11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Berbelanja

1. Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller kepuasan adalah perasaan yang timbul

baik senang ataupun kecewa karena membandingkan kinerja yang telah di

presepsikan terhadap suatu produk atau hasil yang di ekspetasikan. Jika

nyatanya kinerja tidak sesuai atau gagal maka di katakan tidak puas.14

Menurut Sumarwan, suatu konsep yang mempengaruhi puas dan

tidaknya konsumsi pasca pembelian prodak dan merupakan suatu perilaku

yang mempengaruhi konsumen dari tahap evaluasi. Kepuasan konsumen

sendiri menurut Menurut Kotler dan Armstrong adalah sejauh mana

anggapan kinerja produk memenuhi harapan konsumen. Bila kinerja

produk lebih rendah dibandingkan harapan konsumen maka konsumen

merasa tidak puas, bila kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen

maka konsumen merasa puas.15

Adapun para ahli yang mendefinisikan Kepuasan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.16

14
Wakanno, T. P. Pengaruh Kenyamanan Berbelanja, Kualitas Pelayanan Dan
Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Indomaret (Studi Pada Konsumen Indomaret
di Kota Ambon) (Doctoral dissertation, STIE MALANGKUCECWARA. 2022). H. 5
15
Ibid. H. 5
16
Ranto, D. W. P. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
berbelanja pada toko Modern di Yogyakarta. ( Jurnal Bisnis: Teori dan Implementasi, 2015), H. 6

11
 12

Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang

dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik

atau memuaskan.17

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya

telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pelanggan bermakna

perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang

dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen

merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti

mereka puas.18

Menurut Lovelock & Wright “kepuasan adalah keadaan emosional,

reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,

19
kejengkelan, kegembiraan, dan kesenangan. Dari berbagai pendapat

tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan berbelanja juga sangat

dipengaruhi oleh kinerja penyediakan produk, semakin baik pelayanan

yang diberikan perusahaan tersebut maka semakin tinggi pula kepuasan

yang dirasakan konsumen, Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan

konsumen maka semakin besar juga kemungkinan konsumen akan kembali

berbelanja di toko tersebut.

17
Ibid. H. 6
18
Mujib, dkk. "Analisis Komparatif Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja."
(Jurnal Pendidikan Ekonomi 3.1 2018). H 46
19
Huda, dkk "Pengaruh Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembelian
Konsumen Pada Situs Belanja Online Lazada (Studi kasus pada konsumen Mahasiswa Universitas
Islam Malang)." Jurnal Ilmiah Riset Manajemen 8.12 (2019). H. 108
 13

Dalam berbelanja online faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan berbelanja dikurangi, hal-hal seperti kebersihan tempat, lokasi

yang strategis, maupun susasana tempat tidak lagi mempengaruhi

kepuasan konsumen. Penyedia produk online lebih dituntut dalam kualitas

layanan, kualitas barang atau jasa yang mereka jual dan harga jual

produknya.20 Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa.

Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan,

yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan

Semakin tinggi kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan

pelanggan yang dirasakankan. Sehingga mendukung harga yang

ditawarkan menjadi lebih tinggi dengan menekan biaya cost lebih

rendah.21

2. Mengukur Kepuasan Konsumen

Kepuasan dapat juga diartikan sebagai suatu keadaan dimana

harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang

diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan,

konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi

harapan, konsumen akan puas.

20
Yashinta Asteria Norhermaya, “Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Kasus
Online Store [Link])," (Semarang: Universitas Diponegoro Semarang, 2016), H 34.
21
“Philip Kotler Dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Edisi Revisi
13,) H 144
 14

Fakta-fakta tentang kepuasan konsumen kepada suatu produk

biasanya dicirikan dengan layanan dan produk yang sama baik dengan

kualitasnya, yaitu ketika produk dan layanan digunakan sebagai dedikasi

produk berkualitas yang mengakibatkan konsumen mempunyai beberapa

keyakinan dan kepercayaan bahwa dalam situasi tertentu pelayanan

menunjukan kualitas.22

Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan

konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan

pelayanan yang aktual. Setelah mengkonsumsi produk, konsumen akan

merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong

konsumen untuk membeli ulang produk. Sebaliknya, jika kecewa,

konsumen tidak akan membeli produk yang sama lagi dikemudian hari.

Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan konsumen.

Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan

konsumen terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi

kebutuhan, penyusunan displaynya yang menarik, pelayanan penjualan

dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya. Setiap

karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk

memberikan kepuasan kepada.

