KEPUASAN PELANGGAN ATAU KONSUMEN
NAMA GURU : LIZA ANNISA, [Link]
DISUSUN :
• RIALBI SYAHBAN ZUHDI NASUTION
• LEDIKASARI PANE
• RYAN DAFIQ SIREGAR
• SUMIATI
• ZAHARA TUTSITA
SMK NEGERI 1 PADANGSIDIMPUAN
TAHUN 2025/2026
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunianya kami dapat
menyelesaikan tugas kelompok makalah mata kuliah Teori Administrasi tentang KEPUASAN
PELANGGAN Dalam mengerjakan tugas ini kami merasa masih banyak kekurangankekurangan
baik teknis penulisan maupun materi, mengingat akan kemampuan yang dimiliki kami.
Untuk itu kritik dan saran dari semua pihak sangat kami harapkan demi penyempurnaan
tugas ini. Dalam tugas ini kami ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada Ibu LIZA
ANNISA, [Link] selaku GURU KEWIRAUSAHAAN ini yang telah memberikan tugas, dan
petunjuk kepada kami, serta terima kasih kepada narasumber terkait sehingga kami termotivasi
dan menyelesaikan tugas ini. Semoga hasil dari tugas ini dapat bermanfaat dan menjadi sumbangan
pemikiran bagi pihak yang membutuhkan, khususnya bagi kami sehingga tujuan yang diharapkan
dapat tercapai, Amin.
Padangsidimpuan, 21 Februari 2025
Kelompok 6
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ 2
BAB I ........................................................................................................................... 4
Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................................................... 4
BAB II .......................................................................................................................... 5
Kepuasan Pelanggan .................................................................................................... 5
1. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ....................................... 6
2. Manfaat Proses Kepuasan Pelanggan................................................................... 7
3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ................................................................. 8
BAB III ....................................................................................................................... 11
Indikator Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 11
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan dengan CSAT dan NPS .......................................... 11
3. CSAT dan NPS ..................................................................................................... 12
Daftar Pustaka ........................................................................................................ 14
BAB I
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan setelah mereka membeli dan menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2021), dilansir dari laman [Link], perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Dalam konteks bisnis, kepuasan ini tidak hanya berkaitan dengan produk yang dijual tetapi
juga mencakup kualitas layanan, pengalaman berbelanja, serta interaksi dengan brand.
Para ahli berpendapat bahwa kepuasan customer bukan hanya sekadar hasil akhir dari
transaksi, melainkan sebuah proses berkelanjutan yang melibatkan evaluasi terhadap seluruh
pengalaman yang dirasakan.
Jika suatu perusahaan mampu memberikan pengalaman yang positif secara konsisten, hal
ini akan meningkatkan peluang untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.
BAB II
Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis yang berarti cukup baik atau
memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kotler (2000)
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
memabandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Semakin baik kinerja
dalam suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan pada konsumen atau pelanggan atas produk
atau jasa yang ditawarkan maka pelanggan akan memberikan interaksi yang baik dan sebaliknya,
jika pelayanan yang diberikan buruk maka pelanggan tidak akan menggunakan kembali produk
atau jasa yang ditawarkan.
Hal ini sejalan dengan pendapat (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004) kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaian.
Kepuasan pelanggan merupakan penilaian secara menyeluruh pelayanan dan sebagai hasil
perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi atas kinerja pelayanan yang sebenarnya
(Handi Irawan, 2002).Suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk atau jasa sesuai harapan
pembeli dan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian berulang-ulang.
Sedangkan, Umar (2005) menyatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan,
jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Dengan demikian, kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat
situasi sesaat. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
suatu bentuk sikap pelanggan yang membentuk keinginan kembali untuk datang dan bertransaksi
di suatu perusahaan dan dalam hal ini adalah perusahaan yang berbentuk jasa.
1. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2002)
adalah :
a) Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
b) Harga Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapat value of money yang tinggi.
c) Kualitas Pelayanan Konsumen merasa puas apabila memperoleh jasa yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan. Salah satu konsep kualitas
pelayanan yang populer adalah service quality (Service Qual). Berdasarkan konsep ini, kualitas
pelayanan diyakini memiliki lima dimensi yaitu, tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy.
d) Faktor Emosional Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial
yang menjadikan konsumen puas terhadap mereka produk tertentu. Rasa bangga, rasa percaya diri,
simbol sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya adalah contoh-contoh nilai
emosional yang mendasari kepuasan konsumen.
e) Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Konsumen akan semakin puas apabila relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Sedangkan Lupiyoadi (2011) menyatakan lima fakor utama yang perlu diperhatikan dalam
kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu :
a) Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelayanan
memegang peranan yang penting dalam menciptakan kepuasan konsumen, bagaimana suatu
perusahaan memberikan pelayanan kepada konsumen tentunya berpengaruh terhadap kepuasan
yang diterima konsumen.
c) Faktor Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa oran
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
d) Harga Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang tinggi kepada konsumennya. Harga merupakan salah satu penentu
keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupan barang maupun jasa.
