UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN

DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

SKRIPSI
TEKNIK INDUSTRI

Diajukan untuk memenuhi persyaratan

memperoleh gelar Sarjana Teknik

HANIF RIYAD RAMADHAN

NIM. 125060707111014

UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS TEKNIK
MALANG
2018
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

SKRIPSI
TEKNIK INDUSTRI

Diajukan untuk memenuhi persyaratan

memperoleh gelar Sarjana Teknik

HANIF RIYAD RAMADHAN

NIM. 125060707111014

UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS TEKNIK
MALANG
2018
 KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Upaya
Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Integrasi Service Quality
(Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD)” dengan baik.
Skripsi ini disusun sebagai bagian dari proses memperoleh gelar Sarjana Strata Satu
(S-1) pada Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya. Setelah
melewati berbagai tahapan, skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan, semangat,
motivasi, dan dorongan dari berbagai pihak. Penulis sepatutnya menyampaikan rasa
terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah SWT. yang telah memberikan rahmat dan karunianya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi.
2. Orang tua terkasih, Bapak Mahmud Riyad dan Ibu Siti Mulyani yang telah
memberikan doa serta dukungannya tanpa henti sehingga penulis termotivasi untuk
menyelesaikan skripsi, serta saudari tersayang Annisa Salsabila yang selalu
memberikan semangat, canda tawa, kasih sayang serta dukungan yang tiada henti
untuk penulis.
3. Bapak Oyong Novareza, ST., MT., Ph.D. selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Brawijaya dan sebagai Dosen Pembimbing Akademik atas masukan,
bimbingan, serta arahan selama masa studi penulis di Jurusan Teknik Industri.
4. Bapak Nasir Widha Setyanto, ST., MT. sebagai Dosen Pembimbing I atas
kesediaannya dalam meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan masukan
dan saran, serta arahan yang sangat berharga bagi penulis selama masa pengerjaan
skripsi.
5. Bapak Rakhmat Himawan, ST., [Link]. sebagai Dosen Pembimbing II atas
kesediaannya dalam meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan masukan
dan saran, serta arahan yang sangat berharga bagi penulis selama masa pengerjaan
skripsi.
6. Bapak dan Ibu Dosen, serta karyawan Jurusan Teknik Industri yang telah membagi
ilmu akademik maupun non-akademik dan berbagai pengalaman hidup selama dalam
dunia perkuliahan.
7. CV. Chandra Jaya Variasi Malang yang telah mengizinkan penulis sebagai studi kasus
untuk skripsi.

i
8. Teman-teman dari awal perkuliahan saya Erham, Rhendy, Jemi, Farid, Riskyuk, Dwi
yang selalu memberikan semangat, motivasi, bantuan, teguran, dan menemani dalam
suka maupun duka selama menjadi mahasiswa Teknik Industri.
9. Teman-teman kaisar yang menemani masa-masa perkuliahan dengan penuh warna.
10. Sahabat-sahabat saya Gendat, Tito, Pesek, Mahaw, Boris, Afif, Minhun, Bos, Mbah,
Mamad, Brian, Haidar, Afrizal, Mas Agik, Mas Eja, Haikal, Mas Yayan, Mas Erri,
Aji, dan teman-teman yang tidak bisa tulis karena telah memberikan masa-masa
perkuliahan yang penuh dengan suka dan cita.
11. Seluruh angkatan 2012 Jurusan Teknik Industri Universitas Brawijaya atas
kebersamaan, semangat, doa, dan kerjasama selama ini.
12. Mbak Uzlifah yang telah membantu dalam kelancaran penyelesaian skripsi serta
seluruh pihak untuk bantuannya yang tidak dapat disebut satu-persatu dan yang sangat
berperan dalam penyusunan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna
karena keterbatasan ilmu dari penulis dan kendala-kendala yang terjadi selama pengerjaan
skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan
tulisan di waktu yang akan datang. Harapannya tulisan ini dapat bermanfaat dan dapat
digunakan untuk penelitian dan pengembangan yang lebih lanjut.

Malang, Januari 2018

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

PENGANTAR ....................................................................................................................... i
DAFTAR ISI ....................................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL .............................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................................... xi
RINGKASAN .................................................................................................................... xiii
SUMMARY ........................................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...................................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah .............................................................................................. 3
1.3 Rumusan Masalah ................................................................................................. 4
1.4 Tujuan Penelitian .................................................................................................. 4
1.5 Batasan Masalah ................................................................................................... 4
1.6 Asumsi Penelitian ................................................................................................. 4
1.7 Manfaat Penelitian ................................................................................................ 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................................. 7
2.2 Kepuasan Pelanggan ............................................................................................. 9
2.2.1 Definisi Pelanggan ....................................................................................... 9
2.2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 9
2.2.3 Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan .................................... 10
2.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Pelanggan ....... 10
2.2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................................................. 11
2.3 Kualitas Pelayanan .............................................................................................. 11
2.3.1 Definisi Kualitas ........................................................................................ 12
2.3.2 Definisi Pelayanan ..................................................................................... 12
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................... 12
2.4 Analisis Gap ........................................................................................................ 12
2.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 15
2.5.1 Wawancara ................................................................................................. 15
2.5.2 Kuesioner ................................................................................................... 15
2.6 Important Performance Analysis ........................................................................ 15

iii
 2.7 Quality Function Deployment (QFD) ..................................................................17
2.7.1 Definisi Quality Function Deployment (QFD) ...........................................17
2.7.2 Manfaat Quality Function Deployment (QFD)...........................................18
2.7.3 Kelebihan Quality Function Deployment (QFD) .......................................18
2.7.4 Tahapan-tahapan dalam Quality Function Deployment (QFD)..................19
2.7.5 Mengumpulan Suara Pelanggan (Voice of Customer) ................................ 19
2.7.6 House of Quality ......................................................................................... 20
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ...................................................................................................23
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..............................................................................23
3.3 Langkah-Langkah Penelitian ...............................................................................23
3.4 Diagram Alir Penelitian ....................................................................................... 26
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .............................................................................27
4.1.1 Visi dan Misi............................................................................................... 27
4.1.2 Kebijakan Mutu CV. Chandra Jaya Variasi ...............................................28
4.1.3 Stasiun Kerja CV. Chandra Jaya Variasi .................................................... 28
[Link] Proses Pemasangan Baru dan Jasa Servis ......................................28
[Link] Salon Mobil .................................................................................... 32
[Link] Pengecatan ...................................................................................... 33
4.2 Pengumpulan Data .............................................................................................. 33
4.2.1 Identifikasi Kebutuhan Pelanggsn .............................................................. 34
4.2.2 Penyederhanaan Kebutuhan Pelanggan ..................................................... 35
4.3 Penyususnan Kuesioner ....................................................................................... 36
4.4 Penyebaran Kuesioner ......................................................................................... 39
4.4.1 Deskripsi Responden ..................................................................................39
4.5 Analisis Gap 5 .....................................................................................................40
4.5.1 Gap Item by Item ......................................................................................... 41
4.5.2 Gap Dimensium by Dimensium ..................................................................42
4.5.3 Gap Total ....................................................................................................43
4.6 Important Performance Analysis .........................................................................43
4.7 Quality Function Depoloyment (QFD) ................................................................ 46
4.7.1 Voice of Customer ...................................................................................... 46
4.7.2 Planning Matrix ......................................................................................... 47

iv
 4.7.3 Technical Response ................................................................................... 49
4.7.4 Relationship Matrix ................................................................................... 49
4.7.5 Technical Correlation ............................................................................... 51
4.7.6 Benchmark ................................................................................................. 51
[Link] Profil Kompetitor........................................................................... 51
[Link] Customer Benchmark .................................................................... 51
4.7.7 Technical Benchmark ................................................................................ 52
4.7.8 Important of Each Characteristic .............................................................. 55
4.7.9 Performance Stancards ............................................................................. 56
4.8 Analisis dan Pembahasan .................................................................................... 57
4.8.1 Pembahasan Gap Service Quality .............................................................. 58
4.8.2 Pembahasan Important Performane Analysis ............................................ 58
4.8.3 Pembahasan Quality Function Deployment ............................................... 59
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 63
5.2 Saran.................................................................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 65
LAMPIRAN ....................................................................................................................... 68

v
Halaman ini sengaja dikosongkan

vi
 DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Keluhan Pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi .......................................... 3
Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Ini dengan Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan
Pelanggan ............................................................................................................ 8
Tabel 2.2 Simbol Relationship pada HoQ ........................................................................ 21
Tabel 2.3 Simbol Technical Correlation pada HoQ ......................................................... 21
Tabel 4.1 Pernyataan Pelanggan ....................................................................................... 34
Tabel 4.2 Penyederhanaan Kebutuhan Pelanggan ............................................................ 35
Tabel 4.3 Kriteria Penilaian Kuesioner Pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi ................ 37
Tabel 4.4 Rancangan Kuesioner Tertutup ........................................................................ 37
Tabel 4.5 Analisis Gap 5 per Item .................................................................................... 41
Tabel 4.6 Analisis Gap 5 per Dimensi .............................................................................. 42
Tabel 4.7 Important Performance Analysis ...................................................................... 44
Tabel 4.8 Voice of Customer............................................................................................. 46
Tabel 4.9 Important to Customer...................................................................................... 47
Tabel 4.10 Customer Satifaction ........................................................................................ 47
Tabel 4.11 Expected Satisfaction ........................................................................................ 48
Tabel 4.12 Raw Weight ....................................................................................................... 48
Tabel 4.13 Normalized Raw Weight ................................................................................... 49
Tabel 4.14 Technical Response .......................................................................................... 49
Tabel 4.15 Relationship Matrix .......................................................................................... 50
Tabel 4.16 Benchmark ........................................................................................................ 52
Tabel 4.17 Skenario Fasilitas Ruang Tunggu ..................................................................... 53
Tabel 4.18 Skenario Tingkat Kebersihan Bengkel ............................................................. 53
Tabel 4.19 Skala Nilai Tingkat Kecepatan Pengerjaan ...................................................... 53
Tabel 4.20 Skala Nilai Tingkat Pengecekan Kendaraan..................................................... 54
Tabel 4.21 Skala Nilai Tingkat Kesigapan Pegawai .......................................................... 54
Tabel 4.22 Skenario Tingkat Kemudahan Proses Pelayanan ............................................. 54
Tabel 4.23 Technical Benhmark ......................................................................................... 55
Tabel 4.24 Important of Each Characteristic ..................................................................... 56
Tabel 4.25 Performance Standards .................................................................................... 57
Tabel 4.26 Jadwal Piket Membersihkan Ruang Tunggu .................................................... 60

vii
Halaman ini sengaja dikosongkan

viii
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Grafik I-P dengan variabel-variabel layanan ............................................... 16
Gambar 2.2 House of Quality .......................................................................................... 20
Gambar 3.1 Diagram alir penelitian ................................................................................ 26
Gambar 4.1 Side Visor mobil MPV dan SUV...................................................................... 29
Gambar 4.2 Spoiler mobil MPV dan SUV .......................................................................... 29
Gambar 4.3 Bumper depan (tanduk) mobil MPV dan SUV .................................................. 29
Gambar 4.4 Pinjakan samping mobil MPV dan SUV .................................................................30
Gambar 4.5 Bumper belakang mobil MPV dan SUV .................................................................30
Gambar 4.6 Cover jok mobil MPV dan SUV..............................................................................30
Gambar 4.7 Karpet dasar mobil MPV dan SUV .........................................................................31
Gambar 4.8 Alarm mobil (a) dan lokasi pemasangan (b) mobil MPV dan SUV ........................31
Gambar 4.9 Pemasangan kaca film mobil MPV dan SUV .........................................................32
Gambar 4.10 Kuesioner terbuka halaman 1 ..................................................................................34
Gambar 4.11 Kuesioner terbuka halaman 2 ..................................................................................34
Gambar 4.12 Jenis kelamin responden ..........................................................................................39
Gambar 4.13 Usia responden ........................................................................................................40
Gambar 4.14 Pekerjaan responden .................................................................................... 40
Gambar 4.15 Important performance analysis .................................................................. 43
Gambar 4.16 Perbandingan persepsi CV. Chandra Jaya Variasi dengan Kompetitor A dan
B ................................................................................................................... 52
Gambar 4.17 Mesin kopi dan teh ....................................................................................... 60
Gambar 4.18 Kartu pengecekan kendaraan ....................................................................... 61

ix
Halaman ini sengaja dikosongkan

x
 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Rekap Hasil Kuesioner CV. Chandra Jaya Variasi ...................................... 67
Lampiran 2 Rekap Hasil Kuesinoer Kompetitor CV. Chandra Jaya Variasi .................. 76
Lampiran 3 Denah Layout Bengkel CV. Chandra Jaya Variasi ...................................... 80

xi
Halaman ini sengaja dikosongkan

xii
 RINGKASAN
Hanif Riyad Ramadhan, Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas
Brawijaya, Januari 2018, Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan
Integrasi Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD), Dosen
Pembimbing: Nasir Widha Setyanto dan Rakhmat Himawan.

CV. Chandra Jaya Variasi merupakan salah satu CV. yang bergerak pada bidang
industri jasa otomotif. CV. ini memberikan jasa perbaikan dan pemasangan sebagai produk
utamanya, tetapi CV. Chandra Jaya Variasi juga memberikan beberapa macam varian jasa
lain seperti pengecatan dan penggantian spare part. Karena semakin tinggi intensitas
penggunaan kendaraan bermotor di Indonesia, jasa perbaikan dan pemasangan yang
merupakan produk utama dari CV. Chandra Jaya Variasi diproduksi sepanjang tahun.
Tingkat kepuasan pelanggan bengkel dapat diwujudkan jika performansi dapat memenuhi
atau melebihi ekspetasi pelanggan sebelum memakai jasa tersebut. Karena hal-hal yang
dianggap penting oleh pelanggan sudah seharusnya menjadi perhatian pihak bengkel.
Berdasarkan hasil dari kuisioner terbuka terhadap 30 pelanggan bengkel, terdapat 23
responden yang masih menganggap bahwa pelayanan yang diberikan pihak bengkel masih
ada kekurangan dan harus ditingkatkan. Maka dari itu perlu dilakukan analisis antara
kepentingan (importance) pelanggan dengan kepuasan terhadap performansi (persepsi).
Pada penelitian ini dilakukan perhitungan analisis Gap 5 Service Quality untuk
mengetahui apakah atribut-atribut yang didapat dengan menyebar kuesioner pada
pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi memiliki gap antara persepsi dan harapan pelanggan.
Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis menggunakan Important Performance
Analysis untuk mengetahui atribut yang dijadikan prioritas utama perbaikan yang mana
menjadi masukan room 1 pada House of Quality. Langkah terakhir adalah analisis dengan
House of Quality, hasil dari House of Quality berupa performance standard.
Berdasarkan hasil perhitungan House of Quality didapatkan 6 respon teknis yaitu
kelengkapan fasilitas ruang tunggu, tingkat kebersihan bengkel, tingkat kecepatan
pengerjaan servis, tingkat ketelitian pengecekan kendaraan, tingkat kesigapan pegawai,
tingkat kemudahan proses pelayanan. Rekomendasi yang diberikan pertama yaitu fasilitas
ruang tunggu menambah fasilitas kopi/teh hangat diharapkan dapat meningkatkan rasa
nyaman pelanggan. Juga fasilitas lainnya seperti TV, koran, majalah, dan sofa untuk
pelanggan. Kemudian tingkat kebersihan bengkel menyapu dan mengepel lantai setiap pagi
sebelum bengkel buka, selain itu pihak bengkel dapat menjadwalkan tugas piket untuk
membersihkan ruang tunggu. Untuk tingkat kecepatan pengerjaan servis berdasarkan hasil
QFD dan diskusi pihak bengkel maka pihak bengkel mempertahankan tingkat kecepatan
pengerjaan servis. Untuk tingkat ketelitian pengerjaan servis melakukan pengecekan ulang
ketika selesai melakukan servis. Untuk tingkat kesigapan pegawai dan kemudahan proses
pelayanan, menambah pegawai untuk bagian customer service yang memiliki sifat sigap
dan ramah serta memiliki tugas menanyakan keluhan pelanggan dan mengarahkan
pelanggan yang baru datang. Karena biasanya pelanggan kebingungan apa yang harus
dilakukan ketika baru sampai di bengkel sehingga dengan adanya customer service yang
sigap dan ramah diharapkan pelanggan tidak kebingungan ketika sampai dibengkel.

Kata Kunci: House of Quality, HOQ, Important Perrformance Analysis, Kualitas

Pelayanan, Kebutuhan Pelanggan, Service Quality

xiii
Halaman ini sengaja dikosongkan

xiv
 SUMMARY

Hanif Riyad Ramadhan, Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering,

Universitas Brawijaya, January 2017, Efforts to Improve Quality of Customer Service with
Integration of Service Quality (Servqual) and Quality Function Deployment (QFD),
Academic supervisor: Nasir Widha Setyanto and Rakhmat Himawan.

Chandra Jaya Variasi is one of CV. which engages in the field of automotive service
industry. This CV. provides repair services and installation services as its main product,
but CV. Chandra Jaya Variasi also provides another variants of services such as painting
and renewing spare part. Due to the increasing motorcycle usage in Indonesia, repair
services and installation services which are the main products of CV. Chandra Jaya
Variations are produced throughout the year. The level of customer satisfaction the
workshop can be realized if the performance can be fulfilled or exceed customer
expectations before using the service. Because the things that are considered as important
by the customer should be the car repair shop’s most concern, therefore, it is necessary to
analyze the customer importance to the machine shop’s performance. Based on the open
questionnaires results from 30 customers, there are 23 respondents who consider that the
machine shop’s has lack services and it has to be improved. therefore it is necessary to
analyze between the interests (importance) customers with satisfaction with performansi
(perception).
This study used the calculation of Gap 5 Service Quality analysis to find out whether
the attributes obtained by spreading open questionnaires on the CV. Chandra Jaya
Variasi’s customers has a gap between customer perceptions and expectations. The next
step is analyzing Important Performance Analysis to find out which attributes used as the
main improvement priority which becomes room 1 input in House of Quality. The last step
is analyzing the House of Quality, the result of House of Quality in the form of
performance standard.
Based on House of Quality calculation results, there are 6 technical responses as
waiting room facilities completeness, the cleanliness level of the machine shop, the service
workmanship pace, the accuracy level of vehicle checking, the employee alertness level,
and the ease of service process level. The recommendation is adding coffee and tea
machine, television, newspapers, magazines, and sofas in the waiting room. This is
expected to improve customers’s comfort while waiting their vehicle. For the cleanliness
level of the machine shop, the employee should sweeps and mops the floor every morning
before the workshop opens, and make picket schedule to clean the waiting room. For the
service pace level based on the QFD results and discussion with the machine shop staff,
they are hoped to maintain the service pace. For the service accuracy level, the employee
are hoped to recheck after they have finished. For the employee alertness level and the ease
of service, the machine shop staffs are hoped to add customer service employees who spry,
friendly and responsive to ask the customer’s complaints and also directing the customers
to waiting room.

