BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Penelitian Yang Relevan

Bagian ini memuat uraian secara sistematis mengenai hasil penelitian

terdahulu prior reseach tentang persoalan yang dikaji. Pada bagian ini akan

dikemukakan penenlitian yang telah dibahas sebelumnya yang mempunyai

relavansi atau kesamaan dengan penelitian ini. Setelah melakukan telaah pustaka

ditemukan beberapa penelitian tentang sistem pelayanan pemerintah Kecamatan

Teor.

Skripsi,Andi Supriadi (2012) dengan judul skripsinya “Anilisis kualitas

pelayanan publik di kantor kecamatan gunung sari kabupaten serang”(studi kasus

di kantor camat gunung sari kabupaten serang) dengan jenis penilitian deskriptif

kualitatif. Dalam penilitian ini menjelaskan tentang kualitas pelayanan di

kecamatan gunung sari kabupaten serang yang di nilai masi kurang memuaskan,

karena kesenjangn anatara harapan masyarakat sebagai penguna layanan dan nilai

yang diterima masyarkat terhadap pelayanan tersebut tidak seimbang. Serta perlu

adanya peningkatna kenerja dari aparat pelayanan publik agar lebih maksismal.13

Skripsi, Darlis (2014) dengan judul”strategi peningkatan motivasi kerja

pegawai kantor camat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat” (Studi

Kasus di Sekretariat Kecamatan Panton Reu Kabupaten Aceh Barat),ini meneliti

13
Andi Spriadi (2012) dengan judul skripsinya “analisis Kualitas pelayanan publik di kantor
kecamatan gunung sari kabupaten serang”(studi kasus di kantor camat gunung sari kabupaten
serang)

10
 11

tentang bagaimana strategi peningkatan motivasi kerja pegawai dalam

penyelenggaraan pemerintahan di Kecamatan. Untuk proses awal dengan

menggunakan teknik wawancar memperoleh hasil bahwa strategi yang digunakan

oleh. Camat Panton Reu dalam memotivasi pegawai adalah dengan pendelegasia

wewenang, komunikasi, pengakuan, dan partisipasi. Kenyataannya dilapangan,

strategi yang diterapkan masih belum dapat meningkatkan motivasi kerja pegawai

Skripsi, Mathius Simorangkir (2018) dengan judul” Kepemimpinan camat

dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di kecamatan sipoholon kabupaten

tapanuli utara.( study kasus di kantor camat sipoholon kabupaten tapanuli utara

)ini bertujuan untuk mengetahui dan memahami bagaimana Kepemimpinan

Camat dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Sipoholon

Kabupaten Tapanuli Utara dan mengetahui masalah-masalah yang ada di kantor

Kecamatan Sipoholon Kabupaten Tapanuli Utara dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Publik.1415

Perbedaan pada skripsi di atas, meniliti tentang pola komunikasi pegawai

kantor camat teor dalam efektivitas pelayanan terhadap masyarakat di Kecamatan
Teor, beberapa judul diatas sangat terdapat perbedaan dengan judul skripsi yang
di bahas oleh penulis, sebab yang penulis bahas adalah Pola Komunikasi Pegawai
Kantor Camat Teor Dalam Efektifitas Pelayanan Terhadap Masyarakat (Studi
Kasus Di Kantor Camat Kecamatan Teor Kabupaten Seram Bagian Timur). Yang
membahas tentang masalah yang terjadi di kecamatan tersebut mengenai
Bagaiman pola komunikasi pegawai Kantor Camat dalam efektifitas pelayanan
terhadap masyarakat.

14
Mathius Simorangkir ( 2018 ) dengan judul” Kepemimpinan camat dalam meningkatkan
kualitas pelayanan publik di kecamatan sipoholon kabupaten tapanuli utara.( study kasus di
kantor camat sipoholon kabupaten tapanuli utara )
 12

B. Kajian Teori

1. Pengertian Komunikasi Organisasi

Definisi komunikasi banyak ragamnya,dikemukakan orang untuk

memberikan batasan terhadap apa sebenarnya komunikasi itu, sesuai dari sudut

pandang mereka masing-masing.15 Menurut penuju,komunikasi ialah sistem aliran

yang menghubungkan dan kinerja antar bagian dalam organisasi sehingga

menghasilkan suatu sinergi. Menurut Louis Forsdale dalam Muhammad,

komunikasi ialah suatu proses memberikan signal menurut aturan tertentu,

sehingga dengan cara ini suatu sistem dapat didirikan, dipelihara, dan diubah.

