MODULE 12

BSC
Managing
Corporate
Performance
with Balanced
Scorecard
18-Jan-19 1
 Contents :

1. Corporate Performance Management

2. Managing Corporate Performance with Balanced

Scorecard

3. Identifying Key Performance Indicators

4. Strategy Map in Corporate Functions (HR, IT,

Finance and Marketing)

18-Jan-19 2
 Corporate
Performance Management

18-Jan-19 3
OVERVIEW BALANCE SCORECARD
 PENGERTIAN BALANCED SCORECARD

• Suatu alat manajemen kinerja (performance management

tool) yang dapat membantu suatu organisasi untuk
mentranslasikan visi dan strategi ke dalam aksi

• Memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan non-

finansial yang kesemuanya terjalin dalam suatu
hubungan sebab akibat.

• Balanced Scorecard berfungsi sebagai alat komunikasi

strategi kepada para stakeholders: management,
employees, shareholders, customers dan communities.

18-Jan-19 5
 DEFINISI
• Score = penilaian/pengukuran
• Balanced = Keseimbangan

* Balanced Scorecard berarti : melakukan

penilaian terhadap kinerja perusahaan dengan
mempertimbangkan keseimbangan diantara
sekian banyak elemen penting dalam kinerja
● “SCORECARD” adalah:
Kartu yang digunakan untuk mencatat skor performance
organisasi dan juga untuk merencanakan skor yang hendak
diwujudkan di masa depan

● BSC :
- Konsep manajemen yang membantu menerjemahkan “strategi”
ke dalam “tindakan”
- Dikembangkan di awal 1990-an oleh Robert Kaplan dan David
Norton, sebagai upaya untuk memantau pencapaian tujuan
organisasi, tidak hanya dari perspektif (a) finansial, melainkan
dari (b) perspektif pelanggan, ( c) penyempurnaan proses
internal, serta (d) pembelajaran dan inovasi (pertumbuhan)
 BSC OVERVIEW
● Kata “Balanced” (berimbang) berarti adanya
keseimbangan diantara 4 perspektif dalam BSC
yang mencakup:

1. Perspektif Keuangan (Financial)

2. Perspektif Pelanggan (Customer)
3. Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Bisiness
Process )
4. Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth)

(Alex Miller , 1998)

 BSC ?

BSC adalah sebagai alat manajemen, suatu sistem

pengukuran dan juga sistem manajemen kinerja, yang
mampu membantu berbagai organisasi untuk
merencanakan, memfokus, dan mengelola strateginya
(Jeny Marmen)
BSC adalah suatu sistem manajemen stratejik yang
berbasis pengukuran (measurement), menetapkan
aktivitas-aktivitas dalam suatu strategi, dan memonitor
kinerja strategi tersebut dalam mencapai tujuannya.
(Robert Kaplan dan David Norton)
BSC DAN PENGUKURAN KINERJA
1. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor
penting dalam perusahaan / organisasi. Selain
digunakan untuk menilai keberhasilan organisasi,
juga digunakan untuk menentukan “sistem imbalan”
2. BSC tidak hanya sekedar alat pengukur kinerja,
tetapi merupakan suatu bentuk transformasi
stratejik kepada seluruh tingkatan dlm organisasi
3. Pengukuran kinerja yang komprehensif tidak hanya
ukuran2 keuangan tetapi penggabungan ukuran2
keuangan dan non keuangan sehingga organisasi
dapat berjalan dengan baik
 MANFAAT BSC dalam
PENGUKURAN KINERJA
● Penilaian Kinerja dapat dimanfaatkan oleh
manajemen untuk:
– Mengelola operasi organisasi secara efektif
dan efisien dengan cara memotivasi karyawan
– Membantu pengambilan keputusan dalam hal
promosi, pemberhentian, mutasi dll.
– Mengidentifikasi pengembangan dan kebutuhan
diklat karyawan
– Menyediakan umpan balik bagi karyawan
mengenai bgmn atasan menilai kinerja mereka
– Menjadi dasar bagi pemberian reward ataupun
punishment
 Performance Management Framework

Vision Strategy Map

Mission
Strategy

Key Performance
Indicators
Company
strategy
Identifying
Defining
Measuring
Monitoring
18-Jan-19 Reporting 12
 Performance Management Component

