ESCAF 1st 2022

Chairman Lawvandy Jaya, Yuliana Yuliana, Arwin Arwin

PENGARUH SOSIAL MEDIA MARKETING TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI THE WRAPPERS, MEDAN

Chairman Lawvandy Jaya1, Yuliana Yuliana2*, Arwin Arwin3

1,2,3
Program Studi Manajemen Perusahaan, Politeknik Cendana, Medan
e-mail: [Link]@[Link], *2yuliana_njo@[Link], [Link]@[Link]

Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah pengaruh sosial media marketing
terhadap kepuasan pelanggan di The Wrappers, Medan. Metode penelitian ini adalah kuantitatif
eksplanatori. Penelitian eksplanatori atau disebut juga penelitian verifikatif bertujuan untuk menguji
suatu kebenaran melalui pengujian hipotesis tentang sebab-akibat antara berbagai variabel yang
diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah 118 pelanggan. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah teknik slovin sampling. Sampel penelitian adalah 54 pelanggan. Hasil penelitian
adalah terdapat pengaruh sosial media marketing terhadap kepuasan pelanggan diThe Wrappers,
Medan. Dimana koefisien regresi a=63,893 artinya sosial media marketing adalah 0,993 maka
kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan nilai sebesar 63,893. Koefisien regresi b=0,993
menunjukkan bahwa Sosial media marketing memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,
atau dengan kata lain jika variabel sosial media marketing diperbaiki sebesar 0,993 satuan maka
kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 0,993. Angka R Square atau Determinan sebesar 0,705
berarti artinya sosial media marketing dapat menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 70,5% dan
sisanya 29,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar dari variabel. Hasil uji hipotesis (ujiZ)
menunjukkan bahwa Zhitung adalah 52.26 sedangkan jumlah dari Ztabel adalah 1,96 yang mana Zhitung
> Ztabel (52.26> 1,96), dan jika Zhitung > Zabel maka Ha diterima dan Ho di tolak. Jika Ha diterima
maka hipotesis menunjukkan bahwa adanya pengaruh dari sosial media marketing terhadap kepuasan
pelanggan di Thewrappers_id.
Kata kunci: Sosial Media Marketing, Kepuasan Pelanggan

Abstract
The purpose of this study was to determine whether there is an effect of social media
marketing on customer satisfaction at The Wrappers, Medan. This research method is
explanatory quantitative. Explanatory research or also called verification research aims to test
a truth through testing hypotheses about causation between the various variables studied. The
population in this study was 118 customers. The sampling technique in this study is the Slovin
sampling technique. The research sample is 54 customers. The result of the research is that
there is an influence of social media marketing on customer satisfaction at The Wrappers,
Medan. Where the regression coefficient a=63.893 means that social media marketing is 0.993
then customer satisfaction will increase in value by 63,893. The regression coefficient b=0.993
indicates that social media marketing has a positive influence on customer satisfaction, or in
other words, if the social media marketing variable is fixed by 0.993 units, customer satisfaction
will increase by 0.993. The R Square or Determinant figure of 0.705 means that social media
marketing can explain customer satisfaction by 70.5% and the remaining 29.5% is influenced
by other variables outside of the variable. The results of the hypothesis test (Z test) show that
Zcount is 52.26 while the sum of Ztable is 1.96 where Zcount > Ztable (52.26 > 1.96), and if
Zcount > Zabel then Ha is accepted and Ho is rejected. If Ha is accepted, the hypothesis shows
that there is an influence from social media marketing on customer satisfaction at
Thewrappers_id.

