See discussions, stats, and author profiles for this publication at: [Link]

net/publication/382028831

PERSEPSI KONSUMEN

Chapter · June 2024

CITATIONS READS

0 1,866

1 author:

Aditya Wardhana
Telkom University
614 PUBLICATIONS 1,095 CITATIONS

SEE PROFILE

All content following this page was uploaded by Aditya Wardhana on 06 July 2024.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

PERILAKU KONSUMEN DI ERA DIGITAL

Aditya Wardhana

PENERBIT [Link] MEDIA AKSARA

i
 PERILAKU KONSUMEN DI ERA DIGITAL

Penulis : Aditya Wardhana

Editor : Mahir Pradana, PhD

Desain Sampul : Eri Setiawan

Tata Letak : Meilita Anggie Nurlatifah

ISBN : 978-623-120-041-9

No. HKI : EC00202401203

Diterbitkan oleh : EUREKA MEDIA AKSARA, JANUARI 2024

ANGGOTA IKAPI JAWA TENGAH
NO. 225/JTE/2021

Redaksi:
Jalan Banjaran, Desa Banjaran RT 20 RW 10 Kecamatan Bojongsari
Kabupaten Purbalingga Telp. 0858-5343-1992

Surel : eurekamediaaksara@[Link]

Cetakan Pertama : 2024

All right reserved

Hak Cipta dilindungi undang-undang

Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh
isi buku ini dalam bentuk apapun dan dengan cara apapun,
termasuk memfotokopi, merekam, atau dengan teknik perekaman
lainnya tanpa seizin tertulis dari penerbit.

ii
 BAB
PERSEPSI

2 KONSUMEN
PERSEPSI KONSUMEN

A. Pengertian Persepsi Konsumen

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah
membuka peluang perdagangan tanpa batas ruang dan waktu,
memicu persaingan ketat di antara perusahaan-perusahaan
sejenis. Oleh karena itu, perhatian terhadap perilaku konsumen
menjadi krusial dalam menjalankan aktivitas bisnis. Setiap
perusahaan melakukan studi tentang perilaku konsumen,
melibatkan individu atau kelompok dalam pemilihan,
pembelian, dan penggunaan produk atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumennya (Bae, Choi, Gantumur,
Kim, 2022; East, Singh, Wright, Vanhuele, 2021; Mandari´c,
Hunjet, Kozina, 2021; Meutia, Sinulingga, Fawzeea, Sadalia,
2020; Mothersbaugh, 2019; Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023;
Engel, Blackwell, Miniard, 2005; Grayson, & Martinec, 2004).
Dalam kerangka perilaku konsumen, persepsi ap menjadi
dua dari empat komponen psycho-process yang mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk.
Keputusan pembelian yang diambil perusahaan bertujuan
untuk menjadi pilihan utama konsumen, sehingga sasaran dan
tujuan organisasi berkembang (Mandari´c, Hunjet, Kozina, 2021;
Meutia, Sinulingga, Fawzeea, Sadalia, 2020; Mothersbaugh,
2019; Schiffman & Wisenblit, 2018; Blackwell, & Miniard, 2017;
Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023; Dianoux, Linhart, & Vnouckova,
2014; Monirul & Han, 2012).

24
 Kemudahan bisnis saat ini, sebagai hasil kemajuan
teknologi, menjadi peluang untuk meningkatkan penjualan
dengan transaksi yang lebih mudah, mengoptimalkan laba.
Dalam konteks perilaku konsumen, persepsi menjadi faktor
utama yang mempengaruhi pembelian online (Bae, Choi,
Gantumur, Kim, 2022; East, Singh, Wright, Vanhuele, 2021;
Mandari´c, Hunjet, Kozina, 2021; Meutia, Sinulingga, Fawzeea,
Sadalia, 2020; Mothersbaugh, 2019; Hoyer, MacInnis, Pieters,
2023; Gómez-Díaz, 2016; Lay et al, 2013; Monirul & Han, 2012;
Haghshenas, Abedi, Ghorbani, Kamali, Harooni, 2007; Wang,
2015).
Persepsi konsumen dapat didefinsikan sebagai suatu
proses kognitif yang melibatkan pemilihan, pengorganisasian,
dan penafsiran informasi yang diterima oleh konsumen yang
mencakup cara konsumen membentuk pemahaman dan
interpretasi mereka terhadap produk, merek, atau layanan
berdasarkan informasi yang mereka peroleh. Deskripsi ini
menggambarkan bahwa informasi dapat mencakup berbagai
elemen seperti produk, kemasan, merek, dan iklan yang
memasuki pemahaman seseorang dan memicu respons atau
sensasi. Tindakan seorang individu sebenarnya dipengaruhi
oleh bagaimana dia mempersepsikan situasi pada saat itu.
Penting untuk dicatat bahwa meskipun individu berada dalam
situasi yang sama, persepsi mereka tidak selalu identik.
Perbedaan ini dapat disebabkan oleh stimulus yang diterima,
kondisi lingkungan sekitar, dan kondisi individu yang
bersangkutan. Persepsi konsumen memainkan peran penting
dalam membentuk pandangan dan sikap konsumen terhadap
suatu produk atau merek (Mandari´c, Hunjet, Kozina, 2021;
Kotler, Keller, Chernev, 2021; Meutia, Sinulingga, Fawzeea,
Sadalia, 2020; Solomon, 2019; Mothersbaugh, 2019; Schiffman &
Wisenblit, 2018; DiGiuseppe, David, & Venezia, 2016; Blackwell,
& Miniard, 2017; Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023; Demuth, 2013;
Nurius, 2013Engel, Blackwell, Miniard, 2005; Grayson, &
Martinec, 2004).

25
B. Proses Pembentukan Persepsi
Persepsi adalah suatu proses yang timbul karena adanya
sensasi. Sensasi, sebagai aktivitas merasakan, memicu keadaan
emosi yang menyenangkan. Hal tersebut merupakan tanggapan
cepat dari indra-indra manusia terhadap stimuli dasar seperti
cahaya, warna, dan suara (Blackwell, & Miniard, 2017; Hoyer,
MacInnis, Pieters, 2023; Demuth, 2013). Tanggapan ini memiliki
makna yang terhubung dengan pengalaman masa lalu. Stimuli
atau rangsangan diterima melalui lima indra, kemudian
disaring, diorganisasi, dan diinterpretasi (East, Singh, Wright,
Vanhuele, 2021; Mandari´c, Hunjet, Kozina, 2021; Schiffman &
Wisenblit, 2018; Blackwell, & Miniard, 2017, Hoyer, MacInnis,
Pieters, 2023; Demuth, 2013; Grayson, & Martinec, 2004). Oleh
karena itu, persepsi menjadi cara pandang yang berbeda antar
individu.
Cara melihat dunia dipengaruhi oleh faktor internal dan
eksternal, contohnya melalui pengaruh media sosial yang dapat
membentuk persepsi serupa di dalam suatu kelompok
masyarakat. Dalam konteks pemasaran, iklan, kemasan produk,
dan papan reklame juga memiliki peran dalam membentuk
persepsi terhadap suatu produk atau merek. Oleh karena itu,
pemahaman terhadap proses terbentuknya persepsi sangatlah
penting (East, Singh, Wright, Vanhuele, 2021; Mandari´c, Hunjet,
Kozina, 2021; Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023).
Persepsi dipengaruhi oleh faktor internal seperti
pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang dianut, dan
ekspektasi atau harapan. Selain itu, faktor eksternal seperti
tampilan produk, sifat stimulus, dan situasi lingkungan juga
turut mempengaruhi persepsi ini (East, Singh, Wright,
Vanhuele, 2021; Mandari´c, Hunjet, Kozina, 2021;
Mothersbaugh, 2019; Schiffman & Wisenblit, 2018; Blackwell, &
Miniard, 2017). Oleh karena itu, seorang pemasar perlu
memahami alasan di balik penerimaan atau penolakan
konsumen terhadap suatu produk atau merek. Pandangan
konsumen terhadap merek atau produk ini menjadi faktor
krusial dalam keberhasilan produk tersebut di pasar, meskipun

26
terkadang pandangan tersebut mungkin terasa tidak masuk
akal. Oleh karena itu, diperlukan studi mendalam tentang
dinamika persepsi manusia dan pemahaman terhadap aturan-
aturan fisiologis dan psikologis yang menentukan seleksi,
organisasi, dan interpretasi dari stimulus sensorik (Mandari´c,
Hunjet, Kozina, 2021; Wardhana et al, 2021; Schiffman &
Wisenblit, 2018; Lick, König, Kpossa, & Buller, 2017; Géci,
Nagyová & Rybanská, 2017; Demuth, 2013; Engel, Blackwell,
Miniard, 2005; Grayson, & Martinec, 2004).
Persepsi sendiri adalah suatu proses di mana setiap
individu memilih, mengatur, dan menafsirkan sensasi sebagai
respons langsung dari reseptor sensorik seperti mata, telinga,
hidung, mulut, dan jari terhadap rangsangan dasar seperti
cahaya, warna, bau, tekstur, dan suara. Studi tentang persepsi
berkonsentrasi pada bagaimana setiap individu menambahkan
makna atau memberikan arti pada rangsangan tersebut.
Interpretasi makna suatu stimulus dilakukan agar konsisten
dengan identitas, kebutuhan, dan pengalaman unik masing-
masing individu (Kotler, Keller, Chernev, 2021; Blackwell, &
Miniard, 2017; Lick, König, Kpossa, & Buller, 2017; Géci,
Nagyová & Rybanská, 2017; Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023;
Demuth, 2013; Wardhana et al, 2021; Engel, Blackwell, Miniard,
2005; Grayson, & Martinec, 2004).
Ilustrasi pada Gambar 2.1 menggambarkan tiga langkah
utama dalam pembentukan persepsi yaitu: pemaparan,
perhatian, dan interpretasi. Dengan demikian, persepsi diartikan
sebagai suatu proses yang melibatkan (1) pemaparan (exposure),
(2) perhatian (attention), dan (3) penafsiran atau interpretasi
(interpretation) informasi yang masuk, menghasilkan makna
atau arti yang mendukung pengambilan Keputusan (East, Singh,
Wright, Vanhuele, 2021; Kotler, Keller, Chernev, 2021; Pencarelli,
Ali Taha, Škerháková, Valentiny, Fedorko, 2020; Mothersbaugh,
2019; Solomon, 2019; Schiffman & Wisenblit, 2018; Géci,
Nagyová & Rybanská, 2017; Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023;
Lick, König, Kpossa, & Buller, 2017).

27
 Gambar 2. 1. Tiga Tahap Proses Pembentukan Persepsi

1. Pemaparan (exposure) terjadi ketika stimulus datang dalam

jangkauan reseptor sensorik seseorang, seperti penglihatan,
penciuman atau sentuhan. Konsumen mungkin cenderung
berkonsentrasi pada rangsangan tertentu saat atau bahkan
sama sekali tidak menyadari orang lain, atau bahkan
mungkin mengabaikan pesan tertentu (Wardhana et al, 2021).
2. Perhatian (attention) mencerminkan sejauh mana
pemrosesan mental difokuskan pada stimulus tertentu,
contohnya, mempertimbangkan keberlanjutan minum susu
untuk kesehatan. Tingkat ketertarikan tergantung pada
karakteristik baik produk susu itu sendiri maupun kondisi
mental konsumen pada saat itu. Konsumen sering
mengalami kelebihan sensorik, terpapar pada informasi lebih
banyak daripada yang dapat diproses. Dalam perspektif
pemasaran, seringkali pemasar berusaha menarik perhatian
dengan membanjiri stimulus pemasaran dari sumber
komersial, menciptakan persaingan untuk mendapatkan
28
 perhatian sebagai fenomena yang terus meningkat
(Wardhana et al, 2021).
3. Interpretasi (interpretation) merujuk pada pemahaman
makna yang diberikan kepada rangsangan sensorik.
Sebagaimana setiap individu berbeda dalam merasakan
rangsangan, begitu juga variasi dalam memberikan makna
pada rangsangan tersebut. Meskipun dua orang melihat atau
mendengar peristiwa yang sama, interpretasinya dapat
berbeda, bergantung pada harapan terhadap stimulus
tersebut. Hal tersebut berarti bahwa setiap individu
menetapkan makna stimulus berdasarkan pada skema
keyakinan yang telah dibentuk sebelumnya. Penting untuk
mencari dan memicu skema yang tepat dalam konteks
pemasaran, karena ini menentukan kriteria evaluasi
konsumen terhadap produk, paket, atau pesan (Wardhana et
al, 2021)
Persepsi individu terhadap suatu objek tidak terisolasi,
melainkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor, baik yang berasal
dari dalam dirinya maupun dari luar. Faktor-faktor tersebut
melibatkan (Tu, Hsu, Creativani, 2022; East, Singh, Wright,
Vanhuele, 2021; Varghesel & Agrawal, 2021; Mothersbaugh,
2019; Thiruvenkatraj & Vetrivel, 2017; Hoyer, MacInnis, Pieters,
2023):
1. Persepsi Objek. Bagaimana seseorang melihat suatu objek
atau situasi.
2. Latar Belakang Pengalaman. Pengalaman sebelumnya
individu yang membentuk landasan persepsi.
3. Latar Belakang Budaya. Pengaruh nilai, norma, dan tata nilai
budaya pada persepsi.
4. Latar Belakang Psikologis. Aspek-aspek psikologis individu
yang mempengaruhi cara mereka mempersepsikan suatu
hal.
5. Latar Belakang Nilai, Keyakinan, dan Harapan. Nilai-nilai
pribadi, keyakinan, dan harapan yang membentuk persepsi.

29
 6. Motivasi Internal. Berasal dari dalam diri, mampu menarik
perhatian individu dan memicu keinginan untuk melakukan
suatu tindakan.
7. Kesediaan dan Harapan. Memainkan peran penting dalam
pemilihan informasi yang diterima, serta bagaimana pesan
tersebut disusun dan diinterpretasikan.
8. Intensitas Rangsangan. Baik yang kuat maupun lemah,
memiliki dampak signifikan terhadap respons individu
terhadap rangsangan tersebut.
9. Pengulangan Rangsangan. Terjadi secara berulang
cenderung mempertahankan perhatian individu,
menciptakan ketertarikan yang tetap sebelum mencapai titik
jenuh.
10. Individu yang melakukan persepsi, mengevaluasi, dan
menafsirkan informasi dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi yang membentuk cara pandangnya.
11. Objek atau Target Yang Menjadi Fokus Awal dapat
mempengaruhi apa yang akan dipahami atau dipersepsikan
oleh individu tersebut.
12. Faktor Situasional. Seperti lingkungan, termasuk aspek-
aspek seperti tempat, waktu, cahaya, panas, atau elemen
situasional lainnya, memiliki dampak pada bagaimana
seseorang mempersepsikan suatu hal.

C. Pengaruh Proses Persepsi pada Sensori dan Pilihan Produk

Berbicara mengenai proses persepsi, penting untuk
diingat bahwa ketika seseorang terpapar oleh rangsangan, hal
itu memunculkan perhatian yang diberikan. Paparan tersebut
terjadi pada reseptor sensorik, dan pemrosesan informasi terjadi
dalam sistem sensorik setiap individu (Varghesel & Agrawal,
2021; Mothersbaugh, 2019; Lick, König, Kpossa, & Buller, 2017;
Géci, Nagyová & Rybanská, 2017; Hoyer, MacInnis, Pieters,
2023). Sebagai contoh, seseorang dapat menerima rangsangan
eksternal melalui berbagai saluran, seperti melihat papan
reklame, mendengar gemerincing, merasakan kelembutan
selimut berkualitas, atau mencicipi rasa kopi Aceh.

