BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis menganalisis sebuah strategi

pemasaran di The Majesty Hotel Bandung melalui program Service Quality

terhadap keputusan menginap tamu. Objek penelitian yang menjadi variabel

bebas atau independent variabel yaitu Service Quality (X) yang memiliki yang

memiliki lima dimensi yaitu Tangible, Empathy, Assurance, Responsiveness dan

Reliability.

Menurut Sugiyono (2012:39), variabel independent atau variabel bebas

adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau

timbulnya variabel dependent (terikat).

Unit analisis dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di The

Majesty Hotel Bandung. Berdasarkan unit analisis penelitian tersebut, dianalisa

mengenai pengaruh Service Quality terhadap keputusan menginap di The Majesty

Hotel Bandung.

Penelitian ini dilakukan pihak The Majesty Hotel Bandung dan waktu

penelitian adalah kurang dari satu tahun maka metode penelitian yang digunakan

adalah metode cross sectional. Cross sectional menurut Husein Umar (2001:45)

yaitu: ”metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam satu kurun

tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang)”.

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 59

3.2 Metodologi Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian Dan Metodologi yang Digunakan

Metode merupakan cara kerja untuk mencapai suatu tujuan atau

pendekatan yang dilaukan untuk mencapai suatu hal. Menurut Sugiyono (2012:2)

yang dimaksud dengan metode penelitian adalah: “cara ilmiah untuk mendapatkan

data dengan tujuan dan kegunaaan tertentu. Data yang diperoleh melalui

penelitian itu adalah data empiris yang mempunyai kriteria tertentu yaitu valid

(ketepatan).”

Variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian dari penelitian ini

adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut pendapat Sugiyono (2008:11)

penelitian deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk memberikan

gambaran dari variabel penelitian. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat

diperoleh deskripsi mengenai 1) pelaksanaan Service Quality 2) tingkat

keputusan menginap tamu Majesty Hotel

Jenis penelitian verifikatif yaitu menguji kebenaran suatu hipotesis yang

dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan, data penelitian verifikatif

dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap keputusan

menginap tamu Majesty Hotel.

Jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif maka

metode yang digunakan adalah explanatory survey. Menurut Ker Linger dalam

Sugiyono (2008:7)

Metode explanatory survey yaitu metode penelitian yang dilakukan pada

populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data-data dari

sample yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 60

relative, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun

psikologis.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini dioperasionalisasikan dalam dua

variabel utama yaitu variabel independen (bebas) adalah service quality yang

terdiri dari Tangible, Empathy, Assurance, Responsiveness dan Reliability.

Sedangkan variabel dependent (terikat) yaitu keputusan menginap yang terdiri

dari pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan saluran reservasi, waktu

menginap, jumlah pemesanan kamar, metode pembayaran. Menurut Silalahi

(2009:201) mengungkapkan bahwa, “Operasionalisasi variabel merupakan

kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variable operasional atau variable

empiris (indikator, item) yang menunjuk langsung pada hal-hal yang dapat

diamati atau diukur”. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian

ini disajikan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut.

TABEL 3.1
OPERASIONAL VARIABEL
Variabel/Sub Sub No
Konsep Indikator Ukuran Skala
Variabel Variabel Item
Service Quality Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
(X1) pelayanan yang mereka terima/ peroleh.
Parasuraman dalam Lovelock (2011:406)
Tangible Tangible adalah Penampilan Front Office : Ordinal C.1.1
(Penampilan  Tingkat penataan
fasilitas fisik), loby room hotel
meliputi fasilitas  Tingkat Ordinal C.1.2
fisik, penampilan staff
perlengkapan front office
pegawai dan department
sarana
komunikasi .
Lovelock Housekeeping :
(2011:406)  Tingkat Ordinal C.1.3
penampilan dan
kelengkapan
keindahan kamar

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 61

dan penataan
kamar
 Tingkat
keindahan
penampilan staff Ordinal C.1.4
housekeeping
department

F&B :
 Tingkat
penampilan set Ordinal C.1.5
up table untuk
setiap menu
makanan yang
disediakan
 Tingkat
penampilan staff
Ordinal C.1.6
f&b department

Reliability Kemempuan Ketepatan Front Office Ordinal C.2.7

untuk memberi  Tingkat
pelayanan yang ketepatan
sesuai dengan memberikan
janji yang informasi
ditawarkan. kepada tamu
Lovelock  Tingkat Ordinal C.2.8
(2011:406) ketepatan
pembayaran
check out

Housekeeping : Ordinal C.2.9

 Tingkat
ketepatan
membersihkan
kamar tamu

F&B Ordinal C.2.10

 Tingkat
ketepantan
membuat
pesanan tamu
Kecepatan Front Office : Ordinal C.2.11
 Tingkat
kecepatan
menanggapi
complain tamu

Housekeeping : Ordinal C.2.12

 Tingkat
kecepatan
membersihkan
kamar tamu Ordinal

F&B :
C.2.13
 Tingkat
kecepatan Ordinal
memberikan

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 62

pesanan tamu
Kesesuaian Front Office : C.2.14
 Tingkat Ordinal
kesesuaian
menyediakan
kamar yang
diinginkan tamu

Housekeeping :
 Tingkat C.2.15
kesesuaian Ordinal
standar
kebersihan
kamar untuk
tamu

F&B
 Tingkat C.2.16
kesesuaian menu Ordinal
yang disajikan
dengan makanan
yang dipesan
tamu
Responsivenees Respon atau Kesigapan Front Office :
kesigapan  Tingkat Ordinal C.3.17
karyawan dalam kesigapan
membantu menangani
pelanggan dan kebutuhan tamu
memeberikan di front desk
pelayanan yang
cepat dan Housekeeping : Ordinal C.3.18
tanggap, yang  Tingkat
meliputi: kesigapan
kesigapan menangani
karyawan dalam kebutuhan tamu
melayani selama didalam
pelanggan, kamar
kecepatan
karyawan dalam F&B : Ordinal C.3.19
menangani  Tingkat
transaksi, dan kesigapan
penanganan merespon
keluhan keluhan dan
pelanggan keinginan tamu
Parasuraman
dalam Lovelock
(2011:406)

