Jurnal Mahajana Informasi, Vol.3 No.

2, 2018
e-ISSN: 2527-8290
ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM
PENINGKATAN PELANGGAN HOTEL

Burhanuddin Damanik

damanikus@[Link]
Universitas Sari Mutiara Indonesia

ABSTRAK

Tingkat persaingan bisnis yang semakin ketat menyebabkan banyak perusahaan yang
kemudian tidak lagi memfokuskan aktivitas pemasaran mereka semata-mata pada pencarian
pembeli baru, namun sudah lebih kepada usaha untuk mempertahankan dan meningkatkan
kesetiaan pelanggan lama. Customer Relationship Management merupakan salah satu strategi
dalam bidang pemasaran yang saat ini semakin banyak diimplementasikan oleh perusahaan-
perusahaan di Indonesia. Penerapan Customer Relationship Management banyak diterapkan
pada perusahaan maskapai penerbangan, hotel, sampai perusahaan yang bergerak dalam
bisnis Super Market dengan program kepemilikan membership card. Penelitian ini bertujuan
dalam mengembangkan konsep CRM yang mendukung layanan terhadap pelanggan,
sehingga perusahaan mampu mendapatkan pelanggan baru dan memanfaatkan informasi
pelanggan guna meningkatkan nilai transaksi dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Hasil
yang dicapai adalah perancangan Customer Touching Application yang merupakan suatu
aplikasi penyedia dan pengelola informasi yang dapat digunakan oleh pelanggan dalam
memenuhi kebutuhan akan informasi secara cepat. Dari penerapan aplikasi diharapkan
perusahaan dapat lebih menghargai pelanggannya sehingga hubungan baik dapat tercipta,
yang akhirnya membawa keuntungan bagi perusahaan.

Kata Kunci: Informasi, Customer Relationship Management, Hotel

I. PENDAHULUAN Lolone Hotel merupakan salah satu

Tingkat persaingan bisnis yang jenis usaha yang bergerak di bidang jasa
semakin ketat menyebabkan banyak layanan penginapan. Pihak Lolone Hotel
perusahaan yang kemudian tidak lagi menyadari ada masalah dalam pengelolaan
memfokuskan aktivitas pemasaran mereka pelanggan pada lolona hotel adalah tidak
semata-mata pada pencarian pembeli baru, adanya profil setiap pelanggan sehingga
namun sudah lebih kepada usaha untuk pihak manajemen tidak mengetahui
mempertahankan dan meningkatkan memberikan gambaran tentang kebutuhan,
kesetiaan pelanggan lama. Customer keinginan pelanggan, pihak manajemen
Relationship Management merupakan hotel tidak dapat menghitung dan
salah satu strategi dalam bidang pemasaran membandingkan antara aspek penerimaan
yang saat ini semakin banyak dan biaya yang harus dikeluarkan,
diimplementasikan oleh perusahaan- perusahaan dapat mulai memilah
perusahaan di Indonesia. Implementasi pelanggan mana yang memberikan
Customer Relationship Management keuntungan yang lebih banyak dan mana
banyak diterapkan pada perusahaan yang tidak terlalu memberikan keuntungan
maskapai penerbangan, hotel, sampai yang besar, kurangnya interaksi dengan
perusahaan yang bergerak dalam bisnis pelanggan sehingga pelanggan akan lebih
Super Market dengan program merasa diperlakukan secara individual
kepemilikan membership card. yang tentu saja akan memberikan