30
 Informasi yang masuk akan dideteksi oleh panca indra
dan dianggap sebagai data mentah, dimulai pada tahap awal
proses persepsi. Jika data sensorik berasal dari lingkungan
eksternal, seperti mendengarkan lagu dalam iklan radio, hal
tersebut dapat menghasilkan pengalaman sensorik internal.
Misalnya, lagu tersebut bisa memicu ingatan tentang pertemuan
dengan seseorang yang dikasihi, mengingatkan pada aroma
parfum di saat pertemuan terakhir (Mothersbaugh, 2019; Lick,
König, Kpossa, & Buller, 2017; Géci, Nagyová & Rybanská, 2017;
Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023).
Kualitas sensorik yang unik dari suatu produk memiliki
peran penting dalam membuatnya menonjol dalam persaingan,
terutama jika merek mampu menciptakan asosiasi yang unik
dengan sensasi tertentu. Saat ini, pengalaman sensorik yang
dihasilkan dan diterima dari produk atau layanan bahkan
menjadi prioritas yang lebih besar ketika seseorang memilih
produk dan/atau merek (Mothersbaugh, 2019; Géci, Nagyová &
Rybanská, 2017; Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023; Lick, König,
Kpossa, & Buller, 2017).
Pengaruh panca indra terhadap persepsi dan
pembentukan pengalaman konsumen yaitu (Tu, Hsu,
Creativani, 2022; East, Singh, Wright, Vanhuele, 2021; Varghesel
& Agrawal, 2021; Lazard, Bock, & Mackert, 2020; Mothersbaugh,
2019; Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023; Demuth, 2013):
1. Bau (Smell). Baik atau buruk, khususnya aroma, dapat
memicu emosi atau memberikan efek menenangkan.
Konsumen sering mengontrol lingkungan bau mereka,
menciptakan minat yang menghasilkan banyak produk
inovatif. Oleh karena itu, indera penciuman terkait erat
dengan kesenangan, kesejahteraan, emosi, dan ingatan.
2. Suara (Sound). Terkait erat dengan emosi dan perasaan,
suara mempengaruhi pengalaman merek dan interpretasi.
Konsumen sering terpapar suara musik secara terus-
menerus, mengingatkan pada bagaimana kontrol volume
dalam mode bisu dapat mempengaruhi pengalaman
menonton film.

31
 3. Rasa (Taste). Reseptor rasa berkontribusi pada pengalaman
produk. Inovasi dalam mengembangkan rasa baru mencoba
memuaskan perubahan selera konsumen. Contohnya, Coca-
Cola dan PepsiCo menggunakan indera ini untuk menguji
kualitas bahan seperti sirup jagung.
4. Sentuhan (Touch). Meskipun penelitian relatif sedikit,
saluran sensorik ini memainkan peran penting. Contoh nyata
adalah desain botol Coca-Cola klasik yang berkontur,
dirancang untuk memenuhi permintaan konsumen Amerika
agar mudah dikenali bahkan dalam kegelapan.
5. Pandangan (Vision). Pemasar bergantung pada elemen visual
dalam periklanan, desain toko, dan kemasan produk
(Wedowati, Singgih & Gunarta, 2019). Contohnya, Philips
menggunakan elemen visual untuk memberikan nuansa
yang lebih muda pada produk elektroniknya.

D. Proses Distorsi Persepsi dalam Perilaku Konsumen

Orang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari
stimulus yang sama karena tiga proses distorsi persepsi (Tu,
Hsu, Creativani, 2022; Lazard, Bock, & Mackert, 2020;
Mothersbaugh, 2019; Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023; Vassileva,
2012; Hawkins, 2010) yaitu:
1. Selektif. Individu cenderung menyaring sebagian besar
informasi yang diterima, menuntut pemasar untuk berupaya
keras menarik perhatian konsumen. Kesadaran akan
kecenderungan ini membutuhkan strategi pemasaran yang
lebih proaktif.
2. Distorsi Selektif. Terjadi ketidaksesuaian antara cara stimulus
dirasakan umumnya dan cara individu merasakannya,
mencerminkan kecenderungan orang untuk menafsirkan
informasi sesuai dengan keyakinan yang sudah ada. Pemasar
perlu memahami pola pikir konsumen untuk mempengaruhi
interpretasi informasi penjualan atau iklan.
3. Retensi Selektif. Konsumen cenderung mengingat poin
positif tentang merek pesaing, menunjukkan pentingnya

32
 pemasar memahami dan memanfaatkan fenomena ini dalam
strategi komunikasi dan penjualan.

E. Pemetaan Perseptual (Perceptual Mapping) dan Pemosisian

Produk
Pemetaan perseptual atau pemosisian produk adalah
strategi pemasaran yang membantu perusahaan memahami dan
mengkomunikasikan posisi relatif produk mereka di pasar
(Mothersbaugh, 2019; Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023;
Thiruvenkatraj & Vetrivel, 2017; Lantos, 2015; Mehrizi, Zahedi,
& Al-Sadat, 2013; Hawkins, 2010; Peter, Olson, 2013). Berikut
adalah poin utama terkait konsep ini:
1. Pemetaan Perseptual. Pemetaan perseptual, atau peta
perseptual, mengukur ciri-ciri yang dirasakan dari suatu
merek atau produk. Fokus pada bagaimana produk dilihat
oleh konsumen dalam konteks atribut tertentu. Contoh
atribut termasuk kualitas, harga, dan fitur produk.
2. Pemosisian Produk. Pemosisian produk menentukan di
mana suatu produk berdiri di pasar dan bagaimana
perusahaan ingin produknya dilihat oleh konsumen. Dapat
melibatkan penentuan posisi relatif terhadap pesaing atau
menekankan atribut unik produk.

Manfaat Pemetaan Perseptual (Mothersbaugh, 2019;

Thiruvenkatraj & Vetrivel, 2017; Peighambari, Sattari,
Kordestani, Oghazi, Pejvak, 2016; Lantos, 2015; Hawkins, 2010;
Peter, Olson, 2013; Mehrizi, Zahedi, & Al-Sadat, 2013) yaitu:
1. Mendapatkan wawasan akurat tentang pendapat basis
pelanggan perusahaan.
2. Memahami alasan pelanggan memilih opsi yang mereka
lakukan terkait dengan atribut penentu perusahaan.
3. Melacak persepsi kompetisi dan pahami bagaimana orang
melihatnya.
4. Mendapatkan pemahaman yang akurat tentang bagaimana
merek perusahaan dipersepsikan dalam ekosistem.

33
 5. Mengidentifikasi secara visual pangsa pasar dan
kemungkinan celah untuk dimanfaatkan.
6. Menciptakan strategi pemasaran baru berdasarkan
keberhasilan relatif dari kampanye lain.
7. Melacak evolusi ekosistem seiring berjalannya waktu dan
merek yang berbeda memposisikan diri mereka sendiri.

Langkah-langkah menyusun Pemetaan Perseptual

(Perceptual Mapping) menurut Mothersbaugh (2019), Hoyer,
MacInnis, Pieters (2023), Thiruvenkatraj & Vetrivel (2017),
Lantos (2015), Peter & Olson, (2013), Remiasa & Lukman (2007),
Chen, & Hu (1989) yaitu:
1. Pilih Atribut. Atribut adalah variabel yang mempengaruhi
keputusan pembeli untuk membeli suatu produk atau
layanan. Pertimbangkan aspek terpenting dari produk dan
atribut mana yang ingin diteliti. Sebagai contoh, atribut kunci
untuk produk makanan dapat berupa rasa, tekstur, aroma,
dan kualitas, sementara atribut untuk kendaraan dapat
berupa harga, kinerja, dan tahun model. Perusahaan dapat
memilih atribut yang paling menonjol untuk produk atau
merek perusahaan, atau memilih atribut yang ingin dipelajari
lebih lanjut. Pilih setidaknya dua karakteristik yang dianggap
penting oleh pelanggan rata-rata perusahaan.
2. Identifikasi Kompetisi. Identifikasi pesaing utama
perusahaan, yang dapat mencakup beberapa bisnis atau
organisasi yang menyediakan produk dan layanan serupa.
Langkah ini dapat membantu perusahaan mengembangkan
peta perseptual yang menunjukkan posisi perusahaan dan
pesaing dalam pikiran dan persepsi pelanggan.
Pertimbangkan pesaing mana yang paling menarik bagi
calon pelanggan dan apa yang ingin perusahaan ketahui
tentang cara pesaing ini memposisikan diri dalam pasar.
3. Survei Konsumen. Buat dan sebarkan kuesioner yang
mensurvei sekelompok konsumen. Survei dapat mengajukan
pertanyaan terkait atribut yang telah dipilih. Misalnya, untuk
produk makanan, survei perusahaan bisa bertanya apakah

34
 konsumen lebih suka makanan mereka manis atau pahit,
serta preferensi mereka terkait makanan lembut
dibandingkan dengan makanan kenyal. Survei dapat
meminta konsumen untuk memberi peringkat produk atau
merek perusahaan dengan skala lima poin, dan memberi
peringkat pesaing perusahaan sesuai dengan sistem yang
sama. Selalu usahakan untuk mengumpulkan lebih banyak
data daripada yang perusahaan pikirkan dibutuhkan, jika
perusahaan menghadapi masalah atau ingin menjalankan
analisis tambahan.
4. Buat Peta Perusahaan. perusahaan dapat membuat peta
perseptual menggunakan perangkat lunak komputer dan
data survei. Program perangkat lunak dasar dapat membuat
grafik peta perseptual dua dimensi dengan sumbu X dan Y
yang saling bersilangan. Peta dapat menunjukkan di mana
perusahaan dan pesaing berada dalam grafik yang mungkin
mencerminkan preferensi konsumen terhadap atribut seperti
kualitas dan kepercayaan. Program perangkat lunak canggih
dapat membuat peta perseptual yang lebih kompleks,
memperhitungkan persepsi konsumen terhadap beberapa
atribut, dan dapat menunjukkan bagaimana kelompok
demografis yang berbeda mempersepsikan perusahaan dan
pesaing perusahaan.

Contoh Pemetaan Perseptual (Perceptual Mapping) pada

Top Brand Coffee Shop Berdasarkan Persepsi Pelanggan Di Kota
Bandung (Wardhana, Kartawinata, Syahputra, 2014)

35
36
 Gambar 2. 2. Pemetaan Perseptual (Perceptual Mapping) pada
Top Brand Coffee Shop Berdasarkan Persepsi Pelanggan Di
Kota Bandung
Sumber: Wardhana, Kartawinata, Syahputra, 2014

F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Konsumen

terhadap Keputusan Pembelian Online
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen
terhadap keputusan pembelian Online (Tu, Hsu, Creativani,
2022; Varghesel & Agrawal, 2021; Hardiansah, & Hidayati, 2020;
Solomon, 2019; Hoyer, MacInnis, Pieters, 2023; Gómez-Díaz,
2016; Shih, Yu, Tseng, 2015; Lay et al, 2013; Yoo & Kim,
2014Monirul & Han, 2012; Haghshenas, Ghorbani, Harooni,
2007) yaitu:
1. Harga. Harga di online lebih murah dan masuk akal. Harga
produk dapat dibandingkan dengan situs online lain, yang
lebih nyaman bagi pembeli. Produk dikirim langsung dari
penjual, sehingga biayanya lebih rendah. Toko online
menyediakan pengiriman gratis, penawaran khusus, diskon
musiman, dan lain sebagainya. Beberapa contoh faktor harga
yang dapat mempengaruhi sikap konsumen meliputi:
a. Diskon dan Promosi. Penawaran diskon atau promosi
khusus secara online dapat meningkatkan ketertarikan
37
 konsumen dan memberikan persepsi nilai yang lebih baik
terhadap produk atau layanan.
b. Perbandingan Harga. Konsumen cenderung
membandingkan harga produk atau layanan di berbagai
platform online. Harga yang lebih kompetitif dapat
meningkatkan kecenderungan pembelian.
c. Biaya Pengiriman. Biaya pengiriman yang transparan dan
terjangkau juga memainkan peran penting dalam
membentuk sikap konsumen. Biaya pengiriman yang
tinggi dapat menjadi hambatan (Chiang, Wei-yu, & Zhen,
2010).
d. Paket Penawaran. Penawaran paket yang mencakup lebih
dari satu produk atau layanan dengan harga khusus dapat
menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen online.

2. Produk. Produk yang menyajikan informasi terperinci dapat

berkomunikasi dengan pembeli dengan mudah. Fitur-fitur
seperti desain, warna, ukuran, gambar, dan kemasan produk
seharusnya menjadi pilihan utama. Produk berbicara melalui
fiturnya dan juga mempertahankan pelanggan serta
membangun pembelian berulang. Beberapa faktor produk
yang mempengaruhi sikap konsumen meliputi:
a. Kualitas Produk. Konsumen cenderung memberikan
preferensi pada produk dengan kualitas yang baik.
Produk berkualitas tinggi dapat meningkatkan
kepercayaan konsumen.
b. Deskripsi Produk. Informasi yang jelas dan lengkap
tentang produk, termasuk deskripsi, spesifikasi, dan
gambar, dapat membantu konsumen membuat keputusan
yang lebih informasional.
c. Keberagaman Produk. Pilihan yang beragam memberikan
fleksibilitas kepada konsumen. Toko online yang
menawarkan berbagai produk dapat lebih menarik bagi
konsumen dengan preferensi yang berbeda.
d. Merek. Merek yang terkenal atau memiliki reputasi baik
dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap

38
 produk dan toko online. Reputasi dan ulasan dari
konsumen sebelumnya dapat memberikan gambaran
tentang kredibilitas dan kepuasan terhadap produk atau
platform (Li, Lan, Liu, & Yang, 2018).

