STRATEGI
MEMBANGUN PENGALAMAN PASIEN
(PATIENT EXPERIENCE)
DALAM PELAYANAN RS
Oleh :
dr. Yudhie Chandra R., MPH 1
LATAR BELAKANG
Paradigma pelayanan telah bergeser
menjadi patient centered care
Pasien tidak hanya menilai hasil klinis
tetapi juga perjalanan pengalaman selama
dirawat
Pengalaman pasien (patient experience)
menjadi penentu loyalitas dan
rekomendasi pasien
2
DEFINISI PENGALAMAN PASIEN
Pengalaman pasien (patient experience) adalah keseluruhan
interaksi yang dialami pasien, yang dibentuk oleh budaya
organisasi, dan memengaruhi persepsi pasien sepanjang
rangkaian pelayanan kesehatan (The Beryl Institute, 2014).
4 Komponen :
Interaksi
Budaya
Persepsi
Rangkaian pelayanan kesehatan
3
CONCEPTUAL FRAMEWORK
Oben, 2020
4
ASPEK DALAM PENGALAMAN PASIEN
5
MANFAAT PENGALAMAN PASIEN YANG BAIK
Reputasi yang lebih baik
Peningkatan pendapatan
Efisiensi yang lebih baik
Menurunkan risiko tuntutan hukum
Retensi pasien yang lebih baik
Peningkatan kepuasan staf
Peningkatan kepuasan pasien
Kepatuhan yang lebih baik terhadap rencana perawatan
pasien
Hasil yang lebih baik bagi pasien 6
PATIENT EXPERIENCE VS. PATIENT
SATISFACTION
Pengalaman Pasien (Patient Kepuasan Pasien (Patient Satisfaction)
Experience)
Menilai apakah—atau seberapa
sering—berbagai aspek perawatan
Definisi Menilai apakah harapan pasien terpenuhi.
(seperti komunikasi yang jelas dengan
penyedia layanan) terjadi.
Apa yang dirasakan pasien tentang apa
Apa yang sebetulnya terjadi
yang terjadi
Sifat Bersifat objektif Bersifat subjektif
Sekalipun berbeda, namun keduanya berkaitan erat.
Pengalaman pasien berkorelasi positif dengan kepuasan pasien
7
HCAHPS SURVEY
Merupakan alat ukur
standar tentang
pengalaman pasien di
USA
Terdiri dari 29
pertanyaan
[Link]
8
HCAHPS SURVEY
Survei diberikan pada pasien yang baru selesai dirawat inap.
Pertanyaannya fokus pada interaksi pasien dengan staf RS dan
lingkungan perawatan :
Komunikasi dokter
Komunikasi perawat
Responsivitas staf rumah sakit
Kebersihan dan ketenangan kamar
Informasi saat keluar rumah sakit (discharge information)
Persepsi umum: apakah pasien akan merekomendasikan RS ini? 9
UPAYA PENINGKATAN PENGALAMAN PASIEN YANG
BERKELANJUTAN
10
UPAYA PENINGKATAN PENGALAMAN PASIEN DI RS
DR. OEN SOLO BARU
Internalisasi budaya organisasi
Penguatan sistem informasi & digitalisasi pelayanan
Penyediaan lingkungan & fasilitas perawatan yang nyaman
Pengukuran rutin Pengalaman Pasien dengan survei pasien
11
1. INTERNALISASI BUDAYA ORGANISASI
Upaya peningkatan service
excellence diintegrasikan
dalam internalisasi budaya
RS
Nilai-nilai budaya RS disusun
Bersama lintas unit untuk
meningkatkan sense of
ownership
Dilaksanakan secara
menyeluruh dan
berkelanjutan
12
2. PENGUATAN SISTEM INFORMASI DAN DIGITALISASI
PELAYANAN
Pendaftaran Digital
Optimasi waktu tunggu Farmasi
Digitalisasi media Informasi dan Edukasi
Optimasi waktu pasien pulang 13
PENDAFTARAN DIGITAL
RS menyediakan berbagai
platform pendaftaran digital
untuk mempermudah akses
pelayanan & memperpendek
waktu tunggu :
Website
Aplikasi Android
E-SEP
14
OPTIMASI WAKTU TUNGGU FARMASI
2 Waktu tunggu farmasi
mengalami penurunan
signifikan dari waktu ke
waktu secara bertahap
15
OPTIMASI WAKTU TUNGGU FARMASI
Ada 2 poin krusial dalam perbaikan
1 waktu tunggu Instalasi Farmasi :
1. Adanya alat ukur waktu tunggu harian
2 → menggunakan tools sederhana
(Excel Power Query)
Data waktu tunggu realtime akan
memandu Instalasi Farmasi dalam
melakukan ide Kaizen, apakah efektif
atau tidak
2. Adanya dashboard layanan farmasi
(Visual Management)
Dapat mengukur waktu tunggu realtime
16
DASHBOARD PELAYANAN FARMASI
Dashboard Pelayanan
Farmasi membuat
antrian Farmasi lebih
mudah terlihat, dan
memberikan panduan
berapa waktu yang
sudah berjalan dari
target waktu yang
ditetapkan.
