Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen

Volume 6, Nomor 2, Febuari 2017

e-ISSN : 2461-0593

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SURABAYA

Muammar Salby Alamry

Anar120792@[Link]
Sugiyono

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT

Customer satisfaction is influenced by service quality which has been provided by the company. Qualified service
is the aspect which can differ and make a company superior than other competitor companies. A satisfied
customer will re-purchase so it will have an impact to the revenue of the company. The purpose of this research is
to find out the influence of service quality which consists of tangible, reliability, assurance, and empathy to the
customer satisfaction. The population is all customers in Toko Buku Gramedia Expo Surabaya and the exact
amount of the population is unknown (infinite) and 60 customers have been selected as samples. The sample
collection method has been carried out by issuing questionnaires. The data examination has been carried out by
using multiple linear regressions analysis and the hypothesis test has been performed by using t test. Based on
the result of the research, it has been found that Tangible has significant influence to the customer satisfaction;
Reliability has significant influence to the customer satisfaction; Responsiveness has significant influence to the
customer satisfaction; Assurance has significant influence to the customer satisfaction; Empathy has significant
influence to the customer satisfaction.

Keywords: tangible, reliability, assurance, empathy, customer satisfaction

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Pelayanan
yang berkualitas merupakan aspek yang dapat membedakan dan membuat unggul suatu perusahaan
dengan para pesaingnya. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang sehingga akan
berpengaruh pada pendapatan yang dihasilkan oleh perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, assurance, dan
empaty terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pembeli di Toko
Buku Gramedia Expo Surabaya yang jumlahnya tidak diketahui dengan pasti (infinite) sedangkan
sampel yang diambil sebanyak 60 pembeli di Toko Buku Gramedia Expo Surabaya. Metode
pengumpulan dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner. Pengujian data menggunakan analisis
regresi linier berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan uji t. Berdasarkan hasil penelitian
dapat diketahui bahwa tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Reliability
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responsiveness berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Empaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci : tangible, reliability, assurance, empaty, kepuasan pelanggan

PENDAHULUAN
Pelanggan merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh sebuah perusahaan. Hal ini
tentu saja tidak mudah untuk dilakukan, karena akan selalu terjadi perubahan pada diri
pelanggan. Dengan banyaknya alternatif pilihan, pelanggan akan mudah beralih kepada
pesaing yang menawarkan pelayanan yang lebih baik, harga yang murah, atau yang
menawarkan fasilitas lebih. Kualitas pelayanan merupakan hal yang dibutuhkan oleh
sebuah perusahaan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Pelayanan yang berkualitas
merupakan aspek yang dapat membedakan dan membuat unggul suatu perusahaan dengan
para pesaingnya.
 Pengaruh Kualitas Pelayanan... - Alamry, Muammar S; Sugiyono 2

Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

yang kuat dengan perusahaan, dan dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggannya,
dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui
pemaksimalan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menciptakan kepuasan pelanggan yang dapat mempengaruhi intensitas kunjungan
pelanggan pada kesempatan berikutnya.
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas pelayanan yang diterima (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182). Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, perusahaan
dapat berpedoman pada dimensi kualitas pelayanan. Parasuraman et al. (1998) dalam
Lupiyoadi (2014:216) menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi pokok atau faktor utama
yang menentukan kualitas layanan diantaranya tangible (bukti fisik), reliability (reliabilitas),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan dan kepastian), serta empaty (empati).
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan sekaligus
mempengaruhi harapan pelanggan. Keandalan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan
karena pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas suatu usaha.
Daya tanggap atau respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap sangat diharapkan pelanggan. Adanya jaminan dan
kepastian dari perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan karena
membuat pelanggan merasa aman. Begitu pula dengan empati yaitu perhatian dengan
memberikan sikap yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan akan berpengaruh juga
pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan.
Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya yang bergerak dalam bidang retail
buku, stationery, alat-alat tulis, dan media lainnya dalam menjalankan usahanya juga tidak
terlepas dari banyaknya persaingan. Untuk mengatasi persaingan yang ada, Toko Buku
Gramedia Basuki Rahmat Surabaya dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik.
Kepuasan pelanggan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya merupakan hal yang
sangat penting dan menguntungkan, karena melalui kepuasan tersebut pelanggan akan
memutuskan untuk melakukan pembelian dan pada akhirnya akan merekomendasikan
kepada orang lain.
Penelitian ini penting dilakukan agar Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya
dapat mengukur seberapa baik pelayanan yang telah diberikannya serta mengetahui
sejauhmana pelayanan tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya, sehingga
Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya dapat mengetahui dan mengantisipasi secara
jelas tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Dengan mengetahui kebutuhan
dan keinginan pelanggannya, diharapkan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya
dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat.
Dari uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1) Apakah
tangible (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia
Basuki Rahmat Surabaya? 2) Apakah reliability (reliabilitas) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya? 3) Apakah responsiveness
(ketanggapan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 2, Febuari 2017 3
e-ISSN : 2461-0593

Basuki Rahmat Surabaya? 4) Apakah assurance (jaminan dan kepastian) berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya? 5)
Apakah empaty (empati) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku
Gramedia Basuki Rahmat Surabaya?
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengetahui dan menganalisis pengaruh
tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki
Rahmat Surabaya. 2) Mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability (reliabilitas)
terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya. 3)
Mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan
pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya. 4) Mengetahui dan
menganalisis pengaruh assurance (jaminan dan kepastian) terhadap kepuasan pelanggan
pada Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya. 5) Mengetahui dan menganalisis
pengaruh empaty (empati) terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki
Rahmat Surabaya.

