P-ISSN 0215 – 1030

E-ISSN 2715 - 1719

Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMEDIASI

HUBUNGAN KUALITAS PRODUK DAN E-WOM TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pengguna Tiktok Shop di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis di Universitas
Abdurachman Saleh Situbondo 2022-2023)

Nur Faiza Alfi Wahyuni Rofiatul Azizah

nurfaiza@[Link] alfiwahyuni62@[Link] rfazizah2412@[Link]
Universitas Abdurachman Saleh Universitas Abdurachman Saleh Universitas Abdurachman Saleh
Situbondo Situbondo Situbondo

Yulia Citra Dimas Alif Firdaus Andrian Anang Fauzi

ycitra939@[Link] dimasalif500@[Link] andriananngfauzi@[Link]
Universitas Abdurachman Saleh Universitas Abdurachman Saleh Universitas Abdurachman Saleh
Situbondo Situbondo Situbondo

ABSTRACT
Customer loyalty is a crucial variable in sustainable business strategies. A company’s
success depends not only on acquiring new customers but also on its ability to maintain long-term
relationships with existing customers. Therefore, it is important to understand the factors that can
build and enhance customer loyalty. This study aims to examine whether product quality has a
positive effect on satisfaction, whether e-WOM has a positive effect on satisfaction, whether
product quality has a positive effect on loyalty, whether e-WOM has a positive effect on loyalty,
and whether satisfaction has a positive effect on loyalty. Additionally, this study investigates the
role of satisfaction in mediating the relationship between product quality and e-WOM towards
customer loyalty. The population involves all students from the Faculty of Economics,
Abdurachman Saleh University Situbondo, who are TikTok Shop users, with a sample size of 180
respondents. Data were collected using Google Forms and analyzed using SmartPLS. The analysis
results show that product quality positively influences satisfaction, e-WOM positively influences
satisfaction, product quality positively influences loyalty, e-WOM positively influences loyalty,
satisfaction positively influences loyalty, and satisfaction mediates the relationship between
product quality and e-WOM towards customer loyalty.
Keywords: Product Quality. E-wom, Satisfaction, Customer Loyalty.

I. PENDAHULUAN perusahaan dalam jangka panjang.

Di era pasar global yang Konsumen yang loyal akan terus
semakin dinamis dan kompetitif ini, memilih merek yang sama
perusahaan tidak hanya dihadapkan meskipun ada banyak alternatif di
pada tantangan untuk menciptakan pasar (Wongsunopparat & Deng,
produk yang berkualitas, tetapi juga 2021). Loyalitas adalah komitmen
untuk membangun hubungan yang atau kecenderungan konsumen
langgeng dengan konsumen. untuk terus membeli produk atau
Loyalitas konsumen menjadi salah jasa dari merek yang sama secara
satu faktor penting yang dapat berulang, meskipun terdapat pilihan
menentukan keberhasilan lain yang lebih kompetitif (Faiza &