1
 Jurnal Mahajana Informasi, Vol.3 No. 2, 2018
e-ISSN: 2527-8290
pengalaman yang lebih menarik dan 2. Meningkatkan nilai pelanggan
mendukung proses kepuasan pelanggan. (Enhance).
Aplikasi yang dirancang Perusahaan berusaha menjalin
diharapkan dapat menjadi media interaksi hubungan dengan pelanggan melalui
antara pihak manajemen Lolona Hotel pemberian pelayanan yang baik
dengan pelanggan. salah satunya dengan terhadap pelanggannya (customer
menggunakan media E-mail,SMS service).
Gateway Setiap informasi yang 3. Mempertahankan pelanggan yang telah
berhubungan dengan pelanggan akan ada (Retain).
terkirim dengan otomatis ke email Mempertahankan pelanggan yang
pelanggan, peningkatan untuk memberi keuntungan, dengan
mendapatkan pelanggan baru. Aplikasi menawarkan apa yang dibutuhkan oleh
yang dirancang dapat berfungsi sebagai pelanggan spesifik bukan yang
media promosi terhadap fasilitas-fasilitas dibutuhkan oleh pelanggan pasar,
yang disediakan pihak hotel. Sehingga karena nilai produk atau jasa bagi
pelanggan baru dapat mengetahui pelanggan adalah nilai proaktif yang
keuntungan-keuntungan yang didapatkan paling sesuai dengan kebutuhannya.
jika menginap di Lolona Hotel. Fokus perusahaan saat ini adalah
bagaimana mempertahankan pelanggan
II. LANDASAN TEORI yang sudah ada pasti memberikan
keuntungan bagi perusahaan dari pada
A. Customer Relationship bagaimana mendapatkan pelanggan
Management (CRM) baru yang belum tentu
CRM adalah strategi bisnis yang menguntungkan.
terdiri dari software dan layanan yang di Pada dasarnya, tujuan suatu
desain untuk meningkatkan keuntungan perusahaan mengadopsi CRM adalah
(profit), pendapatan (revenue) dan untuk meningkatkan ketahanan dan
kepuasan pelanggan (customer kepuasan pelanggan. Secara umum dapat
satisfaction). Caranya adalah dengan dikatakan bahwa tujuan setiap strategi
membantu berbagai bentuk perusahaan CRM adalah untuk mengembangkan
untuk mengidentifikasi pelanggannya hubungan yang menguntungkan dengan
dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan. Sasaran utama dari CRM
pelanggan dengan lebih cepat, dan adalah untuk meningkatkan pertumbuhan
mempertahankan kesetiaan pelanggannya jangka panjang dan profitabilitas
(Fransisca Andreani, 2007). perusahaan melalui pengertian yang lebih
CRM adalah usaha untuk baik terhadap kebiasaan (behavior)
mengidentifikasi konsumen terbaik dari pelanggan.
sebuah bisnis kemudian memaksimalkan Lebih lanjut tujuan CRM (Ovi
seluruh nilai yang ada pada diri konsumen Dyantina dkk, 2012:519 adalah):
tersebut dengan cara memuaskan dan 1. Mengetahui kebutuhan pelanggan pada
memelihara mereka (Koko Wahyu masa yang akan datang.
Prasetio, 2013). 2. Membantu perusahaan dalam
Fase-fase tersebut sebagai berikut meningkatkan pelayanan yang lebih
(Ovi Dyantina dkk, 2012:519): baik yang dapat diberikan kepada
1. Mendapatkan pelanggan baru (Aquire). pelanggan.
Pelanggan baru didapatkan dengan 3. Mendapatkan pelanggan baru.
memberikan kemudahan pengaksesan 4. Mengetahui perbaikan yang diperlukan
informasi, inovasi baru, dan pelayanan oleh perusahaan dalam rangka
yang menarik memuaskan pelanggan.

