Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490

DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

Peran Kepuasan dalam Memediasi Hubungan Kualitas Pelayanan dan

Harga pada Loyalitas Pelanggan di E-Commerce Shopee

Tsamara Aulia Yumna1, Siti Almaidah2*

12Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Atma Bhakti Surakarta
[Link]@[Link]

ABSTRACT
The development of marketing today is no longer limited to time and space. This
condition is caused by technological advances that are very supportive of conducting marketing
activities in a wider scope. Both for service and non-service offerings. Along with the growth of
demand by consumers through online, market place platforms have emerged that offer various
consumer needs. So there is sharp competition among sellers. These conditions require
companies to pay attention to the satisfaction felt by consumers which will ultimately create
loyal consumers. The company should also consider the different elements that influence it. The
focus of this research is to analyze how customer satisfaction mediates the relationship between
service quality and price on loyalty. The sample involved was 80 Shopee e-commerce customers.
Data testing includes, data quality test, classic assumption test, outlier test, and path analysis. A
significant discovery is that satisfaction does not serve as a mediator in the relationship between
service quality, price, and customer loyalty.

Keywords: Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Price, Service Quality

ABSTRAK
Perkembangan pemasaran saat ini tidak lagi terbatas pada waktu dan ruang. Kondisi
tersebut diakibatkan oleh kemajuan teknologi yang sangat mendukung untuk melakukan
aktivitas pemasaran dalam cakupan yang lebih luas. Baik untuk penawaran jasa ataupun non
jasa. Seiring dengan pertumbuhan permintaan oleh konsumen melalui online, maka
bermunculan platform market place yang menawarkan berbagai kebutuhan konsumen.
Sehingga terjadi kompetisi yang sengit diantara penjual. Situasi tersebut memerlukan
tindakan dari perusahaan untuk memperhatikan kepuasan yang dinikmati oleh pelanggan,
pada akhirnya akan menciptakan pelanggan yang setia. Perusahaan juga harus
memperhatikan berbagai faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini diarahkan untuk
menguji kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara kualitas pelayanan dan harga terhadap
loyalitas. Sampel yang dilibatkan sejumlah 80 pelanggan e-commerce Shopee. Pengujian data
mencakup, uji kualitas data, uji asumsi klasik, uji outlier, dan analisis jalur. Sebuah temuan
penting yang terjadi yaitu kepuasan tidak berfungsi sebagai perantara dalam hubungan antara
kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Harga, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

PENDAHULUAN

Kemajuan teknologi informasi mendorong pertumbuhan aktivitas ekonomi.