Dari uraian diatas, peneliti menggunakan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasanpelanggan dari Handi Irawan (2002) yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan,
faktor emosional dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
2. Manfaat Proses Kepuasan Pelanggan
Adapun manfaat pokok dari kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2005), antara lain:
a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah Fokus pada kepuasan pelnnggan
merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya
rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar
harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas lebih baik.
b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus prepetual prospecting Berbagai studi menunjukkan
dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibanding terus menerus berupaya menarik
pelanggan baru.
c. Nilai komulatif dari relasi berkelanjutan Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap
produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang ama bisa menghasilkan anuitas yang jauh
lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif gethojk tular (word of mouth) Banyak industri (khususnya sektor jasa),
pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan.
Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namn juga menelaah
sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang
lain daripada pelanggan yang puas menyampaiakan penagalaman positifnya.
e. Reduksi sensivitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih
jarang menawarkan harga setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkab faktor kepercayaan
telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga
pelayanan dan kualitas.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Pada hakikatnya
kepuasan pelanggan merupakan startegi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama
sebellum bnisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu,
kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yan mengukur
kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005), pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tuju
elemen utama yaitu:
a. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk berkulitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus
menyamai para pesaing utama dalam industri. Konsumen yang tingkat kepuasan pelanggannya
tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.
b. Relationship Marketing Relationship marketing adalah upaa menjalin relasi jangka panjang
dnegan mengutamakan peluang untuk menjamin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar
kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan
saling menguntungkan antara penyedia jasa dan konsumen dapat membangun bisnis ulangan dan
menciptakan loyalitas konsumen.
c. Program promosi loyalitas Program ini memberikan semacam “penghargaan” (rewards khusus)
seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah yang dikaitankan dengan frekuensi pembelian atau
pemakaian produk/jasa perusahaan kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari
perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan kemampuasn untuk
menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas konsumen akan semakin besar.
d. Fokus pada konsumen terbaik (best customers). Fokus pada konsumen terbaik maksudnya
berfokus pada 20% dari pelanggan secara rutin mengkonsumsi dan 80% dari penjualan. Konsumen
terbaik disini bukan hanya konsumen yang rutin saja melainkan menyangkut pembayaran yang
lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan yang lancar dan tepat waktu,
tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih
menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah.
e. Sistem pelayanan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas
produk. Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan konsumen mengalami berbagai macam masalah,
setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penayampaian, atau layanan
konsumen.
Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memliki sistem penanganan komplain yang efektif.
Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka
menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun komplain, diantaranya:
a) Permohonan maaf kepada konsumen atas ketidaknyamanan yang mereka alamin
b) Empati terhadap konsumen yang marah c) Kecepatan dalam penanganan keluhan
d) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan e) Kemudahan bagi konsumen
untuk menghubungi perusahaan.
f) Unconditional guarantees (jaminan tanpa syarat) Unconditionalguarantees (jaminan tanpa
syarat) ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan konsumen
BAB III
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
1. Indikator Kepuasan Pelanggan
Beberapa indikator yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan customer meliputi CSAT,
NPS, Customer Retention Rate, jumlah keluhan, pembelian ulang, dan tingkat loyalitas.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT): Skor ini diukur dengan meminta customer untuk
menilai kepuasan mereka terhadap suatu produk atau layanan pada skala tertentu.
2. Net Promoter Score (NPS): NPS mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan
produk atau layanan kepada orang lain.
3. Customer Retention Rate: Mengukur seberapa efektif perusahaan dalam mempertahankan
pelanggan yang sudah ada.
4. Jumlah Keluhan: Semakin sedikit keluhan yang diterima, semakin tinggi tingkat kepuasan
cutomer.
5. Pembelian Ulang: Frekuensi pelanggan yang kembali membeli produk atau layanan
menunjukkan kepuasan terhadap pengalaman sebelumnya.
6. Tingkat Loyalitas: Ukuran kesetiaan pelanggan dalam mempertahankan penggunaan produk
atau layanan tertentu.
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan dengan CSAT dan NPS
Salah satu cara yang efektif untuk mengukur kepuasan customer adalah dengan menggunakan
metode pengukuran seperti Customer Satisfaction Score (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS).
Kedua indikator ini membantu perusahaan dalam menilai seberapa baik produk atau layanan
memenuhi harapan customer serta mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan.
3. CSAT dan NPS
CSAT (Customer Satisfaction Score) adalah indikator yang digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan customer dengan memberikan penilaian berdasarkan pengalaman mereka. Pelanggan
biasanya diminta untuk memberikan skor dalam skala 1-5 atau 1-10.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kepuasan dan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi
dunia bisnis. Karena ini akan terkait dengan bisnis-bisnis yang dijalani saat ini
ataupun bisnis lainnya.
Dengan memberikan kebutuhan terpenuhi maka pelanggan akan merasa
puas dengan apa yang diinginkannya. SOP harus dijalankan dan dilatih seperti
dalam tata krama, sikap, cara komunikasi kepada pelanggan hal yang sangat
penting.
Faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan pelayanan, kualitas, harga, dan
promosi strategi pemasaran yang tepat supaya perusahaan berkembang dan dapat
menjangkau lebih dari apa yang direncanakan
Daftar Pustaka
• [Link]
• [Link]
pelanggan/?srsltid=AfmBOorfJK6suyEBGBf1AdS_NLzXXalKgt5LVhg0zF88zyFK7tkf
V9Op
• [Link]
• [Link]
583MWeG-8sbclGt9unQemtFpKTu36L5zRV6xDEQIqr6gB
•