2
 Jurnal Mahajana Informasi, Vol.3 No. 2, 2018
e-ISSN: 2527-8290
5. Mampu menganalisa perilaku
pelanggan.
6. Mengurangi biaya yang dikeluarkan 5. Peningkatan pendapatan.
dalam rangka mendapatkan pelanggan Seperti yang telah disebutkan di atas,
baru karena dengan CRM perusahaan penerapan CRM yang tepat akan
dapat menahan pelanggan lama untuk meningkatkan loyalitas pelanggan,
tetap loyal pada perusahaan. mengurangi biaya, dan meningkatkan
Dengan demikian kegunaan efisiensi operasional
Customer Relationship Management B. Tipe Customer Relationship
adalah (Ovi Dyantina dkk, 2012:520): Management (CRM)
1. Mendorong loyalitas pelanggan. Kerangka komponen CRM di
Aplikasi CRM memungkinkan klasifikasikan menjadi tiga yaitu (Ovi
perusahaan untuk memanfaatkan Dyantina dkk, 2012:519):
informasi dari semua titik kontak 1. Operasional CRM.
dengan pelanggan, baik melalui web, Operasional CRM dikenal sebagai
call center, atau melalui staf pelayanan front office perusahaan. komponen
di lapangan. Dengan adanya CRM ini berperan dalam interaksi
konsistensi dan kemudahan dalam dengan pelanggan. operasional CRM
mengakses dan menerima informasi, mencakup proses otomatisasi yang
maka bagian pelayanan akan dapat terintegrasi dari keseluruhan proses
memberikan layanan yang lebih baik bisnis, seperti otomatisasi pemasaran,
lagi kepada pelanggan dengan dan pelayanan. Salah satu penerapan
memanfaatkan berbagai informasi CRM yang termasuk dalam kategori
penting mengenai pelanggan tersebut. operasional CRM adalah dalam bentuk
2. Mengurangi biaya. aplikasi web. Melalui web, suatu
Dengan penerapan CRM, perusahaan dapat memberikan
memungkinkan pelayanan terhadap pelayanan kepada pelanggan.
pelanggan memiliki skema informasi 2. Analitikal CRM.
yang spesifik dan terfokus, serta Analitikal CRM dikenal sebagai back
dengan menargetkan pelayanan pada office perusahaan. Komponen CRM ini
pelanggan yang tepat pada saat yang berperan dalam memahami kebutuhan
tepat. dengan demikian, biaya yang pelanggan. Analitikal CRM berperan
dikeluarkan akan menjadi tergunakan dalam melaksanakan analisis
secara maksimal dan tidak terbuang pelanggan dan pasar, seperti analisis
percuma yang berujung pada trend pasar dan analisis kebutuhan dan
pengurangan biaya. perilaku pelanggan. data yang
3. Meningkatkan efisiensi. digunakan pada CRM analitik adalah
Operasional kemudahan proses data yang berasal dari CRM
penjualan dan layanan akan dapat operasional.
mengurangi resiko turunnya kualitas 3. Collaborative CRM.
pelayanan dan mengurangi beban cash Komponen kolaborasi CRM meliputi
flow. e-mail, personalized publishing,
4. Peningkatan time to market. ecommunities, dan sejenisnya yang
Penerapan CRM akan memungkinkan dirancang untuk interaksi antara
perusahaan mendapatkan informasi pelanggan dengan perusahaan. Tujuan
mengenai pelanggan seperti data tren utamanya adalah memberikan nilai
pembelian oleh pelanggan yang dapat tambah dan memperluas loyalitas
di manfaatkan perusahaan dalam pelanggan ke pelanggan lain yang
menentukan waktu yang tepat dalam masih belum berada di level kesetiaan
memasarkan suatu produk. pelanggan. Collaborative CRM juga

3
 Jurnal Mahajana Informasi, Vol.3 No. 2, 2018
e-ISSN: 2527-8290
mencakup pemahaman atau kesadaran Beberapa pengertian tentang
bahwa pelanggan yang setia dapat sistem (Indrajani, 2011:213):
menjadi magnet bagi pelanggan lain. a. Sekumpulan elemen yang saling
Operating CRM Analitikal CRM Collaborative CRM berhubungan atau berinteraksi
sehingga membentuk satu persatuan
b. Sekelompok komponen yang saling
berhubungan dan berkerjasama untuk
mencapai satu tujuan yang sama
Customer dengan menerima input dan
Gambar 2.1 Type Customer menghasilkan output dalam proses
Relationship Management (CRM) transformasi yang teratur.
Sumber : Ovi Dyantina ,dkk, c. Beberapa elemen yang terintegrasi
(2012:519) untuk mencapai tujuan dari perusahaan
Sistem mempunyai beberapa atau organisasi yang terdiri dari
pengertian, tergantung dari sudut mana beberapa sumber daya dimana sumber
kata tersebut didefenisikan. secara garis daya tersebut bekerja untuk mencapai
besar ada dua pendekatan yang dilakukan tujuan perusahaan atau organisasi
yaitu (Kusrini, 2013:5): tersebut.
a. Pendekatan sistem yang lebih d. Sekelompok komponen yang saling
menekankan pada elemen-elemen atau berhubungan dan bekerja sama untuk
kelompoknya, yang di dalam hal ini mencapai suatu tujuan.
sistem ini di defenisikan sebagai suatu Informasi adalah data yang di olah
jaringan kerja dari prosedur-prosedur menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi
yang saling berhubungan, berkumpul pengguna, yang bermanfaat dalam
bersama-sama untuk melakukan suatu pengambilan keputusan saat ini atau
kegiatan atau untuk menyelesaikan mendukung sumber informasi. Data belum
suatu aturan tertentu. memiliki nilai sedangkan informasi sudah
b. Pendekatan sistem sebagai jaringan memiliki nilai. Informasi dikatakan
kerja dari prosedur, yang lebih bernilai bila manfaatnya lebih besar bila
menekankan urutan operasi didalam dibandingkan biaya untuk
sistem. prosedur didefenisikan sebagai mendapatkannya (Kusrini, 2013:7).
urutan operasi kerja (tulis-menulis), Lebih lanjut kusrini menyatakan
yang biasanya melibatkan beberapa bahwa informasi yang berkualitas
orang di dalam satu atau lebih memiliki 3 kriteria yaitu (Kusrini, 2013:7):
departemen yang diterapkan untuk
menjamin penanganan yang seragam
dari transaksi bisnis yang terjadi. a. Akurat (Accurate).
Pendekatan sistem yang lebih Informasi harus bebas dari kesalahan,
menekankan pada elemen-elemen atau tidak biasa ataupun menyesatkan.
komponennya mendefisikan sistem akurat juga berarti bahwa informasi itu
sebagai sekumpulan elemen-elemen yang harus dapat dengan jelas
saling terkait atau terpadu yang mencerminkan maksudnya.
dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan. b. Tepat pada waktunya (timeliness.)
dengan demikian di dalam suatu sistem, Informasi yang datang pada penerima
komponen-komponen ini tidak dapat tidak boleh terlambat. di dalam
berdiri sendiri, tetapi sebaliknya, saling pengambilan keputusan, informasi
berhubungan hingga berbentuk suatu yang sudah usang tidak lagi bernilai.
kesatuan hingga tujuan sistem dapat bila informasi datang terlambat
tercapai. sehingga pengambilan keputusan