Assurance Kemampuan Product Front Office

karyawan atas : Knowledge  Tingkat Ordinal C.4.20
pengetahuan pengetahuan
produk secara produk hotel
tepan, kualitas untuk seluruh
keramahtamahan, karyawan front
perhatian dan office
kesopanan dalam
memberi Housekeeping

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 63

pelayanan,  Tingkat Ordinal C.4.21

keterampilan pengetahuan
dalam memberi segala kebutuhan
informasi, kamar tamu
kemampuan
dalam
memberikan F&B
keamanan  Tingkat
didalam pengetahuan Ordinal C.4.22
memanfaatkan seluruh produk
jasa yang F&B yang ada
ditawarkan, dan
kemampuan Kepercayaan Front Office
dalam  Tingkat Ordinal
menanamkan kepercayaan C.4.23
kepercayaan tamu terhadap
pelanggan karyawan di
terhadap front desk area
perusahaan.
Parasuraman Housekeeping
dalam Lovelock  Tingkat Ordinal
(2011:406) kepercayaan C.4.24
tamu terhadap
karyawan
housekeeping
dalam
membersihkan
kamar

F&B Ordinal
 Tingkat C.4.25
kepercayaan
tamu terhadap
karyawan dalam
menyediakan
makanan yang
sesuai dengan
keinginan

Kualitas Front Office

 Tingkat kualitas
melayani tamu C.4.26
Ordinal
sesuai standar
operasional

Housekeeping
 tingkat kualitas C.4.27
Ordinal
dalam
membersihkan
kamar tamu

F&B
 Tingkat kualitas C.4.28
Ordinal
makanan yang
disajukan untuk
tamu

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 64

Empathy Perhatian secara Perhatian Front Office

individual  Tingkat Ordinal C.5.29
diberikan perhatian
perusahaan pada karyawan FO
pelanggan seperti dalam
kemudahan memahami
menghubungi keinginan dan
perusahaan, kebutuhan tamu
kemampuan
karyawan untuk Housekeeping
berkomunikasi  Tingkat Ordinal C.5.30
dengan kepekaan dalam
pelanggan, dan memahami
usaha perusahaan segala keinginan
untuk memahami dan kebutuhan
keinginan dan tamu di dalam
kebutuhan kamar
pelanggannya.
Parasuraman F&B
dalam Lovelock  Tingkat Ordinal C.5.31
(2011:406) kemudahan tamu
untuk memesan
makanan baik di
kamar atau di
restaurant

Keputusan Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan

Menginap (Y) menginap di mana tamu benar-benar memilih tempat guna menginap.
Kotler dan Keller (2009:226)

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 65

Pemilihan  Keputusan  Tingkat

produk menginap keputusan Ordinal D.1.1
berdasarkan Menginap
produk dan jasa berdasarkan
yang ditawarkan produk dan jasa
yang ditawarkan
 Keputusan  Tingkat Ordinal D.1.2
menginap keputusan
berdasarkan menginap
kualitas jenis berdasarkan
kamar tingkat kualitas
jenis kamar The
Majesty

Pemilihan  Kesadaran  Tingkat

merek mengenai adanya kesadaran Ordinal D.2.3
hotel Majesty mengenai adanya
Hotel Majesty

 Frekuensi rekan  Tingkat Ordinal D.2.4

kerja atau orang frekuensi rekan
lain menyarankan kerja atau orang
menginap di hotel lain
Majesty menyarankan
menginap di
Hotel
Majesty
Pilihan  Keputusan  Tingkat
distribusi menginap melalui keputusan Ordinal D.3.5
walk-in menginap
(langsung) melalui walk-in
(langsung)

 Keputusa  Tingkat
menginap melalui keputusan Ordinal D.3.6
travel agent menginap
melalui travel
 Keputusan agent
menginap via  Tingkat
telepon keputusan Ordinal D.3.7
menginap
melalui reservasi
telepon

Waktu  Menginap pada  Tingkat

menginap saat week end keputusan Ordinal D.4.8
menginap pada
saat week end
 Menginap pada  Tingkat Ordinal
saat week day keputusan D.4.9
menginap pada
saat hari libur
Jumlah Keputusan Tingkat
pemesanan menginap Keputusan Ordinal D.5.10
kamar berdasarkan menginap
paket-paket yang berdasarkan
ditawarkan paket-paket yang
Ilyasa Remsa Primera, 2013
Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 66

ditawarkan
Keputusan Tingakt D.5.11
menginap Keputusan Ordinal
berdasarkan menginap
harga potongan berdasarkan
yang di tawarkan harga potongan
yang di tawarkan
Metode  Keputusan  Tingkat
pembayaran menginapa Keputusan Ordinal D.6.12
dengan menginapa
melakukan dengan
pembayaran melakukan
melalui kartu pembayaran
kredit melalui kartu
kredit
 Keputusan  Tingkat
menginap dengan Keputusan Ordinal D.6.13
melakukan menginap
pembayaran tunai dengan
melakukan
pembayaran
tunai

Sumber : Diolah Dari Berbagai Sumber Literature

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian adalah sumber data yang diperlukan untuk sebuah

penelitian. Sumber data tersebut dapat diperoleh, baik secara langsung (data

primer) maupun tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan objek

penelitian

1. Sumber data primer

Sumber data primer merupakan sumber data yang diinginkan dapat

diperoleh secara langsung dari subjek yang berhubungan langsung dengan

penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah seluruh

data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden

yang sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi data

penelitian, yaitu konsumen The Majesty Hotel Bandung.

M. Nazir (2007:50) telah mengemukakan bahwa “Data primer merupakan

sumber-sumber dasar yang merupakan bukti atau saksi utama dari kejadian yang

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 67

lalu”. Sedangkan menurut David A. Aaker (2004:759) data primer adalah “data

collected to address a specific research objective (as opposed to secondary

data)”. Artinya sebuah data yang dikumpulkan untuk mengarahkan objek

penelitian yang spesifik (kebalikan dari data sekunder).

