SOP KAMPOENG LAWAS
A. PENDAHULUAN
1. Arti Waiter dan Waitress
Waiter adalah panggilan untuk pekerja laki-laki, sedangkan waitress untuk
perempuan. Seorang waiter atau waitress akan menyapa tamu, mencatat
pesanannya, dan memastikan adanya komunikasi yang lancar antara
tamu di area makan dengan orang-orang yang bekerja di dapur.
Waiter dan waitress juga harus memastikan tamu yang datang merasa
disambut, nyaman, dan dilayani dengan baik setiap saat.
2. Tanggung Jawab Seorang Waiter dan Waitress
Seorang waiter atau waitress bertanggung jawab terhadap kenyamanan
pelanggan selama berada di restoran. Selain itu, sebagai garda terdepan
restoran, seorang waiter dan waitress harus bisa menjadi perwakilan
restoran di hadapan pelanggan dan menjaga nama baiknya.
Berikut ini adalah beberapa tanggung jawab seorang waiter dan waitress,
baik terhadap pelanggan ataupun restoran.
a. Tanggung jawab waiter/waitress pada pelanggan
Memberikan pelayanan terbaik pada tamu restoran
Menjelaskan produk atau menu yang dimiliki oleh restoran, serta
memberikan rekomendasi pada pelanggan jika dibutuhkan
Mendengarkan keinginan pelanggan dan berusaha untuk
mengakomodasinya jika memungkinkan
b. Tanggung jawab waiter/waitress pada restoran
Menciptakan citra positif restoran di hadapan pelanggan
Membantu meningkatkan penjualan restoran dengan melakukan
upselling
Membantu restoran mengatasi kritik dari pelanggan
3. Skills yang Diperlukan Waiter dan Waitress
a. Komunikasi yang efektif
Seorang waiter dan waitress harus memiliki kemampuan komunikasi
yang efektif untuk bisa menyampaikan informasi secara verbal
maupun tertulis.
Kemampuan ini membuatmu bisa memastikan bahwa tamu memahami
apa yang kamu sampaikan. Terlebih saat menjelaskan menu makanan
dan minuman.
b. Kemampuan mendengarkan
Kemampuan mendengarkan juga adalah skill penting bagi
seorang waiter dan waitress. Memiliki skill mendengarkan yang baik
dapat membantumu memahami pesan yang disampaikan oleh tamu.
Tak hanya itu, kemampuan mendengarkan yang baik juga
menunjukkan bahwa kamu menghargai tamu. Sehingga, mereka bisa
mendapatkan pengalaman yang baik saat makan di restoran
tempatmu bekerja.
c. Multitasking
Kemampuan multitasking begitu penting untuk dimiliki
seorang waiter dan waitress. Seorang waiter atau waitress bisa saja
menerima pesanan dari satu atau beberapa tamu. Sehingga, ia harus
bisa melakukan multitasking untuk memastikan semua tamu telah
dilayani sambil mengecek status pesanan dari tiap meja setiap waktu.
d. Penggunaan bahasa yang positif
Mampu menggunakan bahasa yang positif membantumu
menyampaikan informasi dalam nada positif. Misalkan, ada seorang
tamu menanyakan atau ingin memesan makanan yang tidak
ditawarkan restoran. Nah, waiter yang memiliki kemampuan ini akan
memberi tamu tersebut menu alternatif ketimbang mengatakan bahwa
kamu tak bisa memenuhi permintaannya.
e. Problem-solving
Problem-solving juga adalah skill lain yang penting
dimiliki waiter dan waitress. Memiliki kemampuan problem-solving
membantu mengidentifikasi masalah dan mencari solusi yang
memuaskan bagi pihak restoran serta tamu.
f. Resiliensi
Seorang waiter dan waitress juga penting untuk memiliki kemampuan
resiliensi.
Adanya kemampuan ini dapat membantu seorang waiter tetap positif
meski berada di situasi yang sulit. Resiliensi juga penting
bagi waiter untuk bisa memberi pelayanan yang berkualitas tinggi
meski restoran sedang sibuk atau saat berhadapan dengan tamu yang
menyulitkan.
