CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023

p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEAMANAN

PRODUK BSI MOBILE TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH
INDONESIA
(Studi Kasus pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Semarang
Sudiarto)

Amalia Rahmawati1, Widhian Hardiyanti2

Vokasi, Universitas Stikubank Semarang, Indonesia
Email: amaliarahh@[Link], widhian@[Link]

Abstrak

Mobile banking merupakan salah satu fasilitas yang diberikan bank sebagai upaya
kemajuan teknologi yang berkembang dan diwujudkan melalui layanan kemudahan
bertransaksi. BSI Mobile Banking diciptakan dengan fasilitas layanan informasi yang
dapat diakses untuk kebutuhan transaksi sehari-hari hanya melalui smartphone. Dengan
semakin fleksibelnya kualitas BSI Mobile Banking yang diberikan dalam penggunannya
maka tingkat kepercayaan dan keamanan nasabah akan semakin meningkat. Seiring
meningkatnya efisiensi yang dilakukan pada aplikasi Mobile Banking terhadap
pelayanan yang sudah dilakukan oleh Bank Syariah Indonesia, maka dapat dilakukan
penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan keamanan
terhadap kepuasan nasabah bertransaksi menggunakan BSI Mobile Banking. Objek
dalam penelitian ini yaitu nasabah pengguna BSI Mobile Banking. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu metode accidental sampling. Penelitian ini
membutuhkan 100 responden serta tehnik analisis data yang digunakan mencakup uji
validitas, reliabilitas, uji hipotesis (uji t dan uji F), uji koefisien determinasi dan regresi
linier berganda. Hasil uji ini diolah menggunakan SPSS versi 29.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Keamanan, Kepuasan Nasabah, Mobile

Banking.

Pendahuluan adalah untuk mengembangkan ekonomi

Peran aktif dari perkembangan keuangan syariah. Membantu nasabah
global adalah membentuk orang serta untuk mempermudah, memperluas
kehidupan, Banyak peristiwa terjadi jangkauan dan memungkinkan untuk
akibat dari globalisasi, baik dalam mengembangkan pasar. Layanan mobile
komunitas dunia maupun kecepatan banking sendiri merupakan bentuk
kontak antar individu atau komunitas produk inovasi dari bank syariah yang
berbagai wilayah. Koneksi yang paling dapat digunakan dengan perangkat
besar merupakan akumulasi peristiwa handphone agar memudahkan nasabah
dan kegiatan lebih luas yang terjadi. dalam bertransaksi.
Tidak ada cara lain selain bank Menurut Poon dalam bukunya
syariah harus mengikuti arus menytakan kualitas layanan adalah hal
perkembangan teknologi yang di rasa terpenting dalam sebuah perusahaan atau
sangat cepat, karena peran financial institusi, karena kualitas pelayanan
technology pada perbankan syariah merupakan salah satu faktor yang harus