Keywords: Customer Requirement, House of Quality, HOQ, Important Performance

Analysis, Quality of Service, Service Quality

xv
Halaman ini sengaja dikosongkan

xvi
 BAB I
PENDAHULUAN
Dalam melaksanakan penelitian diperlukan hal-hal penting yang digunakan sebagai
dasar dalam pelaksanaannya. Pada bab ini menjelaskan mengenai latar belakang mengapa
permasalahan ini diangkat, identifikasi masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,
pembatasan masalah, dan manfaat penelitian yang dilakukan.

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya, tujuan perusahaan didirikan adalah untuk mencari laba (Swastha dan
Sukotjo, 2007). Sebenarnya laba merupakan suatu akibat dari berhasilnya perusahaan dalam
mencapai tujuannya. Namun laba yang diinginkan tersebut bukanlah sekedar dari hasil
perbaikan saja, tetapi harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, diantaranya
adalah dengan memperhatikan lingkungannya, memberikan pelayanan yang cepat, waktu
yang singkat, dan lain sebagainya, sehingga pelanggan tersebut mempunyai loyalitas
terhadap produk perusahaan.
Dengan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Diharapkan konsumen melakukan
pembelian secara terus-menerus, bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk
melakukan hal yang sama. Sehingga hal tersebut dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Hal
ini dapat memberikan tambahan keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan yang diperoleh
tidak hanya mendapatkan pendapatan penjualan jasa namun juga dapat mengurangi
pengaruh serangan dari para kompetitor. Selain itu konsumen yang loyal dapat mendorong
perkembangan perusahaan. Karena mereka biasanya memberikan ide atau saran kepada
perusahaan agar meningkatkan kualitas produknya.
Dalam dunia usaha khususnya bengkel variasi mobil, keberhasilan suatu organisasi
dalam pencapaian sasaran telah ditetapkan baik jangka pendek maupun jangka panjang
ditentukan oleh efisiensi dan efektifitas masing-masing bagian yang ada dalam bagian
organisasi tersebut. Masing-masing bagian tersebut harus dikelola dengan baik karena
organisasi merupakan suatu sistem yang saling memiliki ketergantungan pada bagian-bagian
yang saling terkait satu sama lain dan saling mempengaruhi. Apabila terjadi ketimpangan
salah satu hal atau beberapa bagian, maka sasaran yang direncanakan untuk kepuasan
pelanggan tidak tercapai.

1
2

CV. Chandra Jaya Variasi merupakan salah satu CV. yang bergerak pada bidang industri
jasa otomotif. CV. yang mulai beroperasi pada tahun 2010 sudah memiliki beberapa ikatan
dengan dealer-dealer resmi industri otomotif. CV. ini terletak di Jalan raya Ngijo no.60a
Kagrengan Ngijo Karangploso Kabupaten Malang. CV. ini memberikan jasa perbaikan dan
pemasangan sebagai produk utamanya, tetapi CV. Chandra Jaya Variasi juga memberikan
beberapa macam varian jasa lain seperti pengecatan dan penggantian spare part. Karena
semakin tinggi intensitas penggunaan kendaraan bermotor di Indonesia, jasa perbaikan dan
pemasangan yang merupakan produk utama dari CV. Chandra Jaya Variasi diproduksi
sepanjang tahun dengan beberapa hari libur. Proses jasa tersebut membutuhkan beberapa
tahapan seperti identifikasi masalah pada kendaraan bermotor, penggantian atau perbaikan
pada masalah yang terjadi, pemasangan baru spare part yang rusak, dan pengecekan
penggantian atau perbaikan dari spare part. CV. Chandra Jaya Variasi beroperasi mulai hari
Senin – Minggu dan memulai aktivitas jasa pukul 08.00 – 18.00 WIB dengan jam istirahat
12.00 – 13.00 WIB. Operator pada CV. Chandra Jaya Variasi terbagi menjadi 2 kelompok
stasiun kerja, yaitu bagian dimana operator khusus untuk perbaikan dan pemasangan baru.
Tingkat kepuasan pelanggan bengkel dapat diwujudkan jika performansi dapat
memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan sebelum memakai jasa tersebut. Karena hal-
hal yang dianggap penting oleh pelanggan sudah seharusnya menjadi perhatian pihak
bengkel, maka dari itu perlu dilakukan analisis antara kepentingan (importance) pelanggan
dengan kepuasan terhadap performansi (persepsi), dimana terdapat 5 dimensi kualitas jasa
dalam Tjiptono (1996) yang digunakan sebagai bahan acuan penilaian kualitas layanan yang
diberikan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan sikap peduli/perhatian (empathy).
Tabel 1.1
Data Keluhan Pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi
No. Keluhan Jumlah
1 Fasilitas ruang tunggu tidak nyaman (kurang luas, tidak ada hiburan) 5
2 Lahan parkir yang kurang luas 5
3 Pelayanan kurang ramah terhadap pelanggan oleh pegawai bengkel 2
4 Kurangnya ketepatan waktu yang telah dijanjikan diawal 4
5 Setelah Service masih ada yang belum sempurna 3
6 Toilet yang tidak bersih 4
Jumlah 23
Berdasarkan hasil dari kuesioner terbuka terhadap 30 pelanggan bengkel, terdapat 23
responden yang masih menganggap bahwa pelayanan yang diberikan pihak bengkel masih
ada kekurangan dan harus ditingkatkan. Keluhan yang dikemukakan oleh pelanggan
disajikan pada Tabel 1.1.
 3

Oleh karena itu pihak manajemen seharusnya menyadari jika ingin mempertahankan
pelanggan pelanggan dengan memberikan perbaikan mobil dan pelayanan yang baik kepada
mereka, maka pihak manajemen harus mengetahui bagaimana menciptakan dan
meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan, yang menciptakan dan meningkatkan
kualitas pelayanan bagi pelanggan. Upaya yang telah dilakukan perusahaan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan masih berupa tindakan spontan ketika masalah timbul.
Kualitas pelayanan yang diciptakan dan ditingkatkan tidak hanya diukur dari sudut
pandang pelanggan (perceived quality) dan jasa yang diharapkan (expected service).
Pendekatan yang dilakukan untuk mencapai perbaikan kualitas yang terus-menerus,
dibutuhkan keterlibatan pelanggan sejak awal dalam proses pengembangan produk/jasa
sebagai elemen kuncinya.
Dalam penelitian ini, layanan jasa memiliki sifat intangible, dan biasanya terdapat
kesenjangan antara pemahaman pegawai dan pelanggan maka metode Servqual digunakan
untuk mengukur tingkat presepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang mereka
rasakan dan mereka harapkan.
Atribut yang ada pada kuadran concentrate here pada metode IPA nantinya digunakan
sebagai voice of customer pada matriks kebutuhan pelanggan pada house of quality yang
merupakan alat dari metode QFD (Quality Function Deployment). Atribut-atribut yang telah
diperoleh dari pengolahan Servqual nantinya digunakan untuk melengkapi metode di QFD
yang dapat mengetahui secara rinci kebutuhan pelanggan serta dapat menerjemahkan
kebutuhan pelanggan menjadi spesifikasi teknis. Pada room voice of customer diisi
berdasarkan nilai Servqual yang dirasa cukup tinggi. Metode QFD merupakan metode
terstruktur yang digunakan dalam proses perancanaan pengembangan produk untuk
menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengevaluasi secara
sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam harapan pelanggan yang berdasarkan
dimensi Servqual digunakan sebagai penentuan prioritas dalam matriks kebutuhan
pelanggan.

1.2 Identifikasi Masalah

Dari latar belakang didapat identifikasi permasalahan sebagai berikut.
1. Masih terdapat keluhan-keluhan pelanggan bengkel terkait dengan pelayanan yang
diterima.
2. Perbaikan kualitas belum optimal berdasarkan pengaduan dan kritik pelayanan bengkel
dari pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi
4

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas, maka
rumusan masalahnya adalah sebagai berikut.
1. Apakah terdapat Gap/selisih antara kualitas pelayanan yang diterima (persepsi) dengan
yang diharapkan oleh pelanggan Bengkel?
2. Atribut pada dimensi Servqual Quality apa saja yang menjadi prioritas perbaikan
Bengkel dalam memenuhi keinginan pelanggan?
3. Rekomendasi apa yang dapat diberikan kepada pihak manajemen Bengkel dalam
memenuhi kepuasan pelanggan?

1.4 Tujuan Penelitan

Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut.
1. Mengetahui Gap/selisih antara kualitas pelayanan yang diterima (presepsi) dengan yang
diharapkan oleh pelanggan Bengkel berdasarkan metode Service Quality.
2. Mengetahui atribut dari dimensi Service Quality mana saja yang diprioritaskan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan Bengkel melalui analisis Importance Performance
Analysis.
3. Memberikan rekomendasi dari hasil penelitian terhadap manajemen Bengkel melalui
analisis Quality Function Deployment.

1.5 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut.
1. Segala hal yang berkaitan dengan keuangan perusahaan tidak dibahas.
2. Gap yang digunakan dalam penelitan adalah Gap 5.
3. Hanya menggunakan HOQ matriks level 1.
4. Tidak menggunakan literatur rivew pada pembuatan kuesioner tertutup.

1.6 Asumsi Penelitian

Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Semua responden yang diambil tanpa memperhatikan jumlah servis.

1.7 Manfaat Penelitian

Dari penulisan skripsi ini diharapkan mendapat manfaat sebagai berikut.
 5

1. Bagi pihak manajemen bengkel dapat menjadi masukan atau saran dan pertimbangan
dalam menentukan kebijkasanaan dan keputusan yang berhubungan dengan
peningkatan kualitas pelayanan bengkel.
2. Bagi pelanggan bengkel jika hasil penelitian dapat diimplementasikan oleh pihak
manajemen bengkel, diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan bengkel.
3. Bagi pihak akademisi dapat menjadi referensi dalam menerapkan ilmu pengetahuan dan
metodologi penelitian yang serupa unrtuk penelitian-penelitian selanjutnya.
6

Halaman ini sengaja dikosongkan

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Dalam melakukan penelitian diperlukan dasar-dasar teori dan argumen yang
berhubungan dengan konsep-konsep permasalahan penelitian dan dipakai dalam analisis.
Dalam bab ini dijelaskan beberapa dasar-dasar teori dan argumentasi yang digunakan dalam
penelitan.

2.1 Penelitian Terdahulu

Berikut ini beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan tentang Service Quality,
Importance Performance Analysis, Quality Function Deployment (QFD) sebagai berikut.
1. Ersam & Supriyanto (2012), melakukan penelitian mengenai GOR kertajaya. Olahraga
bola basket saat ini merupakan salah satu sport industry yang sedang berkembang.
Olahraga ini mengalami perkembangan yang cukup pesat semenjak liga pro dipegang
oleh development basketball league (DBL). Perubahan yang sangat jelas terlihat dari
jumlah penonton yang datang ke gelanggang olahraga (GOR) untuk menyaksikan
permainan bola basket. GOR kertajaya yang merupakan tempat perhelatan turnamen
nasional maupun internasional untuk olah raga bola basket harus mampu memanfaatkan
peluang tersebut. Namun kualitas pelayanan dari GOR kertajaya belum dapat
memuaskan kepentingan konsumen. Oleh sebab itu dilakukan benchmarking dengan
GOR DBL arena dengan menggunakan integrasi metode Servqual dan QFD.
2. Tribowo, Rumki, dan Harsono (2014), melakukan penelitian karena adanya komplain
konsumen terhadap kawasan wisata Kawah Putih memaksa PERHUTANI untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kawasan wisata kawah putih. Atribut kualitas
pelayanan yang berjumlah 37 butir diturunkan berdasarkan hasil penelitian Diaz-martin,
Hung-chih yu, Narayan, Kahn, dan Yusof. Skala penilaian prioritas peningkatan
didasarkan atas metode servqual dengan nilai gap 5 kurang dari -0,01 dan nilai gap
penyebabya (gap 1, 2, 3, dan 4) kurang dari -0,01. Dari data kuesioner yang disebarkan
ke pengunjung diketahui bahwa penyebab kesenjangan kebanyakan terkait dengan
ketidakadaan standard dan kegagalan standar yang ada.
3. Nusaputra (2014), melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui kesenjangan
antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan bengkel service PT.

7
8

Astra Internasional Tbk-Daihatsu Malang dengan menggunakan kriteria penilaian

berdasarkan 5 dimensi jasa Servqual yaitu tangible, responsiveness, reliability,
assurance, dan emphaty. Selain menggunakan Servqual, penelitian ini menggunakan
metode Importance-performance Analysis (IPA) untuk menggambarkan hubungan
antara tingkat kepentingan dan tingkat performansi. Hasil dari penelitian ini adalah
terdapat dua atribut yang menjadi prioritas utama pelayanan yang harus diperbaiki,
seperti lokasi bengkel Daihatsu yang strategis dan mudah dijangkau serta ketepatan
waktu service kendaraan sesuai yang dijanjikan.
Tabel 2.1
Perbandingan penelitian ini dengan penelitian terdahulu mengenai kepuasan pelanggan
Nama
No Objek Tools Hasil
Peneliti
Dengan metode Servqual dapat
diketahui layanan yang diberikan
Ersam, Servqual,
oleh GOR Kertajaya kepada
1 Supriyanto GOR Kertajaya QFD,RCA,
pengunjung selama ini masih
(2012) dan FMEA
belum sesuai dengan yang para
pengunjung harapkan.
Kesenjangan negatif terjadi pada
31 attribut yaitu 28 atribut yang
diolah dari analisis secara
keseluruhan dan 3 atribut
tambahan yang didapat dari
analisis secara demografi.
Kawasan Wisata
Tribowo, Penybebab terbanyak terjadi nya
Kawah Putih
Rukmi, Service kesenjangan antara persepsi dan
2 Perum Perhutani
Harsono Quality ekspektasi konsumen (gap 5)
Jawa Barat dan
(2014) adalah kesenjangan antara
Banten
spesifikasi (standar) kualitas jasa
terhadap persepsi manajemen
mengenai ekspektasi konsumen.
Hal ini berarti tidak ada standar
atau standar yang ada belum
sesuai.
Dengan menggunakan importance
Service
performance digambarkan
Quality,
hubungan tingkat kepentingan dan
Potential
PT. Astra performansi. Terdapat dua atribut
Gain in
Nusaputra Internasional Tbk- yang menjadi prioritas utama
3 Customer
(2014) Daihatsu Branch yaitu lokasi bengkel Daihatsu
Value, dan
Office Malang yang strategis dan mudah
Importance
dijangkau, ketepatan waktu
performance
service kendaraan sesuai yang
Analysis
dijanjikan
Dengan metode Service Quality
Service
Ramadhan [Link] Jaya didapatkan bahwa terdapat
4 Quality, IPA.
(2016) Variasi kesenjangan antara persepsi
Dan QFD
pelanggan dan harapan pelanggan.
 9

Nama
No Objek Tools Hasil
Peneliti
Berdasarkan metode Important
Performance Analysis didapatkan
6 atribut yang diprioritaskan
untuk perbaikan.

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkan.

2.2.1 Definisi Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang menuntut sebuah perusahaan untuk memenuhi suatu
kualitas tertentu yang dapat memberikan pengaruh pada performa perusahaan.
Menurut Nasution (2004), memberikan sebuah definisi mengenai pelanggan
diantaranya:
1. Pelanggan merupakan orang yang tidak tergantung pada kita,tetapi kita yang bergantung
pada pelanggan.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
Nasution (2004) pada dasarnya, terdapat 3 jenis golongan pelanggan dalam sistem
kualitas modern, yaitu:
1. Pelanggan Internal
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi
pekerjaan dalam perusahaan.
2. Pelanggan Antara
Adalah yang memiliki peran sebagai perantaram bukan sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan Eksternal
Adalah pembeli atau pemakai akhir sebuah produk, yang sering disebut dengan
pelanggan nyata. Pelanggan Eksternal merupakan orang yang membayar untuk
menggunakan produk yang dihasilkan.

2.2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) adalah sebuah perasaan senang atau kecewa
seseorang terhadap hasil yang dibandingkan antara persepsi atau produk yang dirasakan dan
10

yang diharapkannya. Sedangkan Menurut Supranto (2011) adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan.

2.2.3 Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam menentukan kepuasan pelanggan ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan (Lupiyoadi & Hamdani, 2001), diantaranya:
1. Kualitas Produk, dimana pelanggan merasa puas apabila produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan atau Jasa, yaitu pelanggan merasa puas apabila mereka mendapat
layanan yang baik atau sesuai dengan harapan mereka.
3. Emosi, yaitu pelanggan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas
terhadap merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah dapat memberikan kepuasan tersendiri terhadap pelanggan berbeda
dengan kualitas yang sama tapi memiliki harga yang relatif tinggi.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, yang sudah puas terhadap
produk atau jasa tersebut.

2.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Pelanggan

Berikut merupakan faktor-faktor yang mempengarui persepsi dan harapan pelanggan
menurut Gasperz (2006).
1. Image dan Nama perusahaan pandangan pelanggan mengenai nama atau eksistensi
tentang baik atau buruknya kualitas pelayanan maupun produk yang ditawarkan.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-
pesaingnya.
3. Tempat penjualan adalah berhubungan dengan berdirinya usaha tersebut apakah tempat
tersebut jauh dari tindak kriminal,mudah dijangkau,dan lain-lain.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Orang-orang dibagian penjualan dan periklanan seharusnya tidak membuat kampanye
yang berlebihan melewati tingkat harapan pelanggan.
 11

2.2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaingnya.
Menurut (Kotler, 2004) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan. Media penyampaiannya juga
beraneka ragam seperti kotak saran yang ditempatkan di lokasi yang tepat, ataupun
saluran telpon yang bebas pulsa dan dapat menerima segala keluhan-keluhan yang
diterima pelanggan, ataupun website. Dengan adanya alur perusahaan dapat bergerak
lebih cepat untuk menyelesaiakan permasalahan.
2. Ghost shopping (Mystery shooping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura
sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu yang terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survei diantaranya survei melalui pos, telepon, email, website, ataupun wawancara
dengan pihak yang terkait. Dengan melakukan survei pelanggan perusahaan dapat
feedback secara langsung dari pelanggan, serta dapat memberikan kesan positif ke
pelanggan.

