Tools for Problem

Understanding

UPN Veteran Jawa Timur

2025
 Outline
• Critical Incident
• Check Sheet
• Pareto Chart
 Tools for problem understanding
• Setelah memutuskan area atau proses bisnis
yang akan ditingkatkan:
– Perlu alat untuk memahami secara detil proses
tersebut
– Perlu juga pemahaman bagaimana proses
dilaksanakan saat ini
• Alat-alat yang dapat digunakan:
– Flowchart >> sudah dibahas
– Critical Incident
– Check Sheet
– Pareto Chart
 Critical Incident
• Teknik yang dirancang untuk membantu
identifikasi sebuah proses, sub proses atau area
yang harus ditingkatkan
• Syaratnya:
– Partisipan harus benar-benar bebas mengungkapkan
pandangan mereka.
– Manajemen harus mempunyai sikap yang benar
untuk menghindari sensor atau karyawan menyimpan
informasi karena takut konsekuensi kalau bicara jujur
 Critical Incident Technique
1. Peserta analisis dipilih berdasarkan tujuan.
– Untuk menentukan proses keseluruhan yang akan
ditingkatkan >> wakil dari beberapa area di
perusahaan dilibatkan
– Untuk menentukan fokus yang lebih spesifik dalam
sebuah proses bisnis yang sudah dipilih >> orang-
orang yang aktif terlibat dalam proses ini yang dipilih
2. Peserta diberi pertanyaan, sbb:
– Insiden apa minggu lalu yang paling susah ditangani?
– Bagian mana yang menimbulkan masalah terbesar
dalam memuaskan konsumen?
– Insiden mana yang paling “mahal” dalam hal sumber
daya tambahan atau biaya langsung?
3. Jawaban yang terkumpul diurutkan dan
dianalisis berdasarkan berapa kali insiden
disebutkan.
– Format grafis dapat digunakan
– Insiden yang paling sering muncul >> harus dicegah
– Tetapi yang harus diatasi adalah penyebab dari
insiden!
 Fokus dan periode
• Fokus pada insiden-insiden kritis yang
menimbulkan masalah bagi karyawan,
organisasi atau stakeholder lain
• Periode yang di-cover: beberapa hari –
beberapa bulan
• Tetapi periode yang terlalu panjang tidak
diinginkan >> sulit menentukan insiden yang
paling kritis (banyak insiden yang dapat
dikategorikan kritis dalam jangka waktu yang
panjang)
 Contoh Aplikasi Critical Incident:
• Sebuah perusahaan yang memiliki 15 operator
switchboard memulai proyek untuk
meningkatkan pelayanan konsumen saat
menjawab telpon.
• Sulit untuk memulai dari mana, akhirnya
diputuskan untuk mencoba teknik critical
incident.
• Semua operator diminta menggambarkan situasi
paling memalukan yang pernah mereka alami
selama 1 bulan terakhir. Kejadian kemudian
diurut berdasarkan frekuensi dan ditampilkan
dalam grafik.
 Grafik critical incident
20 18
Jumlah kemunculan

18
16 14
14
12
10
8 6
6 4
4 3
2
0
orang yang Tidak tahu Panggilan Telpon yang di- Karyawan lain
diinginkan tidak siapa yang hilang sewaktu redirect tidak menginterupsi
menjawab dan harus ditransfer menerima dengan datang
tidak ada menangani panggilan pada langsung ke
catatan absen permintaan tempat yang kantor
benar
Insiden
 Kesimpulan
• Dari grafik critical incident dapat disimpulkan
bahwa:
– Insiden paling kritis adalah tidak dapat mencari orang
yang harus menjawab panggilan atau tidak tahu siapa
yang harus menangani permintaan
• Akhirnya dilakukan usaha untuk
– Mendesain sistem pemantauan setiap karyawan
– Menggambarkan aturan yang lebih jelas tentang
siapa yang harus menangani permintaan tertentu
 Check Sheet
• Tabel atau form untuk mencatat data saat
sedang dikumpulkan
• Salah satu aplikasi: mencatat seberapa sering
sebuah masalah atau insiden muncul
• Memberikan informasi penting tentang masalah
atau kemungkinan penyebab kesalahan >>
dasar untuk menentukan dimana perbaikan
harus dilakukan
 Check Sheet Technique
1. Putuskan kejadian yang akan diukur
– Harus didefinisikan dengan jelas untuk menghindari
keraguan apakah sebuah kejadian akan muncul
– Biasanya tambahkan juga kategori “lain-lain” untuk
menangkan insiden yang tidak dapat dikategorikan
2. Tentukan periode untuk pencatatan data dan
pembagian intervalnya
3. Rancang check sheet yang akan digunakan untuk
mencatat
4. Lakukan pengumpulan data sesuai dengan periode
yang ditentukan
5. Setelah data terkumpul, informasi dianalisis untuk
menentukan insiden yang paling sering muncul
• Perlu diperhatikan:
– Ada kemungkinan kejadian-kejadian selain yang
dicatat di check sheet muncul tetapi tidak tercatat
karena terlalu terfokus pada apa yang ada di check
sheet
– Harusnya teratasi dengan adanya kategori “lain-lain”
 Contoh Aplikasi Check Sheet
• Sebuah perusahaan yang bergerak di industri instalasi
listrik setiap tahunnya mengajukan banyak penawaran
untuk pekerjaan pribadi maupun industri.
• Perusahaan tidak puas dengan porsi tawaran yang
akhirnya menjadi pekerjaan, karena itu ingin
mengevaluasi proses pembuatan penawaran
• Untuk memperoleh gambaran alasan utama kenapa
perusahaan tidak mendapat lebih banyak pekerjaan
maka dirancang sebuah check sheet.
• Setiap penawaran ditolak oleh calon pelanggan atau
penawaran kompetitor yang dimenangkan, pelanggan
ditanya alasannya.
• Respon pelanggan dicatat dalam check sheet selama
tiga bulan.
 Check Sheet
Penyebab kalahnya Januari Februari Maret Total
tawaran munculnya
penyebab
Harga terlalu tinggi // /// // 7