2817
CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

di dapatkan kepuasan konsumen. Bukti nasabah suatu bank setelah

empiris menunjukkan bahwa organisasi membandingkan dengan tingkat persepsi
mampu meningkatkan penjualan, kinerja bank. Kepuasan pelanggan bisa
keuntungan dan efisiensi biaya karena diraih oleh perusahaan melalui produk
berfokus pada kepuasan nasabah melalui dan pelayanan terbaik bagi pelanggannya
layanan berkualitas (Poon, 2008). (Maulyan et al., 2022).
Selain kualitas layanan, fitur Bergabungnya 3 bank syariah
produk juga merupakan faktor yang milik BUMN, yang sekarang menjadi
sangat penting dalam memberikan bank Syariah terbesar di Indonesia, maka
kepuasan pelanggan. Fitur kualitas Bank Syariah Indonesia terus berupaya
layanan industri e-banking menjadi meningkatkan produk digital khususnya
penting karena penyampaian layanan BSI mobile. Menghadapi era digitalisasi,
melalui interksi manusia dan teknologi. Bank Syariah Indonesia meningkatkan
Serta menawarkan layanan berkualitas stabilitas sistem seluler dan
tinggi untuk memenuhi kebutuhan memperbaharui fitur dan fokus pada
nasabah (Kassim & Asiah, 2019). peningkatan pengalaman pengguna atau
Manfaat kemudahan juga diberikan user experince yang menekankan
kepada nasabah pengguna mobile pengalaman menggunakan produk
banking sebagai suatu evaluasi dan digital.
perbaikan guna meningkatkan kepuasan Berdasarkan permasalahan pada
nasabah. Penggunaan suatu teknologi latar belakang yang telah diuraikan
dimana sistem yang digunakan mudah diatas, maka rumusan masalah yang akan
dan bebas dari masalah merupakan suatu dibahas meliputi:
ukuran terhadap kepercayaan nasabah. a. Apakah kualitas layanan BSI Mobile
Dengan kepercayan yang dimiliki berpengaruh secara parsial dan
nasabah terhadap pelayanan yang simultn terhadap kepuasan nasabah
diberikan bank tersebut maka semakin Bank Syariah Indonesia KCP
besar pula timbal balik yang dapat Semarang Sudiarto?
dirasakan bank. b. Apakah kepercayaan BSI Mobile
Dari sudut pandang konsumen, berpengaruh secara pasial dan
keamanan adalah kemampuan untuk simultan terhadap kepuasan nasabah
melindungi data atau informasi Bank Syariah Indonesia KCP
konsumen dari penipuan dan pencurian Semarang Sudiarto?
dalam bisnis perbankan. Tingkat c. Apakah keamanan BSI Mobile
keamanan transaksi merupakan isu berpengaruh secara parsial dan
penting yang sering dipertimbangkan simltan terhadap kepusan nasabah
nasabah sebelum memutuskan untuk Bank Syariah Indonesia KCP
menggunakan aplikasi mobile bankng Semarang Sudiarto?
(Subagio & Hadiwidjojo, 2018). d. Apakah kualitas layanan, kepercayaan
Kepuasan nasabah memiliki dan keamanan BSI Mobile
pengertian sebagai penilaian terhadap berpengaruh secara parsial dan
layanan bank terkait tingkat perasaan simultan terhadap kepuasan nasabah

2818
CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

Bank Syariah Indonesia KCP c. Kesediaan sistem beroperasi (system

Semarang Sudiarto? availability) adalah kemampuan bank
untuk menetapkan peran sistem pada
Tinjauan Pustaka aplikasi dan situs bank.
Kualitas Layanan d. Privasi (privacy) adalah kemampuan
Totalitas dan karakteristik suatu bank untuk menyediakan keamanan
produk atau layanan yang sesuai dengan data sehingga menghasilkan
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan kepercayaan dalam pelanggan dan
konsumen tersebut disebut sebagai terciptanya rasa proteksi, bebas risiko
layanan berkualitas. Pengertian ini dan munculnya kepercayaan diri.
sangat jelas mengatakan bahwa penjual e. Jaminan/kepercayaan
telah memberikan konsistensi kualitas (assurance/trust) adalah kemampuan
produk atau layanan untuk memenuhi khusus bank dalam melayani nasabah.
kebutuhan konsumen karena konsep ini f. Tampilan situs (site aesthetic) adalah
secara khusus customer cenric dan kemampuan bank dalam mengelola
menjadi harapan kepuasan konsumen dan membuat situas dan aplikasi yang
(Rangkuti, 2017). memiliki manifestasi menarik.
Kualitas layanan mengacu pada Kepercayaan
tindakan yang dilakukan oleh institusi Kotler dalam bukunya
kepada konsumen/nasabah untuk menyebutkan kepercayaan merupakan
memenuhi kebutuhannya. Layanan sebuah keyakinan satu pihak tertentu
adalah kinerja yang dapat dirasakan terhadap pihak lain dalam melakukan
langsung oleh konsumen, hal ini hubungan antara kedua belah pihak
bertujuan untuk memberikan rasa berdasarkan keyakinan bahwa pihak
kepuasan dan kenymanan kepada yang dipercayainya tersebut akan
konsumen/nasabah (Ririn Wulandari et memenuhi segala kewajiban sesuai yang
al., 2020). diharapkan (Nurdin et al., 2020).
Penulisan ini merujuk pada Menurut Gefen mendefinisikan
variabel kualitas layanan pada teori kepercayaan adalah kesediaan untuk
(Suryani, 2017) terkait indikator layanan membuat diri sendiri peka terhadap
berbasis elektronk yaitu : tindakan yang diambil oleh orang yang
a. Efisiensi (efficiency) adalah dipercayai berdasarkan pada rasa
kemampuan suatu bank untuk kepercayaan dan tanggung jawab.
membuat atau menciptakan aplikasi Kepercayaan juga dasar dari bisnis
dan situs yang dapat digunakan oleh karena transaksi bisnis antara dua pihak
nasabah dengan mudah dan atau lebih akan terjadi ketika masing-
sederhana. masing mempercayai yang lain (Gefen,
b. Pemenuhan janji (fulfillment) adalah 2002).
kesediaan bank untuk mengirim Menurut McKnght dalam (Mandiri
informasi dan juga memenuhi pesan & Metekohy, 2021), dimensi keprcayaan
janji nasabah. pelanggan terhadap adanya tekhnologi
yaitu:

2819
CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

a. Kepercayaan Keyakinan (Trusting Keamanan mutlak disediakan oleh

Belief) adalah sejauh mana seseorang para pelaku bisnis, baik produk, layanan
percaya dan merasa yakin terhadap atau keduanya. Keamanan memberikan
orang lain dalam suatu situasi. kenyamanan bagi pengguna dan
Trusting belif adalah persepsi pihak meningkatkan kepercayaan konsumen
yang percaya (konsumen) terhadap (customer trust), yang mengarah pada
pihak yang dipercaya yang mana peningkatkan jumlah penjualan (Siregar,
penjual memiliki karakteritik yang 2021).
akan menguntungkan konsumen. Keamanan telah diidentifikasi
Terdapat tiga elemen yang sebagai faktor yang berpengaruh
membangun trusting belief, yaitu terhadap inovasi nasabah yang
benevolnce (niat baik), integrity menggunakan layanan sistem online
(integritas), competence perbankan. Hal ini menjadi faktor
(kompetensi). penentu adopsi inovasi dari perspektif
b. Niat Mempercayai (Trusting nasabah (Oktavianita & Siregar, 2021).
Intention) adalah suatu hal yang Indikator keamanan meliputi:
disengaja dimana seseorang siap a. Jaminan keamanan
bergantung pada orang lain dalam Jaminan keamanan adalah adanya
suatu situasi, ini terjadi secara pribadi perlindungan yang tepat terhadap
dan mengarah langsung kepada orang teknologi informasi. Jaminan keamanan
lain. Trusting intetion didasarkan dapat berupa perlindungan yang
pada kepercayaan kognitif seseorang disediakan oleh bank, baik dari segi
kepada orang lain. McKnght keamanan yang telah disediakan dalam
menyatakan bahwa ada dua elemen aplikasi mobile baking, serta keamanan
yang membangun trusting intention, pelanggan dalam bertransaksi langsung
yaitu: wilingness to depend dan di bank. Hal ini diperlukan untuk
subjective probability of depending. menghindari ancaman pihak yang tidak
Keamanan bertanggung jawab. Jaminan keamanan
Keamanan merupakan kemampuan dapat dicapai melalui kegiatan
untuk menyimpan atau mengontrol implementasi sesuai kontrol. Kontrol
informasi berupa data pribadi dan data yang dilakukan yakni penerapan
perusahaan terhadap kejahatan dunia berbagai kebijakan, fungsi-fungsi
seperti cyber, pencurian dan persakan tertentu, prosedur, struktur dan praktik.
online atau data yang diretas oleh publik b. Kerahasiaan data
karena sedang bertransaksi. Dunia Kerahasiaan data (data
perbankan sangat rawan terhadap hal confidentialy) merupakan sifat data yang
tersebut karena tentunya menyimpan menyatakan bahwa data tersebut tidak
jutaan data nasabah yang memungkinkan boleh diketahui atau diakses oleh pihak
bagi seseorang untuk menjadi penjahat, lain yang tidak berwenang untuk
mencuri data nasabah atau diretas mengakses atau mengetahuinya.
(Rafles Ginting & Ak, 2022). Kepuasan Nasabah

