PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH

MAKAN NASI SALA INCIM SUSI

METODE PENELITIAN

DISUSUN OLEH :

YOLANDA PRASETIA

221061201130

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA BARAT (UNISBAR)

2025

i
 DAFTAR ISI

COVER
DAFTAR ISI .......................................................................................................... i
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 5
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian .............................................................. 5
1.3.1 Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
1.3.2 Manfaat Penelitian ........................................................................ 6
1.4 Sistematika Penulisan ............................................................................. 6
DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha di era globalisasi saat ini sangatlah pesat dan ketat, salah

satunya adalah usaha dibidang kuliner. Dari tahun ke tahun usaha dibidang kuliner terus

bermunculan yang mengakibatkan peningkatan jumlah usaha yang sejenis. Untuk tetap

bertahan dalam persaingan, setiap usaha harus bisa berinovasi pada produk yang ditawarkan

agar mampu menarik perhatian para konsumen.

Bisnis kuliner merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis yang berkembang pesat

saat ini yang muncul seiring dengan adanya ide yang kreatif dan inovatif yang membuat konsep

pemasaran pada bisnis kuliner lebih berkembang dan tepat sasaran. Konsep pemasaran

sudah mulai difokuskan untuk memberikan kepuasan pada konsumen sehingga

menghasilkan keuntungan yang tinggi dan menjadikan bisnis kuliner sebagai kebutuhan pokok

bagi setiap orang. Banyak strategi yang dapat dilakukan oleh pengusaha atau pemilik modal

dalam menghadapi persaingan yang semakin kuat, salah satunya bagaimana mereka

memahami perilaku konsumen yang akan atau telah membeli produk mereka.

Menurut Kotler dan Keller (2012), Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu

memilih pasar sasaran dan meraih,mempertahankan,serta menumbuhka pelanggan dengan

menciptakan menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Pengusaha atau pemilik modal juga harus mengetahui karakteristik konsumen secara umum

untuk memberikan output—produk yang baik dan layak kepada konsumen, sehingga

konsumen merasa puas dan tidak kecewa bila membeli output tersebut. Pengaruh

harga dan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan

mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa yang digunakan.

1
 Harga merupakan hal terpenting dalam menentukan perkembangan usaha dalam

berbisnis. Harga adalah elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja menentukan

profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkonsumsi proporsi nilai suatu produk.

Selain harga, kualitas pelayanan juga menentukan perkembangan usaha dalam

berbisnis. Pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan akan memberikan

kepuasan pada [Link] Kotler (2012) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah

bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat

pelayanan yang diharapkan . apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan.

Dalam mengatasi persaingan tersebut, pelaku usaha harus berusaha keras untuk

mempelajari dan memahami kebutuhan yang di perlukan oleh konsumen. Jika pelaku usaha

dapat mempelajari dan memahami kebutuhan konsumen, maka pelaku usaha dapat merancang

strategi pemasaran yang dapat menciptakan kepuasaan untuk pelanggan. Sebagai pelaku usaha,

harus bisa memahami perilaku konsumen pada sasaran pasarnya, hal itu karena kelangsungan

hidup bisnis sangat dipengaruhi oleh perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan

tindakan individu dalam memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk untuk

memenuhi kebutuhannya.

Masyarakat sudah mulai terbiasa dengan perubahan pola konsumsi untuk makan diluar

rumah. Terkadang makan diluar rumah dianggap lebih efisien atau bisa juga dijadikan sebagai

sarana refreshing bersama keluarga. Peluang usaha ini,biasanya dimanfaatkan oleh usaha

rumah makan. Sebagai penikmat kuliner, konsumen tentunya akan mempertimbangkan aspek

kualitas 2 pelayanan, harga dan lokasi terhadap rumah makan yang sesuai dengan yang

diharapkan. Jika konsumen merasa apa yang diharapkan sesuai, biasanya konsumen akan

melakukan pembelian ulang atau konsumen dapat merekomendasikannya ke orang lain.

2
 Kualitas Pelayanan adalah pelaksanaan usaha pemenuhan berbagai macam kebutuhan

yang sesuai dengan harapan konsumen. Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono

2014:640). Pelaku usaha yang lebih mengutamakan kualitas pelayanan, dapat berpengaruh

pada kepuasaan konsumen. Pelaku usaha harus mampu meninjau kembali hal-hal yang

dibutuhkan konsumen dan melakukan upaya yang maksimal dalam memberikan pelayanan

yang terbaik.

Selain kualitas pelayanan, harga juga termasuk faktor yang mempengaruhi kepuasaan

pelanggan. Harga adalah salah satu faktor penting dalam penjualan, jika pelaku usaha terlalu

tinggi memberikan harga maka usaha tersebut bisa mengalami kebangkrutan. Harga

merupakan sejumlah uang yang dibayarkan atas barang atau jasa dalam jumlah nilai yang

konsumen tukar, untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau

jasa (Buchori Alma 2013 : 169). Penetapan harga dalam suatu produk dilihat dari standar

kualitas produk yang dihasilkan perusahaan. Dalam hal ini, pelaku usaha harus menentukan

harga sesuai dengan daya beli konsumen dan kualitas makanan yang disajikan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) Dalam arti yang sempit harga (price)

adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga dalah jumlah

semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau

menggunakan suatu produk atau jasa.