Banyak usaha yang memanfaatkan internet untuk mengenalkan produknya dan

3791 | Volume 5 Nomor 9 2024

 Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

memperluas pasarnya, seperti usaha online di e-commerce. Kondisi tersebut

memunculkan perubahan dalam perilaku konsumen dalam memenuhi
kebutuhannya. Sistem transaksi pembelian yang semula dilakukan secara langsung
beralih ke transaksi secara online. Terdapat beberapa keuntungan dari sisi konsumen
diantaranya banyak beragam pilihan barang dan praktis.
Berdasarkan E. Turban (Rizki et al., 2019) mendefinisikan e-commerce atau
perdagangan daring sebagai aktivitas yang mencakup transaksi jual-beli barang atau
jasa, pertukaran barang, pemindahan uang, penyediaan layanan, dan berbagi
informasi melalui jaringan komputer atau internet. Terdapat beberapa e-commerce di
Indonesia dewasa ini diantaranya, Shopee, Tokopedia, Lazada, Blibli, Bukalapak,
Tiktokshop, Zalora, Sociolla, dan lain-lain.
Shopee merupakan sebuah e-commerce dimana seseorang bisa berbelanja
dari berbagai jenis produk dan merek. Fitur yang ditawarkan mencakup layanan
gratis ongkir ke seluruh Indonesia, voucher dan cashback yang memberikan potongan
harga atau biaya kirim, serta fitur cash on delivery. Persaingan yang tajam menuntut
perusahaan menerapkan strategi pelayanan yang andal supaya tetap bisa bertahan di
industri ini. Secara umum Shopee sangat diminati oleh masyarakat karena harga yang
lebih murah dibandingkan pesaing. Shopee berupaya untuk menetapkan harga sesuai
dengan manfaat yang diterima konsumen.
Namun demikian terdapat beberapa permasalahan yang muncul berkaitan
dengan ulasan dari konsumen yang bersifat kurang bagus, karena tidak sesuai dengan
yang diharapkan. Misal mengenai keterlambatan pengiriman pesanan,
ketidaksesuaian ongkos kirim, dan lambatnya penanganan komplain konsumen.
Kondisi tersebut sedikit banyak dapat memengaruhi ketidakpuasan konsumen yang
pada akhirnya berakibat pada menurunnya loyalitas pelanggan. Jika konsumen
merasa tidak puas maka bisa berpotensi untuk bersikap tidak loyal. Oleh sebab itu,
perusahaan harus memiliki kemampuan untuk menyediakan layanan yang
berkualitas tinggi, sehingga pelanggan merasa puas dan memilih untuk tetap menjadi
pelanggan setia.
Kesetiaan pelanggan merupakan keterikatan jangka panjang pelanggan
terhadap suatu produk dan perusahaan, yang ditunjukkan dengan perilaku setia dan
membeli ulang (Priansa, 2017). Pelanggan setia akan menggunakan produk secara
konsisten dan untuk jangka waktu yang panjang. Rendahnya loyalitas dapat
menyebabkan perusahaan kehilangan peluang untuk meraih keuntungan.
Tjiptono (2008), menyebutkan kepuasan konsumen sebagai perbandingan
antara persepsi kinerja terhadap suatu produk atau perusahaan sebelum dan sesudah
pembelian. Jika kualitas layanan perusahaan melebihi dari ekspektasi maka
pelanggan akan puas, begitu pula sebaliknya. Dengan kata lain dapat dinyatakan
kepuasan pelanggan merupakan respons emosional pelanggan berdasarkan
pengalaman menggunakan layanan suatu perusahaan.
Kualitas pelayanan dijelaskan sebagai standar keunggulan yang ditetapkan
oleh perusahaan untuk memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan (Tjiptono,
2008). Kualitas pelayanan juga menunjukkan kemampuan perusahaan dalam

3792 | Volume 5 Nomor 9 2024

 Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

mencapai ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila

perusahaan berhasil memenuhi harapan pelanggan, maka layanan yang diberikan
dapat dianggap baik oleh pelanggan.
Kotler et al. (2005), harga adalah sebanyak keseluruhan uang yang
dibelanjakan pelanggan dalam memperoleh kegunaan dari pemanfaatan suatu
produk atau layanan. Atau dapat juga dinyatakan jumlah keseluruhan dana yang
dibelanjakan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. Jadi, harga adalah jumlah
uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan ketika membeli produk atau jasa dari
perusahaan. Harga menjadi unsur penting yang dapat mempengaruhi pilihan
pembeli. Oleh karena itu harga menjadi pertimbangan penting dalam atribut suatu
produk.
Lebih lanjut, maksud dari penelitian adalah untuk menguji dampak kualitas
pelayanan dan harga terhadap loyalitas, dengan kepuasan pelanggan sebagai
mediator.

TINJAUAN LITERATUR

Kualitas Pelayanan
Arianto (2018) kualitas pelayanan adalah pengadaan kebutuhan, pemenuhan
persyaratan, dan pengiriman tepat waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
Memberikan pelayanan berkualitas yang baik merupakan keharusan bagi perusahaan
untuk memenuhi harapan pelanggan, karena ketika harapan pelanggan terpenuhi,
mereka akan merasa puas. Kondisi tersebut akan menghasilkan loyalitas pelanggan
yang pada gilirannya mengarah pada keberhasilan perusahaan. Indikator kualitas
pelayanan mencakup tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
(Lupiyoadi, 2014).

