SKRIPSI

PENGARUH BAURAN PEMASARAN (PRODUK, TEMPAT, ORANG,

PROSES, BUKTI FISIK) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PERUSAHAAN UMUM DAERAH AIR MINUM (PERUMDAM)

BATU LANTEH KABUPATEN SUMBAWA

(Studi pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa)

HUSNUL RAHMATUNNISYA

A1B118083

PROGRAM STUDI SARJANA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MATARAM

2022
PENGARUH BAURAN PEMASARAN (PRODUK, TEMPAT, ORANG,
PROSES, BUKTI FISIK) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PERUSAHAAN UMUM DAERAH AIR MINUM (PERUMDAM)

BATU LANTEH KABUPATEN SUMBAWA

(Studi pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa)

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Pada Program Studi Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mataram

Oleh:

HUSNUL RAHMATUNNISYA

A1B118083

PROGRAM STUDI SARJANA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MATARAM

2022

i
 LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH BAURAN PEMASARAN (PRODUK, TEMPAT, ORANG,

PROSES, BUKTI FISIK) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PERUSAHAAN UMUM DAERAH AIR MINUM (PERUMDAM)

BATU LANTEH KABUPATEN SUMBAWA

(Studi pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa)

Oleh:

NAMA : HUSNUL RAHMATUNNISYA

NIM : A1B118083
JURUSAN : MANAJEMEN PEMASARAN
Setelah membaca Skripsi ini dengan seksama, maka menurut pertimbangan kami
Skripsi ini telah memenuhi syarat untuk disidangkan

Mengetahui:

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dra. Rusminah Hs,[Link] Dra. Hj. Hilmiati,MM

NIP. 196808251993032003 NIP. 19607221990012001

ii
 PENGARUH BAURAN PEMASARAN (PRODUK, TEMPAT, ORANG,
PROSES, BUKTI FISIK) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PERUSAHAAN UMUM DAERAH AIR MINUM (PERUMDAM)

BATU LANTEH KABUPATEN SUMBAWA

(Studi pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa)

Nama : HUSNUL RAHMATUNNISYA

Nim : A1B118083

Jurusan : S1 MANAJEMEN

Naskah skripsi ini telah dipertahankan pada sidang

Tanggal xx xx xxxx

Tim Penguji Skripsi

Ketua : ( )
NIP
Anggota :

1. ( )

NIP

2. ( )

NIP

iii
 PENGARUH BAURAN PEMASARAN (PRODUK, TEMPAT, ORANG,
PROSES, BUKTI FISIK) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PERUMDAM)

BATU LANTEH KABUPATEN SUMBAWA

(Studi pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa)

NAMA : HUSNUL RAHMATUNNISYA

NIM : A1B118083
JURUSAN : S1 MANAJEMEN
Skripsi ini telah diterima suatu kebulatan studi Program Sarjana Satu (S1)
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mataram

Mataram, xx xx xxxx
Dekan Ketua Program Studi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen

Dr. Muaidy Yasin, [Link]. [Link] Handayani Rinuastuti, SE.,

MM. NIP. 196008101987031002 NIP. 197107271997032002

iv
 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama : Husnul Rahmatunnisya

Nim : A1B118083

Jurusan : S1 Manajemen
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Menyatakan dengan susungguhnya dan sejujurnya bahwa skripsi saya yang

berjudul: “Pengaruh Bauran Pemasaran (Produk, Tempat, Orang, Proses, Bukti Fisik)
Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM)
Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa)”
adalah hasil karya saya, kecuali bagian tertentu yang saya kutip sebagai acuan, tetapi
tetap memberikan pengakuan pada penulis atau peneliti aslinya yang berada di daftar
pustaka. Apabila terbukti pernyataan ini tidak benar, sepenuhnya akan menjadi
tanggung jawab saya.

Mataram, 15 Februari 2022

Yang Memberi Pernyataan

HUSNUL RAHMATUNNISYA
A1B118083

v
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya

sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran (Produk, Lokasi,Orang,

Proses, Bukti Fisik) Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Umum Daerah Air

Minum (Perumdam) Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa (Studi Pada Pelanggan

Kecamatan Smbawa)” ini dapat diselesaikan. Shalawat serta salam tak lupa kita

haturkan kepada junjungan alam Nabi Muhammad SAW sehingga dapat membawa kita

dari alam yang gelap gulita menuju alam yang terang benderang yakni adinul islam.

Terimakasih tiada terhingga kepada kedua orang tua saya Bapak Ikhlassuhada

dan Ibu Nurlian, yang selalu dan senantiasa memberikan doa, semangat, cinta dan kasih

sayang, curahan waktu dan tenaga, dukungan moril dan materiil dan segala

pengorbanannya yang tidak bisa dibayarkan dengan apapun sehingga saya dapat

menempuh pendidikan tinggi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mataram

dan dapat menyelesaikan studi saya.

Saya juga ingin berterimakasih kepada berbagai pihak yang turut memberikan

dukungan guna menyelesaikan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak

langsung, yaitu:

1. Ucapan Terimakasih kepada Kedua Orang Tua saya Bapak Ikhlassuhada dan

ibu Nurlian yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan dari doa, cinta

kasih, dan semangat sehingga saya mampu menyelesaikan skripsi ini dengan

baik.

2. Rektor Universitas Mataram, Bapak Prof. Dr. H. Lalu Husni, S.H., M. Hum.,
vi
 atas kesempatan, waktu, dan ijin yang diberikan untuk menempuh studi

padaProgram Studi Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Mataram.

3. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram, Bapak Dr.

Muaidy Yasin, MS, atas kesempatan yang diberikan untuk menempuh studi

pada Progam Studi Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Mataram.

4. Ketua Jurusan Ibu Dr. Baiq Handayani Rinuastuti, SE, MM, atas kesempatan

yang diberikan untuk menempuh studi pada Progam Studi Manajemen di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram.

5. Dra. Rusminah Hs, [Link] selaku pembimbing utama dan Ibu Dra. Hj

Hilmiati,MM. selaku pembimbing pendamping terimakasih yang sebesar-

besarnya atas segala waktu yang diluangkan untuk bimbingan, masukan, dan

saran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

6. Seluruh Dosen dan Staf pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Mataram.

7. Ucapan Terimakasih kepada kakak saya Galuh, Syaum Wahyuni dan Azizah

yang selalu memberikan motivasi dan sarannya kepada saya dalam

mengerjakan skripsi ini.

vii
 8. Ucapan Terimakasih kepada sahabat saya Firdayanty dan Jumiatun Aini yang

selalu bersama saya sejak awal Kuliah.

9. Ucapan Terimakasih Teman seperjuangan saya Intan, Iin, ayu ,budi, Wanda,

Elina dan seluruh teman semasa Kuliah yang tidak dapat saya sebutkan satu

persatu terimakasih karena selalu mendukung saya dan memberikan

semangat.

10. Ucapan Terimakasih kepada anggota staff Perumdam batu lanteh kabupaten

Sumbawa yang telah memberikan waktu dan kesempatan serta informasi

sebagai bahan penelitian dalam skrpsi ini sehingga dapat terselesaikan

dengan baik.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini masih

terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat

membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.

Mataram, 0 February

Penulis

viii
 ABSTRAK
PENGARUH BAURAN PEMASARAN (PRODUK, TEMPAT,
ORANG, PROSES BUKTI FISIK) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PERUSAHAAN UMUM DAERAH AIR MINUM
(PERUMDAM) BATU LANTEH KABUPATEN SUMBAWA
(STUDI PADA PELANGGAN KECAMATAN SUMBAWA)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap

kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel mana yang paling dominanatas
bauran pemasaran jasa yang terdiri dari variabel produk, tempat, orang, proses danbukti
fisik terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan umum daerah air minum (perumdam)
Batu Lanteh kabupaten Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa). Jenis
penelitian ini adalah asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, Penelitian asosiatif
merupakan penelitian yang bermaksud menggambarkan dan menguji hipotesis
hubungan dua variabel atau [Link] pengumpulan data yang digunakan adalah
sampel survei dengan menggunakan data primer yang dikumpulkan langsung dari
responden menggunakan kuisioner. Poplasi dalam penelitian ini adalah responden yang
meggunakan perumdam batu lanteh kecamatan sumbawa lebih dari satu tahun,
responden merupakan pelanggan rumah tangga berusia diatas 20 tahun dan responden
yang menggunakan meter air 20-50M3 [Link] sampe Penelitian ini
menggunakan sampel sebanyak 50 responden yang diambil dari populasi pelanggan
Perumdam batu lanteh kecamatan Sumbawa . Pengambilan sampel menggunakan
teknik purposive sampling. Alat analisis data yang digunakan Linier Berganda dengan
menggunakan SPSS. Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) Produk berpengaruh
positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,350 > 0,05. (2)
Tempat berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar
0,083 > 0,05. (3) Orang berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0,899 > 0,05. (4) Proses berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,000 < 0,05. (5) Bukti fisik berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,360 > 0,05.

Kata Kunci: Bauran Pemasaran Produk, Tempat, Orang, Proses, Bukti Fisik, Kepuasan
Pelanggan

ix
 ABSTACT

This study aims to determine the effect of the marketing mix on customer satisfaction and to
determine which variables are the most dominant on the service marketing mix consisting of
product, place, person, process and physical evidence variables on customer satisfaction.
Public water company (Perumdam) Batu Lanteh Sumbawa district (Study on Customers in
Sumbawa District). This type of research is associative with a quantitative approach.
Associative research is research that intends to describe and test the hypothesis of the
relationship between two or more variables. The data collection method used is a survey
sample using primary data collected directly from respondents using questionnaires. The
population in this study were respondents who used Perumdam Batu Lanteh in Sumbawa sub-
district for more than one year, respondents were household customers aged over 20 years and
respondents who used water meters 20-50M3 per month. Sampling This study used a sample
of 50 respondents taken from population of Perumdam Batu Lanteh customers in Sumbawa
sub-district. Sampling using purposive sampling technique. The data analysis tool used is
Multiple Linear by using SPSS. The results of data analysis show that: (1) The product has a
positive and insignificant effect on customer satisfaction of 0.350 > 0.05. (2) Place has a
positive and insignificant effect on customer satisfaction of 0.083 > 0.05. (3) People have a
positive and insignificant effect on customer satisfaction of 0.899 > 0.05. (4) The process has
a positive and significant effect on customer satisfaction of 0.000 <0.05. (5) Physical evidence
has a positive and insignificant effect on customer satisfaction of 0.360 > 0.05.

DAFTAR ISI

x
HALAMAN SAMPUL..................................................................................................
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................................... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ..................................................................v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii

ABSTRAK.............................................................................................................. ix
ABSTRACT...............................................................................................................x
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................

DAFTAR TABEL .........................................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................

BAB I ........................................................................................................................1
PENDAHULUAN ....................................................................................................1
1.1 Latar Belakang .....................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................9
1.3 Pertanyaan Penelitian ...........................................................................................9
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................................. 10

1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 11

BAB II .................................................................................................................... 12
TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS........................ 12
2.1 Tinjauan Pustaka ............................................................................................. 12

2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................................... 12

2.1.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................................. 13
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ..................................................... 14

2.2 Perumusan Hipotesis........................................................................................ 21

2.2.1 Hubungan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Batu Lanteh

xi
 Kabupaten Sumbawa kecamatan Sumbawa .......................................... 21

2.2.2. Hubungan Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Batu Lanteh

Kabupaten Sumbawa kecamatan Sumbawa ........................................... 22

2.2.3. Hubungan Orang Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Batu Lanteh

Kabupaten Sumbawa kecamatan Sumbawa ............................................. 23.

2.2.4. Hubungan Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Batu Lanteh

Kabupaten Sumbawa kecamatan Sumbawa ............................................. 25

2.2.5. Hubungan Physical Evidence ( Bukti Fisik) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa kecamatan Sumbawa ........ 27

2.3 Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................................... 30

BAB III ................................................................................................................... 31

METODE PENELITIAN ...................................................................................... 31

3.1 Jenis Penelitian .................................................................................................. 31

3.2 Lokasi Penelitian .............................................................................................. 31

3.3 Populasi ............................................................................................................. 31

3.4 Pengumpulan Data ........................................................................................... 32

3.5 Sampel dan Teknik Sampling ............................................................................. 32

3.5.1 Sampel ......................................................................................................32
3.5.2 Teknik Sampling ..................................................................................... 32
3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data .......................................................... 33

3.6.1 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................33

3.6.2 Alat Pengumpulan Data ........................................................................... 33

3.7 Jenis dan Sumber Data .................................................................................... 34

xii
 3.7.1 Jenis Data. ............................................................................................... 34

3.7.2 Sumber Data ............................................................................................ 34

3.8 Variabel Penelitian ........................................................................................ 34

3.8.1 Identifikasi Variabel .................................................................................34
3.8.2 Klasifikasi Variabel ................................................................................. 35
3.8.3 Definisi Oprasional Variabel...................................................................... 35
3.9 Prosedur Analisis Data .................................................................................... 38

3.9.1 Skala Pengukuran Variabel ........................................................................ 38

3.10 Uji Instrumen Penelitian .................................................................................. 39
3.10.1 Uji Validitas… ..................................................................................... 39
3.9.2 Uji Reabilitas............................................................................................ 40
3.11 Metode Analisis Data. ................................................................................... 41

3.11.1 Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 41

3.11.2 Uji Normalitas… ................................................................................... 41
3.11.3 Uji Multikolinieritas… .......................................................................... 41
3.11.4 Uji Heterokedastisitas… ........................................................................ 42
3.11.5 Analisis Regresi Liner Berganda .......................................................... 42
3.12 Uji Hipotesis ................................................................................................... 43

3.12.1 Uji T ..................................................................................................... 43

3.12.2 Uji F.....................................................................................................44

3.12.3 Uji Koefisien Determinasi R2.................................................................................................. 45

BAB IV ................................................................................................................... 46
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................................... 46

4.1 Hasil Penelitian .................................................................................................. 46

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................ 46

xiii
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden ................................................................ 47

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 48

4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ................................................. 48
4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan… ........................................ 49
4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan… ................................. 50
4.2.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Rata-Rata Penggunaan Air Perbulan…50
4.3 Deskripsi Variabel Penelitian .......................................................................... 51

4.3.1 Produk(X1) .............................................................................................. 51

4.3.2 Lokasi (X2) ............................................................................................... 52
4.3.3 Orang (X3) ............................................................................................... 52

4.3.4 Proses(X4) ................................................................................................ 53

4.3.5 Bukti Fisik (X5)…................................................................................. 53
4.3.6 Kepuasan Pelnggan (Y)… ...................................................................... 54
4.4 Teknik Analisis Data ........................................................................................ 54

4.4.1 Uji Validitas .............................................................................................. 54

4.4.2 Uji Reabilitas............................................................................................. 57
4.5 Uji Asumsi Klasik............................................................................................ 58

4.5.1 Uji Normalitas .......................................................................................... 58

4.5.2 Uji Multikolinieritas… ............................................................................ 59
4.5.3 Uji Heterokedastisitas… .......................................................................... 60
4.5.4 Analisis Regresi Liner Berganda .............................................................. 62
4.6 Uji Hipotesis ...................................................................................................... 64
4.6.1 Uji T (Uji Parsial) ...................................................................................... 64
4.6.2 Uji F .......................................................................................................... 66

4.6.3 Uji koefisien Determinasi (R2). ................................................................. 67

4.7 Pengujian Hipotesis. .......................................................................................... 68

xiv
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian. ........................................................................... 69

4.8.1 Pengaruh Produk Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam

Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa ............................ 69
4.8.2 Pengaruh Tempat Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam
Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa .........................69
4.8.3 Pengaruh Orang Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam
Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa ....................... 70
4.8.4 Pengaruh Proses Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam
Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa .................. 70
4.8.5 Pengaruh Bukti Fisik Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan
Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa ....... 71
4.8.6 Pengaruh Bauran Pemasaran Produk, Tempat, Orang, Proses dan Bukti
Fisik Secara Simultan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Batu
Lanteh Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa.............................. 71
BAB V..................................................................................................................... 72
PENUTUP .............................................................................................................. 72
5.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 72
5.2 Saran ................................................................................................................. 72

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 74

LAMPIRAN...................................................................................................................

xv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan konsumen merupakan harapan dari perusahaan, karena akan mengetahui

barang yang dihasilkan dapat diterima dengan baik di pasaran. Memuaskan kebutuhan

konsumen merupakan keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi

kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat

meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk

dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan

kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudiaan hari. Hal

ini berarti kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam

melakukan pembeliaan ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan

perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009 : 138) kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Perusahaan akan berhasil

memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan

kepuasan bagi [Link] pelanggan telah merasa puas maka akan terjalin

hubungan harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut kemulut yang dapat

menguntungkan sebuah perusahaan. Kepuasan konsumen terhadap perusahaan jasa

diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu pelayanan

sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada

1
konsumen. Jika pelayanan suatu perusahaan jasa tersebut jauh dibawah harapan

konsumen maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang diberikan

memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan senang. Harapan konsumen dapat

diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan pelayanan suatu

perusahaan jasa.

Pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan

pertukaran, tetapi pemasaran bukanlah merupakan suatu cara sederhana sekedar

menghasilkan penjualan saja. Pertukaran dalam hal ini hanyalah suatu pentahapan awal

dalam proses pemasaran. Pemasaran ini dilakukan baik sebelum maupun sesudah

pertukaran. Keputusan yang diambil dibidang pemasaran harus ditujukan untuk

menentukan produk, pasar, harga, serta promosi. Seluruh sistem dari kegiatan bisnis

harus berorientasi ke pasar atau konsumen. Konsumen harus benar – benar merasa

kebutuhannya terpenuhi agar perusahaan memperoleh kesinambungan.

Untuk itu bauran pemasaran (marketing mix) mempunyai peranan yang sangat

penting dalam mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang

ditawarkan. Menurut Kotler dan Armstrong (2016 : 51) Bauran pemasaran (marketing

mix) mencakup empat (4) hal pokok dan dapat dikontrol oleh perusahaan yang meliputi

produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).

Sedangkan menurut Alma, Buchari (2016 :130). bauran pemasaran (marketing

mix) sebagai suatu strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dicari

kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan. Sedangkan

2
dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people

(orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) sehingga dikenal 7P.