2.3 Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan
(Anwar, 2002). Kemungkinan yang terjadi terhadap kualitas layanan yang diberikan adalah
layanan yang diberikan sudah sama dengan harapan pelanggan atau lebih rendah dari
harapan pelanggan, atau layanan itu juga melebihi harapan pelanggan.
12

2.3.1 Definisi Kualitas

Kualitas didefinisikan sebagai berikut (Wulansari, 2008).
1. Kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas
yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
3. Kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.

2.3.2 Definisi Pelayanan

Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(Simamora, 2001). Produksi layanan dapat berupa fisik maupun non fisik.

2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas suatu layanan industri
jasa (Tjiptono dan Diana, 2003). Kelima dimensi tersebut adalah:
1. Berwujud (Tangible) yaitu wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas,
peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau komunikasi.
2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Ketanggapan dan Kepedulian (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli
terhadap keluhan atau harapan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance) yaitu kompetensi yang sedemikian hingga memberikan rasa aman
dari bahaya, risiko, atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan,
kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki staf.
5. Empati (Empathy) yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh
kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan secara individual.
 13

2.4 Analsis Gap

Instrumen Servqual bermanfaat dalam melakukan analisis gap karena layanan jasa yang
bersifat intangible, dan biasanya terdapat kesenjangan antara pemahaman pegawai dan
pelanggan yang dapat berdampak kepada kualitas layanan. Pada penelitian ini membahas
gap 5 saja. Berikut dijelaskan mengenai 5 gap menurut (Tjiptono, 2008).

Gambar 2.1 Model Gap

Sumber: Parasuraman (1985)
1. Gap 1 mengenai gap antara ekspektasi pelanggan aktual dan pemahaman atau persepsi
manajemen terhadap ekspektasi pelanggan.
2. Gap 2 mengenai gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan dan
spesifikasi kualitas layanan (standard gap). Pada gap ini kemampuan manajemen dalam
memahami keinginan pelanggan tidak dapat dijadikan sebuah acuan untuk
menerjemahkan kedalam spesifikasi kualitas layanan. Gap ini terjadi apabila tidak
adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan
14

tidak memadai, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap

perencanaan kualitas layanan.
3. Gap 3 Mengenai gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan
(delivery gap). Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampaian layanan. Gap ini terjadi karena spesifikasi kualitas
terlalu rumit atau terlalu kaku, manajemen operasi layanan buruk, kurang terlatihya
pegawai, beban kerja terlalu berlebihan.
4. Gap 4 mengenai antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal
(communication gap). Janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten degan layanan yang diberikan kepada para pelanggan.
Beberapa penyebab antara lain: kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran
eksternal dengan operasi layanan, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang
ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi
tersebut dan kecenderungan untuk melakukan “over-promise,under-deliver” dalam
menarik pelanggan baru.
5. Gap 5 yaitu Gap antara persepti terhadap layanan yang diterima dan layanan yang
diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak
konsisten dengan layanan yang diharapkan. Gap ini dapat menimbulkan adanya
konsekuensi negatif, dampak negatif terhadap perusahaan, dan kehilangan pelanggan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan
kriteria atau ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka (pelanggan) keliru
menginterpretasikan kualitas layanan yang diberikan perusahaan. Selama masih ada gap,
persepsi pelanggan terhadap layanan masih rendah.
Skor gap 5 = Persepsi pelanggan – Harapan pelanggan (2-1)
Sumber: Tjiptono (1996)
Skor pada gap ini menunjukkan nilai kualitas pelayanan atau nilai Servqual. Nilai
Servqual ini diperoleh dengan memberikan penilaian pada masing-masing bagian, baik
bagian persepsi maupun harapan yang didapatkan melalui pembagian kuisioner kepada
responden. Hasil penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai
servqual-nya. Ada beberapa kemungkinan dari analisis kuisioner tersebut yaitu:
a. Jika hasil positif (+) maka kualitas layanan melebihi harapan pelanggan. Semakin
positif nilainya, maka semakin baik kualitas layanannya.
b. Jika hasil perhitungan nol, berarti harapan pelanggan terpenuhi.
 15

c. Jika hasil perhitungan negaitf (-) berarti kualitas layanan tidak memenuhi harapan
pelanggan. Semakin negatif lainnya, semakin buruk kualitas layanan pelangan
tersebut. Sehingga kualitas layanan tersebut semakin penting untuk diperbaiki.

2.5 Teknik Pengumpulan Data

Agar mendapatkan data penelitian yang valid. maka dilakukan teknik pengambilan. data
sehingga hasil dan kesimpulan penelitian pun tidak diragukan kebenarannya.

2.5.1 Wawancara
Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan jalan tanya jawab sepihak
yang dilakukan secara sistematis dan berlandaskan kepada tujuan penelitian (Lerbin, 2007).
Tanya jawab “sepihak” berarti bahwa pengumpul data yang aktif bertanya, sementara pihak
yang ditanya aktif memberikan jawaban atau tanggapan. Tanya jawab dilakuykan secara
sistematis, telah terencana, dan mengacu pada tujuan penelitian yang dilakukan. Pada
penelitian, wawancara dapat berfungsi sebagai metode primer, pelengkap atau sebagai
kriterium (Hadi, 1992). Sebagai metode primer, data yang diperoleh dari wawancara
merupakan data yang utama guna menjawab permasalahan penelitian.

2.5.2 Kuesioner
Kuesioner merupakan pengumpulan data dengan cara menyebarkan kumpulan
pertanyaan yang berisi hal-hal yang ingin diteliti, dalam hal ini adalah tentang penilaian
kepentingan pasien dan kinerja layanan yang diberikan umah Sakit. Pada penelitian ini
menggunakan Skala Likert, dengan 5 (lima) tingkat jawaban mengenai kepentingan
responden terhadap suatu pernyataan yang dikemukakan mendahului opsi jawaban yang
disediakan.
Ukuran besar sampel menurut (Frankel dan Wallen, 1993):
1. Penelitian deskriptif sebanyak 100.
2. Penelitian korelasional sebanyak 50.
3. Penelitian kausal-perbandingan sebanyak 30/grup.
4. Penelitian eksperimental sebanyak 30/15 per grup.

2.6 Importance Performance Analysis

Metode Importance Performance Analysis (IPA) yang merupakan suatu alat untuk
mengukur hubungan antara prioritas peningkatan kualitas produk atau jasa yang dikenal
16

dengan quadran analysis yang memiliki empat kuadran yaitu: concentrate here, keep up the
good work, low priority, dan possible overkill (Martilla and James, 1997).
IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis memudahkan usulan perbaikan
kinerja. IPA menyatukan pengukuran faktor tingkat performansi (performance) dengan
tingkat kepentingan (importance) yang digambarkan dalam diagram dua dimensi yaitu
diagram importance-performance dimana sumbu x mewakili tingkat performansi sedangkan
sumbu y mewakili tingkat kepentingan. Grafik IPA dibagi dalam empat buah kuadran seperti
pada Gambar 2.2.

Gambar 2.1 Grafik I-P dengan variabel-variabel layanan

Sumber: Williard (1997)
Grafik I-P merupakan alat serbaguna yang banyak mempunyai kegunaan, sebagai
contoh grafik I-P menunjukan:
1. Evaluasi bentuk pelayanan dari tiap segmen konsumen yang berbeda.
2. Evaluasi bentuk pelayanan dari sebuah segmen konsumen sebagai perusahaan dengan
persaingannya.
3. Evaluasi bentuk pelayanan dari konsumen dengan pihak staf pelayanan.
Setiap kuadran grafik I-P menunjukan suatu implikasi strategi dari usaha-usaha
pelayanan. Setiap kuadran berhubungan dengan implikasi aturan yang berbeda dari setiap
usaha-usaha pelayanannya. Berikut merupakan aturan dari setiap kuadran:
1. Kuadran I: Keep Up the Good Work
Menunjukan daerah sebelah kanan atas dimana tingkat performansi tinggi dan
kepentingan tinggi. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor
penunjang bagi kepuasan konsumen. Hal ini berarti perusahaan harus mempertahankan
kualitas pelayanan tersebut.
2. Kuadran II: Concentrate Here
Menunjukan daerah sebelah kiri atas dimana tingkat performansi rendah dan
kepentingan tinggi. Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini dianggap sangat penting
 17

oleh konsumen, namun pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Hal ini berarti
perusahaan harus memperbaiki kualitas layananya pada variable tersebut.
3. Kuadran III: Low Priority
Menunjukan daerah disebelah kiri bawah dimana tingkat performansi rendah, yang
berarti pelayanan belum dilakukan secara maksimal tetapi pelanggan menganggap hal
tersebut bukan hal yang terlalu penting. Namun perbaikan kualitas pelayanan dapat
dilakukan untuk mencapai performansi yang maksimal.
4. Kuadran IV: Cost and Possible Overskill
Menunjukan daerah sebelah kanan bawah dimana tingkat performansi tinggi dan tingkat
kepentingan rendah, yang berarti pelayanan telah diberikan dengan baik, tetapi
pelanggan sebenarnya tidak memerlukannya, sehingga terdapat kerugian pada
perusahaan penyedia jasa.

2.7 Quality Function Deployment (QFD)

Memenuhi sebanyak mungkin harapan konsumen, dan berusaha melampaui harapan
tersebut dengan merancang produk baru agar dapat berkompetisi dengan produk dari
kompetitor untuk kepuasan konsumen.

2.7.1 Definisi Quality Function Deployment (QFD)

Quality Function Deployment dalam Gaspers (2006) adalah proses atau mekanisme
terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-
kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area
fungsional dan levelorganisasi dapat mengerti dan bertindak.
Cohen (1995) mendefinisikan Quality Function Deployment adalah metode terstruktur
yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan
spesifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengevaluasi secara sistematis
kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhn dan keinginan pelanggan.
Tujuan dari Quality Function Deployment sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak
mungkin harapan-harapan pelanggan, tapi juga berusaha melampaui harapan-harapan
pelanggan sebagai cara untuk berkompetisi dengan saingannya, sehingga diharapkan
pelanggan tidak menolak dan tidak komplain, tapi malah menginginkanya. Tim Quality
Function Deployment harus membuat produk/jasa lebih menarik daripada produk/jasa yang
sudah ada atau lebih menarik dibandingkan produk/jasa pesaing-pesaingnya.
18

Quality Function Deployment digunakan untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan

memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan pelanggan sebelum setiap pekerjaan
perancangan dilakukan. Ini mungkin memperpanjang tahap perencanaan desain proyek,
akan tetapi secara umum mengurangi baik jumlah waktu secara keseluruhan diperlukan
untuk tahap perancangan maupun jumlah perubahan-perubahan rancangan setelah
diluncurkan.

2.7.2 Manfaat Quality Function Deployment (QFD)

Manfaat-manfaat utama QFD adalah sebagai berikut (Cohen, 1995).
1. Memusatkan perancangan produk dan jasa baru pada kebutuhan pelanggan, memastikan
bahwa pelanggan dipahami dan proses disain didorong oleh kebutuhan pelanggan yang
obyektif daripada teknologi.
2. Mengutamakan kegiatan-kegiatan desain. Hal ini memastikan bahwa proses desain
dipusatkan pada kebutuhan pelanggan yang paling hirarki.
3. Menganalisa kinerja produk perusahaan terhadap kinerja pesaing-pesaing perushaan
yang utama untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan utama.
4. Dengan berfokus pada upaya perancangan, hal ini dapat mengurangi lamanya waktu
yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan, sehingga dapat mengurangi
waktu untuk memasarkan produk-produk baru. Perkiraan-perkiraan terbru
memperlihatkan adanya penghematan antara 1/3 sampai ½ dibandingkan sebelum
dilakukan QFD.
5. Mengurangi banyaknya perubahan desain setelah dilakukan, dengan memastikan upaya
yang difokuskan pada tahap perencanaan. Hal yang penting ini mengurangi biaya
mengenalkan desain baru.

2.7.3 Kelebihan Quality Function Deployment (QFD)

Kelebihan utama QFD adalah sebagai berikut (Cohen, 1995).
1. Mampu menangkap input dari pelanggan
Kemampuan ini dimiliki oleh QFD dengan konsep model Kano dan adanya Voice of
Costumer yang mendahului urutan-urutan matriks perancangan.
2. Mampu menerjemahkan input pelanggan menjadi substitute quality characteristics
Dengan menggunakan House of Quality input pelanggan berupa Whats diterjemahkan
menjadi Hows, yaitu karakteristik kualitas yang sejalan dengan input pelanggan.
3. Mampu menerjemahkan karakteristik kualitas menjadi spesifikasi teknis
 19

Juga dengan menggunakan House of Quality, karaktersistik kualitas yang diinginkan

dapat diterjemahkan menjadi spesifikasi teknis produk yang sesuai.

4. Mampu melakukan benchmarking

Perbandingan dilakukan untuk menentukan How Much dalam House of Quality. Untuk
menciptakan inovasi, perbandingan ini tidak terbatas hanya dilakukann terhadap produk
sejenis tapi juga bisa dilakukan secara lateral, misalnya pelayanan di rumasakit
dibanding terhadap kapal pesiar.
5. Mampu menentukan arah desain secara jelas pada awal proses desain
Dengan pendekatan sistematis di awal tahap desain, kesalahan di tahap-tahap akhir yang
lebih banyak memboroskan sumber daya dapat dihindari.
6. Fleksibel untuk perancangan produk, jasa, proses, ataupun aplikasi unik lainnya
Baik untuk perancangan produk yang konkrit, produk berupa pelayanan, ataupun
aplikasi lain seperti penyusunan visi misi perusahaan.
7. Tampilan grafis membantu komunikasi dan pemahaman.
8. Bentuk matriks dengan tampilan seprti rumah dan sel-sel beserta simbol-simbol yang
digunakan membantu visualisasi ubungan antara aspek Whats Hows.

2.7.4 Tahapan-tahapan dalam Quality Function Deployment (QFD)

Tahap QFD meliputi:
1. Fase I adalah mengumpukan suara pelanggan (voice of costumer), yaitu penentuan
keburhan atribut yang diperoleh melalui kuisioner.
2. Fase II adalah menyusun rumah kualitas (house of quality), yang terdiri atas penentuan
derajat kepentingan, nilai target, rasio perbaikan, bobot, normalisasi bobot, parameter
teknik, hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan pelanggan, hubungan antar
parameter teknik, nilai matriks interaksi dengan parameter teknik, prioritas dari setiap
parameter teknik.
3. Fase III adalah analisa dari tahap-tahap di atas.

2.7.5 Mengumpulkan Suara Pelanggan (Voice of Customer)

Tahap ini dilakukan survei untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu memakan
waktu dan membutuhkan keterampilan mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data
pelanggan yang ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau service. Atribut-atribut atau
kebutuhan-kebutuhan ini merupakan keuntungan potensial yang dapat diterima pelanggan
20

dari produk atau pelayanannya. Tiap produk mempunyai data numerik yang berkaitan
dengan kepentingan relatif atribut bagi pelanggan dan tingkat performansi kepuasan
pelanggan dari produk yang mirip berdasarkan atribut tersebut. Atribut ini biasanya disebut
data pelanggan kualitatif dan informasi numerik pelanggan adalah untuk menentukan
atribut-atribut pelanggan (data kualitatif) dan mengukur atribut-atribut (data kuantitatif).
Data kualitatif secara umum diperoleh dari pembicaraan dan obeservasi dengan pelanggan
sementara data kuantitatif diperoleh dari survey atau penarikan suara (Polis).

2.7.6 House of Quality

Dalam penggunaan ada beberapa matriks, salahnya yaitu House of Quality, karena
bentuknya menyerupai rumah. Berikut beberapa bagian/submatriks yang saling
berhubungan satu sama lain dalam House of Quality dapat dilihat pada Gambar 2.2
Submatriks dalam House of Quality dijabarkan sebagai berikut.

