PT Rosalina adalah Perusahaan dibidang jasa, yang saat ini sedanng
mengalami penurunan pelanggan karena menurunnya pelayanan yang
selama ini diberikan. Manajer PT Rosalina akan mengambil strategi dalam
pengembangan jasa, tentunya dengan membuat desain baru untuk
mencapai pertumbuhan dan kesuksesan bisnis usaha yang sedang
dijalankan.
1. Dari langkah yang akan diambil oleh manajer tersebut, mengapa PT
Rosalina harus melakukan desain dan pengembangan jasa ?
2. Sebutkan dan jelaskan hal apa saja yang memotivasi PT Rosalina
untuk mendesain dan mengembangkan jasa baru?
Jawaban :
Pt Rosalia harus melakukan desan dan pengembangan jasa agar dapat
kembali tumbuh dan berkembang seperti sedia kala sehingga akan dapat
mencapai kesuksesan dalam bisnis yang dijalani.
Hal yang memotivasi PT Rosalia untuk melakukan hal tersebut antara
lain :
a. Kebutuhan pemenuhan keepuasan pelanggan
Pada prinsipnya, Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan maka dia akan menjadi pengguna jasa yang loyal.
Jika semakin banyak pelanggan yang loyal maka akan semakin
mudah PT Rosalia untuk terus beinovasi dan berkembang.
Pelanggan yang banyak dan loyal tentu akan meningkatkan
pendpatan dan profit dari PT Rosalia sehingga ia akan dengan
mudah untuk terus melakukan inovasi baik dari segi layanan,
sarpras, maupun aspek lainnya.
b. Persaingan Pasar
Kondisi persaingan yang semakin ketat menuntut PT Rosalia untuk
terus berinovasi dan mengembangkan produk jasanya. Jika tidak
maka akan tergantikan oleh pesaing pesaingnya.
Persaingan di dunia bus sangatlah ketat, apalagi untuk rute-rute
hijau area Jawa Timur. Jika tetap tidak ada inovasi maka pelanggan
akan kabur dan memilih pesaing baru yang dirasa mempunyai value
yang lebih baik.
c. Perubahan permintaan pelanggan
Seiring dengan kemajuan zaman, permintaan pelanggan terus
mengalami pergeseran. Pelanggan selalu ingin diprioritaskan dan
diberikan layanan yang prima. Contoh kecil yang dapat kita lihat
adalah permintaan layanan sleeper yang semankin meningkat, hal
lain yang bisa menjadi contoh adalah layanan slot charger sehingga
para pelanggan rosalia tidak khawatir jika baterai handphonenya
habis.
d. Inovasi dan Peningkatan Proses
Rosalia harus memanfaatkan teknologi yang memang sudah sangat
berkembang saat ini,. Para pelanggan yang umumnya sudah melek
teknoologi menginginkan segala sesuatunya bisa dipermudah dan
dipercepat, seperti dalam hal pembelian tiket, pembayaran, dan lain
sebagainya. Maka dari itu rosalia harus bisa memiliki platfom
sendiri untuk memudahkan pelanggan dalam pembelian tiket.
Selain itu customer experience juga menjadi penting, karena
dengan customer experience maka seorang pelanggan akan selalu
mengenang rosalia dengan keunikannya yang tidak dimiliki ileh
penyedia jasa lain.
e. Memotivasi Internal dan hudaya perusahaan
Mendesain dan mengembangkan produk baru akan lebih baik
melibatkan tim dan karyawan yang sudah ada. Selain sebagai
bentuk penghargaan , kegiatan ini juga akan menumbuhkan rasa
memiliki di kalangan karyawan.
Dengan proses ini juga secara tidak langsung akan membangun
kreatifitas dari tim., sehingga mereka akan mampu berpikir out of
the box.
f. Dampak keuangan
Dengan adanya produk baru diharapkan akan mampu menarik
pelanggan yang lebih banyak, dengan demikian akan mampu
meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi Rosalia.
Pengembangan ini juga harus diikuti dengan prinsip efektivitas dan
efisiensi sehingga mampu menciptakan produk jasa yang murah
namun mempunyai nilai jual yang tinggi dan diminati oleh para
pelanggan.
g. Reputasi dan Citra Perusahaan
Dengan mengembangkan produk baru maka secara tidak langsung
akan meningkatkan reputasi dan citra peusahaaan, apalagi jika
mampu menjadi pioner di bidang jasa yang sama.
Perubahan dalam desain layanan dapat membantu membangun kembali
reputasi perusahaan yang telah terganggu.
Citra positif akan menarik banyak pelanggan baru dan mempertahankan
yang lama sehingga pada akhirnya PT. Rosalia akan mampu Kembali
tumbuh dan berkembang.
Untuk mengembangkan jasa baru diperlukan langkah langkah sebagai
berikut :
A. Analisis Pasar dan Umpan balik belanggan
Analisis pasar menjadi penting agar produk baru dapat dengan
mudah diterima oleh masyarakat dan seberapa kemampuan PT
Rosalia dalam menghadapi kompetititor.
Umpan balik diperlukan agar produk jasa yang akan dikembangkan
sesuai dengan keinginan dari para pelanggan.
B. Inovasi dan Desain Jasa
Inovasi dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi yang
ada, sehingga akan mempermudah pelanggan serta
mempercepat proses layanan yang dilakukan.
Untuk mendukung inovasi dan desain jasa yang baru maka PT
Rosalia harus memberikan pelatihan kepada karyawan agar bisa
meningkatkan keterampilan layanan pelanggan, sehingga
mereka dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada
pelanggan.
C. Uji Coba Layanan Baru
Uji Coba harus dilakukan untuk memastikan semua jasa yang
baru diciptkan bisa berjalan sesuai rencana dan minim error
sehingga dapat meminimalisir complain dari pelanggan.
Proses uji coba harus melewati tahap tahap evaluasi dan
penyesuaian sehingga saat jasa baru dilaunching ke pelanggan
sudah tidak ada lagi kendala.
D. Strategi pemasaran yang efektif
PT Rosalia dapat menggunakan startegi pemasaran via
digital( menggunakan sosmed, SEO, website) agar lebih cepat
dan luas tersampaikan kepada masyarakat.
Strategi promosi / gimmick juga perlu dilakukan untuk menarik
pelanggan baru.
E. Peningkatan Citra Perusahaan
Hal ini dapat dilakukan melalui pemberian dana CSR sehingga
citra PT. Rosalia menjadi semakin baik di masayarakat dan para
pelanggan. Selain itu CSR juga secara tidak langsung dapat
digunakan sebagai sarana promosi dan sft selling kepada
masyarakat. Besaran dana yang dibutuhkan tentu harus
diperhitungkan dnegan matang, dan bisa dieksekusi dengan
efektif dan efisien dengan prinsip low cost high impact.
F. Monitoring dan Evaluasi berkala untuk perbaikan dan
penyempurnaan layanan jasa yang baru sehingga akan menjaga
kepuasan pelanggan. Monev dapat dilakukan dengan survey
kepada pelanggan yang telah menggunakan jasa baru tersebut.
Dengan demikian PT Rosalina tidak hanya akan dapat mendesain
dan mengembangkan jasa baru yang memenuhi kebutuhan
pelanggan tetapi juga meningkatkan kualitas layanan secara
keseluruhan.
Reefrensi :
BMP Manajemen Operasi Jasa. Universitas Terbuka
[Link]
[Link]
[Link]
[Link]