Produk menurut Buchari Alma (2014:139) seperangkat atribut baik berwujud

maupun tidak berwujud termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik

perusahaan dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Harga menurut

Kotler dan keller (2016:483) salah satu elemen dari marketing mix yang menghasilkan

pendapatan dan diikuti oleh elemen lainnya yang menghasilkan biaya. Harga juga

mengomunikasikan posisi nilai yang ditunjukan oleh perusahaan dari produk atau

merek. Lokasi menurut Lupiyoadi (2008:42) berhubungan dengan dimana perusahaan

harus bermarkas dan melakukan kegiatan operasionalnya. Tempat memiliki peranan

yang sangat penting bagi perusahaan untuk memastikan keberadaan produknya, tujuan

dari saluran distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan

diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat. Promosi yaitu

Tjiptono(2000:219) aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi/membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan

produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan

perusahaan yang bersangkutan. Proses (Lupiyoadi, 2008:43) merupakan gabungan

semua aktivitas umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal

rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Orang Menurut

Lovelock (2011:48) adalah individu yang memiliki keterampilan interpersonal dan

sikap positif yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Bukti fisik Ratih Nurhayati

3
(2005:64) adalah sarana fisik yang merupakan suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi kepuasan dalam menggunakan barang maupun jasa.

Dalam penelitian ini kami tidak menggunakan variabel harga dan variabel promosi,

alasan tidak menggunakan variabel tersebut yaitu karena perumdam merupakan

perusahaan milik daerah dimana harga tersebut telah ditetapkan oleh pemerintah dan

alasan kami tidak menggunakan variabel promosi yaitu akibat meningkatnya jumlah

kebutuhan air dan susahnya mendapatkan air bersih sehingga masyarakat memilih

menggunakan jasa perumdam karena perumdam merupakan satu-satunya perusahaan

di Sumbawa yang bergerak di bidang jasa air.

Menurut Irawan (2009:37) faktor yang mempengaruhi kepuasan ada lima, yaitu:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evalusi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan.

Kualitas pelayanan dibidang jasa akan membuat pelnggan merasa puas apabila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka

harapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi.

4. Harga

4
 Produk yang mempunyaiku kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif

lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif lebih mudah, nyaman dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Pemasaran mempunyai peranan yang sangat menentukan karena pemasaran

mempunyai kedudukan sebagai perantara antara produsen dan konsumen. Pemasaran

merupakan suatu urutan-urutan kegiatan yang saling berkaitan erat dan bertujuan untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Masalah

pemasaran merupakan salah satu aspek yang sangat penting bagi perusahaan untuk

menjalankan roda perusahaannya, karena tidak jarang akibat konsumen tidak puas

maka perusahaan gagal mencapai tujuannya disebabkan sistem pemasaran yang kurang

tepat tidak terkecuali juga pada pemasaran perusahaan jasa. Salah satu perusahaan yang

bergerak dibidang jasa di kabupaten Sumbawa adalah Perumdam Batu Lanteh.

Perumdam Batu Lanteh merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang

dibentuk oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Sumbawa dalam melaksanakan

pemanfaatan sumber daya air bagi kebutuhan masyarakat. Hal ini Sesuai dengan

Undang-Undang Dasar 1945 pada pasal 33 ayat 3 menyatakan bahwa bumi, air, dan

5
kekayaan alam lainnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya

kemakmuran rakyat. Hal ini merupakan dasar bagi pemerintah bahwa penggunaan air

harus dikelola dengan baik dan benar agar memberikan kemakmuran bagi rakyat.

Prusahaan ini dalam menjalankan misi sosialnya membawa dua misi yaitu pertama

social dan kedua profit. Dalam menjalaankan misi sosialnya prusahaan ini harus bisa

memberikan pelayanan kepada seluruh asyarakat tak terkecuali juga dengan yang

berpenghasilan rendah. Sedangkan dalam menjalankan misi profitnya, perusahaan ini

wajib untuk mendapatkan keuntungan agar perusahaan dapat mengelola manajemen

perusahaannya dengan baik dan berkelanjutan. Sehingga Perumdam Batu Lanteh

sebagai pengelola air juga harus bisa memberikan pelayanan berupa air minum atau air

bersih secara layak sesuai dengan persyaratan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas

kepada masyarakat. Dengan misi tersebut perusahaan dituntut harus mampu

memasarkan produknya kepada seluruh masyarakat khususnya kabupaten Sumbawa

dan perusahaan juga dituntut harus mampu membuat pelanggan merasa puas.

Dalam rangka menjalankan misi sosial dan profit, maka tarif air minum Perumdam

Batu Lanteh mengklasifikasikan dalam 5 kelompok yakni, kelompok Sosial, Rumah

Tangga, Niaga, Industri dan Pemerintah. Adapun tarif tersebut tertera dalam Tabel 1.1

6
Tabel 1.1 Tarif air minum Prumdam Batu Lanteh pada masing-masing kelompok dan Tingkat Konsumsi air.
Tarif air Minum Perumdam Batu Lanteh pada masing-masing Kelompok Pemakaian
Tingkat
Kosumsi Sosial Rumah Tangga Niaga Industri Pemerintah
Air SK SU RT1 RT2 RT3 RT4 RE N1 N2 N3 I1 I2 I3 IP
0 < 10 1.260 1.260 1.260 1.930 2.125 2.340 5.250 2.850 3.060 3.550 2.640 4.050 4.470 2.350
11 < 20 1.260 1.260 1.362 2.125 2.340 2.600 6.300 3.060 3.360 3.700 2.800 4.470 4.890 2.600
> 20 1.260 1.260 1.470 2.340 2.600 3.150 7.560 3.360 3.700 4.050 3.060 4.890 5.400 2.850
Sumber: Perumdam Batu Lanteh 2021
Keterangan:

SK: Sosial Khusus N : Niaga

SU: Sosial Umum I : Industri
RT: Rumah Tangga IP : Instansi Pemerintah
RE: Rumah Expatriat

6
 Berdasarkan tabel 1.1 di atas, diharapkan Perumdam Batu Lanteh mampu membawa

misi sosial maupun ekonomi disamping konsumen merasa puas dalam pelayanannnya.

Hal ini di sebabkan karena air menjadi kebutuhan primer (air minum) maupun sekunder

(mandi, mencuci, memasak) yang diperlukan untuk kebutuhan sehari-hari. Kebutuhan

air terus meningkat karena semakin meningkat pertambahan jumlah penduduk.

Ketersediaan air bersih dan layak minum menjadi masalah yang kian serius saat ini

karena sumber daya air bersih untuk minum yang seharusnya dapat dinikmati dengan

mudah oleh masyarakat pada kenyataannya kini makin sulit ditemui dan mahal

harganya.

Adapun jumlah pelanggan Perumdam kabupaten Sumbawa pada tahun 2018-2020.

Dapat kita lihat pada table 1.2 yaitu:

Tabel 1.2 jumlah pelnggan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa, 2018-2020.
JUMLAH PELANGGAN
PERUMDA
NO
CABANG
2008 % 2019 % 2020 %
1 SUMBAWA 7.760 37,3 8.144 88 8.075 41
2 EMPANG 2.021 9,7 2.109 9,8 1.974 10
3 ALAS 2.207 10,6 2.346 10,9 2.194 11,1
4 PELAMPANG 1.102 5,3 1.116 5,2 1.000 5,1
5 LAPE 96 0,5 91 0,4 69 0,4
6 MARONGE 234 1,1 207 1 140 0,7
7 ALAS BARAT 1.147 5,5 1.040 4,8 663 3,4
8 UTAN 1.759 8,4 1.832 8,5 1.742 8,9
9 PERNANG 635 3,1 661 3,1 623 3,2
10 MOYO HILIR 651 3,1 665 3,1 669 3,4
11 MOYO UTARA 892 4,3 954 4,4 929 4,7
12 BADAS 2.315 11,1 2.291 10,7 1.603 8,1
TOTAL 20.809 100 21.456 100 19.681 100
Sumber: Data diolah, Perumdam Batu Lanteh 2021.

Berdasarkan tabel 1.2 diatas dapat kita lihat bahwa jumlah pelanggan yang

tertinggi terdapat pada tahun 2020 dikecamatan Sumbawa sebesar 8.075 atau 41%

7
pelanggan dengan total pertahunnya sebesar 19.681 pelanggan. dan jumlah pelanggan

terendah pada tahun 2020 dikecamatan Lape dengan jumlah pelanggan 69 atau 0,4%

pelanggan denga total pertahun sebesar 19.681 pelanggan.

Hasil evaluasi yang dilakukan oleh Badan Pendukung Pengembangan Sistem

Penyediaan Air Minum (BPPSPAM) Kementerian Pekerjaan Umum Dan Perumahan

Rakyat tahun 2016, Perumdam Batu Lanteh berada pada peringkat 97 dengan nilai kinerja 3.24

dan katagori kinerja sehat dari 371 BUMD seluruh Indonesia. Sedangkan tahun 2019,

perusahaan ini menduduki peringkat 137 dari 380 BUMD seluruh Indonesia dengan nilai

kinerja 3.11 dan katagori kinerja sehat. Dari data tersebut terlihat bahwa, terdapat penurunan

peringkat dan nilai kinerja tahun 2019 bila di banding tahun 2016. Beberapa aspek yang rendah

kinerjanya antara lain aspek pelayanan, dimana penambahan sambungan baru masih

rendah dan akurasi meter kurang akurat atau meter rusak, sehingga tekanan air pada

sambungan tidak merata. Walaupun terjadi penurunan peringkat dan kinerja,

perusahaan selalu berusaha ingin membuat pelanggan merasa puas.

Dari hasil observasi dan wawancara dengan pelanggan Perumdam Batu

Lanteh kecamatan Sumbawa, terdapat banyak keluhan yang disampaikan oleh

pelanggan seperti belum terlayani hak-haknya yaitu seperti tidak mendapatkan air

sementara meteran air berjalan, air yang keluar warnanya keruh dan berbagai keluhan

lainnya yang dirasa sangat mengganggu pelanggan. Hal tersebut, menyebabkan

pelanggan merasa tidak puas, terungkap dalam bentuk keluhan, pengaduan, protes, dan

bahkan pelanggan terkadang membuat surat terbuka yang dimuat dalam media masa

yang akan menarik perhatian masyarakat luar dan dapat merusak citra perusahaan.

8
Pelanggan yang kecewa tidak hanya meninggalkan jasa layanan, tetapi juga akan

menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain Supranto (2006).

Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis dalam penelitian ini mengambil

judul “Pengaruh Bauran Pemasaran (Produk, Tempat, Orang, Proses, Bukti Fisik)

Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM)

Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa. (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa)”

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana upaya Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Batu

Lanteh untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan di kecamatan Sumbawa.

1.3 Pertanyaan Penelitian

1. Apakah produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan

Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa).

2. Apakah Tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa).

3. Apakah Orang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa).

4. Apakah Proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa).

9
 5. Apakah Bukti Fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa).

6. Manakah unsur marketing Mix yang lebih dominan yang terdiri produk, harga,

tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen

Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa.

1.4 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini

adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh signifikan produk terhadap kepuasan pelanggan

Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa).

2. Untuk mengetahui pengaruh signifikan tempat terhadap kepuasan pelaggan

Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa).

3. Untuk mengetahui pengaruh signifikan orang terhadap kepuasan pelanggan

Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa).

4. Untuk mengetahui pengaruh signifikan proses terhadap kepuasan pelanggan

Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa).

10
 5. Untuk mengetahui pengaruh signifikan bukti fisik terhadap kepuasan

pelanggan Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Batu Lanteh

Kabupaten Sumbawa (Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa).

6. Untuk mengetahui unsur marketing mix yang lebih dominan yang terdiri

produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik terhadap kepuasan

konsumen Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan

sebagai berikut:

1. Manfaat Akademik

Untuk memenuhi salah satu syarat dalam mencapai kebulatan studi program

Strata Satu (S1) Pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram.

2. Manfaat Teoritis

Sebagai sarana untuk menerapkan teori- teori yang diperoleh dibangku kuliah

terhadap kenyataan perusahaan.

3. Manfaat Praktisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan

masukan bagi perusahaan dalam menerapkan strategi marketing mix dan dapat

menjadi pedoman bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian dengan judul

yang sama maupun ingin mengembangkannya.

11
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000 : 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya, dimana jika kinerja juga gagal dalam memenuhi harapan
pelanggan akan merasa tidak puas dan jika kinerja sesuai dengan pemenuhan harapan
konsumen, pelanggan akan puas. Artinya, konsumen akan membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk atau jasa yang sudah dinilai positif oleh
konsumen.
Menurut Mowen dan Minor (2002 : 89) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai
keseluRuhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluative pasca
pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Pada dasarnya, kepuasan
konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen,
dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi ataupun jasa yang diterima Siagian
(2004 : 7).
Kepuasan juga dapat terlihat dari respon konsumen terhadap evaluasi ketidak

sesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal (atau standar kinerja tertentu) dengan

kinerja nyata produk yang dirasakan setelah pemerolehan produk dan jasa (Day dalam

Tjiptono, 2005 : 198). Jadi dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen merupakan

Hasil perbandingan konsumen yang sesuai setelah membandingkan kinerja dengan

harapannya. Indikator kepuasan konsumen Hawkins dan lonney dikutip dalam

Tjiptono (2008:101) atribut pembentukan kepuasan terdiri dari:

1) Kesesuaian harapan merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang

diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.

12
2) Minat berkunjung kembali merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung

kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.

3) Kesediaan merekomendasikan merupakan kesediaan konsumen untuk

merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.

2.1.2 Metode pengukuran kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2014: 369-370), untuk mengukur

kepuasan pelanggan ada empat metode yaitu sebagai berikut.

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan hendaknya memberi kesempatan

kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran kepada

perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai media seperti kotak saran, telepon

layanan konsumen, dan kartu komentar. Dari informasi tersebut, perusahaan dapat

dengan cepat memperbaiki masalah-masalah yang ada sehingga tidak lagi mengganggu

kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan.

2) Ghost/mystery shopping

Ghost/mystery shopping dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shoppers) untuk berperan menjadi pelanggan potensial perusahaan dan pesaing.

Tujuannya untuk menggali informasi mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan

itu sendiri dan perusahaan pesaing.

3) Lost customer analysis

13
 Perusahaan menghubungi dan menanyakan kepada pelanggan yang telah berhenti

membeli produk atau jasa dan beralih kepada pesaing, agar perusahaan dalam

mengetahui permasalahan dan dapat segera memperbaikinya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk mengukur

kepuasan pelanggan. Dengan metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan dari

pelanggan.

2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Assauri (2012 : 121) mendifinisikan bauran pemasaran merupakan kombinasi

variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel mana yang

dapat di kendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi Pelanggan, jadi

bauran pemasaran terdiri dari himpunan variabel yang dapat dikendalikan dan

digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar

sasarannya.

Awalnya konsep bauran pemasaran dikenal dengan istilah 4P yaitu produk

(Product), harga (Price), tempat (Place), promosi (Promotion). Kemudian pakar

marketing Boom dan Bitner (1981: 47-51) menambahkan bauran pemasaran dalam

bisnis jasa menjadi 7P. Hingga kini konsep marketing mix dianggap telah mengalami

perkembangan menjadi 7P. Adapun penjelasan dari ketujuh unsur yang terkandung

dalam bauran pemasaran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Produk (Produc)t

14
 Produk yang dimaksud di sini adalah sesuatu yang dijual dalam bisnis atau

perusahaan. Baik itu barang maupun jasa yang memiliki nilai guna serta yang sedang

dibutuhkan oleh konsumen. Kunci keberhasilan pemasaran produk adalah barang dan

jasa tersebut haruslah menjawab kebutuhan konsumen. Tidak hanya itu saja

sebetulnya. Suatu barang atau jasa dituntut harus memiliki nilai lebih dibanding produk

lain. Hal itu supaya produk tersebut bisa menjadi pilihan konsumen.

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin

mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti

aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk

yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Indikator kualitas produk

yaitu:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah

produk.

2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang

bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar

frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya

tahan produk.

3. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana

karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari

konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan

fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk

15
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan

memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan

terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa

dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

7. Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan

pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan

bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang

bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek,

periklanan, reputasi, dan Negara asal.

2. Place (Tempat)

Tempat ini maksudnya adalah lokasi untuk melakukan proses jual beli produk baik

barang maupun jasa. Konsep ini sangat penting terutama bagi usaha konvensional.

Perusahaan dengan bisnis konvensional harus paham betul di mana lokasi yang

strategis, Setidaknya yang mudah dikunjungi oleh konsumen. Namun itu dikhususkan

untuk bidang usaha konvensional saja. Sementara saat ini sudah marak yang namanya

bisnis modern atau bisnis online. Oleh karena itu di jaman ini pengertian aspek tempat

lebih beragam. Terutama disesuaikan dengan media yang digunakan.

Indikator lokasi Menurut Fandy Tjiptono (2015:15), yaitu sebagai berikut :

a. Akses, misalnya lokasi yang sering dilalui atau mudah dijangkau.

b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak

pandang normal.

16
c. Lalu lintas (traffic). Menyangkut dua pertimbangan utama:

• Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap

terjadinya impulse bying.

• Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga jadi peluang, merupakan salah

satu point dalam periklanan.

d. Lingkungan, adalah keadaan lingkungan merupakan titik pemasangan iklan

meliputi, kebersihan, kenyamanan, dan keamanan lingkungan.

e. Kriteria adalah titik lokasi merupakan titik yang pas, strategis dan bagus prospek nya

untuk suatu pemasangan media iklan

3. People (Orang)

Termasuk juga dalam konsep 7P adalah people atau aspek orang. Yang dimaksud

people disini tentu bukan hanya konsumen saja. Namun seluruh SDM yang terlibat,

termasuk pekerja hingga tim bisnis. Khusus untuk aspek ini sangat penting untuk

diperhatikan. Hal tersebut dikarenakan setiap orang tentunya punya kecenderungan

yang berbeda dalam mengelola bisnis. Namun SDM yang berhubungan langsung

dengan pelayanan dianggap sebagai bagian paling vital. Bagian SDM pelayanan akan

langsung dapat mempengaruhi persepsi pembeli, pribadi pelanggan, sekaligus

pelanggan lain yang ada di lingkungan pelayanan tersebut. Pada intinya perusahaan

perlu menaruh perhatian lebih pada SDM yang terlibat dalam kegiatan bisnis.

Sugiarto (2002:42), elemen people dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai

beikut:

17
a. Cepat, yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah adalah waktu yang

digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam

standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan

membeli suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat

dari faktor waktu.

b. Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan

konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Oleh

karena itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan.

c. Aman, dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus memberikan

perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya

konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman

yang dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis.

Dengan adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa tentram dan

mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang

diinginkan.

d. Ramah, dalam dunia pelayanan umumya masish menggunakan perasaan dan

mencampur adukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Jika penjual

tersebut ramah tamah secara professional terhadap pelanggan, maka perusahaan

dapat lebih meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang akan

membuat pelanggan menjadi loyal.

18
e. Nyaman, jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akan

berulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika pelanggan

merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan

memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang

ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai

dengan yang diinginkan.