1 3 4

Gambar 2.2
Sumber: Ramaswamy (1960)
1. Voice of Costumer, biasnya disebut sebagai The Whats yang menggambarkan keinginan
dan kebutuhan pelanggan. Merupakan sebuah daftar dari keinginan pelanggan yang
didapatkan dari survei secara kualitatif.
2. Technical Response atau disebut The Hows, fungsinya untuk mencajawab Voice of
Customer (The Whats) yang dikembangkan kedalam bahasa teknis perusahaan,
sehingga menjadi persyaratan yang dapat diukur dan dapat dilaksanakan.
3. Relationship, merupakan kekuatan nilai korelasi antar tiap elemen dari respon teknis
yang ada pada The Hows (C) dengan setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan yang
ada pada The Whats (A). Pengisian submatriks ini sangat penting pada saat penentuan
 21

prioritas tindakan yang dilakukan oleh perusahaan. Keseluruhan dari submatriks

korelasi ini terdiri dari kotak yang menyimpan pengaruh mengenai pasangan respon
teknis dengan keinginan pelanggan. Dalam pengisian korelasi terhadap simbol yang
umum digunakan seperti yang terlihat pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2
Simbol Relationship pada HoQ
Relationship Symbol Values
Strong ● 9
Moderate ○ 3
Weak ∆ 1
None 0
Sumber: Ramaswamy (1960)
4. Benchmarking, Degre of importance atau biasa disebut juga dengan bencmarking
merupakan nilai dari tingkat kepentingan dari costumer requirements yang didapat dari
hasil survei. Catatan dari pengembang dapat menjawab berbagai pertanyaan dari bagian
pemasaran dan perencanaan produk. Benchmark ini berdasarkan dari interpretasi data
penelitian pasar. Penetapan sasaran atau tujuan merupakan gabungan antara prioritas-
prioritas bisnis perusahaan dengan prioritas-prioritas kebutuhan konsumen.
5. Technical Benchmark pada room 5 membahas tanggapan dari tim desain terhadap
kinerja pesaing. Perbedaan dengan room 4 adalah room 4 hanya membahas bagaimana
pesaing tersebut berdasarkan pandangan kebutuhan pelanggan, sedangkan pada room 5
membahas bagaimana tanggapan tim dengan pesaing tersebut dan meminimalisir
kemungkinan ketidaksesuaian. Dan tim desain memberikan suatu teknis yang sesuai
untuk atribut pada respon teknis untuk selanjutnya dianalisis (Ramaswamy, 1960).
6. Technical Correlation merupakan korelasi teknis yang berisi penilaian hubungan antar
respon teknis. Biasanya disebut atap dari House of Quality. Fungsi submatriks ini untuk
memetakan hubungan saling ketergantungan antara respon teknis tertentu. Simbol yang
digunakan tersaji pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3
Simbol Technical Correlation pada HoQ
Simbol Keterangan
+ Ada hubungan positif antara dua respon teknis
- Ada hubungan negatif antar du respon teknis
<blank> Tidak ada hubungan antara dua respon teknis
Sumber: Munawir, Murni, Putri (2007)
7. The importance of Each Characteristic pada room ini dilakukan perhitungan untuk
mengetahui respon teknis mana yang penting dan mana yang tidak terlalu penting.
Menurut Ramaswamy (1960) pentingnya atribut didapatkan dengan cara mengalihkan
22

setiap atribut pelanggan dan nilai yang ada pada relationshio matrix, sehingga
didapatkan nilai kepentingan dari setiap atribut.
8. Performa Standards pada room terakhir ini tim desain menentukan spesifikasi dari tiap
respon teknis yang dijadikan ukuran dari respon teknis itu sendiri. Selanjutnya
dilakukan analisis berdasarkan respon teknis yang memiliki nilai tertinggi.
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi penjelasan tentang pelaksanaan penelitian yang meliputi kegiatan yang
dilakukan selama penelitian berlangsung, dan metodologi penelitian yang diterapkan pada
pelaksanaan penelitian.

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif
bertujuan mendeskripsikan, mencatat, menganalisis, menginterpretasikan kondisi-kondisi
yang sekarang terjadi. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh informasi
mengenai keadaan saat ini dan melihat kaitan antara variabel-variabel yang ada. Travers
dalam Umar (2008). Sedangkan menurut Gay dalam Umar (2008), metode ini bertujuan
untuk menjawab pertanyaan yang menyangkut sesuatu pada waktu sedang berlangsung
proses riset.
Penelitian deskriptif bisa mendeskripsikan suatu keadaan saja, tetapi bisa juga
mendeskripsikan keadaan dalam tahapan-tahapan perkembangannya, penelitian demikian
disebut penelitan perkembangan (Developmental Studies). Dalam penelitian perkembangan
ini ada yang bersifat longitudinal atau sepanjang waktu dan ada yang bersifat cross
sectional atau dalam potongan waktu.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di CV. Chandra Jaya Variasi yang bertempat di Jalan Raya
Ngijo No.60a Kagrengan Ngijo Karangploso Kabupaten Malang, Jawa Timur. Adapun
waktu pelaksanaan penelitian dimulai pada bulan September 2017 sampai Januari 2018.

3.3 Langkah-langkah Penelitian

Adapun tahapan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut.
1. Studi Lapangan (Field Research)
Kegiatan ini digunakan dalam pengumpulan data, dimana peneliti secara langsung
terjun pada proyek penelitian, sedangkan cara lain yang dipakai dalam Field Research
ini adalah sebagai berikut.

23
24

a. Interview, yaitu suatu metode yang digunakan dalam mendapatkan data dengan
jalan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada supervisor, manajer ataupun
pegawai yang kompeten pada saat perusahaan menjalankan proyek yang
bersangkutan.
b. Observasi, yaitu suatu metode dalam memperoleh data, dengan mengadakan
pengamatan langsung terhadap keadaan yang sebenarnya dalam perusahaan.
2. Studi Pustaka (Library Research)
Metode Studi Pustaka (Library Research) merupakan suatu metode yang digunakan
dalam mendapatkan dasar teori dan data dengan jalan studi literatur selama
pembelajaran di kelas dan studi mandiri di perpustakaan serta dengan membaca
sumber-sumber data informasi lainnya yang berhubungan dengan pembahasan. Selain
itu, data juga bisa didapatkan berdasarkan data historis perusahaan terkait dengan studi
kasus yang dibahas dalam penelitian ini. Sehingga dengan penelitian kepustakaan ini
diperoleh secara teori mengenai pandangan dan permasalahan yang mungkin terjadi.
3. Identifikasi dan Perumusan Masalah
Tahap ini dilakukan setelah mendapatkan input dari studi kasus/perusahaan untuk
masalah yang terjadi dan memberikan solusi perbaikan dari masalah dalam penelitian
ini.
4. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ditetapkan sesuai dengan perumusan masalah yang telah dibuat.
5. Pengumpulan Data
Adapun data yang dibutuhkan sebagai berikut.
a. Profil Perusahaan
b. Data Primer diperoleh hasil kuesioner meliputi:
1) Data tingkat persepsi pelanggan perusahaan terhadap pelayanan yang
diberikan
2) Data tingkat harapan pelanggan perusahaan terhadap pelayanan yang
diberikan
3) Data tingkat kepentingan pelanggan perusahaan terhadap pelayanan yang
diberikan
c. Data sekunder penelitian ini terdiri dari data keluhan pelanggan mengenai
pelayanan.
6. Pengolahan Data
Pengolahan data merupakan langkah-langkah yang dilakuan untuk menyelesaikan
 25

masalah dalam penelitian. Pengolahan data dilakukan dengan beberapa tahap:

a. Merancang kuesioer berdasarkan atribut dalam servqual
Membuat kuesioner dengan beberapa pertanyaan berdasarkan dimensi servqual.
b. Menyebar kuesioner
Melakukan penyebaran kuesioner tertutup kepada 100 responden yang merupakan
pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi.
c. Menghitung Gap 5
Gap 5 didapat dari selisih Persepsi pelanggan dengan Harapan pelanggan. Skor
pada gap ini menunjukkan nilai kualitas pelayanan atau nilai servqual. Nilai
servqual ini diperoleh dengan memberikan penilaian pada masing-masing bagian,
baik bagian persepsi maupun harapan yang didapatkan melalui pembagian
kuisioner kepada responden. Hasil penilaian responden kemudian diolah sehingga
dapat diketahui nilai servqual.
d. Analsis data menggunakan Importance Performance Analysis
IPA menyatukan pengukuran faktor tingkat performansi (performance) dengan
tingkat kepentingan (importance) yang digambarkan dalam diagram dua dimensi
yaitu diagram importance-performance dimana sumbu x mewakili tingkat
performansi sedangkan sumbu y mewakili tingkat kepentingan.
e. Data yang telah didapatkan diolah menggunakan metode Quality Function
Deployment (QFD) untuk membuat house of quality (HOQ).
atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sebagai input room 1 di
HOQ.
7. Analisa dan Pembahasan
Pada tahap ini dilakukan analisis dan pembahasan terhadap hasil-hasil yang diperoleh
pada tahap pengolahan data.
8. Rekomendasi Perbaikan
Rekomendasi perbaikan didapat dari analisis HOQ room terakhir.
9. Kesimpulan
Dari hasil analisa kemudian dilakukan penarikan kesimpulan dan pemberian saran
untuk penelitian selanjutnya yang berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil
pengumpulan, pengolahan dan analisa yang menjawab tujuan penelitian yang telah
ditetapkan sebelumnya.
26

3.4 Diagram Alir Penelitian

Berikut ini adalah diagram alir dari penelitian yang dilakukan.
Mulai

Survei Pendahuluan
Studi Pustaka

Identifikasi masalah

Perumusan Masalah

Penentuan Tujuan Penelitian

Tahap Pendahuluan

Merancang Kuisioner
(Berdasarkan Dimensi Servqual)

Penyebaran Kuisioner Tertutup

Tahap Pengumpulan Data

Perhitungan Gap Tipe 5

Analsis IPA

Analsis Quality Function

Deployment

Analisa dan Pembahasan

Rekomendasi Perbaikan Tahap Analisis dan

Pembahasan

Kesimpulan &
Saran

Selesai

Gambar 3.1 Diagram alir penelitian

 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi visi dan
misi, kebijakan mutu perusahaan, dan stasiun kerja. Kemudian menjelaskan bagaimana hasil
serta pembahasan dari penelitian yang mana terdiri dari, penyajian dan pengolahan data,
serta analisa dan pembahasan yang menjawab dari rumusan masalah dan tujuan penelitian.

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

CV. Chandra Jaya Variasi merupakan perusahaan di bidang jasa pemasangan aksesoris
dan servis mobil. CV. Chandra Jaya Variasi didirikan perseorangan dengan latar belakang
semakin berkembangnya pasar otomotif di Indonesia secara pesat dan juga belum banyak
perusahaan dalam bidang pemasangan aksesories dan servis dalam bidang ototronik di
daerah. Selain itu pangsa pasar yang diandalkan oleh CV. Chandra Jaya Variasi adalah dari
sales dealer perusahaan otomotif yang ada di daerah regional Kabupaten Malang, Kota Batu,
dan Kota Malang. Di daerah Malang dan sekitarnya masih sedikit perusahaan yang
menyediakan jasa pemasangan aksesoris dan servis mobil yang mencakup kalangan
menengah ke bawah hal inilah yang menjadi salah satu dasar berdirinya CV. Chandra Jaya
Variasi. Perusahaan ini memberikan pelayanan untuk jasa pemasangan aksesoris baru dan
jasa servis dengan kualitas yang tidak kalah dengan CV. serupa lainya.
Dalam menjalankan perusahaannya dan untuk meningkatkan pendapatan pada tahun
2010 CV Chandra Jaya Variasi mulai melebarkan usahanya dengan cara melakukan
kerjasama dengan agen-agen dealer otomotif di daerah Malang dan sekitarnya. Jadi dealer-
dealer hanya memberikan mobil yang standar dan belum memiliki kelangkapan aksesoris
tambahan yang mendukung tampilan dari mobil tersebut. Untuk pangsa pasar yang dituju
masih berada pada daerah Kabupaten Malang, Kota Batu, dan Kota Malang. Harapan lain
dari perusahaan agar dapat memperluas pangsa pasarnya di daerah-daerah Jawa Timur yang
memiliki pangsa pasar otomotif yang berkembang secara pesat.

4.1.1 Visi dan Misi

Visi CV. Chandra Jaya Variasi Malang adalah:
“Menjadi peusahaan yang terkemuka dan menciptakan nilai bagi stakeholders”.

27
28

Misi
1. Melayani pelanggan melalui pengalaman kerja yang kompeten.
2. Menciptakan kepercayaan terhadap pelanggan.
3. Senantiasa berkomitmen untuk menjalankan bisnis sesuai dengan kaidah corporate
social responsibility.

4.1.2 Kebijakan Mutu CV. Chandra Jaya Variasi

Kebijakan mutu CV. Chandra Jaya Variasi adalah sebagai berikut.
1. Menjamin kualitas pelayanan dan jasa demi kepuasan pelanggan.
2. Menjamin kualitas produk aksesoris dan pemasangan demi kepuasan pelanggan.
3. Meningkatkan Persepsi manajemen menuju manajemen berkualitas dan professional
secara berkesinambungan.

4.1.3 Stasiun Kerja CV. Chandra Jaya Variasi

Proses pengerjaan pada stasiun kerja di CV. Chandra Jaya Variasi sebagian besar masih
menggunakan tenaga manusia. CV. Chandra Jaya Variasi mengelola beberapa jenis
pemasangan baru seperti pemasangan side visor, bumper depan, spoiler, bumper samping,
bumper belakang, cover jok, karpet dasar, alarm, dan kaca film. Pada jasa servis terbagi
menjadi servis kecil dan servis besar. Pada workstation salon mobil dibagi menjadi 4 yaitu
eksterior, interior, mesin, dan keseluruhan. Pada pengecatan dibagi menjadi 2 yaitu
pengecatan per panel dan pengecatan keseluruhan. Penelitian ini dilakukan dengan
mengamati area kerja pemasangan baru, jasa servis, salon mobil, dan pengecatan yang masih
belum memiliki standar waktu penyelesaian dan beban kerja pada masing-masing proses.

[Link] Proses Pemasangan Baru dan Jasa Servis

Proses pemasangan baru dan jasa servis yang dilakukan terbagi menjadi 11 macam
proses, yaitu:
1. Pemasangan Side Visor
Pada proses awal, mobil datang kemudian diidentifikasi jenis mobil, model mobil, dan
tipe yang telah diberikan dealer kepada pelanggan. Pemasangan side visor dimulai
dengan pembersihan sisi atas pintu mobil dari kotoran dan debu, setelah itu pemasangan
side visor dengan hati-hati pada setiap bagian pintu. Pemasangan side visor harus presisi
dan hati-hati karena jika pemasangan salah maka akan mempengaruhi tingkat ketahanan
side visor dan nilai estetika mobil tersebut, dapat dilihat pada Gambar 4.1.
 29

Gambar 4.1 Side Visor mobil MPV dan SUV

2. Pemasangan Spoiler
Setelah dilakukan pemasangan side visor, maka dilanjutkan pada pemasangan spoiler
dimana fungsi spoiler adalah sebagai penyeimbang tekanan belakang yang dikarenakan
berat beban bagian depan mobil lebih tinggi. Pemasangan spoiler dilakukan dengan cara
mengebor bodi mobil sesuai dengan jenis spoiler yang dipasang, setelah itu dilakukan
pemasangan lampu rem yang melekat di spoiler. Setelah pemasangan selesai dilakukan
pengujian ketahanan spoiler terhadap guncangan dan angin yang terjadi ketika mobil
berjalan pada kecepatan yang tinggi.

Gambar 4.2 Spoiler mobil MPV dan SUV

3. Pemasangan Bumper Depan
Bumper depan digunakan sebagai pengamanan terhadap benturan yang mungkin terjadi
akibat kelalaian pengendara. Bumper depan berfungsi sebagai penahan/pengurang
benturan yang terjadi pada saat kecelakaan agar tidak terjadi hal-hal yang fatal.
Pemasangan bumper depan dilakukan dengan cara memasang dudukan bumper ke
chasis mobil. Hal ini dilakukan karena pada chasis mobil merupakan bagian yang paling
kuat pada mobil, dapat dilihat pada Gambar 4.3.

Gambar 4.3 Bumper depan (tanduk) mobil MPV dan SUV

4. Pemasangan Pijakan Samping
Setelah pemasangan bumper depan, maka dilanjutkan dengan pemasangan bumper
samping. Bumper samping digunakan sebagai pengaman sekaligus pinjakan tambahan
untuk anak-anak dan lansia untuk menaiki mobil yang tinggi. Pemasangan bumper
30

samping dengan cara memasukan rangkaian-rangkaian besi ke dalam chasis dan bodi
mobil agar bumper samping tersebut kuat dan kokoh, dilihat pada Gambar 4.4.

Gambar 4.4 Pinjakan samping mobil MPV dan SUV

5. Pemasangan Bumper Belakang
Pemasangan bumper belakang hampir sama fungsinya dengan pemasangan bumper
depan tetapi pemasangan bumper ini juga untuk melindungi mobil dari benturan ketika
mobil mundur dan pengendara lain yang secara tidak sengaja menabrak dari belakang.
Pemasangan bumper belakang ini dengan merangkai besi ke dalam chasis agar tetap
kuat dan kokoh, dilihat pada Gambar 4.5.

Gambar 4.5 Bumper belakang mobil MPV dan SUV

6. Pemasangan Cover Jok
Pemasangan cover jok terdiri dari beberapa tindakan, tindakan pertama yaitu melepas
jok dari mobil setelah itu memasukan cover jok ke jok mobil lalu penjahitan cover jok
ke jok mobil agar jok mobil tersebut menyatu dengan rapi. Cover jok dipasang karena
untuk menambah nilai estetika interior mobil agar terlihat bersih dan mewah, selain itu
cover jok juga digunakan untuk melindungi jok mobil dari tumpahan minuman ataupun
kotoran-kotoran yang dapat merusak jok mobil tersebut, dapat dilihat pada Gambar 4.6.

Gambar 4.6 Cover jok mobil MPV dan SUV

 31

7. Pemasangan Karpet Dasar

Pemasangan karpet dasar dilakukan ketika jok mobil dalam kondisi terlepas.
Pemasangan karpet dasar dilakukan bersamaan dengan pemasangan cover jok. Hal ini
dilakukan untuk menghemat tenaga dan waktu pengerjaan. Pemasangan ini dilakukan
untuk menambah estetika dan kebersihan interior mobil. Air minum maupun air hujan
yang dibawa oleh sepatu yang basah tidak langsung terserap oleh karpet dasar bawaan
mobil yang terbuat dari karpet fabric kulit beludru dimana dapat membuat mengurangi
bau yang tidak sedap bila tidak langsung dikeringkan, dapat dilihat pada Gambar 4.7.

Gambar 4.7 Karpet dasar mobil MPV dan SUV

8. Pemasangan Alarm
Pemasangan alarm dilakukan untuk pengamanan mobil terhadap pencurian kendaraan.
Pemasangan alarm harus dilakukan dengan hati-hati karena menyangkut kelistrikan
mobil yang dapat berakibat fatal jika terjadi konsleting listrik. Pemasangan alarm harus
rapi dan tersembunyi agar tidak mengganggu pengendara dan tidak dengan mudah
dibobol oleh pencuri. Pemasangan alarm dibarengi dengan pemasangan central lock
pada setiap sisi pintu mobil agar membuka dan mengunci pintu dapat otomatis dari
alarm maupun pengemudi, dapat dilihat pada Gambar 4.8.

a b
Gambar 4.8 Alarm mobil (a) dan lokasi pemasangan (b) mobil MPV dan SUV
9. Pemasangan Kaca Film
Pemasangan kaca film dilakukan untuk kenyamanan dan keamanan pengemudi.
Kenyamanan yang dimaksud adalah kaca film dapat memantulkan sinar inframerah dan
sinar UV yang dipancarkan oleh matahari. Sedangkan keamanan yang dimaksudkan
adalah kaca film tidak mudah robek dan apabila terjadi kecelakaan maka kaca film
tersebut dapat melindungi pengemudi dan penumpang dari serpihan-serpihan kaca
mobil. Pemasangan kaca film harus dilakukan dalam keadaan tertutup karena kaca film
rawan terhadap debu, dimana debu tersebut dapat mengotori dan mengurangi daya rekat
32

kaca film terhadap kaca yang dapat mengurangi keindahan kaca film yang terpasang,
dapat dilihat pada Gambar 4.9.