TINJAUAN TEORETIS
Kualitas Layanan
Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dan perusahaan
penghasil jasa adalah pada strategi pemasarannya, dimana saja lebih dituntut memberikan
kualitas yang optimal dari layanan pelanggannya. Pelanggan dapat memberi penilaian yang
sangat subjektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan
yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang akan diraih.
Lupiyoadi dan Hamdani (2009:182) mendefinisikan kualitas layanan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
Sedangkan menurut Hardianto et al. (2012) kualitas layanan merupakan suatu pernyataan
tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja.
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor antara lain pengalaman
masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan.
Suatu kualitas atau mutu dikatakan sangat baik jika penyedia jasa memberikan
layanan yang melebihi harapan para pelanggan. Mutu atau kualitas dikatakan baik jika
penyedia jasa memberikan layanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
Sedangkan mutu atau kualitas dikatakan buruk atau jelek, jika pelanggan memperoleh
layanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan
pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang
diberikan oleh perusahaan. Kualitas layanan pada dasarnya berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Jadi baik buruknya kualitas layanan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Dimensi Kualitas Layanan

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Menurut Parasuraman et al. (1998)
dalam Lupiyoadi (2014:216) menyatakan bahwa dimensi kualitas layanan (SERVQUAL)
terdiri dari lima dimensi, yaitu: 1) Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan, keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan. Hal yang meliputi fasilitas
fisik seperti gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan
pegawai. 2) Reliabilitas (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
 Pengaruh Kualitas Pelayanan... - Alamry, Muammar S; Sugiyono 4

semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati, dan dengan akurasi yang tinggi. 3)
Ketanggapan (responsivenessi) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan. 4) Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,
kesopanan-santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy). 5) Empati (empaty) yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Setiap perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sangat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan sebagai
lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan dari bisnis
adalah menciptakan dan mempertahankan konsumen, konsumen dapat dikembangkan dan
dipertahankan melalui strategi pemasaran. Dengan kata lain keberhasilan suatu bisnis
tergantung pada pemahaman, pelayanan dan cara mempengaruhi konsumen untuk
mencapai tujuan perusahaan, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan
harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan produknya secara lebih efektif.
Pengertian perilaku konsumen menurut Solomon (2013) dalam Tjiptono (2014:50)
adalah proses yang terjadi manakala individu atau kelompok memilih, membeli,
menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk jasa, ide, atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan hasrat tertentu. Sedangkan perilaku konsumen menurut
Swastha dan Handoko (2014:10) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu
yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan
jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan kegiatan tersebut.
The American Marketing Association (2000) dalam Setiadi (2013:3) mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan
lingkungannya di mana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Sedangkan perilaku konsumen menurut Engel et al. (1968) dalam Mangkunegara (2009:3)
didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha
memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan
keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku pembelian konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2007:200) dipengaruhi
oleh faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologi. Faktor budaya memiliki pengaruh terluas
dan terdalam dalam perilaku konsumen. Faktor budaya terdiri dari: 1) Budaya. Setiap
kelompok atau masyarakat memiliki budaya dan pengaruh budaya pada perilaku konsumen
beragam dari satu negara ke negara yang lain. Kegagalan penyesuaian diri dengan
perbedaan budaya akan menghasilkan pemasaran yang tidak efektif. 2) Subbudaya. Setiap
budaya terdiri dari subbudaya atau kelompok-kelompok orang yang mempunyai sistem
nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan. Subbudaya meliputi
kewarganegaraan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis yang serupa. 3) Kelas sosial.
Kelas sosial adalah pembagian kelompok masyarakat yang relatif permanen dan relatif
teratur di mana anggota-anggotanya memiliki nilai, minat dan perilaku serupa. Kelas sosial
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 2, Febuari 2017 5
e-ISSN : 2461-0593