22
Nugroho, J Setiadi, Perilaku Konsumen : Perspektif Kontemporer Pada Motif, Tujuan
dan Keinginan Konsumen, (Jakarta: Kencana, 2010), H.103
 15

3. Indikator Kepuasan Konsumen

a) Pembelian ulang

Pembelian ulang merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan

konsumen setelah mereka melakukan pembelian yang pertama kali

dari produk maupun jasa yang dilakukan secara berulang pada jangka

waktu tertentu dan secara aktif menyukai dan mempunyai sikap posiif

terhadap suatu produk barang atau jasa, didasarkan pada pengalaman

yang telah dilakukan dimasa lampau.23 Minat belia ulang atau minat

pembelian ulang online telah lama dipelajari dan didefinisikan baik

dari sisi psikologi sosial maupun pemasaran. Secara umum, niat

pembelian ulang konsumen dapat digeneralisasikan sebagai bagian dari

keperilakuan dan

sebagai sikap.24

b) Kesediaan merekomendasikan

Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan pelanggan

untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakan nya kepada teman

atau keluarga.25

23
Hilda Aprilia Pratiwi, Skripsi: Pengaruh Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap
Kepuasan Pelanggan Treveloka Di Yogyakarta, ( Universitas Negeri Yogyakarta, 2018), H. 44
24
Hamizar, A., & Ambon, E. I. I. Pergeseran Perilaku Konsumen Dalam Minat Beli
Ulang Berdasar Produk Website (Analisis Perubahan Model Bisnis Terhadap Pilihan
Konsumen). European Journal of Marketing, . (2010). H. 133
25
Ignatius Angga Prasetya Primadiawan, Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Eka, ( Universitas Sanata Dharma, 2010), H. 14
 16

c) Kesesuaian harapan

Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja

jasa yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh

pelanggan.26

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

a. Kualitas produk

Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil merekamenunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai denganyang di harapkan. 27

c. Emosi

Yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

yang lebih tinggi

d. Harga

Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikannilai yang lebih tinggi

kepada konsumen.

26
Ibid, H. 15
27
Handi Irawan, Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan, Pertama. (Jakarta: PT
Gramedia, 2008), H. 37.
 17

e. Biaya

Yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untukmendapatkan suatu produk

tersebut.28

B. E-Commerce

1. Pengertian E-Commerce

Secara umum E-Commerce dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk transaksi perdagangan barang atau jasa dengan menggunakan

media elektronik. Media elektronik yang dibicarakan disini hanya

difokuskan dalam hal penggunaan media internet.29 Electronic Commerce

(ecommerce) adalah proses pembelian, penjualan atau pertukaran produk,

jasa dan informasi melalui jaringan komputer. e-commerce merupakan

bagian dari e-business, di mana cakupan e-business lebih luas, tidak hanya

sekedar perniagaan tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitra. bisnis,

pelayanan nasabah, lowongan pekerjaan dan lain-lain. Electronic

Commerce di definisikan sebagai proses pembelian dan penjualan

produk,jasa, dan informasi yang dilakukan secara elektronik dengan

memanfaatkan jaringan computer.

E-commerce dapat didefinisikan dari beberapa perspektif berikut:

28
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek (Depok: Salemba
Empat, 2001), H. 158.
29
Kotler dan Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 2, (Jakarta: Airlangga, 2001), H.
37
 18

1. erspektif komunikasi: e-commerce merupakan pengiriman informasi,

produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan

komputer atau sarana elektronik lainnya.

2. Perspektif proses bisnis: e-commerce merupakan aplikasi teknologi

menuju otomisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan.

3. Perspektif layanan: e-commerce merupakan salah satu alat yang

memenuhi keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen.

4. memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan

kesepatakan pelayanan.

e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan

informasi di internet dan jasa online lainnya. Sehingga e-commerce

mampu memfasilitasi semua kegiatan proses bisnis yang dimulai dari

pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan

pembayaran para pelanggan dengan dukungan dari jaringan mitra bisnis di

seluruh dunia.30

Menurut Turban dkk, e-commerce adalah mencakup proses

pembelian, menjual, tranfer, atau pertukaran produk, layanan tau informasi

melalui jaringan komputer, termasuk internet e-commerce dapat dilakukan

oleh siapa saja denagan mitra bisnisnya, tanpa di batasi oleh ruang dan

waktu. Dalam aktivitas e-commerce sesungguhnya mengandung makna

30
Dorris Yadewani, Reni Wijaya, Pengaruh E-commerce Terhadap Minat Berwirausaha
(Studi Kasus: AMIK Jayanusa Padang), (Jurnal RESTI Rekayasa Sistem dan Teknologi Informasi
Vol. 1, No. 12017), H. 65
 19