Keywords: Social Media Marketing, Customer Satisfaction

Politeknik Cendana Medan 1

 ESCAF 1st 2022
Chairman Lawvandy Jaya, Yuliana Yuliana, Arwin Arwin

I. PENDAHULUAN pemula, perusahaan besar, pekerja lepas,

Persaingan antar bisnis kuliner mahasiswa/pelajar, dan lain sebagainya
meningkat pesat di zaman sekarang. Hal Menurut As‟ad dan A1hadid dalam
tersebut mendorong para pelaku usaha Mulyansyah dan Sulistyowati [11], ada
kuliner untuk memutar otak [1], merancang lima indikator sosial media marketing yaitu:
strategi [2] dan teknik marketing [3] yang 1. Online Communities, memiliki
kreatif dan efektif bagi calon pelanggan pengertian sebuah perusahaan dapat
serta anggaran yang sesuai [4]. mempergunakan media sosial untuk
Kepuasan pelanggan menjadi tujuan membuatsebuah grup atau komunitas
utama yang perlu dipertahankan oleh setiap terhadap orang-orang yang memiliki
pelaku usaha di bidang apapun itu [5]. minat atau yang berkemungkinan besar
Kepuasan pelanggan dipandang sebagai menjadi pelanggan dari produk yang
elemen utama yang menentuan keberhasilan ingin dipasarkan. Dalam komunitas ini
sebuah organisasi pemasaran, baik biasanya para anggota akan bertukar
organisasi bisnis [6][7] maupun nirlaba. informasi dan mendorong bsinis
Sosial media menjadi salah satu opsi tersebut agar semakin maju.
utama bagi pelaku usaha kuliner untuk 2. Interaction, interaksi dalam media
memantapkan diri bersaing dalam social berpengaruh penting untuk
melebarkan sayap usaha. Efektifitas dan terjadinya komunkasi. Dengan adanya
efisiensi dalam penggunaan Sosial media interaksi, perusahaan dapat memantau
tentu merupakan alasan dibalik itu semua. antusiasme para peminat produk.
Makmur [8] menyampaikan bahwa 3. Sharing of Content, Sharing of Content
“Sosial media merupakan salah satu strategi memudahkan pengguna media sosial
backlink yang dapat dilakukan. Semakin lebih mudah dalam bertukar foto,
user aktif di sosial media maka akan sangat video, status dan update terbaru.
membantu dalam meningkatkan 4. Accecibility, berkonsen pada
performance website”. kemudahan untuk mengakses dan
Menurut Kotler dan Keller dalam biaya penggunaan media sosial yang
Wibowo, dkk [9] kepuasan Konsumen terjangkau.
merupakan perasaan bahagia maupun tidak 5. Credibility, menggambarkan
bahagia yang didapatkan oleh seseorang pengiriman pesan yang tepat untuk
setelah membandingkan sesuatu yang membangun kepercayaan kepada
dihasilkan dengan sesuatu yang pelanggan atas apa saja yang
diinginkannya. dikomunikasikan dan dilakukan
Hanaysya dalam Fajri dan Ma"ruf berhubungan secara emosiona1 dengan
[10] kepuasan konsumen dapat dipengaruhi yang diinginkan oleh target atau
oleh social media marketing, price konsumen.
promotion, dan corporate social Terdapat empat media sosial yang
responsibility. termasuk media sosial yang paling populer
di Indonesia yaitu:
Sosial Media Marketing 1. Instagram
Sosial media marketing bisa diartikan 2. Facebook
sebagai kegiatan pemasaran di media sosial. 3. Twitter
Pemasaran melalui media sosial dapat 4. Youtube
dilakukan oleh siapa saja, baik pebisnis