Menurut kotler dan Keller (2012) ada 4 Indikator penetapan harga meliputi:

1)Terjangkau atau tidaknya harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh

produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.2)Kesesuaian antara harga

dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh

produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.3)Daya

3
saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda dan bersaing

dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.4)Kesesuaian

harga dengan manfaat produk, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh

produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk

yang dibeli.

Kepuasan konsumen menjadi kunci suksesnya sebuah usaha. Saat konsumen

merasa puas dengan suatu produk maka akan menimbulkan rasa ingin membeli kembali.

Selain itu juga kepuasan konsumen akan berdampak pada citra sebuah usaha, karena

saat konsumen yang berkeinginaan membeli produk dengan adanya kepuasan yang tinggi

berati telah adanya kesesuaian antara keinginaan dan harapan konsumen terhadap suatu

[Link] Kotler (2012),

kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami

kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa luas kalau

harapan mereka terpenuhi, dan pelanggan merasa sangat gembira jika haralan mereka

terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal, membeli lebih banyak, kurang peka

terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam

memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhan para pelanggan lama dan baru.

Menurut Tjiptono yang dikutip safrizal (2015) Unsur-unsur kualitas pelayanan

yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan

pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Salah satu usaha adalah rumah makan,

yaitu sebagai tempat dimana melayani orang-orang yang merasa lapar dan instan. Rumah

makan dalam bentuk operasionalisasinya harusnya menciptakan kepuasan melalui

peningkatan kualitas pelayaan yang tententunya berorientasi pada kepuasan konsumen.

4
Terkadang ada rumah makan yang mengesampingkan kualitas pelayaan tapi ada pula rumah

makan yang mengutamakan kualitas pelayanannya. Konsumen sekarang lebih cendrung

selektif dalam penerapan pelayanan.

Dengan penjelasan latar belakang yang sudah dijelaskan diatas, maka peneliti tertarik

untuk mengangkat penelitian ini dengan judul “Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Maakan Nasi Sala Incim Susi”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penenlitian ini

yaitu :

1. Bagaimanakah pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan nasi

sala incim?

2. Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada rumah

makan nasi sala incim?

3. Bagaimanakah pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada

rumah makan nasi sala incim?

1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1.3.1Tujuan Penelitian

Suatu penelitian tentu memiliki tujuan tujuan tertentu yang ingin digapai, adapun tujuan

tujuan yang ingin penulis lakukan ini, yaitu:

1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan

nasi sala incim.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada

rumah makan nasi sala incim.

5
 3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

pada rumah makan nasi sala incim.

1.3.2Manfaat Penelitian

Berdasarkan penjelasan sebelumnya, terdapat berbagai manfaat dalam penelitian ini, yaitu:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi untuk penelitian berikutnya

dan memberikan informasi kepada pembaca atau peneliti terkait pengaruh apa saja yang

dapat mempengaruhi harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada

rumah makan nasi sala incim.

2. Manfaat Praktis

a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi pengusaha atau umkm bersangkutan

dalam meningkatkan penjualannya.

b. Sebagai input atau sebagai bahan masukan untuk perbaikan kedepannya bagi

pengusaha atau umkm, sehingga dapat mengambil kebijakan selanjutnya untuk

membuat usaha atau umkm tersebut lebih baik lagi kedepannya.

1.4 Sistematika Penelitian

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dikemukakan tentang latar belakang masalah, identifikasi

masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian

dan sistematika penelitian.

6
 DAFTAR PUSTAKA

Atmoko, T. P. H. (2017). Peningkatan Higiene Sanitasi sebagai Upaya Menjaga Kualitas

Makanan dan Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Dhamar Palembang. Jurnal
Khasanah Ilmu, 8(1), 1–9.

Berman, Barry & Evan, Joel, R. (2010). Retail Management: A Strategic Approach. Prentice
Hall, New Jersey.

Darmanto, R. F., & Ariyanti, A. (2020). Peranan Kualitas Pelayanan, Harga Dan Suasana
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Bakso Boedjangan Bintara. Jurnal
Pengembangan [Link]

Dewa, C. B. (2019). Pengaruh Kualitas Restoran Terhadap Kepuasan Pelanggan Cengkir

Heritage Resto And Coffe. Khasanah Ilmu - Jurnal Pariwisata Dan Budaya, 10(1).
[Link]

Dr. Meithiana Indrasari. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan: pemasaran dan
kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
[Link]
&pg=PR3&dq=Pemasaran+Dan+Kepuasan+Pelanggan&ots=mb7cDHkw8g
&sig=QtD1n3Himw6TkH7QHgjiUGaHH3o&redir_esc=y#v=onepage&q=Pe
masaran Dan Kepuasan Pelanggan&F=False

Knight, J.B. and Kotschevar, L. H. (2007). Quantity Food Production, Planning, and
Management. John Wiley and Sons.

Kotler, Philip dan Armstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip pemasaran, Jilid 1 = Principles of

marketing. [Link]

Liliani, P. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Makanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Behavioral Intention Restoran Top
Yammie. Jurnal Bina Manajemen, 8(2), 18–48. [Link]