4. Proses (Process)

Aspek proses merupakan gabungan dari keseluruhan aktivitas. Mulai dari prosedur,

jadwal pekerjaan, aktivitas, mekanisme, serta hal-hal rutin lainnya. Seluruh aktivitas

tersebut berhubungan dengan produk yang dihasilkan serta disampaikan kepada

konsumen. Dalam aspek proses ini akan terdapat aktivitas pelayanan serta proses

transaksi. Perusahaan harus terus berusaha untuk memberikan pelayanan yang

memuaskan untuk konsumen dengan beragam teknik sampai mereka merasa puas.

Timpe (2004, p. 290) mengklasifikasikan proses menjadi tiga indikator, yaitu:

1. Alur aktivitas (Flow of activities) yaitu merencanakan alur aktivitas yang baik

maupun sistem pelayanan. Pemasaran pelayanan bergantung pada pertemuan

dugaan sebelum penjualan dari konsumen mengenai bagaimana masalah mengenai

pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan.

2. Jadwal-jadwal tugas yaitu kebijaksanaan ditulis secara jelas mengenai tanggug

jawab setiap karyawan yang bekerja diperusahaan tersebut.

19
3. Rutinitas yaitu kebanyakan pemikiran dan perencanaan tercakup ke dalam pola

bentuk pelayanan dan memprogram kembali daftar harga rutinitas menangani

permintaan pelanggan, dan meramalkan permintaan jasa dalam mengantisipasi air

5. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Terakhir yang masuk dalam konsep 7P adalah bukti fisik/physical evidence yaitu

semua perangkat yang digunakan sebagai pendukung berjalannya sebuah bisnis. Untuk

bisnis skala besar, sudah pasti semakin banyak membutuhkan perangkat. Selain itu

akan semakin kompleks pula fungsi serta penggunaannya.

. Menurut Tjiptono(2014:317) terdapat 3 indikator dalam bukti fisik (Physical

evidence) yaitu:

1) Fasilitas fisik adalah fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum

suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu yang penting

dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain

interior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan

erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung

2) Pegawai adalah seluruh SDM yang bekerja di perusaahaan tersebut.

3) Sarana Komunikasiadalah alat yang dipakai untuk memproduksi, mendistribusikan

ataupun menyebarkan dan juga menyampaikan Informasi.

2.2 Perumusan Hipotesis dan Kerangka Konseptual

2.2.1 Hubungan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Kabupaten

Sumbawa Kecamatan Sumbawa

Menurut Kotler & Armstrong, (2001: 346) produk adalah segala sesuatu yang dapat

20
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi

yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Purnomo Edwin Setyo (2017) yang berjudul Pengaruh Kualitas, Produk DanHarga

Terhadap Kepuasan Konsumen Best Autowork “Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh variabel kualitas produk (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan

konsumen “Best Autoworks” (Y). Pada penelitian ini, ukuran sampel diambildengan

menggunakan rumus Hair berjumlah 85 orang yang berasal dari konsumen Best

Autoworks. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Data

diambil menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala Likert. Penelitian ini

menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS versi

20.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan harga

(X2) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”.

Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh secara parsial namun harga (X2) tidak

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”.

Akbar Dwi Yulianto (2017) dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk

Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kentucky Fried Chicken

(KFC). Sampel berjumlah 105 responden dan datadikumpulkan dengan kuesioner.

kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC di

Surabaya.

Nirmala Putri Sari (2017) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis

pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ini mengambil tempat di Kota Bekasi. Data primer diperoleh dari kuesioner

dengan menggunakan skala likert. Responden penelitian ini dipilih melalui metode

accidental sampling, dan metode analisis datanya adalah regresi linier sederhana dan
21
berganda regresi linier. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan

kualitas layanan positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan [Link]

hipotesis mengenai hubungan produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai

berikut:

H1. Diduga Produk (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y)

2.2.2 Hubungan Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Kabupaten

Sumbawa Kecamatan Sumbawa

Menurut Buchari Alma (2003:103) lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau

tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang atau jasa yang

mementingkan segi ekonominya.

Mohammad Havas Andriawan (2021) Universitas Putera Batam dengan judul

Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Paras Tour

and Travel Batam. Metode Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam

penelitian ini adalah regresi linier berganda. Dari hasil penelitian setelah dilakukan

pengujian diketahui bahwa variabel lokasi secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan variabel lokasi dan pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT Paras Tour

And Travel Batam.

Titik Efnita (2017) dengan judul penelitian yaitu pengaruh variasi produk, kualitas

pelayanan,harga-harga dan lokasi terhadap kepuasan konsumen pada wedding organizer

metode analisis yang digunakan adalah analisis korelasi dan regresi ganda, Metode

pengumpulan datauntuk penelitian ini menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel lokasi terhadap kepuasan

22
konsumen.

Jefry F.T Bailia dkk (2014) dengan judul penelitian pengaruh kualitas produk, harga

dan lokasi terhadap kepuasan konsumen pada warung-warung makan lamongan di kota

manado. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian

pada warung-warung makan Lamongan di kota Manado selama periode tahun 2013

dan sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yaitu

aksidental sampling Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa kualitas

produk, harga dan lokasi berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan

konsumen. Maka hipotesis mengenai pengaruh tempat terhadap kepuasan pelanggan

adalah sebagai berikut:

H2. Diduga tempat (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

(Y)

2.2.3 Hubungan people (orang) Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam

Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

Menurut Zaithmal dan Bitner (2013:25) orang adalah semua pelaku yang

memainkan peran dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi

pembeli.

Putri (2019) dengan judul penelitian pengaruh Orang (people), Bukti fisik (physical

evidence), dan Proses (process) terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah

BPRS Suriyah KC Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, people (orang),

physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan, Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPRS

23
Suriyah Kc Semarang yang jumlahnya 3725 orang, sedang sampelnya sebanyak 98

orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, dan

regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan, Orang (people), bukti fisik

(physical evidence), dan proses (process) berpengaruh signifikan positif terhadap

kepuasan nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang,

Fitri Apriliani (2015) dengan judul penelitian Pengaruh Bauran Pemasaran Non

Tradisional (People, Process, Physical Evidence) Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi Kasus Pada Pelayanan Bengkel Di [Link] Jaya Honda Bandung). Jenis

penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan asosiatif. Metode penelitian yang

digunakan adalah metode survei. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

jumlah rata-rata pelanggan atau pengunjung servis sepeda motor per bulan (Januari-

Desember) tahun 2014. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang

disebarkan pada 85 responden dan wawancara dengan pihak perusahaan yang

bersangkutan. Data dianalisis dengan menggunakan aplikasi SPSS Versi 22.00 for

Windows dengan menggunakan alat regresi linier sederhana, yang sebelumnya melalui

uji kelayakan data seperti uji validitas,uji reliabilitas dan uji normalitas. Hasil penelitian

dari analisis korelasi adalah sebesar 0,589 yang menunjukan bahwa korelasi antara

menggambarkan pengaruh Bauran pemasaran Non-tradisional (People, Process,

Physical evidence) (X) berada dalam hubungan yang sedang. Koefisien determinasi

sebesar R² sebesar 0,347 atau 34,7% hal ini menunjukan bahwa presentase sumbanganpengaruh

variabel independent (bauran pemasaran yang diperluas) terhadap variabel dependent

(kepuasan pelanggan) berpengaruh signifikan sebesar 34,7% dan sisanya sebesar 66,3%

dipengaruhi oleh faktor lain.

24
 Maka dapat ditulis hipotesa hubungan orang terhadap kepuasan pelanggan sebagai

berikut:

H3 : Diduga orang (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y).

2.2.4 Hubungan Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Batu Lanteh

Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2013:64) Proses adalah semua prosedur

aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

Suri Amilia dkk (2016) degan judul Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap

Kepuasan Konsumen pada Warung Kanasha di Kota Langsa. Penelitian ini

menggunakan data primer yang bersumber dari kuesioner penelitian yang disebarkan

kepada 96 orang responden terpilih. Data yang diperoleh dianalisis dengan

menggunakan persamaan regresi linier berganda. bauran pemasaran yang terdiri dari

produk, promosi, tempat, orang/karyawan, lingkungan fisik dan proses memberikan

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan harga memberikan pengaruh negatif

terhadap kepuasan konsumen. Koefisien determinasi (R2) diperoleh sebesar 0,417 atau

bila dipersentasekan 41,7% variabel produk, harga, promosi, tempat, orang/karyawan,

lingkungan fisik dan proses memberikan pengaruh terhadap kepuasankonsumen pada

Warung Kanasha di Kota Langsa dan sisanya 58,3 % dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Uji t atau uji proses secara parsial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya uji F secara simultan

atau bersama-sama produk, harga, promosi, tempat, orang/karyawan, lingkungan fisik

dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen padaWarung Kanasha

25
di Kota Langsa.

Dedek kurniawan gultom dkk (2014) dengan judul pengaruh bauran pemasaran

jasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa program studi manajemen

fakultas ekonomi universitas muhammadiyah sumatera utara. jenis penelitian ini

adalah explanatory study. hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa

yang terdiri dari produk, lokasi, proses, orang, bukti fisik, dan kualitas layanan yang

terdiri dari bukti langsung, keandalan, respon, keamanan, dan empati secara simultan

berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. sedangkan biaya pendidikan

berpengaruh negatif.

Ade Purnama (2019) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan dan proses

terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada pelanggan indihome di kantor

pelayanan lembong bandung) Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan

verifikatif dengan jumlah sampel yaitu 99 responden. Teknik pengumpulan data yang

digunakan adalah studi lapangan dan kepustakaan. Metode analisis data yang

digunakan adalah analisis regresi linier berganda, analisis korelasi berganda, dan

analisis koefesien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh kualitas

pelayanan dan proses terhadap kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan. Kualitas

pelayanan dan proses memberikan pengaruh terhadap kinerja karyawan sebesar 44,7%,

pengaruhvairabel yang dominan adalah proses sebesar 28,9%, sedangkan gaya kepemimpinan

sebesar 15,8%. Maka hipotesis mengenai hubugan proses terhadap kepuasan pelanggan adalah

sebagai berikut:

H3. Diduga Proses (X3) mempunyai hubungan yang signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y).

26
2.2.5 Hubungan Physical Evidence ( Bukti Fisik) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa kecamatan Sumbawa

Zeithaml and Bitner dalam Hurriyati (2013:278) Bukti fisik adalah lingkungan

dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta

setiap omponen berwujud yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi dari jasa.

Bobby Yoga Hutomo (2009) dengan judul pengaruh bauran pemasaran terhadap

kepuasan pelanggan PDAM kota Malang. Penelitian ini dilakukan terhadap 75

pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang pernah menyampaikan

keluhan pada perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan antara sikap keluhan terhadap niat menyampaikan keluhan

dengan nilai b = 0,509, signifikansi 0,031, dan thitung = 2,206, (2) Terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan antara persepsi nilaikeluhan terhadap niat menyampaikan

keluhan dengan nilai b = 0,706, signifikansi 0,001, dan thitung = 3,501, (3) Terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan antara persepsi peluang keberhasilan keluhan

terhadap niat menyampaikan keluhan dengan nilai b = 1,048, signifikansi 0,000, dan

thitung = 5,490, (4) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara sikap

27
keluhan, persepsi nilai keluhan, dan persepsi peluang keberhasilan keluhan secara

simultan terhadap niat menyampaikan keluhan dengan nilai signifikansi 0,000 dan

Fhitung = 25,953, (5) Persepsi peluang keberhasilan keluhan adalah variabel bebas

yang mempunyai pengaruh dominan terhadap niat menyampaikan keluhan dengan nilai

SE 29,8%.Berdasarkan hasil penelitian pada pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Malang.

Murtadhi, Muhammad Manshur (2015) Pengaruh persepsi bauran pemasaran jasa

terhadap kepuasan pelanggan (studi pasa Warung Ayam bakar Lintang Malang.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini

adalah pelanggan Warung Ayam Bakar Lintang yang sering membeli nasi kotak,

denganjumlah responden ditentukan sebanyak 60 responden sebagai sampel. Teknik

sampling dalam penelitian ini menggunakan Random Sampling. Teknikanalisis data

yang digunakan adalah teknik analisisregresi linier berganda. Data diperoleh melalui

respon dengan menggunakan alat pengumpul data berupa angket/kuesioner tertutup

dan wawancara sertadiuku rdengan menggunakan skala likert. Hasil yang diperoleh

dalam penelitian ini menunjukan ada pengaruh signifikan dari variabel harga, promosi,

orang, proses dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Warung Ayam Bakar

Lintang Malang, untuk variabel produk dan tempat tidak ada pengaruh

[Link] Adjusted R square menunjukkan bahwa variabel bebas bauran

pemasaran jasa menyumbang sebesar 46,9% terhadap variabel terikat kepuasan

28
pelanggan. Berdasarkan sumbangan efektif, variabel price sebagai penyumbang efektif

terbesar atau paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, sebesar 25,1%.

Batubara, Rahmadani (2017) Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan

nasabah di Unit Pegadaian Syariah Sadabuan. Unsur-unsur bauran pemasaran jasa

tersebut yaitu produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik. Penelitian

ini adalah penelitian kuantitatif, data diperoleh dari penyebaran angket. Analisis data

dengan menggunakan regresi linier berganda. Data diolah dengan bantuan program

SPSS 22. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan uji validitas, uji

reliabilitas, uji normalitas, uji linieritas, uji 2 multikolinearitas, uji heteroskedastisitas,

uji determinasi (R ), uji t (uji parsial) dan uji F (uji simultan). Bukti fisik tidak

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang dibuktikan dengan thitung<ttabel

(1,148<1,662) sig (0,254>0,1).

H5 : Diduga Bukti fisik (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y).

29
2.3 Kerangka konseptual Penelitian

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Produk (X1)
Tempat (X2)
a. Kinerja
b. Daya tahan a. Akses
c. Kesesuaian dengan spesifikasi b. Visibilitas
d. Fitur c. Lalu lintas
e. Reliabilitas d. Lingkungan
f. Kesan kualitas e. Kriteria

Kepuasan Pelanggan (Y)

a. Kesesuaian harapan
b. Minat berkunjung
c. Kesediaan
merekomendasikan

Orang (X3) Proses (X4) Bukti Fisik (X5)

a. Fasilitas fisik
a. Cepat a. Alur aktivitas b. Pegawai
b. Tepat b. Jadwal-
c. Aman c. Sarana
jadwal komunikasi
d. Ramah tugas
e. Nyaman
c. rutinitas

30
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis metode pada penelitian ini adalah Jenis penelitian yang di gunakan adalah penelitian

asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bermaksud

menggambarkan dan menguji hipotesis hubungan dua variabel atau lebih Sugiyono (2017:20).

3.2 Lokasi Penelitian

lokasi penelitian yang dipilih adalah Perusahaan Daerah Air minum (Perumdam) Batu

Lanteh Kabupaten Sumbawa kecamatan Sumbawa. Adapun alasan dilakukan penelitian

dilingkungan ini adalah:

1. Lokasi penelitian ini dilakukan di Perusahaan umum Daerah Air minum kabupaten Sumbawa

kecamatan Sumbawa.

2. Lokasi penelitian memiliki jumlah pelangan yang paling banyak bila di bandingkan dengan

kantor cabang Perusahaan Daerah Air minum (Perumdam) kabupaten sumbawa kecamatan

sumbawa.

3. Belum diketahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan

Daerah Air Minum Perumdam Batu Lanteh kecamatan Sumbawa.

3.3 Populasi

Sugiono (2007:72) mendefinisikan populasi adalah wilayah yang generalisasi yang terdiri

atas objek atau subjek yang mempuanyai kualitas karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini populasi yang

ditetapkan peneliti adalah pelanggan Perumdam Batu Lanteh kabupaten Sumbawa kecamatan

Sumbawa.

31
3.4 Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah sampel survey. Menurut Nasir (1988

: 325), metode sampel survey adalah suatu metode yang hanya mengambil sebagian saja dari

populasi yang ada sebagai sampel. Alasan menggunakan metode sampel survey dalam

pengumpulan data karena jumlah populasi yang tidak diketahui.

3.5 Sampel dan Teknik Sampling

3.5.1 Sampel

Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dapat menggunakan rumus teori Roscoe. Teori

Roscoe mengatakan bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (kolerasi

atau regresi ganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang

diteliti. Sugiyono (2010:130). Jadi karena penelitian ini terdiri dari 5 variabel (Produk, tempat,

orang, proses dan bukti fisik) maka jumlah sampelnya adalah 5x10 = 50 Responden dengan metode

pengambilan sampel Purpposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

atau kriteria tertentu.

3.5.2 Teknik Sempling

Menurut Margono (2004:125) yang dimaksud dengan teknik sampling adalah cara untuk

menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber

data sebenarnya, dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel

yang representatif. Penentuan jumlah sampel dilakukan melalui teknik Non Probability Sampling

karena jumlah dan identitas dari populasi tidak diketahui. Menurut Sugiyono (2016) Non

Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau

kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Penelitian ini menggunakan non probability yaitu dengan purposive sampling. Purposive sampling

32
adalah pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai

sangkut paut karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya Umar (2005:92). Adapun

karakteristik responden yang dijadikan sempel dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang

menggunakan perumdam batu lanteh kecamatan Sumbawa lebih dari satu tahun, responden

merupakan pelanggan rumah tangga diatas usia 20 tahun dan responden pelanggan yang

menggunakan meter air 20-50 M3 per bulan.

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

3.6.1 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan memberi

seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner

dapat berupa pertanyaan - pertanyaan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden

secara langsung atau melalui internet, Sugiyono (2017:225). Pengumpulan data dengan teknik ini

dilakukan dengan cara memberi atau membagikan kertas yang berisi pertanyaan kepada konsumen

mengenai variabel yang akan diteliti yaitu Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan

Pelanggan Peumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa studi pada pelanggan kecamatan

Sumbawa.

3.6.2 Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Penelitian ini

menggunakan kuisioner yang telah disusun dengan beragam indikator-indikator pertanyaan terkait

Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap kepuasan pelanggan perumdam batu lanteh kabupaten

Sumbawa kecamatan Sumbawa kepada pelanggan yang telah memenuhi kriteria- kriteria yang

telah ditetapkan.

33
3.7 Jenis dan Sumber Data

3.7.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif adalah

jenis [Link] dapat diukur atau dihitung secara langsung, dan berupa informasi atau

[Link] dinyatakan dengan bilangan atau berbentuk angka. Data kuantitatif dalam

penelitian ini didapat dari jawaban responden atas pertanyaan yang diberikan peneleti melalui

kuesioner.