Gambar 4.9 Pemasangan kaca film mobil MPV dan SUV

10. Servis Kecil
Pada jasa servis kecil dilakukan untuk memperbaiki atau mengganti komponen-
komponen mobil yang telah rusak/error. Pada jasa servis kecil dilakukan perbaikan
pada beberapa komponen dilakukan dalam waktu kurang dari 30 menit. Jasa servis
memperbaiki semua keluhan yang dikeluhkan oleh pelanggan terhadap mobilnya.
Berikut ini merupakan servis kecil yang diteliti antara lain: Pergantian bola lampu,
pemasangan kabel set lampu, pergantian lampu plafon, pergantian lampu rem dan lampu
sein.
11. Servis Besar
Pada jasa servis besar dilakukan untuk memperbaiki atau mengganti komponen-
komponen mobil yang telah rusak/error. Pada jasa servis besar dilakukan perbaikan
secara menyeluruh dilakukan dalam waktu lebih dari 30 menit. Jasa servis memperbaiki
semua keluhan yang dikeluhkan oleh pelanggan terhadap mobilnya.

[Link] Salon Mobil

Proses salon mobil yang dilakukan terbagi menjadi 4 macam proses, yaitu:
1. Eksterior
Ruang lingkup meliputi bodi mobil, kaca depan, kaca samping, kaca belakang, spion
samping dan tengah. Manfaatnya membersihkan kotoran-kotoran aspal, cat pada bodi
dan velg, menghilangkan baret halus, tekstur kulit jeruk pada cat, kaca dari jamur kaca,
lemak dan flek-flek kotoran akibat hujan asam serta kotoran debu yang membandel.
Kaca akan terlihat bening sehingga menimbulkan rasa nyaman saat mengendarainya.
Pada akhirnya cat akan terlihat bersih mengkilap layaknya kilap mobil baru bahkan
lebih baik.
2. Interior
Ruang lingkup meliputi plafon, tiang-tiang plafon, kaca bagian dalam, sunroof,
sunvisor, safety belt, dashboard, panel-panel pada dashboard, laci-laci, jok, karpet dasar
 33

karpet alas kaki, pedal rem, gas dan kopling, console box, dan kisi-kisi AC. Manfaatnya
membersihkan bagian-bagian interior dari debu, kotoran serta noda-noda yang terdapat
pada bagian interior. Suasana ruang penumpang menjadi segar karena bersih.
3. Mesin
Ruang lingkup meliputi kap mesin bagian bawah, engsel kap mesin, tutup saringan
udara, radiator dan tempat air radiator, tempat air wiper, tempat minyak rem dan oli
powersteering, Kabel-kabel termasuk kabel busi, accu termasuk kabel accu, ruangan
antara grill dengan radiator, dinding ruang mesin, blok mesin. Manfaatnya
membersihkan mesin dan ruangan mesin dari kotoran-kotoran yang berasal dari
pembakaran, sisa-sisa oli yang mengerak serta kotoran debu yang menempel.
4. Keseluruhan
Ruang lingkup meliputi keseluran bagian mobil, mulai dari eksterior, interior, dan mesin
secara keseluruhan. Manfaatnya agar kendaraan terlihat seperti baru dari semua sisi dan
kenyamanan bekendara semakin maksimal. Secara penampilan mesin dan ruang mesin
menjadi terlihat bersih bahkan untuk mobil yang tidak terlalu tua (di bawah 3 tahun)
mesin dan ruang akan nampak seperti baru kembali.

[Link] Pengecatan
Proses pengecatan yang dilakukan terbagi menjadi 2 macam proses, yaitu:
1. Pengecatan Per Panel
Pengecatan dilakukan dengan mengecat bagian yang mengalami kerusakan pada bodi
eksterior dimana cat tergores ataupun terkelupas ketika bebenturan dengan benda
ataupun mobil lain. Pengecatan dikhususkan pada bagian yang dipilih oleh pelanggan
untuk di cat kembali agar goresan tidak terlihat.
2. Pengecatan Keseluruhan
Pengecatan dilakukan dengan mengecat seluruh bagian mobil dimana cat mobil sudah
rusak, warna pudar, dan banyak cat-cat mobil yang sudah rusak dan berkarat.
Pengecatan dilakukan keseluruhbagianmobil baik eksteriormaupun interior mobil.

4.2 Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitaian ini adalah data primer yang merupakan hasil
observasi langsung dilapangan. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukanpenyebaran
kuesioner kepada pelanggan bengkel secara langsung di lapangan. Kuesioner yang disusun
34

menggunakan 5 dimensi service quality yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance,

dan empathy.

4.2.1 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Berikut ini merupakan bentuk pertanyaan kuesioner terbuka, yang disebar ke pelanggan
CV. Chandra Jaya Variasi.

Gambar 4.10 Kuesioner terbuka halaman 1 Gambar 4.11 Kuesioner terbuka halaman 2
Tujuan digunakan kuesioner terbuka adalah untuk mengetahui kelebihan dan
kekurangan dari CV. Chandra Jaya Variasi, serta untuk mengetahui perbaikan seperti apa
yang dapat diberikan oleh pihak bengkel. Berdasarkan kuesioner terbuka didapatkan hasil
berupa masukan untuk membuat kuesioner tertutup yang dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1
Pernyataan Pelanggan
No Pernyataan Pelanggan
1 Ruang tunggu kurang baik
Fasilitas hiburan kurang
Beberapa pegawai kurang perhatian
Ruang tunggu sempit
Ruang tunggu dan ruang kerja terlalu berdekatan
Beberapa fasilitas kurang
Tidak terlihat jelas antrian servisnya
Hasil perbaikan terkadang masih ada yang kurang
Kurang adanya kantin/tempat hiburan untuk mengusir kejenuhan
 35

No Pernyataan Pelanggan
Pelayanan terdapat beberapa pegawai yang kurang
Ruang tunggu terlalu berdekatan dengan jalan raya
Beberapa pegawai kurang tau harga jual aksesoris
Terlalu bising kendaraan
Ruang tunggu panas dan kurang tempat duduk
Kurang adanya alat yang dikhususkan mobil baru
2 Pegawai kurang apabila antri lama
Dekat dengan rumah
Peralatan memadai untuk mobil lama
Harga bisa lebih murah
Belum pernah ada barang hilang dalam mobil
Sudah percaya karena pernah menang kontes audio
Lama pengerjaan sesuai perjanjian awal
Pengerjaan servis tidak terlalu lama
Pegawainya cepat apabila ada pelanggan datang
3 Kendaraan dibersihkan setelah diservis
Alur proses servis tidak rumit
Pegawai cepat tanggap melihat pelanggan yang kebingungan
Buka pada hari libur
Pelayanan baik karena dekat dengan pegawai
Harga spesial buat sales mobil
Pemasangan bagus
Ahli dibidang listrik mobil
Ditambah pegawai
Pegawai diperamah
Jangan terburu-buru dalam penyelesaian pekerjaan
Ditambah hiburan untuk mengusir jenuh
Ditambah alat-alat untuk mobil keluaran baru
Bangunan diperluas
Keamanan barang-barang dalam mobil
Sebaiknya ada layanan costumer servis

4.2.2 Penyerdahanaan Kebutuhan Pelanggan

Dari pernyataan pelanggan terdapat beberapa arti yang sama, maka dibutuhkan
penyederhanaan pernyataan pelanggan. Sehingga dapat memudahkan dalam penyusunan
kuesioner tertutup. Pada Tabel 4.2 disajikan dari penyederhanaan kebutuhan pelanggan.
Penyederhanaan kebutuhan didapatkan dari pernyataan yang kemudian didiskusikan
dengan pihak manajemen bengkel. Dasar penyederhanaan kebutuhan pelanggan CV.
Chandra Jaya Variasi menggunakan Parasuraman (1990) dimana dalam literatur tersebut
terdapat acuan lima dimensi kualitas untuk menentukan kebutuhan pelanggan.
Tabel 4.2
Penyederhanaan Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan Pelanggan Pernyataan Pelanggan
Fasilitas hiburan kurang, beberapa fasilitas kurang,
Kelengakapan fasilitas ruang
1 kurang adanya kantin/tempat hiburan untuk
tunggu (TV, AC, minum dll)
mengusir kejenuhan, ruang tunggu panas dan
36

Kebutuhan Pelanggan Pernyataan Pelanggan

kurang tempat duduk, ditambah hiburan untuk
mengusir jenuh
Ruang tunggu kurang baik, ruang tunggu sempit,
Ruang tunggu yang luas dan ruang tunggu dan ruang kerja terlalu berdekatan,
2
nyaman ruang tunggu terlalu berdekatan dengan jalan raya,
bangunan diperluas, terlalu bising kendaraan
ketersediaan suku cadang Peralatan memadai untuk mobil lama, ditambah
3
(sparepart) alat-alat untuk mobil keluaran baru
Lokasi strategis dan mudah
4 Dekat dengan rumah
dijangkau
Hasil perbaikan terkadang masih ada yang kurang,
5 Garansi servis
sudah percaya karena pernah menang kontes audio
Kelengkapan kendaraan tetap Keamanan barang-barang dalam mobil, belum
6 utuh setelah servis pernah ada barang hilang dalam mobil
Keseuaian harga dengan Harga bisa lebih murah, harga spesial buat sales
7
pekerjaan mobil
Ketepatan waktu servis
Pengerjaan servis tidak terlalu lama, lama
8 kendaraan sesuai dengan yang
pengerjaan sesuai perjanjian awal
telah dijanjikan di awal
9 Antrian servis yang teratur Tidak terlihat jelasantrian servisnya
Kecepatan waktu pengerjaan Pegawai kurang apabila antri lama, ditambah
10
servis pegawai
Pengecekan kendaraan secara Pemasangan bagus, jangan terburu-buru dalam
11
detail penyelesaian pekerjaan
Beberapa pegawai kurang perhatian, pelayanan
Kesigapan pegawai jika ada
12 keluhan baik karena dekat dengan pegawai, pelayanan
terdapat beberapa pegawai yang kurang
13 Ketepatan pelayanan masalah Ahli dibidang listrik mobil
Alur proses pelayanan cepat dan
14 mudah Alur proses servis tidak rumit
Kemudahan memperoleh
15 informasi Beberapa pegawai kurang tau harga jual aksesoris
Waktu tunggu tidak terlalu lama
16 untuk dilayani pegawai Pegawainya cepat apabila ada pelanggan datang
Terdapat komunikasi dan
17 penerengan dari mekanik Pegawai diperamah
Kebersihan kendaraan setelah
18 servis Kendaraan dibersihkan setelah diservis
Pegawai bengkel berinisiatif
untuk membantu pelanggan Pegawai cepat tanggap melihat pelanggan yang
19
bengkel yang terlihat kebingungan
kebingungan
20 Bengkel tetap buka di hari libur Buka pada hari libur
Dibutuhkan layanan pengaduan
21 Sebaiknya ada layanan costumer servis
pelanggan (Customer Service)

4.3 Penyusunan Kuesioner

Kuesioner dibuat berdasarkan pada kebutuhan pelanggan, yang diklasifikasikan ke
dalam lima dimensi servqual yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy seperti yang disajikan pada Tabel 4.3.
 37

Tabel 4.3
Kriteria Penilaian Kuesioner Pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi
Kode
No Dimensi Atribut
Atribut
1 A1 Kelengakapan fasilitas ruang tunggu
2 A2 Ruang tunggu yang nyaman
Tangible
3 A3 ketersediaan suku cadang (sparepart)
4 A4 Lokasi strategis dan mudah dijangkau
5 A5 Kelengkapan kendaraan tetap utuh setelah servis
Ketepatan waktu servis kendaraan sesuai dengan yang telah
6 A6
Reliability dijanjikan di awal
7 A7 Pengecekan kendaraan secara detail
8 A8 Kesigapan pegawai jika ada keluhan
9 A9 Ketepatan pelayanan masalah
10 A10 Kecepatan waktu pengerjaan servis
11 Responsiveness A11 Alur proses pelayanan cepat dan mudah
12 A12 Kemudahan memperoleh informasi
13 A13 Terdapat komunikasi dan penerengan dari mekanik
14 A14 Waktu tunggu tidak terlalu lama untuk dilayani pegawai
15 A15 Antrian servis yang teratur
16 Assurance A16 Garansi servis
17 A17 Keseuaian harga dengan pekerjaan
18 A18 Kebersihan kendaraan setelah servis
Pegawai bengkel berinisiatif untuk membantu pelanggan
19 A19
bengkel yang terlihat kebingungan
20 Empathy A20 Bengkel tetap buka di hari libur
21 A21 Tersedianya layanan pengaduan pelanggan (Customer Service)

Kuesioner yang digunakan terdiri dari dua bagian pada bagian pertama berisi pertanyaan
tentang data diri responden yaitu pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi. Bagian ini dapat
menggambarkan pesebaran kuesioner. Daftar pertanyaan yang dijadikan acuan adalah
sebagai berikut.
a. Jenis Kelamin c. Pekerjaan
b. Usia d. Tipe Mobil
Tabel 4.4
Rancangan Kuesioner Tertutup
Tingkat
No Tingkat Persepsi Tingkat Harapan
Kepentingan
Kelengakapan fasilitas
1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ruang tunggu
Ruang tunggu yang
2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
nyaman
ketersediaan suku cadang
3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(sparepart)
38

Tingkat
No Tingkat Persepsi Tingkat Harapan
Kepentingan
Lokasi strategis dan mudah
4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dijangkau
Kelengkapan kendaraan
5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
tetap utuh setelah servis
Ketepatan waktu servis
kendaraan sesuai dengan
6 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
yang telah dijanjikan di
awal
Pengecekan kendaraan
7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
secara detail
Kesigapan pegawai jika
8 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ada keluhan
Ketepatan pelayanan
9 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
masalah
Kecepatan waktu
10 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pengerjaan servis
Alur proses pelayanan
11 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
cepat dan mudah
Kemudahan memperoleh
12 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
informasi
Terdapat komunikasi dan
13 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
penerengan dari mekanik
Waktu tunggu tidak terlalu
14 lama untuk dilayani 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pegawai
15 Antrian servis yang teratur 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
16 Garansi servis 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Keseuaian harga dengan
17 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pekerjaan
Kebersihan kendaraan
18 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
setelah servis
Pegawai bengkel
berinisiatif untuk
19 membantu pelanggan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
bengkel yang terlihat
kebingungan
Bengkel tetap buka di hari
20 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
libur
Tersedianya layanan
21 pengaduan pelanggan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(Customer Service)
Kuesioner ini disebar kepada pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi dan kompetitor.
Disini responden memberikan penilaian berdasarkan tingkat persepsi, tingkat harapan, dan
tingkat kepentingan. Tingkat persepsi menjelaskan apa yang dirasakan pelanggan, tingkat
harapan menjelaskan harapan yang dicapai atau yang diinginkan dari pelayanan yang
diberikan, dan untuk kepentingan berarti seberapa penting atribut dalam kuesioner menurut
responden atau pelanggan. Kemudian menggunakan skala likert untuk tingkat kepentingan
 39

1 = sangat tidak penting, 2 = tidak penting, 3 = cukup penting, 4 = penting, 5 = sangat

penting. Sedangkan untuk persepsi dan harapan hampir sama yakni 1 = sangat tidak baik, 2
= tidak baik, 3 = cukup penting, 4 = baik, 5 = sangat baik. Untuk rancangan kuesioner
tertutup dapat dilihat pada Tabel 4.4.

4.4 Penyebaran Kuesioner

Pada penyebaran kuesioner tertutup dilakukan sejumlah 100 responden yang mana
merupakan pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi.

4.4.1 Deskripsi Responden

Pada bagian pertama kuesioner telah diberikan pertanyaan mengenai identitas diri tiap
responden yang terdiri dari 4 pertanyaan, yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan utama, dan
tipe/tahun mobil. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. Chandra Jaya
Variasi.
1. Jenis kelamin

Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

27% Laki-laki
Perempuan
73%

Gambar 4.12 Jenis kelamin responden

Berdasarkan diagram pie chart diatas, sebesar 73 responden adalah laki-laki dan 27
responden perempuan.
2. Usia
Berdasarkan usia responden, berjumlah 11 responden berusia ≤ 20 tahun, 14 responden
berusia 21 – 30 tahun, 40 responden berusia 31 – 40 tahun, 35 responden berusia 41 – 49
tahun. Dapat dilihat bahwa rentang usia 30 – 49 merupakan responden terbanyak karena
pada usia tersebut masyarakat memiliki mobil pribadi.
40

Responden Berdasarkan Usia

35% 11%
14%

40%

< 20 tahun 20 - 29 tahun

Gambar 4.13 Usia responden

3. Pekerjaan Utama
Berdasarkan pekerjaan responden, 31 responden memiliki pekerjaan PNS/TNI/Polri, 25
responden bekerja sebagai Pegawai Swasta, 29 responden bekerja sebagai Wiraswasta,
8 responden Mahasiswa, 4 responden bekerja sebagai dosen, dan 3 responden sebagai
Ibu Rumah Tangga.