menunjukkan perbedaan preferensi produk dan merek khususnya dalam hal pakaian,
peralatan rumah tangga, aktivitas waktu luang dan mobil.
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok kecil,
keluarga, peran dan status yang melingkupi konsumen tersebut. Kelompok-kelompok
adalah dua atau lebih sekelompok orang yang berinteraksi untuk memenuhi tujuan individu
atau tujuan bersama. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dari tempat seseorang
berada dinamakan kelompok keanggotaan, sedangkan kelompok acuan berfungsi sebagai
pembanding atau acuan secara tidak langsung maupun secara langsung dalam
pembentukan sikap atau perilaku seseorang. Keluarga merupakan organisasi pembelian di
masyarakat tempat konsumen berada yang paling penting. Keterlibatan suami-istri sangat
berbeda-beda tergantung pada kategori produk dan pada tahapan dalam proses pembelian.
Peran terdiri atas sejumlah aktivitas yang diharapkan untuk dilakukan menurut orang-orang
di sekitarnya. Tiap peran membawa status yang menggambarkan penghargaan umum
terhadap peran tersebut oleh masyarakat.
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti: 1)
Umur dan tahapan siklus hidup. Sepanjang hidupnya orang akan mengubah barang dan
jasa yang dibelinya. Selera terhadap makanan, pakaian, perabotan, rekreasi sering terkait
dengan umur. Pembelian juga dipengaruhi oleh siklus hidup keluarga, tahap-tahap yang
melalui oleh keluarga hingga menjadi matang. 2) Pekerjaan. Pekerjaan akan mempengaruhi
barang dan jasa yang dibeli. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan
yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasanya. 3) Situasi ekonomi.
Pemasar barang yang sensitif terhadap pendapatan akan memperhatikan trend pendapatan,
tabungan dan tingkat suku bunga. 4) Gaya hidup. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang
yang tergambar pada psikografisnya. Gaya hidup menunjukkan seluruh pola kegiatan dan
interaksi seseorang. 5) Kepribadian dan konsep diri. Kepribadian adalah kerakteristik
psikologi yang menghasilkan tanggapan yang konsisten dan terus-menerus terhadap
lingkungannya. Kepribadian berguna dalam menganalisa perilaku konsumen untuk produk
dan pilihan merek tertentu.
Pilihan pembelian dipengaruhi empat faktor psikologis yaitu: 1) Motivasi. Motif
adalah kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan
tersebut. Setiap seseorang mempunyai banyak kebutuhan. Kebutuhan psikogis yang timbul
karena dorongan tertentu seperti rasa lapar, haus, dan ketidaknyamanan. Sedangkan
kebutuhan psikologis timbul karena ingin dikenal penghargaan dan kepemilikan. 2)
Persepsi. Persepsi adalah proses menyeleksi, mengatur dan mengintepretasikan informasi
guna membentuk gambaran berarti tentang dunia. 3) Pembelajaran. Pembelajaran
menunjukkan perubahan perilaku seseorang karena pengalaman. 4) Keyakinan dan sikap.
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu.
Sedangkan sikap merupakan evaluasi, perasaan, dan kecenderungan yang konsisten atas
suka atau tidaknya seseorang atas objek atau ide.

Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini
dikarenakan dengan memuaskan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan
(profit) dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Schiffman dan Kanuk
(2010) dalam Yunus dan Budiyanto (2014) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perbandingan antara persepsi konsumen terhadap produk atau jasa dalam kaitannya
dengan harapannya masing-masing. Di sisi positif, konsumen yang merasa puas akan
menjadi loyal dan akan melakukan pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan
pengalaman melebihi ekspetasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya
promosi dari mulut ke mulut.
 Pengaruh Kualitas Pelayanan... - Alamry, Muammar S; Sugiyono 6

Howard dan Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014:353) mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan perbedaan antara
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan orang yang dilakukan. Kotler dan Keller
(2009:140) menyatakan bahwa pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu
yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan
produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu
sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya
pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi
hal rutin.

Pendekatan Kepuasan Pelanggan

Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan menurut Kotler (2000)
dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009:192) dapat ditingkat dengan menggunakan beberapa
pendekatan, diantaranya adalah: 1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi
antara pihak manajemen dengan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode
fokus kepada konsumen dengan mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk
mengetahui beberapa persepsi pelayanan menurut pelanggan. 2) Perusahaan harus mampu
membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses
pelayanan. 3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya dengan hotline bebas pulsa. 4)
Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership sesuai dengan
situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi
untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan
menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan
(proactive). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan
membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan
posisi perusahaan di pasar.

Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan Tangible (Bukti Fisik) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen dan pada saat bersamaan
aspek ini merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Dalam
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hardianto et al. (2012) bukti fisik (tangibles)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bukti fisik (tangibles) merupakan
salah satu yang terpenting dari kualitas pelayanan karena pelanggan akan semakin nyaman
dan puas apabila fasilitas fisik yang disediakan oleh perusahaan semakin memadai. Dengan
demikian semakin baik dan memadai fasilitas fisik perusahaan, maka pelanggan akan
semakin puas.