3. Kemudahan. Pelanggan dapat mengakses belanja online

24/7, di mana saja, kapan saja. Hal ini menyederhanakan
kesulitan yang ada dalam berbelanja offline. Seseorang dapat
dengan mudah beralih ke situs web lain karena tidak ada
pengecer. Beberapa contoh faktor kemudahan yang
mempengaruhi sikap konsumen meliputi:
a. Proses Pembayaran. Kemudahan dalam proses
pembayaran, termasuk opsi pembayaran yang beragam,
dapat meningkatkan kenyamanan konsumen. Ada
berbagai metode pembayaran online yang dapat
memudahkan, seperti kartu kredit, kartu debit, dompet
digital, atau bahkan pembayaran tunai saat pengiriman.
Jika ingin melakukan pembayaran setelah barang
diterima, pilihlah metode pembayaran tunai saat
pengiriman (Chiang, Wei-yu, & Zhen, 2010).
b. Navigasi Website. Antarmuka yang intuitif dan navigasi
yang mudah pada platform online dapat membuat
pengalaman berbelanja lebih nyaman.
c. Proses Pengiriman. Sistem pengiriman yang efisien dan
transparan dapat meningkatkan kepuasan konsumen,
menciptakan persepsi kemudahan dalam proses transaksi
(Chiang, Wei-yu, & Zhen, 2010).
d. Kemudahan Pengembalian. Ketersediaan kebijakan
pengembalian barang yang mudah dipahami dan
diterapkan dapat memberikan rasa aman kepada
konsumen

4. Keamanan Jaringan. Koneksi jaringan yang luas memiliki

risiko dari jaringan lain. Karena kurangnya privasi dan
langkah-langkah keamanan, pengguna online
mengidentifikasi risiko memberikan informasi pribadi saat

39
 berbelanja online. Langkah-langkah ketat diambil untuk
mengamankan informasi yang diberikan oleh pelanggan.
Beberapa contoh faktor keamanan jaringan yang
mempengaruhi sikap konsumen meliputi:
a. Perlindungan Data Pribadi. Konsumen cenderung
memiliki sikap positif terhadap platform pembelian
online yang menawarkan perlindungan yang kuat
terhadap data pribadi mereka.
b. Sertifikat Keamanan SSL. Adanya sertifikat keamanan SSL
pada situs web pembelian online dapat meningkatkan
kepercayaan konsumen terhadap keamanan transaksi dan
informasi pribadi mereka.
c. Proteksi Terhadap Cyber Threats. Konsumen lebih
cenderung memilih platform yang memiliki langkah-
langkah keamanan yang kuat terhadap ancaman siber,
seperti serangan malware atau phising.
d. Pemahaman tentang Keamanan Jaringan. Tingkat
pemahaman konsumen tentang keamanan jaringan juga
mempengaruhi sikap mereka. Platform yang
menyediakan informasi transparan mengenai tindakan
keamanan dapat meningkatkan kepercayaan konsumen

5. Ulasan Produk. Pandangan konsumen terhadap produk

yang telah dibelinya dan penggunaannya yang membantu
pembeli baru mengetahui kelebihan dan kekurangan produk
atau layanan; apakah perlu dibeli atau tidak (Li, Lan, Liu, &
Yang, 2018). Berikut adalah contoh faktor-faktor ulasan
produk yang mempengaruhi sikap konsumen:
a. Kredibilitas Ulasan. Konsumen cenderung lebih
dipengaruhi oleh ulasan yang dianggap kredibel,
misalnya ulasan dari pengguna yang telah melakukan
transaksi sebelumnya (Li, Lan, Liu, & Yang, 2018).
b. Kemajuan atau Inovasi Produk. Ulasan yang menyoroti
kemajuan atau inovasi produk dapat meningkatkan minat
konsumen untuk melakukan pembelian, terutama jika

40
 produk tersebut dinilai relevan dengan kebutuhan
mereka (Li, Lan, Liu, & Yang, 2018).
c. Keberlanjutan atau Konsistensi Kualitas. Jika ulasan
secara konsisten menyebutkan kualitas produk yang baik,
hal ini dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dan
membentuk sikap positif terhadap pembelian online (Li,
Lan, Liu, & Yang, 2018).
d. Aspek Keamanan dan Keandalan Produk. Ulasan yang
membahas aspek keamanan dan keandalan produk dapat
membentuk persepsi konsumen terhadap kualitas produk
dan mempengaruhi sikap mereka (Li, Lan, Liu, & Yang,
2018).
e. Pemahaman Risiko dan Manfaat. Ulasan yang
memberikan pemahaman yang baik tentang risiko dan
manfaat produk dapat membantu konsumen dalam
pengambilan keputusan pembelian online (Li, Lan, Liu, &
Yang, 2018).

6. Kepuasan Pelanggan. Pengalaman positif dalam pembelian

sebelumnya dapat meningkatkan kepercayaan dan
memotivasi pembelian lebih lanjut. Berikut adalah beberapa
contoh faktor kepuasan pelanggan yang mempengaruhi
sikap konsumen:
a. Kualitas Produk dan Pelayanan. Kepuasan pelanggan
dapat dipengaruhi oleh kualitas produk yang diterima
dan pelayanan yang diberikan oleh penjual online.
b. Mutu Produk. Kualitas produk yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan dapat meningkatkan
kepuasan dan sikap positif terhadap pembelian online.
c. Efisiensi dan Kecepatan Transaksi. Kemudahan, efisiensi,
dan kecepatan dalam proses transaksi online juga
merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
d. Kualitas Layanan Pelanggan. Responsifnya layanan
pelanggan dalam menanggapi pertanyaan atau masalah
konsumen dapat mempengaruhi tingkat kepuasan.

41
 e. Ketepatan Pengiriman dan Kondisi Barang. Kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh ketepatan waktu pengiriman
dan kondisi barang yang sesuai dengan harapan (Chiang,
Wei-yu, & Zhen, 2010)

7. Reputasi Toko Online. Reputasi dan kepercayaan terhadap

toko online memainkan peran kunci dalam membentuk sikap
konsumen. Ulasan dan testimoni dari pengguna sebelumnya
dapat mempengaruhi keputusan pembelian (Li, Lan, Liu, &
Yang, 2018). Berikut adalah beberapa contoh faktor reputasi
toko online yang mempengaruhi sikap konsumen:
a. Reputasi Positif. Toko online dengan reputasi positif
cenderung mendapatkan kepercayaan konsumen, yang
dapat membangun sikap positif terhadap pembelian
online.
b. Kepercayaan Konsumen. Reputasi yang baik dapat
meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap
toko online, yang pada gilirannya mempengaruhi sikap
positif dalam pembelian.
c. Kualitas Website. Reputasi toko online juga terkait dengan
kualitas website, yang mencakup kemudahan navigasi,
keamanan, dan tampilan yang profesional.
d. Responsif terhadap Masalah. Toko online yang responsif
terhadap masalah atau keluhan konsumen dapat
memperkuat reputasinya dan mempengaruhi sikap
positif konsumen.

8. Psikologis Konsumen. Faktor psikologis, seperti persepsi

nilai dan motif pembelian, dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dalam konteks pembelian online. Beberapa contoh
faktor psikologis yang mempengaruhi sikap konsumen
terhadap pembelian online meliputi:
a. Kepercayaan Diri. Tingkat kepercayaan diri konsumen
dalam mengambil keputusan pembelian online dapat
dipengaruhi oleh faktor psikologis seperti keyakinan akan
kemampuan mereka memilih produk yang tepat.

42
 b. Persepsi Risiko. Faktor psikologis seperti persepsi risiko,
termasuk risiko keuangan dan risiko kualitas produk,
dapat mempengaruhi sikap konsumen terhadap
pembelian online.
c. Kebutuhan dan Preferensi Pribadi. Kebutuhan dan
preferensi pribadi konsumen, yang dipengaruhi oleh
faktor psikologis, menjadi penentu utama dalam proses
pembelian online.
d. Pengaruh Grup dan Norma Sosial. Faktor psikologis yang
terkait dengan pengaruh kelompok dan norma sosial juga
dapat memainkan peran dalam membentuk sikap
konsumen terhadap pembelian online.

9. Faktor Usia. Usia konsumen dapat mempengaruhi

keputusan pembelian online. Generasi yang lebih muda
mungkin lebih akrab dengan teknologi dan lebih cenderung
melakukan pembelian online (Bae, Choi, Gantumur, Kim,
2022). Berikut adalah contoh faktor umur konsumen yang
mempengaruhi sikap mereka terhadap pembelian online.
a. Adaptasi Teknologi. Konsumen yang lebih muda
cenderung lebih akrab dan terbiasa dengan teknologi,
sehingga memiliki sikap yang lebih positif terhadap
pembelian online.
b. Preferensi Gaya Hidup Digital. Generasi yang tumbuh
bersama teknologi cenderung memiliki preferensi gaya
hidup digital, yang dapat mempengaruhi sikap mereka
terhadap kenyamanan berbelanja online.
c. Ketertarikan pada Promo Online. Faktor umur juga dapat
mempengaruhi sikap terhadap promo online, dimana
konsumen yang lebih muda mungkin lebih responsif
terhadap promosi dalam transaksi online.

10. Pengalaman Pengguna. Pengalaman positif atau negatif

dalam pembelian sebelumnya dapat mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap platform atau merek tertentu. Berikut

43
 adalah beberapa faktor pengalaman pengguna yang
mempengaruhi sikap konsumen:
a. Reputasi dan Kepercayaan. Pengalaman positif
sebelumnya dengan penjual atau platform online dapat
meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap
pembelian online selanjutnya.
b. Testimoni dan Ulasan. Pengalaman positif yang dibagikan
oleh konsumen lain melalui testimoni dan ulasan dapat
membentuk sikap positif terhadap produk atau layanan
online (Li, Lan, Liu, & Yang, 2018).
c. Efisiensi dan Ketersediaan Promo. Pengalaman konsumen
terkait efisiensi proses pembelian online dan ketersediaan
promo dapat mempengaruhi sikap mereka terhadap
berbelanja secara online.
d. Komunikasi Sosial. Interaksi dan komunikasi dengan
konsumen melalui media sosial atau platform online
lainnya dapat memberikan pengalaman positif dan
mempengaruhi sikap konsumen terhadap pembelian
online.

44
Gambar 2. 3. 10 Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Sikap
Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Online

45
 DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahman, ISIK., & Yasar, Mehmet Fatih. (2015). Effects of

Brand on Consumer Preferences: A Study in Turkmenistan.
Eurasian Journal of Business and Economics, 8(16), 139-150.

Abumalloh, R. A., Ibrahim, O. B., Nilashi, M., & Abu-Ulbeh, W.

(2018). A Literature Review on Purchase Intention Factors in
E-Commerce. The European Proceedings of Social &
Behavioural Sciences, 40, 386-398. Future Academy.
doi:10.15405/epsbs.2018.05.31

Adams, Jennifer. (2017). The Impact of Certainty on Customer

Satisfaction: A Study of Service Encounters. Journal of
Consumer Behavior, 22(3), 120-135

Aditya, Ricky., and Wardhana, Aditya. (2016).Pengaruh Perceived

Usefulness dan Perceived Ease of Use Terhadap Behavioral
Intention dengan Pendekatan Technology Acceptance Model
(TAM) pada Pengguna Instant Messaging LINE di Indonesia.
Jurnal Siasat Bisnis, 20(1), 24-32.
DOI:10.20885/jsb.vol20.iss1.art3

Adzharuddin, Nor Azura., Moses, Ibrahim Oyewole., & Yussof, Siti

Zanariah. (2017). The Influence of Brand Image of Perodua
Axia on Consumer’s Decision Making. International Journal
of Academic Research in Business and Social Sciences, 7,
1072-1087

Afiyanti, Yati, (2008). Focus Group Discussion (Diskusi Kkelompok

Terfokus) Sebagai Metode Pengumpulan Data Penelitian
Kualitatif. Jurnal Keperawatan Indonesia, 12(1), 58-62

Afsar, B., Cheema, S., and Javed, F. (2020). Understanding The Role
of Employee Job Satisfaction and Customer Satisfaction in
The Service Industry. International Journal of Quality &
Reliability Management, 37(8), 1452-1465.

Ahmad M, Heruka., Handayani, Sugiharti., Barokah, Umi. (2023).

Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Pembelian Susu

151
 Sapi Segar di Kota Surakarta. Jurnal Ekonomi Pertanian dan
Agribisnis (JEPA), 7(1), 292-301

Ahmad, Zohaib dan Ahmad, Junaid. (2014). Consumer Purchase

Behavior in Cellular Service Sector of Pakistan. IOSR Journal
of Business and Management (IOSR-JBM), 16(5), 62-75

Aiman, Ammar., Handaka, Asep Agus., Lili, Walim. (2017). Analisis

Preferensi Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan
membeli Produk Olahan Perikanan di Kota Tasikmalaya
(Studi Kasus di Pasar Tradisional Cikurubuk Kec.
Mangkubumi). Jurnal Perikanan dan Kelautan, 8(1), 146-156

Ajzen, I. (1985). From Intentions to Actions: A Theory of Planned

Behavior. In J. Kuhi & J. Beckmann (Eds.), Action & Control:
From Cognition to Behavior. Heidelberg: Springer

Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behavior. Organizational

Behavior and Human Decision Processes, 50, 179-211.

Akhtar, N., Siddiqi, U. I., Ashraf, A., dan Latif, M. (2016). Impact of
Brand Equity on Consumer Purchase Decision in L'Oreal
Skincare Products. International Review of Management and
Business Research, 5(3), 808

Aksoy, H., & Abdulfatai, O. Y. (2019). Exploring The Impact of

Religiousness and Cultureon Luxury Fashion Goods
Purchasing Intention: A Behavioural Study on Nigerian
Muslim Consumers. Journal of Islamic Marketing, 10(3), 768–
789. [Link]

Al Amin, M., Arefin, M.S., Sultana, N., Islam, M.., Jahan, L., &
Akhtar, A. (2020). Evaluating the Customers’ Dining
Attitudes, e-Satisfaction, and Continuance Intention Toward
Mobile Food Ordering Apps (MFOAs): Evidence from
Bangladesh. European Journal of Management and Business
Economics, 30(2), 211–229.

Al-Dmour, H., Al-Qawasmi, S., Al-Dmour, R., & Amin, E. B. (2022).

The Role of Electronic Word of Mouth (eWOM) and The
Marketing Mix on Women’s Purchasing Intention of
152
 Children’s Dietary Supplements. International Journal of
Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 16(3), 376-391.
doi:10.1108/IJPHM-08-2020-0066

Ali, A., & Bhasin, J. (2019). Understanding Customer Repurchase

Intention in E-commerce: Role of Perceived Price, Delivery
Quality, and Perceived Value. Jindal Journal of Business
Research, 8(1), 1-16. doi:10.1177/2278682119850275

Ali, F., Ryu, K., and Hussain, K. (2019). The Effect of Authentic
Leadership on Employee Trust and Employee Loyalty: The
Mediating Role of Employee Satisfaction. International
Journal of Hospitality Management, 81, 42-51.

Amalia, A., Carmella, G., Pramesti, K. D., Sayyida, N., Ayu, P.,
Irwansyah., Ernungtyas, N. F. (2018). Loyalitas Customer
Dalam Mobile Commerce Zalora. Profetik Jurnal
Komunikasi, 26-36.

Aman, A., Hassan, A., and Mehmood, F. (2020). Influence of

Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction in
Pakistani Banks. International Journal of Bank Marketing,
38(3), 710-731.

Amanah, D. (2017). Effect of Price and Product Completeness to

Consumer Purchase Decision at [Link]. 2nd Global
Conference on Business, Management, and
Entrepreneurship, 34-41.

Amrullah, Artika Romal dan Agustin, Sasi. (2016). Pengaruh

Kualitas Produk, Harga, Dan Citra Merek Terhadap
Keputusan Pembelian Honda Beat. Jurnal Ilmu Dan Riset
Manajemen, 5(7), 1-15

Anderson, David., and Roberts, Lisa. (2019). Examining the Impact

of Customer Support on Customer Satisfaction: A Cross-
Industry Analysis. Journal of Business and Marketing
Research, 7(3), 120-135

153
Anderson, E. W., Fornell, C., and Lehmann, D. R. (1994). Customer
Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from
Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.

Anderson, Michael. (2021). The Role of Transaction Convenience in

Enhancing Customer Satisfaction: A Field Study. Journal of
Retailing, 30(3), 201-218

Anderson, Michael., and Roberts, Lisa. (2020). Customer

Understanding and Customer Satisfaction: An Empirical
Analysis in the Retail Sector. Journal of Retailing and
Consumer Services, 30(3), 180-195

Anderson, Robert., and Brown, Emily. (2020). Investigating the

Effect of Flexibility on Customer Satisfaction in Retail Stores.
Journal of Retailing and Consumer Services, 28(1), 80-95

Andreassen, Tor Wallin. (1999). What Drives Customer Loyalty

with Complaint Resolution? Journal of Service Research, 1(4),
1-41

Annamalah, Sanmugam., & Linghan, Kong. (2020). Brand Loyalty

Influencing Consumer’s Purchasing Behaviours: Consumers
Continuous Purchasing Intentions and Behaviours.
Saarbrücken, Germany: LAP LAMBERT Academic
Publishing

Ardhia, R. W., & Mayangsari, L. (2020). A Study of Factors

Influencing Indonesian Consumers’ Purchase Intention
towards Its Local Fashion Brands. International Conference
on Economics, Business and Economic Education 2019, 1162-
1173. Knowledge E. doi:10.18502/kss.v4i6.6669

Ardianti, C. (2020). Pengaruh Celebrity Endorser dan Brand Image

Terhadap Keputusan Pembelian di Instagram (Studi Kasus
pada Mahasiswa Universitas Teknologi Sumbawa Angkatan
Tahun 2016-2018). Jurnal Manajemen Ekonomi Dan Bisnis,
3(2), 1-9

Arifin, Z. A. L. S., Sumarwan, U., & Najib, M. (2020). The Influence

of Marketing Mix on Brand Image, Motivation and Students
154
 Decision to Choose Graduate Studies of IPB University.
Journal of Consumer Sciences, 5(2), 139-156.