2. Sumber data sekunder

Sumber data sekunder adalah sumber data penelitian di mana subjeknya

tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian tetapi membantu dan dapat

memberikan informasi untuk pra penelitian. Di dalam penelitian ini yang menjadi

sumber data sekunder adalah literatur, artikel, serta situs di internet yang

berkenaan dengan penelitian yang dilakukan.

Data sekunder adalah catatan tentang adanya suatu peristiwa, ataupun

catatan-catatan yang jaraknya telah jauh dari sumber orisinil (M. Nazir, 2007:50).

Sedangkan menurut David A. Aaker (2004:761) data sekunder adalah, “ Data

collected for some purpose other than the present research purposes”. Artinya

adalah data yang telah dikumpulkan untuk beberapa tujuan selain dari tujuan

penelitian saat ini. Lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang akan

digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan

data dalam tabel 3.2 berikut:

TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis Data Kategori
Sumber Data
Data
1. Jumlah wisatawan mancanegara
sekunder Disbudpar 2011
(wisman) di Indonesia 2009-2011
2. Jumlah wisatawan nusantara sekunder Disbudpar Provinsi Jawa Barat
(wisnus) ke Indonesia 2009-2011 2011
3. Jumlah hotel berbintang di Bandung sekunder Disbudpar Provinsi Jawa Barat
2006-2011 2011
4. Tanggapan tamu terhadap service Primer Tamu Hotel Majesty Bandung
quality di hotel Majesty

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 68

Jenis Data Kategori

Sumber Data
Data
5. Tanggapan tamu terhadap keputusan Primer Tamu Hotel Majesty Bandung
menginap di hotel Majesty
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

[Link] Populasi

Sugiyono (2012:80), “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Populasi bukan

hanya sekedar orang tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki

subjek atau objek tersebut.

Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi populasi penelitian adalah

adalah tamu individual yang berkunjung ke Majesty Hotel selama satu tahun,

yaitu pada tahun 2011 sebanyak 5.274 (sumber manajemen The Majesty Hotel

2012).

[Link] Sampel

Dalam suatu penelitian, tidak mungkin untuk meneliti semua populasi

karena keterbatasan waktu dan biaya. Oleh karena itu, peneliti dapat mengambil

sebagian objek populasi yang disebut sampel.

Sampel menurut Sugiyono (2012:81), “sampel adalah bagian dari jumlah

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tertentu”. Sampel dalam penelitian ini

adalah sebagian dari pengunjung The Majesty Hotel. Untuk menghitung sample

dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar,2003:141) yaitu

sebagai berikut:

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 69

N 5.274
n n=
1  Ne 2
1 + (5.274) (0.1)2

Keterangan: 5.274
n=
n = Sampel 53,74
N = Populasi n= 98.139 = dibulatkan menjadi 100
e = taraf kesalahan

Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden

yang mana di ambil dari rumus SLOVIN, responden berdasarkan penelitian diatas

dibulatkan menjadi 100 responden yang akan dijadikan sampel untuk penelitian

ini.

[Link] Teknik Sampling

Sugiyono (2012:81),” Teknik sampel adalah merupakan teknik

pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam

penelitian sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value)”.

Sugiyono membagi jenis teknik sampling menjadi dua yaitu Probability

sampling dan Nonprobability sampling. Probability sampling yaitu teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur

(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan

Nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak

memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Penelitian ini menggunakan Nonprobability sampling dengan teknik

Sampling Insidental. Menurut Sugiyono (2012:85) “Sampling insidental adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 70

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber

data”. Sampling Insidental digunakan pada penelitian ini karena cocok dengan

sampel yang akan diteliti, yaitu tamu yang menginap di The Majesty Hotel yang

berasal dari jenis tamu individu atau FIT (free individual traveller). Teknik

pengambilan sampel dilakukan dengan cara membagikan kuesioner yang berisi

pertanyaan mengenai karakteristik responden, Service Quality di Majesty Hotel,

serta keputusan menginap tamu di Majesty Hotel.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini dengan menggunakan

teknik sebagai berikut :

1. Wawancara

Sebagai teknik komunikasi langsung dengan pihak hotel. Wawancara ini

dilakukan kepada Sales & Marketing Department di The Majesty Hotel

Bandung untuk dapat memperoleh data mengenai profil perusahaan,

tingkat hunian kamar hotel, dll.

2. Observasi

Observasi dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan

langsung terhadap objek yang diteliti yaitu The Majesty Hotel Bandung

khususnya mengenai service quality.

3. Kuisioner

Merupakan teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat

daftar pertanyaan tertulis. Kuisioner berisi pertanyaan dan pernyataan

mengenai karakteristik responden, pengalaman responden pada hotel,

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 71

pelaksanaan service quality dan keputusn menginap tamu. Kuisioner

dittujukan kepada tamu The Majesty Hotel Bandung.

4. Studi Literatur

Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi dan data yang

berhubungan dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah dan

variabel yang diteliti yaitu service quality (X) dan keputusan menginap

(Y). Studi literatur dilakukan dengan studi perpustakaan, referensi buku,

koran, majalah, artikel yang dianggap relevan dan reliabel.

TABEL 3.3
TEKNIK PENGUMPULAN DATA DAN SUMBER DATA
No Teknik Pengumpulan Sumber Data
Data
1 Observasi Tamu yang menginap di The Majesy
Hotel Bandung
2 Kuisioner Tamu yang menginap di The Majesy
Hotel Bandung
3 Wawancara Tamu yang menginap di The Majesy
Hotel Bandung
4 Studi Literatur Service Quality dan Keputusan
Menginap
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2011

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pada suatu penelitian data adalah hal yang terpenting karena data

merupakan gambaran dari variabel yang diteliti juga fungsinya sebagai

pembentuan hipotesis. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil

penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya

instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua

persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Penelitian ini menggunakan data

ordinal. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu

ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 72

interval (MSI). Pengujian validitas dan realibilitas pada penelitian ini dilakukan

dengan bantuan SPSS 18 for windows.

[Link] Pengujian Validitas

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:145) yang dimaksud dengan validitas

adalah ”Suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu

instrumen”. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi.

Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah.

Jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan

validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-

masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan

nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi antar skor item

dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata

skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan

skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai

validitas.

Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji validitas (Uma,

2008:110) adalah sebagai berikut:

1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur.

2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden.

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan

dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment , yang

rumusnya seperti berikut:

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 73

n   XY     X   Y 
r
n   X     X  n  Y    Y  
2 2 2 2 (Sugiyono, 2011: 183)

Keterangan :

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y = Skor total
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X
∑Y2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y
n = Banyaknya responden

Peneliti dapat memberi interprestasi terhadap kuatnya suatu hubungan

dengan melihat besarnya koefisien korelasi. Berikut ini adalah pedoman untuk

memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi:

TABEL 3.4
PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI KOEFISIEN
KORELASI
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,5999 Sedang
0,60 – 0,7999 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2010:184)

Setelah melakukan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah

skor faktor dengan skor total, maka langkah selanjutnya adalah melakukan

perbandingan antara rhitung dengan rtabel. Berikut ini keputusan pengujian validitas

instrumen :

1. Jika rhitung > rtabel, maupun nilai probabilitas statistik < (level of significant

5% = 0,05) maka instrumen dikatakan valid.

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 74

2. Jika rhitung < rtabel, maupun nilai probabilitas statistik > (level of significant

5% = 0,05) maka instrumen dikatakan tidak valid.

Pengujian validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan SPSS 18 for

windows. Output yang dihasilkan dari pengolahan SPSS merupakan data rhitung.

Untuk mengetahui apakah nilainya signifikan atau tidak, maka dilakukan uji

korelasi dengan membandingkan rhitung dengan rtabel. Agar memperoleh nilai yang

signifikan, maka rhitung harus lebih besar dari rtabel (dilihat dari tabel r product

moment dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan n-2, dimana n-2

merupakan jumlah responden).

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 18 for windows

diperoleh hasil pengujian validitas dari itrm pertanyaan yang diajukan peneliti.

TABEL 3.5
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS VARIABEL (X) SERVICE QUALITY DAN
VARIABEL (Y) KEPUTUSAN MENGINAP
No. Sig Keterangan
Pernyataan rhitung rtabel
Item
Tangible (X1)
C.1.1 Tingkat penataan loby room hotel 0,812 0,361 0,000 Valid
Tingkat penampilan staff front office
C.1.2 0,431 0,361 0,017 Valid
department
Tingkat penampilan dan kelengkapan
C.1.3 0,411 0,361 0,024 Valid
keindahan kamar dan penataan kamar
Tingkat keindahan penampilan staff
C.1.4 0,651 0,361 0,000 Valid
housekeeping department
Tingkat penampilan set up table untuk
C.1.5 0,464 0,361 0,010 Valid
setiap menu makanan yang disediakan
C.1.6 penampilan staff f&b department 0,478 0,361 0,006 Valid
Reliability (X2)
C.2.7 Tingkat ketepatan memberikan informasi 0,475 0,361 0,008 Valid
C.2.8 Tingkat ketepatan pembayaran check out 0,651 0,361 0,000 Valid
Tingkat ketepatan membersihkan kamar
C.2.9 0,464 0,361 0,010 Valid
tamu
C.2.10 Tingkat ketepantan membuat pesanan tamu 0,393 0,361 0,031 Valid
Tingkat kecepatan menanggapi complain
C.2.11 0,450 0,361 0,013 Valid
tamu
Tingkat kecepatan membersihkan kamar
C.2.12 0,680 0,361 0,000 Valid
tamu
Tingkat kecepatan memberikan pesanan
C.2.13 0,454 0,361 0,012 Valid
tamu
C.2.14 Tingkat kesesuaian menyediakan kamar 0,457 0,361 0,011 Valid

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 75

No. Sig Keterangan

Pernyataan rhitung rtabel
Item
yang diinginkan tamu
Tingkat kesesuaian standar kebersihan
C.2.15 0,590 0,361 0,001 Valid
kamar untuk tamu
Tingkat kesesuaian menu yang disajikan
C.2.16 0,680 0,361 0,000 Valid
dengan makanan yang dipesan tamu
Responsivenees (X3)
Tingkat kesigapan menangani kebutuhan
C.3.17 0,633 0,361 0,000 Valid
tamu di front desk
Tingkat kesigapan menangani kebutuhan
C.3.18 0,680 0,361 0,000 Valid
tamu selama didalam kamar
Tingkat kesigapan merespon keluhan dan
C.3.19 keinginan tamu 0,680 0,361 0,000 Valid

Assurance (X4)
Tingkat pengetahuan produk hotel untuk
C.4.20 seluruh karyawan front office 0,431 0,361 0,017 Valid

Tingkat pengetahuan segala kebutuhan

C.4.21 0,475 0,361 0,008 Valid
kamar tamu
Tingkat pengetahuan seluruh produk F&B
C.4.22 0,651 0,361 0,000 Valid
yang ada
Tingkat kepercayaan tamu terhadap
C.4.23 0,646 0,361 0,010 Valid
karyawan di front desk area
Tingkat kepercayaan tamu terhadap
C.4.24 karyawan housekeeping dalam 0,487 0,361 0,006 Valid
membersihkan kamar
Tingkat kepercayaan tamu terhadap
C.4.25 karyawan dalam menyediakan makanan 0,450 0,361 0,013 Valid
yang sesuai dengan keinginan
Tingkat kualitas melayani tamu sesuai
C.4.26 0,608 0,361 0,000 Valid
standar operasional
tingkat kualitas dalam membersihkan kamar
C.4.27 0,680 0,361 0,000 Valid
tamu
Tingkat kualitas makanan yang disajukan
C.4.28 0,454 0,361 0,012 Valid
untuk tamu
Empathy(X5)
Tingkat perhatian karyawan FO dalam
C.5.29 0,454 0.361 0,012 Valid
memahami keinginan dan kebutuhan tamu
Tingkat kepekaan dalam memahami segala
C.5.30 keinginan dan kebutuhan tamu di dalam 0,542 0,361 0,002 Valid
kamar
Tingkat kemudahan tamu untuk memesan
C.5.31 0,210 0,361 0,266 Tidak Valid
makanan baik di kamar atau di restaurant
Keputusan Menginap (Y)
Tingkat keputusan
D.1.1 Menginap berdasarkan 0,504 0,361 0,004 Valid
produk dan jasa yang ditawarkan
keputusan menginap berdasarkan tingkat
D.1.2 0,413 0,361 0,023 Valid
kualitas jenis kamar The Majesty
Tingkat kesadaran mengenai adanya Hotel
D.1.3 0,639 0,361 0,000 Valid
Majesty
Tingkat frekuensi rekan kerja atau orang lain
D.2.4 menyarankan menginap di Hotel 0,454 0,361 0,012 Valid
Majesty
D.3.5 Tingkat keputusan menginap melalui walk- 0,571 0,361 0,001 Valid