2820
CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

Menurut Kotler, kepuasan adalah keuntungan bank. Adapun indikator

bentuk rasa senang atau tidak oleh kepuasan nasabah terkait pendapat
pelanggan terhadp kinerja suatu produk. Kotler serta Keller yaitu:
Selain itu, kepuasan pelanggan adalah a. Kepuasan pelanggan, hal ini terjadi
posisi umum seseorang ke produk atau jika pelanggan merasa puas dengan
layanan setelah mereka membeli produk layanan yang diberikan.
atau menggunakan jasanya.
b. Konfirmasi harapan, digunakan untuk
Kepuasan adalah sikap yang
mengetahui ketidaksesuaian atau
diputuskan berdasarkan pengalaman
kesesuaian dengan harapan
yang diperoleh. Penelitian sangat
pelanggan.
dibutuhkan untuk membuktikan ada atau
c. Bunga pembelian, digunakan untuk
tidak adanya harapan sebelumnya dari
mengetahui pelanggan dalam
kepuasan. Dengan kepuasan pelanggan,
penggunaan kembali produk.
kelangsungan bisnis akan terjaga
d. Ketidkpuasan, jika konsumen tidak
(Sumartini & Tias, 2019).
puas maka kepuasan pelanggan tidak
Kepuasan nasabah adalah
akan terbentuk.
komponen penting terkait dengan bisnis
perbankan. Semakin baik kualitas
layanan yang diberikan maka akan
berbanding dengan peningkatan
Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang Metode Penelitian
digunakan dalam penelitian ini, maka Penelitian ini memakai metode
kerangka penelitian dirumuskan kuantitatif secara statistik menggunakan
berdasarkan konstruk berikut: kualitas uji validitas, relibilitas, hipotesis (uji t
layanan, kepercayaan dan keamanan dan uji f), koefisien determinasi dan
terhadap kepuasan nasabah. Empat regresi linier berganda dimana proses
hipotesis dirumuskan berdasarkan perhitungannya menggunakan SPSS.
konstruk yaitu sebagai berikut : Populasi dan sampel merupakan faktor
a. Kualitas layanan berpengaruh penting penentu sebuah penelitian, maka
terhadap kepuasan nasabah pengguna dari itu peneliti menggunakan metode
BSI Mobile (H1) pengumpulan sampling sebagai berikut:
b. Kepercayaan berpengaruh terhadap a. Populasi
kepuasan nasabah pengguna BSI Populasi adalah wilayah
Mobile (H2) generalisasi yang terdiri dari objek atau
c. Keamanan berpengaruh terhadap subjek yang memiliki kualitas dan
kepuasan nasabah pengguna BSI karakteristik tertentu yang ditetapkan
Mobile (H3) oleh peneliti untuk dipelajari dan
d. Kualitas layanan, kepercayaan dan kemudian diambil kesimpulan
keamanan berpengaruh terhadap (Sujarweni & Endrayanto, 2012).
kepuasan nasabah pengguna BSI Populasi yang akan digunakan dalam
Mobile (H4) penelitian ini adalah nasabah Bank

2821
CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

Syariah Indonesia KCP Semarang Maka ukuran sampel yang dapat di

Sudiarto. gunakan sebanyak 100 responden.
b. Sampel Dengan ketentuan nasabah atau
Sampel adalah bagian dari jumlah responden mengetahui dan memakai BSI
dan karakteristik yang dimiliki oleh mobile banking.
suatu populasi. Atau dengan kata lain
sampel merupakan bagian dari populasi Hasil Penelitian dan Pembahasan
yang memiliki karakteristik sesuai dan Uji Validitas
dapat mewakili populasi. Penelitian ini Pengujian validitas dalam
peneliti menggunakan teknik sampling penelitian ini menggunakan uji
accidentally adalah teknik penentuan signifikansi dengan membandingkan nilai
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu r hitung dengan r tabel. Dan pengujian ini
siapa saja yang kebetulan/insidental menggunakan Correlation Coefficient
bertemu dengan peneliti dapat digunakan Pearson pedoman suatu model valid jika
sebagai sampel, bila dipandang orang tingkat signifkansi sig 2-Taild diatas r
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai tabel 5% maka butir pernyataan tersebut
narasumber atau sumber data. dikatakan valid. Sampel ini menggunakan
Untuk memenuhi standar error 100 responden dengan alpha 5% (0,05)
sampel, maka digunakan rumus Slovin. dan tingkat signifikansi 2 Tailed, maka
Rumus penghitungan besaran sampel: didapat nilai r tabel 0,195 (Ghozali,
Keterangan: 2018). Perhitungan ini dilakukan
N : Jumlah sampel yang dicari menggunakan bantuan program SPSS 29
N : Jumlah populasi (Statistical Package for Social Science).
e : Nilai presisi kesalahan yang Sehingga dasar pengambilan keputusan
ditoleransi (10%) untuk menguji validitas pada penelitian
Dari hasil perhitungan diatas maka ini yaitu:
dibulatkan ke atas menjadi 100 - Jika nilai r hitung > r tabel maka
responden agar memudahkan dalam dikatakan valid
mencari data dari responden yang - Jika nilai r hitung < r tabel maka
jumlahnya sudah di tentukan dengan dikatakan tidak valid
jelas. Berdasarkan perhitungan di atas
jumlah populasi 2.275 didapatkan dari
data Bank BSI KCP Semarang Sudiarto.

Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X1)

Indikator X1 r hitung r tabel Keterangan
1 0,803 0,195 valid
2 0,853 0,195 valid
3 0,856 0,195 valid
4 0,881 0,195 valid
5 0,766 0,195 valid
6 0,798 0,195 valid

2822
CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

7 0,835 0,195 valid

8 0,840 0,195 valid
9 0,868 0,195 valid
10 0,846 0,195 valid
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 29, 2023

Kesimpulan berdasarkan tabel 1 di mobile di dapatkan hasil r hitung > r tabel

atas dikethui bahwa dari 10 butir yang senilai 0,195, maka 10 item tersebut
pernyataan variabel kualitas layanan BSI dinyatakan valid.

Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepervayaan (X2)

Indikator X2 r hitung r tabel Keterangan
1 0,801 0,195 valid
2 0,886 0,195 valid
3 0,889 0,195 valid
4 0,850 0,195 valid
5 0,827 0,195 valid
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 29,2023

Kesimpulan berdasarkan tabel 2 di mobile di dapatkan hasil r hitung > r tabel

atas diketahui bahwa dari 5 butir yang senilai 0,195, maka 5 item tersebut
pernyataan variabl kepercayaan BSI dinyatakan valid.

Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Keamanan (X3)

Indikator X3 r hitung r tabel Keterangan
1 0,866 0,195 valid
2 0,918 0,195 valid
3 0,943 0,195 valid
4 0,883 0,195 valid
5 0,825 0,195 valid
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 29,2023

Kesimpulan berdasarkan table 3 di atas dapatkan hasil r hitung > r tabel yang senilai
diketahui bahwa dari 5 butir pernyataan 0,195, maka 5 item tersebut dinyatakan
variabel kepercyaan BSI mobile di vald.

Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Indikator Y r hitung r tabel Keterangan
1 0,892 0,195 valid
2 0,904 0,195 valid

2823
CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

3 0,898 0,195 valid

4 0,885 0,195 valid
5 0,875 0,195 valid
6 0,899 0,195 valid
7 0,879 0,195 valid
8 0,929 0,195 valid
9 0,863 0,195 valid
10 0,744 0,195 valid
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 29, 2023

Kesimpulan berdasrkan tabel 4 di dikatakan reliabel. Rumus Cronbach

atas diketahui bahwa dari 10 butir Alpha dalam analisis ini digunakan untuk
pernyataan variabel kepuasan nasabah melihat apakh ada sesuatu yang dapat
BSI mobile di dapatkan hasil r hitung > r diandalkan atau tidak dapat diandalkan
tabel yang senilai 0,195, maka 10 item (Ghozali, 2018). Suatu variabel reliabel
tersebut dinyatakan valid. Hal ini apabila:
menunjukkan bahwa masing-masing - nilai Cronbach Alpha > 0,7 dianggap
pernyataan pada variabel kepuasan reliabel.
nasabah dapat diandalkan dan layak - nilai Cronbach Alpha < 0,7 maka
sebagai penelitian. dianggap tidak reliabel atau tidak
Uji Reliabilitas dapat diandalkan.
Uji reliabilitas dilakukan dari Berikut hasil uji reliabilitas
pernyataan yang valid dan jika jawaban menggunakan rumus Cronbach Alpha
atau pernyataan konsisten maka variabel yang diolah dengan aplikasi SPSS 29:

Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach Standar
Variabel Keterangan
Alpha Reliabilitas
Kualitas Layanan (X1) 0,950 0,7 Reliabel
Kepercayaan (X2) 0,903 0,7 Reliabel
Keamanan (X3) 0,931 0,7 Reliabel
Kepuasan Nasabah (Y) 0,966 0,7 Reliabel
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 29, 2023

Tabel diatas menunjukkan Alpha > dari 0,7. Hal ini menunjukkan
Cronbach Alpha atas variabel Kualitas bahwa setiap item pernyataan yang
layanan sebesar 0,950, variabel digunakan akan mampu memperoleh data
Kepercayaan sebesar 0,903, variabel yang konsiste.
Keamanan sebesar 0,931 dan variabel Uji t (Parsial)
Kepuasan nasabah sebesar 0,966. Maka Uji hipotesis t atau pengujian secara
disimpulkan bahwa pernyataan dalam parsial digunakan untuk mengukur ada
kuesioner ini reliabel karena Cronbach atau tidaknya pengaruh variabel

2824
 CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

independen secara parsial terhadap Untuk menentukan t tabel dapat melihat

variabel terkat atau dependen berdasarkan pada tabel statistik pada signifikansi df =
hasil perhitungan uji t, jika t hitung < t n-k-1 atau df = 100-3-1 = 96 maka
tabel maka Ho ditolak (Ghozali, 2018). didapat t tabel sebesar 1.984.