Pengaruh Reliability (Reliabilitas) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Reliability (reliabilitas) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Faktor reliabilitas atau
kehandalan harus diperhatikan oleh setiap perusahaan karena pelayanan yang sesuai
dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat membuat
pelanggan merasa puas akan kinerja perusahaan.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 2, Febuari 2017 7
e-ISSN : 2461-0593

Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Responsiveness (ketanggapan) merupakan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap. Dengan
pelayanan yang cepat dan tanggap, pelanggan akan merasakan suatu perhatian yang serius
dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan cepat
mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Responsiveness
(ketanggapan) diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kemampuan perusahaan
yang berkaitan dengan ketanggapan karyawan dalam membantu dan melayani pelanggan
dengan cepat dan tanggap. Dengan demikian semakin cepat dan tanggap karyawan
perusahaan dalam melayani pelanggan, maka pelanggan akan semakin puas.

Hubungan Assurance (Jaminan dan Kepastian) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Assurance (jaminan dan kepastian) menggambarkan perilaku para karyawan yang
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Semakin baik pengetahuan,
kesopanan karyawan, serta sifat yang dapat dipercaya, maka kepuasan pelanggan semakin
meningkat karena pelanggan merasa terbebas dari risiko.

Hubungan Empaty (Empati) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Empati (empaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Empati (empathy) menggambarkan perusahaan memahami masalah
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal atau individual kepada para pelanggan. Empati diukur berdasarkan penilaian
pelanggan terhadap kemampuan perusahaan yang berkaitan dengan sikap dan perhatian
karyawan pada pelanggan. Semakin baik sikap dan perhatian yang diberikan oleh
karyawan, maka kepuasan pelanggan semakin meningkat karena pelanggan merasa
diperhatikan keinginan dan kebutuhannya.

Hipotesis Penelitian
Hipotesis menurut Darmadi (2011:19) adalah pernyataan yang bersifat praduga
terhadap hubungan antar variabel yang diteliti. Berdasarkan rumusan masalah, tujuan
penelitian dan tinjauan pustaka, maka hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Tangible (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku
Gramedia Basuki Rahmat Surabaya.
H2 : Reliability (reliabilitas) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku
Gramedia Basuki Rahmat Surabaya
H3 : Responsiveness (ketanggapan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko
Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya.
H4 : Assurance (jaminan dan kepastian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya.
H5 : Empati (empaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku
Gramedia Basuki Rahmat Surabaya.

METODA PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif
menurut Sugiyono (2011:8) dapat diartikan sebagai metode penelitian yang digunakan
untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada
 Pengaruh Kualitas Pelayanan... - Alamry, Muammar S; Sugiyono 8

umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen

penelitian, analisis data bersifat statistik atau kuantitatif dengan tujuan untuk menguji
hipotesis yang ditetapkan.

Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditunjuk oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditambah kesimpulan (Sugiyono, 2011:80). Populasi dalam penelitian ini
adalah semua pembeli di Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya yang jumlahnya
tidak diketahui dengan pasti (infinite).

Teknik Pengambilan Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2011:81) adalah bagian dari jumlah karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada pendapat Roscoe
yang dikutip oleh Sugiyono (2011:91) bahwa jumlah sampel minimal 10 kali dari jumlah
variabel yang diteliti (variabel bebas dan variabel terikat). Untuk itu, perhitungan jumlah
sampel dalam penelitian ini sebagai berikut
n = 10 x (jumlah variabel bebas + variabel terikat)
n = 10 x (5 + 1)
n = 10 x (6) = 60
Untuk itu jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 60 responden

Teknik Pengumpulan Data

Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian adalah data primer. Data primer
merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber utama objek penelitian. Sedangkan
sumber data primer diperoleh langsung dari lapangan melalui penyebaran kuesioner
kepada para responden.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan pada penelitian ini dilakukan dengan cara penyebaran
kuesioner. Kuesioner merupakan metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer
dengan cara membuat suatu daftar pernyataan yang secara sistematik dengan tujuan
mendapatkan data yang diinginkan. Daftar pernyataan diedarkan kepada responden untuk
dijawab.

Variabel dan Definisi Operasional Variabel

Variabel bebas adalah variabel kualitas layanan. Kualitas pelayanan adalah seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan Toko Buku
Gramedia Basuki Rahmat Surabaya yang diterima pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan
yang diteliti adalah: 1) Tangible (TB). Tangibles merupakan sarana dan prasarana yang
disediakan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya, yaitu: fasilitas fisik, perlengkapan
dan peralatan, serta penampilan karyawan. 2) Reliability (RL). Reliability merupakan
kemampuan karyawan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan, yaitu: ketepatan waktu, pemberian pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa memandang status sosial, sikap simpati, serta akurasi yang
tinggi. 3) Responsiveness (RS). Responsiveness adalah kesediaan karyawan Toko Buku Gramedia
Basuki Rahmat Surabaya untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan yang terdiri dari: pelayanan cepat dan tepat, serta
penyampaian informasi jelas. 4) Assurance (AS). Assurance adalah pengetahuan dan
kesopanan-santunan karyawan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya dalam
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 2, Febuari 2017 9
e-ISSN : 2461-0593

memberikan pelayanan kepada pelanggan, yang terdiri dari: pengetahuan dan kemampuan
karyawan dalam menjelaskan buku-buku yang ada, serta sikap sopan santun karyawan. 5)
Empathy (EM). Empathy adalah perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan oleh
karyawan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya kepada pelanggan yang terdiri
dari: memahami keinginan pelanggan, serta waktu pengoperasian jelas dan tidak berubah-
ubah.
Variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang pelanggan karena apa yang diharapkan sesuai dengan keinginannya. Indikator
kepuasan yang digunakan adalah: 1) Tetap setia, 2) Membicarakan hal-hal yang baik, 3)
Tidak memperhatikan pesaing, 4) Tidak memperhatikan harga.