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 76

No. Sig Keterangan

Pernyataan rhitung rtabel
Item
in (langsung
Tingkat keputusan menginap melalui travel
D.3.6 0,454 0,361 0,012 Valid
agent
Tingkat keputusan menginap melalui
D.3.7 0,561 0,361 0,001 Valid
reservasi telepon
Tingkat keputusan menginap pada saat week
D.4.8 0,571 0,361 0,001 Valid
end
Tingkat keputusan menginap pada saat hari
D.4.9 0,639 0,361 0,000 Valid
libur
D.5.10 Tingkat Keputusan menginap berdasarkan
0,494 0,361 0,006 Valid
paket-paket yang ditawarkan
Tingakt Keputusan menginap berdasarkan
D.5.11 0,585 0,361 0,001 Valid
harga potongan yang di tawarkan
D.6.12 Tingkat Keputusan menginapa dengan
0,599 0,361 0,000 Valid
melakukan pembayaran melalui kartu kredit
Tingkat Keputusan menginap dengan
D.6.13 0,546 0,361 0,002 Valid
melakukan pembayaran tunai
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013

Berdasarkan hasil pengolaha data diatas pengukuran validitas untuk sub

variabel Service Quality menunjukkan bahwa dari 31 item pernyataan ada 1 item

pernyataan yang tidak valid, karena skor r hitung lebih kecil dari r tabel yang

bernilai 0,361. Untuk variabel Y menunjukkan hasil uji validitas, dimana tidak

ada pernyataan yang tidak valid dikarenakan skor r hitung lebih besar dari skor r

tabel yang bernilai 0,361

Dengan demikian, karena terdapat item pernyataan dari variabel X yang

tidak valid, maka perlu dilakukan pengujian ulang tanpa memasukkan item

pernyataan tersebut sehingga jumlah item yang digunakan untuk proses

selanjutnya adalah X sebanyak 30 item pertanyaan. Berikut adalah uji setelah

kedua item yang tidak valid dikeluarkan

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 77

TABEL 3.6
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS VARIABEL (X) SERVICE QUALITY DAN
VARIABEL (Y) KEPUTUSAN MENGINAP
No. Sig Keterangan
Pernyataan rhitung rtabel
Item
Tangible (X1)
C.1.1 Tingkat penataan loby room hotel 0,812 0,361 0,000 Valid
Tingkat penampilan staff front office
C.1.2 0,431 0,361 0,017 Valid
department
Tingkat penampilan dan kelengkapan
C.1.3 0,411 0,361 0,024 Valid
keindahan kamar dan penataan kamar
Tingkat keindahan penampilan staff
C.1.4 0,651 0,361 0,000 Valid
housekeeping department
Tingkat penampilan set up table untuk
C.1.5 0,464 0,361 0,010 Valid
setiap menu makanan yang disediakan
C.1.6 penampilan staff f&b department 0,478 0,361 0,006 Valid
Reliability (X2)
C.2.7 Tingkat ketepatan memberikan informasi 0,475 0,361 0,008 Valid
C.2.8 Tingkat ketepatan pembayaran check out 0,651 0,361 0,000 Valid
Tingkat ketepatan membersihkan kamar
C.2.9 0,464 0,361 0,010 Valid
tamu
C.2.10 Tingkat ketepantan membuat pesanan tamu 0,393 0,361 0,031 Valid
Tingkat kecepatan menanggapi complain
C.2.11 0,450 0,361 0,013 Valid
tamu
Tingkat kecepatan membersihkan kamar
C.2.12 0,680 0,361 0,000 Valid
tamu
Tingkat kecepatan memberikan pesanan
C.2.13 0,454 0,361 0,012 Valid
tamu
Tingkat kesesuaian menyediakan kamar
C.2.14 0,457 0,361 0,011 Valid
yang diinginkan tamu
Tingkat kesesuaian standar kebersihan
C.2.15 0,590 0,361 0,001 Valid
kamar untuk tamu
Tingkat kesesuaian menu yang disajikan
C.2.16 0,680 0,361 0,000 Valid
dengan makanan yang dipesan tamu
Responsivenees (X3)
Tingkat kesigapan menangani kebutuhan
C.3.17 0,633 0,361 0,000 Valid
tamu di front desk
Tingkat kesigapan menangani kebutuhan
C.3.18 0,680 0,361 0,000 Valid
tamu selama didalam kamar
Tingkat kesigapan merespon keluhan dan
C.3.19 keinginan tamu 0,680 0,361 0,000 Valid

Assurance (X4)
Tingkat pengetahuan produk hotel untuk
C.4.20 seluruh karyawan front office 0,431 0,361 0,017 Valid

Tingkat pengetahuan segala kebutuhan

C.4.21 0,475 0,361 0,008 Valid
kamar tamu
Tingkat pengetahuan seluruh produk F&B
C.4.22 0,651 0,361 0,000 Valid
yang ada
Tingkat kepercayaan tamu terhadap
C.4.23 0,646 0,361 0,010 Valid
karyawan di front desk area
Tingkat kepercayaan tamu terhadap
C.4.24 karyawan housekeeping dalam 0,487 0,361 0,006 Valid
membersihkan kamar