Dari penjelasan di atas dapat dibuat kesimpulan bahwa komunikasi ialah

suatu sistem aliran maupun proses memberikan signal kepada seseorang sehingga

suatu saat sistem kapan saja bisa berubah.

Menurut Schein, organisasi ialah suatu koordinasi rasional kegiatan

sejumlah orang untuk mencapai beberapa tujuan umum melalui pembagian

pekerjaan dan fungsi melalui hierarki otoritas dan tanggung jawab (Muhammad,

2017). Selanjutnya menurut Kochler, organisasi ialah sistem hubungan yang

terstruktur yang mengkoordinasi usaha suatu kelompok orang untuk mencapai

tujuann tertentu (Muhammad, 2017). Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat

disimpulkan organisasi merupakan suatu sistem individu yang stabil yang saling

bekerja secara bersama-sama untuk mencaapai tujuan bersama lewat suatu

struktur hierarki dan pembagian kerja.

15
Khomaria romli,komunikasi organisasi lengkap,(jakarta :grasindo 2011),
 13

Menurut Wiryanto (2005), komunikasi organisasi ialah pengiriman dan

pener h.1imaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun

informal dari suatu organisasi. Pace dan Faules dalam (Mulyana, 2001:31-32)

mengemukakan definisi fungsional komunikasi organsisasi sebagai pertunjukan

dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi dari suatu organisasi tertentu.

Redding dan Sanborn dalam (Muhammad, 2017:65) mengatakan bahwa

komunikasi organisasi ialah pengiriman dan penerimaan pesan informasi dalam

organisasi yang kompleks.16

Menurut Pace dan Faules (2001: 31-33),komunikasi organisasi merupakan

perilaku keorganisasian yang terjadi dan bagaimana mereka yang terlibat dalam

proses itu bertransaksi dan memberi makna atas apa yang terjadi. Sedangkan

menurut Goldhaber dalam (Muhammad, 2017) memberikan definisi komunikasi

organisasi berikut,“organizational communications is the process of creating and

exchanging messages within a network of interdependent relationship to cope

with en vironmental uncertainty”. komunikasi organisasi ialah proses

menciptakan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling

tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang

selalu berubah ubah.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi organisasi

merupakan proses pengiriman dan penerimaan pesan dalam satu jaringan

sehingga adanya hubungan yang berkaitan dengan satu sama lain yang bekerja

secara bersama-sama untuk mengatasi lingkungan yang selalu berubah-ubah

16
Arni Muhammad, komunikasi organisasi (Jakarta bumi aksara 2007), cet ke-8,h.26
 14

2. Pola Komunikasi Organisasi

Komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata

latin communis yang berarti sama, communico, communicatio,atau communicare

yang berarti membuat sama (to make common). Istilah pertama (communis) paling

sering disebut sebagai asal kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata

pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama.17 Akan tetapi definisi-

definisi kontemporer menyarankan bahwa komunikasi merujuk pada cara berbagi

hal-hal tersebut, seperti dalam kalimat “kita berbagi pikiran,” kita mendiskusikan

makna dan kita mengirimkan pesan”.18

Astrid Susanto mengemukakan, perkataan komunikasi berasal dari kata

communicare yang dalam bahasa latin mempunyai arti berpartisipasi atau

memberitahukan, menyampaikan pesan, informasi, gagasan dan pendapat yang

dilakukan oleh seseorang kepada orang lain dengan mengharapkan feedback.19

Selain itu, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah pengiriman dan

penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang

dimaksud dapat dipahami.20 Komunikasi merupakan sarana paling utama dalam

kehidupan manusia, yang berarti tak seorang pun yang dapat menarik diri dari

proses ini baik dalam fungsinya sebagai individu maupun makhluk sosial.