Harga
Harga adalah total pembayaran yang perlu dilakukan oleh pelanggan untuk
mendapatkan produk atau layanan dari suatu perusahaan. Menetapkan harga yang
bijak dapat membentuk koneksi yang berkelanjutan dengan pelanggan dan
menghasilkan loyalitas yang kokoh. Keseimbangan antara nilai dan harga yang sesuai
dapat menjadi kunci keberhasilan dalam menjaga kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Indikator harga mengadopsi dimensi yang dikembangkan oleh Kotler et
al. (2005), antara lain: relevansi harga dengan nilai, relevansi harga dengan standar
kualitas produk, harga yang terjangkau, dan kompetitivitas harga.

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
terhadap produk atau layanan yang mereka beli atau gunakan dari suatu perusahaan.
Pelanggan akan menilai sejauh mana kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi atau
bahkan melebihi. Jika kebutuhan dan harapan tersebut terpenuhi, pelanggan akan
mengalami tingkat kepuasan terhadap produk atau jasa yang dia beli. Kotler et al.
(2005) menjelaskan kepuasan pelanggan adalah tanggapan emosional yang terjadi

3793 | Volume 5 Nomor 9 2024

 Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

setelah membandingkan kemanfaatan produk yang dirasakan dengan harapan yang

diinginkan. Indikator kualitas pelayanan meliputi, sistem pengelolaan pengaduan dan
umpan balik pelanggan, sistem penilaian reputasi perusahaan melalui survei, dan
sistem evaluasi pelanggan.

Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan mengacu pada kesediaan atau kesetiaan pelanggan
terhadap suatu merek, barang, ataupun perusahaan. Pelanggan setia cenderung
untuk bertransaksi kembali, melakukan pembelian kembali, atau menggunakan
layanan dari perusahaan yang sama secara berulang kali meskipun ada berbagai
pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Menjaga loyalitas pelanggan
menjadi prioritas penting bagi perusahaan untuk mencapai kesuksesan jangka
panjang suatu perusahaan. Griffin (2005) menyebutkan, terdapat empat indikator
loyalitas pelanggan yaitu: melakukan pembelian secara rutin, memperoleh produk
dan layanan dari berbagai lini, memberikan rekomendasi kepada orang terdekat, dan
tidak minat dengan produk pesaing.

METODE PENELITIAN

Pengumpulan data dilaksanakan dengan metode survei ke 80 responden

secara online. Besar sampel berdasarkan pada perhitungan 5 x indikator (16) maka
dihasilkan 80. Teknik sampling menggunakan purporsive sampling. Responden
merupakan pelanggan e-commerce Shopee dan telah bertransaksi lebih dari satu kali.
Analiisis data dilakukan dengan uji kualitas data, uji asumsi klasik, uji outlier, & path
analysis.
Pengembangan hipotesis didasarkan pada kajian teori dan penelitian
sebelumnya. Berikut ini rumusan hipotesis penelitian:

Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

Pemberian layanan yang tanggap akan membangun hubungan yang positif
antara perusahaan dan pelanggan dan meningkatkan peluang untuk membeli ulang
produk atau jasa perusahaan. Seperti studi oleh Fadli & Rubiyanti, (2021); (Wijayanti
& Almaidah, 2020), diperoleh bahwa kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan
pelanggan. Maka dapat disusun:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Hubungan antara harga dan kepuasan pelanggan

Harga mencerminkan nilai finansial dari produk atau jasa tertentu, dan dapat
memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas dan nilai dari yang mereka beli.
Studi oleh Gofur (2019); Anggraini & Budiarti (2020) menghasilkan harga dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Maka dapat disusun:
H2: Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