17
DIGITALISASI MEDIA INFORMASI DAN EDUKASI
Interaksi dengan lingkungan perawatan menjadi
salah satu poin dalam Pengalaman Pasien
yang baik
Kartu tunggu pasien bisa menjadi media untuk
edukasi pasien tentang lingkungan RS maupun
edukasi dasar pasien rawat inap
18
DIGITALISASI MEDIA INFORMASI DAN EDUKASI
Meningkatkan pemahaman pasien
terhadap Lokasi Unit di RS
19
DIGITALISASI MEDIA INFORMASI DAN EDUKASI
Meningkatkan efektifitas layanan
informasi dan edukasi Kesehatan
20
OPTIMASI WAKTU PASIEN PULANG
Waktu tunggu administrasi pasien pulang yang lama
sering menjadi keluhan pasien Rawat Inap
Delay pasien pulang dapat mengakibatkan pasien tidak
mendapatkan kamar perawatan pada saat admisi
Penyebab utamanya adalah SILO / terkotak-kotaknya
layanan antar unit sehingga mengakibatkan waktu
tunggu yang lama
21
OPTIMASI WAKTU PASIEN PULANG
DASHBOARD
PASIEN PULANG
membantu
koordinasi lintas
unit untuk
percepatan pasien
pulang
Waktu tunggu
pasien pulang
berkurang 53%
setelah
implementasi
22
3. PENYEDIAAN LINGKUNGAN & FASILITAS
PERAWATAN YANG NYAMAN
RUANG TERBUKA HIJAU
Disediakan ruang terbuka hijau
untuk memberikan suasana
yang nyaman untuk
menunjang kesembuhan
pasien
Manfaat :
Mengurangi stress dan
kecemasan
Meningkatkan mood, memberi
rasa nyaman dan ketenangan
Meningkatkan kualitas udara
23
Mempercepat pemulihan
3. PENYEDIAAN LINGKUNGAN & FASILITAS
PERAWATAN YANG NYAMAN
PERBAIKAN KEBERSIHAN & SARANA
Selama 5 bulan pertama survei internal
pasien RS, fasilitas perawatan
merupakan hal yang tersering
mendapatkan keluhan dari pasien (40 dari
72 55%)
Menjadi dasar upaya perbaikan
kebersihan dan perbaikan sarana
Perbaikan fasilitas yang cepat akan
memberikan citra RS yang baik bagi
pasien
24
4. PENGUKURAN RUTIN PENGALAMAN PASIEN
DENGAN SURVEI PASIEN
RS menggelar survei untuk
pasien rajal dan ranap untuk
mengindentifikasi peluang
perbaikan
Survei diakses melalui QR code
RS
5 pertanyaan pendek untuk
meningkatkan partisipasi
25
TANTANGAN DALAM MENINGKATKAN PENGALAMAN
PASIEN
Beban kerja tenaga Kesehatan tinggi
Komunikasi lintas profesi belum
optimal
Budaya pelayanan belum seragam
Infrastruktur dan sistem informasi
belum terintegrasi
26
PELUANG SAAT INI DAN MASA DEPAN :
AI UNTUK MENINGKATKAN PENGALAMAN PASIEN
Pre-hospital
Chatbot & Virtual Assistant 24/7
Smart Scheduling
Personalized Health Education
Saat perawatan di RS / hospital care
Navigasi & Guidance
Clinical Decision Support (CDSS)
Voice-to-Text untuk Dokter/Perawat
Post-hospital
Virtual Follow-up
Predictive Analytics 27
Personalized Recovery Plan
KESIMPULAN
Pengalaman pasien : keseluruhan interaksi yang dialami
pasien, dibentuk oleh budaya organisasi, dan
memengaruhi persepsi pasien sepanjang rangkaian
pelayanan kesehatan
Setiap RS dapat meningkatkan pengalaman pasien
dengan mengoptimalkan sumber daya yang ada
Untuk peningkatan pengalaman pasien dibutuhkan
kepempimpinan dan budaya organisasi yang kuat,
Pendidikan dan pelatihan, feedback yang berkelanjutan,
dan peningkatan kualitas layanan
Implementasi teknologi sangat penting dalam peningkatan
pengalaman pasien 28
TERIMA KASIH
29