4
 Jurnal Mahajana Informasi, Vol.3 No. 2, 2018
e-ISSN: 2527-8290
terlambat dilakukan, hal ini dapat lain yang berkaitan dengan
berakibat batal pada perusahaan. penyimpanan data.
c. Relevan (Relevance). f. Jaringan komputer dan komunikasi
Informasi yang disampaikan harus data, yaitu sistem penghubung yang
mempunyai keterkaitan dengan memungkinkan sumber (Resources)
masalah yang akan dibahas dengan dipakai secara bersama-sama atau
informasi tersebut. informasi harus diakses oleh sejumlah pemakai.
bermanfaat bagi pemakainya. C. Tujuan dan Manfaat CRM
disamping karakteristik, nilai informasi CRM memiliki tujuan-tujuan
juga ikut menentukan kualitasnya. nilai sebagai berikut (Albertus Januaris Kundre,
informasi (Value of Informatioan) di 2013:4):
tentukan oleh 2 hal, yaitu manfaat dan 1. Menggunakan hubungan yang sudah
biaya untuk mendapatkannya. suatu ada untuk meningkatkan pendapatan.
informasi dikatakan bernilai bila Hal ini berarti mempersiapkan
manfaat lebih besar disamping biaya pandangan yang komprehensif dari
untuk mendapatkannya. pelanggan untuk memaksimalkan
Sistem informasi adalah suatu sistem hubungan mereka dengan perusahaan
dalam suatu organisasi yang baik melalui up-selling atau cross-
mempertemukan kebutuhan pengolahan selling dan pada saat yang sama,
transaksi harian, mendukung operasi meningkatkan profit, menarik
bersifat menajerial dan kegiatan strategi perhatian pelanggan dan
dari suatu organisasi dan menyediakan mempertahankan pelanggan baik.
pihak luar tertentu dan laporan-laporan
yang diperlukan (Kusrini, 2013:8). 2. Menggunakan informasi yang
Suatu sistem yang terdiri atas terintegrasi untuk pelayanan yang
rangkaian sub sistem informasi terhadap memuaskan.
pengolahan data untuk menghasilkan Dengan menggunakan informasi dari
informasi yang berguna dalam pelanggan untuk meningkatkan
pengambilan keputusan. pelayanan yang lebih baik berdasarkan
Dalam suatu sistem informasi kebutuhan mereka, perusahaan dapat
terdapat komponen-komponen sebagai menghemat waktu pelanggan dan
berikut (Kusrini, 2013:9): menyingkirkan segala kekecewaan
a. Perangkat Keras (hardware), pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan
mencakup sebagai piranti fisik seperti seharusnya tidak mengulangi informasi
computer dan printer. yang sama ke berbagai departemen
b. Perangkat lunak (Sofrware) atau perusahaan secara terus-menerus.
program, sekumpulan intruksi yang Pelanggan akan senang jika pihak
memunggkinkan. perusahaan tahu banyak tentang apa
c. Prosedur, yaitu sekumpulan aturan yang mereka inginkan.
yang dipakai untuk mewujudkan 3. Menciptakan saluran proses dan
pemprosesan data dalam pembangkitan prosedur komunikasi yang konsisten
keluaran yang di kehendaki. dan berulang. Dengan banyaknya
d. Orang atau semua pihak yang saluran komunikasi dengan pelanggan,
bertanggung jawab dalam semakin banyak pula karyawan yang
pengembangan sistem informasi, terlibat dalam transaksi penjualan.
pemprosesan dan penggunaan keluaran Tanpa memperhatikan ukuran dan
sistem informasi. kompleksitas, perusahaan harus
e. Basis data (Database) yaitu meningkatkan konsistensi proses dan
sekumpulan table, hubungan dan lain- prosedural di dalam pengaturan