3.7.2 Sumber Data

1. Data Primer, yaitu data yang secara langsung dikumpulkan oleh peneliti dilapangan, dalam

hal ini diperoleh dari pihak konsumen. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini

adalah hasil pengisian kuesioner oleh pelanggan Perumdam Batu Lanteh kecamatan

Sumbawa.

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung, berupa keterangan yang

ada hubungannya dengan penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dari

buku-buku referensi, jurnal ilmiah dan browsing melalui internet.

3.8 Variabel Penelitian

3.8.1 Identifikasi Variabel

Dalam penelitian ini identifikasi variabel yang digunakan yakni:

A. Variabel X

1. Produk (X1)

2. Tempat (X2)

3. Orang (X4)

34
 4. Proses (X3)

5. Bukti Fisik (X5)

B. Variabel Y

1. Kepuasan Konsumen.

3.8.2 Klasifikasi Variabel

1. Variabel Independen (X).

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen atau variabel terikat Sugiyono

(2013: 59). Variabel independen dalam penelitian ini yaitu bauran pemasaran yang meliputi

produk (X1), tempat (X2), orang (X3), Proses (X4) dan bukti fisik(X5).

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas Sugiyono (2013: 59). Variabel dependen dalam

penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).

3.8.3 Definisi Operasional Variabel

Variabel-variabel yang telah diklasifikasikan dapat didefinisikan sebagai berikut:

a. Produk (X1).

Menurut Stanton (2002:94) di katakan bahwa produk adalah seperangkat atribut baik berwujud

maupun yang tak berwujud baik didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik

penjual yang di took (pengecer) dan pelayanan pabrik, serta pelayanan pabrik yang di terima

pembeli guna memuaskan konsumennya

produk dalam penelitian ini adalah air bersih yang dihasilkan oleh Perumdam Batu Lanteh

Kabupaten Sumbawa. Produk dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator yaitu

38
kinerja, daya tahan produk, kesesuaian dengan spesifikasi, fitur, reliabilitas, dan kesan kualitas

yang ditawarkan oleh Perumdam Batu Lanteh, yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

variabel produk mempengaruhi persepsi konsumen terhadap Perusahaan Umum Daerah Air

Minum (Perumdam) Batu Lanteh.

b. Tempat (X2)

Menurut Suryana (2013: 209), tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling

strategis, menyenangkan, dan efisien.

Tempat (Place) yaitu tempat yang dipilih oleh perusahaan untuk mendirikan suatu usaha. Semakin

strategis lokasi usaha maka akan semakin baik pula perkembangan usaha tersebut dan

meningkatkan minat konsumen untuk berlanganan air bersih di Perumdam Batu Lanteh kabupaten

Sumbawa kecamatan Sumbawa. Lokasi dalam penelitian ini adalah tempat yang berhubungan

dengan dimana Perumdam Batu Lanteh kabupaten sumbawa melakukan operasional perusahaaan.

Lokasi dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator, yaitu akses lokasi, visibilitas,

lalulintas, lingkungan, dan kriteria tempat, yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

variabel lokasi dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kepuasan pelanggan konsumen

di Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

c. Orang (X3)

Perencanaan SDM adalah langkah-langkah tertentu yang diambil oleh manajemen guna

menjamin bahwa bagi organisasi tersedia tenaga kerja yang tepat untuk menduduki berbagai

kedudukan, jabatan, dan pekerjaan yang tepat pada waktu yang tepat. Kesemuanya itu dalam

rangka mencapai tujuan dan berbagai sasaran yang telah dan akan ditetapkan (Faustinus, 2003:

53).

Orang (people) adalah keterlibatan orang/SDM meliputi karyawan dan staff untuk memberikan

39
pelayanan terbaik kepada konsumen, dimana hal tersebut akan mempengaruhi keinginan

konsumen untuk menjadi pelangan di Perumdam Batu Lanteh. Orang/SDM dalam penelitian ini

diukur dengan menggunakan indikator, yaitu keramahan dan kesopanan karyawan, kemudahan

dan kecepatan proses Pendaftaran pelangan baru, pemasangan sambungan instalasi air, Pencatatan

meter pemakaian, pelayanan pembayaran rekening dan ketangapan dan kecepatan terhadap

komplin dari pelangan. Variabel ini, bertujuan untuk mengetahui seberapa besar variabel

orang/SDM dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen dalam

berlanganan air bersih di Perumdam Batu Lanteh kabupaten sumbawa kecamatan sumbawa.

d. Proses (X4)
Sebuah strategi proses atau transformasi adalah sebuah pendekatan organisasi untuk mengubah

sumber daya menjadi barang dan jasa. Tujuan strategi proses adalah menemukan suatu cara

memproduksi barang dan jasa yang memenuhi persyaratan pelanggan dan spesifikasi produk yang

berada dalam batasan biaya dan manajerial lain. Proses yang dipilih akan mempunyai dampak

jangka panjang pada efisiensi dan produksi, begitu juga pada fleksibilitas biaya dan kualitas barang

yang diproduksi. Oleh karena itu, banyak strategi perusahaan ditentukan saat keputusan proses ini

(Jay Hezer, 2006: 332).

proses merupakan cara atau mekanisme yang dilakukan oleh karyawan untuk menarik

konsumen untuk berlanganan air bersih. Yang dimaksud proses dalam penelitian ini adalah

pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air minum (Perumdam) Batu Lanteh kabupaten

sumbawa kecamatan sumbawa dalam melayani permintaan dan kebutuhan konsumen. Proses

dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator, yaitu pembayaran dan klaim, adapun

tujuannya adalah untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap variabel proses yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan di Perumdam Batu Lanteh kabupaten Sumbawa kecamatan

Sumbawa

40
 e. Bukti Fisik (X5).

Physical evidence merupakan lingkungan dimana suatu perusahaan memberikan layanannya

dan lokasi dimana perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen, serta berbagi komponen yang

tampak (tangible) dalam menunjang kinerja dan kelancaran pelayanan (Zeithaml, Bitner, dan

Gremler, 2006).

Bukti fisik (Physical Evidence) merupakan lingkungan fisik yang meliputi atribut perusahaan

Perumdam Batu Lanteh kabupaten sumbawa kecamatan sumbawa dimana hal tersebut akan

meningkatkan keinginan konsumen untuk berlanganan. Adapun bukti fisik dalam penelitian ini

adalah meliputi tampilan kantor, tata raung, letak failitas layanan, loket pembayaran, instalasi

pengelolaan air bersih, ruang peralatan dan bahan, ruang uji kualitas air. Bukti fisik dalam

penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator, yaitu tanggapan konsumen terhadap

tampilan gedung, tata ruang dan letak fasilitas layanan, counter layanan dalam melayani

konsumen, seperti memberikan informasi tentang produk serta pengaduan nasabah menyangkut

kesalahan dalam bertransaksi, daya tarik, kenyamanan, kemudahan akses dan tempat parker. Bukti

fisik, bertujuan untuk mengetahui seberapa besar variabel ini dapat mempengaruhi

persepsikonsumen terhadap kepuasan pelanggan berlanganan air bersih di Perumdam Batu Lanteh

kabupaten sumbawa kecamatan sumbawa.

f. Kepuasan pelanggan (Y)

kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
37
perbandingan antar kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harap – harapannya. Kepuasan

pelanggan yang dimaksud disini yaitu perasaan senang atau kecewanya pelanggan Perumdam

kecamatan sumbawa terhadap produk, harga tempat, promosi, proses orang dan bukti fisik yang

diberikan.

41
3.9 Prosedur Analisis Data

3.9.1 Skala Pengukuran Variabel

Untuk melihat pengaruh perspektif pada Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan

Pelanggan Perumdam Batu Lanteh kabupaten sumbawa kecamatan Sumbawa, maka penulis

menggunakan teknik pengukuran dan analisis data dengan memberikan pernyataan didalam

kuesioner dan memberikan nilai dengan bilangan serta memberikan skor pada setiap jawaban

kuesioner. Dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert. Menurut Malhotra (2011) Skala Likert

adalah skala penelitian yang mengharuskan responden untuk menunjukkan setuju dan tidak setuju

dengan masing-masing pertanyaan tentang objek stimulus. Dalam perhitungan skala biasanya

terdapat 5 kategori respon yakni sangat setuju, sangat setuju, netral, tidak

setuju, sangat tidak setuju. Berikul tabel yang sering digunakan dalam pernyataan tentang suatu

objek, yakni:

42
 Tabel 3.1 Sekala likert
No Kategori JawabanResponden Bobot
Nilai
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Netral (N) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.10 Uji Instrumen Penelitian

3.10.1 Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Responden

yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 50 responden. Uji validitas yaitu suatu ukuran yang

menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan mengukur variabel yang akan diukur

(Martono, 2014:219). Rumus yang akan digunakan adalah Product Moment :

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

= Jumlah hasil perkalian x dan y

= Jumlah nilai variabel x

= Jumlah nilai variabel y

= Jumlah pangkat dua nilai variabel x

= Jumlah pangkat dua nilai variabel y

n= Banyaknya sampel

43
Kriteria uji validitas :

a. Jika r hitung ≥ r tabel, dan bernilai positif, maka pertanyaan (indikator) tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel, dan bernilai positif, maka pertanyaan (indikator) tersebut dikatakan tidak

valid.

3.10.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan, ketetapan atau konsistensi suatu

kuesioner. Reliabilitas yaitu ketetapan hasil penelitian apabila hasil penelitian diulang dua kali

atau lebih Martono (2014:217).

Untuk itu peneliti menggunakan alat bantu program SPSS for windows. SPSS memberikan

fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60.

Rumus yang digunakan :

Keterangan :

A= Koefisien reliabilitas

K= Jumlah item reliabilitas

r = Rata-rata korelasi antar item

1 = Bilangan konstanta

Kriteria Uji reliabilitas :

a. Reliabilitas uji coba ≥ 0,60 berarti hasil uji coba memiliki reliabilitas yang baik
44
b. Reliabilitas uji coba < 0,60 berarti hasil uji coba memiliki reliabilitas yang kurang baik.

3.11. Metode Analisis Data

3.11.1 Uji Asumsi Klasik

3.11.2 Uji Normalitas

Uji Normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji

normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya.

Pengamatan data yang normal akan memberikan nilai ekstrim rendah dan ekstrim tinggi yang

sedikit dan kebanyakan mengumpul di tengah. Demikian juga nilai rata-rata, modus dan median

relatif dekat. Uji normalitas yang dilakukan dalam penelitian ini dengan uji histogram dan uji

normal P Plot.

3.11.3 Uji Multikolinearitas

Menurut Gozali (2006 : 91-106) pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas dan terikat. Uji multikolinearitas digunakan untuk

mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya

hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi

dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Jika ada korelasi yang tinggi di antara

variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya

menjadi terganggu. Alat statistik yang sering dipergunakan untuk menguji gangguan

multikolinearitas adalah dengan variance inflation factor (VIF), korelasi pearson antara variabel-

variabel bebas, atau dengan melihat eigenvalues dan condition index (CI). Ada beberapa metode

pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada

45
model regresi, Nilai VIF semua variabel independen lebih kecil dari 10,00 dan dengan melihat

nilai eigenvalue dancondition index Nilai Tolerance semua variabel independen lebih besar dari

0,10.

3.11.4 Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari

residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Model regresi yang memenuhi

persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Model yang baik didapatkan jika tidak

terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar

atau sebaliknya melebar kemudian menyempit.

3.11.5 Analisa Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda yaitu regresi yang digunakan untuk menguji hubungan lebih

dari satu variabel bebas Martono (2014:217). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen

berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai

variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala

interval atau rasio.

Persamaan analisis regresi linear berganda sebagai berikut:

Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+b6X6+b7X7+e

Keterangan:

Y = Variabel dependen (kepuasan pelanggan)

46
a = Konstanta

b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7 = koefisien

X1= Variabel produk

X2= Variabel Tempat

X3= Variabel Proses

X4= Varia

X4= Variabel Orang

X5= Variabel Bukti Fisik

e= Standar Eror

3.12 Uji Hipotesis

3.12.1 Uji t (T-test)

Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen

secara parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen. Uji t dilakukan pertama dengan cara

menentukan tingkat signifikasi α = 5%. Kemudian menentukan t hitung dengan menggunakan

rumus berikut (Priyatno, 2008:84):

Keterangan :

r = Koefisien korelasi parsial

k = Jumlah variabel independen

47
n = Jumlah data

Kriteria pengujian:

1) H0 ditolak dan Ha diterima jika thitung ≥ ttabel

2) H0 diterima dan Ha ditolak jika thitung <ttabel

Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance). Jika probabilitas

nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel

bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Namun, jika probabilitas nilai t atau signifikansi >

0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara masing-masing

variabel bebas terhadap variabel terikat.

3.12.2 Uji F

Menurut Ferdinan (2014:239) uji F atau uji kelayakan model dilakukan untuk melihat apakah

model yang dianalisis memiliki tingkat kelayakan model yang tinggi yaitu variabel- variabel yang

digunakan model mampu untuk menjelaskan fenomena yang dianalisi.

Uji keterandalan model atau uj F merupakan tahapan awal mengidentifikasi model reresi yang

diestimasi layak atau tidak layak. Layak disini maksudnya adalah model yang diestimasi layak

digunakan utuk menjelaskan pengaruh variabel- variabel bebas terhadap variabel terikat. Nama uji

ini disebut uji F, karena mengikuti distribusi F yang kriteria pengujiannya seperti one way anova.

Apabila nilai probabilitas F hitung (output SPSS) ditunjukkan pada kolom sig, lebih kecil dari

tingkat kesalahan /eror (alpha) 0,05 maka dapat dikatakan model regresi yang diestimasi layak,

sedangkan apabila nilai probabilitas F hitung lebih besar dari tingkat kesalahan 0,05 maka

dikatakan bahwa model regresi yang diestimasi tidak layak.

48
3.12.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen. Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau

persentase total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan oleh variabel bebas. Apabila

analisis yang digunakan adalah regresi sederhana, maka yang digunakan adalah nilai RSquare.

Namun, apabila analisis yang digunakan adalah regresi bergenda, maka yang digunakan adalah

Adjusted R Square. Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary.

Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa persentase yang dapat dijelaskan oleh variabel-

variabel bebas terhadap variabel terikat. Sedangkan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh

variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Menghitung Koefisien

determinasi dapat menggunakan rumus berikut:

Keterangan :

R2 = Koefisien Determinasi

x = Variabel independen

b = Koefisien regresi

Y = Variabel dependen

49
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4. 1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambar Umum Objek Penelitian

Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Sumbawa berdiri sejak tahun 1992 berdasarkan

Peraturan Daerah Kabupaten Sumbawa Nomor 4 Tahun 1992 tanggal 6 Juni 1992 tentang

Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Dati II Sumbawa . Atas dasar pendirian

Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Sumbawa tersebut semua Asset Proyek Sarana Air

Bersih berupa Aktiva dan Pasiva yang dikelola oleh Badan Pengelola Air Minum (BPAM)

Kabupaten Sumbawa seluruhnya di serah terimakan Pengelolaannya dari Menteri Pekerjaan

Umum kepada Bupati Daerah Tingkat II Sumbawa melalui Gubernur Kepala Daerah Tingkat 1

Nusa Tenggara Barat dilakukan dengan Surat Keputusan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 614 /

KPT / 1992 tanggal 27 Agustus 1992.

Pada tahun 2013 perusahaan Daerah Air Minum telah berganti nama menjadi Perusahaan

Daerah Air Minum Batulanteh berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Sumbawa Nomor 7

Tahun 2013 dengan telah ditetapkan nama dan status Perusahaan Daerah Air Minum Batulanteh

Kabupaten Sumbawai adalah milik Pemerintah Daerah Kabupaten Sumbawa. Berdasarkan

Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2013 yang mengatur sifat dan tujuan Perusahaan Daerah Air

Minum Batulanteh yang bersifat memberi jasa, menyelenggarakan kemanfaatan umum dan

menunjang pendapatan daerah selain mengelola air bersih, melayani kebutuhan air minum yang

memenuhi syarat-syarat kesehatan bagi masyarakat, memberikan kontribusi pada pendapatan

daerah dan turut serta melaksanakan pembangunan daerah.

50
 Adapun Jumlah Pegawai Perusahaan Umum Daerah Air Minum ( PERUMDAM ) Batulanteh

Kabupaten Sumbawa sampai dengan 31 Desember 2020 adalah sebanyak 175 orang

Tabel 4.1 Jumlah Karyawan Perumdam Batulanteh Tahun 2020

No. Klasifikasi Karyawan Jumlah (Orang)
1. Pegawai Tetap Non tehnik 100
2. Pegawai Tetap tehnik 54
3. Tenaga Kontrak 21
Total 175
Sumber : Data Laporan Personalia Tahun 2020

Mengenai kegiatan Administrasi dan Operasioanal serta tata kerja Perusahaan mengacu kepada

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 tahun 2007 tentang Organ Dan Kepegawaian

Perusahaan Umum Daerah Air Minum serta Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II

Sumbawa Nomor 5 tahun 1993 Tanggal 30 Oktober 1993 Tentang Ketentuan – Ketentuan Pokok

Badan Pengawas, Direksi, dan Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah

Tingkat II Sumbawa.

Pengelola Adminiatrasi keuangan dan seluruh sistim operasional Perusahaan Daerah Air

Minum Batulanteh Kabupaten Sumbawa mengacu kepada Keputusan Menteri Negara Otonomi

Daerah Nomor 8 Tahun 2000 Tentang Pedoman Akuntasi Perusahaan Daerah Air Minum Seluruh

Indonesia tanggal 10 Agustus 2000.

4.2 Deskripsi Karakteristik Responden

Penelitian ini menguraikan mengenai pengaruh marketing mix terhadap kepuasan Pelangan

Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa. Karakteristik responden dalam penelitian ini

merupakan ciri-ciri dari responden yaitu Pelangan yang menggunakan jasa Perumdam Batu Lanteh

mengenai jenis kelamin, usia, Pendidikan, Pekerjaan, Penghasilan per bulan dan Biaya

51
Rata-Rata Pengunaan air per bulan. Hasil identifikasi karakteristik responden pelanggan

perumdam batu lanteh kabupaten sumbawa dapat dilihat pada uraian berikut.

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Dalam pengolahan data primer hasil penelitian yang telah dilakukan, pengelompokan

responden pelanggan perumdam batu lanteh berdasarkan jenis kelamin dikelompokan dalam dua

kategori yaitu laki-laki dan perempuan. Adapun jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dilihat pada tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki 21 42
2 Perempuan 29 58
Total 50 100
Sumber: Data Primer diolah oleh SPSS( (2022)

Berdasarkan table 4.2 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin laki-

lakisebanyak 29 orang atau 58% dan perempuan sebanyak 21 orang atau 42%.