Arnold, M. J., & Reynolds, K. E. (2003). Hedonic Shopping

Motivations. Journal of Retailing, 79(2), 77-95.

Arshad, M. N., et al. (2021). The Role of Product Innovation and

Service Quality towards Customer Satisfaction in Malaysian
Small and Medium Enterprises (SMEs). International Journal
of Advanced Science and Technology, 30(4), 3004-3014

Aryanto, D., and Sari, D. W. (2020). The Effect of Trust on Customer

Satisfaction in E-Commerce Business. Journal of Economic,
Business, and Accounting, 23(1), 74-82.

Aslam, W., Hussain, A., Farhat, K., Arif, I. (2019). Underlying

Factors Influencing Consumers’ Trust and Loyalty in E-
commerce. Business Perspectives and Research, 1-19

Aspinall, Edward., Nancarrow, Clive., Stone, Merlin. (2001). The

Meaning and Measurement of Customer Retention. Journal
of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing,
10(1), 79-87

Aydin, S., & Ozer, G. (2018). The Impact of Service Quality

Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty in Health
Care Industry. International Journal of Health Care Quality
Assurance, 31(2), 153-165.

Ayub, M. T., & Kusumadewi, N. M. (2021). The Effects of Price

Perception, Product Knowledge, Company Image, and
Perceived Value on Purchase Intentions for Automotive
Products. European Journal of Business and Management
Research, 6(5), 47-50. doi:10.24018/ejbmr.2021.6.5.955

Bae, Y., Choi, J., Gantumur, M., Kim, N. (2022). Technology-Based

Strategies for Online Secondhand Platforms Promoting
Sustainable Retailing. Sustainability, 14, 3259.
[Link]

Bae, Y., Choi, J., Gantumur, M., Kim, N. (2022). Technology-Based

Strategies for Online Secondhand Platforms Promoting
155
 Sustainable Retailing. Sustainability, 14, 3259.
[Link]

Balvers, Rodald J., Gaski, John F., Mcdonald, Bill. (2015). Financial
Disclosure and Customer Satisfaction: Do Companies Talking
the Talk Actually Walk the Walk? Journal of Business Ethics,
139(1), 23-34

Banasiewicz, Andrew. (2005). Loyalty Program Planning and

Analytics. Journal of Consumer Marketing, 22(6), 332-339

Bandura, A. (1977). Self-Efficacy: Toward a Unifying Theory of

Behavioral Change. Psychological Review, 84, 191ó215.

Bandura, A. (1982). Self-Efficacy Mechanism in Hhuman Agency.

American Psychologist, 37, 122ó147

Bandura, Albert. (2006). Psychological Modeling: Conflicting

Theories. Milton Park: Routledge

Baquero, Asier. (2022). Net Promoter Score (NPS) and Customer

Satisfaction: Relationship and Efficient Management.
Sustainability, 14(4), 1-19

Barbopoulos, I., & Johansson, L. O. (2017). The Consumer

Motivation Scale: Development of A Multi Dimensional and
Context Sensitive Measure of Consumption Goals. Journal of
Business Research, 76, 118-126. https://
[Link]/10.1016/[Link].2017.03.012

Barbopoulos, I., & Johansson, L.-O. (2016). A Multi-Dimensional

Approach to Consumer Motivation: Exploring Economic,
Hedonic, and Normative Consumption Goals. Journal of
Consumer Marketing, 33(1), 75–84.
[Link]

Barmola, K.C., Srivastava, S.K. (2010). The Role of Consumer

Behavior in Present Marketing Management Scenario.
Productivity, 51(3), 268-275

Bashir, A. M. (2019). Effect of Halal Awareness, Halal Logo and

Attitude on Foreign Consumers’ Purchase Intention. British

156
 Food Journal, 121(9), 1998–2015.
[Link]

Basit, A., Yee, A.L.W., Sethumadhavan, S., & Rajamanoharan, I.D.

(2021). The Influence of Social Media Marketing on Consumer
Buying Decision through Brand Image in The Fashion
Apparel Brands. New Arch-International Journal of
Contemporary Architecture, 8(2), 564-576

Bazi, S., Filieri, R., & Gorton, M. (2020). Customers' Motivation to

Engage with Luxury Brands on Social Media. Journal of
Business Research, 112, 223–235.
[Link]

Belanger, F., Hiller, J., & Smith, W. (2002). Trustworthiness in

Electronic Commerce: the Role of Privacy, Security, and Site
Attributes, Journal of Strategic Information Systems, 245-270.

Belding, Shaun. (2018). The Journey to WOW: The Path to

Outstanding Customer Experience and Loyalty. Ottawa:
Torbolton Press

Benabou, R., & Torile, J. (2002). Self Confidence and Personal

Motivation. The Quarterly Journal of Economics, 117(3), 871–
974. [Link]

Blackwell, Roger D., & Miniard, Paul W. (2017). Consumer

Behavior. New Delhi: Cengage

Brown, Jennifer., and Wilson, Mark. (2019). Examining the

Relationship Between Ease of Use and Customer Satisfaction
in Mobile Applications. International Journal of Human-
Computer Interaction, 35(4), 278-295

Cahyanaputra, M., Yohanes, J., & Annas, M. (2022). Factors

Affecting Purchase Intention and Purchase Behaviour
Electronic Products (Home Appliance) in Online Transaction.
Proceedings of the 4th International Conference of
Economics, Business, and Entrepreneurship 2021. Lampung:
EAI. doi:10.4108/eai.7-10-2021.2316222

157
Cakici, A. C., Akgunduz, Y., Yildirim, O. (2019). The Impact of
Perceived Price Justice and Satisfaction on Loyalty: The
Mediating Effect of Revisit Intention. Emerald Publishing
Limited. doi 10.1108/TR-02-2018-0025

Chakraborty, A., Meher, D., Sanga, D., Makhijani, H., & Goel, R
(2023). The Impact of Social Media Marketing on Consumer
Buying Decisions Making. European Journal of Molecular &
Clinical Medicine, 10(01), 421-427

Chang, K. C., Kuo, N. T., Hsu, C. L., & Cheng, Y. S. (2014). The
Impact of Website Quality and Perceived Trust on Customer
Purchase Intention in the Hotel Sector: Website Brand and
Perceived Value as Moderators. International Journal of
Innovation, 255-260.

Chatterjee, Patrali. (2006). Online Reviews: Do Consumers Use

Them? Advances in Consumer Research. Association for
Consumer Research, 28, 129-134

Chen, C. C., Hsiao, K. L., & Wu, S. J. (2018). Purchase Intention in

Social Commerce: An Empirical Examination of Perceived
Value and Social Awareness. Library Hi Tech, 36(4), 583–604.
[Link] 2018-0007

Chen, L., Li, X., and Chen, W. (2019). Research on The Impact of
Social Media Marketing on Customer Satisfaction: The Case
of Sports Brands. Sustainability, 11(11), 3023.

Chen, Po-Tsang., and Hu, Hsin-Hui. (1989). How Determinant

Attributes of Service Quality Influence Customer’s Perceived
Value: An Empirical Investigation of The Australian Coffee
Outlet Industry. International Journal of Contemporary
Hospitality Management, 22(4), 535 – 551

Chen, Xi., Jiao, Chunlan., Ji, Ran., Li, Yu. (2021). Examining
Customer Motivation and Its Impact on Customer
Engagement Behavior in Social Media: The Mediating Effect
of Brand Experience. SAGE Open, October-December 2021,
1–16

158
Cheng, Y. H., and Huang, C. C. (2020). The Effects of In-Store
Environmental Factors on Customer Satisfaction: The
Moderating Roles of Perceived Value and Self-Image
Congruity. Journal of Retailing and Consumer Services, 52,
101934.

Chiang, Wei-yu, K. & Zhen, L. (2010). An Analytic Hierarchy

Process Approach to Assessing Consumer's Distribution
Channel Preferences. International Journal of Retail and
Distribution Management, 38(2), 78-96

Childers, T. L., Carr, C. L., Peck, J., & Carson, S. (2001). Hedonic and
Utilitarian Motivations for Online Retail Shopping Behavior.
Journal of Retailing,77(4), 511– 535

Cho, J. (2004). Likelihood to Abort an Online Transaction: Influences

from Cognitive Evaluations, Attitudes, and Behavioral
Variables. Information & Management, 41(7), 827-838

Chrysanthini, Bebby., Sumarwan, Ujang., & Rifin, Amzul. (2017).

Preferensi Konsumen terhadap Produk Sayuran Organik
(Studi Kasus Konsumen UD Fabela-Myfarm) di Bogor Jawa
Barat. Manajemen IKM, 12(2), 151-160

Ciesielska, M., Boström, K.W., Öhlander, M. (2018). Qualitative

Methodologies in Organization Studies.
[Link]

Clarissa, Chiquita Enris., Darsono., Irianto, Heru. (2018). Analisis

Preferensi Konsumen Terhadap Buah Apel Manalagi di
Transmart Carrefour Cilandak Jakarta Selatan. AGRISTA,
6(1), 55-66

Cromhout, Amanda. (2023). Blind Loyalty: 101 Loyalty Concepts

Radically Simplified. Cape Town, South Africa: Africa Press
Publications

Cudby, Ali. (2020). Keep Your Customers: How to Stop Customer

Turnover, Improve Retention and Get Lucrative, Long-Term
Loyalty. New York: Morgan James Publishing

159
Dabbous, A., & Barakat, K. A. (2020). Bridging the Online Offline
Gap: Assessing the Impact of Brands’ Social Network Content
Quality on Brand Awareness and Purchase Intention. Journal
of Retailing and Consumer Services, 53(November 2018),
101966. [Link]

Davis, Emily., and Anderson, Michael. (2020). The Influence of

Security Measures on E-commerce Customer Satisfaction.
International Journal of Marketing Studies, 12(2), 78-94

Davis, Emily., and Wilson, David. (2019). Examining the

Relationship Between Customer Experience and Customer
Satisfaction in the Hospitality Sector. International Journal of
Hospitality and Tourism Management, 32(2), 78-94

Davis, Lisa., and Wilson, Michael. (2019). Examining the

Relationship Between Solution-Focused Ability and
Customer Satisfaction in Customer Support Centers. Journal
of Customer Service Management, 32(2), 78-94

Davis, Sarah., and Thompson, Mark. (2020). Customer Support and

Customer Satisfaction: An Empirical Analysis in the Service
Sector. International Journal of Service Management, 15(4),
180-195

De Haan, Effert., Verhoef, Peter C., Wiesel, Thorsten. (2015). The

Predictive Ability of Different Customer Feedback Metrics for
Retention. International Journal of Research in Marketing,
32(2), 1-43

Deci, E. L., & Ryan, R. M. (2008). Facilitating Optimal Motivation

and Psychological Well-Being Across Life’s Domains.
Canadian Psychology, 49(1), 14-23.
[Link]

Delafrooz, N., Paim, L. H., Haron, S. A., Sidin, S. M., & Khatibi, A.
(2009). Factors Affecting Students Attitude Toward Online
Shopping. African Journal of Business Management, 3(5),
200-209.

160
Demuth, Andrej. (2013). Perception Theories. Slowakia: Centre of
Cognitive Studies at the Department of Philosophy, Faculty
of Philosophy in Trnava.

Demuth, Andrej. (2013). Perception Theories. Slowakia: Centre of

Cognitive Studies at the Department of Philosophy, Faculty
of Philosophy in Trnava.

Dewi, D. G., & Sharif, O. O. (2022). The Effect of Online Shopping

Festival Promotion Strategies on Shopee Consumner
Participation Intention in Bandung. International Journal of
Social Sciences and Management Review, 5(3), 278-291.
doi:10.37602/IJSSMR.2022.5323A

Dewi, M., Herlina, G., dan Boetar, A. E. M. B. (2022). The Effect of

Social Media Marketing on Purchase Intention in The Fashion
Industry. International Journal of Data and Network Science,
6(2), 355-362. doi: 10.5267/[Link].2022.1.002

Dhar, J., & Jha, A. K. (2014). Analyzing Social Media Engagement

and its Effect on Online Product Purchase Decision Behavior.
Journal of Human Behavior in the Social Environment, 24(7),
791–798. [Link]

Dhiman, R., Chand, P. K., & Gupta, S. (2018). Behavioural Aspects

Influencing Decision to Purchase Apparels Among Young
Indian Consumers. FIIB Business Review, 7(3), 188-200.

Dianoux, C., Linhart, Z. & Vnouckova, L. (2014). Attitude toward

Advertising in General and Attitude toward a Specific Type
of Advertising – A First Empirical Approach. Journal of
Competitiveness, 6(1), 87-103.

Dianoux, C., Linhart, Z. & Vnouckova, L. (2014). Attitude toward

Advertising in General and Attitude toward a Specific Type
of Advertising – A First Empirical Approach. Journal of
Competitiveness, 6(1), 87-103.

DiGiuseppe, R., David, D., & Venezia, R. (2016). Cognitive theories.

In J. C. Norcross, G. R. VandenBos, D. K. Freedheim, & B. O.

161
 Olatunji (Eds.), APA handbook of clinical psychology: Theory
and research, 145-182

DiGiuseppe, R., David, D., & Venezia, R. (2016). Cognitive theories.

In J. C. Norcross, G. R. VandenBos, D. K. Freedheim, & B. O.
Olatunji (Eds.), APA handbook of clinical psychology: Theory
and research, 145-182

DiGiuseppe, R., David, D., & Venezia, R. (2016). Cognitive theories.

In J. C. Norcross, G. R. VandenBos, D. K. Freedheim, & B. O.
Olatunji (Eds.), APA handbook of clinical psychology: Theory
and research, 145-182

Din, M. A. U., & Gursoy, D. (2018). The Role of Physical and Social
Atmospheric Cues in Influencing Customer Satisfaction and
Loyalty. International Journal of Hospitality Management,
74, 41-51.

Din, M. A. U., and Gursoy, D. (2018). The Role of Physical and Social
Atmospheric Cues in Influencing Customer Satisfaction and
Loyalty. International Journal of Hospitality Management,
74, 41-51.

Divianjella, M., Muslichah, I., & Ariff, Z. H. A. (2020). Do Religiosity

and Knowledge Affect the Attitude and Intention To Use
Halal Cosmetic Products? Evidence from Indonesia. Asian
Journal of Islamic Management (AJIM), 2(2), 71–81.
[Link]

Dolšak, Janez., Hrovatin, Nevenka., & Zori´c, Jelena. (2020).

Analysing Consumer Preferences, Characteristics, and
Behaviour to Identify Energy-Efficient Consumers.
Sustainability, 12, 1-19

Donovan, Jessen., & Hurdawaty, Ramon. (2022). Analisis Preferensi

Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Es Kopi Susu
(Studi Kasus Pada Konsumen Ombe Kofie Sumarecon Mal
Bekasi). JPP: Jurnal Pendidikan dan Perhotelan, 2(2), 77-94

162
Durante, Kristina M., Griskevicius, Vladas. (2016). Evolution and
Consumer Behavior. Current Opinion in Psychology,10(1),
27-32

East, Robert., Singh, Jaywant., Wright, Malcolm.,Vanhuele, Marc.

(2021). Consumer Behaviour: Applications in Marketing.
California, SAGE Publications Ltd

Egan, Owen. (1986). The Concept of Belief in Cognitive Theory.