Tiga komponen
kunci bagi sistem Performance management
manajemen kinerja cycle is continuous and
Performance consistent
yang efektif Management
Process

Performance Performance
Management Management
Infrastructure Culture

Logistic support and Culture that is based

performance management on performance
administration accountability
18-Jan-19 13
 Strategy and Balanced Scorecard

Mission –
Why We
Exist Strategic
Strategy Outcomes
Map :
Translate the Satisfied
Vision – Strategy Shareholders
What We Strategy :
Our Game Delighted
Want to Be
Plan Customers
Excellent
Balanced Processes
Values – Scorecard :
What’s Measure and Motivated
Important Focus Workforce
to Us
18-Jan-19 14
 Performance Management Cycle

STRATEGY

Set Measures and Target

Reward and Coach Plan and

Execute

Monitor and Evaluate

18-Jan-19 15
 Template Balanced Scorecard Map
• Dalam slide berikut ditampilkan template balanced scorecard map. Didalamnya
diuraikan contoh sasaran strategis yang relevan untuk setiap perspektif, yakni :

• Perspektif Keuangan

• Perspektif Pelanggan

• Perspektif Proses Bisnis

• Perspektif Learning & Growth

18-Jan-19 16
 4 Perspectives in Balanced Scorecard
Financial Perspective
The Strategy If we succeed, how will
we look to our
shareholders?

Customer Perspective
To achieve our vision,
how must we look to our
customers?

Internal Perspective
To satisfy our customers,
which processes must we
excel at?

Learning & Growth

Perspective

To achieve our vision, how

must our organization learn
18-Jan-19 and improve? 17
 Alur Pemikiran Balanced Scorecard
FINANCIAL Return on Capital
Employed

Costumer
COSTUMER Loyalty

On Time
Delivery

INTERNAL
BUSINESS Process Process
PROCESS Quality Cycle Time

Employee
Skill
 Corporate Balanced Scorecard Map -
An Example
Enhance Long-term
Shareholder Value

Financial Manage Cost Efficiency Increase Revenue Growth

Nurture Customer Expand Increase

Customer
Satisfaction Market Share Customer Acquisition

Achieve Drive Demand via Manage Dramatic Implement Good

Business
Operational Customer Relation Growth through Environmental
Process
Excellence Management Innovation Policy

Learning & Develop Employee Enhance Employee Improve Employee

Growth Satisfaction Productivity Appraisal System
18-Jan-19 19
 Setiap Perspektif memiliki4 komponen penting :
1. Tujuan (Objectives)
2. Ukuran / Indikator (Measures)
3. Target
4. Inisiatif / Langkah/Upaya (Initiatives)

Perspective Objectives Measures Target Initiatives

Keempat komponen utama ini diterjemahkan dan diarahkan oleh

VISION dan STRATEGY
 STRATEGIC MAP (CONTOH)

18-Jan-19 21
18-Jan-19 22
 PERSPEKTIF KEUANGAN
• Bagi perusahaan privat (persero), perspektif keuangan
merupakan tujuan utama (ultimate goals) -- tanpa harus
mengorbankan kepentingan stakeholders lain yang
relevan (masyarakat, lingkungan, pemerintah, dll)

• Indikator-indikator Keuangan merupakan salah satu

elemen kunci untuk menentukan tingkat kesehatan
suatu perusahaan -- dan memastikan apakah perusahaan
tersebut akan sustainable (langgeng) atau mengalami
kebangkrutan

18-Jan-19 23
 PERSPEKTIF KEUANGAN
Perspektif keuangan secara umum berfokus pada dua
elemen utama :

Peningkatan
Pendapatan

Peningkatan
Produktivitas atau
Efisiensi Biaya
Profit

18-Jan-19 24
 CONTOH SASARAN STRATEGIS DALAM
PERSPEKTIF KEUANGAN

• Meningkatkan laba bersih

• Meningkatkan jumlah pendapatan
• Meningkatkan pertumbuhan pendapatan
• Meningkatkan produktivitas biaya (efisisien biaya)
• Menurunkan piutang ragu-ragu (non performing
loan)