Komunikasi itu sendiri ada dimana-mana seperti di rumah, sekolah, kantor, rumah

17
Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar (Bandung: Remaja Rosdakarya,
2002), h. 41.
18
Onong Uchjana Effendy,Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek,(Bandung: Remaja
Rosdakarya, h. 4
19
Phil Astrid Susanto, Komunikasi Teori dan Praktek (Bandung: Bina Cipta, 1980), h.
29.
20
Tim Penyusun Kamus Psat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Pusat
Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, 2008), h. 585.
 15
sakit, dan di semua tempat yang melakukan sosialisasi. Artinya hampir seluruh

kegiatan manusia selalu tersentuh [Link] pakar menilai bahwa

komunikasi adalah suatu kebutuhan yang sangat fundamental bagi seseorang

dalam hidup bermasyarakat. ini baik dalam fungsinya sebagai individu maupun

makhluk sosial. Komunikasi itu sendiri ada dimana-mana seperti di rumah,

sekolah, kantor, rumah sakit, dan di semua tempat yang melakukan sosialisasi.

Artinya hampir seluruh kegiatan manusia selalu tersentuh [Link]

pakar menilai bahwa komunikasi adalah suatu kebutuhan yang sangat

fundamental bagi seseorang dalam hidup bermasyarakat. 21

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa

komunikasi adalah penyampaian informasi dan pengertian dari seseorang kepada

orang lain untuk mencapai tujuan tertentu. Komunikasi adalah proses

penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu

atau mengubah sikap, pendapat atau perilaku, baik secara langsung maupun tidak

langsung melalui media.

Pola dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah sistem. Adapun yang

dimaksud dengan sistem adalah seperangkat unsur-unsur yang saling berkaitan

sehingga membentuk suatu totalitas.22

Sistem menurut Endang Saifuddin Anshari adalah: Suatu keseluruhan

yang terdiri atas (yang di bina oleh) beberapa unsur yang satu dengan yang

21
Hafied Canga ra, Pengantar Ilmu Komunikasi (Jakarta: PT. Rajagrafindo Utama,
2007), h. 1.
22
Depdikbud, Kamus Besar Bahasa Indonesia, h. 849.
 16

lainnya berhubungan secara korelatif: saling mendukung, saling menopang, saling

mengukuhkan, saling menjelaskan.23

Pola komunikasi dalam judul ini ialah sistem penyampaian pesan

komunikasi dari komunikator kepada komunikan dengan maksud untuk merubah

pendapat, sikap maupun perilaku [Link] penyampaian pesan

didasarkan pada penggunaan sejumlah teori-teori komunikasi dalam

menyampaikan pesan langsung ataupun melalui perantara media [Link]

komunikasi disampaikan melalui lambang (symbol) komunikasi dalam bahasa

verbal maupun nonverbal serta media komunikasi lainnya seperti media teknologi

informasi, media audio visual, surat kabar, majalah dan lain-lain.

Menurut Syaiful Bahri Djamarah bahwa pola komunikasi dapat dipahami

sebagai pola hubungan antara dua orang atau lebih dalam pengiriman dan

penerimaan pesan dengan cara yang tepat sehingga pesan yang dimaksud dapat

dipahami.24

Pola komunikasi dapat dipahami sebagai pola pengiriman dan penerimaan

pesan yang melibatkan antara dua orang atau lebih dengan cara yang tepat

sehingga pesan yang dimaksud dapat di pahami sehingga menimbulkan efek atau

respon.

Pola komunikasi dan aktifitas organisasi atau suatu perusahaan sangat

tergantung pada tujuan, gaya manajemen, dan iklim organisasi yang bersangkutan,

artinya bahwa komunikasi itu tergantung pada kekuatan-kekuatan yang bekerja

23
Endang Saifuddin Anshari, Wawasan Islam Pokok-pokok Pikiran Tentang Islam dan
Umatnya,(Jakarta: CV. Rajawali, 1982), h. 194.
24
Djamarah Syaiful Bahri, Pola Komunikasi Orang Tua dan Anak Dalam Keluarga, (
Jakarta: Rineka Cipta, 2004), h. 1
 17

dalam organisasi tersebut, yang ditujukan oleh mereka yang melakukan

pengiriman dan penerimaan pesan, dalam artian komunikasi pimpinan dan

karyawan.