adanya hubungan antara penjual dan pembeli, transaksi antara pelaku

bisnis dan proses internal yang mendukung transaksi dengan perusahaan.31

Menurut Rahmati E-Commerce singkatan dari Electronic

Commerce yang artinya sistem pemasaran secara atau dengan media

elektronik. E-Commerce ini mencakup distribusi, penjualan, pembelian,

marketing dan service dari sebuah produk yang dilakukan dalam sebuah

system elektronika seperti Internet atau bentuk jaringan komputer yang

lain.32

Definisi electronic commerce (E-Commerce) menurut Laudon dan

Laudon adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk secara

elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan

computer sebagai perantara transaksi bisnis.33

Menurut McLeod. Perdagangan elektronik atau yang disebut juga

E-Commerce, adalah penggunaan jaringan komunikasi dan komputer

untuk melaksanakan proses bisnis. Pengertian dari E-Commerce adalah

menggunakan internet dan komputer dengan browser web untuk

mengenalkan, menawarkan, membeli dan menjual produk.34

31
Haryanti, S. Rancang Bangun Sistem Informasi E-Commerce Untuk Usaha Fashion
Studi Kasus Omah Mode Kudus. (Speed-Sentra Penelitian Engineering dan Edukasi, 2010). hlm.2
32
Ir mawati, D. Pemanfaatan e-commerce dalam dunia bisnis. (Jurnal Ilmiah Orasi
Bisnis ISSN, 2011). H, 161
33
Pradana, M. Klasifikasi bisnis e-commerce di Indonesia. Modus, 2015. H. 163.
34
Haryanti, S. Rancang Bangun Sistem Informasi E-Commerce Untuk Usaha Fashion
Studi Kasus Omah Mode Kudus. (Speed-Sentra Penelitian Engineering dan Edukasi, 2010). hlm.2
 20

Menurut hatman, amir E-Commerce adalah suatu jenis dari

mekanisme bisnis secara elektronis yang memfokuskan diri pada transaksi

bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai medium

pertukaran barang atau jasa baik antara dua buah institusi maupun antar

institusi dan konsumen langsung. 35

2. Karakteristik E-Commerce

Berbeda dengan transaksi perdagangan biasa, transaksi E-

Commerce memiliki beberapa karakteristik yang sangat khusus yaitu:

a. Transaksi Tanpa Batas

Sebelum era internet, batas-batas geografi menjadi penghalang

suatu perusahaan atau individu yang ingin go international . Sehingga

hanya perusahaan atau individu dengan modal besar yang dapat

memasarkan produknya ke luar negeri. Dewasa ini dengan internet

pengusaha kecil dan menengah dapat memasarkan produknya secara

internasional cukup dengan hanya membuat situs web dengan

memasang iklan di situs-situs internet tanpa batas waktu 24 jam, dan

tentu saja pelanggan dari seluruh dunia dapat mengakses situs tersebut

dan melakukan transaksi secara online.36

b. Transaksi Anonim

35
Romindo, dkk E-Commerce: Implementasi, Strategi dan Inovasinya. (Yayasan Kita
Menulis. 2019). H..2
36
Sakti, Nufransa Wira. “Perpajakan dalam E-commerce”, (Belajar dari Jepang. dalam
Berita Pajak No. 1443/ tahun XXXIII/15 Mei 2001), H. 35
 21

Para penjual dan pembeli dalam transaksi melalui internet tidak

harus bertemu muka satu sama lainnya. Penjual tidak memerlukan nama

dari pembeli sepanjang mengenai pembayarannya telah diotorisasi oleh

penyedia sistem pembayaran yang ditentukan, yang biasanya dengan

kartu kredit.

c. Produk Digital dan Non digital

Produk-produk digital seperti software computer, musik, dan

produk lain yang bersifat digital dapat dipasarkan melalui internet

dengan cara download secara elektronik. Dalam perkembangannya

objek yang ditawarkan melalui internet juga meliputi barang-barang

kebutuhan hidup lainya.

d. Produk Barang Tidak Berwujud

Banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang e-commerce

dengan menawarkan barang tidak berwujud seperti data, software, dan

ide-ide yang dijual melaui internet. Dari karakteristik diatas kita tahu

bahwasanya e-commerce merupakan jual beli dalam dunia maya. Maka

dari itu kejujuran dalam bisnis ini merupakan sebuah nilai yang

terpenting.

3. Jenis-jenis E-Commerce

e-commerce dapat dibagi menjadi beberapa jenis yang memiliki

karakteristik berbeda-beda.

a. Business to Business (B2B)

 22

Business to Businnes e-commerce memiliki karakteristik:

1. Trading parners yang sudah diketahui dan umumnya memiliki

hubungan (relationship) yang cukup lama. Informasi informasi

hanya dipertukarkan dengan partner tersebut. Dikarenakan sudah

mengenal lawan komunikasi, maka jenis informasi yang dikirimkan

dapat disusun sesuia dengan kebutuhan dan kepercayaan (trust).