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 78

No. Sig Keterangan

Pernyataan rhitung rtabel
Item
Tingkat kepercayaan tamu terhadap
C.4.25 karyawan dalam menyediakan makanan 0,450 0,361 0,013 Valid
yang sesuai dengan keinginan
Tingkat kualitas melayani tamu sesuai
C.4.26 0,608 0,361 0,000 Valid
standar operasional
tingkat kualitas dalam membersihkan kamar
C.4.27 0,680 0,361 0,000 Valid
tamu
Tingkat kualitas makanan yang disajukan
C.4.28 0,454 0,361 0,012 Valid
untuk tamu
Empathy(X5)
Tingkat perhatian karyawan FO dalam
C.5.29 0,454 0.361 0,012 Valid
memahami keinginan dan kebutuhan tamu
Tingkat kepekaan dalam memahami segala
C.5.30 keinginan dan kebutuhan tamu di dalam 0,542 0,361 0,002 Valid
kamar
Keputusan Menginap (Y)
Tingkat keputusan
D.1.1 Menginap berdasarkan 0,504 0,361 0,004 Valid
produk dan jasa yang ditawarkan
keputusan menginap berdasarkan tingkat
D.1.2 0,413 0,361 0,023 Valid
kualitas jenis kamar The Majesty
Tingkat kesadaran mengenai adanya Hotel
D.1.3 0,639 0,361 0,000 Valid
Majesty
Tingkat frekuensi rekan kerja atau orang lain
D.2.4 menyarankan menginap di Hotel 0,454 0,361 0,012 Valid
Majesty
Tingkat keputusan menginap melalui walk-
D.3.5 0,571 0,361 0,001 Valid
in (langsung
Tingkat keputusan menginap melalui travel
D.3.6 0,454 0,361 0,012 Valid
agent
Tingkat keputusan menginap melalui
D.3.7 0,561 0,361 0,001 Valid
reservasi telepon
Tingkat keputusan menginap pada saat week
D.4.8 0,571 0,361 0,001 Valid
end
Tingkat keputusan menginap pada saat hari
D.4.9 0,639 0,361 0,000 Valid
libur
D.5.10 Tingkat Keputusan menginap berdasarkan
0,494 0,361 0,006 Valid
paket-paket yang ditawarkan
Tingakt Keputusan menginap berdasarkan
D.5.11 0,585 0,361 0,001 Valid
harga potongan yang di tawarkan
D.6.12 Tingkat Keputusan menginapa dengan
0,599 0,361 0,000 Valid
melakukan pembayaran melalui kartu kredit
Tingkat Keputusan menginap dengan
D.6.13 0,546 0,361 0,002 Valid
melakukan pembayaran tunai
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013

Tabel 3.6 menunjukkan hasil pengujian uji validitas, dimana semua item

pernyataan valid karena skor r hitung lebih besar jika di bandingkan dengan r

tabel yag bernilai 0,361. Dengan demikian, maka proses selanjutnya adalah

melakukan pengujian realibitas.

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 79

[Link] Uji Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan bahwa suatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data,

karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya,

yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Reliable artinya

dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan. Menurut Sugiyono (2008:268), reliabilitas

berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam

pandangan positifistik, suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih

peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama atau peneliti sama

dalam waktu berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila

dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach

alpha, yaitu:

(Husein Umar, 2008:125 dan Suharsimi, 2008:171)

Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
= varians total
= jumlah varians butir tiap pertanyaan

Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap

butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini:

n = jumlah sampel
= jumlah varians
X = nilai skor yang dipilih (total nilai
(Husein Umar, 2008:172) dari nomor-nomor butir pertanyaan)

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 80

Koefisien Cronbach alpha merupakan statistik yang paling umum

digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen

penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika Koefisien

Cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair, Anderson, Tatham &

Black, Uma Sekaran):

Cronbach alpha adalah koefisien keandalan yang menunjukan seberapa

baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkolerasi atau satu sama
lain. Cronbach alpha dihitung dalam rata-rata interkolrasi antar item
yang mengukur konsep. Semakin dekat Cronbach alpha dengan 1,
semakin tinggi keandalan konsistensi internal.

Perhitungan validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan dengan bantuan

program aplikasi SPSS 18 for window. Adapun langkah-langkah menggunakan

SPSS 18 for window sebagai berikut:

1) Memasukkan data variabel X dan Y setiap item jawaban responden atas

nomor item pada data view.

2) Klik variabel view, lalu isi kolom name dengan variabel-variabel penelitian

(misalnya X, Y) width, decimal, label (isi dengan nama-nama atas variabel

penelitian), coloum, align, (left, center, right, justify) dan isi juga kolom

measure (skala: ordinal).

3) Kembali ke data view, lalu klik analyze pada toolbar pilih Reliability Analyze

4) Pindahkan variabel yang akan diuji atau klik Alpha, OK.

5) Akan dihasilkan output, apakah data tersebut valid serta reliabel atau tidak

dengan membandingkan data hitung dengan data tabel.

berikut tabel uji reliabilitas instrumen penelitian:

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 81

TABEL 3.7
HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS VARIABEL (X) SERVICE QUALITY
DAN VARIABEL (Y) KEPUTUSAN MENGINAP
alpha
No Variabel Hasil Keterangan
cronbach
1 Service Quality 0,70 0,832 Reliabel

2 Keputusan Menginap 0,70 0,793 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013

Berdasarkan tabel diatas, kedua variabel yang digunakan adalah reliabel,

karena rhitung lebih besar dari rtabel

3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengelola

dan menganalisis data tersebut. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan

keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan

dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada

pengujian hipotesis serta jawaban masalah yang diajukan.

Jenis data yang terkumpul dalam penelitian ini adalah data ordinal.

Dimana sejalan dengan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pelaksanaan

Service Quality untuk meningkatkan keputusan menginap di Majesty Hotel

dengan bantuan statistik untuk mengolah data yang terkumpul dari sejumlah

kuesioner.

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.