4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Dalam pengolahan data primer hasil penelitian yang dilakukan, pengelompokan responden

pelangan perumdam batu lanteh berdasarkan usia engan mnempatkannya pada rentang usia yang

sesuai dalam lima kategori yaitu 20-25 tahun, 26-30 tahun, 31-35 tahun, 36-40 tahun, dan >40

tahun. Adapun jumlah responden bedasarkan rentang usia dapat dilihat pada table 4.3 berikut ini:

52
 Tabel 4.3 karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
1 20-25 15 30
2 26-30 10 20
3 31-35 12 24
4 36-40 2 4
5 >40 11 22
Total 50 100
Sumber: Data Primer diolah oleh SPSS( (2022)

Berdasarkan table 4.3 dapatdiketahui bahwa jumlah responden yang berusia 20-25 tahun

adalah sebanyak 15 orang atau30 %, usia 26-30 tahun sebanyak 10 orang atau 20%, usia 31-35

tahun sebanyak 12 orang atau 24%, usia 36-40 tahun sebanyak 2 orang atau 4 % dan usia lebih

dari 40 tahun sebanyak 11 orang atau 22 %. Dapat disimpulkan bahwa pada saat dilakukannya

penelitian paling banyak usia 20-25 tahun yaitu sebesar 30 %, dan paling sedikit usia pelangan

36-40 yaitu sebesar 4 %.

4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Dalam pengolahan data primer hasil penelitian yang telah dilakukan, pengelompokan

Pelangan berdasarkan jenis pekerjaan yang dikelompokkann dalam enam kategori yaitu Petani,

Mahasiswa, Karyawan, Guru, Dosen dan Wirausaha. Adapun jumlah responden berdasarkan jenis

pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut ini:

53
 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Petani 5 10
2 Mahasiswa 2 4
3 Karyawan 10 20
4 Guru 7 14
5 Dosen 3 6
6 Wirausaha 23 46
Total 50 100
Sumber: Data Primer diolah oleh SPSS (2021)

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa dari 50 jumlah responden terdapat 5 orang Petani

atau 10%, Mahasiswa 2 orang atau 4 %, Karyawan 10 orang atau 20 %, guru 7 orang atau 14 %,

dosen 3 orang atau 6 orang dan wirausaha 23 orang atau 46 %. Maka dapatdisimpulkan bahwa

pada saat penelitian dilakukan pelangan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa berprofesi

sebagai Wirausaha yaitu sebanyak 46 %.

4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan

Dalam pengolahan data primer hasil penelitian yang telah dilakukan, pengelompokan Pelangan

berdasarkan Penghasilan yang dikelompokkan dalam empat kisaran. Adapun besar kisaran

penghasilan, jumlah responden serta porsentasenya dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/ Bulan

No Penghasilan (Rp) Jumlah Persentase
1 < 500.000 13 26
2 500.000-2.000.000 25 50
3 2.000.000-5.000.000 8 16
4 > 5.000.000 4 8
Total 50 100
Sumber: Data Primer diolah oleh SPSS( (2021)

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa penghasilan rata-rata penghasilan perbulan

responden yang kurang dari Rp. 500.000 sebnayak 13 orang atau 26 % dan sebanyak 25 responden

atau 50 % memiliki rata-rata pengahasilan sebesar 2 juta – 5 juta rupiah per bulan. Maka dapat

54
disimpulkan bahwa pada saat penelitian dilakukan pelangan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa rata-rata penghasilan sebesar 2 juta – 5 juta rupiah perbulan paling banyak jumlahnya.

4.2.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Rata-Rata penggunaan Air Perbulan

Dalam pengolahan data primer hasil penelitian yang telah dilakukan, pengelompokan Pelangan

berdasarkan biaya rata-rata pengunaan air per bulan yang dikelompokkan dalam tiga kisaran.

Adapun besar kisaran penghasilan jumlah responden dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut:

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata penggunaan Air Perbulan

Biaya Rata-rata Pengunaan

No Air/Bln (Rp.) Jumlah Persentase
1 < 50.000 13 26
2 51.000-100.000 31 62
3 > 100.000 6 12
Total 50 100
Sumber: Data Primer diolah oleh SPSS( (2021)

Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa rata-rata biaya pengunaan air/bulan yang kurang

dari Rp. 50.000 sebanayak 13 orang atau 26 %, sebanyak 6 orang > Rp. 100.000 sebanyak 6 orang

atau 12 %. Dan yang paling bayak jumlah respondennya 31 orang dengan biaya rata-rata

pengunaan air/bulan antara Rp.51.000-100.000. Maka dapat disimpulkan bahwa pada saat

penelitian dilakukan pelangan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa, sebanayak 31

responden atau 62 % biaya rata-rata pengunaan air/bulan yang besar Rp.51.000-100.000.

55
4.3 Deskripsi Variabel Penelitian

4.3.1 Produk (XI)

Tabel 4.7 Nilai Total dan Rata-Rata Produk (X1)

No Pernyataan 1 2 3 4 5 Total Rata- Kategori

STP TP N P SP Rata
1 Produk air PERUMDAM tidak 1 9 19 21 210 4,2 Puas
berwarna
2 Produk air PERUMDAM tidak 12 22 16 204 4,8 Puas
berbau
3 Produk air PERUMDAM tidak 11 14 25 214 4,28 Puas
berasa
4 PERUMDAM menyediakan air yang 4 18 28 224 4,48 Puas
memenuhi kesehatan (sesuai standart
ISO)
5 PERUMDAM selalu menjaga 7 18 25 218 4,36 Puas
kesehatan dan kejernihan air

4.3.2 Lokasi (X2)

Tabel 4.8 Nilai Total dan Rata-Rata Lokasi (X2)

No Pernyataan 1 2 3 4 5 Total Rata- Kategori

STP TP N P SP Rata
1 Lokasi PERUMDAM yang mudah 2 9 19 20 207 4,14 Puas
dijangkau
2 Terdapat sarana transportasi yang 1 9 25 25 214 4,28 Puas
memudahkan pelanggan
3 Kondisi lingkungan PERUMDAM 5 16 29 224 4,48 Puas
tertata rapi dan bersih
4 Lingkungan di PERUMDAM 9 16 25 216 4,32 Puas
terjaga keamanannya

56
4.3.3 Orang (X3)

Tabel 4.9 Nilai Total dan Rata-Rata Orang (X3)

No Pernyataan 1 2 3 4 5 Tota Rata- Kategori

STP TP N P SP l Rata
1 Sikap karyawan PERUMDAM 5 19 26 221 4,42 Puas
ramah terhadap pelanggan
2 Karyawan PERUMDAM dapat 5 26 19 214 4,28 Puas
melayani pelanggan sesuai
dengan keinginan
3 Karyawan mengenakan seragam 5 25 20 215 4,3 Puas
sesuai standar perusahaan
4 Penampilan karyawan rapi dan 6 25 19 213 4,25 Puas
sopan

4.3.4 Proses (X4)

Tabel 4.10 Nilai Total dan Rata-Rata Proses (X4)

No Pernyataan 1 2 3 4 5 Total Rata- Kategori

STP TP N P SP Rata
1 Proses dalam penanganan keluhan 1 2 10 22 15 198 3,96 Netral
dilakukan dengan cepat
2 Ketanggapan dari petugas lapangan 15 16 19 204 4,08 Puas
dalam menangani masalah pipa
bocor dan air mati sangat baik
3 Proses penyampaian informasi 1 13 19 17 201 4,02 Puas
pelayanan kepada pelanggan
mudah dimengerti
4 Penerapa metode call center yang 1 2 11 15 21 203 4,06 Puas
di dukung database online
memudahkan pelanggan

57
4.3.5 Bukti Fisik (X5)

Tabel 4.11 Nilai Total dan Rata-Rata Bukti Fisik (X5)

No Pernyataan 1 2 3 4 5 Total Rata- Kategori

STP TP N P SP Rata
1 Fasilitas ruang tunggu dilengkapi 1 14 16 19 204 4,06 Puas
dengan kursi dan ac membuat
pelanggan nyaman
2 Fasilitas kamar mandi dan mushola 11 14 25 214 4,28 Puas
disediakan dengan baik
3 Kebersihan ruangan secara 9 22 19 210 4,2 Puas
keseluruhan baik
4 Ruangan yang disediakan untuk 16 16 18 202 4,02 Puas
pelanggan telah memadai

4.3.6 Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.12 Nilai Total dan Rata-Rata Kepuasan Pelanggan (Y)

No Pernyataan 1 2 3 4 5 Tota Rata- Kategori

STP TP N P SP l Rata
1 Saya merasa kualitas air 1 7 24 18 209 4,18 Puas
PERUMDAM bersih dan
memuaskan
2 Saya puas dengan kelancaran aliran 1 9 26 14 203 4,06 Puas
air PERUMDAM yang stabil

3 Saya merasa pelayanan yang 1 2 17 16 15 194 3,88 Puas

diberikan PERUMDAM sangat
baik
4 Penanganan masalah yang dilaukan 13 12 25 212 4,24 Puas
PERUMDAM sesuai dengan
harapan saya

4.4 Teknik Analisis Data

4.4.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu koesioner. Uji validitas

yaitu suatu ukuran yang menunjukkan sejauh mana alat ukur yang dignakan mengukur variabel

58
yang akan diukur. Menurut sugiono (2013) dengan angka signifikan 5% maka instrumen

dikatakan valid, bila sebaliknya maka dikatakan tidak valid.

Tabel 4. 13 Hasil Uji Validitas Produk

Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan

X1.1 0,707** 0,278 Valid
X1.2 0,52** 0,278 Valid
X1.3 0,449** 0,278 Valid
X1.4 0,633** 0,278 Valid
X1.5 0,662** 0,278 Valid
Sumber: Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan tabel 4.13 diatas bahwa semua pertanyaan yang terdapat pada semua kuisioner dari

semua variabel produk pada penelitian ini mempunyai nilai koefesien korelasi hitung (rhitung) yang

lebih besar dari nilai standar korelasi (r tabel) yaitu 0.278. Hal ini menunjukkan bahwa instrument

yang digunakan dari semua variabel adalah valid.

Tabel 4. 14 Hasil Uji Validitas Tempat

Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan

X2.1 0,729** 0,278 VALID
X2.2 0,602** 0,278 VALID
X2.3 0,711** 0,278 VALID
X2.4 0,815** 0,278 VALID
Sumber: Data Primer Diolah (SPSS 2022)

Berdasarkan tabel 4.14diatas bahwa semua pertanyaan yang terdapat pada semua kuisioner dari

semua variabel tempat pada penelitian ini mempunyai nilai koefesien korelasi hitung (rhitung) yang

lebih besar dari nilai standar korelasi (rtabel) yaitu 0.278. Hal ini menunjukkan bahwa instrument

yang digunakan dari semua variabel adalah valid.

59
 Tabel 4.15 Hasil Uji Validittas Orang

Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan

X3.1 0,718** 0,278 VALID
X3.2 0,735** 0,278 VALID
X3.3 0,602** 0,278 VALID
X3.4 0,746** 0,278 VALID

Sumber: Data Primer Diolah oleh (SPSS 2022)

Berdasarkan tabel 4.15 diatas bahwa semua pertanyaan yang terdapat pada semua kuisioner

dari semua variabel orang pada penelitian ini mempunyai nilai koefesien korelasi hitung (rhitung)

yang lebih besar dari nilai standar korelasi (r tabel) yaitu 0.278. Hal ini menunjukkan bahwa

instrument yang digunakan dari semua variabel adalah valid.

Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Proses

Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan

**
X4.1 ,916 0,278 VALID
**
X4.2 ,845 0,278 VALID
**
X4.3 ,932 0,278 VALID
**
X4.4 ,804 0,278 VALID
Sumber: Data Primer Diolah oleh (SPSS 2022)
Berdasarkan tabel 4.16 diatas bahwa semua pertanyaan yang terdapat pada semua kuisioner

dari semua variabel proses pada penelitian ini mempunyai nilai koefesien korelasi hitung (r hitung)

yang lebih besar dari nilai standar korelasi (r tabel) yaitu 0.278. Hal ini menunjukkan bahwa

instrument yang digunakan dari semua variabel adalah valid.

60
 Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Bukti Fisik

Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan

X5.1 ,761** 0,278 VALID
X5.2 ,779** 0,278 VALID
X5.3 ,790** 0,278 VALID
X5.4 ,867** 0,278 VALID
Sumber: Data Primer Diolah 2022
Berdasarkan tabel 4.17 diatas bahwa semua pertanyaan yang terdapat pada semua kuisioner

dari semua variabel bukti fisik pada penelitian ini mempunyai nilai koefesien korelasi hitung

(rhitung) yang lebih besar dari nilai standar korelasi (r tabel) yaitu 0.278. Hal ini menunjukkan bahwa

instrument yang digunakan dari semua variabel adalah valid.

Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas Kepuasan

Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan
**
Y1 ,823 0,278 VALID
**
Y2 ,823 0,278 VALID
**
Y3 ,886 0,278 VALID
**
Y4 ,780 0,278 VALID
Sumber: Data Primer Diolah 2022
Berdasarkan tabel 4.18 diatas bahwa semua pertanyaan yang terdapat pada semua kuisioner

dari semua variabel kepuasan pada penelitian ini mempunyai nilai koefesien korelasi hitung (rhitung)

yang lebih besar dari nilai standar korelasi (r tabel) yaitu 0.278. Hal ini menunjukkan bahwa

instrument yang digunakan dari semua variabel adalah valid.

4.4.2 Uji Reabilitas

Uji relibilitas adalah alat untuk mengukur koesioner. Menurut Ghozali (2016) suatu koesioner

disebut mempunyai reabilitas yang tinggi jika koesioner stabil dan dapat diandalkan sehingga

penggunaan koesioner tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang sama. Pada penelitian ini

instrumen dikatakan reliabel bila memiliki koefisien reabilitas > 0,6 dan jika kurang maka dapat

61
dikatakan tidak reliabel.

Tabel 4.19 Hasil Uji Reabilitas

No Variabel Nilai N Standar Nilai Keterangan
Alpha Alpha
1 Produk 0,533 5 0,006 Reliabel
2 Tempat 0,671 4 0,006 Reliabel
3 Orang 0,654 4 0,006 Reliabel
4 Proses 0,89 4 0,006 Reliabel
5 Bukti Fisik 0,81 4 0,006 Reliabel
6 Kepuasan 0,846 4 0,006 Reliabel
Pelanggan
Sumber: Data Primer Diolah oleh (SPSS 2022)
Berdasarkan tabel 4.19 diatas bahwa uji reliabilitas variabel produk, tempat, orang, proses, bukti

fisik dan kepuasan pelanggan memiliki Nilai Alpha lebih besar dari Standar Nilai Alphan (0,06).

Oleh karena itu, variabel Produk, Tempat, Orang, Proses Bukti Fisik dan Kepuasan Pelanggan

dapat dinyatakan reliabel dan seluruh data pada penelitian ini dapat dijadikan instrument atau alat

pengumpulan data pada penelitian ini.

4.5 Uji Asumsi Klasik

4.5.1 Uji Normalitas

Menurut Imam Ghozali (2011:161) Model regresi dikatakan berdistribusi normal jika data

ploting (titik-titik) yang menggambarkan data sesungguhnya mengikuti garis diagonal. Uji

Normalitas berguna untuk mengetahui apakah variabel dependen, independent, atau keduanya

berdistribusi normal, mendekati normal, atau tidak. Mendeteksi data yang dikatakan normal maka

dapat diketahui melalui grafik. Berikut

62
 Gambar 4.1 Uji Normalitas

Berdasarkan gambar 4.1 diatas, dapat dilihat bahwa titik-titik ploting yang terdapat pada

gambar mengikuti atau mendekati garis diagonalnya. Oleh karena itu, pengambilan keputusan

dalam uji normalitas menggunakan teknik probability plot dapat disimpulkan berdistribusi normal.

4.5.2 Uji Multikolinieritas

Uji Multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukannya adanya

korelasi antara variabel bebas (independent). Salah satu alat untuk mendeteksi ada atau tidak

multikolineritas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai tolerance dan lawannya serta

nilai Variance Inflation Factor (VIP). Menurut Imam Ghozali (2011:107) tidak terjadi gejala

multikolinieritas, jika nilai Tolerance > 0,100 atau sama dengan VIF < 10,00.

63
 Table 4.20 Hasil Uji Multikolinieritas

Collinearity Statistics
Model
Tolerance VIF
(Constant)
PRODUK (X1) 0,712 1,405
TEMPAT (X2) 0,566 1,765
ORANG (X3) 0,438 2,281
PROSES (X4) 0,461 2,171
BUKTI FISIK (X5) 0,384 2,603
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber data primer diolah 2022

Berdasarkan tabel 4.20 diatas diketahui bahwa nilai tolerance variabel independent

Kualitas Produk adalah 0,712 > 0,10 dan nilai VIF 1.405 < 10,00, variabel Tempat sebesar 0,566

> 0,10 dan VIF 1.765 < 10,00, variabel Orang sebesar 0,438 > 0,10 dan VIF 2,281 < 10,00,

Variabel Proses sebesar 0,461 > 0,10 dan VIF 2,171 < 10,00, variabel Bukti Fisik sebesar 0,384

> 0,10 dan VIF 2,603 < 10,00. Sehingga dapat disimpulkan bahwa berdasarkan hasil uji

multikolineritas tidak terjadi korelasi antar variabel independen atau dengan kata lain tidak terjadi

Multikolineritas.

4.5.3 Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda akan disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah model yang tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2013).

64
 Untuk menentukan heteroskedastisitas dapat menggunakan uji Glejser. Dasar pengambilan

keputusan pada uji ini adalah jika nilai signifikansi ≥ 0,05 maka dapat disimpulkan tidak terjadi

masalah heteroskedastisitas, namun sebaliknya jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat

disimpulkan terjadi masalah heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas yang diperoleh

sebagai berikut :

Tabel 4.21 Hasil Uji Heterokedastisitas

Standardiz
Unstandardized ed
Coefficients Coefficien
Model T Sig.
ts
Std.
B Beta
Error
(Constant) -0,265 2,698 -,098 ,922
PRODUK 0,119 0,126 ,098 ,945 ,350
TEMPAT 0,247 0,140 ,206 1,771 ,083
ORANG 0,025 0,193 ,017 ,128 ,899
PROSES 0,444 ,0109 ,525 4,068 ,000
BUKTI
0,135 0,146 ,131 ,924 ,360
FISIK
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber:Data Primer diolah 2022

Dalam hasil perhitungan tabel 4.21 di atas diketahui bahwa nilai signifikasi dari variabel Produk

(0.350), Tempat (0.083), Orang(0.899) dan Bukti Fisik (0.360) lebih dari 0,05 sedangkan variabel

Proses kurang dari 0,05 yaitu 0,00. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa terjadi

heteroskedastisitas antar variabel independent dalam model regresi. Maka hasil diatas dapat

dijelaskan dengan hasil analisis grafik yaitu grafik scatterplot, titik-titik yang terbentuk harus

menyebar secara acak, tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Apabila

kondisi ini terpenuhi maka tidak terjadi heteroskedastisitas dan model regresi layak digunakan.