454
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

Rachman, 2024). Menurut Strutton, 2020). Dengan

Amornkitvikai et al., (2022) berkembangnya media sosial dan
Loyalitas dapat di pengaruhi oleh platform ulasan online, konsumen
kepuasan. lebih cenderung mencari informasi
Kepuasan konsumen dan rekomendasi produk melalui
merupakan persepsi konsumen pengalaman orang lain sebelum
terhadap sejauh mana produk atau memutuskan untuk membeli. Ulasan
layanan memenuhi kebutuhan dan positif dari konsumen lain dapat
harapan mereka (Hongjoyo & memotivasi calon konsumen untuk
Mangantar, 2020). Kepuasan ini membeli produk, sementara ulasan
sangat penting karena dapat negatif dapat mempengaruhi
mempengaruhi keputusan keputusan pembelian. Oleh karena
pembelian ulang, serta itu, e-WOM memiliki dampak yang
pembentukan sikap positif terhadap sangat besar dalam membentuk dan
merek. kepuasan konsumen meningkatkan loyalitas konsumen
memiliki peran sentral dalam (Tran, Gina A., 2020).
proses ini, karena kepuasan yang Kualitas produk yang baik
tinggi akan mendorong konsumen meningkatkan kepuasan konsumen,
untuk menjadi lebih loyal (Lina, yang pada gilirannya dapat
2022). membangun loyalitas. Konsumen
Kualitas produk sering kali puas cenderung membagikan
menjadi titik awal dalam pengalaman positif melalui e-WOM,
menciptakan kepuasan, karena yang menarik konsumen baru.
konsumen cenderung puas jika Kualitas produk dan e-WOM saling
produk yang mereka beli dapat mendukung dalam memperkuat
memenuhi ekspektasi kualitas yang loyalitas konsumen. Artikel ini akan
diinginkan. Kualitas produk dapat membahas lebih lanjut mengenai
mencakup berbagai aspek, seperti bagaimana kualitas produk dan e-
daya tahan, desain, fungsi dan nilai WOM memengaruhi loyalitas
yang diberikan kepada konsumen konsumen, dengan kepuasan
(Lina, 2022). Produk yang konsumen sebagai variabel
berkualitas tinggi tidak hanya intervening yang menghubungkan
menciptakan kepuasan tetapi juga kedua faktor tersebut. Dengan
membangun kepercayaan konsumen memahami hubungan antar variabel-
terhadap merek, yang pada variabel ini, perusahaan dapat
gilirannya meningkatkan loyalitas merancang strategi pemasaran yang
mereka.(Wandriani & Budiono, 2020) lebih efektif untuk meningkatkan
Selanjutnya Tran & Strutton, kepuasan dan loyalitas konsumen.
(2020) berpendapat bahwa
tingginya l;oyalitas yang dimiliki II. TINJAUAN PUSTAKA
pelanggan juga dapat di pengaruhi Kualitas Produk
oleh tingginya electronic word-of- Kualitas produk adalah persepsi
mouth (e-WOM) atau rekomendasi konsumen terhadap sejauh mana
dari konsumen lain melalui platform produk memenuhi harapan dan
digital juga semakin berpengaruh kebutuhan mereka, baik dalam hal
terhadap perilaku konsumen (Tran & fungsi, estetika, dan kinerja. Kualitas

455
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

produk dipandang sebagai faktor menjelaskan bahwa E-WOM adalah

penting dalam menciptakan kepuasan bentuk penyaluran informasi tentang
pelanggan dan meningkatkan daya barang/jasa kepada orang yang
saing. (Lina, 2022). Kualitas produk berinteraksi dengan sesama secara
mengacu pada sejauh mana produk virtual di sosial media yang dimana
memenuhi atau melampaui harapan disosial media penuh dengan orang
pelanggan dalam hal kinerja, daya yang membuat atau membagikan
tahan, dan nilai. Konsep ini konten ulasan atau rekomendasi
mencakup penilaian terhadap semua mengenai sebuah barang/jasa dari
aspek produk yang berhubungan sebuah perusahaan. E-WOM
dengan pengalaman pelanggan melibatkan proses penerusan pesan
(Gorib, M. R., & Sultana, 2021). yang dimulai melalui email, pesan
Wantara and Tambrin (2019) instan, atau media komunikasi
mengungkapkan bahwa kualitas lainnya dengan kemampuan alamat
produk dapat di ukur dalam beberapa yang tinggi. Menurut Listianayanti et
indikator yang dinataranya adalah al., (2023) E-WOM memiliki empat
sebagai berikut: indikator yang meliputi:
a. Kinerja, diartikan sebagai bentuk a. Ulasan positif mengenai produk
kejelasan terkait inti fungsi inti atau merek spesifik.
dari produk yang akan dibeli. b. Memberikan rekomendasi untuk
b. Fitur, diartikan sebagai sebuah produk atau merek tertentu.
kemampuan untuk melengkapi c. Sering membaca ulasan online
fungsi dasar dari produk dasar tentang pengalaman orang lain
c. Ketahanan, diartikan sebagai dengan suatu produk.
keterergantung pada berapa lama d. Merasa percaya diri dalam
produk dapat digunakan. membeli produk setelah melihat
d. Keandalan, diartikan sebagai ulasan online yang positif dari
ketidakmungkinan produk. akan orang lain.
rusak atau tidak terpakai.
e. Estetika, diartikan sebagai Kepuasan Pelanggan
produk menarik bagi panca Kepuasan konsumen
indera. merupakan keadaan dimana
f. Kualitas yang dipersepsikan konsumen merasa kebutuhan dan
diartikan sebagai persepsi keinginannya dapat terpenuhi
konsumen keunggulan produk melalui jasa atau produk yang
tentang dikonsumsi. Amornkitvikai et al.,
(2022) "Kepuasan konsumen
E-WOM (Electronik Word Of merupakan perbandingan jujur antara
Mouth) harapan konsumen sebelum membeli
E-WOM adalah pendapat dan dan setelah membeli suatu produk."
pernyataan yang berasal dari Menurut (Islam et al., 2021)
pelanggan yang telah membeli, Kepuasan konsumen dapat di ukur
mantan pelanggan, atau calon dalam beberapa indikator yang
pelanggan terkait dengan produk dinataranya adalah sebagai berikut:
yang dibeli secara daring (Tran & a. Kepuasan konsumen secara
Strutton, 2020). Ani, (2023) keseluruhan. Konsumen ditanya