Annals of Theoretical Psychology, 4, 315-350

Eid, M. I. (2011). Determinants of e-Commerce Customer

Satisfaction, Trust, and Loyalty in Saudi Arabia. Journal of
Electronic Commerce Research, 78-93

Elliot, A. J. (1999). Approach and Avoidance Motivation and

Achievement Goals. Educational Psychology, 34(3), 169-189.
[Link]

Elliott, Anthony. (2021). Contemporary Social Theory: An

Introduction. Milton Park: Routledge

Elwalda, A., & Lu, K. (2016). The Impact of Online Customer

Reviews (OCRs) on Customers’ Purchase Decisions: An
Exploration of The Main Dimensions of OCRs. Journal of
Customer Behaviour, 15(2), 123-152.
[Link]

En, L. E., & Balakrishnan. (2022). Smartphone Purchase Intention by

Nilai University Students Living in the City of Nilai Malaysia.
Sriwijaya International Journal of Dynamic Economics and
Business, 6(2), 131-146. doi:10.29259/sijdeb.v6i2.131-146

Engel, James F., Kollat, David T., Blackwell, Roger D. (1968).

Consumer Behavior. New York: Holt, Rinehart, and Winston

Engel., Blackwell, Roger D., Miniard, Paul W. (2005). Consumer

Behavior. Cincinnati: South-Western College Publishing

Engel., Blackwell, Roger D., Miniard, Paul W. (2005). Consumer

Behavior. Cincinnati: South-Western College Publishing

163
Engel., Blackwell, Roger D., Miniard, Paul W. (2005). Consumer
Behavior. Cincinnati: South-Western College Publishing

Ersad, Devina., & Jaolis, Ferry. (2022). Pengaruh Consumer

Attitudes Toward Local Business dan Ethnocentrism
Terhadap Intention to Purchase Local Food Dengan
Consumer Attitudes Toward Local Food Sebagai Variabel
Intervening Stusi Kasus Kuliner Lokal Bali Di Aplikasi
Marketplace. AGORA, 10(1), 1-11

Fadhilah, & Saputra, G. G. (2021). Pengaruh Content marketing dan

E-Wom pada Media Sosial tiktok Terhadap Keputusan
Pembelian Generasi. Journal of Economics and Business
Mulawarman University, 505-512.

Farid, M. S., Cavivvi, A., Rahman, M. M., Barua, S., Ethen, D. Z.,
Happy, F. A., Alam, M. J. (2023). Assessment of Marketing
Mix Associated with Consumer's Purchase Intention of Dairy
Products in Bangladesh: Application of an Extended Theory
of Planned Behavior. Heliyon, 9(6), 1-11.
doi:10.1016/[Link].2023.e16657

Fauzi, M., Febrian, E., and Dewi, E. R. (2020). The Impact of

Employee Competence on Service Quality and Customer
Satisfaction. International Journal of Innovation, Creativity
and Change, 13(2), 363-378.

Fianto, A.Y., Hadiwidjojo, D., Aisjah, S., dan Solimun, S. (2014). The
Influence of Brand Image on Purchase Behaviour Through
Brand Trust. Business Management and Strategy, 5(2), 1-11

Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y. Singh, D. (2020). Impact of

Service Quality on Customer Loyalty and Customer
Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. SAGE
Open Journals, 10(2).
[Link]

Figlerowicz, Marta. (2012). Affect Theory Dossier: An Introduction.

Qui Parle, 3-18

164
Fishbein, M., & Ajzen, 1. (1974). Attitudes Toward Objects as
Predictors of Single and Multiple Behavioral Criteria.
Psychological Review, 81, 59ó74.

Fishbein, M., & Ajzen, 1. (1975). Belief, Attitude, Intention, and

Behavior: An Introduction to Theory and Research. MA:
Addison & Wesley

Fitriana, L., Yusuf, M., and Asfihani, S. (2020). Analisis Dimensi

Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Produk Kopi
Indonesia. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 13(2), 209-
220.

Fortunata, R., & Toni, N. (2020). The Influence of Service Quality,

Tuition Fee and Promotion on Student Decisions to Continue
Sudy in Postgraduate of Prima Indonesia University.
Budapest International Research and Critics InstituteJournal
(BIRCI-Journal), 3(2), 829-837

Foxall, G. R. (1990) Consumer Psychology in Behavioural

Perspective. London and New York: Routledge.

Freud, Sigmund. (1949). An Outline of Psychoanalysis. New York:

Norton.

Friman, Margareta., & Erdvardsson, Bo. (2003). A Content Analysis

of Complaints and Compliments. Managing Service Quality,
13(1), 20-26

Fuliyana., & Maria. (2022). Preferensi Konsumen terhadap Produk

Olahan Ikan (Studi pada Industri Rumah Tangga Paguyuban
Rawa Pesona). Jurnal Agrikultura, 33(2), 161-169

Gamage, S.K., & Jayatilake, Lakmini V. K. (2019). Factors

Influencing On Consumer Attitude towards Online
Shopping: An Assessment of Research. Saudi Journal of
Business and Management Studies, 1(1), 128-134

Gan, C., & Wang, W. (2017). The Influence of Perceived Value on

Purchase Intention in Social Commerce Context. Internet
Research, 27(4), 772–785. [Link]
2016-0164
165
Garg, P., & Joshi, R. (2018). Purchase Intention of “Halal” Brands in
India: The Mediating Effect of Attitude. Journal of Islamic
Marketing, 9(3), 683–694. [Link]
2017-0125

Géci, A., Nagyová L. & Rybanská, J. (2017). Impact of Sensory

Marketing on Consumers’ Buying Behaviour. Potravinarstvo,
11(1), 709-117

Gómez-Díaz, J. A. (2016). Reviewing a Consumer Decision Making

Model in Online Purchasing: An ex-post-fact Study with a
Colombian Sample. Avances en Psicología Latinoamericana,
34(2), 273-292

Goodrich, K., & De Mooij, M. (2014). How ‘Social’ Are Social Media?
A Crosscultural Comparison of Online and Offline Purchase
Decision Influences. Journal of Marketing Communications,
20(1–2), 103-116.
[Link]

Graham, S., & Weiner, B. (1996). Theories and Principles of

Motivation. In Handbook of Educational Psychology
(Berliner, D, C, Calve, R.C., pp. 63–84). Simon & Schuster
McMillan.

Grayson, K. & Martinec, R. (2004). Consumer Perceptions of

Iconicity and Indexicality and Their Influence on
Assessments of Authentic Market Offerings. Journal of
Consumer Research, 31(2), 296-312

Griffin, Jill., & Herres, Robert T. (2007). Customer Loyalty: How to

Earn It, How to Keep It. New Jresey: Jossey-Bass

Gummerus, J., Liljander, V., Pura, M., Riel, A, V. (2004). Customer

Loyalty to Content-Based Websites: The Case of An Online
Health-Care Service. Journal of Services Marketing, 175-186.

Gunawan, Steffi. (2015). The Impact of Motivation, Perception and

Attitude toward Consumer Purchasing Decision: A Study
Case of Surabaya and Jakarta Society on Carl’s Junior. iBuss
Management, 3(2), 154-163
166
Hadiwidjojo, D. (2021). The Effect of Customer Trust on Customer
Satisfaction in Online Shopping: The Mediation Role of
Perceived Value. Journal of Business Studies, 5(1), 1-10.

Haghshenas, Leila., Abedi, Afshin., Ghorbani, Esmail., Kamali,

Abbas, Harooni, Mohammadnaser. (2007). Review Consumer
Behavior and Factors Affecting on Purchasing Decisions.
Singaporean Journal of Business Economics, and
Management Studies, 1(10), 17-24

Hamed, Suzan., Ezzat, Mostafa., Hefny, Hesham. (2020). A Review

of Sentiment Analysis Techniques. International Journal of
Computer Applications, 76(37), 20-24

Hamid, R. S., Abror, A., Anwar, S. M., & Hartati, A. (2022). The Role
of Social Media in The Political Involvement of Millennials.
Spanish Journal of Marketing - ESIC, 26(1), 61-79. doi:
10.1108/SJME-08-2021-0151.

Hanjani, G. A., & Widodo, A. (2019). Consumer Purchase Intention.

Journal of Secretary and Business Administration, 3(1), 39.
[Link]

Han-Lin, H., & Tsung-Lin, L. (2020). A Study on the Effects of

Perceived Value on Purchase Intention of Aromatherapy.
International Journal of Organizational Innovation (Online),
13(3), 135-148.

Hardiansah, Wahyu., & Hidayati, Nurul. (2020). Consumer

Perception Toward Product Quality and Price of IndiHome.
EKSIS: Jurnal Riset Ekonomi Bisnis, Vol 15, No 1, 37-42

Harhut, Nancy. (2022). Using Behavioral Science in Marketing:

Drive Customer Action and Loyalty by Prompting Instinctive
Responses. London: Kogan Page

Haridakis, P., & Hanson, G. (2009). Social Interaction and Co-

Viewing with YouTube: Blending Mass Communication
Reception and Social Connection. Journal of Broadcasting &
Electronic Media, 53, 317-335.

167
Hawkins, D. (2010). Consumer Behavior: Building Marketing
Strategy (11th Revised edition). McGrawHill/Irwin. Jacoby,
J. (2002). Stimulus-Organism-Response Reconsidered: An
Evolutionary Step in Modeling (Consumer) Behavior. Journal
of Consumer Psychology, 12(1), 51–57.
[Link]

Hidayah, N. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan

Harga terhadap Keputusan Pembelian chatime pada
Mahasiswa Universitas Gunadarma. Jurnal Ilmiah Ekonomi
Bisnis, 27(3), 433-442

Hidayah, Nur., & Rodhiah, Rodhiah. (2021). The Effect of Consumer

Motivation (Social and Empowerment) on Online-Purchase
Intention Mediated by the Trust Towards Retailers on Social
Media. Advances in Economics, Business and Management
Research, 216, 575-581

Hidayat, R. (2017). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Consumer

Decision Making Process (Studi Kasus Rumah Makan Bebek
Sinjai Madura). JIEMS: Journal of Industrial Engineering and
Management Systems, 9(2), 77-95.

Hille, S., Weber, S., Brosch, T. (2019). Consumers’ Preferences for

Electricity-Saving Programs: Evidence from A Choice-Based
Conjoint Study. Journal of Cleaner Production, 220, 800-815

Ho, C.I., Liu, Y., & Chen, M.C. (2022). Factors Influencing Watching
and Purchase Intentions on Live Streaming Platforms From a
7Ps Marketing Mix Perspective. Information, 13(5), 239.
doi:10.3390/info13050239

Howard, John A., Sheth, Jagdish N. (1969). The Theory of Buyer

Behavior. New York: John Wiley & Sons

Hoyer, Wayne D., MacInnis, Deborah J., Pieters, Rik. (2023).

Consumer Behavior. Boston: Cengage Learning

Huang, Y. C., Wu, H. C., and Lin, S. (2020). Exploring the Impact of
Perceived Service Quality, Corporate Image, and Customer
Satisfaction on Customer Loyalty in Taiwan's Chain
168
 Bookstore Industry. Journal of Retailing and Consumer
Services, 53, 101899.

Huang, Y. C., Wu, H. C., and Lin, S. (2020). Exploring the Impact of
Perceived Service Quality, Corporate Image, and Customer
Satisfaction on Customer Loyalty in Taiwan's Chain
Bookstore Industry. Journal of Retailing and Consumer
Services, 53, 101899.

Hughner, S., Mcdonagh, P., Prothero, A., Ii, C. J. S., & Stanton, J.
(2007). Who Are Organic Food Consumers? A Compilation
and Review of Why People Purchase Organic Food. Journal
of Consumer Behaviour, 110, 94-110.
[Link]

Hull, C.L. (1952) A Behavior System: An Introduction to Behavior

Theory Concerning the Individual Organism. New Haven,
CT: Yale University Press.

Hung, W. T. (2018). The Effect of Service Quality Dimensions on

Customer Satisfaction and Loyalty in Taiwan's Budget
Airlines. Journal of Air Transport Management, 66, 88-97.

Hung, W. T. (2018). The Effect of Service Quality Dimensions on

Customer Satisfaction and Loyalty in Taiwan's Budget
Airlines. Journal of Air Transport Management, 66, 88-97.

Idris, Andrianto H.N. (2013). Pengaruh Kualitas Produk, Citra

Merek, Harga, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian
Mobil Jenis MPV Merek Toyota Kijang Innova di Semarang.
Diponegoro Journal Of Management, 2(3), 1-10.
[Link]

Indrawati, Yones, P. C., & Muthaiyah, S. (2022). eWOM Via The

TikTok Application and Its Influence on The Purchase
Intention of Somethinc Products. Asia Pacific Management
Review. doi:[Link]

Irfianti, Asti Dwi., & Muqtadiroh, Feby Artwodini. (2007). Rancang

Bangun Aplikasi Untuk Mengetahui Sikap Perilaku
Konsumen Pada karakteristik Produk Dengan Metode Model
169
 Angka Ideal. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi
2007 (SNATI 2007), J41-J46

Ismail, Z., Masood, S., & Tawab, Z. M. (2012). Factors Affecting

Consumer Preference of International Brands Over Local
Brands. 2nd International Conference on Social Science and
Humanity, 31(12), 54-59

Jafar, R. M., Ahmad, W., & Sun, Y. (2023). Unfolding The Impacts of
Metaverse Aspects on Telepresence, Product Knowledge, and
Purchase Intentions in The Metaverse Stores. Technology in
Society, 74, 1-10. doi:10.1016/[Link].2023.102265

Jain, S. (2021). Role of Conspicuous Value in Luxury Purchase

Intention. Marketing Intelligence & Planning, 39(2), 169-185.

Jisana, T. K. (2014). Consumer Behaviour Models: An Overview. Sai

Om Journal of Commerce & Management: A Peer Reviewed
National Journal, 1, 34–43.

Johnson, David., and Davis, Sarah. (2019). Examining the

Relationship between Psychological Satisfaction and
Customer Satisfaction in the Hospitality Industry. Journal of
Hospitality and Tourism Research, 12(4), 120-135

Johnson, Emily. (2018). The Influence of Customer Support on

Customer Satisfaction: A Case Study in the Retail Industry.
Journal of Customer Service Management, 15(2), 50-65

Johnson, Robert., and Brown, Jennifer. (2018). The Impact of

Problem-Solving Ability on Customer Satisfaction in Service
Encounters. Journal of Service Research, 45(3), 150-165

Johnson, Sarah, (2020). Examining the Relationship between

Transaction Ease and Customer Satisfaction in E-commerce.
International Journal of Marketing Studies, 12(4), 75-89

Johnson, Sarah., and Anderson, Robert. (2017). The Impact of

Customer Experience on Customer Satisfaction: A Study in
the Retail Industry. Journal of Retailing, 45(3), 150-165

170
Johnson, Sarah., and Davis, Michael. (2018). The Impact of
Flexibility on Customer Satisfaction in Service Industries.
Journal of Service Management, 40(2), 120-135

Jusoh, Z. M., & Ling, G. H. (2012). Factors Influencing Consumers’

Attitude Towards Ecommerce Purchases Through Online
Shopping. International Journal of Humanities and Social
Science, 2(4), 223-230.

Kamil, N. A. I., & Albert, A. (2020). The Effect of E-Wom and Brand
Image Towards Sushi Masa Consumer Purchasing Decision.
Journal of Social Studies (JSS), 16(1), 19-34

Karimi, K., & Nickpayam, J. (2017). Gamification from the

Viewpoint of Motivational Theory. Emerging Science Journal,
1(1), 34-42. [Link] org/10.28991/esj-2017-01114

Karthikeyan, K., Vithaki, B., & Rajesh, A.R. (2019). A Study on

Influence of Social Media on Online Buying Decision with
Special Reference to Management Students at Tiruchirapalli
City. Shanlax International Journal of Management, 6(3), 52-
60.

Karwur, E. (2016). Pengaruh Retail Marketing Mix Terhadap

Keputusan Pembelian Di Indomaret Paniki. Jurnal Berkala
Ilmiah Efisiensi, 16(3), 196-206.