Responden Berdasarkan Pekerjaan

4% 3%
8%
31%

29%

25%

PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta/Pengusaha

Pelajar/Mahasiswa Dosen Ibu Rumah Tangga

Gambar 4.14 Pekerjaan responden

4.5 Analisis Gap 5

Pada analisis ini dihitung gap dari setiap atribut dan setiap dimensi Servqual antara
tingkat harapan dan tingkat persepsi. Kemudian dicari selisih antara tingkat harapan dan
tingkat persepsi untuk dilakukan analisis.
Perhitungan nilai harapan didapatkan dengan menghitung bobot rata-rata penilaian
responden, dengan rumus perhitungan sebagai berikut.
(𝐸1 𝑥1)+(𝐸2 𝑥2)+(𝐸3 𝑥3)+(𝐸4 𝑥4)+(𝐸4 𝑥5)
𝑇𝐸𝑖 = (4-1)
𝑁
Sumber: Tjiptono (1996)
Dimana:
TEi = Nilai harapan total responden terhadap kriteria i
E1 = Jumlah responden dengan jawaban “Sangat Kurang”
 41

E2 = Jumlah responden dengan jawaban “Kurang”

E3 = Jumlah responden dengan jawaban “Cukup”
E4 = Jumlah responden dengan jawaban “Baik”
E5 = Jumlah responden dengan jawaban “Sangat Baik”
N = Total responden
Perhitungan nilai persepsi didapatkan dengan menghitung bobot rata-rata penilaian
responden, dengan rumus perhitungan sebagai berikut.
(𝑃1 𝑥1)+(𝑃2 𝑥2)+(𝑃3 𝑥3)+(𝑃4 𝑥4)+(𝑃4 𝑥5)
𝑇𝑃𝑖 = (4-2)
𝑁
Sumber: Tjiptono (1996)
Dimana:
TPi = Nilai persepsi total responden terhadap kriteria i
P1 = Jumlah responden dengan jawaban “Sangat Kurang”
P2 = Jumlah responden dengan jawaban “Kurang”
P3 = Jumlah responden dengan jawaban “Cukup”
P4 = Jumlah responden dengan jawaban “Baik”
P5 = Jumlah responden dengan jawaban “Sangat Baik”
N = Total responden

4.5.1 Gap Item by Item

Analisis gap per item bertujuan untuk melihat gap 5 pada setiap atributnya. Berikut
merupakan contoh gap item by item nilai tingkat persepsi dan tingkat harapan dari hasil rata-
rata per atribut pada atribut pada kuesioner tertutup. Hasil perhitungan gap per item dapat
dilihat pada Tabel 4.5.
Gap 5 (atribut pertama) = Nilai Tingkat Persepsi – Nilai Tingkat Harapan (4-3)
= 2,95 – 3,58
= -0,68
Sumber: Tjiptono (1996)
Tabel 4.5
Analisis Gap 5 per Item
No. Dimensi Kode Atribut Persepsi Ekspektasi Skor Gap 5
1 A1 2,95 3,58 -0,63
2 A2 2,29 3,19 -0,90
Tangible
3 A3 2,79 3,27 -0,48
4 A4 2,66 3,38 -0,72
5 A5 2,79 3,47 -0,68
6 A6 2,86 3,31 -0,45
Reliability
7 A7 2,33 3,27 -0,94
8 A8 2,93 3,26 -0,33
42

No. Dimensi Kode Atribut Persepsi Ekspektasi Skor Gap 5

9 A9 2,62 3,5 -0,88
10 A10 2,42 3,23 -0,81
11 Responsiveness A11 2,28 3,04 -0,76
12 A12 2,87 3,25 -0,38
13 A13 3,24 3,35 -0,11
14 A14 2,67 3,23 -0,56
15 A15 2,71 3,65 -0,94
16 Assurance A16 2,83 3,27 -0,44
17 A17 2,92 3,34 -0,42
18 A18 2,98 3,29 -0,31
19 A19 2,47 3,21 -0,74
20 Empathy A20 2,77 3,10 -0,33
21 A21 2,66 3,02 -0,36

Nilai gap atau kesenjangan dapat terjadi ketika terdapat selisih antara Persepsi dan
harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan perhitungan pada Tabel
4,5 atribut penilaian kualitas pelayanan pada [Link] Jaya Variasi berdasarkan 100
responden memiliki hasil gap yang negatif untuk semua atribut. Hal tersebut menunjukkan
adanya ketidakpuasan dengan kualitas pelayanan yang didapatkan karena kurang sesuai
dengan ekspektasi pelanggan.

4.5.2 Gap Dimensium by Dimensium

Anilisis gap dimension bertujuan untuk mengetahui dimensi yang mempunyai gap yang
relatif tinggi. Contoh perhitungan gap dimensi adalah sebagai berikut.
𝑃1+𝑃2+𝑃3+𝑃4+𝑃5 𝐻1+𝐻2+𝐻3+𝐻4+𝐻5
Tangible =( )–( ) (4-4)
5 5
2,95+2,29+2,79+2,66 3,58+3,19+3,27+3,38
=( )–( )
5 5

= 2,670 – 3,360
= -0,68
Sumber: Tjiptono (1996)
Tabel 4.6
Analisis Gap 5 per Dimensi
No, Dimensi Persepsi Ekspektasi Gap 5
1 Tangible 2,67 3,36 -0,68
2 Reliability 2,73 3,33 -0,60
3 Responsiveness 2,69 3,27 -0,59
4 Assurance 2,82 3,36 -0,53
5 Empathy 2,63 3,11 -0,48
 43

4.5.3 Gap Total

Analisis gap total bertujuan gap keseluruhan pada CV. Chandra Jaya Variasi.
Perhitungan nilai gap total dapat diihat sebagai berikut.
𝑃1+𝑃2+𝑃3+𝑃4+⋯+𝑃22 𝐻1+𝐻2+𝐻3+𝐻4+⋯+𝐻22
Gap Total =( )− ( ) (4-5)
22 22
4,08+3,93+4,10+3,91+⋯+3,85 2,59+2,95+2,29+2,79+⋯+2,66
=( )−( )
22 22

= -0,58
Sumber: Tjiptono (1996)

4.6 Important Performance Analysis

Untuk mengetahui atribut yang dijadikan prioritas utama perbaikan, maka
menggunakan IPA (Important Performance Analysis). Kemudian atribut pertanyaan
diinterpretasikan ke dalam kuadran dua dimensi, berikut merupakan langkah analisis
menggunakan IPA,
1. Menghitung rata-rata tingkat kepentingan pelanggan untuk dijadikan center line pada
sumbu y, Dari perhitungan dimana nilai 4,00 sebagai center line sumbu y, Hasil
perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4,7,
2. Menghitung rata-rata tingkat persepsi pelanggan untuk dijadikan center line pada sumbu
x. Dari perhitungan didapat nilai 2.71 sebagai center line sumbu x. Hasil perhitungan
dapat dilihat pada Tabel 4.7.
3. Melakukan plotting yang dilakukan pada semua tingkat kepentingan dan tingkat
persepsi pelanggan pada masing-masing atribut persepsi pelanggan pada masing-
masing atribut pertanyaan ke dalam kuadran IPA. Hasil plotting dapat dilihat pada
Gambar 4.15.

Important Performance Analysis

4.25
4.20 A20
4.15 A7 A10
Kepentingan

4.10 A2
4.05 A15A6
A8 A19 A9
A11
4.00
A17 A14 A13
3.95 A16 A5 A1
3.90 A12 A4 A3 A18
3.85 A21
3.80
2.20 2.40 2.60 2.80 3.00 3.20 3.40
Persepsi

Gambar 4.15 Important performance analysis

44

Tabel 4.7
Important Performance Analysis
Kode
Atribut Persepsi Ekspektasi
Atribut
A1 Kelengakapan fasilitas ruang tunggu 2,95 3,93
A2 Ruang tunggu yang nyaman 2,29 4,10
A3 ketersediaan suku cadang (sparepart) 2,79 3,91
A4 Lokasi strategis dan mudah dijangkau 2,66 3,90
A5 Kelengkapan kendaraan tetap utuh setelah servis 2,83 3,94
Ketepatan waktu servis kendaraan sesuai dengan yang
A6
telah dijanjikan di awal 2,92 4,07
A7 Pengecekan kendaraan secara detail 2,42 4,14
A8 Kesigapan pegawai jika ada keluhan 2,33 4,04
A9 Ketepatan pelayanan masalah 2,93 4,03
A10 Kecepatan waktu pengerjaan servis 2,65 4,14
A11 Alur proses pelayanan cepat dan mudah 2,62 4,02
A12 Kemudahan memperoleh informasi 2,28 3,90
A13 Terdapat komunikasi dan penerengan dari mekanik 3,24 3,97
A14 Waktu tunggu tidak terlalu lama untuk dilayani pegawai 2,87 3,97
A15 Antrian servis yang teratur 2,86 4,06
A16 Garansi servis 2,67 3,95
A17 Keseuaian harga dengan pekerjaan 2,79 3,98
A18 Kebersihan kendaraan setelah servis 2,98 3,90
Pegawai bengkel berinisiatif untuk membantu pelanggan
A19
bengkel yang terlihat kebingungan 2,47 4,03
A20 Bengkel tetap buka di hari libur 2,77 4,19
Tersedianya layanan pengaduan pelanggan (Customer
A21
Service) 2,66 3,85
Avg. 2,71 4,00
4. Pada Gambar 4.15 dapat dilihat atribut-atribut pada masiing-masing kategori, yaitu:
a. Kuadran I: Keep up the good work
1) Atribut 6 (Ketepatan waktu seris kendaraan sesuai dengan yang telah dijanjikan
di awal)
2) Atribut 9 (Ketepatan pelayanan masalah)
3) Atribut 15 (Antrian servis yang teratur)
4) Atribut 20 (Bengkel tetap buka di hari libur)
Berdasarkan gambar 4.16 terdapat 4 pernyataan yang masuk kedalam kuadran I.
Atribut-atribut yang ada pada kuadran I merupakan atribut yang memiliki tingkat
performansi tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi, sehingga atribut-atribut
yang terdapat pada kuadran ini harus dipertahankan oleh pihak manajemen bengkel.
 45

b. Kuadran II: Concentrate here

Atribut pertanyaan yang dalam kategori ini adalah:
1) Atribut 2 (Ruang tunggu yang nyaman)
2) Atribut 7 (Pengecekan kendaraan secara detail)
3) Atribut 8 (Kesigapan pegawai jika ada keluhan)
4) Atribut 10 (Kecepatan waktu pengerjaan servis)
5) Atribut 11 (Alur proses pelayanan cepat dan mudah)
6) Atribut 19 (Pegawai bengkel berinsiatif untuk membantu pelanggan bengkel
yang terlihat kebingungan)
Atribut-atribut yang ada pada kuadran II merupakan atribut yang memiliki tingkat
performansi rendah, namun memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, sehingga
atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini menjadi prioritas utama dalam
perbaikan pelayanan bengkel.
c. Kuadran III: Low priority
1) Atribut 4 (Lokasi strategis dan mudah dijangkau)
2) Atribut 12 (Kemudahan memperoleh informasi)
3) Atribut 16 (Garansi servis)
4) Atribut 21 (Tersedianya layanan pengaduan pelanggan)
Atribut-atribut yang ada pada kuadran III merupakan atribut yang memiliki tingkat
performansi dan tingkat kepentingan yang rendah. Meskipun tingkat kepentingan
rendah, namun performansi dari atribut-atribut tersebut tetap ditingkatkan sebisa
mungkin.
d. Kuadran IV: Possible overkill
1) Atribut 1 (Kelengkapan fasilitas ruang tunggu)
2) Atribut 3 (ketersediaan suku cadang)
3) Atribut 5 (Kelengkapan kendaraan tetap utuh setelah servis)
4) Atribut 13 (Terdapat Komunikasi dan penerangan dari mekanik)
5) Atribut 14 (Waktu tunggu tidak terlalu lama untuk dilayanani pegawai)
6) Atribut 17 (Kesesuaian harga dengan pekerjaan)
7) Atribut 18 (Kebersihan kendaraan setelah diservis)
Atribut-atribut pada kuadran IV merupakan atribut yang memiliki nilai performansi
tinggi dan nilai kepentingan rendah, yang berarti pelayanan telah diberikan dengan
baik, tetapi pelanggan sebenarnya tidak memerlukannya, sehingga terdapat
46

kerugian karena adanya perlakuan yang berlebihan oleh pihak bengkel terhadap
pelanggan.
Dari perhitungan dengan analisis Important Performance Analysis didapatkan 6 atribut
yang mana menjadi input dari QFD (voice of customer), atribut-atribut tersebut ialah atribut
2 (Ruang tunggu yang luas dan nyaman), atribut 7 (Pengecekan kendaraan secara detail),
atribut 8 (Kesigapan pegawai jika ada keluhan), atribut 10 (Kecepatan waktu pengerjaan
servis), atribut 11 (Alur proses pelayanan cepat dan mudah), dan atribut 19 (Pegawai bengkel
berinsiatif untuk membantu pelanggan bengkel yang terlihat kebingungan). Atribut-atribut
tersebut dalam IPA masuk dalam kuadran II, dipilih kuadran II karena memiliki nilai
performansi rendah namun memiliki tingkat kepentingan yang tinggi.

4.7 Quality Function Deployment (QFD)

Setelah melakukan analisis dengan Important Performance Analysis, langkah
selanjutnya ialah melakukan analisis dengan menggunakan QFD. Pada penelitian ini hanya
menggunakan HOQ (House of Quality) pada matriks level 1. Tahap-tahap dalam pembuatan
HOQ adalah:
1. Membuat voice of customer
2. Membuat planning matrik
3. Membuat technical response
4. Membuat relationship matrik
5. Membuat benchmark
6. Membuat technical benchmark
7. Membuat correlation matrik
8. Membuat performance standart

4.7.1 Voice of customer

Dari pengolahan servqual dan IPA didapatkan 6 atribut yang dijadikan voice of customer
pada room 1 House of Quality. Atribut-atribut tersebut didapatkan dari nilai gap 5 dan
kemudian dianalisis pada IPA yang kemudian pada kuadran II IPA terdapat 6 atribut terpilih.
Data voice of customer dapat dilihat pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8
Tabel Voice of Customer
No. Kebutuhan Pelanggan
1 Ruang tunggu yang luas dan nyaman
2 Kecepatan waktu pengerjaan servis
3 Pengecekan kendaraan secara detail
 47

No. Kebutuhan Pelanggan

4 Kesigapan pegawai jika ada keluhan
5 Alur proses pelayanan cepat dan mudah
6 Pegawai bengkel berinisiatif untuk membantu pelanggan yang terlihat kebingungan

4.7.2 Planning Matrix

Tahap selanjutnya dalam perancangan House of Quality adalah tahap planning matrix
yang mana untuk mengukur kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan menetapkan tujuan-tujuan
performansi kepuasan. Berikut hasil analisis planning matrix:
1. Important to costumer
Merupakan kolom yang menjelaskan seberapa penting kebutuhan yang diidentifikasi
dari pelanggan. Hasil important to customer dapat dilihat pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9
Important to Customer
No Kebutuhan Pelanggan Kepentingan
1 Ruang tunggu yang luas dan nyaman 4,08
2 Kecepatan waktu pengerjaan servis 4,10
3 Pengecekan kendaraan secara detail 4,14
4 Kesigapan pegawai jika ada keluhan 4,14
5 Alur proses pelayanan cepat dan mudah 4,04
Pegawai bengkel berinisiatif untuk membantu pelanggan yang
6 4,03
terlihat kebingungan
Nilai kepentingan dari important to customer diperoleh dari penyebaran kuesioner
tertutup dengan mencari rata-rata per atribut di kolom kepentingan.
2. Customer satisfaction performance
Merupakan nilai persepsi seberapa baik pelayanan bengkel yang diberikan kepada
pelanggan. Nilai persepsi dari satisfaction performance diperoleh dari penyebaran
kuesioner dengan cara mencari rata-rata per atribut pada kolom persepsi. Hasil costumer
satisfaction performance dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10
Costumer Satisfaction
No Kebutuhan Pelanggan Persepsi
1 Ruang tunggu yang luas dan nyaman 2,95
2 Kecepatan waktu pengerjaan servis 2,65
3 Pengecekan kendaraan secara detail 2,42
4 Kesigapan pegawai jika ada keluhan 2,33
5 Alur proses pelayanan cepat dan mudah 2,62
Pegawai bengkel berinisiatif untuk membantu pelanggan yang terlihat
6 2,47
kebingungan
48

3. Expected satisfaction performance

Kolom yang menjelaskan harapan pelanggan bengkel terhadap pelayanan pihak
bengkel. Nilai harapan diperoleh dari penyebaran kuesioner dengan cara mencari rata-
rata per atribut pada kolom harapan. Hasil expected satisfaction performance dapat
dilihat pada Tabel 4.11.
Tabel 4.11
Expected Satisfaction
No Kebutuhan Pelanggan Harapan
1 Ruang tunggu yang luas dan nyaman 2,95
2 Kecepatan waktu pengerjaan servis 2,65
3 Pengecekan kendaraan secara detail 2,42
4 Kesigapan pegawai jika ada keluhan 2,33
5 Alur proses pelayanan cepat dan mudah 2,62
Pegawai bengkel berinisiatif untuk membantu pelanggan yang terlihat
6 2,47
kebingungan
4. Improvement ratio
Merupakan ukuran dari usaha yang diperlukan untuk mengubah tingkat persepsi
pelanggan sekarang ini terhadap atribut-atribut kebutuhan pelanggan untuk mencapai
tujuan yang diinginkan.
𝐸𝑥𝑝𝑒𝑐𝑡𝑒𝑑 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑃𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 3,34
𝐼𝑚𝑝𝑟𝑜𝑣𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑅𝑎𝑡𝑖𝑜 = 𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑃𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 = = 1,2950 (4-6)
2,58
Sumber: Ramaswamy (1960)
5. Raw weight
Raw weight merupakan suatu nilai yang menggambarkan tingkat kepentingan secara
keseluruhan dari setiap kebutuhan pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan
pelanggan (importance to customer) dan (improvment ratio). Contoh perhitungan
atribut no. 1 sebagai berikut.
Raw weight = (Important to customer)  (improvement ratio) (4-7)
= 4,08  1,2950
= 5,2835
Sumber: Ramaswamy (1960)
Tabel 4.12
Raw Weight
No. Kebutuhan Pelanggan Raw Weight
1 Ruang tunggu yang luas dan nyaman 5,2835
2 Kecepatan waktu pengerjaan servis 5,3094
3 Pengecekan kendaraan secara detail 5,3612
4 Kesigapan petugas jika ada keluhan 5,3612
5 Alur proses pelayanan cepat dan mudah 5,2317
Pegawai bengkel berinisiatif untuk membantu pelanggan yang terlihat
6 5,2188
kebingungan
 49