18-Jan-19 25
 PERSPEKTIF KEUANGAN
• Pengukuran kinerja keuangan berdasarkan
siklus kehidupan bisnis yaitu
1. Growth (berkembang)
2. Sustain (bertahan)
3. Harvest (panen atau kematangan)
 PERSPEKTIF KEUANGAN
1. Growth : Tolok ukur kinerja yang cocok
adalah tingkat pertumbuhan pendapatan
atau penjualan pada segmen pasar yang
menjadi target
2. Sustain : Perusahaan mempertahankan
pangsa pasar yang ada; ukuran kinerja yang
cocok adalah ROI (Return of Investment)
3. Harvest : Tolok ukur yang baik adalah
Cashflow
 UKURAN FINANCIAL

• Total assets • Dividens

• Profit as a% of total assets • Cash Flow
• Gross Margin • Credit Rating
• Revenue • Dept
• Return on equity (ROE) • Depth to equity
• Return on investment (ROI) • Accounts receivable turnover
 CONTOH MEMBUAT
PERFORMANCE INDIKATOR
BAGIAN KEUANGAN
Tentukan Misi dan Visi Ex. Memberikan keuntungan bagi
pemilik, karyawan dan pelanggan
Tentukan Strategi Ex : Cost efficient, Cost effective,
Meningkatkan kunjungan dengan
Discount
Tentukan Indikator keberhasilan - Suplier dgn harga terendah
- Tidak ada pembayaran yang
tertunda
- Tidak ada penundaan pembayaran
dari pasien
- Semua Dept bekerja sesuai
anggaran
-Studi market
- Sensitivitas konsumen
Proses Bisnis -Pembelian barang melalui tender
- Penjadwalan pembayaran yg teratur
- Tidak ada kurang bayar dari pasien
-Rasio anggaran dan pengeluaran
kecil
 TREND ANALYSIS OF REVENUES
Sumber Income 2004 2005 % 2006 %

Saham

Equity Fund

Potongan dokter

Apotik

Tindakan Laser

Lain-lain :
Bunga Bank
Total
 Tabel Perbandingan Anggaran dan Pengeluaran

Input Anggaran Pengeluaran Cost Profile (%

pengeluaran
dibandingkan
dengan total
anggaran)
Penyusutan alat a a-x
Sewa gedung b b-x
Sub Total Fix cost a+b (a-x) – (b-x)
Gaji pegawai
Telp, Listrik,
maintenance
Sub total variable
cost
Total Fix cost +
variabel cost
 CONTOH MEMBUAT
PERFORMANCE INDIKATOR
BAGIAN PELAYANAN
 PERSPEKTIF PELANGGAN
1. Market Share : Mengukur bagian pasar yang
dikuasai perusahaan
2. Costumer Retention : Mengukur sejauh mana
perusahaan dpt mempertahankan hubungan
dengan konsumen
3. Costumer Acquisition : Mengukur sejauh mana
perusahaan mampu menarik pelanggan baru
4. Costumer Satisfaction: Mengukur tingkat
kepuasan konsumen
5. Costumer Profitability : Mengukur laba bersih dari
seorang pelanggan
Tentukan Misi dan Visi Ex. Menjadikan SSC sebagai pusat
pelayanan kesehatan kulit terkemuka
di Ind
Tentukan Strategi Ex : Memberikan pelayanan prima
dengan tekhnologi modern kepada
pelanggan, Informasi pelayanan
lengkap dan detail;
Tentukan Indikator keberhasilan -Peningkatan jumlah kunjungan
pasien, peningkatan jumlah tindakan
yang menguntungkan, efisiensi
pemakaian bahan medis, optimalisasi
tenaga kerja
Proses Bisnis -Kemudahan pasien dlm registrasi,
ketepatan diagnosa, obat-obatan
yang tepat guna dll
Learning and Growth -Training secara berkesinambungan,
nilai training memuaskan
 UKURAN PELANGGAN (COSTUMER MEASURES)

• Customer satisfaction • Total Cost to costumer

• Costumer loyalty • Average duration of costumer
• Market Share relationship
• Costumer lost
• Costumer complaint • Hours spent with costumers
• Complaint resolved on first • Marketing cost as a percentage of
contact sales
• Response time per costumer • Costumer per employee
request • Sales Volume
• Price relative to competition
 PERSPEKTIF PELANGGAN
• Perspektif ini bersifat amat sentral, sebab tanpa adanya pelanggan,
bagaimana mungkin suatu perusahaan bisa berdiri?