2. Model umum yang digunakan adalah peer-to-peer, dimana

processing intellingece dapat didistribusikan di kedua pelaku

bisnis.37

B2B ( busines to busines ) perusahaan sebagai pelaku dari trasaksi,

dengan kata lain trasaksi terjadi antar perusahaan.

b. Business to Consumer (B2C)

Business to Consumer e-commerce memiliki karakteristik sebagai

berikut:

1. Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.

2. Pelayanan (service) yang diberikan bersifat umum (generic)

dengan makanisme yang dapat digunakan oleh khalayak ramai.

3. Layanan diberikan berdasarkan permohonan (on demand).

Konsumer melakukan inisiatif dan produser harus siap

memberikan respon sesuai dengan permohonan.

37
Yurindra, “Transisi dan Siklus Pengembangan E-commerce di Perusahaan”, (Jurnal
Ilmiah Bisnis, 2011), H. 99
 23

4. Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil

asumsi client (consumer) menggunakan sistem yang minimal

(berbasis web) dan processing (business procedure) diletakkan

di sisi server.

B2C ( Business to Consumer) lebih ke melibatkan langsung

perusahaan sebagai pedagang dan individu sebagai pembeli.

c. Consumen to Consumen (C2C)

Dalam C2C seseorang yang menjual produk atau jasa ke orang

lain. Dapat juga disebut sebagai pelanggan ke pelanggan yaitu orang

yang menjuala produk dan jasa ke satu sama lain.

1. Lelang C2C. Dalam lusinan negara, penjualan dan pembelian

C2C dalam situs lelang sangat banyak.

2. Iklan Kecik. Orang menjual ke orang lainnya setiap hari

melalui iklan kecik (classified ad) di Koran dan majalah. Iklan

kcik berbasis internet memiliki satu keuntunggan besar dari

pada berbagai jenis iklan kecik yang lebih tradisional.

3. Layana Personal. Banyak layana personal (pengacara, tukang

pembuat laporan pajak, panesehat investasi, layanan kencana)

tersedia di internet.

C2C (consumer to consumer) model ini terjadi antara

transaksi individu baik sebagai penjual maupun pembeli.

 24

d. Consumen to Business (C2B)

Dalam C2B konsumen memeritahukan kebutuhan atas suatu

produk atau jasa tertentu, dan para pemasok bersaing untuk

menyediakan produk atau jasa tersebut ke konsumen.

C2B (Consumer to busines) pelaku indvidu yang melakukan

transaksi dengan perusahaan.38 Pelaku individu yang melakukan

transaksi dengan perusahaan.

Definisi perdagangan secara elektronik atau dikenal dengan

Electronic Commerce (E-Commerce) adalah segala bentuk transaksi

bisnis yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi. Namun,

seiring perkembangan waktu, definisi e-commerce menjadi meluas.

Saat ini, E-Commerce diartikan tidak hanya penjualan dan pembelian

melalui internet semata tetapi juga mencakup pelayanan pelanggan

online dan pertukaran dokumen bisnis.39

E-Commerce adalah Proses bisnis yang menghubungkan

perusahaan, konsumen, dan masyarakat melalui transaksi elektronik dan

pertukaran barang elektronik, layanan, dan informasi dengan

serangkaian teknologi dan aplikasi yang bersifat dinamis.40

38
Prasetio, dkk, Konsep Dasar E-Commerce. (Yayasan Kita Menulis. 2021). hlm.13
39
Budi, Chandra. "Menyasar Pajak Transaksi e-Commerce." (Jakarta: Direktorat Jenderal
Pajak Kementerian Keuangan 2018). H. 4
40
Febriantoro, Wicaksono. "Kajian dan strategi pendukung perkembangan e-commerce
bagi UMKM Di Indonesia." (Jurnal Manajerial 17.2 (2018), H.184.
 25

E-Commerce menurut Baum, merupakan suatu set teknologi,

aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen,

dan komunitas melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang,

pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik. Sedangkan

menurut Karmawan E-Commerce adalah suatu jenis dari mekanisme

bisnis secara elektronik yang fokus pada transaksi bisnis berbasis

individu dengan menggunakan internet sebagai media pertukaran

barang atau jasa yang mana mengurangi kendala ruang dan waktu yang

selama ini menjadi tantangan dalam proses transaksi bisnis. 41

Savrul et al mendefinisikan e-commerce dalam dua lingkup,

sebagai definisi yang luas dan sempit. Menurut definisi yang luas,

e-commerce adalah pembelian atau penjualan barang antara bisnis,

rumah tangga, individu, pemerintah dan organisasi publik dan swasta

lainnya melalui jaringan komputer. Definisi sempit di sisi lain

hampir sama dengan definisi luas kecuali instrumen perdagangan

terbatas dengan internet.42

Menurut definisinya e-commerce adalah proses pembelian,

penjualan dan pertukaran produk, service dan informasi yang dilakukan

melalui jaringan komputer yaitu internet. E-commerce atau kependekan

dari electronic commerce (perdagangan secara elektronik), merupakan

41
Rafiah, Kurnia Khafidhatur. "Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui E-commerce di Indonesia." (Al
Tijarah 5.1 2019): H.47
42
Hendarsyah, Decky. "E-commerce di era industri 4.0 dan society 5.0." (
IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita 8.2 2019): H.171.
 26

transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik, seperti internet.