Universitas Bina Insan Lubuklinggau 2

 ESCAF 1st 2022
Chairman Lawvandy Jaya, Yuliana Yuliana, Arwin Arwin

Mengutip data We Are Social dari

[Link], pada kuartal ketiga 2018, Kepuasan Pelanggan
empat media sosial tersebut termasuk Menurut Tjiptono [12], kepuasan
media sosial dengan jumlah penetrasi pelanggan merupakan konsep pokok dalam
terbesar. Terdapat beragam jenis konten teori dan praktik pemasaran kontemporer.
yang bisa kita hadirkan di Instagram. Dalam filosofi pemasaran, misalnya,
Contohnya: kepuasan pelanggan dipandang sebagai
1. Konten seputar pengenalan elemen utama yang menentukan
produk/jasa kita. keberhasilan sebuah organisasi pemasaran,
2. Konten edukasi untuk para baik organisasi bisnis maupun nirlaba.
pengikut/target pasar/customer kita. Pemenuhan kepuasan pelanggan diyakini
Contoh konten edukasi ini: tip dan trik, merupakan „wahana‟ guna mewujudkan
sharing pengalaman, dan sebagainya. tujuan organisasi (penjualan, laba, pangsa
3. Konten quotes dan motivasi pasar, pertumbuhan usaha, survival,
4. Konten behind the scene dibalik bisnis layanan publik, dan seterusnya.)
kita. Menurut Andaleeb & Conway serta
5. Konten repost dari pengikut. Susanti dalam Rohwiyatia dan Praptiestrini
Konten Instagram ada dua jenis, [13], ada tujuh indikator kepuasan
yakni konten untuk feed Instagram dan pelanggan yaitu:
konten untuk Instagram story. 1. Kualitas makanan
Untuk membuat konten di halaman 2. Keragaman menu
Facebook, kita dapat menggunakan grafis- 3. Pelayanan cepat
grafis pendukung. Hadirnya grafis 4. Keramahan
pendukung akan membuat posting halaman 5. Harga
kita semakin menarik, maka ada dua tool 6. Citra
berikut: 7. Kepuasan menyeluruh
1. Adobe Spark. Faktor penentu atau determinan
2. Canva. kepuasan pelanggan telah banyak diteliti,
Berikut beberapa tips dan bentuk diantaranya karakteristik demografis dan
pemanfaatan Twitter untuk kegiatan sosio-psikologis konsumen (di antaranya
marketing: usia, kompetensi pribadi, tingkat
1. Berinteraksi dengan konsumen. pendidikan, tingkat penghasilan, status
2. Bagikan konten Website. pernikahan, gaya hidup, dan seterusnya).
3. Sebarkan informasi promosi. Secara garis besar, riset anteseden
4. Hadirkan konten edukatif. kepuasan pelanggan selama ini berfokus
5. Retweet konten dari pengikut. pada dua aspek:
6. Berinteraksi dengan Brand/Influencer 1. Kepuasan pelanggan
di Twitter. 2. Kinerja produk (product performance)
Terdapat beberapa inspirasi yang
dapat digunakan untuk channel Youtube: Hubungan Variabel
1. Video Promosi Menurut Mollen dan Wilson dalam
2. Video Edukasi Wibowo, dkk [9], social media marketing
3. Video Review juga akan mengakibatkan keterlibatan
4. Video Wawancara konsumen sehingga terdapat hubungan aktif
5. Video Testimonial antara merek dengan konsumen dan
6. Video Info Bisnis akhirnya bisa memberikan kepuasan kepada