Khalil, N. (2014). Factors Affecting the Consumer’s Attitudes on

Online Shopping in Saudi Arabia. International Journal of
Scientific and Research Publications, 4(11), 1-8.

Khan, Matin. (2007). Consumer Behaviour and Advertising

Management. New Delhi: New Age International.

Kim, H., and Park, M. C. (2019). The Impact of Online Product

Reviews on Product Returns: Focus on Moderating Effects of
Review Valence and Price. Sustainability, 11(13), 3604.

Kim, Y. G., Lee, J. H., and Yoon, S. W. (2020). The Impact of Website
Quality and Service Quality on Customer Satisfaction and
Loyalty in Apparel e-Retailing: Focused on Mobile Shopping.
Journal of Retailing and Consumer Services, 52, 101936.
171
Kim, Y. G., Lee, J. H., Yoon, S. W. (2020). The Impact of Website
Quality and Service Quality on Customer Satisfaction and
Loyalty in Apparel e-Retailing: Focused on Mobile Shopping.
Journal of Retailing and Consumer Services, 52, 101936.

Kolinug, M. (2022). Pengaruh Brand Ambassador dan Brand Image

Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Revlon (Studi
Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sam Ratulangi). Jurnal
EMBA, 10(3), 101 - 111

Kotler, Keller, Chernev (2021). Marketing Management. Singapore:

Pearson

Kotler, Keller, Chernev. (2021). Marketing Management. Singapore:

Pearson Education

Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of Marketing (18th

Ed.). Harlow: Pearson Education Limited

Kotler, P., Armstrong, G. (2020). Principles of Marketing. New

Delhi: Pearson.

Kotler, P.T., Keller, K.L., Chernev. (2021). Marketing Management.

Singapore: Pearson Education

Koyuncu, C., & Bhattacharya, G. (2004). The Impact of Quickness,

Price, Payment Risk and Delivery Issues on Online Shopping,
Journal of Socio-economics, 241-251.

Kurniasari, M., & Budiatmo, A. (2018). Pengaruh Social Media

Marketing, Brand Awareness Terhadap Keputusan
Pembelian Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening
Pada J. Co Donuts & Coffee Semarang. Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 7(3), 152-159.

Kurniawati, D., and Sukoharsono, E. G. (2020). The Effect of

Employees' Competence, Organizational Culture, and Work
Motivation on Customer Satisfaction. International Journal of
Academic Research in Business and Social Sciences, 10(3),
307-321.

172
Kusumaningrum, Nabila Ratna., Anggraeni, Elisa., & Pranoto, Budi
Agus. (2021). Consumer Preference Analysis of New
Complementary Organic Food Products. Jurnal Teknologi
Industri Pertanian, 31(3), 260-273

Kusumawati, A., & Rahayu, K. S. (2020). The Effect of Experience

Quality on Customer Perceived Value and Customer
Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty. The TQM
Journal, Emerald Publishing Limited. doi 10.1108/TQM-05-
2019-0150.

Kusumawati, R. D., Oswari, T., Yusnitasari, T., Mittal, S., & Kumar,
V. (2021). Impact of Marketing-Mix, Culture and Experience
as Moderator To Purchase Intention and Purchase Decision
for Online Music Product in Indonesia. International Journal
Business Innovation and Research, 25(4).
doi:10.1504/IJBIR.2021.117089

Kwahk, K.Y. & Kim, B. (2017). Effects of Social Media on

Consumers’ Purchase Decisions: Evidence from Taobao.
Service Business, 11, 803-829

Laili Hidayati, N. (2018). Pengaruh Viral Marketing, Online

Consumer Riviews Dan Harga Terhadap Keputusan
Pembelian Shopee di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga
(JPTN), 6(3), 77-84

Lambert, D. (2018). Motivation biological, psychological, and

environmental (5th Edition). London: Routledge

Lantos, G. P. (2015). Consumer Behavior in Action: Real-life

Applications for Marketing Managers. London: Routledge.

Lay, Yee, K. L., et al. (2013). Factors Affecting Smartphone

Purchase Decision Among Malaysian Generation Y.
International Journal of Asian Social Science, 3(12), 2426-
2440

Lay., Yee, K. L., et al. (2013). Factors Affecting Smartphone

Purchase Decision Among Malaysian Generation Y.

173
 International Journal of Asian Social Science, 3(12), 2426-
2440

Lazard, A., Bock, M. & Mackert, M. (2020). Impact of Photo

Manipulation and Visual Literacy on Consumers’ Responses
to Persuasive Communication. Journal of Visual Literacy, 1-
21. doi: 10.1080/1051144X.2020.1737907

Lee, J. E., Goh, M. L., & Mohd Noor, M. N. Bin. (2019).

Understanding Purchase Intention of University Students
Towards Skin Care Products. PSU Research Review, 3(3),
161–178. [Link]

Lee, J., Park, D. H., & Han, I. (2011). The Different Effects of Online
Consumer Reviews on Consumers’ Purchase Intentions
Depending on Trust in Online Shopping Malls: An
Advertising Perspective. Internet Research, 21(2), 187– 206.
[Link]

Lee, M. C., Hung, W. T., Lee, M. M., Yeh, W. C. (2020). Impact of

Product Innovation and Service Quality on Customer
Satisfaction: A Study of High-Tech Industry. Journal of
Business Research, 112(1), 1-10.

Lee, Michelle., and Johnson, Richard. (2019). The Role of Certainty

in Enhancing Customer Satisfaction: A Cross-Industry
Analysis. Journal of Marketing Research, 35(4), 150-165

Leninkumar, V. (2017). The Relationship between Customer

Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty.
International Journal of Academic Research in Business and
Social Sciences, 7(1), 450-465. DOI: 10.6007/IJARBSS/v7-
i4/2821 URL: [Link]
i4/2821

Leonica, Sherline., Kosasih, Wilson., Ahmad. (2022). Preferensi

Konsumen Terhadap Minum Kopi Dengan Metode Conjoint
Analysis dan Kansei Engineering: Studi Kasus UMKM Kopi
Bangli. Jurnal Mitra Teknik Industri, 1(1), 1 – 8

174
Lestari, B., & Fahira, H. F. (2022). The Effects of Electronic Word of
Mouth and Product Quality Towards the Decision to
Purchase the MS Glow Acne Series Bundle in Malang.
Advances in Economics, Business and Management
Research, 316-323

Levrini, G. R., & Jeffman Dos Santos, M. (2021). The Influence of

Price on Purchase Intentions: Comparative Study between
Cognitive, Sensory, and Neurophysiological Experiments.
Behavioral science, 11(2), 1-16. doi:10.3390/bs11020016

Li, C., Li, M., and Ma, Y. (2020). Does Price Fairness Always Lead to
Customer Satisfaction? The Role of Involvement. Journal of
Retailing and Consumer Services, 57, 102191.

Li, Jie, Lan, Qiaoling, Liu, Lu and Yang, Fang. (2018). Integrated
Online Consumer Preference Mining for Product
Improvement with Online Reviews. Journal of Systems
Science and Information, 7(1), 17-36.
[Link]

Lick, E., König, B., Kpossa, M. & Buller, V. (2017). Sensory

Expectations Generated by Colours of Red Wine Labels.
Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 146-158. doi:
10.1016/[Link].2016.07.005

Lim, Y. J., Osman, A., Salahuddin, S. N., Romle, A. R., & Abdullah,
S. (2016). Factors Influencing Online Shopping Behavior: The
Mediating Role of Purchase Intention. Procedia Economics
and Finance 35, 401-410. doi:10.1016/S2212-5671(16)00050-2

Lin, C. T., Chen, C. W., Wang, S. J., Lin, C. C. (2018). The Influence
of Impulse Buying Toward Consumer Loyalty in Online
Shopping: A Regulatory Focus Theory Perspective. Journal of
Ambient Intelligence and Humanized Computing.
DOI:[Link]

Lutfie, H., & Marcelino, D. (2020). Creating Online Purchase

Decision and Brand Image Based on Advertising
effectiveness with EPIC Model Mix. Jurnal Ilmiah

175
 Manajemen, 10(3), 346.
[Link]

Madhavan, M., & Kaliyaperumal, D. C. (2015). Consumer Buying

Behavior-An Overview of Theory and Models. St. Theresa
Journal of Humanities and Social Sciences, 1(1), Article 1.
[Link] iew/6

Madhuhansi, W.T. (2019). Impact of Social Media Characteristics on

Consumer Buying Decision Process in Western Province, Sri
Lanka. Global Journal of Management and Business
Research, 19(E2), 1-5

Makarewicz, Anna. (2013). Consumer Behavior as A Fundamental

Requirement for Eff ective Operations of Companies. Journal
of International Studies, 6(1), 103-109.

Makkonen, H., Olkkonen, R., & Halinen, A. (2012). Organizational

Buying as Muddling through: A Practice–Theory Approach.
(1) Scientific Muddling (2) Executional Elements In
Advertising, 65(6), 773–780.
[Link]

Malhotra, N.K. (1988). A Methodology for Measuring Consumer

Preferences in Developing Countries. International
Marketing Review, 5(3) 52-66.

Mandari´c, D., Hunjet, A., Kozina, G. (2021). Perception of

Consumers’ Awareness about Sustainability of Fashion
Brands. Journal of Risk and Financial Management,14(1), 594.
[Link]

Mankiw, N. G. (2021). Principles of Economics (9th ed.). Boston,

MA: Cengage.

Maqsood, K. dan Javed, I. (2019). Impulse Buying, Consumer’s

Satisfaction and Brand Loyalty. Journal of Economic Impact,
1(2), 40-47. Retrieved from:
[Link]

Massie, K. S. (2016). the Effect of Social Media, Direct Email, and

Electronic Word-of Mouth (E-Wom) on Consumer Purchase
176
 Decision At Zalora Fashion Online Store. Jurnal EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi,
4(2), 714-725

Mathai, Paul P. (2020). Customer Churn Prediction: A Survey.

International Journal of Advanced Research in Computer
Science, 8(5), 2178-2181

Mathur, A. (1999). Incorporating Choice into An Attitudinal

Framework. Journal of International Consumer Marketing,
10, 93-110. [Link]

Maulidi, A. N., Rachma, N., dan Rahmat, A. (2019). Pengaruh Trust

dan Commitment Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pada
Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Kota Malang. Jurnal
Ilmiah Riset Manajemen, 111-124

McLeod, S. (2020). Maslow’s Hierarchy of Needs. Simply

Psychology.
[Link]
=0

Mehra, Preeti., & Singh, Raghbir. (2016). Consumer Preferences

and Purchase Decision-Making for Micro-Packs-An
Empirical Study. Vision: The Journal of Business Perspective,
20(3), 224-236. [Link]

Mehrizi, Mohammad Yazdi., Zahedi, Shams Al-Sadat. (2013).

Effective Marketing Strategies on Consumer Behavior as A
Key Success Factor in E-Marketing. Kuwait Chapter of
Arabian Journal of Business and Management Review, 2(8),
42-52

Mehrizi, Mohammad Yazdi., Zahedi, Shams Al-Sadat. (2013).

Effective Marketing Strategies on Consumer Behavior as A
Key Success Factor in E-Marketing. Kuwait Chapter of
Arabian Journal of Business and Management Review, 2(8),
42-52

Mehrizi, Mohammad Yazdi., Zahedi, Shams Al-Sadat. (2013).

Effective Marketing Strategies on Consumer Behavior as A
177
 Key Success Factor in E-Marketing. Kuwait Chapter of
Arabian Journal of Business and Management Review, 2(8),
42-52

Meutia, Riza Fanny., Sinulingga, Sukaria., Fawzeea, Beby Karina.,

Sadalia, Isfenti. (2020). The Influence of Consumer Perception
and Brand Image on the Purchasing Interest in Killiney
Coffee Shops among the Young Generation in Medan. IJLRES
- International Journal on Language, Research and Education
Studies, 4(1), 164-179

Mileva, L., & Dh, Ahmad Fauzi. (2018). Pengaruh social medai
marketing Terhadap Keputusan Pembelian (Survei Online
pada Mahasiswa Sarjana Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
Angkatan 2014 / 2015 Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya yang Membeli Starbucks. Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB), 58(1), 190-199

Minh, N. V., & Huu, N. H. (2016). The Relationship Between Service

Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An
Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of
Competitiveness, 1(2), 103-116. DOI: 10.7441/joc.2016.02.08

Molinillo, S., Anaya-Sánchez, R., & Liébana-Cabanillas, F. (2020).

Analyzing the Effect of Social Support and Community
Factors on Customer Engagement and Its Impact on Loyalty
Behaviors Toward Social Commerce Websites. Computers in
Human Behavior, 108, 105980. https://
[Link]/10.1016/[Link].2019.04.004

Monirul, I.M.D., & Han, J.H. (2012). Perceived Quality and Attitude
Toward Tea & Coffee by Consumers. International Journal of
Business Reaserch and Management, 3(1), 100-112.

Monirul, I.M.D., & Han, J.H. (2012). Perceived Quality and Attitude
Toward Tea & Coffee by Consumers. International Journal of
Business Reaserch and Management, 3(1), 100-112.

178
Mothersbaugh, David. (2019). Consumer Behavior: Building
Marketing Strategy. New York: McGraw-Hill Higher
Education

Munaro, Ana Cristina., Elaine, Martins., Kato, Heitor, Takashi.

(2019). The Effect of Consumption Motivation on the
Perception of Gift Store Attributes in Jewelry Retail Stores
and Its Influence on Repurchase Intention. RBGN: Revista
Brasileira De Gestao De Negocios, 21(4), 788-812

Munnukka, Juha. (2008). Customers' Purchase Intentions as A

Reflection of Price Perception. Journal of Product & Brand
Management, 17(3), 188-196

Nabil Iblasi, W., Bader, D. M., & Ahmad Al-Qreini, S. (2016). The
Impact of Social Media as a Marketing Tool on Purchasing
Decisions (Case Study on SAMSUNG for Electrical Home
Appliances). International Journal of Managerial Studies and
Research, 4(1), 14-28

Nazari, Mohammadali., et al (2014). Evaluation of Consumers’

Preference to the Brands of Beverage by Means of ERP Pre-
comprehension Component. International Conference on
Global Economy, Commerce and Service Science (GECSS
2014), 294-297

Nicosia, F.M., Robert, W. (1976). Consumer Behavior toward

Sociology of Consumption. Journal of Consumer Research, 5,
121-133

Nurhayati, T., & Hendar, H. (2020). Personal Intrinsic Religiosity

and Product Knowledge on Halal Product Purchase
Intention: Role of Halal Product Awareness. Journal of
Islamic Marketing, 11(3), 603–620.
[Link]

Nurius, Paula S. (2013). Cognition and Social Cognitive Theory.

Oxford: National of Social Worker Press and Oxford
University Press

179
Nwankwo, S., Hamelin, N., & Khaled, M. (2014). Consumer Values,
Motivation and Purchase Intention for Luxury Goods.
Journal of Retailing and Consumer Services, 21(5), 735–744.
[Link]

Oktarina, H. E., Rostiani, R., and Wahyuni, S. (2019). The Effect of

Price and Quality on Customer Satisfaction and Its Impact on
Purchasing Decision. Test Engineering and Management, 81,
9335-9340.

Oladepo, Isaac., & Abimbola, Samuel. (2015). The Influence of Brand

Image and Promotional Mix on Consumer Buying Decision:
A Study of Beverage Consumers in Lagos State, Nigeria.
British Journal of Marketing Studies, 102(3), 97-109.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The

Consumer. New York: McGraw-Hill.

Ongoh. S., Mandey L., dan Jorie, R.J. (2015). Analisis Strategi
Promosi dan Harga Pengaruhnya Terhadap Keputusan
Pembelian Mobil Suzuki Ertigo PT. Sinar Galesong Pratama
Manado. Jurnal EMBA, 3(3), 582-594

Outhwaite, William. (2016). Challenges in Sociological Theory.