Siapapun yang dapat mengakses komputer, memiliki sambungan ke

internet, dan memiliki cara untuk membayar barang-barang atau jasa

yang mereka beli, dapat berpartisipasi dalam e-commerce.

E-commerce memiliki beberapa komponen standar yang di miliki

dan tidak dimiliki transaksi bisnis yang dilakukan secara offline yaitu :

1. Produk: banyak jenis produk yang bisa dijual melalui internet

seperti komputer, buku, musik, pakaian, mainan, dan lain-lain.

2. Tempat menjual produk (a place to sell): tempat menjual

adalah internet yang berarti harus memiliki domain dan

hosting.

3. Cara menerima pesanan: email, telepon, sms dan lain-lain

Cara pembayaran: Cash, check, bankdraft, kartu kredit, internet

payment (misalnya paypal) Metode pengiriman: pengiriman bisa

dilakukan melalui paket, salesman, atau diunduh jika produk yang

dijual memungkinkan untuk itu (misalnya software).43

C. Kepuasan Konsumen (Ekonomi Syariah)

konsumsi dalam sistem ekonomi Islam menganut paham keseimbangan dalam

berbagai aspek. Konsumsi yang dijalankan oleh seorang muslim tidak boleh

mengorbankan kemaslahatan individu dan masyarakat. Kemudaian, tidak

diperbolehkan mendikotomi antara kenikmatan dunia dan ahirat, bahkan sikap

43
Hidayat, Sarif, Hari Suryantoro, and Jansen Wiratama. "Pengaruh Media Sosial
Facebook Terhadap Perkembangan E–Commerce Di Indonesia." Simetris: (Jurnal Teknik Mesin,
Elektro Dan Ilmu Komputer 8.2 2017): H.417
 27

ekstrimpun harus dijauhkan dalam berkonsumsi. larangan atas sikap tabzir dan

israf bukan berarti mengajak seorang muslim untuk bersikap bakhil dan kikir,

akan tetapi mengajak kepada konsep keseimbangan, karena sebaik-baiknya

perkara adalah pertengahan. (QS. Al-Isra’: 29)

1. Kegiatan konsumsi dalam Islam

a. Tidak boleh berlebih lebihan

Jika manusia dilarang untuk berlebih-lebihan itu berarti manusia

sebaiknya melakukan konsumsi seperlunya saja. (QS. Al-A’raf: 31)

Berdasarkan ayat inilah maka sikap mengurangi kemubadziran, sifat

sok pamer, mengkonsumsi barang-barang yang tidak perlu, dalam

bahasa ekonomi perilaku konsumsi islami yang tidak berlebihan. Maka

pola konsumsi Islam lebih didorong oleh fakta kebutuhan (needs)

daripada keinginan (wants).

b. Mengkonsumsi yang halal dan thayyib

Konsumsi seorang muslim dibatasi pada barang-barang yang halal

dan thayyib (QS. AlBaqarah: 172). Tidak ada permintaan terhadap

barang haram. Barang yang sudah dinyatakan haram untuk dikonsumsi

otomatis tidak lagi memiliki nilai ekonomi, karena itu tidak boleh

diperjual belikan Barang yang halal tidak dapat dikonsumsi sebanyak

yang diinginkan, harus dibatasi sebatas cukupnya (keperluan), demi

menghindari kemewahan,berlebih-lebihan dan kemubadziran.

 28

2. Etika konsumsi dalam islam

Konsumen muslim bertujuan untuk mencapai suatu maslahah.