6. Normalized raw weight

Normalized raw weight merupakan raw weight yang dinyatakan dalam persen atau
pecahan. Contoh perhitungan atribut no.1:
𝑟𝑎𝑤 𝑤𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 5,2835
𝑁𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙𝑖𝑧𝑒𝑑 𝑅𝑎𝑤 𝑤𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 =  100% = 100% = 16,63% (4-8)
∑𝑟𝑎𝑤 𝑤𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 37
Sumber: Ramaswamy (1960)
Tabel 4.13
Normalized Raw Weight
No. Kebutuhan Pelanggan Normalized Raw Weight
1 Ruang tunggu yang luas dan nyaman 0,1663
2 Kecepatan waktu pengerjaan servis 0,1671
3 Pengecekan kendaraan secara detail 0,1688
4 Kesigapan petugas jika ada keluhan 0,1688
5 Alur proses pelayanan cepat dan mudah 0,1647
Pegawai bengkel berinisiatif untuk membantu pelanggan
6 0,1643
yang terlihat kebingungan

4.7.3 Technical Response

Technical response merupakan jawaban dari voice of customer, setelah melakukan
brainstorming dengan pihak bengkel terdapat respon teknis, dimana dari respon teknis
mendapatkan spesifikasi bedasarkan voice of customer. Respon teknis dapat dilihat pada
Tabel 4.14.
Tabel 4.14
Technical Response
No Respon Teknis
1 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu
2 Tingkat kebersihan bengkel
3 Tingkat kecepatan pengerjaan servis
4 Tingkat ketelitian pengecekan kendaraan
5 Tingkat kesigapan pegawai
6 Tingkat kemudahan proses pelayanan

4.7.4 Relationship Matrix

Merupakan penilaian kekuatan hubungan antar tiap elemen dari voice of customer dan
technical response. Pengisian submatriks ini sangat penting ketika penentuan prioritas
perbaikan oleh pihak CV Chandra Jaya Variasi. Relationship matrix dapat dilihat pada Tabel
4.15.
1. Relationship (1-1), (1-2)
Kebersihan ruang tunggu dan fasilitas yang ada di ruang tunggu yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan merasa nyaman ketika menunggu servis
mobil.
50

2. Relationship (2-3)
Upaya perusahaan dalam meningkatkan kecepatan dalam proses servis diharapkan dapat
mempersingkat waktu servis. Dengan demikian dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
3. Relationship (3-3),(3-4)
Pengecekan kendaraan secara detail pada servis kendaraan dapat menjamin hasil
perbaikan kendaraan, sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan bengkel. Namun
meskipun tidak terlalu mempengaruhi, pengecekan kendaraan dapat mengurangi waktu
servis.
4. Relationship (4-5)
Kesigapan pegawai diperlukan pada servis kendaraan apabila terdapat keluhan. Pegawai
yang sigap terhadap keluhan pelanggan diharapkan mampu mengurangi waktu tunggu
pelanggan untuk dilayani pegawai.
5. Relationship (5-3),(5-6)
Alur proses pelayanan yang cepat dan mudah dapat memberikan kenyamanan kepada
pelanggan. Sehingga diharapkan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan.
6. Relationship (6-5)
Pegawai yang berinisiatif untuk membantu pelanggan yang mengalami kesusahan
mampu memberikan kemudahan dalam proses servis kendaraan sehingga diharapkan
dapat meningkatkan kepuasan pada pelanggan
Tabel 4.15
Relationship Matrix
Tingkat ketelitian pengecekan kendaraan

Tingkat kemudahan proses pelayanan

Tingkat kecepatan pengerjaan servis
Kelengkapan fasilitas ruang tunggu

Tingkat kebersihan bengkel

Tingkat kesigapan petugas

Ruang tunggu yang luas dan nyaman ● ○

Kecepatan waktu pengerjaan servis ●
 51

Pengecekan kendaraan secara detail ▽ ●

Kesigapan petugas jika ada keluhan ●
Alur proses pelayanan cepat dan mudah ●
Pegawai bengkel berinisiatif untuk membantu
●
pelanggan yang terlihat kebingungan

4.7.5 Technical Correlation

Technical correlation (korelasi teknis) merupakan bagian untuk mengetahui hubungan
antara tecnical response memiliki hubungan positif atau negatif. Berikut penjelasan
hubungan antara respon teknis.
1. Hubungan “Kelengkapan fasilitas ruang tunggu” dengan “Tingkat kebersihan bengkel”
memiliki hubungan positif karena kelengkapan fasilitas ruang tunggu dapat
meningkatkan tingkat kebersihan bengkel.
2. Hubungan “Waktu tunggu pelanggan dari datang hingga dilayani pegawai” dengan
“Tingkat kemudahan proses pelayanan” memiliki hubungan positif karena jika bengkel
memiliki waktu tunggu pelanggan yang cepat dapat memudahkan pelanggan dalam
proses pelayanan. Oleh karena itu waktu tunggu pelanggan dan kemudahan proses
pelayanan memiliki hubungan positif.

4.7.6 Benchmark
Pada tahap ini menjelaskan mengenai profil dari kompetitor dan juga melihat pada
posisi mana CV. Chandra Jaya Variasi dibandingkan dengan kompetitornya.

[Link] Profil Kompetitor

Benchmark dilakukan untuk memperbaiki kualitas dengan cara membandingkan dengan
kompetitor-kompetitor yang dianggap lebih baik dari segi kinerja, proses, dan layanan, Ada
dua benchmark yang digunakan yaitu Bengkel A dan Bengkel B.
Pada kompetitor A ruang tungga yang dimiliki bengkel A mempunyai fasilitas yang
lebih lengkap seperti ruang AC dan kursi sofa. Juga terdapat hiburan seperti TV yang dapat
menghilangkan rasa bosan pelanggan. Sedangkan pada kompetitor B memiliki lahan parkir
yang lebih luas dan lokasi perusahaan yang strategis.

[Link] Customer Benchmark

Pada tahap ini CV. Chandra Jaya Variasi dibandingkan dengan kompetitornya yaitu
Bengkel A dan Bengkel B. Tujuan benchmark ini adalah untuk mengetahui atribut apa saja
52

yang dirasa kurang atau lebih baik dengan kompetitor. Sehingga untuk atribut yang kurang
dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas CV. Chandra Jaya Variasi. Hasil
perbandingan dapat pada Tabel 4.16.
Tabel 4.16
Benchmark
Tingkat Harapan Tingkat Persepsi
Tingkat Persepsi Tingkat Persepsi
No. Atribut CV Chandra Jaya CV Chandra Jaya
kompetitor A kompetitor B
Variasi Variasi
1 A2 3,19 2,29 2,87 2,51
2 A10 3,65 2,65 2,15 2,70
3 A7 3,23 2,42 2,38 2,52
4 A8 3,27 2,33 2,65 2,25
5 A11 3,50 2,62 2,33 2,57
6 A19 3,21 2,47 2,69 2,67
Pada Tabel 4.16 dapat dilihat CV. Chandra Jaya Variasi memiliki rata-rata nilai persepsi
dibawah nilai persepsi kompetitor. Untuk beberapa poin CV. Chandra Jaya Variasi berada
hampir sejajar atau bahkan mengungguli kompetitornya seperti A11 (alur proses pelayanan
cepat dan mudah).

Perbandingan Tingkat Persepsi CV Chandra

Jaya Variasi dengan Kompetitor A dan B
4.00
3.50
3.00
2.50
Persepsi

2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
A2 A10 A7 A8 A11 A19
Atribut

Tingkat Harapan CV Chandra Jaya Variasi Tingkat Persepsi CV Chandra Jaya Variasi
Tingkat Persepsi kompetitor A Tingkat Persepsi kompetitor B

Gambar 4.16 Perbandingan persepsi CV. Chandra Jaya Variasi dengan kompetitor A dan B

4.7.7 Technical Benchmark

Technical Benchmarki pada room 5 membahas bagaimana tanggapan tim desain dengan
pesaing tersebut dan meminimalisir kemungkinan ketidaksesuaian (Ramaswamy, 1960).
Pada room sebelumnya sudah membahas CV. Chandra Jaya dan kompetitor A dan B sebagai
kompetitor dengan membandingkan kinerja keduanya. Pada tahap ini dilakukan penilaian
oleh penulis dengan parameter yang disediakan.
 53

1. Kelengkapan fasilitas ruang tunggu

CV. Chandra Jaya masuk pada skenario 1 yang mana masih memiliki kekurangan
dibanding dengan kompetitor A masuk pada skenario 3. Sedangkan dibandingkan
kompetitor B. CV. Chandra Jaya Variasi sejajar kompetitor B yang mana masuk
skenario 1 juga. Tabel 4.17 merupakan kriteria penilaian fasilitas ruang tunggu.
Tabel 4.17
Skenario Fasilitas Ruang Tunggu
No Karakteristik Skenario 1 Skenario 2 Skenario 3
1 Ruang tunggu memiliki kipas angin/AC Tidak Tidak Ya
2 Ruang tunggu menyediakan Air Putih gratis Tidak Ya Ya
Ruang tunggu memiliki TV, koran, atau
3 Ya Ya Ya
majalah
4 Ruang tunggu memiliki kursi sofa Tidak Ya Ya
Nilai Desain Kurang Cukup Baik
2. Tingkat kebersihan bengkel
Pada tingkat kebersihan CV. Chandra Jaya Variasi berada pada skenario 2 yang mana
berada diatas kompetitornya yang masuk skenario 1. Kriteria penilaian tingkat
kebersihan dapat dilihat pada Tabel 4.18.
Tabel 4.18
Skenario Tingkat Kebersihan Bengkel
No. Karakteristik Skenario 1 Skenario 2 Skenario 3
1 Ruang tunggu terdapat debu di lantai Ya Ya Tidak
2 Meja dan kursi ruang tunggu kotor Ya Tidak Tidak
3 Kamar mandi nyaman/tidak kotor Ya Ya Tidak
Nilai Desain Kurang Cukup Baik
3. Tingkat kecepatan pengerjaan
Pada tingkat kecepatan pengerjaan CV. Chandra Jaya Variasi pada posisi kedua
sedangkan untuk kompetitor juga berada pada posisi kedua. Hal tersebut menunjukkan
bahwa kompetitor dan CV. Chandra Jaya Variasi berada diposisi yang sama dan hal
tersebut juga tidak lebih baik maupun lebih buruk. CV. Chandra Jaya Variasi juga dapat
meningkatkan kecepatan pengerjaan guna mengungguli kompetitornya. Kriteria
penilaian tingkat kecepatan pengerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.19.
Tabel 4.19
Skala Nilai Tingkat Kecepatan Pengerjaan
No. Keterangan Skala Nilai
1 < 0,5 jam 3
2 1 jam - 0,5 jam 2
3 > 1,5 jam 1
54

4. Tingkat ketelitian pengecekan kendaraan

Pada tingkat ketelitian pengecekan kendaraan CV. Chandra Jaya Variasi berada pada
posisis 2 dimana posisi tersebut sudah baik dimana sejajar dengan kompetitor B. Namun
masih berada dibawah kompetitor A dimana masuk pada posisi 1. Kriteria penilaian
tingkat ketelitian pengecekan kendaraan dapat dilihat pada Tabel 4.20.
Tabel 4.20
Skala Nilai Tingkat Ketelitian Pengecekan Kendaraan
No. Keterangan Skala Nilai
1 Hasil perbaikan tidak ada keluhan lagi 3
2 Hasil perbaikan masih ada keluhan namun tidak mebongkar total 2
3 Hasil perbaikan harus diperbaiki ulang 1
5. Tingkat kesigapan pegawai
Pada tingkat kesigapan pegawai CV. Chandra Jaya Variasi berada pada posisi 2 dimana
berada diatas kompetitor A yang masuk posisi 3 karena kompetitor A hanya tanggap
ketika ada pelanggan yang meminta bantuan. Sedangkan kompetitor B sejajar dengan
CV. Chandra Jaya Variasi karena masuk posisi 2 yang cepat tanggap ketika ada masalah
tanpa menunggu pelanggan meminta bantuan.
Tabel 4.21
Skala Nilai Tingkat Kesigapan Pegawai
Skala
No. Elemen Kerja
Nilai
1 Pegawai mendatangi pelanggan untuk menawarkan bantuan 4
2 Pegawai tanggap jika ada masalah 3
3 Pegawai merespon ketika ada pelanggan yang meminta bantuan 2
4 Pegawai pasif (tidak acuh) 1
6. Tingkat kemudahan proses pelayanan
Pada tingkat kemudahan proses pelayanan CV. Chandra Jaya Variasi masuk pada
skenario 1 yang mana berada dibawah kompetitornya yang berada pada skenario 2. Hal
tersebut menunjukkan harus segera dilakukan perbaikan untuk dapat bersaing dengan
kompetitor.
Tabel 4.22
Skenario Tingkat Kemudahan Proses Pelayanan
No. Keterangan Skenario 1 Skenario 2
1 Keluhan akibat waktu tunggu servis yang lama Tidak Tidak
2 Keluhan terhadap alur servis yang sulit Tidak Tidak
3 Keluhan terhadap pegawai yang pasif Ya Tidak
Nilai Desain Kurang Baik
Setelah didapatkan kriteria penilaian terhadap respon teknis. Selanjutnya dilakukan
penilaian terhadap CV. Chandra Jaya Variasi dengan kompetitornya.
 55

Tabel 4.23
Technical Benchmark
CV.
Kompetitor Kompetitor
Respon Teknis Chandra
A B
Jaya Variasi
Kelengkapan fasilitas ruang tunggu skenario 1 skenario 3 skenario 1
Tingkat kebersihan bengkel skenario 2 skenario 1 skenario 1
Tingkat kecepatan pengerjaan servis 2 2 2
Tingkat ketelitian pengecekan
2 1 2
kendaraan
Tingkat kesigapan pegawai 2 3 2
Tingkat kemudahan proses pelayanan skenario 1 skenario 2 skenario 2
Dapat dilihat pada Tabel 4.23 masih banyak atribut-atribut yang dibawah kompetitor
seperti kelengkapan fasilitas ruang tunggu. tingkat ketelitian pengerjaan dan tingkat
kemudahan proses pelayanan. Ada beberapa atribut yang seimbang dengan kompetitor
seperti tingkat kecepatan pengerjaan servis yang mana merupakan peluang untuk
mengungguli kompetitornya dengan meningkatkan kecepatan servis kendaraan.

4.7.8 Important of Each Characteristic

Pada tahap ini dilakukan perhitungan untuk mengetahui technical response mana yang
menjadi prioritas yang kemudian dikembangkan dalam tahap selanjutnya. Nilai Importance
of Each Characteristic merupakan tingkat kepentingan dari setiap technical response yang
telah dibuat. Nilai tersebut diperoleh dari perkalian bobot dari setiap voice of customer
dengan nilai relationship matrix dari setiap respon teknis.
1. Peringkat 1 pada important of each characteristic adalah tingkat kesigapan pegawai.
Nilai absolute importance tingkat kesigapan pegawai adalah 2,9976. Sedangkan nilai
percent importance adalah 31,01%.
2. Peringkat 2 pada important of each characteristic adalah tingkat kecepatan pengerjaan.
Nilai absolute importance tingkat kecepatan pengerjaan adalah 1,6731. Sedangkan nilai
percent importance adalah 17,31%.
3. Peringkat 3 pada important of each characteristic adalah tingkat ketelitian pengecekan
kendaraan. Nilai absolute importance tingkat adalah 1,5190. Sedangkan nilai percent
importance adalah 15,71%.
4. Peringkat 4 pada important of each characteristic adalah tingkat kemudahan proses
pelayanan. Nilai absolute importance tingkat kecepatan pengerjaan adalah 1,4823.
Sedangkan nilai percent importance adalah 15,33%.
56

5. Peringkat 5 pada important of each characteristic adalah kelengkapan fasilitas ruang

tunggu. Nilai absolute importance tingkat kecepatan pengerjaan adalah 0,4990.
Sedangkan nilai percent importance adalah 5,16%.
6. Peringkat 6 pada important of each characteristic adalah tingkat kebersihan bengkel.
Nilai absolute importance tingkat kecepatan pengerjaan adalah 1,4969. Sedangkan nilai
percent importance adalah 15,48%.
Tabel 4.24
Importance of Each Characteristic

Tingkat kecepatan pengerjaan servis

Kelengkapan fasilitas ruang tunggu

Tingkat ketelitian pengecekan

Tingkat kebersihan bengkel

Tingkat kesigapan pegawai

Tingkat kemudahan proses

kendaraan

pelayanan
Absolute Importance 1,4969 0,4990 1,6731 1,5190 2,9976 1,4823
Relative Importance 15,48 5,16 17,31 15,71 31,01 15,33
Rank 5 6 2 3 1 4

4.7.9 Performance Standards

Pada room terakhir ditentukan spesifikasi dari tiap respon teknis yang dijadikan ukuran
dari respon teknis itu sendiri. Performance Standards merupakan tanggapan dari masing-
masing respon teknis yang didapatkan dari perhitungan analisis technical benchmark, seperti
pada respon teknis kelengkapan fasilitas ruang tunggu pada tabel 4.17 bahwa design stadard
pada respon teknis tersebut adalah ruang tunggu yang memiliki kipas angin/AC,
menyediakan air putih gratis, memiliki TV/majalah, dan memiliki kursi sofa. Begitu juga
pada respon teknis lainnya. Hasil dari performance standards dapat dilihat pada Tabel 4.25.
 57

Tabel 4.25
Performance Standards

Tingkat ketelitian pengecekan kendaraan

Tingkat kemudahan proses pelayanan

Tingkat kecepatan pengerjaan servis
Kelengkapan fasilitas ruang tunggu

Tingkat kebersihan bengkel

Tingkat kesigapan pegawai

1 jam -
Kompetitor A Baik Kurang 1 3 Baik
0,5 jam
1 jam -
Kompetitor B Kurang Kurang 2 2 Baik
0,5 jam
1 jam -
CV Chandra Jaya Variasi Kurang Cukup 2 2 Kurang
0,5 jam
< 0,75
Design Standard Baik Baik 1 1 Baik
jam

Dari Tabel 4.25 didapatkan design standard untuk menjadi standard layanan CV.
Chandra Jaya Variasi. Pada kelengkapan fasilitas ruang tunggu CV. Chandra Jaya variasi
masih harus menambah fasilitas-fasilitas agar memberikan kenyamanan pelanggan agar
dapat bersaing dengan kompetitornya. Walaupun tingkat kebersihan bengkel sudah berada
diatas kompetitor. CV. Chandra Jaya Variasi masih dapat meningkatkan tingkat kebersihan
dengan membersihkan toilet/kamar mandi. Tingkat kecepatan pengerjaan dapat ditingkatkan
namun akan memberikan dampak pegawai yang cepat capek. Sehingga tingkat kecepatan
diusahakan meningkat namun tidak terlalu dipaksakan. Tingkat ketelitian pengerjaan dan
kemudahan proses layanan juga perlu ditingkatkan karena masih berada dibawah kompetitor
dan design standard. Pada tingkat kesigapan pegawai CV. Chandra Jaya Variasi sudah
mengungguli kompetitor namun masih perlu ditingkatkan.

