimiliki oleh Pemerintah daerah
kabupaten Lahat, sehingga para tamu pelanggan banyak yang datang dikarenakan sudah
ada perjanjian dan MOU dengan pemerintah daerah sehingga lagi-lagi hotel Buser bukan
tujuan utama bagi pelanggan untuk pilihan menginap.
Pada variabel X2 nilai sig. Sebesar 0.000 < 0.05 maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa variabel X1 Kualitas layanan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel
Bukit Serelo Lahat. hal ini juga ditunjukkan dengan nilai koefesien regresi X2 sebesar
0.529 yang menjelaskan bahwa setiap penambahan +1 poin kualitas layanan, maka akan
kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 0.529 poin. Hasil penelitian ini sejalan
dengan hasil penelitian Sulistyaningrum (2014) dan Utami (2013) yang mengungkapkan
bahwa kualitas layanan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kualitas dari layanan yang diberikan oleh Hotel Bukit Serelo sangat erat kaitanya
dengan kepuasan konsumen. Apabila Hotel memberikan kualitas pelayanan yang baik dan
memenuhi harapan , maka konsumen merasa puas .Begitu juga sebaliknya,jika kualitas
pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan
merasa tidak puas. Kualitas Pelayanan yang baik yang ditawarkan pada konsumen
merupakan daya tarik konsumen untuk tetap setia berkunjung lagi.

Pembahasan Hipotesis 3
Pada tabel 6 dapat diketahui bahwa nilai sig. sebesar 0.00 < 0.05 hal ini
menunjukkan bahwa X1 dan X2 secara bersama-sama mampu mempengaruhi kepuasan
konsumen. Jika dilihat dari nilai R square sebesar 0.242 menunjukkan bahwa variabel X1
dan X2 secara bersama-sama mampu mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 24.2%
sedangkan sisanya sebesar 75.8% dipengaruhi oleh faktor lain.
Untuk memuaskan konsumen diperlukan strategi perusahaan dengan cara
memberikan kualitas produk dan pelayanan konsumen dengan sebaik-baiknya dimensi
kepuasan konsumen yang dapat mempengaruhi kualitas produk meliputi fungsi, fitur,
keandalan, kesesuaian, usia produk, estetika, perceived quality dan kualitas pelayanan
meliputi tangibels, reabillity, responsiveness, assurance, dan empathy.. Menurut Kotler
(2008) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

7
Kusuma dan Susanti (2021) Jemasi, Vol. 17, No. 1, Jan - Jun 2021

KESIMPULAN
1) Nilai sig. variabel X1 sebesar 0.63 > 0.05 maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ha
ditolak dan Ho diterima. Hal ini memiliki arti bahwa X1 Kualitas produk tidak
mempengaruhi kepuasan konsumen pada Hotel Bukit Serelo Lahat.
2) Nilai sig. variable X2 sebesar 0.000 < 0.05 maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ha
diterima dan Ho ditolak. Hal ini memiliki arti bahwa X2 Kulitas layanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3) Nilai sig. sebesar 0.000 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho
ditolak, hal ini memiliki arti bahwa secara Variabel X1 dan X2 secara bersama-sama
mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.

REFERENSI
Inka Janita Sembiring, Suharyono Dan Andriani Kusmawati. 2014. Pengaruh Kualitas
Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s [Link] Malang),
Jurnal Administrasi Dan Bisnis, Vol 15, No 1.

Kotler, Philip & Gary Armstrong.2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1.

Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Nur, Kartika [Link] Kualitas Produk& Layanan Terhadap Kepusan

Konsumen Di Kedai Bangsawan Klaten. Program Studi Pendidikan Teknik Boga,
Fakultas Teknik. Universitas Negeri Yogyakarta.

Prayitno, D.2014. Teknik Mudah Dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian Dengan
SPSS Dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Yogyakarta: Gava Media.

Sulistyaningrum. 2014. Pengaruh Kualitas Produk& Layanan Terhadap Kepuasanan

Konsumen Sirestoran Koki Topyaki [Link] Studi Pendidikan Teknik
[Link] Teknik. Universitas Negeri Yogyakarta

Tjiptono, Fandy.2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Windarti, Tias Dan Mariaty, Ibrahim. [Link] Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Donat Madu Cihanjuang Pekan Baru,
Jom FISIP, Vol 4, No 2.