Kuesioner disusun oleh peneliti berdasarkan variabel yang terdapat dalam

penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai Service Quality yang

mempengaruhi keputusan menginap di Majesty Hotel. Adapun yang menjadi

variabel bebas atau variabel X adalah Servicve Quality yang memliki lima sub

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 82

dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

Objek yang merupakan variabel terikat atau variabel Y adalah keputusan

menginap tamu. Sehingga penelitian ini akan diteliti pengaruh Service Quality (X)

terhadap keputusan menginap (Y). Kegiatan analisis data dalam penelitian

dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:

1. Menyusun Data

Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta mengecek

kelengkapan data yang diisi oleh responden. Untuk mengetahui karakteristik

responden digunakan rumus persentase sebagai berikut:

n
%= X 100
N

Dimana:
n = nilai yang diperoleh
N = jumlah seluruh nilai
100 = konstanta

2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang

terkumpul.

3. Tabulasi Data

Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:

a) Memberikan skor pada setiap item. Salah satu persyaratan dalam

menggunakan skala ordinal adalah peringkat jawaban diberikan skor

antara 1 sampai dengan 5. Setiap variabel yang dinilai oleh responden,

diklasifikasikan ke dalam lima alternatif jawaban (numeric scale), dimana

setiap option terdiri dari lima kriteria skor sebagai berikut:

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 83

TABEL 3.8
SKOR ALTERNATIF JAWABAN
Alternatif Sangat Tinggi Cukup Rendah Sangat
Jawaban Tinggi tinggi rendah
Positif 5 4 3 2 1
Sumber: Modifikasi dari Uma Sekaran (2006:51)

b) Menjumlahkan skor pada setiap item.

c) Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian.

4. Menganalisis data dan menafsirkan hasil perhitungan berdasarkan angka-

angka yang diperoleh dari perhitungan statistik.

[Link] Rancangan Analisis Data

Penelitian ini digambarkan dua jenis yang terdiri dari analisis yaitu analisis

deskriptif khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif dan analisis kuantitatif

berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif

digunakan untuk melihat faktor penyebab, sedangkan analisis kuantitatif

menitikberatkan dalam pengungkapan perilaku variabel penelitian. Dengan

menggunakan kombinasi metode analisis tersebut dapat diperoleh generalisasi

yang bersifat komperhensif.

Sugiyono (2008:207) analisis deskriptif dapat digunakan untuk mencari

kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi, melakukan prediksi

dengan analisis regresi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-

rata data sampel atau populasi tanpa diuji signifikasinya. Melalui analisis korelasi

dan membuat perbandingan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu diuji

signifikannya. Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah

menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Analisis

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 84

deskriptif juga dapat digunakan untuk menganalisa data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana

adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi.

Analisis data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel-

variabel penelitian, yaitu:

1. Analisis deskriptif tanggapan tamu hotel yang menginap di Majesty Hotel

mengenai strategi Service Quality hotel sebagai hotel berbasis apartement

yang dilakukan pihak manajemen yang terdiri dari Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Emphaty

2. Analisis deskriptif tanggapan tamu yang menginap di Majesty Hotel

mengenai analisis keputusan menginap.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

korelasi dan analisis regresi berganda. Regresi berganda digunakan untuk melihat

hubungan atau pengaruh fungsional ataupun kausal Tangible (X1), Reliability

(X2), Responsiveness X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5) terhadap keputusan

menginap di Majesty Hotel.

Adapun langkah-langkah untuk analisis verifikatif adalah sebagai berikut:

[Link] Method of Successive Interval (MSI)

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah ordinal scale yaitu skala

yang berbentuk peringkat yang menunjukkan suatu urutan preferensi/penilaian.

Skala ordinal ini perlu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 85

Method Successive Interval. Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data

tersebut adalah sebagai berikut:

a. Menghitung frekuensi (f) pada setiap pilihan jawaban berdasarkan hasil

jawaban responden pada setiap pertanyaan.

b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, dilakukan

perhitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi

frekuensi dengan jumlah responden.

c. Berdasarkan proporsi tersebut, selanjutnya dilakukan perhitungan proporsi

kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.

d. Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pertanyaan dan

setiap pilihan jawaban.

e. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui

persamaan sebagai berikut:

Dencity at Lower Limit) – (Dencity at Upper Limit)

Scale Value =
(Area Below Upper Limit) – (Are Below Lower Limit

Data penelitian yang telah berskala interval selanjutnya akan

ditentukan pasangan data variable independent dengan variable dependent

serta akan ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan

tersebut.

[Link] Teknik Analisis Regresi Linear Berganda

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi

linear berganda (multiple linear regression). Analisis regresi linear berganda

adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua atau lebih variabel bebas

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 86

(X) terhadap variabel terikat (Y) untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan

kausal antara dua variabel bebas atau lebih. Adapun untuk pengolahan data

dilakukan bantuan program SPSS 18 for windows, yang menurut uliyanto

(2005:8) dilakukan sebagai berikut:

a. Masukan data dalam SPSS pada data view, dan pada variable view dalam

kolom label berilah nama masing-masing variabel.

b. Klik analyze, regression linier. Lalu pindahkan variabel Y sebagai

variabel bergantung ke kolom dependent serta variabel X1.1, X1.2, X1.3,

X1.4 dan X1.5 sebagai variabel bebas ke kolom independent. Klik method

pilih enter. Abaikan yang lain kemudian klik OK.

Sebelum mengolah data dengan menggunakan program SPSS 18 for

windows, peneliti harus menentukan terlebih dahulu teknik analisis yang

digunakan. Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini

adalah regresi linear berganda. Menurut Asep Hermawan (2005:220) regresi

linear berganda, merupakan suatu model statistik yang sesuai jika masalah

penelitian mencakup satu variabel terikat (dependent) yang berskala

pengukuran metrik (interval atau rasio), yang diduga dapat diprediksi oleh

variabel-variabel independent yang berskala pengukuran metrik (interval atau

rasio).