Kualitas rendah // / / 4

Fleksibilitas rendah //// //// //// //// //// // //// //// /// 40

Kesan yang jelek waktu /// // /// 8

inspeksi

Kemampuan teknis / // // 5
rendah

Total jumlah penyebab 23 20 21 64

per bulan
Analisis berdasarkan Check Sheet
• Tidak seperti perkiraan perusahaan, harga bukan alasan
utama penolakan
• Problemnya adalah kurang fleksibelnya waktu
dimulainya pekerjaan
• Sebagai hasil: sistem baru dirancang untuk memonitor
ketersediaan pekerja servis
• Selain itu, dalam penawaran dipertegas:
– Pekerjaan dapat dimulai secepatnya, dilakukan dalam
beberapa periode, sekaligus, di waktu malam, kapan
saja.
• Dalam jangka panjang, cara ini membawa peningkatan
signifikan dalam porsi penawaran yang dimenangkan
dengan harga yang lebih tinggi
 Pareto Chart
• Berdasarkan formulasi ahli matematika Italia Vilfredo
Pareto
– Awalnya dia concern dengan distribusi kekayaan di masyarakat,
dan menyebut bahwa 20% populasi menguasai 80% kekayaan.
• Diterjemahkan dalam terminologi modern, prinsip Pareto
mengatakan bahwa:
– Sebagian besar akibat, biasanya sekitar 80%, disebabkan oleh
sejumlah kecil penyebab, biasanya hanya 20%.
• Misalkan:
– 80% masalah terkait dengan material yang dibeli disebabkan
oleh 20% supplier
– 80% dari seluruh biaya terkait dengan kualitas rendah atau
kinerja rendah disebabkan oleh 20% penyebab yang mungkin
 Manfaat Pareto
• Pendekatan yang muncul dari prinsip Pareto
adalah: melakukan perbaikan pada penyebab
yang 20% ini >> disebut the Vital Few
• Bukan berarti 80% sisanya (disebut the
Important Many) tidak dihiraukan → pada
waktunya akan ditangani
• Pareto hanya menunjukkan urutan
penanganan masalah
Langkah-langkah membuat Pareto
1. Definisikan masalah utama dan berbagai penyebab yang
mungkin >> penyebab kinerja rendah
2. Tentukan ukuran kuantitatif yang akan digunakan untuk
membandingkan berbagai kemungkinan penyebab
– Misalkan seberapa sering berbagai permasalahan
muncul dan akibatnya dalam bentuk uang atau kondisi
lainnya
3. Definisikan interval waktu dimana data akan dikumpulkan
dan lakukan pengumpulan data >> seringkali sudah
dilakukan dengan menggunakan check sheet
4. Urutkan penyebab dari kiri ke kanan di sumbu horisontal
dengan kepentingan yang semakin menurun >> buat kotak
yang menunjukkan kepentingan ini
5. Tandai nilai data pada sumbu vertikal kiri dan nilai
persentase pada sumbu vertikal kanan lalu gambar kurva
kepentingan kumulatif di bagian atas dari kotak
 Interpretasi dari Pareto Chart
• Pengamatan sebuah Pareto Chart dapat menjawab
pertanyaan sebagai berikut:
– Apa dua atau tiga penyebab utama kinerja yang
rendah?
– Seberapa besar porsi biaya yang disebabkan oleh
penyebab utama ini?
• Informasi ini dapat digunakan untuk mengarahkan usaha
peningkatan pada daerah-daerah yang kemungkinan
membawa pengaruh-pengaruh terbaik
 Contoh
• Perusahaan instalasi dalam contoh check sheet
juga menggambar sebuah diagram Pareto untuk
menampilkan data yang terkumpul.
• Sumbu vertikal bukan menunjukkan berbagai
alasan mengapa penawaran perusahaan tidak
menang, tetapi menunjukkan nilai pekerjaan
yang tidak dimenangkan
 Contoh Pareto Chart
100%
200000 90%
80%
150000 70%
60% Series2
50%
100000 40% Series1
30%
50000 20%
10%
0 0%
flexibility

High price

expertise
impression

technical
quality
inspection
Poor
Low

during

Low
Poor
• Pareto chart memberi kesimpulan bahwa
fleksibilitas yang rendah mengenai seberapa
cepat dan pada jam berapa pekerjaan dapat
dilakukan adalah alasan utama kegagalan
penawaran dan juga menyebabkan kerugian
terbesar diukur dari nilai pekerjaan.
• Usaha membuat sistem baru untuk
perencanaan pekerjaan di dalam perusahaan
merupakan keputusan yang tepat!