456
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

secara langsung tentang produk komitmen (Lina, 2022). Menurut

atau jasa yang sebelumnya Faiza & Rachman, (2024) "Loyalitas
ditawarkan. pelanggan akan bisa terwujud jika
b. Ukuran kepuasan konsumen. adanya suatu pencapaian kepuasan
Konsumen diminta memberikan pada seorang pelanggan dan caranya
review terhadap produk atau jasa untuk mencapai suatu bentuk
tertentu, baik dari segi pelayanan, kepuasan yaitu dengan memberikan
keramahan staf, kepribadian, dan pelanggan yang ramah dan baik
kemudahan penggunaan layanan. sehingga akan tertanam sebuah
c. Konfirmasikan harapan. kepercayaan dari pelanggan sehingga
Konsumen dikategorikan nantinya akan terciptanya loyalitas.
berdasar pada apakah harapan pelanggan". Adapun indikator
konsumen sesuai dengan loyalitas pelanggan menurut
pelayanan yang diberikan. (Wongkitrungrueng & Assarut, 2020)
d. Minat pembelian berulang. sebagai berikut:
Konsumen menggunakan a. Melakukan Pembelian Ulang
mengkonsumsi produk yang b. Membeli antar Lini Produk dan
perusahaan. mulai atau kembali Jasa
ditawarkan. c. Merekomendasikan Kepada
e. Bersedia rekomendasi. Orang Lain
konsumen merekomendasikan
melakukan Kesediaan untuk Kerangka Konseptual
suatu produk atau jasa kepada Menurut Sugiyono., (2018)
teman atau keluarga. model konseptual berisi pemahaman
mengenai proses teoretis yang saling
Loyalitas Pelanggan terkait dan saling bergantung dengan
Loyalitas pelanggan adalah berbagai elemen masalah yang
suatu pemasaran jasa diartikan krusial. Kerangka konseptual dalam
sebagai responsif sehingga penelitian ini ialah sebagai berikut:
mempunyai hubungan dan perjanjian
agar memegang teguh suatu

Gambar 1. Kerangka Konseptual

Hipotesis terhadap kepuasan
H1: Kualitas produk berpengaruh H3: Kualitas produk berpengaruh
positif terhadap kepuasan positif terhadap loyalitas
H2: E-WOM berpengaruh positif H4: E-WOM berpengaruh positif

457
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

terhadap loyalitas melibatkan seluruh mahasiswa

H5: Kepuasan berpengaruh positif fakultas ekonomi Universitas
terhadap loyalitas Abdurachman Saleh Situbondo
H6: Kualitas produk berpengaruh pengguna TikTok Shop. Ukuran
signifikan dan positif terhadap sampel dalam penelitian ini
loyalitas melalui kepuasan ditentukan oleh Hair, J. F., Black, W.
sebagai variabel intervening C., Babin, B. J., & Anderson, ( 2018)
H7: E-WOM berpengaruh positif dalam pengambilan sampel untuk
dan signifikan terhadap penelitian kuantitatif, jumlah sampel
loyalitas melalui kepuasan yang dianjurkan minimal adalah 10
sebagai variabel intervening kali. jumlah indikator yang
digunakan dalam penelitian ini
III. METODE PENELITIAN adalah 18 sehingga sampel dalam
Menurut Sugiyono., (2018) penelitian ini ialah sebesar 180
Metode penelitian adalah pendekatan sampel.
ilmiah yang digunakan untuk
memverifikasi validitas data, dengan Teknik Pengumpulan Data
tujuan untuk memahami, Dalam penelitian ini, teknik
membuktikan, dan menjelaskan pengumpulan data yang digunakan
informasi, sehingga memungkinkan mencakup observasi, wawancara,
untuk menemukan solusi terhadap studi literatur, penyebaran kuesioner,
masalah yang ada. Dalam penelitian dan dokumentasi. Dengan
ini, digunakan metode kuantitatif dan menggunakan puposive sampling
deskriptif karena penelitian ini dalam mengumpulkan data.
menyajikan data dalam bentuk angka. Purposive sampling merupakan
penentuan sample dengan kriteria
Tempat dan Waktu Penelitian tertentu yang memberikan informasi
Tempat penelitian yang sesuai dengan tipe judgement
dilaksanakan di Fakultas Ekonomi yaitu berdasarkan kriteria penelitian
dan Bisnis universitas Abdurachman (Sugiyono, 2014). kriteria yang di
Shaleh Situbondo. Waktu penelitian gunakan dalam penelitian ini terdiri
ini dilaksanakan dalam jangka waktu dari mahasiswa Universitas
kurang lebih 3 bulan yaitu dimulai Abdurachman Saleh Situbondo
dari bulan Oktober hingga Desember fakultas Ekonomi dan Bisnis telah
2024 menyelesaikan proposal melakukan pembelian online melalui
penelitian. platfrom TikTok Shop dalam kurun
waktu maksimal 3 bulan terakhir.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah dari Metode Analisis Data
keseluruhan objek penelitian yang Dalam penelitian ini, analisis data
bisa berupa satuan atau individu dilakukan dengan menggunakan
maupun karakteristik tertentu yang di Model Persamaan Struktural-Partial
tetapkan langsung oleh peneliti lalu Least Square (PLS-SEM) yang
dapat di tarik kesimpulannya dioperasikan melalui aplikasi Smart
(Sugiyono., 2018). penelitian ini PLS 3.0 untuk mengolah dan
menggunakan populasi yang