• Perspektif pelanggan mencakup elemen-elemen berikut:

• Perolehan pelanggan baru (atau perubahan status tarif pelanggan lama
menjadi lebih menguntungkan)
• Profitabilitas pelanggan (segmen pelanggan apa saja yang
menguntungkan? Berapa persentase jumlahnya dibanding total
pelanggan? Segmen pelanggan apa yang menyumbang pendapatan
terbesar?)

18-Jan-19 37
 PERSPEKTIF PELANGGAN
• Kepuasan pelanggan, mencakup opini pelanggan tentang :
• Keandalan dan mutu produk yang ditawarkan
• Harga produk (dibanding nilai produk yang ditawarkan)
• Layanan purna jual (service) meliputi kecekatan dan kecepatan dalam
merespon permintaan pelanggan

• Kepuasan pelanggan diukur melalui survei kepuasan pelanggan. Diwujudkan

dalam skor kepuasan pelanggan dengan skala 1 (amat buruk) s/d 10 (amat
memuaskan)

18-Jan-19 38
 Model dalam Perspektif Pelanggan

Customer Retention Customer Profitability

Customer Satisfaction Market Share

Customer Acquisition

Price Quality Service Availability Brand

18-Jan-19 39
 Contoh Sasaran Strategis Perspektif
Pelanggan

• Meningkatkan profitabilitas per pelanggan

• Meingkatkan market share
• Mengembangkan brand image
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Meningkatkan jumlah pelanggan loyal

18-Jan-19 40
KERANGKA PEMIKIRAN PROSES
BISNIS INTERNAL

Terdiri dari 3 tahapan :

1. Proses Inovasi
2. Proses Operasi
3. Proses Layanan Purna Jual
 1. PROSES INOVASI
• Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasi
keinginan dan kebutuhan para pelanggan pd masa
kini maupun masa yg akan datang
• Tolok Ukur yang digunakan adalah :
1. banyaknya produk baru yang berhasil
dikembangkan
2. Lamanya waktu yang diperlukan untuk
mengembangkan produk baru
3. Frekuensi modifikasi yang harus dilakukan
selama proses pengembangan
 2. PROSES OPERASI
• Tahapan ini merupakan tahapan dimana perusahaan
secara nyata memberikan solusi kepada para
pelanggan
• Tolok ukur yang digunakan pada tahap ini antara lain
:
1. Tingkat kerusakan product
2. Banyaknya bahan baku yang terbuang percuma
3. Tingkat efisiensi per kegiatan produksi
4. Frekuensi pengerjaan ulang produk sebagai
akibat terjadinya kerusakan
3. PROSES LAYANAN PURNA JUAL
• Dalam tahapan ini perusahaan berupaya memberikan
manfaat tambahan kpd pr pelanggannya yg tlh membeli
produk2nya dlm bentuk berbagai layanan pasca transaksi jual
beli
• Tolok ukur yang dapat digunakan pada tahap ini adalah :
1. Jangka waktu untuk menyelesaikan keluhan
pelanggan/complaint
2. Tingkat efisiensi per kegiatan pelayanan purna jual
3. Jangka waktu perolehan pembayaran penuh
4. Tingkat (kadar) limbah berbau, beracun dan berbahaya
 Elemen-elemen dalam Proses Bisnis

Layanan kepada
Pelanggan

Mutu dan Keandalan Kecepatan dalam Kecepatan dalam

Produk Memenuhi Kebutuhan Merespon Komplain
Pelanggan Pelanggan

Proses Bisnis Internal

18-Jan-19 45
 UKURAN UNTUK PERSPEKTIF PROSES INTERNAL

• Average cost per transaction • Warranty claims

• On Time delivery • Waste reduction
• Environmental emissions • Space utilization
• Labor utilization • Time to market of new
• Response time to costumer product/services
request • New Products introduced
• Breakeven time • Number of positive media
• Continuous improvement stories
• Costumer database availability
 PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL

• Perspektif ini mencerminkan proses bisnis kunci yang

harus dilakukan secara optimal untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan

• Fokus perspektif ini adalah pada proses-proses bisnis

yang memiliki dampak besar dalam peningkatan kinerja
perusahaan

• Umumnya, sasaran strategis dalam perspektif ini

berjumlah lebih banyak dibanding pada perspektif
lainnya

18-Jan-19 47
 CONTOH SASARAN STRATEGIS DALAM
PROSES BISNIS

• Meningkatkan mutu dan keandalan produk

• Menurunkan jumlah produk yang gagal
• Meningkatkan kecepatan pelayanan
• Mengembangkan inovasi proses
• Mengembangkan kapasitas produksi

18-Jan-19 48
KERANGKA PEMIKIRAN
Learning and Growth
Result

Employee Employee
Retention Productivity

Employee
Satisfaction

Climate
Staff Technology For
Competencies Infrastructure Action
 KERANGKA PEMIKIRAN
Learning and Growth

Unsur-unsur Employee Satisfaction (kepuasan Pekerja), misalnya

:
1. Tingkat partisipasi dalam pengambilan keputusan
2. Adanya penghargaan (rewards system)
3. Adanya punishment system yg jelas
4. Dorongan dari perusahaan untuk bekerja kreatif dan
menggunakan inisiatif
5. Kondisi kerja yang mendukung (kenyamanan, fasilitas kerja)
6. Rekan kerja yang mendukung

Employee Retention : diukur dengan melihat berapa persen

pekerja yang keluar (terutama yang memegang jabatan kunci)
 UKURAN PERFORMANCE
“Anda tidak dapat memperbaiki apa yang anda
tidak dapat ukur”

Ukuran performance adalah alat-alat yang kita

gunakan untuk menentukan apakah kita sudah
sesuai dengan tujuan kita dan bergerak kearah
implementasi strategi yang berhasil
 Perspektif Pembelajaran
• Perspektif ini mencerminkan kapabilitas yang harus dimiliki oleh perusahaan,
dalam dua aspek utama, yakni:
• Pengembangan sumber daya manusia
• Pengembangan sistem organisasional, kepemimpinan dan kultur
perusahaan
• Perspektif ini menunjukkan bahwa kapabilitas sumber daya manusia dan
sistem organisasi yang solid merupakan 'pondasi' bagi kemajuan kinerja
perusahaan

18-Jan-19 52
 Perspektif Learning and Growth

Human Capital Organization

Capital

• Skills • Culture

• Knowledge • Leadership

• Attitude • Collaboration

18-Jan-19 53
 Contoh Sasaran Strategis dalam
Perspektif Pembelajaran

• Mengembangkan kompetensi karyawan

• Membangun kultur perusahaan yang unggul

• Menciptakan pola kepemimpinan yang efektif

• Meningkatkan produktivitas karyawan

18-Jan-19 54
 Contoh Sasaran Strategis Perspektif
Pelanggan

• Meningkatkan profitabilitas per pelanggan

• Meingkatkan market share
• Mengembangkan brand image
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Meningkatkan jumlah pelanggan loyal

18-Jan-19 55
 Key Performance Indicators (KPI)

KPI = Ukuran atau

Vision Indikator yang akan
Mission Strategy memberikan informasi
and Values sejauh mana kita telah
berhasil mewujudkan
sasaran strategis yang
telah kita tetapkan
Strategic Objectives

Finance
Key Performance
Indicators
Customer
Key Performance
Internal Business Indicators
Process

Key Performance
Learning
Indicators

18-Jan-19 56
KPI BASED ON BALANCE
SCORECARD
 KPI Guidelines

Guidelines in Formulating the KPI

• Ukuran keberhasilan harus menunjukkan indikator kinerja

yang jelas, spesifik dan terukur (measurable)

• Ukuran keberhasilan harus dinyatakan secara eksplisit dan

rinci sehingga menjadi jelas apa yang diukur

• Biaya untuk mengidentifikasi dan memonitor Ukuran

Keberhasilan sebaiknya tidak melebihi nilai yang akan
diketahui dari pengukuran tersebut. Hindari pengukuran
yang berlebihan yang tidak banyak memberi nilai tambah.