65
Hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan grafik scatterplot ditunjukkan pada Gambar 4.2

di bawah ini:

Gambar 4.2 Grafik Scatterplot

Sumber : data primer diolah 2022

Dengan melihat grafik scatterplot di atas, terlihat titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar

baik di atas maupun di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa

tidak terdapat gejala heteroskedastisitas pada model regresi yang digunakan.

Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari

residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Model regresi yang memenuhi

persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Model yang baik didapatkan jika tidak

terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar

atau sebaliknya melebar kemudian menyempit.

4.5.4 Analiss Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk mengukur arah dan besar pengaruh antara

marketing mix terhadap kepuasan konsumen. Selain itu bertujuan untuk mengetahui sejauh mana

66
besarnya pengaruh variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen). Hasil

pengolahan data analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS ditunjukkan

dalam tabel 4.22 berikut:

Tabel 4. 22 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized Coefficients t Sig.

B Std. Error
(Constant) -0,265 2,698 -,098 ,922
Produk 0,119 0,126 ,945 ,350
Lokasi 0,247 0,140 1,771 ,083
Orang 0,025 0,193 ,128 ,899
Proses 0,444 0,109 4,068 ,000
Bukti Fisik 0,135 0,146 ,924 ,360
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data Primer di olah 2022

Berdasarkan tabel 4.22 yang diperoleh dari hasil pengolahan dengan menggunakan program

SPSS maka diperoleh regresi berganda sebagai berikut:

Y = α + βX1 + βX2+βX3 + βX4 + βX5 + e

Y = -0.265+ 0,119 X1 + 0,247 X2 + 0,025 X3 + 0,444 X4+ 0,135 X5+ e.

Berdasarkan hasil persamaan regresi linear berganda di atas memberikan pengertian bahwa:

a). Nilai constanta α

Nilai Konstanta α berpengaruh negatif dan tidak nyata terhadap kepuasan Pelangan dimana di

peroleh nilai α adalah sebesar -0,265 adalah – 0,265 artinya jika tidak terjadi perubahan variabel

Produk (X1), Tempat (X2), Orang (X3), Proses (X4) dan Bukti Fisik (X5) adalah 0 (nol) atau tetap,

maka Kepuasan pelanggan Perumdam Batu Lanteh Sumbawa tetap sebesar – 0.265 Satuan.

b). Koefisien regresi X1

67
 Nilai koefisien regresi Produk (X1) berpengaruh positif dan tidak nyata terhadap kepuasan

Pelangan dimana di peroleh nilai (β1) adalah sebesar 0,119. artinya jika variabel Produk (X1)

mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkankan kepuasan Pelangan (Y)

terhadap penggunaan jasa Perumdam Batu Lanteh sebesar 0.119 dengan asumsi variabel bebas

lainnya adalah 0 (nol) atau tetap.

c). Koefisien Regresi X2

Nilai koefisien regresi Tempat (X2) berpengaruh positif dan tidak nyata terhadap kepuasan

Pelangan dimana di peroleh nilai (β2) adalah sebesar 0,247. artinya jika variabel Tempat (X2)

mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkankan kepuasan Pelangan (Y)

terhadap penggunaan jasa Perumdam Batu Lanteh sebesar 0,247 dengan asumsi variabel bebas

lainnya adalah 0 (nol) atau tetap.

d). Koefisien Regresi X3

Nilai koefisien regresi Orang (X3) berpengaruh positif dan tidak nyata terhadap kepuasan

Pelangan dimana di peroleh nilai (β3) adalah sebesar 0,025. artinya jika variabel Orang (X3)

mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan

meningkankan kepuasan Pelangan (Y) terhadap penggunaan jasa Perumdam Batu Lanteh sebesar

0,025 dengan asumsi variabel bebas lainnya adalah 0 (nol) atau tetap.

e). Koefisien Regresi X4

Nilai koefisien regresi Proses (X4) berpengaruh positif dan sangat nyata terhadap kepuasan

Pelangan dimana di peroleh nilai (β4) adalah sebesar 0,444. artinya jika variabel Proses (X4)

mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkankan kepuasan Pelangan (Y)

terhadap penggunaan jasa Perumdam Batu Lanteh sebesar 0,444 dengan asumsi variabel bebas

lainnya adalah 0 (nol) atau tetap.

68
f). Koefisien Regresi X5

Nilai koefisien regresi Bukti Fisik (X5) berpengaruh positif dan sangat nyata terhadap kepuasan

Pelangan dimana di peroleh nilai (β5) adalah sebesar 0,135. artinya jika variabel Bukti Fisik (X5)

mengalami peningkatan sebesar 1 satuan diperkirakan akan meningkankan kepuasan Pelangan (Y)

terhadap penggunaan jasa Perumdam Batu Lanteh sebesar 0,135 dengan asumsi variabel bebas

lainnya adalah 0 (nol) atau tetap.

4.6 Uji Hipotesis

4.6.1 Uji T (Uji Parsial)

Uji T dilakukan untuk melihat apakah ada pengaruh yang signifikan atau tidak dari variabel

Produk (X1), Tempat (X2), Orang (X3), Proses (X4) dan Bukti Fisik (X5) secara parsial terhadap

(Y) kepuasaan. Hasil uji t pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.23 dibawah ini.

Tabel 4.23 Hasil Uji T (Uji Parsial )

T Sig
Variabel Alfa 5 Kesimpulan
Hitung Tabel Hasil
%
Produk (X1) 0,945 2.407 0,350 0.05 Non Signifikanan
Tempat (X2) 1,771 2.407 0,083 0.05 Non Signifikan
Orang (X3) 0,128 2.407 0,899 0.05 Non Signifikan
Proses (X4) 4,068 2.407 0,000 0.05 Signifikan
Bukti Fisik (X5) 0,924 2.407 0,360 0.05 Non Signifikan
Sumber: Data primer di olah 2022

Berdasarkan hasil tabel 4.23 uji t diatas, menunjukan bahwa :

a. Variabel Produk (X1), berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa, karena t hitung (0.947) < t tabel (2.407) serta

nilai signifikansinya di atas 0,[Link] 0.350, maka dapat disimpulkan

69
 bahwa H1 atau hipotesis pertama di tolak, artinya tidak ada pengaruh signifikan Kualitas

Produk (X1) terhadap kepuasan pelangan Perumdam Batu Lanteh Sumbawa.

b. Variabel Tempat (X2), berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa, karena t hitung (1.771) < t tabel (2.407) serta

nilai signifikansinya di atas 0,[Link] 0.083, maka dapat disimpulkan bahwa H1atau hipotesis

pertama di tolak, artinya tidak ada pengaruh signifikan Tempat (X2) terhadap kepuasan

pelangan Perumdam Batu Lanteh Sumbawa.

c. Variabel Orang (X3), berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa, karena t hitung (0.128) < t tabel (2.407) serta

nilai signifikansinya di atas 0,[Link] 0.899, maka dapat disimpulkan bahwa H1atau hipotesis

pertama di tolak, artinya tidak ada pengaruh signifikan Orang (X3) terhadap kepuasan

pelangan Perumdam Batu Lanteh Sumbawa.

d. Variabel Proses (X4), berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa, karena t hitung (4.068) > t tabel (2.407) serta

nilai signifikansinya di bawah 0,[Link] 0.00, maka dapat disimpulkan bahwa X4 atau

hipotesis pertama di terima, artinya ada pengaruh signifikan proses (X4) terhadap kepuasan

pelangan Perumdam Batu Lanteh Sumbawa.

e. Variabel Bentuk Fisik (X5), berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa, karena t hitung (0.924) < t tabel

(2.407) serta nilai signifikansinya di atas 0,[Link] 0.360, maka dapat disimpulkan bahwa H1

atau hipotesis pertama di tolak, artinya tidak ada pengaruh signifikan bentuk Fisik (X5)

terhadap kepuasan pelangan Perumdam Batu Lanteh Sumbawa.

70
4.6.2 Uji F (Uji Simultan)

Uji F pada dasarnya dilakukan untuk melihat apakah model yang dianalisis memiliki tingkat

kelayakan model yang tinggi yaitu variabel-variabel yang digunakan model mampu untuk

menjelaskan fenomena yang dianalisis. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan

perbandingan nilai fhitung dengan melihat tingkat signifikasinya, kemudian membandingkannya

dengan taraf signifikansi yang telah ditetapkan (5% atau 0,05). Jika signifikansi fhitung lebih keci

dari 0,05 maka HO ditolak yang artinya variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap

variabel dependen (Gozali, 2011:98). Hasil uji F pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.24

dibawah ini.

Tabel 4.24 Hail Uji F

Sum of Mean
Model Df F Sig.
Squares Square
Regression 14,552 5 2,910 17,265 ,000b
Residual 7,418 44 ,169
Total 21,970 49
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelangan
b. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Produk, Tempat, Proses, Orang
Sumber: data primer diolah 2022

Hasil Uji F pada tabel 4.24 diatas menunjukkan bahwa nilai Fhitung adalah 17,265 lebih besar

dariFtabel yang bernilai 3,09 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai Fhitung

lebih besar dari pada nilai Ftabel (17,265> 3,09) maka model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi kepuasan pelanggan atau dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran Produk (X1),

Tempat (X2), Orang (X3), Proses (X4) dan Bukti Fisik (X5) layak menjelaskan variabel kepuasan

pelanggan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa.

4.6.3 Uji Koefisien Determinasi R2

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas
71
 secara simultan terhadap variabel terikat. Nilai koefisien determinasi dapat dilihat dari nilai

Adjusted R Square pada table 4.25 berikut.

Table 4.25 Uji Koefisien Determinasi R2

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,814a ,662 ,624 1,64235

a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Produk, Tempat, Proses, Orang

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelangan

Tabel 4.25 koefisien determinasi di atas menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square adalah

0, ,624 atau 62,4 %. Kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel independen Produk (X1), Tempat

(X2), Orang (X3), Proses (X4) dan Bukti Fisik (X5) dan sisanya sebesar 37,6 % dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam model regresi ini yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa kecamatan Sumbawa.

4.7 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan maka secara keseluruhan pembahasan hasil

penelitian ini sebagai berikut:

4.7.1 Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

Berdasarkan tabel 4.23 diketahui bahwa produk memiliki nilai t hitung sebesar 0,945 dan lebih

kecil dari ttabel (2.407). Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan

yang ditentukan sebesar 0,05 adalah 0,350 > 0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa

produk tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dari hasil analisis

72
regresi linear berganda pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa produk memiliki pengaruh sebesar

0,148 terhadap kepuasan konsumen dapat disimpulkan bahwa produk tidak dipengaruhi oleh

kepuasan pelanggan .Hal ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Faiazisyah, Annisa Purwidiani (2018) Rimawan (2017) yang menyatakan bahwa produk tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4.7.2 Pengaruh Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Batu Lanteh

Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

Berdasarkan tabel 4.23 diketahui bahwa tempat memiliki nilai t hitung sebesar 1.771 dan lebih

kecil dari ttabel (2.407). Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan

yang ditentukan sebesar 0,05 adalah 0.083, > 0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa

tempat tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelangan.

Dari hasil analisis regresi linear berganda pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa Tempat memiliki

pengaruh sebesar0,247 terhadap kepuasan konsumen dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelangan

Perumdam Batu Lanteh tidak dipengaruhi oleh Tempat. Hal ini sesuai dengan hasil

penelitiansebelumnya yang dilakukan oleh Wariki, Grace Marleen, Lisbeth Mananeke dan Hendra

Tawas (2015) yang menyatakan bahwa lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadao kepuasan

pelanggan.

4.7.3 Pengaruh Orang Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam BatuLanteh Kabupaten

Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

Berdasarkan tabel 4.23 diketahui bahwa produk memiliki nilai thitung sebesar 0,128 dan lebih

kecil dari ttabel (2.407). Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan

yang ditentukan sebesar 0,05 adalah 0,899 > 0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa

orang tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Dari hasil analisis regresi linear berganda pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa orang memiliki
73
pengaruh sebesar 0,025 terhadap kepuasan pelanggan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelangan Perumdam Batu Lanteh tidak dipengaruhi oleh orang. Hal ini sesuai dengan hasil

penelitian sebelumya yang dilakukan oleh Suri amalia dkk (2016) yang menyatakan bahwa orang

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4.7.4 Pengaruh Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

Berdasarkan tabel 4.23 diketahui bahwa tempat memiliki nilai t hitung sebesar 4.068 dan lebih

besar dari ttabel (2.407). Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkatkesalahan

yang ditentukan sebesar 0,05 adalah 0,000 > 0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa

proses berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dari hasil analisis regresi linear berganda pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa tempat memiliki

pengaruh sebesar 0.444 terhadap kepuasan pelanggan dan dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelangan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa dipengaruhi oleh proses. Hal ini sesuai

dengan hasi penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh penelitian pua (2009) dalam penelitia

Valdy R. Wowor (2013) yang menyatakan bahwa variabel proses berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

4.7.5 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Batu Lanteh

Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

Berdasarkan tabel 4.23 diketahui bahwa bukti Fisik memiliki nilai t hitung sebesar 0,924 dan lebih

kecil dari ttabel (2.407). Sedangkan perbandingan nilai signifikansinya dengan tingkat kesalahan

yang ditentukan sebesar 0,05 adalah 0,360 > 0,05. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa

bukti fisik tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Dari hasil analisis regresi linear berganda pada tabel 4..14 dapat dilihat bahwa bukti fisik

memiliki pengaruh sebesar 0,135 terhadap kepuasan konsumen dapat disimpulkan bahwa

74
kepuasan pelangan Perumdam Batu Lanteh tidak dipengaruhi oleh bukti fisik. Hal ini sesuai

dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Setyaningrum dan Yani (2012) yang menyatakan

bahwa variabel bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

75
 BAB V
PENUTUPAN
5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai pengaruh bauran

pemasaran (produk, tempat, orang, proses dan bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan pada

perusahaan daerah air minum (perumdam) batu lanteh kabupaten Sumbawa studi pada pelanggan

kecamatan Sumbawa dengan 50 responden yang merupakan pelanggan perumdam batu lanteh .

Terdapat satu dimensi variabel independen yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan dan empat dimensi variabel independen yang tidak memiliki pengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perumdam

Batu Lanteh kabupaten Sumbawa studi pada pelanggan kecamatan Sumbawa. Hal ini

dibuktikan dari nilai t hitung yang menghasilkan lebih kecil dari t tabel yaitu sebesar 0,945 <

2.407 dan nilai sig diatas 0,05 yaitu 0,350 > 0,05 yang menyebabkan produk tidak

memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perumdam Batu Lanteh

Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

2. Tempat berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perumdam

Batu Lanteh kabupaten Sumbawa studi pada pelanggan kecamatan Sumbawa. Hal ini

dibuktikan dari nilai t hitung yang menghasilkan lebih kecil dari t tabel yaitu sebesar 1,771 <

2.407 dan nilai sig diatas 0,05 yaitu 0,083 > 0,05 yang menyebabkan tempat tidak memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

3. Orang berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perumdam

Batu Lanteh kabupaten Sumbawa studi pada pelanggan kecamatan Sumbawa. Hal ini
76
 dibuktikan dari nilai t hitung yang menghasilkan lebih kecil dari t tabel yaitu sebesar 0,128 <

2.407 dan nilai sig diatas 0,05 yaitu 0,899 > 0,05 yang menyebabkan tempat tidak memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perumdam Batu Lanteh Kabupaten

Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

4. Proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perumdam Batu

Lanteh kabupaten Sumbawa studi pada pelanggan kecamatan Sumbawa. Hal ini

dibuktikan dari nilai thitung yang menghasilkan lebih besar dari t tabel yaitu sebesar 4,068 >

2.407 dan nilai sig dibawah 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 yang menyebabkan proses memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perumdam Batu Lanteh

Kabupaten Sumbawa studi pada pelanggan kcamatan Sumbawa. Artinya semakin bagus

proses yang diberikan maka akan semakin meningkat pula kepuasan pelanggan.

5. Bukti fisik berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Perumdam Batu Lanteh kabupaten Sumbawa studi pada pelanggan kecamatan Sumbawa.

Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung yang menghasilkan lebih kecil dari t tabel yaitu sebesar

0,924 < 2.407 dan nilai sig diatas 0,05 yaitu 0,360 > 0,05 yang menyebabkan bukti fisik

tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perumdam Batu Lanteh

Kabupaten Sumbawa Kecamatan Sumbawa.

5.2 Saran

Meskipun peneliti telah menyusun penelitian sebaik- baiknya namunpasti terdapat

kekurangan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diambil,

maka saran yang diberika peneliti sebagai berikut:

77
1. Diharapkan kepada pihak perumdam batu lanteh lebih meningkatakan bauran pemasaran

(produk, tempat, orang, proses dan buti fisik) yang diberikan pada pelanggan dengan

memotivasi kinerja karyawannya agarlebih baik, sehingga dari hal tersebut diharapkan

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Saran untuk penelitian selanjutnya agar dapat melakukan penelitian serupa untuk lebih

mengembangkan hasil yang telah dicapai oleh peneliti sebelumnya.