458
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

menganalisis data yang telah dikumpulkan.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Deskriptif
Subjek dalam penelitian ini Berdasarkan data yang diperoleh
adalah Mahasiswa FEB UNARS melalui kuesioner, berikut adalah
yang terdiri dari 180 orang. distribusi responden menurut jenis
Karakteristik responden dianalisis kelamin yang disajikan dalam tabel
berdasarkan jenis kelamin. berikut:
Tabel 1.
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Responden Persentase
kelamin
1 Perempuan 111 61.7%
2 Laki-Laki 69 38,3%
Jumlah 100

Uji Validitas Konvergen (Outer Loading)

Tabel 2.
Convergent Validity ( Loading Factor)
Varibel Indikator Item Loading Vactor AVE KET
Kualitas produk Kinerja X1.1 0.792 0.674 Valid
Fitur X1.2 0.794 Valid
Ketahanan X1.3 0.745 Valid
Keandalan X1.4 0.750 Valid
estetika X1.5 0.591 Valid
Kualitas X1.6 0.778 Valid
E-WOM Ulasan X2.1 0.707 0.773 Valid
Rekomendasi X2.2 0.741 Valid
Pengalaman X2.3 0.816 Valid
Kepercayaan X2.4 0.762 Valid
Kepuasan Pelanggan Review Y1.1 0.684 0.755 Valid
Ekspektasi Y1.2 0.775 Valid
Ripiet order Y1.3 0.870 Valid
Loyalitas Kepercayaan Y2.1 0.875 0.752 Valid
Rekomendasi Y2.2 0.860 Valid
Berdasarkan hasil analisis di Tabel 2 AVE ≥ dari 0,5 . Sehingga dengan
dapat di temukan bahwa seluruh item demikian dapat disimpulkan bahwa
dari Kualitas Produk, E-WOM, seluruh item dalam instrumen dalam
Kepuasan Konsumen,dan Loyalitas penelitian ini di nyatakan valid.
memiliki nilai factor loading lebih
besar dari 0,60 dan di peroleh hasil

459
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

Uji Validitas Diskriminan

Tabel 3
Hasil Uji Validitas Diskriminan (Cross Loading)
Item Variabel
Kualiatas Produk E-WOM Kepuasan Konsumen Loyalitas
X1.1 0.642 0.538 0.792 0.604
X1.2 0.708 0.624 0.745 0.684
X1.3 0.641 0.555 0.750 0.500
X1.4 0.636 0.578 0.591 0.492
X1.5 0.553 0.612 0.778 0.637
X1.6 0.561 0.558 0.474 0.460
X2.1 0.707 0.611 0.617 0.554
X2.2 0.741 0.653 0.746 0.640
X2.3 0.816 0.638 0.677 0.639
X2.4 0.762 0.814 0.640 0.704
Y1.1 0.665 0.775 0.589 0.609
Y1.2 0.630 0.870 0.710 0.689
Y1.3 0.706 0.718 0.711 0.875
Y2.1 0.662 0.617 0.794 0.860
Y2.2 0.661 0.695 0.642 0.588
Berdasarkan hasil pengujian validitas lainnya. Ini mengindikasi bahwa
diskriminan pada Tabel 3 dapat setiap indikator efektif dalam
dilihat bahwa setiap indikator dari mengukur variabel laten yang sesuai
variabel menunjukan loading faktor dengan konsep yang diukurnya.
yang lebih tinggi dari pada
crosscorelation dengan variabel .