Tabel 6 Hasil Uji Statistik T

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.019 2.128 .949 .345
Kualitas Layanan .444 .080 .437 5.542 <,001
Kepercayaan .650 .198 .334 3.283 .001
Keamanan .351 .169 .182 2.081 .040
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 29, 2023

Berdasarkan tabel 6 uji t, untuk c. Pengaruh Keamanan (X3) terhadap

mengetahui besarnya pengaruh masing- Kepuasan Nasabah
masing variabel independen secara Diketahui bahwa koefisien keamanan
parsial terhadap variabel dependen yaitu: memiliki t hitung (2.081) > t tabel
a. Pengaruh Kualitas Layanan (X1) (1.984), hal ini menunjukkan bahwa
terhadap Kepuasan Nasabah variabel keamanan berpengaruh
Diketahui bahwa koefisien kualitas signifkan secara parsial terhadap
layanan memiliki t hitung (5.542) > t kepuasan nasabah pada PT Bank
tabel (1.984), hal ini menunjukkan Syariah Indonesia KCP Semarang
bahwa variabel kualitas layanan Sudiarto.
berpengaruh signifikan secara pasial Uji F (Simultan)
terhadap kepuasan nasabah pada PT Pengujian hipotesis secara simultan
Bank Syariah Indonesia KCP bertujuan untuk mengukur variabel
Semarang Sudiarto. independen kualitas layanan (X1),
b. Pengaruh Kepercayaan (X2) terhadap kepercayaan (X2) dan keamanan (X3)
Kepuasan Nasabah secara smultan atau bersama-sama
Diketahui bahwa koefisen kualitas berkaitan dengan variabel dependen yaitu
layanan memiliki t hitung (3.283) > t kepuasan nasabah (Y) (Ghozali, 2018).
tabel (1.984), hal ini menunjukkan Nilai F yang diperoleh menggunakan
bahwa variabel kepercayaan tingkat risiko 5% (0,05) serta df 1 = 3 dan
berpengaruh signifikan secara parsial df 2 = 96 maka hasil yang diperoleh
terhadap kepuasan nasabah pada PT Ftabel sebesar 3,091. Jika melihat
Bank Syariah Indonesia KCP perbandingan Fhitung dan Ftabel sebagai
Semarang Sudiarto. berikut:

2825
 CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

- Jika nilai Fhitung < Ftabel atau nilai Bank Syariah Indonesia KCP
sig > 0,05 maka H0 diterima. Semarang Sudiarto.
- Jika nilai Fhitung > Ftabel atau nilai - H1 = kualitas layanan, kepercayaan
sig < 0,05 maka H1 diterima. dan keamanan berpengaruh signifikan
Hipotesis terhadap uji F : terhadap kepuasan nasabah Bank
- H0 = kualitas layanan, kepercayaan Syariah Indonesia KCP Semarang
dan keamanan tidak berpengaruh Sudiarto.
signifikan terhadap kepuasan nasabah

Tabel 7 Hasil Uji Statistik F

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3926.745 3 1308.915 111.896 <,001b
Residual 1122.965 96 11.698
Total 5049.710 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), Keamanan, Kualitas Layanan, Kepercayaan
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 29, 2023

Berdasarkan tabel 7 diatas, model Uji Koefisien Determinasi (R2)

ANOVA dengan nilai Fhitung (111.896) Uji koefisien determinasi (R2)
> Ftabel (3.091) dengan tingkat digunakan untuk mengetahui seberapa
signifikansi 0,01 < 0,05 maka artinya jauh kemampuan variabel independen
bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, memprediksi respon variabel dependen
variabel kualitas layanan, kepercayaan terhadap suatu model regresi. Jika nilai
dan keamanan secara simultan atau (R2) semakin besar persentase perubahan
bersama-sama mempunyai pengaruh variabel dependen (Y) yang disebabkan
yang positif dan signifikan terhadap variabel independen (X) semakin tinggi
kepuasan nasabah pada Bank Syariah (Ghozali, 2018). Hasil koefisien
Indonesia KCP Semarang Sudiarto. determinasi adalah sebagai berikut:

Tabel 8 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .882a .778 .771 3.42017
a. Predictors: (Constant), Keamanan, Kualitas Layanan, Kepercayaan
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 29, 2023

Berdasarkan tabel 8 diatas kuat sebesar 77,1 %,. Sedangkan sisanya

menunjukkan bahwa nilai adjust (R2) sebesar 22,9 % dengan dasar perhitungan
sebesar 0,771 yang berarti bahwa (100%-77,1 %) dijelaskan oleh faktor lain
variablitas kepuasan nasabah yang dapat yang tidak disertkan dalam penelitian ini.
dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, Uji Regresi Linier Berganda
kepercayaan, dan keamanan tergolong

2826
 CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

Analisis regesi linier berganda dan keamanan terhadap variabel terikat

bertujuan untuk mengukur dan yaitu kepuasan nasabah (Ghozali, 2018).
mengetahui pengaruh serta arah Hasil pengolhan data dengan
hubungan antara variabel bebas kualitas menggunakan SPSS 29 dapat dilihat pada
layanan, fitur, kemudahan, kepercayaan tabel dibawah ini.

Tabel 9 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.019 2.128 .949 .345
Kualitas Layanan .444 .080 .437 5.542 <,001
Kepercayaan .650 .198 .334 3.283 .001
Keamanan .351 .169 .182 2.081 .040
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 29, 2023

Berdasarkan hasil dari tabel 9 a. Nilai konstanta (a) memiliki nilai

diatas, hasil persamaan regresi yang telah positif sebesar 2.019. Tanda positif
diperoleh adalah sebagai berikut: artinya menunjukkan pengaruh searah
antara variabel independen dan
dependen pada PT Bank Syariah
Indonesia KCP Semarang Sudiarto.
Keterangan : b. Nilai koefisien regresi untuk variabel
γ = variabel dependen kualitas layanan (X1) sebesar 0,444.
α = konstanta Nilai tersebut menunjukkan pengaruh
β1 = koefisien regresi positif yang searah antara variabel
variabel kualitas layanan kualitas layanan terhadap kepuasan
β2 = koefisien regresi nasabah pengguna BSI mobile pada
variabel kepercayaan PT Bank Syariah Indonesia.
β3 = koefisien regresi c. Nilai koefisien regresi untuk variabel
variabel keamanan kepercayaan (X2) sebesar 0,650. Nilai
X1 = variabel independen tersebut menunjukkan pengaruh positif
kualitas layanan yang searah antara variabel
X2 = variabel independen kepercayaan terhadap kepuasan
kepercayaan nasabah pengguna BSI mobile pada
X3 = variebel independen PT Bank Syariah Indonesia.
keamanan d. Nilai koefisien regesi untuk variabel
e = Std. error keamanan (X3) sebesar 0,351. Nilai
Dari hasil uji regresi diatas maka tersebut menunjukkan pengaruh positif
dapat di interpretasikan sebagai berikut: yang searah antara variabel keamanan