Teknik Analisis
Uji Validitas
Valid berarti insrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang akan diukur.
Validitas yang digunakan dalam penelitian ini menggambarkan kesesuaian sebuah
pengukur data dengan apa yang akan diukur. Biasanya digunakan dengan menghitung
korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total. Menurut Sugiyono (2011:134),
jika korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor variabel sama dengan 0,3 atau
lebih (paling kecil 0,3), maka butir instrumen dinyatakan valid. Untuk menghitung nilai
korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor variabel (Correlated Item – Total
Correlation) dalam penelitian ini digunakan program SPSS 20.

Uji Reliabilitas
Reliabilitas atau kepercayaan mengandung pengertian apakah sebuah instrumen dapat
mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian dalam
penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai alpha cronbach yang didapatkan dari hasil
perhitungan dengan program SPSS. Dalam pengambilan keputusan reliabilitas suatu
instrumen dikatakan reliabel jika nilai alpha cronbach lebih besar dari 0,6.

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengukur ada atau tidaknya
pengaruh antara kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (Tb), reliability (Rl),
responsiveness (Rs), assurance (As), dan empathy (Em) sebagai variabel independent (bebas)
terhadap kepuasan pelanggan (KP) sebagai variabel dependent (terikat). Model regresi linier
berganda dalam penelitian ini adalah:
Kp = a + b1 Tb + b2 Rl + b3 Rs + b4 As + b5 Em
Keterangan:
Kp : Variabel terikat kepuasan pelanggan
a : Konstanta
b1,… b5 : Koefisien regresi variabel bebas 1 sampai 5

Uji Goodness of Fit dengan Uji F

Uji F dilakukan untuk menguji kesesuaian model regresi linear berganda dalam
mengukur pengaruh secara simultan variabel independent (bebas) terhadap variabel dependent
(terikat). Kriteria pengujian uji F menurut Ghozali (2013:98) adalah jika nilai probabilitas
lebih kecil dari 0,05 maka model regresi layak digunakan untuk memprediksi pengaruh
simultan variabel independent (bebas) terhadap variabel dependent (terikat).
Dalam penelitian ini uji F digunakan untuk menguji kesesuaian model regresi linear
berganda dalam mengukur pengaruh secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari
tangible (TB), reliability (RL), responsiveness (RS), assurance (AS), dan empathy (EM) terhadap
kepuasan pelanggan (KP). Kriteria uji F dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai
 Pengaruh Kualitas Pelayanan... - Alamry, Muammar S; Sugiyono 10

probabilitas > 0,05 maka model regresi yang digunakan untuk memprediksi pengaruh secara
simultan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan
pelanggan tidak layak digunakan. 2) Jika nilai probabilitas < 0,05 maka model regresi yang
digunakan untuk memprediksi pengaruh secara simultan antara tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan layak digunakan.

Koefisien Determinasi Berganda (R2)

Analisis koefisien determinasi berganda (R2) menurut Ghozali (2013:97) digunakan
untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai R2 adalah antara 0 sampai 1. Nilai R2 yang kecil menunjukkan kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas.
Dalam penelitian ini analisis koefisien determinasi berganda digunakan untuk
mengukur seberapa besar variasi naik turunnya variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy dapat mempengaruhi variasi naik turunnya kepuasan pelanggan.

Uji Hipotesis dengan Uji t

Uji t dilakukan untuk menguji signifikansi pengaruh parsial antara tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. Kriteria uji t dalam
penelitian ini adalah: 1) Jika nilai probabilitas > 0,05, maka secara parsial tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2)
Jika nilai probabilitas < 0,05, maka secara parsial tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas
Valid berarti insrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang akan diukur.
Menurut Sugiyono (2011:134), jika korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor
variabel sama (correlated item – total correlation) dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3), maka
butir instrumen dinyatakan valid. Hasil uji validitas masing-masing variabel sebagai berikut:
Tabel 1
Uji Validitas
Correlated Item –
Variabel Pernyataan Keterangan
Total Correlation
Tangible (Tb) Tb.1 0,5285 Valid
Tb.2 0,8006 Valid
Tb.3 0,3350 Valid
Reliability (Rl) Rl.1 0,3336 Valid
Rl.2 0,6105 Valid
Rl.3 0,3200 Valid
Rl.4 0,3492 Valid
Responsiveness (Rs) Rs.1 0,5763 Valid
Rs.2 0,5763 Valid
Assurance (As) As.1 0,6098 Valid
As.2 0,6098 Valid
Empathy (Em) Em.1 0,4999 Valid
Em.2 0,4999 Valid
Kepuasan Pelanggan (KP) Kp.1 0,3672 Valid
Kp.2 0,6293 Valid
Kp.3 0,4659 Valid
Kp.4 0,3184 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2016
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 2, Febuari 2017 11
e-ISSN : 2461-0593