Uji Reliabilitas

Tabel 4
Hasil Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
Variabel Composite Reliability Cronbach’s Alpha Ket
Kualitas Produk 0.843 0.753 Reliabel
E-WOM 0.861 0.756 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0.881 0.837 Reliabel
Loyalitas 0.859 0.761 Reliabel
Berdasarkan hasil penelitian di Tabel digunakan dalam penelitian ini di
4 semua variabel seperti kualitas anggap konsisten dan dapat
produk, E-WOM, kepuasan diandalkan dalam mengukur
konsumen dan loyalitas menunjukan konstruk yang tidak teramat.
nilai reliabilitas komposit di atas 0,7
dan nilai alpha cronbach di atas 0,6
Oleh karena itu, dapat disimpulkan
bahwa semua indikator yang

460
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

Uji Goodness Of Fit (GOF)

Tabel 5
Goodness of Fit Model
Variabel R²
Kepuasan Konsumen 0.701
Loyalitas 0.717
Q² = 1- (1-R1²) x (1-R²) variasi loyalitas. Secara spesifik,
Q² = 1- (0.701) x (0.717) konstribusi dari variabel kualitas
Q² = 1- 0,503 produk dan E-WOM terhadap
Q² = 0,50 kepuasan pelanggan dan loyalitas
Nilai Q- Square predictive mencapai akurasi tersebut.
relevance dari penelitian ini Sementara 50% sisanya dipengaruhi
mencapai 0,50% atau setara dengan oleh faktor lain yang tidak di
50%. Artinya model dapat pertimbangkan dalam penelitian ini
mennjelaskan sebanyak 50% dari

Analisis Persamaan Struktural (inner model)

Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Gambar 2 Diagram Hipotesis Langsung

Analisis ini menguji pengaruh

langsung dan tidak langsung antar
variabel, termasuk peran variabel
perantara. Hasilnya disajikan dalam
Tabel 4 berikut:

461
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

Tabel 4
Pengaruh langsung dan tidak langsung
Pengaruh Koefisien Std. Erorr T. Statistik P. Value Keterangan
H1 XI->Y1 0.327 0.360 3.670 0,001 Signifikan
H2 X2->Y1 0.486 0.440 3.880 0,000 Signifikan
H3X1->Y2 0.323 0.337 3.776 0,000 Signifikan
H4X2->Y2 0.159 0.501 3.880 0,005 Signifikan
H5 Y1->Y2 0.335 0.323 3.650 0,001 Signifikan
H6 X1->Y2 0.254 0.550 3.760 0,001 Signifikan
H7 X2->Y2 0.554 0.185 3.880 0,000 Signifikan
Sumber data : pengolahan data smart PLS 2024
H1. Kualitas produk berpengaruh tiktokshop akan memberi kemudahan
positif terhadap Kepuasan terhadap konsumen yang hendak
Berdasarkan hasil uji statistik membeli beli suatu produk, dengan
menggunakan smart pls E-wom konsumen dapat
menunjukkan bahwa kualitas produk berekspektasi sehingga saat produk
berpengaruh positif signifikan sudah diterima mereka puas karena
terhadap kawasan konsumen di sesuai dengan rekomendasi atau
tiktok shop, dengan nilai koefisien ulasan yang mereka lihat sebelumnya.
(0,327), nilai T statistik (3.670) lebih
besar dari (1,97) dengan nilai P H3. Kualitas produk berpengaruh
Value 0,001 (<0,05). artinya semakin positif terhadap Loyalitas
baik kualitas produk yang ditawarkan Berdasarkan uji statistik
oleh Tik tok shop akan berpengaruh hubungan antara kualitas produk dan
signifikan terhadap kepuasan loyalitas menunjukkan kualitas
konsumen di tiktokshop, para seller produk berpengaruh signifikan
bisa lebih mengedepankan kualitas terhadap loyalitas dengan nilai
produk yang dimiliki karena koefisien ( 0.323) dan nilai T statistik
konsumen cenderung akan memilih (3.776) lebih besar dari (1,97 dengan
dan membeli barang yang berkualitas. nilai P Value 0,000 (<0,05)). artinya
semakin tinggi kualitas produk yang
H2. E-WOM berpengaruh positif ditawarkan oleh Tik tok shop akan
terhadap Kepuasan positif mempengaruhi kepercayaan
Berdasarkan uji statistik pelanggan untuk terus berbelanja di
hubungan antara hewan dan tiktok shop hal tersebut akan
kepuasan pelanggaran menunjukkan berpengaruh terhadap loyalitas
bahwa nilai koefisien (0.486 ) dan pelanggan di tiktok shop. para seller
nilai T statistik (3.880 ) lebih besar di Tik tok shop harus terus
dari (1,97) dengan nilai P Value mengembangkan dan meningkatkan
0,000 (<0,05) maka dapat dikatakan kualitas produk sehingga pelanggan
bahwa E-WOM berpengaruh tidak berpindah berbelanja di e-
signifikan terhadap kepuasan commerce yang lain.
konsumen di Tik tok shop. artinya
dengan adanya e-wom baik berupa H4. E-WOM berpengaruh positif
sebuah rekomendasi dari seorang terhadap Loyalitas
influencer teman atau artis dan Uji statistik menunjukkan
dengan adanya fitur ulasan di nilai koefisien (0.159) dan nilai T