5
 Jurnal Mahajana Informasi, Vol.3 No. 2, 2018
e-ISSN: 2527-8290
terhadap pelayanan, pemasaran dan penting dari suatu produk hotel yaitu factor
penjualan manusia berupa jasa pelayanannya.
Mamfaat CRM sebagai berikut Dengan kata lain hotel dapat dikatakan
(Albertus Januaris Kundre, 2013:5): sebagai antraksi wisata, karena produk
1. Jumlah konsumen bertambah, yaitu utama hotel berupa jasa pelayanannya ikut
mencari konsumen baru di samping berperan dalam menentukan seluruh
tetap memelihara tingkat kepuasan pengalaman wisatawan, sehingga dapat di
konsumen yang sudah ada. klasifikasikan sebagai daya tarik wisata
2. Mengetahui tingkat kepemilikan manusia. Selain itu wisatawan yang
perusahaan pada konsumen, yaitu berkunjung ke hotel tidak sekedar
dengan mengetahui kebutuhan menginap, tetapi juga melakukan berbagai
konsumen. kegiatan seperti rekreasi-relaksasi, kuliner,
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada melihat pertunjukan seni budaya, belanja
masa yang akan datang, yaitu melalui hingga aktivitas pendidikan. Bahkan
hasil transaksi yang sudah dilakukan kecenderungan bisnis hotel saat ini yaitu
dan dari hasil analisis data transaksi menawarkan produknya yang terintegrasi
yang sudah terkumpul. dengan pusat perbelanjaan, kesehatan,
4. Mengetahui perbaikan yang harus pendidikan serta central park serta produk
dilakukan pada servis yang diberikan hotel yang berbasis pada budaya lokal,
kepada konsumen. sehingga hotel mampu mewakili suatu
5. Mampu menganalisis pola data destinasi wisata (Nikasius Jonet
transaksi, sebagai contoh mampu Sinangjoyo, 2013: 85).
mengetahui kombinasi produk yang Peran hotel tidak hanya sebagai
akan dijual pada waktu-waktu tertentu. amenitas yang kegiatan utamanya menjual
6. Mengurangi resiko operasional, yaitu kamar, namun karena intensitasnya yang
dengan mengetahui prediksi yang akan berhubungan secara langsung dengan
terjadi dan kesalahan yang pernah di wisatawan maka pihak hotel memiliki
lakukan melalui customer history. peran sebagai perantara. Wisatawan yang
D. Komponen CRM tinggal di hotel memerlukan segala
Komponen utama dari CRM adalah informasi tentang berbagai antraksi wisata,
otomasi tenaga penjualan (Sales Force terlebih bagi wisatawan yang tidak
Automation “SFA”), yang mana dapat menggunakan jasa biro perjalanan wisata.
membantu para Sales Representative untuk Segala keterbatasan informasi tentang
mengatur account dan Track Opportunities destinasi yang dimiliki wisatawan terkait
pelanggan, mengatur daftar kontak yang waktu, biaya dan jarak dapat teratasi oleh
pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja peran hotel.
mereka, memberikan layanan training Sebagai perantara baik bagi
online yang dapat menjadi solusi untuk penyedia produk wisata maupun pasar
training jarak jauh, serta membangun dan wisata, pihak hotel juga berperan sebagai
mengawasi alur penjualan mereka, dan pemasaran produk wisata. Fungsi sebagai
juga membantu mengoptimalkan pemasaran akan terbantu dengan prinsip-
penyampaian informasi dengan news prinsip keberlanjutan dan program yang
sharing berikut (Albertus Januaris Kundre, lebih bertanggung jawab sehingga mampu
2013:6). menyediakan kesan positif dimata
E. Hotel wisatawan.
Hotel merupakan sarana
persinggahan sementara bagi wisatawan III. ANALISA SISTEM
termasuk di antaranya memberikan
pelayanan kamar serta pelayanan makanan A. Analisis Sistem yang Sedang
dan minuman, maka hal yang paling Berjalan