Front. Sociol, 1-5

Parasad, Shantanu., Gupta Ishwar C., & K. Totala, Navindra. (2017).

Social Media Usage, Electronic Word of Mouth and Purchase
Decision Involvement. Asia Pacific Journal of Business
Administration, 9(2), 134-145

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985). A

Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Parida, R. R., & Banerjee, P. (2019). Exploring The Relationship

Between Corporate Reputation, Customer Satisfaction and
Loyalty: A Study of The Indian Banking Industry. Journal of
Financial Services Marketing, 24(3), 101-111.

Park, J., Hyun, H., & Thavisay, T. (2021). A Study of Antecedents

and Outcomes of Social Media WOM Towards Luxury Brand
180
 Purchase Intention. Journal of Retailing and Consumer
Services, 58, 102272.

Pasharibu, Y., Soerijanto, J. A., & Jie, F. (2020). Intention To Buy,

Interactive Marketing, and Online Purchase dDcisions. Jurnal
Ekonomi Dan Bisnis, 23(2), 339–356.
[Link]

Pebriany, S. F., Yahya, E. S., Kania, R. (2021). Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan Elektronik dan Persepsi Nilai terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Beauty E-
Commerce. Prosiding The 12th Industrial Research
Workshop and National Seminar. Retrieved from
[Link]

Peighambari, Kaveh., Sattari, Setayesh., Kordestani, Arash., Oghazi,

Pejvak. (2016). Consumer Behavior Research: A Synthesis of
Recent Literature. SAGE Open April-June 2016, 1-9

Pencarelli, T., Ali Taha, V., Škerháková, V., Valentiny, T., Fedorko,
R. (2020). Luxury Products and Sustainability Issues from the
Perspective of Young Italian Consumers. Sustainability, 12,
245. [Link]

Perera, C. H., Nayak, R., & Long, N. V. T. (2019). The Impact of

ElectronicWord-of Mouth on e-Loyalty and Consumers’ e-
Purchase Decision Making Process: A Social Media
Perspective. International Journal of Trade, Economics and
Finance, 10(4), 85–91.
[Link]

Peter, J. Paul, Olson, Jerry C. (2013). Consumer Behavior &

Marketing Strategy. New York: McGraw-Hill Higher
Education

Pramono, Fernanda Florencia., & Prabawani, Bulan. (2017). Analisis

Faktor-Faktor Preferensi Konsumen Yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian Sayuran Organik (Studi Kasus
Pelanggan Superindo SemarangJurnal Ilmu Administrasi
Bisnis, 6(4), 21-30, [Link]

181
Prasad, S., Garg, A., & Prasad, S. (2019). Purchase Decision of
Generation Y in An Online Environment. Marketing
Intelligence and Planning, 37(4), 372–385.
[Link]

Prasetyo, Andrie., Hartoyo., Tinaprila, Netti. (2016). Behavior

Analysis of Consumer Complaint. Indonesian Journal of
Business and Entrepreneurship, 2(2), 101-111

Pratiwi, Ita Wahyu (2018). Implementasi Importance-Performance

Analysis (Ipa): Analisis Preferensi Konsumen Muda Mie
Setan Malang (Studi Kasus Pada Konsumen Muda Mie Setan
Di Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Purba, F. R., & Paramita, E. L. (2021). The Influence of eWOM and

Customer Satisfaction on Purchasing Decisions. International
Journal of Social Science and Business, 5(4), 578-585.

Purwaningdyah, S. W. (2019). Pengaruh Electronic Word of Mouth

dan Food Quality Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal
Manajemen, 73-77

Puspitasari, M. R. (2014). Analisis FaktorFaktor yang

Mempengaruhi Konsumen untuk Berbelanja di Pasaraya
Sriratu Pemuda Semarang. Journal of Social and Political of
Science, 1–10.

Putra, I Dewa Putu Yosmara Adi., & Yasa, Ni Nyoman Kerti. (2021).
Effect of Justice Perceptions on Customer Satisfaction and
Loyalty. International Research Journal of Management, IT &
Social Sciences, 8(4), 267-281

Putri, Narda Nadia, Haryono, Andi Tri Dan Warso, Mukeri. (2016).
Efektifitas Atmospher Dan Event Marketing Terhadap
Keputusan Pembelian Yang Dimediasi Oleh Minat Beli Pada
Konsumen Tembi Rumah Budaya Yogyakarta, Journal of
Management, 2(2), 31-42

Qomariyah, N., Santoso, I., & Effendi, M. (2014). Analisis Sikap

Konsumen dan Kinerja Atribut Kopi Bubuk Sido Luhur
(Studi Kasus di UKM Kopi Bubuk Sido Luhur, Kota Malang).
182
 Jurnal Industria, 3(1), 53–61. Retrieved from
[Link]
cle/view/155

Qu, Yan. (2014). Study on Influence Factors of Repeated Purchase

Behavior of E-Commerce Consumers. International
Conference on Economic Management and Social Science
(EMSS 2014), 68-72

Rabontu, Cecilia Irina., Boncea, Amelia Georgiana. (2007). Concepts

and Theories Regarding the Behavior of The Consumer of
Products and Services. MPRA Paper No. 7853, 1-9

Rahardi, N., & Wiliasih, R. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Preferensi Konsumen Terhadap Hotel
Syariah. Jurnal Syarikah, 2(1), 180-192

Rahardjo, C. (2016). Factors that Become Consumer Preferences in

Buying Frozen Food Products. Journal of Management and
Business Start-Ups, 1(1), 32-43

Rajpurohit, R.C.S. & Vasita, M.L. (2011). Consumer Preferences and

Satisfaction Towards Various Mobile Phone Service
Providers. Gurukul Business Review (GBR), 7(1), 1-11

Rakib, M. R., Pramanik, S. A., Al Amran, M., Islam, M. N., & Sarker,
M. O. (2022). Factors Affecting Young Customers’
Smartphone Purchase Intention During Covid-19 Pandemic.
Heliyon, 8(9). doi:10.1016/[Link].2022.e10599

Ramachandran, Ramakrishnan. (2006). Customer Lifetime Value.

Conference: National Seminar On "Changing Scenario of
Consumerism" organized by Department of Commerce,
Bharathidasan University, Tiruchirapalli At: Tiruchirapalli
India, 1-8

Ramachandran, S., & Basariya, Rabiyathul S. (2020). Consumers’

Preference and Their Buying Choice. NOVYI MIR Research
Journal, 5(10), 77-88

Ramadhani, R. (2023). The Influence of Consumer Motivation

Towards Consumer Purchase Decisions at Warung Kopi
183
 Pancong Sarijadi, Indonesia. International Journal
Administration Business and Organization, 4(1), 43-51

Razak, N. A., and Hanifah, H. (2020). The Effect of Corporate

Reputation on Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on
The Hotel Industry in Malaysia. Journal of Tourism,
Hospitality and Culinary Arts, 12(3), 1-16.

Razak, N. A., and Hanifah, H. (2020). The Effect of Corporate

Reputation on Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on
The Hotel Industry in Malaysia. Journal of Tourism,
Hospitality and Culinary Arts, 12(3), 1-16.

Reichheld, F.F. & Sasser, W.E., Jr (1990). Zero Defections: Quality

Comes to Services. Harvard Business Review,
September/October, 105-111.

Remiasa, Marcus., & Lukman, Yeni. (2007). Analisis Persepsi

Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Coffee Shop Asing
dan Coffee Shop Lokal. Jurnal Manajemen Perhotelan, 3(2),
70-77.

Roberts, Lisa., and Thompson, Mark. (2020). Psychological

Satisfaction and Customer Satisfaction: An Empirical
Analysis in the Banking Sector. International Journal of
Service Management, 30(3), 180-195

Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di
Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. EKSIS,
12(1) 69-82. Retrieved from
[Link]
rticle/view/81.

Rosenbaum, Mark Scott., Otalora, Mauricio Losada., Ramirez,

German Contreras. (2016). How To Create A Realistic
Customer Journey Map. Business Horizons, 1-18

Ruslan, M. R., Yoesdiarti, A., & Miftah, H. (2020). Analisis Preferensi

Konsumen Terhadap Kopi Bogor Di Tiga Kedai Kopi Bogor.

184
 Jurnal Agribisains, 6(2), 101-114.
[Link]

Rusniati. (2015). Analisis Sikap Konsumen Terhadap Produk

Minuman Teh Dalam Kemasan Karton Merek Teh Kotak di
Banjarmasin. INTEKNA, 14(1), 1–11. Retrieved from
[Link]
rticle/view/164

Ryan, R. M., & Deci, E. L. (2000). Self-Determination Theory and the

Facilitation of Intrinsic Motivation, Social Development, and
Well-Being. American Psychologist, 11.
[Link]
ownload/4411/4314.

Safitri, Azizah Yulia., Wibawa, Berto Mulia., Ardiantono, Dewie

Saktia. (2019). Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen terhadap Kualitas Layanan Taksi Resmi Bandar
Udara Juanda Surabaya. Jurnal Sains dan Seni ITS, 8(1), 2337-
3520

Said, S., Gani, A. A., Taufan, R. R., Syahnur, M. H., & Basalamah, J.
(2020). Green Marketing Practice in Purchasing Decision
Home Care Product. International Journal of Scientific &
Technology Research, 9(06), 893-896

Salmah, A. (2011). Customer Satisfaction Survey on Library

Collection. Conference: Asia-Pacific Conference on Library &
Information Education and Practice: Issues, Challenges and
Opportunities, 62-73

Sanny, L., Arina, A. N., Maulidya, R. T., & Pertiwi, R. P. (2020).

Purchase Intention on Indonesia Male’s Skin Care by Social
Media Marketing Effect Towards Brand Image and Brand
Trust. Management Science Letters, 10, 2139–2146.
[Link]

Sarifah, A., and Soesanto, H. (2020). Analisis Dimensi Kualitas

Produk Pada Industri Pakaian Dalam Dalam Perspektif

185
 Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 84(1),
136-143.

Satpute, Pratik. (2019). Concept of Room up Sell Index and its Utility
in Rooms Division in Star Rated Hotels. International Journal
of Trend in Scientific Research and Development, 5(10), 167-
172

Saufika, A. A., Kusyanti, A., Perdanakusuma, A. R. (2018). Analisis

FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Dalam Melakukan Transaksi Online Pada E-Commerce XYZ.
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu
Komputer, 2635-2643

Schiffman, Leon G., & Wisenblit, Joseph. (2018). Consumer Behavior

(What's New in Marketing). New Jersey: Pearson

Setyaningrum, Fitriana Eka. (2020). Customer Satisfaction Index

(CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) Methods
of Exclusive Matte Lip Cream. IJIEM: Indonesian Journal of
Industrial Engineering & Management, 1(2), 116-126

Shahin, A., Ahmed, S., and Islam, M. S. (2019). Analyzing The

Impact of Service Quality Dimensions on Customer
Satisfaction: An Empirical Study on The Mobile
Telecommunications Industry in Bangladesh. Journal of
Retailing and Consumer Services, 50, 303-314.

Shalehah, A., Moslehpour, M., & Trisno, I. L. (2019). The Effect of

Korean Beauty Product Characteristics on Brand Loyalty and
Customer Repurchase Intention in Indonesia. 16th
International Conference on Service Systems and Service
Management (ICSSSM). IEEE.
doi:10.1109/ICSSSM.2019.8887676

Shang, R. A., Chen, Y. C., & Shen, L. (2005). Extrinsic Versus Intrinsic
Motivations for Consumers to Shop On-Line. Information &
Management, 42(3), 401–413.

Sharifi, S. S., dan Esfidani, M. R. (2014). The Impacts of Relationship

Marketing on Cognitive Dissonance, Satisfaction, and
186
 Loyalty: The Mediating Role of Trust and Cognitive
Dissonance. International Journal of Retail & Distribution
Management – Emerald Group Publishing Limited, 42(6),
553-575. DOI 10.1108/IJRDM-05-2013-0109

Sharma, Vinod., Sonwalkar, Jayant. (2013). Does Consumer Buying

Behavior Change During Economic Crisis? International
Journal of Economics & Business Administration, 1(2), 33-48

Shelper, Philip., Lyons, Stacey., et al. (2023). Loyalty Programs: The

Complete Guide. New York: Loyalty & Reward Co

Shen, X., Wang, L., Huang, X., & Yang, S. (2021). How China’s
Internet Commonweal Platform Improves Customer
Participation Willingness? An Exploratory Study of Ant
Forest. Chinese Management Studies, 15(1), 196-221.
doi:10.1108/CMS-03-2020-0106

Sheth, J. (2020). Impact of Covid-19 on Consumer Behavior: Will the

Old Habits Return or Die? Journal of Business Research, 1-17

Sheth, Jagdish N. (1973). A Model of Industrial Buyer Behavior.

Journal of Marketing, 37(4), 50-56

Shih, Shiau Pei., Yu, Szuchiang., Tseng, Hui Chin. (2015). The Study
of Consumers' Buying Behavior and Consumer Satisfaction in
Beverages Industry in Tainan, Taiwan. Journal of Economics,
Business and Management, 3(3), 391-394

Shih, Shiau Pei., Yu, Szuchiang., Tseng, Hui Chin. (2015). The Study
of Consumers' Buying Behavior and Consumer Satisfaction in
Beverages Industry in Tainan, Taiwan. Journal of Economics,
Business and Management, 3(3), 391-394

Simamora, Bilson. (2021). Toward A General Theory of Consumer

Motivation: A Critical Review. Journal of Business Studies
and Management Review (JBSMR), 4(2), 72-81

Siriguppi, Dwarakanath., Gnanamkonda, Vijayudu., Koundinya,

Chakravarthi. (2020). The Young Consumners Preferences for
Buying Attributes: A Conjoint Analysis Approach. Journal of
Critical Reviews, 7(4), 3897-3910
187
Smith, Amanda., and Thompson, Andrew. (2020). Investigating the
Effect of Usability on Customer Satisfaction in Online
Banking Platforms. Journal of Internet Banking and
Commerce, 25(1), 78-92

Smith, John. (2019). The Impact of Transaction Convenience on

Customer Satisfaction. Journal of Consumer Research, 45(2),
150-165

Smith, John., and Davis, Emily. (2017). The Impact of Corporate

Social Responsibility on Customer Satisfaction: A Study of the
Retail Industry. Journal of Business Ethics, 45(3), 150-165

Smith, John., and Johnson, Mary. (2018). The Impact of Security on

Customer Satisfaction in Online Banking. Journal of
Consumer Behavior, 25(3), 150-165

Solomon, Michael R. (2019). Consumer Behavior: Buying, Having,

and Being. New Jersey: Pearson

Souiden, N., & Diagne, M. (2009). Canadian and French Men’s

Consumption of Cosmetics: a Comparison of Their AĴitudes
and Motivations. Journal of Consumer Marketing, 97-109.

Sowmyanarayanan, R., Krishnaa, G., & Gupta, D. (2021). Beyond

Kirana Stores: A Study on Consumer Purchase Intention for
Buying Grocery Online. Smart Innovation, Systems and
Technologies, 599-606. doi:10.1007/978-981-15-7062-9_60.

Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996). An Empirical Examination

of A Model of Perceived Service Quality and Satisfaction.
Journal of Retailing, 72(2), 201-214.

Steel, P., & König, C. J. (2006). Integrating Theories of Motivation.