Pola komunikasi dilakukan dalam usaha untuk menemukan cara terbaik

dalam berinteraksi ketika penyampaian pesan. Walaupun sebenarnya tidak ada

cara yang benar-benar paling baik secara universal di bidang komunikasi

dikarenakan informasi dapat dikirimkan dengan tujuan yang berbeda-beda. Cara

yang paling efektif dalam mengkomunikasikan pesan-pesan tergantung pada

faktor situasional, seperti, kecepatan, ketelitian, biaya, dan keterbatasan waktu.

a. Komuniasi Dari Atas Ke Bawah

Aliran komunikasi dari atasan kebawah terkait dengan tanggung jawab dan

wewenang seseorang dalam suatu organisasi. Seorang manajer menggunakan jalur

komunikasi ke bawah dengan tujuan mengarahkan, mengkoordinasikan dan

mengendalikan berbagai kegiatan yang ada dilevel bawah. Komunikasi dari atas

ke bawah berbentuk perintah, intruksi dan prosedur yang harus dijalankan para

bawahan. Menurut Katz dan Kahn sebagaimana dikutip Sri Astuti Pratminingsih,

komunikasi dari atas ke bawah mempunyai lima tujuan pokok, yaitu:

1. Tujuan memberikan pengarahan atau intruksi kerja tertentu.

2. Untuk memberikan informasi tentang prosedur dan praktik harus

dilaksanakan.

3. Untuk memberikan informasi tentang prosedur dan praktik

organisasional.
 18

4. Untuk memberikan umpan balik pelaksanaan kerja kepada para

karyawan.

5. Untuk menyajikan informasi mengenai hal ideology dalam membantu

b. Komunikasi Dari Bawah Ke Atas

Dalam struktur organisasi komunikasi dari bawah ke atas (botton up atau

upward communication) berarti alur informasi berasal dari bawah menuju ke

atasan. Untuk memecahkan masalah-masalah yang terjadi dalam suatu organisasi

dan mengambil keputusan secara tepat, sudah sepantasnya bila ibu camat

memperhatikan dan mendengarkan aspirasi yang berasal dari satafnya. Dengan

kata lain, partisipasi bawahan dalam proses pengambilan keputusan akan sangat

membantu dalam pencapaian tujuan organisasi.25 Untuk mencapai keberhasilan

organisasi, para atasan atau pimpinan harus mempercayai bawahannya.

Komunikasi kebawah dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir

dari jabatan berotoritas lebih tinggi kepada mereka yang berotoritas lebih rendah

(Nurani Soyomukti:2010). Informasi yang biasa dikomunikasikan dengan cara ini

misalnya:

1) Mengenai bagaimana melakukan pekerjaan

2) Mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan

3) Mengenaik kebijakan dan praktik organisasi

4) Informasi untuk mengembangkan rasa memiliki tugas

Menurut Smith sebagaimana dikutip Arni, Muhammad (2014) komunikasi

ke atas atau komunikasi dari bawah ke atas berfungsi sebagai balikan bagi

25
Endang Lestari dan Maliki, Komunikasi Yang Efektif: Bahan Ajar Diktat Prajabatan
Golongan III (Cet. II; Jakarta: Lembaga Administrasi Negara, 2003), h. 8.
 19

pimpinan memberikan petunjuk tentang keberhasilan suatu pesan yang

disampaikan kepada bawahan dan dapat memberikan stimulus kepada karyawan

untuk berpartisipasi dalam merumuskan pelaksanaan kebijaksanaan bagi

departemennya atau organisasinya.. Misalkan seorang bawahan memberikan

informasi yang negativ, seperti munculnya kegagalan di bidang pemasaran,

kebocoran anggaran, menumpuknya utang, dan sejenisnya di dalam organisasi.

3. Pengertian pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan

pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh

individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan

tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.

Pada hakikatnya pelayanan merupakan sebuah rangkaian kegiatan, maka

dari itu proses melayani itu harus berlangsung secara rutin dan tidak putus-putus.

Proses dalam pelayanan itu dilakukan sehubungan dengan agar terpenuhinya

semua keputusan antara pemberi dan penerima pelayanan. Pelayanan adalah

setiap aktivitas yang memberikan keuntungan dalam sebuah perkumpulan atau

kelompok, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.26

Menurut Ratminto dan Atik, Pelayanan adalah suatu proses bantuan

kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan

hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Setiap

pelayanan menghasilkan (produk), baik berupa barang dan jasa. Hasil pelayanan

26
Sinambela, L. P., Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi,
(Jakarta: Bumi Aksara, 2011), h. 4
 20

berupa jasa tidak dapat diinventarisasi, ditumpuk, atau digudangkan melainkan

hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada pelanggan atau konsumen.