6
 Jurnal Mahajana Informasi, Vol.3 No. 2, 2018
e-ISSN: 2527-8290
Setelah penulis melakukan Pemesanan Makanan dapat dilihat pada
pengamatan langsung pada Hotel Pada gambar 4.3.
Lolona Sidikalang khususnya mengenai
pelayanan jasa hotel masih dilakukan
secara manual. Walaupun Hotel Lolona
Sidikalang telah memiliki suatu komputer
sebagai alat bantu, tetapi komputer
tersebut terbatas hanya menyimpan data
dalam format Ms. Office, sehingga proses
pembuatan laporan akan membutuhkan Gambar 4.3 Bill Pemesanan Makanan
waktu yang relatif lama.
B. Input C. Proses Yang Sedang Berjalan
Bentuk form input yang digunakan Adapun prosedur sistem yang
Hotel Lolona Sidikalang yaitu berupa form sedang berjalan dalam pelayanan jasa hotel
pemesanan kamar, kwitansi laundry dan pada Hotel Lolona Sidikalang yaitu adalah
bill pemesanan makanan. sebagai berikut :
1. Form Pemesanan Kamar 1. Tamu melakukan pemesanan dan
Form pemesanan kamar merupakan form menyerahkan identitas tamu ke
yang berisi identias tamu hotel. Bentuk resepsionis.
Form pemesanan kamar dilihat pada 2. Resepsionis mengisi form regristrasi
gambar 4.1. menggunakan komputer dalam format
Ms. Excel
3. Setelah form regristrasi terisi, catat
pembayaran selanjutnya serahkan
kwitansi dan kunci ke tamu.
4. Jika tamu membutuhkan makanan,
tamu dapat meminta menu ke restoran
Gambar 4.1 Form Pemesanan Kamar dan restoran menyerahkan menu
makanan.
2. Kwitansi Laundry 5. Tamu memesanan makanan ke petugas
Kwitansi laundry berisi data tentang data restoran dan petugas restoran mencatat
jenis dan harga laundry. Bentuk formulir daftar pesanan.
Kwitansi laundry dapat dilihat pada 6. Petugas restoran mencetak billing
gambar 4.2. makanan yang diserahkan kepada
resepsionis dan disimpan sebagai
pertinggal dan diserahkan kepada tamu
pemberitahuan jumlah pembayaran.
7. Jika tamu ingin menggunakan jada
laundry, tamu dapat menghubungi
resepsionis selanjutnya resepsionis
menghubungi house keeping.
8. House keeping mencatat jasa layanan
laundry dan membuat tanda terima
pakaian yang diserahkan kepada
Gambar 4.2 Kwitansi Laundry resepsionis sebagai pertinggal dan 1
lembar kepada tamu.
3. Bill Pemesanan Makanan 9. Setelah pakaian selesai dilaundry,
Bill Pemesanan Makanan berisi data house keeping membuat billing
tentang data makanan dan harga makanan laundry yang diserahkan kepada tamu
yang dipesan tamu. Bentuk Bill dan resepsionis.

7
 Jurnal Mahajana Informasi, Vol.3 No. 2, 2018
e-ISSN: 2527-8290
10. Jika tamu check out, tamu Gambar 4.4 Aliran Dokumen (Flow Of
menyerahkan kembali kwitansi depo Document)
dan kunci kamar kepada resepsionis. D. Format Output
11. Resepsionis menghitung tagihan Bentuk output yang digunakan
dengan mengecek lama menginap, Hotel Lolona Sidikalang pada sistem yang
kwitansi makanan dan kwitansi sedang berjalan adalah sebagai berikut :
laundry. 1. Kwitansi tagihan
12. Cetak billing setelah resepsionis Kwitansi tagihan merupakan form
menerima pembayaran dari tamu. untuk menampilkan semua pembayaran
13. Resepsionis membuat laporan sesuai tamu. Bentuk Kwitansi tagihan dapat
dengan kebutuhan pimpinan. dilihat pada gambar 4.5.
Untuk lebih memperjelas Sistem
informasi dibawah ini digambarkan Aliran
informasi dari sistem berjalan.
TAMU RESEPSIONIS PETUGAS RESTORAN HOUSE KEEPING PETUGAS LAUNDRY MANAGER