462
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

statistik ( 3.880) lebih besar dari Berdasarkan uji statistik yang

(1,97) dengan nilai P Value 0,005 ke-6 menunjukkan hubungan antara
(<0,05), secara statistik menunjukkan kualitas produk dan loyalitas yang
bahwa E-WOM berpengaruh dimediasi oleh kepercayaan dengan
signifikan terhadap loyalitas nilai koefisien (0.254 ) dan nilai T
konsumen di tiktok shop. artinya statistik (3.760 ) lebih besar dari
dengan adanya E-WOM baik berupa (1,97) dengan nilai P Value 0,001
rekomendasi dari teman, influencer (<0,05). dengan demikian secara
artis dan adanya fitur ulasan di tiktok statistik kepuasan berperan penting
shop akan meningkatkan loyalitas menghubungkan kualitas produk dan
karena dengan adanya E-WOM dapat loyalitas konsumen di tiktokshop.
memudahkan konsumen mengetahui maka dapat disimpulkan bahwa
bagaimana spesifikasi produk dan hipotesis 6 dalam penelitian ini
layanan yang ditawarkan oleh didukung oleh temuan tersebut.
tiktokshop, E-WOM juga lebih
memberi rasa percaya terhadap H7. E-WOM berpengaruh positif
konsumen sehingga konsumen akan dan signifikan terhadap Loyalitas
terus loyal berbelanja di tiktoshop. melalui Kepuasan sebagai variabel
intervening.
H5. Kepuasan berpengaruh positif Berdasarkan uji statistik yang
terhadap Loyalitas ke-7 menunjukkan hubungan antara
Berdasarkan uji statistik E-wom dan loyalitas yang dimediasi
hubungan antara kepuasan oleh kepercayaan dengan nilai
berpengaruh positif signifikan koefisien (0,554 ) dan nilai T statistik
terhadap loyalitas dengan nilai (3.880 ) lebih besar dari (1,97)
koefisien (0.335) dan nilai T statistik dengan nilai P Value 0,000 (<0,05).
(3.650 ) lebih dari (1,97) dengan nilai dengan demikian sejarah statistik
P Value 0,001 (<0,05), artinya kepuasan berperan penting untuk
setelah pengalaman berbelanja di menghubungkan E-wom dan
tiktok shop konsumen yang merasa loyalitas konsumen di tiktokshop,
puas cenderung akan melakukan maka dapat disimpulkan bahwa
pembelian ulang dan sulit untuk hipotesis 7 dalam penelitian ini
berpindah berbelanja di e-commerce didukung oleh temuan tersebut.
lain. para seller di tik tok shop harus
terus meningkatkan kualitas produk V. KESIMPULAN
kualitas layanan kenyamanan Kesimpulan dari penelitian
konsumen dan kepuasan konsumen ini adalah Pengaruh kualitas produk
sehingga mereka menjadi pelanggan dan e-WOM (electronic word of
yang terus loyal untuk berbelanja di mouth) terhadap loyalitas pelanggan
tiktok. dan kepuasan konsumen pada
pengguna TikTok Shop
H6. Kualitas produk berpengaruh menunjukkan hubungan yang saling
signifikan dan positif terhadap terkait dan signifikan. Kualitas
Loyalitas melalui Kepuasan produk yang baik akan meningkatkan
sebagai variabel intervening. kepuasan konsumen karena produk
yang memenuhi atau melebihi