3794 | Volume 5 Nomor 9 2024

 Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan

Umumnya, konsumen akan merasakan kepuasan berdasarkan pengalaman
positif terhadap penggunaan produk ataupun jasa. Kondisi tersebut dapat
mengarahkan pada pembelian ulang dan setia untuk waktu yang panjang. Subawa &
Sulistyawati (2020) dalam studinya menunjukkan bahwa kualitas layanan juga
memengaruhi loyalitas pelanggan. Maka dapat disusun:
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Hubungan antara harga dan loyalitas pelanggan

Harga memainkan peran kunci dalam pemberian persepsi terhadap nilai
produk atau layanan. Jika harga dianggap sebanding dengan nilai yang diberikan,
maka pelanggan cenderung menjadi loyal. Studi oleh Dewi (2020); Setyowati &
Wiyadi (2016); Laely (2016), ditemukan bahwa Harga berdampak pada tingkat
loyalitas pelanggan. Maka dapat disusun:
H4: Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Tingkat kepuasan yang dialami konsumen berpotensi menjadikan hubungan
yang berkelanjutan, dan berujung pada Loyalitas pelanggan terhadap produk dan
merek. Studi oleh Gultom et al. (2020); Nalendra (2018), mendapati adanya efek
antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan
konsumen. Maka dapat disusun:
H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan dimediasi

kepuasan pelanggan
Riset sebelumnya oleh Anggraini & Budiarti (2020); Sukmawati & Massie
(2015), terdapat temuan penting yaitu kualitas layanan memiliki dampak terhadap
kesetiaan pelanggan, yang dipengaruhi melalui tingkat kepuasan pelanggan.
Sedangkan studi oleh Irnandha & Utama (2016) memberikan hasil yang sebaliknya.
Maka dapat disusun:
H6: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi
kepuasan pelanggan.

Hubungan antara harga dan loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan

Penelitian terdahulu oleh Wiguna & Padmantyo (2023); Anggraini & Budiarti
(2020); Hidayat & Peridawaty (2020) menghasilkan, kepuasan pelanggan memiliki
andil sebagai perantara antara harga dan loyalitas pelanggan. Maka dapat disusun:
H7: Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan.

3795 | Volume 5 Nomor 9 2024

 Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil

Deskripsi Responden
Deskripsi partisipan diberikan berdasarkan beberapa spesifik yang relevan.
Berdasarkan jenis kelamin 81,3% atau 65 responden adalah perempuan, sisanya laki-
laki. Dilihat dari usia paling banyak rata-rata berusia 21-30 tahun sebesar 62,5% atau
50 responden. Sementara itu jika berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, paling
banyak terdapat 47,5% atau 38 responden. Sedangkan jika dilihat dari pekerjaan
maka terbanyak dari pegawai swasta yaitu 41,3% atau 33 orang. Adapun jika
berdasarkan tingkat penghasilan terutama berada dalam rentang 1 juta – 3 juta
sejumlah 38,8% atau 31 orang. Berikutnya jika berdasarkan frekuensi transaksi
paling banyak 2 – 5 kali sejumlah 35% atau 28 responden.

Uji Kualitas Data

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Hasilnya diperoleh seluruh pernyataan dalam daftar pertanyaan memenuhi
kriteria nilai r yang diperoleh dari perhitungan melebihi nilai r yang tercantum dalam
tabel (0,220), maka dapat disebutkan bahwa hasil tersebut memiliki nilai valid.
Adapun hasil dari uji reliabitas diperoleh cronbach's alpha untuk semua faktor
melebihi nilai batas 0,60. jadi bisa disebut reliabel, berikut hasilnya:

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas untuk mengetahui apakah data memiliki distribusi normal atau
tidak. Nilai Asymp. Sig. > 0,05, artinya data memiliki sebaran normal. Mengacu pada
hasil uji Multikolinearitas menunjukkan tidak terdapat gejala multikolinieritas,
karena Toleransi > 0,10 dan VIF < 10. Selanjutnya uji Heteroskedastisitas dilakukan
dengan metode uji Glejser, Hasil perhitungan menunjukkan bahwa t hitung < t tabel,
dan Sig. > 0,05. Terakhir, uji Autokorelasi, diketahui yang hasilnya adalah tidak
terdapat gejala autokorelasi, karena memenuhi seperti yang disyaratkan pada
kriteria yaitu du < dw < 4-du (1,715 < 1,775 < 2,285). Hasilnya ditampilkan pada tabel
di bawah (2, 3, 4, dan 5).

3796 | Volume 5 Nomor 9 2024

 Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

Uji Outlier
Hasil pengujian dengan menggunakan Z score menunjukkan dari 80
responden terdapat satu data yang mempunyai nilai lebih dari -2,5 sampai dengan
+2,5 yaitu responden atau data nomer 14, dengan nilai -3.8. Sehingga responden atau
data nomer 14, dihilangkan dan menghasilkan data baru dengan jumlah 79.

Uji Jalur (Path Analysis)

Persamaan sub-struktur 1
Hasil dari analisis persamaan sub-struktur 1 seperti yang ditampilkan pada
tabel di bawah:

3797 | Volume 5 Nomor 9 2024

 Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

Persamaan 1:

X3 = 0,497 X1 + 0,150 X2 += e1 ……………………………………………………………………....…. (1)

Dari persamaan 1 nilai koefisien X1 (kualitas pelayanan) dan X2 (harga)

adalah positif. Kondisi tersebut memperlihatkan jika kualitas pelayanan secara
signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan, pada tingkat signifikansi sebesar
0,000. Akan tetapi harga menunjukkan hasil yang sebaliknya. Sedangkan nilai
koefisien determinasi dan nilai F ditampilkan pada tabel berikut ini:

Diketahui nilai residual coefficient (e1) = √1 − 𝑅² = 0,805, ini

mengindikasikan nilai e1 atau varians dari faktor kepuasan pelanggan (X3) yang tidak
diterangkan oleh kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) sejumlah 0,805. Nilai F
diperoleh 20,683 pada tingkat sig. 0,000.

Persamaan sub-struktur 2
Berikut adalah hasil analisis dari sub-struktur 2, seperti yang ditampilkan
berikut:

Persamaan 2:

Y = 0,265 X1 + 0,218 X2 + 0,204 X3 + e2 ……………………………….......................................... (2)

Dari persamaan 2 nilai koefisien X1 (kualitas pelayanan), X2 (harga) dan

kepuasan pelanggan (X3) adalah positif. Artinya, kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,042. Sedangkan harga dan
kepuasan pelanggan tidak berpengaruh pada loyalitas. Hal tersebut bisa dilihat dari
nilai signifikansi kedua variabel tersebut. Sementara itu nilai koefisien determinasi
dan nilai F ditunjukkan tabel 9:

3798 | Volume 5 Nomor 9 2024

 Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

Dengan nilai sisa koefisien (e2) sebesar 0,822, maksudnya varians dari faktor
loyalitas pelanggan (Y) yang tidak diterangkan oleh kualitas pelayanan (X1), harga
(X2), kepuasan pelanggan (X3) sama dengan 0,822. Adapun nilai F diperoleh 12,001
pada sig. 0,000.

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Hasil perhitungan dari besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung
ditampilkan dalam tabel berikut:

Merujuk hasil pada tabel 10, dapat dijelaskan bahwa pengaruh secara
langsung kualitas pelayanan dan harga lebih kuat dibandingkan dengan pengaruh
secara tidak langsungnya. Hal ini mengindikasikan, jika kualitas layanan meningkat,
harga sesuai, dan kepuasan pelanggan terpenuhi sesuai harapan, maka pelanggan
cenderung akan tetap loyal terhadap perusahaan atau produk dan jasa tertentu.