Universitas Bina Insan Lubuklinggau 3

 ESCAF 1st 2022
Chairman Lawvandy Jaya, Yuliana Yuliana, Arwin Arwin

konsumen terhadap produk maupun eksplanatori. Dimana penulis hanya ingin

layanan. Adapun kerangka pikir yang mengetahui seberapa besar pengaruh sosial
menggambarkan pengaruh sosial media media marketing terhadap kepuasan
marketing (X) dengan kepuasan pelanggan pelanggan di The Wrappers, Medan.
(Y) adalah sebagai berikut: Jumlah populasi adalah seluruh
pelanggan yang telah berbelanja di toko
online shop The Wrappers_id yang
Sosial Kepuasan
Media Pelanggan berjumlah 118 pelanggan. Penulis
Marketing (Variabel menggunakan teknik Slovin dengan tingkat
(Variabel Y/terikat) error 10% dan mendapatkan sampel
X/bebas)
sejumlah 54 orang atau sekitar 46% dari
Gambar 1. Kerangka Pikir seluruh total pelanggan toko online shop
Sumber: Penulis (2021) Thewrappers_id. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah simple
Tujuan penelitian ini adalah untuk random sampling dimana peneliti
mengetahui apakah sosial media marketing memberikan peluang yang sama bagi setiap
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan anggota populasi (pelanggan) untuk dipilih
di The Wrappers, Medan. The Wrappers menjadi sampel yang dilakukan secara acak
merupakan sebuah toko online berbasis tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
culinary& healthy yang berlokasi di Jalan populasi itu sendiri [14].
Pukat 1 No. A5 Medan, Sumatera Utara. Dalam penelitian ini, penulis
Didirikan pada tahun 2020 dengan menggunakan pertanyaan tertutup dan
menyajikan makanan sehat berupa “Salad mengaplikasikan skala likert dalam
Wrap & Sandwich” dengan slogan kuesioner. Skala likert digunakan untuk
“#noweveryonelovessalad”. The Wrappers mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
juga melakukan berbagai promosi sosial seseorang atau sekelompok orang tentang
media yang unik dan menarik sehingga fenomena sosial [14]. Dalam penelitian,
dapat menarik perhatian dan kepuasan para fenomena sosial ini telah ditetapkan secara
pelanggan dan pecinta kuliner khususnya di spesifik oleh penulis, yang selanjutnya
kota Medan, Sumatera Utara. Akan tetapi, disebut sebagai variabel penelitian.
pada saat penulis melakukan observasi Metode analisis data yang digunakan
mengenai kepuasan pelanggan di adalah
Thewrappers_id, Medan, penulis a. Uji Koefisien Korelasi
menemukan bahwa kepuasan pelanggan di Koefisien kolerasi adalah bilangan
online shop tersebut menurun. Hal ini dapat yang menyatakan kekuatan hubungan
dilihat dari jumlah orderan baik itu new antara dua variabel atau lebih, juga dapat
orders atau repeat order menurun. Adapun menentukan arah hubungan dari kedua
penyebab atas pesanan yang menurun variabel. Nilai kolerasi (r) = (-1≤0≤1).
adalah kurangnya intensitas penawaran Untuk kekuatan hubungan, nilai koefisien
melalui Direct Message secara berkala dan kolerasi berada diantara -1 sampai 1.
postingan story yang jarang serta respon Sedangkan untuk arah dinyatakan dalam
yang lama dari admin instagram. bentuk positif (+) dan negative (-)
b. Uji Koefisien Determinasi (R2)
II. METODOLOGI PENELITIAN Koefisien Determinasi (R2) adalah
Dalam penelitian ini, peneliti angka yang menyatakan atau digunakan
berfokus pada metode penelitian kuantitatif untuk mengetahui kontribusi atau