4. Jenis Waiter/Waitress Berdasarkan Tugasnya
Berikut ini adalah beberapa jenis waiter/waitress tergantung tugasnya:
1. Greeter
Sesuai namanya, tipe waiter/waitress yang satu ini bertugas
menyambut dan memberi salam saat kamu tiba di restoran. Mereka
juga akan mengantarmu menuju meja yang telah disiapkan.
2. Taking order
Tugas waiter/waitress jenis greeter akan selesai begitu kamu sudah
duduk di meja. Selanjutnya, kamu akan ditangani oleh
waiter/waitress yang bertugas untuk mencatat pesanan, alias taking
order.
3. Food checker
Tipe waiter/waitress yang bertugas sebagai food checker mungkin
lebih tidak banyak bersinggungan langsung dengan pelanggan.
Meski beberapa mungkin saja merangkap sebagai taking order.
Biasanya, seorang food checker bertugas menyerahkan pesanan
kepada pihak kitchen. Mereka juga memastikan makanan dan
minuman yang dibuat sudah sesuai dengan pesanan sebelum
disajikan oleh runner.
4. Runner
Setelah makanan siap dan food checker sudah memeriksa, kini
giliran runner yang menjalankan tugasnya. Runner bertugas untuk
mengantarkan makanan ke meja pelanggan.
B. ATURAN & TATACARA Waiter dan Waitress
1. PENAMPILAN
Waiter dan waitress perlu memerhatikan cara berpenampilan dan
menjaga kebersihan diri sebagai berikut :
1. Harus selalu mandi setiap hari dan membersihkan diri dengan
baik.
2. Memakai seragam yang rapi dengan ukuran yang pas (tidak
terlalu kebesaran atau pun terlalu ketat).
3. Perhatikan kebersihan tangan. Usahakan selalu mencuci tangan
setelah dari toilet, merokok, atau memegang benda lain yang
permukaannya rentan kotor.
4. Pakai sepatu yang nyaman dan bersih sesuai peraturan restoran.
5. Waiter umumnya diwajibkan untuk mencukur bersih kumis dan
janggutnya.
6. Waitress perlu memakai make up, tetapi jangan terlalu
berlebihan.
7. Selalu gunakan parfum, namun dengan aroma yang tidak terlalu
menyengat dan mengganggu tamu.
8. Hindari melakukan gestur yang kurang enak dilihat di depan
umum seperti menggaruk-garuk kepala dan bagian tubuh secara
berlebihan atau mengorek hidung.
9. Tidur dan istirahat yang cukup agar bisa berhadapan dengan
tamu dengan kondisi fit dan semangat.
2. KEDISIPLINAN KARYAWAN
a. Presensi/Kehadiran
Seluruh karyawan wajib hadir sebelum max 30 Menit
Sebelum Shift dimulai
Jika hadir melewati batas toleransi karyawan dianggap absen
(toleransi kehadiran sesuai dengan kebijakan manajemen)
Absen karena terlambat akan di kenakan denda atau di
potong gaji
Nominal pemotongan absen sesuai ketentuan yang ada
Setiap karyawan memiliki jatah off/cuti 1 kali dalam sebulan
dan harus ada pemberitahuan minimal 2 hari sebelum off
Untuk jatah cuti diharapkan tidak diambil pada hari
Sabtu/Minggu
b. Kerapihan Karyawan
1) Seluruh karyawan wajib berpakaian gelap dan rapi
Wajib memakai apron
Tidak diperkenankan memakai celana training
Wajib menggunakan seragam
2) Karyawan wajib menata rambut dengan rapi
Karyawan berambut pendek wajib rapi
Karyawan berambut panjang/gondrong wajib dikuncir/diikat
3) Barista dan Waiters wajib memakai sepatu setiap hari
c. Sikap
1) Karyawan wajib menjaga nama baik diri sendiri maupun café
pada pelanggan
2) Menjaga sikap serta sopan santun pada pelanggan
3) Setiap karyawan wajib bertanggung jawab atas pekerjaan
masing-masing
4) Dilarang berteriak/bersuara keras
5) Alat komunikasi/ponsel dipakai seperlunya
6) Jika ada keperluan darurat dikonfirmasi kepada manajer
terlebih dahulu
7) Karyawan dilarang makan-minum ke meja pelanggan
8) Posisi waiters wajib menghadap ke pelanggan atau dilarang
membelakangi pelanggan
9) Dilarang bersisir/berbedak di area dapur, bar, di depan
(disarankan di kamar mandi)
10) Dilarang membawa keperluan pribadi di meja pelanggan
Contoh: kaca, sisir, make up, dll.