Pemesanan Pemesanan
dan Identitas dan Identitas
Tamu Tamu

Gambar 4.5 Laporan Pengeluaran Kas

Isi Form
Regristrasi

Pemesanan
dan Identitas
Tamu tercatat
Pemesanan
dan Identitas
Tamu tercatat
IV. PEMBAHASAN
Memberikan Memberikan
Deposit Deposit
A. Analisis Sistem Yang Usulan
Isi Form
Deposit
Sistem yang diusulkan merupakan
Kwitansi
Deposit dan
Kwitansi
Deposit dan
perbaikan/solusi dari sistem yang lama.
Kunci Kamar Kunci Kamar
Sistem yang diusulkan akan memberikan
Form
Permintaan
Form
Permintaan
kemudahan dalam hal penginputan data,
Makanan dan Makanan dan
Minuman Minuman
pengolahan data, pencarian data, validasi
Memberikan
menu
Makanan dan
data dan pembuatan laporan yang lebih
Minuman
Daftar Tamu
Jasa Laundry
cepat dari sistem yang sedang berjalan.
Daftar Menu Daftar Menu

Membuat
Sistem yang baru dibuat dengan
tanda terima
Mengisi Faktur
Pemesanan
pakaian
menggunakan Bahasa Pemrograman PHP
Faktur
Pemesanan
Faktur
Pemesanan
Tanda Terima Pakaian
Tanda Terima
Pakaian
Tanda Terima Pakaian
dan Mysql sebagai databasenya.
Cetak Billing
Makanan dan
Pada sistem yang baru ini kelebihan
Minuman
Mencatat

Biling Restoran Biling Restoran Biling Restoran

daftar laundry
antara lain:
Biling Restoran Biling Restoran Daftar Pakaian
yang telah siap
Daftar Pakaian
yang telah siap a. Dengan kelebihan sistem informasi
Menghubungi
A A

Membuat
Billing
pelayanan jasa hotel Pada Lolona
Menghubungi
Resepsionis
House
Keeping
Laundry
Sidikalang dapat diolah dengan cepat
Daftar Tamu
Jasa Laundry
Billing Laundry
dan pembuatan laporan tidak perlu
Tanda Terima
Pakaian
Tanda Terima
Pakaian membutuhkan waktu yang lama.
Billing Laundry Billing Laundry
b. Dengan sistem ini juga bisa
Jika Check
mempengaruhi dari segi waktu dan
Out,
Menyerahkan
Kwitansi
Deposit dan
mengurangi terjadinya kesalahan-
Kunci Kamar
kesalahan serta mempercepat proses
Kwitansi Kwitansi
Deposit dan
Kunci Kamar
Deposit dan
Kunci Kamar kerja manajemen dan administrasi
Menghitung
tagihan dan
cetak billing
dalam pengolahan persediaan.
Billing Billing
c. Mendukung pimpinan dalam
Pembayaran Pembayaran
pengambilan keputusan.
Membuat
Laporan
d. Nyaman dalam penyimpanan data dan
LAPORAN LAPORAN
dapat menghindari penduplikasian data.
e. Mudah dalam memproleh data dalam
rangka pelayanan.