4.8 Analisis dan Pembahasan

Pada sub bab ini dijelaskan mengenai analisis dan pembahasan serta saran perbaikan
dari data yang telah diperoleh berdasarkan respon teknis pada House of Quality dan juga
berdasarkan design standrad pada room 8 House of Quality.
58

4.8.1 Pembahasan Gap Service Quality

Setelah menyebarkan kuesioner pendahuluan yang berupa kuesioner terbuka kepada
pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan serta
untuk mengetahui perbaikan seperti apa yang dapat diberikan oleh pihak bengkel. Kemudian
hasil dari kuesioner terbuka tersebut dikelompokkan berdasarkan lima dimensi service
quality yang menghasilkan 21 atribut. Proses selanjutnya penyusunan kuesioner tertutup
yang dapat dilihat pada pada Tabel 4.4. kuesioner tersebut disebar kepada pelanggan CV.
Chandra Jaya Variasi dan kompetitor.
Pada analisis dimensi servqual gap yang memiliki skor gap paling tinggi adalah atribut
kecepatan waktu pengerjaan servis dan kesigapan pegawai jika ada keluhan. hal ini
menunjukkan kecepatan waktu pengerjaan dan kesigapan pegawai CV. Chandra Jaya Variasi
masih terhitung belum memenuhi harapan pelanggan. Solusi yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan layanan kecepatan waktu pengerjaan dapat dengan menambah jumlah
pegawai. Sedangkan untuk kesigapan pegawai solusi yang dapat diberikan berupa pelatihan
terhadap pegawai bengkel. Pelatihan berupa pelatihan teamwork yang mana bermaksud agar
para pegawai terbiasa bekerja dalam tim, mampu menempatkan diri sebagai tim, serta
mampu bekerja sama dengan anggota tim yang lain agar dapat menyelesaikan sesuatu
dengan cepat dan efektif.

4.8.2 Pembahasan Important Perfomance Analysis

Setelah melakukan analisis gap, proses selanjutnya adalah analisis menggunakan IPA
(Importnant Performance Analysis) untuk mengetahui atribut yang dijadikan prioritas utama
perbaikan. Kemudian atribut-atribut tersebu diinterpretasikan ke dalam kuadran dua
dimensi, dari kuesioner tertutup didapatkan tingkat kepentingan dan persepsi pelanggan.
Kemudian menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan persepsi pelanggan, hasil
perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan hasil plotting dapat dilihat pada Gambar 4.15.
Dari perhitungan dengan analisis Important Performance Analysis didapatkan 6 atribut
yang mana menjadi input dari QFD (voice of customer), atribut-atribut tersebut ialah atribut
2 (Ruang tunggu yang luas dan nyaman), atribut 10 (Kecepatan waktu pengerjaan servis),
atribut 11 (Pengecekan kendaraan secara detail), atribut 12 (Kesigapan pegawai jika ada
keluhan), atribut 14 (Alur proses pelayanan cepat dan mudah), dan atribut 19 (Pegawai
bengkel berinsiatif untuk membantu pelanggan bengkel yang terlihat kebingungan). Atribut-
atribut tersebut dalam IPA masuk dalam kuadran II, dipilih kuadran II karena memiliki nilai
performansi rendah namun memiliki tingkat kepentingan yang tinggi.
 59

4.8.3 Pembahasan Quality Function Deployment

Setelah analisis important performance analysis maka didapatkan 6 atribut yang
menjadi prioritas perbaikan. Kemudian 6 atribut tersebut dimasukkan ke dalam room 1
(voice of customer) di house of quality.
Tahap selanjutnya adalah planning matrix yang mana untuk mengukur kebutuhan-
kebutuhan pelanggan dan menetapkan tujuan-tujuan performansi kepuasan. Dari Tabel 4.9
dapat dilihat bahwa pengecekan kendaraan secara detail dan kecepatan pengerjaan memiliki
nilai kepentingan yang termasuk tinggi hal ini berarti pelanggan mengharapkan pengerjaan
servis yang cepat namun tetap memiliki hasil perbaikan yang baik. Dari Tabel 4.10 dapat
dilihat nilai dari persepsi pelanggan tertinggi adalah ruang tunggu yang luas dan nyaman.
namun nilai terendah tedapat pada kesigapan pegawai jika ada keluhan, hal ini menunjukkan
persepsi pelanggan terhadap kesigapan pegawai bengkel dinilai masih kurang sehingga perlu
ditingkatkan. Kemudian pada Tabel 4.13 persentase tertinggi ada pada kecepatan pengerjaan
dan pengecekan kendaraan secara detail yaitu 16,88% yang merupakan nilai normalized raw
weight.
Kemudian penentuan technical response yang mana merupakan jawaban teknis dan bisa
diukur dari voice of customer yang didapatkan dengan brainstroming dengan pihak bengkel,
respon teknis dapat dilihat pada Tabel 4.14. tahap selanjutnya ialah room 3 yaitu relationship
matrix yang mana merupakan penilaian kekuatan hubungan antar voice of customer dan
technical response. Setelah melakukan analisis relationship matrix selanjutnya adalah
analisis technical correlation untuk mengetahui hubungan antar technical response.
Kemudian tahap selanjutnya adalah melakukan analisis benchmark untuk memperbaiki
kualitas pelayanan dengan membandingkan tingkat persepsi CV. Chandra Jaya Variasi
dengan kompetitor A dan B, grafik perbandingan tingkat persepsi CV. Chandra Jaya Variasi
dengan kompetitornya dapat dilihat pada Gambar 4.17.
Tahap selanjutnya melakukan perhitungan important of each characteristic untuk
mengetahui tingkat kepentingan technical response yang telah dibuat. Pada perhitungan
important of each characteristic didapatkan peringkat 1 adalah tingkat kesigapan pegawai
dengan nilai absolute importance 2,9976 dan nilai percent importance adalah 31,01%. Dari
perhitungan tersebut menunjukkan bahwa kesigapan pegawai sangat penting.
Pada room terakhir ditentukan spesifikasi dari tiap respon teknis yang dijadikan ukuran
dari respon teknis itu sendiri. Hasil dari analisis performance standards dapat dilihat pada
Tabel 4.25.
60

1. Kelengkapan fasilitas ruang tunggu

Kelengkapan fasilitas ruang tunggu merupakan respon teknis yang perlu diperhatikan
karena dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan ketika menunggu kendaraan
diservis sehingga dapat meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Perbaikan yang dapat dilakukan untuk CV. Chandra Jaya Variasi seperti menambah
fasilitas kipas angin/AC. Kemudian menyediakan air minum gratis. CV. Chandra Jaya
Variasi sebenarnya sudah menyediakan air putih bagi pelanggan, namun bila
ditingkatkan seperti memberi kopi/teh hangat diharapkan dapat meningkatkan rasa
nyaman pelanggan. Juga fasilitas lainnya seperti TV, koran, majalah, dan sofa untuk
pelanggan.

Gambar 4.17 Mesin kopi dan teh

2. Tingkat kebersihan bengkel
Kebersihan bengkel CV. Chandra Jaya Variasi dinilai sudah mempunyai kinerja yang
baik dibanding kompetitornya dimana CV. Chandra Jaya Variasi hanya memiliki
kekurangan yaitu lantai bengkel yang kotor. Kebersihan bengkel tentunya menjadi hal
penting untuk memberikan kenyamanan bagi pelanggan terutama ruang tunggu yang
mana merupakan tempat paling lama ditempati oleh pelanggan ketika menunggu
perbaikan kendaraan. Yang telah dilakukan pihak CV. Chandra Jaya Variasi untuk
menjaga kebersihan bengkel yaitu menyapu dan mengepel lantai bengkel setiap pagi
sebelum bengkel dibuka. Selain itu pihak bengkel dapat memakai jadwal piket untuk
membersihkan ruang tunggu.
Tabel 4.26
Jadwal Piket Membersihkan Ruang Tunggu
Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu
pegawai 1 pegawai 2 pegawai 3 pegawai 4 pegawai 5 pegawai 6 bergantian

Jadi setiap hari minggu akan dikerjakan secara bergantian dari pegawai 1 sampai dengan
pegawai 6. Apabila sudah mencapai minggu ke-6 maka kembali ke pegawai 1.
 61

3. Tingkat kecepatan pengerjaan servis

Pada tingkat kecepatan pengerjaan CV. Chandra Jaya Variasi pada posisi kedua
sedangkan untuk kompetitor juga berada pada posisi kedua. Hal tersebut menunjukkan
bahwa kompetitor dan CV. Chandra Jaya Variasi berada diposisi yang sama dan hal
tersebut juga tidak lebih baik maupun lebih buruk. Setelah berdiskusi dengan pihak
bengkel diputuskan untuk mempertahankan sistem yang ada.
4. Tingkat ketelitian pengecekan kendaraan
Pada saat bengkel mendapatkan antrian panjang dari pelanggan, bengkel terkadang
melakukan perbaikan dengan terburu-buru sehingga terdapat beberapa bagian yang
belum terpasang sempurna. Hal ini dapat memungkinkan adanya keluhan dari
pelanggan sehingga harus membongkar beberapa bagian atau membongkar total. Pada
tingkat ketelitian CV. Chandra Jaya Variasi berada pada posisi 2 yang mana sejajar
dengan kompetitor B namun dibawah kompetitor A yang mana kompetitor A jarang
mendapat keluhan untuk memperbaiki bagian yang telah diservis. Untuk mengatasi hal
tersebut pihak CV. Chandra Jaya Variasi dapat melakukan pengecekan ulang
menggunakan check list ketika selesai melakukan servis.

Gambar 4.18 Kartu pengecekan kendaraan

5. Tingkat kesigapan pegawai dan Tingkat kemudahan proses pelayanan
Pada tingkat kesigapan pegawai CV. Chandra Jaya Variasi berada posisi 2 yang mana
sejajar dengan kompetitor B dan berada diatas kompetitor A. Hal ini menunjukkan
tingkat kesigapan pegawai CV. Chandra Jaya Variasi sudah baik namun masih dapat
ditingkatkan. untuk usaha yang peningkatan dapat dilakukan adalah mengadakan
pelatihan terhadap pegawai bengkel. Pelatihan dapat berupa pelatihan teamwork yang
62

mana bermaksud agar para pegawai terbiasa bekerja dalam tim, mampu menempatkan
diri sebagai tim, serta mampu bekerja sama dengan anggota tim yang lain agar dapat
menyelesaikan sesuatu dengan cepat dan efektif.
Pada tingkat kemudahan proses pelayanan CV. Chandra Jaya Variasi berada pada
skenario 1 dimana berada dibawah kompetitor, hal ini memperlihatkan bahwa perlu
adanya peningkatan untuk dapat bersaing dengan kompetitor. Peningkatan yang dapat
dilakukan menambah pegawai untuk bagian customer service, yang memiliki sifat sigap
dan ramah serta memiliki tugas menanyakan keluhan pelanggan dan mengarahkan
pelanggan yang baru datang. Karena biasanya pelanggan kebingungan apa yang harus
dilakukan ketika baru sampai di bengkel sehingga dengan adanya customer service yang
sigap dan ramah diharapkan pelanggan tidak kebingungan ketika sampai dibengkel.
 BAB V
PENUTUP
Pada bab ini dijelaskan hasil kesimpulan dari penelitian ini dan juga penulis
memberikan saran perbaikan untuk kemajuan dan perkembangan dari penelitian yang telah
dilakukan.

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan adalah:
1. Berdasarkan analisis selisih Gap antara kualitas pelayanan yang diterima (persepsi)
dengan yang diharapkan oleh pelanggan Bengkel didapatkan Gap keseluruhan CV.
Chandra Jaya Variasi -0,58. Sedangkan skor Gap dimension pada CV. Chandra Jaya
Variasi, tangible sebesar -0,68, reability sebesar -0,51, assurance sebesar -0,42,
empathy sebesar -0,44, sedangkan Gap paling tinggi terdapat pada responsiveness
sebesar -0,78. Hal ini menunjukkan masih terdapat kesenjangan antara harapan
pelanggan dan persepsi pelayanan CV. Chandra Jaya Variasi.
2. Berdasarkan perhitungan Important Performance Analysis didapatkan atribut-atribut
dari dimensi Service Quality yang diprioritaskan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan bengkel didapatkan 6 atribut yang mana menjadi input dari QFD (voice of
customer), atribut-atribut tersebut ialah atribut 2 (Ruang tunggu yang luas dan nyaman),
atribut 10 (Kecepatan waktu pengerjaan servis), atribut 11 (Pengecekan kendaraan secara
detail), atribut 12 (Kesigapan petugas jika ada keluhan), atribut 14 (Alur proses pelayanan
cepat dan mudah), dan atribut 19 (Pegawai bengkel berinsiatif untuk membantu pelanggan
bengkel yang terlihat kebingungan). Atribut-atribut tersebut dalam IPA masuk dalam
kuadran II, dipilih kuadran II karena memiliki nilai performansi rendah namun memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi.
3. Dari analisis QFD dengan House of Quality didapatkan 6 respon teknis kelengkapan
fasilitas ruang tunggu, tingkat kebersihan bengkel, tingkat kecepatan pengerjaan
servis, tingkat ketelitian pengecekan kendaraan, tingkat kesigapan pegawai, tingkat
kemudahan proses pelayanan. Rekomendasi yang diberikan pertama yaitu fasilitas
ruang tunggu menambah fasilitas kopi/teh hangat diharapkan dapat meningkatkan rasa
nyaman pelanggan. Juga fasilitas lainnya seperti TV, koran, majalah, dan sofa untuk
pelanggan. Kemudian tingkat kebersihan bengkel menyapu dan mengepel lantai setiap

63
64

pagi sebelum bengkel buka, selain itu pihak bengkel dapat menjadwalkan tugas piket
untuk membersihkan ruang tunggu. Untuk tingkat kecepatan pengerjaan servis
berdasarkan hasil QFD dan diskusi pihak bengkel maka pihak bengkel
mempertahankan tingkat kecepatan pengerjaan servis. Untuk tingkat ketelitian
pengerjaan servis melakukan pengecekan ulang ketika selesai melakukan servis.
Untuk tingkat kesigapan pegawai dan kemudahan proses pelayanan, menambah
pegawai untuk bagian customer service yang memiliki sifat sigap dan ramah serta
memiliki tugas menanyakan keluhan pelanggan dan mengarahkan pelanggan yang
baru datang. Karena biasanya pelanggan kebingungan apa yang harus dilakukan ketika
baru sampai di bengkel sehingga dengan adanya customer service yang sigap dan
ramah diharapkan pelanggan tidak kebingungan ketika sampai dibengkel.

5.2 Saran
Saran yang dapat diberikan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Untuk CV. Chandra Jaya Variasi sebaiknya melakukan penelitian secara periodik serta
peninjauan ulang terhadap kepuasan pelanggan agar pihak bengkel dapat mengetahui
keinginan (harapan) pelanggan dan sejauh mana kualitas pelayanan yang diterima
pelanggan dalam peningkatan kualitas pelayanan.
2. Untuk penelitian selanjutnya penyederhanaan kebutuhan pelanggan dan respon teknis
lebih detail dan akurat agar hasil yang dicapai lebih baik.
 DAFTAR PUSTAKA

Bilson, Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel.
Edisi pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Cohen, lou. 1995. Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You.
Massachussetts: Addison Wesley Publishing Company.
Djati, I. 2003. Perencanaan Dan Pengembangan Produk. Jogjakarta: UII Press Jogjakarta.
Ersam, Arif Isfandri, dan H. Hari Supriyanto. 2012. Integrasi Servqual dan QFD untuk
meningkatkan kualitas layanan gelanggang Olah raga. Surabaya: Jurnal teknik
POMITS vol. 1 No. 1,
Fraenkel, J. & Wallen, N. 1993. How to Design and evaluate research in education. (2nd
ed). New York: McGraw-Hill Inc.
Gasperz, Vincent. 2006. Total Quality Management untuk Praktisi dan industri. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Hom, Willard C. 1997. Make Customer Service Analyces A Little Easier With The PGCV
Index. Quality Progress Journal.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perancangan,
Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat.
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia.
Nusaputra, Naufal. 2014. Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dengan Metde
Servqual, Ipa, dan Indeks PGCV (Studi Kasus di PT. Astra Insternasional Tbk-Daihatsu
Branch Office Malang). Jurnal. Malang: Teknik Industri-FT Universitas Brawijaya.
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT.
Remaja Rosda Karya.
Martilla, J. and James, J. 1977. Importance-Performance Analysis, Journal of Marketing,
Vol. 41.
Parasuraman, A., V.A. Zethaml, dan [Link]. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and
its Implications For Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49.
Ramaswamy, Rohit. 1960. Design and Management of Service Processes. Addison-wesley
publishing company,inc.
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Soedjono, Monika. (2012). Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan

65
66

Integrasi Metode Servqual,Model Kano,dan QFD Di Warung Ipang Cabang Mayjend

Sungkono Surabaya. Surabaya. Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas
Surabaya Vol. 1 No. 1.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta
Swastha, Basu dan Sukotjo, Ibnu. 2007. Pengantar Bisnis Modern edisi 3. Yogyakarta:
Liberty Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
Andi.
Tribowo, Rukmi, Harsono. 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Kawasan
Wisata Kawah Putih Perum Perhutani Jawa Barat dan Banten dengan menggunakan
Metode Service Quality (SERVQUAL). Jurnal. Bandung: Jurusan Teknik Industri,
Institut Teknologi Nasional (Itenas) Bandung.
Wulansari, Eka. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum, Semarang: Universitas Negri Semarang.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality
Service : Balancing Perceptions And Expectations. New York: The Alfa Press.