463
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

harapan konsumen cenderung Saran

membuat mereka merasa puas Berdasarkan hasil kesimpulan yang
dengan pembelian mereka. Kepuasan telah diuraikan, maka dapat
konsumen ini kemudian menjadi diberikan beberapa saran yang dapat
faktor penting yang mempengaruhi dijadikan sebagai bahan
loyalitas pelanggan, karena pertimbangan untuk penelitian
konsumen yang puas lebih cenderung penelitian selanjutnya. Adapun saran
untuk kembali melakukan pembelian saran akan dituliskan sebagai berikut:
dan menjadi pelanggan setia. Bagi TiktokShop
Keterbatasan penelitian berdasarkan a. Meningkatkan kualitas
penelitian yang telah dilakukan dan produk yang ditawarkan, baik
hasil penelitian yang telah diperoleh, dari segi kinerja, fitur,
terdapat adanya keterbatasan ketahanan, keandalan,
penelitian, yaitu Variabel yang estetika, dan kualitas yang
digunakan dalam melakukan dipersepsikan. Hal ini penting
penelitian ini sangat terbatas untuk meningkatkan
sehingga tidak dapat mengungkap kepuasan konsumen.
secara keseluruhan faktor-faktor apa b. Mendorong dan mengelola
saja yang mempengaruh variabel electronic word-of-mouth (e-
diluar penelitian. WOM) yang positif melalui
Penelitian ini hanya meneliti ulasan, rekomendasi, dan
beberapa variabel independen yaitu, pengalaman konsumen. E-
loyalitas pelanggan, variabel mediasi WOM yang baik dapat
yaitu kepuasan pelanggan, dan meningkatkan kepuasan dan
variabel dependen kualitas produk loyalitas konsumen.
dan e-wom. Selain itu, dalam c. Memastikan kepuasan
penelitian ini menggunakan sampel konsumen melalui layanan
mahasiswa UNARS sebanyak 64 yang baik, penanganan
responden yang pernah berbelanja di keluhan yang efektif, dan
TikTok Shop. Penelitian ini memiliki pemenuhan harapan
kriteria antara lain sebagai pengguna konsumen. Kepuasan
TikTok Shop, berusia hingga 17-25 konsumen merupakan kunci
tahun, pernah berbelanja di TikTok untuk membangun loyalitas
Shop. Untuk penelitian selanjutnya jangka panjang.
sebaiknya menambah jumlah sampel Bagi FEB UNARS
untuk masing-masing wilayah a. Hasil penelitian ini dapat
sasaran penelitian seperti diluar digunakan sebagai bahan ajar
UNARS, misalnya siswa SMP, SMA dan referensi dalam
ataupun semua remaja yang ada di perkuliahan, khususnya
kota Situbondo. Sehingga dapat terkait dengan topik
diketahui seberapa banyak responden pemasaran, manajemen
yang sudah mengisi kuesioner, dan pemasaran, dan perilaku
tentunya hal itu dapat membuat data konsumen.
yang diperoleh lebih variasi dan b. Penelitian ini dapat menjadi
akurat. inspirasi bagi mahasiswa FEB
UNARS untuk melakukan

464
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

penelitian lanjutan, misalnya Sustainability (Switzerland).