11) Dilarang mengambil snack/bahan makanan dan
minuman tanpa ijin manajer
12) Dilarang duduk/ngobrol dengan pelanggan di jam
operasional tanpa ijin manajer
13) Jatah makan sesuai pengadaan yang ada di dapur,
diluar itu biaya makan ditanggung sendiri
14) Untuk bekas makan dicuci/dibereskan oleh masing-
masing karyawan
d. Safety
Semua karyawan wajib mengutamakan safety di seluruh area
kerja
Jika terjadi kebocoran gas, jangan panik, pastikan tidak ada
api di sekitar, angkat tabung gas dan masukkan ke dalam
ember berisi air
Jika muncul percikan api, ambil kain yang sudah dibasahi dan
tutup sumber api, atau
Jika muncul percikan api, segera gunakan APAR (Alat
Pemadam Api Ringan)
Jika terjadi korslet, segera matikan meteran listrik
Jika ada terluka, langsung lakukan pertolongan pertama
Pastikan tidak ada genangan air di lantai
e. Job Description
1) Captain
Memastikan seluruh program pekerjaan terlaksana dengan
baik
Menjadi pusat koordinasi
Mengawasi serta menyatukan seluruh visi dan misi agar
tetap kompak
Memberikan motivasi atau semangat kepada rekan lainya
Memimpin seluruh karyawan dengan baik di bawah
wewenangnya
Merespon keluhan pelanggan secara efisien dan akurat
Meninjau kualitas produk secara teratur
Menilai kinerja dan memberikan umpan balik untuk
meningkatkan produktivitas
Bertanggung jawab atas setiap pengeluaran dan pemasukan
Memastikan restoran berjalan dengan baik dan selalu
mencapai target bulanan
2) Waiters
a) Memastikan seluruh area kerja dalam keadaan bersih dan
nyaman
Taman : Disapu, rumput dibersihkan,bunga disiram
sore hari
Area Kafe: Disapu setiap hari, di pel sekali dua minggu,
pastikan bersih dari sarang laba-laba,kondisi meja dan
kursi di cek kondisinya,bersih dari segala debu,
Kamar Mandi: Disikat setiap harinya,bersih dari sarang
laba-laba, di cek setiap saat
b) Memastikan seluruh alat kerja dalam keadaan bersih dan
disimpan pada tempatnya. Alat kerja yang terdiri dari :
Kain Pel Dicuci wajib 1 x seminggu
Kain Lap Dicuci setiap hari
Keranjang Sampah Dicuci setiap hari
Ember Kamar Mandi Disikat setiap hari
Brush Dicuci setiap hari
Meja Pelanggan Di lap setiap hari
Kursi Di lap setiap hari
Semprot Meja
Kotak Tisu Di lap setiap hari dan dipastikan berisi
Nampan/Tray Dicuci setiap hari
Cuci Tangan Selalu Terisi
c) Melayani pelanggan dengan sabar, sopan dan sepenuh
hati
d) Jika mendapat pertanyaan dari pelanggan diusahakan
untuk tidak menjawab ‘tidak tahu’.