2827
CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

terhadap kepuasan nasabah pengguna Bank Syariah Indonesia termasuk KCP

BSI mobile pada PT Bank Syariah Semarang Sudiarto karena mendapat
Indonesia. kepercayaan dari nasabah pengguna BSI
Mobile yang sudah merasakan manfaat
yang diberikan oleh Bank Syariah
Simpulan Indonesia.
Berdasarkan hasil uji dan
pembahsan yang telah dilakukan, dapat
Daftar Pustaka
ditarik beberapa kesimpulan. Pertama,
Ananda, A. S., Sumarta, N. H., Satriya,
hasil uji regresi menunjukkan bahwa
K. K. T., & Amidjaya, P. G. (2022).
variabel kualitas layanan, kepercayaan,
Determinants Of Audit Quality:
dan keamanan secara parsial dan simultan
The Effect Of Ownership Structure
berpengaruh signifikan terhadap
And Audit Committee Activities.
kepuasan nasabah dalam menggunakan
Ekuitas (Jurnal Ekonomi Dan
BSI Mobile. Artinya, semakin baik
Keuangan), 6(3), 333–350.
kualitas layanan, tinggi kepercayaan, dan
tingkat keamanan yang diberikan oleh
Gefen, D. (2002). Customer loyalty in e-
BSI Mobile, maka kepuasan nasabah juga
commerce. Journal of the
akan meningkat. Kedua, berdasarkan nilai
Association for Information
koefisien determinasi sebesar 0,771,
Systems, 3(1), 2.
dapat disimpulkan bahwa variabilitas
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis
kepuasan nasabah yang dapat dijelaskan
Multivariate Dengan Pogram IBM
oleh variabel-varabel tersebut adalah
SPSS. Universitas Diponegoro.
sebesar 77,1%. Sisanya, sebesar 22,9%,
Mandiri, A., & Metekohy, E. (2021).
dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain
Pengaruh Kualitas Layanan Dan
yang tidak disertakan dalam penelitian
Kepercayaan Terhadap Kepuasan
ini.
Nasabah Dalam Menggunakan Bri
Mobile (Brimo). Account: Jurnal
Saran
Akuntansi, Keuangan Dan
PT Bank Syariah Indonesia yang
Perbankan, 8(1).
telah menjadi bank syariah terbesar di
Maulyan, F. F., Drajat, D. Y., Angliawati,
Indonesia untuk terus konsisten dalam
R. Y., & Sandini, D. (2022).
meningkatkan kwalitas layanan produk
Pengaruh service excellent terhadap
BSI Mobile dan terus beinovasi guna
citra perusahaan dan loyalitas
meningkatkan fitur-fitur yang ada dalam
pelanggan: theoretical review.
aplikasi BSI Mobile sehingga nasabah
Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 8–
yang menggunakan mendapat manfaat
17.
kemudahan akses dan kenyamanan dalam
Nurdin, N., Musyawarah, I., Nurfitriani,
bertransaksi. Selain itu tingkat keamanan
N., & Jalil, A. (2020). Pengaruh
yang harus terus dioptimalkan agar tidak
Pelayanan Mobile Banking
terjadi pencurian data nasabah. Hal ini
Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi
tentunya akan menjadi timbal balik bagi

2828
CAKRAWALA – Repositori IMWI | Volume 6, Nomor 6, November-Desember 2023
p-ISSN: 2620-8490; e-ISSN: 2620-8814

Pada Mahasiswa Perbankan Syariah Siregar, T. H. (2021). Pengaruh

IAIN Palu). Jurnal Ilmu Perbankan Kemudahan, Kepercayaan, Dan
Dan Keuangan Syariah, 2(1), 87– Keamanan Terhadap Keputusan
104. Pembelian Konsumen Mahasiswa
Oktavianita, A. D., & Siregar, M. U. Melalui Media Aplikasi Whatsapp.
(2021). Pengaruh Faktor Model Naskah Publikasi Program Studi
UTAUT (Unified Theory of Akuntansi.
Acceptance and Use of Subagio, D. P. W., & Hadiwidjojo, D.
Technology) Terhadap Niat (2018). Pengaruh Perceived Ease
Generasi Milenial Dalam Of Use Terhadap Repurchase
Menggunakan Mobile Banking di Intention dengan Perceived
Indonesia. Jurnal Ekonomi Dan Usefulness Dan Trust Sebagai
Bisnis (EK Dan BI), 4(2), 649–660. Variabel Mediasi dalam
Poon, W. (2008). Users’ adoption of Menggunakan Jasa Gojek (Studi
e‐banking services: the Malaysian pada Konsumen Gojek di Kota
perspective. Journal of Business & Malang). Jurnal Manajemen Dan
Industrial Marketing, 23(1), 59–69. Kewirausahaan, 6(1), 35–44.
Rafles Ginting, S. E., & Ak, M. (2022). Sujarweni, V. W., & Endrayanto, P.
ANALISIS BIG DATA. Penerbit (2012). Statistika untuk penelitian.
Lakeisha. Yogyakarta: Graha Ilmu, 14, 17.
Rangkuti, F. (2017). Customer care Sumartini, L. C., & Tias, D. F. A. (2019).
excellence: meningkatkan kinerja Analisis kepuasan konsumen untuk
perusahaan melalui pelayanan meningkatkan volume penjualan
prima plus analisis kasus jasa kedai kopi kala senja. Jurnal E-Bis,
raharja. Gramedia Pustaka Utama. 3(2), 111–118.
Ririn Wulandari, S. E., Rusmahafi, F. A., Suryani, E. (2017). Best practice:
& SE, M. M. (2020). Membidik Pembelajaran inovasi melalui
Nasabah Bank Syariah. Nas Media model project based learning.
Pustaka. Deepublish.

2829