Uji Sobel
Perhitungan nilai variabel mediasi menggunakan rumus:

Sab =
&𝑏! 𝑆𝑎! + 𝑎! 𝑆𝑏! + 𝑆𝑎²𝑆𝑏²……………………………………………………………………………….. (3)

Berikutnya perhitungan nilai t dari koefisien ab digunakan untuk mengetahui

signifikansi dari pengaruh secara tidak langsung.
"#
t hitung = $"#
………………………………………………………………………………………………………........................ (4)

Menurut hasil uji Sobel di atas, t dari hasil perhitungan < t tabel (1,2429 <
1,9905) pada tingkat signifikansi 0,05. Dapat dijelaskan bahwasanya kepuasan
pelanggan tidak berfungsi sebagai perantara dalam hubungan antara kualitas layanan

3799 | Volume 5 Nomor 9 2024

 Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

dan loyalitas pelanggan. Begitu pula yang terdapat pada hubungan harga dan
loyalitas. Kepuasan pelanggan juga tidak memediasi. Hasil diketahui nilai t hitung < t
tabel (1,1902 < 1,9905) dan 0,05.

Pembahasan
Hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dijelaskan
berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan. Dimana didapatkan nilai t sama
dengan 4,481 dan sig. 0,000, sedangkan pengaruh langsung sebesar 0,497. Maka
hipotesis 1 diterima dan hasil ini sesuai dengan temuan dalam studi terdahulu (Fadli
& Rubiyanti, 2021); (Wijayanti & Almaidah, 2020). Berikutnya hubungan harga
dengan kepuasan pelanggan seperti nampak pada tabel 6, nilai t sebesar 1,354 dan
sig. 0,180, sedangkan pengaruh langsung sebesar 0,150. Maka hipotesis 2 ditolak dan
hasil ini berkebalikan dengan studi oleh Gofur (2019); Anggraini & Budiarti (2020).
Sementara itu hubungan kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan,
diperoleh t sebesar 2,064 dan sig. 0,042 sedangkan pengaruh langsung sebesar 0,265.
Maka hipotesis 3 diterima dan hasil ini sejalan dengan penelitian oleh Subawa &
Sulistyawati (2020). Hubungan harga berpengaruh dengan loyalitas pelanggan,
diperoleh nilai t sebesar 1,890 dan sig. 0,063 sedangkan pengaruh langsung sebesar
0,218. Maka hipotesis 4 ditolak dan hasil ini tidak didukung studi yang dilakukan oleh
Dewi (2020); Setyowati & Wiyadi (2016); (Laely, 2016). Selanjutnya hubungan
kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan diperoleh t sama dengan 1,734 dan
sig. 0,087 sedangkan pengaruh langsung sebesar 0,204. Maka hipotesis 5 ditolak dan
tidak konsisten dengan penelitian sebelumnya (Gultom et al.., 2020); (Nalendra,
2018).
Hasil analisis kepuasan pelanggan sebagai mediasi dalam hubungan kualitas
layanan dan loyalitas pelanggan menghasilkan besarnya pengaruh secara tidak
langsung < dari pengaruh secara langsung yaitu 0,101 < 0,265, t sebesar 1,2429 < t
tabel 1,9905 dan sig. 0,05. Maka hipotesis 6 ditolak dan temuan dalam studi tidak
didukung penelitian sebelumnya (Anggraini & Budiarti. 2020); (Sukmawati & Massie,
2015). Namun sejalan dengan penelitian oleh Irnandha & Utama (2016). Sedangkan
kepuasan pelanggan sebagai perantara dalam hubungan antara harga dengan
loyalitas pelanggan memperlihatkan besarnya pengaruh tidak langsung < pengaruh
langsung yaitu 0,031 < 0,218, pada t sebesar 1,1902 < t tabel 1,9905 dan sig. 0,05.
Maka hipotesis 7 ditolak dan hasil ini tidak didukung dengan penelitian oleh Wiguna
& Padmantyo (2023); Anggraini & Budiarti (2020); Hidayat & Peridawaty (2020).