78
 DAFTAR PUSTAKA

Afianto, I.D. Utami, H. N. (2017) ‘Pengaruh Disiplin Kerja Dan Komunikasi Organisasi
Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kinerja Karyawan (Studi Pada Karyawan Divisi
Marketing PT. Victory International Futures Kota Malang)’, Administrasi Bisnis, 50(6),
Pp. 58–67.
Agus Supandi Soegoto. 2010. Bauran Pemasaran Jasa Pengaruh Tehadap, Kepuasan
Konsumenpt. Nusa Tongkaina Wisata Tirta (NTWT) Manado. Universitas Sam Ratulangi
Manado
Alma, Buchari. 2005. Manajamen Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.
Alma, Buchari., 2014 Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta
Amilia Suri. 2016. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung
Khanasah Dikota Langsah. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Samudra, Kota Langsa.
Anggraini, Anggi. 2016. Pengaruh Return On Assets, Opini Audit, Ukuran Kantor Akuntan Publik
Dan Umur Perusahaan Terhadap Ketepatan Waktu Penyampaian Laporan Keuangan
Pada Perusahaan manufaktur Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Periode Tahun
2011-2014. Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji,
Tanjungpinang
Andriawan Havas M. 2021. Pengaruh Lokasi Dan Layanan Erhadap Kepuasan Konsumen
Terhadap PT. Parastourand Travel [Link] Putra Batam.
Apriliani Fitri. 2015. Pengaruh Bauran Pemasaran Non Tradisional ( People, Process, Physical
Evidence) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Purna Jual (Bangkel) D CV.
Mitra Jaya Honda. Bandung. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (Stie) Ekuitas.
Arifin, Hadi Susilo Dan Arifin, Nurhayati.2005. Pemeliharaan Taman. Jakarta: Penebar
Swadaya.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
Ari Setyaningrum. (2015). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: CV. Andioffset
Astuti, Pratiwi Dwi. 2012. Akuntansi Keuangan Dasar: Teori Dan Kasus. Yogyakarta:CAPS
Assauri, Sofjan. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali-Gramedia Pustaka Utama.
Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers.
Batubara, Rahmadani. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Teradap Kepuasan Nasabah
Diunit Pegadaian Syariah Sadabuan. Sumatera Utara. IAIN Padangsidimpuan
Bogdan Dan Taylor. 2012. Prosedur Penelitian. Dalam Moleong, Pendekatan Kualitatif. (Him.
4). Jakarta: Rineka Cipta.
C Mowen, John Dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga

79
Dedek, Kurniawan, Gultom. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Citra Destinasi
Dan Kepuasan Wisatawan Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Wisatawan. Jurnal
Riset Sains Manajemen Vol.1 , No. 2, hal 147

Efnita, T. 2017. Pengaruh Variasi Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Wedding Organizer. Journal Pemikiran Dan Penelitian
Administrasi Bisnis Dan Kewirausahaan 2.

Efnita Titik. 2017. Pengaruh Variasi Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Weddingorganizer. Batam. Universitas Putera Batam.

Engel, J.F., Blackwell, R.D. And Miniard, P.W. 1995. Consumer Behavior, 8thd, Orlando: The
Dryden Press.
Fandy, Tjiptono, PH.D. (2015 : 345). Strategi Pemasaran, Edisi Salemba Empat, Penerbit Andi.
Yogyakarta.

Farida, Ida & Yogi November, Achmad Tarmizi, ”Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gojek Online”, Jurnal Riset Manajemen Dan
Bisnis Vol.1, No.1, Juni 2016.

Faizah RN, Dk. 2013. Diponegoro Journal Of Social And Politic. Pengaruh Harga, Kualitas
Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia
Steak And Ice Cream Cabang Jati Semarang. [Link], Lexy.2014. Metode
Penelitian Kualitatif , Edisi Revisi. PT Remaja Rosdakarya, Bandung.
Ferdnand, Agusty. 2014 Metode Penelitian, Manajemen Semarang, Bada Pnerbit Universitas
Diponegoro
Fiazisyah, Annisa., & Purwidiani, Niken. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji KFC Basuki
Rahmat Surabaya. e-journal Boga, Vol 7, No. 2.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit
UNDIP.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Gugup Kismono. 2001. Bisnis Pengantar. Yogyakarta: BPF
Gultom Dedek Kurniawan Dkk. 2014. Sumatera Utara. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah.
Hanifa, Okla Dkk. 2018. Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Gojek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Journal Univ. Negeri Padang
Hansen&Mowen.(2001). Manajemen Biaya, Bukuii, Terjemahan Benyamin Molan.
Jakarta:Penerbit Salemba Empat.
Hidayat, Rakhmat D. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra

80
 Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan(Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya.
Journal Wawasan Manajemen.
Hutomo,Bobby Yoga. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan
Pelanggan PDAM Kota Mataram. Universitas Brawijata Malang. Hal 1.
Intan Lumintang. 2014. Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Transportasi Gojek Online (GOJEK) Manado.
Universitas Sam Ratulangi Manado.
Irawan, Handi D. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Edisi Kedua 2002. Jakarta: Elex Media
Komputindo.

Januarko, Adiwibowo, Kusumawati. 2018. Effect Product Quality, Price

Perception, Customer Satisfaction Batik Betawi Loyalty In Jakarta. Volume
20; (No.8) 1-7.
Jefry F.T Dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Warun- Warung Makan Lamongan Di Kota
Manado. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas
Sam Ratulangi Manado.
Jossuha, Kartika, Hariyanto & Petra. 2010. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap
Kualitas Layanan Melalui Kinerja Karyawan Fave Hotel Mex Surabaya.
Hal:1
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management. Edisi Milenium, Prentice Hall Intl, Inc New Jersey.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerjemah Imam
Nurmawan. Jakarta: Penerbit Salemba Empat
Kotler, Philip. (2007). Marketing Management. (Edisi Indonesia Oleh Hendra
Teguh, RonnyDan Benjamin Molan). PT Indeks: Jakarta.
Kotler, Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga
Kotler Dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga
Keller, Kotler, (2016) Marketing Management, Edisi 15, Global Edition, USA :
PearsonEducation.
Kotler Dan Armstrong (2016) Dasar-Dasar [Link] 1, Edisi
[Link]: Erlangga. P125
Kurniawati, Dewi, Dkk. 2014. “Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis(JAB)
Vol. 14 No. 2. Lovelock Dan Wirtz, Service Marketing, New Jersey:USA
Lupiyoadi, & Hamdani (2008), Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2.
M. Nazir, Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1988.
Montung, Dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Persepsi
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan Baru.
Universitas Sam Ratulangi Manado.
Murtadi, Mansur M. 2015. Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Warung Ayam Bakar Lintang Malang.

81
Munthe, Lestari Anggi D. 2019. Pengaruh Promosi, Lokasi Dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Warung Al- Barokah II Sate Madura
[Link] Islam Negri Padangsidiampun.
Nasution, M. N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management,
Edisi Kedua, Ghalia Indonesia, Bogor.
Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya Ilmiah.
Jakarta: Kencana.
Orville, Larreche, Boyd, (2005). Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan
StrategisdenganOrientasi Global. Jakarta: Erlangga.

Philip Kotler Dan Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2006).

Purnama Ade.2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Proses Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Indihome Dikantor
Pelayanan Lembong Bandung). Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Pasuruan.
Putri. 2019. Pengaruh Orang (People) Bukti Fisik ( Physical Evidence) Dan Proses
(Process) Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah BPRS
Surya KC Semarang. IAIN Salatiga.
Putri Iin M. 2016. Pengaruh Fasilitas, Promosi Dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Telkomsel. Pada Program Studi Manajemen
Universitas Nusantara PGRI Kediri
Rimawan, Erry., Mustofa, Ali., Mulyanto, Angga Dwi. (2017). the influence of product
quality, service quality and trust on customer satisfaction and its impact on
customer loyalty (Case Study PT ABC Tbk). International Journal of
Scientific & Engineering Research Volume 8, Issue 7, ISSN: 2229-5518.
Saei, Nirmala P . 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jakarta.
Journal Univ. Krisnadwipayana.
Schiffman Dan Siagian. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi 7. Prentice Hall. Jakarta
Setyaningrum Dan Yani Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Laundry Mayang Tlogosari
Semarang) [Link]. Jurnal., 2009),hlm.72
Setiawan, Wilson Dan Drs. Sugiono Sugiharto M.M. 2014. Pengaruh Marketing
Mix Terhadap Keputusan Pembelian Toyota Avanza Tipe G Di Surabaya,
Jurnal Manajemen PemasaranVol.2,No 1 Jurnal Strategi Pemasaran.
Singarimbun, Masri Dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta. LP3ES
Siti Meutia Ramanda. 2013. Pengaruh People, Process Dan Physical Evidence
Terhadap Kepuasan Pada PT. Elnusa Petrofin [Link], Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang.
Sugiarto, Endar, 2002, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta, PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2007. Metodepenelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:

82
Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, Dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Sugiyono, 2013, Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. (Bandung:
ALFABETA) Sugiono. 2019. Pengaruh Harga, Asuransi, Promosi, Citra Merek
Terhadap Kepuasan PelangganAsransi Prudential Kantor Cabang Ke 17 Embong
Tanjung Surabaya. Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Supranto. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Atau Konsumen Jakarta

Timpe, A.D. (2004). Manajemen Pemasaran. Jakarta: [Link] Media Komputindo

Tjiptono, Fandy Dan Anastasia Diana. (2003). Total Quality Management. Edisi
Revisi.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasarani. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Manajemen: Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Yulianto, DA. [Link] Harga, Kualitas Produk Dan Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC). Surabaya. Journal
STIE PERBANAS,
Wariki, Grace Marleen, Lisbeth Mananeke dan Hendra Tawas. 2015. “Pengaruh
Bauran Promosi, Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan
Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Tamansari
Metropolitan Manado”. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnisdan Akuntansi.
Vol.3 No.2 Juni 2015. Hal. 1073-1085. Universitas Sam Ratulangi Manado.
Mando
Wibowo. 2013. Perilaku Dalam Organisasi.. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

. 2012. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Wowor Valdy Ronald, 2013. Bauran Pemasaran Jasa, Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT. Hasjrat
Abadi Manado. UniversitasSam Ratulangi

83
LAMPIRAN

84
Lampiran 1. Koesioner Penelitian

KUISIONER
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Air Minum
(Perumdam) Batu Lanteh Kabupaten Sumbawa
( Studi Pada Pelanggan Kecamatan Sumbawa)
Identitas Responden
1. Nama : ..................................................................................
2. Umur : ..................................................................................
3. Jenis Kelamin :
Pria Wanita
4. Pendidikan Terakhir :

SD SMP SMA S1 S2 S3
5. Pekerjaan :
Pelajar Karyawan Wiraswasta

Lain-lain : ..........................................................................................

6. Penghasilan :
< Rp. 500.000
Rp. 500.000 – Rp. 2 juta
Rp. 2 juta – Rp. 5 juta
> Rp. 5 juta
7. Biaya rata-rata penggunaan air perbulan : ....................................................
1. Variabel Bauran Pemasaran (X)
a. Produk (Product)

No Pernyataan 1 2 3 4 5
STP TP N P SP
1 Produk air PERUMDAM tidak berwarna

85
2 Produk air PERUMDAM tidak berbau

3 Produk air PERUMDAM tidak berasa

4 PERUMDAM menyediakan air yang

memenuhi kesehatan (sesuai standart
ISO)
5 PERUMDAM selalu menjaga kesehatan
dan kejernihan air

b. Harga (Price)

No Pernyataan 1 2 3 4 5
STP TP N P SP
1 Harga air yang di tawarkan
PERUMDAM murah
2 Harga air PERUMDAM terjangkau
dengan pendapatan pelanggan
3 Harga yang ditetapkan sebanding dengan
apa yang di dapatkan
4 Pemberian cicilan pemasangan baru
sangat membantu pelanggan

c. Lokasi (Place)

No Pernyataan 1 2 3 4 5
STP TP N P SP
1 Lokasi PERUMDAM yang mudah
dijangkau
2 Terdapat sarana transportasi yang
memudahkan pelanggan

86
3 Kondisi lingkungan PERUMDAM
tertata rapi dan bersih
4 Lingkungan di PERUMDAM terjaga
keamanannya

d. Promosi (Promotion)

No Pernyataan 1 2 3 4 5
STP TP N P SP
1 Periklanan PERUMDAM di media cetak
menarik
2 Periklanan PERUMDAM melalui
website membuat pelanggan tertarik

3 Pemasangan dan pembayaran melalui

mobil keliling membantu pelanggan

4 Pendekatan dengan melalui blusukan

menarik minat pelanggan

e. Orang (People)

No Pernyataan 1 2 3 4 5
STP TP N P SP
1 Sikap karyawan PERUMDAM ramah
terhadap pelanggan
2 Karyawan PERUMDAM dapat melayani
pelanggan sesuai dengan keinginan
3 Karyawan mengenakan seragam sesuai
standar perusahaan
4 Penampilan karyawan rapi dan sopan

87
 f. Proses (ProceS)

No Pernyataan 1 2 3 4 5
STP TP N P SP
1 Proses dalam penanganan keluhan
dilakukan dengan cepat
2 Ketanggapan dari petugas lapangan
dalam menangani masalah pipa bocor
dan air mati sangat baik
3 Proses penyampaian informasi pelayanan
kepada pelanggan mudah dimengerti

4 Penerapa metode call center yang di

dukung database online memudahkan
pelanggan
g. Bukti Fisik (Physical Evidence)

No Pernyataan 1 2 3 4 5
STP TP N P SP
1 Fasilitas ruang tunggu dilengkapi dengan
kursi dan ac membuat pelanggan
nyaman
2 Fasilitas kamar mandi dan mushola
disediakan dengan baik
3 Kebersihan ruangan secara keseluruhan
baik
4 Ruangan yang disediakan untuk
pelanggan telah memadai

2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No Pernyataan 1 2 3 4 5
STP TP N P SP

88
 1 Saya merasa kualitas air PERUMDAM
bersih dan memuaskan
2 Saya puas dengan kelancaran aliran air
PERUMDAM yang stabil
3 Saya merasa pelayanan yang diberikan
PERUMDAM sangat baik
4 Penanganan masalah yang dilaukan
PERUMDAM sesuai dengan harapan
saya

Lampiran 2. Data Responden

No Nama Usia pendidikan Pekerjaan Penghasilan

1 Jumiatun AIni 23 SMA wiraswasta <Rp. 500.000
Rp. 500.000- Rp. 2
2
Ieke Wulan Ayu 45 S3 Dosen juta
Rp. 500.000- Rp. 2
3 Heru Tugas Siswanto 45 S1 wiraswasta juta
Rp. 2 juta - Rp. 5
4
Siti Nurwahidah 35 S3 Dosen juta
Rp. 500.000- Rp. 2
5 Poakang Rahimuddin 40 SMA Wirausaha juta
Wahyuni Rp. 2 juta - Rp. 5
6 hidayatunnisya 26 S1 Karyawan juta
7 Sahyani 46 SMA wiraswasta > Rp. 5 juta
8 EDI SUPYANTO 31 S1 Karyawan 2 juta - Rp. 5 juta
9 Muhammad Wahyudi 25 SMA Karyawan 2 juta - Rp. 5 juta
10 Ayu putri andani 24 SMA Karyawan 500.000- Rp. 2 juta
11 WAWAN SURIYADI 21 SMA wiraswasta 500.000- Rp. 2 juta
12 [Link] 54 S1 wiraswasta > 5 juta
13 Evi Ayunda 25 SMA Mahasiswa < 500.000
14 Iman maulana 25 SMA wiraswasta < 500.000
15 Sukma Opan 35 S1 wiraswasta < 500.000
16 Zainal Abidin 30 S1 wiraswasta 500.000- Rp. 2 juta
17 Intan Mahardika 21 S1 Mahasiswa <500.000
18 Nurdi 34 S1 wiraswasta <500.000
19 Suhaimi, S. Pd 35 S1 Guru 500.000- Rp. 2 juta
20 Haryanty 35 S1 Guru 500.000- Rp. 2 juta
ANGGITA RAJA
21
WISNU 25 S1 Petani < 500.000

89
 22 Selfi Mayasari 25 SMA wiraswasta < 500.000
23 Syamsuddin 23 SMA Petani < 500.000
24 M. Bayu Rizky 24 SMA wiraswasta < 500.000
25 Mia suryani 24 SMA wiraswasta < 500.000
26 Ismi novrianti 25 SMA wiraswasta < 500.000
27 Sigit afs 31 S1 Karyawan 500.000- Rp. 2 juta
28 Yudi Surya utama 34 S1 wiraswasta 500.000- Rp. 2 juta
29 ONO MISRI WIJOYO 35 S1 wiraswasta 500.000- Rp. 2 juta
30 Novia Anggraini 35 S1 Petani 500.000- Rp. 2 juta
31 Roos Nana Sucihati 35 S2 Dosen 500.000- Rp. 2 juta
32 Sadino 34 S1 Guru 500.000- Rp. 2 juta
33 Deti kurniawati 45 S1 Guru 500.000- Rp. 2 juta
34 Muhammad salahuddin 42 S2 wiraswasta 500.000- Rp. 2 juta
35 Evi Dianawati 43 S1 wiraswasta > 5 juta
36 Baiq asshalihah 26 SMA Guru 500.000- Rp. 2 juta
37 Riezka olivia 26 S1 Karyawan 2 juta - Rp. 5 juta
38 Suryani 43 S1 wiraswasta > 5 juta
39 Nirwani 37 S1 Guru 500.000- Rp. 2 juta
40 Andi putra 37 S1 Guru < 500.000
41 Agustriasih, ST 45 S1 Wirausaha 500.000- Rp. 2 juta
42 Nisa uswatun putriaty 26 S1 wiraswasta 500.000- Rp. 2 juta
43 Yuliana Savitri 26 S1 Karyawan 500.000- Rp. 2 juta
44 Nurida Fitriani 26 S2 Karyawan 2 juta - Rp. 5 juta
45 PutraWangsa 25 S1 Karyawan 500.000- Rp. 2 juta
Isti komala sari rayes,
46 [Link] 26 S1 Karyawan 500.000- Rp. 2 juta
47 M Abigail Firjatullah 26 S1 Petani 2 juta - Rp. 5 juta
48 Herfina Gusmayanti 25 S1 Wirausaha 500.000- Rp. 2 juta
49 Arif Rahman hakim 26 S1 Wiraswasta 2 juta - Rp. 5 juta
50 Farida 27 S1 Wirausaha 500.000- Rp. 2 juta

Lampiran 3. Tabulasi Data Jawaban Variabel

Produk (X1)

No Rata-
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Total
Rata
1 4 4 5 5 5 23 4,6
2 4 4 4 5 4 21 4,2
3 5 3 5 4 5 22 4,4

90
 4 5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 5 25 5
6 4 4 4 4 4 20 4
7 5 5 5 5 5 25 5
8 4 4 5 5 5 23 4,6
9 3 4 4 4 3 18 3,6
10 4 5 5 5 5 24 4,8
11 4 4 5 4 3 20 4
12 4 5 4 5 5 23 4,6
13 4 4 4 4 4 20 4
14 4 4 4 4 4 20 4
15 5 5 5 5 5 25 5
14 4 4 5 5 4 22 4,4
17 5 5 5 5 5 25 5
18 3 3 5 5 5 21 4,2
19 5 5 5 5 5 25 5
20 4 5 5 4 4 22 4,4
21 4 3 5 4 4 20 4
22 5 5 5 4 5 24 4,8
23 5 4 5 5 5 24 4,8
24 5 4 5 4 3 21 4,2
25 5 5 3 5 5 23 4,6
26 5 5 3 5 5 23 4,6
27 4 5 3 5 5 22 4,4
28 5 4 3 3 5 20 4
29 4 3 4 5 4 20 4
30 4 5 5 3 4 21 4,2
31 4 3 5 4 4 20 4
32 5 4 3 5 4 21 4,2
33 5 4 3 5 5 22 4,4