8
 Jurnal Mahajana Informasi, Vol.3 No. 2, 2018
e-ISSN: 2527-8290
Sedangkan kelemahan pada sistem dimanfaatkan kembali oleh sistem untuk
yang baru ini antara lain: melakukan beberapa kegiatan promosi
a. Banyaknya data pelanggan atau seperti newsletter.
informasi tentang pelanggan 3. Feedback Pelanggan
menyembabkan kapasitas penyimpanan Feedback merupakan hal paling
data dan penggunaan biaya jaringan penting dalam pembentukan
internet membutuhkan biaya yang komunikasi dari pelanggan terhadap
relative lebih mahal. pihak hotel. ini memudahkan pihak
b. Keterbatasan jumlah dan tingkat hotel dalam melakukan perbaikan
kemampuan SDM yang menguasai fasilitas atau mengetahui kritik dan
Sistem yang baru sehingga saran yang diberikan pada pihak hotel.
mengakibatkan perubahan pola Feedback tersebut akan menjadi
pekerjaan yang menggunakan system masukan bagi pihak hotel untuk
yang baru membutuhkan biaya melakukan perbaikan di masa yang
pelatihan bagi staff akan datang.
c. Tidak adanya aplikasi/bagian dari 4. Tingkat Kebutuhan
system yang dapat menghapus data Pada tahap ini menjelaskan kebutuhan
pelanggan yang tidak diperlukan lagi aplikasi berdasarkan tamu. Dari
secara otomotis, sehingga terjadi beberapa kebutuhan tersebut dibuatlah
penumpukan data. dalam bentuk aplikasi yang dapat
d. Tidak adanya sekuriti untuk menjaga menunjang proses Customer
indikasi penyalahgunaan sistem yang Relationship Management (CRM),
dirancang. sehingga dapat membangun hubungan
B. Perancangan Sistem yang baik terhadap pelanggan.
System Customer Relationship
Management (CRM) yang akan diterapkan V. KESIMPULAN
pada Hotel Lolona Sidikalang adalah A. Kesimpulan
Bagian Front Office Manager, karena Beberapa kesimpulan yang dapat
Front bagian ini yang menciptakan ditarik oleh penulis setelah diselesaikannya
kepuasan tamu, dan memberikan kesan Analisis dan Perancangan Customer
positif terhadap tamu di area kerjanya. Relationship Management (CRM)
Data yang akan dianalisis dalam Customer Berbasis Web pada Lolona Hotel antara
Relationship Management (CRM) bagian lain sebagai berikut :
Front Office Manager adalah : 1. Sistem yang dibangun sudah dapat
1. Reservasi menunjang CRM pada Lolona Hotel
Untuk melakukan reservasi biasanya karena Sistem yang dibangun memiliki
tamu langsung datang ke tempat untuk fitur-fitur aplikasi yaitu : Tamu bisa
melakukan pemesanan, biasanya melihat jenis-jenis kamar, restoran
pemesan di tempat untuk tamu yang berupa daftar menu, harga dan fasilitas,
ingin menginap pada saat hari tersebut. tamu bisa melihat kamar yang tersedia,
Aplikasi yang dirancang akan tamu bisa melakukan komunikasi
membuat tipe reservasi online melalui live chat jika ingin bertanya
memudahka tamu yang ingin mengenai informasi hotel, pihak hotel
melakukan reservasi dari jauh hari dan dapat mengirimkan email dan nomor
dimanapun berada. handphone kepada tamu member hotel
2. Data Tamu yang berisi informasi, diskon.
Pada analisis terhadap Data Tamu, 2. Aplikasi yang dirancang dapat menjadi
menjelaskan mengenai data yang media interaksi antara pihak
digunakan dalam proses pendataan data manajemen Lolona Hotel dengan
tamu, data tamu ini digunakan untuk pelanggan, salah satunya dengan
menjelaskan data tamu. Data tamu

9
 Jurnal Mahajana Informasi, Vol.3 No. 2, 2018
e-ISSN: 2527-8290
menggunakan media E-mail. Setiap MANAGEMENT BERBASIS
informasi yang berhubungan dengan SISTEM ECOMMERCE. Jurnal
pelanggan akan terkirim dengan CommIT, Volume 4 Nomor 2
otomatis ke email pelanggan. Oktober 2010.
3. Pihak hotel dapat menjalin hubungan
dengan baik kepada tamu member
hotel dengan memberikan informasi
terbaru hotel melalui pengiriman email
kepada tamu member hotel. Sehingga
tamu hotel mengetahui informasi
mengenai diskon, fasilitas terbaru
hotel.

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. 2007. Customer

Relationship Management (CRM)
dan Aplikasinya dalam Industri
Manufaktur dan Jasa. Jurnal
Manajemen Pemasaran, Vol.2,
No.2, Oktober 2007 : 59-65.
Surabaya

Dyantina Ovi, dkk. 2012. Penerapan

Customer Relationship
Management (CRM) Berbasis Web
(Studi Kasus Pada Sistem
Informasi Pemasaran di Toko
YEN-YEN). Jurnal Sistem
Informasi (JSI), Volume 4, Nomor
2, Okotober 2012.

Eri Handaru, dkk. 2015.

Pengimplementasian CRM Pada
Pembangunan ECommerce Untuk
Usaha Mikro Kecil Menengah
(Studi Kasus : Dolanan Puzzle).
Jurnal Buana Informatika, Volume
6, Nomor 4 Oktober 2015.

Ferdiyanto, Suhandi. 2015. Penerapan

Customer Relationship
Management Berbasis SMS
Gateway Pada CV. Arindra
Mandiri. Jurnal Sistem Informasi,
STMIK GI MDP, Palembang

Montana Sugiarto & Mochamad Muwasiq.

2010. PENGEMBANGAN
CUSTOMER RELATIONSHIP

10