Konsumsi dalam ekonomi Islam, ada beberapa etika yang mengaturnya

yaitu sebagai berikut:

a) Tauhid (Uniy atau Kesatuan) yaitu kegiatan konsumsi dilakukan

dalam rangka beribadah kepada Allah SWT, sehingga berada

dalam hukum-hukum Allah (syari’ah).

b) Adil (Equilibrium atau Keadilan) yaitu pemanfaatan atas karunia

Allah [Link] dilakukan secara adil sesuai dengan syari’ah,

sehingga [Link] keuntungan material juga

sekaligus mendapatkan kepuasan spiritual.

c) Kehendak Bebas (Free Will) yaitu alam semesta adalah milik Allah

SWT, manusia diberikan kekuasaan untuk mengambil keuntungan

dan manfaat sebanyak-banyaknya sesuai dengan kemampuannya

atas barang-barang ciptaan Allah.

d) Amanah (Responsibility atau Pertanggungjawaban) adalah perilaku

dalam hal melakukan konsumsi, manusia dapat berkehendak bebas

tetapi akan bertanggung jawab dengan kebebasan tersebut, baik

terhadap keseimbangan alam, masyarakat, diri sendiri, maupun di

akhirat.
 29

e) Halal adalah barang-barang yang dikonsumsi menunjukkan nilai-

nilai kebaikan, kesucian, keindahan serta akan menimbulkan

kemaslahatan untuk umat baik secara material maupun spiritual.

f) Sederhana dimana Islam sangat melarang perbuatan yang

melampui batas (israf), termasuk pemborosan dan berlebih-lebihan,

bermewah-mewahan yaitu membuang-buang harta dan

menghambur-hamburkannya tanpa faedah serta manfaat dan hanya

memperturutkan nafsu semata44

3. Prinsip dasar konsumsi dalam islam

a. Prinsip syariah, yaitu menyangkut dasar syariat yang harus terpenuhi

dalam melakukan konsumsi dimana terdiri dari: prinsip kaidah, prinsip

ilmu, dan prinsip amaliah.

b. Prinsip kuantitas, yaitu sesuai dengan batas-batas kuantitas yang telah

dijelaskan dalam syariat Islam, di antaranya: sederhana, sesuai antara

pemasukan dan pengeluaran, dan menabung dan investasi

c. Prinsip prioritas, dimana memperhatikan urutan kepentingan yang

harus diprioritaskan agar tidak terjadi kemudharatan.

d. Prinsip sosial, yaitu memperhatikan lingkungan sosial disekitarnya

sehingga tercipta keharmonisan hidup dalam masyarakat.

44
M. Nur Rianto Al-Arif dan Euis Amalia. Teori Mikroekonomi, Suatu Perbandingan
Ekonomi Islam dan Ekonomi Konvensional, H. 87.
 30

e. Kaidah lingkungan, yaitu dengan mengkonsumsi harus sesuai dengan

kondisi potensi daya dukung sumber daya alam dan keberlanjutannya

atau tidak merusaklingkungan.

f. Tidak meniru perbuatan konsumsi yang yang tidak mencerminkan

etika konsumsi seperti suka menjamu dengan tujuan bersenang-senang

atau memamerkan kemewahan dan menghambur-hamburkan harta.

D. Jual beli dalam islam

jual beli Jual beli atau perdagangan dalam bahasa Arab, yaitu al-Bay’

berarti menjual, mengganti, dan menukar (sesuatu dengan sesuatu yang lain). Kata

al-Bay’ dalam bahasa Arab terkadang digunakan untuk pengertian lawannya,

yakni kata asy-Syira’ (beli). Dengan demikian, maka kata al-Bay’ berarti “jual”,

tetapi sekaligus juga berarti “beli”. Persoalan jual beli dalam fikih Islam dibahas

secara luas oleh ulama fikih, sehingga dalam berbagai literatur ditemukan

pembahasan dengan topik kitab al- Buy’ (kitab jual beli).45

1. Dasar hukum jual beli

Secara etimologi jual beli adalah proses tukar menukar barang

dengan barang Termasuk di dalamnya menukar dengan jasa atau

menggunakan uang sebagai alat tukar. Terdapat beberapa ayat dalam Al-

Quran yang menjadi dasar hukum jual beli, yaitu :Al-baqarah, ayat 275:

45
Nisrina, D. N. Tinjauan Hukum Islam Terhadap Jual Beli Online dan Relevansinya
Terhadap Undang-Undang Perlindungan Konsumen .Doctoral dissertation, Universitas Islam
Negeri Alauddin Makassar. (2015).. H.14
 31

Terjemahan;

“Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri

melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan

lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian

itu, adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat),

sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal Allah telah

menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. Orang-orang

yang telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus

berhenti (dari mengambil riba), maka baginya apa yang telah

diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya

(terserah) kepada Allah. Orang yang kembali (mengambil riba),

maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal

di dalamnya.”46

Maksud ayat di atas adalah orang-orang yang mengambil riba atau

tambahan dengan uang atau bahan makanan baik itu mengambil

tambahan dari jumlahnya maupun mengenai waktunya, untuk jual beli

secara kredit, maka akan dibangkitkan dari kubur dengan keadaan yang

46
Kementerian agama RI, Al-qur’an dan terjemahan
 32

buruk. Tetapi jika mereka menghentikan memakan riba maka Allah akan

menghalalkan jual belinya.47 Dalil selanjutnya yaitu [Link]-maidah ayat

29

Terjemahan;