Universitas Bina Insan Lubuklinggau 4

 ESCAF 1st 2022
Chairman Lawvandy Jaya, Yuliana Yuliana, Arwin Arwin

sumbangan yang diberikan oleh sebuah 1 skala, maka kepuasan pelanggan akan
variabel atau lebih X (bebas) terhadap meningkat sebesar 63,893 skala.
variabel Y (terikat) 2. Sosial media marketing memiliki koefisien
c. Uji Regresi Linier Sederhana regresi sebesar 0,993 dan memiliki arah
positif, itu berarti bahwa apabila variabel
Analisis regresi liner sederhana
sosial media marketing meningkat sebesar
digunakan untuk mengetahui pengaruh
1 skala dalam jawaban responden, maka
variabel independen terhadap variabel akan meningkatkan kepuasan pelanggan
dependen [15]. Dengan model persamaan sebesar 0,993 skala.
sebagai berikut: 3. Nilai korelasi (R) 0,842 menunjukkan
Y = a + bX + ε bahwa sosial media marketing memiliki
Penjelasan setiap variabel; Y= hubungan yang positif dan kuat dengan
Kepuasan Pelanggan, a= Konstanta, b = kepuasan pelanggan.
Koefisien regresi variabel X, ε= error term, 4. Besarnya pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat dapat diketahui
X= Sosial Media Marketing.
dari nilai koefisien determinasi (R2)
d. Uji Z
sebesar 0,705 yang menunjukan bahwa
Pengujian hipotesis ini digunakan
70,5% kepuasan pelanggan dipengaruhi
untuk menguji apakah variabel independen oleh sosial media marketing, sementara
berpengaruh secara signifikan terhadap sisanya sebesar 0,295 atau 29,5%
variabel dependen atau tidak. Nilai Ztabel dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
pada alpha sebesar 5% dapat diperoleh diteliti dalam penelitian ini.
angka sebesar 1,96. Apabila Zhitung > Ztabel 5. Pada uji hipotesis diketahui bahwa Zhitung
berarti hipotesis diterima dan sebaliknya 52,26 < Ztabel 1,096, dengan demikian
[16]. hipotesis diterima, yang menyatakan sosial
media marketing berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Data yang diperoleh dari responden,
IV. KESIMPULAN
dipastikan terlebih dahulu agar data
berdistribusi normal. Selanjutnya data Tujuan penelitian adalah untuk
ditabulasikan, kemudian dilakukan pengolahan mengetahui pengaruh social media
menggunakan perangkat lunak pengolah data, marketing terhadap kepuasan pelanggan di
hasil pengolahan data dapat disajikan pada The Wrappers, Medan. Dari hasil
Tabel 1. pembahasan diketahui bahwa nilai korelasi
(R) 0,993 menunjukkan bahwa social media
Tabel 1. Hasil Pengolahan marketing dan kepuasan pelanggan
Jenis Uji Hasil Penelitian memiliki hubungan yang positif dan kuat.
Regresi Y=α + bX +  Hasil dari regresi linear sederhana diketahui
Linear B = 63,893 0,993 bahwa nilai a=63,893 dan nilai b= 0,993,
Sederhana dimana Y=63,893+0,993X+, menunjukkan
R / R-Square 0,842 / 0,705 jika sosial media marketing (X) mengalami
Zhitung 52,26 kenaikan satuan (1), maka kepuasan
pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan
Berdasarkan Tabel 1, dapat dijelaskan sebesar 0,993 kali. Pada hasil pengujian uji
bahwa persamaan regresi sederhana
hipotesis, diketahui bahwa sosial media
memberikan pengertian bahwa:
marketing memiliki pengaruh yang
1. Nilai konstanta sebesar 63,893 artinya
jika variabel independen sosial media signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
marketing mengalami peningkatan sebesar Koefisien determinasi menunjukkan hasil