e) Responsif saat pelanggan masuk, berikan alternative
tempat akan tetapi tidak memaksa
f) Waiters wajib mengetahui komposisi detail semua menu
g) Jika pelanggan sudah duduk, berikan pilihan menu
h) Ditanyakan apakah pelanggan memesan secara
langsung/ditunggu atau meninggalkan menu dan dipanggil
jika sudah selesai
i) Catat pesanan dengan benar, ulangi untuk memastikan
yang dipesan/dicatat sudah sesuai dengan pesanan
pelanggan
j) Minta pelanggan untuk menunggu sembari pesanan
sedang dibuatkan
k) Sampaikan pesanan ke bar/dapur dengan jelas tanpa
harus berteriak
l) Pastikan pesanan tidak menganggur/segera diantar ke
meja pelanggan
m) Pastikan sudah membawa seluruh pesanan
n) Sampaikan nama menu yang diantar ke pelanggan
o) Pastikan tidak memegang tepi piring/gelas ketika
menyajikan kepelanggan
p) Jika ada piring/gelas kotor wajib diangkat dengan sopan
sembari meminta izin ke pelanggan
q) Ketika pelanggan meninggalkan meja wajib me-lap meja
dan
r) menyapu lantai secara perlahan
s) Transaksi pembayaran akan dilakukan di kasir
t) Waiters wajib mengucapkan terima kasih setelah
pelanggan
u) membayar/meninggalkan kafe
v) Meja wajib bersih sebelum kafe tutup
3) Barista
a) Memastikan seluruh area kerja dalam keadaan bersih,
aman dan terjaga
Bar : Dilap dan susun rapi
Lantai : Disapu/dipel setiap hari
Kamar Mandi: Disikat setiap harinya,bersih dari sarang
laba-laba, di cek setiap saat
b) Memastikan seluruh alat kerja dalam keadaan bersih dan
disimpan pada tempatnya. Alat kerja yang terdiri dari :
Sekop Dicuci wajib 1 x seminggu
Kain Pel Dicuci wajib 1 x seminggu
Kain Lap Dicuci setiap hari
Keranjang Sampah Dicuci setiap hari
Kulkas Dibersihkan 1 x sebulan
Ember Kamar Mandi Disikat setiap hari
Fiber Dibersihkan setiap hari
Mesin Esspresso Dibersihkan dan dirawat setiap hari
Blender Dibersihkan dan dirawat setiap hari
Mixer Dibersihkan dan dirawat setiap hari
Grinder dibersihkan dan dirawat setiap hari
c) Mengisi/ men-cek Monitoring Bahan Baku Minuman setiap
hari
d) Bertanggung jawab atas ketersediaan stok
e) Memastikan kualitas produk yang disajikan
f) Menyajikan pesanan sesuai takaran
g) Memastikan tidak ada piring/gelas kotor di bar
h) Memastikan wastafel/bar selalu bersih sebelum pulang
i) Transaksi pembayaran akan dilakukan di kasir
j) Waiters wajib mengucapkan terima kasih setelah
pelanggan membayar/meninggalkan kafe
k) Meja wajib bersih sebelum kafe tutup
4) Kitchen Staff
a) Memastikan seluruh area kerja dalam keadaan bersih,
aman dan terjaga
Dapur : Bersih dan Rapi
Lantai : Disapu dan di pel setiap hari
Kamar Mandi: Disikat setiap harinya,bersih dari sarang
laba-laba, di cek setiap saat
b) Memastikan seluruh alat kerja dalam keadaan bersih dan
disimpan pada tempatnya. Alat kerja yang terdiri dari :
Kain Pel Dicuci wajib 1 x seminggu
Kain Lap Dicuci setiap hari
Keranjang Sampah 2 Dicuci setiap hari
Kulkas Dibersihkan 1 x sebulan
Ember Kamar Mandi1 Disikat setiap hari
Kompor Dicuci dan dirawat
Freezer Dibersihkan dan dirawat setiap hari
Blender Dibersihkan dan dirawat setiap hari
Lemari Dibersihkan dan dirawat setiap hari
Rice Cooker Dibersihkan dan dirawat setiap hari
c) Mengisi/ men-cek Monitoring Bahan Baku Makanan setiap
hari
d) Bertanggung jawab atas ketersediaan stok
e) Memastikan kualitas produk yang disajikan
f) Menyajikan pesanan sesuai takaran
g) Memastikan tidak ada piring/gelas kotor di bar
h) Memastikan wastafel/dapur selalu bersih sebelum pulang
i) Menghabiskan stok lama terlebih dahulu
j) Memperhatikan pemakaian listrik