“Haiorang-orang yang beriman, janganlah kamu saling

memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali
dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-
suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu;
sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayangkepadamu.”48

2. Rukun dan syarat jual beli

Suatu jual beli dapat dikatakan sah apabila telah memenuhi rukun

dan syarat yang telah ditentukan oleh syara’. jumhur ulama yang

menyatakan bahwa rukun jual beliitu ada empat, yaitu:

a. Orang yang berakad (penjual dan pembeli);

b. Sighat (lafal ijab dan kabul);

c. Ada barang yang dibeli;

d. Ada nilai tukar pengganti barang.49

47
Salim, M.. Jual Beli Secara Online Menurut Pandangan Hukum Islam. Al Daulah:
Jurnal Hukum Pidana Dan Ketatanegaraan, 6(2), (2017) H..374
48
Kementerian agama RI, Al-qur’an dan terjemahan
49
Suruji, R. S., Nisrina, D. N., & Rifai, M. Perlindungan Konsumen Terhadap Jual Beli
Online (Suatu Kajian Uupk, Etika Bisnis Islam Dan Hukum Islam). Jurnal Adz-Dzahab: Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Islam, 5(2), (2020). H..101
 33

3. macam-macam jual beli

a. Jual beli salam (pesanan), yaitu jual beli melalui pesanan dengan cara

menyerahkan terlebih dahulu uang muka, kemudian barangnya diantar

belakangan;

b. Jual beli muqayadhah (barter), yaitu jual beli dengan cara menukar

barang dengan barang, seperti menukar baju dengan sepatu;

c. Jual beli muthlaq, yaitu jual beli barang dengan sesuatu yang telah

disepakati sebagai alat pertukaran, seperti uang;

d. Jual beli alat penukar dengan alat penukar, yaitu jual beli barang yang

biasa dipakai sebagai alat penukar dengan alat penukar lainnya, seperti

uang perak dan uang kertas.

4. Jual beli yang terlarang

Dalam Perdagangan, kesepakatan dan kerelaan (adanya unsur suka

sama suka) sangat ditekankan untuk dilaksanakan atau yang dikenal

dengan sebutan antaradhin minkum sebagaimana yang tercantum dalam

QS surah An-Nisa’(4): 29 :

Terjemahan;

“Haiorang-orang yang beriman, janganlah kamu saling

memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali

dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-

 34

suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu;

sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayangkepadamu”50

Hanya dengan kesepakatan dan kerelaan yang berpangkal dari suka

sama suka saja, tidak menjamin transaksi dapat dinyatakan sah dalam

Islam yang mengatur adanya transaksi yang dibolehkan dan tidak

dibolehkan, seperti yang dikemukakan oleh Hamzah Ya'qub bahwa

transaksi perdagangan dapat dikatakan tidak boleh (haram) jika masuk

kedalam tiga kategori yang diharamkan, yaitu:

a. Perdagangan yang terlarang meliputi jenis barang atau zat;

b. Perdagangan yang terlarang meliputi segala usaha atau obyek

dagangnya; Dan

c. Perdagangan yang terlarang meliputi cara-cara dagang atau jual

beli yang terlarang.

5. Etika jual beli

Etika dalam berbisnis seperti yang telah diteladani rasulullah

yaitu nabi muhammad saw di mana sewaktu muda ia berbisnis

dengan memperhatikan kejujuran, kepercayaan dan ketulusan serta

keramah tamahan kemudian mengikutinya dengan penerapan prinsip

bisnis dengan nilai ṣiddīq amānah tablīgh dan faṭānah serta nilai moral

dan keadilan.51

50
Kementrian Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahan
51
Jamaluddin, [Link] Dasar Muamalah & Etika Jual Beli (al-Ba'i) Perspektif Islam.
Tribakti: Jurnal Pemikiran Keislaman, . (2017)., H..285.
 35

E. Penelitian Terdahulu

Untuk mendukung penelitian ini penulis, penulis memaparkan penelitian

terdahulu yang relefan dengan permasalahan yang sedang diteliti.

Jurnal Yasinta Arum Rismawati yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dalam Pembelian Online, (Fakultas Ekonomi

Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta 2021) tujuan penelitian ini

yaitu, untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan

pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan dalam E-Commerce. Dan hasil penelitian ini dimana

peneliti membuktikan bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif

dan signifikan dengan kepercayaan pelanggan, serta kepuasan pelanggan dan

kepercayaan pelanggan memiliki hubungan positif signifikan dengan loyalitas

pelanggan.52

Kesamaan Penelitian ini adalah penelitian korelasional dengan melihat

pengaruh dari sisi kepuasan, perbedaanya pada fokus penelitianya yaitu penelitian

ini melihat kepuasan pelanggan dari kepercayaan konsumen sedangkan penelitian

yang penulis lakukan melihat kepuasan konsumen berdasarkan perpektif ekonomi

syariah.