18-Jan-19 58
 Key Performance Indicators - KPI

Relevan dengan Apakah KPI memiliki keterkaitan dengan sasaran

Sasaran Strategis strategis?

Controllable Apakah pencapaian KPI masih berada dibawah

kontrol dan rentang kendali yang ada?

Actionable Apakah sejumlah tindakan dapat dilakukan untuk

meningkatkan kinerja pencapaian KPI?

Simple Apakah KPI-nya mudah untuk dijelaskan dan

dikomunikasikan?

Kredibel Apakah KPI-nya tidak mudah untuk dimanipulasi?

18-Jan-19 59
 Tingkatan Key Performance Indicators

Strategic
Objective

KPI yang mengukur

Measure KPIs pencapaian hasil akhir yang
Results RESULT ingin dituju oleh Sasaran
Strategis

KPI yang mengukur

Measure
KPIs pencapaian proses atau
Activity aktivitas yang dilakukan
PROCESS
untuk mencapai Result

18-Jan-19 60
 Tingkatan Key Performance Indicators
Improve
customer satisfaction
on service

Contoh KPI :
• Customer Satisfaction Index
Measure
• Number of complaints
Results

Measure # of follow-up call after

Activity product/service delivery

18-Jan-19 61
 Tingkatan Key Performance Indicators

Increase Sales Revenue

Contoh KPI :

Measure • Sales Revenue

Results

Measure • Jumlah Kunjungan ke Klien Prospektif

Activity • Jumlah sales call yang Dilakukan

18-Jan-19 62
 Tingkatan Key Performance Indicators

Develop Competent
Employee

Contoh KPI :
• Rata-rata Skor Kompetensi
Measure
Karyawan
Results

• Jumlah Pelatihan
Measure Per Karyawan Per Tahun
Activity • % Karyawan yang Merealisasikan
Individual Development Plan

18-Jan-19 63
 Corporate Balanced Scorecard Map -
An Example
Enhance Long-term
Shareholder Value

Financial Manage Cost Efficiency Increase Revenue Growth

Nurture Customer Expand Increase

Customer Satisfaction Market Share Customer Acquisition

Achieve Drive Demand via Manage Dramatic

Business Process Operational Customer Relation Growth through
Excellence Management Innovation

Learning & Develop Employee Enhance Employee Improve Employee

Growth Satisfaction Productivity Appraisal System
18-Jan-19 64
 Tabel BSC dan KPI

Perspektif Sasaran Strategis KPI Target

Profitability (Rp juta) 5,000

Enhance Long Term
Shareholder Value
Profitability Growth (%) 10

Financial
(bobot 25) Increase Revenue Revenue (Rp juta) 50,000
Growth
Revenue Growth (%) 12

Manage Cost Efficiency Overhead Cost Ratio (%) 8

Nurture Customer Customer Satisfaction Index

Satisfaction (dalam skala 1 – 10) 8

Customer Market Share per Product

(bobot 25) Expand Market Share (%) 40

Increase Customer Percentage of Loyal

Acquisition Customers (%) 50
65
Perspektif Sasaran Strategis KPI Target
Achieve Operational 100 per 1
Excellence Number of Product Defects million
- Time To Response
Drive Demand via Customers' Request max 24 hours
Customer Relationship
Business - Number of Customer
Process Gatherings 6 per year
(bobot : 25)
- Number of New Products
Launch 2 in this year
Manage Growth via
Innovation - Number of New Initiatives
Implemented for Continous
Improvement 10
Develop Employee
Satisfaction - Employee Satisfaction Index 8

Learning Enhance Employee - Sales Revenue Per 500 per

(bobot : 25) Productivity Employee (Rp) employee

Menyempurnakan - Persentase Penyelesaian

Sistem Evaluasi Sistem Manajemen Kinerja 100 % ready in
Kinerja Baru November 2008
66
Perspektif Sasaran Strategis KPI Target Achievement Score
- Profitability 5,000 5,100 102
Enhance Long Term
Shareholder Value
- Profitability Growth 10 11 110

Financial - Revenue 50,000 52,000 104 103 25.80

Increase Revenue
(25) Growth (103 x
25%=
- Revenue Growth 12 12 100 25.80)