Analisis regresi digunakan bila penelitian bermaksud ingin

mengetahui kondisi diwaktu yang akan datang dengan suatu dasar keadaan

sekarang atau ingin melihat kondisi waktu lalu dengan dasar keadaan dimana

sifat ini merupakan prediksi atau perkiraan (Irianto, 2006:156). Arti kata

prediksi bukanlah merupakan hal yang pasti tetapi merupakan suatu keadaan

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 87

yang mendekati kebenaran. Dampak dari penggunaan analisis regresi dapat

digunakan untuk memutuskan apakah naik dan menurunnya variabel

dependen dapat dilakukan melalu menaikan dan menurunkan keadaan

variabel independen atau untuk meningkatkan keadaan variabel dependen

dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel independen dan sebaliknya

(Sugiyono, 2010:204).

3. Berdasarkan tujuan penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah

variabel independen yaitu Service Quality yang terdiri dari Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

Sedangkan variabel dependen adalah keputusa. Untuk bisa membuat

ramalan melalui regresi, maka data setiap variabel harus tersedia.

Berdasarkan data tersebut peneliti harus menemukan persamaan regresi

berganda melalui perhitungan sebagai berikut:

Y = a + bX1.1 + bX1.2 + bX1.3 + bX1.4 + bX1.5

Keterangan:

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan (kepuasan

wisatawan)
a = Harga Y bila X = 0
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan
ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel
independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. X1,
X2, X3, X4, X5 = variabel penyebab (X1 = Tangible), (X2 =

Reliability), (X3 = Responsiveness), (X4 = Assurance) dan (X5 =

Emphaty)

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 88

Menurut Sugiyono (2010:277) analisis regresi berganda digunakan

bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya)

variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independent

sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik-turunkan nilainya). Analisis

regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen minimal

dua atau lebih. Menerjemahkan ke dalam beberapa sub hipotesis yang

menyatakan pengaruh sub variabel independen yang paling dominan terhadap

variabel dependen, lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.1 berikut:

X1.1

X1.2
Y

X1.3

X1.4

X1.5

GAMBAR 3.1
REGRESI BERGANDA

Keterangan :
X1.1 = Tangible
X1.2 = Reliability
X1.3 = Responsiveness
X1.4 = Assurance
X1.5 = Emphaty
Y = Keputusan menginap

Uji Hipotesis regresi berganda digunakan untuk menguji signifikan atau

tidaknya hubungan lebih dari dua variabel melalui koefisien regresinya. Uji

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 89

hipotesis pada penelitian ini dilakukan secara simultan dan parsial dengan rumus

sebagai berikut :

a. Pengujian secara simultan

Uji secara simultan yaitu uji statistik bagi koefisien regresi yang

bersama-sama mepengaruhi Y, Uji ini menggunakan Uji F

Keterangan
R = Nilai Korelasi
k = Jumlah Variabel Bebas
n = Jumlah subjek (sampel)

b. Pengujian secara Parsial

Uji secara parsial yaitu uji statistik bagi koefisien regresi dengan

hanya satu koefisien regresi yang mempengaruhi Y, uji ini menggunakan uji t

Menghitung pengaruh variabel lain (

Adapun pengolahan data dilakukan dengan bantuan SPSS 18 for windows,

yang menurut Suliyanto (2005:8) dilakukan sebagai ebrikut

a. Masukan data dalam SPSS pada data view, dan pada variabel view

dalam kolom label berilah nama masing-masing variabel.

b. Klik analyze, regression, linier. Lalu pindahkan variabel Y sebagai

bergantung ke kolom dependent serta variabel X1, X2, X3,X4 dan X5

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 90

sebagai variabel bebas ke kolom independent. Klik method pilih enter.

Abaikan yang lain kemudian klik ok

Sebelum mengolah data dengan menggunakan program SPSS 18 for

windows, peneliti harus menentukan terlebih dahulu teknik analisis yang

digunakan. Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

regresi berganda. Teknik analisis dilakukan dengan prosedur kerja sebagai

berikut:

1. Uji Asumsi Normalitas

Pada analisis regresi data yang dimiliki harus berdistribusi normal.

Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti

berdistibusi normal atau tidak. Adapun untuk pengolahan data dapat

dilakukan dengan bantuan program SPSS 18 for windows, yang menurut

Suliyanto (2005:67) dilakukan sebagai berikut:

a. Buka file Analisis regresi, analyze regression linear

b. Masukan variabel Y pada kotak dependent dan variabel X pada kotak

independent

c. Pada kotak Plots, pada Y diisi DEPENDENT, pada X diisi ZRESID

d. Pada Standardized Residual Plots klik Histogram klik Normal

Probability Plot Continue

e. Pada kotak residual klik Standardized continue

f. Abaikan pilihan lain OK

2. Uji Asumsi Multikolinearitas

Multikolinearitas merupakan adanya hubungan yang mendekati sempurna

antarvariabel bebas. Salah satu cara untuk mengetahui adanya

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 91

multikolinearitas antarvariabel bebasa dapat dilihat melalui nilai variance

inflation factor (VIF) dengan bantuan SPSS 18 for windows yang menurut

Suliyanto (2005:73) dilakukan sebagai berikut:

a. Buka file analisis regresi : analyze regression linear

b. Masukan variabel Y pada kotak dependent dan variabel X pada kotak

independent

c. Pada kotak statistics aktifkan covariance matix dan collinearity

diagnotics, nonaktifkan dan model fit continue

3. Uji Asumsi Hetereoskedastisitas

Hetereoskedastisitas merupakan adanya varian variabel dalam model yang

tidak sama (konstan). Untuk mengetahui adanya hetereoskedastisitas dapat

dilakukan dengan bantuan SPSS 18 for windows menurut Suliyanto (2005:71)

a. Buka file analisis regresi : analyze regression linear

b. Masukan variabel Y pada kotak dependent dan variabel X pada

kotak independent

c. Pada kotak save klik unstandardized

d. Abaikan yang lain klik OK

3.2.8 Pengujian Hipotesis

Ho : bi = 0 ;

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Service Quality yang terdiri

dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty terhadap

keputusan meninap tamu.

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]
 92

Hi : bi ≠ 0 ;

Terdapat pengaruh yang signifikan antara Service Quality yang terdiri dari

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty terhadap

keputusan meninap tamu.

Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei
Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | [Link]| [Link]