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Kesimpulannya, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, namun pengaruh tersebut tidak terlihat pada harga. Begitu pula terjadi
pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan, namun tidak terjadi pada
harga dan kepuasan pelanggan. Selanjutnya ditemukan kepuasan pelanggan tidak
memediasi hubungan kualitas pelayanan dan harga pada loyalitas pelanggan.

3800 | Volume 5 Nomor 9 2024

 Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

Saran
Perusahaan perlu meningkatkan layanan pelanggan dengan perbaikan sistem
penanganan keluhan dari pelanggan dan mengevaluasi proses pengiriman pesanan
sehingga keterlambatan pengiriman bisa diminimalisir. Selain itu memberikan
respons yang jika terjadi komunikasi dengan pelanggan. Mempertimbangkan
pengalaman pengguna sebagai dasar peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Anggraini, F., & Budiarti, A. 2020. Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada
Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94.
[Link]
Arianto, N. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Kompetitif:
Jurnal Pemsaran, 1(2), 83–101.
Dewi, M. P. 2020. Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM. Wongsolo Malang.
Iqtishoduna, 16(2), 167–190.
Fadli, M. D., & Rubiyanti, R. N. 2021. Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan pada E-
Commerce Shopee. E-Proceeding of Management, 8(5), 6120–6136.
Gofur, A. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi
UNIAT, 4(1), Februari 2019, 37–44.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. 2020. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. MANEGGIO: Jurnal Ilmiah Magister
Manajemen, 3(2), September 2020, 171–180.
Hidayat, D. R., & Peridawaty. (2020). Peridawaty. JMSO: Jurnal Manajemen Sains dan
Organisasi, 1(1), April 2020, 15–27.
Irnandha, A., & Utama, A. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur
Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, 5(6), 660–669.
Kotler, P., Wong, V., Saunders, J., & Armstrong, G. 2005. Principles of Marketing (Fourth
European Edition). London: Pearson Education Limited.
Laely, N. 2016. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. JMM17:

3801 | Volume 5 Nomor 9 2024

 Vol 5 No 9 (2024) 3791 – 3802 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v5i9.2717

Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen, 3(2), September 2016, 61–74.

Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Jakarta:
Salemba Empat.
Nalendra, A. R. A. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan IM3 Madiun). Jurnal
Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer, 3(2), Februari 2018, 281–288.
Priansa, D. J. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial. Bandung:
Pustaka Setia.
Rizki, A. G., Hidayat, K., & Devita, L. D. R. 2019. Pengaruh Citra Merek dan Harga
Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Shopee Indonesia (Survei
pada Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
angkatan 2015/2016 dan 2016/2017 yang Membeli Barang secara Online di
E-Commerce). E-Journal Administrasi Bisnis, 72(2), Juli 2019, 49–56.
Setyowati, E., & Wiyadi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek
terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Pemediasi. DAYA SAING: Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 18(2),
Desember 2016, 102–112.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. 2020. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-
Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736. DOI:
[Link]
Sukmawati, I., & Massie, J. D. D. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi
Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada PT Air Manado. Jurnal EMBA, 3(3), September 2015, 729–742.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran (Edisi III). Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Wiguna, M. A., & Padmantyo, S. 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan.
Jurnal Lentera Bisnis, 12(2), 379–394.
[Link]
Wijayanti, H. T., & Almaidah, S. 2020. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang D’fresco Donut Melalui Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Buletin Ekonomi: Manajemen, Ekonomi
Pembangunan, Akuntansi, 2, Tahun kedelapanbelas, Oktober 2020, 225–238.

3802 | Volume 5 Nomor 9 2024