91
 34 5 3 5 5 5 23 4,6
35 4 3 3 3 5 18 3,6
36 4 4 3 4 4 19 3,8
37 5 5 4 4 4 22 4,4
38 5 3 5 5 5 23 4,6
39 2 4 3 4 4 17 3,4
40 3 4 4 3 3 17 3,4
41 5 3 3 5 5 21 4,2
42 3 4 4 5 5 21 4,2
43 4 3 4 4 4 19 3,8
44 5 3 3 5 5 21 4,2

23 4,6
45 5 4 5 5 4
46 3 4 4 4 3 18 3,6
47 3 5 5 5 3 21 4,2
48 3 4 4 4 4 19 3,8
49 3 3 5 5 3 19 3,8
50 3 4 4 4 4 19 3,8

Tempat (X2)
No X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Total Rata- Rata
1 4 5 5 5 19 4,75
2 5 5 5 4 19 4,75
3 4 4 3 3 14 3,5
4 3 5 5 5 18 4,5
5 5 3 5 5 18 4,5
6 4 4 4 4 16 4
7 5 5 5 5 20 5

92
 8 5 5 5 5 20 5
9 4 4 4 5 17 4,25
10 5 3 5 5 18 4,5
11 4 5 5 4 18 4,5
12 4 4 4 5 17 4,25
13 4 4 4 4 16 4
14 4 4 5 5 18 4,5
15 4 4 5 4 17 4,25
16 4 3 5 5 17 4,25
17 5 5 5 5 20 5
18 5 3 5 5 18 4,5
19 5 5 5 5 20 5
20 5 5 4 4 18 4,5
21 3 5 4 4 16 4
22 4 4 5 5 18 4,5
23 5 5 5 5 20 5
24 5 5 5 5 20 5
25 5 5 5 5 20 5
26 5 5 5 5 20 5
27 3 4 5 3 15 3,75
28 3 4 5 5 17 4,25
29 4 4 4 4 16 4
30 3 4 5 5 17 4,25
31 4 4 3 3 14 3,5
32 4 5 3 3 15 3,75
33 3 3 5 3 14 3,5
34 5 5 5 5 20 5
35 4 2 5 3 14 3,5
36 3 3 3 3 12 3
37 3 3 3 3 12 3

93
 38 5 5 5 5 20 5
39 4 5 4 4 17 4,25
40 4 5 4 4 17 4,25
41 5 5 5 5 20 5
42 5 5 4 4 18 4,5
43 5 4 4 4 17 4,25
44 5 5 5 5 20 5
45 4 5 4 3 16 4
46 5 3 4 4 16 4
47 3 5 4 4 16 4
48 2 5 4 4 15 3,75
49 4 4 5 5 18 4,5
50 2 3 4 4 13 3,25

Orang (X3)
No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Total Rata- Rata
1 5 4 4 4 17 4,25
2 4 4 4 5 17 4,25
3 3 4 5 4 16 4
4 5 4 3 4 16 4
5 5 5 5 4 19 4,75
6 5 5 4 4 18 4,5
7 5 5 5 5 20 5
8 4 4 4 5 17 4,25
9 4 3 5 4 16 4
10 5 5 5 5 20 5
11 4 4 4 4 16 4
12 3 4 5 3 15 3,75
13 4 4 4 4 16 4

94
14 4 4 4 4 16 4
15 4 4 5 4 17 4,25
16 5 4 4 4 17 4,25
17 5 5 5 4 19 4,75
18 4 4 5 4 17 4,25
19 5 5 5 5 20 5
20 3 3 4 5 15 3,75
21 4 4 5 3 16 4
22 4 5 4 5 18 4,5
23 5 5 5 5 20 5
24 5 5 5 5 20 5
25 5 5 5 5 20 5
26 5 5 5 5 20 5
27 4 3 5 3 15 3,75
28 4 5 3 3 15 3,75
29 5 4 4 5 18 4,5
30 3 3 4 4 14 3,5
31 4 4 3 4 15 3,75
32 5 4 4 4 17 4,25
33 5 4 3 3 15 3,75
34 5 5 5 5 20 5
35 4 4 3 3 14 3,5
36 3 4 4 4 15 3,75
37 4 4 4 4 16 4
38 5 5 5 5 20 5
39 4 4 4 4 16 4
40 4 4 4 4 16 4
41 5 4 5 5 19 4,75
42 4 5 4 4 17 4,25
43 5 4 4 4 17 4,25

95
 44 5 5 5 5 20 5
45 5 3 4 5 17 4,25
46 4 5 4 4 17 4,25
47 5 4 4 4 17 4,25
48 5 5 4 5 19 4,75
49 5 4 4 4 17 4,25
50 5 5 4 5 19 4,75

Proses (X4)

No Rata-
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 Total
Rata
1 4 5 5 5 19 4,75
2 4 4 4 4 16 4
3 3 3 3 4 13 3,25
4 2 3 3 3 11 2,75
5 5 5 5 5 20 5
6 3 3 3 3 12 3
7 5 5 5 5 20 5
8 5 5 5 5 20 5
9 3 3 3 3 12 3
10 5 5 5 5 20 5
11 4 4 3 3 14 3,5
12 4 4 4 5 17 4,25
13 4 4 4 4 16 4
14 4 4 4 4 16 4
15 4 5 4 5 18 4,5
16 4 4 3 3 14 3,5
17 5 5 5 4 19 4,75
18 1 3 1 1 6 1,5

96
19 5 5 5 5 20 5
20 2 3 3 4 12 3
21 3 3 4 4 14 3,5
22 4 5 5 4 18 4,5
23 5 3 4 5 17 4,25
24 5 5 5 5 20 5
25 5 5 5 5 20 5
26 5 5 5 5 20 5
27 4 4 4 3 15 3,75
28 5 5 4 5 19 4,75
29 4 3 4 4 15 3,75
30 4 4 4 3 15 3,75
31 4 4 4 3 15 3,75
32 4 3 3 3 13 3,25
33 3 4 3 2 12 3
34 5 5 5 5 20 5
35 3 3 3 4 13 3,25
36 4 4 4 3 15 3,75
37 4 4 4 5 17 4,25
38 4 4 4 4 16 4
39 4 4 4 2 14 3,5
40 3 3 3 4 13 3,25
41 5 5 5 4 19 4,75
42 4 4 4 5 17 4,25
43 5 5 5 5 20 5
44 5 5 5 5 20 5
45 4 5 5 5 19 4,75
46 4 5 4 4 17 4,25
47 4 3 5 4 16 4
48 3 3 3 5 14 3,5

97
 49 3 4 4 3 14 3,5
50 3 3 3 5 14 3,5

Bukti fisik (X5)

No Rata-
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Total
Rata
1 4 4 4 5 17 4,25
2 3 4 4 4 15 3,75
3 3 5 5 3 16 4
4 3 3 5 3 14 3,5
5 5 5 5 5 20 5
6 4 4 4 4 16 4
7 5 5 5 5 20 5
8 4 5 5 5 19 4,75
9 4 5 4 4 17 4,25
10 5 5 5 5 20 5
11 2 4 4 3 13 3,25
12 5 4 4 4 17 4,25
13 5 4 4 4 17 4,25
14 4 4 4 4 16 4
15 4 4 4 4 16 4
16 4 3 3 3 13 3,25
17 5 5 5 3 18 4,5
18 5 3 4 3 15 3,75
19 5 5 5 5 20 5
20 5 3 3 3 14 3,5
21 3 5 3 3 14 3,5
22 4 5 5 5 19 4,75
23 5 5 5 5 20 5
24 5 5 5 5 20 5

98
 25 5 5 5 5 20 5
26 4 5 5 5 19 4,75
27 3 5 3 3 14 3,5
28 5 5 5 5 20 5
29 3 4 4 4 15 3,75
30 3 3 3 3 12 3
31 3 3 4 3 13 3,25
32 3 3 4 3 13 3,25
33 3 3 3 3 12 3
34 5 4 5 5 19 4,75
35 5 5 3 3 16 4
36 3 5 4 3 15 3,75
37 4 4 4 4 16 4
38 4 4 4 4 16 4
39 4 4 3 4 15 3,75
40 3 3 3 3 12 3
41 5 5 4 5 19 4,75
42 3 3 4 4 14 3,5
43 5 5 5 5 20 5
44 5 5 5 5 20 5
45 5 4 5 4 18 4,5
46 3 3 4 4 14 3,5
47 4 5 4 4 17 4,25
48 4 5 4 4 17 4,25
49 4 5 5 5 19 4,75
50 4 5 4 5 18 4,5

Kepuasan Pelanggan (Y)

No Rata-
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Total
rata

99
 1 5 4 5 5 19 4,75
2 3 4 3 5 15 3,75
3 4 4 2 3 13 3,25
4 4 4 2 5 15 3,75
5 5 5 5 5 20 5
6 4 4 4 4 16 4
7 5 5 5 5 20 5
8 5 5 5 5 20 5
9 4 3 3 3 13 3,25
10 5 5 5 5 20 5
11 3 4 3 3 13 3,25
12 4 4 4 5 17 4,25
13 4 4 4 4 16 4
14 4 4 4 5 17 4,25
15 5 4 4 4 17 4,25
16 3 4 4 3 14 3,5
17 5 5 3 4 17 4,25
18 4 4 3 4 15 3,75
19 5 5 5 5 20 5
20 4 3 3 3 13 3,25
21 4 4 4 3 15 3,75
22 5 5 5 5 20 5
23 3 3 3 5 14 3,5
24 5 5 5 5 20 5
25 5 5 5 5 20 5
26 5 5 5 5 20 5
27 4 4 3 4 15 3,75
28 5 3 4 5 17 4,25
29 4 4 4 4 16 4
30 4 3 3 3 13 3,25

10
0
31 4 2 3 3 12 3
32 4 4 4 4 16 4
33 2 3 3 5 13 3,25
34 5 5 5 5 20 5
35 4 4 4 4 16 4
36 4 4 3 3 14 3,5
37 4 3 3 5 15 3,75
38 4 4 4 4 16 4
39 4 4 4 4 16 4
40 4 4 3 3 14 3,5
41 5 4 5 5 19 4,75
42 4 4 4 5 17 4,25
43 4 4 5 4 17 4,25
44 5 5 5 5 20 5
4 5 5 5 5 20 5
46 5 4 4 5 18 4,5
47 4 5 4 5 18 4,5
48 3 3 3 3 12 3
49 3 4 3 3 13 3,25
50 3 3 3 3 12 3

10
1
Lampiran 4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas Produk (X1)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 TOTAL_
X1
Pearson 1 ,175 ,069 ,281* ,539** ,707**
Correlation
X1.1
Sig. (2-tailed) ,225 ,636 ,048 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50
Pearson ,175 1 ,097 ,129 ,134 ,520**
Correlation
X1.2
Sig. (2-tailed) ,225 ,504 ,371 ,354 ,000
N 50 50 50 50 50 50
Pearson ,069 ,097 1 ,167 -,071 ,449**
Correlation
X1.3
Sig. (2-tailed) ,636 ,504 ,246 ,623 ,001
N 50 50 50 50 50 50
Pearson ,281* ,129 ,167 1 ,409** ,633**
Correlation
X1.4
Sig. (2-tailed) ,048 ,371 ,246 ,003 ,000
N 50 50 50 50 50 50
Pearson ,539** ,134 -,071 ,409** 1 ,662**
Correlation
X1.5
Sig. (2-tailed) ,000 ,354 ,623 ,003 ,000
N 50 50 50 50 50 50
Pearson ,707** ,520** ,449** ,633** ,662** 1
TOTAL_ Correlation
X1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50

10
2
 Uji Validitas Tempat (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 TOTAL_
X2
Pearson 1 ,258 ,339* ,427** ,729**
Correlation
X2.1
Sig. (2-tailed) ,070 ,016 ,002 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,258 1 ,119 ,272 ,602**
Correlation
X2.2
Sig. (2-tailed) ,070 ,412 ,056 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,339* ,119 1 ,680** ,711**
Correlation
X2.3
Sig. (2-tailed) ,016 ,412 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,427** ,272 ,680** 1 ,815**
Correlation
X2.4
Sig. (2-tailed) ,002 ,056 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,729** ,602** ,711** ,815** 1
TOTAL_ Correlation
X2 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Uji Validitas Orang (X3)
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 TOTAL_
X3
Pearson 1 ,480** ,127 ,390** ,718**
X3.1
Correlation
10
3
 Sig. (2-tailed) ,000 ,381 ,005 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,480** 1 ,237 ,353* ,735**
Correlation
X3.2
Sig. (2-tailed) ,000 ,098 ,012 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,127 ,237 1 ,337* ,602**
Correlation
X3.3
Sig. (2-tailed) ,381 ,098 ,017 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,390** ,353* ,337* 1 ,746**
Correlation
X3.4
Sig. (2-tailed) ,005 ,012 ,017 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,718** ,735** ,602** ,746** 1
TOTAL_ Correlation
X3 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50

Uji Validitas Proses (X4)

Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 TOTAL_
X4
Pearson 1 ,749** ,842** ,599** ,915**
Correlation
X4.1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,749** 1 ,771** ,463** ,844**
Correlation
X4.2
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000
N 50 50 50 50 50
10
4
 Pearson ,842** ,771** 1 ,640** ,931**
Correlation
X4.3
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,599** ,463** ,640** 1 ,792**
Correlation
X4.4
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,915** ,844** ,931** ,792** 1
TOTAL_ Correlation
X4 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50

Uji Validitas Bukti Fisik (X5)

Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 TOTAL_
X5
Pearson 1 ,412** ,433** ,563** ,767**
Correlation
X5.1
Sig. (2-tailed) ,003 ,002 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,412** 1 ,492** ,559** ,769**
Correlation
X5.2
Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,433** ,492** 1 ,660** ,792**
Correlation
X5.3
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,563** ,559** ,660** 1 ,870**
X5.4
Correlation

10
5
 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,767** ,769** ,792** ,870** 1
TOTAL_ Correlation
X5 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50

Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)

Correlations
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 TOTAL_
Y
Pearson 1 ,607** ,673** ,479** ,823**
Correlation
Y1.1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,607** 1 ,658** ,498** ,823**
Correlation
Y1.2
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,673** ,658** 1 ,577** ,886**
Correlation
Y1.3
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
Pearson ,479** ,498** ,577** 1 ,780**
Correlation
Y1.4
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50

10
6
 Pearson ,823** ,823** ,886** ,780** 1
TOTAL_ Correlation
Y Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50

Uji Reliabilitas Produk (X1)

Case Processing Summary
N %
Valid 50 100,0
Cases Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,533 5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
x1.1 17,2000 3,020 ,436 ,381
x1..2 17,3200 3,732 ,207 ,531
x1.3 17,1200 3,944 ,093 ,604
x1.4 16,9200 3,504 ,403 ,422
x1.5 17,0400 3,304 ,409 ,409
Uji Reliabilitas Tempat (X2)
Case Processing Summary
N %

10
7
 Valid 50 100,0
Cases Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,671 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
x2.1 13,0800 2,932 ,451 ,608
x2.2 12,9400 3,445 ,275 ,724
x2.3 12,7400 3,298 ,502 ,581
x2.4 12,9000 2,786 ,631 ,483
Uji Reliabilitas Orang (X3)
Case Processing Summary
N %
Valid 50 100,0
Cases Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,654 4

Item-Total Statistics

10
8
 Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
x3.1 12,8400 2,056 ,452 ,574
x3.2 12,9800 2,061 ,495 ,545
x3.3 12,9600 2,366 ,299 ,673
x3.4 13,0000 2,000 ,500 ,539
Uji Reliabilitas Proses (X4)
Case Processing Summary
N %
Valid 50 100,0
Cases Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,890 4

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
x4.1 12,1600 5,525 ,838 ,827
x4.2 12,0400 6,284 ,735 ,868
x4.3 12,1000 5,561 ,872 ,815
x4.4 12,0600 6,017 ,615 ,917
Bukti fisik (X5)
Case Processing Summary
N %

10
9
 Valid 50 100,0
Cases Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,810 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
x5.1 12,5200 4,010 ,558 ,798
x5.2 12,3000 4,133 ,581 ,783
x5.3 12,3800 4,240 ,642 ,758
x5.4 12,5400 3,641 ,745 ,702

Uji Reliabilitas Kepuasan pelanggan (Y)

Case Processing Summary
N %
Valid 50 100,0
Cases Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,846 4

Item-Total Statistics

11
0
 Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
y1.1 12,1800 4,436 ,692 ,802
y1.2 12,3000 4,459 ,694 ,801
y1.3 12,4800 3,724 ,766 ,766
y1.4 12,1200 4,353 ,596 ,843

11
1
Lampiran 5. Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas

11
2
 Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
VIF
(Constant)
X1 1,405
X2 1,765
1
X3 2,281
X4 2,171
X5 2,603
Uji Heterokedastisitas

11
3
Lampiran 6. Analisis Regresi Linear Berganda

ANOVAa

Model Sum of Df Mean F Sig.

Squares Square
Regression 232,839 5 46,568 17,265 ,000b
1 Residual 118,681 44 2,697
Total 351,520 49
a. Dependent Variable: TOTAL_Y
b. Predictors: (Constant), TOTAL_X5, TOTAL_X1, TOTAL_X2, TOTAL_X4,
TOTAL_X3
Coefficientsa

11
4
 Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) -,265 2,698 -,098 ,922
TOTAL_ ,119 ,126 ,098 ,945 ,350
X1
TOTAL_ ,247 ,140 ,206 1,771 ,083
X2
1 TOTAL_ ,025 ,193 ,017 ,128 ,899
X3
TOTAL_ ,444 ,109 ,525 4,068 ,000
X4
TOTAL_ ,135 ,146 ,131 ,924 ,360
X5
a. Dependent Variable: TOTAL_Y
. b. Predictors: (Constant), TOTAL_X5, TOTAL_X1, TOTAL_X2, TOTAL_X4, TOTAL_X3

Lampiran 7. Uji Hipotesis

Uji F
ANOVAa
Model Sum of Df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 232,839 5 46,568 17,265 ,000b
1 Residual 118,681 44 2,697
Total 351,520 49
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X4, X3

11
5
 Uji T
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collineari
Coefficients Coefficients ty
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance
(Constant) -,265 2,698 -,098 ,922
X1 ,119 ,126 ,098 ,945 ,350 ,712
X2 ,247 ,140 ,206 1,771 ,083 ,566
1
X3 ,025 ,193 ,017 ,128 ,899 ,438
X4 ,444 ,109 ,525 4,068 ,000 ,461
X5 ,135 ,146 ,131 ,924 ,360 ,384

Uji Koefisien Determinasi

Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Estimate
Square
1 ,814a ,662 ,624 1,64235
]a. Predictors: (Constant), TOTAL_X5, TOTAL_X1,
TOTAL_X2, TOTAL_X4, TOTAL_X3
b. Dependent variable :kepuasan pelanggan

11
6