Manage Cost
Efficiency - Overhead Cost Ratio 8 8 100

Nurture Customer
Satisfaction - Customer Satisfaction Index 8 7.80 98 93 23.33
Customer
(25) Expand Market Share - Market Share per Product 40 37 93

Increase Customer - Percentage of Loyal

Acquisition Customers 50 45 90

Achieve Operational
Excellence - Number of Product Defects 100 per 1 million 100 per 1 million 100 99 24.80

- Time To Response
Customers' Request max 24 hours average 25 hours 96
Drive Demand via
Business Customer Relationship
- Number of Customer
Process Gatherings 6 per year 6 100
(25)
- Number of New Products
Launch 2 in this year 2 100
Manage Growth via
Innovation - Number of New Initiatives
Implemented for Continous
Improvement 10 10 100

Mengembangkan
Employee Satisfaction - Employee Satisfaction Index 8 7.60 95 95 23.75

Mengembangkan
Learning Produktivitas - Sales Revenue Per
(25) Karyawan Employee 500 per employee 450 90

Menyempurnakan - Persentase Penyelesaian

Sistem Evaluasi Sistem Manajemen Kinerja 100 % ready in 100 % ready on 97.68
67
Kinerja Baru November 2008 time 100
DASHBOARD MONITORING KPI

68
 Strategy Map for
Corporate Functions (HR, IT, Finance and
Marketing)

18-Jan-19 69
 Integration between Corporate and
Division/Department

Vision
Mission
Strategy

Corporate
Scorecard
The Division Scorecard
is built by referring to the
Division corporate scorecard
Scorecard

18-Jan-19 70
 HR Strategy Map Template
Drive Long term
Shareholder Value

Enhance People & Organizational

Optimize HR Efficiency
Effectiveness
Financial

Create Positive Work Provide Quality Provide High

Customer Environment HR Service Performance People

Achieve HR Build Strategic Drive

HR Internal Process Process Employee Organizational
Excellence Competencies Performance

Learning & Develop Strategic & Enhance Technology Create Climate for
Growth Functional HR Competencies for HR HR Action

18-Jan-19 71
 IT Strategy Map Template
Drive Long term
Shareholder Value

Enhance IT Impact on
Optimize IT Efficiency
Enterprise Outcome
Financial

Deliver Consistent, High Provide Business Units with

Quality IT Service Innovative IT Solutions

Customer

Maintain a Develop Effective Propose and Deliver

Reliable IT Decision Transformational
Infrastructure Support System Applications

IT Internal Process

Learning & Growth

Develop Strategic & Enhance IT Tools that Promote Customer-

Functional IT Competencies Enhance the IT Function focused Culture

18-Jan-19 72
 Finance Strategy Map Template
Drive Long term
Shareholder Value

Enhance Finance Effectiveness on

Optimize Financial Efficiency
Enterprise Outcome
Financial

Deliver Responsive & Efficient Provide Clear & Reliable

Customer Finance Operations Required Disclosure

Achieve Finance Develop Financial Ensure Compliance

Finance Internal
Process Information to with Regulatory
Process
Excellence Improve Decision Requirements
Making

Learning & Develop Strategic & Use Technology to Improve Promote Customer-
Growth Functional Finance Financial Information focused Culture
Competencies Delivery
18-Jan-19 73
 Marketing Strategy Map Template
Drive Long term
Shareholder Value

Increase Sales
Financial Optimize Marketing Efficiency
Revenue

Create Satisfied and Enhance Brand

Customer Loyal Customers Image

Develop Effective Develop Innovative Develop Accelerate

Internal Marketing Marketing Business New Product
Customer Relation
Process Management Communication Intelligence Development
Program Ideas

Learning & Develop Strategic & Enhance Technology Foster Creative Thinking
Growth Functional Marketing for Marketing & Innovative Solutions
Competencies
18-Jan-19 74
18-Jan-19 75
 Training Approach (Rainbow of Learning)
Success
in Your
Coaching Reinforcement Job
Culture

Skill Integration & Habit

Complexity Level

Skill Practice

Knowledge

Awareness

Time, Resources and Effort

18-Jan-19 76