Dalam hal pelayanan diberikan dengan tidak optimal maka pelayanan tidak dapat

diulangi, karena pelayanan diberikan secara langsung kepada pelanggan. 27

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa

pelayanan adalah kegiatan atau aktivitas yang diberikan oleh pemberi pelayanan

sehingga dapat dirasakan oleh penerima layanan melalui hubungan antara

penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi

atau lembaga perusahaan.

4. Pegertian Publik

Publik merupakan sekelompok orang yang memiliki sudut pandang yang

sama dan harapan yang sama, maksudnya setiap orang mempunyai pandangan

yang sama terhadap suatu hal yang bersifat umum. Sementara istilah publik

berasal dari bahasa Inggris publik yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata

publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik

yang berarti umum, orang banyak atau ramai28

27
Ratminto dan Atik Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2003).
28
Sinambela, L. P., Reformasi Pelayanan Publik h. 5
 21

Publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir,

perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai

norma yang mereka miliki.29

Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa

publik merupakan sekelompok orang yang mempunyai kepentingan yang sama

dan harapan sama dimana kepentingan tersebut berhubungan dengan kepentingan

orang banyak.

5. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik pada dasarnya ialah memberikan kepuasan bagi

penerima layanan, dekat dengan penerima layanan dan memberikan hal yang

menyenangkan bagi masyarakat atau penerima layanan. Tujuan dari pelayanan

publik yaitu memuaskan atau memenuhi keinginan, harapan penerima layanan. 30

Oleh karenanya, pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai pelayanan atau

pemberian terhadap masyarakat berupa fasilitas-fasilitas umum. Pemberian

pelayanan tersebut dapat berupa jasa dan non jasa oleh organisasi publik kepada

masyarakat.

Pelayanan publik pada hakikatnya adalah melayani kepentingan

masyarakat secara umum. Pelayanan publik diberikan kepada setiap masyarakat

dengan tujuan agar semua masalah atau keperluan dari masyarakat tersebut dapat

terselesaikan. Pelayanan publik yang diberikan kepada warga negara adalah sama

tanpa pandang bulu dan diberikan dengan pelayanan yang maksimal.

29
Syafie I.L Ilmu admistrasi public,( Jakarta :Rineka cipta, 1999)h 18
30
Winarsih dan ratminto,A. S.,manejemen pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka
pelajar,2006)h.4
 22

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN)

Nomor 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk

pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan di

lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.31

Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung

jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyatakan bahwa pelayanan

publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

masyarakat berdasarkan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas barang dan jasa yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.32 Tujuan dari Pelayanan Publik menurut Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 ialah terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,

tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik.33

Banyak para ahli yang memberikan definisi tentang pelayanan publik.

Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi

publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan

31
Aprilia Malik, Siswidiyanto, Endah Setyowati, Perencanaan Program Akta Online
dalam Meningkatkan Pelayanan Akta Kelahiran (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Banyuwangi, Jurnal Administrasi Publik (JAP), Voll. No.5 Maret 2012.h.5
32
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009, Tentang Pelayanan Publik. Diakses pada 15
April 2020.
33
Ibid.
 23

disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti

pembuatan KTP, akta nikah, akta kelahiran, akta kematian, surat izin usaha,

sertifikat tanah, Izin mendirikan Bnagunan (IMB), izin gangguan (HO), izin

mengambil air tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya. 34

Pelayanan umum adalah sebuah usaha yang dilakukan oleh kelompok,

seseorang atau birokrasi dalam rangka memberikan bantuan kepada masyarakat

semata-mata untuk mencapai suatu tujuan tertentu.35 Pelayanan publik adalah

memberikan layanan.(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetapkan.36

6. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang wajib diberikan oleh pemerintah diklasifikasikan

dalam dua kategori, pemerintah sebagai penyelenggara layanan juga harus

memberikan pelayanan umum kepada masyarakatnya. Mengingat kebutuhan dan

masalah masyarakat yang berbeda-beda, maka jenis-jenis pelayanan yang

dibutuhkan oleh masyarakat juga berbeda. Organisasi publik hendaknya

memperhatikan kriteria-kriteria pelayanan publik yang mengacu pada Kepuasan

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 yang telah

diubah dengan Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 yang terdapat

pengelompokan pelayanan umum ke dalam tiga bagian yaitu: (1) Kelompok

Pelayanan Administrasi, (2) Kelompok Pelayanan Barang, dan (3) Kelompok

34
Dwiyanto, A., Mewujudkan Good Governance Melayani Publik, (Yogyakarta: UGM
Press, 2006), h.67
35
Moenir, H.A.S., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara,
2002, h. 7
36
Sinambela, L. P., Reformasi Pelayanan Publik. h. 5.
 24

Pelayanan Jasa.37 Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat

dapat dibedakan menjadi beberapa jenis, yaitu:38

1. Pelayanan Barang, ialah jenis pelayanan yang menghasilkan bermacam

bentuk atau produk barang yang dapat digunakan oleh publik, seperti

tenaga listrik, air bersih, e-KTP, dan lain-lain.

2. Pelayanan Jasa, ialah jenis pelayanan yang menghasilkan bermacam

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, seperti pemeliharaan kesehatan,

pendidikan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain-lain.

3. Pelayanan Administratif, merupakan jenis pelayanan yang menghasilkan

bermacam bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, seperti

akta kelahiran, identitas kewarganegaraan, dan sebagainya.

Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang

dibutuhkan oleh setiap masyarakat berbeda-beda, tergantung dari permasalahan

yang dihadapi oleh masyarakat tersebut. Sebagai pelayan publik, pemerintah

harus mampu memberikan pelayanan yang prima kepada setiap masyarakat tanpa

perbedaan. Jenis pelayanan yang ditawarkan kepada warga dapat berbeda-beda

sesuai dengan kebutuhan warga, namun manajemen penyelenggaraan layanan

tersebut harus didasarkan pada prinsip dan nilai yang sama. 39

37
Yusriadi, Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik, (Yogyakarta: Deepublish,
2018), h. 89.
38
Ayu Tri Wardhani, Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Daerah Syekh Yusuf
Gowa, 2015.
39
Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli Inklusif dan Kolaborasi,
(Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 2017, h. 166.
 25

7. Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Adapun unsur-unsur pelayanan:40

a. Penyedia layanan, ialah pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu pada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan

dan penyerahan barang atau jasa.

b. Penerima layanan, ialah konsumen atau customer yang menerima

berbagai layanan dari penyedia layanan.

c. Jenis layanan, ialah layanan yang diberikan oleh penyedia layanan

kepada pihak yang membutuhkan layanan.

d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan

harus mengacu pada tujuan pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan.

C. Kerangka Pikir

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat

luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan

berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan

dalam bentuk aturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi

kebutuhan masyarakat. Namun pada kenyataannya pelayanan saat ini masih

kurang dari yang diharapkan oleh masyarakat, Masih banyak masalah yang terkait

dengan kualitas pelayanan publik. Maka dari proses Pengukuran Kualitas

Pelayanan tersebut dapat dilihat dalam pelaksanaan pelayanan publik di Kantor

Camat Teor Kabupaten Seram Bagian Timur.

40
[Link]. Tinjauan Pustaka. Kualitas Pelayanan Dinas Perhubungan
Dalam Memperpanjang Surat Izin Trayek Angkatan Umum. [Link]. Tinjauan
Pustaka. Kualitas Pelayanan Dinas Perhubungan Dalam Memperpanjang Surat Izin Trayek
Angkatan Umum.
 26

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyatakan bahwa

pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan masyarakat berdasarkan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang dan jasa yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Secara sistematis dapat dibuat skema kerangka pemikiran dalam penelitian

ini sebagai berikut:

Komunikasi Organisasi

Pelayanan

1. Internal 2. External
Adalah pelayayan yang di Hakekat pelayanan publik adalaha
berikan oleh sebuah unit organisasi pemberian pemenuhan layanan kepada
atau orang yang bekerja pada unit masyarakat yang merupakan perwujudan
organisasi tersebut ke unit-unit lain kewajiban pemerintah sebagai abdi
atau ke pegawai lain di dalam masyarakat.
sebuah organisasi.

Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
menyatakan bahwa pelayanan publik merupakan
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat berdasarkan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang dan jasa yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.