Universitas Bina Insan Lubuklinggau 5

 ESCAF 1st 2022
Chairman Lawvandy Jaya, Yuliana Yuliana, Arwin Arwin

0.705 yang berarti sosial media marketing “Analisis Pengaruh Kualitas

berpengaruh sebesar 70,5% terhadap Pelayanan Terhadap Kepuasan
kepuasan pelanggan sementara sisanya Pelanggan Studi Kasus pada
Pengangkutan TS Medan,” in
0,295 atau 29,5% dipengaruhi oleh variabel
Seminar Nasional Sains dan
lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Teknologi Informasi (SENSASI),
2021, vol. 3, no. 1, pp. 411–415.
V. SARAN [6] Y. Yuliana, A. Arwin, D. A.
Adapun saran yang dapat diberikan oleh Supriyanto Supriyanto, and E.
penulis adalah memanfaatkan media sosial Siemin, “A Study on the Challenges
untuk lebih sering menyapa dan of Organisational Learning in
menawarkan menu kepada pelanggan Perguruan Tinggi Cendana, Medan-
Indonesia,” in ICASI 2020:
sehingga interaksi dengan pelanggan dapat
Proceedings of the 3rd International
terjaga dengan baik dan menyapa Conference on Advance & Scientific
pelanggan yang akan mengorder maupun Innovation, ICASI 2020, 20 June
telah order sebelumnya sehingga pelanggan 2020, Medan, Indonesia, 2020, p.
dapat lebih puas dengan interaksi terhadap 129.
manajemen The Wrappers. [7] Y. Yuliana, A. Arwin, and J. D.
Pratiwi, “Dampak Gaji dan Gaya
Kepemimpinan Terhadap Kepuasan
VI. DAFTAR PUSTAKA
Kerja Karyawan (Studi Kasus Pada
[1] A. Arwin, E. S. Ciamas, R. F. B. PT Cipta Mandiri Agung Jaya),”
Siahaan, W. Vincent, and R. Rudy, BISMA Cendekia, vol. 1, no. 1, pp.
“Analisis Stress Kerja Pada PT. 1–6, 2020.
Gunung Permata Valasindo Medan,” [8] R. Makmur, “Manajemen E-
in Seminar Nasional Teknologi commerce,” Bandung Inform., 2018.
Komputer & Sains (SAINTEKS), [9] D. U. Wibowo, E. Yulianto, and S.
2019, vol. 1, no. 1. Sunarti, “PENGARUH SOCIAL
[2] A. Arwin, Y. Yuliana, and E. Elika, MEDIA MARKETING
“Dampak Kepemimpinan dan TERHADAP KESADARAN
Lingkungan Kerja terhadap Kinerja MEREK, CITRA MEREK DAN
Karyawan (Studi Kasus pada PT KEPUASAN KONSUMEN,”
Teguh Jaya Mandiri): Impact of PROFIT J. Adm. BISNIS, vol. 16,
Leadership and Work Environment no. 1, pp. 130–137, 2022.
on Employee Performance (Case [10] D. Fajri and J. J. Ma‟ruf, “Pengaruh
Study at PT Teguh Jaya Mandiri),” Social media Marketing Dan
BISMA Cendekia, vol. 1, no. 2, pp. Promosi Harga Terhadap Kepuasan
60–66, 2021. Konsumen Dan Pengalaman
[3] Y. Yuliana, L. Lisa, N. Nancy, W. Konsumen Sebagai Variabel
Chandra, and W. Aigan, “Analisis Mediasi Pada Maskapai
Penerapan Promosi Pada PT. Adam Penerbangan Airasia di Banda
Dani Lestari Medan,” in Seminar Aceh,” J. Ilm. Mhs. Ekon. Manaj.,
Nasional Teknologi Komputer & vol. 3, no. 3, pp. 33–48, 2018.
Sains (SAINTEKS), 2019, vol. 1, no. [11] G. T. Mulyansyah and R.
1. Sulistyowati, “Pengaruh Digital
[4] W. LIUS, S. MEDIYANTI, R. F. B. Marketing Berbasis Sosial Media
R. SIAHAAN, and T. UTAMA, Terhadap Keputusan Pembelian
“Analisis Penyusunan Anggaran Kuliner Di Kawasan G-Walk
Pada CV. Buana Raya Medan,” J. Surabaya,” J. Pendidik. Tata Niaga,
Ilm. Simantek, vol. 3, no. 1, 2019. vol. 9, no. 1, pp. 1097–1103, 2021.
[5] M. Martono, A. Arwin, Y. Yuliana, [12] F. Tjiptono, “Kepuasan Pelanggan
L. Lisa, and F. A. M. Hutabarat, kosep, pengukuran, & strategi,”

Universitas Bina Insan Lubuklinggau 6

 ESCAF 1st 2022
Chairman Lawvandy Jaya, Yuliana Yuliana, Arwin Arwin

2020.
[13] R. Rohwiyati and P. Praptiestrini,
“Peran Perceived Value Dalam
Memoderasi Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Kuliner Kota Barat
Solo,” J. REKOMEN (Riset Ekon.
Manajemen), vol. 4, no. 1, pp. 24–
33, 2020.
[14] S. Silaen, “Metodologi penelitian
sosial untuk penulisan skripsi dan
tesis,” Bandung: In Media, 2018.
[15] P. D. Sugiyono, “Metode Penelitian
Bisnis: Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, Kombinasi, dan R&D,”
Penerbit CV. Alf. Bandung, 2017.
[16] S. Siregar, “Metode Penelitian
Kuantitatif Dilengkapi dengan
Perbandingan Perhitungan Manual
dan SPP Versi 17,” Jakarta
Kencana Persada Media Gr., 2014.

Universitas Bina Insan Lubuklinggau 7