Dari Tabel 1 dapat diketahui bahwa koefisien korelasi masing-masing pernyataan pada
variabel tangible (Tb), reliability (Rl), responsiveness (Rs), assurance (As), empathy (Em), dan
kepuasan pelanggan (KP) di atas 0,3, sehingga kuesioner yang disebarkan layak digunakan
untuk mengukur penelitian.

Uji Reliabilitas
Reliabilitas atau kepercayaan mengandung pengertian apakah sebuah instrumen dapat
mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Dalam pengambilan
keputusan reliabilitas suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai alpha cronbach lebih besar
dari 0,6. Adapun hasil uji reliabilitas masing-masing variabel adalah:
Tabel 2
Uji Realibilitas
Variabel Alpha Cronbach Keterangan
Tangible (Tb) 0,7014 Reliabel
Reliability (Rl) 0,6100 Reliabel
Responsiveness (Rs) 0,7312 Reliabel
Assurance (As) 0,7547 Reliabel
Empathy (Em) 0,6490 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (KP) 0,6471 Reliabel
Sumber: Data primer diolah, 2016

Dari Tabel 2 dapat diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach masing-masing variabel tangible
(Tb), reliability (Rl), responsiveness (Rs), assurance (As), empathy (Em), dan kepuasan pelanggan
(KP) lebih besar dari 0,6 sehingga jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau
dapat diandalkan atau reliabel.

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengukur ada atau tidaknya
pengaruh antara kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (Tb), reliability (Rl),
responsiveness (Rs), assurance (As), dan empathy (Em) terhadap kepuasan pelanggan (KP).
Model regresi linier berganda yang didapat dari hasil pengolahan data adalah:
Tabel 3
Regresi Linier Berganda
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 0,207 0,361 0,574 0,569
Tb 0,291 0,078 0,394 3,730 0,000
Rl 0,219 0,083 0,230 2,621 0,011
Rs 0,161 0,079 0,205 2,032 0,047
As 0,128 0,060 0,172 2,132 0,038
Em 0,152 0,062 0,204 2,438 0,018
Sumber: Data primer diolah, 2016

Dari Tabel 3, diperoleh model regresi linier berganda sebagai berikut:

Kp = 0,207 + 0,291 Tb+ 0,219 Rl + 0,161 Rs + 0,128 As + 0,152 Em
Berdasarkan model regresi linier berganda di atas dapat dijelaskan bahwa: 1) Nilai
kostanta sebesar 0,207. Artinya jika variabel bebas tangible (Tb), reliability (Rl), responsiveness
(Rs), assurance (As), dan empathy (Em) sama dengan nol, maka kepuasan pelanggan (Kp) akan
sebesar 0,207 satuan. 2) Nilai koefisien tangible (Tb) sebesar 0,291. Artinya jika tangible (Tb)
mengalami peningkatan sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan (Kp) akan
 Pengaruh Kualitas Pelayanan... - Alamry, Muammar S; Sugiyono 12

meningkatkan sebesar 0,291 satuan dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. 3) Nilai
koefisien reliability (Rl) sebesar 0,219. Artinya jika reliability (Rl) mengalami peningkatan
sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan (Kp) akan meningkatkan sebesar 0,219
satuan dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. 4) Nilai koefisien responsiveness (Rs)
sebesar 0,161. Artinya jika responsiveness (Rs) mengalami peningkatan sebesar satu satuan,
maka kepuasan pelanggan (Kp) akan meningkatkan sebesar 0,161 satuan dengan asumsi
variabel bebas yang lain konstan. 5) Nilai koefisien assurance (As) sebesar 0,128. Artinya jika
assurance (As) mengalami peningkatan sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan (Kp)
akan meningkatkan sebesar 0,128 satuan dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. 6)
Nilai koefisien empathy (Em) sebesar 0,152. Artinya jika empathy (Em) mengalami
peningkatan sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan (Kp) akan meningkatkan
sebesar 0,152 satuan dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan.
Dari model regresi linier berganda di atas dapat diketahui adanya pengaruh antara
kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (Tb), reliability (Rl), responsiveness (Rs), assurance
(As), dan empathy (Em) terhadap kepuasan pelanggan (Kp) yang dilihat dari koefisien regresi
≠ 0.