Kedua penelitian yang dilakukan oleh, Ni Wayan Widya Ekarani, dkk

dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan

52
Yasinta Arum Rismawati, “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Dalam Pembelian Online” ( Skrip 2021) H. 32
 36

Shopee” E-Jurnal Matematika Vol. 11(1), Januari 2022, ISSN: 2303-1751,

penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif. Populasi pada penelitian ini

adalah konsumen Shopee yang berdomisili di Provinsi Bali. Hasil dari

penelitianya menggunakan analisis faktor dengan menggunakan data kuesioner

kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Shopee diperoleh bahwa memang

benar terdapat tujuh dimensi yang memengaruhi kepuasan konsumen terhadap

kualitas layanan elektronik, yaitu efficiency, system availability, fulfillment,

privacy, responsiveness, compensation, dan contact.53

Kesamaan dengan penelitian ini yaitu keduanya membahan tentang

kepuasan konsumen dan juga menggunakan metode yang sama yaitu metode

kualitatif, perbedaanya pada fokus penelitianya, penelitian ini fokus pada

pengguna layanan shopee sedangakan penelitian saya pada Lazada yang ditinjau

perspektif ekonomi syariah.

Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Rima Dwi Oktiana. 2019 Yang

berjudul: Analisis Kepuasan Pelanggan Setelah Melakukan Pembelian Secara

Online (Studi Kasus pada Konsumen Shopee di Pesma An Najah. Metode

pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kuesioner. Populasi

yang digunakan dalam penelitian ini adalah santri Pesantren Mahasiswa An Najah

Purwokerto. Sampel yang diambil sebanyak 71 responden dengan menggunakan

teknik pengambilan sampel yaitu simple random sampling. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

53
Ni Wayan Widya Ekarani, dkk, Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Layanan Shopee, (Jurnal Matematika Vol. 11(1) 2022) H. 1751
 37

terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, dan faktor emosional tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.54

Kesamaan dengan penelitian ini yaitu sama-sama membahas tentang

kepuasan pelanggan terhadap penggunaan E-commmerce pebedaanya pada fokus

penelitianya, penelitian ini fokus pada pengguna layanan Shopee sedangkan saya

fokus pada pelanggan Lazada dalam perspektif ekonomi syariah.

Keempat penelitian yang dilakukan oleh Ismawati, 2019 dengan judul:

Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Shopee Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unismuh Makassar, Program

Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Makassar Makassar. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Populasi

dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unismuh

Makassar yang pernah menggunakan aplikasi Online Shopee. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa hipotesis yang di ajukan di terima karena menujukkan hasil

uji hipotesis positif dan signifikan. Ini berarti bahwa Kualitas pelayanan online

shopee berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Pada

mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis unismuh makassar.55

54
Rima Dwi Oktiana, Analisis Kepuasan Pelanggan Setelah Melakukan Pembelian
Secara Online (Studi Kasus pada Konsumen Shopee di Pesma An Najah ( Purwokerto 2019) H. 32
55
Ismawati, Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Shopee Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unismuh Makassar. ( UNISMU,
SKRIPSI 2019) H.31
 38

Kesamaan penelitian ini yaitu melakukan penelitian pada kepuasan

konsumen pada mahasiswa pengguna layanan e-commerce peredaanya penelitian

ini fokus pada pengguna layanan Shopee dan tempat penelitian dan perbedaan

dalam perspektif syariah.

Kelima penelitian yang dilakukan oleh: Vivi Serila 2019 dengan judul,

Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik Toko Online Toko Pedia Terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel Mediasi,

Program Studi Pendidikan ekonomi, Universitas Sanata Dharma. Teknik

pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis dilakukan dengan

metode regresi linier sederhana dan path analysis, populasi penelitian ini adalah

konsumen toko pedia teknik sampling yang di gunakan adalah sebanyak 122

responden. Hasil analisis data menunjukan bahwa (1) kualitas pelayanan

elektronik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan toko pedia, (2) kualitas

pelayanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan toko pedia, (3)

kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan toko pedia (4)

kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan elektronik

dengan loyalitas pelanggan toko pedia.56

Kesamaan penelitian ini yaitu pada kepuasan pelanggan dalam

penggunaan e-commerce toko online, perbedaanya pada fokus penelitian

penelitian ini pada pelanggan tokopedia sedangkan peneliti fokus pada kepuasan

konsumen menggunakan aplikasi lazada perspektif ekonomi syariah.

56
Vivi serila, Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik Toko Online TokoPedia terhadap
Loyalitas pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi, (universitas Sanata
Dharma 2019). H.32