dengan menambahkan Vol 14 (14): 1–28.
variabel-variabel lain yang [Link]
dapat mempengaruhi loyalitas 476
pelanggan. Ani, N. (2023). "Pengaruh Digital
c. Pihak FEB UNARS dapat Marketing, Electronic Word of
mendorong dan memfasilitasi Mouth dan Lifestyle terhadap
kegiatan penelitian dosen dan Keputusan Pembelian pada
mahasiswa yang terkait Tiktok Shop Indonesia".
dengan topik-topik BISMA : Business and
pemasaran digital, e- Management Journal. Vol 1
commerce, dan perilaku (04): 37–44.
konsumen. [Link]
Bagi Penelitian Selanjutnya v1i04.398
a. Menambahkan variabel- Faiza, N., & Rachman, R. (2024).
variabel lain yang dapat "Perceived Value Sebagai
mempengaruhi loyalitas Mediasi Pengaruh E-
pelanggan, seperti citra Servicescape Terhadap
merek, harga, atau faktor- Loyalitas Pelanggan". Jurnal
faktor lain yang relevan. Ekonomi dan Bisnis Growth
b. Memperluas populasi dan (JEBG). Vol 21 (2): 458.
sampel penelitian, tidak [Link]
hanya terbatas pada -journal.v21i2.3975
mahasiswa FEB UNARS, Gorib, M. R., & Sultana, S. (2021).
tetapi juga dapat mencakup “Impact of product quality on
konsumen TikTok Shop dari customer satisfaction: Evidence
berbagai segmen. from the apparel industry.”
c. Menggunakan metode Journal of Business and Retail
penelitian lain, seperti mixed- Management Research. Vol 15
method atau studi kualitatif, (4), 54-.
untuk mendapatkan Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J.,
pemahaman yang lebih & Anderson, R. E. (2018).
mendalam tentang faktor- Multivariate Data Analysis (8th
faktor yang mempengaruhi ed.). In Cengage Learning.
loyalitas pelanggan. Hongjoyo, R. L. Y., & Mangantar, M.
d. Melakukan perbandingan (2020). "Analysis of E-Trust,
atau analisis lintas sektor, Perceived Risk, and Information
Quality Influences Toward
DAFTAR PUSTAKA Customer Purchasing Decisions
Amornkitvikai, Y., Tham, S. Y., of Shopee". Jurnal EMBA. Vol
Harvie, C., & Buachoom, W. W. 10 (1): 548–556.
(2022). "Barriers and Factors [Link]
Affecting the E-Commerce 10i1.38236
Sustainability of Thai Micro-, Islam, T., Islam, R., Pitafi, A. H.,
Small- and Medium-Sized Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan,
Enterprises (MSMEs)". M., & Mubarak, M. S. (2021).

465
 P-ISSN 0215 – 1030
E-ISSN 2715 - 1719
Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH
Vol.22, No.2 , November 2024 : 454-466

"The impact of corporate social Pelanggan, Kualitas Produk,

responsibility on customer Kebijakan Harga, Fisik Toko,
loyalty: The mediating role of Dan Kesadaran Terhadap
corporate reputation, customer Loyalitas Melalui Kepercayaan
satisfaction, and trust". Pengecer Sebagai Mediasi Di
Sustainable Production and IKEA Alam Sutera". Jurnal
Consumption. Vol 25: 123–135. Manajerial Dan Kewirausahaan.
[Link] Vol 2 (2): 334.
0.07.019 [Link]
Lina, R. (2022). "Improving Product 2.7926
Quality and Satisfaction as Wantara, P., & Tambrin, M. (2019).
Fundamental Strategies in "ITHJ International Tourism
Strengthening Customer and Hospitality Journal The
Loyalty". AKADEMIK: Jurnal Effect of Price and Product
Mahasiswa Ekonomi & Bisnis. Quality Towards Customer
Vol 2 (1): 19–26. Satisfaction and Customer
[Link] Loyalty on Madura Batik".
2i1.245 International Tourism and
Listianayanti, I. G. A. P., Hospitality Journal. Vol 2 (1):
Wisudawati, N. N. S., & Syarofi, 1–9.
M. (2023). "the Influence of E- [Link]
Service Quality, E-Trust and E- s://[Link]/ithj
Wom on Live Streaming Wongkitrungrueng, A., & Assarut, N.
Purchase Decisions". Eksis: (2020). "The role of live
Jurnal Riset Ekonomi Dan streaming in building consumer
Bisnis. Vol 17 (2): 199–210. trust and engagement with
[Link] social commerce sellers".
17i2.1105 Journal of Business Research.
Sugiyono. (2012). Metode penelitian Vol 117 (November 2017):
pendidikan: Pendekatan 543–556.
kuantitatif, kualitatif, dan R&D. [Link]
Bandung:, Alfabeta. 2018.08.032
Sugiyono. (2014). Metodologi Wongsunopparat, S., & Deng, B.
Penelitian Kuantitatif, Kualitatif (2021). "Factors Influencing
dan R & D. Purchase Decision of Chinese
Tran, Gina A., D. S. (2020). Consumer under Live
"Comparing email and SNS Streaming E-Commerce Model".
users: Investigating e- Journal of Small Business and
servicescape, customer reviews, Entrepreneurship Development.
trust, loyalty and E-WOM". Vol 9 (2).
Journal of Retailing and [Link]
Consumer Services. Vol 53 (C). 9n2a1
[Link]
nser.2019.03.009
Wandriani, R. N., & Budiono, H.
(2020). "Prediksi Pelayanan

466