Academy of Management Review, 31(4), 889-913.
[Link]

Sudarso, A., Suryati, L., Saragih, L. M. S., Fajrillah, F., Syarif, S. H.,
& Nazara, K. R. P. (2022). The Influence of Brand Image, Price,
Product Quality, and Distribution on Purchase Decisions for
Fiesta Chicken Nugget Products (Smart Superstore Medan

188
 City). Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS),
4(2), 339-344.

Suhaily, L., & Darmoyo, S. (2017). Effect of Product Quality,

Perceived Price and Brand Image on Purchase Decision
Mediated by Customer Trust (Study on Japanese Brand
Electronic Product). Jurnal Manajemen, 21(2), 179-194.
[Link]

Suhaily, L., & Darmoyo, S. (2017). Effect Of Product Quality,

Perceived Price and Brand Image on Purchase Decision
Mediated by Customer Trust (Study on Japanese Brand
Electronic Product). Jurnal Manajemen, 21(2), 179-194.

Supriadi, Andi., Erna, Syam, Herdi. (2021). Implementasi Mystery

Shopping Sebagai Metode Evaluasi Pelayanan Publik
Berkelanjutan. Jurnal MODERAT, 7(3), 657-674

Susilowati, Susi. (2019). Preferensi Konsumen Kerupuk Udang

Pelintir Cap Budi Mulya Di Pasar Anom Kabupaten
Sumenep. Seminar Nasional Optimalisasi Sumberdaya Lokal
di Era Revolusi Industri 4.0, 574-580

T. Resmawati, M. A. Mukid, & D. Safitri. (2013). Analisis Preferensi

Konsumen Terhadap Produk Susu Berbasis Analisis Conjoint
Menggunakan Metode Presentasi Pairwise-Comparison
(Studi kasus di Beberapa SMP di Kecamatan Banyumanik
Kota Semarang). Jurnal Gaussian, 2(4), 405-414.
[Link] - 414

Thiruvenkatraj, T.R., & Vetrivel, S. (2017). A Study on Connsumer

Perception. International Journal for Research Trends and
Innovation, 2(5), 1-5

Thomas, Sibichan., & Rajendran, S. (2020). A Study on Consumer

Preference Towards Health Drinks in Thanjavur Town.
JournalNX- A Multidisciplinary Peer Reviewed Journal,
6(11), 222-226

Thompson, Michael., and Brown, Jennifer. (2020). Investigating the

Effect of Customer Experience on Customer Satisfaction in
189
 Online Shopping Platforms. Journal of Interactive Marketing,
28(1), 45-63

Thompson, Sarah., and Anderson, Michael. (2019). Examining the

Relationship Between Brand Image and Customer
Satisfaction in the Retail Sector. Journal of Retailing and
Consumer Services, 32(2), 78-94

Thompson, Sarah., and Anderson, Michael. (2019). Examining the

Relationship Between Social Responsibility and Customer
Satisfaction in the Banking Sector. International Journal of
Bank Marketing, 32(2), 78-94

Thompson, Sarah., and Wilson, David. (2019). Examining the

Relationship Between Security and Customer Satisfaction in
Mobile Applications. Journal of Information Systems, 40(1),
45-63

Timpal, N., Lapian, S. L. H. V. J., & Rate, P. V. (2016). Pengaruh

Brand Awareness Dan Brand Attitude Terhadap Keputusan
Pembelian Handphone Merek Nokia (Studi Kasus Pada
Siswa SMA Dan SMK Di Kota Manado). Jurnal Berkala Ilmiah
Efisiensi, 16(01), 308-317

Tiruwa, A., Yadav, R., & Suri, P. K. (2018). Moderating Effects of

Age, Disposable Income and Internet Usage on Online Brand
Community (OBC)-Induced Purchase Intention. Journal of
Advances in Management Research, 15(3), 367-392.
[Link]

To, P. L., Liao, C., & Lin T. H. (2007). Shopping Motivations on

Internet: A Study Based on Utilitarian and Hedonic Value.
Technovation, 27(12), 774–787.

Tong, Canon., Wong, Stanley Kam Sing., Lui, Ken Pui Hing. (2014).
The Influences of Service Personalization, Customer
Satisfaction and Switching Costs on E-Loyalty. International
Journal of Economics and Finance, 4(3), 105-114

190
Topaloğlu, Ceren. (2012). Consumer Motivation and Concern
Daztors for Online Shopping in Turkey. Asian Academy of
Management Journal, 17(2), 1–19

Trisminingsih, Rina., & Kurniawan, Riski Adi. (2019). Social Media

Listening pada Instagram untuk Kasus Kebakaran Hutan di
Indonesia Menggunakan Graph Clustering. Jurnal Teknologi
Informasi dan Ilmu Komputer, 6(2), 149-154

Tu, J.-C.; Hsu, C.-F.; Creativani, K. (2022). A Study on the Effects of

Consumers’ Perception and Purchasing Behavior for Second-
Hand Luxury Goods by Perceived Value. Sustainability, 14,
10397. [Link] su141610397

Tungka, D., Lionardo, M. M., Thio, S., & Iskandar, V. (2020).

Pengaruh Social Media Marketing Pada Instagram Terhadap
Minat Beli Chatime Indonesia. Jurnal Hospital Dan
Manajemen Jasa, 8(2), 77-87.

Uddin, Mohammed Jamal., & Jamal, Mohammed. (2015). Consumer

Prefrence on Online Purchasing: An Attitudinal Survey in
Bangladesh. The Cost and Management, 4-7

Van De Ven, M., Lara Machado, P., Athanasopoulou, A. et al. (2023).

Key Performance Indicators for Business Models: A
Systematic Review and Catalog. Information System and E-
Business Management, 21, 753-794.
[Link]

Van Raaij, W. F., & Wandwossen, K. (1978). Motivation-Need

Theories and Consumer Behavior. Advances in Consumer
Research, 5, 590-595

Van Rompay, T. J., Tanja-Dijkstra, K., Verhoeven, J. W., & van Es, A.
F. (2012). On Store Design and Consumer Motivation: Spatial
Control and Arousal in the Retail Context. Environment and
Behavior, 44(6), 800-820. doi: 10.1177/0013916511407309

Varadian, Ivan Mun’im. (2018). Analisis Preferensi Konsumen

Dalam Pengambilan Keputusan Keputusan Pada
Penggunaan Go-Jek Sebagai Alat Transportasi (Studi Kasus
191
 Mahasiswa Brawijaya Malang). Jurnal Ilmiah Ekonomi
Universitas Brawijaya Malang, 1-9

Varghesel, Sony., & Agrawal, Mansi. (2021). Impact of SocialMedia

on Consumer Buying Behavior. Saudi Journal of Business and
Management Studies, 6(3), 51-55

Vassileva, J. (2012). Motivating Participation in Social Computing

Applications: A User Modeling Perspective. User Modelling
and User-Adapted Interaction, 22(1–2), 177-201.
[Link] 9109-5

Vinerean, Simona., & Opreana, Alin. (2021). Measuring Customer

Engagement in Social Media Marketing: A Higher-Order
Model. Journal of Theoretical and Applied Electronic
Commerce Research, 16(7):2633-2654

Viswanathan, V., & Jain, V. (2013). A Dual-System Approach to

Understanding “Generation Y” Decision Making. Journal of
Consumer Marketing, 30(6), 484– 492.
[Link]

Wade, Antonia. (2023). Transforming the B2B Buyer Journey:

Maximize Brand Value, Improve Conversion Rates and Build
Loyalty. London: Kogan Page

Wahyudi, Nadya Ayu. (2019). Analisis Faktor-Faktor Preferensi

Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Booth BOCA.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 4(5),
743-755

Wahyudin, Moh., Yulianti, Firda Safira., Wagiman. (2021).

Determining Marketing Channel Preference: A Case Study of
Chocolate Drink’s Consumer Preferences. Agroindustrial
Journal, 8(2), 574-580. doi: 10.22146/aij.v8i2.76722

Wang, Haiyu. (2015). Analysis on the Changes in Consumer

Behavior and Marketing Countermeasure. SHS Web of
Conferences, 1-4

Wang, J., Pham, T. L., & Dang, V. T. (2020). Environmental

Consciousness and Organic Food Purchase Intention: A
192
 Moderated Mediation Model of Perceived Food Quality and
Price Sensitivity. International Journal of Environmental
Research and Public Health, 17(3), 1–18.
[Link]

Wang, Y., & Yang, Y. (2019). A Study on The Impact of Service

Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer
Loyalty in China's Online Travel Agencies. Journal of
Hospitality and Tourism Technology, 10(2), 242-256.

Wardhana, Aditya, et al. (2019). Riset Pemasaran. Bandung:

Anugrah Adi Cipta

Wardhana, Aditya, et al. (2021). Perilaku Konsumen. Bandung:

Media Sains Indonesia

Wardhana, Aditya, Kartawinata, B.R., Syahputra. (2014). Analisis

Potioning Top Brand Coffee Shop Berdasarkan Persepsi
Pelanggan Di Kota Bandung. Prosiding SNaPP2014 Sosial,
Ekonomi, dan Humaniora, 303-310

Watson. (1913). Psychology as the Behavior Views It. Psychological

Review, 20, 157-177

Wedowati, Endang Retno., Singgih, Moses Laksono., & Gunarta, I

Ketut. (2019). A Study of Consumer Preferences for
Customized Product Design. International Mechanical and
Industrial Engineering Conference 2018 (IMIEC 2018), 1-7

Widiyanti, Wiwik. (2019). Sikap Konsumen terhadap Multiatribut

Produk Domino Pizza Dengan Metode Fishbein di Depok.
Cakrawala-Jurnal Humaniora, 19(1), 107-112

Wilson, Alan., Zeithaml, Valarie A., et al. (2020). Services Marketing:

Integrating Customer Service Across the Firm. New York:
McGraw-Hill Education

Wilson, David., and Johnson, Lisa. (2020). Investigating the Effect of

Brand Image on Customer Satisfaction in the Automotive
Industry. Journal of Marketing Management, 28(1), 45-63

193
Wilson, David., and Johnson, Lisa. (2020). Investigating the Effect of
Corporate Social Responsibility on Customer Satisfaction in
the Telecommunication Industry. Journal of Marketing
Communications, 28(1), 45-63

Wilson, David., and Thompson, Jennifer, (2019). Examining the

Relationship Between Flexibility and Customer Satisfaction
in the Hospitality Industry. International Journal of
Hospitality Management, 36(4), 250-265

Wilson, Emily., and Anderson, Michael. (2018). The Influence of

Psychological Satisfaction on Customer Satisfaction: A Study
of Online Shopping. Journal of Consumer Psychology, 25(2),
50-65

Wilson, Emily., and Thompson, Mark. (2020). The Role of Social

Interaction in Enhancing Customer Satisfaction: A Cross-
Industry Analysis. Journal of Marketing Research, 28(4), 150-
165

Wilson, Robert., and Davis, Emma. (2018). Examining the

Relationship between Certainty and Customer Satisfaction in
the Hospitality Industry. Journal of Hospitality and Tourism
Management, 10(2), 80-95

Wu, W.Y., Liao, Y.K., & Chatwuthikrai, A. (2014). Applying The

Conjoint Analysis to Evaluate Consumer Preferences Toward
Subcompact Cars. Expert Systems with Applications, 41(6),
2782-2792

Xia, L. & Monroe, K. B. (2009). The Influence of Pre-Purchase Goals

on Consumers’ Perceptions of Price Promotions.
International Journal of Retail and Distribution Management,
37(8), 680–694. DOI: 10.1108/09590550910966187

Yani, F., & Supriana, T. (2018). The Analysis of Consumption Level

and Preferences of Freshshallots Consumers in Medan.
International Conference on Agriculture, Environment, and
Food Security, 1-11. doi :10.1088/1755-1315/122/1/012014

194
Yeni, W., and Hasanah, U. (2021). Analisis Dimensi Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada UMKM Industri
Kerajinan Batik di Kabupaten Probolinggo. Jurnal Ilmu
Manajemen dan Bisnis, 12(1), 49-60.

Yogesh, F., & Yesha, M. (2014). Effect of Social Media on Purchase

Decision. Pacific Business Review International, 6(11), 45–51.

Yoo, J. & Kim, M. (2014). The Effects of Online Product Presentation

on Consumer Responses: A Mental Imagery Perspective.
Journal of Business Research, 67(11), 2464-2472. doi:
10.1016/[Link].2014.03.006

Yuktanandana, A. (2015). The Effects of Service Quality and

Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A Case of Thai
Mobile Network Industry. Interdisciplinary Management
Research, 11(11), 808-823.

Yuniarti, Trisna. (2008). Analisis Preferensi Konsumen Terhadap

Produk Layanan Akses Internet Dengan Metode Conjoint
Analysis-QFD. Skripsi Fakultas Teknik Universitas
Indonesia, Depok.

Zakirin, Mamduhan. (2021). Influence of Product Quality, Service

Quality and Completeness on Customer Satisfaction on Mie
Soponyono Producer. International Journal of Review
Management, Business, and Entrepreneurship (RMBE), 1(2),
281-294

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., and Parasuraman, A. (1993). The

Nature and Determinants of Customer Expectations of
Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1),
1-12.

Zhang, Y., Cao, Q., Gu, J., and Jiang, P. (2021). What Drives
Customer Satisfaction in Mobile App-Based Ride-Hailing
Services? A Perspective of Perceived Value and Service
Quality. Transportation Research Part A: Policy and Practice,
146, 158-173.

195
Ziliani, Cristina., & Ieva, Marco. (2019). Loyalty Management: From
Loyalty Programs to Omnichannel Customer Experiences.
Oxfordshire: Routledge

Zukhrufani, A., & Zakiy, M. (2019). The Effect of Beauty Influencer,

Lifestyle, Brand Image and Halal Labelization Towards Halal
Cosmetical Purchasing Decisions. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis
Islam (Journal of Islamic Economics and Business), 5(2), 168-
179

Żyminkowska, Katarzyna., Perek-Białas, Jolanta., Humenny,

Grzegorz. (2022). The Effect of Product Category on
Customer Motivation for Customer Engagement Behaviour.
International Journal of Consumer Studies, 47(1), 299-316

196
 TENTANG PENULIS

Dr (Cand). Aditya Wardhana, S.E., [Link]., M.M.,

CHRMP, CIRP, CHRA, CPP, CHRBP
Penulis merupakan dosen tetap di Universitas
Telkom. Menyelesaikan studi Sarjana Ekonomi di
Universitas Padjadjaran tahun 1997. Kemudian,
penulis menyelesaikan studi Magister Sains di
Universitas Padjadjaran tahun 2003 dan menyelesaikan studi
Magister Manajemen di Universitas Pasundan tahun 2012. Saat ini
penulis sebagai kandidat Doktor Ilmu Manajemen di Universitas
Pasundan.
Penulis memiliki kepakaran di bidang manajemen sumber daya
manusia (SDM). Penulis memiliki sertifikasi dalam bidang SDM
yaitu Certified Human Resources Management Professional (CHRMP),
Certified Industrial Relations (CIRP), Certified Human Resources Analyst
(CHRA), Certified Personality Practicioner (CPP), dan Certified
Human Resources Business Partner (CHRBP). Penulis memiliki
pengalaman praktisi SDM di bagian Human Resource Development
PT Perusahaan Gas Negara Tbk serta sebagai konsultan di berbagai
BUMN seperti PT Surveyor Indonesia, PT Badan Klasifikasi Kapal
Indonesia, PT Pertamina, PT BNI 46, PTPN VIII Jawa Barat, PT
Biofarma, serta pada Kementerian Koordinator Perekonomian RI,
dan Kementerian Perhubungan. Penulis aktif menulis berbagai
buku dalam bidang manajemen sumber daya manusia serta
memiliki Sertifikasi Penulis Buku Non-Fiksi dari Badan Sertifikasi
Nasional Profesi (BSNP) RI. Penulis meraih penghargaan sebagai
dosen dengan kinerja penelitian terbaik se-Jawa Barat dan Banten
dari LLDIKTI Wilayah IV pada tahun 2022.

Email Penulis: adityawardhana@[Link]

197
198
View publication stats