Uji Goodness of Fit dengan Uji F

Uji F dilakukan untuk menguji kesesuaian model regresi linear berganda dalam
mengukur pengaruh secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (Tb), reliability
(Rl), responsiveness (Rs), assurance (As), dan empathy (Em) terhadap kepuasan pelanggan (Kp).
Kriteria uji F dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas > 0,05
maka model regresi yang digunakan untuk memprediksi pengaruh secara simultan antara
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan tidak
layak digunakan. 2) Jika nilai probabilitas < 0,05 maka model regresi yang digunakan untuk
memprediksi pengaruh secara simultan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy terhadap kepuasan pelanggan layak digunakan.
Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS didapatkan hasil
sebagai berikut:
Tabel 4
Uji Goodness of Fit dengan Uji F
Sum of Mean
Model df F Sig.
Squares Square
1 Regression 5,429 5 1,086 26,555 0,000
Residual 2,208 54 0,041
Total 7,636 59
Sumber: Data primer diolah, 2016

Dari hasil uji F dapat diketahui bahwa nilai probabilitas atau nilai signifikasi sebesar
0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan untuk
memprediksi pengaruh secara simultan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy terhadap kepuasan pelanggan layak digunakan.

Koefisien Determinasi Berganda (R2)

Analisis koefisien determinasi berganda (R2) digunakan untuk mengukur seberapa
besar variasi naik turunnya variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
dapat mempengaruhi variasi naik turunnya kepuasan pelanggan. Dari hasil pengolahan
data dengan menggunakan program SPSS didapatkan hasil sebagai berikut:
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 2, Febuari 2017 13
e-ISSN : 2461-0593

Tabel 5
Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Adjusted Std. Error of
Model R R Square
R Square the Estimate
1 0,843 0,711 0,684 0,20220
Sumber: Data primer diolah, 2016

Berdasarkan Tabel 5 diketahui bahwa besarnya R Square (R2) adalah sebesar 0,711 atau
71,1%. Hal ini menunjukkan bahwa 71,1% variasi naik turunnya kepuasan pelanggan (Kp)
dapat dipengaruhi oleh variasi naik turunnya tangible (Tb), reliability (Rl), responsiveness (Rs),
assurance (As), dan empathy (Em). Sedangkan sisanya sebesar 28,9% dipengaruhi oleh faktor
lain di luar penelitian.

Uji Hipotesis dengan Uji t

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji t. Uji t dilakukan untuk
menguji signifikansi pengaruh parsial antara tangible (Tb), reliability (Rl), responsiveness (Rs),
assurance (As), dan empathy (Em) terhadap kepuasan pelanggan (Kp). Kriteria uji t dalam
penelitian ini adalah: 1) Jika nilai probabilitas > 0,05, maka secara parsial tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2)
Jika nilai probabilitas < 0,05, maka secara parsial tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengolahan data dengan
menggunakan program SPSS didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 6
Pengujian Hipotesis dengan Uji t
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 0,207 0,361 0,574 0,569
Tb 0,291 0,078 0,394 3,730 0,000
Rl 0,219 0,083 0,230 2,621 0,011
Rs 0,161 0,079 0,205 2,032 0,047
As 0,128 0,060 0,172 2,132 0,038
Em 0,152 0,062 0,204 2,438 0,018
Sumber: Data primer diolah, 2016

Dari Tabel 6 dapat diketahui bahwa: 1) Nilai signifikasi variabel tangible (Tb) lebih kecil
dari 0,05 yaitu 0,000, hal ini menunjukkan bahwa tangible berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. 2) Nilai signifikasi variabel reliability (Rl) lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,011, hal ini
menunjukkan bahwa reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3) Nilai
signifikasi variabel responsiveness (Rs) lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,047, hal ini menunjukkan
bahwa responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4) Nilai signifikasi variabel
assurance (As) lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,037, hal ini menunjukkan bahwa assurance
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 5) Nilai signifikasi variabel empathy (Em) lebih
kecil dari 0,05 yaitu 0,018, hal ini menunjukkan bahwa empathy berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.

Pembahasan
Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan
dengan hasil pengujian dengan uji t yang menunjukkan nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05
yaitu sebesar 0,000. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan bahwa “Tangible
 Pengaruh Kualitas Pelayanan... - Alamry, Muammar S; Sugiyono 14

(bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki
Rahmat Surabaya”. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Hardianto et al. (2012).
Tangible (bukti fisik) merupakan sarana dan prasarana yang disediakan Toko Buku
Gramedia Basuki Rahmat Surabaya dalam melayani pelanggannya, seperti ruangan yang
bersih, perlengkapan dan peralatan yang ada, serta penampilan karyawan. Bukti fisik yang
ada di Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya dapat mempengaruhi kenyamanan
dan kepuasan pelanggannya. Dengan demikian semakin baik dan memadai fasilitas fisik
perusahaan, maka pelanggan akan semakin puas.

Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan

Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan
dengan hasil pengujian dengan uji t yang menunjukkan nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05
yaitu sebesar 0,011. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan bahwa
“Reliability (reliabilitas) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku
Gramedia Basuki Rahmat Surabaya”.
Reliability (reliabilitas) merupakan kemampuan karyawan Toko Buku Gramedia Basuki
Rahmat Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seperti ketepatan waktu
dalam melayani pelanggam, memberikan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa memandang status sosial, sikap yang simpati, dan pelayanan yang akurat tanpa ada
kesalahan. Reliabilitas yang ditunjukkan karyawan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat
Surabaya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Dengan demikian faktor
reliabilitas atau kehandalan harus diperhatikan oleh setiap perusahaan karena pelayanan
yang sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat
membuat pelanggan merasa puas akan kinerja perusahaan.

Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan

Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan
dengan hasil pengujian dengan uji t yang menunjukkan nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05
yaitu sebesar 0,047. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan bahwa
“Responsiveness (ketanggapan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku
Gramedia Basuki Rahmat Surabaya”.
Responsiveness (ketanggapan) merupakan kesediaan karyawan Toko Buku Gramedia
Basuki Rahmat Surabaya untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tepat, serta memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan. Ketanggapan karyawan
Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya dalam melayani pelanggan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggannya, karena pelanggan akan merasa diperhatikan.
Dengan demikian semakin cepat dan tanggap karyawan perusahaan dalam melayani
pelanggan, maka pelanggan akan semakin puas.

Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan

Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan
dengan hasil pengujian dengan uji t yang menunjukkan nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05
yaitu sebesar 0,038. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan bahwa
“Assurance (jaminan dan kepastian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko
Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya”.
Assurance (jaminan dan kepastian) merupakan pengetahuan dan kesopanan-santunan
karyawan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya dalam melayani pelanggan.
Pengetahuan dan kesopanan-santunan karyawan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat
Surabaya dalam melayani pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 2, Febuari 2017 15
e-ISSN : 2461-0593

Semakin baik pengetahuan dan kesopanan karyawan, maka kepuasan pelanggan semakin
meningkat karena pelanggan merasa terbebas dari risiko.

Pengaruh Empaty Terhadap Kepuasan Pelanggan

Empaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan
hasil pengujian dengan uji t yang menunjukkan nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 yaitu
sebesar 0,018. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan bahwa “Empati
(empaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki
Rahmat Surabaya”.
Empati (empaty) merupakan perhatian yang diberikan oleh karyawan Toko Buku
Gramedia Basuki Rahmat Surabaya kepada pelanggan, seperti karyawan dapat memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan waktu atau jam pengoperasian yang jelas dan
tidak berubah-ubah. Semakin baik sikap dan perhatian yang diberikan oleh karyawan, maka
kepuasan pelanggan semakin meningkat karena pelanggan merasa diperhatikan keinginan
dan kebutuhannya.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya, maka dapat
diambil beberapa simpulan, yaitu: 1) Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan bahwa “Tangible (bukti
fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat
Surabaya”. 2) Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan bahwa “Reliability (reliabilitas)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat
Surabaya”. 3) Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan bahwa “Responsiveness (ketanggapan)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat
Surabaya”. 4) Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan bahwa “Assurance (jaminan dan
kepastian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki
Rahmat Surabaya”. 5) Empaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan bahwa “Empati (empaty) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya”.

Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diambil maka saran-saran
yang diajukan adalah sebagai berikut: 1) Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya,
sebaiknya Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya memperhatikan dan
meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya karena dari hasil penelitian
terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2) Toko
Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya sebaiknya lebih meningkatkan faktor tangibles
yang meliputi ruangan yang bersih, perlengkapan dan peralatan yang ada, serta penampilan
karyawan, karena dari hasil penelitian tangibles mempunyai pengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan. 3) Untuk mendukung hasil penelitian ini disarankan kepada peneliti-
peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian serupa dengan menambahkan variabel-
variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan agar hasil penelitian dapat
lebih lengkap.
 Pengaruh Kualitas Pelayanan... - Alamry, Muammar S; Sugiyono 16

DAFTAR PUSTAKA
Darmadi, H. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta. Bandung.
Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS
Regresi. Badan Universitas Diponegoro. Semarang.
Hardianto, W. T., A. Suprojo, dan B. Rettob. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasanpelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit
Pelayanan Pelanggan di Probolinggo). Jurnal Reformasi. 2 (2): 95-102.
Kotler, P dan G. Armstrong. 2007. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Indeks.
Jakarta.
Kotler, P dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi 3. Salemba Empat.
Jakarta.
Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat.
Jakarta.
Mangkunegara, A. P. 2009. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Cetakan Keempat. PT. Refika
Aditama. Bandung.
Setiadi, N. J. 2013. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Cetakan Keempat. Prenada Media Group.
Jakarta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Cetakan Ke-13. Alfabeta.
Bandung.
Swastha, B dan T. H. Handoko. 2014. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. BPFE.
Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. CV. Andi Offset. Yogyakarta.
Yunus dan Budiyanto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. 3 (12): 1-20.